Orientations _ RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE DES CAISSES D'EPARGNE

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1 Orientations _ RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE DES CAISSES D'EPARGNE

2 ÉDITO CHAQUE CAISSE D EPARGNE EST UNE ÉMANATION DE SON TERRITOIRE MICHEL SORBIER Président de la Fédération nationale des Caisses d Epargne Engagement, solidarité, proximité ce sont quelques-unes des valeurs qui ont prévalu lors de la création des Caisses d Epargne il y a presque 200 ans! Aujourd hui, nous partageons ces valeurs avec cinq millions de sociétaires-clients un socle coopératif particulièrement stable et solide qui nous font confiance. Ensemble, nous formons un modèle de banque dont la finalité est le développement économique et social des régions dans lesquelles nous vivons et travaillons. Chacune des 17 Caisses d Epargne de notre réseau est une banque de proximité, non délocalisable, qui collecte l épargne et distribue du crédit au niveau local. Chacune est pleinement engagée dans le développement de son territoire, dans l insertion économique et sociale des citoyens et dans la protection de son environnement. Avec ces nouvelles orientations RSE , construites par les Caisses d Epargne et en collaboration avec les équipes de BPCE, nous avons voulu exprimer le sens de notre engagement collectif. C est ensuite au niveau local que chaque Caisse d Epargne définit et conduit sa propre politique, avec ambition et dans le souci constant d apporter des réponses adaptées aux besoins du territoire. SOMMAIRE P. 3 LES DÉFIS P. 4 NOTRE MÉTIER, NOS VALEURS P. 6 UNE CONSTRUCTION COLLECTIVE P. 8 SYNTHÈSE : NOS PRIORITÉS POUR 2017 P. 10 Gouvernance P. 12 Ofre et relation clients P. 14 Relations et conditons de travail P. 16 Achats et relations fournisseurs P. 18 Environnement P. 20 Engagement sociétal 2 RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE ORIENTATIONS

3 LES DÉFIS LES DÉFIS La société française est en train de vivre plusieurs révolutions. Économique Les grands équilibres internationaux sont modifiés, avec un paysage français fortement impacté Notre priorité est de soutenir et accompagner les entreprises pour aider leur développement, notamment à l international, en promouvant un modèle de financement de proximité adapté aux nouvelles contraintes réglementaires. Sociétale Les défis sociétaux sont multiples : vieillissement de la population, avec des enjeux liés à la prise en charge de la dépendance, fragilisation des parcours de vie des clients, attentes croissantes en matière de développement durable, besoin de sens de la part des clients et des collaborateurs. Ces défis appellent de nouvelles solutions, autour par exemple de l entreprenariat social, ou de nouveaux modes de production et de consommation dits «circuits courts». Environnementale Le changement climatique est aujourd hui avéré, avec des conséquences sur les conditions d exercice de notre activité à travers une augmentation des coûts et des risques, mais aussi des opportunités d afaires financement de la transition énergétique, finance carbone Digitale La révolution digitale n est pas seulement liée à l arrivée de nouveaux outils, mais bien à une modification en profondeur des attentes et des comportements des consommateurs et des modes d organisation des entreprises. Ces révolutions auront des impacts sur le cadre réglementaire, les attentes des clients et des collaborateurs, sur le modèle économique des entreprises Elles s accompagnent d une prise en compte croissante de la responsabilité sociale et environnementale des entreprises, qui doit se traduire par la mise en œuvre de plans d actions structurés, de reporting rigoureux et d un dialogue renouvelé avec les parties prenantes. 85 % des Français déclarent déjà agir personnellement et concrètement pour le développement durable % des français considèrent que les entreprises devraient proposer des produits/services accessibles à tous % de personnes dépendantes d ici % des clients se rendent en agence plus d une fois par mois (contre 62 % en 2007). 4 1 Sondage BVA «Développement durable : quelles sont les attentes du consommateur-citoyen?» le 1 er mars Source : CapitalCom 4 Source : Observatoire 2013 de l opinion sur l image des banques réalisé par l IFOP FÉDÉRATION NATIONALE DES CAISSES D EPARGNE 3

