CONFIDENTIEL ROADSHOW TEMPS FORT 25/09

Transcription

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2 Un discours sur la box trop focalisé sur le prix et des réflexes de vente à optimiser Le tarif La promo ne suffit Plus Pas assez de démonstrations du produit Pas assez de propositions de la BOX à ses connaissances 2

3 Et pourtant 80% 60% de nos clients recommandent notre Box des clients comparent les offres avant d acheter 3

4 La conquête de l ADSL doit AUSSI se faire avec une proposition globale qui s appuie sur nos points forts : l innovation portée par notre box avec des fonctionnalités avancées qui s enrichit d une structure tarifaire et des services plus compétitifs 4

5 des innovations simples, utiles et exclusives LE CONTROLE D ACCÈS JEUX À LA DEMANDE MULTI-ECRANS Et votre box vous permet de maîtriser l internet de vos enfants Et votre box devient console Et votre box devient mobile 5

6 De nouveaux services au niveau des exigences du client SAV box immédiat en espace SFR Installation facile et garantie Déménagement en un clic ou un appel Prêt de clé Internet en cas de panne SAV box immédiat en espace SFR Déménagement en un clic ou un appel Installation facile et garantie Intervention à domicile dans les 24H Prise de RDV en Espace SFR Prêt de clé Internet en cas de panne Le Service client gold Pour les clients Multi- Packs (Mobile et ADSL): le niveau de service de la ligne mobile pour la box! SAV box immédiat en espace SFR Intervention à domicile dans les 24H Accès prioritaire en Espace SFR Déménagement en un clic ou un appel Prise de RDV en Espace SFR Coach à distance Installation facile et garantie Prêt de clé Internet en cas de panne Le Service Client platine 6

7 Le décodeur TV Evolution pour tous avec une offre tarifaire plus souple 7

8 La sélection en zone dégroupée 37, 99 Téléphone illimité Vers les mobiles en France TV EVOLUTION Enregistreur 250G, chaînes +HD - A la demande : TV, Vidéo, Jeux 32, 99 TV EVOLUTION Enregistreur 250G, chaînes +HD - A la demande : TV, Vidéo, Jeux PROMO :29, 99 à vie pour toute souscription TV Classique avant le 22/04/13 31, 99 TV CLASSIQUE Pas d enregistreur, chaînes +HD - A la demande : TV, Vidéo, Jeux 29, 99 Internet illimité jusqu à 25M Téléphone illimité vers les fixes en France et 100 destinations à l international Internet illimité jusqu à 25M Téléphone illimité vers les fixes en France et 100 destinations à l international Internet illimité jusqu à 25M Téléphone illimité vers les fixes en France et 100 destinations à l international Internet illimité jusqu à 25M Téléphone illimité vers les fixes en France et 100 destinations à l international 8

9 La promotion spéciale WEB jusqu au 22/04/13 : l option télévision classique du décodeur sans disque dur est offerte à vie Attention, cette promo ne concerne que l option TV classique avec décodeur sans disque dur, le décodeur TV avec disque dur (TV Evolution) reste à 3 /mois 9

10 La sélection en zone non dégroupée 41, 99 Téléphone illimité Vers les mobiles en France 36, 99 Décodeur TV Sat Décodeur TV Sat Internet illimité jusqu à 8M Téléphone illimité vers les fixes en France et 100 destinations à l international Internet illimité jusqu à 8M Téléphone illimité vers les fixes en France et 100 destinations à l international 34, 99 Internet illimité jusqu à 8M Téléphone illimité vers les fixes en France et 100 destinations à l international 10

11 La sélection la Fibre de SFR 40, 99 Téléphone illimité Vers les mobiles en France TV EVOLUTION Enregistreur 250G, TV HD garantie, en qualité fibre (Full HD, son 5.1) chaînes +HD - A la demande : TV, Vidéo, Jeux Internet illimité jusqu à 100M Téléphone illimité vers les fixes en France et 100 destinations à l international 35, 99 TV EVOLUTION Enregistreur 250G, TV HD garantie, en qualité fibre (Full HD, son 5.1) chaînes +HD - A la demande : TV, Vidéo, Jeux Internet illimité jusqu à 100M Téléphone illimité vers les fixes en France et 100 destinations à l international 32, 99 Internet illimité jusqu à 100M Téléphone illimité vers les fixes en France et 100 destinations à l international 11

