Call Center View Alarm Reporter

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1 Call Center View Alarm Reporter 40DHB0002FRBA Version 1a (23/11/2001)

2 Contenu Contenu Introduction... 3 Généralités... 3 Call Center View Alarm Reporter...5 Call Center View Alarm Reporter... 6 Généralités... 6 Démarrage de CCV Alarm Reporter... 6 Sélectionnez le profil... 6 Administration de CCV Alarm Reporter... 7 Panneau de configuration... 7 Onglet Jours... 7 Onglet Types de panneau...7 Onglet Etats des alarmes... 7 Niveaux d alarme... 7 Panneau liste n de répertoire... 8 Trier liste n de répertoire... 8 Rafraîchir liste n de répertoire... 8 Panneau de compte-rendu... 9 Sélectionner un compte-rendu... 9 Trier compte-rendu Rafraîchir compte-rendu Aperçu/Imprimer compte-rendu Annexe Commandes de la barre d outils Options de menu Menu Fichier Menu Options Menu Configurer Menu Compte-rendu Index Call Center View Page 2

3 Introduction Introduction Généralités Généralités L application Compact Contact Center Modules (CCC) fournit les outils nécessaires à l utilisateur pour faciliter la gestion du trafic des appels. Elle est conçue afin de fournir un logiciel d'établissement de comptes-rendus en temps réel et historiques, étroitement intégré, et un support de panneau défilant pour la plate-forme de communication numérique ebusiness. Le produit comprend plusieurs modules entièrement intégrés partageant une base de données commune en utilisant la technologie Interactive Directory and Database (IDD). La suite de modules comprend les applications suivantes : Call Center View (CCV) : Il s'agit d'un logiciel de gestion du personnel téléphonique qui prend en charge toute taille de Service clients (CFD - Customer Facing Department) ou de Center d'appels. Afin de contrôler efficacement les niveaux de service, il est essentiel de gérer les ressources humaines en temps réel et l'application Call Center View a été spécialement conçue pour gérer le bien le plus précieux et coûteux du service clients ou du Center d'appels son personnel. Call Center View Alarm Reporter : Fournit des informations (pour chaque profil de Center d appels) sur les alarmes qui sont déclenchées dans Contact Center. Les informations détaillées sur les alarmes pour chaque numéro de répertoire sont présentées sous la forme d un compte-rendu, qui peut ensuite être imprimé. Wallboard Manager : Afin de réagir aux variations du trafic téléphonique et de fournir un excellent service à la clientèle, il est essentiel de disposer d'informations en temps réel du Center d'appels. Wallboard permet aux directeurs et aux employés de contrôler le service proposé et de répondre immédiatement. Wallboard fournit des informations en cours sur le nombre d appels en attente, les temps de réponse et les niveaux de service. PC Wallboards PC Wallboard assure une fonctionnalité de panneau mural défilant classique pour le bureau ; toutefois, il présente l avantage supplémentaire que chaque agent PC Wallboard peut configurer et contrôler une vue personnalisée du Center de contact. PC Wallboard permet également aux agents d augmenter leur productivité et de conserver leurs niveaux de revenus, sans oublier l avantage que présente la gestion des requêtes de rappel des clients. Report Manager : Cette application fournit un compte-rendu historique détaillé de l'activité du service clients ou du Center d'appels. Outre les informations sur les appels, Report Manager gère également l activité des agents. Ce logiciel puissant permet de mémoriser des enregistrements d'appels individuels et d'en établir un compte-rendu ultérieurement. Report Designer : Report Designer est un outil logiciel utilisé pour la requête et la création de comptes-rendus. Il permet à l utilisateur de créer des comptes-rendus contenant des données provenant de la base de données de leur Center d appels et de programmer la mise à jour et l impression de comptes-rendus. Call Center View Page 3

4 Introduction Généralités CCC User Access. Cette application donne une sécurité à l utilisateur et lui permet d enregistrer son affichage personnalisé de l activité du Center d appels. Call Center View Page 4

