FORMATION SUPPORT MOAR. Mardi 26 juin 2012

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1 FORMATION SUPPORT MOAR Mardi 26 juin 2012

2 1. Présentation du Pôle Relation avec les Usagers 2. Présentation du support DMP 3. Présentation du support CPS 4. Présentation du module CRM 2

3 Présentation du Pôle Relation avec les Usagers Pôle crée au mois d avril 2012 Objectif s du PRU Développer un véritable centre de relation clients pour l ensemble des usagers des services ASIP Santé : DMP, CPS, RASS, etc Informer Assister Apporter des services complémentaires (procédures MH, demandes de cartes, ) Mettre en relation (MOAR, éditeurs, ARS, ) Remonter les informations terrains aux correspondants/experts ASIP Interne Réactivité Traitement efficace Constituer une base de connaissance claire et exhaustive pour l ensemble des collaborateurs en contact avec le terrain 3

4 Le PRU est constitué de 12 collaborateurs, auxquels s ajoutent 25 personnes au sein du prestataire contact Direction du PRU 1 Directeur Suivi et coordination des équipes Suivi budgétaire et contractuel Pilotage de projet (CRM, base de connaissance, SGS) Mise en œuvre des partenariats Management du Centre de Gestion CPS 1 manager Management des équipes Prise en charge des cas complexes Production et Distribution 1 chargée de mission Suivi des escalades JEDI Suivi des certificats Gestion de la GED CRM 1 chef de projet Suivi du projet CRM Gestionnaires Etablissements 2 gestionnaires Gestion des premières demandes et actualisation de cartes établissements Gestion des demandes établissements Gestion des certificats Gestion des tickets Gestionnaires Libéraux 6 gestionnaires ) Gestion des premières demandes et actualisation de cartes libéraux Gestion des demandes libéraux Gestion des tickets Archivage SUPPORT CPS NIVEAU 2 3 managers 22 agents Gestion des demandes usagers CPS et DMP Transmission des demandes de niveau 2 Polyvalence niveau 1 et 2 4 experts DMP SUPPORT CPS et DMP NIVEAU 1 Pôle Relations Usagers Juin

5 Le PRU gère environ demandes par mois (DMP et CPS) et dossiers CPS Demandes DMP Demandes CPS 350 demandes / mois Information (37%), assistance (34%), incidents (25%) Incident connexion web, ES, ou LGC, vérification de poste incident de lecture carte vitale, PMH Niveau demandes / mois Technique (24%), Incidents (24%), Suivi dossier (22%), Info (19%) Niveau 2 Niveau 2 Niveau 3 (*) ATOS (*) Hors formulaires web 400 tickets / appels par mois Changement d adresse (75%) Création de carte (13%) Pièces manquantes (3%) Niveau 3 Autres (ARS, Autres (DSI ES, Grand public PS MOAR, ARS, ) PS Ordres, Editeurs, ) Etablissements (***) 74% 10% 15% ASIP corresp. technique DMP compatibilité, accès web, sécurité ATOS/ EXTELIA Campagnes sortantes Usage, déploiement, communication, juridique ou médical Orientation des demandes Niveau 3 ASIP ABE (**) ASIP corresp. métier PPCS, PTER, Juridique, Médical, Com 10 tickets / appels par mois Blocage carte PS particulier Blocage carte DAM Blocage carte Ordres 90% 6% 4% Ordres / CPAM (**) Hors flux annexe entre le N1 et ABE via un fichier excel (suggestions d amélioration) Sources: données mai 2012, excepté (***) octobre 2011 Juin 2012 LASER ASIP PRU CDG ASIP 60 appels / mois (***) 7500 dossiers / mois Actualisation de carte (52%) Premières demandes de carte (36%) Back Office ASIP PRU CDG Pas de contact direct, renvoi des usagers vers ces institutions 5

6 1. Présentation du Pôle Relation avec les Usagers 2. Présentation du support DMP 3. Présentation du support CPS 4. Présentation du module CRM 6

