Dépannage de votre réseau

Transcription

1 Page 1 sur 33 Dépannage de votre réseau 9.1 Procédure de dépannage Dépannage Le dépannage consiste à identifier, situer et corriger les problèmes qui surviennent. Les personnes expérimentées se basent souvent sur leur instinct pour dépanner. Toutefois, des techniques structurées peuvent être utilisées pour déterminer la cause la plus probable du problème et la solution la plus appropriée. Il est essentiel de documenter un dépannage de façon correcte. Ce dossier doit comporter autant d informations que possible sur les éléments suivants : le problème rencontré ; les étapes suivies pour déterminer la cause du problème ; les étapes à suivre pour corriger le problème et s assurer qu il ne se reproduira plus ; Documentez toutes les étapes suivies lors d un dépannage, même celles qui n ont pas résolu le problème. Ce dossier devient une référence précieuse si le même problème, ou un problème similaire, survient à nouveau Collecte d informations Lorsqu un problème est signalé, vérifiez-le et déterminez son étendue. Une fois le problème confirmé, recueillir des informations constitue la première étape du dépannage. Collecte d informations L une des premières façons de recueillir des informations consiste à interroger la personne ayant signalé le problème, ainsi que tous les autres utilisateurs affectés. Les points suivants peuvent être abordés : expériences des utilisateurs finaux, symptômes observés, messages d erreur et informations sur les modifications apportées récemment à la configuration des périphériques ou des applications. Recueillez ensuite des informations sur tous les équipements affectés. Vous pouvez trouver ces informations dans la documentation des équipements. Une copie de tous les fichiers journaux et une liste de toutes les modifications apportées récemment à la configuration des équipements sont également nécessaires. D autres données sur les équipements comprennent le nom du fabricant, la marque et le modèle des équipements affectés, ainsi que des informations sur le propriétaire et la garantie. La version des progiciels ou logiciels éventuellement présents sur le périphérique est également importante, car des incompatibilités peuvent exister avec des plateformes matérielles particulières. Vous pouvez également utiliser des outils de surveillance du réseau pour recueillir des informations sur celui-ci. Les outils de surveillance du réseau sont des applications complexes, souvent utilisées sur des réseaux étendus pour recueillir en continu des informations sur l état du réseau et des périphériques. Ces outils peuvent ne pas être disponibles pour les réseaux de petite envergure.

2 Page 2 sur 33 Une fois toutes les informations nécessaires recueillies, démarrez la procédure de dépannage Approches de dépannage Plusieurs techniques structurées de dépannage existent, notamment : méthode descendante ; méthode ascendante ; diviser et conquérir. Toutes ces approches structurées présupposent un concept de réseau en couches. Un exemple d approche en couches est le modèle OSI, où chaque fonction de communication est divisée en sept couches distinctes. À l aide de ce modèle, un dépanneur peut vérifier l intégralité des fonctionnalités pour chaque couche, jusqu à ce que le problème soit localisé et isolé. La méthode descendante commence par la couche application et progresse vers le bas. Elle recherche le problème du point de vue de l utilisateur et de l application. Une seule application est-elle en panne ou toutes les applications sont-elles défaillantes? Par exemple, l utilisateur peut-il accéder à diverses pages Web sur Internet, mais sans pouvoir envoyer de courriels? D autres stations de travail rencontrent-elles le même problème? La méthode ascendante commence par la couche physique et progresse vers le haut. La couche physique concerne le matériel et la connexion des câbles. Des câbles ont-ils été retirés de leurs interfaces de connexion? Si l équipement comporte des témoins lumineux, sont-ils allumés ou éteints?

3 Page 3 sur 33 La méthode «diviser et conquérir» démarre généralement sur l une des couches du milieu, puis progresse vers le haut ou vers le bas. Par exemple, le dépanneur peut commencer au niveau de la couche réseau, en vérifiant les informations de configuration IP. La structure de ces approches les rend parfaitement adaptées au dépanneur novice. Les personnes plus expérimentées ignorent souvent les approches structurées et se basent sur leur instinct et leur expérience. Elles utilisent parfois des techniques moins structurées, telles que les essais et erreurs ou la substitution. Couche application, présentation et session Couche internet, réseau, liaison de données Couche physique

