eux tous Conçu par nous, utile à vous elle lui

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1 Conçu par nous, utile à eux tous vous elle lui

2 Imaginer une informatique simple, ouverte, créative, en un mot : utile pour tous.

3 Les faits marquants 2004 Février Remise de la deuxième bourse de la Fondation Steria Institut de France, destinée à soutenir des projets d étudiants visant à mettre les technologies de l information au service des plus défavorisés. Mai Réalisation pour British Airports Authority du nouveau système de gestion des taxis de l aéroport de Londres Heathrow, en technologie sans fil RFID. Septembre Généralisation du déploiement de la carte d identité électronique en Belgique, après une phase pilote menée avec succès. Octobre Contrat de 40 millions d euros avec la Commission européenne pour la mise en œuvre du nouveau système d information Schengen (SIS II) et du système d information pour les visas (VIS). Novembre Suite à la première enquête interne du Groupe, Stereo, organisation de 443 réunions d information à travers l Europe, pour mettre en œuvre des actions encourageant l échange des meilleures pratiques managériales. Décembre Accord pour l acquisition de Mummert Consulting, une des premières sociétés de conseil et d intégration de systèmes en Allemagne. Steria rejoint ainsi le top 10 des SSII allemandes. SOMMAIRE Les faits marquants Profil Corporate et Chiffres clés 1 Message du Président 2 Une direction, une équipe 7 Stratégie 8 Proposer une alternative européenne Offre 14 Des solutions innovantes face aux enjeux des entreprises et des administrations Expertise 20 Plus de 35 ans d expertise métier Valeur 28 Croître dans le respect de chacun Avenir 36 Préparer demain dès aujourd hui Éléments financiers 42 Contacts 45 1

4 Le profil Steria Fort de son expertise en conseil, intégration de systèmes et infogérance, Steria est l opérateur global de services informatiques des entreprises et des administrations européennes. Avec un chiffre d affaires de plus d 1,1 milliard d euros et collaborateurs, Steria est l un des 10 premiers groupes de services informatiques en Europe. La compréhension des enjeux de ses clients, associée à une grande réactivité et à une démarche industrielle, permettent à Steria de concevoir des solutions innovantes et de s engager sur la qualité du service rendu et la satisfaction de ses clients. Le Groupe s appuie, pour cela, dans ses domaines d expertise - secteur public, banque-finance, industrieénergie-transport et télécoms -, sur plus de 35 ans d expérience dans la conduite de grands projets. Mobilisés autour des valeurs de simplicité, créativité, indépendance, respect et ouverture, les collaborateurs de Steria - qui détiennent 26 % du capital de l entreprise - s attachent à traduire les technologies en services innovants, sources de progrès pour leurs clients.

5 Chiffres clés Chiffre d affaires en millions d euros Résultat d exploitation en millions d euros * 36,0 37,8 41,5 30, ,6% +3% +3,9% +4,2% Rentabilité d exploitation Effectifs moyens * Répartition du chiffre d affaires* par pays en France : 39 % Royaume-Uni : 24 % Belux et Suisse : 5 % Allemagne : 17 % Scandinavie : 10 % Espagne : 5 % Répartition du chiffre d affaires* par métiers en 2004 Répartition du chiffre d affaires* par secteurs d activités en 2004 Infogérance : 42 % Conseil et Intégration de systèmes : 58 % (dont TMA 10 %) Secteur public : 35 % Industrie, Énergie & Transports : 29 % Banque et Finance : 25 % Télécommunications : 11 % *Données non auditées pro forma incluant Mummert Consulting.

6 Nous figurons désormais parmi les dix premières SSII dans les trois principaux marchés européens. François Enaud Président-Directeur Général Mon ambition est aussi de faire de Steria un groupe de services informatiques unique par sa culture entrepreneuriale, ses valeurs humaines et la qualité des relations que nous nous attachons à développer avec chaque partie prenante - nos clients, nos collaborateurs et nos actionnaires. 2

7 MESSAGE DU PRÉSIDENT Que retenez-vous de l année 2004? 2004 a marqué le retour à une croissance modérée du marché et la confirmation, en Europe, du positionnement de Steria comme opérateur global de services informatiques pour les grands comptes, entreprises comme administrations. Nous avons su, malgré un environnement concurrentiel difficile, gagner de nouvelles parts de marché et améliorer notre marge d exploitation d une année sur l autre. L année qui vient de s écouler restera également pour Steria, celle de son renforcement en Allemagne, avec l acquisition de Mummert Consulting, effective depuis le 1 er janvier Nous comptons désormais parmi les dix premières sociétés de conseil et de services informatiques de ce pays. Avec Mummert, Steria conforte ses compétences conseil et son expertise dans le secteur Finance et devient notamment l un des principaux intégrateurs de SAP pour les industries de service. Nous figurons désormais parmi les dix premières SSII dans les trois principaux marchés européens que sont l Allemagne, la France et la Grande-Bretagne. C est, sans aucun doute, un atout majeur pour accroître notre leadership en Europe et accélérer notre croissance aura, également, été une année riche dans le domaine des Ressources Humaines. Nous avons, ainsi, lancé la première enquête interne annuelle, Stereo. La forte participation de nos collaborateurs a démontré leur attachement aux valeurs du Groupe et leurs attentes vis-à-vis du management. C est très stimulant! Dans le même ordre d idée, je retiendrai, particulièrement, la spontanéité et la générosité exprimées à l occasion de l opération Asie du Sud-Est que nous avons lancée après le tsunami de décembre. Nous nous sommes tous mobilisés pour apporter un soutien aux actions de la Croix-Rouge après cette catastrophe. Nous avons su en 2004 mériter la confiance de nos clients. Partout en Europe et en Asie, nos équipes ont démontré notre capacité d écoute, notre expertise dans la conduite de grands projets et notre parfaite qualité dans le service délivré. Nous affirmons ainsi jour après jour que Steria est bien devenu pour ses clients une référence pour la conduite de leurs plus grands projets. Le choix en 2004 par la Commission européenne du groupement dirigé par Steria pour la mise au point du nouveau système d information Schengen, ainsi que pour celui de la gestion des demandes de visas d entrée dans l espace Schengen, est à cet égard emblématique. Nous sommes leader d un projet de près de 40 millions d euros, à la dimension européenne évidente, dans lequel nous apportons nos compétences de conseil (avec les équipes de Mummert Consulting), d intégration et en infrastructures, et à l occasion duquel nous mettons en avant toute la force d un Groupe véritablement européen : le directeur de programme est belge, le directeur des opérations français, les consultants allemands, belges, britanniques et français, et les équipes de développement constituées de Belges, de Français et d Espagnols. Quelle est votre ambition pour Steria? Devenir l acteur européen de référence dans notre secteur. Cette ambition nous conduit à des objectifs de parts de marché, de leadership et de performances. Nous visons un chiffre d affaires de 2 milliards d euros d ici 2008, avec une rentabilité /... supérieure à 7 % dès 2006, et l objectif de figurer parmi les dix premières sociétés de services informatiques dans les pays 3

8 Notre valeur ajoutée réside dans notre capacité à transformer une technologie en un service innovant pour le bénéfice du consommateur et du citoyen..../ dans lesquels nous sommes implantés. J ajouterai que mon ambition est aussi de faire de Steria un Groupe de services informatiques unique par sa culture entrepreneuriale, ses valeurs humaines et la qualité des relations que nous nous attachons à développer avec chaque partie prenante - nos clients, nos collaborateurs et nos actionnaires. Les entreprises et administrations européennes sont à la recherche de systèmes d information qui soient non seulement des leviers de croissance ou de performance mais qui puissent également s adapter aux incessantes mutations qu elles sont amenées à conduire pour gagner en qualité de service et en compétitivité. Notre ambition passe aussi par la création de pôles d excellence capables de relever ces défis. Vous évoquez très souvent la capacité d innovation du métier des services informatiques. Pourquoi? Plus que jamais, nous devons anticiper les évolutions de nos clients et leurs volontés d amélioration continue de leurs processus. L intrusion de plus en plus forte de l informatique dans le cœur des métiers de nos clients nous confère une position privilégiée pour identifier leurs besoins de transformation. C est de cette réflexion où l innovation est omniprésente que se concrétise le service que nous leur apportons. Notre valeur ajoutée réside dans notre capacité à transformer une technologie en un service innovant pour le bénéfice du consommateur et du citoyen. Je pense, notamment à la biométrie, à la technologie RFID ou encore à la sécurité numérique (certification, signature électronique), dont les retombées en terme de services pour les entreprises et les citoyens se déclinent aujourd hui dans de nombreux domaines, comme nous l avons observé pour la mobilité ces dernières années. Pour Steria, l innovation ne vaut que si elle se traduit par une création de valeur pour nos clients et de richesse pour l entreprise. Selon vous, en quoi la dimension européenne de Steria est-elle un avantage pour tous ses clients? La dimension européenne de Steria s avère évidemment précieuse dans le cadre d un projet international. Nous sommes à même de conduire dans plusieurs pays le même projet avec les mêmes niveaux de qualité, les mêmes indicateurs de suivi de projets et le même engagement de résultats. Nous avons la capacité à concevoir et piloter de telles opérations pour nos clients. Mais notre dimension européenne est aussi un atout majeur pour nos clients nationaux, qui ont ainsi l assurance de bénéficier dans chacun des pays européens de l expertise la plus aboutie permettant d offrir une réelle valeur ajoutée. C est ce qu ont bien compris les grands donneurs d ordre puisque pour eux, la dimension européenne est la condition sine qua non pour toute éligibilité aux grands contrats de services informatiques, même nationaux. En effet, entreprises et administrations européennes recherchent en priorité des acteurs globaux, tant en termes de compétences que de couverture géographique. 4

9 MESSAGE DU PRÉSIDENT Comment cette dimension se matérialise-t-elle? Nous avons un mode de fonctionnement qui repose sur trois principes : la proximité avec le client, la réactivité et le partage d expérience. Alors que les responsabilités sont locales, les équipes travaillent en réseau afin d échanger et de coopérer sur des problématiques communes. Nous avons aussi mis en place une organisation originale de mutualisation et de partage des meilleures pratiques en Europe. Qu il s agisse par exemple de l European Delivery Centre pour l industrialisation de nos activités d infogérance, des centres de compétence SAP ou Oracle- PeopleSoft pour notre expertise ERP, de l European Consulting Network ou de l European Sales Network pour répondre aux attentes de nos grands clients, ces réseaux sont de véritables vecteurs de synergie qui révèlent toute la puissance du Groupe. Comment est-elle vécue par vos collaborateurs? De multiples façons! La première est celle dont je viens de parler, au travers des réseaux internes d échange au sujet d un client, d une technologie, d une expertise métier ou d une méthodologie. Les projets européens que nous menons, en constituent, à l évidence une autre. Les collaborateurs qui évoluent au sein des équipes plurinationales constituées pour l occasion ont la chance unique d évoluer dans un univers multiculturel et de saisir ce qui se fait de mieux ailleurs. Une troisième façon de bénéficier, au quotidien, de la dimension européenne de Steria, est paradoxalement locale. En effet, notre taille nous permet d accompagner nos clients nationaux sur des contrats de plus en plus stratégiques pour eux, ce qui renforce l intérêt des missions proposées à nos collaborateurs. Je n oublie pas la mobilité internationale. Elle ne doit pas rester, dans mon esprit, l apanage des managers. Tout collaborateur qui le souhaite devrait pouvoir, dans des conditions financières acceptables par tous, évoluer à l international. En 2004, cela a été le cas pour des Singapouriens ou des Anglais venus en France, des Espagnols accueillis en Belgique ou des Norvégiens travaillant à Singapour, en Grande-Bretagne ou en France. Justement, en matière de ressources humaines, comment se concrétise l inventivité de Steria? Plutôt qu inventivité, je préfère parler de dynamisme et volontarisme de notre politique RH en cohérence avec nos valeurs. L année 2004 a vu le lancement de Stereo, notre enquête interne, qui a pour but, année après année, de faire progresser nos pratiques managériales et construire un environnement de travail dans lequel nos collaborateurs pourront s épanouir. Stereo est à la fois un outil de dialogue avec l ensemble de nos collaborateurs et le point de départ de nombreuses initiatives locales pour améliorer le cadre de travail dans les différentes entités du Groupe. Nous avons développé, par exemple en Norvège, en France ou en Grande-Bretagne, des programmes de communication internes spécifiques pour nos équipes délocalisées sur les sites de nos clients, afin de renforcer leur sentiment d appartenance au Groupe. Un des enseignements de Stereo 2004 était l attente exprimée par les collaborateurs d encore mieux comprendre notre stratégie et notre portefeuille d offres. Nous avons donc créé la formation Steria Ambassadors, /... destinée à promouvoir l identité et les points forts du Groupe à l extérieur. 5

