L éditique, une activité transverse dans l entreprise

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1 JJ / MM / AAAA L éditique, une activité transverse dans l entreprise >> Intervention d Arnaud Navarro Responsable Editique chez un Fournisseur d accès à Internet Conférence ATEP / XPLOR 20 novembre

2 Sommaire Définition & Périmètre Historique (débuts et industrialisation) Pilotage Perception de l Editique Architecture & Workflow Plus value transverse de l Editique Conclusion & Convergences Edition / Editique Conférence ATEP / XPLOR Arnaud Navarro 20 novembre

3 L Editique : Définition Définition Production en masse et acheminement à leurs destinataires respectifs de courriers de gestion présentant : Une structure fixe Des parties variables en fonction du destinataire Composition d un courrier de gestion Convergence Marketing Direct? Une enveloppe porteuse comportant : Une ou plusieurs pages personnalisées en N&B ou couleur, R s eul ou R /V, sur supports pré-imprimés ou sur papier blanc Des éventuelles annexes fixes ou dynamiques Produit fini très proche des courriers de Marketing Direct Principales différences : Production : reprise de toutes les gâches Récurrence = automatisation transferts & production Interface de pilotage Traçabilité (de la demande au dépôt Poste) dans le CRM Archivage électronique du courriers dans le CRM Conférence ATEP / XPLOR Arnaud Navarro 20 novembre

4 Périmètre de l Editique Périmètre L éditique regroupe : Les courriers déclenchés automatiquement suite à des événements intervenus sur les clients Les courriers déclenchés unitairement via le CRM par un conseiller clientèle ou le back-office Les courriers égrenés, non abordé ici La «petite épicerie» (One-shot): outil spécifique non abordés ici Positionnement Direction Outils et Méthodes de la Relation Clients Production Sous traitante totale : composition et production Conférence ATEP / XPLOR Arnaud Navarro 20 novembre

5 Historique : les débuts... 1/2 Fin 1999 Avril 2000 Juin 2001 Juin 2005 Août 2005 Début de l Internet en France Courriers de gestion gérés manuellement en interne, par le Call Center 1 seule typologie de courrier : Welcome Pack Création du poste de Chef de Fabrication au sein du Marketing Début des opérations de Marketing Direct Le courrier de gestion passe sous la responsabilité du Marketing Automatisation de la production Transferts de fichiers quotidiens Production quotidienne et reporting courriers / mois, 15 typologies de fichiers / jour, 30 masques Industrialisation : création du poste Responsable Editique Courrier de gestion passe sous la responsabilité de la Relation Client. Objectif: réduction du temps de traitement des dossiers clients Traçabilité des courriers de gestion dans le CRM Archivage électronique du courrier envoyé dans le dossier client Anticipation boucle réentrante Conférence ATEP / XPLOR Arnaud Navarro 20 novembre

6 Historique :...l industrialisation 2/2 Mai courriers/mois, 60 typologies de fichiers/jour, 300 masques Juin 2006 Rationalisation des demandes pour normaliser la production : Chasse au poids des annexes Standardisation des enveloppes porteuses Octobre 2007 Massification : Obtention de tarifs postaux plus intéressants Suppression de la limite technique du nombre d annexes imposé Diminution des petits lots traités manuellement Mars 2008 Personnalisation Full Quadri : Réduction de 50% du stock de pré-imprimés Plus de destruction de stocks obsolètes, ni de rupture de stock Réactivité: réduction du Time to Market Développement du Transpromo Conférence ATEP / XPLOR Arnaud Navarro 20 novembre

7 L Editique : Un pilotage par le pli Pilotage Un courrier = un contact Client Mesure du coût par pli (contact): Composition, poids, acheminement En quelques chiffres Types de courriers : Contrats, Welcome Pack, ADP, Factures, Recouvrement courriers envoyés par jour SLA: remise dans le réseau postal à J+1 si demande avant 20h00 Conférence ATEP / XPLOR Arnaud Navarro 20 novembre

8 Perception de l Editique dans l entreprise Un contact avec le client Un des contacts avec le client Personnalisation dynamique en fonction de toutes les informations disponibles dans la base client Un contact haut de gamme Un coût maitrisé Budget global conséquent et sous contrôle dans l entreprise Réduction des coûts unitaires Optimisation des flux existants Un canal de communication Le courrier de gestion est utilisé pour : Informer le client : contraintes légales, évolution du service, Recruter et augmenter l ARPU Faire du recouvrement Conférence ATEP / XPLOR Arnaud Navarro 20 novembre