4 Notre métier, NOS VALEURS Démocratie Les membres votent selon le principe «une personne, une voix». Banques de proximité Notre rôle de financeurs de l économie nous donne une responsabilité particulière : nos choix de financement et d investissement influent sur la trajectoire de développement de nos territoires. Notre responsabilité première est d accompagner nos clients et sociétaires particuliers, entreprises, collectivités, associations pour que les mutations en cours deviennent des opportunités de progrès social : réussir la transition énergétique, développer l emploi, et plus largement assurer la compétitivité de nos territoires.. Banques coopératives Être coopérative est une force pour relever les défis à venir : c est notre conviction. Les principes fondateurs de la coopération rejoignent et enrichissent ceux de la RSE. Ils s inscrivent dans le long-terme : nos réserves sont afectées à notre développement, lequel est lié à celui de nos territoires. Au quotidien, l identité coopérative se traduit par une gouvernance portée par les sociétaires et leurs représentants élus, qui place les clients au cœur de notre stratégie. Caisses d Epargne Notre histoire et nos valeurs inscrivent dans la durée l engagement au cœur de notre identité. Cet engagement a pris des formes diverses depuis la création de la première Caisse d Epargne, en 1818 : accès à l épargne, pédagogie financière, portage ou soutien de projets de solidarité, développement des territoires Notre démarche RSE s inscrit dans la continuité de cette histoire, à travers une recherche permanente d innovation pour trouver des solutions aux défis sociétaux et environnementaux. La RSE Service La coopérative fournit des services pour satisfaire les besoins économiques et sociaux des membres. Responsabilité Tous les membres sont responsables de la coopérative. La responsabilité sociale et environnementale (RSE) est la prise en compte, par les entreprises, des impacts de leurs décisions et de leurs activités sur la société et l environnement. Il s agit de la contribution des entreprises au développement durable (ISO 26000). VISIONNER LA VIDÉO «DES VALEURS À TRANSMETTRE» LES PRI COOPÉR Péren La coopér un outil au générations et fut 4 RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE ORIENTATIONS

5 NOTRE MÉTIER, NOS VALEURS Transparence La coopérative a une pratique de transparence à l égard de ses membres et de la communauté. NCIPES ATIFS Solidarité La coopérative et ses membres sont solidaires entre eux et envers la communauté. Proximité La coopérative contribue au développement régional et à l ancrage local. Notre démarche de RSE s inscrit dans la continuité de notre histoire. nité ative est ervice des présentes ures. Les valeurs DES CAISSES D EPARGNE AMBITION C est l énergie d un réseau qui sait relever tous les défis, tout en respectant son identité et ses racines. ENGAGEMENT CONFIANCE Fidèles à leur vision de progrès, les Caisses d Epargne entretiennent un rapport actif au monde qui les entoure, notamment à travers leur contribution au développement local et leurs actions en faveur du développement durable. Valeur fondamentale du réseau des Caisses d Epargne, elle inspire ses pratiques professionnelles et ses relations avec l ensemble des parties prenantes : clients, collaborateurs, sociétaires, fournisseurs FÉDÉRATION NATIONALE DES CAISSES D EPARGNE 5

6 Une construction COLLECTIVE Associer les acteurs du terrain Les Orientations RSE ont été construites selon une démarche participative, pour faire émerger des propositions concrètes et réalistes. Au cours du premier semestre 2013, la Fédération nationale des Caisses d Epargne (FNCE) a organisé cinq séminaires RSE en région. Ces séminaires ont rassemblé des représentants élus des sociétaires, membres de conseils d orientation et de surveillance (COS) et des collaborateurs des Caisses d Epargne. Marketing, filière commerciale, communication, ressources humaines, organisation, qualité, secrétariat général, risques, conformité : tous les métiers de la Caisse d Epargne ont été associés à cette démarche. Au total, 100 participants ont rédigé plus de propositions d actions. L analyse de ces propositions a permis de dégager plusieurs axes prioritaires, débattus et approuvés par les dirigeants des Caisses d Epargne au sein des instances de la FNCE : Commission Identité, Commission Gouvernance, Bureau et Conseil d administration. Une démarche rigoureuse L approche méthodologique des Orientations RSE repose sur la norme ISO 26000, qui a servi de fil conducteur lors des séminaires en 2013 : les participants étaient invités à formuler des propositions d actions pour chaque question centrale et domaine d action ISO La référence à ce cadre international est un gage de rigueur et d exhaustivité dans l identification des enjeux de RSE des Caisses d Epargne, un choix qui se reflète dans l architecture des Orientations RSE La norme iso La norme ISO 26000, publiée en 2010, est aujourd hui le cadre de référence de la responsabilité sociale et environnementale (RSE) au niveau international. Elle pose les bases d une compréhension commune de la RSE, tout en donnant des clés aux organisations pour la définition et l intégration de leur stratégie de RSE. L ISO est organisée autour de sept questions centrales : gouvernance, droits de l homme, relations et conditions de travail, environnement, loyauté des pratiques, questions relatives aux consommateurs, communautés et développement local. VISIONNER LA VIDÉO «NOUVELLE MÉTHODE, NOUVELLES AMBITIONS» 6 RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE ORIENTATIONS