10 Les acteurs qui surmonteront la prochaine révolution du secteur seront ceux qui sauront allier une capacité de conseil métier d un côté, et d industrialisation des processus, de l autre..../ Je pense que Steria possède les meilleurs atouts pour être, aux yeux de ses collaborateurs, un employeur de référence reconnu pour la mise en œuvre, au quotidien, des valeurs fondatrices qui l animent. Mais je souhaite que nous allions encore plus loin dans l attention qui leur est portée. C est pourquoi nous lançons en 2005 un chantier stratégique de valorisation et de développement des personnes travaillant pour Steria. Ce chantier, dont j attends les premiers signes dès cette année, s étalera sur plusieurs années. Il est axé sur l amélioration du cadre de travail, le développement de l employabilité et le renforcement de la participation des salariés à la gouvernance de l entreprise (grâce à la place spécifique de l actionnariat salarié cher à Steria). Quelle est votre vision de l industrie des services informatiques de demain? Notre secteur va connaître, dans les trois à cinq ans à venir, un nouveau cycle de croissance et se remodeler profondément, parce que les avancées technologiques majeures de ces dernières années sont en train de trouver auprès des entreprises et du grand public, des champs d application acceptables en terme d usage mais aussi de coût. J ajouterais même que le marché des services informatiques arrive à maturité sur son business model actuel. Il va donc connaître une véritable révolution culturelle et structurelle. Culturelle, car nos ingénieurs doivent désormais penser en termes de services et non de technologies. Structurelle, car nous devons apporter davantage de valeur ajoutée à nos clients, en leur proposant de nouveaux services que nous serons de plus en plus appelés à opérer nous-même. Les facteurs clés de succès se situeront dans le time to market, le retour sur investissement et la qualité du service rendu aux utilisateurs finaux. Les acteurs qui surmonteront la prochaine révolution du secteur seront ceux qui sauront allier une capacité de conseil métier d un côté, et d industrialisation des processus, de l autre. C est alors que l innovation aura pris tout son sens. 6

11 ÉQUIPE DE DIRECTION Une direction, une équipe François Enaud Président-Directeur Général Séverin Cabannes Directeur Général François Mazon Directeur Général, France Éric Messigny Directeur Général Adjoint, France John Torrie Directeur Général, Royaume-Uni Jürgen Sponnagel Directeur Général, Allemagne-Autriche Tommy Nelson Directeur Général, Scandinavie Anders Hugosson, Suède Kjell Rusti, Norvège Stéphane Herlicq, Danemark Modesto Entrecanales Directeur Général, Espagne Horst Teschke Directeur Général, Belgique, Luxembourg et Suisse René Luyckx, Belgique et Luxembourg Nicolas Vezin, Suisse Éric Hayat Vice-Président Jacques Bachelart Directeur du Développement clients et de l Innovation Sophie Dangu Directeur Juridique Patrice Delaroue Directeur des Risques et de l Audit Geir Haugstveit Directeur des Ressources Humaines Gérard Lucas Directeur du Système d Information John Moran Directeur de la Gestion Financière Laurent Payet Directeur du Marketing Antoine Pernod Directeur de la Communication Yves Rouilly Directeur de la Stratégie et des Relations Investisseurs Claude Tillard Directeur du Contrôle de Gestion

12 Utile à la mobilité de tous la sérénité de tous la santé de tous la liberté de tous la sécurité de tous Steria a mis en place pour British Airports Authority plc, premier opérateur aéroportuaire au monde, un système de gestion des taxis s appuyant sur la technologie sans fil RFID, pour superviser le service de taxis de l aéroport d Heathrow à Londres. L attente des passagers sera ainsi mieux gérée, le flux des taxis arrivant à l aéroport sera optimisé et les chauffeurs de taxi gagneront en efficacité. Cette application, également mise en place à l aéroport Roissy-Charles-De-Gaulle, a remporté le trophée de la mobilité aux seconds Trophées annuels de la mobilité fin

13 STRATÉGIE PROPOSER UNE ALTERNATIVE EUROPÉENNE Dans un environnement qui a renoué progressivement avec la croissance en 2004, Steria a poursuivi sa dynamique de développement en renforçant sa position dans le Top 10 des sociétés de services informatiques européennes, notamment dans les trois principaux pays européens, l Allemagne, la Grande-Bretagne et la France. Le Groupe confirme ainsi son statut d opérateur global de services informatiques, accompagnant les entreprises et les administrations européennes dans l évolution permanente de leur système d information, vers plus de flexibilité, réactivité et sécurité, au service de leur stratégie. Pour y parvenir, Steria s appuie sur sa capacité à offrir un service global autour de ses trois métiers le conseil, l intégration de systèmes et l infogérance, sur son savoir-faire reconnu dans le pilotage de grands projets, sur sa force d attractivité dans la mise en œuvre de synergies avec les acteurs du marché et sur le développement de partenariats privilégiés avec ses clients. En capitalisant sur sa force d innovation, à travers un portefeuille d offres ciblées dans ses domaines d excellence comme la supervision des transports, la monétique ou la biométrie. 9

14 STRATÉGIE OPÉRATEUR GLOBAL DE SERVICES TÉMOIGNAGE Ministère de l Intérieur belge Le projet belge d e-id est pratiquement unique au monde. La carte d identité électronique fera fonction de véritable pilier de la gamme des services rendus au citoyen via l e-administration. Notre approche intéresse d autres pays européens et nous en sommes très fiers. Steria fournit aux 589 communes belges l infrastructure informatique pour le déploiement de la carte d identité électronique (BELPIC). Fin 2009, près de 9 millions de citoyens belges seront porteurs de cette nouvelle génération de carte d identité, qui pourra éventuellement être utilisée pour des échanges électroniques de nature administrative ou commerciale. Sécurisée et évolutive, la carte permettra, à l aide de certificats se trouvant dans une puce, de s identifier à distance et d autoriser la signature électronique des documents. Le succès du projet déployé en Belgique arrive à un moment clé de la réflexion des différents pays européens sur la refonte de leur système de carte nationale d identité. Patrick Dewael, Ministre de l Intérieur belge Reconnu comme un acteur global européen, renforcé par l acquisition de Mummert Consulting en Allemagne, Steria a la dimension lui permettant d opérer des services globaux pour ses clients en Europe. Le Groupe dispose des atouts nécessaires pour répondre à leurs demandes, qu il s agisse d externalisation de services (outsourcing et BPO), de réalisation de grands projets avec engagement de résultats, ou de référencement européen. LA DIMENSION EUROPÉENNE AU SERVICE DES GRANDS PROJETS Une dimension européenne reconnue, alliée à une forte expertise métier et à une démarche industrielle à valeur ajoutée dans la conduite de projets informatiques font de Steria un interlocuteur de premier rang, à même d accompagner ses clients sur les grands projets. Qu ils soient dans le secteur public (modernisation de l État, réforme des services de santé ), dans la finance (monétique, banque de flux, systèmes de paiement interbancaires, gestion du risque ), les transports (gestion du trafic, systèmes de transport intelligents ), l industrie ou les télécoms, ils bénéficient du savoir-faire de Steria, acquis à travers ses nombreuses références européennes. Enfin, la solidité financière du Groupe et sa capacité à coopérer avec les meilleurs acteurs du marché constituent un gage supplémentaire de confiance. L INNOVATION, AU CŒUR DE SERVICES UTILES PARTOUT Pour mettre en œuvre une stratégie performante de conquête, les entreprises ont besoin de s appuyer sur des partenaires capables de proposer, concevoir, développer et gérer des solutions innovantes. L innovation technologique doit les aider à générer de la valeur, à créer et à lancer de nouveaux services et à gagner des parts de marché. Le savoir-faire capitalisé par Steria au sein d une Direction de l Innovation animée au niveau européen, en fait une force d optimisation permanente pour ses clients dans des domaines comme la mobilité, la biométrie, la monétique... La maîtrise des nouvelles technologies, alliée à une forte implication de la Direction Générale pour partager avec ses clients une vision commune, offrent à Steria une position privilégiée pour proposer des services utiles pour tous. 10

15 CONSEIL L ACCOMPAGNEMENT VERS LA PERFORMANCE Les consultants de Steria, rejoints par les équipes de Mummert Consulting, forment un réseau européen favorisant la capitalisation des connaissances et l échange des meilleures pratiques. STRATÉGIE UN CONSEIL OPÉRATIONNEL Les consultants de Steria ont pour mission d accompagner les entreprises vers la performance, en facilitant la transformation de leurs processus métiers ou fonctionnels. Intégrés aux équipes de réalisation, ils mettent en œuvre une démarche de conseil originale, basée sur une grande proximité opérationnelle avec leurs clients et sur une capacité à prendre en compte leur environnement et leurs enjeux, grâce à une connaissance approfondie de leur métier. Catalyseurs de la réussite de leurs clients, ils savent écouter et proposer des solutions nouvelles, puisées dans l organisation en réseau du Groupe, qui favorise la créativité, les croisements fertiles de compétences et la capitalisation. Ils peuvent ainsi proposer des services innovants et utiles à tous. STERIA MUMMERT CONSULTING L acquisition en janvier 2005 de Mummert Consulting, une des plus importantes sociétés de conseil en Allemagne, vient renforcer l expertise du Groupe sur les marchés de la banque, de l assurance, du secteur public, de l énergie et du transport et dans le domaine des applications SAP. Les consultants de Steria interviennent dans quatre domaines : l expertise métier verticale, le conseil en stratégie informatique, l accompagnement du changement et la sécurité informatique, qui est devenue une préoccupation majeure des entreprises et des administrations en Europe. Ils préconisent et mettent en œuvre des solutions de services industrialisées, qui répondent aux véritables enjeux métiers des entreprises en leur permettant de bénéficier d organisations et de systèmes d information alignés sur leurs objectifs opérationnels c est désormais le nombre de consultants de Steria en Europe. Des services adaptés à un nouvel espace européen de la santé Les pays européens sont confrontés au vieillissement de leurs populations, aux exigences accrues des citoyens en termes de services personnalisés et en ligne, à l utilisation de nouveaux produits pharmaceutiques et de nouvelles technologies médicales onéreuses. Leur enjeu est donc de maîtriser l évolution des dépenses croissantes de santé, tout en maintenant la qualité des soins. Pour répondre à ces enjeux, Steria possède une expertise reconnue en Europe, dans des domaines clés : carte santé, solutions permettant une identification unique du patient, dossiers médicaux personnels (DMP), gestion intégrée des hôpitaux (ERP), portails santé, réseaux sécurisés et solutions mobiles. 11

16 INTÉGRATION DE SYSTÈMES LA MAÎTRISE DE LA COMPLEXITÉ Intégrateur à forte valeur ajoutée, présent dans 14 pays, Steria possède une expérience de plus de trente-cinq ans dans le pilotage de grands projets avec engagement de résultats. Métier historique de Steria, l intégration de systèmes permet de gérer la complexité des projets informatiques en faisant communiquer des applications, des progiciels, des réseaux et des équipements hétérogènes. STERIA, UN INTÉGRATEUR À FORTE VALEUR AJOUTÉE Les entreprises et administrations connaissent des mutations stratégiques, économiques ou sociales qui les obligent à faire évoluer leur environnement informatique. Pour les aider à y voir plus clair et servir leurs objectifs stratégiques, Steria met à leur disposition ses compétences en gestion de projets complexes, en s appuyant sur un pilotage rigoureux des opérations et sur l intégration de technologies innovantes. À titre d exemple, dans le domaine de la sécurité, Steria est un acteur majeur dans l intégration de solutions biométriques, qu il s agisse d empreintes digitales ou de reconnaissance faciale. Nourrie au quotidien par un dialogue authentique avec ses clients, la culture de l engagement de Steria est fondée sur l esprit de service, la proximité, le partage des risques et le développement de synergies. Le Groupe accorde une importance particulière aux compétences managériales de ses chefs de projets, qui bénéficient par ailleurs d une forte expertise métier du marché sur lequel ils interviennent. Interlocuteurs privilégiés de leurs clients, ils les guident vers la réussite, qu il s agisse de définir des attentes claires et réalistes, d anticiper l appropriation du projet par les utilisateurs finaux, d accompagner le changement, de gérer rigoureusement les étapes planifiées UN ENGAGEMENT DE QUALITÉ La gestion de projet, qui est au cœur du métier d intégrateur, fait partie des processus clés du système Qualité mis en place dans le Groupe. Il s appuie sur une méthodologie de conduite de projet éprouvée. Pionnier dans l industrialisation de ses processus, Steria est certifié partout en Europe ISO 9001 V.2000 pour ses trois métiers : le conseil, l intégration de systèmes et l infogérance. C est également la première SSII européenne à être évaluée CMMi et ISO/CEI de niveau 3 dans les processus de gestion de projet pour l une de ses entités (l agence régionale Midi-Pyrénées en France). Steria peut ainsi s engager en toute sérénité envers ses clients et répondre à leurs attentes en termes de maîtrise des risques et des coûts. 90 % c est le taux de satisfaction des clients de Steria en Grande-Bretagne (enquête 2004 de la société TNS Prognostics). La compréhension des enjeux de ses clients permet à Steria de s engager sur la qualité du service rendu. 12

