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1 Brochure Soyez présent sur tous les canaux Offre destinée au marché de la gestion de l'expérience client de HP Autonomy

2 Créez des expériences client ciblées sur plusieurs canaux Qu est-ce qu'autonomy IDOL? Autonomy IDOL est une plate-forme de traitement des informations de nouvelle génération qui utilise des formules mathématiques complexes pour interpréter tous types de contenu : audio, vidéo, texte, réseaux sociaux et données des applications structurées. Elle est capable de traiter plus de types de fichier depuis n'importe quel référentiel de stockage des données issues des interactions. Pour des questions de volume, les données ne sont pas déplacées ou copiées, mais traitées par IDOL lorsqu'elles sont stockées dans le référentiel d'origine. Vous êtes ainsi à même de donner du sens à toutes les données issues des interactions avec les clients et anticiper des tendances, des évolutions et des sentiments bien avant vos concurrents. IDOL fonctionne dans plus de 150 langues et fournit plus de 500 fonctions qui vous permettent de découvrir des informations pleines de sens. En tant que professionnel du marketing, vous êtes tenu de toujours vous adapter à une clientèle dont les habitudes et les pratiques changent constamment. Les progrès technologiques observés dans le mobile, le Web, la voix sur IP, la vidéo, les réseaux sociaux et les technologies en général ont ouvert de nouvelles perspectives aux clients pour exprimer leur opinion. Grâce aux volumes considérables d'informations et aux nombreux canaux à leur disposition, les clients ont un impact direct sur le marché et peuvent bien plus affecter votre marque que par le passé. Anticiper les besoins du client Les clients d'aujourd'hui veulent pouvoir faire des affaires où et quand bon leur semble. L'expérience client standardisée appartient au passé désormais. Indépendamment des technologies que vous utilisez sur différents canaux et appareils, les clients exigent un niveau de service sans faille et constant. Si vous n'êtes pas capable d'adopter une approche homogène en matière de service et de relation client, vous risquez de vous faire distancer par la concurrence. Les informations issues des conversations de vos clients s'avèrent tout particulièrement utiles pour anticiper les prochaines tendances. Ces données peuvent vous aider à anticiper les besoins des clients et à nouer une relation durable avec eux. Mais pour être sûr que vos clients bénéficient d'une expérience homogène, ciblée et optimisée sur tous les canaux, vous avez besoin de technologies capables d'offrir une expérience client intégrale sur l'ensemble des canaux. C'est pourquoi nous avons mis au point la solution Customer Experience Management (CEM) de HP Autonomy. Notre offre CEM est la plus complète du marché. Elle se compose de solutions conçues pour vous permettre d'entrer en contact avec les clients et de les servir par la gestion, la transmission et l'analyse des interactions sur le web, les moteurs de recherche, le mobile, les réseaux sociaux, les médias dits interactives ou Rich Media, le commerce électronique et les centres d'appel. Améliorez l'expérience des clients et renforcez leur attachement à votre marque Des interactions ciblées et optimisées procurent un sens de la familiarité et de la relation qui vous permet d'améliorer l'attachement de vos clients à votre marque et de les fidéliser. Dès lors que vous pouvez adapter les expériences aux spécificités de vos clients, vous créez une stratégie de gestion de l'expérience client complète. La solution CEM de HP Autonomy gère la transmission de contenus dynamiques, ciblés et personnalisés, ainsi que des offres, produits et interactions sur l'ensemble des canaux de communication avec les clients. Vous pouvez à présenter diffuser le même message autour de votre marque sur les sites Web, les réseaux sociaux, les applis mobiles et les centres de contact. 2

3 Avec la solution CEM de HP Autonomy, vous pouvez : Gérer et améliorer l'expérience client multicanal, web, centre d'appel, réseaux sociaux et mobile, et ce sans grever votre budget Offrir des expériences clients personnalisées et marquantes en intégrant des contenus sociaux et des médias interactifs Faciliter la vente croisée et de produits de gamme supérieure et améliorer la satisfaction client avec des analyses en temps réel Améliorer les taux de conversion avec des expériences client ciblées Améliorer les performances des agents, augmenter le taux de résolution au premier appel et réduire le risque de conformité Diffuser des contenus uniformes sur tous les canaux, dont les nouveaux comme la réalité augmentée, en fonction des préférences de l'utilisateur Publier des contenus ciblés en temps réel Si vos clients doivent naviguer des heures durant sur votre site Web ou passer des heures au téléphone avec un agent pour trouver ce qu'ils recherchent, il y a des chances qu'ils ne gardent pas un bon souvenir