Et si on inventait pour nos clients des services que leurs clients n imaginent pas encore

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2 Et si on inventait pour nos clients des services que leurs clients n imaginent pas encore Sommaire Profil Steria 1 Faits marquants 2 Chiffres clés 2 Message du Président 4 Une direction, une équipe 9 1. Enjeux Vision Valeurs 36 Gouvernance d entreprise 44 Références 45 Information sur le capital social 51 Éléments financiers 52 Contacts 55

3 P r o f i l Profil Steria Fort de son expertise en conseil, intégration de systèmes et infogérance, Steria est l opérateur global de services informatiques des entreprises et des administrations européennes. Avec un chiffre d affaires d 1,2 milliard d euros et collaborateurs, Steria est l un des 10 premiers groupes de services informatiques en Europe. La compréhension des enjeux de ses clients permet à Steria de concevoir des solutions métiers à forte valeur ajoutée dans ses domaines d expertise secteur public et santé, banque et assurance, télécommunications, énergie-transport-industrie ainsi que des solutions technologiques innovantes. Avec une expérience de plus de 35 ans dans la conduite de grands projets, une grande réactivité et une démarche industrielle, Steria a développé une culture du résultat qui lui permet de s engager sur la qualité du service rendu et la satisfaction de ses clients. Mobilisés autour des valeurs de simplicité, créativité, indépendance, respect et ouverture, les collaborateurs de Steria qui détiennent 24 % du capital de l entreprise s attachent à traduire les technologies de l information les plus avancées, en services innovants, sources de progrès pour leurs clients.

4 Faits marquants Janvier Acquisition de Mummert Consulting. Avril En prévision de la Coupe du monde de football, déploiement par les forces de police bavaroises de la solution biométrique Steria FIT afin de sécuriser les stades. Mars Refonte du système de traitement de l impôt sur le revenu pour le ministère des Finances belge. Août Steria, référencé par l Organisation Internationale du Travail comme fournisseur de la future carte d identité pour améliorer la sécurité des marins de marine marchande dans le monde. Septembre Ouverture de Steria Pologne. Implantation à Nantes d un Centre de Services de 3 e génération, et création de 200 emplois dans la région. Chiffres clés Chiffre d affaires (en millions d euros) Marge opérationnelle (en millions d euros) Effectifs moyens NB : Chiffres 2003 en normes françaises. Chiffres 2004 et 2005 en normes IFRS. * Résultat d exploitation en normes françaises.

5 F a i t s m a r q u a n t s & c h i f f r e s c l é s Novembre Optimisation de l infrastructure informatique de la police norvégienne pour un montant de 60 millions d euros. Octobre Signature d un contrat historique de 365 millions d euros avec l administration judiciaire britannique. Accord de coopération internationale avec Capio, spécialiste européen des soins hospitaliers, pour l externalisation de son système d information. Décembre Remise du prix CM-CIC Securities, récompensant la pertinence de la stratégie et de la communication financière du Groupe. Répartition du chiffre d affaires par pays en 2005 Répartition du chiffre d affaires par métier en 2005 Répartition du chiffre d affaires par secteur d activité en 2005 France : 41 % Royaume-Uni : 22,5 % Allemagne : 16 % Scandinavie : 11 % Belux - Suisse : 5 % Espagne : 4,5 %

6 Message du Président François Enaud Président-Directeur Général

7 M e s s a g e d u P r é s i d e n t Imaginons les services de demain La création de nouveaux services passe par le développement de solutions innovantes, à la confluence du savoir-faire technologique du Groupe et de sa connaissance des métiers de ses clients... Quel bilan faites-vous de 2005? En 2005, Steria a récolté le fruit de quatre années de transformation : initiée en 2002 par la reprise des activités de services de Bull en Europe, cette transformation s est poursuivie avec le rachat de Mummert Consulting en Allemagne, début Elle s exprime aujourd hui par des résultats tangibles qui confortent la pertinence de la stratégie de développement du Groupe en Europe. Avec Mummert Consulting, Steria a su dégager rapidement des synergies et prouver une nouvelle fois sa capacité à intégrer de nouvelles équipes, choisies pour leur complémentarité métier et sectorielle avec le Groupe, ainsi que leur proximité en terme de culture d entreprise. L acquisition de Mummert Consulting a permis au Groupe de renforcer sa compétence en Conseil ainsi que son expertise dans le secteur de la banque et de l assurance. Grâce à cette opération, Steria est devenu un acteur majeur sur le marché allemand et un leader européen des sociétés informatiques dédiées aux opérateurs de services (administrations, banque, assurance, télécommunications, énergie, transport et industrie). En 2005, Steria a gagné d importants contrats. Comment expliquez-vous ce succès? Steria a su convaincre ses clients de son éligibilité sur les très grands contrats portant sur la transformation de leurs processus métiers, et sur sa capacité à leur proposer, sur l ensemble de la chaîne de valeur (conseil, intégration de systèmes et infogérance), des services innovants, pour faire de leur système d information un vecteur de performance et de croissance. Au Royaume-Uni, Steria a été retenu par

8 l administration judiciaire pour optimiser l infrastructure informatique du service en charge de l aménagement des peines. Ce contrat de prestation informatique globale, d une valeur de 365 millions d euros sur dix ans, permettra d améliorer la fluidité des échanges d informations entre les différents acteurs de la justice criminelle. Autre exemple significatif, Capio, spécialiste européen des soins hospitaliers, a fait confiance à Steria pour l externalisation de son système d information dans le cadre d un accord de coopération internationale. Steria a été choisi tant pour sa capacité à piloter et opérer le changement que pour son implantation européenne, vitale pour accompagner ce groupe suédois dans son développement international. Quels enseignements tirez-vous de cette année? Steria a su saisir les opportunités créées par la reprise économique et transformer sa stratégie de focalisation sur ses marchés cibles en leviers de succès auprès de ses grands clients. L engagement de Steria et son souci constant de la qualité du service délivré se sont illustrés notamment lors de l incendie du dépôt de carburant de Buncefield au Royaume-Uni. Steria n eut fort heureusement aucun blessé à déplorer dans cet accident qui a sévèrement endommagé ses bureaux de Hemel Hempstead. Il faut ici saluer la mobilisation des collaborateurs britanniques pour avoir maintenu une continuité de services irréprochable aux clients du Groupe et continué de travailler dans des conditions difficiles pendant plusieurs semaines. Pour tenir leurs objectifs de compétitivité, les entreprises et administrations européennes s appuient désormais sur des partenaires multimétiers, capables d allier des compétences métiers à des capacités d industrialisation de leurs processus. Quelle est la prochaine étape pour Steria? 2006 sera pour Steria l année d un rendez-vous important pris il y a quatre ans avec ses actionnaires. Le Groupe s était alors engagé à délivrer une rentabilité d exploitation d au moins 7 % d ici la fin de cette année. Importante victoire d étape, la tenue de cet objectif viendra confirmer la pertinence des orientations stratégiques et des transformations opérées par le Groupe. Il faut ici rappeler qu entre 2001 et 2005, Steria a vu son chiffre d affaires plus que doubler et ses activités internationales passer de 20 % à près de 60 % de l ensemble. Cette nouvelle dimension crée les conditions qui permettent à Steria de réaliser son ambition de s imposer comme un des leaders européens de son secteur. L année 2006 devrait voir la poursuite de la reprise des investissements informatiques des grands acteurs économiques en Europe. Pour tenir leurs objectifs de compétitivité, les entreprises et administrations européennes s appuient désormais sur des partenaires multimétiers, capables d allier des compétences métiers à des capacités d industrialisation de leurs processus. Avec une offre métier globale, des expertises verticales fortes, un portefeuille de solutions ciblées et une culture focalisée sur l excellence du service rendu, Steria possède les atouts pour accompagner ses clients dans leurs projets de transformation, depuis l optimisation de leurs processus métiers et fonctionnels, jusqu à la mise en œuvre et l exploitation du système d information associé. Comment voyez-vous évoluer Steria sur le marché des services informatiques? Dans un marché des services informatiques en phase de rationalisation et d industrialisation, la volonté de Steria est de renforcer sa présence sur le marché européen et d accroître en particulier à court terme les bases du Groupe en France et au Royaume-Uni, avec un objectif de 2 milliards d euros de chiffre d affaires à l horizon Parallèlement, Steria mise sur le développement de son activité en Asie, démarrée en 2001, et qui devrait devenir à long terme la deuxième zone géographique du Groupe. Dans un environnement en mutation rapide, Steria a pour ambition de devenir Créateur-Opérateur de services pour ses clients : imaginer aujourd hui les services dont

9 M e s s a g e d u P r é s i d e n t ses clients auront besoin demain, offrir des solutions qui génèrent de la valeur pour les services que les administrations et entreprises proposent à leurs propres clients, industrialiser et opérer les processus que ses clients souhaitent externaliser. La capacité de Steria à poursuivre l industrialisation de ses propres processus et outils de production sera déterminante. Steria pourra également s appuyer sur son organisation originale de mutualisation et de partage des meilleures pratiques au sein de ses réseaux européens d expertises. Quelle place accordez-vous à l innovation? La création de nouveaux services passe par le développement de solutions innovantes, à la confluence du savoir-faire technologique du Groupe et de sa connaissance des métiers de ses clients, mais aussi par l innovation commerciale pour établir avec nos clients des relations encore plus engageantes, fondées sur les valeurs de souplesse, d évolutivité et de partage des risques, telles que le paiement au service rendu ou à l unité d œuvre délivrée. Les partenariats de type PPP (partenariats public-privé) avec le secteur public ou joint-venture avec les entreprises, mis en œuvre avec succès par le Groupe au Royaume-Uni ou en Allemagne, proposent un cadre tout à fait adapté à ces nouveaux enjeux. Comment Steria accompagne-t-il ses collaborateurs dans cette évolution? Les collaborateurs du Groupe ont un rôle central à jouer. C est pourquoi Steria, qui s attache à conjuguer valorisation individuelle et performance collective pour stimuler l esprit d initiative et d innovation, met tout en œuvre pour contribuer au développement des talents dans un environnement de travail motivant : déploiement de cursus de formations techniques ou managériaux ciblés, dans le souci de garantir l employabilité de chacun ; mise en place d outils favorisant la circulation de l information et l échange entre collaborateurs. Résolument placé dans une logique de progrès continu, Steria a mené pour la deuxième fois une enquête interne auprès de l ensemble de ses collaborateurs. Cette enquête sert de base à un plan d action pour chaque équipe, dans le but d améliorer leur fonctionnement, et permet de partager les meilleures pratiques managériales issues de la richesse multiculturelle du Groupe. En choisissant d associer les collaborateurs à la valeur qu ils contribuent à créer chaque jour, en développant

10 un système de gouvernance original qui permet l expression de l actionnariat salarié, Steria a développé une culture entrepreneuriale unique. Le Groupe s est également construit autour de valeurs fortes partagées par tous simplicité, créativité, indépendance, respect et ouverture qui se traduisent au quotidien par une qualité relationnelle et un esprit d équipe appréciés des collaborateurs et des clients. Êtes-vous sensible aux questions de responsabilité sociétale? Attentif au respect de la diversité des femmes et des hommes qui le composent, convaincu que le multiculturalisme est une source d enrichissement pour l entreprise, le Groupe témoigne de son engagement en faveur de la diversité culturelle, ethnique et sociale dans le cadre de sa politique de recrutement et de gestion des carrières. Steria a su saisir les opportunités créées par la reprise économique et transformer sa stratégie de focalisation sur ses marchés cibles en leviers de succès auprès de ses grands clients. Steria soutient un certain nombre d initiatives allant en ce sens. Le Groupe est signataire de la Charte de la Diversité initiée par l Institut Montaigne en France. Au Royaume-Uni, Steria a élaboré une charte d égalité pour tous et le Groupe s est joint à l initiative de l ONU en signant le Pacte Mondial, qui rassemble les entreprises autour de principes universels, relatifs aux droits de l homme, aux normes du travail, à l environnement et à la lutte contre la corruption. Par ailleurs, Steria entend promouvoir, avec ses collaborateurs, des actions de solidarité qui mettent les technologies de l information au service de l Homme, comme par exemple au travers de la Fondation Steria - Institut de France, ou d initiatives menées dans les autres pays en faveur d organismes caritatifs ou de protection de l environnement. Depuis sa création, le Groupe a su prendre les décisions stratégiques qui le placent aujourd hui parmi les dix premières sociétés de services informatiques en Europe. L esprit entrepreneurial qui a toujours animé Steria se traduit par sa structure capitalistique, son organisation, son management et le recrutement de talents. Ces atouts le préparent à anticiper les mutations futures du secteur et à devenir le créateur et opérateur de services de ses clients.