12 Le matériel et les équipements Règles d attribution des équipements pour le nouveau client box de SFR : Kit CPL, ce qui change : Modem inclus Si choix client de souscrire à l option TV Si choix client d acheter le kit CPL Avec la box de SFR nous ne commercialiserons plus d alimentations CPL intégrées, nous revenons à une proposition de kits CPL standard : avant après Zone dégroupée éligible TV et Zone éligible Fibre La box NB6 décodeur TV évolution avec disque dur 250 Go OU Kit CPL Le kit CPL ne sera plus mis à disposition par SFR mais bien acheté par le client qui en devient propriétaire Prix : 59 ; garantie constructeur de 2 ans géré par SFR Zone dégroupée non éligible TV La box NB6 décodeur TV classique décodeur TV sat Kit CPL Zone non dégroupée La box NB4 décodeur TV sat Kit CPL 12

13 Conditions tarifaires de l offre Conditions tarifaires : 1. Des tarifs sans engagement client dans la durée 2. Pas de dépôt de garantie 3. Pas de frais de migration / changement de tarif sur parc 4. Des frais de résiliation de 49 fibre et ADSL 5. Des pénalités en cas de non renvoi des équipements qui demeurent la propriété de SFR INCLUS millions de hotspots en France et à l international 2. Contrôle Parental et contrôle d accès 3. Multi-écran : 50 chaines TV accessibles depuis l ordinateur, la tablette 4. Wifi ultra performant 1. Installation facile et garantie 2. Assistance immédiate avec solution de secours 3. Suivi personnalisé 4. Remplacement immédiat de la box en cas de panne 13

14 Les réflexes pour booster les ventes ADSL

15 Je fais une démo SYSTEMATIQUEMENT de l expérience TV, rien de tel pour embarquer et convaincre le client Pas-à-pas Démonstration La box Evolution de SFR Pour aller plus loin : module de formation «accompagnement à la démo» 15

16 Le matériel Une box nouvelle génération Une télécommande omnidirectionnelle 16

17 les fonctionnalités à mettre en avant «le must show!» si vous avez une minute Contrôle du Direct Mettez un programme TV en pause, puis reprenez la lecture en différé ou faites avance rapide pour retrouver la diffusion temps réel. 2 minutes Enregistreur Numérique Enregistrez vos programmes TV avec 40 Go inclus, extensibles gratuitement jusqu à 200 Go. 3 minutes TV à la demande Accédez à la TV à la Demande pour voir ou revoir une sélection de vos programmes TV «le must show!» 4 minutes 5 minutes! VOD Un véritable vidéoclub à domicile disponible 24H/24 et 7J/7 disponible depuis votre télévision Multi-Écrans Tous les services neufbox TV, partout, tout le temps sur tous les écrans. 17

18 La démonstration en détails 18

19 1 Contrôle du Direct 19

20 Contrôle du Direct Appuyer sur ce bouton pour Contrôler le direct. 20

21 Contrôle du Direct Cet écran apparaît, avec possibilité de naviguer dans ce qui a été diffusé et enregistré 21

22 Contrôle du Direct Exemple de navigation 22

23 2 Enregistreur Numérique 23

24 Enregistreur Numérique En navigant avec la télécommande aller dans le menu «Enregistrements» 24

25 Enregistreur Numérique Pour programmer un enregistrement aller dans «Enregistrement manuel» 25

26 Enregistreur Numérique Encore plus simple : programmer un enregistrement depuis la grille des programmes 26

27 Enregistreur Numérique Exemple de navigation dans les enregistrements qui ont déjà été effectués et sont conservés sur le disque dur de 250Go soit 180h d enregistrement 27

28 Enregistreur Numérique Dans le menu «gestion des enregistrements», on peut les supprimer pour libérer de la place sur le disque dur de 250 Go (~180h d enregistrement). 28

29 3 TV à la demande 29

30 TV à la demande Se laisser guider dans le menu de chaque chaîne. 30

31 4 VOD 31

32 VOD Le menu des Vidéos à la demande avec tous les choix possibles 32

33 VOD Exemple du Club Vidéo 33

34 VOD Exemple de CanalPlay Infinity 34

35 VOD Exemple de la partie «Nouveautés» de CanalPlay Infinity 35

36 5 Multi-Écrans 36

37 Multi-Ecrans sur votre smartphone ou votre tablette sur votre ordinateur S identifier sur son compte client du site Cliquer sur l onglet «Portail» et se laisser guider Télécharger l application neufbox TV sur votre smartphone ou votre tablette 37

38 Multi-Ecrans Accédez directement à votre interface TV depuis votre ordinateur, votre smartphone ou votre tablette, regardez la télé et retrouvez ou gérez tous vos contenus (pass, enregistrements) 38

39 Je RASSURE le client sur une installation facile et garantie MECANISME d une ouverture de ligne hors construction de ligne Souscription de la box T0 D ici 1 à 2 semaines* Réception des équipements neufbox Activation de votre ligne SFR D ici 2 semaines* Utilisation de votre box et résiliation de votre ancien abonnement 39

