L e-commerce : une opportunité? Le point en 2011

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1 Osez la vente en ligne awt.be AWT L e-commerce : une opportunité? Le point en 2011 Exposé de Damien JACOB, Agence Wallonne des Télécommunications Introduction de la conférence du 17 mars 2011 à Charleroi 1

2 Plan de l exposé 1. Etat actuel du développement de l e- Commerce. 2. Est-ce pertinent de se lancer? awt.be AWT 3. Comment se lancer? Comment (bien) vendre e en ligne? Les aspects critiques Comment s informer? 2

3 Etat de l e-commerce a) Y a-t-il maintenant une demande? AWT awt.be Cela décolle maintenant 3

4 Etat de développement de l e-commerce en Europe awt.be AWT e-commerce Survey 2010 Indice développement e-commerce Eurostat

5 Etat de l e-commerce Y a-t-il maintenant une demande? awt.be AWT EUROSTAT 2005 et

6 Au niveau BtoC Etat de l e-commerce awt.be AWT mais aussi BtoB! 6

7 E-Commerce : Qu est-ce? 7 7 AWT Source: IDC European Internet Centre

8 E-Commerce : Qu est-ce? awt.be AWT E-Commerce via le réseau ouvert Internet et Commerce électronique Transactions commerciales utilisant des canaux informatisés Vente à distance 8 8

9 On achète maintenant presque tout en ligne : Etat de l e-commerce awt.be AWT Des services dématéralisables (transport, t tickets t de spectacle, souscriptions à des contrats, transactions financières, ) Des produits dématérialisables (revues, musiques, vidéos) Des produits non dématérialisables é (électronique, aménagement, loisirs, vêtements, produits alimentaires, produits personnalisés ) 9

10 awt.be AWT e-commerce Survey

11 L E-Commerce en awt.be AWT En France : +/- 4% du commerce de détail Croissance de 24%, soit un total de vente en ligne de 31 milliards d'euros Montant moyen d une transaction : millions de cyber- acheteurs (70% des internautes) En Belgique : Croissance de 28% Panier moyen : 84 Sources : Benchmark Group janv 2011 et Ogone Janvier

12 LE-Commerce L E-Commerce en Wallonie awt.be AWT BtoC BtoB 29% des internautes wallons s'informent ou comparent les prix sur le Web avant d'acheter. «Compare online, buy offline» des entreprises wallonnes achètent en ligne (39% pour les PME et grandes entreprises) 12

13 Par contre, au niveau de l offre awt.be 7% des entreprises wallonnes pratiquent l ecommerce (17% pour les grandes entreprises). +/ 1200 /1200 Sites d e commerceenwallonie de commerce en ( fin 2010: environ 5000 en Belgique; mais > en France) AWT >50% des achats en ligne en Belgique sont faits sur des plateformes étrangères Les entreprises belges et surtout wallonnes passent à côté des opportunités de l e business dans un pays dont l'économie est très tournée vers l exportation! 13

14 Certains exportent pourtant avec succès awt.be AWT 14

15 Etat de l e-commerce awt.be AWT 36 exemples de sites BtoC wallons : - Electronique : - Produits alimentaires : - Univers «ménage et aménagement» : - Univers «loisirs» : i - Vêtements : - Soin de la personne : Tickets en ligne : ad go (REM: Accès à ces liens cliquables :www.retis.be/36-exemples.html) 15

16 Profil des cybercommerçants AWT awt.be L e-commerce ne concerne pas uniquement des start-up! Ni que des commerçants importants! Beaucoup d e-commerçants entre 30 et 45 ans 16

17 Plusieurs positionnements AWT awt.be «Pure-player» Ex: Nutricador.be padl.be, «Click & Mortar» Ex: Newpharma.be Washeo.com, 17

