EXPERIENCED BY SQLI GROUP 2011

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1 EXPERIENCED BY

2 SOMMAIRE COMMENT GÉRER UN PROJET DE MISE EN PLACE D UN SITE E-COMMERCE BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE Méthodologie de gestion de projet E-commerce objectifs E-commerce : benchmark, stratégies RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE rédaction du cahier : grandes lignes règles techniques, graphiques et ergonomiques adaptées au E-commerce CHOISIR UN PRESTATAIRE E-COMMERCE les étapes du choix, les délais à envisager Bien choisir son prestataire E-commerce SUIVRE UN PROJET E-COMMERCE délais et calendrier des étapes Outils de suivi et de recette 2

3 3

4 BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE CONTEXTE + LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE ENREGISTRE AUJOURD HUI UNE CROISSANCE RECORD + UN PHÉNOMÈNE LOIN D ÊTRE PASSAGER FORTE TRANSFORMATION DES USAGES DE CONSOMMATION PÉNÉTRATION DE L INTERNET DANS LES HABITUDES DE CONSOMMATION 4

5 BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE CONTEXTE : FRANCE + EN 2010, SITES MARCHANDS, % PAR RAPPORT À PRÉVISION DE SITES MARCHANDS EN E-COMMERCE FRANÇAIS = 31 MILLIARDS D'EUROS (+24%) # 5

6 BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE CONTEXTE : MAROC SITE E-COMMERCE ACTUELLEMENT L ANNÉE PROCHAINE + PREMIER TRIMESTRE 2011 EST ÉQUIVALENT AU CHIFFRE D AFFAIRE LE CHIFFRE D'AFFAIRES RÉALISÉ PAR LE E-COMMERCE EN 2010 A AUGMENTÉ DE 177% + EVOLUTION DE 50% EN TERME DE NOMBRE DE TRANSACTION # 6

7 BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE CONTEXTE + COMMENT PENSER UNE STRATÉGIE E-COMMERCE? + QUELS SONT LES FACTEURS DE SUCCÈS D UN SITE E-COMMERCE? + COMMENT GÉRER LA RELATION AVEC SES PRESTATAIRES? +. # 7

8 BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE CONTEXTE IL ÉTAIT UNE FOIS. # 8

9 BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE CONTEXTE Analyser : Du passage (trafic qualifié) Simplifier : Un passage en caisse simple Analyse des recherches Cibler : Une boutique avec un choix de produits pertinents Influencer : Une mise en scène valorisante du produit Pertinence des résultats Organiser l information Conseiller et Fidéliser : Un vendeur qui vous considère et vous reconnaît dès le second achat Suggestion de produits Guider : Une navigation entre les rayons confortable Accès rapide à l information 9

10 BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE THINK COMMERCE ACT E-COMMERCE # 10

11 BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE THINK COMMERCE ACT E-COMMERCE L e-commerce est devenu un «écosystème» complexe faisant intervenir une multitude de compétences très variées et indispensables à la réussite d un projet de vente en ligne. Logistique Transport Paiement Service Client FONCTIONS DE SUPPORT E- COMMERCE Support juridique Développement, support technique et design Stratégie e-commerce, web marketing et E-Merchandising ing et CRM SEM / SEO Comparateur de prix et market places Outils de tracking et BI Social networking, blogging et E-Réputation Plateformes d affiliation AXES DE DÉVELOPPE MENT WEB MARKETING 11

12 BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE OBJECTIFS + ACTEURS: TOP MANAGEMENT RESPONSABLE E-BUSINESS (DONNER DE LA MATURITÉ AU PROJET) RESPONSABLE MARKETING DSI + OBJECTIFS Quel ROI? TABLEAU D INVESTISSEMENT, PERSPECTIVES DE TRAFIC, CA, d ici.. : NOMBRE DE VISITES PAR JOUR=. NOMBRE DE COMMANDES PAR HEURE= TAUX DE TRANSFORMATIONS =. PANIER MOYEN =.. PLAINTES/COMMANDES=... # 12

