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2 SOMMAIRE Tables des matières Table des matières Remerciements I) Introduction... 1 II) Historique ) Centrex IP : L origine ) L évolution téléphonique ) L évolution informatique ) La convergence téléphonie ) Le Centrex IP... 4 II) Description du service Centrex IP ) Fonctionnement du Centrex IP ) Fonctionnalités du Centrex IP... 7 IV) La technologie de la VoIP au service du Centrex IP ) Introduction ) VoIP vs ToIP ) Définition de la VoIP ) Quelles différences avec la téléphonie classique ) Présentation d un protocole mis en jeu dans la ToIP : SIP a) Présentation générale de SIP b) Les entités formant l architecture SIP c) Les principales méthodes du protocole SIP d) Les principales réponses du protocole SIP e) Fonctionnement du protocole SIP : Exemple d établissement et de libération de session f) Les protocoles RTP/RTCP V) Quels avantages et précautions à prendre lors d une installation d un Centrex IP ) Les avantages de la VoIP a) La convergence b) L optimisation des ressources c) Coût de transport quasiment nul d) Disparition des commutateurs locaux... 19

3 SOMMAIRE Tables des matières 2) Les freins et précautions à prendre lors de l étude d une installation téléphonique sur IP a) La sécurité b) La disponibilité c) La gestion et le contrôle d) La qualité de service e) Conclusion VI) Analyse économique de l offre ) La cible ) Les différents acteurs français ) Les offres ) La tarification ) Le matériel existant VII) Analyse des usages ) Les usages déjà existants ) Les utilisations nouvelles VIII) Analyse des risques ) La solidité du fournisseur ) L externalisation et la dépendance IX) Les perspectives ) L offre est prête ) La convergence X) Conclusion Glossaire Liste des figures Bibliographie

4 Remerciements Nous tenons à remercier tout particulièrement Monsieur Lambert Chazal, technicien chez Orange au centre d intervention de Montpellier, qui nous a été d une grande aide en nous fournissant des documents relatifs à la VoIP. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~

5 INTRODUCTION Présentation de la problématique I ) Introduction 1) Présentation de la problématique Dans toute entreprise, les différents employés ont très souvent besoin de communiquer entre eux et vers l extérieur de la société. A première vue, on peut penser que pour permettre ces communications, chaque personne de la société devrait posséder une ligne téléphonique RTC classique pour effectuer des appels et par conséquent, un abonnement chez l opérateur historique. Néanmoins, nous pouvons très vite comprendre que cette solution représenterait un gouffre financier pour la société. En effet, chaque communication entre employés serait vue comme une communication classique, avec un tarif digne d une communication nationale, alors que la distance séparant ces employés n a rien à voir avec un appel entre Lille et Perpignan, par exemple. Le but des entreprises est donc de regrouper ces lignes internes, utiliser du matériel permettant d émuler un réseau téléphonique et, si besoin est, souscrire un abonnement pour les appels extérieurs. Durant de nombreuses années, des technologies différentes ont été mises en place pour réaliser cette solution, mais aujourd hui, avec l avènement du tout numérique, de nouvelles technologies sont envisageables pour assurer la communication interne et externe en entreprise et, notamment, la souscription à abonnement de type Centrex IP. Tout d abord, il faut savoir que le Centrex IP ne désigne ni matériel physique, ni une technologie, il s agit un service. La définition d un service est la suivante : «Un service est une production économique qui se caractérise essentiellement par la mise à disposition d une capacité technique ou intellectuelle et non par la fourniture d un bien tangible à un client». Le Centrex IP est donc un service, qui s appuie sur différentes technologies et dont les clients, qui sont généralement des entreprises, font usage. Dans ce dossier, nous présenterons les caractéristiques propres à un Centrex IP ainsi que la technologie sur laquelle il repose pour fonctionner. Nous aborderons également l origine et les évolutions dans le monde des télécommunications qui ont conduit à la naissance de ce système. Nous nous attarderons particulièrement sur les avantages mais aussi les inconvénients qu entraîne le Centrex IP. Pour finir, nous analyserons l offre, la demande et les perspectives qu offre cette solution sur le marché. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 1

6 HISTORIQUE Les origines du Centrex IP II ) Historique Il est important de noter que tout au long du dossier nous allons utiliser des abréviations et sigles dont vous pourrez retrouver le sens dans la partie glossaire. 1) Centrex IP : L origine Le Centrex IP trouve son origine dans une problématique très simple : relier le plus efficacement possible les lignes téléphoniques d une entreprise au réseau téléphonique. Le Centrex IP est bien plus que la résultante de cette idée. Il s agit du résultat de la constante mutation de la téléphonie, aussi bien en entreprise que pour les particuliers, qui n a cessé d évoluer depuis sa création. Cette solution a bénéficié des avancées fulgurantes depuis quelques années d un domaine prédominant : l informatique. Le marché est finalement Figure 2.1: LAMTA - PBX Switchboard en mesure de proposer aux entreprises une convergence entre téléphonie et informatique, ce qui représente le futur des communications des entreprises. Afin d appréhender les performances et les améliorations du Centrex IP actuellement implanté dans les entreprises, il est nécessaire de remonter quelques années en arrière. 2) L évolution téléphonique Au sein d une entreprise les communications internes représentent un besoin constant et qui n a cessé de croître au cours des années. Plusieurs solutions ont été envisagées pour pallier à ce besoin. La première consistait à louer autant de lignes que nécessaire à un opérateur. Il est clair qu aujourd hui cette solution n est plus viable pour une entreprise. En effet, la facture téléphonique augmente proportionnellement au nombre de terminaux. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 2

7 HISTORIQUE Les origines du Centrex IP Une deuxième solution est envisagée : installer un concentrateur appelé PBX dans l entreprise. Ce dispositif permet de diviser les appels internes et externes afin de ne pas utiliser le réseau RTC pour une communication intra-entreprise. Le PBX est alors adopté par une majorité d entreprise car malgré quelques restrictions conséquentes, il offre une bonne amélioration par rapport à la solution précédente. La contrainte principale d un PBX est sans doute la notion de propriété. En effet, c est l entreprise qui investit dans le matériel, l entretient et le met à jour. De plus, la rentabilité du PBX est fortement liée à la taille de l entreprise qui mettra plus ou moins de temps, selon le nombre de poste à relier, à ressentir le retour sur investissement. Enfin, la complexité de l installation font de cette solution une réponse encore incomplète. C est ainsi que les acteurs des télécommunications travaillant sur la centralisation des données développe la technologie du Centrex. Inventé vers les années 1960 par le département d Ingénierie de Figure 2.2: Exemple de PABX New York Telephone, le Centrex correspond à une tout autre philosophie de connexion des terminaux. C'est-à-dire qu il conçoit les entreprises comme des groupes de lignes individuelles. Un concept important caractérise cette nouvelle technologie : le groupe. Même si les lignes sont jointes de la même manière par l opérateur, celui-ci possède une centrale virtuelle capable de les identifier comme appartenant à un même ensemble. On peut alors voir apparaître les notions de droits, de tarification, etc. propre à chaque entreprise. 3) L évolution informatique Dans les années 60, avec le succès aux États-Unis du premier réseau informatique de nombreux services ont vu leur fonctionnement totalement bouleversé. En 1983, lors de la migration d ARPANET vers les protocoles d internet, les principaux services ont dû s adapter également. On peut citer principalement, l , le transfert de fichiers et la voix. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 3