4 Page 4 sur 33 Essai et erreur L approche des essais et erreurs se base sur la connaissance individuelle pour déterminer la cause la plus probable d un problème. Un dépanneur peut tenter de deviner la solution la plus probable, en se basant sur son expérience et sur sa connaissance de la structure du réseau. Une fois la solution implémentée, si le problème persiste, le dépanneur utilise cette information pour tenter de déterminer à nouveau la cause la plus probable. Cette procédure est répétée jusqu à ce que le problème soit isolé et résolu. Bien que l approche par essais et erreurs soit potentiellement extrêmement rapide, elle s appuie sur l habileté et sur l expérience du dépanneur et elle peut conduire à négliger des solutions simples ou à faire des hypothèses incorrectes. Substitution Avec cette technique, le dépanneur suppose que le problème est dû à un composant matériel ou un fichier de configuration spécifique. La pièce ou le code défectueux est remplacé par une pièce ou un fichier valide connu. Cela ne permet pas nécessairement de situer le problème, mais cette technique peut faire gagner du temps et permettre de restaurer rapidement la fonctionnalité du réseau. Elle suppose que des pièces et composants de remplacement soient conservés à la disposition du dépanneur, ainsi que les sauvegardes des fichiers de configuration, ce qui peut revenir très cher. L approche de substitution est notamment utilisée lorsqu un fournisseur de services Internet préfère remplacer un périphérique probablement en panne plutôt qu envoyer un technicien dépanner et identifier un problème précis. Cette technique est utilisée fréquemment pour les pièces peu coûteuses, par exemple les cartes réseau et les cordons de raccordement.

5 Page 5 sur 33 Application

6 Page 6 sur 33 Solution 9.2 Dépannage de problèmes Détection de problèmes physiques Page 1: Les problèmes de réseau sont majoritairement causés par des composants physiques ou liés à la couche physique. Les problèmes physiques concernent surtout les aspects matériels des ordinateurs, des périphériques réseau et des câbles qui les connectent entre eux. Ces problèmes ne tiennent pas compte de la configuration (logicielle) logique des périphériques. Ils peuvent survenir dans les réseaux filaires comme dans les réseaux sans fil. L une des meilleures méthodes de détection de problèmes physiques est l utilisation des sens : vision, ouïe, odorat et toucher.

7 Page 7 sur 33 Sens de la vue La vision permet de détecter des problèmes, tels que des câbles mal connectés ou mal conçus, comme : des câbles non connectés ; des câbles connectés au mauvais port ; des connexions de câbles lâches ; des câbles et connecteurs endommagés ; des câbles utilisés de façon inappropriée. La vision permet d'identifier l'état et la fonction de divers périphériques réseau grâce à des LED. Sens de l'odorat Sens du toucher Les responsables du dépannage peuvent toucher un composant pour savoir s'il est en surchauffe ou pour détecter des problèmes mécaniques avec des équipements comme des dispositifs de ventilation. Ces dispositifs génèrent habituellement une petite vibration dans le composant que vous pourrez détecter en touchant ce dernier. L'absence de vibration ou une vibration excessive peut indiquer que le dispositif de ventilation ne fonctionne pas ou est sur le point de tomber en panne.

8 Page 8 sur 33 Sens de l'ouïe Utilitaires logiciels pour le dépannage de la connectivité Page 1: Certains logiciels utilitaires sont disponibles pour vous aider à identifier les problèmes de réseau. La plupart d entre eux sont fournis par le système d exploitation sous forme de commandes de l interface de ligne de commande (ILC). La syntaxe des commandes peut varier d un système d exploitation à l autre. Les utilitaires disponibles comprennent : ipconfig - Affiche les informations de configuration IP. ping - Teste les connexions à d autres hôtes IP. tracert - Affiche la route suivie pour atteindre la destination. netstat - Affiche les connexions réseau actives et quels port udp/tcp sont utilisés? nslookup - Interroge directement le serveur de noms de domaine pour obtenir des informations sur un domaine de destination.

