+ CHIFFRES CLÉS / E-COMMERCE SUISSE

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3 INTRODUCTION + CHIFFRES CLÉS / E-COMMERCE SUISSE SOURCE: OFS 3

4 INTRODUCTION + CHIFFRES CLÉS / E-COMMERCE SUISSE SOURCE: OFS 4

5 INTRODUCTION + CHIFFRES CLÉS / E-COMMERCE SUISSE SOURCE: OFS 5

6 INTRODUCTION + CHIFFRES CLÉS / E-COMMERCE FRANCE & EUROPE SOURCE: FEVAD AVEC IFM*, KANTAR WORLDPANEL*, GFK**, PRECEPTA***, CONSEIL NATIONAL DU TOURISME****, INSEE**** 6

7 INTRODUCTION + CHIFFRES CLÉS / E-COMMERCE FRANCE & EUROPE SOURCE: FEVAD AVEC IFM*, KANTAR WORLDPANEL*, GFK**, PRECEPTA***, CONSEIL NATIONAL DU TOURISME****, INSEE**** 7

8 INTRODUCTION + CHIFFRES CLÉS / ZOOM CLIENTS FRANCE SOURCE: FEVAD AVEC IFM*, KANTAR WORLDPANEL*, GFK**, PRECEPTA***, CONSEIL NATIONAL DU TOURISME****, INSEE**** 8

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10 PHASE PLAN DISCOVER & PLAN DISCOVER PLAN INVENT BUILD DEPLOY MANAGE & GROW + DISCOVER BENCHMARK DU SECTEUR, DE LA CONCURRENCE, STRATÉGIE COMMERCIALE, STRATÉGIE DE MARQUE, MARKETING, STRATÉGIE MULTI-CANAL, BUSINESS PLAN, + PLAN EXPRESSION DE BESOIN / CAHIER DES CHARGES PLAN DE MISE EN ŒUVRE PAR RAPPORT À L EXISTANT, INTÉGRATION SI, CHOIX DE SOLUTIONS, DE PARTENAIRES, ANTICIPATION DE LA PHASE «GROW» 10

11 CONTEXTE ET ENJEUX QUELS ENJEUX POUR QUEL TYPE DE PROJET Vendre ses produits en ligne [prix unifiés] «Pure player» Communication de marque et expérience client distinctive Sites B2C marché luxe Renseigner ses clients sur son catalogue produit «Click & mortar» Sites B2B Vendre en ligne [prix différenciés selon le partenaire ou le volume] 11

12 IDÉE #1 ZOOM SUR LE CROSS CANAL 12

13 IDÉE #2 ZOOM SUR LES DISPOSITIFS MOBILES + VOUS METTRE DANS LA POCHE DE VOS CLIENTS + AJOUTER UN LEVIER GRÂCE AU PUSH DES NOTIFICATIONS + PROPOSER DES SERVICES GÉO-LOCALISÉS MCASINO CALL CAR Multicity une nouvelle façon de se déplacer CORSICA FERRIES 13

14 IDÉE #3 ZOOM SUR LES BORNES EN MAGASIN + AIDE À LA VENTE + ELARGIR L OFFRE D UN POINT DE VENTE + AJOUTER DU SERVICE EN MAGASIN + INNOVER BORNES CASINO CASTORAMA - COLOURS BOX Choisir ses couleurs & commander BORNES IPAD EN POINT DE VENTE LAFUMA BORNE MULTITOUCH SNCF «RÉVOLUTION» Une façon innovante d acheter un billet de train 14

15 IDÉE #4 SOCIAL COMMERCE ECOUTER VOS CLIENTS Qu est ce que vos clients disent de vous? Quels sont les centres d intérêts de vos clients? COMMUNIQUER Etre présent où se trouve le client Gérer les crises TRANSFORMER Source de trafic qualifié Le client devient prescripteur ENGAGER LE DIALOGUE Détecter les influenceurs Créer des échanges 15