8 HISTORIQUE Les origines du Centrex IP En 1995, la compagnie israélienne VocalTec lance le premier logiciel commercial de voix sur IP. La VoIP offre la possibilité de transformer la voix en paquets IP et de la transmettre ainsi entre deux terminaux. Le principal frein au développement de ce modèle est la compatibilité entre ce nouveau réseau et le RTC. 4) La convergence téléphonie-informatique Le cas idéal serait donc de faire converger les deux réseaux pour rendre n importe quel terminal joignable quel que soit son type d implémentation jusqu à ce que l ensemble de la planète soit connectée en «tout IP». Ainsi, on voit l apparition de l IPBX. Ce dernier est l évolution logique des PBX sur le réseau IP. Il traduit les appels IP en des appels traditionnels et vice versa. Il effectue la jointure nécessaire à la convergence des de réseaux et permet donc aux entreprises de passer progressivement à cette technologie. 5) Le Centrex IP Apparues au début des années 2000 chez quelques opérateurs dont B3G, les solutions Centrex IP (en Téléphonie Haut Débit) se sont diffusées à partir de 2005, année de maturation de l'offre. Elles équipent désormais plusieurs milliers de sites d'entreprises en France (dont 5900 chez B3G qui est le numéro un français). Figure 2.3: Logo du groupe B3G Maintenant que nous connaissons l évolution qui a conduit au développement du Centrex IP, nous sommes en mesure de présenter son fonctionnement global et les fonctionnalités propres à ce système de communication en entreprise. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 4

9 DESCRIPTION DU SERVICE Fonctionnement & Fonctionnalités III ) Description du service : Centrex IP 1) Fonctionnement du Centrex IP Un Centrex IP fait globalement référence à un commutateur téléphonique situé à l extérieur de l entreprise cliente et dont le rôle est de gérer tous les types de communications, entrantes ou sortantes, à l intérieur d une entreprise. Ce commutateur se situe, dans tous les cas, chez le prestataire du service, qui peut aussi héberger d autres centres téléphoniques, on parle donc de service mutualisé dans le cas où d autres clients sont physiquement sur la même machine et de service dédié dans le cas où il n y a qu un client par machine. Le Centrex IP représente donc un service centralisé chez le fournisseur, d où la présence de la racine «Centre» dans le nom de ce service. A noter qu un autre type d externalisation est possible, l IPBX hébergé, qui permet à une entreprise de faire héberger un IPBX, loué ou acheté, chez un prestataire. Avant de décrire précisément le fonctionnement du Centrex IP, qui ne représente pas à proprement parler une nouveauté technologique, nous allons vous décrire plus précisément le cheminement quasi chronologique, du matériel utilisé pour permettre les communications en entreprise ce qui permet de visualiser plus rapidement les changements par rapport à d autres moyens. Avant l arrivée d Internet et plus généralement de l ADSL, les appels téléphoniques au sein d une entreprise étaient commutés par un PABX que l on peut traduire par «Autocommutateur privé». Le PABX était physiquement localisé dans l entreprise. Son rôle était de relier les postes téléphoniques analogiques, d une entreprise, au réseau téléphonique publique avec l ajout de certaines fonctionnalités spécifiques à une entreprise. Avec le développement du protocole IP, la démocratisation d Internet et le déploiement de l ADSL, un nouveau type d autocommutateur à vu le jour : le PABX IP ou encore l IPBX. Le rôle reste le même, le commutateur se situe toujours dans l entreprise. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 5

10 DESCRIPTION DU SERVICE Fonctionnement & Fonctionnalités Le changement réside dans le fait que les terminaux d où l on passe les appels ne sont plus analogiques mais numériques. Les téléphones sont désormais nommés «Téléphones IP». Ces téléphones utilisent la technologie de Voix sur IP, plus communément appelée VoIP. La voix, autrefois modulée analogiquement, se retrouve empaquetée et diffusée tel un paquet de donnée internet classique. Les téléphones sont souvent reliés à l IPBX grâce à du xdsl, donc via une ligne téléphonique classique. L autocommutateur est connecté au réseau public via un ou plusieurs liens Internet. Ce type de commutation utilise donc la ToIP, téléphonie sur IP, qui signifie «Appel entre deux terminaux sur un réseau IP». Figure 3.1 : Exemple de téléphone IP 5360 de chez Mitel Les fonctions déjà présentes avec un PABX restent disponibles avec l IPBX. De plus, de nouvelles fonctions sont rendues possibles grâce à Internet, telles que le «Fax to mail» qui permet à une société qui ne disposerait pas de télécopieur de pouvoir quand même recevoir et envoyer des fax sous forme d . Enfin arrive le Centrex IP, notamment grâce au développement du haut débit xdsl et à l augmentation progressive de ces débits. Le service Centrex IP n est en fait qu un simple ordinateur, où est installé un logiciel émulant un IPBX, mais cette fois-ci localisé au sein du fournisseur. Il n est plus physiquement dans l entreprise. Cela implique donc un changement au niveau matériel. En effet, les lignes internes, au lieu d être reliées une à une à l IPBX, sont d abord concentrées au niveau d un Switch. Ce Switch est connecté à un routeur qui est lui-même connecté, via Internet, au Centrex. Le principe du Centrex IP, d un point de vue de l entreprise, est donc d externaliser son système de télécommunications, pour des raisons stratégiques, budgétaires ou physiques. Ceci permet donc à l entreprise de s affranchir de la gestion du PABX classique. En pratique et dans la majorité des cas, il n y a pas qu une seule ligne entre le routeur de l entreprise et le Centrex : plusieurs lignes peuvent mises en place avec un lien principal et un lien de «Backup», autrement dit un lien de sauvegarde au cas où le lien principal tombe en panne. Puisque toutes les communications passent par le réseau public ADSL, il faut aussi un moyen de sécuriser ces connexions. C est ainsi que dans la plupart des offres proposées par les prestataires, des tunnels VPN entre le Centrex et l entreprise assurent cette sécurité. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 6