9 Architecture & Workflow. DECLENCHEURS SI & Réseau CONSULTATION dossier client CREATEUR Marketing Agence Création Bureau de Fab Production supports Call Center Facturation CRM DMS Composition Mise en page & perso. Routeur 1 Routeur 2 Impression & Affranchissement Impression & Affranchissement Recouvrement Archivage La Poste Acheminement Conférence ATEP / XPLOR Arnaud Navarro 20 novembre

10 Un positionnement transverse DONNEURS D ORDRE DataWare Demand Management DSI MARKETING RELATION CLIENT EDITIQUE CLIENTS Le Marketing en charge de : Discours Client : Rédaction et mise en page Création des supports Actualisation des messages Parcours Client Spécification événement déclencheur Choix du canal de communication (sms, , tel, courrier, MD/CG) La Relation Client en charge de : Production : Budget Orchestration Norme de production Pilotage Routeurs & Imprimeurs Gestion Client : Traçabilité de la demande courrier Impact cycle de vie du courrier Monitoring KPI de l activité E2E L Informatique en charge de : Production Mise à jour des demandes Archivage électronique Reporting d activité Maintenance Outils de production Réseau Gestion des incidents Conférence ATEP / XPLOR Arnaud Navarro 20 novembre

11 La plus value de l Editique 1/3 Plus value possible grâce à un positionnement transverse, une bonne architecture et un bon pilotage Pour le Marketing Communication ciblée et personnalisée (One to One) complémentaire à d autres canaux de communication plus génériques (Télé, Radio, PLV, Presse) Possibilité d utiliser des courriers de gestion existants pour ajouter des informations comportant un objectif de vente (Transpromo) Réactivité: réduction du Time to Market de 4 semaines à 48h Résultats facilement mesurables (DataWare House) Le bon message, au bon moment, à la bonne cible et dans la bonne quantité. Conférence ATEP / XPLOR Arnaud Navarro 20 novembre

12 La plus value de l Editique 2/3 Pour la Finance Maitrise des coûts d une activité de production très éloignée du cœur de métier (+ M /an) Suivi du budget prévisionnel / réel Vision globale pour l entreprise : Production, Massification, Stocks Anticipation de l ouverture du marché Postal (Affranchissements = 70% du coût) Mesurer c est savoir, savoir c est gérer, gérer c est contrôler Conférence ATEP / XPLOR Arnaud Navarro 20 novembre

13 Coût de l Editique Evolution coût unitaire Evolution structure de coûts 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 1,07-13% 0,93-21% 0,73 Affranchissements Perso & MSP Pré-imprimés Développement ,8 0,6 0,4 0,2 0 Actions réalisées 2007 Normalisation : Gain 13% Rationalisation des annexes (poids & pages) Rationalisation des délais d acheminement 2008 Industrialisation : Gain 21% Optimisation de la Massification Leviers Importance des affranchissements Délai de distribution Poids Massification / Regroupement Annexes en full-quadri sur supports vierges Plus de stocks obsolètes Amplification du regroupement postal Conférence ATEP / XPLOR Arnaud Navarro 20 novembre

14 La plus value de l Editique 3/3 Pour la Relation Client Maitrise de la production Anticipation des impacts courriers sur le staffing du Call Center Création des KPI, définition et contrôle des SLA Maitrise des impacts courriers sur les activités asynchrones: Accélération de la gestion du compte Client grâce à la traçabilité unitaire des contacts dans le dossier client Vision globale du cycle de vie du document : anticipation de la boucle réentrante Monitoring E2E des process SI Conférence ATEP / XPLOR Arnaud Navarro 20 novembre

15 Conclusion et Convergences L Editique: un pilotage par le pli Conclusion une activité transverse au service des objectifs de l entreprise Un coût à optimiser Un courrier = un contact client Convergences Edition Editique Conseil des donneurs d ordre Apport de conseil et de solution en amont de la demande Connaissance des attentes des donneurs d ordres / utilisateur Technique MOA: architecture, optimisation du workflow, outils spécifiques de pilotage Maitrise du print, de la personnalisation, de la mise sous plis Maitrise des tarifs postaux Administration Pilotage et coordination de prestataires Reporting de production Gestion budgétaire et valorisation des gains Conférence ATEP / XPLOR Arnaud Navarro 20 novembre

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