7 DMP Info Service A votre écoute pour répondre à vos questions et enregistrer vos suggestions L ASIP Santé met à disposition des différents acteurs grand public, professionnels de santé, institutionnels et industriels un service support. Deux numéros azur (appel local) : Ligne Patient : Ligne PS : Service disponible 24/24h 7/7j Types d appels : Information générale Assistance à l usage Déclaration d incidents Etc Pas d accès aux données de santé 7

8 Organisation générale du support DMP Niveau 1 : DMP info service Centre de contact joignable 24/24h 7/7h par téléphone ou par formulaire web Point d entrée unique (PS, grand public, éditeur, etc ) Niveau 2 : support spécialisé Niveau 2 généraliste Niveau 2 médical Niveau 3 : équipes techniques DMP compatibilité Exploitation Maintenance applicative

9 Ses actions DMP Info Service Répondre aux interrogations ou inquiétudes liées au DMP : confidentialité, accès, Aider dans l utilisation de l outil : création, copie d un document, Informer rapidement les services internes des incidents rencontrés par les utilisateurs Orienter les appelants vers des interlocuteurs pertinents : MOAR, éditeurs, Prendre les commande de brochure Son fonctionnement Création de tickets d appels systématiques pour historiser et assurer le suivi du traitement Maximisation du traitement des contacts en Niveau 1 (90%/10%) Réduction des délais en cas d escalade (prise en charge immédiate par le Niveau 2) Formation continue et revues qualités régulières Son socle Une équipe de 22 téléconseillers et de 3 encadrants dédiés Une Base de Connaissance exhaustive et des process identifiés Un outil de traitement des demandes 9

10 Fonctionnement de DMP Info Service Appels entrants 350 / 400 appels entrants/mois Durée moyenne : entre 12 et 14 minutes / appel (+ traitement) Appels Formulaires Courriers 10

11 Fonctionnement de DMP Info Service Typologie des dem andeurs 11

12 Fonctionnement de DMP Info Service Typologie des demandes 12

13 Fonctionnement de DMP Info Service Contacts traités par le N2/N3 Entre 9 et 10% de contacts N1 escaladés vers le N2 Tickets traités par le Groupement : Délai moyen : 5 jours Demandes de pièces complémentaires systématiques (log Java, outil diag, ) Types de demandes : incident de connexion web (Mac, cryptolib, CPS, ) incident de connexion LGC (ajout de documents) incident connexion en ES (instabilité accès) vérification du poste (non admin) incident de lecture carte vitale 13

14 Questions fréquemment posées 14

15 1. Présentation du Pôle Relation avec les Usagers 2. Présentation du support DMP 3. Présentation du support CPS 4. Présentation du module CRM 15

16 CPS Info Service L ASIP Santé met à disposition des différents acteurs professionnels de santé, institutionnels et industriels un service support. Numéros indigo (0,15 TTC/min) : Service disponible 24/24h 7/7j Types d appels : Information générale Assistance à l usage Déclaration d incidents Etc 16

17 CPS Info Service Demandes CPS (***) demandes / mois Technique (24%), Incidents (24%), Suivi dossier (22%), Info (19%) PS Etablissements Autres (ARS, Ordres, Editeurs, ) 90% 6% 4% 60 appels / mois (***) Niveau tickets / appels par mois Changement d adresse (75%) Création de carte (13%) Pièces manquantes (3%) Niveau 2 LASER ASIP PRU CDG 7500 dossiers / mois Actualisation de carte (52%) Premières demandes de carte (36%) Back Office ASIP PRU CDG 10 tickets / appels par mois Blocage carte PS particulier Blocage carte DAM Blocage carte Ordres Pas de contact direct, renvoi des usagers vers ces institutions Niveau 3 ASIP Ordres / CPAM Juin

18 Etat des lieux CPS Données quantitatives Moyenne sur 6 mois Appels entrants à appels entrants / mois soit plus de 600 appels/jours Durée moyenne : entre 5 et 7 minutes / appel (+ traitement) Taux de prise entre 85 et 90% Autres flux 400 à 500 faxs entrants / mois 300 à 400 formulaires web /mois 200 à 300 courriers entrants / mois 300 à 400 appels sortants / mois Mini-campagnes de qualification 18