5 Introduction Call Center View Alarm Reporter Call Center View Alarm Reporter L application Call Center View Alarm Reporter a été conçue pour améliorer la gestion des exceptions utilisée par Call Center View. Alarm Reporter permet au superviseur du Center de contact d étudier la performance du Center de contact, quotidiennement ou hebdomadairement, en établissant des comptes-rendus basés sur certains critères définis par lui-même. Pour visualiser les comptes-rendus d alarme, vous devez être connectés à CCC User et disposer du niveau d accès Administrateur. En tant qu Administrateur, vous ne pouvez visualiser que les comptes-rendus d alarme historiques pour les profils que vous avez créés au sein de Call Center View. Les informations historiques sur les alarmes peuvent être affichées pour chaque profil. Il n est possible d analyser qu un seul profil à la fois. Pour obtenir un fichier de comptes-rendus d alarme historiques, l option pertinente doit être sélectionnée dans les options Configurer alarme de l application Call Center View. Les comptes-rendus d alarme ne peuvent être établis qu hebdomadairement pour chaque profil. Il existe un fichier séparé pour chaque jour de la semaine. Call Center View écrase le fichier existant pour le jour en cours. Il existe deux types de comptes-rendus : les Comptes-rendus détaillés affichent une analyse détaillée des informations sur les alarmes pour le numéro de répertoire sélectionné ; les Comptes-rendus récapitulatifs affichent une vue d ensemble générale des informations historiques sur les alarmes pour le numéro de répertoire sélectionné. Chaque compte-rendu peut être affiché avant impression en orientation paysage ou portrait. L Aperçu compte-rendu ne dépend pas de l installation de pilotes d impression sur le PC. Toutefois, si aucun pilote d impression n est installé, les fonctions d impression de l application sont désactivées. Le titre du compte-rendu fait référence au type de compte-rendu, c est-àdire Détaillé ou Récapitulatif. Le compte-rendu affiche également la date et l heure de la génération des données figurant dans le tableau ainsi que le nom d utilisateur et le nom de profil de Call Center View. Call Center View Page 5

6 Call Center View Alarm Reporter Call Center View Alarm Reporter Généralités Généralités Avant de démarrer l application Call Center View Alarm Reporter, assurezvous d avoir activé CCC User Access. Remarque : Vous ne pouvez utiliser cette application qu en disposant du niveau d accès Administrateur. Démarrage de CCV Alarm Reporter Pour démarrer CCV Alarm Reporter, effectuez les opérations suivantes : 1. Vérifiez que CCC User Access est en cours. 2. Cliquez sur le bouton Démarrer de la barre des tâches de Windows. 3. Pointez sur Programmes, puis sur CCC. 4. Cliquez sur CCV Alarm Reporter dans le sous-menu. Panneau de configuration Panneau liste n de répertoire Panneau de compterendu L écran est divisé en trois sections : 1. Panneau de configuration. L affichage de ce panneau varie en fonction de l onglet sélectionné. Chaque onglet permet de sélectionner différentes options : 2. Panneau liste n de répertoire. Dans ce panneau, vous pouvez visualiser les numéros de répertoire pour lesquels des informations historiques sur les alarmes peuvent faire l objet d un compte-rendu. 3. Le Panneau compte-rendu affiche un compte-rendu des informations historiques sur les alarmes pour le numéro de répertoire sélectionné. Sélectionnez le profil Si aucune information n est affichée dans la liste n de répertoire, assurezvous qu un profil a été sélectionné. Consultez "Menu Fichier", page 12 pour obtenir des informations sur la modification de profils. Call Center View Page 6