11 DESCRIPTION DU SERVICE Fonctionnement & Fonctionnalités 2) Fonctionnalités du Centrex IP Les PABX traditionnels possédaient déjà des fonctionnalités nécessaires aux communications en entreprise. En effet, au sein d une entreprise, la Sélection Directe à l Arrivée (SDA) est très utilisée. Cela permet à un appelant externe d appeler directement un poste interne sans avoir à passer par un standard. Exemple : pour le poste Nous pouvons citer quelques autres fonctionnalités telles que le double appel, le transfert d appel, la boite vocale, la musique d attente, le filtrage patron/secrétaire où la secrétaire et le patron ont une ligne privée pour que la secrétaire puisse annoncer les appels avant transfert vers le patron. L arrivée de l IPBX a permis de nouvelles fonctionnalités. Une des plus utiles est sûrement l accès, lors de la réception où l émission d un appel vers un client, à la base de données de l entreprise où toutes les informations pratiques sur le client sont répertoriées. Ainsi, ce système de «fiches» permet à l employé de connaître directement les coordonnées du client. De plus grâce à un IPBX, un nouveau concept apparaît, il s agit de la messagerie unifiée. Cela permet de «faire converger les messages écrits ou vocaux, issus de différentes sources vers un seul serveur accessible à tout type de terminal». Derrière cette définition, concrètement, cela permet de pouvoir recevoir un lorsqu un correspondant laisse un message vocal sur la boite vocale de l employé. Cela permet aussi d envoyer des messages vocaux par mail. Le Fax To Mail décrit auparavant représente aussi une partie de la messagerie unifiée. Figure 3.2 : Schéma classique de raccordement à un Centrex IP Un service de Centrex IP hérite donc de toutes les fonctions citées, puisque physiquement, c est un IPBX qui compose un Centrex. De nombreuses fonctionnalités non citées sont permises, voici donc un tableau (Figure 3.3) qui permet d avoir un aperçu de certaines fonctionnalités disponibles lors de la souscription à un service de Centrex IP. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 7

12 DESCRIPTION DU SERVICE Fonctionnement & Fonctionnalités Gestion des appels Appels vers les services d urgence Blocage des appels masqués Conférence à 3 (et jusqu à 6) Double appels Va et vient Interception Ne pas déranger Abonné absent Pré-décroché Protection contre les renvois d appels Renvoi d appel immédiat Renvoi d appel sur non réponse Renvoi d appel sur occupation Transfert aveugle Transfert supervisé Supervision de postes (jusqu à 6 supervisions sur un poste) Filtrage des appels des postes supervisés Filtrage patron / secrétaire Acheminement immédiat ou temporisé au décrochage Musique jouée sur mise en garde Musique jouée sur occupation Musique jouée sur acheminement (ringback tone) Messagerie vocale Consultation des messages vocaux Enregistrement d un message personnalisé Envoi de messages ou de notification de messages vers une adresse Guide vocaux Protection par code Plugin Outlook Appel d un correspondant à partir de sa fiche Outlook Accès au journal des appels Appel à partir du journal des appels Configuration des renvois Appel d un numéro libre Synchronisation de l annuaire entreprise dans les contacts Outlook Sécurité Verrouillage du téléphone (par code) Protection contre les appels renvoyés Interdiction des appels anonymes Numérotation / Affichage à partir des téléphones Attribution de numéro (SDAs) Numérotation abrégée Attribution de numéros d extension multiples par poste Journal d appels Accès à l annuaire entreprise / Appel depuis l annuaire Accès à l annuaire personnel / Appel depuis l annuaire Masquage du numéro Mémorisation du dernier appel Présentation du nom pour les appels internes / inter-sites Présentation du nom sur numéros courts Présentation du numéro appelant Présentation du numéro appelant (selon le codec voix utilisé) Visualisation du journal des appels (appels non répondus, appels sortants, appels entrants) Figure 3.3 : Exemple de fonctionnalités proposées chez Iperlink Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 8

13 DESCRIPTION DU SERVICE Fonctionnement & Fonctionnalités Et enfin, nous allons aborder un dernier aspect des fonctionnalités d un Centrex IP : la gestion à distance de son IPBX. En effet, avec l externalisation de son infrastructure de communications, une gestion physique de son commutateur n est plus possible aisément. En général, le prestataire du service propose un système de gestion accessible sur le Web. C est ainsi que les supérieurs hiérarchiques peuvent décider sur quel poste sera telle fonctionnalité, notamment les destinations possibles pour les appels sortants de l entreprise. Tout dépend du type de forfait souscrit, mais en général, un appel à l international coute plus cher qu un appel national. Cela est dû au fait qu en raison d une liaison avec un fournisseur étranger, une qualité de service doit être maintenue. Cette interface web permet donc de restreindre la destination des appels en fonction des postes. Figure 3.4 : Exemple d interface de gestion web Nous avons donc décrit globalement le service du Centrex IP, son principe, les fonctionnalités apportées et comment il peut être administré malgré la distance. Dans le but de connaître un peu plus profondément le fonctionnement du Centrex IP, nous allons nous intéresser à la technologie sur laquelle s appuie ce service : la VoIP. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 9

14 SPECIFICATIONS TECHNIQUES La VoIP : la technique au service de l entreprise IV ) La technologie de la VoIP au service du Centrex IP 1) Introduction Dans cette partie, nous allons étudier les technologies de la VoIP et de la ToIP sur lesquelles reposent les communications engendrées lors de l installation et la mise un place d un Centrex IP. Nous aborderons les apports et les contraintes de ce modèle par rapport à la téléphonie classique et quels sont les solutions mises en œuvre au niveau technique. Bien que le sujet de notre dossier se rapporte à la notion de Centrex IP, il nous a semblé indispensable de consacrer une partie conséquente à la présentation de la VoIP, de ses protocoles et de son rôle dans les architectures types à déployer en entreprise. Il faut noter que cette norme a fait l objet de nombreuses études et qu aujourd hui elle est parfaitement définie. C est pourquoi, nous nous sommes inspirés grandement du livre «Téléphonie sur IP» de Laurent Ouakil et Guy Pujolle qui résument et expliquent de manière efficace cette technologie. 2) VoIP VS ToIP Tout d abord, il faut définir la nuance qu il existe entre les abréviations VoIP et ToIP. On peut caractériser la ToIP comme «l IP jusqu au poste téléphonique» avec des notions telles que l accès à des services avancés et l intégration simplifiée. En résumé, c est une approche orientée client et utilisateur. La VoIP quant à elle, s occupe principalement du transport des données sur un lien IP en transformant la voix TDM en sortie du PABX en paquet IP pour l acheminer ensuite jusqu au réseau RTC. Dans ce cas, nous pouvons parler d approche opérateur. Le schéma de la figure 4.1 résume de manière efficace cette représentation. Figure 4.1 : Réseau VoIP mettant en œuvre de la téléphonie Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 10

15 SPECIFICATIONS TECHNIQUES La VoIP : la technique au service de l entreprise 3) Définition de la VoiP La voix sur IP adresse deux types d applications : celles qui, comme la téléphonie, mettent en jeu une interaction humaine, laquelle implique un temps de transit très court, et celles qui transportent des paroles unidirectionnelles, qui n exigent pas de temps réel. Cette dernière catégorie rassemble essentiellement des transferts de fichiers contenant de la parole. Dans notre dossier, nous nous intéressons uniquement à la parole téléphonique qui est l application utilisée lors de la mise en place d un Centrex IP. Figure 4.2 : Mise en œuvre de la VoIP dans une architecture de Centrex IP La téléphonie transportée par paquets IP permet d intégrer dans un même réseau les services de données existant et la téléphonie. Il faut noter que les entreprises sont de plus en plus nombreuses à choisir d intégrer leur environnement téléphonique dans leur réseau à transfert de paquet. 4) Quelles différences avec la téléphonie classique? La difficulté de la téléphonie par paquets réside dans la très forte contrainte temporelle due à l intéraction entre les abonnés. Le temps de latence doit être inférieur à 300 ms si l on veut garder une qualité de conversation acceptable. Dans le cas d un échange dit de bonne qualité ce temps ne doit pas être supérieur à 150 ms. La communication est testée à l aide de l échelle MOS qui évalue de manière subjective sa qualité. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 11

