La convergence des opérations informatiques Etude sur l intégration et l automatisation des processus de gestion des actifs et des services IT

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1 WHITE PAPER La convergence des opérations informatiques Etude sur l intégration et l automatisation des processus de gestion des actifs et des services IT

2 TABLE DES MATIERES LA RÉALITÉ D AUJOURD HUI : LE FUTUR C EST MAINTENANT AUTOMATISATION et INTEGRATION : QUE SE PASSE-T-IL REELLEMENT? PLUS D OUTILS, PLUS DE FOURNISSEURS REGARD VERS LE FUTUR : ÊTES VOUS PRÊT POUR DEMAIN? BMC FOOTPRINTS : GESTION RAPIDE, FLEXIBLE ET INTÉGRÉE DES OPERATIONS INFORMATIQUES 2 LA CONVERGENCE EN ACTION POUR COMMENCER : 10 QUESTIONS À CONSIDÉRER CONCLUSION

3 LA RÉALITÉ D AUJOURD HUI : LE FUTUR C EST MAINTENANT Pour les départements informatiques, quelle que soit leur taille, répondre aux besoins actuels de l entreprise ne représente qu une partie de l histoire. De plus en plus, l informatique aide l entreprise à se préparer aux futurs défis en l aidant à exploiter la technologie. Du support des applications mobiles aux services de Cloud Computing et au support des équipements personnels, les départements informatiques ont dû repenser leur stratégie opérationnelle afin de se positionner en vue d un futur beaucoup plus complexe. Comment le département informatique est-il positionné pour assurer «l activité d aujourd hui» tout en planifiant «l activité de demain»? Votre environnement et votre département informatiques sont-ils à la hauteur de la situation? Quel est votre niveau d automatisation et d intégration? Comment prenez-vous en compte les nouvelles demandes qui vous sont adressées? AUTOMATISATION ET INTEGRATION : QUE SE PASSE-T-IL REELLEMENT? La plupart des départements informatiques sont plutôt positifs quant à leur capacité à gérer l informatique pour aider l entreprise à atteindre ses objectifs stratégiques. En fait, la grande majorité des cadres estiment que leur département informatique fait du bon travail pour la surveillance et la gestion des actifs et des services IT afin d atteindre ces objectifs. Cependant, selon une étude commandée par BMC Software et réalisée par IDG, ce sentiment positif ne semble pas se traduire par une automatisation et une intégration des processus de gestion des actifs et des services informatiques. A titre d exemple : Seulement 27% des répondants indiquent un niveau élevé d automatisation des processus IT connectant la gestion des actifs IT et la gestion des services IT. Moins de la moitié des répondants estiment que leur niveau d automatisation actuel pour les processus de gestion informatique est «excellent» ou «bon» en termes de rentabilité ou en termes de temps libéré pour permettre au département informatique de se consacrer à des initiatives plus stratégiques. Pour près d un quart des répondants, la totalité ou la majorité des processus qui connectent la gestion des services informatiques et la gestion des actifs sont gérés manuellement. 16% seulement des répondants indiquent un niveau élevé d intégration des données et des processus entre leurs outils et solutions de gestion informatique Les résultats de l enquête montrent de façon évidente que l automatisation et l intégration assurent davantage de succès pour la gestion des actifs et des services informatiques. Parmi les répondants estimant leur niveau d automatisation élevé pour les processus connectant la gestion des actifs IT et la gestion des services, 87% accordent un niveau «excellent» ou «bon» à leur département informatique. Parmi ceux indiquant un niveau élevé d intégration des données et des processus entre leurs outils et solutions de gestion informatique, 96% estiment ce niveau «excellent» ou «bon». De même, les entreprises ayant des niveaux élevés d automatisation et d intégration des processus et des données sont beaucoup plus susceptibles d attribuer un niveau «excellent» ou «bon» à leurs processus en termes d efficacité, de rentabilité et de temps libéré pour le département informatique. PLUS D OUTILS, PLUS DE FOURNISSEURS Aujourd hui, les entreprises sont également aux prises avec une grande variété de processus, d outils et de solutions pour contrôler et gérer leurs actifs et services informatiques. En moyenne, les entreprises ont trois ou quatre solutions différentes pour surveiller et gérer leurs actifs et services informatiques. Près de 50% des répondants indiquent avoir au moins cinq solutions installées. La majorité des répondants décrivent ces solutions comme étant intégrées, mais avec des lacunes. Bien que la majorité des répondants déclarent travailler avec plusieurs fournisseurs pour leurs outils et solutions de gestion informatique, moins de 50% apprécient cette situation. En outre, les entreprises ayant un niveau élevé d automatisation pour la connexion des processus de gestion des actifs et des services IT et ceux indiquant un niveau élevé d intégration des données et des processus sont beaucoup plus susceptibles d utiliser un seul fournisseur pour la gestion des actifs et des services informatiques. Invités à évaluer leur stratégie de gestion des actifs et des services dans son ensemble, les répondants sont moins susceptibles d attribuer des notes élevées pour la «facilité de mise en œuvre» et la «rentabilité». Quelles sont donc les capacités les plus importantes considérées par les entreprises lors de l évaluation des fournisseurs de gestion des actifs et des services IT? «Support des meilleures pratiques de l industrie», suivi par «Choix du niveau de mise en œuvre et de la méthode de déploiement» et «Haut niveau de visibilité sur les opérations». 1