19 Fonctionnement de DMP Info Service Appels entrants 19

20 9000 CPS Info Service Répartition par catégories professionnelles Bénéficiaires pharmacien 2012 dentiste 2012 infirmière 2012 kinè 2012 medecin 2012 sage femme juin juillet aout sept oct nov dec janv fev mars avril mai juin juillet aou 20

21 CPS Info Service Quatre types de demandes homogènes 1/2 Demandes techniques 24% Incident 24% Accès RSS refusé 2% Demande d'information 19% Aide à la configuration du poste 3% Carte ou lecteur invalide 17% Déblocage carte 57% Mise en place nouvelle carte 17% Personnalisation code porteur 3% Test de services 1% autres cartes non reçu 5% 6% Suite manipulation carte 4% Suivi de dossier 22% Modif adresse 2% Perte / vol carte 16% Réfection de codes 70% Vérif réception DI 7% Autres 1% Dont 8 à 10% escaladés vers les éditeurs 21

22 CPS Info Service Quatre types de demandes homogènes 2/2 Suivi de dossier 22% cartes non reçu 6% autres 5% Demande d'information 19% Modif de situation en cours 49% Suite incident 2% Suite carte opposée Suite 1ere demande de carte Incident 1% 24% 30% Suite demande CPE suppl 3% Suite demande reprise activité 0,5% Suite délai réception des codes 2% Labo multisites 1% Renouvellement carte 5% Contrôle des données 6% Sur usages / données de la carte 27% Sur procédure modif situation 13% Applications PS 11% Circuit Demandes carte supplémentaires Circuit techniques 1ere demande de carte 9% 8% Modalités 24% de renouvellement 7% Sur délais d'obtention 6% Concordance carte / codes 5% Sur mise en œuvre nouvelle carte 5% Aide au remplissage de formulaire 3% AMELI / Espace Pro 3% Sur carte reçue inutilement 1% DMP 1% Certificats / annuaires 1% DP 1% 22

23 1. Présentation du Pôle Relation avec les Usagers 2. Présentation du support DMP 3. Présentation du support CPS 4. Présentation du module CRM 23

24 Objectifs du projet Une aide au déploiement des SIS Une réponse à une nécessité d action : Besoin de suivi fin des «usagers» PS et ES (recrutement, promotion et suivi du déploiement des services). Demande des MOAR d intégrer un outil de type «Gestion de la relation clients» (GRC / CRM). Premières initiatives d outillage CRM en région (Picardie, Alsace, Lorraine, Midi Pyrénées,etc ). Une volonté de rationnaliser l approche et assurer la cohérence : S appuyer sur les annuaires et référentiels nationaux (RASS / RPPS) Ne pas multiplier les développements d outils de CRM répondant aux mêmes besoins. Eviter de payer plusieurs fois le même outil Utiliser de préférence les solutions du marché. Elargir l usage de ce type d outil à l ASIP Santé et à l ensemble des services déployés ou à déployer (DMP, CPS, RASS, MSSU, ) afin de mieux coordonner les actions de déploiement. Les pré requis : Mettre à disposition dans des délais compatibles avec le déploiement du DMP. Intégrer les référentiels nationaux préexistants : RASS / RPPS. Autoriser l utilisation locale par les partenaires (MOAR). 24

25 Organisation du projet Etape 1 : CRM de préfiguration au format Excel Identification et coordonnées du PS (source : annuaires nationaux) Identifiant Civilité Nom Prénom Profession Téléphone (direct) Téléphone (mobile) Fax Bâtiment, numéro et libellé de la voie Code Postal Ville Région Coordonnées complémentaires issues des précédentes campagnes. Informations recueillies par action engagée Campagne courrier PS Données de réalisation Structure en charge de la campagne / Date de réalisation / Média utilisé / Objet de la campagne Données de qualification NPAI / Souhait d être recontacté ou non / Intérêt pour le DMP / Commande de brochure Intérêts de ce fichier Mise à disposition immédiate (respect des conditions d utilisation). Utilisation des référentiels nationaux pour ne pas perdre les données qualifiées. Travailler ensemble dès maintenant. Actions à mener Récupérer les fichiers auprès des MOAR Vérifier le niveau d utilisation et la valeur d usage Intégrer les éléments dans le CRM après mise au format SugarCRM 25

