Une solution pour les PME

Transcription

1 Téléphonie sur IP Une solution pour les PME Namur 17 mars 2005

2 Bienvenue Merci à vous pour votre intérêt et votre ponctualité Merci à Cisco pour son accueil Merci à tous ceux qui ont préparé ce séminaire Pour vous servir Philippe Monfils David Baudrez Piet Pauwels Jean-Paul Cornil Product Manager Territory Market manager Network Specialist Directeur général

3 Des impressions mitigées sur l IP téléphonie? Technologie expérimentale? Pas de services additionnels? Qualité du son médiocre? Coût anormal des téléphones? Montant élevé de l investissement? Intégration avec la téléphonie classique? Mise en œuvre difficile? Des questions certainement!

4 Nos objectifs aujourd hui 1. Vous sensibiliser à une opportunité d évolution majeure 2. Démystifier une solution devenue populaire 3. Vous expliquer les composants d une solution opérationnelle 4. Vous éclairer sur la rentabilité directe et indirecte 5. Vous communiquer quelques conseils 6. Vous convaincre que CISCO dispose de la solution de référence

5 Agenda 1. et la téléphonie IP Jean-Paul Cornil 2. Les besoins téléphoniques d une PME 3. Définitions et composants techniques David Baudrez 4. Pourquoi choisir la téléphonie sur IP Philippe Monfils 5. Les solutions Cisco David Baudrez 11h00 Pause 6. Démo Piet Pauwels 7. Budgets et financements Philippe Monfils 8. Retour sur investissement Jean-Paul Cornil 9. Les services 10. Questions réponses 12h30 Lunch

6 Présentation Activité Ressources Siège Depuis 1980, fournisseur et gestionnaire d infrastructure IT 95 collaborateurs avec de plus en plus d ingénieurs, de chefs de projets, de consultants, Liège (Alleur) et Diegem Territoire Bruxelles (50%), Wallonie (40%), Flandres (10%) CA 2004 Clients 25,5 millions d. 450 entreprises et organismes Qualité Certification ISO 9001:2000 Solutions 9 solutions - produits complémentaires et packagés

7 9 solutions Maintenance, aide et assistance dans un contrat omnium Formations et Coaching Mise à votre disposition d ingénieurs, développeurs, consultants, Assistance et interventions techniques sur site Packages intranet développés par (portail, gestion doc, help desk, call center, Projets, ) Développement d applications spécifiques Câblages, réseaux, télécommunication, IP Telephony Politiques et solutions de sécurité Conseil, vente, gestion et mise en œuvre (Audit, design, management, migrations, staging, rollout, hardware, bornes interactives, téléphonie IP)

8 Téléphonie IP & Technologie intimement liée à l infrastructure réseaux et serveurs Solution à interfacer avec des applications de gestion, ERP, CRM, Prestations qui relèvent du savoir-faire de (consultance, dimensionnement, livraison, installation, optimisation, intégration, développements, maintenance, support, relations constructeur ) Motivation de Cisco Conforme à la vision de et à ses objectifs d évolution

9 Les besoins téléphoniques d une PME La PME se caractérise par sa souplesse et son obligation de faire face à toutes les conséquences de cette souplesse. Changer vite Nouveaux collaborateurs, déménagement de postes de travail, changements de fonctions, cumul de fonctions, déménagements, absences courtes et prolongées, services hors horaires, intégration de nouvelles activités, changement instantané d une cascade ou d un message d accueil, Soigner les clients Personnaliser le contact (Reconnaître le client qui téléphone ) Rationaliser Le même système pour les différents sièges d exploitation, éviter l usage abusif des GSM, réduire les coûts malgré la croissance des communications, Comptabiliser Évaluer le nombres d appels de chaque client pour chaque service Simplifier Moins de fournisseurs, de contrats de maintenance, de technologies, de réseaux, Intégrer L ERP alimente les répertoires téléphoniques des postes personnels

10 Les besoins téléphoniques des collaborateurs de la PME Quel collaborateur connaît parfaitement le fonctionnement des services téléphoniques mis à sa disposition? Simplification Convivialité du poste et mise en évidence des fonctions possibles Télétravail De chez soi appeler tous ses contacts en exploitant les services tf du bureau Confort Répertoire personnel alimenté Information Disposer de la liste des clients qui ont téléphoné la veille à son assistant Efficacité Etre joignable en permanence Mobilité Retrouver ses paramètres Tf personnels sur les postes de tous les sites

11 Les résolutions d une PME Les PME ont tendance à s accrocher à des principes Changement pour simplifier Profiter de l opportunité de la fin d amortissement du PABX Autonomie à tout prix Il n est plus supportable de devoir demander à un externe de reprogrammer une cascade L équipe de support IT interne (ou externe) doit pouvoir gérer 100% du problème de la téléphonie Evolution garantie Ajouter un poste doit être simple et économique Intégration obligatoire Autour du CRM et de l ERP

