LE GROUPE AIR FRANCE KLM UN ENGAGEMENT DE SERVICES DEPLOYÉS SUR UN RÉSEAU MONDIAL

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1 INTRODUCTION LE GROUPE AIR FRANCE KLM UN ENGAGEMENT DE SERVICES DEPLOYÉS SUR UN RÉSEAU MONDIAL LES ESSENTIELS Une place de leader, Une alliance mondiale, SkyTeam, Des hubs puissants et efficaces (Paris-Charles de Gaulle et Amsterdam-Schiphol) reliant l Europe au reste du monde, Une flotte moderne, Des tarifs AIR FRANCE et KLM combinables pour plus de souplesse, Les e-services et les dernières innovations technologiques qui y sont associés, Des démarches d amélioration continue pour une qualité de service pérenne. UNE POSITION DE LEADER AIR FRANCE KLM, une entreprise de premier ordre : Plus de 24 milliards d euros de chiffre d affaires en 2011, un groupe aérien leader en transport de fret (en tonnes km transportées, hors intégrateurs), une fl otte de 586 avions exploités parmi les plus récents du secteur, 75,8 millions de passagers transportés en 2011, salariés. Un réseau complémentaire entre AIR FRANCE et KLM Deux hubs puissants Paris-Charles de Gaulle 2 et Amsterdam-Schiphol, reliés par 12 vols cadencés quotidiens (le hubway) pour desservir le monde entier complétés par le hub euro-régional de Lyon, 230 destinations dans 113 pays articulées autour de réseaux complémentaires, plus de * opportunités de correspondances hebdomadaires en un maximum de 2 heures, * Hubs de Paris-Charles de Gaulle 2 et Amsterdam-Schiphol, aller et retour, moyen et long-courriers. Des tarifs combinables pour plus de souplesse, sur toutes les destinations desservies conjointement par AIR FRANCE et KLM, Flying Blue : un des plus important programme de fi délisation d Europe (20 millions d adhérents). Il propose à ses adhérents toujours plus d avantages avec un réseau de plus de 130 partenaires aériens et non aérien dans le monde.

2 INTRODUCTION LE GROUPE AIR FRANCE KLM UN ENGAGEMENT DE SERVICES DEPLOYÉS SUR UN RÉSEAU MONDIAL Les démarches de qualité : Air France et KLM sont des sociétés de services, leaders dans l ensemble des démarches Qualité mises en place. La certification ISO 9001 est l une des plus connues. Elle est devenue la référence internationale des exigences en matière de management de la qualité dans les relations inter-entreprises afin de gérer les processus ou les activités commerciales. La certification du système de management de l entreprise vise à : - satisfaire les exigences de qualité des clients, - suivre les conditions réglementaires applicables, - améliorer la satisfaction des clients, - optimiser constamment les performances afin d atteindre ces objectifs. Les avantages pour les clients : - Homogénéité de la qualité de service/produit et conformité avec les obligations légales et réglementaires, - Formalisation des bonnes pratiques de travail, - Satisfaction et valeur ajoutée garanties pour les clients, - Réduction des coûts de non-qualité, - Reconnaissance internationale en tant qu organisation et entreprise bien gérée. Sont certifiés ISO 9001 : - le service vente sous contrat, les Plateaux Affaires France. - La démarche de certification est également lancée en 2013 pour le service TEX - Transport Exceptionnel.

3 INTRODUCTION LE GROUPE AIR FRANCE KLM UN ENGAGEMENT DE SERVICES DEPLOYÉS SUR UN RÉSEAU MONDIAL INTRODUCTION THE AIR FRANCE KLM GROUP COMMITTED TO HIGH-QUALITY SERVICE ON ITS ENTIRE GLOBAL NETWORK THE KEY BENEFITS A world leader, A global alliance, SkyTeam, Powerful and efficient hubs (Paris-Charles de Gaulle and Amsterdam-Schiphol) linking Europe to the rest of the world, A modern fleet, Combinable AIR FRANCE and KLM fares for extra flexibility, E-services and the latest associated technological innovations, Steps of continuous improvement for a quality of long-lasting service. WORLD LEADER AIR FRANCE KLM, a first-rate company: in terms of revenue over 24 billions euros in turnover ( 1) in 2011, one of the leader for cargo (in revenue tonne-kms), a fleet of 586 aircraft, amongst the most recent in the sector, 75,8 millions passengers carried in 2011, employees. A complementary network between AIR FRANCE and KLM two powerful hubs, Paris-Charles de Gaulle 2 and Amsterdam- Schiphol linked by 12 daily return flights (the hubway) to connect all over the world completed by the euro-regional hub in Lyon, 230 destinations in more than 113 countries based around complementary networks, close to weekly (2) connecting weekly opportunities in maximum 2 hours, combinable fares for more flexibility, on all destinations served jointly by AIR FRANCE and KLM, flying Blue: One of the most important Europe s leading frequent flyer programme (20 million members) offering even more benefits with a constantly increasing network of partners (more than 100). The Quality methods: Air France and KLM are service-providing companies and leaders in all their implemented Quality procedures. ISO 9001 certification is one of the most well-known. It has become the international reference in terms of standards of quality management in inter-corporate relations for managing processes or commercial activities. The certification of the company s management system aims to: - satisfy the demands of customers in terms of quality, - follow the applicable regulatory conditions, - improve customer satisfaction, - constantly optimize performance to reach these objectives. The benefits for customers: - Uniform quality of service / product and compliance with legal and regulatory requirements - Formalization of good work practices - Guaranteed satisfaction and added value for customers - Reduction of non-quality costs - International recognition as a well-managed organization and company The following are certified ISO 9001: - the contract sales department, - the French Business Centre - Certification will also be launched in 2013 for the TEX - Exceptional Transport department. (1) Corresponds to all revenue generated by the AIR FRANCE KLM Group in its three core activities (passenger, cargo, maintenance) and related activities. (2) Paris-Charles de Gaulle 2 and Amsterdam-Schiphol, one way and return, medium and long hauls. Dernière mise à jour octobre 2012

4 INTRODUCTION LE DÉVELOPPEMENT DURABLE être EXEMPLAIRE EN MATIÈRE DE DÉVELOPPEMENT DURABLE DANS LE SECTEUR AÉRIEN EN MENANT DES ACTIONS CONCRÈTES LES ESSENTIELS AIR FRANCE et KLM signataires du Pacte Mondial des Nations Unies, AIR FRANCE KLM publie sa Déclaration de Responsabilité Sociale d Entreprise (RSE) en juillet 2006, AIR FRANCE KLM classé depuis 8 années consécutives leader des compagnies aériennes et pour la deuxième fois par les deux indices Dow Jones de développement durable et élu pour la 4 ème année «Super sector leader» du secteur élargi «Voyages et loisirs», Renouvellement en 2011 de la certification environnementale d Air France. 8 ème RAPPORT ANNUEL DE DÉVELOPPEMENT DURABLE Le Groupe publiera en juin 2012 son 8 ème rapport annuel de développement durable. Ce document présente, de façon transparente, l ensemble des actions et les perspectives du Groupe autour de 4 enjeux clés : Réduire notre empreinte environnementale. Construire une relation durable avec nos clients. Promouvoir une politique de ressources humaines responsable. Contribuer au développement des territoires. La version électronique de ce rapport, illustrée de vidéos, est disponible, en français et en anglais sur ou LES ENGAGEMENTS D AIR FRANCE Mobilisé sur quatre enjeux-clés, AIR FRANCE KLM démontre sa détermination à proposer un service de qualité et des produits innovants à ses clients, à mettre en oeuvre une politique sociale responsable, à apporter sa contribution aux territoires où il opère et à agir de façon durable et responsable pour protéger l environnement. C est pourquoi, en soutien à la lutte contre le changement climatique, le groupe AIR FRANCE KLM a mis en oeuvre un Plan Climat : Acteur international : AIR FRANCE KLM a contribué activement, à travers IATA et l AEA, à l engagement du secteur sur des objectifs et une stratégie ambitieux de réduction des émissions de gaz à effet de serre de l aviation et soutient la résolution prise par l Organisation de l Aviation Civile Internationale, en octobre 2010, pour améliorer l efficacité énergétique de l aérien de 2% par an d ici 2020, stabiliser ses émissions nettes à partir de 2020 puis réduire celles-ci de 50% d ici Modernisation de la flotte : Air France KLM poursuit la modernisation de sa flotte, contribue à la recherche aéronautique et implique l ensemble de la «supply chain» pour réduire ses émissions de CO 2. Plan d action environnemental : Le groupe mobilise l ensemble de ses collaborateurs autour de plans d action environnementaux ambitieux, consistant en des mesures d économie de carburant pour ses opérations aériennes, et de réduction des émissions de ses activités au sol. Bio carburants durables : Air France KLM encourage activement des programmes de recherche dans le domaine des biocarburants durables pour l aviation respectant des critères de développement durable et s engage dans la production et la commercialisation des biofuels pour l aviation.