11 U n e d i r e c t i o n, u n e é q u i p e Une direction, une équipe I François Enaud Président-Directeur Général 2 I Séverin Cabannes Directeur Général 3 I François Mazon Directeur Général, France 4 I Éric Messigny Directeur Général Adjoint, France 5 I John Torrie Directeur Général, Royaume-Uni 6 I Jürgen Sponnagel Directeur Général, Allemagne-Autriche 7 I Kjell Rusti Directeur Général, Scandinavie 8 I Modesto Entrecanales Directeur Général, Espagne 9 I Horst Teschke Directeur Général, Belgique, Luxembourg et Suisse 9

12 1 0 Inventer un monde plus simple

13 E n j e u x ENJEUX Nous maîtrisons la complexité pour créer de la simplicité Les systèmes d information sont des ensembles complexes qui intègrent des technologies toujours plus avancées et répondent à des exigences de performance, de sécurité et de conformité aux normes réglementaires. Les équipes de Steria, alliant expertise des technologies et des métiers de leurs clients, contribuent à maîtriser cette complexité et à créer la valeur ajoutée qui transforme les technologies en nouveaux usages, simples et innovants. Steria propose une offre globale, allant de la conception à l exploitation des systèmes d information et un portefeuille de solutions métiers verticalisées, sur ses domaines d excellence : secteur public et santé, banque et assurance, télécommunications, énergie-transport-industrie. Cette approche se complète d expertises technologiques transversales (logiciels libres, mobilité, cartes intelligentes, biométrie, RFID ), développées en partenariat avec les grands éditeurs et constructeurs du marché et le support de la Direction de l Innovation du Groupe. 1 1

14 Secteur public Portée par les nouvelles technologies de l information et de la communication, la modernisation des administrations européennes va dans le sens d une simplification des relations entre citoyens et organismes publics et de la maîtrise des dépenses et ressources des États. C est ainsi que se sont développés les guichets uniques d accès aux administrations, les téléprocédures sécurisées, la refonte des systèmes de comptabilité publique dans une optique de suivi de la performance des Stromboli : l archivage électronique légal en toute simplicité L augmentation du volume des données au format électronique, les obligations légales et réglementaires de conservation des informations commerciales et financières (Bâle II, Sarbanes-Oxley), le besoin de capitaliser l information : autant de raisons qui expliquent la forte attente des organisations en systèmes d archivage fiables, dans un contexte de dématérialisation des données. Steria a développé une offre d archivage électronique légal à valeur probatoire, conforme aux réglementations internationales sur la signature électronique des documents. Cette offre est également adaptée aux exigences légales de conservation et de consultation de documents, dans le cas de litiges ou de demandes de production de preuves par les autorités. Tous les types de documents peuvent être traités : applications bureautiques, ERP, documents de messagerie, imagerie médicale Steria s appuie sur son expertise en gestion d infrastructures sécurisées pour couvrir toute la chaîne de l archivage légal. L information est scellée dès sa création, son authentification, son intégrité et sa pérennité sont garanties. Une telle solution peut être déployée chez les clients ou hébergée par le GDU (Global Delivery Unit), qui regroupe les centres de production informatique hautement sécurisés du Groupe. programmes et celle de la gestion des Ressources Humaines. La poursuite de la décentralisation des États et le regroupement des collectivités locales impliquent une refonte de leurs modes de fonctionnement. Les nouveaux enjeux qui mobilisent les pouvoirs publics concernent la maîtrise des flux de population, l identification et l authentification du citoyen en tant que patient, demandeur d emploi, électeur ou contribuable, l échange et le partage de données entre administrations au travers de systèmes collaboratifs sécurisés. Ceci suppose une amélioration de la qualité et de la disponibilité des données, mais aussi celle de l efficacité des services en ligne, de la gestion des contenus et de l archivage électronique légal. Accompagner la mutation des services publics européens Steria intervient auprès de plus de 50 ministères et 60 organismes et établissements publics en Europe, au travers d une offre globale, allant du conseil à l intégration de systèmes, jusqu à l exploitation complète de leur système d information. Cette offre s étend à la proposition de partenariats publics-privés (PPP) et de projets de gestion des processus métiers (Business Process Outsourcing). Au Royaume-Uni, l expertise de Steria dans la mise en place de PPP permet à ses clients de concilier leur mission de service public et le respect de leur engagement de maîtrise de la dépense publique. En France, Steria a remporté le premier projet de BPO RH et Paie mis en place dans le secteur public. 1 2

15 E n j e u x TÉMOIGNAGE Ministère de l Intérieur britannique : National Offender Management Service (NOMS) L approche partenariale et la flexibilité de Steria constituent un atout majeur pour coordonner la gestion du suivi des délinquants. Le National Offender Management Service (NOMS), service en charge du suivi des personnes ayant fait l objet d une condamnation, a été créé en 2004 à la suite des recommandations émises dans le Rapport Carter sur les Services Pénitentiaires, qui préconisait une collaboration plus étroite entre le National Probation Service (NPS), en charge de l aménagement des peines, et l administration pénitentiaire britannique (HMPS*). Pour atteindre l objectif d une réduction des récidives de 10 % d ici à 2010, il devenait prioritaire de développer un modèle de suivi de bout en bout du condamné, qui s appuie sur un système d information national, des bases de données intégrées et des procédures communes. Steria, maître d œuvre du contrat OMNI (Offender Management National Infrastructure système national de suivi des délinquants), propose une solution adaptée aux besoins informatiques de long terme du NOMS. La connaissance du système judiciaire et l engagement de Steria à fournir des solutions à valeur ajoutée au meilleur coût, garantit aux utilisateurs du système, des services de qualité. OMNI pourra optimiser le suivi des personnes concernées pendant toute la durée de leur parcours judiciaire, grâce à une meilleure disponibilité et intégration des données entre le NPS et le HMPS. L extension de l accès du système à d autres organismes publics travaillant en relation avec le NOMS contribuera à améliorer la qualité de services et à renforcer la confiance du public dans l appareil judiciaire. * HMPS : Her Majesty s Prison Service. Mike Manisty Directeur, Offender Information Services The Home Office, National Offender Management Service (NOMS) Steria accompagne les administrations centrales et locales dans la transformation de leurs processus internes liés à la refonte de leurs systèmes de gestion (comptabilité, achats, Ressources Humaines) et intervient sur les projets dont profitent directement les citoyens : accompagnement des demandeurs d emploi, télédéclaration des impôts, vote et cartes d identité électroniques, portails pour collectivités, gestion des migrations, centres d appels d urgence, d aide au commandement opérationnel des services de police ou des brigades de sapeurs-pompiers Organiser et sécuriser les échanges de données entre administrations pour un meilleur service au citoyen Steria apporte une réponse globale aux enjeux d intégrité et de sécurité grâce à une expertise des grands projets d infrastructures sécurisées (PKI). Steria réalise pour la Commission européenne le nouveau Système d Information Schengen (SIS II) ainsi que le Système d Information pour les Visas (VIS). Ce système est prévu pour gérer, par an, plus de 20 millions de demandes de visas provenant des 25 États membres, et 45 millions de demandes de vérification de validité des visas déjà émis. Par ailleurs, Steria a développé une offre innovante de gestion des référentiels de données qui a été retenue en France et en Belgique pour la mise en place du dossier fiscal unique. 1 3

16 Santé Le paysage européen de la santé est en pleine mutation pour répondre aux objectifs d amélioration de la qualité des soins et de maîtrise des dépenses. Le regroupement des données du patient dans un dossier sécurisé et la rationalisation des structures de soins sont les leviers de la transformation de ce secteur. Avec de nombreuses références parmi les hôpitaux, les autorités de santé et les organismes publics d assurance maladie européens, Steria est un partenaire de choix pour accompagner cette mutation. Créer et opérer les services de santé de demain De par son expertise technique et fonctionnelle, Steria est à même d interfacer et d exploiter de façon sécurisée les systèmes d information hétérogènes de différents organismes de santé, que ce soit au niveau d un ou de plusieurs pays. Le déploiement du dossier patient ou de la carte santé repose sur l identification unique des patients et le respect de la confidentialité des données médicales. Pour répondre à ces exigences, Steria capitalise sur ses références en Espagne, où l identification unique du patient, tenant compte des spécificités régionales, est déjà opérationnelle. De même, en Suède, Steria a mis en place pour les professionnels de santé, des solutions d accès à des réseaux médicaux très sécurisés. Ces références reposent sur une offre innovante de gestion de référentiels de données garantissant un haut degré de qualité et d intégrité. Steria propose à ses clients d opérer leurs réseaux, soit sur site, soit à travers le Global Delivery Unit, son réseau de centres d hébergement et d exploitation. TÉMOIGNAGE Capio Nous avons trouvé en Steria un partenaire solide, réputé pour son expertise de notre secteur, capable de transformer et exploiter notre système d information, vecteur de notre stratégie et de notre développement à l international. Le Groupe Capio, acteur européen du secteur de la santé, gère plus d une centaine d hôpitaux et cliniques répartis sur huit pays. Capio exerce ses activités de soins médicaux et de diagnostic dans de nombreux domaines orthopédie, chirurgie ophtalmologique, cardiaque et générale, oncologie, psychiatrie ainsi que dans d autres spécialités médicales, en soins programmés ou d urgence. Capio, qui traite chaque année plusieurs millions de patients en Scandinavie, en France, au Royaume-Uni et en Espagne, a trouvé en Steria le partenaire idéal pour l accompagner dans son développement et sa recherche constante d amélioration de la qualité des soins prodigués aux patients. Dans le cadre d un accord de coopération internationale portant sur l ensemble de ses marchés, Capio a confié à Steria l externalisation de son système d information. En tant que fournisseur privilégié, Steria intervient dans la transformation et l industrialisation des opérations informatiques de Capio, actuellement partagées entre différents départements informatiques internes et prestataires externes. Ulf Mattsson Président-Directeur Général, Capio 1 4

17 E n j e u x Optimiser le fonctionnement des organismes de soins Steria s appuie sur un réseau européen de consultants ayant une connaissance approfondie des processus et des règles administratives mises en œuvre au sein des établissements hospitaliers privés et publics, pour rationaliser et maîtriser les dépenses de santé. La mise en place de Groupes Homogènes de Malades, la tarification à l acte, la fusion de processus lors de rapprochements d établissements sont autant de sujets sur lesquels le Groupe a capitalisé une expérience qu il a intégrée dans ses missions de conseil et d accompagnement de la transformation des processus médicaux. En complément de la gestion des processus administratifs, Steria intègre des solutions de gestion des processus médicaux pour les hôpitaux et cliniques privées. Banque et assurance L harmonisation progressive du cadre réglementaire des services bancaires et d assurance au sein de l Union européenne stimule la concurrence et favorise l émergence de nouvelles offres de bancassurance. Sur les marchés domestiques, les concentrations se poursuivent et les grands acteurs partent à la conquête de nouveaux marchés à l international. Les établissements financiers développent de nouvelles logiques industrielles afin de continuer à rationaliser et mutualiser leurs back-office et adapter leurs front-office pour renforcer la relation client et faciliter la création de nouveaux services financiers. Ces mêmes systèmes doivent répondre aux évolutions continues des réglementations internationales ainsi qu aux exigences des autorités en matière de transparence et de gestion des risques. Sécurisation des transactions et harmonisation des systèmes de paiements européens L Euroland est en pleine évolution pour se doter de systèmes de paiements favorisant la concurrence et réduisant les délais et les prix de transaction. Steria a depuis toujours accompagné ses clients dans ces mutations et développé des solutions pour la gestion de plateformes de paiements alliant des fonctionnalités avancées, une performance élevée, une sécurité renforcée. SEPA (Single Euro PaymentS Area) Pour la communauté financière, l un des enjeux majeurs des cinq prochaines années est la création d un espace unique de paiements en euros, dans lequel les citoyens et les acteurs économiques effectueront leurs transactions dans les mêmes conditions, quel que soit le pays d origine ou de destination, et pour un prix équivalent à celui de leur environnement domestique. Le SEPA exigera la transformation des instruments de paiement (virements, prélèvements, cartes ) et une évolution importante des systèmes d information actuels dès 2008, ainsi que la refonte des infrastructures européennes de paiement de masse, pour les rendre plus compétitives et interopérables. Steria accompagne ses clients pour étudier l impact du SEPA sur leur organisation et leurs processus métiers. Steria propose des solutions et des services de nature à anticiper l impact économique de la mise en œuvre de cet espace unique pour les banques. 1 5

18 Steria a intégré la norme EMV à sa solution de gestion des cartes bancaires depuis déjà trois ans, et ses systèmes de messagerie interbancaire incluent des outils pour lutter contre le blanchiment de l argent. Steria dispose des compétences techniques et fonctionnelles pour conseiller et accompagner ses clients dans l évaluation et la transformation de leurs systèmes d information en vue de la création de l espace unique de paiements au sein de la zone euro (SEPA). Steria propose également des services de conseil et des solutions qui facilitent les transformations induites par les nouvelles normes réglementaires ponctuant régulièrement l évolution du secteur, telles que la Directive européenne sur les marchés d instruments financiers (MiFID (1) ). L industrialisation du système d information pour soutenir le développement commercial Pour garantir davantage de flexibilité aux établissements financiers, Steria les accompagne dans la mise en œuvre de solutions d optimisation de leurs processus métiers au travers d une démarche de BPM (2). Alliée au déploiement d architectures orientées services (SOA (3) ) facilitant l interopérabilité des applications et le déploiement de nouveaux services financiers, elle autorise une plus grande réactivité de la part des institutions financières. À ce mouvement s ajoute une demande croissante d industrialisation et de mutualisation des processus de back-office pour diminuer les coûts de transaction et maîtriser le coût de possession des systèmes d information. La commercialisation de produits partenaires par les banques et les compagnies d assurance conduit à une évolution des front- et back-office et à la (1) MiFID : Markets in Financial Instruments Directive. (2) BPM : Business Process Management. (3) SOA : Service Oriented Architecture. nécessité de déployer des systèmes de gestion de la relation client qui restituent une vue globale, économique et homogène du client, quel que soit le canal privilégié par celui-ci (téléphone, Internet, entretien avec un attaché commercial dans une agence ). Steria répond à cet enjeu par le déploiement de solutions multicanales de CRM de deuxième génération. TÉMOIGNAGE Commerzbank Grâce à son excellente connaissance du marché et de notre métier, Steria Mummert Consulting est notre partenaire privilégié pour la transformation des systèmes de backoffice de notre banque d investissement. Commerzbank a mis en place un projet stratégique visant à rationaliser les systèmes de back-office de sa banque d investissement, à réduire la complexité et le nombre des applications utilisées, tout en diminuant les coûts d exploitation de façon significative. La prestation de Steria Mummert Consulting a porté sur les phases d analyse et de mise en œuvre du projet. Les applications de gestion des titres qui faisaient double emploi ont été réorganisées afin d en optimiser l efficacité, tandis que certains processus métiers de la banque d investissement étaient transférés vers la banque de flux de Commerzbank. En mettant à disposition de ses courtiers et de ses clients un service de très grande qualité, la banque d investissement de Commerzbank est à même d accroître sa compétitivité. Dr. Dietmar Schmidt Directeur de projet, Commerzbank AG 1 6