4 REGARD VERS LE FUTUR : ÊTES VOUS PRÊT POUR DEMAIN? L importance de l automatisation et de l intégration des processus et des données ressort nettement lorsque les responsables informatiques font part de leurs réflexions sur l avenir. Pensez-y : les départements informatiques ont déjà du mal à faire plus avec moins. Le ralentissement économique a entraîné des budgets plus serrés et des effectifs réduits. Mais considérons maintenant les principales tendances susceptibles de réquisitionner une «partie importante» des ressources informatiques dans un proche avenir : Demandes de changements / mises à niveau pour les applications et la technologie fournies par le département informatique. Beaucoup d entreprises ont retardé la mise à jour de leurs produits Microsoft, souhaitant d abord s assurer de la fiabilité de Windows 7. Les entreprises cherchant à mettre à niveau des postes de travail ou à réaliser la migration d un système d exploitation Windows ont besoin d un processus automatisé et reproductible pour pouvoir migrer des milliers de postes de travail et notamment les données et les paramètres utilisateur. Demandes de support pour des applications et des technologies personnelles. Si vous pensez que la consumérisation de l informatique est juste un effet de mode, détrompez-vous. Une bonne moitié des répondants s attendent à des demandes du terrain pour supporter des technologies de consommation telles que l iphone, Facebook et d autres services Web qui entrent dans l entreprise par la $$«porte de derrière». Avez-vous une stratégie pour obtenir de la valeur métier de ces nouvelles technologies et minimiser leurs risques? Demandes d accès au réseau de l entreprise à partir d emplacements distants. La journée de travail moyenne n est pratiquement plus limitée à 9h - 17h. Les gens travaillent constamment : ils accèdent aux informations les plus récentes, répondent immédiatement aux contacts clients et prennent soin de bien d autres tâches quotidiennes tout au long de la journée. Certains chercheurs ont estimé qu au niveau mondial, les travailleurs mobiles représenteraient 35 % de la population active d ici fin Pression pour se conformer aux règlementations. Des actifs non conformes dans votre environnement peuvent entraîner des amendes, une réputation ternie, une infection par un virus, voire des charges pénales. Avec la prolifération des réglementations issues du gouvernement et de l industrie, pouvez-vous analyser votre réseau de façon non intrusive pour y détecter d éventuels problèmes de conformité? Avez-vous la capacité à identifier, regrouper et corriger immédiatement les équipements non conformes? Demande de support pour les applications mobiles. Les entreprises de toute taille sont à la recherche de capacités leur permettant de gérer l afflux d équipements mobiles et la nature évolutive des applications et des données mobiles. Avezvous une solide stratégie pour prendre en charge les équipements mobiles en tant que terminaux? BMC FOOTPRINTS : GESTION RAPIDE, FLEXIBLE ET INTÉGRÉE DES OPERATIONS INFORMATIQUES BMC FootPrints est une solution de gestion des opérations informatiques flexible, complète et intégrée, facile à installer, à utiliser et à faire évoluer pour créer de la valeur métier. Supportant la convergence de la gestion des services informatiques et de la gestion des actifs informatiques, cette puissante plate-forme apporte au département informatique la visibilité et le contrôle nécessaires pour améliorer continuellement la fourniture de services et gérer les actifs informatiques tout en assurant efficacité, maîtrise des coûts, maintien de la conformité et réduction de la vulnérabilité informatique et des risques financiers grâce à l intégration des données et à l automatisation des processus. Avec BMC FootPrints, votre département informatique peut réaliser une véritable gestion des opérations IT avec la convergence des applications, des données et l automatisation des processus L intégration des processus est encouragée par les visionnaires des meilleures pratiques IT tels que l Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Adopter une approche proactive et avoir une stratégie efficace de gestion des services peut aider à éliminer les processus manuels fastidieux et souvent imprécis. Des milliers de départements informatiques dans le monde ont adopté la philosophie d ITIL et ses lignes directrices pour améliorer leur gestion des services et leurs processus informatiques. BMC FootPrints est officiellement certifié compatible ITIL par Pink Elephant pour 10 processus ITIL V3 1. BMC FootPrints fournit une solution unique et modulaire capable de gérer, sécuriser, contrôler, suivre et dépanner tous les équipements, qu il s agisse de serveurs, de postes de travail, d ordinateurs portables, de tablettes ou de smartphones. Consulter facilement les informations sur les actifs, notamment le type d équipement, le modèle et les informations de service directement à partir du ticket de service. 2