9 Page 9 sur Dépannage à l aide de la commande ipconfig Page 1: Ipconfig La commande ipconfig permet d afficher les informations de configuration IP en cours pour un hôte. Si vous entrez cette commande à l invite de commande, les informations de configuration de base s affichent, notamment l adresse IP, le masque de sous-réseau et la passerelle par défaut. Ipconfig /all La commande ipconfig /all affiche des informations supplémentaires comme l adresse MAC, les adresses IP de la passerelle par défaut et des serveurs de noms de domaine. Elle indique également si DHCP est activé, l adresse du serveur DHCP et des informations de bail DHCP. Comment cet utilitaire peut-il contribuer à la procédure de dépannage? Sans une configuration IP appropriée, un hôte ne peut pas participer aux communications sur un réseau. Si l hôte ne connaît pas l emplacement des serveurs de noms de domaine, il ne peut pas traduire de noms en adresses IP. Ipconfig /release et ipconfig /renew

10 Page 10 sur 33 Si les informations d adressage IP sont attribuées dynamiquement, la commande ipconfig /release libère les liaisons DHCP en cours. La commande ipconfig /renew requiert des informations de configuration actualisées du serveur DHCP. Un hôte peut contenir des informations de configuration IP défectueuses ou périmées, et un simple renouvellement de ces informations suffit parfois à rétablir la connectivité. Une fois la configuration IP libérée, si l hôte ne parvient pas à obtenir des informations actualisées du serveur DHCP, cela peut indiquer une absence de connectivité réseau. Vérifiez que le voyant de liaison de la carte réseau est allumé, ce qui confirme l existence d une connexion physique au réseau. Si le problème persiste, le serveur DHCP peut être en panne ou les connexions réseau au serveur DHCP défectueuses. Exercice Packet Tracer n 1 Utilisez la commande ipconfig pour examiner les informations de configuration IP sur un hôte Dépannage à l aide de la commande ping Ping Si la configuration IP semble correcte sur l hôte local, il convient ensuite de tester la connectivité réseau au moyen de la commande ping. Cette commande, utilisée pour vérifier s il est possible d atteindre un hôte de destination, peut être suivie d une adresse IP ou du nom de l hôte de destination, par exemple : ping ping

11 Page 11 sur 33 Lorsqu une commande ping est envoyée à une adresse IP, un paquet appelé «requête d écho» est envoyé par le réseau à l adresse IP indiquée. Si l hôte de destination reçoit la requête d écho, il y répond avec un paquet appelé «réponse d écho». Si la source reçoit la réponse d écho, la connectivité a été vérifiée. Si la commande ping est envoyée à un nom, par exemple un paquet est tout d abord envoyé à un serveur de noms de domaine pour convertir le nom en adresse IP. Une fois l adresse IP obtenue, la requête d écho est transférée à l adresse IP, et la procédure se poursuit. Si la commande ping à une adresse IP réussit, alors que cette même commande vers un nom échoue, le problème est très probablement lié au DNS. Page 2: Si les deux commandes ping, vers un nom et vers une adresse IP, aboutissent, alors que l utilisateur ne peut toujours pas accéder à l application, le problème se situe très probablement au niveau de l application sur l hôte de destination. Par exemple, le service requis ne fonctionne peut-être pas. Si les deux commandes ping échouent, il s agit très probablement d un problème de connectivité réseau, sur le chemin vers l hôte de destination. Dans ce cas, il convient d utiliser la commande ping vers la passerelle par défaut. Si cette commande réussit, le problème n est pas local. Si la commande ping vers la passerelle par défaut échoue, le problème se situe sur le réseau local. La commande ping de base émet généralement quatre échos, puis attend la réponse à chacun d entre eux. Toutefois, il est possible de la modifier pour la rendre plus utile. Les options répertoriées dans le schéma indiquent les fonctions supplémentaires disponibles Dépannage à l aide de la commande tracert Tracert L utilitaire ping permet de vérifier la connectivité de bout en bout. Toutefois, si la commande ping du périphérique ne peut pas atteindre la destination souhaitée, elle n indique pas l emplacement où la connexion a réellement été interrompue. Pour obtenir cette information, un autre utilitaire appelé tracert doit être utilisé. L utilitaire tracert fournit des informations de connectivité sur le chemin suivi par un paquet pour atteindre sa destination et sur chaque routeur (saut) présent le long du chemin. Il indique également la durée nécessaire pour qu un paquet passe par chaque saut et revienne au point de départ (durée de transmission). La commande tracert peut aider à identifier où un paquet s est perdu ou a été retardé en raison de goulots d étranglement ou de ralentissements sur le réseau. L utilitaire tracert de base autorise au plus 30 sauts entre un périphérique source et un périphérique de destination avant de conclure que cette destination ne peut pas être atteinte.