7 UNE CONSTRUCTION COLLECTIVE Performance économique et capital immatériel Pour les Caisses d Epargne, la RSE est un élément déterminant de la performance économique durable. Il s agit d un investissement, d un vecteur de compétitivité qui contribue à maîtriser les dépenses, développer le chifre d afaires, réduire les risques et plus largement améliorer durablement la valeur de l entreprise, liée à la force de sa marque, la motivation et les compétences de ses collaborateurs et à la pérennité de son sociétariat. En d autres termes son capital immatériel. Cette double entrée, par la norme ISO et le capital immatériel, permet de cibler des actions à la fois «responsables» et créatrices de valeur de long-terme pour les Caisses d Epargne : une équation qui définit une stratégie RSE à la fois réaliste et ambitieuse. Un cadre d action commun Les Orientations RSE fixent un cadre d action commun à l ensemble des Caisses d Epargne, à travers l identification d actions phares. Il appartient à chaque Caisse d Epargne, en tant que banque coopérative de plein exercice, de définir sa propre stratégie de responsabilité sociale et environnementale. L existence de ce cadre commun facilite l échange de bonnes pratiques et l atteinte d objectifs collectifs, tout en respectant l organisation coopérative des Caisses d Epargne. Cette organisation décentralisée est au fondement même du fonctionnement coopératif, et est garante de l élaboration de la stratégie RSE au plus près des besoins et des acteurs concernés. Un dispositif national de suivi permet de mesurer la progression collective des Caisses d Epargne, à travers plusieurs indicateurs dont certains sont précisés dans ce document. Chaque Caisse d Epargne dispose d un référent chargé de la coordination des actions RSE. Ce réseau de correspondants RSE ou responsables développement durable travaillent en lien étroit avec les directions métiers chargées de la mise en œuvre opérationnelle des projets. Mieux communiquer sur la RSE La communication sur la responsabilité sociale et environnementale est un enjeu majeur pour les Caisses d Epargne, pour répondre à une attente de transparence, mais aussi de lisibilité. Au-delà des rapports RSE annuels édités depuis 2012, les canaux de communication ont vocation à se diversifier et le contenu à s enrichir. L objectif : proposer une communication à la fois cohérente et ciblée en fonction des acteurs. Car la RSE ne doit pas être une afaire de spécialistes, mais permettre d établir un dialogue constructif avec l ensemble des parties prenantes internes et externes. Chaque Caisse d Epargne, en tant que banque coopérative de plein exercice, définit sa propre stratégie de RSE. Le capital immatériel Comment évaluer la valeur d une entreprise? L analyse, même approfondie, des informations financières ne permet que très imparfaitement de préjuger de la capacité d une entreprise à créer de la richesse future. La qualité des ressources humaines, la notoriété de la marque, la solvabilité des clients, la fiabilité des systèmes d informations sont quelques-uns des éléments qui sous-tendent (ou obèrent) la possibilité, pour l entreprise, de générer les cash-flows futurs. La notion de capital immatériel porte précisément sur cette part «invisible» de la valeur de l entreprise : capital humain, capital fournisseurs, capital organisationnel, système d informations, capital savoir, valeur des marques, capital actionnaires ou sociétaires, capital écologique et sociétal. FÉDÉRATION NATIONALE DES CAISSES D EPARGNE 7