17 STRATÉGIE INFOGÉRANCE L EXTERNALISATION EN TOUTE CONFIANCE UNE CAPACITÉ D INFOGÉRANCE GLOBALE Steria souhaite construire un partenariat réel avec ses clients, en respectant leurs attentes, qu il s agisse d optimiser les coûts de fonctionnement et d améliorer la qualité du service rendu, en s appuyant sur des conventions de service (SLA 1 ) ou d obtenir un retour sur investissement dans le cadre de la transformation des processus métier de l entreprise. C est pourquoi le Groupe met en œuvre une démarche industrialisée d infogérance globale, tout en ayant la capacité à intervenir sur plusieurs types de prestations, de l infogérance sur site à l externalisation d un processus complet d entreprise. Pour y parvenir, Steria s appuie sur son European Delivery Centre, qui regroupe l ensemble de ses centres d hébergement et de production informatique en Europe (voir encadré). Fort de ses compétences en infogérance globale, Steria encourage par ailleurs l émergence de partenariats public-privé, permettant à l État ou à la collectivité locale de s appuyer sur la sphère privée dans sa démarche de modernisation, dans le cadre de schémas financiers attractifs. LA PRISE EN COMPTE DE L ENJEU HUMAIN Steria porte une attention particulière à l information, l intégration, l évolution et la gestion des équipes informatiques reprises dans le cadre de projets d externalisation. Le Groupe a pris deux initiatives pour y parvenir : en France, une charte sociale en 24 points illustre l engagement de la société lors de contrats d infogérance globale avec reprise de personnel. Cette charte s appuie notamment sur une étude menée auprès de 200 collaborateurs ayant rejoint Steria ces dernières années. Au Royaume-Uni, suite à une enquête en partenariat avec Benchmark Research ( People in Outsourcing ), Steria a mis au point une charte de bonne conduite, Gérer le changement au XXI e siècle, qui fait référence dans la profession. L European Delivery Centre : des services d infogérance industrialisés partout en Europe. (1) Service Level Agreements. L European Delivery Centre : mutualisation et innovation L European Delivery Centre (EDC) offre aux clients de Steria des services d infogérance industrialisés, sécurisés, basés sur des indicateurs de qualité de service performants, avec paiement au service rendu ( pay per use ). Le Groupe s appuie sur deux centres de supervision en réseau qui pilotent l ensemble des projets en Europe, via ses centres de production et ses centres de services intelligents ( intelligence service desks ). Pour répondre aux entreprises qui demandent des services de plus en plus innovants et réactifs, Steria a créé le Client Advisory Service (service de conseil au client), au sein de l EDC. Il évalue l impact des réglementations et des développements techniques les plus récents. Il élabore également des solutions d optimisation et/ou de transformation de services informatiques actuels. Les prestations de Steria sont conformes aux normes ITIL 1 et AFAQ 2. (1) La méthodologie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) a été développée par l agence gouvernementale britannique du commerce. Elle définit les critères et les meilleures pratiques pour la mise en œuvre d une prestation d infogérance. (2) Association Française d Assurance de la Qualité. 13

18 la mobilité de tous Utile à la sérénité de tous la santé de tous la liberté de tous la sécurité de tous Steria Mummert Consulting a accompagné la Commerzbank dans la mise en œuvre d un nouveau règlement fiscal allemand. Depuis 2005, les banques en Allemagne ont l obligation de fournir à leurs clients un état récapitulatif de tous les revenus issus de leurs investissements et des bénéfices réalisés. Début 2005, les clients ont reçu des états précis leur permettant de remplir avec exactitude leur déclaration d impôts. 14

19 DES SOLUTIONS INNOVANTES FACE AUX ENJEUX DES ENTREPRISES ET DES ADMINISTRATIONS Plus que jamais, l informatique doit accompagner le changement dans les entreprises, car elles sont engagées dans une démarche permanente d amélioration de leurs processus métiers, de leur organisation et de leurs infrastructures. Elles recherchent bien plus que des solutions techniques. Pour les aider à croître et à conquérir de nouveaux clients, l informatique doit leur apporter un service global qui optimise à la fois la qualité, les coûts et la productivité. Dans cette perspective, les entreprises ont besoin de systèmes d information plus flexibles, sécurisés et parfaitement alignés sur leurs besoins métiers et leurs enjeux stratégiques. Exigence complémentaire pour leur performance : la maîtrise des risques. Elle implique une meilleure gestion de la gouvernance afin d anticiper et d intégrer les évolutions réglementaires. Le système d information a ici un rôle clé à jouer : mettre à leur disposition des méthodes, des processus et des fonctionnalités qui simplifient et optimisent cette adaptation au changement. 15

20 CROÎTRE ET CONQUÉRIR DE NOUVEAUX CLIENTS TÉMOIGNAGE Orange Avec l application de relation clientèle One to One mise en œuvre par Steria, nous sommes à même de proposer à nos clients des services parfaitement ajustés à leur consommation téléphonique. Mieux servir ses clients, c est, pour Orange, leader français en téléphonie mobile, filiale de France Telecom, intégrer la relation client au cœur de son activité et optimiser les différents points de contact que sont ses 40 centres d appels en France. La solution de gestion de la relation clientèle élaborée par Steria, souple et industrielle, permet aux clients d Orange de se voir proposer le service le plus adapté à leurs besoins. Orange dispose en temps réel d une vue unifiée de chaque client, par l interrogation et l analyse de plusieurs bases de données. Les téléconseillers disposent ainsi des informations clés pour mieux comprendre les besoins spécifiques de chaque abonné et peuvent proposer les produits et services les plus pertinents : Mobicarte, prépayé, post-payé L application, performante et robuste, peut accepter un grand nombre d accès simultanés pour assurer une plus grande disponibilité du service. Orange optimise ainsi les interactions entre ses téléconseillers et ses 5 millions de clients. Didier Quillot Directeur Exécutif Orange France L ENTREPRISE ORIENTÉE SERVICE : UN NOUVEAU MODÈLE DE PERFORMANCE Pour mettre en œuvre une stratégie performante de conquête, les entreprises ont besoin de s appuyer sur des partenaires capables de concevoir et développer des solutions innovantes orientées vers l utilisateur final. Elles doivent pouvoir tirer parti de processus métiers industrialisés et optimisés qui améliorent la qualité du service rendu. Elles ont également besoin d indicateurs de performance nécessaires au suivi et au contrôle du niveau de la qualité de service. Pour gagner la confiance des clients finaux et les fidéliser, les entreprises doivent lancer des services innovants qui répondent, au bon moment, à l évolution des attentes. La vente de ces services doit également être facilitée par des outils adaptés mis à la disposition des forces commerciales, pour accroître leur efficacité et la qualité de la relation client. STERIA : L INNOVATION AU SERVICE DU CLIENT FINAL Grâce à l expertise de ses consultants, à son expérience reconnue des grands projets avec engagement de résultats et à ses capacités d infogérance globale, Steria réunit toutes les compétences nécessaires à la constitution de solutions globales adaptées aux métiers des entreprises et des administrations. Le Groupe leur propose ainsi une large gamme de services innovants, en particulier dans les domaines de la sécurité et de la mobilité (carte d identité électronique, monétique, applications Triple Play voix/ vidéo/données, etc.). Tirant parti de son savoir-faire en gestion de la relation client, Steria accompagne les entreprises dans le choix et la mise en œuvre des meilleurs outils et supervise les processus qui optimisent le service rendu aux utilisateurs. 16

21 OFFRE Enfin, pour réduire le temps entre le développement et l exploitation, Steria s appuie sur dix ans d expérience en industrialisation de processus. Grâce à la mise en place d une plateforme de tests s appuyant sur une méthodologie outillée, véritable usine permettant un contrôle systématique des applications, ses clients optimisent leur retour sur investissement. 30millions c est le nombre moyen de dossiers clients administrés par projet grâce à l offre Data Quality Management de Steria. OPTIMISER LES COÛTS ET AMÉLIORER LA PRODUCTIVITÉ INFRASTRUCTURES TÉLÉCOMS : UN NOUVEAU GISEMENT DE PRODUCTIVITÉ Engagée dans une course mondiale à la compétitivité, les entreprises sont aujourd hui confrontées au phénomène de la convergence des réseaux (voix, données, images) : elle ouvre la voie à de nouvelles infrastructures télécoms et permet de consolider, d optimiser et de virtualiser les infrastructures existantes. Dans cette perspective, les entreprises ont de plus en plus souvent recours à l externalisation, pour bénéficier de la mutualisation des moyens et de l expertise de prestataires spécialisés, qui s engagent à réduire les coûts. Mais ce besoin d optimisation implique de pouvoir s appuyer sur un partenaire capable de démontrer le retour sur investissement (ROI), à l aide d indicateurs fiables. STERIA : DES SOLUTIONS QUI GARANTISSENT LA QUALITÉ À MOINDRE COÛT Pour permettre à ses clients de réduire leurs dépenses sans rien sacrifier à la qualité de service, Steria a regroupé en Europe ses centres d infogérance au sein de l European Delivery Centre (EDC). Cette entité unique garantit aux entreprises des services d hébergement et d externalisation multilingues, alliant industrialisation et proximité. Sur site ou à distance, ils sont hautement sécurisés, basés sur des méthodes standardisées (ITIL ) et des indicateurs de performance avec engagement de résultats, 24h/24 et 7j/7. Avec Steria, l informatique facilite ainsi l adaptation au changement des entreprises. Le Groupe s appuie sur son savoir-faire pour analyser les coûts d une infrastructure existante et mesurer avec rigueur le retour sur investissement à attendre de sa modernisation. Cette gamme de services est très étendue : audits complets des coûts d une situation existante (incluant actifs, réseau, systèmes, stockage, support bureautique, développement et communication), rationalisation, optimisation et virtualisation des infrastructures des entreprises. 17

22 TÉMOIGNAGE DÉVELOPPER LA FLEXIBILITÉ DU SYSTÈME D INFORMATION Ville d Oslo Grâce à ce projet d infogérance, nous sommes plus efficaces et pouvons proposer des services plus transparents et de meilleure qualité aux citoyens. Nos enquêtes de satisfaction utilisateurs témoignent de la qualité de la prestation de Steria. Steria gère les services financiers de la ville d Oslo, utilisés par plus de utilisateurs répartis dans 70 départements. Grâce à ce projet d infogérance, qui représente le plus important déploiement au monde de l outil de gestion Agresso, la ville d Oslo peut poursuivre sa principale mission : proposer des services publics accessibles et de qualité. Steria garantit la disponibilité permanente et sécurisée des données, ce qui permet aux utilisateurs finaux d avoir une totale confiance dans le système. Le service repose sur un système de contrôle qualité qui en garantit l amélioration constante. Steria gère aussi les systèmes de santé, d aide sociale et à l enfance de la ville. Ce service présente la spécificité de coupler le niveau de service (SLA 1 ) à une solution qui évalue le temps de réponse des systèmes aux demandes des utilisateurs. La ville d Oslo est le premier employeur norvégien, avec plus de salariés. Åsmund Vikenes Directeur informatique de la ville d Oslo Pour optimiser ou transformer des processus métiers qui évoluent aussi vite que les marchés et les besoins des clients finaux, l entreprise a besoin de s appuyer sur un système d information flexible qui facilite son adaptation aux évolutions de son environnement. ARCHITECTURES ORIENTÉES SERVICES (SOA 1 ) : SOUPLESSE ET FLUIDITÉ Une offre de services performante, c est d abord une offre de services vivante et innovante, qui s adapte en permanence aux changements rapides des attentes des utilisateurs pour les conquérir, les satisfaire et les fidéliser. Cette exigence impose de développer la flexibilité du système d information. Les entreprises auront rapidement accès à une nouvelle génération de plateformes de développement et d architectures orientées services (SOA) : basées sur des référentiels uniques, elles annoncent une fluidité encore jamais égalée dans la gestion des flux d informations autour des processus métiers. Efficaces et souples, le développement et la gestion de telles infrastructures favoriseront la mobilité, la sécurisation des accès, la réduction du temps de changement et l amélioration de la productivité. STERIA : TRANSFORMER ET OPTIMISER LES PROCESSUS MÉTIERS Soutenu par son expertise dans le conseil en stratégie informatique et par son savoir-faire en intégration de systèmes, Steria peut capitaliser sur une expérience unique pour optimiser les processus métiers et les solutions informatiques associées. Quel que soit l environnement informatique des entreprises, Steria leur propose des offres de services innovantes qui renforcent la souplesse d adaptation de leur système d information. En tirant parti de la convergence des réseaux, des communications IP et des services mobiles, le Groupe met à leur disposition des outils et des services pour transformer et adapter leurs processus métiers. Garante d une qualité de service permanente, la méthodologie de Steria facilite leur analyse, leur modélisation, leur exécution et leur supervision. Les entreprises ont également besoin de rationaliser et d optimiser leurs données pour rester en ordre de marche : l offre unique de gestion des données (Data Quality Management) développée par Steria répond parfaitement à ces enjeux stratégiques. (1) Service Level Agreement. (1) Service Oriented Architecture. 18