de votre marque. Les expériences négatives peuvent porter préjudice aux bonnes relations tissées avec les clients. Votre succès dépend de votre capacité à leur fournir des contenus, une navigation et des médias interactifs ciblés. Tirez le meilleur parti des réseaux sociaux Les clients se tournent aujourd'hui vers les réseaux sociaux pour s'informer, lire des critiques sur les entreprises, les produits et les services. Pour exploiter au mieux ces échanges en ligne, vous devez être capable d'intégrer les réseaux sociaux sur votre site Web. Vous devez également permettre à vos clients d'entrer en contact avec vos experts internes afin de leur donner une image positive de votre entreprise. Dès lors que vous avez la capacité de surveiller toutes les plates-formes de réseau social, vous pouvez déceler les problèmes courants et nouveaux et transmettre des informations utiles à vos chargés de clientèle et votre site d'assistance en libre-service. Une stratégie performante sur les réseaux sociaux peut faciliter le développement de produits et aider d'autres collaborateurs à donner aux clients ce qu'ils attendent. Dotez vos conseillers clientèle des informations dont ils ont besoin Les conseillers clientèle apportent une série de compétences et de connaissances à leur poste. On attend de leur part qu'ils soient capables de réduire le nombre de rappels et de passer moins de temps à résoudre les problèmes, tout en améliorant la satisfaction client ou les scores Net Promoter. C'est en dotant vos conseillers de clientèle des informations telles que des scripts ciblés, des recommandations, des articles spécialisés, des documents et des liens utiles, le tout en temps réel, que vous transformerez vos clients déçus en clients fidèles. L'expérience client est le facteur qui conditionne le plus les décisions d'achat. Les entreprises les plus performantes font le pari de l'expérience pour se démarquer, contrairement aux autres qui jouent sur les caractéristiques ou le prix de leurs produits. 3

4 Faites de la communication mobile un facteur clé de succès Vos clients sont de plus en plus nombreux à utiliser les appareils mobiles pour interagir avec votre marque, ils s'attendent à recevoir le même niveau de service sur mesure qu'ils obtiennent sur leur PC de bureau. La publication de contenus sans faille et abordable sur ces différents points de contact est essentielle pour répondre à leurs attentes. Pour garder votre longueur d'avance sur un marché ultra-concurrentiel, vous devez à tout prix être présent sur les nouveaux canaux, comme la réalité augmentée et la navigation visuelle, afin que votre stratégie d'expérience client vous procure un avantage concurrentiel à long terme. Appuyez-vous sur une plate-forme unifiée La solution CEM de HP Autonomy vous offre une méthode unique et modulaire à la fois pour gérer et améliorer vos expériences client sur plusieurs canaux. Notre technologie s'appuie sur une approche de bout en bout unique qui couvre la gestion des contenus Web, imprimé, le mobile, la réalité augmentée, les réseaux sociaux et les médias enrichis, ainsi que les centres d'appel, les avis des clients et la gestion documentaire collaborative. HP Autonomy vous permet d'exploiter au maximum les systèmes d'entreprise et les données clients afin de tirer le meilleur parti de la veille clientèle, l'optimisation des performances, la satisfaction client et les stratégies de fidélisation, le tout en gérant votre risque pour les besoins de la conformité. Notre offre CEM repose sur Autonomy Intelligent Data Operating Layer (IDOL). Toutes vos applications utilisent IDOL pour mettre en place des solutions qui répondent à vos préoccupations immédiates. L'architecture modulaire des solutions HP Autonomy vous permet également d'ajouter des spécifications afin de satisfaire vos besoins uniques et de rentabiliser plus vite votre investissement. Améliorez les expériences de vos clients sur le Web La solution Web Content Management (WCM) de HP Autonomy permet de relever les défis posés par un monde numérique plus dynamique que jamais: Cette solution est la seule à saisir automatiquement le sens des informations humaines, qu'il s'agisse aussi bien des réseaux sociaux que des médias interactifs. Vous pouvez ainsi exploiter au mieux les informations dont vous disposez sur les clients et le marché afin de prendre des initiatives ciblées. Notre technologie vous permet de gérer toutes les actions marketing en ligne, d'optimiser les expériences Web et d'augmenter les conversions en ligne à partir d'une seule interface. Décuplez vos bénéfices avec les tests à variables multiples La solution Multivariate Testing de HP Autonomy donne un formidable coup d'accélérateur à vos bénéfices en améliorant fortement les taux de conversion, dont les ventes en ligne, les taux de clics, les inscriptions, les prospects, les téléchargements, le nombre de visites de page Web et d'autres indicateurs de succès en ligne. Notre technologie vous