13 Convergence Collaboration Calendar DATA VOICE Audio Conferencing Voice Messaging Instant Messaging Web Application Telephone Services

14 Collaboration Calendar Instant Messaging Web Application Video Conferencing Audio Conferencing Voice Messaging Telephone Services

15 From separate worlds Internet WAN Cat5/6 Cat5/6 PBX Dedicated Leased Line PBX PSTN PRI /BRI PSTN PRI /BRI Cat2/3

16 To Voice over IP (VoIP) Internet WAN Cat5/6 Cat5/6 PBX PRI /BRI PRI /BRI PBX PSTN PRI /BRI PSTN PRI /BRI Cat2/3

17 Voice over IP (VoIP): hybrid Systems Internet PBX PSTN PRI /BRI PRI /BRI WAN Belgacom Forum Siemens HiPath Alcatel OmniPCX Tenovis EADS/Matra Nortel BCM Avaya IP Office PRI /BRI PSTN Cat5/6 Add IP Lines Cards in PBX IP-PBX PBX Hybrid PRI /BRI Cat5/6 Cat 5/6 Cat 2/3

18 IP Telephony: True IP PBX systems xdsl LL PRI /BRI PSTN PBX Internet WAN Ethernet PSTN Ethernet

19 La téléphonie sur IP - le principe PSTN Téléphonie LAN Integrated network WAN

20 Les éléments Applications Applications Collaboration IP Phone Productivity Services Cisco Unity VM & UM Personal Assistant ICM Intelligent Contact Manager IP IVR & IP ICD Call Processing Infrastructure Infrastructure Clients Clients CallManager PSTN IP Network LDAP Directory PSTN Gateways In-Line Power Switches Analog Phone Support DSP Farms IP SoftPhone Wireless-clients IP Phones Conference Stations

22 Pourquoi la téléphonie sur IP? Simplicité, facilité et flexibilité Ajout d un utilisateur en 10 minutes Déménagement d un téléphone = 30 secondes Intégration Active Directory Nouveaux services Unified messaging Intégration avec les applicatifs de l entreprise (CRM, ERP, etc.) Gestion fine des appels entrants ACD, etc. Applications sur mesure en XML etc. Mobilité et télétravail L utilisateur s enregistre sur tout téléphone de l entreprise Utilisation de l IP communicator depuis l entreprise ou un hotspot Virtualisation La téléphonie devient un service Le bureau devient partageable

23 Pourquoi la téléphonie sur IP? Réduction des coûts Coûts directs Coûts indirects Solution basée sur des standards Interconnexion possible avec la téléphonie classique Evolutivité Solution évolutive qui grandit avec l entreprise Ajouts aisé de nouveaux téléphones, sites, fonctionnalités Upgrades logiciels et matériels Solutions de haute disponibilité disponibles SRST Mise en cluster du Call Manager Meilleure productivité Des administrateurs Des utilisateurs Maturité de la solution Version 4 du Call Manager Cisco remplace 8000 téléphones classiques par jour

24 Possibilité d externalisation des appels sortants Tél. analogique Fax Call Manager Boîtier ATA Téléphone IP LAN Router / Voice gateway Avec fonction SRST Opérateur classique

25 La transition du PABX vers l IP Tel Source: Gartner Research Note August 2004 C Lock, Megan Fernandez

26 Le marché EMEA Tenovis Cisco Systems Nortel Alcatel Siemens Avaya September 04 EADS Telecom Phillips Aastra Ericsson 3Com Mitel As of September 2004 Source: Gartner Report, 2004 Corporate Telephony Magic Quadrant, for EMEA 2004, S Blood, C Lock

28 Cisco Call Manager IP Telephony Replaces PBX Architecture Call Processing MCS 7800 Series Server IP Phones/ Softphone Clients Line Connections Switching Trunk Connections Ethernet LAN Switch Voice-Enabled Router or Gateway

29 IP Phones/ Softphone Clients Line Line Connections Connections Switching Switching Téléphonie IP Cisco Call Manager Express IP Telephony Replaces PBX Architecture Call Processing Ethernet LAN Switch Voice-Enabled Router + CME Licence Trunk Trunk Connections Connections

30 Cisco Portfolio of IP phones and analog adaptors / gateways Cisco IP Phone 7960G Cisco IP Phone 7970G New Cisco IP Phone 7940G Cisco Wireless IP Phone 7920 Cisco VT Advantage Cisco IP Phone 7905G and Cisco IP Phone 7912G Cisco IP Communicator Cisco IP Phone 7902G Cisco IP Conference Station 7936 Cisco ATA 186/188 Cisco VG224 /VG248 Analog Phone Gateway