19 E n j e u x Télécommunications L adoption de standards et de technologies toujours plus intelligentes, la convergence entre les réseaux de télécommunications fixes et mobiles avec les médias audiovisuels et Internet, favorisent le développement d usages innovants et l émergence de nouveaux acteurs. Pour proposer à leurs clients des services de nouvelle génération qui combinent voix, données, images et intègrent les contenus et produits de partenaires commerciaux, les opérateurs de télécommunications doivent pouvoir s appuyer sur un système d information qui évolue de plus en plus rapidement, au rythme de la mutation du marché et des changements culturels des générations d usagers. Réactivité et adaptabilité aux nouveaux services Pour décupler la réactivité des opérateurs, leur permettre le déploiement accéléré de propositions commerciales innovantes, qui intègre des offres multiplateformes et des contenus multifournisseurs, Steria propose des solutions pionnières dans le domaine de l activation et de la facturation de services. Ce savoir-faire est particulièrement adapté dans le cadre de la gestion des processus de l opérateur avec ses partenaires MVNO (4), ainsi que pour la gestion des relations entre opérateurs virtuels et fournisseurs d accès. Qualité de service Steria accompagne les opérateurs de télécommunications dans une démarche globale de qualité, qui va de l optimisation multicanale de leurs relations clients, via l intégration de solutions de CRM (5), au déploiement de solutions de supervision de la qualité de leurs réseaux et de leurs services. L offre de Business Service Management de Steria (BSM) permet de traquer et traiter les maillons faibles du système d information pour optimiser sa performance, et anticiper la demande sans cesse croissante de ressources réseaux. (4) MVNO : Mobile Virtual Network Operator. (5) CRM : Customer Relationship Management. Tests to Market : fiabiliser le système d information Les performances des entreprises sont de plus en plus dépendantes du système d information, dont la complexité va croissant, avec l interconnexion massive des applications et l ouverture de celui-ci vers l extérieur. Et son évolution s accélère au rythme des lancements de nouveaux produits et services. La défaillance d une application peut avoir un impact négatif sur le résultat et l image des organisations, et le coût de la maintenance corrective augmente fortement. Le recours à une démarche industrialisée des tests a pour bénéfice d augmenter la fiabilité des applicatifs, de raccourcir les délais de mise en production et de permettre une économie substantielle sur les coûts de maintenance. Steria a notamment développé une approche de diagnostic conseil qui permet de démontrer la rentabilité économique d une telle démarche et son impact sur le budget d une Direction des Systèmes d Information. Steria met en place pour ses clients des projets industrialisés de Tierce Recette Applicative avec engagement de résultats. Les équipes de Steria, qui conjuguent des compétences métiers et applicatives, interviennent sur l ensemble des secteurs de marché du Groupe, sur site client, ou bien au sein de centres de services mutualisés. 1 7

20 TÉMOIGNAGE Telenor Steria a créé et mis en place un système hautement performant de gestion des interventions de proximité qui nous a permis de réduire nos temps de réponse et d améliorer la qualité du service offert à nos clients. Présent sur un marché extrêmement concurrentiel, Telenor, premier groupe norvégien de télécommunications, cherche en permanence à améliorer sa qualité de service, tout en maintenant la rentabilité de ses services d intervention. Telenor a choisi Steria pour mettre en place et exploiter un système de gestion des interventions de proximité afin de répondre à ce double objectif. Steria a développé une solution de CRM spécifique à ce type d intervention afin de rationaliser et optimiser les processus d organisation du travail de Telenor. Cette solution améliore l efficacité des collaborateurs de Telenor sur le terrain, qu il s agisse de la gestion des incidents, de la maintenance ou de l installation des réseaux fixes et mobiles. Les techniciens sont équipés d une unité mobile qui leur indique le trajet optimal, leur fournit des données actualisées sur la mission à mener et leur permet d effectuer sur site, leurs tâches administratives. Cette solution a permis une réduction des temps de trajet et des heures supplémentaires, et une meilleure gestion des ressources. Telenor est ainsi en mesure de servir un plus grand nombre de clients et voit son chiffre d affaires progresser. Les clients bénéficient d une meilleure qualité de service, le système évitant les conflits d emplois du temps et les engagements non tenus. Oddbjørn Schei Directeur des opérations et des services d intervention, Telenor Afin de faciliter la mise en production rapide de nouvelles applications, tout en garantissant la qualité et en maîtrisant les coûts, Steria a développé une approche industrialisée de tests et de recette applicative, qui a été retenue par de grands opérateurs européens. Pour accélérer le recentrage de leur activité sur leur cœur de métier, les opérateurs de télécommunications peuvent également confier à Steria l externalisation d une partie ou de la totalité de leurs systèmes d information, avec possibilité de reprise de personnel. 1 8

21 E n j e u x Transport Les gestionnaires d infrastructures et opérateurs de transport se mobilisent, dans un contexte de libéralisation du marché européen, pour offrir la meilleure qualité de service à leurs clients. Cet objectif de performance commerciale s accompagne d enjeux de sécurité, de protection de l environnement et de régulation du trafic, face à l augmentation de la mobilité des biens et des personnes. Steria s appuie sur un portefeuille de solutions sectorielles et son expertise dans le déploiement des technologies mobiles pour accompagner ses clients dans le développement de systèmes de transports intelligents (ITS) (6). La gestion de la complexité au service du confort et de la sécurité des voyageurs Les opérateurs de transport recherchent des solutions qui leur permettent d analyser en temps réel les données du trafic, afin de pouvoir coordonner les services d urgence et d information aux usagers sur leurs conditions de déplacement. Leader européen de la supervision de trafic routier et ferroviaire, Steria intervient sur la prévision et la gestion du trafic, la supervision des tunnels, la gestion des péages ou des parcs de stationnement. (6) ITS : Intelligent Transport Systems. TÉMOIGNAGE LTA TrafficScan Singapour L originalité de la solution mise en œuvre par Steria illustre la force d innovation d un partenaire qui nous accompagne depuis plusieurs années dans l optimisation de nos infrastructures routières. La ville de Singapour dispose de l un des meilleurs réseaux routiers et systèmes de gestion de la circulation au monde. Pour l améliorer encore, Steria a conçu et déployé le système TrafficScan, un Système de Transport Intelligent, destiné à l autorité ministérielle en charge des transports terrestres, le LTA. Ce système communique en temps réel l état du trafic au LTA et aux usagers, via un Système d Information Géographique accessible par un portail Internet. Il permet de planifier les itinéraires et d optimiser les parcours. Grâce aux informations sur l état du trafic, le LTA est également en mesure d identifier les points d encombrement sur le réseau routier et de travailler à son amélioration. La nouveauté de ce système réside dans le fait que les taxis de la ville sont utilisés comme collecteurs d informations, ce qui évite la mise en place et la maintenance d une infrastructure de capteurs et de caméras très coûteuse. Grâce à la solution TrafficScan, jusqu à taxis équipés de sondes GPS peuvent transmettre par satellite des informations temps réel sur leur position et leur vitesse. Les données recueillies sont ensuite traitées par échantillonnage statistique et algorithme neuronal pour calculer la vitesse moyenne de circulation dans la ville, détecter les ralentissements et les embouteillages, et mesurer les temps de déplacement. TrafficScan vient compléter la série d outils exploités par le LTA pour assurer une gestion réactive du trafic. La supervision temps réel des conditions de circulation est un dispositif clé dans la recherche d excellence du LTA en matière de transport terrestre. Low Tien Sio Directeur adjoint, Autorité ministérielle en charge des transports terrestres (Land Transport Authority), Singapour 1 9

22 Face à l augmentation et la structuration du trafic aérien, la Commission européenne a lancé l initiative Ciel Unique et le projet SESAR (7), qui visent l harmonisation du système européen de gestion du trafic aérien. Dans le domaine du contrôle aérien, Steria conçoit pour les autorités de plusieurs pays européens, des applications spécifiques qui intègrent les dernières technologies. Billettique, traitement des bagages, gestion des escales, planification, suivi temps réel des vols, déploiement de systèmes de facturation, outils de mesure et de taxation des nuisances sonores aériennes, Steria facilite les échanges d informations entre tous les métiers exercés dans un aéroport. Les solutions de gestion aéroportuaire déployées par le Groupe répondent aux contraintes spécifiques de ces infrastructures : ajuster leur capacité d accueil, planifier leurs ressources selon l évolution du trafic et des offres commerciales des compagnies aériennes. La sécurité des infrastructures aéroportuaires est également un enjeu pour lequel Steria mobilise son expertise dans l intégration de solutions biométriques. Les technologies mobiles pour optimiser les déplacements Les technologies sans contact (RFID (8), GPS (9) ) sont utilisées pour améliorer la qualité de service aux usagers, augmenter la fluidité du trafic dans les villes, gérer la disponibilité des taxis dans les aéroports, accroître la mobilité des agents. Équipés de PDA, ces derniers émettent des billets ou enregistrent des voyageurs qui patientent dans une file d attente. Steria applique également ces technologies dans d autres domaines comme la gestion de la maintenance du matériel ferroviaire. (7) SESAR : Single European Sky ATM Research Programme. (8) RFID : Radio Frequency Identification. (9) GPS : Global Positioning System. Énergie La poursuite de l ouverture des marchés grand public du gaz et de l électricité, la recomposition du paysage énergétique européen et l évolution des métiers dans ces secteurs, marqueront la prochaine décennie. Si la libéralisation du marché a conduit les industriels à développer des offres commerciales toujours plus sophistiquées pour fidéliser leur clientèle et conquérir de nouveaux marchés à l international, elle a également eu pour conséquence la séparation des activités de production, de transport et de distribution de l énergie. De fait, une meilleure coordination entre les acteurs est devenue nécessaire afin d optimiser la régulation de la production et de la consommation d énergie, en fonction de la demande et de paramètres difficilement prévisibles tels que les conditions climatiques. La sécurité de l approvisionnement en électricité des particuliers et des entreprises en dépend, et de récents événements dans différents pays européens et aux États-Unis ont montré à quel point cette coordination est vitale. 2 0

23 E n j e u x Des solutions verticalisées pour l optimisation des processus métiers Les industriels du secteur doivent pouvoir maîtriser la complexité de leurs systèmes d information, garantir leur sécurité et être capables de les faire évoluer pour répondre aux défis de leur transformation. De par leur connaissance des spécificités du métier de l énergie électrique et du gaz, les équipes de Steria sont à même de proposer à leurs clients des solutions d optimisation de leurs processus, de la production au consommateur. Steria conçoit et développe des solutions d optimisation, de prévision de la consommation et d équilibrage entre production et consommation, pour assurer la bonne régulation de l offre et de la demande à court et moyen termes, compte tenu du caractère non stockable de l électricité. Les consultants de Steria interviennent dans l intégration et le paramétrage de progiciels verticalisés tels que SAP/ISU afin de permettre aux industriels d adapter leurs processus dans les domaines de la vente et du marketing, de la gestion de la relation client, de l échange de données entre opérateurs et de la facturation. Steria dispose également d une expertise dans le développement de solutions pour la gestion de la maintenance des infrastructures (lignes à haute tension), le reporting légal vis-à-vis des régulateurs européens et la gestion de la chaîne de facturation. Pour les besoins spécifiques de l industrie gazière, Steria a développé GAS-X, une solution intégrée pour la collecte et le calcul des données énergétiques servant de base à la facturation et qui s adresse tant aux producteurs qu aux transporteurs. Steria a intégré les dernières innovations en matière de mobilité dans les solutions proposées à ses clients pour l inspection de réseaux, le relevé de compteurs ou d indices mesurant la qualité du fluide et du gaz distribué. Les contrôles sont effectués à distance ou par le biais de terminaux portables et les informations sont consolidées en temps réel dans le système d information du client. Iberdrola TÉMOIGNAGE Le système de gestion des risques créé par les équipes de Steria, que nous avons retenues pour leur expertise en sécurité informatique, leur connaissance des spécificités métiers du secteur de l énergie, leur méthodologie et leurs outils, est un gage de sécurité pour nos 16 millions de clients dans le monde. Iberdrola est le deuxième fournisseur d énergie électrique et de gaz naturel en Espagne. Son activité couvre toute la chaîne de l énergie : production, transport, distribution et commercialisation. Iberdrola a confié à Steria un audit visant à cartographier les risques liés aux informations utilisées dans le cadre de ses activités, afin d en faciliter l anticipation et le contrôle. Steria accompagne l opérateur espagnol dans la conception et la mise en œuvre d un système de gestion de la sécurité de l information, conforme à la norme ISO Ce système permet à Iberdrola d identifier, de quantifier et de gérer les risques concernant l information située au cœur de ses processus clés les plus sensibles, d élaborer les mesures à prendre pour diminuer leur probabilité et minimiser leur impact en cas de menace avérée. Le système conçu par Steria s appuie sur une méthodologie d inventaire et d analyse des risques, l élaboration de scénarios de risques, la sélection des processus qu il est pertinent de contrôler et la définition d indicateurs en vue de la création d un tableau de bord de gestion de la sécurité de l information. Ce projet vise à renforcer la protection des actifs d Iberdrola en matière d information. Le comité en charge du pilotage du projet dépend de la Direction de la Sécurité de l Information. Cette entité fait partie de la Direction de la Sécurité d Iberdrola. Francisco Javier García Carmona Directeur de la Sécurité de l Information et des Communications, Iberdrola 2 1