13 BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE OBJECTIFS + TYPE D E-BUSINESS BTOC BTOB MARKETPLACE angles différents + VOTRE MÉTIER DISTRIBUTEURS GRANDES MARQUES BTOC (NOTAMMENT AVEC UNE APPROCHE MULTICANALE VOIRE INTERNATIONALE), PURE PLAYERS E-COMMERCE SOCIÉTÉ INDUSTRIELLE (BTOB, EX. EXISTENCE D UN EXTRANET DE COMMANDES?) # 13

14 BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE OBJECTIFS 14

15 BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE MÉTHODOLOGIE DE GESTION DE PROJET E-COMMERCE + LES PROJETS E-COMMERCE SONT PILOTÉS EN GÉNÉRAL PAR LE MARKETING + BESOIN INITIALEMENT IMPRÉCIS, + NOUVEAUX CONCEPTS, + DÉLAIS COURTS JALONS COMMERCIAUX, OBLIGATIONS DU MARCHÉ EN UN MOT, ÊTRE AGILE 15

16 BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE MÉTHODOLOGIE DE GESTION DE PROJET E-COMMERCE + UNE CONCEPTION BASÉE SUR DES ATELIERS THÉMATIQUES RÉGULIERS Catalogue produits, Clients, Commandes, Logistique, Flux, Présence des interlocuteurs clés sur chaque thème + UN DÉCOUPAGE DU PROJET EN ITÉRATIONS Pouvoir engager le développement de fonctionnalités matures pendant que d autres sont en cours de réflexion (ex : les interfaces) Lever des risques techniques + UNE GESTION «AGILE» DU PÉRIMÈTRE # 16

17 BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE MÉTHODOLOGIE DE GESTION DE PROJET E-COMMERCE Enjeux / ROI attendu Valeur perçue (clients, réseau de vente, utilisateurs, partenaires) + Besoins utilisateurs / Processus clés / Contraintes d organisation Nice to have Must to have Quick wins Besoins priorisés Opportunités Solutions marchés Contraintes des solutions techniques / logistiques Faisabilité de mise en œuvre (Attentes fonctionnelles et techniques, planning, budget ) 17

18 # 18

19 RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE GRANDES LIGNES + OBJECTIFS + ORGANISATION SE POSITIONNER SUR LE WEB, S'IMPOSER COMME LEADER DANS SON MARCHÉ, TOUCHER UNE NOUVELLE CIBLE, LA FIDÉLISER, DÉVELOPPER VOTRE BOUTIQUE PHYSIQUE. QUELS MOYENS SONT MIS EN ŒUVRE? COMBIEN DE PRESTATAIRES INTERVIENNENT? POUR QUELLES TÂCHES? IL FAUT SUR CETTE PARTIE BIEN DÉFINIR LE RÔLE DES DIFFÉRENTS ACTEURS. 19

20 RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE GRANDES LIGNES + PLANNING DÉFINIR UN PLANNING EST PRIMORDIAL, IL FAUT ESTIMER LA DURÉE TOTALE DE VOTRE PROJET. LES CHOIX SONT MULTIPLES ET VARIENT SELON VOS BESOINS, VOICI QUELQUES EXEMPLES : Date du Briefing Date de première ébauche "charte graphique" Date de présentation de la maquette Date limite pour que le site soit opérationnel Rituels Agile à mettre en place 20

21 RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE + GRANDES LIGNES + PENSEZ À : LA MIGRATION DES DONNÉES (SURTOUT SI VOUS AVEZ DÉJÀ UN HISTORIQUE)!!!! L USABILITÉ!!! LA COMPATIBILITÉ MULTI NAVIGATEURS!! LA VOLUMÉTRIE ET PERFORMANCES LE RÉFÉRENCEMENT L ARCHITECTURE LES MODES DE PAIEMENT L ENVIRONNEMENTS JURIDIQUES LA LOGISTIQUE LE SUPPORT # 21