5 INTRODUCTION LE DÉVELOPPEMENT DURABLE être EXEMPLAIRE EN MATIÈRE DE DÉVELOPPEMENT DURABLE DANS LE SECTEUR AÉRIEN EN MENANT DES ACTIONS CONCRÈTES LES ENGAGEMENTS D AIR FRANCE (suite) Protection de l environnement : Le groupe soutient des programmes de protection de l environnement conduits par des ONG. Calculateur CO 2 : Air France KLM met à la disposition de ses clients des informations transparentes et fiables sur les émissions de CO 2 liées à leur voyage, grâce à un calculateur fondé sur les données réelles d exploitation et leur propose la possibilité de les compenser. Grenelle de l Environnement : Air France dresse le bilan sur 4 années En janvier 2008, à l issue du «Grenelle de l Environnement» Air France et les autres acteurs du secteur aérien français se sont engagés à réduire leurs impacts environnementaux. Quatre ans plus tard, la Compagnie a atteint ses objectifs dans tous les domaines relevant de sa responsabilité en termes de réduction de bruit et d émissions de gaz à effet de serre. Cette performance est le résultat d une politique continue pour améliorer les performances énergétiques de ses avions mais aussi d une démarche plus large, notamment en terme de recherche et d innovations (biocarburants durables, diminution du poids des fauteuils de 40%, tri journaux, etc.). LES BIOCARBURANTS DURABLES Développer une alternative durable au kérosène d origine fossile devient pour AIR FRANCE KLM l axe de recherche prioritaire pour une énergie propre, peu émettrice de CO 2, renouvelable et compatible avec les technologies actuelles des moteurs d avion. Dans le cadre de la SAFUG (Sustainable Aviation Fuel User Group), AIR FRANCE et KLM ont signé en septembre 2008 une charte sur les biocarburants avec neuf autres compagnies aériennes, Boeing, Universal Oil Products (UOP), spécialiste des biocarburants, des ONG, et des universités. Les engagements pris visent à développer, certifier et utiliser des biocarburants dans des conditions respectueuses de l environnement et du développement économique et social. De Plus, Air France est engagé dans un projet de production de biocarburant à partir de déchets forestiers qui devrait être disponible en En juin 2011, KLM a réalisé le 1 er vol commercial au monde avec du bio carburant et en octobre, Air France a effectué, en première mondiale, le vol le plus économe en CO 2, ajoutant à l usage du biocarburant durable, l éco pilotage et l allègement de l avion, dont le poids a diminué de 15% en 5 ans. AGIR AVEC DES PARTENAIRES Dans le cadre d un partenariat signé en 2008 avec la Fondation GoodPlanet et le WWF, Air France participe activement à la lutte contre la déforestation à Madagascar. Ce programme pilote est destiné à protéger hectares de forêts (60 millions de tonnes de carbone séquestrées) et à évaluer scientifiquement le potentiel de réduction d émissions de gaz à effet de serre pour les 10 à 20 prochaines années. Outre la réduction des émissions de gaz à effet de serre, les actions menées ont pour objectif de réduire le taux de perte des forêts primaires, de préserver la biodiversité et d aider les communautés locales à gérer durablement leurs forêts tout en développant leur production alimentaire ainsi que des sources de revenus additionnels. La déforestation représente 18 % des émissions mondiales de gaz à effet de serre. La part de l aviation est d environ 2 % des émissions mondiales. Pour toute information complémentaire Connectez-vous sur ou

6 INTRODUCTION LE DÉVELOPPEMENT DURABLE être EXEMPLAIRE EN MATIÈRE DE DÉVELOPPEMENT DURABLE DANS LE SECTEUR AÉRIEN EN MENANT DES ACTIONS CONCRÈTES INTRODUCTION SUSTAINABLE DEVELOPMENT SETTING THE EXAMPLE IN SUSTAINABLE DEVELOPMENT IN THE AIR TRANSPORT BUSINESS BY TAKING CONCRETE INITIATIVES KEY points AIR FRANCE KLM signed the United Nations Global Compact, Air France publishes its Corporate Social Responsibility Statement in July 2006, For the past 7 years leading airline in the two Dow Jones sustainibility indexes - was voted «Super sector leader» for the third year, i.e leader in expanded «Travel and leisure» sector. In 2011, Air France s environmental certification was renewed. 8 th ANNUAL corporate social responsability REPORT The Group will publish its 8th annual corporate social responsibility report in June This document presents all the Group s actions and prospects around 4 key areas: - reduce our environmental footprint - build a sustainable relationship with our customers - promote a reponsible human resources policy - contribute to regional development The electronic version of this report, illustrated with videos, is available in French and English at or AIR FRANCE S COMMITMENTS Committed in four key areas, AIR FRANCE KLM demonstrates its determination to offer its customers a quality service and innovative products, implement a responsible social policy, contribute to regional development and implement responsible and sustainable actions to reduce environmental impact. This is why, by supporting the fight against climate change, the AIR FRANCE KLM Group has set up a Climate Action Plan: International player : AIR FRANCE KLM has contributed to the air transport industry s commitment to meeting objectives and an ambitious strategy of reducing airline CO 2 emissions and supports the resolution voted by the International Civil Aviation organization in October 2010 to improve airline energetic efficiency by 2%. per year by 2020, stabilize net emissions from 2020, and then cut them by 20% by Fleet modernization: Air France-KLM continues to modernize its fleet, contributes to aeronautical research and involves the entire supply chain in reducing its CO 2 emissions. Environmental action plan: The Group mobilizes all its staff around ambitious environmental action plans, involving fuel-saving measures for its air transport operations, and reducing its ground activity emissions. Sustainabale bio fuels: Air France KLM actively encourages development programmes in the area of sustainable aviation biofuels produced in sustainable conditions and is committed to the production and commercialization of aviation biofuels. Environmental protection: The Group supports environmental protection programmes carried out by NGOs. CO 2 calculator: Air France-KLM provides its customers with transparent and reliable information on the CO 2 emissions generated by their trip, via a CO 2 calculator based on actual operating data which allows them to offset their emissions. The Grenelle Environment Convention - Air France reflects on its achievements on 4-year outlook In January 2008, at the end of the Grenelle Environment Convention, Air France and other players in the French air transport business signed a commitment to reduce their environmental impact. Four years later, the Company has reached the objectives set in all its areas of responsibility such as the reduction of noise and CO 2 emissions. This performance is the result of an ongoing policy to improve the energy performance of its fleet as well as part of a more general commitment, notably in terms of research and innovation (sustainable biofuels, reducing seat weight by 40%, newspaper sorting, etc.). BIOFUEL A sustainable alternative for fossil kerosene is becoming a priority for AIR FRANCE KLM in the search for a cleaner energy, CO 2 low emitting renewable and fitting with available aircaft propulsion technologies; In september 2008, in the framework of the Sustainable Aviation Fuel User Group, AIR FRANCE and KLM signed a biofuels charter with nine other airlines, Boeing, UOP, a biofuel refining specialist, NGO s and universities, committing themselves to advance the development, certification and use of sustainable aviation fuels produced in sustainable environmental, economic and social development conditions. Moreover, Air France is also involved in a project to manufacture biofuels from forest biomass, which should be available in In June 2011, KLM made the world s 1st commercial flight powered by biofuel and in October, Air France organized the world s first lowest CO2 emissions flight including in addition to the use of sustainable biofuel other green initiatives such as eco-piloting and reduced on-board mass, with mass reduced by 15% in 5 years. WORKING WITH PARTNERS As part of a partnership signed with the GoodPlanet Foundation and WWF in 2008, Air France actively participates in fighting deforestation in Madagascar. This trial project aims to protect 500,000 hectares of forest (60 million metric tons of captured carbon dioxyde) intended to scientifically evaluate the potential reduction in CO 2 emissions for the next 10 to 20 years. In addition to reducing greenhouse gas emissions, the project aims to reduce the disappearance rate of primary rainforests, to preserve biodiversity and help local communities to sustainably manage their forests while developing their food production and additional sources of income. Deforestation represents 18% of worldwide greenhouse gas emissions. Aviation accounts for approximately 2% of worldwide emissions. For further information Log onto developpement-durable or sustainability Dernière mise à jour octobre 2012.

