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1 Raffermir les relations avec les clients

2 Notre site Web ne donne pas les résultats escomptés. IBM Customer Experience Suite peut améliorer les résultats commerciaux de votre site Web. CEO de Renovations, Inc. IBM 03 - Raffermir les relations avec les clients 2

3 Les expériences Web exceptionnelles donnent des résultats tangibles 03 - Raffermir les relations avec les clients 3

4 IBM Customer Experience Suite Recherche Social Mobile Contenu Web / plateforme de portail Médias enrichis Analytique Commerce Communications unifiées Crée des expériences Web exceptionnelles Repose sur Connections, Quickr, sur les portails et sur les wikis Intègre du contenu provenant de diverses sources Fournit du contenu aux appareils mobiles Prend en charge l'analytique Web 03 - Raffermir les relations avec les clients 4

5 Bâtir des sites Web attrayants avec IBM Customer Experience Suite Créez des expériences Web inspirantes pour le plus grand plaisir des clients Optimisez l'expérience afin de maximiser les résultats Ciblez la bonne expérience pour le bon client par le bon canal au bon moment Rejoignez les clients par de nombreux canaux (mobile, Web, bornes interactives, courriel...) Transmettez aisément de l'information provenant de différents systèmes Améliorez la fidélisation des clients en permettant aux utilisateurs de socialiser Atteignez vos objectifs commerciaux! 03 - Raffermir les relations avec les clients 5

6 IBM Customer Experience Suite sert à créer, gérer et publier du contenu Créez de nouveaux sites, des applications composites, des wikis, etc. Utilisez vos outils actuels (Adobe Dreamweaver, Lotus Symphony, Microsoft Office) Fonctions régissant les flux de travaux pour l'uniformité, la qualité et l'exactitude des sites Outils de gestion de site 03 - Raffermir les relations avec les clients 6

7 Mise en route rapide grâce aux modèles Vue d'ensemble des nouvelles Événements Élément de nouvelle Biographie Annonce de formation Animations interactives Pages d'arrivée Annonces-amorces flexibles Autres éléments offerts par IBM et ses partenaires IBM Customer Experience Suite vient avec un ensemble complet de modèles SharePoint ne propose qu'un ensemble restreint de pages et de modèles de site 03 - Raffermir les relations avec les clients 7

8 Enrichissez le contenu avec des médias numériques IBM Customer Experience Suite comprend IBM Web Content Manager Prend en charge la personnalisation pour différents périphériques grâce au profilage et à l'étiquetage Prend en charge les composants à médias enrichis, y compris les applications Internet enrichies HTML5 et Adobe Flash S'intègre à Media Beacon, Qumu et Genus Technologies MediaUpshot 03 - Raffermir les relations avec les clients 8

9 IBM Web Content Manager gère beaucoup de sites à fort achalandage Internationaux de France Sites à fort achalandage intégrant du contenu enrichi avec IBM Web Content Manager 03 - Raffermir les relations avec les clients 9

10 Avantages du contenu personnalisé Offre des expériences mémorables qui s'ajustent aux intérêts de l'utilisateur Améliore les ventes croisées et incitatives grâce aux recommandations personnalisées Garde les expériences en ligne dynamiques et pertinentes Augmente l'engagement des clients Offre du contenu localisé à un public mondial La personnalisation peut accroître les taux de conversion de 70 % searchenginewatch.com/ % des acheteurs affirment acheter des produits supplémentaires de temps en temps, alors que 21 % disent le faire la plupart du temps ou tout le temps - Site Emarketing and Commerce 03 - Raffermir les relations avec les clients 10

11 Démo : personnalisation de contenu Utilisez IBM Customer Experience Suite afin de créer du nouveau contenu pour le site. Créez une promotion ciblant des clients et des appareils particuliers. Ajoutez un volet d'analytique afin de mesurer les effets de la personnalisation et des promotions Raffermir les relations avec les clients 11