24 Industrie Les industriels sont plus que jamais engagés dans la recherche de gains de productivité et une flexibilité accrue, dans un environnement concurrentiel mondialisé, caractérisé par une concentration toujours plus grande et de nouvelles localisations ou externalisations de leurs centres de production. Ils se mobilisent également pour accélérer la fréquence de renouvellement de leurs produits, en diminuer le temps de développement, de production ou de déclinaison aux cultures et usages locaux. L intégration des questions environnementales et de santé publique est un enjeu majeur pour les industriels, avec d une part, la pression des consommateurs plébiscitant des produits éthiques et écologiques, et de l autre, des réglementations internationales plus strictes. Dans ce contexte, les industriels recherchent auprès de leurs partenaires informatiques, une capacité à proposer des solutions et des services innovants qui leur permettent de conjuguer impératifs de performance, d éco-conception et de respect des normes. Les systèmes d information doivent ainsi faciliter la traçabilité et le partage de connaissances de tous les paramètres qui concourent à la réalisation et à la mise sur le marché des produits (choix des matériaux, des sites de production, des sous-traitants, Ressources Humaines déployées ). L objectif est double : garantir le contrôle qualité, de la conception au recyclage du produit, ainsi que l auditabilité de toute la chaîne industrielle. Les ingénieurs de Steria interviennent dans le déploiement mondial de solutions collaboratives et de partage des connaissances associant les industriels et leurs sous-traitants, d optimisation des chaînes d approvisionnement, et de gestion de la traçabilité, grâce à leur expertise en technologie RFID et M2M (10). Steria prend également en charge la gestion des systèmes d information de ses clients industriels, dans le cadre de services d infogérance globale ou partielle, en environnement sécurisé. De la gestion du cycle de vie du produit au Système d Information Produit Parce que les données de conception des produits (matières utilisées, toxicité, fonctionnalités ) concernent tous les acteurs de l entreprise de la Direction du Marketing au service aprèsvente Steria a développé une offre d intégration innovante, facilitant la convergence des systèmes de gestion du cycle de vie des produits (PLM (11) ) avec les systèmes d information des entreprises. (10) M2M : Machine to Machine. (11) PLM : Product Life Management. 2 2

25 E n j e u x L intégration des données de PLM aux applications verticales de l entreprise lui permet d accélérer la commercialisation de produits de meilleure qualité, de les faire évoluer plus rapidement, de créer des simulations dans le cadre d études de marché, de développer des stratégies de prix compétitives, mais également de documenter les notices techniques ou réglementaires. Les équipes de Steria interviennent dans l intégration des principaux systèmes PLM du marché : conseil technique et opérationnel, intégration de projet, conduite du changement. Les industriels peuvent également s appuyer sur l expertise de Steria pour faciliter l intégration des ERP aux autres applications, en vue du déploiement de systèmes de Business Intelligence performants. L expertise ERP de Steria est capitalisée au sein d un pôle de compétences européen, proposant une méthodologie outillée de mise en œuvre qui repose sur les meilleures pratiques. M2M : quand les machines parlent aux machines Les conditions favorables au développement du marché des communications de machines à machines M2M sont réunies : la performance des réseaux, l amélioration de l autonomie, la miniaturisation toujours plus poussée des composants et l évolution des protocoles. Ce marché en pleine croissance où des objets intelligents sont capables d interagir avec les systèmes d information, est porteur de nouveaux usages. Suivi temps réel de patients équipés de puces ou capteurs qui détectent les malaises, optimisation du flux des taxis, paiement sans arrêt aux péages d autoroute, cartographie des pollutions sonores, relevé de compteurs, assurance automobile facturée au kilomètre parcouru, réfrigérateurs autogérant leur réassortiment Le M2M apporte fiabilité, confort et productivité, et crée une chaîne d interactions qui contribue à davantage de mobilité et de réactivité. Steria intervient déjà aux côtés d industriels et d opérateurs de télécommunications dans des projets M2M, tels que le diagnostic de pannes à distance, les services d assistance aux conducteurs et d appels d urgence. Steria mène en parallèle un travail permanent sur les technologies et protocoles liés au M2M à l exemple des technologies RFID et protocoles ZigBee. 2 3

26 2 4 Inventer un monde plus proche

27 V i s i o n VISION Nous imaginons et réalisons les services qui dessinent le futur de nos clients Le système d information est devenu pour les entreprises et les administrations un levier de performance et de conquête, le garant de leur capacité à anticiper les transformations indispensables à leur développement et leur pérennité, dans un environnement qui évolue de manière accélérée. Steria accompagne ses clients dans la création et l exploitation de nouveaux services pour renforcer leurs avantages concurrentiels et leur leadership. Steria s engage dans le cadre de partenariats de long terme, fondés sur la création mesurable de valeur, la capitalisation des meilleures pratiques, l excellence de la qualité de service à coût optimisé. Avec une présence internationale centrée sur l Europe, une offre multimétiers, des expertises verticales fortes et une démarche industrielle, Steria intervient sur tout le cycle de vie du système d information et crée les conditions technologiques favorables aux futures transformations stratégiques, économiques et sociales de ses clients. 2 5

28 Anticiper la transformation des métiers de nos clients Une connaissance sectorielle approfondie, alliée à une démarche de conseil opérationnel, permet aux équipes de Steria d accompagner ses clients pour anticiper la transformation de leurs métiers et de leur proposer des offres de services innovantes, adaptées aux besoins de flexibilité de leurs systèmes d information. Steria a structuré son activité d opérateur global de services informatiques autour de secteurs de marchés ciblés : secteur public et santé, banque et assurance, télécommunications, énergie-transport-industrie. De cette approche verticalisée, les équipes de Steria tirent une expertise approfondie des spécificités sectorielles de leurs clients. Steria les accompagne dans la transformation de leurs processus, tant métiers que fonctionnels et traduit leur vision stratégique par la création de nouveaux usages. L activité de conseil de Steria, renforcée par l intégration en 2005 des équipes de Mummert Consulting en Allemagne, a pour objectif d identifier les potentiels de création de valeur, dès la réflexion amont, et jusqu au déploiement et l exploitation des services mis en œuvre. Les clients mesurent la valeur d une prestation de conseil dès lors que la solution recommandée est finalement mise en œuvre et produit le résultat attendu. La capacité de Steria à s engager sur les gains futurs et les retours sur investissement des transformations proposées, caractérise l originalité de son approche conseil auprès de ses clients. Les consultants de Steria sont intégrés aux équipes de projet pendant les différentes phases allant de la réflexion amont sur les transformations à opérer, à la réalisation et à l exploitation des services proposés. Les prestations de conseil de Steria incluent notamment le conseil métier, le conseil en conduite du changement et le conseil en technologie (sécurité informatique, conception d architecture ). Pour renforcer sa capacité d anticipation, Steria a développé une culture de travail en réseau, qui associe experts du Groupe, partenaires et clients. En veille permanente sur les technologies émergentes et les évolutions réglementaires, la Direction de l Innovation et du Développement Clients formalise la capitalisation du savoirfaire du Groupe dans le cadre de réseaux dédiés aux secteurs de marché. Cette Direction associe les clients à une réflexion conjointe sur leurs besoins futurs et coordonne des plans d actions commerciales au niveau européen. La Direction du Marketing Groupe, qui anime un réseau de partenaires stratégiques et technologiques de premier plan, permet à Steria de proposer à ses clients des solutions métiers ou fonctionnelles intégrant les technologies et progiciels les plus adaptés et les plus modernes. 2 6

29 V i s i o n Contribuer à la chaîne de valeur de nos clients La croissance, l innovation au service du consommateur et du citoyen, le développement de nouveaux services et produits, l optimisation des coûts et l amélioration de la productivité, la maîtrise des risques : autant de problématiques que partagent entreprises et administrations. Pour répondre au développement de la chaîne de valeur de ses clients, Steria propose des solutions à forte valeur ajoutée, orientées métiers ou transversales, issues de la fertilisation croisée entre secteurs de marché. Ces solutions sont à la convergence des trois métiers complémentaires du Groupe le conseil, l intégration de systèmes et l infogérance. Dans un environnement où l innovation, la concurrence et les évolutions réglementaires s accélèrent, les entreprises développent leur réactivité et leur agilité pour traduire rapidement les changements nécessaires, à tous les niveaux de l organisation. L entreprise a besoin de s appuyer sur un système d information flexible, qui permette son adaptation aux évolutions de son environnement. À l heure de l e-citoyenneté, il en est de même pour les administrations, centrales ou locales, dans le cadre de leurs grands programmes de modernisation. À cet enjeu de flexibilité, auquel s ajoute l exigence de qualité optimale à coût moindre, les clients et leurs partenaires, tels que Steria, répondent par l industrialisation de leurs processus, qu ils professionnalisent et rationalisent dans le cadre TÉMOIGNAGE Police de Bavière Nous avons choisi la solution Steria FIT pour renforcer la sécurité lors de la Coupe du monde de football et optimiser nos ressources durant les matches. En prévision de la Coupe du monde de football 2006 organisée en Allemagne par la FIFA, la police bavaroise a choisi Steria Mummert Consulting pour la mise en œuvre de sa solution de transmission d empreintes digitales dans plusieurs stades de football de la région. Cette solution fut testée avec succès à l occasion du championnat 2005 de la Bundesliga. La solution Steria FIT est particulièrement bien adaptée au maintien de l ordre dans le cadre de rassemblements publics d envergure tels que les événements sportifs. Les empreintes digitales des suspects sont prélevées directement dans le stade, à l aide d un scanner, puis traitées électroniquement en temps réel. En cas de doute sur l identité d un suspect, ses empreintes peuvent être comparées sur place avec celles archivées dans la base de données du Bureau Fédéral de la Police Criminelle allemande (BKA), garantissant ainsi un gain de temps et de ressources considérable pour les services concernés. L identification des individus ne nécessitant que quelques secondes, les personnes soupçonnées à tort peuvent retourner immédiatement à leur place en cas de résultat négatif. Erich Hess Kriminaloberrat, Police bavaroise 2 7

30 de l entreprise étendue. L industrialisation des processus permet de mieux maîtriser les risques et de diminuer le coût de transformation, tout en garantissant un haut niveau de qualité. Steria propose des démarches qui associent industrialisation et accroissement de l adaptabilité des organisations. Le déploiement d architectures orientées services, accompagné d une démarche amont d optimisation des processus business (BPM (12) ), offre aux entreprises des perspectives de fluidité et de réactivité considérables, véritables atouts dans la course à la créativité commerciale. BPM/SOA Dynamiser la réactivité de l entreprise : du Business Process Management au déploiement d architectures orientées services (SOA). Le principal enjeu des entreprises face au changement est l adaptabilité et la réactivité. D elles dépend leur capacité à commercialiser les offres de services et les produits innovants qui sauront conquérir et fidéliser leur clientèle. La souplesse d adaptation des entreprises dépend de leur capacité à modifier leur organisation, sans complexifier le système d information, ni perdre leur savoir-faire. C est pourquoi l harmonisation de leurs procédures et la capitalisation de leurs meilleures pratiques sont pour elles les clés d une agilité décuplée. Steria propose à ses clients une démarche outillée d automatisation et de contrôle des procédures de l entreprise (BPM), doublée d une capacité à déployer des architectures orientées services (SOA*), afin d optimiser toute la chaîne des interactions humaines et applicatives dans l entreprise étendue. Les SOA, qui distinguent les fonctionnalités d une application en vue de leur réutilisation pour d autres services informatiques, permettent une meilleure réactivité entre les applications, une plus grande souplesse et rapidité de déploiement d applicatifs métiers, à coût moindre. * SOA : Service Oriented Architecture. Architectures de nouvelle génération, solutions de gestion de la relation client ou de la relation citoyen, sécurité et mobilité sont quelquesunes des solutions développées au sein des pôles d innovation technologiques et centres de compétences transverses du Groupe. Steria met en œuvre des solutions globales de gestion de la relation client ou citoyen : gestion multicanale, convergence voix/internet, vision unique du client, grâce à la constitution de référentiels clients et de catalogues de produits et services. Les entreprises sont alors en mesure de déployer les systèmes de Business Intelligence leur permettant de piloter avec finesse l ensemble de leurs opérations et d anticiper les tendances de consommation. Les technologies mobiles sont porteuses de création de nouveaux usages. RFID, Bluetooth, GPS Steria met à la disposition de ses clients des plateformes basées sur les toutes dernières technologies, en s appuyant sur son expertise des logiciels embarqués. Pour l industrie automobile, Steria conçoit des services de gestion des appels d urgence, de diagnostic de pannes à distance. Steria améliore la circulation dans les grandes agglomérations, par la mise en œuvre de solutions innovantes de gestion du trafic basées sur l utilisation du GPS pour minimiser les coûts d infrastructures. (12) BPM : Business Process Management. 2 8

