Publicité des agents de voyages sur Internet et sites transactionnels : des précisions

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1 Publicité des agents de voyages sur Internet et sites transactionnels : des précisions Dans le contexte de son programme de surveillance à l égard de la publicité des agents de voyages, l Office de la protection du consommateur a constaté que plusieurs agents de voyages ne respectaient pas toutes les règles applicables en matière de publicité lorsque celle-ci est diffusée sur leur site Internet. En octobre 2006, l Office a transmis une lettre d affaires à tous les agents de voyages concernant les règles applicables en matière de publicité des agents de voyages. L Office désire par la présente apporter certaines précisions quant à la manière de se conformer à ces règles lorsque la publicité est diffusée sur les sites Internet et rappeler également certaines règles applicables aux sites transactionnels. Des précisions sur la publicité La mention «Titulaire d un permis du Québec» Toute forme de publicité doit porter la mention «Titulaire d un permis du Québec». L Office suggère fortement aux titulaires d un permis d indiquer la mention «Titulaire d un permis du Québec» sur la première page de leur site Internet. Leurs clients seront ainsi rapidement informés qu ils s apprêtent à consulter le site Internet d un agent de voyages qui effectue légalement des opérations au Québec. Le prix annoncé Toute forme de publicité doit faire ressortir de façon plus évidente le coût total des services lorsqu elle fait mention d un coût qui ne comprend pas toutes les sommes qui doivent être payées pour la prestation des services. Lorsque la publicité est écrite, les caractères typographiques utilisés pour indiquer le coût total doivent être deux fois plus gros que ceux qui sont employés pour mentionner tout autre coût. Le coût total des services comprend tous les frais, redevances et taxes. Le coût total des services annoncés peut toutefois exclure la TPS, la TVQ et la contribution au Fonds d indemnisation des clients des agents de voyages. La publicité doit faire mention de l inclusion ou de l exclusion de ces taxes et de cette contribution au Fonds d indemnisation. En cas d exclusion, la publicité doit indiquer que ces taxes et cette contribution au Fonds d indemnisation s ajoutent au coût des services annoncés. De plus, le montant de la contribution doit être exprimé en dollars (par exemple : 3,50 $ par tranche de $). Lorsque la publicité est écrite, ces renseignements doivent être inscrits en caractères helvética d au moins dix points. Une publicité sur un site Internet constitue une publicité écrite. Lettre d affaires / Office de la protection du consommateur Mai 2007

2 L exclusion ou l inclusion de la TPS, de la TVQ et de la contribution au Fonds d indemnisation des clients des agents de voyages ne peut être dissimulée dans les différentes pages d un site Internet. Afin de respecter les règles, on devrait retrouver sur chaque page Web de son site où apparaît un prix la mention lisible de l exclusion ou de l inclusion de la TPS, de la TVQ et de la contribution au Fonds d indemnisation. Pour les agents de voyages qui préféreraient utiliser une mention générale, celle-ci devrait apparaître distinctement sur la première page du site Internet. Pour les agents de voyages qui ne font pas affaire uniquement au Québec, dont le site Internet reflète cette réalité et qui désirent employer une mention générale, voici un exemple d une telle mention : «Pour les clients qui font affaire avec un agent de voyages du Québec, les prix annoncés ne comprennent pas le montant de la contribution des clients au Fonds d indemnisation des clients des agents de voyages de 3,50 $ par tranche de $.» Certains agents de voyages exigent des frais supplémentaires, pour l envoi de documents relatifs au voyage. Si ces frais sont systématiquement réclamés au consommateur, ils doivent être inclus dans le coût du voyage. Si le consommateur peut être exempté du paiement de ces frais en se présentant, par exemple, à l agence de voyages pour obtenir les documents, ces frais peuvent ne pas être inclus dans le coût du voyage. La possibilité d exemption doit cependant être clairement indiquée. Les agents de voyages dont le site Internet est transactionnel doivent s assurer que le montant de ces frais imposés au client, dans les cas où le client ne se prévaut pas de l exemption, apparaît distinctement avant la conclusion de la transaction. Les renseignements que doit contenir une publicité écrite Toute publicité écrite relative à des voyages doit comporter : l énumération des prestations de transport, d hébergement et de restauration comprises dans le voyage ; le nom du transporteur aérien prévu lors de la publication ; la durée du voyage. Le client doit avoir facilement accès à ces renseignements. Pour ce faire, l Office suggère de présenter ces éléments d information sur la même page Web que celle qui annonce le voyage et préférablement sur la même page que celle où figure le prix du voyage. Si l agent de voyages souhaite annoncer le voyage sur une page Web et présenter les autres renseignements relatifs au voyage sur d autres pages Web, il doit s assurer que les hyperliens sont clairement indiqués et permettent d obtenir facilement l information. Toute publicité écrite relative à des voyages doit également comporter : la période au cours de laquelle le voyage peut être acheté au prix annoncé, c est-à-dire la date à laquelle le client peut se prévaloir du prix annoncé et celle où l offre prend fin. Lettre d affaires / Office de la protection du consommateur Mai 2007 / Page 2