23 OFFRE MAÎTRISER LES RISQUES ANTICIPER ET SÉCURISER POUR PÉRENNISER LA PERFORMANCE Anticiper pour mieux maîtriser les risques : les entreprises ont besoin de développer cette capacité afin de détecter plus tôt les éventuelles ruptures dans l environnement de leur système d information. En fournissant des outils de sécurisation et d optimisation du système d information, l informatique améliore la régulation et la gouvernance : l entreprise anticipe et intègre ainsi les évolutions réglementaires (Sarbanes-Oxley, LSF, Bâle II, IFRS, etc.) et sociales. Sécurisé et performant, le système d information de l entreprise joue un rôle de plus en plus important dans la maîtrise des risques métiers. STERIA : UN LEADER EUROPÉEN DES PROJETS DE SÉCURITÉ ET DE CONFIANCE Grâce à la connaissance de ses consultants en gouvernance des systèmes d information, Steria met à la disposition des entreprises et des administrations européennes des solutions qui optimisent leur gestion des risques et de la sécurité. Le Groupe prend en compte les risques métiers et la maîtrise des investissements. Ce n est pas un hasard si Steria est l une des premières sociétés à avoir obtenu la certification Qualité ISO 9001 V.2000 pour l ensemble de ses implantations européennes et dans ses trois métiers : le conseil, l intégration de systèmes et l infogérance. Steria est également la première SSII européenne à avoir reçu l évaluation CMMi et ISO/CEI de niveau 3 dans les processus de gestion de projet, pour l une de ses entités (l agence régionale Midi-Pyrénées en France). Qualité du service rendu : le savoir-faire de Steria Pour garantir la qualité du service rendu aux entreprises et administrations, Steria met en œuvre une offre de services complète et innovante. Basée sur des méthodologies outillées, elle couvre toutes les phases d un projet, depuis le développement jusqu à sa mise en production, en passant par l intégration, le packaging, le déploiement, les tests et les certifications. Elle offre une continuité et une fluidité entre les différentes phases d un projet et permet de réduire les temps de mise sur le marché. Cette offre unique conjugue la pertinence de l expertise conseil de Steria, son expérience dans la conduite de grands projets avec engagement de résultats et sa capacité européenne d infogérance applicative et d exploitation. Steria s engage ainsi sur la qualité du service rendu à ses clients en Europe et dans le monde. Pour accompagner ses clients dans la maîtrise des risques et la sécurisation de leur système d information, Steria leur propose une offre de services intégrale qui couvre cinq grands domaines : les échanges entre communautés, la gestion sécurisée des documents, les messageries sécurisées, les infrastructures et le contrôle physique des accès. Steria est aussi l un des principaux acteurs européens dans l intégration de solutions biométriques (empreintes digitales, reconnaissance faciale, etc.) et d infrastructures PKI (authentification et signature électronique). Les consultants de Steria spécialisés en sécurité interviennent depuis plus de 15 ans sur ce sujet. 19

24 la mobilité de tous la sérénité de tous Utile à la santé de tous la liberté de tous la sécurité de tous Steria accompagne, en Espagne, le département de la santé du Gouvernement régional de Valence dans l amélioration des services de santé destinés à plus de 4 millions de citoyens. Un système d information radiologique, intégré dans le dossier médical des patients, et un centre de coordination des urgences, destiné à améliorer les services de soins en dehors des hôpitaux, sont actuellement mis en place. La carte santé, qui permet une identification individuelle des citoyens est, quant à elle, déjà largement utilisée. 20

25 PLUS DE 35 ANS D EXPERTISE MÉTIER Pour créer des services utiles à tous, Steria conjugue la maîtrise des nouvelles technologies à une connaissance approfondie des métiers de ses clients. Le Groupe intervient dans quatre principaux marchés : secteur public, banque-finance, industrie-énergietransports et télécommunications. L acquisition de Mummert Consulting a permis de renforcer l expertise de Steria, notamment sur le marché de la finance, tout en développant de fortes synergies en Europe autour des compétences SAP et de l infogérance. Les consultants du Groupe ont su développer une forte expertise des processus métiers et fonctionnels de leurs clients. Ils s appuient sur un portefeuille d offres ciblées dans des domaines d excellence comme le transport, les télécommunications, les banques de flux et les moyens de paiement ou l e-administration. Acteurs du réseau Innovation et de l European Partnership Network, qui contribue à développer des approches communes avec des partenaires reconnus pour développer des solutions métier plus verticalisées, ils mettent tout en œuvre pour accompagner leurs clients vers la performance. 21

26 Parmi nos références SECTEUR PUBLIC Forces de police d Irlande du Nord (Royaume-Uni). Les officiers de police d Irlande du Nord ont un accès facilité à des outils informatiques leur permettant d améliorer leur réactivité, grâce à une nouvelle infrastructure commune utilisant un système de signature unique. Conseil Général du Finistère (France). Le portail web du Conseil Général est modernisé dans l optique d accompagner le déploiement de nouveaux services numériques proposés aux citoyens et de favoriser la collaboration entre les services administratifs et les partenaires de la collectivité locale. Ville de Valence (Espagne). Un nouveau système informatique intégré rassemblant toutes les applications économiques de la ville a simplifié un grand nombre de processus administratifs pour les citoyens. Conseil régional de Three Rivers (Royaume-Uni). Le centre de services compatible avec la norme ITIL, qui centralise toutes les questions techniques, permettra de proposer aux citoyens les meilleurs services possibles grâce à un niveau de service élevé et fiable. Cour des comptes de Hessen (Allemagne). Les citoyens de Hessen sont assurés de la transparence des informations communiquées par leur Cour des comptes, grâce à une analyse financière des cinq villes indépendantes qui constituent la région. Ministère de la modernisation (Norvège). Les citoyens ont désormais un accès facilité au ministère norvégien de la modernisation grâce à un nouveau portail d entreprise qui encourage la coopération entre les agences gouvernementales, les comtés et les municipalités. Conseil municipal de Bournemouth Borough (Royaume-Uni). La solution IBS OPENRevenues facilite le traitement des aides au logement et le paiement des impôts municipaux et fonciers pour les citoyens de Bournemouth Borough. Ministère des finances (Belgique). Grâce à un système de gestion des documents s appuyant sur la technologie Web, mis en place pour ce ministère, les fonctionnaires bénéficient désormais d un accès amélioré et plus sécurisé aux informations et aux dossiers. La Poste (France). La messagerie grand public la poste.net est accessible 24h/24, depuis que La Poste en a confié l hébergement en infogérance globale, offrant ainsi à ses clients une disponibilité maximale. Université de Mondragon, Pays basque (Espagne). Une solution électronique administrative a été mise en place pour permettre aux étudiants de demander des attestations et des dossiers universitaires ou de s inscrire à des cours via Internet. Les étudiants bénéficient d un système de carte à puce faisant office de porte-monnaie électronique et de carte d étudiant, qu ils peuvent utiliser, par exemple, pour payer les droits universitaires. Försäkringskassan (Suède). Les clients bénéficient d un service ininterrompu grâce à un processus d identification des pannes et de suivi des dossiers utilisés par les collaborateurs de l assurance maladie suédoise. Partenariat en ligne dans le Warwickshire (Royaume-Uni). Un centre de contact commun permettra aux citoyens d accéder rapidement et facilement aux services du comté et du district dans six autorités locales. LVA Rheinprovinz (Allemagne). Les salariés à la retraite obtiennent plus rapidement confirmation du versement de leur pension, grâce au système numérique de gestion des dossiers conçu pour ce fonds de pension dédié aux ouvriers.

27 Gouvernement régional de Castille et León (Espagne). Grâce à la mise en place de solutions simplifiant les processus électroniques, les particuliers et les entreprises peuvent gérer leurs dossiers via Internet en toute sécurité. Ce nouveau système très fiable inclut le marquage de la date et de l heure, les signatures électroniques et un suivi de l avancement en temps réel. Ministère de l intérieur (Belgique). Les citoyens peuvent voter de manière électronique grâce au système utilisé par le gouvernement fédéral belge. La mise à jour des applications destinées à préparer le processus de vote et à garantir des conditions optimales de sécurité permet d annoncer rapidement des résultats d élection fiables. Établissement cantonal d assurance de Lausanne (Suisse). Les citoyens sont désormais assurés qu en cas d incendie, les appels d urgence seront traités plus efficacement grâce à un centre d appels conçu pour mobiliser les secours et organiser les interventions. Services de police de Basse-Saxonie (Allemagne). Les forces de police sont devenues plus efficaces grâce à la conception et à la mise en œuvre d un système d information et de workflow électronique. Ministère de la défense (Royaume-Uni). L efficacité administrative de l Armée britannique se trouve améliorée grâce au système Defence Information Infrastructure [DII/C]. Ce dernier a été mis en place dans un quart des unités de l Armée britannique et dans certains secteurs du quartier général de l Armée à travers le Royaume-Uni. Direction norvégienne des impôts (Norvège). Les impôts et redevances des sociétés et des citoyens norvégiens sont désormais traités plus rapidement et plus efficacement, grâce à la modernisation de l infrastructure informatique de la Direction des impôts. Hôpitaux Saint Jean de Dieu (Espagne). Trois hôpitaux de l ordre hospitalier de Saint Jean de Dieu offrent désormais à leurs patients des services sécurisés et personnalisés pour les rendez-vous, les admissions et la planification des soins chirurgicaux, en toute confidentialité. Ces services s effectuent via la solution WebHospital, qui simplifie et automatise les processus administratifs et médicaux. Forces armées allemandes, Wilhelmshaven (Allemagne). Les forces armées allemandes ont centralisé leur organisation en matière de circulation et de transport et conçu un prototype de coopération avec la société civile. Elles ont utilisé une plate-forme informatique commune fonctionnant sous SAP R/3 pour optimiser les flux de processus. Ministère de la santé et des affaires sanitaires du Gouvernement régional des Asturies (Espagne). Les services de soins aux habitants ont été améliorés par la mise en place d une nouvelle solution. Les citoyens sont identifiés de manière individuelle, les dossiers médicaux sont regroupés et les soins planifiés de manière optimale. Digitale Gardermoen IKS (Norvège). Les employés de la municipalité et les habitants bénéficient désormais de services de meilleure qualité, suite à l établissement d un centre informatique commun pour cette société inter-communale. Technologie AEA (Royaume-Uni). L infogérance informatique confiée au centre de services intelligents de Steria, compatible avec la norme ITIL, augmentera la rapidité et la qualité des services proposés aux clients. Ce système assurera en effet une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et un contrôle à distance des ordinateurs et des serveurs LAN. Conseil municipal d Oldham Borough (Royaume-Uni). Les visiteurs du site du conseil municipal bénéficient d un service grandement amélioré, leur permettant d accéder rapidement et facilement à des informations actualisées. Ce site a été classé meilleur site d administration locale du Royaume-Uni par SiteMorse, service automatisé de tests de sites Web, en décembre The Shaftesbury Society (Royaume-Uni). Grâce à un service d infogérance et à la présence d une petite équipe locale travaillant en étroite collaboration avec l Intelligent Service Desk, cette grande association caritative chrétienne sera soutenue dans son travail d insertion, de responsabilisation sociale et de justice en faveur des handicapés et des communautés locales.

