Rapport d'étonnement

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1 Nom de l entreprise Rapport d'étonnement Nom de l élève Période de stage Proposition finale En 2 pages maximum, le rapport d étonnement doit refléter vos premières impressions. Il doit être impérativement transmis à votre professeur par mail à la fin de la première semaine ou le 1 er jour de la seconde semaine. Votre tuteur doit être informé de votre travail, n hésitez pas à lui demander de l aide. Votre professeur appellera votre tuteur en début de 2 ème semaine pour s entendre sur le rapport, le diagnostic et les objectifs. Plan possible I- Le contexte professionnel (présentation rapide puisque présenté en détail dans le diagnostic) 1- L entreprise : présentation rapide de l entreprise, de son activité et de ses services, de son implantation, (annexe : fiche signalétique, plan). 2- Le poste accueil : présenter le service où se déroule l activité, ses attributions, ses missions, décrire le poste accueil, le personnel, les visiteurs (annexe : photos, organigramme, fiches de postes ). Questions à se poser : -comment est organisé l accueil? -qui sont les clients -quelles sont les missions des hôtes (ses) -quelles sont les demandes des clients -quels sont les services de l entreprise : de base, liés, périphériques -. II- Observations de la fonction accueil (détailler vos observations) 1- Ce que j ai aimé dans le poste ou la fonction accueil (points forts) au niveau des (outils, supports d information, confort de travail, demandes des clients, de l attente, de l environnement ou de l aménagement.) 2- Ce qui m a surpris, étonné dans le poste ou la fonction accueil (points faibles) au niveau des (outils, supports d information, confort de travail, demandes des clients, de l attente, de l environnement ou de l aménagement.) (annexes : tous documents utiles à la compréhension de la situation, remarques clients, photos des lieux.) Questions à se poser : Si j étais un client : Qu est ce que j aurai envie de changer? Que manque t-il? En tant qu employé : Comment gagner du temps? Comment éviter les pertes d informations? Comment procéder : - Observer les clients, usagers et le personnel - Poser de questions aux employés - Ecouter les remarques des clients, le personnel (les noter sans les transformer) III- Conclusion (sous forme de tableau) Les dysfonctionnements observés et les améliorations éventuelles 1

2 Nom de l entreprise Diagnostic Nom de l élève Période de stage Proposition finale Le diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum) est réalisé par l'élève au cours de la PFMP n 5. Il doit être terminé au moment du passage de l épreuve orale en fin de PFMP 5. Il sera évalué lors de cette épreuve. Il sert de base à l'élaboration de la "feuille de route" qui sera remise au candidat à l'issue de cette épreuve et ainsi l élève pourra réaliser son projet. Plan possible I- Le contexte professionnel général (présentation de l entreprise et du service où se déroule le stage) - L entreprise : présentation de l entreprise (historique, activité et service principal et services liés, les clients internes et externes, les missions des agents d accueil, le personnel de l entreprise (annexes : fiche signalétique, plan, fiche de poste, organigramme ). - L organisation du poste accueil, sa configuration : présenter le service où se déroule l activité, ses missions, décrire le poste accueil, le matériel à disposition, le personnel du service, les visiteurs (annexes : photos, organigramme, fiches de postes, plan de l accueil ). II- Démarche adoptée (Comment avez-vous fait pour trouver les points forts et points faibles de l organisation? Quels sont les moyens que vous avez mis en œuvre pour trouver les dysfonctionnements?) Il s agit dans cette partie de préciser la démarche que vous avez adoptée pour faire le diagnostic de la fonction accueil en utilisant des indicateurs pertinents : - A/ Vos observations sur le fonctionnement de l accueil : principales satisfactions et principales attentes de la clientèle - B/ Personnes sollicitées et/ou documentations consultées : résultats d une enquête déjà effectuée (ex : sur la qualité de l accueil), interview du personnel d accueil (ex pour l éclairage), entretien avec votre tuteur, étude documentaire (internet, articles dans l entreprise ). Vous illustrerez votre démarche par l utilisation d indicateurs pertinents, par exemple : - Rapport d enquête de satisfaction, - Extrait de normes ergonomiques relatives à un poste de travail, - Rapport de visites ou d appels «mystère», - Les questions posées au personnel - Les fiches de réclamations ou de suggestions des clients - Les observations du comportement des clients, leurs réactions III- Diagnostic de la fonction accueil (Quels sont les points forts et les points à améliorer) Il s agit de présenter les points forts et les points faibles de l organisation et de les indiquer dans un tableau. Points forts Il est nécessaire d argumenter ou d expliquer en quoi et pourquoi il s agit d un point fort ou d un point faible. Vous devez en aucun cas faire une liste de points forts ou faibles. Points à améliorer 2