16 SPECIFICATIONS TECHNIQUES La VoIP : la technique au service de l entreprise La téléphonie classique présente les mêmes contraintes temporelles que la téléphonie par paquet. C'est-à-dire que le temps de transit doit être limité pour qu une conversation soit audible et compréhensible. La limitation de ce temps entre l émetteur et le récepteur est relativement simple à réaliser dans une technologie de circuit. Les ressources étant réservées, la voie est toujours libre sur le circuit et les ressources appartiennent uniquement à la communication qui transite entre l émetteur et le récepteur. En revanche, dans un transfert de paquet, aucune ressource n est réservée et il est impossible de savoir quel sera le temps d attente des paquets dans les nœuds de transfert. En effet, il faut traverser les deux terminaux, des modems, des réseaux d accès, des passerelles ou encore des routeurs. Figure 4.3 : Equipement à traverser par une communication téléphonique sur IP En simplifiant, nous pouvons considérer que la ToIP doit établir et gérer les sessions de communication lors de la transmission de données voix sur des réseaux IP. Ainsi, il est nécessaire de maintenir une transmission fiable durant toute une conversation, puis de mettre fin à cette dernière lorsque l un des interlocuteurs le décide. 5) Présentation d un protocole mis en jeu dans la ToIP : SIP Deux grandes familles de protocoles sont utilisées en ToIP pour réaliser ces actions : les protocoles portant sur la signalisation et ceux portant sur le transport de la voix. Aujourd hui, deux grands types d architecture ont émergé comme standards et sont largement déployés : H323 et SIP. Cependant, H323 tend à disparaître pour laisser place à SIP qui a été entièrement conçu selon la philosophie du monde IP. Nous présenterons donc la standardisation SIP ci-après. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 12

17 SPECIFICATIONS TECHNIQUES La VoIP : la technique au service de l entreprise a) Présentation générale de SIP SIP est un protocole de signalisation défini par l IETF permettant l établissement, la libération et la modification de sessions multimédias (RFC 3261). Il hérite de certaines fonctionnalités des protocoles HTTP utilisé pour naviguer sur le WEB, et SMTP utilisé pour transmettre des messages électroniques ( s). SIP s appuie sur un modèle transactionnel client/serveur comme HTTP. L adressage utilise le concept d URL SIP qui ressemble à une adresse . Chaque participant dans un réseau SIP est donc adressable par une URL SIP. Par ailleurs, les requêtes SIP sont acquittées par des réponses identifiées par un code numérique. D ailleurs, la plupart des codes de réponses SIP ont été empruntés au protocole HTTP. Par exemple, lorsque le destinataire n est pas localisé, un code de réponse «404 Not Found» est retourné. Le protocole SIP n est qu un protocole de signalisation. Une fois la session établie, les participants de la session s échangent directement leur trafic audio/vidéo à travers le protocole RTP que nous présenterons dans la partie suivante. Par ailleurs, SIP n est pas un protocole de réservation de ressource, il ne peut donc pas assurer la QoS. b) Les entités formant l architecture SIP SIP définit deux types d entités: les clients et les serveurs. Plus précisément les entités définies par SIP sont (Figure 1.4): o Le serveur proxy (Proxy server) : Il reçoit des requêtes de clients qu il traite lui-même ou qu il achemine à d autres serveurs après avoir éventuellement réalisé certaines modifications sur ces requêtes. o Le serveur de redirection (Redirect server) : Il s agit d un serveur qui accepte des requêtes SIP, traduit l'adresse SIP de destination en une ou plusieurs adresses réseau et les retourne au client. Contrairement au Proxy server, le Redirect server n'achemine pas de requêtes SIP. Dans le cas d un renvoi d appel, le Proxy server a la capacité de traduire le numéro de l appelé dans le message SIP reçu, en un numéro de renvoi d appel et d'acheminer l appel à cette nouvelle destination, et ce, de façon transparente pour le client origine ; pour le même service, le Redirect server retourne le nouveau numéro (numéro de renvoi) au client origine qui se charge d établir un appel vers cette nouvelle destination. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 13

18 SPECIFICATIONS TECHNIQUES La VoIP : la technique au service de l entreprise o L agent utilisateur (UA, User Agent) : Il s agit d une application sur un équipement de l usager qui émet et reçoit des requêtes SIP. Il se matérialise par un logiciel installé sur un PC, sur un téléphone IP ou sur une station mobile UMTS (UE, User Equipment). o L enregistreur (Registrar) : Il s agit d un serveur qui accepte les requêtes SIP REGISTER. SIP dispose de la fonction d enregistrement d utilisateurs. L utilisateur indique par un message REGISTER émis au Registrar, l adresse où il est joignable (e.g. adresse IP). Le Registrar met alors à jour une base de données de localisation. L enregistreur est une fonction associée à un Proxy server ou à un Redirect server. Un utilisateur peut s enregistrer sur différents UAs SIP ; dans ce cas, l appel lui sera délivré sur l ensemble de ces UAs. Figure 4.4 : Entités d un réseau SIP c) Les principales méthodes du protocole SIP Le RFC 3261 définit six requêtes ou méthodes SIP. La méthode INVITE : Principalement utilisée afin d établir une session entre UAs, INVITE contient les informations sur l appelant et l appelé et sur le type de flux qui seront échangés (voix, vidéo, etc.).lorsqu un UA ayant émis la méthode SIP INVITE reçoit une réponse finale à l invitation, il confirme la réception de cette réponse par une méthode ACK. Une réponse telle que «busy» ou «answer» est considérée comme finale alors qu une réponse telle que «ringing» signifiant que l appelé est alerté, est une réponse provisoire. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 14

19 SPECIFICATIONS TECHNIQUES La VoIP : la technique au service de l entreprise La méthode BYE : Cette méthode permet la libération d une session préalablement établie. Elle correspond au message RELEASE des protocoles ISUP et Q.931. Un message BYE peut être émis par l appelant ou l appelé. La méthode REGISTER : Utilisée par un UA afin d indiquer au Registrar la correspondance entre son adresse SIP et son adresse de contact (e.g. adresse IP). La méthode CANCEL : Utilisée pour demander l abandon d un appel en cours mais n a aucun effet sur un appel déjà accepté. En effet, seule la méthode BYE peut terminer un appel établi. La méthode OPTIONS : Utilisée afin d interroger les capacités et l état d un User agent ou d un serveur. La réponse contient ses capacités (e.g. type de média étant supporté, méthodes supportées, langue supportée) ou le fait que l'ua soit indisponible. d) Les principales réponses du protocole SIP Après avoir reçu et interprété une requête SIP, le destinataire de cette requête retourne une réponse SIP. Il existe six classes de réponses : Classe 1xx : Information, la requête a été reçue, et est en cours de traitement. Classe 2xx : Succès, la requête a été reçue, comprise et acceptée. Classe 3xx : Redirection, l appel requiert d autres traitements avant de pouvoir déterminer s il peut être réalisé. Classe 4xx : Erreur requête client, la requête ne peut pas être interprétée ou servie par le serveur. La requête doit être modifiée avant d être renvoyée. Classe 5xx : Erreur serveur, le serveur échoue dans le traitement d une requête apparemment valide. Classe 6xx : Echec global, la requête ne peut être traitée par aucun serveur. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 15