28 SECTEUR PUBLIC En pleine modernisation, les administrations européennes sont confrontées à plusieurs enjeux : simplifier les relations avec les citoyens, maîtriser la dette publique, mettre en œuvre des outils de gestion comptable pour soutenir la performance et la qualité du service et gérer la mobilité des fonctionnaires. Les compétences de Steria en conseil et en intégration de systèmes, renforcées par sa capacité à offrir des prestations d infogérance globale et à mettre en œuvre des partenariats public-privé, permettent au Groupe d accompagner plus de 50 ministères et 60 organismes et établissements publics en Europe. GAGNER LE DÉFI DE LA MODERNISATION Les administrations et collectivités locales modernes proposent des services en ligne accessibles à tous, tout en réduisant les coûts de leurs services internes. Dans le domaine de l e-administration, Steria conduit des projets d envergure en Europe : télédéclaration des impôts, simplifications administratives avec compte fiscal unique, vote électronique, carte d identité électronique, portails pour les collectivités locales Les consultants du Groupe accompagnent les administrations dans la transformation de leurs processus et dans la mise en œuvre de solutions de gestion de la comptabilité publique et de gestion des ressources humaines adaptées aux réglementations locales. Pour continuer à jouer leur rôle de service public sans augmenter la dette, les administrations peuvent utilement se tourner vers des partenariats public-privé. Avec sept ans d expérience dans ce domaine, notamment en Grande-Bretagne, Steria propose un modèle économique permettant de répartir les risques entre les partenaires et bénéficiant des meilleures pratiques du secteur privé. LES ENJEUX D UNE EUROPE ÉLARGIE L arrivée de nouveaux États membres accroît la nécessité du contrôle des frontières de l Union européenne. Steria possède un savoir-faire reconnu dans ce domaine, avec la réalisation de trois projets pour la Commission européenne : le système de gestion biométrique des empreintes digitales pour les demandes d asile, le nouveau système d information Schengen ainsi que le système d information pour les visas. Le Groupe, qui possède une forte expertise dans les systèmes d aide à l engagement, met également ses compétences en solutions d aide au commandement opérationnel et à la conduite des interventions au service de plusieurs polices et brigades de sapeurs-pompiers en Europe. TÉMOIGNAGE Police du Kent L équipe Steria nous a fourni un service hautement spécialisé qui nous permet de protéger au mieux les citoyens. La police du Kent, l une des plus modernes du Royaume-Uni, chargée de la protection d environ 1,5 million de personnes, a choisi un partenariat novateur pour ses services de prévention. Équipée d un des systèmes de communication de données les plus complets de la police britannique, elle souhaitait se doter d un système de contrôle-commande pour rassembler et diffuser les informations liées aux activités criminelles et mieux réagir, grâce aux renseignements obtenus sur le terrain et auprès du public. Elle a donc demandé à Steria d installer un système STORM 1 dans son Centre de communication, dans le cadre du Programme CC21 (Command and Control for the 21 st century). STORM met rapidement les informations vitales à la disposition de toutes les parties concernées, dans un format très simple à utiliser. Les incidents sont gérés avec plus de transparence et les opérateurs peuvent déployer des ressources humaines et matérielles plus rapidement et plus efficacement. Ce système permet aussi d apporter une réponse rapide et précise aux incidents signalés par les habitants, en mobilisant les ressources appropriées. (1) STORM : System for Tasking and Operational Resource Management. Tim O Connor Directeur du programme Contrôle-Commande pour le XXI e siècle, police du Kent 22

29 EXPERTISE BANQUE ET FINANCE Dans un environnement fortement concurrentiel, impacté par de nouvelles réglementations européennes et internationales, les acteurs de la banque et de la finance doivent pouvoir compter sur des systèmes d information souples et réactifs, facilitant le découplage des processus métiers. Steria accompagne ses clients dans ces évolutions, en mettant en œuvre des solutions industrialisées telles que les systèmes de gestion de la relation client de deuxième génération, visant à développer leur activité commerciale. Enfin, l évolution continue des processus métiers et des systèmes d information permet aux acteurs du secteur de la finance d accroître la maîtrise de leur risque opérationnel. OPTIMISER LE SYSTÈME D INFORMATION Les consultants du Groupe Steria accompagnent leurs clients dans l industrialisation de la chaîne de valeur et l évolution de leur système d information. Ils mettent en œuvre des architectures orientées services, qui offrent une plus grande flexibilité, tout en optimisant leurs coûts à travers des solutions d externalisation. Ainsi les banques peuvent continuer à adapter leurs systèmes de gestion de la relation clientèle aux nouveaux défis de la mobilité et des services de banque directe. Elles peuvent également, pour améliorer leur productivité, bénéficier de systèmes d archivage électronique respectant les exigences légales. Pionnier en monétique et en systèmes de confiance, Steria a intégré il y a deux ans les normes EMV 1 dans sa solution Stecard de gestion des cartes bancaires, qui permet de lutter en temps réel contre la fraude. Enfin, les compétences du Groupe en intégration de plateformes de compensation, notamment autour de Swift, en font un partenaire de référence pour réussir le passage à Target 2. (1) Europay/Mastercard/Visa. Data Quality Management : Le cœur d un système d information souple et performant Pour accompagner leur politique commerciale de conquête, les entreprises doivent recenser et rationaliser leurs données. Maître d œuvre s engageant sur la qualité et l intégrité des données, Steria a développé la méthodologie Steria Profiles pour constituer rapidement des entrepôts de données (datawarehouse) incluant des référentiels et des catalogues de produits et services. Disposant d une vue unique de leur client, les entreprises peuvent alors envisager une migration complète de leurs données, la mise en place de systèmes de gestion de la relation client (CRM) et le recours à des solutions de business intelligence qui facilitent le marketing des offres et optimisent les ventes. TÉMOIGNAGE Société Générale Grâce à la qualité de la supervision de nos applications par Steria, nous sommes confiants dans l efficacité du service que nous offrons à nos clients pour leurs opérations à distance. Au travers des agences de la Société Générale, de son site Internet et de ses quatre centres de relation clientèle multimédia, les clients français de la banque bénéficient d un service de proximité. Steria est chargé, au travers d une prestation sur site, de la supervision des applications Banque à distance de l établissement financier. Avec une continuité de service 24h/24 et 365 jours par an, la Société Générale peut ainsi proposer à ses clients un ensemble de services toujours plus innovants. Ils peuvent, en toute sécurité, consulter leurs comptes sur Internet, passer des ordres de Bourse ou recevoir sur leurs téléphones mobiles des SMS pour les informer de la situation de leur compte courant. Philippe Citerne Directeur Général Délégué, Société Générale 23

30 Parmi nos références BANQUE - FINANCE Commerzbank (Allemagne). Steria Mummert Consulting partenaire stratégique de SAP auprès de la Commerzbank a conçu, développé et mis en œuvre un système de dossiers électroniques dans le département des ressources humaines avec intégration au système de back-office SAP R/3. Nordea Bank & Nordea Kredit (Danemark). Les clients souhaitant contracter un prêt hypothécaire bénéficieront d un meilleur service, grâce à une nouvelle solution de gestion des flux. Ce département de la plus grande banque nordique gagnera ainsi en efficacité. Sparkasse Erlangen (Allemagne). Les clients de cette caisse d épargne allemande bénéficient désormais d une nouvelle application bancaire Internet, grâce à la migration des données clients à l aide de Profile, la solution de Steria pour la constitution de référentiels de données fiables et exhaustifs. Banque Crédit Agricole Investor Services (Luxembourg). Ce projet, d une durée de 3 ans, consiste à mettre en œuvre tous les services liés au centre de services du Groupe : PC, 90 serveurs et évaluation des résultats par le client, basée sur un contrat de niveau de service (SLA). Ce projet concerne 4 sociétés réparties sur 6 sites différents au Luxembourg, en Belgique, en Irlande et aux Pays-Bas. ING-DiBa (Allemagne). Les clients bénéficient désormais d une solution pour obtenir des extraits de comptes électroniques. La plus grande banque directe européenne dispose ainsi d un service gratuit, permettant de réduire ses coûts et d améliorer sa relation clients. DnB NOR (Norvège). Les clients bénéficient de services bancaires plus efficaces et de meilleure qualité, depuis la consolidation des systèmes informatiques de DnB et de Gjensidige NOR (deux des plus grandes banques norvégiennes). Banco Sabadell (Espagne). Depuis la fusion avec Banco Atlantico, la banque fonctionne avec une seule plateforme technologique, mise en place via un processus automatisé, sans répercussion sur les opérations des clients. Les clients bénéficient désormais de nouveaux produits et services, de nouvelles succursales et de services bancaires par Internet. Deutsche Leasing AG (Allemagne). L une des 10 premières sociétés de location en Europe a mis en œuvre une solution CRM applicable à toute l entreprise, ce qui lui permet de mieux connaître ses clients, par ailleurs fortement impliqués dans la création de produits et de services. La société a remporté le prix d excellence du Handelsblatt au Sales Award Caja Madrid (Espagne). Le quatrième plus grand Groupe financier espagnol installe une nouvelle version de la solution de gestion des paiements de gros montants Sedas. Cette dernière permet un accès en ligne sécurisé aux dossiers d arriérés des clients en cas de litige. HUK-Coburg (Allemagne). Les clients sont mieux servis, grâce à l optimisation des processus métier du service de gestion des réclamations. Les frais de réclamations ont été réduits, le bureau d informations a été amélioré et la productivité du siège a considérablement augmenté. Pelayo (Espagne). La compagnie d assurances a modernisé son approche des relations clients, grâce à une solution de gestion multicanale des opérations. Les clients peuvent désormais souscrire des polices d assurance, modifier leurs contrats existants et recevoir des informations personnalisées en ligne. Hypo-Vereinsbank (Allemagne). Les clients d HVB bénéficient désormais de temps de réponse plus courts dans leurs recherches, grâce à un système de gestion des demandes. Cette banque privée a parallèlement augmenté sa productivité de 20 à 40 %.

31 INDUSTRIE ÉNERGIE Manpower (France). Le leader du travail temporaire externalise son centre d assistance utilisateurs grâce à un help-desk industrialisé. Les appels mensuels venant des agences françaises sont ainsi traités de manière optimale. ICA (Norvège). Le service clients s est amélioré, grâce à la solution de paiement innovante mise en place pour la chaîne scandinave de magasins de vente au détail. Läkemedelsförmånsnämnden (comité d attribution de subventions publiques pour les médicaments, Suède). Une solution a été développée pour cet organisme, afin de communiquer de manière sécurisée avec les acteurs de l industrie pharmaceutique, lorsqu ils demandent des subventions. Les médicaments reviennent ainsi moins cher aux particuliers. Gaz de France (France). Le système gérant l accès au réseau de distribution du gaz est testé grâce à une solution industrielle de Tierce Recette Applicative. Les applications, soumises à une série de tests, permettent d offrir aux clients disponibilité et fiabilité de service. Mio Möbler (Suède). Les clients qui achètent des meubles bénéficient d un meilleur service, puisque les vendeurs peuvent se connecter en toute sécurité à n importe quel poste de travail, à l aide d une carte à puce facilitant le système à signature unique. Médiapost (France). La filiale de La Poste, experte en géomarketing, s appuie sur la solution Human Capital Services (HCS) pour affecter au mieux ses salariés selon leurs compétences, permettant ainsi d offrir à ses clients un service optimisé. TRANSPORT Canton du Jura (Suisse). La sécurité sur les autoroutes du canton a été améliorée grâce à une meilleure supervision de la gestion des équipements. Ce résultat est dû à la migration du système d acquisition des données, de surveillance et de contrôle des autoroutes et des tunnels. Ministère des transports terrestres (Singapour). Des informations sur la circulation sont recueillies dans taxis de Singapour équipés de sondes GPS. Un système d information géographique visible sur le Web affiche les vitesses moyennes de circulation en temps réel, permettant aux automobilistes de prévoir leur temps de trajet. Direction de la circulation routière danoise (Danemark). La solution Traffic Expert mise en place pour la supervision du trafic routier améliore la sécurité routière et la circulation pendant les travaux de la rocade de Copenhague. RATP (France). La RATP a décidé de renouveler le système d information des lignes A et B du RER. Il permet de donner, en temps réel, aux voyageurs une information sur le trafic, en particulier dans le cas de situations perturbées. TÉLÉCOMS Bouygues Telecom (France). Pour permettre à l opérateur télécom de rationaliser l organisation de sa production informatique, l externalisation de son système d information a été mis en place en respectant évolutivité et flexibilité. Télénor (Norvège). De façon à traiter le nombre important de demandes émanant des clients, un nouveau système de gestion des incidents a été développé, permettant aux collaborateurs de l opérateur téléphonique national de travailler plus facilement. UNI2 & Wanadoo (Espagne). L'opérateur, filiale de France Telecom, a placé son nouveau système de gestion des interventions techniques au coeur de son plan de développement stratégique. Le système optimise le suivi des interventions techniques, avec la garantie, pour l'utilisateur final, d un service de meilleure qualité en cas d'incident.

