RESEAU ARCHITECTES CERTIFIE QUALITE

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1 RESEAU ARCHITECTES CERTIFIE QUALITE 109 rue Yvon Morandat CHAMBERY MANUEL QUALITE conception et realisations architectecturales conformément à la norme ISO 9001 V 2008 Certifié par: 2007 création association RACQ 2008 certification initiale 2009 certification suivi à 1 an 2010 certification suivi à 24 mois

2 Présentation Réseau Architectes Certifié Qualité est une association constituée en Elle regroupe des agences d architecture qui s engagent en commun dans une même démarche de Management par la Qualité en conformité avec la norme ISO 9001:2008, conformément au présent Manuel, aux Statuts et au Règlement intérieur de l Association. L intérêt de notre réseau réside principalement dans l échange d expériences, le partage de connaissances et la volonté commune d améliorer la satisfaction de nos clients par la mise en œuvre de procédures adaptées à notre métier. L association est dirigée par un Président et un Responsable Qualité qui pilote le Processus de Management de la Qualité du Réseau. Liste à jour des membres faisant partie du périmètre de certification : A1-MAQ MANUEL QUALITE MAJ Page 1 sur 7

3 La politique qualité La politique qualité réseau traduit la volonté de chaque agence à s engager sur des objectifs communs de management de la qualité. Les objectifs qualités sont déterminés chaque année lors de la revue de direction du réseau. Chaque membre s organise pour progresser vers ces objectifs. Chaque année les membres confirment leur engagement lors de la revue de direction du réseau. Les procédures : -Manuel Qualité -Maîtrise du système documentaire -Maîtrise des enregistrements -Maîtrise des Non Conformités -Maîtrise des audits -Gestion des Actions Correctives/Actions Préventives -Gestion des Enquête de Satisfaction Les exclusions Conformément à la norme ISO 9001 : 2008 sont exclues les exigences qui ne peuvent être appliquées en raison de la nature du service offert (les équipements de mesure sont utilisés à titre d indicateur et ne nécessitent qu une faible précision (art. 7.6), tout comme la préservation du produit n est pas applicable à notre activité (art )). La satisfaction des exigences clients est la finalité de chaque membre du Réseau Architectes Certifié Qualité. Nos processus sont élaborés pour répondre à cet objectif. Cette satisfaction se décline sur 3 axes: 1) Le respect des délais. 2) Le respect des coûts. 3) L amélioration de la présentation de l organisation par une méthodologie détaillée. A1-MAQ MANUEL QUALITE MAJ Page 2 sur 7

4 Pour évaluer cette satisfaction des indicateurs de mesure, complétés d objectifs d amélioration, sont déterminés chaque année. Exigences client RESPECT DES DELAIS RESPECT DES COUTS ORGANISATION METHODOLOGIE Indicateur de surveillance Indicateur de mesure Vérifier le respect des délais APD Respecter les délais d exécution des marchés des entreprises pour la durée du chantier Mesurer l écart en % entre l estimation APD et les offres d entreprises Nombre en % de taux de tolérance respectés sur le nombre de chantiers livrés (cf. contrat de maîtrise d œuvre phase travaux) Chiffre d affaire sur salariés équivalent temps plein (mesure trimestrielle) Nombre d autorisations obtenues avec compléments sur le nombre d autorisations déposées Nombre de formations réalisées sur le nombre de formations projetées Nombre de réunion agence par année avec compte rendu (minimum 12) Nombre de fiches contacts complétées objectifs Respecter l engagement contractuel Respecter la durée d exécution Respecter l enveloppe prévisionnelle définitive Respecter l enveloppe travaux Mesurer la santé de des agences Satisfaire aux exigences administratives Améliorer les compétences des agences Améliorer l organisation interne des agences Satisfaire les prospects Organisation en Processus Notre Système Qualité repose sur un découpage en activités de pilotage, de support et d évaluation, regroupés en un Processus de Management (piloté par le responsable qualité du réseau), au service de 4 processus métier ; ce découpage constitue le plan du système de management de la qualité. Le processus de Management permet de définir la Politique, de mettre en place les Ressources et de recueillir les éléments permettant d apprécier les améliorations nécessaires. Il interagit donc avec chacun des processus métier. A partir de la demande du client, le processus Offre et Contrat vise à clarifier l enchainement (interaction) des 4 processus de manière linéaire, chaque processus ayant pour élément d entrée l élément de sortie du processus précédent : Le processus offre et contrat D1 a pour élément d entrée le premier contact avec le client et les réponses des appels d offres de maîtrise d oeuvre et pour élément de sortie la signature d un contrat de maîtrise d œuvre. Le processus conception D2 jusqu à autorisations administratives obtenues a pour élément d entrée le marché de maîtrise d œuvre et pour élément de sortie le dossier de demande et l obtention des autorisations administratives nécessaires. Le processus PROJET, ACT D3 a pour élément d entrée la validation de l avant projet définitif (APD) et pour élément de sortie la convocation des entreprises à la réunion d ouverture du chantier. Le processus réalisation D4 a pour élément d entrée la réunion d ouverture du chantier et pour élément de sortie la fin de la garantie de parfait achèvement. Les processus «Métier» ont tous été analysés par le réseau et chaque agence à l aide d une «Fiche d Analyse de Processus» de manière à les définir avec soin et à identifier l ensemble des risques qui pourraient s opposer à la fois à la réalisation de notre métier dans les meilleures conditions mais également à la satisfaction des exigences des clients. A1-MAQ MANUEL QUALITE MAJ Page 3 sur 7