7 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ LES ESSENTIELS Gain de temps dans l organisation, la gestion et la réalisation de votre voyage, Des services accessible tout au long de votre parcours, 4 modes d accès aux services : Internet, Internet mobile, Bornes Libre-Service, comptoirs aéroports. Pour vous aider dans l organisation et la gestion de votre voyage, nous mettons à votre disposition un grand nombre de fonctionnalités et de services accessibles tout au long de votre parcours. Vous pouvez notamment accéder aux e-services, où que vous soyez via l internet fixe et l internet mobile de votre téléphone portable, ou encore directement à l aéroport via les Bornes Libre-Service et auprès de nos comptoirs. Vous trouverez dans la fiche le contenu suivant : LA GESTION DU VOYAGE 1/ Enregistrement Avant le départ 1. Sur l internet mobile de votre téléphone portable 2. Sur votre internet fixe À l aéroport 1. Sur les Bornes Libre-Service 2. Aux comptoirs d enregistrement 3. Parcours Express 2/ Achat de franchise bagages Avant le départ À l aéroport 3/ Siège Plus Avant le départ À l aéroport 4/ Les Bornes Libre-Service Correspondance À Paris-Charles de Gaulle À Amsterdam-Schiphol Nouveau les menus à la carte Les services personnalisés à l aéroport de Roissy Charles de Gaulle voir la Fiche Options et Services payants INFORMATIONS ET ASSISTANCE 1/ Parcours de correspondance 2/ Assistance Client 3/ E-Reclamation

8 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ La Gestion du voyage 1/ Enregistrement Munissez vous de votre mémo voyage ou Billet électronique. Il récapitule l ensemble des informations relatives à votre voyage, vous permet d obtenir votre carte d embarquement quel que soit le mode d enregistrement choisi. Il est obligatoire pour tous les vols internationaux. Il sera toujours possible de le faire imprimer au comptoir Air France mais, attention, tous les terminaux de départ n en sont pas forcément pourvus. avant le départ 1. Sur l internet mobile de votre téléphone portable ou AIR FRANCE et KLM vous proposent un site Internet mobile, pour être toujours mieux informés et plus autonomes à chaque étape de votre voyage, en quelques minutes où que vous soyez. S enregistrer : vous enregistrer seul ou à plusieurs depuis le même dossier de réservation, dès 30 heures avant le départ du vol réservé jusqu à l heure limite d enregistrement, les bagages seront à enregistrer au comptoir dépose bagages, sous réserve de se présenter avant l heure limite d enregistrement précisée sur l écran du téléphone portable, recevoir par sms, mms ou , la carte d embarquement**, à imprimer ou à présenter directement à partir de votre téléphone mobile lors de l accès à bord, recevoir directement votre carte d embarquement dans l appli iphone ou Android, vous enregistrer sur un voyage avec correspondance (ex : Marseille-Paris-Francfort), choisir votre siège sur le plan cabine, acheter un «Siège Plus» pour bénéficier de plus d espace pour les jambes, acheter une franchise bagage supplémentaire en bénéficiant de réduction, modifier votre réservation (avec ou sans frais de modification), en cas de besoin, vous pouvez annuler votre enregistrement. Gérer ma réservation : Où que vous soyez, votre mobile vous permet de gérer votre réservation : accéder directement à l ensemble des détails de votre vol. modifier votre réservation depuis votre mobile, avec ou sans frais selon les conditions de votre billet. Consulter l actualité des vols : consulter l actualité des vols en temps réel, vérifier le terminal de départ ou l horaire exact d arrivée d un vol, consulter les contacts AF et KLM ainsi que votre compte Flying Blue. * Les sites mobile d AIR FRANCE et KLM sont accessibles quel que soit l opérateur et le type de téléphone mobile équipé d une connection internet. Pour l iphone et le BlackBerry, les applications sont téléchargeables gratuitement à partir de l App Store pour l iphone et via l application store du BlackBerry. ** Ce service est disponible au départ de toutes escales en France Métropolitaine et en Europe, de Montréal et Toronto également vers toutes les destinations AIR FRANCE et KLM sauf les destinations Apis (1). 2. Sur votre internet fixe 2.1. Sur Pour gagner du temps, avec votre numéro de billet, de réservation, ou éventuellement de carte Flying Blue vous pouvez depuis votre bureau ou votre domicile : vous enregistrer de 30 h jusqu à l Heure Limite d Enregistrement (HLE) de votre vol, sur un vol direct ou en correspondance, sur un aller-retour journée ou sur un autre vol que celui réservé si le tarif le permet, à la quasi-totalité des escales (2), y compris les destinations APIS (1), sur des vols effectués par AIR FRANCE & KLM, par les compagnies membres de l alliance SkyTeam ou encore par la compagnie Air Corsica, choisir votre siège grâce à un plan cabine (seul ou jusqu à 9 passagers), acheter un siège offrant plus de place pour les jambes en cabine Voyageur sur le réseau long-courrier d AIR FRANCE ou sur tout le réseau KLM en classe économique (ou un siège dans une rangée de 2 sièges pour KLM), imprimer directement votre carte d embarquement depuis votre bureau ou votre domicile, enregistrer votre carte d embarquement sur votre PC et l imprimer plus tard, envoyer votre carte d embarquement sur votre téléphone portable (mms, sms ou ), retirer votre carte d embarquement sur une Borne Libre-Service ou au comptoir d enregistrement à l aéroport, annuler votre enregistrement dans la limite de l HLE (heure limite d enregistrement) du vol,

9 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ Sur l internet fixe vous avez en plus accès à la gestion de vos données personnelles : La Gestion du voyage (suite) Dans la partie «Gérer vos réservations» dès la page d accès sur le site, vous pouvez accéder aux éléments du dossier de réservation quel que soit le site qui l a créé pour : - actualiser votre dossier de voyage, - modifiez vos données personnelles, - changer d itinéraire (si votre tarif le permet) ou consulter les informations pratiques et utiles pour réussir au mieux votre voyage Sur Sur les vols intercontinentaux de KLM uniquement (excepté au départ des USA) en classe économique à partir de 30 heures jusqu à 1 heure avant le départ (24 heures vers les USA), sur les vols intercontinentaux, moyennant un petit supplément, vous pouvez réserver : un siège dans la zone «Economy Confort» située à l avant de la cabine économique (10cm d espace en plus pour les jambes), un siège dans une rangée de deux sièges seulement, en Classe Economique. Vous avez la possibilité d acheter un Paid Upgrade qui permet de bénéficier de tous les bénéfices de la World Business Class à l exception de la franchise bagages supplémentaire. N.B : nous vous conseillons d indiquer votre adresse dans le dossier de réservation pour recevoir un 30 heures avant le départ de votre vol pour vous enregistrer sur Internet. (1) APIS : procédure qui oblige les compagnies aériennes à communiquer des informations sur les passagers au pays de destination avant le départ. Vol AIR FRANCE : Afghanistan, Afrique du Sud, Algérie, Arabie Saoudite, Canada, Chine, Corée, Cuba, Dubaï, Égypte, Espagne, États-Unis, Éthiopie, Haïti, Inde, Indonésie, Iran, Japon, Jordanie, Kenya, Liban, Lybie, Mali, Maroc, Mauritanie, Mexique, Niger, Nigeria, Pakistan, Qatar (Doha), République Dominicaine, Royaume-Uni, Sénégal, Soudan, Syrie, Tchad, Tunisie, Turquie, Ukraine et Yémen. Vol KLM : Afrique du Sud, Australie, Canada, Chine, Corée, Cuba, République Dominicaine, Émirats Arabes Unis, États-Unis, Inde, Indonésie, Japon, Koweït, Mexique, Nouvelle-Zélande, Panama, Royaume-Uni, ainsi que l Afghanistan, le Pakistan et le Yémen. (2) À l exception de celles inéligibles pour cause de sûreté, pour raisons opérationnelles liées aux systèmes d enregistrement en escales. Retrouvez la liste de ces escales sur rubrique «enregistrement en ligne, conditions d accès» ou sur à l aéroport 1. sur les Bornes Libre-Service Si vous empruntez un vol comportant un numéro AIR FRANCE, KLM, Air Corsica ou un partenaire de l alliance SkyTeam, un vol en correspondance, l enregistrement aux Bornes Libre-service vous permet : de vous enregistrer seul ou à plusieurs (jusqu à 9 passagers), sur un aller-retour journée jusqu à 4 vols en continuation, sur un autre vol que celui réservé avec ou sans frais de modification en fonction du tarif acquitté, de choisir votre siège, d obtenir votre carte d embarquement en moins d une minute, disponibles 7 j/7 à partir de 0h01 le jour du départ et jusqu à l Heure Limite d Enregistrement de votre vol, pour les passagers avec bagages, des comptoirs de dépose bagages sont prévus à cet effet dans de nombreuses escales, acheter un «Siège Plus»* et des franchises bagages supplémentaires***, vous enregistrer pour votre vol retour si il a lieu dans les 24h qui suivent votre départ (sauf sur la ligne Orly- Toulouse). Il vous suffit d introduire votre numéro de Billet électronique, votre numéro de dossier de réservation ou éventuellement votre Carte Flying Blue. *** Ces options sont disponibles en France, à New York (JFK), Los Angeles, Washington, Chicago et les départements d Outre-Mer (Pointe à pitre, Fort de France et La Réunion.