32 INDUSTRIE TraceOne TÉMOIGNAGE En hébergeant notre plate-forme de gestion des données chez Steria, nous avons la certitude de répondre en permanence aux attentes des consommateurs en matière de traçabilité alimentaire. Permettre aux consommateurs d effectuer des achats en toute confiance, en privilégiant la qualité et la sécurité des produits, tel est l objectif de TraceOne, qui a développé la première solution transversale dédiée à la traçabilité des produits de grande consommation. Pour répondre aux contraintes de la réglementation et mieux maîtriser les risques, industriels et distributeurs ont besoin d échanger de manière électronique les informations de suivi sur la qualité et la traçabilité des produits. TraceOne a conçu une plateforme logicielle qui intègre l ensemble des processus de conception, de négociation, de contractualisation et de contrôle sur la production. Cette solution est aujourd hui utilisée par trois distributeurs Auchan, Carrefour, Casino et 500 industriels. Steria a accompagné TraceOne dans la définition, la conception et la mise en œuvre du portail Internet hautement sécurisé, hébergé dans l European Delivery Centre, sur le site de Sophia Antipolis. Dans un paysage industriel en pleine évolution, la réactivité, l innovation, la performance, la capacité à travailler sur la chaîne logistique dans un concept d entreprise étendue sont essentiels. Avec un objectif : mettre le client au centre de l organisation. Pour gagner en compétitivité, dans un contexte de maîtrise accrue de leurs coûts, les industriels doivent pouvoir compter sur un partenaire capable de les accompagner dans leur développement et de mettre en œuvre des solutions innovantes, qu elles soient mobiles ou collaboratives. Le recours à l externalisation leur garantit une meilleure visibilité sur la gestion de l outil industriel, tout en améliorant sa performance et sa productivité. INNOVATION ET PRODUCTIVITÉ Renforcé par les équipes de Mummert Consulting, notamment en compétences SAP, Steria a la capacité d accompagner ses clients dans le déploiement international de nouvelles générations d ERP et de leur offrir des services d infogérance industrialisés et sécurisés, adaptés à leurs contraintes financières. Pour favoriser le travail en réseau à la fois en interne et avec leurs prestataires, les industriels font évoluer leur organisation. Steria leur propose de mettre en œuvre des solutions qui vont de la mise en place de portails collaboratifs, de systèmes de partage des connaissances, de chaînes d approvisionnement optimisées avec intégration de la technologie RFID (Radio Frequency Identification) pour garantir la traçabilité à l intégration d ERP 1 et d EAI 2. Les industriels doivent aussi faire preuve d imagination pour renforcer la fidélité de leurs clients. Confrontés à l émergence de nouveaux modes de distribution, les constructeurs automobiles, par exemple, mettent en place des systèmes leur permettant de dépasser la simple mise à disposition de voitures, pour offrir de nouveaux services autour de la mobilité. Steria les accompagne avec des solutions allant de la voiture communicante à la gestion de flotte de véhicules, en s appuyant sur son savoir-faire reconnu d intégrateur. (1) Enterprise Resource Planning. (2) Enterprise Application Infrastructure. Jérôme Malavoy Président-Directeur Général de TraceOne 24

33 EXPERTISE ÉNERGIE L ouverture à la concurrence du marché de l énergie pour le grand public, en 2007, place les industriels du secteur dans une logique de fidélisation de leurs clients encore plus affirmée. Ils doivent adapter rapidement leur système d information, pour prendre en compte leur développement international, leur système de gestion de la relation clientèle et intégrer toutes les fonctions de l entreprise de manière transversale (ERP). VERS DES SYSTÈMES D INFORMATION OUVERTS ET ÉVOLUTIFS Les consultants de Steria et de Mummert Consulting accompagnent les industriels dans la refonte de leur système d information impacté par la dérégulation. Ils apportent leur connaissance du métier de l énergie et leurs compétences dans l optimisation des processus métiers : marketing et ventes, facturation, gestion de l usage du réseau, achats et trading, prévision et génération de consommation électrique Et également dans l intégration des grands progiciels d entreprise notamment SAP/ISU 1, au sein d infrastructures hautement sécurisées. Pour permettre aux industriels de déployer une stratégie commerciale offensive, ils réalisent des systèmes de gestion de la relation client et des solutions de facturation offrant une vision unique du client. (1) Industrial Solutions for Utilities. La mobilité offre de nouvelles possibilités, en permettant de recueillir des informations sur des terminaux portables (inspection du réseau, relevé de compteurs, d indices liés à la qualité de la consommation). Les informations recueillies permettent de concevoir des services personnalisés et novateurs. Enfin, les capacités d externalisation et de tierce maintenance applicative de Steria sont particulièrement bien adaptées aux attentes des acteurs du secteur en matière de maîtrise des coûts. Gestion d infrastructures complexes : un savoir-faire reconnu dans toute l Europe Steria propose des solutions qui consolident, rationalisent et virtualisent les infrastructures du système d information. Son expertise en supervision de processus critiques de l entreprise (BAM 1 ) permet de détecter très tôt les dysfonctionnements. Depuis la conception et l évolution des architectures jusqu à l infogérance en passant par la mise en œuvre, l industrialisation, le déploiement et le contrôle qualité, Steria sécurise toute la gestion du système d information, des services web et des modes d accès multicanal (données, voix, images). Pour optimiser les coûts et la performance et garantir la disponibilité des infrastructures de communication 24h/24 et 7j/7, de nombreux clients ont fait confiance au Groupe Steria : les douanes norvégiennes, le ministère des Finances en France, la Sécurité sociale suédoise et le ministère de l Intérieur en Belgique (1) Business Application Management. La France compte 25 millions d abonnés au gaz et à l électricité. Ils deviendront, en 2007, les clients potentiels de plusieurs opérateurs européens. 25

34 TRANSPORT Adapter la qualité de service aux attentes des usagers, en profitant au mieux des technologies mobiles et en intégrant les réglementations environnementales, tels sont les enjeux des opérateurs de transport. Leader européen en matière de supervision de trafic, Steria met en œuvre des solutions ciblées pour permettre aux opérateurs de transports de mieux connaître et fidéliser les usagers, grâce à des solutions de gestion de la relation clientèle, et de les informer en temps réel sur leurs conditions de déplacements. Steria les aide à offrir une meilleure qualité de service et à renforcer la sécurité en intégrant des technologies comme la biométrie. DES SOLUTIONS MOBILES POUR FACILITER L UTILISATION DES TRANSPORTS De plus en plus, les opérateurs de transport se coordonnent au niveau européen, qu il s agisse de superviser en temps réel le trafic ferroviaire, d échanger des informations sur le trafic routier ou d harmoniser le contrôle de la navigation aérienne européenne. Les consultants transports du Groupe proposent des solutions innovantes pour optimiser l exploitation des infrastructures en optimisant les coûts : régulation de trafic, gestion de maintenance, gestion des ressources internes (ERP). Les technologies mobiles jouent un rôle croissant pour améliorer la fluidité du trafic ou limiter, voire interdire la circulation dans les centres-villes congestionnés : utilisation du RFID (1) pour gérer les files d attente de taxis dans les aéroports, voitures équipées de systèmes de transport intelligents permettant de recueillir des informations de position grâce aux systèmes GPS (2)... Dans les aéroports et les trains, l utilisation de réseaux Wifi (3) et de PDA (4) permet d accroître la mobilité opérationnelle des agents qui peuvent ainsi enregistrer directement des passagers dans les files d attente ou émettre des billets. Dans le domaine du contrôle aérien, Steria participe aux études conduites sur la sécurité et la gestion de l espace aérien européen, et dispose d une expertise dans le développement de nouveaux outils pour les contrôleurs aériens. Enfin, Steria s approprie les enjeux environnementaux de ses clients en réalisant, par exemple, des systèmes de mesure et de taxation des nuisances sonores aériennes. (1) Radio Frequency Identification. (2) Global Positioning System. (3) Wireless Fidelity. (4) Personal Digital Assistant. TÉMOIGNAGE Europtirails Le trafic ferroviaire devient plus séduisant en Europe. Nos passagers bénéficient d informations en temps réel sur les retards ou les liaisons transfrontalières. Un consortium européen de compagnies ferroviaires a confié à Steria le projet Europtirails, qui permettra la supervision en temps réel et en ligne du trafic ferroviaire en Europe. Europtirails exploitera les plateformes nationales en place et assurera leur intégration avec les techniques de sécurité ferroviaire les plus récentes. Pour l Union européenne, la supervision du trafic ferroviaire au-delà des frontières est d une importance capitale afin d améliorer le flux de trafic en Europe. Le nouveau système doit garantir en premier lieu la gestion en temps réel de la circulation des trains, à l intérieur et à l extérieur des frontières des pays participants. Il informera aussi les opérateurs de certains événements, tels que retards et position des trains, à tout instant. La réalisation d Europtirails et sa conséquence, l harmonisation des correspondances européennes, devraient renforcer considérablement l attractivité du rail comme alternative écologique au transport aérien une évolution qui devrait aussi profiter au transport des marchandises par chemin de fer. Jean-Michel Richard Président du consortium Europtirails 26

35 EXPERTISE TÉLÉCOMMUNICATIONS Les opérateurs de télécommunications recherchent des partenaires innovants pour créer rapidement de nouveaux services au recouvrement optimisé et pour accompagner leur mutation vers le métier d opérateur de services à valeur ajoutée. Les opérateurs évoluent dans un environnement fortement concurrentiel, en plein foisonnement technologique lié à la convergence voix/images/données. Pour proposer des services attractifs, ils doivent mettre en place une gestion de leurs processus métiers souple et réactive, et veiller à la qualité de la mise en service. Le tout dans un contexte d optimisation des coûts. En vue d adapter leur organisation à la conquête et à la fidélisation de leurs clients, ils s orientent vers des solutions collaboratives qui améliorent la productivité interne. Ils mettent également en œuvre des solutions unifiées et globales avec une vision unique du client. CONJUGUER INNOVATION ET QUALITÉ DE SERVICE Pour relever le défi de la mobilité, au cœur des nouveaux services proposés par les opérateurs, les consultants de Steria proposent des offres de services pionnières. Elles permettent, par exemple, de mettre en place des plateformes techniques mutualisées pour l hébergement de services à forte valeur ajoutée (intranets, messageries, systèmes d archivage, ERP...). Les consultants accompagnent leurs clients dans le contrôle de la qualité de service grâce au Business Service Management et dans l optimisation des processus d intégration et de recette des applications, pour une mise sur le marché plus performante. Dans le cadre de stratégies marketing personnalisées, ils favorisent l augmentation du revenu généré par usager, et la facturation des nouveaux services à la demande. Véritable partenaire des opérateurs, Steria anticipe à leurs côtés les services de demain pour leurs clients entreprises : management des s sur téléphones mobiles, gestion des parcs de téléphones, élaboration de catalogues de services Enfin, Steria propose aux MVNO 1 une solution clés en mains, incluant la communication avec les opérateurs dont ils louent la capacité réseau. Grâce à sa maîtrise des technologies de la mobilité, Steria permet aux opérateurs d offrir à leurs clients des services toujours plus innovants. (1) Mobile Virtual Network Operators. 27

36 la mobilité de tous la sérénité de tous la santé de tous Utile à la liberté de tous la sécurité de tous 28

37 CROÎTRE DANS LE RESPECT DE CHACUN Véritable Groupe européen de personnes réparties dans 14 pays, en pleine dynamique de croissance, le Groupe Steria s est construit autour de valeurs fortes, issues d une culture d entreprise portée par un important actionnariat salarié. Partage de la création de valeur au sein de l entreprise avec l ensemble des salariés, évolution et mobilisation de tous autour des valeurs de simplicité, de créativité, d indépendance, de respect et d ouverture : Steria met tout en œuvre pour offrir à ses collaborateurs un environnement de travail motivant et offrir à ses clients un service d excellence. En 2004, le Groupe a engagé un dialogue constructif avec ses collaborateurs à travers une enquête paneuropéenne qui permet notamment de partager les meilleures pratiques managériales dans un environnement multiculturel. Les valeurs de Steria se traduisent également par une volonté d informer en toute transparence l ensemble des parties prenantes collaborateurs, clients, actionnaires, partenaires. Cette transparence s illustre notamment au travers du gouvernement de l entreprise ou de la maîtrise des risques. Une nouvelle étape a été franchie par le Ministère des Finances français dans sa démarche de simplification des relations avec les citoyens. Après avoir mis en place la télédéclaration de l impôt sur le revenu pour les citoyens et le télépaiement de la TVA pour les entreprises, le Ministère permet aux contribuables, particuliers et entreprises, de consulter sur son site Internet hautement sécurisé une synthèse de leur compte fiscal, comportant l ensemble des données relatives à leurs impôts et taxes. 29

38 FAVORISER LE DÉVELOPPEMENT DU CAPITAL HUMAIN Le Groupe Steria, conscient que les ressources humaines constituent sa richesse première, et enrichi par l intégration réussie de différentes cultures, a mis en place une politique permettant de conjuguer valorisation des collaborateurs et performance collective. FAIRE PROGRESSER LES COLLABORATEURS Pour accompagner une croissance dynamique autour de valeurs fortes, l accent est mis sur le recrutement et l intégration, le développement des carrières, le management de la performance, la formation, la rémunération et la reconnaissance des collaborateurs, et enfin sur leur engagement et leur motivation. Pilier du développement des ressources humaines, le système d évaluation des ressources de l entreprise permet de recenser l ensemble des compétences du Groupe en Europe, dans le but de faire progresser chaque collaborateur et d encourager la mobilité. Capitalisant sur l entretien annuel organisé entre chaque collaborateur et son manager, ce processus permet d évaluer la performance, le potentiel d évolution et l adhésion aux valeurs clés de l entreprise, et débouche sur un plan de développement personnel et une formation adaptée. 5 nationalités différentes au sein du Comité exécutif. Steria met en œuvre une politique de rémunération individualisée, encourageant à la fois la performance individuelle et collective. Enfin, pour faciliter l intégration et l évolution des collaborateurs qui rejoignent le Groupe dans le cadre de contrats d infogérance, Steria a mis en place au Royaume-Uni un code de déontologie, Gérer le changement au XXI e siècle. En France, une charte sociale regroupant 24 engagements va dans le même sens. FORMATION ET MOBILITÉ INTERNATIONALE Soucieux de développer l employabilité de ses collaborateurs, Steria consacre deux tiers de ses programmes de formation aux compétences techniques et un tiers au développement personnel (travail en équipe, leadership, communication ). Il existe plusieurs filières de formation, dédiées à des populations ciblées : managers, chefs de projets et directeurs de projets, ingénieurs, commerciaux ou personnel administratif. Des programmes de développement du management, comme Move Ahead, ont pour objectif d anticiper et d accompagner le changement, d approfondir la capacité des cadres supérieurs à travailler dans un environnement multiculturel et de développer leur leadership. Leadership in Motion, quant à lui, a pour but d accompagner les managers à haut potentiel du Groupe dans leur progression. Un nouveau programme, Steria Ambassadors, vise à favoriser l appropriation de la stratégie par chaque collaborateur pour en faire un ambassadeur du Groupe dans son travail quotidien. La mobilité internationale est également encouragée au sein d une entreprise étendue à 14 pays, où la dynamique interculturelle est déjà vécue quotidiennement, comme par exemple au sein du Comité exécutif, des équipes fonctionnelles du siège et des réseaux internes. 30