40 Je sais répondre à ceux qui hésitent et je sais donner les bons arguments 40

41 Je rappelle les différentes étapes au client «Vous avez une ligne fixe» Fiche 1 Fiche 2 Si vous voulez changer de fournisseur d accès Internet pour SFR Si vous avez un abonnement téléphonique chez France Télécom et vous n avez pas de fournisseur d accès Internet «Vous n avez pas de ligne fixe» Fiche 3 Si votre ligne est inexistante ou non réactivable à distance : SOUSCRIPTION WEB IMPOSSIBLE «Vous êtes éligible et avez choisi la Fibre» Fiche 4 Vous avez choisi la Fibre et n étiez pas client SFR ADSL * délai moyen constaté 41

42 «Vous changez de fournisseur d accès Internet pour SFR» Fiche à retenir prioritairement ~ ADSL: fiche 1 Aujourd hui: vous avez souscrit à neufbox Vous continuez à utiliser la connexion Internet de votre fournisseur en attendant que votre offre neufbox soit activée. Important: Pour continuer à accéder à Internet, ne résiliez pas immédiatement votre ancien fournisseur d accès. Cette démarche devra être faite lorsque vous utiliserez votre neufbox D ici 1 à 2 semaines*: vous recevez vos équipements Vous recevez vos équipements neufbox selon le mode de transport choisi. D ici 2 semaines*: votre ligne est activée Lorsque vous serez déconnecté du réseau de votre ancien fournisseur d accès, vous pourrez brancher vos équipement neufbox. (La connexion au réseau SFR peut prendre quelques heures.) Dès que vous serez raccordé au réseau, vous pourrez surfer sur Internet et appeler immédiatement. Vous pourrez regarder la TV et recevoir des appels dans les 48H suivant votre raccordement. de confirmation de commande envoyé à votre adresse de contact D ici 48h: - suivi de commande disponible sur suiviadsl.sfr.fr ou au SMS avec un délai prévisionnel d activation D ici 1 semaine: vous recevez un courrier de confirmation de commande avec vos identifiants SFR et votre adresse sfr Confirmation de votre connexion au réseau SFR par SMS et de bienvenue Vous utilisez votre neufbox! Vous pouvez résilier l abonnement de votre ancien fournisseur d accès Internet SFR vous aide à rédiger votre lettre en quelques clics sur lettre-r.sfr.fr ou sur le site sfr.fr SFR vous rembourse vos frais de résiliation à hauteur de 100 *** * délai moyen constaté ***Offre promotionnelle qui peut être non cumulable avec une autre promotion Pour le remboursement de vos éventuels frais de résiliation: envoyez-nous le coupon complété ( disponible sur et la copie de la facture de clôture de votre ancien fournisseur d accès Internet (envoyée suite à votre résiliation) Dans le courant du mois: réception de votre première facture neufbox 42

43 ADSL: fiche 2 «Vous êtes chez France Télécom et n avez pas de fournisseur d accès Internet» Aujourd hui, vous avez souscrit à l offre neufbox Important: ne résiliez surtout pas votre ligne téléphonique France Télécom, SFR s occupe de tout. D ici 1 semaine*: vous recevez vos identifiants SFR Vous pouvez commencer à surfer sur Internet en vous connectant au réseau SFR Wi Fi public avec vos identifiants SFR. D ici 1 à 2 semaines*: vous recevez vos équipements Vous recevez vos équipements neufbox selon le mode de transport choisi. de confirmation de commande envoyé à votre adresse de contact D ici 48h: - suivi de commande disponible sur suiviadsl.sfr.fr ou au SMS avec un délai prévisionnel d activation D ici 1 semaine: vous recevez un courrier de confirmation de commande avec vos identifiants SFR et votre adresse sfr D ici 2 semaines*: activation de votre ligne Vous pouvez brancher vos équipements et commencer à utiliser votre neufbox A partir de votre connexion au réseau vous pourrez surfer sur Internet et appeler immédiatement. Vous pourrez regarder la TV depuis votre décodeur SFR et recevoir des appels dans les 48H. Confirmation de votre connexion au réseau SFR par SMS et de bienvenue Vous utilisez votre neufbox! Si vous passez en dégroupage total, SFR s occupe de tout nous résilions pour vous votre abonnement téléphonique France Telecom Dans le courant du mois: réception de votre première facture neufbox * délai moyen constaté ***Offre promotionnelle qui peut être non cumulable avec une autre promotion 43