12 Page 12 sur 33 Ce nombre peut être modifié au moyen du paramètre -h. D autres paramètres sont disponibles, affichés sous forme d options dans le schéma Dépannage à l aide de la commande netstat Page 1: Netstat Il est parfois nécessaire de savoir quelles connexions TCP actives sont ouvertes et s exécutent sur un hôte en réseau. L utilitaire netstat est un utilitaire de réseau important qui peut être utilisé pour vérifier ces connexions. Il répertorie le protocole utilisé, l adresse et le numéro de port locaux, l adresse et le numéro de port distants et l état de la connexion. Les connexions TCP inexpliquées peuvent présenter une menace de sécurité majeure. En effet, elles peuvent indiquer que quelque chose ou quelqu un est connecté à l hôte local. En outre, les connexions TCP inutiles peuvent accaparer de précieuses ressources système et ralentir ainsi les performances de l hôte. L utilitaire netstat doit être utilisé pour examiner les connexions ouvertes sur un hôte lorsque les performances semblent se dégrader. De nombreuses options utiles sont disponibles pour la commande netstat.

13 Page 13 sur Dépannage à l aide de la commande nslookup Nslookup Lorsqu ils accèdent à des applications ou à des services via le réseau, les utilisateurs se servent généralement du nom DNS plutôt que de l adresse IP. Lorsqu une requête est envoyée à ce nom, l hôte doit tout d abord contacter le serveur de noms de domaine pour convertir le nom en l adresse IP correspondante. L hôte utilise ensuite le protocole IP pour préparer les informations en vue de leur livraison. L utilitaire nslookup permet à un utilisateur final de consulter des informations sur un nom DNS particulier dans le serveur de noms de domaine. Les informations renvoyées en réponse à une commande nslookup comprennent l adresse IP du serveur de noms de domaine utilisé, ainsi que l adresse IP associée au nom DNS indiqué. La commande nslookup est souvent utilisée comme un outil de dépannage pour déterminer si le serveur de noms de domaine résout les noms comme prévu.

14 Page 14 sur 33 Faire labo 1 Utilisez les divers utilitaires de dépannage pour diagnostiquer et corriger des problèmes de connectivité. 9.3 Problèmes courants Problèmes de connectivité Les problèmes de connectivité surviennent sur les réseaux filaires et sans fil ou sur les réseaux qui utilisent ces deux technologies. Lors du dépannage d un réseau comportant à la fois des connexions filaires et sans fil, il est souvent recommandé d utiliser l approche «diviser et conquérir» afin de déterminer si le problème est situé dans le réseau filaire ou dans le réseau sans fil. Le moyen le plus simple de déterminer si un problème se situe dans le réseau filaire ou sans fil consiste à : 1. Envoyer une commande ping d un client sans fil à la passerelle par défaut afin de vérifier si le client sans fil se connecte comme prévu. 2. Envoyer une commande ping d un client filaire à la passerelle par défaut afin de vérifier si le client filaire se connecte comme prévu. 3. Envoyer une commande ping d un client sans fil à un client filaire afin de vérifier si le routeur intégré fonctionne comme prévu.

15 Page 15 sur 33 Une fois le problème isolé, il peut être corrigé Voyants LED Que le problème se situe sur le réseau sans fil ou sur le réseau filaire, l une des premières étapes de dépannage doit consister à examiner les voyants LED qui indiquent l activité ou l état actuel d un équipement ou d une connexion. Les voyants LED peuvent changer de couleur ou clignoter pour transmettre des informations. La configuration et la signification exactes des voyants LED varient selon les fabricants et les périphériques. Trois types de voyants LED sont généralement présents sur les périphériques pour indiquer l alimentation, l état et l activité. Dans certains cas, un voyant LED unique affiche des informations multiples selon l état actuel du périphérique. Il est important de vérifier la documentation de l équipement pour obtenir la signification exacte de tous les voyants lumineux, même si certaines conventions existent dans ce domaine. Des voyants LED inactifs peuvent indiquer une panne du périphérique ou du port ou des problèmes de câblage. Il est possible que le périphérique ne fonctionne pas en raison d un matériel défectueux. Le port lui-même peut être devenu défectueux en raison du matériel ou d un logiciel mal configuré. Quel que soit le réseau concerné, filaire ou non, vérifiez que le périphérique et les ports sont alimentés et fonctionnent avant de passer beaucoup de temps à essayer de dépanner d autres problèmes.