8 Synthèse NOS PRIORITÉS POUR 2017 Les Orientations RSE sont organisées en six domaines, dans lesquels des actions prioritaires ont été identifiées. Accompagner l évolution des attentes de nos clients Les attentes des clients en matière d éthique commerciale, de transparence et de qualité sont de plus en plus fortes. Pour y répondre, les Caisses d Epargne se fixent plusieurs priorités : améliorer l information sur l ofre et les processus de vente, mieux gérer l après-vente et les réclamations, élargir la gamme de produits responsables, détecter et accompagner les clients en situation de fragilité. Il s agit, plus largement, de promouvoir une politique commerciale centrée sur le client. Les sociétaires, à la fois clients et acteurs de la gouvernance, ont un rôle essentiel à jouer pour faire des Caisses d Epargne les banques de référence de la relation client. GOUVERNANCE OFFRE ET RELATIONS CLIENTS RELATIONS ET CONDITIONS DE TRAVAIL Construire ensemble La gouvernance coopérative de la Caisse d Epargne est un atout pour la définition et le déploiement de la politique de responsabilité sociale et environnementale. Elle se manifeste par un accent particulier sur la formation et l accompagnement des administrateurs de SLE et des membres de COS, ainsi que la représentativité, dans les instances délibérantes, de la diversité des territoires et des clientèles. Au niveau interne, la difusion de la RSE passe par une structuration claire, permettant une prise en compte transversale des enjeux. Valoriser l humain au quotidien La cohésion et la qualité de vie au travail sont des conditions de la performance économique de long-terme. Cela suppose une meilleure difusion de la culture d entreprise et des valeurs des Caisses d Epargne, mais surtout leur traduction dans les relations de travail. Il en résulte un management davantage tourné vers l humain, favorisant l esprit d équipe, l écoute, le dialogue, l initiative. 8 RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE ORIENTATIONS

9 SYNTHÈSE : NOS PRIORITÉS POUR 2017 Relever les défis de la transition énergétique et environnementale Développer des achats responsables À travers leur politique d achats, les Caisses d Epargne contribuent à la difusion de pratiques responsables dans l ensemble de leur chaîne de valeur. L enjeu est de mieux formaliser et systématiser l intégration de critères RSE dans le choix des fournisseurs, avec une prise en compte particulière de l impact sur les territoires en matière d emploi et de développement économique. Les Caisses d Epargne se donnent des priorités à deux niveaux en matière environnementale. D une part, elles s eforcent de limiter leurs impacts directs, à travers une réduction de leur empreinte carbone, l utilisation durable des ressources, et plus largement un véritable management environnemental. D autre part elles financent au sein des territoires des entreprises et projets moteurs de la croissance verte. Pour cela, elles élargiront leur gamme de produits et services responsables, par un renforcement de leur expertise environnementale. ACHATS ET RELATIONS FOURNISSEURS ENGAGEMENT SOCIÉTAL ENVIRONNEMENT Soutenir l initiative locale Historiquement très engagées sur les territoires, les Caisses d Epargne souhaitent rester à l avant-garde de l innovation sociétale, en nouant des partenariats durables avec les acteurs de la société civile et en menant des actions de mécénat-philanthropie ambitieuses. La solidarité, le soutien à la création d entreprise, la pédagogie de l argent sont parmi leurs priorités. FÉDÉRATION NATIONALE DES CAISSES D EPARGNE 9

10 GOUVERNANCE La gouvernance est un élément central de la RSE : elle est «le système par lequel une organisation prend des décisions et les met en œuvre pour atteindre ses objectifs». Indicateurs de suivi Participation aux assemblées générales de SLE et conseils d administration Participants aux actions de formation et d information (administrateurs de SLE) Participants aux actions de formation et d information (membres de COS) La gouvernance est un facteur qui permet «d intégrer la responsabilité sociétale en son sein et dans ses relations» (ISO 26000). En cela, elle conditionne la mise en œuvre efective des décisions prises. Pour les Caisses d Epargne, être une banque coopérative est un atout majeur. Leurs clients, utilisateurs des services, participent à leur gouvernance. Par ailleurs, le modèle dualiste à conseils d orientation et de surveillance (COS) et directoire est reconnu comme une bonne pratique dans les codes de gouvernance. La composition des COS est diversifiée puisqu elle compte des parties prenantes comme les représentants des collectivités territoriales sociétaires et des salariés sociétaires. Depuis plusieurs années, les Caisses d Epargne se sont engagées dans un dispositif d amélioration continue de leur gouvernance en déployant diférentes initiatives : évaluation des conseils, chartes de déontologie, parcours de formation C est sous un double aspect de «gouvernance coopérative» et «d organisation RSE» que se déclinent les actions prioritaires des Caisses d Epargne en matière de gouvernance. 17 CAISSES D EPARGNE Couvrent l ensemble du territoire français Collectent l épargne auprès des clientèles locales Financent l économie de proximité 230 SOCIÉTÉS LOCALES D ÉPARGNE (SLE) Détiennent le capital des Caisses d Epargne Contribuent à l élaboration des orientations générales des Caisses d Epargne Animent le sociétariat 5 MILLIONS DE SOCIÉTAIRES Détiennent le capital des SLE Participent à la gouvernance Ont un droit de vote aux assemblées générales selon le principe démocratique «1 personne = 1 voix» LA FÉDÉRATION NATIONALE DES CAISSES D EPARGNE Organe de représentation et d expression du réseau Caisse d Epargne Coordonne et anime la relation entre les Caisses d'epargne et les sociétaires Accompagne et forme les représentants élus des sociétaires Participe à la définition des orientations stratégiques du réseau Caisse d Epargne Définit, coordonne et promeut les actions de RSE des Caisses d Epargne 10 RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE ORIENTATIONS