7 Administration de CCV Alarm Reporter Administration de CCV Alarm Reporter Panneau de configuration Panneau de configuration Les comptes-rendus d alarme sont établis une fois par semaine pour chaque profil. Il existe un fichier séparé pour chaque jour de la semaine. Le fichier existant pour le jour actuel est écrasé par Contact Center View ; par conséquent, seuls les six derniers jours peuvent être consultés. Onglet Jours Il est divisé en sept jours, de lundi à dimanche. Cliquez pour sélectionner le ou les jour(s) voulu(s). Onglet Types de panneau Cliquez pour sélectionner le ou les type(s) de panneau souhaité(s). Les types de panneau disponibles sont les suivants : Agent Groupe d agents Ligne externe Groupe de lignes externes Numéro pilote (Remarque : Le numéro pilote ne renvoie aucune donnée lorsqu il est utilisé avec un commutateur type IP400.) Onglet Etats des alarmes Cliquez pour sélectionner le ou les état(s) voulu(s). Les Etats des alarmes reçus de CCV sont les suivants : Niveaux d alarme Les niveaux d alarmes sont regroupés en deux groupes, faibles ou fortes. Chaque groupe possède lui-même trois types : Normal, Avertissement ou Critique. Les paramètres relatifs au niveau d alarme sont définis dans le programme Call Center View. Pour obtenir des informations complémentaires sur les niveaux d alarme, veuillez vous reporter au manuel d utilisation de Call Center View. Call Center View Page 7

8 Administration de CCV Alarm Reporter Panneau liste n de répertoire Panneau liste n de répertoire Tous les numéros de répertoire pour la configuration sélectionnée s affichent dans ce panneau ainsi que le Type de panneau, par exemple : Agents, Groupes de lignes externes, etc. Quatre icônes permettent de représenter chaque type de panneau, tel qu indiqué ci-dessous. - Agents - Groupes d agents - Lignes externes - Groupes de lignes externes Les numéros de répertoire peuvent être affichés de quatre manières différentes, comme indiqué ci-dessous : Le réglage par défaut est Détails. Cliquez sur le bouton d affichage voulu pour modifier ce paramétrage. Détails Petites icônes Liste Grandes icônes Trier liste n de répertoire Les informations sur les numéros de répertoire peuvent être triées dans l ordre croissant ou décroissant. Si les numéros de répertoire sont affichés en mode Affichage détails, cliquez dans le titre de la colonne pour modifier le tri dans l ordre croissant ou décroissant. Vous pouvez également trier les informations de la manière suivante : 1. Sélectionnez Trier liste n de répertoire dans le menu Options. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Trier dans la barre d outils. 2. Dans l écran Trier liste n de répertoire (voir ci-dessous), sélectionnez l option Trier par voulue. Vous pouvez trier la Liste n de répertoire par N de répertoire, Nom ou Type de panneau. 3. Sélectionnez le Sens de tri, c est-à-dire croissant ou décroissant et cliquez sur OK. Rafraîchir liste n de répertoire Pour recevoir des informations mises à jour sur les alarmes pour les numéros de répertoire sélectionnés, vous devez rafraîchir les informations. Procédez comme suit : 1. Sélectionnez Rafraîchir dans le menu Comptes-rendus ou cliquez sur le bouton Rafraîchir. Call Center View Page 8

9 Administration de CCV Alarm Reporter Panneau de compte-rendu Panneau de compte-rendu Lorsqu un numéro de répertoire est sélectionné, un compte-rendu des informations historiques sur les alarmes s affiche dans le Panneau de compte-rendu. L affichage du compte-rendu prend quelques instants, pour vous permettre de sélectionner un autre numéro de répertoire. Les informations du compte-rendu dépendent du Type de compte-rendu sélectionné, c est-à-dire Détaillé ou Récapitulatif. Sélectionner un compte-rendu Sélectionnez le type de compte-rendu que vous souhaitez : 1. Sélectionnez Type dans le menu Comptes-rendus ou cliquez sur le bouton Comptes-rendus. 2. Cliquez sur Détaillé ou sur Récapitulatif pour sélectionner le type de compte-rendu. Compte-rendu détaillé Ce compte-rendu correspond au compte-rendu par défaut lorsque vous démarrez le programme pour la première fois. Les Comptes-rendus détaillés affichent une analyse détaillée des informations sur les alarmes pour le numéro de répertoire sélectionné. Le compte-rendu indique les informations suivantes : Alarme : Etat(s) des alarmes sélectionnées Niveau : Niveaux d alarme Seuil : Seuil d alarme spécifié dans CCV. Heure de début : Date et heure de survenance de l alarme. Heure de fin : Date et heure à laquelle l alarme a été effacée du commutateur. Acquitté : Date et heure à laquelle le superviseur a acquitté l alarme dans le commutateur CCV. Compte-rendu récapitulatif Il affiche les grandes lignes des informations historiques sur les alarmes. Le compte-rendu indique les informations suivantes : Alarme : Etat(s) des alarmes sélectionnées Total : Nombre total des alarmes déclenchées pour un état d alarme donné Durée moyenne : Durée moyenne d un état d alarme spécifique Durée maximale : Durée maximale d un état d alarme spécifique Call Center View Page 9