18 Fabricant, vente directe + indirecte awt.be AWT 18

19 Fabricant, vente directe + indirecte awt.be AWT 19

20 Grossiste, vente indirecte en BE + vente directe en FR awt.be AWT 20

21 Importateur : vente indirecte + directe awt.be AWT 21

22 Plusieurs positionnements BtoC (ex: Sellerieonline) BtoB (ex: Delphigenetics) awt.be AWT 22

23 Plusieurs positionnements Développement de stratégies «multi-canal» awt.be AWT 23

24 Recherche de valeur pour l acheteur awt.be AWT Acheter des produits / services non disponibles localement : Possibilité d acheter n importe où Catalogue plus vaste Facilité d achat: Devise : «Je achète à n importe qui, n importe où et n importe quand» Possibilité d éviter des déplacements et d acheter à tout heure Choix : Comparaison aisée Processus facilité pour recommander des produits Livraison à domicile / en des points d enlèvement 24

25 Attentes des acheteurs en ligne AWT bs.dk e-commerce Survey 20 10

26 Pourquoi s intéresser à l e-commerce? awt.be AWT Internet devient un canal significatif de vente, mais aussi, et surtout, davant d avant-vente vente Nouvelles opportunités grâce à Internet Etendre sa zone de chalandise, pour un faible ticket d entrée Disponibilité 24h/24 Personnalisation de masse (grâce à une analyse en temps réel des attentes des internautes) «longue traîne» (pas de contrainte d espace pour présenter son offre) ex: 26

27 AWT 27

28 Comment bien vendre en ligne? awt.be AWT Bien définir sa stratégie et son positionnement : Attirer de nouveaux clients? Exportation? Fidéliser de nouveaux clients? Vendre en direct, sans intermédiaire? Multiplier les canaux de vente? Offrir un autre service (ex: personnalisation, livraison à domicile, )? Se positionner par rapport à la concurrence Vendre en ligne n est pas obligatoire stratégie de soft selling (ou pot de miel ) Rabattement vers un magasin (ex: IKEA) Rabattement vers un intermédiaire 28

29 AWT 29

30 AWT 30

31 Plusieurs manières de faire des affaires en ligne AWT awt.be Investir dans un site Web n est pas obligatoire Ex: Equidestock (Auvelais) 31

32 Autres manières de faire des affaires en ligne Sites de ventes «flash», privées (club) awt.be AWT 32

33 Plusieurs manières de faire des affaires en ligne AWT awt.be «Social shopping» et «couponning» 33

34 Pourquoi s intéresser à l e-commerce? awt.be AWT Certains secteurs traditionnels sont bouleversés : Secteur touristique Vente de produits high-techh h Produits dématériali- sables (textes, t musiques et vidéos) Distributeurs locaux de produits confrontés à des fabricants souhaitant vendre en direct L artisanat renommé 34

35 AWT 35

36 Tous ne doivent pas se lancer en ligne awt.be D autres secteurs sont moins concernés : Commerçants avec une clientèle de passage Services aux personnes (coiffeur, ), sauf pour la réservation de ces services AWT 36

37 Ne pas faire l autruche awt.be AWT 37

38 Ne pas faire l autruche AWT awt.be Nouvelles «menaces» liées aux TIC Ex: applications installées sur les smartphones (iphone, ) 38

39 Certains ont les moyens de vite rattraper le train awt.be AWT 39

40 Erreurs et difficultés souvent rencontrées awt.be AWT 1. Croire qu il suffit d avoir un site pour vendre en ligne : ce n est pas l eldorado du XXIe siècle o Bien réfléchir à la stratégie de positionnement en ligne o Il faut de la patience! 2. Prestataire Web bricoleur /peu impliqué 3. «Pas de porte sémantique» 4. Souci insuffisant de la notoriété et de la confiance Activité en solo 5. Difficulté à atteindre une taille critique 6. Difficultés à gérer la monter en puissance RH pour le marketing et le SAV Gestion des paiements, des langues, taxes à l étranger Stockage, picking, expédition, gestion retours 40

41 Le succès n est pas toujours au rendez-vous awt.be AWT 41

42 Aspects critiques awt.be AWT 1. Se faire connaître E-marketing (en particulier le référencement sur les moteurs de recherche) 2. Convaincre Rassurer Offre en phase avec la demande en ligne 3. Servir Rassurer et encaisser avec sûreté Logistique 4. Fidéliser 42