39 VALEURS ACCOMPAGNER LA MOBILISATION DE TOUS UN DIALOGUE CONSTRUCTIF AU SERVICE DE L ENGAGEMENT COLLECTIF À l écoute de ses collaborateurs, Steria tient à leur offrir un environnement de travail épanouissant et motivant. Une enquête a été menée en 2004 pour connaître la perception et la lisibilité du Groupe ainsi que la qualité des pratiques managériales auprès de l ensemble des collaborateurs. Des coordinateurs locaux ont ensuite mis sur pied des groupes de travail pour partager les meilleures pratiques et mettre en œuvre dans chaque équipe des actions encourageant l appropriation de la stratégie et des valeurs du Groupe et l engagement des collaborateurs. Cette enquête sera reconduite pour mesurer les progrès accomplis et les managers seront évalués par rapport aux progrès effectués. D autre part, des initiatives locales, adaptées à la culture de chaque pays, permettent de faciliter le travail des collaborateurs, comme la possibilité de travailler chez soi ou d acheter du matériel informatique à des conditions préférentielles en Scandinavie, ou la mise à disposition d un ensemble de services destinés au personnel via un site web en Grande-Bretagne. UNE ENTREPRISE CITOYENNE Convaincu que la diversité des hommes et des femmes qui l animent est un facteur de progrès et d enrichissement pour l entreprise, le Groupe encourage les initiatives dans ce domaine. Steria a signé, en France, la Charte de la diversité dans l entreprise, initiée par l Institut Montaigne, qui témoigne de l engagement de l entreprise en faveur de la diversité culturelle, ethnique et sociale. Dans le même esprit, au Royaume-Uni, les équipes de ressources humaines ont élaboré une charte d égalité pour tous. Si Steria est une entreprise citoyenne, c est aussi grâce à la générosité de ses collaborateurs. Ceux-ci se sont mobilisés pour les victimes du tsunami en Asie du Sud-Est : la somme remise à la Croix-Rouge a été doublée par le Groupe. En France, la Fondation Steria Institut de France œuvre pour mettre les technologies de l information au service des plus démunis et propose un terrain d action aux collaborateurs qui souhaitent s investir bénévolement dans des actions solidaires. En Grande-Bretagne, les initiatives de collaborateurs en faveur d associations sont encouragées, notamment pour Children in Need de la BBC, et l entreprise a favorisé une action conjointe avec un client, la ville de Norwich, en faveur de l Afrique. En Belgique, Steria continue à s associer à l action de Toemeka, organisme de formation socioculturelle, pour faciliter l accès au vote électronique des personnes handicapées. 20 % des collaborateurs de Steria en Grande-Bretagne bénéficient des avantages du télétravail. 31

40 INFORMER EN TOUTE TRANSPARENCE Ancrée dans la société et placée au cœur de ses enjeux futurs par son action d entreprise innovante, Steria a développé des relations de confiance avec l ensemble de ses parties prenantes, basées sur une grande transparence dans sa gouvernance. LE GOUVERNEMENT D ENTREPRISE L élaboration de la stratégie de Steria, sa mise en œuvre et son contrôle sont assurés par des organes de décision avec des missions clairement définies, conformément aux recommandations de la législation française. La stratégie du Groupe est définie au niveau de Groupe Steria SCA, société holding cotée, et mise en œuvre par Steria SA, société mère opérationnelle et ses filiales. Les salariés sont actionnaires directement ou indirectement de Groupe Steria SCA, via les Fonds Communs de Placement de l Entreprise. Le Conseil de surveillance de Groupe Steria SCA est constitué de dix membres dont six sont indépendants et trois sont des salariés du Groupe. Il assure le contrôle permanent de la gestion de la société. Trois comités ont été créés pour faciliter le fonctionnement du Conseil de surveillance : le Comité stratégique, constitué pour moitié de membres indépendants, le Comité des rémunérations et des nominations, entièrement constitué de membres indépendants, et le Comité d audit, constitué en majorité de membres indépendants. Le Conseil d administration de Steria SA est composé de sept administrateurs, dont trois sont indépendants. Il détermine les orientations de l activité de la société et veille à leur mise en œuvre. LA MAÎTRISE DES RISQUES Pour développer et renforcer les dispositifs de contrôle interne de l entreprise, Steria met en œuvre une démarche récurrente d évaluation des risques. Celle-ci est basée sur une cartographie des risques et des contrôles associés aux différents processus de l entreprise, tels que l optimisation des opérations, la fiabilité des informations financières et la conformité aux lois et règlements en vigueur. CHIFFRES CLÉS collaborateurs en recrutements prévus en 2005, dont 50 % de jeunes diplômés 70% Hommes collaborateurs recrutés en ans Moyenne d âge 30% Femmes 32

41 VALEURS Pionnière dans l industrialisation de ses processus, Steria est une des premières sociétés à avoir obtenu la certification qualité ISO 9001 V.2000 dans toutes ses filiales européennes et pour ses trois métiers, le conseil, l intégration de systèmes et l infogérance. C est d autre part, la première SSII européenne à être évaluée CMMi et ISO/CEI de niveau 3 dans ses processus de gestion de projet pour l une de ses entités (l agence régionale Midi-Pyrénées en France). Le Groupe peut ainsi mener à bien pour ses clients des projets qui s appuient sur une méthodologie standardisée, et les doter d outils permettant d assurer des résultats conformes aux objectifs, et ceci en toute transparence. Le Conseil d Orientation de l actionnariat salarié de Steria se réunit au moins trois fois par an. L ACTIONNARIAT SALARIÉ Avec 26 % du capital détenu par les salariés, Steria est, en matière d actionnariat salarié, une des premières sociétés cotées en Europe. Instauré dès la création de l entreprise en 1969 et accessible à tous, celui-ci illustre des valeurs fortes comme l indépendance, l ouverture et le respect, qui sont au cœur de la culture du Groupe. L habitude de communiquer en toute transparence envers ses collaborateurs au même titre qu envers les actionnaires a été ainsi prise très tôt. Être actionnaire, c est s impliquer dans la vie de l entreprise, à travers des représentants élus qui sont consultés sur toutes les décisions mettant en jeu l avenir du Groupe, et c est aussi prendre part au destin collectif de sa société. Avec l ouverture du capital à l ensemble des salariés européens, l actionnariat du Groupe est désormais à l image de sa dimension européenne. Cette dimension se retrouve dans la composition du Conseil d orientation, organe d information et de réflexion des salariés actionnaires, où figurent désormais, en plus de douze salariés français, quatre salariés européens issus de Grande-Bretagne, d Allemagne, de Norvège et d Espagne. Une entreprise citoyenne du monde Entreprise européenne réalisant de nombreux projets à l international, Steria est attentive à la mise en œuvre d une mondialisation ouverte et juste. C est pourquoi le Groupe s est joint à l initiative internationale lancée par le Secrétaire général des Nations unies, Kofi Annan, en signant le Pacte mondial 1, qui rassemble les entreprises et la société civile autour de neuf principes universels relatifs aux droits de l homme, aux normes du travail, à l environnement et à la lutte contre la corruption. Par ailleurs, la responsabilité sociale et environnementale de Steria est évaluée par l agence européenne de notation Vigeo. (1) 33

42 STEREO, L ENQUÊTE COLLABORATEURS DU GROUPE STERIA, EN CHIFFRES 71% participation 10 pays 8 langues 11 coordinateurs locaux 443 réunions de restitution 30 formateurs internes 5 valeurs à vivre au quotidien : simplicité, créativité, indépendance, respect, ouverture. Mobilité internationale Trois questions à Pav Kumar, directeur du développement des ressources humaines. Pourquoi avoir choisi de travailler à l étranger? Travailler à l étranger permet de vivre des expériences différentes. C est pour moi une occasion de progresser et d apprendre dans un environnement multiculturel. Je trouve qu il est intéressant de comprendre comment les cultures s enrichissent mutuellement et de voir ce que je peux apporter de mon expérience au Royaume-Uni, et ce que je peux apprendre de mon travail au siège. Je suis passionné par les ressources humaines, et le fait d être au cœur de l entreprise me donne également la possibilité d avoir un impact plus important pour améliorer notre manière de travailler. Quel est le rôle de la mobilité internationale dans un parcours professionnel? Il me semble que vivre des expériences variées rend meilleur et plus fort. Cela permet de progresser dans son travail et de mettre de nouvelles cordes à son arc au bénéfice de l entreprise et de l individu. D autres opportunités peuvent se présenter et l on a un point de vue différent lorsque l on rentre dans son pays. Enfin, la mobilité internationale donne une meilleure compréhension des enjeux de l entreprise. Quelles sont les principales qualités pour réussir? Il faut être prêt à faire face au changement, à donner autant qu à recevoir. La souplesse et l ouverture d esprit me paraissent nécessaires. Et il est très important d être respectueux des cultures où l on évolue. Une présentation détaillée du gouvernement de l entreprise est disponible dans le chapitre Gouvernement d entreprise du Document de référence déposé auprès de l Autorité des marchés financiers, le régulateur financier français. 34

43 VALEURS LA FONDATION STERIA - INSTITUT DE FRANCE, C EST EN 2005 Huit projets mettant les technologies de l information au service des plus défavorisés. Une cinquantaine de bénévoles. Quatre écoles d ingénieurs et de commerce lauréates de la Bourse de la Fondation. SYNTHÈSE DE LA NOTATION VIGEO* Steria n a pas formalisé une stratégie de responsabilité sociétale ni mis en place une entité dédiée à cet enjeu. Mais cela ne signifie pas que les problématiques de responsabilité sociétale soient ignorées. Lors de la définition et de la mise en œuvre de sa stratégie, Steria prend clairement en compte l impact social potentiel de ses activités métier sur les actionnaires comme les employés, les clients et sur la société en général. Dans ces domaines, Steria est en avance sur les autres sociétés de son secteur. Le pourcentage significatif de l actionnariat salarié (près de 31 %) renforce cette évaluation. Concernant sa stratégie environnementale et pour les droits de l homme, Steria se situe au premier stade de son développement. La performance dans le domaine de la gouvernance d entreprise est dans la moyenne du secteur. Synthèse de l enquête de notation Vigeo (Agence européenne de notation sociale) Résultats obtenus par Steria Critères (min -- / max ++ ) Notation 12/2003 Ressources humaines + 75 Environnement = 50 Clients & fournisseurs ++ Gouvernance d entreprise = 25 Engagement social ++ 0 Droits de l homme = Ressources humaines 100 Minimum Secteur Steria Maximum Secteur Environnement Clients et fournisseurs Gouvernement d entreprise Engagement social Droits de l homme * Notation 2003 (synthèse 2005 non parue au 15/06/2005). 35

44 la mobilité de tous la sérénité de tous la santé de tous la liberté de tous Utile à la sécurité de tous Grâce au centre de contact clients mis en place par Steria, Falck, société danoise de services de sécurité, propose à ses clients un meilleur service, en leur garantissant par exemple une assistance sur leur lieu de vacances. Les salariés de Falck peuvent répondre aux clients en temps réel ou transférer leur appel vers un spécialiste. 36

45 PRÉPARER DEMAIN DÈS AUJOURD HUI Préparer demain dès aujourd hui : facilitateur de changement pour les entreprises, Steria inscrit l innovation au cœur de sa stratégie depuis de nombreuses années. À l heure de la convergence des réseaux voix/données/images et des nouvelles architectures orientées services (SOA), il est plus que jamais nécessaire d anticiper. Des changements profonds annoncent déjà l émergence d une nouvelle économie de services, tant pour les entreprises que pour les clients ou consommateurs finaux. Par leur capacité à promouvoir ou refuser l émergence d un nouveau service sur le marché, ces derniers seront les maîtres du jeu dans la révolution du service. Ce sont eux qui diront si la transformation d une nouvelle technologie en service est acceptable en termes d adéquation aux besoins, de capacité d assimilation et de prix. Pour aider ses clients à réussir cette mutation stratégique, Steria s attache à concevoir et à proposer des services toujours plus utiles, pour tous, au quotidien. 37