10 Administration de CCV Alarm Reporter Panneau de compte-rendu Trier compte-rendu Chaque compte-rendu peut être trié dans l ordre croissant ou décroissant. vous pouvez uniquement trier le compte-rendu affiché dans le panneau des comptes-rendus. Pour trier le compte-rendu à l écran : 1. Cliquez sur le titre de la colonne que vous souhaitez trier. Le tri sera effectué dans l ordre croissant ou décroissant, OU Sélectionnez Trier dans le menu Compte-rendu, OU Cliquez sur le bouton Trier de la barre d outils. 2. Dans l écran Trier compte-rendu (tel qu indiqué ci-dessous), sélectionnez votre critère de tri. Les sélections diffèrent si vous créez un compte-rendu détaillé ou récapitulatif. Compte-rendu détaillé. - Alarme, Niveau, Heure de début, Heure de fin ou Acquitté. Compte-rendu récapitulatif - Alarme, Durée totale, moyenne ou maximale. 3. Sélectionnez le Sens de tri, c est-à-dire croissant ou décroissant et cliquez sur OK. Rafraîchir compte-rendu Pour recevoir des informations mises à jour sur les alarmes pour les numéros de répertoire sélectionnés, vous devez rafraîchir les informations. Procédez comme suit : 1. Sélectionnez Rafraîchir dans le menu Comptes-rendus OU cliquez sur le bouton Rafraîchir. Aperçu/Imprimer compte-rendu L Aperçu compte-rendu est activé lorsqu un «compte-rendu d informations sur les alarmes» est affiché dans le Panneau de compte-rendu. Chaque type de compte-rendu (Détaillé ou Récapitulatif) peut être affiché avant impression en orientation paysage ou portrait. L Aperçu compte-rendu ne dépend pas de l installation de pilotes d impression sur le PC. Toutefois, si aucun pilote d impression n est installé, les fonctions d impression de l application sont désactivées. Le titre du compte-rendu indique le type de compte-rendu, c est-à-dire Détaillé ou Récapitulatif. Le compte-rendu affiche également la date et l heure de la génération des données figurant dans le tableau ainsi que le nom d utilisateur et le nom de profil de CCV. Pour afficher un rapport avant l impression, dans le menu Fichier, sélectionnez Aperçu compte-rendu ou cliquez sur. Call Center View Page 10

11 Annexe Annexe Commandes de la barre d outils Commandes de la barre d outils Les boutons de commande sur la barre d outils sont également disponibles dans la barre de menus : Afficher/Masquer panneau de sélection Ces boutons permettent d afficher ou non le panneau de sélection. Afficher panneau de sélection Masquer panneau de sélection Profil Permet de sélectionner un autre nom de profil. Imprimer compte-rendu Permet d imprimer un compte-rendu. Aperçu compte-rendu Permet d afficher un compte-rendu avant de l imprimer. Type de compte-rendu Permet de sélectionner un compte-rendu Détaillé ou Récapitulatif. Trier Permet de trier les informations affichées dans le Panneau liste n de répertoire ou dans le Panneau compte-rendu ; Rafraîchir Permet d afficher des informations sur les alarmes à jour que ce soit dans le Panneau liste n de répertoire ou dans le Panneau compterendu. Boutons d affichage : Ces boutons permettent de sélectionner le mode d affichage des numéros de répertoire. L affichage par défaut est Détails. Affichage détaillé Affichage liste Affichage en petites icônes Affichage en grandes icônes Call Center View Page 11