16 Page 16 sur 33

17 Page 17 sur Problèmes de connectivité Un hôte ne peut pas se connecter au réseau sans fil du routeur intégré. Si un client filaire ne peut pas se connecter au routeur intégré, il faut tout d abord vérifier la connectivité physique et le câblage. Le câblage constitue le système nerveux central des réseaux filaires et l une des causes les plus courantes des problèmes d inactivité. Il convient de prêter attention à plusieurs éléments lors du câblage : 1. Assurez-vous d utiliser le type de câble correct. Deux types de câbles à paires torsadées non blindées sont très répandus dans les réseaux : les câbles droits et les câbles croisés. Si un câble de type incorrect est utilisé, la connectivité peut être impossible. 2. Une terminaison de câble incorrecte est à l origine de la plupart des problèmes survenant sur les réseaux. Pour éviter cela, les câbles doivent être terminés conformément aux normes. Respectez la norme 568A ou 568B pour terminer les câbles. Évitez de détorsader trop de câble pour la terminaison. Sertissez les connecteurs sur la gaine du câble pour limiter la tension. 3. Selon leurs caractéristiques, les différents câbles ne doivent pas dépasser une longueur maximale définie. Des câbles plus longs risquent d affecter fortement les performances du réseau. 4. En cas de problème de connectivité, vérifiez si les ports corrects sont utilisés entre les périphériques réseau. 5. Protégez les câbles et les connecteurs afin qu ils ne s abîment pas. Soutenez les câbles pour éviter trop de tension au niveau des connecteurs, et acheminez les câbles en évitant les lieux de passage. Faire labo 2 Examinez et corrigez diverses pannes de connectivité relatives à des problèmes de câblage Dépannage de problèmes radio dans un réseau local sans fil Un hôte filaire ne peut pas se connecter au routeur intégré. S il est impossible à un client sans fil de se connecter au point d accès, cela peut être dû à des problèmes de connectivité sans fil. Les communications sans fil utilisent des signaux de

18 Page 18 sur 33 radiofréquence (RF) pour transmettre les données. De nombreux facteurs peuvent affecter la connexion d hôtes utilisant la technologie des radiofréquences. 1. Toutes les normes relatives à la technologie sans fil ne sont pas compatibles. La norme a (bande 5 GHz) n est pas compatible avec les normes b/g/n (bande 2,4 GHz). À l intérieur de la bande 2,4 GHz, chaque norme utilise une technologie différente. À moins d être spécialement configuré pour cela, un équipement conforme à l une des normes risque de ne pas fonctionner avec un équipement conforme à une autre norme. 2. Chaque conversation sans fil doit avoir lieu sur un canal séparé, sans chevauchement. Certains périphériques de point d accès peuvent être configurés pour sélectionner le canal le moins encombré ou au plus haut débit. Même si un point d accès fonctionne avec ces paramètres automatiques, le réglage manuel du canal qu il utilise confère un meilleur contrôle et peut se révéler nécessaire dans certains environnements. 3. La puissance d un signal de radiofréquence diminue avec la distance. Si elle est trop faible, les périphériques ne peuvent plus s associer et déplacer les données de façon fiable. Le signal peut être interrompu. L utilitaire de client de carte réseau peut être utilisé pour afficher la puissance du signal et la qualité de la connexion. 4. Les signaux de radiofréquence peuvent subir les interférences de sources extérieures, y compris d autres périphériques qui fonctionnent sur la même fréquence. Une évaluation de site doit être menée pour détecter ce problème. 5. Les points d accès répartissent la bande passante disponible parmi les périphériques. La bande passante disponible pour chaque périphérique diminue donc à mesure que des périphériques supplémentaires s associent au point d accès, ce qui cause des problèmes de performance du réseau. La solution à ce problème consiste à réduire le nombre de clients sans fil utilisant chaque canal.