22 RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE RÈGLES TECHNIQUES, GRAPHIQUES ET ERGONOMIQUES ADAPTÉES AU E-COMMERCE + LA CHARTE GRAPHIQUE : ELLE DÉFINIT L'ASPECT GRAPHIQUE DU SITE, L'IDENTITÉ VISUELLE DE VOTRE PROJET, ASSUREZ-VOUS LA MISE EN AVANT DES INFORMATIONS CAPITALE DE VOTRE ACTIVITÉ. LA CHARTE GRAPHIQUE COMPREND : LE LOGO, LES FORMES, LES POLICES, LES CODES COULEURS, LES IMAGES, LES BOUTONS FACILITER LA VIE DES ACHETEURS EST PRIMORDIAL! LES FORMULAIRES DOIVENT ÊTRE FACILES À L'USAGE, LA NAVIGATION FLUIDE, L'ARRIVÉE À LA FIN DU PAIEMENT DOIT SE PASSER SANS STRESS + LE WIREFRAME : UN DOCUMENT DE TRAVAIL QUI PERMET D'AVOIR UN PREMIER APERÇU DE VOTRE FUTUR SITE. SA CRÉATION EST INDISPENSABLE POUR DÉFINIR L'ORGANISATION DE VOS PAGES, AINSI QUE L'ERGONOMIE DE VOTRE SITE. IL SERA D'UNE AIDE PRÉCIEUSE EN VOUS PERMETTANT À LA FOIS DE VOUS POSER LES BONNES QUESTIONS, ET D'AVOIR UNE VISION GLOBALE DU PROJET. 22

23 RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE RÈGLES TECHNIQUES, GRAPHIQUES ET ERGONOMIQUES ADAPTÉES AU E-COMMERCE + LORSQUE L'ON DÉMARRE UN SITE E-COMMERCE LA PLUS GROSSE ERREUR EST DE COMMENCER PAR PENSER EN TERME DE "GRAPHISME", IL FAUT RESTER FIXÉ SUR SON PREMIER OBJECTIF: VENDRE + IL FAUT PENSER EN TERME DE CONVERSION: OÙ VAIS-JE PLACER MON MOTEUR DE RECHERCHE? MON PANIER? MES PARTENAIRES? + LES PAGES IMPORTANTES À DÉFINIR SONT LES SUIVANTES: ACCUEIL LISTE PRODUITS FICHE PRODUIT PANIER 23

24 RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE RÈGLES TECHNIQUES, GRAPHIQUES ET ERGONOMIQUES ADAPTÉES AU E-COMMERCE + UN SITE E-COMMERCE DE BASE DOIT PRÉSENTER LES PRINCIPALES COMPOSANTES SUIVANTES : FRONT OFFICE : - ESPACE CLIENT - PAGE DE LISTE DES PRODUITS - PAGES DE DÉTAILS SUR LES PRODUITS - GESTION DE PANIER - ZONE MARKETING (PROMOTIONS, RECOMMANDATIONS..) - GESTION DU CONTENU BACK OFFICE : - GESTION DES COMMANDES - GESTION DES CLIENTS - PAIEMENT - STOCK - PROMOTION 24

25 RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE RÈGLES TECHNIQUES, GRAPHIQUES ET ERGONOMIQUES ADAPTÉES AU E-COMMERCE 25

26 RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE Règles 26

27 RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE ÉVOLUTIF Le «Must to have» d abord, puis le «nice to have» par la suite, mais sans perdre de vision globale 27

28 RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE MODULABLE Plus le découpage est fin, plus le niveau de détail sera important 28

29 RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE SIMPLE le cahier des charges dois jouer le rôle de «facilitateur» Après avoir lu le CDC, le lecteur peut résumer votre projet en quelques phrases 29

30

31 CHOISIR UN PRESTATAIRE E-COMMERCE QUELLE SOLUTION? LE DÉVELOPPANT TOUT SEUL! Tailler sur mesure C est la solution la plus basique, mais certainement la plus complexe. Réinventer la roue Ne pas capitaliser sur les retours d expérience UTILISER LES SITES DE VENTES le vendeur n est pas complétement maitre de sa boutique Peu de compétences requises Coût Faible UTILISANT UNE PLATE-FORME LOGICIELLE OPEN-SOURCE Possibilité de personnalisation coût d acquisition faible Esprit communautaire 31

32 CHOISIR UN PRESTATAIRE E-COMMERCE QUELLE SOLUTION? UTILISANT UNE PLATE-FORME LOGICIELLE PROPRIÉTAIRE Solution complète Pérennité de la solution Support Solution pour les grands projets qui nécessitent plus de fonctionnalités UTILISANT UNE PLATE-FORME CLÉ EN MAIN Possibilité de personnalisation Peu de compétences requises Coût Faible le vendeur n est pas complétement maitre de sa boutique 32