20 SPECIFICATIONS TECHNIQUES La VoIP : la technique au service de l entreprise e) Fonctionnement du protocole SIP : Exemple d établissement et de libération de session Dans l exemple suivant tiré d une étude de Simon ZNATY et Jean-Louis DAUPHIN, l'appelant a pour URL SIP sip:[email protected], alors que celle de l'appelé est sip:[email protected] (Figure 4.5). Un message d'établissement d'appel SIP INVITE est émis par L UA SIP de l'appelant au Proxy Server. Ce dernier interroge la base de données de localisation pour identifier la localisation de l'appelé (adresse IP) et achemine l'appel à la destination. Le message INVITE contient différents headers obligatoires dont l'adresse SIP de l'appelant "From", l'adresse SIP de l'appelé "To", un identifiant d'appel "Call-ID", un numéro de séquence "Cseq", un nombre maximum de sauts «max-forwards». Le header «Via» est mis à jour par toutes les entités qui ont participé au routage de la requête INVITE. Cela assure que la réponse suivra le même chemin que la requête. Par ailleurs, la requête SIP INVITE contient une syntaxe SDP (Session Description Protocol). Cette structure consiste en plusieurs lignes qui décrivent les caractéristiques du média que l appelant Mary requiert pour l appel. Mary Taylor indique que la description SDP utilisation la version 0 du protocole, qu'il s'agit d'une session téléphonique (m=audio), que la voix paquétisée doit lui être délivrée à l'adresse de transport (port UDP = 45450, adresse IP = ) avec le protocole RTP et en utilisant un format d'encodage défini dans le RFC AVP (Audio Video Profile) et pouvant être G.711 -law ou G.728. Figure 4.5 : Etablissement et libération de session SIP Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 16

21 SPECIFICATIONS TECHNIQUES La VoIP : la technique au service de l entreprise f) Les protocoles RTP/RTCP Comme nous l avons vu précédemment, SIP peut notamment se déployer ou s intégrer aux protocoles suivants RTP et RTCP qui se chargent respectivement du transport des flux et de la remontée des informations dynamique sur l état du réseau en temps réel. Le rôle principal de RTP consiste à mettre en ordre des numéros de séquence de paquets IP pour reconstituer les informations de voix ou vidéo même si le réseau sous-jacent change l'ordre des paquets. Plus généralement, RTP permet : d'identifier le type de l'information transportée d'ajouter des marqueurs temporels et des numéros de séquence l'information transportée de contrôler l'arrivée à destination des paquets. De plus, RTP peut être véhiculé par des paquets multicast afin d'acheminer des conversations vers des destinataires multiples. Le protocole RTCP quant à lui ne sert que d accompagnement à RTP. Il assure un trafic de contrôle: c'est un "feedback" pour l'émetteur sur la qualité de transmission. Il est principalement basé sur la transmission périodique de paquets de contrôle à tous les participants dans une session. On peut en conclure que la ToIP est une technologie très intéressante du point de vue des services et des coûts, mais tout aussi difficile et complexe à implanter dans un réseau. Même si le déploiement de cette technologie semble être un avantage considérable dans l approche des télécommunications dans le monde de l entreprise il faut rester prudent et se pencher sérieusement sur les avantages et les inconvénients d un tel changement dans la manière de gérer les communications. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 17

22 SPECIFICATIONS TECHNIQUES La VoIP : la technique au service de l entreprise V ) Quels avantages et précautions à prendre lors de l installation d un Centrex IP? 1) Les avantages de la VoIP Dans l histoire des télécommunications, la téléphonie n a jamais été une application simple à développer. Les contraintes temps réel et de synchronisation pèsent lourdement sur sa mise en œuvre et la téléphonie par paquet ne fait que compliquer le transport. On peut alors se demander, quelles sont les raisons qui expliquent le succès de la téléphonie sur IP? On peut définir plusieurs raisons essentielles : a) La convergence Quel que soit le type de données véhiculées, le réseau est unique. Il est possbible d améliorer la richesse des communications et cela, sans avoir besoin de multiplier les canaux de transport. En entreprise, la productivitée est améliorée et pour le futur ingénieur TC qui administrera le réseau, la gestion sera grandement simplifiée. b) L optimisation des ressources Par définition, le réseau IP utilisé un transfert de paquet. C est pourquoi, l utilisation des ressources est optimisée en comparaison des solutions de type commutation de circuits. En effet, dans le réseau RTC, les ressources sont dédiées pour toute la durée de la communication, qu elles soient utilisées ou non. Or, lors d une communication téléphonique classique, on voit l apparition de silences qui rendent le dimensionnement du canal réservé systématiquement trop grand pour l utilisation qui en est faite. c) Coût de transport quasiment nul Grâce à l intégration de la téléphonie parmi de nombreuses autres applications existantes, le coût du transport devient pratiquement nul. Le réseau permettant d effectuer le transport de la voix est appelé «le réseau cœur». C'est-à-dire celui qu il effectue le transport de tous les types de données. Les opérateurs ne doivent maintenir qu un seul réseau au lieu de deux auparavant ( un pour les data et un autre pour la téléphonie). Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 18

23 SPECIFICATIONS TECHNIQUES La VoIP : la technique au service de l entreprise d) Disparitions des commutateurs locaux La ToIP amène la possibilité de gérer les téléphones depuis le réseau de l opérateur (Système du Centrex). Le développement de solutions intermédiaires comme les PBX-IP permettent de passer petit à petit des circuits numériques aux paquets IP. La téléphonie devient ainsi une application du réseau IP comme une autre, si ce n est qu elle nécessite une qualité de service particulière et bien plus importante que la majorité des autres. 2) Les freins et précautions à prendre lors de l étude d une installation téléphonique sur IP Dans ce paragraphe, nous allons examiner les questions qu une entreprise peut et doit se poser lorsqu elle décider d implanter une solution basée sur la ToIP. Il faut remarquer que le cas des particuliers est différent, puisque c est à l opérateur de résoudre les problèmes liés à cette implantation. On peut alors définir cinq questions essentielles qu il faut se poser et envisager lorsqu on souhaite passer au monde du «tout IP». Nous ne détaillerons pas les solutions à mettre en place puisque ce n est pas le sujet de l étude de ce dossier mais il est nécessaire d être alerte face à ces contraintes de déploiement. a) La sécurité La sécurité est un problème capital, bien que trop souvent délaissé par les entreprises pour diminuer les coûts d investissement et qui pose des problèmes qui ne sont pas toujours simples à résoudre. Autrefois, les réseaux étaient fortement sécurisés grâce à la notion de circuit. En entrant dans le monde de l IP, la téléphonie rencontre une zone de transmission qui ne garantit pas une sûreté optimale. En effet, on s expose à des problèmes tels que l authentification, la confidentialité ou encore l intégrité des données transitant sur le réseau. L authentification consiste à identifier la personne qui se connecte et qui désire utiliser un service. La solution la plus répandue en matière d authentification est fournie par la norme IEEE 802.1x qui utilise un serveur de type RADIUS. Ce dernier contient le noms des personnes qui ont le droit d y accéder et un secret associé (mot de passe généralement). Cependant, il faut noter plusieurs faiblesses de cet algorithme correspondant au respect de la vie privée. En effet, dans ce type d authentification, le nom du client passe en clair sur le réseau et l entité qui gère le serveur peut connaître les noms des Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 19

