ISO 9000 SYSTÈME QUALITÉ ISO 9000 SYSTÈME MANAGEMENTQUALITÉ =? TOUT ce qui a un impact sur la qualité du IND2501 : INGÉNIERIE DE LA QUALITÉ SYSTÈME

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1 IND2501 : INGÉNIERIE DE LA QUALITÉ PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ MÉTHODES DE L INGÉNIERIE DE LA QUALITÉ SYSTÈME QUALITÉ ISO 9000 SYSTÈME MANAGEMENTQUALITÉ =? ISO =? FAMILLE ISO MODÈLES GUIDE CHOIX MODÈLE PROCESSUS IMPLANTATION CYCLE VIE PRODUIT 20 ÉLÉMENTS 20 ÉLÉMENTS : DESCRIPTION SOMMAIRE STRUCTURE DOCUMENTATION MANUEL QUALITÉ 20 ÉLÉMENTS : DESCRIPTION DÉTAILLÉE AUDITS INTERNES Autres : QS AS ET ISO ISO 9000 : version 2000 RÉFÉRENCES MANUEL QUALITÉ : EXEMPLE SYSTÈME ISO 9000 de MANAGEMENT QUALITÉ structure organisationnelle, procédures et ressources nécessaires pour implanter le management de la qualité TOUT ce qui a un impact sur la qualité du produit / service livrée au client toute organisation a au moins un SYSTÈME de DOCUMENTATION ISO 9000 exige un SYSTÈME DOCUMENTÉ selon 20 éléments : politique, achats, design, les exigences ISO 9000 sont générales : - produits fabriqués / assemblés / transformés - service - logiciel Bernard Clément PhD février

2 AVANTAGES SYSTÈME DOCUMENTÉ ISO 9000 T Y P E S DE N O R M E S - contrôle - cohérence - bonnes pratiques - base pour l amélioration - évidence pour corriger causes non qualité - rôles et responsabilités clairement définies augmentation potentielle 3 4

3 S T R U C T U R E internationale - nationale FAMILLE DES NORMES ISO REGISTRAIRES ISO

4 D E S C R I P T I O N (1/3) Normes et lignes directrices ISO 8402, Management de la qualité et assurance de la qualité - vocabulaire ISO , Normes pour le management de la qualité et l'assurance de la qualité- Partie 1: Lignes directrices pour leur sélection et utilisation ISO , Normes pour le management de la qualité et l'assurance de la qualité - Partie 2: Lignes directrices génériques pour l'application de l'iso 9001, l'iso 9002 et l'iso 9003 ISO , Normes pour le management de la qualité et l'assurance de la qualité- Partie 3: Lignes directrices pour l'application de l'iso 9001 : 1994 au développement, à la mise à disposition, à l'installation et à la maintenance de logiciel ISO , Normes pour la gestion de la qualité et l'assurance de la qualité- Partie 4: Guide de gestion du programme de sûreté de fonctionnement ISO 9001, Systèmes qualité-modèle pour l'assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées DESCRIPTION Objets Définit les termes fondamentaux utilisés dans la série ISO 9000, qui vous permettent d'éviter avec certitude tout malentendu à l'intérieur comme à l'extérieur de l'entreprise. Point de départ pour comprendre et sélectionner les normes répondant à vos besoins. Aide à l'interprétation et à l'application de ISO 9001, ISO 9002 et ISO Pour l'interprétation spécifique des exigences de la norme ISO 9001 relatives aux applications de développement de logiciels. Des conseils en matière de planification, d'organisation, et de maîtrise des ressources pour fabriquer des produits fiables et maintenables. Norme sur les exigences à utiliser pour démontrer votre aptitude en matière de conception / développement de votre produit ou service, ainsi que de production, d'installation et de prestations associées. 7 ISO 9002, Systèmes qualité-modèle pour l'assurance de la qualité en production, installation et prestations associées ISO 9003, Systèmes qualité-modèle pour l'assurance de la qualité en contrôle et essais finals ISO , Management de la qualité et éléments de système qualité- Partie 1: Lignes directrices ISO , Gestion de la qualité et éléments de système qualité- Partie 2: Lignes directrices ISO , Management de la qualité et éléments de système qualité- Partie 3: Lignes directrices pour les produits issus de processus à caractère continu ISO , Management de la qualité et éléments de système qualité- Partie 4: Lignes directrices pour l'amélioration de la qualité ISO 10005, Management de la qualité- Lignes directrices pour les plans qualité ISO 10006, Management de la qualité- Lignes directrices pour la qualité en management de projet D E S C R I P T I O N (2/3) Norme sur les exigences à utiliser, lorsque vous n'êtes pas responsable en matière de conception/développement de votre produit ou service, mais souhaiteriez démontrer votre aptitude en production, installation et prestations associées (comme dans ISO 9001, excepté pour l'exigence de la maîtrise de la conception). Norme sur les exigences à utiliser pour démontrer uniquement votre aptitude à maîtriser votre produit ou service en contrôle et essais finals. Cette norme ne porte pas sur des exigences; elle fournit des conseils pour l'application d'un système qualité permettant de répondre aux besoins de vos clients et de votre propre organisation. Les lignes directrices de cette norme, conçue d'une manière analogue à ISO , s'appliquent spécifiquement aux conditions propres au secteur des services. Cette norme donne des lignes directrices pour l'application du management de la qualité dans le cas où vous fabriquez des produits issus de processus à caractère continu, qui sont le plus souvent livrés en vrac. Cette norme fournit des lignes directrices pour améliorer en continu la qualité dans votre organisation au moyen d'outils et de techniques fondés sur la collecte et l'analyse de données. Des conseils sur la manière de préparer des plans qualité pour la maîtrise de produits, projets ou contrats spécifiques. Des lignes directrices pour assurer la qualité des processus et du produit final du projet. 8