permet de réduire considérablement le temps passé à mettre au point différentes versions d'essai, en ramenant le délai de développement de quelques semaines à quelques jours, et le processus global de plusieurs mois à quelques semaines. Concevez des expériences mobiles ciblées La solution Mobile Channel Management de HP Autonomy vous permet d'offrir des expériences mobiles personnalisées qui réduisent les résiliations de contrats et augmentent votre chiffre d'affaires. Nous proposons une fonction mobile intelligente qui vous permet de créer une expérience mobile prenante et de publier des contenus mobiles personnalisés aussi facilement que des contenus web traditionnels, sans faire appel au service informatique. Connectez-vous plus efficacement avec Social Content Management La solution Social Content Management HP Autonomy vous fournit tous les outils dont vous avez besoin pour construire et gérer des dialogues interactifs entre l'organisation, les communautés et les individus, en vous permettant d'écouter, de participer et de réagir à toutes les interactions sociales. Nous fournissons une fonction de réseau social afin de vous permettre de créer des expériences collaboratives, d'intégrer des outils sociaux et collaboratifs, d'analyser et de gérer des blogs vidéo, ainsi que d'autres billets au format vidéo. Créez des contenus prenants en ajoutant des médias interactifs La solution Rich Media Management de HP Autonomy indexe, analyse, classe, gère, récupère, traite et distribue tous types de médias interactifs au sein de votre entreprise, en vous permettant de délivrer une expérience client plus engageante et homogène. Notre technologie optimise la gestion du changement, la rétention et les droits de suppression de tous les contenus de valeur dont les promotions, la signalétique, la vidéo et le son. Vous réduisez ainsi les coûts en automatisant la création et la diffusion de contenus multimédia encadrés par des marques et approuvés. 4

5 Suivez l'évolution du comportement des clients avec Advanced Search Marketing La solution Advanced Search Marketing de HP Autonomy va plus loin que les méthodes de recherche classiques en considérant la recherche comme un outil essentiel qui facilite le processus d'apprentissage et de prise de décision de vos clients. Les informations telles que l'historique de recherches, les éléments actuellement consultés, le contexte et les précédents achats sont associés pour obtenir les résultats les plus pertinents. Notre technologie de marketing de recherche sophistiquée optimise toutes les formes de recherche afin d'épouser l'intention du client et d'atteindre vos objectifs marketing. Nous avons également conçu un module Recommandations qui utilise les informations issues des sessions, des appareils et des historiques des clients pour fournir une navigation dirigée, des recommandations de produits, des offres et des promotions. Selon la définition qu'en donne Forrester, la gestion de l'expérience client comprend la gestion des contenus Web, l'automatisation du marketing, le commerce, la gestion des interactions avec le service client, l'analyse, l'optimisation et la recherche sur site.» Harnessing the Convergence of Customer Experience Management Solutions, Stephen Powers, Forrester (août 2011) Créez des expériences en ligne interactives et personnalisées Nous vous proposons un large éventail d'offres en contexte qui vous permettent de créer des expériences client en ligne, interactives et personnalisées. Notre technologie simplifie, automatise et optimise les processus du commerce électronique pour rationaliser les transactions. HP Autonomy vous permet de créer des expériences très ciblées et dynamiques qui conditionnent chaque étape du processus de décision de l'acheteur, avec une intégration aux systèmes de back-office. Publiez des contenus cohérents et uniformes Nos solutions vous permettent de publier des contenus uniformes et homogènes sur tous les canaux, dont les nouveaux formats tels que la réalité augmentée, en fonction des préférences de l'utilisateur. La solution Multichannel Management and Delivery de HP Autonomy vous permet d'utiliser les données glanées sur une base complète de points de contacts afin de publier le bon contenu au bon moment, à l'attention du bon client. Gérez les interactions avec le centre d'appel pour gagner en efficacité La solution Contact Center Management de HP Autonomy permet aux superviseurs de centre d'appel de comprendre, mesurer, améliorer et suivre les performances, ainsi que de gérer toutes les données des centres de contact à l'aide d'un système centralisé. L'enregistrement des appels et l'archivage intelligent facilitent la mise en place de vos stratégies de conformité et de contrôle qualité. Vos utilisateurs peuvent surveiller un large éventail de métriques telles que les taux de satisfaction client, la résolution au premier appel, les temps de traitement et une programmation efficace, le tout depuis une même interface. Les évaluations des performances et des formations adaptées sont automatiquement et directement transmises sur les PC de bureau de vos agents. L'assistance en temps réel permet de fournir des recommandations de produit, des suggestions de dépannage et bien plus à vos agents. Vous améliorez ainsi le taux de résolution au premier contact, la vente de produits de gamme supérieure, la vente croisée et vous augmentez le taux de satisfaction client. 5