12 Que venez-vous de voir? IBM Customer Experience Suite emploie des fonctions de ciblage et de personnalisation extrêmement évoluées. Contenu de base Contenu spécifique à un appareil Contenu spécifique à une zone géographique Promotions IBM Customer Experience Suite facilite également le recours à l'analytique pour mesurer le rendement et l'efficacité de votre site. La personnalisation dans SharePoint, quant à elle, est extrêmement rudimentaire et repose sur la simple consultation des attributs de profil utilisateur Raffermir les relations avec les clients 12

13 Optimisation de votre contenu pour les moteurs de recherche externes IBM Customer Experience Suite génère toutes les pages et tout le contenu nécessaires Vous permet de créer une carte de site pour les moteurs de recherche Génère des listes de départ pour moteurs de recherche externes afin d'indexer le site SharePoint est orienté vers les recherches internes Avec SharePoint, vous devez écrire du code pour établir une carte de site, et il ne prend pas en charge les listes de départ IBM Customer Experience Suite crée un URL convivial menant à la page de portail, qui est facile à lire et référencer. Les liens générés sont aussi conviviaux Raffermir les relations avec les clients 13

14 Établissement de relations avec les clients par l'entremise des interactions sociales Prise en charge des conversations et du partage d'information Wikis, blogues, forums, communautés, cotes, étiquettes, commentaires, etc. Permet aux utilisateurs de trouver les bonnes personnes en fonction de leur profil Expertise, projets, responsabilités et intérêts Permet aux clients de résoudre leurs problèmes rapidement grâce aux fonctions de clavardage IBM Customer Experience Suite propose des fonctions sociales de pointe par le biais de Lotus Connections 03 - Raffermir les relations avec les clients 14

15 Autres fonctionnalités sociales Lien entre les profils d'entreprise et les profils sociaux afin de syndiquer le contenu destiné aux sites sociaux externes, comme Facebook et Twitter, ou le contenu qui en provient. Authentification unique grâce aux normes ouvertes comme OAuth et OpenID : SharePoint nécessite Active Directory et un processus d'authentification de type Windows Kerberos Syndication de contenu par l'entremise de normes ouvertes, comme RSS/Atom, REST, iwidget ou OpenSocial SharePoint peut uniquement consommer/produire des RSS à partir de ses listes 03 - Raffermir les relations avec les clients 15

16 IBM Customer Experience Suite est intégré à WebSphere Commerce IBM Customer Experience Suite s'intègre à WebSphere Commerce Transforme les visiteurs en acheteurs en prenant en charge les catalogues de produits et les paniers Syndication du contenu destiné à WebSphere Commerce Tire parti de plus de 350 services fondés sur l'architecture orientée services (SOA) de WebSphere Commerce 03 - Raffermir les relations avec les clients 16

17 L'analytique vous aide à construire un meilleur site Évaluez et peaufinez l'expérience client Gérez vos ressources de mise en marché intelligemment Prenez des décisions éclairées plus rapidement Fonction prête à l'emploi de prise en charge des principaux fournisseurs de solutions d'analytique, comme Coremetrics, Omniture, Unica et WebTrends 03 - Raffermir les relations avec les clients 17

18 Quelle est la performance de votre site? IBM Customer Experience Suite compile 17 indicateurs automatiquement Vous pouvez en ajouter d'autres avec les générateurs prévus à cette fin dans Web Experience Factory 7.01 ou RAD Vous pouvez décider quelles pages ou quels portlets sont instrumentés Qui visite mon site? Comment l'ont-ils trouvé? Quel appareil et quel navigateur utilisent-ils? Que font-ils? Qu'ont-ils cherché? L'ont-ils trouvé? Quelles sont les zones les plus populaires? Qu'arrive-t-il si je choisis du contenu avec la règle B au lieu de la règle A? 03 - Raffermir les relations avec les clients 18

19 Les clients comme HSBC ont recours à l'analytique afin de tester l'efficacité des campagnes Quelle image a obtenu le meilleur taux de clics publicitaires? A B 1,75 % 2,30 % Différence de 35 % entre le meilleur et le pire taux C D 1,71 % 1,88 % Tout peut devenir du contenu optimisé une image, un texte, des liens ou des outils 03 - Raffermir les relations avec les clients 19