5 ISO 10007, Management de la qualité - lignes directrices pour la gestion de configuration D E S C R I P T I O N (3/3) Des lignes directrices pour assurer qu'un produit complexe continue de fonctionner lorsque l'on change des composants individuellement. CATÉGORIES DE PRODUITS Todorov p. 17 ISO , Lignes directrices pour l'audit des systèmes qualité- Partie 1: Audit ISO , Lignes directrices pour l'audit des systèmes qualité- Partie 2: Critères de qualification pour les auditeurs de systèmes qualité ISO , Lignes directrices pour l'audit des systèmes qualité- Partie3: Gestion des programmes d'audit ISO , Exigences d'assurance de la qualité des équipements de mesure- Partie 1: Confirmation métrologique de l'équipement de mesure ISO , Assurance de la qualité des équipements de mesure- Partie2: Lignes directrices pour la maîtrise des processus de mesure ISO 10013, Lignes directrices pour l'élaboration des manuels qualité Des lignes directrices pour effectuer l'audit d'un système qualité, vérifier l'aptitude du système à atteindre les objectifs qualité définis. Cette norme est applicable sur le plan interne ou pour l'audit de vos fournisseurs. Des conseils sur l'enseignement, la formation, l'expérience, les qualités personnelles et l'aptitude au management nécessaires pour effectuer un audit. Des lignes directrices pour le management des programmes d'audit des systèmes qualité. Des lignes directrices sur les caractéristiques principales d'un système d'étalonnage pour assurer que les mesures sont effectuées avec l'exactitude requise. Des lignes directrices supplémentaires sur l'application de la maîtrise statistique des processus lorsque cela est justifié pour atteindre les objectifs de la Partie 1. Des lignes directrices pour l'élaboration, la préparation et la maîtrise des manuels qualité adaptés à vos besoins spécifiques. 9 10

6 QUELLES NORMES? (1 / 2) QUELLE NORME? (2 / 2) 11 12

7 PROCESSUS IMPLANTATION (1/2) PROCESSUS IMPLANTATION (2/2) DÉCISION HAUTE DIRECTION - support haute direction - bénéfices - situation actuelle - évaluation besoins - plan d implantation - Rôles - Responsabilités - Livrables - Échéancier - Budget NOMINATION COORDONNATEUR SENSIBILISATION ÉQUIPE D IMPLANTATION FORMATION ÉCHÉANCIER ( 12 à 18 mois) RÉPARTITION DES 20 ÉLÉMENTS PROPRIÉTAIRE REVUE DU SYSTÈME ACTUEL ÉCRITURE DOCUMENTS INSTALLATION NOUVEAU SYSTÈME CONDUITE D AUDITS INTERNES REVUE DIRECTION ENREGISTREMENT registraire accrédité Besterfield & all p