24 SPECIFICATIONS TECHNIQUES La VoIP : la technique au service de l entreprise personnes connectées. On pourrait imaginer plusieurs solutions afin de résoudre ces problèmes. Le chiffrement du nom de la personne qui souhaite s identifier pourra résoudre plus ou moins facilement le problème du transfert du nom en clair sur le réseau. De plus, le serveur d authentification devra être géré par une autorité judiciaire seule autorisée à déchifrer les informations de traçabilité. Pour garantir la confidentialité de la communication, les données doivent être chiffrées à l aide d une clé symétrique. On note également que la distribution de la clé entre les deux entités du réseau doit être assurée par une clé assymétrique afin d établir le tunnel chiffré transportant la VoIP. L intégrité, quant à elle, est obtenue par une simple signature électronique qui s effectue à partir d un hash chiffré de l information à transmettre. Après déchiffrement, le destinataire doit obtenir la même valeur du hash, sinon les données ont été volontairement ou involontairement altérées durant le transport. Nous voyons donc que des solutions de sécurité existent et sont plus ou moins efficaces. Encore faut-il les implémenter sur les réseau de ToIP. b) La disponibilité La téléphonie classique présente une disponibilité de 99,999%, ce qui représente 5 minutes de panne au total sur une année. Un bon FAI possède un système qui répond au critère de disponibilité à 99,9%. Ce chiffre représente 8,8 heures de panne par an, ce qui n est pas forcément acceptable selon l objectif à atteindre d une entreprise. Des systèmes de redondance et de connections à deux opérateurs différents simultanément peuvent être envisagés pour pallier aux pannes. Cependant, ces choix sont plus ou moins nécessaires selon le cœur de métier de l entreprise et deviennent rapidement coûteux. c) La gestion et le contrôle Comme nous l avons vu précedemment, avec la ToIP, il faut inclure les flux de parole dans le système de gestion du réseau, en particulier pour les pannes et la compatibilité. On utilise le protocole classique SNMP pour superviser le traffic mais également des systèmes dits d «hypervision» afin de détecter les pannes rapidement et donc de ne pas compromettre la disponibilité. On peut ainsi gérer des planifications de maintenance, la sécurité, les performances et la comptabilité. Le contrôle complète la gestion du réseau afin d optimiser sa configuration. De manière automatique, on récolte et on pilote des algorithmes de gestion de flux afin que le trafic soit fluide et que l on puisse éviter les congestions et les files d attente trop importantes dans les nœuds. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 20

25 SPECIFICATIONS TECHNIQUES La VoIP : la technique au service de l entreprise d) La qualité de service La qualité de service est particulièrement importante dans une application temps réel. Cependant, cette notion appliquée à un réseau de transport en mode paquet est un sujet délicat à appréhender et à mettre en œuvre à grande échelle du fait de la non homogénéité des réseaux. Les principaux paramètres qui caractérisent la qualité de service sont la capacité disponible appelée «bande passante», le délai de transmission de bout en bout et sa variation (gigue), ainsi que le taux de perte et de déséquencement. Il est facilement compréhensible que lors d une conversation, si des paquets sont perdus où s ils mettent trop de temps à effectuer le trajet émetteur-récepteur alors la discussion devient impossible et le service ne peut plus être assuré. e) Conclusion En conclusion de cette partie, nous pouvons dire que l avenir de la ToIP est tout tracé et que la tendance actuelle est de basculer «au tout IP». Même si cette technologie possède de nombreux avantages pour une entreprise, notamment en terme de coûts, il ne faut pas négliger l aspect sécurité et qualité de service. Le choix d accorder plus ou moins de budget au développement, au déploiement et à la maintenance du réseau dépend de la politique de l entreprise et à sa capacité à intégrer les télécommunications dans l avenir. Et ce, même si le monde de l informatique est à l opposé de leur cœur de métier. C est à nous, futurs ingénieurs, de les aider à comprendre qu il faut parfois mettre un peu plus d argent dans la conception d un réseau fiable plutôt que de le perdre par la suite lors d une rupture des moyens de communications qui sont essentiels à toute entreprise. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 21

26 ECONOMIE & USAGES Analyse de l offre sur le marché VI ) Analyse économique de l offre 1) La cible Les offres basées sur le Centrex IP sont principalement destinées aux petites et moyennes entreprises. Le cœur de cible est en l occurrence l entreprise de deux à cinquante lignes sur le même site. A partir de vingt postes, il devient intéressant pour l entreprise de choisir une offre basée sur un IPBX hébergé mutualisé chez l opérateur. Avec plusieurs centaines de postes, si l entreprise le souhaite, il est possible d avoir un IPBX dédié sur site, auquel cas l externalisation n est que partielle : le support et la maintenance est effectuée par le prestataire, mais l IPBX reste physiquement dans l entreprise. A propos du Centrex IP, Christophe Berkani, directeur associé de Spico, déclarait en 2007 : «Le profil moyen d'un client correspond à un site d'une vingtaine de poste, c'est le résultat d'une limitation technique mais aussi économique dépendante des liens IP. On peut aller jusqu'à 90 postes, voire au-delà, mais le cœur de métier porte sur les sites de moins de 50 postes.». Certains grands comptes ont tout de même sélectionné ce type de service, dans le cas de nombreux sites de taille modeste. En effet, les communications inter-sites deviennent gratuites et il est possible d appeler via un numéro court un poste d un autre site. Pour les entreprises dont la croissance est anticipée, il est plus intéressant d opter pour un IPBX hébergé et mutualisé, partagé avec d autres entreprises. L avantage est la facilité de transition entre IPBX mutualisé et dédié, en cas de montée en charge des besoins en télécommunications de l entreprise. Nom du service IPBX sur site IPBX hébergé Centrex IP Mutualisation dédié dédié mutualisé mutualisé Cible en nombre de postes > 200 > 50 > 20 < 50 Type d externalisation partielle complète complète complète 2) Les différents acteurs français Le marché a d abord été développé par des petits acteurs, tels que B3G, Keyyo, Alter Centrex, Spico, IC Telecom et Colt. Ces start-ups sont depuis devenues des leaders sur le marché. Certaines se sont faites rachetées par un grand opérateur. Dans la catégorie des grands opérateurs, Bouygues Télécom, Orange Business et SFR (dont Neuf Cegetel) se sont désormais tous lancés dans le Centrex IP et l IPBX hébergé. Completel, propriété de Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 22

