CHAPITRE 1 ADMINISTRATION ET COMMUNICATION... 19

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1 TABLE DES MATIÈRES Préface... 5 Avant-propos... 7 Introduction Communication et information Les organisations publiques La communication des organisations publiques Structure et objectifs CHAPITRE 1 ADMINISTRATION ET COMMUNICATION Les modèles de conduite des administrations et la communication Le modèle bureaucratique La nouvelle gestion publique La gouvernance démocratique Exemples de changements au niveau des modes de conduite des structures administratives Les changements dans les structures territoriales Les nouveaux rôles de l État comme opérateur économique La communication financière Table des matières 321

2 Communication publique 3.2 La communication pour le recrutement d agents publics Les rôles multiples joués par les citoyens L évolution de notre société L information en tant que ressource publique La médiatisation de la société Implications pour la communication publique CHAPITRE 2 COMMUNICATION PUBLIQUE : DÉFINITIONS, FONCTIONS ET TYPES Définition Les fonctions de la communication publique Les fonctions centrales L information du public L explication et l accompagnement de décisions Défendre des valeurs et promouvoir des comportements responsables Assurer le dialogue entre les institutions et les citoyens Les fonctions complémentaires Accueillir Écouter Promouvoir la légitimité des organisations et les actions publiques Contribuer au maintien du lien social Communication publique vs. communication privée Communication publique vs. communication privée Communication publique vs. communication politique L identification de l émetteur La séparation d avec des enjeux électoraux ou des votations La continuité La transparence du financement Une absence de discrimination des destinataires Un contenu objectif, complet et adapté aux groupes cible Une communication cohérente et coordonnée entre les services de l administration et entre les niveaux de gouvernance Table des matières

3 Table des matières Une communication proportionnée par rapport aux objectifs et aux groupes cible Une communication axée sur le dialogue Communication active vs. communication passive Types de communication publique La communication gouvernementale Informer sur l action du gouvernement Être à l écoute du public Coordonner les activités de communication Conseiller les services de l administration La communication en lien avec les droits et les obligations des citoyens La communication en tant qu instrument de politique publique La communication institutionnelle (niveau de l organisation) La communication sur les prestations La communication de projet La communication interne La communication de crise CHAPITRE 3 TRANSPARENCE ET ACCÈS À L INFORMATION DÉTENUE PAR L ADMINISTRATION Concept et formes de transparence Le concept de transparence Les raisons du développement de la transparence administrative Les formes de transparence Les lois sur l accès à l information Rappel historique Caractéristiques des lois La loi sur l accès aux documents administratifs en France La loi sur le principe de transparence dans l administration en Suisse Table des matières 323

4 Communication publique 3. Effets et résistances Évaluer les lois sur l accès à l information L utilisation de la loi Les raisons liées au droit d accès Les raisons liées à l attitude de l administration et au système politique Les résistances observées La non-transparence La transparence déviée La transparence entravée La transparence laborieuse La transparence maximisée Les enjeux Quelle limite à la curiosité des citoyens? Une appréciation différente suivant le rôle institutionnel Une attitude de défiance envers l administration La gouvernance multi-niveaux CHAPITRE 4 LE MODÈLE DE LA COMMUNICATION ET LA CONSTRUCTION DU SENS Le modèle de la communication Les éléments de base Le modèle intégré Les approches théoriques de la communication La construction du sens dans la communication Structuration de la signification Les significations de base Le schéma narratif Le sens profond ou les valeurs véhiculées CHAPITRE 5 LA STRATÉGIE DE COMMUNICATION Les éléments d une stratégie de communication dans le secteur public Table des matières

5 Table des matières 1.1 Aperçu des éléments d une stratégie de communication Les niveaux de la communication Les principes généraux L organisation de la communication Les aspects formels Les étapes d un plan de communication La phase préparatoire Les bases légales, politiques et financières Analyse des besoins et des conditions cadre et établissement d un budget Analyse des besoins Conditions cadre Budget de référence Brief de communication Décision de principe et présélection des agences La planification détaillée Les groupes cible (étape 4.1) Les objectifs de communication (étape 4.2) La conception du message (étape 4.3) Le choix et la planification des instruments de communication (étape 4.4) Le plan média (étape 4.5) Le budget précis (étape 4.6) L évaluation du concept de détail et la sélection d une agence La production et la réalisation du concept La production du matériel et le pré-test de communication Le suivi de la réalisation Le contrôle de l efficacité La communication intégrée CHAPITRE 6 L ÉVALUATION DE LA COMMUNICATION L évaluation de la communication dans le secteur public Table des matières 325

6 Communication publique 1.1 L évaluation des politiques publiques et de l action publique L importance de l évaluation de la communication publique Un modèle général d évaluation de la communication Le modèle de la communication et l évaluation Un modèle d évaluation Les niveaux d évaluation Pré-test et post-test L évaluation de l engagement des ressources L évaluation au niveau du support L évaluation de la réception du message et des effets cognitifs L évaluation des effets affectifs L évaluation des effets conatifs Outils et techniques La diversité des méthodes et des indicateurs La qualité des indicateurs Les méthodes qualitatives Les discussions de groupe Les analyses de contenu Les méthodes quantitatives Les enquêtes Les observations CHAPITRE 7 LA PUBLICITÉ Origine et définition de la publicité Types et importance des supports de la publicité Les médias et leur importance comme supports de la publicité Les caractéristiques des médias comme support de la publicité Stratégies et techniques publicitaires La planification média Table des matières

7 Table des matières 5. Le contrôle de l efficacité Les études sur les supports Les études sur les médias spécifiques Les études réalisées par les annonceurs CHAPITRE 8 LES RELATIONS AVEC LES MÉDIAS L importance des relations avec les médias Les médias et leurs caractéristiques Les agences de presse La presse écrite La télévision La radio Internet Les outils des relations avec les médias Le communiqué de presse La conférence de presse Remarques sur les autres outils Attitudes et comportements à adopter Comprendre les médias Aspects techniques Le contrôle de l efficacité des relations avec les médias Constituer une base d informations Les outils et les indicateurs CHAPITRE 9 LES MÉDIAS ÉLECTRONIQUES Définition et caractéristiques E-Government, E-Administration et E-Democraty Caractéristiques Règles générales Table des matières 327

8 Communication publique 3. Les outils Le site Internet Les réseaux et médias sociaux La Web-TV et les lettres d information électroniques (Newsletter) Mesurer l efficacité CHAPITRE 10 LA COMMUNICATION DE CRISE Crises et organisations Définition et caractéristiques Les types et les phases des crises Les types de crise Les phases d une crise Les erreurs et stratégies de communication de crise Les erreurs classiques Les stratégies et les règles à suivre Les médias et la crise Les aides pour gérer la crise Glossaire Bibliographie Index Table des matières