11 GOUVERNANCE GOUVERNANCE COOPÉRATIVE Favoriser l émergence de candidats administrateurs de SLE représentant la diversité des territoires Le renouvellement en 2015 sera l occasion de promouvoir, parmi les sociétaires clients actifs, une grande diversité des profils d administrateurs en termes de générations, de secteurs d activité en favorisant la transmission entre les anciens et les nouveaux afin d éviter les ruptures et perte d expériences. Renforcer le dispositif de formation et d information des élus Le dispositif de formation et d information vise à donner aux administrateurs de SLE et aux membres de COS les moyens d accomplir au mieux leur mandat. Augmenter la participation des sociétaires aux assemblées générales de SLE Les assemblées générales de SLE sont un moment clé de la vie coopérative des Caisses d Epargne. Augmenter le taux de participation est une priorité, ce qui suppose d innover sur les modalités de convocation et de participation, mais aussi sur l organisation des assemblées générales. VISIONNER LA VIDÉO «REGARDS D ADMINISTRATEURS» GOUVERNANCE DE LA RSE Mieux intégrer la RSE dans l organisation La structuration de la RSE suppose de définir une stratégie RSE au sein de chaque Caisse d Epargne portée par les dirigeants et le COS, d identifier le ou les référents RSE, éventuellement de mettre en place un comité RSE, et d améliorer le pilotage de la RSE en l intégrant au pilotage global de la Caisse d Epargne. L implication de l ensemble des collaborateurs est une clé de réussite à travers, par exemple, des boîtes à idées, des outils de partage des bonnes pratiques, des journées de la RSE participative. Développer le dialogue avec les parties prenantes sur les territoires Les Caisses d Epargne sont amenées à échanger régulièrement avec la société civile, notamment via les partenariats établis dans le cadre des actions d engagement sociétal. Cette prise en compte pourrait être amplifiée par une cartographie des parties prenantes du territoire, une consultation structurée de leurs attentes ou encore des actions de promotion, l organisation d événements En 2015 aura lieu, comme tous les six ans, le renouvellement de l ensemble des mandats d administrateurs de SLE et de membres de COS. Les instances délibérantes des Caisses d Epargne connaîtront ainsi une évolution dans leur composition. Des enjeux auxquels se greffe une modification significative du contexte réglementaire, avec l entrée en vigueur de lois telles que : La loi Copé Zimmermann : au 1 er janvier 2020, les Conseils de Surveillance des Caisses d Epargne devront être composés a minima de 40 % de représentants de chaque sexe. La loi «bancaire», qui étend aux membres de COS le contrôle de l ACPR en s appuyant sur l honorabilité, la compétence et l expérience des membres faisant de la formation des élus une préoccupation-clé. FÉDÉRATION NATIONALE DES CAISSES D EPARGNE 11

12 Indicateurs de suivi Satisfaction clients Satisfaction sociétaires Encours de produits responsables et solidaires OFFRE ET RELATIONS CLIENTS Le client est au cœur de la stratégie de responsabilité sociale et environnementale des Caisses d Epargne. Développer une relation fondée sur la transparence et la qualité est une priorité. Cela se traduit, au quotidien, par une politique commerciale centrée sur les besoins du client. La démarche «Engagements», initiée en 2012, a posé des jalons importants, qui correspondent à un vrai projet d entreprise pour l ensemble des collaborateurs. Cette démarche est articulée autour de neuf engagements des conseillers auprès des clients délai de réponse, prise en compte de la satisfaction client déterminés à partir d enquêtes réalisées auprès de clients et de non clients. Il convient d amplifier et d élargir ces engagements, en s appuyant sur une exigence d éthique commerciale qui se décline pour l ensemble de la clientèle particuliers, professionnels, entreprises, collectivités, associations et à toutes les étapes du cycle de vie des produits : conception de l ofre, information, commercialisation, après-vente. Les sociétaires, à la fois clients et acteurs de la gouvernance, ont un rôle essentiel à jouer pour faire vivre cette exigence au quotidien. S appuyer sur une exigence d éthique commerciale qui se décline pour l ensemble de la clientèle et à toutes les étapes du cycle de vie des produits. VISIONNER LA VIDÉO «VOTRE BANQUE, VOS ATTENTES» 12 RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE ORIENTATIONS