31 V i s i o n Transactions commerciales et accès aux données sécurisés, systèmes de transports sûrs, chaîne logistique fluide Steria propose une approche de sécurisation des systèmes d information par les risques, qui tient compte de la dimension technologique des projets, mais aussi des aspects humains, organisationnels, environnementaux et réglementaires propres aux métiers de ses clients. Les équipes de Steria interviennent sur la sécurisation des infrastructures, des données et des messageries, la gestion des identités (par carte à puce ou système biométrique), l authentification et la continuité de service. Steria a par exemple développé une offre d identification biométrique mobile à destination des forces de police intégrant des technologies biométriques, d encryptage et de télétransmissions. Steria crée des offres innovantes en associant différentes technologies pour répondre à des problématiques précises. Dans le domaine bancaire, Steria a développé une offre de conformité du système d information aux normes et réglementations internationales, dite de Compliance Management. Celle-ci associe des technologies de Business Intelligence et de gestion de la qualité des données. Steria utilise ses compétences multisectorielles pour faire bénéficier les acteurs d un marché donné des avancées technologiques déjà déployées dans d autres secteurs : c est ainsi que l offre de gestion des processus métiers développée avec succès par Steria dans le domaine de la banque, intéresse les opérateurs de télécommunications. Industrialiser et mutualiser : la meilleure qualité au meilleur coût Dans un environnement économique en mouvement accéléré et confrontées à une concurrence toujours plus vive, les entreprises font face à des enjeux majeurs de productivité, de qualité et de réactivité. Pour répondre à ces enjeux, elles exigent de leurs fournisseurs des processus de production industrialisés, afin de leur garantir l optimum en termes de coût-qualité. Cette exigence s applique aujourd hui à l informatique qui doit savoir répondre à ce besoin d industrialisation, tout en conservant une grande capacité d évolutivité et de réactivité. C est grâce à ses équipes d architectes techniques et fonctionnels, ses experts en outils de développement, ses spécialistes réseaux et en méthodologie ITIL (13), que Steria augmente chaque jour davantage le degré d industrialisation de ses services, tout en répondant aux besoins de sur-mesure et de flexibilité de ses clients. Steria porte une attention particulière à l organisation des interactions entre ses équipes de front- et de back-office. Les processus de communication entre les équipes du front-office, focalisées sur l adaptation du service à la demande du client, et les équipes de back-office, qui ont pour mission l industrialisation de ce service, font l objet d une formalisation rigoureuse. Un outil de production industrialisé Le recours à l externalisation s est généralisé auprès d acteurs tels que Steria, disposant de moyens de production mutualisés et qui s engagent sur la qualité du service délivré ainsi que sur un retour sur investissement mesurable. Industrialisés, sécurisés, basés sur des indicateurs de qualité performants, avec paiement au service rendu, Steria propose à ses clients différents services d infogérance, allant de l infogérance (13) ITIL : Information Technology Infrastructure Library. 2 9

32 sur site jusqu à l externalisation d un processus fonctionnel ou opérationnel. Steria s appuie sur le Global Delivery Unit (GDU), son réseau de centres de production et de services intelligents regroupés autour de deux centres de supervision en miroir, pour piloter les projets d infogérance qui lui sont confiés. Après la maintenance traditionnelle sur site client, les premiers centres de services furent créés aux alentours de l an 2000 avec pour objectif d optimiser la répartition des missions entre front-office et back-office. Les prestations étaient TÉMOIGNAGE Cetelem En externalisant auprès de Steria la maintenance d une partie de notre parc applicatif, nous avons permis à nos équipes internes de se focaliser sur nos prochains défis technologiques. Cetelem, filiale du groupe BNP Paribas, propose des services de crédit à la consommation dans 20 pays à travers le monde et apporte aux établissements bancaires et aux compagnies d assurance, son savoir-faire en matière de crédits, de gestion du back-office et du risque. Cetelem souhaitait dédier une partie de ses équipes informatiques au projet de refonte de son système d information et recherchait un prestataire pour prendre en charge la Tierce Maintenance Applicative du système d information existant, dans les domaines du crédit-bail, traitement fin de mois, produits complémentaires et commission. Cetelem a retenu Steria pour la qualité de l expertise fonctionnelle de ses équipes, sa démarche industrielle, le respect de ses engagements de performance et de coûts. L externalisation de la prestation est réalisée sur le centre de TMA de 3 e génération de Nantes, engagé dans un processus d évaluation CMMI5. François Villeroy de Galhau Président-Directeur Général, Cetelem réalisées en majorité sur les sites des clients. Avec la mise en commun d outils et de processus industriels, les centres de services de troisième génération dits AM3G (Application Management troisième génération) basculent 80 % de la prestation en back-office. L AM3G repose sur la maîtrise des processus entre intégration, maintenance applicative et production, pour assurer la continuité et la fluidité des services proposés par le centre, et garde la proximité avec les clients grâce à un front-office plus efficace et disposant d outils et de processus industriels. Après avoir industrialisé ses centres de traitement et ses Service Desks, Steria a franchi une nouvelle étape avec la création de centres AM3G, et réfléchit à l implantation prochaine de centres de développement applicatif et de centres de services prenant en charge la totalité d une fonction d entreprise. Le centre de services de Nantes en France, engagé dans un processus d évaluation CMMI 5, servira de modèle aux autres centres de services du Groupe basés en Allemagne, Espagne, Belgique, Royaume-Uni et Norvège. L industrialisation au service des projets complexes Afin d assurer la plus grande maîtrise des projets d intégration de systèmes complexes, Steria propose deux offres uniques : une offre de référentiel et de migration des données Data Quality Management reposant sur la méthodologie Steria Profiles et une offre de Tierce Recette Applicative. La méthodologie Steria Profiles permet de concevoir, développer des référentiels de données partagées (clients, produits, éléments de réseaux ) et d organiser la migration de données d un 3 0

33 V i s i o n Les prestations d infogérance de Steria sont conformes aux normes ITIL* et AFAQ**. environnement à un autre. La mise en œuvre d un système d information intégré, la migration vers une nouvelle architecture, ou la fusion de deux entités, sont autant de cas où la méthodologie Steria Profiles s est avérée déterminante pour la réussite des projets. L offre de Tierce Recette Applicative de Steria repose sur une démarche industrialisée des tests qui permet de gérer la criticité du passage de l environnement de développement à la mise en production des applications, de sécuriser les bascules tout en raccourcissant les délais de mise en production. En parallèle de cette industrialisation, Steria a développé depuis près de 40 ans, une expertise dans le pilotage de projets informatiques complexes avec engagement de résultats. Un sourcing optimisé Ouverture des marchés, émergence de nouveaux concurrents, mondialisation des compétences, diminution de la dette publique ; entreprises et administrations visent à réduire leurs dépenses, sans que cet objectif les pénalise dans leur mission, leur développement ou leur productivité. Fort de sa capacité à industrialiser, Steria fait appel à des ressources qualifiées à des prix compétitifs, situées dans les pays de la Communauté européenne, ou dans des pays tels que l Inde, la Bulgarie et le Maroc. Steria a ainsi mis en place un partenariat exclusif avec une société indienne, disposant de plus de ingénieurs expérimentés. Les compétences de Steria en code source libre, modèle reconnu pour diminuer le coût de développement, de déploiement et d exploitation de certaines applications, trouvent un large écho auprès des administrations européennes, notamment en Allemagne, en France et en Norvège. Au départ largement utilisés par les administrations, les logiciels libres intéressent désormais les entreprises pour leur souplesse et leur performance, tout autant que pour leurs avantages économiques. * La méthodologie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) a été développée par l agence gouvernementale britannique du commerce. Elle définit les critères et les meilleures pratiques pour la mise en œuvre d une prestation d infogérance. ** Association Française d Assurance de la Qualité. 3 1

34 Lloyd s TÉMOIGNAGE Steria fait preuve à la fois d une grande compréhension de la nature complexe du marché de l assurance et de très fortes capacités d analyse ; pour Lloyd s, c est la combinaison parfaite. Lloyd s propose des services spécialisés dans le domaine de l assurance dans près de 200 pays répartis dans le monde. Parce qu un grand nombre de transactions de Lloyd s Italie s effectue dans le cadre de mandats spéciaux (binding authority agreements*), les souscripteurs de Lloyd s émettaient, historiquement, des polices pré-signées que leurs courtiers n avaient plus qu à remplir pour les clients. Toutes les informations saisies dans ces documents pré-signés avaient automatiquement valeur légale. Néanmoins, Lloyd s a exigé un renforcement de la sécurité et de la certitude contractuelle au sein du système. Steria, partenaire de longue date de Lloyd s, fut choisi pour développer, en collaboration avec son client, une solution automatisée et en ligne qui garantisse la certitude contractuelle. Cette solution, mise en œuvre par Steria, permet d enregistrer toutes les données financières, légales et contractuelles relatives aux polices d assurance pour le compte des courtiers de Lloyd s. Cette solution de certitude contractuelle en ligne, nommée MOCHA (Management of Coverholder Authorities), a été conçue selon les modalités du mandat spécial. Elle permet aux courtiers d émettre des devis, puis de créer et d imprimer une police d assurance complète, documents annexes compris. Enrico Bertagna Agent général pour Lloyd s, Italie * Binding authority agreements : les mandats spéciaux sont des contrats qui définissent le périmètre de l autorité déléguée et qui permettent aux courtiers de conclure des contrats d assurance et d émettre des documents d assurance pour le compte des gérants de Lloyd s. Produire un service d excellence Steria s engage sur la qualité et le retour sur investissement des projets que lui confient ses clients. Clef de voûte de son engagement, Steria applique systématiquement une démarche Qualité, qui intègre une méthodologie de gestion de projets éprouvée, dont les processus sont certifiés par les organismes de normalisation internationale. En Europe, Steria est certifié ISO 9001 v.2000 pour ses trois métiers (le conseil, l intégration de systèmes et l infogérance). En Norvège et au Royaume-Uni, Steria a obtenu la certification ISO Cette norme, spécifique à la sécurité informatique, est en cours de déploiement dans les autres pays. Steria est également parmi les premières SSII européennes à être évaluée CMMI et ISO/CEI de niveau 3 dans les processus de gestion de projets pour son agence régionale de Midi-Pyrénées en France. Dans le domaine de l infogérance, Steria propose des services conformes à la méthodologie ITIL (Information Technology Infrastructure Library), qui définit les critères et les meilleures pratiques à adopter pour ce type de services. 3 2

35 V i s i o n Le Global Delivery Unit : un réseau de centres de production industriels S agissant de l exploitation, Steria a développé une offre de continuité de services qui a par exemple permis, lors de l incendie du dépôt de carburant de Buncefield, de garantir une parfaite continuité dans les services fournis par Steria UK aux clients du Groupe. Cette expérience a démontré à quel point l infrastructure, l organisation et les processus mis en œuvre par Steria dans ses contrats d infogérance sont parfaitement adaptés aux exigences des systèmes critiques. La créativité partenariale au service des entreprises et administrations La proximité de Steria avec ses clients se traduit dans les nouveaux modes de partenariats proposés. Depuis huit ans, Steria intervient auprès des administrations locales britanniques dans la mise en œuvre de partenariats public-privé. Ces schémas financiers attractifs pour les clients ne sont possibles que grâce à une excellente maîtrise des risques techniques et financiers, et une métrique précise des coûts de transformation des processus. Afin de répondre aux besoins spécifiques de ses clients dans les services financiers, Steria a créé au Luxembourg une entité juridique dédiée, Steria PSF, qui répond aux exigences réglementaires locales. Steria est l une des premières sociétés à avoir reçu l agrément PSF 29.3 auprès du ministère des Finances luxembourgeois. Le Global Delivery Unit (GDU) est un réseau de centres de production répartis en Europe, regroupé autour de deux centres de supervision en miroir, l un basé à Sophia-Antipolis en France et le second à Hemel Hempstead au Royaume-Uni. Le GDU pilote l ensemble des projets d infogérance et services confiés à Steria grâce à un environnement standardisé, industrialisé et sécurisé. Pour proposer à ses clients une offre de services d infogérance allant de la prestation sur site à la reprise complète de leur système d information, Steria s est attaché à industrialiser ses processus de production et à les mutualiser, en vue de capitaliser sur les meilleures pratiques. Ainsi virtualisés et rendus collaboratifs, ces processus peuvent être mis en œuvre par des équipes au savoir partagé et multiréparties, leur localisation, choisie en fonction de critères d optimisation des coûts pour le client, n ayant pas d incidence sur la qualité de la prestation délivrée. Cette démarche, ainsi que la possibilité donnée aux clients de s affranchir de la localisation des équipes de production, se traduisent par une internationalisation croissante des contrats d infogérance. Steria a développé une offre innovante d analyse et de remontée des dysfonctionnements des processus métiers de ses clients. Ainsi prévenus des ralentissements de leurs processus vitaux (logistique, livraisons, production ), les clients peuvent prendre les mesures correctives nécessaires de façon réactive. 3 3