10 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ La Gestion du voyage (suite) 2. aux Comptoirs d enregistrement Il vous suffit de présenter votre billet électronique, votre numéro de réservation, votre carte Flying Blue et votre passeport. - Vous êtes passager La Première, rendez-vous aux comptoirs qui vous sont réservés ou, si vous partez de l aéroport Paris-Charles de Gaulle, au terminal 2E, face à la porte Vous bénéficierez ainsi d un enregistrement et d un embarquement sur mesure. Nouveau 3. LE PARCOURS Express Impression des étiquettes bagages à la Borne Libre-Service. Des Bornes Libre-Service Express Depose bagages vous sont proposées à l aéroport d Orly-Ouest, Bordeaux, Nice. Elles sont en cours de déploiement sur Paris-Charles de Gaulle et les autres escales françaises. Elles vous permettent d éditer en même temps que votre carte d embarquement, votre étiquette bagage en saisissant le nombre de bagages à enregistrer. - Vous voyagez en cabines Affaires, Premium ou Premium Voyageur, des comptoirs vous sont exclusivement réservés et vous embarquez de manière prioritaire. Pour les vols en Europe ou en France (excepté les vols La Navette), vous pouvez vous enregistrer pour un aller-retour dans la même journée si vous voyagez sans bagages. *** Ces options sont disponibles en France, à New York (JFK), Los Angeles, Washington, Chicago et les départements d Outre-Mer (Pointe à pitre, Fort de France et La Réunion. Cette étiquette est ensuite activée, une fois le bagage pesé et validé par un agent, à la dépose bagages Express. Une autre solution vous est proposée également : Muni de votre carte d embarquement et de votre étiquette bagage, vous vous rendez directement à la Dépose Bagage Automatique. Ce service actuellement en test au hall 2 à Orly Ouest, est en cours de déploiement à Paris Orly Ouest. 2/ Achat de franchise bagages avant le départ Air France vous propose la possibilité d acheter une franchise bagages supplémentaire, en bénéficiant de 20% de réduction sur les destinations où la règle de franchise au nombre de bagages ( piece concept ) s applique (hors équipements de sport et animaux). Cet achat est possible jusqu à H-30 lors de votre enregistrement en ligne sur le site internet ou sur l Internet mobile depuis votre téléphone portable Ces franchises supplémentaires sont nominatives, non remboursables (même partiellement) et payables par carte de paiement. à l aéroport Vous pouvez également acheter une franchise bagages supplémentaire, sans bénéficier toutefois de la réduction accordée pour l achat en ligne. Il est maintenant possible de régler par carte bancaire vos excédents de bagages sur les Bornes Libre- Service des aéroports français après votre passage au comptoir dépose bagages.

11 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ 3/ Siège Plus à l aéroport Nouveau L achat du Siège Plus est désormais possible : aux comptoirs Air France Services Clients (CSC), aux comptoirs d enregistrement (Haute Contribution) et en agences Air France à l aéroport, au départ des escales France et des escales Longs-courriers à La Gestion du voyage (suite) Ce service propose la possibilité d acheter à l avance un siège offrant plus d espace pour les jambes en cabine Voyageur long-courrier. Certains fauteuils disposent de plus d espace du fait de leur situation en cabine : près des issues de secours, ou encore sur le pont supérieur de certains appareils. Cette offre est proposée sur la quasi totalité des vols long-courriers du réseau, y compris sur le tout nouvel Airbus A380*. avant le départ Ce service* optionnel dont le tarif varie selon la durée du vol, est proposé au moment de l enregistrement sur internet, dès 30 heures avant le vol, jusqu à l heure limite d enregistrement, ou lors de l enregistrement sur votre téléphone portable via l Internet mobile KLM vous propose également cette possibilité sur ces vols européens et intercontinentaux (pour plus de détails voir sur > rubrique enregistrement > nos sièges préférentiels). ces sièges sont en nombre limité : il est recommandé de réserver votre Siège Plus dès que l enregistrement en ligne est disponible, la transaction financière se fait par carte de paiements uniquement. * Pour les membres du programme Flying Blue Gold et Platinum, il est proposé gratuitement s ils se sont identifiés avec le numéro de leur carte Flying Blue lors de l achat du billet (sous réserve de disponibilité). l étranger concernées, le jour du départ et jusqu à 1h30 avant le décollage. sur les Bornes Libre-Service Air France en France et aux Etats-Unis (New York) lorsque vous retirez votre carte d embarquement. * Les vols assurés en Airbus A340 ainsi que les vols au départ d Atlanta, Detroit, Newark et Séoul ne sont pas éligibles à cette offre. Attention, il n est pas possible d acheter un Siège Plus au départ des escales suivantes : Aberdeen, Amsterdam, Birmingham, Brême, Bristol, Edimbourg, Gênes, Helsinki, Kiev, Leipzig, Ljubljana, Newcastle, Nuremberg, Oslo, Saint-Petersbourg, Southampton, Trieste, Vérone, Vienne, Vigo et Zurich 4/ Les Bornes Libre-Service Correspondance Des Bornes Libre-Service Correspondance sont installées à Paris-Charles de Gaulle 2 et à Amsterdam-Schiphol pour les passagers en correspondance, paris-charles de Gaulle 2 Ces bornes proposent : l émission d une nouvelle carte d embarquement en cas de correspondance manquée ou si celle-ci n a pas été remise lors du départ, un accès facile et rapide aux informations concernant la poursuite du voyage*, la confirmation de la porte et de l heure d embarquement, la possibilité de changer de siège, l ajout de votre carte Flying Blue. Amsterdam-Schiphol KLM installe à l aéroport d Amsterdam-Schiphol des Bornes Libre-Service Correspondance (Self Service Transfert Kiosks) sur ses vols européens et long-courriers et crée le Tranfert Centre. Au total, 100 BLS Correspondance ont été déployées afin de proposer un service de correspondances automatisé dans tout le terminal. Ces Bornes permettent : en cas de correspondance manquée, d imprimer directement la nouvelle carte d embarquement, de changer de siège, de compléter si nécessaire les informations relatives aux formalités d entrée dans le pays de destination et ce en plusieurs langues (Japonais, Chinois, Arabe.), d être mis directement en relation avec un centre d appel KLM si le vol sur lequel ils ont été reportés ne les satisfait pas. * Ce service est offert aux passagers voyageant avec AIR FRANCE, KLM, Brit Air, Regional, CityJet et l ensemble des compagnies avec lesquelles Air France est en partage de codes de/vers Paris Charles de Gaulle 2.