13 OFFRE ET RELATIONS CLIENTS ÉCOUTE ET INFORMATION Constituer des panels de sociétaires pour participer à l élaboration de l offre, tester sa mise en marché Les sociétaires, à la fois clients et porteurs du capital de la Caisse d Epargne, disposent d une vision utile. Les associer à l élaboration de l ofre, en particulier sur les sujets présentant une réelle modernité, met en évidence la pertinence, toujours d actualité, de la forme coopérative. Réaliser des fiches de synthèse sur les produits et services La pédagogie sur les produits et services financiers commence par une information claire et transparente. Au-delà de l information réglementée souvent complexe, des supports innovants peuvent permettre d assurer une meilleure compréhension, par le client, des caractéristiques essentielles du produit souscrit, ainsi que sa finalité sociétale. Développer les réunions des clients sociétaires en agence L écoute et l interaction avec les sociétaires doit se développer en grande proximité : l organisation de réunions avec les sociétaires en agence permet de mieux les informer et échanger autour des produits, du fonctionnement de l agence, ou encore des actions d engagement sociétal que la Caisse d Epargne mène sur son territoire. OFFRE Étoffer l offre de produits responsables et solidaires Les Caisses d Epargne proposent une gamme de produits responsables et solidaires qui a vocation à s étofer et être plus largement commercialisée. L un des enjeux est d assurer la transparence entre l épargne collectée sur ces produits et la nature des projets financés par son afectation. Détecter et accompagner les clients en situation de fragilité Les Caisses d Epargne ont mis en place plusieurs dispositifs d accompagnement des clients en difficulté, notamment les services de recouvrement amiable et Parcours Confiance. L enjeu est d agir de manière plus préventive, en détectant le plus tôt possible une détérioration de la situation des clients, et en proposant une ofre adaptée, ofre bancaire ou accompagnement à la gestion du budget par Finances & Pédagogie. QUALITÉ Respecter les engagements de réponse et de délais de traitement et mieux prendre en compte les insatisfactions générées par un produit ou service Les Caisses d Epargne ont pris plusieurs engagements auprès de leurs clients. Leur déploiement efectif suppose d adapter l organisation interne pour assurer une traçabilité des dossiers, un pilotage des délais de réponse Les insatisfactions générées par un produit ou service doivent être prises en compte de manière plus systématique pour adapter l ofre, voire reconsidérer sa mise en marché. FÉDÉRATION NATIONALE DES CAISSES D EPARGNE 13

14 RELATIONS ET CONDITIONS DE TRAVAIL Les collaborateurs sont l une des principales richesses des Caisses d Epargne. Indicateurs de suivi Évolution de l abstentéisme Satisfaction au travail Appréciation de la culture et des valeurs de l entreprise Ils sont au cœur de la relation client : leurs compétences, leur motivation, leur capacité d adaptation sont des clés de la performance économique de l entreprise. La satisfaction client est bien souvent indissociable de la satisfaction des collaborateurs au travail. Plusieurs évolutions influent directement les relations et conditions de travail : des clients de plus en plus exigeants et informés, la transformation des canaux de vente avec le développement du digital, un contexte réglementaire complexe Les attentes des collaborateurs évoluent également : ils souhaitent un meilleur équilibre vie professionnelle / vie privée, s interrogent sur le sens de leur travail et sont de plus en plus nombreux, notamment chez les jeunes diplômés, à être sensibles à la dimension RSE de l entreprise. Autant d éléments à prendre en compte pour attirer et fidéliser les talents. Dans ce domaine, les Caisses d Epargne peuvent s appuyer sur des engagements forts. Elles continuent d être un employeur majeur sur les territoires, particulièrement auprès des jeunes. Des politiques ont été engagées en faveur de la formation, qui représente 5 % de la masse salariale ; des accords professionnels ont été signés en matière de handicap, de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences ; plusieurs initiatives participatives ont été déployées, comme les Trophées de l innovation interne. Être un employeur majeur sur les territoires, particulièrement auprès des jeunes. VISIONNER LA VIDÉO «AU CŒUR DE LEUR MÉTIER» 14 RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE ORIENTATIONS