36 Quels services informatiques pour demain? Les technologies de l information et de la communication portent en elles les usages de demain. Elles contribuent à une vague d innovation qui va s accélérant : avec l avènement d IPV6, la future architecture du Net, la connexion à un objet sera permanente. La mobilité, alors totale, ouvrira la voie à des applications innovantes dans tous les domaines : médecine, secours, transports, moyens de paiement Les technologies interactives de demain favoriseront par exemple l émergence de nouvelles formes de marketing relationnel : des affiches interactives transmettront des informations utiles aux passants, adaptées à leurs attentes. Les objets, équipés de puces ou tags communiqueront entre eux, produisant des volumes toujours plus importants de données, exigeant traitement temps réel et sécurisation. Les nouvelles technologies ne trouvent souvent leur place dans la vie des entreprises et des individus que quelques années après leur apparition. Leur rythme d appropriation par les consommateurs et les citoyens dépend de la Les technologies biométriques : le quotidien simplifié Tout d abord utilisée par les pouvoirs publics justice et police notamment la biométrie voit aujourd hui son champ d application étendu à d autres domaines. De la sécurisation de bâtiments professionnels ou privés à l activation du démarrage de véhicules, de l identification des clients par les automates bancaires à l accès à des services en ligne, publics ou commerciaux, la biométrie s ouvre à de nouveaux usages. À chaque enjeu correspond une technologie biométrique adaptée : reconnaissance faciale 2D ou 3D, de la main, de l empreinte digitale, de l iris, des veines et bientôt, de la voix. La biométrie est souvent associée à d autres supports technologiques tels que codes-barres ou cartes intelligentes. Steria met son savoir-faire en intégration de solutions de sécurité et son expertise sectorielle au service de ses clients des secteurs de la finance, des transports ou des télécommunications, pour la mise en place de solutions d identification simplifiées. Steria est reconnu au plan international pour son expertise en intégration de systèmes biométriques. La Commission européenne dans le cadre du projet EURODAC de traitement des demandes d asile ainsi que les forces de police de 23 pays européens et l Organisation Internationale du Travail ont choisi ses solutions pour leur fiabilité et leur simplicité d usage. 3 4

37 V i s i o n capacité des entreprises et gouvernements à les traduire en services et produits simples à l usage et respectant les réglementations. Les travaux de veille technologique et réglementaire, combinés à la capitalisation des savoirs impulsés par la Direction de l Innovation de Steria, sont une force de proposition à laquelle participent les clients du Groupe et dont ils retirent des bénéfices concrets pour leurs propres clients. Par exemple, Steria est au premier rang pour mettre en œuvre les futurs moyens de télépaiement, grâce à son expertise des technologies mobiles, de l intégration de systèmes biométriques, des moyens de paiement et de la sécurisation des systèmes d information. Les opérateurs de demain devront être en mesure de proposer des services de bout en bout, avec une forte composante métier, qui permettront aux entreprises et administrations d externaliser des processus complets. Steria possède de nombreuses références de telles externalisations, en particulier en Allemagne, en France et au Royaume-Uni, marché précurseur de ce que sera demain le marché européen des services informatiques. Steria prépare l ensemble de ses filiales à cette mutation, fort de ces expériences. Car les services que Steria opérera demain, sont ceux que le Groupe crée aujourd hui. Au-delà de la qualité et du moindre coût, les clients sont à la recherche de nouveaux services pour leurs propres clients, qui soutiennent un développement durable et proposés dans un cadre éthique. Steria accélère sa transformation pour intégrer ces nouveaux enjeux. 3 5

38 3 6 Inventer un monde plus humain

39 V a l e u r s VALEURS Nous croyons que de l ouverture et de la créativité naissent les entreprises citoyennes Steria s est développé autour d une conviction : la création de valeur par l entreprise doit pouvoir être partagée par tous. Avec 24 % du capital détenu par ses équipes, Steria est aujourd hui l un des groupes européens cotés avec le plus fort taux d actionnariat salarié. L engagement mutuel entre collaborateurs et management s exprime par la mobilisation de tous autour des valeurs de simplicité, créativité, indépendance, respect et ouverture. Ces valeurs sont vécues par les collaborateurs dans la relation durable qu ils instaurent avec leurs clients. Les dirigeants partagent avec leurs collaborateurs les meilleures pratiques managériales issues de la richesse multiculturelle de l entreprise, afin de créer un environnement de travail harmonieux et motivant pour tous. Formations techniques, commerciales ou managériales, programmes de développement individuel : pour Steria, développer l employabilité de chacun est tout autant un enjeu humain qu un levier d amélioration de la performance collective, au service de ses clients. 3 7

40 Pour une gouvernance participative L actionnariat salarié est l un des principes fondateurs de Steria. Dès la création de la Société en 1969, l actionnariat fut ouvert à l ensemble des collaborateurs. Il représente aujourd hui 24 % du capital, ce qui fait de Steria, à l heure où commence à poindre en Europe une réflexion sur les principes de contrôle des entreprises, l un des premiers groupes européens cotés à avoir opté pour ce mode de gouvernance original. La possibilité qui est ainsi donnée aux collaborateurs de participer aux prises de décision stratégiques et de maîtriser l avenir de l entreprise, trouve son ancrage dans les valeurs d indépendance, d ouverture et de respect, qui caractérisent la culture du Groupe. Pour assurer la participation des salariésactionnaires à la gouvernance de Steria, une structure juridique particulière a été créée. Il s agit d une société en commandite par actions, dans laquelle l actionnariat salarié regroupé dans la société SODERI SAS, dispose d un rôle de proposition et de contrôle égal à celui de l actionnariat public. Le capital de Steria est ouvert depuis 2002 à l ensemble des collaborateurs européens de Steria. Représentés par les 14 membres du Conseil d Orientation de SODERI qui sont consultés sur toutes les décisions mettant en jeu l avenir du Groupe, les salariés-actionnaires de Steria bénéficient de la valeur créée par l entreprise, tout en prenant part à son destin collectif. Renouvelé tous les ans dans le cadre d élections ouvertes aux salariés-actionnaires, le Conseil d Orientation est l instance d information et de réflexion privilégiée des collaborateurs du Groupe. Par ailleurs, chaque année, une augmentation de capital est réservée aux collaborateurs à travers un Plan d Épargne Entreprise, suivant les décisions de l Assemblée Générale. Les collaborateurs de Steria, acteurs de l avenir du Groupe Si Steria est réputé pour sa culture de service, son savoir-faire en gestion de projets complexes, son esprit d innovation, c est parce que ses collaborateurs, acteurs de la transformation de leurs clients, se mobilisent chaque jour auprès d eux pour traduire les technologies de l information en avantages concurrentiels. La compétitivité de Steria et sa force de développement dépendent de la qualité de ses collaborateurs, de leurs compétences, de leur motivation et de leur capacité à travailler en équipe. C est pourquoi le Groupe a choisi d orienter sa politique de Ressources Humaines autour de l efficacité collective et du développement individuel. Pour Steria, la réussite de cette politique nécessite la mise en œuvre d actions visant à former les équipes aux besoins actuels et futurs du Groupe par le recrutement et le management des compétences, la possibilité donnée à chacun de se développer et de suivre un parcours dynamique, riche en opportunités, dans un contexte international. 3 8

41 V a l e u r s Du développement des compétences à la gestion des talents Deux tiers des programmes de formation développés par Steria sont consacrés au développement des compétences techniques et un tiers au développement personnel (leadership, travail en équipe, communication ). Steria a mis en place plusieurs filières de formation, s adressant chacune à des populations de collaborateurs ciblées : managers, chefs de projets et directeurs de projets, ingénieurs, commerciaux, gestionnaires. Steria Ambassadors, proposé à tous les collaborateurs du Groupe, qu ils soient commerciaux, opérationnels ou fonctionnels, favorise l appropriation de la stratégie par chacun et vise à faire de tous les collaborateurs, des ambassadeurs du Groupe au quotidien. La gestion des talents s articule autour de trois programmes de développement clés. Move Ahead réunit régulièrement les cadres dirigeants pour réfléchir aux enjeux du Groupe et élaborer une vision et des plans d actions communs, ensuite déployés dans toutes les entités. Driving for Excellence est déployé dans le Groupe auprès des responsables de centres de profit, véritables entrepreneurs à la tête d équipes comptant parfois plusieurs centaines de personnes. Leadership in Motion, programme animé par les plus grandes écoles de management européennes comme la London Business School, l Insead ou l Instituto de Empresa de Madrid, accompagne les cadres à haut potentiel dans leur progression, en leur proposant des outils de management et de développement du leadership qu ils mettent en pratique dans le cadre de missions européennes stratégiques. Leadership in Motion leur permet d approfondir leur capacité à appréhender les spécificités d un environnement multiculturel et d anticiper les mutations des métiers du Groupe. Pour Steria, performance collective et valorisation individuelle sont indissociables et encouragées au travers d une politique de rémunération individuelle tenant compte des deux aspects. C est au cours de l Entretien annuel de Performance et de Développement Individuel (EPDI) de chaque collaborateur avec son responsable hiérarchique, qu est évaluée la performance individuelle, au regard des objectifs de l équipe et du Groupe, de même que le potentiel d évolution et l adhésion au projet d entreprise. Cette évaluation déterminera le plan de développement personnel et de formation à mettre en œuvre pour faciliter la mobilité et garantir un haut niveau d employabilité, facteur de performance collective. Afin d attirer les talents, Steria s est attaché à resserrer les liens développés ces dernières années avec les grandes écoles et universités européennes. Pour soutenir sa croissance, Steria a déployé une campagne de recrutement européenne qui présente sept projets sectoriels innovants menés en Europe et illustre le bénéfice pour l utilisateur final, citoyen, patient ou consommateur. La campagne a permis de répondre aux attentes des jeunes qui portent autant d attention à la qualité du projet de l entreprise qu au sens profond du métier qu ils exercent. Steria s attache également à proposer aux jeunes diplômés des programmes d intégration spécifiques. Par exemple, dans le cadre de sa politique de fidélisation des talents, Steria Scandinavie propose à ses jeunes recrutés 3 9

42 Redynamiser l employabilité par la formation Entretien avec Marie-Hélène Jouanine, CHEF DE PROJETS, STERIA FRANCE Vous êtes aujourd hui Chef de Projets : que recouvre votre fonction? Je gère, pour le compte d un groupe industriel mondial, une équipe de six administrateurs de base de données Oracle, situés dans les régions Sud-Ouest et Île-de-France. Nous sommes chargés de l administration de plusieurs centaines de bases de données, d une importance critique pour le reporting financier de ce groupe. Ce poste correspond à un tournant de votre vie professionnelle : pouvezvous nous en dire plus? Avant de prendre cette fonction, je fus pendant dix ans, pour l un des grands clients industriels de Steria, responsable de la maintenance applicative et corrective de différentes applications de gestion. À la fin du contrat, je fus dirigée vers un poste de gestion du contrôle qualité impliquant la coordination d une centaine de personnes. Cependant, les technologies me manquaient et je recherchais une mission où les dimensions techniques et de gestion de projets s équilibraient davantage. C est alors que Steria m a proposé une formation aux technologies Oracle, très présentes chez nos clients. Que vous a apporté cette formation? Elle m a permis de me former à des technologies de pointe à forte valeur ajoutée, recherchées par le marché, et de concilier gestion d équipe et expertise technique. de suivre systématiquement un séminaire orienté sur le développement personnel dans les trois premières années de présence au sein du Groupe. Par ailleurs, Steria porte une attention particulière à l information, l intégration, l évolution et la gestion des équipes reprises dans le cadre de projets d externalisation. En France, la reprise de personnel s effectue dans le cadre très précis de la Charte Sociale : au-delà des obligations légales, Steria s engage sur 24 points spécifiques répartis tout au long d une opération d externalisation : bilan de compétences personnalisé, informations régulières sur l avancement du projet pendant la phase de transition, bilan d intégration dans les six mois Enfin, chaque nouveau collaborateur a la possibilité d accéder à l ensemble du dispositif régissant l actionnariat salarié du Groupe, ainsi qu au programme d évolution et de formation continue. Au Royaume-Uni, Steria a mis au point une charte de bonne conduite, Gérer le changement au XXI e siècle, qui traduit des engagements semblables. 4 0