44 FIBRE: fiche 4 «Vous changez pour la Fibre et n étiez pas client SFR ADSL» Aujourd hui: vous avez souscrit à la Fibre Vous continuez à utiliser la connexion Internet de votre fournisseur en attendant que votre offre Fibre soit activée. Un rendez vous avec un technicien SFR est convenu à la souscription. Important: Ne résiliez pas immédiatement votre ancien fournisseur d accès, cette démarche devra être faite lorsque vous utiliserez votre offre Fibre. D ici 3 semaines*: installation de la Fibre à votre domicile Le technicien SFR viendra à votre domicile pour installer et mettre en service la Fibre ainsi que vos équipements. L intervention dure en moyenne 3H et requiert votre présence. de confirmation de commande envoyé à votre adresse de contact D ici 48h: - suivi de commande disponible sur suivifibre.sfr.fr ou au D ici une semaine vous recevez: - Courrier de confirmation de commande avec une confirmation de rendez vous avec le technicien SFR D ici 3 semaines: Courrier de confirmation d activation des services SFR contenant les identifiants SFR, votre adresse mail SFR et votre futur numéro de téléphone (si vous n avez pas demandé la portabilité de votre numéro) Suite à l intervention du technicien SFR Vous pouvez utiliser Internet, appeler et regarder la télévision via votre décodeur SFR. Si vous avez choisi la portabilité: la réception de vos appels sera effective dans un délai de 10j à 15j Vous utilisez vos services Fibre SFR! Vous pouvez résilier l abonnement de votre ancien fournisseur d accès Internet SFR vous aide à rédiger votre lettre en quelques clics sur lettre-r.sfr.fr ou sur le site sfr.fr SFR vous rembourse vos frais de résiliation à hauteur de 100 *** Pour le remboursement de vos éventuels frais de résiliation: envoyez-nous le coupon complété ( disponible sur et la copie de la facture de clôture de votre ancien fournisseur d accès Internet (envoyée suite à votre résiliation) Réception de votre 1 ère facture Fibre courant du mois suivant votre souscription oyen constaté sous réserve de disponibilité du client et du technicien SFR ffre promotionnelle qui peut être non cumulable avec une autre promotion 44

45 J aide le client à résilier son offre actuelle Je peux aider mon client en Le rassurant à l avance sur le fait qu on pourra lui imprimer sa lettre de résiliation de son ancien FAI Lui imprimant effectivement cette lettre s il le souhaite, ainsi que le guide en page 2, avec un lien vers l appli disponible en fin de sign up Toutes les infos clients seront reprises automatiquement dans le formulaire Lui indiquant qu il pourra l imprimer luimême s il préfère, en allant sur le site 45

46 2.3. Aide à résiliation Je remplis en 3 clics Infos pré-remplies par SFR si via signup ou mail de confirmation Le client choisit son ancien FAI Et son type d accès Son motif de résil + options éventuelles 46

47 La lettre s affiche et je peux la modifier à souhait en cliquant ici Avant de l imprimer. 47

48 Rendu final : lettre à imprimer et envoyer / guide à conserver jusqu à l activation 48

49 Message d accompagnement si je me suis fait envoyer la lettre sur mon adresse mail 49

50 Message d accompagnement si je télécharge ma lettre immédiatement 50

51 Les communications reçues post souscription ADSL Timing Vu du client Evènement Avancement de la commande Type de comm. Nom de la comm. Contenu de la comm T0 «Je souscris» Confirmation de souscription Offre / Options Informations client Prochaines Etapes T0+3 T0+4 T0+5 «Ma ligne est en cours d activation» «Mes équipements sont envoyés» «Je reçois mes identifiants» Commande dans le WF Envoi des équipements Commande dans le WF Com0 A31 - Suivi de commande Votre ligne sera activée entre le [] et le [] Délai moyen d activation ID + Wifi RDV importants + info résil. FAI T0+7 J J+2 «J ai reçu mon colis» «Ma ligne est activée» «Mes options sont activées» Notification du client par le Mise à dispo des équipements «Intervention FT sur le réseau» Fin du WF Fin du WF ou ou B31 - Ligne activée Option Option Option Colissimo : Avis de passage dans BAL si client absent Chrono relais : Notif SMS et quand réception colis au point relais Ligne et services activés Numéro de téléphone Rappel ID Activation des options mobile Pack sécurité 51

52 Mail d activation 52

53 L activation de la ligne est lancée 1013 Reçu SFR : votre commande ADSL est lancée. Votre ligne sera activée entre le X et le Y. ou VPMS «Votre commande ADSL est lancée. Votre ligne sera activée entre le X et le Y.» JET 53

54 J ai reçu mon colis SMS Relance Expéditeur SFR neufbox. RAPPEL : Vos nouveaux équipements sont arrivés, pour échange, au Point Relais Avis de passage si La Poste SMS et Mail, si Chronorelais Transporteur 54

55 Ma ligne est activée 1086 Votre ligne ADSL est activée. Vous pouvez dès à présent installer votre neufbox. Besoin d aide? Consultez la rubrique Assistance de votre portail sfr.fr JET 55

56 Suivi commande 56

57 CONFIDENTIEL Direction Marketing Ventes 24/07/12 57