33 CHOISIR UN PRESTATAIRE E-COMMERCE QUELLE SOLUTION? La solution qui permet de faire le tout, n'est pas toujours le mieux positionner pour faire le moins 33

34 CHOISIR UN PRESTATAIRE E-COMMERCE CHOISIR LE PRESTATAIRE + BRIEFING EVITER LA SURINFORMATION ET LE FLOU "ARTISTIQUE". + SHORTLIST : LES CANDIDATS DE LA SHORTLIST SONT ÉVALUÉS DANS LE BUT DE VALIDER DÉFINITIVEMENT présenter l entreprise (chiffres clés, vision, positionnement, etc.), présenter les projets similaires déjà réalisés (problématique, solution, coût, difficultés, etc.), présenter leur méthode de travail (documents formalisés, modèles, etc.). leur participation à l appel d offres CEUX QUI COMMUNIQUENT LE MIEUX NE SONT PAS FORCÉMENT LES PLUS COMPÉTENTS FAIRE CONFIANCE À L'EXPÉRIENCE PLUTÔT QU'AUX DIPLÔMES, PRIX ET AUTRES TITRES HONORIFIQUES 34

35 CHOISIR UN PRESTATAIRE E-COMMERCE CHOISIR LE PRESTATAIRE + STANDARDISER L ANALYSE : CRÉER UNE GRILLE SYNTHÉTIQUE QUI FACILITERA LE CHOIX D UN PRESTATAIRE Compréhension de la problématique Solution fonctionnelle (couverture, ouverture, ) Solution technique (ouverture, pérennité, intégration au SI, ) Solution organisationnelle (impact, formation, ) Reprise de l existant (alternatives, risques, ) Organisation proposée (démarche, charge, planning, ) Budget 35

36 CHOISIR UN PRESTATAIRE E-COMMERCE CHOISIR LE PRESTATAIRE + METTEZ EN PLACE UNE GRILLE POUR STANDARDISER L ÉVALUATION. + EXIGEZ QUE L'AVANT-VENTE SOIT RÉALISÉE PAR LES PRINCIPAUX MEMBRES DE LA FUTURE ÉQUIPE (CHEF DE PROJET, CONSULTANT, DESIGNER,...). + IMPOSEZ UN CADRE DE RÉPONSE STANDARD. + FAVORISEZ LES DÉCISIONS COLLECTIVES. + PRENEZ LE TEMPS DE DÉTAILLER CHAQUE MÉTHODOLOGIE (ÉTAPES, LIVRABLES, ) PROPOSÉE AVEC CHAQUE CHEF DE PROJET POTENTIEL. 36

37

38 SUIVRE UN PROJET E-COMMERCE + PLANNING: METTRE DES JALONS COMMERCIALES PRIORISER LE SCOPE DÉCOUPER LE PROJET EN LOTS ET TRAVAILLER AVEC LE PRINCIPE D ITÉRATION (AGILE) + RISQUES PRÉVOIR DES TESTS D USABILITÉ + PERFORMANCES + MONTÉE EN CHARGES EN AMONT ET NON PAS A LA FIN DU PROJET GÉRER LA PARTIE INTERFAÇAGE AVANT DE LANCER LE PROJET + COMMUNICATION PLUS DE COMMUNICATION NE FAIT QUE FACILITER L AVANCEMENT DU PROJET CONDUITE DE CHANGEMENT (FORMATIONS, ACCOMPAGNEMENT, ) + APPROVISIONNEMENT LA LOGISTIQUE EST UN FACTEUR CLÉ (LES ENVIRONNEMENTS DE TEST, DE PRODUCTION, ) LES MODES DE LIVRAISON ET DE PAIEMENT À PRENDRE EN CONSIDÉRATION 38

39 39

40 RETOURS D EXPÉRIENCE + LES PROJETS E-COMMERCE SONT GRAND PUBLIC + LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTERNATIONAUX + LES PROJETS E-COMMERCE SONT RÉGIS PAR UN CADRE JURIDIQUE + LES PROJETS E-COMMERCE SONT DES PROJETS D INTÉGRATION + LES PROJETS E-COMMERCE SONT STRATÉGIQUES + LES PROJETS E-COMMERCE SONT PILOTÉS PAR LE MARKETING + LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTÉGRÉS AU SI # 40