43 V a l e u r s Le dialogue, moteur d une mobilisation partagée Avec un management fondé sur la délégation, la communication, le partage de valeurs communes, Steria offre à ses collaborateurs un environnement de travail qui favorise l esprit entrepreneurial, le sens des responsabilités et la rapidité d action, sous l égide d équipes dirigeantes accessibles et disponibles. Pour stimuler l épanouissement et la motivation de ses collaborateurs, Steria a lancé la deuxième édition de son enquête interne qui vise à favoriser un dialogue de qualité entre les managers et leurs équipes et à améliorer les pratiques managériales. Cette deuxième édition qui abordait comme la précédente l engagement des collaborateurs, leur connaissance de la stratégie du Groupe et leur appropriation du projet d entreprise, a permis de prendre la mesure du chemin parcouru en un an. À la suite de la première enquête et des plans d actions qui en ont découlé, de nombreuses initiatives ont vu le jour à l échelle du Groupe comme au niveau local. En Espagne, Steria a par exemple créé un Prix de l Innovation afin de stimuler les initiatives personnelles susceptibles d améliorer les offres, processus ou résultats. Chaque auteur d une proposition innovante originale, ayant des retombées quantifiables et positives pour l entreprise peut concourir. L amélioration de l environnement de travail fait par ailleurs l objet d une réflexion menée dans le cadre du programme Leadership in Motion et d initiatives locales adaptées à la culture de chaque pays. En Scandinavie, les collaborateurs ont la possibilité d acquérir du matériel informatique à des conditions préférentielles. Au Royaume- Uni, Steria a développé un ensemble de services destinés au personnel via un site web et favorise le télétravail (20 % des collaborateurs de Steria au Royaume-Uni ont adopté le télétravail). Une entreprise et des collaborateurs portés par un esprit citoyen Attentif au respect de la diversité des femmes et des hommes qui le composent, convaincu que le multiculturalisme est synonyme d enrichissement pour l entreprise, le Groupe apporte son soutien aux initiatives qui vont en ce sens. Steria, signataire de la Charte de la Diversité initiée par l Institut Montaigne en France, témoigne de son engagement en faveur de la diversité culturelle, ethnique et sociale dans le cadre de sa politique de recrutement ou de gestion des carrières. Au Royaume-Uni, les équipes de Ressources Humaines ont élaboré une charte d égalité pour tous. Engagé dans le développement humain, Steria s est joint à l initiative de l ONU en signant le Pacte Mondial, qui rassemble les entreprises autour de dix principes universels, relatifs aux droits de l homme, aux normes du travail, à l environnement et à la lutte contre la corruption. Steria instaure des relations durables avec ses clients, en intervenant conjointement avec eux dans le cadre de projets visant à mettre les technologies de l information au service des plus démunis. 4 1

44 Au Royaume-Uni, Steria prolonge son partenariat avec l un de ses grands clients, le conseil municipal de la ville de Norwich, en participant au programme Malawi Link Scheme, qui apporte conseil et soutien à l administration de Dedza, une région située au centre du Malawi. Steria s est associé à son client pour apporter de l aide matérielle et logistique à cette région en installant une centaine d ordinateurs, d imprimantes et de logiciels éducatifs sur place. En Espagne, Steria a réalisé le portail de la Fondation pour la Biodiversité et s est engagé auprès de son client, dont la mission est d amener l Espagne à abaisser ses émissions de gaz à effet de serre dans le respect du Protocole de Kyoto, à sensibiliser ses collaborateurs à cette question via un programme de communication spécifique. Au travers de la Fondation Steria, créée en 2001 et placée sous l égide de l Institut de France, les collaborateurs bénévoles de Steria France mettent leurs compétences au service de projets solidaires et du transfert de technologies de l information en faveur des personnes démunies, dans les domaines de l éducation ou de la formation. Et depuis 2004, la Bourse de la Fondation Steria - Institut de France permet à des étudiants en écoles d ingénieurs ou de commerce de réaliser un projet citoyen, concret et innovant, en bénéficiant du support et de l encadrement bénévole des équipes de Steria. Environnement de travail Entretien avec Neil Clark, Defence Logistic Solutions Group Manager, Steria Royaume-Uni Vous participez à un groupe de réflexion sur l environnement de travail. Quel en est l objectif? Notre réflexion porte sur la façon dont les collaborateurs, actuels et futurs, interagissent avec l entreprise ainsi que sur les nouveaux modes d organisation du travail. Il s agit de proposer des outils qui tiennent compte des aspirations des collaborateurs du Groupe, issus de cultures, de générations différentes et qui exercent des fonctions diverses (commerciales, de gestion ou technique), en interne ou chez nos clients. Nos réflexions portent sur l environnement technologique, l ergonomie des bureaux, les services de proximité sur le lieu de travail, la notion d appartenance au Groupe des collaborateurs sur site client. Qui est associé à cette réflexion? Des collaborateurs de cinq pays l Allemagne, le Danemark, la France, l Espagne et le Royaume-Uni dans le cadre du cursus Leadership In Motion. Sur quel projet travaillez-vous actuellement? Une proposition de poste de travail virtuel (Virtual Desktop) pour accompagner les mutations sociales et culturelles qui transforment le métier des services informatiques. Ce poste de travail virtuel sera accessible à tous les collaborateurs, qu ils soient à leur domicile, en déplacement ou basés chez un client. 4 2

45 V a l e u r s LA FONDATION STERIA - INSTITUT DE FRANCE Trois axes d action pour mettre les technologies de l information et de la communication au service de l Homme Favoriser l éducation et la formation ; Aider au développement de solutions ergonomiques pour améliorer les conditions de vie des personnes handicapées ; Encourager les entrepreneurs sociaux. LES PROJETS D ÉTUDIANTS Lauréats de la bourse de la Fondation Steria - Institut de France Un prototype de manette pour que les personnes handicapées puissent commander les équipements de leur domicile grâce à la domotique et l informatique nomade ; CVK, un clavier virtuel gratuit et paramétrable, pour donner accès à l écriture aux personnes à mobilité réduite ; cheer up! : rompre l isolement créé par la maladie en équipant d ordinateurs connectés à Internet les chambres stériles de jeunes adultes, soignés à l Institut Gustave-Roussy de Villejuif, le plus grand centre de cancérologie en Europe. ACTIONS SOLIDAIRES Quelques exemples d actions solidaires menées en Europe par les collaborateurs de Steria, en lien avec leur métier En Belgique, les collaborateurs de Steria mettent leur expertise au service de Toemeka, un organisme de formation socioculturelle pour la promotion de l accès au vote électronique des personnes handicapées ; Au Royaume-Uni, Steria a équipé un cybercafé d un quartier difficile de Bexley ; En Irlande du Nord, Steria contribue à la réinsertion des sans-logis par le don et l installation de matériel informatique. 4 3

46 Gouvernance d entreprise L élaboration de la stratégie de Steria, sa mise en œuvre et son contrôle sont assurés par des organes de décision avec des missions clairement définies, conformément aux recommandations de la législation française. La stratégie du Groupe est définie au niveau de Groupe Steria SCA, société holding cotée, et mise en œuvre par Steria SA, société mère opérationnelle et ses filiales. Les salariés sont actionnaires directement ou indirectement de Groupe Steria SCA, via les Fonds Communs de Placement de l Entreprise. Le Conseil de surveillance de Groupe Steria SCA est constitué de dix membres dont six sont indépendants et trois sont des salariés du Groupe. Il assure le contrôle permanent de la gestion de la Société. Trois comités ont été créés pour faciliter le fonctionnement du Conseil de surveillance : le Comité stratégique, constitué pour moitié de membres indépendants, le Comité des rémunérations et des nominations, entièrement constitué de membres indépendants, et le Comité d audit, constitué en majorité de membres indépendants. Maîtrise des risques Pour développer et renforcer les dispositifs de contrôle interne de l entreprise, Steria met en œuvre une démarche récurrente d évaluation des risques. Celle-ci est basée sur une cartographie des risques et des contrôles associés aux différents processus de l entreprise, tels que l optimisation des opérations, la fiabilité des informations financières et la conformité aux lois et règlements en vigueur. 4 4

47 P a r m i n o s r é f é r e n c e s Parmi nos références SECTEUR PUBLIC Commission européenne, Direction Générale Justice, Liberté et Sécurité (Bruxelles) Steria intervient dans la mise en œuvre du nouveau Système d Information Schengen (SIS II) qui permet aux autorités des États membres d obtenir des informations sur les personnes recherchées et les marchandises volées ou disparues. Le contrat inclut le développement du Système d Information pour les Visas (VIS) pour gérer les demandes de visas d entrée dans les pays européens et faciliter l échange de données entre États membres. Cabinet du Vice-Premier Ministre* (Royaume-Uni) Une nouvelle infrastructure sera conçue, développée et mise en œuvre, afin de simplifier et standardiser encore davantage les services IT de cette administration, et d établir des bases solides, dans la perspective de ses futures transformations métiers. Un système de gestion et d archivage électronique des documents garantira, par la mise en place de méthodes plus structurées, le partage des informations entre les différents services. Ville d Issy-les-Moulineaux (France) La ville a choisi d externaliser la gestion de ses Ressources Humaines pour permettre à ses équipes de se recentrer sur leur cœur de métier et offrir un meilleur service à ses administrés. Il s agit du premier projet de BPO RH et Paie dans le secteur public en France. Correos (Espagne) Les services postaux ont procédé à une refonte de leur portail, afin de fournir des services multilingues aux 40 millions de citoyens et aux 2 millions d entreprises espagnols. Les utilisateurs peuvent payer et envoyer des documents par Internet, mais également recevoir des notifications sécurisées en ligne. D autres applications ont été mises au point pour améliorer les processus internes des collaborateurs, tels que la procédure de gestion des réclamations. Centrala Studiemedelsnämnden CSN (Suède) La commission nationale d aide aux étudiants a externalisé la gestion du développement de ses applications internes clés (gestion des prêts, des bourses d études et des remboursements). Grâce à la transformation de ces services en e-services, les collaborateurs de la commission disposent de plus de temps pour les dossiers complexes et offrent un bien meilleur service à leurs 2 millions d emprunteurs. Police de l Essex (Royaume-Uni) Ce projet particulièrement innovant a doté les forces de police d un système d échange de données inter-services. Ce système permet le transfert électronique de données entre leur centre de commandement et les autres forces de police du pays, garantissant une gestion efficace de chaque incident. FOREM - Agence pour l Emploi de Wallonie (Belgique) Le projet JobPass est destiné à faciliter les échanges d informations entre les demandeurs d emploi, FOREM, et d autres structures impliquées dans le secteur de l emploi. L accès unique et sécurisé des utilisateurs à cette nouvelle plateforme de services publics en ligne est garanti par l utilisation de cartes à puces ou de la carte d identité électronique belge. Conseil du District de North Lanarkshire (Royaume-Uni) Les services du Conseil bénéficient désormais d une plus grande accessibilité, ce qui permet à ses collaborateurs de fournir au public un support d excellente qualité. En externalisant la gestion de son infrastructure informatique, cette administration est à même de concentrer ses ressources sur la gestion des allocations logement et des prestations sociales, et d en accélérer le versement. * Le 5 mai 2006, un nouveau ministère en charge des collectivités locales (Department for Communities and Local Government) fut créé pour succéder au Cabinet du Vice-Premier Ministre (Office of the Deputy Prime Minister). 4 5

48 Nye Kripos Bureau national d investigation criminelle (Norvège) La solution mise en place permet une comparaison rapide et efficace des empreintes digitales avec le fichier central, que les fonctionnaires de police se trouvent sur le terrain avec une unité mobile ou à leur bureau, devant leur poste de travail. Cette solution est un outil majeur de lutte contre le crime international. Municipalité d Havant (Royaume-Uni) Ayant externalisé l exploitation de son infrastructure de télécommunications et de ses services informatiques, Havant Borough a pu atteindre ses objectifs en termes de services publics en ligne, réduire ses coûts d exploitation de 10 % et améliorer la vie des citoyens en proposant un système de paiement en ligne des impôts locaux et des amendes pour cause de mauvais stationnement. Ministère des Finances (Belgique) Un portail a été créé pour permettre aux fonctionnaires d accéder aux déclarations fiscales et de procéder à leur contrôle quelle que soit leur source (document papier ou électronique). Grâce à ce système, le ministère a réduit sa consommation de papier, gagné en rapidité, précision, et amélioré sa gestion. Junta de Andalucia (Espagne) Cette administration a décidé de concevoir un nouveau système pour améliorer la protection des données et le fonctionnement de son réseau de utilisateurs répartis sur 145 sites à travers l Andalousie. Ce système permet d assumer de plus gros volumes d échanges tout en protégeant la confidentialité et l intégrité des échanges de données. La confidentialité des données concernant les citoyens est préservée, conformément à la législation sur la protection des données personnelles. Conseil municipal de Norwich (Royaume-Uni) Le déploiement d une solution de gestion des équipes pour les agents chargés du stationnement et les services d autoroute utilisant des systèmes informatiques mobiles, a contribué à faciliter les relations avec les automobilistes. Le nombre de contestations en instance a diminué, le temps de réponse aux courriers s est amélioré et l encaissement des contraventions s effectue désormais plus rapidement. Ministère de l Économie, de l Emploi et des Transports de Niedersachsen (Allemagne) Afin d évaluer les programmes en faveur de l emploi que finance le Fonds Social Européen (réinsertion des demandeurs d emploi, formation, assistance à la création d entreprises), le ministère a décidé de développer un outil informatique, avec pour objectif de contrôler et évaluer l efficacité de ces programmes. Le ministère peut ainsi répartir plus efficacement les subventions entre ces programmes et mieux répondre aux exigences en matière de reporting. Diputación de Tarragona (Espagne) Le Conseil de la province de Tarragone était à la recherche de services de conseil stratégique pour la définition d un plan de gouvernance électronique et la mise en œuvre d une plateforme correspondante. Cette plateforme permet de délivrer des services de traitement électronique des demandes aux municipalités et aux habitants de la province. De plus, grâce à un intranet basé sur la technologie ASP, une application a été mise en œuvre en vue de faciliter la gestion de documents aux collaborateurs du Conseil. Conseil de Great Yarmouth (Royaume-Uni) Dans le cadre d un programme de refonte de ses services, conçu pour transformer radicalement son mode de fonctionnement et sa manière d interagir avec les citoyens, le Conseil a confié à Steria l amélioration de son site web. L objectif était sa mise en conformité avec les exigences du label AA en matière d accessibilité, dans le respect des directives de l administration britannique. 4 6