15 RELATIONS ET CONDITIONS DE TRAVAIL QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL Favoriser l expression des collaborateurs sur leur activité Le partage d expériences et la mise en place de dispositifs d échange interne permettent d identifier rapidement les difficultés rencontrées et les solutions pour y remédier. C est un vecteur de motivation, d engagement et de cohésion des collaborateurs, mais aussi une source d innovation. Redonner de la marge de manœuvre à tous les collaborateurs Les métiers bancaires se sont fortement standardisés, notamment pour répondre à des exigences croissantes de conformité. Redonner de la marge de manœuvre suppose de revisiter les outils de pilotage, de favoriser l initiative et d alléger les tâches administratives afin que les commerciaux puissent se recentrer sur le conseil et la relation client, et les managers libérer du temps au profit de leurs équipes. Accompagner les collaborateurs face aux incivilités Les incivilités sont un facteur de stress et de mal-être au travail pour les collaborateurs en relation directe avec les clients. Un accompagnement adapté permet de développer des réflexes pour savoir mieux réagir à ce type de situation : il peut s agir, par exemple, d un programme de formation avec mises en situation DES VALEURS AU QUOTIDIEN Transmettre les valeurs coopératives et la culture d entreprise des Caisses d Epargne aux collaborateurs Les Caisses d Epargne peuvent s appuyer sur une identité coopérative et une histoire porteuses de sens. Cette culture d entreprise engagée mériterait d être encore mieux valorisée dans la communication interne, les programmes de formation ou des évènements mobilisateurs. Organiser des formations RSE par métier L intégration de la RSE suppose une appropriation par l ensemble des collaborateurs. Au-delà de formations généralistes sur la RSE et ses enjeux, des formations opérationnelles par métier permettraient d assurer cette appropriation : achats, marketing, communication, risques C est une condition préalable à une approche véritablement transversale de la RSE. Intégrer des indicateurs RSE dans les critères de part variable et de promotion Des critères RSE sont déjà pris en compte dans le calcul de la part variable des dirigeants des Caisses d Epargne. Cette pratique a vocation à se déployer plus largement. La définition des critères devra s efectuer en fonction des métiers, avec un alignement et une cohérence entre RSE et performance économique. ACCOMPAGNEMENT DES CARRIÈRES Faciliter la mobilité interne Les attentes des collaborateurs en matière de mobilité interne sont fortes. Plusieurs actions permettent de faciliter cette mobilité : améliorer la transparence du marché interne, mieux identifier les compétences et les souhaits des collaborateurs, accompagner les mobilités fonctionnelles en proposant des formations ciblées Encourager la transmission des savoirs senior-junior Les seniors représentent une part significative des efectifs des Caisses d Epargne. La mise en place d un tutorat senior-junior permet de favoriser la transmission des savoirs et de renforcer la cohésion des équipes. FÉDÉRATION NATIONALE DES CAISSES D EPARGNE 15

16 ACHATS ET RELATIONS FOURNISSEURS La mise en œuvre d une politique d achats durables contribue à la diffusion de la responsabilité sociale et environnementale dans la chaîne de valeur des Caisses d Epargne. Indicateurs de suivi Achats au secteur adapté et protégé Les enjeux sont multiples : maîtrise des risques, développement économique local, réduction des coûts grâce à une action collaborative avec les fournisseurs Les Caisses d Epargne ont intégré ces enjeux à travers un développement significatif des achats au secteur adapté et protégé, dans le cadre de leur politique handicap (projet PHARE). Plus largement, une politique achats responsables a été définie au niveau national en 2012 avec la mise en place d une filière dédiée, animée par BPCE Achats et la définition du projet AgiR qui couvre plusieurs aspects : cartographie des risques et opportunités achats liés à la RSE, enquête qualitative et quantitative afin d évaluer la maturité des entreprises du groupe sur les enjeux RSE, groupes de travail transverses 16 RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE ORIENTATIONS