27 ECONOMIE & USAGES Analyse de l offre sur le marché Numericable, a finalement racheté en 2009 le leader français du Centrex IP, B3G, qui était en redressement judiciaire. Le marché est de plus en plus basé sur la synergie entre les intégrateurs et des opérateurs. En effet, pour avoir une efficience optimale et proposer un guichet unique, au niveau des intervenants et de la tarification via des offres tout compris, il est nécessaire d avoir de fortes connexions entre intégrateurs et opérateurs. Neuf Télécom annonçait en 2007 que la ToIP allait «inévitablement évoluer vers un modèle Intégrateur / Opérateur». Figure 6.1 : Schéma comparatif entre une offre classique et une offre de Centrex IP 3) Les offres Les premières offres disponibles sur le marché ne proposaient que la Téléphonie sur IP (ToIP). Ces offres existent toujours, par exemple Business Talk IP Centrex chez Orange Business. Depuis, la convergence a permis de proposer une connexion Internet, par exemple Pack Business chez SFR Business Team. Vient ensuite la convergence fixe/mobile, pour recevoir ses appels fixe sur son mobile. Bouygues Télécom Entreprises nomme cette offre Business Fixe-Mobile Synchro. La connexion Internet est aussi comprise dans cette dernière offre. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 23

28 ECONOMIE & USAGES Analyse de l offre sur le marché L objectif de tous les acteurs du marché est à terme une offre complète Internet/Téléphonie fixe et mobile. Grâce aux différentes offres sur le marché actuellement, il est possible de fournir en télécommunications aussi bien un télétravailleur, via des logiciels sur ordinateur appelés softphones, qu un employé de bureau, en passant par un responsable souvent en déplacement. Figure 6.2 : Les différentes possibilités offertes par le Centrex IP 4) La tarification Il existe différentes tarifications suivant les besoins des entreprises. Les PME dont le cœur de métier n est pas le domaine des télécommunications choisiront très probablement les offres tout compris : le service Centrex IP, la ou les connexion(s) xdsl, les équipements (routeurs voire terminaux), les communications illimités vers la France et certaines destinations internationales (souvent l Europe et l Amérique du Nord), les logiciels et la maintenance. Cette offre a l avantage d offrir une visibilité très importante pour les entreprises : les entreprises signent un contrat de fourniture complète, indiquée en uro HT par poste téléphonique. Le prix classique est compris entre 15 et 30 HT par poste. B3G propose par poste pour un contrat de 36 mois pour 25 postes. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 24

29 ECONOMIE & USAGES Analyse de l offre sur le marché Dans le cadre d une offre plus évoluée et convergente, Bouygues Télécoms Entreprises annonce un prix de 45 par mois par utilisateur fixe et mobile pour un contrat Business Fixe-Mobile Synchro de 36 mois. Est compris pour ce prix un téléphone mobile, internet, les appels illimités vers tous les fixes en Europe et Amérique du Nord et vers les mobiles Bouygues Télécom Entreprises. Le téléphone IP fixe est loué pour 5 de mois supplémentaire. 5) Le matériel existant Bien que l on puisse transformer un PABX en IPBX et le relier au réseau du prestataire, cela ne correspond pas à une offre de type Centrex IP. Pour bénéficier pleinement du Centrex IP ou de l IPBX hébergé, il est nécessaire de supprimer le PABX ou IPBX déjà présent sur le site, pour le remplacer par le routeur proposé par le fournisseur. Si les téléphones existants sont des téléphones classiques analogiques, l entreprise peut acheter des adaptateurs analogique/ip. Un système de ce type coûte 40 HT pour deux téléphones. La majorité des routeurs téléphoniques peuvent aussi accepter des téléphones analogiques sans adaptateurs, au moins pour un fax. Si les téléphones sont des téléphones numériques, les adaptateurs ne semblent pas exister, à cause du caractère propriétaire du signal envoyé et reçu par les téléphones numériques. Un téléphone IP coûte au minimum environ 100, ce qui est le prix d un téléphone numérique. Il est préconisé de changer tous ses téléphones pour des téléphones IP, de manière à disposer de toutes les fonctionnalités, comme par exemple l annuaire, la redirection d appel automatique, le filtrage patron-secrétaire, etc. Dans la partie réseau local, toute la connectique analogique n est plus d aucune utilité, hormis pour les quelques postes encore en analogique. La connectique numérique nécessaire pour le téléphone est très probablement existante, car il s agit d une simple prise RJ45 (Ethernet), déjà utilisée pour le réseau interne d entreprise. Quant aux numéros de téléphone, dont la modification serait un frein énorme pour l externalisation des télécommunications d entreprises, la portabilité est proposée par tous les acteurs du marché. Le prix est même parfois compris dans l offre. Mieux encore : certains acteurs tels que Keyyo Business propose la réservation gratuite d une série de numéros téléphoniques contigus. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 25

30 ECONOMIE & USAGES Analyse de l offre sur le marché VII) Analyse des usages 1) Les usages déjà existants Le téléphone est d usage courant, toutes les fonctions basiques sont donc évidentes à utiliser pour la majorité des gens. Pour les fonctions plus évoluées directement accessibles depuis le téléphone, elles sont sensiblement équivalentes aux téléphones classiques d entreprise, par exemple le renvoi d appel, le filtrage patron/secrétaire, la messagerie vocale, les conférences à plusieurs, etc. Dans les usages informatiques existants dans les entreprises, la messagerie électronique est extrêmement développée, via Microsoft Office Outlook par exemple. L utilisation d un intranet est aussi poussée, par exemple pour un annuaire d entreprises. En situation de nomadisme, il est entré dans les mœurs des responsables d avoir un portable d usage professionnel, pour rester en contact avec les clients ou employés. Cependant il est nécessaire, sans les nouveautés permises par la ToIP, de payer plusieurs abonnements pour les entreprises. On peut donc espérer une prise en main rapide de ce nouveau téléphone. Iperlink annonce une formation de 2H pour l administrateur et d un quart d heure par groupe de 10 pour les utilisateurs. 2) Les utilisations nouvelles Il est désormais possible de faire converger les différents moyens de communication. C est un avantage certain et primordial de ce service. Nous pouvons citer la réception des fax et des messages vocaux en courriels : il s agit de la messagerie unifiée. Le fax-to-mail peut même être plus sécurisé que le fax classique, auquel souvent tout le monde peut avoir accès physiquement : Keyyo Business propose par exemple un numéro de fax par adresse de courriel. Il est aussi possible d appeler directement un client, à la réception d un courriel ou via l annuaire de l entreprise, d un simple clic via le plugin Outlook fourni par le prestataire. En situation de mobilité, il est possible d emporter son téléphone IP avec soi, ou d utiliser un softphone, un logiciel de téléphonie sur ordinateur. Le numéro reste celui de l entreprise et l utilisation est comprise dans le forfait téléphonique de l entreprise. Une simple connexion à Internet suffit. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 26