49 P a r m i n o s r é f é r e n c e s SANTÉ Service Santé du Gouvernement régional de Madrid CHU d Aix-la-Chapelle (Allemagne) L ensemble de (Espagne) Un nouveau système d information baptisé CIBELES, reposant sur la solution Civitas de Steria, stocke dans un registre central toutes les données administratives concernant chacun des cinq millions l organisation hospitalière a été totalement remodelé pour donner naissance à un prestataire de services moderne, garantissant l équilibre entre soins médicaux de qualité et maîtrise des coûts. de Madrilènes. L identification, la planification et Hôpital Bispebjerg (Danemark) La solution Citrix l accès aux ressources disponibles (professionnelles, ZENtral adoptée sur le site de l hôpital, a permis de organisationnelles, bâtiments, équipements, etc.) sont réduire le temps de préparation des serveurs à 5 minutes facilités. Les citoyens bénéficient ainsi de meilleurs (contre 4 jours avec l ancien système). Désormais, en cas soins de santé. de panne du système, le serveur est automatiquement opérationnel en seulement 20 minutes. BANQUE & ASSURANCE DekaBank (Allemagne) Ce leader dans la gestion de fonds d investissements proposés aux clients privés du groupe German Savings Banks, a décidé de mettre en œuvre un système de gestion des documents et d archivage électronique. Ses collaborateurs sont désormais en mesure de retrouver les données recherchées en quelques secondes et d offrir à leurs clients un service beaucoup plus réactif. Société Générale (France) Grâce à la solution monétique Stecard, la banque proposera aux commerçants qui utilisent ses terminaux de paiement un service plus efficace et rapide, et aux consommateurs, un plus grand niveau de sécurité. Grupo Santander (Espagne) Ce géant du secteur bancaire a décidé d externaliser la maintenance des applications existantes afin de se concentrer sur les nouveaux projets et opérations stratégiques. La maintenance corrective et évolutive des applications concernant la gestion de trésorerie, la mise sous séquestre, la fiscalité et les chèques, ainsi que deux applications critiques, à savoir les transferts et les portefeuilles d investissement, comptent parmi les services externalisés. Northern Rock (Royaume-Uni) Tout en développant une application pour l épargne, dans le cadre du remplacement du système de négociation électronique de la banque, Steria continue à maintenir les applications de crédit, d épargne et de prêt sans garantie, qui font le succès du réseau de vente en ligne de Northern Rock. Antwerp Diamond Bank (Belgique) Cet établissement bancaire, qui propose des services adaptés au négoce belge et international du diamant, a externalisé l intégralité de son infrastructure informatique auprès du centre de production de Steria en Belgique. Le contrat, qui comporte des engagements sur la qualité de service délivrée (SLA), garantit une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il implique des prestations de reprise après sinistre (DRP), ainsi que 4 7

50 l intervention d un centre de services qui s appuie sur la méthodologie ITIL. Résultat : un meilleur alignement de l informatique et de l activité de la banque, dans sa phase d internationalisation. AG2R (France) Le pilotage des systèmes d information du premier groupe interprofessionnel de prévoyance et de retraite complémentaire des salariés en France, permet aux collaborateurs du groupe de gérer en toute tranquillité les dossiers de 7 millions d assurés. HUK/VRK (Allemagne) VRK, filiale de l un des principaux groupes d assurance allemands (HUK- Coburg), souhaitait renforcer sa présence sur ses segments de marché spécifiques. VRK s est appuyé sur des services de conseil pour l optimisation de ses concepts commerciaux et le développement de son réseau de partenaires commerciaux exclusifs. CACEIS Crédit Agricole & Caisses d Épargne Investor Service Bank (Luxembourg) Ce projet d externalisation international concerne 4 sociétés implantées sur 6 sites distincts répartis entre le Luxembourg, la Belgique, les Pays-Bas et l Irlande. Il s appuie sur un contrat avec engagements sur la qualité de service délivrée (SLA). Le matériel géré dans le cadre de ce contrat porte dorénavant sur PC et 120 serveurs. DnB NOR (Norvège) La première banque de Norvège a développé et mis en œuvre un centre de contacts multicanaux permettant d améliorer la gestion des demandes clients quelles que soient leur origine (téléphone, courriel, Internet, SMS ou télécopie). Toutes les demandes aboutissent dans une file d attente unique et sont traitées selon leur priorité. BKCP (Belgique) Le contrat signé avec ce groupe de banques régionales porte sur l externalisation de l infrastructure et de la production informatique. Il prévoit la mise à disposition d un centre de services et des prestations d impression. Il permettra une réduction significative des dépenses grâce à l utilisation des ressources partagées du centre de production de Steria en Belgique et l amélioration de la qualité de service, par l adoption de processus de gestion des services suivant la méthodologie ITIL. Un autre bénéfice sera une garantie de conformité aux recommandations de la Commission bancaire belge dans le domaine de la continuité de service. Rural Servicios Informáticos (Espagne) RSI fournit des services technologiques aux banques coopératives. RSI a choisi Steria afin de gérer les transactions et processus commerciaux de son centre de services. Ce centre fonctionne 14 heures par jour et apporte une assistance technique à distributeurs automatiques et terminaux points de vente. Plus de 6 millions de clients de 90 banques coopératives bénéficient désormais de niveaux de services totalement opérationnels. Caisse d Épargne (France) Les systèmes d information monétiques de l ensemble des Caisses d Épargne européennes communiquent au travers d un réseau international qui leur est propre. La solution Stecard assure cette fonction pour la France. Les flux d autorisation des opérations bancaires (retraits) entre la France et l Europe seront gérés avec plus d efficacité. TÉLÉCOMS France Télécom (France) L architecture normalisée Orange (France) Les abonnés de l opérateur des postes de travail déployés dans les sites de France Télécom et de ses filiales en France facilite la mobilité des collaborateurs. Ils accèdent ainsi à leur environnement de travail personnel, où qu ils se trouvent, dans l entreprise ou à l extérieur. bénéficient, en temps réel, de propositions de facturation personnalisées, selon leur profil. Cette solution permet à l opérateur d offrir à ses clients de nouveaux types d offres data et contenu telles que l , la vidéo, le chat, etc. 4 8

51 P a r m i n o s r é f é r e n c e s INDUSTRIE ÉNERGIE EDF (France) EDF fournit à plus de entreprises un contact permanent avec ses experts et commerciaux, via son site d interaction commerciale dédié. Le service de hotline mis en place pour le site garantit la qualité et la disponibilité du service fourni aux clients. Unipart (Royaume-Uni) En partenariat avec ComputerCenter, un système global de gestion de la logistique centré sur SAP a été livré à ce client. Grâce à ce système, les technologies de l information sont à même de jouer un rôle crucial dans l atteinte des objectifs stratégiques de l entreprise. Wingas GmbH (Allemagne) La solution de facturation GAS-X TM a été mise en place chez cet important fournisseur de gaz naturel. Grâce à ce système, Wingas a pu automatiser et optimiser son processus de facturation. Le portail GAS-X, intégré au site web de Wingas, permet aux clients d accéder en temps réel aux informations relatives à leur facture. GIAT Industries (France) L externalisation de ses fonctions de support informatique (hotline, support bureautique et logiciel), permet à GIAT Industries de se concentrer sur son cœur de métier. La plateforme de services industrialisés ouverte à Roanne dans le cadre de ce contrat est une opportunité de création d emplois dans la région. Svenska Kraftnät (Suède) L exploitant du réseau électrique suédois, qui gère plus de kilomètres de lignes à haute tension, avait besoin d une architecture IT homogène, pour définir et développer une stratégie informatique plus innovante. Steria fut chargé de définir des directives pour améliorer la contribution des technologies de l information, améliorer la qualité des projets, des procédures d achats et d appels d offres, ainsi que pour la mise en œuvre d outils de suivi des coûts. Tornos Group (Suisse) Ce fabricant mondial de machines-outils de précision a développé une nouvelle approche de l externalisation informatique particulièrement rentable, grâce à la mise en œuvre d un modèle de coût, basé sur le taux d activité. L infrastructure informatique et les serveurs SAP sont gérés conjointement avec le client. Ce modèle de service particulièrement flexible est en phase avec les objectifs du groupe, qui recueille dès à présent les bénéfices financiers de cette stratégie. Stadtwerke Leipzig GmbH (Allemagne) Un nouveau système de gestion de la relation client a été conçu et développé pour les citoyens faisant appel aux services de ce fournisseur local d énergie. En même temps que la personnalisation et la refonte de l interface utilisateur, Stadtwerke Leipzig a pu définir des processus de gestion des informations clients et des réclamations. La communication a été améliorée, du premier contact avec le client, jusqu à la facturation. 4 9

52 TRANSPORT DFS Deutsche Flugsicherung GmbH (Allemagne) Cette organisation en charge de la navigation aérienne a mis en œuvre un système de surveillance et de gestion des systèmes de contrôle du trafic aérien pour les tours des 17 aéroports internationaux du pays. Elle a en outre mis en place un centre de compétences afin d assurer la supervision de ces tours. Direction Générale de l Aviation Civile (France) Une étude a permis de mesurer l impact d une migration des systèmes de contrôle d accès des aéroports vers les nouvelles technologies RFID et biométriques. Cette étude vise à améliorer la sécurité des aéroports nationaux et l accès des personnes qui y travaillent au quotidien. Vejdirektoratet (Danemark) Dans le cadre de l extension de l autoroute M10 de 6 à 8 voies, la Direction des routes s est dotée de TrafficExpert. Cette solution permet le recueil des données de trafic, la gestion dynamique des signaux, la vidéosurveillance et la production de graphiques à partir d une interface web. Elle facilite la résolution des problèmes de circulation et limite les accidents. Aéroports de Paris (France) Les taxis desservant les terminaux 1 et 3 de l aéroport Paris Charles-De- Gaulle utilisent des badges mains libres RFID (Radio Frequency Identification). Ceux-ci permettent de rendre la circulation plus fluide et sécurisée, améliorant ainsi le service rendu aux passagers. 5 0

53 C o n t a c t s Contacts Allemagne Steria Mummert Consulting Hans-Henny-Jahnn-Weg Hambourg Allemagne Téléphone : Télécopie : Autriche Steria Mummert Consulting Obere Donaustrasse Vienne Autriche Téléphone : Télécopie : Belgique Boulevard du Souverain Bruxelles Belgique Téléphone : Télécopie : Chine 26th Floor, Citicorp Centre 18 Whitfield Road Causeway Bay Hong Kong Téléphone : Danemark Tonsbakken Skovlunde Danemark Téléphone : Télécopie : Espagne Paseo de las Doce Estrellas, 2 Campo de las Naciones Madrid Espagne Téléphone : Télécopie : France 46, rue Camille-Desmoulins Issy-les-Moulineaux Cedex 9 France Téléphone : Télécopie : Luxembourg Rue du Kiem Strassen Luxembourg Téléphone : Télécopie : Malaisie 91-3 Jalan 2/27F Pusat Bandar Wangsa Maju Kuala Lumpur Malaisie Téléphone : Maroc 66, rue Melouiya Axe Avenue de France Agdal Rabat Maroc Téléphone : Télécopie : Norvège Biskop Gunnerusgate 14A P.O. Box Oslo Norvège Téléphone : Télécopie : Pologne UI Prusa Varsovie Pologne Téléphone : Royaume-Uni Three Cherry Trees Lane Hemel Hempstead Hertfordshire HP2 7AH Royaume-Uni Téléphone : Télécopie : Singapour 501 Orchard Road #06-02/03 Wheelock Place Singapore Singapour Téléphone : Télécopie : Suède P.O. Box 544 Karlsrovägen 2 D Danderyd Suède Téléphone : Télécopie : Suisse Steinackerstrasse Urdorf Suisse Téléphone : Télécopie :

54 Ce document a été imprimé sur un papier couché moderne satin, 2 faces, triple couche, sans bois. Certifié ISO La fabrication de ce papier respecte les règles de l Environmental Management System. Conception et rédaction : Steria, Direction de la Communication Création et réalisation : Crédits photos : Couverture : Eric Audras / PhotoAlto Page 1 : Royalty-Free / Corbis Pages 2, 3, 12, 13, 14, 15, 18, 20, 23, 30, 32 : Steria Page 3 : Capio, Christian Houge Pages 3, 34 : Steria Mummert Consulting / Arne Lessmann Pages 4, 7, 9, 16, 21, 27, 40, 42 : Jean Chiscano Pages 10, 11 : Getty Images / Taxi / Christophe Wilhem Page 24 : Getty Images / Stones-Martin Barraud Page 25 : Getty Images / Rubberball Productions-Rubberball Page 31 : Digital Vision Page 36 : Getty Images / Stock 4B

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