17 ACHATS ET RELATIONS FOURNISSEURS Une politique achats responsables a été définie au niveau national en 2012 avec la mise en place d une filière dédiée. Définir une politique d achats responsables et assurer sa diffusion Si une politique nationale d achats responsables a été définie, il appartient à chaque Caisse d Epargne de formaliser sa propre stratégie et son plan d actions, en impliquant de manière transversale l ensemble des métiers. Cela passe notamment par des actions de sensibilisation, voire l instauration d objectifs d achats responsables par direction ou service. Privilégier une approche en coût complet dans le choix des fournisseurs L approche en coût complet suppose de prendre en compte l ensemble du cycle de vie du produit, en intégrant plus largement les coûts induits auprès de l ensemble des parties prenantes ainsi que la dimension sociétale : coût des risques, coûts cachés internes, coûts sociaux internes et externes Renforcer le recours aux fournisseurs locaux Les Caisses d Epargne portent une attention particulière à l impact de leurs politiques d achats en termes d emploi et de développement économique des territoires. Ces critères seront encore mieux pris en compte dans le choix des fournisseurs et le pilotage des plans d actions locaux relatifs aux achats responsables. FÉDÉRATION NATIONALE DES CAISSES D EPARGNE 17

18 Indicateurs de suivi Montants consacrés au mécénat ENGAGEMENT SOCIÉTAL Banques coopératives régionales, les Caisses d Epargne sont au service du développement de leur territoire. Le financement des projets de développement local fait partie de leur cœur de métier, qu il soit porté par les collectivités locales, les entreprises, les acteurs de l économie sociale et solidaire, ou du logement social. L ancrage territorial des Caisses d Epargne se traduit également par le maintien d un réseau d agences de proximité, par l emploi local, le recours aux fournisseurs sur les territoires, et par des actions fortes d engagement sociétal. L engagement sociétal est l une des spécificités des Caisses d Epargne : le soutien important et constant de projets locaux de solidarité est l une de leurs missions historiques. Il permet aux Caisses d Epargne de développer une veille active et d identifier très en amont des projets innovants tant dans les domaines économique que social : une manière d être à l écoute des territoires, d accompagner leurs mutations, de tisser des relations durables avec la société civile. L enjeu est d assurer une meilleure cohérence de ces actions, pour développer des synergies créatrices de valeur pour les Caisses d Epargne et leurs parties prenantes sur les territoires. Les Caisses d Epargne pourront ainsi développer une véritable expertise «d ingénierie sociétale» en combinant les outils à leur disposition, notamment à travers une mobilisation de l épargne éthique et solidaire : apport en fonds propres, financements, dons, éventuellement sous forme de mécénat de compétences. 18 RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE ORIENTATIONS

19 ENGAGEMENT SOCIÉTAL VISIONNER LA VIDÉO «FINANCES & PÉDAGOGIE» Être à l écoute des territoires, accompagner leurs mutations, tisser des relations durables avec la société civile. Promouvoir le mécénat en fédérant les initiatives locales par la mise en place d un «portail du don» L engagement des Caisses d Epargne en matière de mécénat est réaffirmé, à travers des actions menées au plus proche des territoires. La mise en place d un portail permettra d accroître la visibilité des projets locaux et nationaux des Caisses d Epargne, avec la possibilité pour les sociétaires, les clients et le grand public d abonder des projets sélectionnés. Développer les synergies avec les réseaux d accompagnements à la création d entreprise Les Caisses d Epargne sont des partenaires historiques des réseaux d accompagnement à la création d entreprise. Ces partenariats ont vocation à se développer autour de trois axes : par une augmentation des encours de crédits associés, par une meilleure articulation avec l ofre de microcrédit professionnel proposée par Parcours Confiance et Créa-Sol, par des actions en faveur de l entreprenariat féminin. FÉDÉRATION NATIONALE DES CAISSES D EPARGNE 19

20 ENVIRONNEMENT Les enjeux de protection de l environnement seront de plus en plus prégnants dans les prochaines années. Indicateurs de suivi Émissions de gaz à effet de serre (scope 1 et scope 2) Consommation de papier par ETP Encours de crédits verts L ensemble des acteurs économiques sont concernés : les banques mais aussi leurs clients. L intégration de ces enjeux est un vecteur de compétitivité par une réduction des coûts et des risques. La hausse du prix de l énergie, la raréfaction des ressources, le développement de la fiscalité environnementale, la montée des interpellations d organisations non gouvernementales sont autant d éléments à anticiper pour assurer la pérennité du modèle économique des entreprises. Mais pour les Caisses d Epargne, il s agit avant tout d une formidable opportunité pour le développement économique des territoires, avec des besoins croissants en matière d expertise et de financement dans le domaine de la croissance verte et de la transition énergétique. L ensemble de la clientèle est concernée, depuis les particuliers jusqu aux entreprises (PME). L économie verte est une formidable opportunité pour le développement de nos territoires, avec des besoins croissants en matière d expertise et de financements innovants. 20 RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE ORIENTATIONS