31 Cisco Phone System Solutions The Phone is a Strategic Business Asset It Delivers New Efficiencies and Services

32 Feature-Rich Cisco Phone Systems What you expect from your phone system Automated Auto Attendant Call Forwarding Dial-by-Name Voice Mail And More Unified Messaging CRM Integration Network Data and Applications on your Phone

33 Employee productivity: Extend the Walls of Your Office Cisco IP Communicator Phone Functionality on Your PC/PDA Access Phone Extensions and Services Outside the Office Feature Parity with Cisco IP Phones Share applications in the Virtual Conference Room

34 Business Benefits: Seamlessly Integrate Network Applications Cisco CRM Communications Connector Customer Record Delivered to the Desktop when the Call Arrives Dial from the Customer Record within CRM Track and Record Call Duration for Accurate Billing

35 Microsoft CRM Integration Helps Improve Small Medium Business Productivity Works with Outlook or HTML Client Cisco CRM applet

36 The Value IP Phone Services: Delivering XML Applications to the Phone Access business applications via the IP phone anywhere Select pre-packaged applications or tailor your own applications Provide value-added professional services to customize and deliver these applications with open APIs partners Shipment Tracking Interest Rates Inventory Check Finance Retail & Distribution Network- Based Applications XML Wake up Call Hospitality

37 Many Lethal Apps for IP Communications Applications Central Cisco MeetingPlace Amber Alert Retail Real Estate Time Clock Education Attendance Call Center Health Care ER Stats

38 Partner Solutions Applications which Enhance The Solution Call Accounting Music on Hold Speed Dial Manager TCL Script Manager Voic Extension Mobility (prototype) Central monitoring Central monitoring Multi-Site CME Provisioning Solution Softphone/Operator Console CRM Integration Centralized Partitionable Service Provider Class Voic Operator Console and Call Agent Desktop Client Voice Recording Voice Recording Call Accounting DECT Wireless Handsets

39 Cisco s Voice Direction Presence & Modality Rich Media (Voice/Video/Hi Fi Voice) Mobility SIP (Session Initiation Protocol) Continual applications integration

40 Scenario 1 Scenario 2 Media and Endpoint Integration Presence Scenario 3 Anywhere Access

41 Scenario 1 Media and Endpoint Integration It s five minutes before your meeting Your IP phone screen reminds you of the meeting You touch your phone screen to enter the meeting Mary Davis Reg. Manager Office 342 Meeting Room appears on your PC showing you the documents to be shared as well as video of the people already in attendance Clicking on their pictures brings up their available personnel information. Back

42 Scenario 2 Presence You just learned of a big change in a major project Click icon on IM Client to initiate conference In seconds, three of four department heads join conference Bob Davis Unavailable Record Voice, Web and Video Conference A message tells you the fourth is out on the road and isn t answering his cell phone You record the conference and its document You send a copy to the missing member s inbox. Back

43 Scenario 3 Personal Assistant Listening to an urgent , you realize you need an ad hoc meeting with your team. Your ask your Personal Assistant to help coordinate a meeting Initiate conference with team and call me back when team connects. You ask your Personal Assistant to initiate a conference when team is assembled System launches conference automatically. Back

45 Advanced Voice Processing/Messaging Advanced Voice Processing/Messaging can be a great differentiator for Cisco from traditional PBX and IP PBX vendors. We can really offer something that was only available for big enterprises. The value of this products can also lie in the fact that they can lower the total cost of our solution when compared with traditional or IP PBX vendors.

46 Typical configuration PSTN Internet Applications IP

47 StoneVoice Unified Messaging Directory Services Billing Music On Hold Server Call Barring IVR Manager Services Manager Idle URL Manager

48 Video Surveillance Video Surveillance Applications require a converged network and can give even more value to IP communication in environments like: Retail, shops and supermarkets Manufacturing Public institutions, schools, local councils, hospitals

49 Axis IP Cameras Product Portfolio

50 Typical Configuration Monitoring Work station PSTN Internet

51 Integration with IP Phones

52 VT-GO Applications VPN Dialer IP Blue VT-GO WAN or Internet Tunnel with Telephony PSTN WiFi Access Point ipaq with WiFi and VT-GO For Pocket PC

54 Budgets les coûts unitaires Voice Gateway 48 users CCME / SRST Call Manager 300 users CP CP CP CP Rem: tous les prix sont signalés HTVA

55 Budgets les coûts unitaires StoneVoice SSAM 4 appels pour CCME (HW + SW) Cisco Unity Express 100 users (HW + SW) Cisco Unity VM 100 users (HW + SW) Cisco Unity UM 100 users (HW + SW) Switch PWR Switch PWR Alim externe pour téléphone 30 Rem: tous les prix sont signalés HTVA