19 Page 19 sur Dépannage de l association et de l authentification sur un réseau local sans fil Problèmes de configuration sans fil Les réseaux locaux sans fil modernes comportent diverses technologies pour contribuer à sécuriser les données sur le réseau : une configuration incorrecte de l une de ces technologies peut empêcher la communication. Les paramètres le plus souvent mal configurés comprennent : le SSID, l authentification et le chiffrement. 1. Le SSID est une chaîne alphanumérique sensible à la casse qui peut contenir jusqu à 32 caractères. Il doit correspondre à la fois au point d accès et au client. Si le SSID est diffusé et détecté, le problème ne se situe pas à ce niveau. Si le SSID n est pas diffusé, il doit être entré manuellement sur le client. Si le client est configuré avec un SSID incorrect, il ne peut pas s associer au point d accès. En outre, si un autre point d accès qui diffuse le SSID est présent, le client s y associera peut-être automatiquement. 2. Sur la plupart des points d accès, l authentification ouverte est configurée par défaut pour permettre à tous les périphériques de se connecter. Si une forme plus sécurisée d authentification est configurée, une clé est nécessaire. Le client et le point d accès doivent être configurés avec la même clé. Si les clés ne correspondent pas, l authentification échoue et les périphériques ne s associent pas. Le chiffrement est un processus qui altère les données afin qu elles puissent être utilisées uniquement par la personne munie de la clé de chiffrement appropriée. Si le chiffrement est activé, la même clé de chiffrement doit être configurée sur le point d accès et sur le client. Si

20 Page 20 sur 33 le client s associe au point d accès mais ne peut pas envoyer ou recevoir de données, la clé de chiffrement est peut-être à l origine du problème. Exercice Packet Tracer n 2 Dans un scénario donné, déterminez la raison pour laquelle un STA sans fil ne réussit pas à se connecter à un réseau local sans fil, puis corrigez le problème Problèmes de protocole DHCP Votre ordinateur obtient-il l adresse IP correcte? Si la connexion physique à l hôte filaire ou sans fil semble s établir comme prévu, vous devez vérifier la configuration IP du client. La configuration IP peut avoir un impact majeur sur la capacité d un hôte à se connecter au réseau. Un routeur intégré, tel que le routeur sans fil Linksys, se comporte comme un serveur DHCP pour les clients locaux filaires et sans fil et fournit une configuration IP, y compris l adresse IP, le masque de sous-réseau, la passerelle par défaut et même, éventuellement, les adresses IP des serveurs de noms de domaine. Le serveur DHCP lie l adresse IP à l adresse MAC d un client et stocke cette information dans une table de clients. Sur le routeur particulier sans fil Linksys, cette table peut être examinée au moyen de la page Status Local Network dans l interface graphique utilisateur.

21 Page 21 sur 33 Les informations contenues dans la table des clients doivent correspondre aux informations de l hôte local, qui peuvent être obtenues à l aide de la commande ipconfig /all. De plus, l adresse IP sur le client doit se trouver sur le même réseau que l interface de réseau local du périphérique Linksys. L interface de réseau local du périphérique Linksys doit être définie comme passerelle par défaut. Si les informations de configuration du client ne correspondent pas à celles de la table des clients, l adresse doit être libérée (ipconfig /release) puis renouvelée (ipconfig /renew) de manière à établir une nouvelle liaison. Si les clients filaires ou non obtiennent la configuration IP correcte et peuvent se connecter au périphérique Linksys mais ne peuvent pas se contacter entre eux au moyen de la commande ping, le problème se situe très probablement sur le périphérique Linksys. Vérifiez toutes les configurations du périphérique Linksys pour vous assurer qu aucune restriction de sécurité n est à la base du problème.