43 1. Se faire connaître awt.be AWT - Marketing en ligne 1. L URL LURL 2. Le référencement» Organique / payant 3. La publicité (visuelle / textuelle) 4. L affiliation 5. L ing 6. Le marketing viral - Mais aussi, marketing traditionnel Toujours veiller à combiner quantité (nombre de visites) et qualité (des visiteurs potentiellement intéressés) 43

44 Référencement 44 AWT

45 Référencement 45 AWT

46 Référencement géolocalisé awt.be AWT 46

47 AWT 47

48 Début 2010 Fin AWT

49 awt.be AWT Rassurer le client et crédibiliser votre service en ligne Communiquez soigneusement concernant les modalités de paiement et de remboursement ainsi que sur les dispositions prises pour garantir la sécurité des transactions en ligne. Ne vous contentez pas de l'obligation minimale d'information imposée par la législation belge. Un plus: Appuyez-vous sur un label de confiance, tel celui de l'association "BeCommerce" 49

50 AWT 50

51 Aspects critiques awt.be AWT 1. Se faire connaître E-marketing (en particulier le référencement sur les moteurs de recherche) 2. Convaincre Rassurer Offre en phase avec la demande en ligne 3. Servir Rassurer et encaisser avec sûreté Logistique 4. Fidéliser 51

52 7 recommandations importantes dégagées AWT awt.be Comme pour la sécurité en magasin, il n existe pas de systèmes miracles pour éliminer toute fraude. Au terme d une étude de la situation actuelle, l AWT a néanmoins dégagé différents trucs et recommandations à l attention des cybercommerçants souhaitant réduire au minimum le risque d impayés en ligne (voir dossier téléchargeable sur 52

53 AWT 53

54 54 54 AWT

55 Se réserver des preuves de la livraison awt.be Quand cela s'y prête, faites livrer la marchandise au domicile du client par une société de transport qui demandera d au destinataire t i de signer un accusé de réception; AWT Ou optez pour une livraison via un réseau de point d enlèvement 55

56 Aspects critiques awt.be AWT 1. Se faire connaître E-marketing (en particulier le référencement sur les moteurs de recherche) 2. Convaincre Rassurer Offre en phase avec la demande en ligne 3. Servir Rassurer et encaisser avec sûreté Logistique 4. Fidéliser 56

57 awt.be AWT Il est plus facile d augmenter la part que l on occupe dans l esprit de ses clients (mindshare) que d augmenter sa part de marché (market share). 57

58 AWT 58

59 S informer awt.be Des sites Internet : Une soixantaine d articles par an Des dossiers détaillés (ex: paiement, choix d un fournisseur, ) Des témoignages de PME AWT Des blogs spécialisés (voir quelques liens sur Ex: (base de données de fournisseurs TIC signataires de la Charte etic ) 59

60 S informer awt.be AWT Des organisations : Les Centres de compétences en TIC : services de formation et d accompagnement de Technofutur (Charleroi), Technocité (Mons), Technobel (Ciney), Technifutur (Liège) Le club «e-business» de l AWT : partage d expériences entre pairs (www.awt.be/entreprenautes) Les organismes d animation économique (ex: IGRETEC, LME) Des experts et des aides : Les 40 consultants agréés en e-business (RENTIC) Les aides financières en e-business de la RW (http://ebusiness.awt.be) 60

61 Partez du bon pied dans l e-commerce awt.be AWT Prise de conscience des agences Web et des consultants de leur rôle à lieux accompagner les cybercommerçants en herbe Engagements déontologiques «etic+ ecommerce» pour un plus grand professionnalisme Pour une transparence des coûts et des délais Pour une meilleure communication avec le cybercommerçant. Plus de 30 agences web ont signé cet engagement Soutien de l initiative par TechnofuturTIC, l AWT, l UCM, Agoria, La Maison de l Entreprise, Gestion des éventuelles plaintes assurée par l AWT L AWT a également lancé une check-list 61

62 Contact awt.be AWT b Tel dir. : 081/ La version la plus récente est téléchargeable sur : 62

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