3 Vos observations peuvent porter sur les points suivants : - Le matériel à votre disposition et à disposition des clients - Le confort des clients, du personnel (moyens de travail, horaires, les logiciels ) - Le personnel, la transmission des informations - Les documents internes (agenda, fiche suivi, les documents utilisés par les clients ) - Les procédures internes à l organisation, les chartes qualité et les chartes d engagements de l entreprise - L attente des clients, la signalétique dans l organisation - Les chiffres de l entreprise (baisse de CA, de fréquentation, nombre de retours marchandise ) - Le règlement intérieur de l organisation, les règles à respecter Les questions à vous poser, et à poser aux employés 1- Qu'est-ce qui vous a le plus étonné dans notre organisation au niveau de l accueil? 2- Quel est le point fort du poste d accueil? 3. Quel est pour vous le ou les points faibles? 4. Qu'est-ce qui devrait être amélioré, modifié ou abandonné prioritairement selon vous? 5. Quels sont les éléments que vous voudriez changer? 6. Quelles sont les réclamations les plus importantes de la part des clients, des usagers? 7. Si vous aviez une baguette magique, quelle est la "chose" que vous changeriez dans notre entreprise? 8. Qu'est-ce qui vous a étonné dans la manière dont nous servons nos clients? 9. Quelle est la force de nos produits et nos services que vous ne soupçonniez pas avant de travailler dans notre entreprise? 10. Quel est le manquement ou la faiblesse qui vous inquiète le plus dans nos produits et nos services? 11. Dans les relations interpersonnelles, qu est ce qui vous a étonné? 12- Si j étais un client : Qu est ce que j aurai envie de changer? Que manque t-il? 13- En tant qu employé : Comment gagner du temps? Comment éviter les pertes d informations? Comment procéder - Observer les clients, usagers et le personnel - Poser de questions aux employés - Ecouter les remarques des clients, le personnel (les noter sans les transformer) IV- Propositions d améliorations possibles Il s agit dans cette dernière partie de proposer pour chaque dysfonctionnement, des solutions. Les solutions doivent impérativement être présentées sous forme de tableau. A la suite de ce tableau, le candidat devra présenter son choix et le justifier. Enfin il terminera par une présentation rapide de la démarche qu il compte mettre en œuvre pour améliorer le dysfonctionnement choisi. Les points à améliorer Les solutions envisagées Les points forts de ces solutions Les points faibles de ces solutions 3

4 Le thème du projet est mentionné sur la feuille de route qui vous a été remise par le jury lors de votre première épreuve orale (PFMP 5). Cette partie doit être rédigée sur 8 pages maximum hors annexes. La présentation et la rédaction sont mais pas forcément réalisé. Projet d amélioration de la fonction accueil Nom de l entreprise CELA CANET ou plus connue sous le nom de MALIBU VILLAGE Période de stage Du 04/03/20N au 02/04/20N Nom de l élève Tuteur Mme Biffe Rose évaluées. Nous vous rappelons que votre projet doit être réalisable PARTIE I Présentation du contexte professionnel 1/ La fiche signalétique de l entreprise Modèle fiche signalétique annexe 2/ L offre de services - Service de base - Services liés - Services périphériques - Services complémentaires 3/ Présentation du poste accueil Mes missions Mon poste de travail annexe La configuration de l espace accueil / attente, les visiteurs internes et /ou externes annexe 4

5 PARTIE II - La nature du projet et la problématique 1/ Les préconisations et les consignes de la feuille de route Rappeler rapidement les dysfonctionnements observés et présenter celui préconisé par la commission d interrogation ainsi que les consignes à suivre. 2/ La nature du projet, ses causes et conséquences Causes du dysfonctionnement Conséquences Chercher l ensemble des causes et conséquences du dysfonctionnement retenu par la commission suite au bilan du diagnostic. Utiliser les outils Diagramme Ischikawa, QQOQCP pour illustrer vos propos. 3) La problématique Sous forme d une ou plusieurs questions. C est le «but que vous devez atteindre» rédigé sous forme de question. 5

6 PARTIE III - La recherche de solutions 1/ Les solutions envisageables Proposer plusieurs solutions (deux ou trois) pertinentes, susceptibles de répondre à la problématique Ex : Votre problématique est «comment améliorer le confort d attente des clients?» Vos solutions possibles : - Réaménagement de l espace d attente - Installation d une TV - Installation d une fontaine à eau 1 : Solutions Avantages Contraintes (financières, juridique, humaine ) 2 : 3 : Vous pouvez également utiliser les outils d aide à la décision (Méthode FARE ) 2/ La ou les solutions choisies Vous devez maintenant justifiez et présenter la ou les solutions choisies. Les critères qui font souvent «peser la balance» au profit d une solution plutôt qu une autre sont : Le coût et les financements Le délai de mise en œuvre Le processus de prise de décision (l organisation ou le tuteur ne peuvent pas décider seuls d un choix de solution) Le respect d une procédure juridique Test de faisabilité PARTIE IV La mise en œuvre de la solution retenue (ou des solutions retenues) 1/ Les résultats attendus 6

7 2/ La réalisation de mon projet l aspect humain l aspect matériel l aspect financier l aspect commercial l aspect organisationnel PARTIE V - Bilan 1/ Les règles à tirer de l expérience Vous précisez ce que cette expérience professionnelle et ce projet vous ont apporté. Vous devez en particulier répondre aux questions suivantes : - Quelles sont les compétences que j ai pu acquérir à l occasion de cette expérience? - Quelles sont les attitudes que j ai pu développer? - Quelles sont les difficultés que j ai pu éprouver lors de la réalisation de mon projet? - Quelles sont les solutions que j ai pu trouver et mettre en œuvre pour y faire face? 2/ Les apports de mon projet Les apports du projet doivent être de trois niveaux : - Au niveau de l Organisation, de l entreprise - Au niveau du service - Au niveau de la clientèle ou des usagers 3/ Les suites à donner à mon projet Mon projet va être réalisé et dépliants vont être tirés. Ces dépliants seront, deuxième semestre 2012, à la disposition des maisons de quartier, mais aussi, après accord des intéressés, auprès des partenaires institutionnels. LISTE DES ANNEXES Les annexes présentes les photos, les plans, les devis, les factures les commandes et autres documents commerciaux, les imprim écrans, les questionnaires et les résultats d enquêtes, les outils d aide à la réalisation du projet (Ischikawa, Fustié, diagramme de causes et effets, méthode FARE, QQOQCP, test de faisabilité ) 7

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