12 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ Informations et Assistance 1/ parcours de correspondance sur seulement ou à l aéroport Vous pouvez consulter et imprimer le parcours à emprunter lors de votre correspondance à Paris-Charles de Gaulle 2. Il vous suffit d entrer la ville de départ puis la ville d arrivée pour voir apparaître le parcours conseillé à partir de rubriques informations et services - à l aéroport - correspondance Paris-Charles de Gaulle. 2/ Assistance Client voir la fiche : Assistance clients en cas d aléas du voyage Vol retardé ou annulé, difficultés à l aéroport, réclamation à propos d un voyage... Air France met tout en œuvre pour vous apporter une solution efficace et rapide. AF Connect, KLM Connect Depuis le 1 er février 2011, AIR FRANCE et KLM ont lancé le service gratuit AIR FRANCE Connect et KLM Connect. R.O.C Air France est la seule compagnie européenne à proposer un service d information et de report de réservation en cas de modifications affectant votre vol. Vous trouverez les aides et contacts dans la fiche du Guide pratique affaires Assistance Clients en cas d aléas ou rendez-vous sur le site rubrique Aide et contact. En cas d irrégularité, un courriel ou un SMS vous sera automatiquement envoyé dans les trois heures précédant le départ, jusqu au moment de l embarquement. contact utiles en cas d aléas voir fiche : Assistance clients en cas d aléas du voyage 3/ E-Reclamation Vol retardé ou annulé, difficultés à l aéroport, réclamation à propos d un voyage... Air France met tout en oeuvre pour vous apporter une solution efficace et rapide. Si vous souhaitez nous faire parvenir rapidement une réclamation concernant un événement survenu au cours de votre voyage (vol retardé ou annulé, difficultés à l aéroport ou à bord...), vous pouvez la faire parvenir à notre Service Clients via le formulaire e-réclamation ou par courrier postal sur rubrique Aide et contact la déclaration en ligne pour bagage retardé Si votre bagage ne vous a pas été remis à votre arrivée d un vol AIR FRANCE ou KLM, vous pouvez désormais compléter le formulaire de déclaration en ligne dans les 24 heures suivant votre arrivée*. Pour cela, il suffit de relever le numéro de reçu de votre bagage, de vous connecter sur le site et de remplir le formulaire de déclaration directement sur le site. La confirmation de votre déclaration vous est envoyée par . AIR FRANCE KLM est la première compagnie à proposer ce tout nouveau service. Air France mettra tout en œuvre pour vous répondre dans les meilleurs délais. * Uniquement si votre aéroport d arrivée est l un des suivants : Ajaccio, Bâle-Mulhouse, Bastia, Bordeaux, Lyon, Marseille, Montpellier, Nantes, Nice, Paris-Charles de Gaulle, Paris-Orly, Strasbourg, Toulon ou Toulouse et à Amsterdam Schiphol.

13 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ GROUND SERVICES E-SERVICES SIMPLE, FAST AND EASY KEY BENEFITS save time organizing every stage of your trip, a wide range of services that can be accessed throughout your trip, 4 modes of access to services: on-line via the Internet, Mobile Internet, Self-Service Kiosks, airport counter. To help you organize and manage your trip, you have access to a wide range of features and services available throughout your trip. Find out how you can make the most of these services using your preferred mode of access or with the help of a dedicated Air France agent. You can access e-services, wherever you are, via the Internet or the mobile internet site using your mobile phone, or directly at the airport using the Self-Service Kiosks and at the counter. This information sheet contains the following information: MANAGING YOUR TRIP 1/ Check-in prior to departure 1.Via the mobile internet site using your mobile phone 2. Via the Internet at the airport 1.at the self-service kiosks 2. at the check-in desks 3. Express route 2/ Buying additional baggage allowance prior to departure at the airport 3/ Seat Plus prior to departure at the airport 4/ Self-Service Transfer Kiosks At Paris Charles de Gaulle At Amsterdam-Schiphol INFORMATION AND ASSISTANCE 1/ SMS+ 2/ Connecting Channels 3/ Customer Assistance 4/ E-claims Managing your trip 1/ Check-in Make sure you have your travel itinerary or e-ticket with you. This document resumes all the information relating to your trip, allowing you to obtain your boarding pass whatever your chosen mode of check-in. It is mandatory for all international flights. You will always be able to have it printed out at an Air France desk at the airport, but please note that all departure terminals do not necessarily have dedicated counters. prior to departure 1. via the mobile internet site using your mobile telephone or AIR FRANCE and KLM have a new mobile internet site, giving you increased autonomy and wider access to information at every stage of your trip, in a matter of minutes wherever you may be. Check in: check yourself in and check in several passengers booked under the same reservation number, between 30 hours prior to departure and the latest check-in time, you will check your baggage in at the baggage drop-off counter, before the latest check-in time which is displayed on the screen of your mobile phone, receive your boarding pass** by sms, mms or , which you can print out or present directly on your mobile phone on boarding the aircraft, receive your boarding pass directly on your iphone or Android, check in on a connecting flight (e.g., Marseille-Paris-Frankfurt), select your seat using the cabin seating map, purchase a «Seat Plus» and take advantage of extra legroom, purchase additional baggage allowance at a discount, modify your reservation (with or without extra charge), cancel your check-in, if need be. Manage my reservation: Whereever you are, you can manage your reservation with your mobile phone in order to: - check your flight details - change your flight with or without fees depending on your fare. Consult flights informations: consult real-time flights information, check the departure terminal or the exact arrival time of a flight, consult AF and KL contact details and your Flying Blue account. * The Air France and KLM mobile sites can be accessed, whatever your mobile phone operator and type of mobile phone, provided it has an internet connection. For iphone and BlackBerry: these applications are available for free download from the App Store for iphone and via the BlackBerry store application. ** This service is available on departure from all destinations in Metropolitan France and in Europe, from Montreal and Toronto to all AIR France and KLM destinations except Apis countries (1). 2. Via the internet 2.1 On To save time, with your ticket or reservation number, or your Flying Blue card number, you can from home or at the office: check in from 30 hours up to the latest check-in time for your flight, check in for a direct or connecting flight, for a same-day return flight or a flight other than the one you are booked on, fare permitting, check in on almost all destinations (2), including APIS (1) countries, check in for flights operated by AIR France & KLM, by Skyteam alliance member airlines or Air Corsica, select your seat on the cabin seating map (from one to 9 passengers), purchase a seat offering additional legroom in Voyageur cabin on the Air France long-haul network or in the Economy class on the entire KLM network (or a seat on a two-seat row on KLM), print out your boarding pass from home or at the office, save your boarding pass on your computer and print it out later, send your boarding pass to your mobile phone by text message or , pick up your boarding pass at a self-service kiosk or check-in desk at the airport, cancel check-in before the latest check-in time for your flight. N.B. : To receive an 30 hours prior to your flight s departure inviting you to check in online, we recommend giving your address in your reservation file On the website, you can also manage your personal details: In «Manage your reservations» on the site s homepage, you can access the details of your reservation file irrespective of the site on which your file was created in order to: - update your travel file - Modify your personal details - change your flight or consult practical information on how to facilitate your trip 2.2 On On KLM intercontinental flights only (except for flights departing from the US), in Economy class from 30 hours to 1 hour before departure (24 hours for flights departing to the US). For a small supplement on intercontinental flights, you can book: a seat in «Economy Comfort» at the front of the Economy cabin (an additional 10cm legroom), a seat in a 2-seat row, in Economy class, You can purchase a «Paid Upgrade» to enjoy all the advantages of the World Business Class, with the exception of the additional baggage allowance. (1) APIS: procedure obliging airlines to forward passenger information to the destination country prior to the flight s departure Air France flights: South Africa, Algeria, Saudi Arabia, Canada, China, Korea, Cuba, Dubai, Egypt, United States, India, Iran, Japan, Jordan, Kenya, Lebanon, Libya, Mali, Morocco, Mauritania, Mexico, Niger, Nigeria, Dominican Republic, Senegal, Syria, Chad, Tunisia, Turkey, and Afghanistan, Ethiopia, Indonesia, Pakistan, Sudan, Ukraine and Yemen. KLM flights: South Africa, Australia, Canada, China, Korea, Cuba, Dominican Republic, United Emirates, United States, India, Indonesia, Japan, Kuwait, Mexico, New Zealand, Panama, United Kingdom, and Afghanistan, Pakistan and Yemen. (2) Except for routes not eligible for internet check-in due to security or operational reasons relating to the check-in systems in use at certain airports. Consult the list of these airports in section access conditions on or on