56 Budgets et financement Hypothèses de calcul : solution complète LAN compris - switches PoE Téléphones 7960/40, 7912 et 7902 (70%) Voice Mail StoneVoice (CME) / Unity (CM) Installation / configuration Maintenance Budgets : Prix total Prix en leasing opérationnel 3 ans et 5 ans

57 Budget 1 : Call Manager Express 20 users 20 postes IP 1 x x x 7912 fax tel Switch PoE 24 ports Cisco 2811-CCME 36 users max 2 X BRI PSTN Matériel + licences Installation TOTAL Maintenance annuelle 8x5x Leasing opérationnel par mois par téléphone Sur 3 ans Sur 5 ans 32,7 24,1

58 Budget 2 : Call Manager Express 40 users 40 postes IP 2 x x x 7912 fax tel Switch PoE 48 ports Cisco 2821-CCME 48 users max 4 X BRI PSTN Matériel + licences Installation TOTAL Maintenance annuelle 8x5x Leasing opérationnel par mois par téléphone Sur 3 ans Sur 5 ans 25,1 18,4

59 Budget 3 : Call Manager Express 60 users 60 postes IP 3 x x x 7912 fax tel 3 Switches PoE 24 ports Cisco 2851-CCME 72 users max 1 X PRI PSTN Matériel + licences Installation TOTAL Maintenance annuelle 8x5x Leasing opérationnel par mois par téléphone Sur 3 ans Sur 5 ans 23,5 16,9

60 Budget 4 : Call Manager 80 users 80 postes IP 3 x x x x 7902 Call Manager 100 users licence fax tel PSTN 1 X PRI 2 Switches PoE 48 ports Cisco 2821-V + fonction SRST + Unity Voice Mail Leasing opérationnel par mois par téléphone

61 Budget 5 : Call Manager 160 users multisite Site central : 80 users Sites remote : 2 x 40 users Call Manager 300 users licence 1 x PRI PSTN 2 x BRI Cisco 2801-V + fonction SRST PSTN Cisco 2821-V + fonction SRST + Unity Voice Mail WAN data Leasing opérationnel par mois par téléphone

63 Rentabilité de la Téléphonie IP Diminution des coûts d infrastructure Un seul câblage, moins de connexions nécessaires Diminution du nombre de bureaux et de téléphones espaces partagés pour les personnes itinérantes Hausse de la productivité Diminution des coûts de communication Entre les sites Limitation des possibilités d appel Externalisation Diminution des coûts de gestion Gain de temps lors d un ajout ou modification de poste Facilité de modification des cascades, de l IVR Diminution des trajets Contrats de maintenance transparents et non contraignants Solution évolutive Facilité et coût modéré d ajout d éléments, de fonctionnalités, de sites Upgrades logiciels aisés serveurs et téléphones

64 Les économies de gestion Prenons le cas d une PME de 75 collaborateurs avec quelques sièges d exploitation Economies de support Accélération des changements 50 heures / an Gain de temps dans l'équipe IT 20 heures / an Opérationnalité rapide d'un nouveau site externe 40 heures / an Economie de formation et support utilisateurs 30 heures / an Réduction des déplacements pour interventions 20 heures / an Réduction des restructutrations du patching 10 heures / an 500 Etc.. Economies d'échelle Rentabilisation du service IT en place Non évalué Economie de cablage et d'éléments actifs 1 chantier / an Elimination des interventions externes 2 interventions / an Etc Augmentation de la productivité Efficacité au bureau 0,1% * 50 collab Efficacité à domicile 0,1% * 20 collab Efficacité des applications intégrées Etc Augmentation de la qualité de service Effets du service personnalisé aux clients 1 client gagné / an Effets de l'efficacité de l'accueil tf en absence 1 client conservé / an Efficacité d'une application d'info sur les clients 1 client séduit / an etc / an

66 Que peut faire pour vous? Le point fort de Développements interfaces ERP & CRM Développements spécifiques Les services intégrés Gestion du projet Contrôle qualité Maintenance & assistance Help desk Interventions techniques Consultance méthodes Consultance architecture Installation Systèmes & applications Formations IP tel Conseiller commercial

67 Que peut faire pour vous? Écouter vos préoccupations Analyser votre projet Rédiger votre cahier des charges Budgétiser une solution Vous proposer un financement Organiser la mise en œuvre Vous démontrer son installation en cours (petits déjeuners en avril ) Intègrer votre solution Téléphonie IP dans la couverture Contrat Privilège

68 Et maintenant vos impressions sur l IP téléphonie? Sur la maturité de la technologie? Sur les services additionnels? Sur la qualité du son? Sur le rendement de l investissement? Sur l intégration avec la téléphonie classique? Sur la mise en œuvre? Et vos questions!