3 Une période est un intervalle de temps composé d un début et d une fin. Ainsi, une mention indiquant que les prix sont valides seulement au moment de la consultation du site Internet n est pas acceptable puisqu il ne s agit pas d une période. La période de validité choisie doit permettre au consommateur de savoir précisément jusqu à quel moment il pourra acheter le voyage au prix annoncé. Les agents de voyages dont le site est transactionnel doivent prêter une attention particulière à l établissement de la période de validité afin de s assurer que le consommateur connaîtra le temps à sa disposition pour conclure la transaction au prix annoncé. Le site Internet doit indiquer la période de validité des prix pour tous les voyages dont le prix est annoncé. La période de validité des prix devrait donc se trouver sur chaque page Web où un prix apparaît. Un site Internet peut cependant contenir une mention générale si, par exemple, une seule période de validité des prix s applique à l ensemble des prix annoncés sur le site en question. Dans un tel cas, l Office suggère fortement d indiquer clairement cette mention générale sur la première page de ce site. Il est à l avantage de l agent de voyages d indiquer clairement et lisiblement la période de validité des prix. L Office rappelle que, en vertu des dispositions de la Loi sur la protection du consommateur, l agent de voyages ne peut exiger pour un bien ou un service un prix supérieur à celui qui est annoncé. Ainsi, en mentionnant clairement la période de validité des prix, l agent de voyages fait savoir que cette obligation est limitée dans le temps. Par ailleurs, lorsque son site Internet est transactionnel, l agent de voyage doit s assurer que la mention relative à la période de validité apparaîtra avant la conclusion de la transaction. ATTENTION! Afin de respecter les dispositions de la Loi sur la protection du consommateur, l agent de voyages est tenu d indiquer, le cas échéant, que le prix du voyage annoncé ne s applique que pour des dates précises. Lorsque le voyage annoncé est disponible en quantité limitée (par exemple, lors de l annonce d un voyage de dernière minute), l agent de voyages doit mentionner dans sa publicité qu il ne dispose que d une quantité limitée et il doit préciser cette quantité. Les brochures Lorsque l agent de voyages diffuse ses brochures sur un site Internet celles-ci doivent être conformes aux dispositions du Règlement sur les agents de voyages applicables aux brochures. Pour plus de renseignements sur ces règles, on consultera la lettre d affaires de l Office, parue en octobre 2006, intitulée «Publicité des agents de voyages» à l adresse suivante : Lettre d affaires / Office de la protection du consommateur Mai 2007 / Page 3

4 Un rappel pour les sites transactionnels L Office tient à rappeler certaines règles prévues dans le Règlement sur les agents de voyages qui ne doivent pas être oubliées lors de l élaboration d un site transactionnel. Les conditions de remboursement L agent de voyages a l obligation d indiquer par écrit à un client les conditions de remboursement ou de non-remboursement des sommes demandées avant d en accepter le dépôt, sauf si ces conditions sont mentionnées dans une brochure remise au client. Ces renseignements doivent donc être présents sur le site transactionnel de tout agent de voyages avant que le consommateur puisse conclure la transaction. Pour se conformer à cette obligation, il ne suffit pas de mettre à la disposition du public sur le site Internet la brochure contenant les conditions de remboursement ou de non-remboursement. Le consommateur doit avoir clairement et distinctement accès à cette information avant de conclure la transaction. Les reçus remis aux clients L'agent de voyages détaillant qui perçoit des fonds d'un client, directement ou indirectement, doit, pour chaque client, accuser réception de ces fonds au moyen de reçus prénumérotés consécutivement, dont il doit conserver copie en séquence numérique aux fins d'inspection. Ces reçus doivent comporter les renseignements suivants: a) la date ; b) le nom et l'adresse du client ; c) le montant reçu et le solde à percevoir, le cas échéant ; d) la description des services rendus ou à rendre correspondant aux fonds ainsi perçus ; e) la mention que ces fonds sont perçus en fiducie ; f) les conditions de remboursement éventuel des fonds perçus ; g) le montant de la contribution au Fonds d'indemnisation. Le reçu du client qui conclut une transaction sur le site Internet d un agent de voyages doit donc comprendre tous ces renseignements. Les agents de voyages détaillants qui ne font pas uniquement affaire au Québec doivent prêter une attention particulière à la conception de leur site transactionnel afin de s assurer qu un client s engageant par contrat avec un agent de voyages du Québec trouvera sur son reçu le montant de la contribution au Fonds d indemnisation. Lettre d affaires / Office de la protection du consommateur Mai 2007 / Page 4

5 L Office rappelle que la contribution doit être perçue des clients qui font affaire avec un agent de voyages détaillant au Québec. Les agents de voyages qui ne font pas uniquement affaire au Québec et dont le site Internet reflète cette réalité ne peuvent simplement demander à leurs clients leur lieu de résidence et percevoir la contribution uniquement des clients qui se sont identifiés comme résidents du Québec. Il serait préférable de demander au client s il veut faire affaire avec une agence détaillante titulaire d un permis au Québec. *** L Office tient à rappeler que ces règles ont pour objet de permettre aux clients des agents de voyages de prendre connaissance de tous les renseignements pertinents et de faire les comparaisons appropriées afin de prendre une décision éclairée relativement à l achat d un voyage. Le site Internet d un agent de voyages doit donc permettre aux clients d obtenir tous les renseignements pertinents rapidement et sans devoir procéder à une navigation exhaustive ou complexe. Pour plus de renseignements sur les règles applicables à la publicité des agents de voyages dans tous les types de médias, on consultera la lettre d affaires de l Office intitulée «Publicité des agents de voyages» sur son site Internet. Lettre d affaires / Office de la protection du consommateur Mai 2007 / Page 5