16 7 POINTS D ATTENTION A PRENDRE EN COMPTE DANS VOTRE CAHIER DES CHARGES +LES PROJETS E-COMMERCE SONT: 1. GRAND PUBLIC 2. INTERNATIONAUX 3. RÉGIS PAR UN CADRE JURIDIQUE 4. DES PROJETS D INTÉGRATION 5. STRATÉGIQUES 6. PILOTÉS PAR LE MARKETING 7. INTÉGRÉS AU SI 16

17 1. GRAND PUBLIC +COMPATIBILITÉ MULTI NAVIGATEURS +VOLUMÉTRIE ET PERFORMANCES Nespresso: commandes par jour Discounteo : audience multipliée par 5 en période de soldes Alinéa : objectif visiteurs uniques par mois 17

18 2. INTERNATIONAUX +PROJET : Multi langues Multi devises Multi taxes Multi paiement Multi delivery +PRINCIPAUX POINTS D ATTENTION Architecture Modes de paiement Environnements juridiques Logistique Usages 18

19 3. RÉGIS PAR UN CADRE JURIDIQUE +DÉCLARATION CNIL : TRAITEMENT DES DONNÉES À CARACTÈRE PERSONNEL Obligation de déclaration Obligation de sécurité Obligation d information +LA LOI CHÂTEL, OU LOI DU 3 JANVIER 2008 Droit de rétractation Modalités de contact (numéro de téléphone non surtaxé) +UNE DIRECTIVE EUROPÉENNE À L ÉTUDE Allongement du délai légal de rétractation, Remboursement par l'e-marchand des frais de retours pour les commandes supérieures à 40 euros Obligation de livrer dans les 27 Etats membres 19

20 4. DES PROJETS D INTÉGRATION +IDENTIFIER LA PLATEFORME PRODUIT LA PLUS ADAPTÉE À VOS BESOINS +IL N Y A PAS DE «MAUVAISES» PLATEFORME, CHACUNE A SON BARYCENTRE Identifier vos critères de sélection et établissez une score card Sol. 1 Sol. 2 Solution retenue 20

21 > ZOOM MAGENTO LA SOLUTION OPEN SOURCE DE RÉFÉRENCE + LA SOLUTION OPEN SOURCE DE RÉFÉRENCE + MAGENTO EST UNE SOLUTION FRONT OFFICE COMPLETE, MODULAIRE, PUISSANTE, AUTONOME, CONNECTABLE À VOTRE SI 21

22 > ZOOM HYBRIS NATIVEMENT MULTI-CANAL B2C B2B Print Marketplace POS Call-Center Mobile Social Channel Commerce Content 22

23 > ZOOM SAP LE E.COMMERCE «ON TOP» SAP CRM 23

24 > ZOOM MERCHANDISING +DES SOLUTIONS COMPLÉMENTAIRES POUR VOTRE MERCHANDISING / SEARCHANDISING ETC 24

25 5. STRATÉGIQUES +LES PARTIES PRENANTES Service Juridique Direction générale Service Marketing Comptabilité Projet ecommerce Direction Commerciale Achats Direction informatique Logistique Service Clients, SAV 25

26 6. PILOTÉS PAR LE MARKETING +BESOIN ÉVOLUTIFS, NOUVEAU CONCEPT, DÉLAIS COURTS +ANTICIPER L ADAPTATION DANS LE CYCLE DE VIE DU PROJET 26

27 7. INTÉGRÉS AU SI Marketplace front office Webshop1 Front Webshop2 Front Webshop3 - Front Web content Product finder Store finder Shopping Cart Login information Checkout Process Account pages Promotions e-commerce frontoffice Backoffice ecommerce Platform Interfaces ERP (Navision or Minos) Partners / Consumers Orders / Logistic SKU Products Promotions Tool CRM Loyalty tool Bazaarvoice Reviews vision Optin/out Web analytics Cybersource Payment Platform 27