14 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ GROUND SERVICES E-SERVICES SIMPLE, FAST AND EASY at the airport 1. With the Self-Service Kiosks If you are booked on a flight operated by AIR France, KLM, Air Corsica or a SkyTeam alliance partner, or a connecting flight, checking in with a self-service kiosk enables you to: check yourself in or check in several passengers (up to 9), on a same-day return flight up to 4 successive flights, on a flight other than the one you are booked on, with or without fees, depending on your fare, select your seat, obtain your boarding pass in less than a minute. accessible 24/7 from 00:01 on the day of departure to the check-in deadline for your flight, Passengers with baggage can deposit their baggage at the baggage drop-off points at numerous airports, purchase a «Seat Plus»* and additional baggage allowance***, print out your travel itinerary, check in for your return flight if you are travelling back within 24 hours (except on Paris Orly-Toulouse flight). Simply enter your e-ticket number, your reservation file number or Flying Blue card. *** These options are available in France, New York (JFK), Los Angeles, Washington, Chicago and French Overseas Departments (Pointe à Pitre, Fort de France and Réunion) 2. at check-in You just need to show your electronic ticket, your reservation number, your Flying Blue card and your passport. - If you are travelling in the La Première cabin, go to the dedicated check-in area, or if you are leaving from Paris-Charles de Gaulle, go to terminal 2E, opposite exit You will then benefit from a tailored check-in and boarding service. - If you are travelling in the Business, Premium or Premium Voyageur cabin, you can check in at dedicated counters and you may board at your convenience. For flights in Europe or France (except La Navette flights), you can check in for a day return if you have hand baggage only. *** These options are available in France, New York (JFK), Los Angeles, Washington, Chicago and the French Overseas Departments (Pointe à Pitre, Fort de France and Reunion Island New 3. Express Route Self-Service Kiosks are installed at Orly West, Bordeaux and Nice. Deployment is taking place at the Hub Charles de Gaulle a well as at other airports in France. They enable you to print your baggage tags at the same time as your boarding pass by entering the number of bags you have to check in. These tags are then validated in the system, once the bags have been weighed and validated by an agent at the Express baggage drop-off counter. - An alternative solution is also available: With your boarding pass and baggage tag, you may directly proceed to the Automatic Baggage Drop-Off Area. This service, currently being tested in hall 2 at Orly West, is being rolled out at Paris Orly West. 2/ Purchasing an additional baggage allowance before departure Air France offers you the possibility of purchasing an additional baggage allowance with a 20% discount to destinations where the piece concept applies (excluding sports equipment and animals). This purchase is possible from 30 hours before departure when you check in online at or on mobile Internet on your mobile phone These additional baggage allowances are nominative, non refundable (even partially) and must be paid for by credit card. at the airport You can also purchase an additional baggage allowance, without benefiting from the discount for an online purchase. It is now possible to pay by credit card for your excess baggage at the Self-Service Kiosks at airports in France after dropping off your baggage at the baggage drop-off counter. 3/ Seat Plus This service offers you the possibility of purchasing in advance a seat with extra legroom in the long-haul Voyageur cabin. Some seats have extra legroom because of their location in the cabin: next to the emergency exit, or on the upper deck of certain aircraft. This service is offered on most long-haul flights, including on the new Airbus A380*. KLM also offers this service on European and intercontinental flights (for more details go to > section check-in > our special seats) before departure This optional service,* the price of which varies depending on the length of the flight, is offered when you check in online, from 30 hours before departure, up to the latest check-in time, or when you check in on your mobile phone via mobile Internet The number of these seats is limited: it is recommended to book your Seat Plus as soon as online check-in is available, payment is made by credit card only. * For Flying Blue Gold and Platinum members, it is offered free of charge if they used their Flying Blue card number as their identifier when they purchased their ticket (subject to availability). at the airport New It is now possible to purchase a Seat Plus: at Air France Customer Service Counters, (Premium) check-in desks and Air France ticket offices at the airport, on departure from French airports and eligible international airports, on the day of departure and up to one and a half hours before take-off. at the Air France Self-Service Kiosks in France and the United States (New York) when you pick up your boarding card. * Flights operated by Airbus A340 as well as flights on departure from Atlanta, Detroit, Newark and Seoul are not eligible for this offer. N.B, it is not possible to purchase a Seat Plus on departure from the following airports: Aberdeen, Amsterdam, Birmingham, Bremen, Bristol, Edinburgh, Genoa, Helsinki, Kiev, Leipzig, Ljubljana, Newcastle, Nuremberg, Oslo, Saint-Petersburg, Southampton, Trieste, Verona, Vienna, Vigo and Zurich. 4/ The self-service transfer kiosks Self-Service transfer kiosks have been installed at Paris-Charles de Gaulle2 and Amsterdam- Schiphol for connecting passengers, Paris-Charles de Gaulle2 Initially installed at the new boarding satellite at Terminal 2E, they have gradually been installed in the other terminals at CDG Terminal 2. These kiosks enable you to: print a new boarding card if you have missed your connection or if it was not given to you on departure, have easy and rapid access to information concerning the rest of your trip*: have confirmation of the boarding gate and time, change seats, add your Flying Blue card. Amsterdam-Schiphol KLM is installing Self-Service Transfer Kiosks at Amsterdam-Schiphol airport for its European and long-haul flights and is setting up a Transfer Centre. In total, 100 Self-Service Transfer Kiosks have been installed in order to offer passengers an automated transfer service in the entire terminal. These kiosks enable you to: print your new boarding card if you have missed your flight,

15 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ GROUND SERVICES E-SERVICES SIMPLE, FAST AND EASY change your seat, complete if necessary all the relative information for entrance into your destination country in several languages (Japanese, Chinese, Arabic, etc.), be put in touch with a KLM call centre if you are not happy with your new flight. * This service is offered to passengers travelling on AIR FRANCE, KLM, Brit Air, Regional, CityJet and all airlines with which Air France has code-share agreements to and from Paris Charles de Gaulle 2. Information and Assistance 1/ Connecting channels at only or at the airport You can consult and print out the circuit for making a connection at Paris-Charles de Gaulle. 2. You simply enter your departure city, followed by the arrival city, to see the appropriate circuit displayed on in the information and services section at the airport Paris-Charles de Gaulle transfers. 2/ Customer assistance see file : Customer assistance in case of irregularity If your flight is delayed or cancelled, if you have a problem at the airport or a claim about your trip, Air France will find you a fast and efficient solution. You will find information and contacts in the file in the practical Business Guide Customer Assistance in case of irregularity or go to in the Assistance and contacts section. AF Connect, KLM Connect On 1 February 2011, AIR FRANCE and KLM launched a new free service AIR FRANCE Connect and KLM Connect. In case of irregularity, you will automatically be sent an or SMS within three hours of departure, up to the boarding time. R.O.C Air France is the only European airline to offer an information and rebooking service in case of changes affecting your flight. useful contacts in case of irregularity see file: Customer assistance in case of irregularity 3/ E-claims If your flight is delayed or cancelled, or if you have a problem at the airport or a claim about your trip, Air France will find you a fast and efficient solution. You can submit a claim about an incident that occurred during your trip (delayed or cancelled flight, problem at the airport or on board the aircraft, etc.) to our Customer Service using the e-claim form or by mail on in the Assistance and Contacts section submit a claim about a trip. The online declaration for delayed baggage If you did not receive your baggage on arrival of an AIR FRANCE or KLM flight, you can now fill in the declaration form online within 24 hours of your arrival*. To do this, you just need to note down the number of your baggage receipt, go to and fill in the declaration form directly online. The confirmation of your declaration will be sent to you by . AIR FRANCE KLM is the first airline to offer this brand new service. Air France will do all it can to reply as soon as possible. * Only if your arrival airport is one of the following: Ajaccio, Bâle-Mulhouse, Bastia, Bordeaux, Lyon, Marseille, Montpellier, Nantes, Nice, Paris-Charles de Gaulle, Paris-Orly, Strasbourg, Toulon, Toulouse and Amsterdam Schiphol. Dernière mise à jour octobre 2012.

