Customer experience Management et «Listening Platforms»

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1 Customer experience Management et «Listening Platforms»

2 Présentation Clever Age Plus de 120 collaborateurs sur 4 agences Croissance régulière et rentable G3+ Banque de France Agrément CIR jusqu en 2013 Paris Web Partenaire Premium depuis

3 Intégration Conseil DSI Conseil e-business Régie Forfait Agile TMA Formation e-commerce Application métier Portail Architecture de l'information Online Intelligence Design Web & mobile Ergonomie Référencement Pilotage de projet Architecture technique Urbanisation du SI Expertise applicative Java,.Net, PHP Expertise Multicanal Architecture de production Hébergement 24/7 Web Marketing post-mep Suivi e-reputation indépendance conviction pérennité 3

4 L enjeu de la «digitalisation» Les leaders du digital se distinguent sur 2 domaines: Leur Intensité Digitale: initiatives business basées sur l adoption des évolutions technologiques Customer Experience Processus internes Nouveaux Business Model Leur Volonté managériale de transformation: Vision Gouvernance construite autour d un axe IT-Business Gestion du changement 4

5 L enjeu de la «digitalisation» Fashionistas Digerati Intensité digitale Bcp de fonctionnalités digitales déployées (social, mobile ) en silos Pas de vision d ensemble Peu de coordination Culture digitale présente en silos Débutants Management sceptique sur la valeur business du digital Culture digitale immature Projets menés par nécessité Vision d ensemble englobante Gouvernance en place Nombreuses initiatives digitales générant une valeur business mesurée Forte culture digitale diffusée au sein de toutes les équipes Conservateurs Vision d ensemble mais implémentation sous-développée Gouvernance par dessus des silos Des plans d actions en cours pour construire une culture digitale Volonté managériale de transformation 5

6 L enjeu de la «digitalisation» 6

7 CXM ou le besoin de rassemblement Le Marketing Direct s'est construit sur une forte séparation construisant un écosystème très segmenté: Conseil, Création, Fichier, Traitement, Impression, Routage, Distribution L ing a été le révélateur du besoin de fusion de ces processus Les échanges numériques ont introduit de nouveaux canaux sans pour autant qu on les intègre avec les canaux existants Selon Markess International, le téléphone représente 23% des outils de communication en 2010 et le courrier/fax/rdv physique 19% 7

8 CXM ou le besoin de rassemblement Les UGC (user-generated content) et les médias sociaux ont introduit un nouveau monde sans foi ni loi pour les entreprises Selon l OMS, plus de la moitié des médicaments vendus sur Internet sont de la contrefaçon 30% des résultats sur les 10 premières marques françaises sont générés par les internautes contre 27% par la marque elle-même (source Digimind) 8

9 CXM ou le besoin de rassemblement 90% des internautes déclarent faire confiance à la recommandation de leurs amis! (source Nielsen) 78% des internautes déclarent faire confiance à la recommandation d internautes inconnus! (source Nielsen) Plus de 60% des consommateurs effectuent des recherches en ligne avant d acheter (source CDJ McKinsey Study) Le «G.B.S.» n a pas été toujours privilégié Le coût modique de l ing a incité au bombardement contre-productif «géocentrisme» vs. «héliocentrisme» 9

10 CXM ou le besoin de rassemblement L organisation et les outils ont favorisé une gestion en silos des processus L échec des directions e-business de l époque de la bulle Internet a divisé durablement Communication / Marketing / DSI / Juridique L offre logiciel s est constituée dans un contexte d évolution technologique galopante et en réponse à des besoins par département 10

11 CXM ou le besoin de rassemblement Définition: Une approche qui permet aux métiers d optimiser leurs processus pour piloter les parcours des clients/prospects sur les multiples points de contacts 11

12 Les points de contacts Traditionnels Magasins (60% recherche online avant l achat) Call center (canal préféré pour 32% des consommateurs en 2007 contre 29% en 2010) TV (Aux US, 13h par semaine pour un adulte = online) Autres médias Numériques Web Mobile Réseaux sociaux Tablets Autres touchpoints émergents (TV connectée, ebook ) 12

13 Les parcours clients Dans un monde de points de contacts traditionnels 13

14 Les enjeux du CXM Dans un monde de points de contacts traditionnels/numériques 14

15 Optimisation de sa présence Online Point d entrée unique Reste du Web Zone influençable Zone de contrôle Volume Site Corpo.com 15

16 Optimisation de sa présence Online Multiplication des points d entrée Page Facebook Belambra Corners sites affinitaires Clubs clubs.corpo.com Médias Sociaux Familles familles.corpo.com Résidences Séniors residences.corpo.com seniors.corpo.com Séjours courts Jeunes week-end.corpo.com jeunes.corpo.com Points d entrée Par cible gamme et/ou durée Site Corpo.com Actualités produits Accès à tout le catalogue Le tunnel d achat Le compte client Points d entrée Par segment clients 16

17 Optimisation de sa présence Online Multiplication des points d entrée Page Facebook Belambra Corners sites affinitaires Clubs Familles clubs.corpo.com familles.corpo.com Résidences Séniors residences.corpo.com seniors.corpo.com Séjours courts Jeunes week-end.corpo.com jeunes.corpo.com Site Corpo.com 17

18 Optimisation de sa présence Online Identifier les acteurs de sa présence Web 18

19 Une écoute uniquement «social» et passive 19

20 Les listening platforms Le marché actuel 20

21 Le périmètre d écoute Et le besoin d agrégation des données 21 21

22 Les listening platforms Couverture fonctionnelle 22

23 Les listening platforms Le marché actuel 23

24 Les listening platforms Le marché actuel 24

25 Les listening platforms Le marché actuel 25

26 Conclusion Externe Listening Platform CXM Interne 26

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