20 Démo : Solution Coremetrics Analytics 03 - Raffermir les relations avec les clients 20

21 Que venez-vous de voir? Données de base : Système d'exploitation Résolution d'écran Type de navigateur Analytique : Pages les plus populaires Chemins les plus souvent empruntés Promotions et contenu personnalisé Quelle est l'efficacité de nos nouvelles promotions? 03 - Raffermir les relations avec les clients 21

22 Les sites doivent intégrer les appareils mobiles IBM Customer Experience Suite prend en charge les thèmes pour téléphones intelligents Il détecte le type d'appareil et propose des pages optimisées pour les appareils mobiles Vous pouvez utiliser HTML, CSS et JavaScript pour créer des thèmes qui ressemblent à des applications natives sur l'appareil Vous pouvez vous procurer d'autres thèmes dans le catalogue de solutions pour entreprises IBM 03 - Raffermir les relations avec les clients 22

23 Les sites doivent s'intégrer aux applications IBM Customer Experience Suite prend en charge SAP, Siebel, Facebook, Excel, Twitter, YouTube, les services Web, les portlets, etc. L'application composite et les cadriciels de portail inclus rendent cette tâche facile. Vous pouvez créer un catalogue de composants sociaux partagés, puis transformer ce catalogue en flux et en services Web Raffermir les relations avec les clients 23

24 Les sites doivent intégrer d'autres éléments de différentes manières Portlets, iwidgets, gadgets Services Web, services REST et autres interfaces de programme d'application Utilisez des adaptateurs de Web Experience Factory 7.01 ou créez les vôtres dans RAD Utilisez une interface utilisateur Web existante Prise en charge des portails à distance pour services Web Autres produits d'entreprise 03 - Raffermir les relations avec les clients 24

25 Les sites peuvent intégrer des données SharePoint Découvrez les serveurs SharePoint à l'aide de l'outil Omnifind Crawler Le portlet IBM pour Exchange prend en charge les fonctions de courrier et d'agenda de Microsoft Exchange 2010 Accédez aux documents SharePoint 2010 Accédez aux sites et espaces d'équipe SharePoint via le nouveau pont d'application Web* Site SharePoint Outil Web Application Bridge Outil Web Experience Factory Applications personnalisées ou bibliothèque de documents SharePoint * Prise en charge de SharePoint 2007 à l'heure actuelle et prise en charge de SharePoint 2010 à venir 03 - Raffermir les relations avec les clients 25

26 Qu'en est-il de Liferay, Autonomy ou Beehive? Customer Experience Suite Liferay Autonomy Gestion de contenu Web Gestion de biens numériques Personnalisation Fondée sur les profils uniquement Social Recherche Élémentaire Commerce Analytique Analytique Google seulement Intégration d'applications Se limite à Mule ESB La solution Oracle Beehive a été supplantée par Oracle WebCenter Spaces. Beehive n'a pas été mise à jour depuis quelque temps, et il n'y a pas eu de séance consacrée à Beehive à l'événement OpenWorld Raffermir les relations avec les clients 26

27 Résumé Des expériences Web exceptionnelles donnent une toute nouvelle dimension à l'engagement des clients. IBM Customer Experience Suite propose les meilleurs outils de collaboration (Lotus Connections, Lotus Quickr et les wikis) conjugués à du contenu ciblé (portails, portlets, iwidgets et gadgets). Le contenu est ciblé en fonction des attributs du client, de l'appareil qu'il utilise, de sa zone géographique, des promotions et d'autres critères. Prise en charge des applications d'analytique pour vous aider à gérer votre site. S'intègre à WebSphere Commerce IBM Customer Experience Suite représente une façon élégante et facile à gérer d'offrir la bonne expérience au bon client par le bon canal au bon moment Raffermir les relations avec les clients 27

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