16 LES SERVICES AU SOL OPTIONS ET SERVICES PAYANTS Pour rendre vos voyages encore Plus agréables, air France vous ProPose de nombreux services optionnels Payants. LES ESSENTIELS services personnalisés à roissy -charles de gaulle accès aux salons air France et Klm accès service la Première à roissy-charles de gaulle l achat de franchise bagages réserver un siège Plus les menus à la carte LE CONFORT AVANT LE VOYAGE SERVICES PERSONNALISES A ROISSY-ChARLES de GAuLLE Depuis le 15 décembre 2011, AIR FRANCE et KLM ont lancé une gamme de services d assistance personnalisés, optionnels et payants, pour les passagers au départ, à l arrivée ou en transit à Paris-Charles de Gaulle. Ces nouveaux services permettent : de faciliter le passage aux postes de contrôle-sureté et d inspection de la Police de l Air & des Frontières tant au départ, en correspondance qu à l arrivée, d aborder avec confort et sérénité le passage dans cet aéroport, parmi les plus fréquentés au monde, grâce à un accompagnement sur-mesure, d être accueilli personnellement par un de nos agents au sol à votre arrivée : il vous assistera au poste frontière, puis vous accompagnera jusqu à la porte d embarquement de votre vol. Ce type d assistance personnalisée peut également être complété par d autres services optionnels, tels que le transfert aéroport-ville, la mise à disposition d une chambre d hôtel à l arrivée de votre vol tôt le matin, pour une douche et un petit déjeuner, ou encore la prise en charge à votre domicile de vos bagages (disponible courant 2012). Ces services sont disponibles à partir de 200 (frais de dossier compris) pour la prestation principale d accompagnement et permettent de bénéfi cier en plus d un bonus de 400 Miles Flying Blue par prestation. Pour tout renseignement et réservation, contactez notre centre d appel dédié, au +33 (0) ouvert tous les jours de 08h00 à 21h00 et jusqu à 20 h le samedi (heure locale de Paris). ACCèS Aux SALONS AIR FRANCE ET KLm Il est désormais possible d accéder aux salons Affaires de Paris-Charles de Gaulle (sauf salon du terminal 2G), d Amsterdam-Schiphol, ainsi que d un certain nombre de destinations dans le monde*. cette option payante est soumise à la disponibilité du salon, le règlement s effectue à l entrée du salon par carte bancaire ou par miles.

17 LES SERVICES AU SOL OPTIONS ET SERVICES PAYANTS Pour rendre vos voyages encore plus agréables, Air France vous propose de nombreux services optionnels payants. Accès aux salons AIR FRANCE et KLM (suite) L offre d accès payant aux salons est réservée aux : titulaires de cartes Flying Blue Silver, aux clients voyageant en cabine Premium Voyageur long-courrier, aux clients voyageant en cabine Premium Eco dans certains salons d AIR FRANCE et KLM en Europe (figurant sur la liste ci dessous), aux invités supplémentaires des Flying Blue Elite Plus, au delà du premier invité qui est gratuit. * Liste des salons dans les escales internationales ouverts à cette option payante : Europe (salons Air France) : Berlin, Dusseldorf, Francfort, Stuttgart, Zurich, amérique Latine (Air France) : Rio de Janeiro et Sao Paulo, Amérique du Nord (salons AIR FRANCE - KLM - DELTA) : Chicago, Asie - Pacifique (Air France - Delta) : Tokyo et Honolulu, Houston, Los Angeles, Montréal, New York-JFK, San Francisco, Toronto, Afrique (Air France) : Douala, Johannesbourg, Washington, Atlanta, Cincinnati, Tampa, Dallas, Raleigh, Nouvelle Orléans, Moyen-Orient (salons AIR FRANCE - KLM) : Dubaï. Jacksonville, Seatle, Fort Lauderdale, Minneapolis, Portland, Detroit, West Palm Beach, Memphis, Milwaukee, Boston, NewYork-La Guardia, Accès au service La Première à Roissy - Charles de Gaulle Air France réserve à ses clients Club 2000 et Platinum l offre exclusive d accéder au service au sol Air France La Première à l aéroport Paris Charles de Gaulle. Il sera possible de profiter de cette expérience unique chaque fois que vous voyagerez en classe Affaires sur un de vos vols Air France long-courrier* qui ne serait pas équipé de cabine La Première. Le service La Première vous permet de voyager en toute sérénité au départ de Paris-CDG2 : Un point de rendez-vous unique au terminal 2E Prise en charge des formalités d enregistrement : porte 12, quel que soit votre terminal de départ, l équipe La Première à Paris-CDG2 s occupe de Un portier s occupe des bagages dès votre arrivée l enregistrement à l aéroport, En correspondance : un collaborateur du service La Première vous attendra à la sortie de l avion à votre arrivée à CDG, Accélération du passage des formalités de police Confort et intimité du salon La Première Accès au salon La Première qualifié de «meilleur du monde» par nos clients pour : - Déguster une cuisine d exception imaginée par le chef Alain Ducasse - se détendre dans un espace Bien-être Biologique Recherche - travailler jusqu à la dernière minute - profiter du calme et de la sérénité de l environnement l équipe dédiée La Première vous accompagne jusqu au salon par un parcours exclusif ce qui vous fait gagner un temps précieux Un accompagnement personnalisé Embarquement à votre convenance en voiture de prestige Présentation de l équipage afin de personnaliser l accueil et de créer une attention particulière Le prix d un accès au service La Première est de 300 euros (règlement par carte de crédit) ou Miles par client. Vous avez aussi la possibilité de faire bénéficier de cette offre payante à une personne vous accompagnant sur le vol en cabine Affaires. Vous pouvez acheter ce service au plus tard 24 h avant votre départ, en contactant la ligne dédiée au disponible 24h/24 et 7J/7. (*) numéro de vol Air France, sur vol opéré par Air France

18 LES SERVICES AU SOL OPTIONS ET SERVICES PAYANTS Pour rendre vos voyages encore plus agréables, Air France vous propose de nombreux services optionnels payants. L achat de franchise bagages Air France vous propose la possibilité d acheter une franchise bagages supplémentaire, en bénéficiant de 20% de réduction sur les destinations où la règle de franchise au nombre de bagages ( piece concept ) s applique (hors équipements de sport et animaux). Cet achat est possible : lors de votre enregistrement en ligne sur le site internet sur l Internet mobile depuis votre téléphone portable dès la réservation et l achat de votre billet sur Ces franchises supplémentaires sont nominatives, non remboursables (même partiellement) et payables par carte de paiement. N.B : Il est toujours possible de régler par carte bancaire vos excédents de bagages sur les Bornes Libre-Service des aéroports français après votre passage au comptoir dépose bagages, mais sans le bénéfice de la réduction dans ce cas là. LE CONFORT PENDANT LE VOYAGE Réserver un Siège Plus Certains fauteuils disposent de plus d espace du fait de leur situation en cabine : près des issues de secours, ou encore sur le pont supérieur de certains appareils, ce Sur Air France L achat du Siège Plus est proposé : au moment de l enregistrement sur internet fixe ou sur internet mobile, dès 30 heures avant le vol, jusqu à l heure limite d enregistrement. aux comptoirs de vente Air France à l aéroport de Roissy-Charles de Gaulle et de Bordeaux, le jour du départ et jusqu à 1h30 avant le décollage, sur les Bornes Libre-Service Air France en France et aux Etats-Unis (New York) lors du retrait de la carte d embarquement, sur dès la réservation et l achat d un billet. service propose la possibilité de réserver à l avance un siège offrant plus d espace pour les jambes en cabine Voyageur long-courrier d Air France. Option payante : Le tarif de ce service optionnel varie selon la durée du vol. Option gratuite pour les membres Flying Blue Gold et Platinum. Si ils se sont identifiés avec le numéro de leur carte Flying Blue lors de l achat du billet (sous réserve de disponibilité). N.B : ces sièges sont en nombre limité : pensez à réserver votre Siège Plus dès que l enregistrement en ligne est disponible. Cette offre est proposée sur la quasi totalité des vols long-courriers du réseau, y compris sur le tout nouvel Airbus A380*. * Les vols assurés en Airbus A340 ainsi que les vols au départ d Atlanta, Detroit, Newark, Séoul et Damas ne sont pas éligibles à cette offre. Attention, il n est pas possible d acheter un Siège Plus au départ des escales suivantes : Aberdeen, Amsterdam, Birmingham, Brême, Bristol, Edimbourg, Gênes, Helsinki, Kiev, Leipzig, Ljubljana, Newcastle, Nuremberg, Oslo, Saint-Petersbourg, Southampton, Trieste, Vérone, Vienne, Vigo et Zurich. Sur KLM KLM vous propose également cette possibilité sur ses vols européens et intercontinentaux en cabine KLM Economy : Achat à partir de 90 jours avant le départ sur klm.fr via «Gérer ma réservation» lors de l enregistrement en ligne à partir de 30 heures avant le départ *, sur les Bornes Libre-Service à l aéroport. Option payante : de 20 à 30 sur les vols Europe de 50 à 70 sur les vols long-courriers 30 pour un siège dans une rangée de 2 sièges sur les vols intercontinentaux. 50% de réduction pour les membres Flying Blue Gold et et 25% de réduction pour les Platinum. *non disponible au départ de certains pays (liste sur klm.fr)

