Le bon outil CRM? Celui qui reflète votre stratégie. Elisabetta Scanferla-Schmitt, Universcience Aldo Ip Piang Siong, Eudonet

Transcription

1 Le bon outil CRM? Celui qui reflète votre stratégie Elisabetta Scanferla-Schmitt, Universcience Aldo Ip Piang Siong, Eudonet

2 Universcience, deux lieux unis pour le rayonnement de la culture scientifique et technique > entrées : 4 ème établissement culturel français et 1 er centre de sciences européen > scolaires accueillis > 9 millions de visite sur universcience.fr > 1 Délégation au mécénat : 7 personnes

3 Editeur et Intégrateur du logiciel Eudonet > + de 14 ans d expérience centrée autour du CRM > 800 Références clients > Implantations : France ( Courbevoie, Lyon, Nantes) et Canada (Montreal) > 100 Collaborateurs dédiés au logiciel Eudonet

4 SOMMAIRE 1. LES ENJEUX DE LA MISE EN PLACE D UN OUTIL BDD/CRM 2. PRÉPARER VOTRE PROJET 3. LES PHASES DU PROJET ET POINTS CLÉS 4. ET APRÈS?

5 LES ENJEUX > BDD vs CRM? Un CRM est un type de BDD qui gère des contacts et profils de contacts et permet de mettre en place des actions en vue d améliorer la relation avec les clients (donateurs et prospects). Plus qu'un outil, un support au service d une relation! > Pourquoi adopter un outil BDD/CRM? Arrivé à un seuil critique de développement, il est nécessaire de se doter d un outil d aide de gestion des données et de partage de l information. Il existe de nombreux types de bases. Pour choisir son outil, il convient de bien définir ses objectifs et son projet.

6 LES ENJEUX Le cas d Universcience : * Pas de BDD ou CRM en place / Utilisation de fichiers Excel pour la gestion des contacts et des donateurs * Volonté de déployer la stratégie de mécénat des particuliers notamment auprès du grand public : besoin d un outil de gestion des dons, des contreparties, d automatisation de tâches * Volonté de faciliter le partage d une information commune : sur les mécènes et donateurs mais également de travail en équipe

7 LES ENJEUX > Quels bénéfices attendre de la mise en place d un outil BDD/CRM? LE PARTAGE PARTAGE DE LA CONNAISSANCE APPLICATION MULTI-CONNECTÉE AVEC LES AUTRES SYSTÈMES AU CŒUR DU SYSTÈME D INFORMATION FAVORISANT LE TRAVAIL COLLABORATIF ET/OU EN RÉSEAU LA CENTRALISATION DE L INFORMATION UN OUTIL POUR TOUTE L INFORMATION UNE GESTION COMMUNE DES CONTACTS L AUTOMATISATION DE TACHES TRAITEMENT QUALITATIF DES DONNÉES INTÉGRATION DES PROCESSUS MÉTIERS ASSISTANAT AUTOMATISÉ (NOTIFICATIONS, )

8 LES GRANDES FONCTIONNALITÉS CONNAÎTRE LES CONTACTS Partage d une base de données unique dans le respect des règles de confidentialité Gestion et suivi des contacts : mécènes, donateurs, VIP Suivi de la relation avec les contacts/donateurs (rendezvous, adhésions, fréquentation, invitations, location d espace, dons, contreparties ) PILOTER L ACTIVITÉ Communication (newsletters, contreparties, ings ) Construction d un programme de fidélisation : gestion des contreparties Edition de reçus fiscaux et automatisation de lettres d appel à dons ou de remerciement INTERAGIR ET ANALYSER Reporting (évolution de l activité, retombées ) Connexion avec d autres applications (site web, comptabilité, extranet )

9 PRÉPARER VOTRE PROJET : > Valider la demande des utilisateurs par rapport aux objectifs généraux de l'organisation. Définir le périmètre du projet Définir les porteurs internes du projet Être éventuellement accompagné par un consultant extérieur > Analyser la faisabilité du projet (fonctionnelle et technique) Rencontrer les différents spécialistes du marché (à plusieurs reprises) Formaliser une étude amont Analyser l existant (données, solutions métier, Système d information) > Valider le périmètre initial du projet et ses évolutions futures Produire une expression des besoins Analyser les réponses des prestataires Retenir la solution répondant le plus aux enjeux et à sa stratégie

10 LES PHASES DU PROJET : Lancement Spécifications Tests et Recette RÉUNION DE LANCEMENT PLANNING PROJET Lancement ATELIERS FONCTIONNELS ATELIERS TECHNIQUES VALIDATION DES SPÉCIFICATIONS MAQUETTAGE AUTOMATISMES ET WORKFLOW ETATS SPÉCIFIQUES INTERFACES SI Paramétrage et Intégration FORMATION DES PILOTES TESTS AJUSTEMENTS & CORRECTIFS FORMATION UTILISATEURS MISE EN PRODUCTION ACCOMPAGNEMENT OPÉRATIONNEL Déploiement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Utilisation

11 LES 4 POINTS CLÉS DE VOTRE PROJET > Avoir une vision des enjeux du projet et au delà Produire une expression de vos besoins à votre image > Choisir les pilotes de votre projet Mobiliser les équipes / ressources > Communiquer auprès des futurs utilisateurs sur : Les enjeux et objectifs du projet Les différentes étapes du projet (états d avancement) > Maitriser le planning du projet Dégager des ressources et respecter les jalons du projet

12 ET APRÈS? > Tenir à jour et entretenir la base : Définir les rôles de chacun : administrateur, utilisateur, simple accès Définir les règles de saisie précises pour conserver une base harmonieuse > Faire évoluer la base en fonction de sa stratégie : Installation de modules ou nouvelles fonctionnalités > Optimiser l utilisation de la base Prendre en compte les remontées utilisateurs Partager l expérience entre utilisateurs

13 Quelques idées à retenir Définir des objectifs clairs (pas trop ambitieux) Ne pas négliger la dimension temps Impliquer toutes les parties prenantes (conduite du changement) Un CRM n est pas une baguette magique! Elle doit être pensée, nourrie, adaptée

14 CONTACTS Elisabetta Scanferla-Schmitt Aldo Ip Piang Siong Déléguée au mécénat Ingénieur d'affaires