8 CYCLE VIE PRODUIT 20 ÉLÉMENTS LES 20 ÉLÉMENTS 15 16

9 STRUCTURE DE LA DOCUMENTATION POLITIQUE QUALITÉ (4.1.1) Général Énoncé pour la qualité. précisant l intention de l organisation Exemple : «xxxx is committed to quality as a basic business principle. We believe Quality means providing our customers with innovative products and services that satisfy or exceed their expectations. Continual quality improvement is the responsability of every Company employee. Our goal is to provide Total Customer satisfaction by delivering products that are free of defects, delivered on time and faily prices.» PROCÉDURES Particulier (détails) QUI - QUAND - OÙ. tâches spécifiques INSTRUCTIONS DE TRAVAIL COMMENT niveau départemental 17 ISO Guide rédaction manuel qualité 18

10 MANUEL QUALITÉ : fabrication Guide pour une entreprise de fabrication 1. Rubriques introductives 1.1 Table des matières 1.2 Déclaration du chef d entreprise - vision et engagement 2. Gestion du manuel 2.1 Revue du manuel 2.2 Récapitulatif de mise à jour et révision 2.3 Distribution du manuel 3. Objet du manuel qualité 3.1 Description de l entreprise 3.2 Champ d application du manuel 3.3 Références normatives 4. Exigences relatives au système qualité (ISO 9001) 4.1 Responsabilité de la direction Politique qualité Organisation Revue de direction 4.2 Système qualité 4.3 Revue de contrat 4.4 Maîtrise du produit fourni par le client 4.5 Maîtrise des documents et des données 4.6 Achats 19 MANUEL QUALITÉ (suite) 4.7 Maîtrise des processus 4.8 Identification et traçabilité du produit 4.9 Maîtrise des processus 4.10 Contrôles et essais 4.11 Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d essai 4.12 État des contrôles et des essais 4.13 Maîtrise du produit non conforme 4.14 Actions correctives et préventives 4.15 Manutention, stockage, conditionnement, préservation, et livraison 4.16 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité 4.17 Audits qualité internes 4.18 Formation 4.19 Prestation associées 4.20 Techniques statistiques 5. Procédures et plans qualité (liste ou référence) 6. Définitions et terminologie 20

11 MANUEL QUALITÉ : services (1/2) Guide pour une entreprise de services 1. Rubriques introductives 1.1 Table des matières 1.2 Déclaration du chef d entreprise et l engagement de la direction 2. Gestion du manuel 2.1 Revue du manuel 2.2 Récapitulatif de mise à jour et révision 2.3 Distribution du manuel 3. Objet du manuel 3.1 Description de l entreprise 3.2 Champ d application du manuel 3.3 Références normatives 4. Les exigences du système qualité (ISO ISO ) 4.1 Responsabilité de la direction Politique qualité et satisfaction de la clientèle Organisation Ressources humaines Programme d amélioration continue Revue de direction 4.2 Système qualité 4.3 Revue de contrat et marketing du service 21 MANUEL QUALITÉ : service (2/2) 4.4 Maîtrise de la conception du service 4.5 Maîtrise des documents et des données 4.6 Achats 4.7 Maîtrise du produit et du service fourni par le client 4.8 Identification et traçabilité du service 4.9 Maîtrise des processus de prestation du service 4.10 Contrôle et essais 4.11 Maîtrise des moyens de contrôle, de mesure et d essai 4.12 État des contrôles et des essais 4.13 Maîtrise du service non conforme 4.14 Actions correctives et préventives 4.15 Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison des biens des clients 4.16 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité 4.17 Audits qualité internes 4.18 Formation 4.19 Prestations associées et rétroaction de la clientèle 4.20 Techniques statistiques 4.21 Analyse et amélioration de la qualité du service 4.22 Interface avec la clientèle 5. Procédures et plans qualité (liste ou référence) 6. Termes et définitions 22

12 4.1 RESPONSABILITÉS DIRECTION (1/2) 4.1 RESPONSABILITÉS DIRECTION (2/2) 23 24

13 4.2 SYSTÈME QUALITÉ 4.3 REVUE DE CONTRAT 4.3 REVUE DE CONTRAT 25 26