5 Un pilote a été nommé au niveau du Réseau pour chacun des processus afin d assurer la synthèse des analyses processus, puis de préparer et de mener une analyse annuelle - des performances de chaque processus, - de la pertinence du Système Qualité vis à vis de chaque processus, - des actions correctives ou préventives nécessaires à chaque processus. PROCESSUS MANAGEMENT A MANAGEMENT B MANAGEMENT C MANAGEMENT C (enquêtes de satisfaction) METIER D1 METIER D2 METIER D3 METIER D4 PILOTE AC ARCHITECTES Christophe CHOMEL ALMUNEAU Odile Marie LOUIS ET PERINO Armelle GIRARD BBP Eric PIERRON AC ARCHITECTES Christophe CHOMEL BBP Eric PIERRON LOUIS ET PERINO Armelle GIRARD ALMUNEAU Odile Marie Chaque membre a connaissance de cette analyse menée au sein du Réseau et la met en place dans son contexte particulier. Chaque membre informe le responsable du processus concerné des opportunités d amélioration qu il estime souhaitables de partager au sein du Réseau pour permettre aux membres de mettre en place des actions préventives issues de l expérience des agences du réseau. Planification de la Qualité La direction de chaque membre et la direction du réseau veillent à faire vivre l amélioration continue ; elles définissent pour cela un planning annuel de l amélioration continue qui indique le rythme, les modalités et les outils qu elles choisissent (réunions périodiques, audits du système, revues de direction). Elles élaborent et tiennent à jour régulièrement un Plan d Actions permettant de définir et de suivre les actions nécessaires à l obtention des objectifs définis dans la Politique Qualité. Dans un but d évaluation du fonctionnement de chaque agence et de l adéquation du Système Qualité, par rapport à la politique et aux objectifs définis, la direction de chaque membre conduit une fois par an une revue de direction. Ces revues permettent, à partir de l ensemble des éléments (anomalies, réclamations, audits internes et croisés), de prendre conscience des résultats de la Politique Qualité vis-à-vis des objectifs définis, des déviations éventuelles, de décider de mesures correctives générales permettant d orienter à nouveau la Politique Qualité, d améliorer le Système Qualité et d adopter les moyens pour y parvenir. Chaque membre transmet au responsable qualité du Réseau le compte-rendu de sa revue de direction. Une revue de direction réseau est menée une fois par an au sein du réseau. Elle permet également de définir les objectifs qualité à intégrer dans les agences. A1-MAQ MANUEL QUALITE MAJ Page 4 sur 7