26 Organisation du projet Etape 2 : Développement d un module CRM Eléments de planning février Mars Avril Mai s6 s7 s8 s9 s10 s11 s12 s13 s14 s15 s16 s17 s18 s19 s20 s21 s22 Juin s23 s24 s25 s26 s27 11 Juin Juillet s28 s29 s30 s31 Validation des besoins Développement solution & Interfaces Tests Support de formation DAT Installation environnements de Recette et Production Livraison Recette charges fonctionnel Production / Déploiement aux régions Formation 26

27 Expression de besoins Cahier des charges Une solution «open source» : Sugar CRM Un périmètre volontairement restreint pour permettre un développement et un déploiement rapides 3 principaux domaines fonctionnels à couvrir : Objectif Capitaliser et structurer la connaissance des utilisateurs des services mis en œuvre par l ASIP Santé et les MOA Régionales Domaine fonctionnel Gestion d une base de données centralisée Donner de la pertinence aux actions de promotion en identifiant les cibles adaptées Gestion des campagnes / contacts sortants Etre en mesure d évaluer l impact des actions de déploiement des services Production de reportings et d exports 2 à 3 utilisateurs prévus par région Formations utilisateurs intégré au cahier des charges 27

28 Les grands volets du projets Volet technique Choix de la version gratuite «limitée» Développement/paramétrage du module Sugar CRM Mise en ligne des environnements de recette et de production Intégration des données (RPPS, ) Volet juridique Règles de transmission aux MOAR des données personnelles relatives aux PS Parti pris pour la V1 Statut des MOAR : sous traitant Rôle de l ASIP santé : responsable de traitement Déclaration CNIL Volet déploiement Formation des utilisateurs Professionnalisation des actions de marketing direct Engagement des régions sur l usage 28

29 Modèle de données 29

30 Caractéristiques techniques Matériel configuration recommandée Serveur web : Bi Xeon 4 cœurs / 8 Go RAM / Disque SSD 20 Go Serveur BDD MySQL : Bi Xeon 4 cœurs / 16 Go RAM / Disque SSD 20 Go Serveur de sauvegarde : Mono cœur / 2 Go RAM / Stockage 500 Go Logiciel OS : Red Hat Entreprise Linux 6.2 CRM : SugarCRM Community V6.4 (supportée jusqu au 31/08/13) BDD : MySQL 5.1 Authentification Id/Mdp Adressage IP (à valider) CPx (à valider) Livrable : DAT disponible en cours de validation 30

31 Sources d alimentation Données Support SI Support Annuaires nationaux RPPS/RASS KIMOCE SOCLE Données ASIP Santé CRM Données MOAR SIP idoc Résultats de campagne MOAR 31

32 Prochaines étapes - 13/06 : Livraison de la nouvelle version SugarCRM ASIP par Logica - 15/06 : Montée de version en environnement de recette - 15/06-22/06 : Chargement des données RPPS Test «maquette» par les MOAR en environnement de recette - 25/06-29/06 : Correction et mise en production - 09/07-10/07 : Formation des MOAR Mise à disposition du guide de formation Organisation de 4 sessions de ½ journée *+ prestataires en charge de l exécution des campagnes? (voir points ouverts) 32

33 Premier retour d experience Implication du service infrastructure dès la rédaction du cahier des charges Exigences liées à l architecture Disponibilité ou commandes des machines Planning de mise à disposition des environnements de test et de production Implication des MOAR Partage et validation des choix fonctionnels Préparation du déploiement en amont (formation au marketing direct) 33

34 Evolutions du module Utilisation des fonctionnalités CRM : Campagnes d ing Bilan des campagnes Intégration d autres bases contacts ASIP Santé : Base contacts communication Base éditeurs, 34

35 MERCI DE VOTRE ATTENTION 35

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