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29 LA PHASE BUILD INVENT > BUILD > DEPLOY DISCOVER PLAN INVENT BUILD DEPLOY MANAGE & GROW + INVENT + BUILD CONCEPTION DE L EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX) CONCEPTION DU CATALOGUE ET DES MÉCANIQUES D E-MERCHANDISING CONCEPTION ERGONOMIQUE ET GRAPHIQUE CONCEPTION DU DISPOSITIF WEB ANALYTICS ET DE REPORTING MISE EN ŒUVRE TECHNIQUE ET FONCTIONNELLE DU DISPOSITIF DE VENTE MISE EN ŒUVRE ORGANISATIONNELLE + DEPLOY DÉPLOIEMENT INTERNATIONAL COMMUNICATION DE LANCEMENT 29

30 GESTION DE LA CONCEPTION GRAPHIQUE LES ÉTAPES + ESQUISSE > ZONING > WIREFRAME > DESIGN + UNE MAQUETTE CLIQUABLE FACILITE LA VALIDATION DES UTILISATEURS 30

31 GESTION DE LA CONCEPTION FONCTIONNELLE LES DIFFÉRENTS THÈMES À ABORDER + 5 THÈMES PRINCIPAUX Présentation du front office Catalogue produit Produit, flux, prix, clients, commandes Livraison, transport et paiement e-marketing & e-merchandising 31

32 GESTION DU PÉRIMÈTRE IDENTIFIER ET PRIORISER LES BESOINS BESOINS ÉMIS + ROI ESTIMÉ + CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES + CONTRAINTES DE MISE EN ŒUVRE Valeur perçue (clients, réseau de vente, utilisateurs, partenaires) Nice to have Must have Quick wins Opportunités Coût de mise en œuvre (planning, budget ) BESOINS PRIORISÉS 32

33 ORGANISATION RESSOURCES ET ORGANIGRAMME CLIENT / SQLI Client Sponsor Sponsor Project manager Project manager Product owner Ecommerce site manager Web master Testers IT architect Agency Integration & Build Support Usability expert Artist director Web designer HTML developer Magento expert Magento developer E-commerce consultant Architect Configuration QA manager 33

34 GESTION DU CYCLE DE VIE ADOPTER UNE DÉMARCHE ITÉRATIVE + DES ITÉRATIONS COURTES, PERMETTANT LE FEEDBACK ET LE CHANGEMENT + UNE CONSTRUCTION PROGRESSIVE DU CONTENU DE L APPLICATION, POUR ADHÉRER AUX RÉELS BESOINS BUSINESS Livraison & stock Gestion des comptes client Gestion de contenu & personnalisation Itération X Itération Itération 2 Itération 1 Structuration du catalogue Présentation produits Prise de commande & Logistique 34

35 GESTION DU CYCLE DE VIE CADRAGE & AGILITÉ: LA SOLUTION SQLI Atteinte des enjeux stratégiques client Adéquation au besoin Pilotage par les risques Qualité des livrables Garantie des délais CMMI Gestion de projet rigoureuse Anticipation des problèmes Seule SSII détenant une certification niveau 5 (fr) Certification niveau 5 + SQLI garde le meilleur des 2 mondes en fonction du contexte AGILITÉ Encourager la gestion des changements Livrer rapidement une1ère version Expérimentations Programme «Lean My CMMI» Depuis 2002 Depuis

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37 LA PHASE RUN MANAGE & GROW DISCOVER PLAN INVENT BUILD DEPLOY MANAGE & GROW + MANAGE SUPERVISION DE L HÉBERGEMENT MAINTENANCE CORRECTIVE ET ÉVOLUTIVE + GROW ANIMATION WEBMARKETING (ACQUISITION ET FIDÉLISATION) ANIMATION DU CATALOGUE ET OPTIMISATION DE LA RENTABILITÉ OPTIMISATION CONTINUE DES PERFORMANCES DE CONVERSION ACCOMPAGNEMENT STRATÉGIQUE AU DÉVELOPPEMENT DE L ACTIVITÉ (EXPANSION SECTEURS, DÉVELOPPEMENT INTERNATIONAL, MISE EN RELATION AVEC DES START-UP INNOVANTES, ) 37