6 Centralisez les interactions clients sur tous les canaux La solution Multichannel Engagement de HP Autonomy vous permet de centraliser vos interactions clients sur plusieurs canaux, afin que vos conseillers clientèle puissent facilement jongler entre Twitter, Facebook, le chat, les courriels et les appels. Notre technologie vous donne également un aperçu et une évaluation complets de toutes les interactions afin d'améliorer les performances du centre de contact, Web et du back-office de l'entreprise. Nous vous aidons à rationaliser le processus d'évaluation et de formation des agents et des salariés, à améliorer la cohérence et l'efficacité des promotions multicanal et à répondre et interagir en temps réel avec les clients sur tous les canaux, dont le Web, le mobile et les réseaux sociaux. Analysez les avis des clients sur plusieurs canaux Avec la solution Customer Feedback Management de HP Autonomy, vous pouvez recueillir l'avis de vos clients sur tous les canaux de communication, en temps réel ou après l'interaction, en effectuant par exemple des sondages téléphoniques et en ligne. Vous pouvez facilement configurer, modifier et gérer les questionnaires de satisfaction. La solution automatise la notification des expériences négatives vécues par les clients à partir d'événements déclencheurs prédéfinis. Elle vous fournit des fonctions d'analyse avancées. Diffusez vos connaissances auprès des principaux secteurs La possibilité de glaner, d'enrichir, d'exploiter et de partager des connaissances en favorisant la collaboration sur les projets permet d'instaurer un environnement propice à l'élaboration, la sécurité, la rétention, la recherche et la réutilisation des documents. La solution Collaboration and Knowledge Management de HP Autonomy vous permet d'améliorer le service client en mettant à disposition des agents des connaissances essentielles dont ils ont besoin pour rapidement résoudre les problèmes rencontrés par les clients. Vous pouvez ainsi améliorer le service client, avec moins de ressources et à un coût bien moindre. Optimisez votre stratégie marketing HP Autonomy propose la toute première solution complète d'attraction et de conversion des clients en ligne. La solution Marketing Optimization de HP Autonomy, qui peut être facilement associée avec la solution CEM de HP Autonomy, représente la solution la plus complète pour l'optimisation des campagnes marketing en temps réel. Grâce à ces solutions HP Autonomy, vous pouvez puiser des informations utiles dans toutes vos données de campagne, quel que soit le canal, et les exploiter au maximum afin d'attirer et de convertir le public ciblé. À propos de HP Autonomy HP Autonomy est un leader mondial dans les logiciels qui traitent les informations humaines ou les données non structurées, dont les réseaux sociaux, les courriels, la vidéo, le son, le texte et les pages web. Nos outils de gestion et d'analyse surpuissants pour les informations structurées, conjugués à notre capacité à donner du sens en temps réel à toutes sortes d'informations, quel qu'en soit le format, permettent aux entreprises de tirer le meilleur parti de leurs données. La gamme de produits de HP Autonomy permet aux entreprises d'acquérir un avantage concurrentiel grâce aux analyses, à la gestion des processus métiers et aux opérations OEM. Nous proposons également des solutions de gestion des informations dans la découverte électronique, la gestion de contenus et la conformité, ainsi que des solutions marketing qui permettent aux entreprises de décupler leur chiffre d'affaires, comme la gestion des contenus web, l'optimisation du marketing en ligne et la gestion des médias interactifs. Rendez-vous sur autonomy.com pour en savoir plus. Abonnez-vous sur hp.com/go/getupdated Faites-en part à vos collègues Évaluer ce document Copyright 2013 HP Autonomy. Tous droits réservés. Les autres marques commerciales sont des marques déposées qui appartiennent à leurs propriétaires respectifs. Les informations contenues dans ce document peuvent être modifiées sans préavis. Les seules garanties couvrant les produits et services HP sont présentées dans les déclarations de garantie expresses qui les accompagnent. Aucune information contenue dans ces déclarations ne doit être considérée comme constituant une extension de garantie. HP ne saurait être tenue responsable des erreurs ou omissions, techniques ou rédactionnelles. autonomy.com _PI_HP_AUT_BR_Engage_across_all_channels

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