6 Mise à disposition des compétences adaptées Dans notre métier de service, la Qualité des prestations fournies à nos clients repose sur les compétences des intervenants : chaque membre s organise pour définir les compétences qui lui sont nécessaires, mettre en œuvre les formations adaptées et suivre la progression de chacun. Pour cela, chaque membre dispose : - des compétences générales, en cohérence avec une plaquette commerciale; - d une matrice de compétences détaillant les compétences nécessaires, les compétences apportées par chaque collaborateur et les besoins en formation. Cette matrice est mise à jour au moins une fois par an ; - d un suivi et de la traçabilité des formations ; - d un organigramme présentant les différents intervenants et leurs relations ; - de collaborateur(s) connaissant leur position dans l organisation, leur impact sur la satisfaction du client et les principes généraux de la démarche Qualité du Réseau. Mise à disposition des documents Qualité adaptés Le Réseau s attache à mettre en place une gestion rigoureuse des documents qualité tout en veillant à alléger au maximum la tâche des membres pour leur permettre de se consacrer à la mise en application des procédures et à l amélioration continue. Le Réseau dispose d une base de documents, procédures, instructions et formulaires support d enregistrement, conservée et diffusée lors des mises à jour, par le responsable qualité. - Certains de ces documents sont obligatoires et communs dans le cadre de notre Management Qualité Réseau ; ces documents validés sont automatiquement inclus dans le système documentaire de chaque membre. C est le cas par exemple du présent Manuel Qualité. - D autres documents sont rendus obligatoires par le Système de Management Qualité Réseau, mais le modèle proposé doit être alors complété et personnalisé pour tenir compte des spécificités et des modalités d application choisies par chaque membre. C est le cas par exemple des règles d enregistrement et de classement des données clients. - D autres documents enfin sont transmis par le Réseau sans caractère d obligation ; les membres peuvent choisir ou non de les incorporer dans leur système documentaire, tout comme ils peuvent choisir d ajouter d autres documents non prévus par le Réseau. Les membres utilisent un CD contenant la base documentaire permettant à chacun de gérer son propre système documentaire (preuve de la validation et suivi des mises à jour). A1-MAQ MANUEL QUALITE MAJ Page 5 sur 7

7 Maîtrise des enregistrements La maîtrise de l ensemble des processus s appuie chez chaque membre sur de nombreux enregistrements qui permettent de valider, de tracer, de gérer ces processus. C est le cas pour les activités de management, de support, d amélioration continue, et bien entendu les processus métier : les enregistrements concernant un même projet doivent notamment être gérés avec soin, depuis le premier contact avec un client jusqu à la fin de la période de garantie, en passant par la négociation du contrat, la phase d avant-projet et de projet, la consultation des entreprises et la passation des marchés, le suivi du chantier et la levée des réserves. Chaque membre doit en particulier choisir et définir par écrit son système d identification, de classement et de traçabilité pour les documents liés aux affaires qu il traite. En s appuyant sur un modèle de tableau remis par le Réseau, le membre doit lister l ensemble des catégories d enregistrement et définir plusieurs données dont leur responsable, la durée et le lieu d accès et d archivage. Le Responsable Qualité du Réseau tient à jour également la liste des enregistrements réseau. Chaque membre définit ses règles minimales de sécurité concernant ses données informatiques. Maîtrise des équipements Les membres utilisent des équipements informatiques dont la disponibilité est importante pour les prestations effectuées. La maintenance, matérielle et logicielle, des équipements informatiques et bureautiques est évoquée dans un document spécifique. Maîtrise des achats Un certain nombre de fournisseurs sont susceptibles d avoir une incidence sur la prestation remise au client par nos membres et notamment les partenaires de maîtrise d œuvre (bureaux d étude, économistes ). Ces partenaires sont choisis par chaque membre en tenant compte des informations recueillies et de l expérience acquise avec chacun. Chaque membre doit tenir à jour une liste de ces Partenaires et enregistrer régulièrement une évaluation de chacun. Des documents support d enregistrement lui sont proposés à cet effet par le réseau. A1-MAQ MANUEL QUALITE MAJ Page 6 sur 7

8 Conclusion Notre démarche volontaire d une approche qualité en réseau nécessite un investissement considérable de la part de chaque agence. Conscientes de l importance des actions à mettre en œuvre, les différentes responsabilités déterminées par la structure sont réparties entre chaque agence afin de conserver un niveau de qualité équivalent entre les membres. Cette configuration réseau offre cependant un panel d avantages non négligeables pour l exécution de notre métier : collaborations communes, travail en co-traitance, échanges non compétitifs, méthodes de travail confortées, structure de raisonnements modifiée, réflexions pragmatiques, confrontation d expériences, méthodes de travail plus homogènes, échanges documentaires, prise de confiance collective, échéancier d «obligations», obtention d un certificat commun. Confiante et active, notre structure engage régulièrement des réflexions sur son avenir tant en terme d activités que d organisation. A1-MAQ MANUEL QUALITE MAJ Page 7 sur 7