19 LES SERVICES AU SOL OPTIONS ET SERVICES PAYANTS Pour rendre vos voyages encore plus agréables, Air France vous propose de nombreux services optionnels payants. Les menus A la Carte En cabine Premium Voyageur ou Voyageur sur les vols long-courriers, quelle que soit votre destination, nous vous proposons gratuitement un menu du jour accompagné de boissons chaudes et froides, alcoolisées ou non. Si souhaitez profiter d un moment gourmand pendant votre vol, en cabine Premium Voyageur ou Voyageur sur long-courrier*, en plus d une offre complète de boissons, nous vous proposons toute une variété de menus A la Carte : Tradition, Bio ou Une Sélection LENÔTRE. *Uniquement sur les vols au départ de Paris-Charles de Gaulle et à destination de Dubaï, Hong Kong, Libreville, Los Angeles, Luanda et Tokyo. Vous pouvez acheter votre option «Menus à la Carte» lors de votre réservation, dans la rubrique Gérer vos réservations, entre 90 jours (60 jours pour le menu BIO ) et 24 h avant votre départ. Le Menu Tradition La gastronomie française est à l honneur! Découvrez ou redécouvrez les produits authentiques de nos terroirs dans un florilège de saveurs. Prix du menu Tradition : 18 par personne Le Menu Bio Dégustez en exclusivité un menu 100 % bio, élaboré à partir d ingrédients de saison soigneusement choisis par le Chef Christophe Reissfelder. Prix du menu Bio : 22 par personne Les Menus LENÔTRE Nous vous proposons en exclusivité un menu dont la composition et les recettes ont été imaginées par les Chefs de la célèbre maison LENÔTRE. Votre repas à bord devient un véritable moment de plaisir, une excursion au cœur du meilleur de la gastronomie française. Pour vous satisfaire tout au long de l année, le menu Une Sélection LENÔTRE varie selon les saisons. Du mercredi 4 avril au dimanche 30 septembre 2012, un menu estival vous est servi. Du lundi 1 er octobre 2012 au dimanche 31 mars 2013, c est un menu adapté à la saison hivernale que vous dégustez. Pour vivre une expérience gustative privilégiée à bord, faites le choix du menu Une Sélection LENÔTRE. Prix du menu Une Sélection LENÔTRE : 28 par personne.

20 LES SERVICES AU SOL OPTIONS ET SERVICES PAYANTS Pour rendre vos voyages encore plus agréables, Air France vous propose de nombreux services optionnels payants. COMFORT FEE-PAYING OPTIONS AND SERVICES To make your trip even more enjoyable, Air France is offering several new optional fee-paying services. Personalized services at Paris-Charles de Gaulle Reserve a Seat Plus Purchase an additional baggage allowance Access to the AIR FRANCE and KLM lounges Access to the La Première service at Paris-Charles de Gaulle COMFORT BEFORE YOU TRAVEL PERSONALIZED SERVICES AT PARIS-CHARLES DE GAULLE On 15 December 2011, AIR FRANCE and KLM launched a range of optional, fee-paying personal assistance services for passengers on departure, arrival or in transit at Paris-Charles de Gaulle. These new services: facilitate passengers access to security checkpoints and passport control both on departure, arrival and when in transit. provide passengers with an enjoyable airport experience, which is one of the busiest in the world, thanks to made-to-measure services. enable passengers to be personally welcomed by a member of Air France ground staff when you arrive at the airport, who will assist you at passport control and who will accompany you to the boarding gate. Other types of optional services are also available, such as the airport-downtown transfer, a hotel room when your flight arrives early in the morning, for a shower and breakfast, or a service which will pick up your bags at your home (available during 2012). These services are available at a starting price of 200 (including service charge) for the main assistance service and enable passengers to receive a bonus of 400 Flying Blue Miles per service. For more information or to make a booking, contact our dedicated call centre on +33 (0) open every day from 8am to 9pm (till 8pm on saturday) local Paris hour. Access to AIR FRANCE and KLM lounges It is now possible to access the Business class lounges at Paris-Charles de Gaulle (except the lounge in terminal 2G), at Amsterdam-Schiphol, as well as a certain number of destinations around the world*. This fee-paying option is subject to availability in the lounge. Payment is made at the entrance to the lounge by credit card or miles. Fee-paying lounge access is reserved for: Flying Blue Silver cardholders, passengers travelling in the Premium Voyageur cabin on a long-haul flight, passengers travelling in the Premium Eco cabin at some AIR FRANCE and KLM lounges in Europe (listed below), additional guests of Flying Blue Elite Plus members, in addition to the first free guest. List of lounges at international stations offering this feepaying option: europe (Air France lounges) : Berlin, Düsseldorf, Frankfort, Stuttgart, Zurich, North America (AIR FRANCE - KLM DELTA lounges) : Chicago, Houston, Los Angeles, Montreal, New York-JFK, San Francisco, Toronto, Washington, Atlanta, Cincinnati, Tampa, Dallas, Raleigh, New Orleans, Jacksonville, Seattle, Fort Lauderdale, Minneapolis, Portland, Detroit, West Palm Beach, Memphis, Milwaukee, Boston, New York-La Guardia, Latin America (Air France): Rio de Janeiro and Sao Paulo, Asia - Pacific (Air France - Delta): Tokyo and Honolulu, africa (Air France): Douala, Johannesburg, Middle East (AIR FRANCE - KLM lounges): Dubai. Access to the La Première service at Paris - Charles de Gaulle Air France exclusively offers its Club 2000 and Platinum customers access to Air France La Première ground services at Paris-Charles de Gaulle airport. You can take advantage of this unique offer when travelling in Business class on an Air France long-haul flight* which does not offer the La Première cabin. The La Première service allows you to travel in optimum conditions: On departure from Paris-CDG2: a single meeting point at terminal 2E exit 12, whatever your departure terminal a doorman takes care of your baggage on arrival at the airport assistance with check-in formalities: the La Première team at Paris-CDG2 takes care of your check-in With a connecting flight : a La Première service agent will meet you at the door of the plane on your arrival at CDG. Priority passage through security. the dedicated La Première team accompanies you to the lounge via an exclusive channel saving you precious time. Comfort and privacy at the La Première lounge Access to the La Première lounge described as the world s best by our customers: discover a refined cuisine designed by Chef Alain Ducasse relax in the Biologique Recherche well-being zone attend to last-minute business unwind in a quiet and peaceful environment personalized assistance boarding at your convenience by limousine introduction to the crew with a personalized and privileged welcome The price of this service is 300 euros (payable by credit card) or 40,000 Miles per customer. A person accompanying you on the flight in Business class may also take advantage of this fee-paying service. You can purchase this service no later than 24 hours before your departure, by contacting the dedicated number /7. (*) Air France flight number, on flights operated by Air France Purchasing an additional baggage allowance Air France enables you to purchase an additional baggage allowance, with a 20% discount on destinations where the piece concept applies (excluding sports equipment and animals). This purchase is possible: when you check-in online at on mobile Internet on your mobile phone when you book and pay for your ticket at These additional baggage allowances are nominative, non refundable (even partially) and can be paid for by credit card. N.B: It is still possible to pay for excess baggage by credit card at the self-service kiosks at any French airport after checking in your baggage at the baggage drop-off counter, but without the discount in that case. COMFORT DURING YOUR TRIP Booking a Seat Plus Certain seats have more room because of their location in the cabin: near an emergency exit or on the upper deck of certain aircraft. This service enables you to book in advance a seat with more legroom in the Voyageur cabin on an Air France long-haul flight. With Air France You can purchase a Seat Plus: when you check in online or on mobile internet, from 30 hours before departure, up to the latest check-in time. at Air France ticket counters at Paris-Charles de Gaulle airport and at Bordeaux, on the day of departure and up to 1hr 30 before take-off, at Air France self-service kiosks in France and the United States (New York) when picking up your boarding pass, at when you book and pay for a ticket.