22 Page 22 sur 33 Application

23 Page 23 sur 33 Solution Dépannage de la connexion du routeur ISR au fournisseur de services Internet Des hôtes filaires et sans fil peuvent se connecter l un à l autre, mais ils ne peuvent pas se connecter à Internet. Si des hôtes du réseau local filaire et sans fil peuvent se connecter au routeur intégré et à d autres hôtes sur ce réseau local mais pas à Internet, le problème peut être lié à la connexion entre le routeur intégré et le fournisseur de services Internet. Il existe plusieurs manières de vérifier la connectivité entre le routeur intégré et le fournisseur de services Internet. À l aide de l interface graphique utilisateur, vous pouvez examiner la page d état du routeur pour vérifier la connectivité. Cette page doit comporter l adresse IP attribuée par le fournisseur de services Internet et indiquer si la connexion est établie. Si la page ne contient aucune connexion, le routeur intégré n est peut-être pas connecté. Vérifiez toutes les connexions physiques et tous les voyants LED. Si le DSL ou le modem câble est un périphérique séparé, vérifiez également ses connexions et ses voyants LED. Si le fournisseur de services Internet requiert un nom d ouverture de session ou un mot de passe, vérifiez que ceux-ci sont configurés et correspondent à ceux donnés par le fournisseur. En utilisant l interface graphique utilisateur, vous pouvez normalement trouver les configurations des mots de passe sur la page de configuration. Essayez ensuite de rétablir la connectivité en cliquant sur le bouton Connecter ou Renouveler l adresse IP sur la page d état. Si le routeur intégré ne se connecte toujours pas, contactez le fournisseur de services Internet pour savoir si le problème vient de son côté. Si la page d état indique que la connexion est établie alors que la commande ping à un site Internet échoue, ce site est peut-être en panne. Essayez d utiliser la commande ping vers un

24 Page 24 sur 33 autre site. Si elle n aboutit pas, vérifiez les mesures de sécurité activées qui pourraient causer le problème, comme le filtrage de port. 9.4 Dépannage et centre d assistance Documentation La documentation du réseau jour un rôle important dans toute procédure de dépannage. Cette documentation doit répertorier les mesures normales ou élémentaires des performances du réseau, qui serviront de référence pour apprécier les problèmes potentiels. Les performances élémentaires peuvent viser les types de trafic normalement prévus, ainsi que le volume de trafic en provenance et à destination des serveurs et des périphériques réseau. Cette base doit être documentée dès que le réseau est installé et son fonctionnement optimal. Les performances élémentaires doivent être réévaluées après toute modification majeure du réseau. De plus, des documents tels que les cartes de topologie, les schémas de réseau et les systèmes d adressage peuvent fournir des informations précieuses à un dépanneur qui tente de comprendre la configuration physique du réseau et le flux logique des informations. La procédure de dépannage doit également être documentée. Cette documentation devient une source précieuse d informations à laquelle se référer en cas de problèmes ultérieurs. Une bonne documentation de dépannage doit comporter les éléments suivants : problème initial ; étapes suivies pour isoler le problème ;

25 Page 25 sur 33 résultats de toutes les étapes, réussies ou non ; cause finalement déterminée du problème ; résolution finale du problème ; mesures préventives Utilisation de sources extérieures pour obtenir de l aide Si le dépanneur ne réussit pas à déterminer le problème et à le résoudre, il peut être nécessaire d obtenir de l aide auprès de sources extérieures. Voici quelques-unes des sources d assistance les plus répandues : documentation antérieure ; FAQ (Foire aux questions) en ligne ; collègues et autres professionnels des réseaux ; forums Internet Utilisation du centre d assistance Le centre d assistance est le premier point d assistance d un utilisateur final. Il s agit d un groupe de personnes disposant des connaissances et des outils nécessaires pour aider au diagnostic et à la correction de problèmes courants. Le centre d assistance aide l utilisateur final à déterminer l existence réelle d un problème, la nature de ce problème et sa solution. De nombreuses sociétés, dont les fournisseurs de services Internet, mettent en place des centres d assistance pour aider leurs utilisateurs confrontés à des problèmes de réseau. La plupart des grandes sociétés informatiques proposent des centres d assistance pour leurs propres technologies ou produits. Par exemple, le centre d assistance de Cisco Systems traite les problèmes d intégration d équipements Cisco dans un réseau ou les problèmes qui peuvent se poser après installation. Un centre d assistance peut être contacté de nombreuses façons, notamment par courriel, conversation en ligne (chat) et téléphone. Les courriels conviennent pour les problèmes non urgents. Le téléphone ou la conversation en ligne sont plus adaptés aux urgences réseau. Cela est particulièrement important pour des organisations comme les banques où un temps d arrêt, même court, peut se révéler très onéreux. Si nécessaire, le centre d assistance peut prendre le contrôle d un hôte local au moyen d un logiciel d accès à distance. Les techniciens du centre d assistance peuvent ainsi exécuter des