46 CONCEVOIR DES SERVICES TOUJOURS PLUS UTILES Grâce à l expertise de ses consultants en stratégie informatique, à son expérience des grands projets et à sa dimension européenne, Steria a capitalisé un savoirfaire qui en fait une force d optimisation permanente pour ses clients dans trois domaines : la veille technologique et réglementaire, l innovation et la création d usages. La maîtrise de ces trois compétences offre à Steria une position privilégiée pour proposer à ses clients des services toujours plus utiles pour tous. Le secteur des nouvelles technologies de l information et de la communication évolue rapidement. Depuis sa naissance, il y a quarante ans, il a été marqué par des révolutions incessantes : mainframes, mini-ordinateurs, réseaux, numérique, programmation objet, etc. Or, dans les trois à cinq ans à venir, le secteur des services informatiques va connaître à la fois un nouveau cycle de croissance significatif et une véritable révolution culturelle et structurelle. Ce potentiel de croissance s explique en particulier par un décalage dans le temps : les avancées technologiques majeures (Internet, carte à puce, convergence numérique, RFID) de ces dix dernières années doivent encore être transformées en services acceptables par la société en termes d utilité, de simplicité et de prix. De nombreux gisements de nouveaux services restent encore inexploités. L INNOVATION AU SERVICE DE LA CRÉATION D USAGES Steria a saisi l opportunité offerte par la convergence télécommunications/ télévision/informatique, résultant du tout-numérique, pour créer de nouveaux usages et mettre en œuvre des services toujours plus utiles. C est déjà une réalité concrétisée par des infrastructures réseaux Son expertise en télécommunications permet à Steria de mettre son potentiel d innovation au service de la création de nouveaux usages. 38

47 AVENIR European Partnership Network : promouvoir une approche globale Pour répondre aux attentes des grands clients européens et mondiaux, il faut être capable de leur offrir une approche globale. Afin de préparer les partenariats stratégiques nécessaires à cette révolution culturelle, Steria a créé l European Partnership Network (EPN), un réseau avec trois missions : fonder des alliances qui se positionnent en maître d œuvre dans la conduite et la réalisation de grands projets, au service de groupes internationaux et de gouvernements européens ; offrir un service englobant la conception, la construction et l exploitation de systèmes d information, incluant ou non un financement et agrégeant les partenaires reconnus du marché ; promouvoir des approches communes avec certains partenaires, pour apporter des solutions métier plus verticalisées. puissantes et des terminaux compatibles à bas prix. Cette évolution offre une double opportunité pour les clients de Steria : d une part, l ouverture d un spectre de nouveaux services utilisant voix/images/données, dont on ne mesure pas encore toute l étendue et les possibilités, d autre part, l ouverture de nouveaux marchés tant vers le grand public que vers de nouveaux horizons géographiques. Steria a mis en place une politique d innovation permanente coordonnée par une direction de l Innovation. À travers une organisation en réseau, elle favorise les croisements fertiles naissant de la capitalisation, de la mutualisation et des échanges d information et transforme l innovation en un facteur fort de développement au service des clients du Groupe. Dès aujourd hui, Steria facilite la vie de tous en proposant des solutions de mobilité innovantes, comme les voitures équipées de systèmes de transport intelligents permettant d améliorer le trafic ou les taxis utilisant la technologie sans fil RFID pour mieux gérer les files d attente dans les aéroports. Il est également possible de payer une place de parking ou d être identifié dans une collectivité territoriale ou un hôpital via son téléphone portable, ou de payer ses courses au supermarché uniquement avec ses empreintes digitales. L ensemble des services liés à la gestion du contenu des documents dans l entreprise (Enterprise Content Management) ouvre également de belles perspectives. Qu il s agisse d inventer de nouveaux services facilitant la vie quotidienne (mode multicanal, etc.) ou répondant aux attentes de sécurité dans les domaines des échanges électroniques (e-commerce, e-services, etc.) ou des personnes (biométrie), Steria mobilise tout son savoir-faire pour concevoir des services utiles capables de susciter, demain, de nouveaux usages. 39

48 NOTRE VISION DE LA PERFORMANCE Contribuant à la prochaine révolution dans les métiers des SSII, l évolution de la demande des clients vers l externalisation complète de processus conduit Steria à concevoir des offres et des structures nouvelles : l externalisation de fonction (Business Process Outsourcing ou BPO) pour les clients directs, les centres de services pour une cible identifiée dans le grand public et la facturation du service en fonction de l utilisation (paiement à la demande). Continue depuis la naissance de l informatique, l évolution des moyens de production vise à réduire les temps et coûts de développement, tout en améliorant la qualité et la sécurité des moyens de production. Elle est aujourd hui relancée par un marché parvenu à maturité, qui exerce une forte pression sur les prix. Elle est aussi favorisée par l arrivée de nouveaux acteurs puissants, attirés par le service (constructeurs informatiques, opérateurs télécoms, fabricants d électronique grand public ), qui souhaitent automatiser leur production en utilisant ou en développant eux-mêmes des outils. Ainsi la mutualisation des moyens et le recours à la sous-traitance s accompagnent d une automatisation progressive, qui permet aux entreprises de se focaliser sur les services à plus forte valeur ajoutée. Dans le même temps, pour améliorer leurs performances en se concentrant sur leur cœur de métier, les entreprises se tournent de plus en plus vers l externalisation de fonctions (BPO). Steria propose à ses clients des solutions intégrées pour étendre le périmètre de décision et d action du management : applications, processus et services peuvent ainsi être pilotés en mode proactif dans le cadre des offres du Groupe en Business Application Management (BAM) et en Business Service Management (BSM). En effet, Steria met en œuvre une approche collaborative innovante pour fournir une vision d ensemble et en temps réel des différents niveaux d audience de l entreprise clients, fournisseurs, etc. en fonction des attentes de chacun des grands acteurs de l organisation (directions générales, directions du système d information, etc.). Technologies sans-fil ou biométrie vont de plus en plus faciliter la vie quotidienne de tous. 40

49 AVENIR PENSER SERVICE : LA CLÉ D UNE NOUVELLE PERFORMANCE La révolution du service est une vraie révolution culturelle. Steria s y est préparé : ses consultants et ses ingénieurs pensent désormais en termes de services, c est-à-dire de connaissance des besoins de groupes sociaux ciblés. Cette nouvelle dimension implique une approche commerciale et marketing très en amont et des moyens optimisés de production et de facturation. Elle demande aussi de pouvoir s appuyer sur des partenaires stratégiques capables de participer au financement de chaque projet. Le Groupe a largement anticipé ces évolutions en se positionnant en tant qu opérateur global de services depuis plusieurs années. Cette offre comporte aujourd hui trois dimensions concevoir, développer, exploiter concrétisées par trois métiers conseil, intégration de systèmes, infogérance. Pour donner à ce positionnement tout son sens, tout en répondant à l évolution de la demande, Steria se prépare à la quatrième dimension proposer en développant un nouveau métier : concepteur de services. Hier, ses clients demandaient à Steria de faire, en fournissant des moyens. Aujourd hui, ils lui demandent de résoudre, en apportant des solutions. Demain, Steria proposera en anticipant, en concevant et en fournissant des services à ses clients directs et indirects c est, par seconde, le nombre d empreintes digitales comparées par le système d identification biométrique mis en œuvre par Steria pour la gestion des demandes d asile dans l Union européenne. Évolution dans la demande des services des entreprises Demande de services Résoudre Proposer Faire Temps 41

50 ÉLÉMENTS FINANCIERS* BILAN CONSOLIDÉ AU 31/12/04 en milliers d euros 31/12/04 31/12/03 31/12/02 Immobilisations incorporelles Immobilisations corporelles Immobilisations financières Total actif immobilisé Stock Comptes clients Autres créances d exploitation Impôts différés actif Disponibilités Total actif Capitaux propres Autres fonds propres et provisions Emprunts et dettes financières Dettes d exploitation Produits constatés d avance Total passif * L acquisition de Mummert Consulting étant effective depuis le 1 er janvier 2005, les éléments financiers présentés excluent les activités de Mummert Consulting. 42

51 AVENIR COMPTE DE RÉSULTAT CONSOLIDÉ AU 31/12/04 en milliers d euros 31/12/04 31/12/03 31/12/02 Ventes et prestations de services Autres produits Transfert de charges Total des produits d exploitation Achats consommés Autres achats et charges externes Impôts et taxes Charges de personnel Participation des salariés Dotation nette aux amortissements Dotation nette aux provisions (9 955) Total des charges d exploitation Résultat d exploitation Quote-part des opérations faites en commun Résultat financier (3 074) (2 829) (4 681) Résultat courant des entreprises intégrées Résultat exceptionnel (796) (5 379) Résultat avant impôt des entreprises intégrées Impôt sur les bénéfices Résultat net des entreprises intégrées Quote-part des résultats des sociétés mises en équivalence 47 (9) - Amortissement des écarts d acquisition Résultat net consolidé Dont part du Groupe Dont part des minoritaires (40)

52 INFORMATIONS SUR LE CAPITAL SOCIAL CAPITAL DE GROUPE STERIA SCA Le nombre total d actions de Groupe Steria SCA s élève, au 31 décembre 2004, à actions d une valeur nominale de 1. Le capital de notre Société était détenu au 31 décembre 2004 par : Salariés Dont 14,01 % via le FCPE 18,17 % Jean Carteron (1) 8,18 % Bull (2) 5,95 % Financière de l Échiquier (3) 5,46 % Groupe Steria SCA (autodétention) 0,33 % Public 61,91 % (1) Titres détenus en pleine propriété et en usufruit (famille). (2) Cession de la totalité des actions détenues en janvier 2005, déclaration de franchissement de seuil à la baisse du 3 février (3) Selon déclaration de franchissement de seuil du 22 octobre Cette répartition intègre les effets des augmentations de capital intervenues en cours d année, d une part dans le cadre du Plan d Épargne d Entreprise, d autre part consécutives à l exercice par les salariés d options de souscription d actions (soit au total actions représentant 1,17 % du capital). RÉSULTAT NET PAR ACTION en euros 1,26 0,53 1,23 1, COURS DE L ACTION STERIA (GROUPE) (FR) en euros au 15/05/ /10/03 02/01/04 01/04/04 01/07/04 01/10/04 03/01/05 15/05/05 44

53 CONTACTS CONTACTS France 46, rue Camille Desmoulins Issy-les-Moulineaux Cedex 9 France Téléphone : Télécopie : Royaume-Uni Three Cherry Trees Lane Hemel Hempstead Hertfordshire HP2 7AH Royaume-Uni Téléphone : Télécopie : Allemagne Steria Mummert Consulting Hans-Henny-Jahnn-Weg Hamburg Allemagne Téléphone : Télécopie : Suède P.O. Box 544 Karlsrovägen 2 D Danderyd Suède Téléphone : Télécopie : Norvège Biskop Gunnerusgate 14A P.O. Box Oslo Norvège Téléphone : Télécopie : Danemark Tonsbakken Skovlunde Danemark Téléphone : Télécopie : Belgique Boulevard du Souverain Bruxelles Belgique Téléphone : Télécopie : Luxembourg Rue du Kiem Strassen Luxembourg Téléphone : Télécopie : Suisse Steinackerstrasse Urdorf Suisse Téléphone : Télécopie : Autriche Steria Mummert Consulting Obere Donaustrasse Vienne Autriche Téléphone : Télécopie : Espagne Paseo Doce Estrellas, 2 Campo de las Naciones Madrid Espagne Téléphone : Télécopie : Singapour 501 Orchard Road #06-02/03 Wheelock Place Singapore Singapour Téléphone : Télécopie : Chine 26 th Floor, Citicorp Centre 18 Whitfield Road Causeway Bay Hong Kong Téléphone : Malaisie 91-3 Jalan 2/27F Pusat Bandar Wangsa Maju Kuala Lumpur Malaisie Téléphone :

54 Ce document a été imprimé sur un papier couché moderne satin, 2 faces, triple couche, sans bois. Certifié ISO La fabrication de ce papier respecte les règles de l Environmental Management System. Conception et rédaction : Steria, Direction de la Communication Création et réalisation : Crédit photos : Couverture : Zefa, R. Schulteiss 2 e de couverture : Gettyimages, Michelangelo Gratton Page 1 : Emmanuel Valette Pages 2, 4, 6, 7, 18, 22, 24, 26, 34 : Côté Cour, Marc Roussel Pages 8, 31 et 38 : Photodisc Page 11 : Sébastien Millet Pages 12 et 25 : Stockbyte Page 13 : Véronique Paul (Graphix) Page 14 : Gettyimages, Joël Seth Pages 16 et 23 : droits réservés Page 19 : Charivari Page 20 : Zefa, P. Wattendorf Pages 27 et 40 : Digital Vision Pages 28 et 36 : Zefa, Creasource Page 33 : Patricia Bayle

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56 46, rue Camille Desmoulins Issy-les-Moulineaux Cedex 9 - France Téléphone : Télécopie :