12 Annexe Options de menu Options de menu Menu Fichier Le menu Fichier comprend les options suivantes : Aperçu compte-rendu : Permet d afficher un compte-rendu avant de l imprimer. Cette option n est activée que lorsqu un compte-rendu est affiché dans le Panneau compte-rendu ; Imprimer compte-rendu : Permet d imprimer un compte-rendu. Panneau de sélection : Permet d afficher ou non le Panneau de sélection. Lorsque cette commande est cochée, le Panneau de sélection est affiché. Profil : Permet de sélectionner un autre nom de profil CCV. L écran Sélectionnez le profil apparaît. Il ne répertorie que les profils qui ont été créés par l Administrateur actuellement connecté. Si plus d un profil est disponible, sélectionnez le profil voulu et cliquez sur OK. Quitter : Permet de quitter CCV Alarm Reporter. Menu Options Le menu Options comprend les options suivantes : Affichage liste n de répertoire : Permet de sélectionner la manière dont les numéros de répertoire sont affichés. Sélectionnez l une des commandes suivantes : Petites icônes, Grandes icônes, Détails et Liste. Essayez les diverses possibilités pour trouver celle que vous préférez. Trier liste n de répertoire : Permet de trier les éléments par N de répertoire, Nom et Type de panneau. Rafraîchir liste n de répertoire : Met à jour les informations sur les alarmes de liste n de répertoire. Menu Configurer Le menu Configurer contient les options suivantes : Langue : Permet de sélectionner la langue voulue. Alarm Reporter passe automatiquement à la langue sélectionnée. Call Center View Page 12

13 Annexe Options de menu Menu Compte-rendu Le menu Compte-rendu comprend les options suivantes : Type : Dans le sous-menu, choisissez le compte-rendu détaillé ou récapitulatif. Détaillé : Il s agit du réglage par défaut, affichant les informations sur les alarmes pour le numéro de répertoire sélectionné. Les détails affichés relatifs aux alarmes sont Alarme, Niveau, Seuil, Heure de début, Heure de fin et Acquitté. Récapitulatif : Il affiche les grandes lignes des informations historiques sur les alarmes. Les détails d alarme affichés sont Etats des alarmes ; Nombre total d alarmes ; Durée moyenne pour chaque alarme ; Durée maximale de chaque alarme. Trier : Permet de trier les éléments du compte-rendu en fonction de la colonne appropriée. Cette option est activée lorsqu un compte-rendu est affiché pour un numéro de répertoire sélectionné. Rafraîchir : Met à jour les informations sur les alarmes pour le numéro de répertoire sélectionné. Cette option est activée lorsqu un compterendu est affiché pour un numéro de répertoire sélectionné. Call Center View Page 13

14 Index Index A Alarme Reporter... 5, 6 Aperçu/Imprimer compte-rendu C Commandes de la barre d outils D Delta Server... 6 O Options de menu P Panneau de compte-rendu... 9 Panneau de configuration... 7 Panneau liste n de répertoire... 8 Call Center View Page 14

15 Call Center View Page 15

16 Les chiffres et données de performance cités dans ce document correspondent à des mesures habituelles ; leur application à une commande ou un contrat particulier doit au préalable faire l objet d une confirmation expresse écrite de la part d Avaya. La société se réserve le droit de modifier ou de rectifier sans préavis le contenu de ce guide. La publication des informations de ce document n implique pas de dérogation en matière de protection des brevets ou autres droits de propriété d Avaya ou d autres sociétés. La propriété intellectuelle inhérente à ce produit et les marques préalablement déposées par Lucent Technologies ont été transférées ou cédées à Avaya. Le présent document contient des informations relatives aux droits de propriété d'avaya ; il ne peut être divulgué ni utilisé, sauf accord préalable. Prière d'adresser tout commentaire ou suggestion relatif au présent document à l'adresse Copyright 2001 Avaya ECS Ltd. Tous droits réservés. Avaya Global SME Solutions Sterling Court Mundells Welwyn Garden City Hertfordshire AL7 1LZ Angleterre Tél. : +44 (0) Fax : +44 (0) Site Internet : Call Center View Page 16

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