41 LES PROJETS E-COMMERCE SONT GRAND PUBLIC + COMPATIBILITÉ MULTI NAVIGATEURS + VOLUMÉTRIE ET PERFORMANCES + PENSEZ AU RÉFÉRENCEMENT # 41

42 LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTERNATIONAUX + PROJET : MULTI LANGUES MULTI DEVISES MULTI TAXES MULTI PAIEMENT (MULTI PROBLÈMES )! + PRINCIPAUX POINTS D ATTENTION ARCHITECTURE MODES DE PAIEMENT ENVIRONNEMENTS JURIDIQUES LOGISTIQUE USAGES # 42

43 LES PROJETS E-COMMERCE SONT RÉGIS PAR UN CADRE JURIDIQUE + OBLIGATION DE DÉCLARATION + OBLIGATION DE SÉCURITÉ + OBLIGATION D INFORMATION + DROIT DE RÉTRACTATION + MODALITÉS DE CONTACT (NUMÉRO DE TÉLÉPHONE NON SURTAXÉ) + # 43

44 LES PROJETS E-COMMERCE SONT DES PROJETS D INTÉGRATION + BONNES PRATIQUES ABORDER LES MODULES COMPLEXES DÈS LES PREMIÈRES ITÉRATIONS (CATALOGUE PRODUIT, FLUX) ORGANISER UNE FORMATION PRODUIT POUR L ÉQUIPE CLIENT AVANT DE DÉMARRER LA CONCEPTION S ASSURER DE LA PRÉSENCE DES INTERLOCUTEURS CLÉS SUR CHAQUE ATELIER PAS D ATELIER DE CONCEPTION SANS MONTRER LE PROGICIEL BIEN DISTINGUER PARAMÉTRAGE ET DÉVELOPPEMENTS SPÉCIFIQUES (GAP ANALYSIS) # 44

45 LES PROJETS E-COMMERCE SONT STRATÉGIQUES + NOUVEAU CANAL DE VENTE + CROISSANCE RECORD + MUTATION, TRANSFORMATION DES USAGES DE CONSOMMATION + NOUVELLE RELATION AVEC LE CONSOMMATEUR, PERSONNALISATION # 45

46 LES PROJETS E-COMMERCE SONT STRATÉGIQUES Beaucoup d interlocuteurs chez nos clients Service Juridique Direction générale Service Marketing Comptabilité Projet ecommerce Direction Commerciale Achats Direction informatique Logistique Service Clients, SAV # 46 # 46

47 LES PROJETS E-COMMERCE SONT STRATÉGIQUES + BIEN IDENTIFIER LES RÔLES ET RESPONSABILITÉS + NÉCESSITÉ DE CADRER LES ATELIERS DE CONCEPTION # 47

48 LES PROJETS E-COMMERCE SONT PILOTÉS PAR LE MARKETING + UNE CONCEPTION BASÉE SUR DES ATELIERS THÉMATIQUES RÉGULIERS + UN DÉCOUPAGE DU PROJET EN ITÉRATIONS + UNE GESTION «AGILE» DU PÉRIMÈTRE # 48

49 LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTÉGRÉS AU SI Webshop1 Front Webshop2 Front Webshop3 Front Web content Product finder Store finder Shopping Cart Login information Checkout Process Account pages Promotions e-commerce frontoffice Backoffice ecommerce Platform Interfaces ERP Promotions Tool CRM vision Optin/out Loyalty tool Rating Tool Web analytics Payment Platform # 49 # 49

50 LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTÉGRÉS AU SI + IL EST NÉCESSAIRE DE SPÉCIFIER L ENSEMBLE DES FLUX VERS LE SYSTÈME D INFORMATION. Appel synchrone / asynchrone SLA : disponibilité 24/7, temps de réponse attendu, volumétrie... Ordonnancement, supervision, reprise sur incident + LIVRABLES EN SORTIE : Cartographie des flux Spécifications techniques des interfaces # 50

51 LA CHOSE LA PLUS IMPORTANTE POUR CULTIVER SA MOTIVATION EST DE SE DONNER UN BUT. # 51

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