26 Page 26 sur 33 programmes de diagnostic et interagir avec l hôte et le réseau sans avoir à se déplacer en personne sur le site concerné. Cette approche réduit considérablement le temps d attente de résolution d un problème et permet au centre d assistance d aider davantage d utilisateurs. L utilisateur final se doit de fournir au centre d assistance autant d informations que possible. Le centre d assistance a besoin d informations sur tous les programmes de support ou service mis en place, ainsi que de détails spécifiques sur l équipement affecté. Cela peut inclure la marque, le modèle et le numéro de série, ainsi que la version du progiciel ou du système d exploitation exécuté sur le périphérique. Les adresses IP et MAC du périphérique en panne peuvent également être utiles. Le centre d assistance demandera des informations propres au problème, par exemple : les symptômes constatés ; qui a rencontré le problème? quand le problème se manifeste-t-il? les étapes suivies pour identifier le problème ; les résultats de ces étapes. S il s agit d une suite d un appel précédent, soyez prêt à fournir la date et l heure de l appel précédent, le numéro du dossier et le nom du technicien. Restez à proximité de l équipement concerné, et préparez-vous à permettre au personnel du centre d assistance d accéder à l équipement, si besoin. Un centre d assistance est généralement organisé en une série de niveaux d expériences et de connaissances. Si le personnel de premier niveau ne peut pas résoudre le problème, il peut le transmettre à un échelon supérieur. Le personnel d un niveau supérieur dispose en général de connaissances plus vastes et a accès à davantage de ressources et d outils que le personnel de premier niveau. Conservez toutes les traces de vos échanges avec le centre d assistance, telles que : les date et heure de l appel ; le nom/id du technicien ; le problème signalé ; l action entreprise ; la résolution/transmission ; les étapes suivantes (suite de l appel). En collaborant avec le centre d assistance, vous pouvez résoudre rapidement et facilement la plupart des problèmes. Une fois le problème résolu, veillez à mettre à jour toute la documentation pour référence ultérieure.

27 Page 27 sur Résumé du chapitre

28 Page 28 sur 33 Plusieurs éléments doivent être vérifiés lors du dépannage des réseaux filaires et sans fil. Les LED permettent d indiquer l état ou l activité actuelle d un équipement ou d une connexion. Dans le cas des périphériques filaires, vérifiez la connectivité physique et tout problème éventuel de câblage : type de câble inapproprié, connecteur défectueux, dommage physique et emplacement du port. Dans le cas d un client sans fil, examinez les problèmes de connectivité suivants : compatibilité A/B/G/N, canaux se chevauchant, intensité du signal et interférence. Vérifiez également les paramètres SSID, d authentification et de chiffrement. Sur des clients filaires et sans fil, vérifiez la configuration IP du client, y compris l adresse IP, le masque de sous-réseau, la passerelle par défaut et les informations liées au système DNS. Vérifiez la connectivité entre le routeur de service intégré (ISR) et le FAI en consultant la page d état du routeur pour vous assurer qu une adresse IP est attribuée par le FAI et que la connexion est bonne. Plusieurs sources peuvent vous aider lors du processus de dépannage. La documentation, comme des cartes de topologie, des diagrammes de réseaux et des systèmes d adressage aident au dépannage. Parmi les ressources externes utiles lors d un dépannage, on compte les suivantes : la documentation archivée, les FAQ en ligne, les collègues et autres professionnels de réseaux, les forums Internet.

29 Page 29 sur 33 Le support technique est un groupe d individus détenteurs des connaissances et des outils nécessaires pour diagnostiquer et résoudre des problèmes courants. Un support technique de premier, deuxième et troisième niveau est souvent disponible et des procédures de signalisation aident à résoudre les problèmes. Il est essentiel de documenter toutes les opérations effectuées lors du processus de dépannage, y compris les échanges avec le support technique.

30 Page 30 sur Questionnaire du chapitre

31 Page 31 sur 33

32 Page 32 sur 33

33 Page 33 sur 33 Solution 4 1, 5 et 6 1, 2 et 4 2 2, 5 et , 3 et 5 3