38 AMÉLIORATION CONTINUE DE LA PERFORMANCE LE CYCLE E-COMMERCE UN CYCLE E-COMMERCE EN 3 PHASES CLÉS: + Acquisition de trafic + Conversion des visites + Fidélisation des clients 2 ENJEUX PRINCIPAUX : + Coût d acquisition clients + Qualité du trafic 1. Acquisition Optimisation Continue Objectif ROI 2. Fidélisation 3. Conversion 38

39 ACQUISITION ET CONVERSION LES LEVIERS Affiliation ing SEO SEA Partenariats Display Comparateurs de prix Market Places Rebond : 30 à 70% + Qualité du trafic + Coût d acquisition client + Qualité de la landing page Navigation/ Recherche: 20 à 50% + Qualité du contenu et e-merchandising Intérêt produit : 5 à 20% Conversion: 0,5 à 5% + Qualité et compétitivité de l offre + Image de marque, e-réputation, services associés, performance du couloir de conversion, sécurité de paiement, 39

40 SEO LES FACTEURS DE RÉUSSITE TECHNIQUE Un site indexable CMS SEO friendly EDITORIAL Etude sémantique Optimisation des pages LINKING Développer la notoriété du site SOCIAL MEDIA Envoyer des signaux aux moteurs + LE LINKING ET L ÉDITORIAL SONT LES FACTEURS LES PLUS IMPORTANTS 40

41 FIDÉLISATION CONNAÎTRE SON AUDIENCE Acquisition de trafic CRM Navigation BAISSE DU COÛT D ACQUISITION CLIENT GLOBAL EN CAPITALISANT LA BASE CLIENTS Conversion Fidélisation Forte connaissance de l audience: + Taux de conversion élevé + Faible coût d acquisition 41

42 E-RÉPUTATION EFFET DÉMULTIPLICATEUR «UN UTILISATEUR MÉCONTENT DANS LE MONDE RÉEL EST SUSCEPTIBLE D INFLUENCER 6 PERSONNES S SUR INTERNET, IL PEUT EN INFLUENCER JUSQU À 6 000» JEFF BEZOS, FONDATEUR D'AMAZON + PILOTAGE DE LA PRISE DE PAROLE DE LA MARQUE 1. Cartographie de présence sur les réseaux sociaux et dispositif de suivi. 2. Mesure de l'impact de vos actions de communication on-line ou off-line sur votre e-réputation 42

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44 PORTRAIT SQLI GROUP E-BUSINESS PERFORMANCE - EXPÉRIENCE EXPERTISE - INNOVATION + UNE STRUCTURE AGILE > 1800 collaborateurs CA M Capacité d accompagnement à l international + UN MODÈLE INTÉGRÉ Synergies entre nos 5 métiers De l idée à l accompagnement du changement Un institut de formation sur tous les métiers du groupe Nos Agences : Paris, Lyon, Dijon, Bordeaux, Nantes, Rouen, Toulouse, Suisse, Belgique, Luxembourg, Pays-Bas, Maroc 44

45 UNE RÉPONSE GLOBALE À VOS BESOINS MIEUX VENDRE, COMMUNIQUER, COLLABORER ET GÉRER 45

46 COMPÉTENCES SQLI E-COMMERCE VISION GLOBALE DE L ORGANISATION E-COMMERCE E-commerce Pilotage e-commerce Stratégie e-commerce Communication Stratégie de marque Créa / Design Campagnes de comm Consultants métier Gestion de projets Agence Digitale Web marketing Consultants UX Mobilité Experts solutions Intégration solutions Ingénierie Expertises BI Expertises SAP Expertises CRM IHM (Html5, Flash, ) Web Analytics Social Ingénierie Intégration / Dev Projets & Factory 46

47 NOTRE CRÉDO E-BUSINESS PERFORMANCE 47

48 CONTACTS + UN SITE DE RÉFÉRENCE Alexandre JULIA E-commerce - SQLI Suisse Tél: contact.ecommerce@sqli.com + LA VEILLE DES 48

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