5 CONVERGENCE IN ACTION Un utilisateur demande Adobe Pro à partir du catalogue en libre-service. Un ticket est généré en fonction de la demande de cet utilisateur Adobe Pro est associé à un coût, donc la demande est automatiquement transmise au gestionnaire des utilisateurs pour approbation. Une fois l approbation du gestionnaire obtenue, BMC FootPrints déploie automatiquement (ou peut planifier le déploiement) d Adobe Pro sur le poste de l utilisateur. Une fois l application déployée, elle est surveillée par FootPrints Software Licensing Management pour que l entreprise respecte ses engagements de licence. 3

6 Le fait d intégrer et d automatiser la demande d application, son approbation et son déploiement réduit les appels au Service Desk, élimine les escalades vers le personnel de niveau 2/3, impose le respect de la procédure (y compris des approbations), surveille l utilisation des licences et offre une expérience client transparente. POUR COMMENCER : 10 QUESTIONS À CONSIDÉRER Aligner l informatique avec les objectifs métier ne suffit plus. Relever les défis futurs exigera beaucoup plus : la convergence des applications, des processus et de l automatisation des processus. Les questions suivantes peuvent vous aider à démarrer. 1. Combien de processus, outils et solutions sont déjà en place dans votre entreprise pour surveiller et gérer les actifs et les services? 2. Quel niveau d automatisation relie vos processus de gestion des actifs et de gestion des services? 3. Quel niveau d intégration des processus existe entre vos outils et solutions de gestion informatique? 4. Comment les différents départements interagissent-ils lorsqu un problème nécessite une collaboration? La collaboration entre les départements se fait-elle manuellement ou est-elle automatisée? 5. Quel niveau d information sur les actifs est disponible pour votre personnel de support de niveau 1 quand un utilisateur signale un problème avec un actif? Doivent-ils escalader le problème vers une équipe de niveau 2 pour avoir accès à ces informations? 6. Combien dépensez-vous en services de conseil? 7. Pouvez-vous gérer et sécuriser tous vos équipements physiques, virtuels et mobiles? 8. Avez-vous une vue d ensemble sur la gestion des services IT? 9. Etes-vous engagé avec plusieurs fournisseurs pour vos besoins de gestion informatique? (Préfériez-vous traiter avec un seul fournisseur?) 10. Quelle quantité d efforts manuels implique le déploiement de nouveaux systèmes d exploitation, la mise à niveau d équipements ou le déploiement de nouvelles applications? (Et quel est le niveau de complexité de la migration vers les nouvelles machines des préférences, paramètres et favoris des utilisateurs?) CONCLUSION Comme le montre l enquête d IDG, les exigences vis-à-vis du département informatique augmentent à mesure que les employés deviennent plus mobiles, que les équipements mobiles personnels continuent à envahir le lieu de travail et que le Cloud Computing gagne en importance. Les départements informatiques sont-ils prêts à relever le défi? Bien que les répondants soient assez positifs au début de l enquête, les questions qui suivent font ressortir certaines préoccupations majeures. En particulier, la plupart des entreprises n ont pas ou peu d automatisation pour la connexion des processus de gestion des actifs IT et de gestion des services IT et très peu ont un niveau élevé d intégration des données et des processus entre leurs outils et solutions de gestion informatique. BMC FootPrints aide les départements informatiques à remédier à cette situation. En intégrant et en automatisant les données et les processus pour la gestion des actifs et des services IT, BMC FootPrints aide les départements informatiques à assurer une gestion de bout en bout des opérations IT. BMC FootPrints est facile à installer, à utiliser et à faire évoluer pour créer de la valeur métier, sans faire appel à des consultants ou à des programmeurs. A final, BMC FootPrints apporte aux départements informatiques la souplesse nécessaire pour répondre aux nouveaux défis auxquels ils doivent faire face. 4

7 BMC, BMC Software et le logo BMC Software sont la propriété exclusive de BMC Software, Inc., et sont déposés au Bureau des Brevets et des Marques des États-Unis. Ils peuvent être déposés ou en attente d enregistrement dans d autres pays. Toutes les autres marques, marques de service et logos BMC peuvent être déposés ou en cours d enregistrement aux Etats-Unis ou dans d autres pays. Toutes les autres marques ou marques déposées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs Date d origine : 05/12