31 ECONOMIE & USAGES Analyse de l offre sur le marché Il est aussi possible de rediriger le numéro de bureau vers son portable pro ou vers un collègue. Chaque employé peut gérer sa ligne comme il le souhaite via une interface Web. Il peut également consulter par ce biais sa liste des appels reçus ou envoyés. Pour l administrateur, il pouvait être auparavant laborieux d analyser la consommation de chaque employé, de restreindre les destinations pour les appels, de superviser les appels des employés, etc. Avec les services d IPBX et Centrex IP, il est aisé d enregistrer ou de rechercher des appels. Tout se règle via une interface Web dédiée à l administrateur. La flexibilité de ce service de télécommunication est aussi mise en avant par les fournisseurs de solution. Un simple courriel ou clic suffisent pour activer ou désactiver un numéro de poste, d autant plus que les entreprises peuvent réserver à l avance des numéros contigus. VIII) Analyse des risques 1) La solidité du fournisseur L un des plus gros freins à ce service au début des années 2000 était la solidité financière du fournisseur. En effet, les start-ups se sont lancées en premier sur ce marché, tandis que les grands opérateurs d entreprises ont été assez attentistes, ce qui a causé une croissance moins forte du marché. En effet, changer de fournisseur de solution en cas de faillite de ce dernier est lourd et prend un mois environ : la confiance est donc nécessaire pour externaliser ses services télécoms, une ressource vitale pour la majorité des entreprises. Après 2005, les grands opérateurs ont commencé à s intéresser à ce marché, ce qui a eu pour effet de rassurer les entreprises. Depuis, les grands opérateurs ont rachetés quelques «petits», à l image de B3G, alors en redressement judiciaire, racheté par Completel. 2) L externalisation et la dépendance Si l entreprise gérait auparavant ses télécommunications en interne, les compétences formées par l entreprise peuvent être perdues. Certaines entreprises préfèreront donc garder leur IPBX chez elle et ne pas passer à l IPBX hébergé. Pour celles qui décident d externaliser complètement leurs services de télécommunications, il y a toujours la crainte de subir une coupure, que ce soit de connexion xdsl ou du serveur hébergé. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 27

32 ECONOMIE & USAGES Analyse de l offre sur le marché Si malheureusement le serveur tombe en panne, l entreprise cliente ne pourra rien entreprendre de son côté pour rétablir la situation. Elle est donc complètement dépendante de son fournisseur, ce qui peut inquiéter devant l importance des télécommunications pour l entreprise. Pour rassurer leurs clients, certains prestataires, comme B3G, proposent une redondance dans deux centres de données différents. Les premières offres étaient basées sur une connexion classique (T0 ou T2) de France Télécom en sus du lien IP. Depuis, le lien IP est souvent redondant, parfois chez deux opérateurs différents. En effet, pour garantir une bonne qualité de service, il y a souvent une connexion xdsl Internet, séparée de celle utilisée par la ToIP. Si la ligne ToIP tombe, les communications téléphoniques deviennent immédiatement prioritaires sur le lien Internet. Il reste évidemment possible de garder des lignes fixes, en tout cas pour certains employés dont l importance est pesée. Le taux de disponibilité des téléphones IP peut être garanti à un niveau proche de 100%. B3G propose par exemple 99,85% avec une Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) de 4H. Orange Business propose une GTR de 4H ouvrables, avec une option pour plus de tranquillité et un rétablissement 24H/24 en moins de 4H. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 28

33 PERSPECTIVES Le Centrex : Une solution d avenir? IX ) Les Perspectives 1) L offre et la demande Lorsque le Centrex IP a été lancé en France au début des années 2000, le marché était occupé par de petits opérateurs, qui ne pouvaient évidemment pas inspirer la même confiance que les grands opérateurs comme Orange (France Télécom). Depuis, les connexions Internet haut débit ont évolué, l offre a mûri. Les entreprises, aussi bien les TPE et PME que les grands comptes disposant de plusieurs petits sites, telles les banques avec leur maillage du territoire en agences, s intéressent de près à cette technologie. Ainsi, selon le cabinet Arcom, 56% des entreprises françaises se déclarent intéressées pour migrer au moins une partie de leur site en Centrex IP. Le marché est promis à un grand avenir : en Europe de l'ouest, les revenus devraient croître de 87 millions de dollars en 2007, à 404 millions de dollars en 2011, selon l institut Gartner. Les grands opérateurs se sont même désormais tous lancé. 2) Les peurs Pourtant, certains freins psychologiques se font encore sentir : l externalisation et la mutualisation inquiètent, d autant plus que les acteurs sont petits. Selon le cabinet d'études Scholé Marketing, 16% des sites d'entreprises françaises auraient succombés aux charmes de l'externalisation. Pire encore, seulement 11% d'entre eux seraient équipés en Centrex IP. La crise de 2008 est aussi passée par le marché des télécommunications : le leader français du Centrex IP, B3G, a demandé un plan de sauvegarde à l été Pour son exercice 2007, la société affichait une perte nette de 11,5 millions d'euros pour un chiffre d'affaires consolidé de 62 millions d'euros. Elle s est depuis faite racheter par Completel. 3) La convergence La solution à cette morosité pourrait être les possibilités nouvelles offertes. Les opérateurs ont compris ce besoin : ils proposent désormais tous une convergence fixe/mobile, à l image de Bouygues Télécom. Les offres «tout compris» et leur visibilité sur les coûts sont également un puissant moteur décisionnel pour externaliser. Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 29

34 PERSPECTIVES Le Centrex : Une solution d avenir? Les nouvelles fonctions sont puissantes : push de contenu, pour recevoir ses mails mais aussi toutes les informations de l entreprise instantanément ; indicateur de disponibilité, pour savoir quand joindre ses contacts internes ; messagerie instantanée, interne à l entreprise et disponible quel que soit le terminal, etc. Elles peuvent très facilement s insérer dans une logique d augmentation de l efficacité en entreprise, via les télécommunications. X ) Conclusion Comme nous avons pu le voir au cours de ce dossier, le Centrex IP n est pas une idée nouvelle : c est avant tout la maturation d une solution, qui a trouvé dans les technologies actuelles le souffle de vie dont elle avait besoin pour exister. Les fonctionnalités ont eu le temps de se développer, la technologie de s affiner, la VoIP est désormais fiable et viable. L avenir réserve des améliorations absolument formidables, à l image de la fibre optique, qui semble disposer d un débit et d une qualité de service infinis. Il est important de noter que le Centrex IP n est pas la seule solution répondant à ce besoin d externaliser. Entre un IPBX mutualisé et hébergé par l opérateur et un Centrex IP, la frontière a tendance à s amincir fortement, voire à s effacer. Ainsi, il est devenu très difficile de savoir si l offre proposée par l opérateur est basée sur un Centrex IP ou un IPBX mutualisé. A vrai dire, la différence constitue désormais une querelle de spécialistes, sans grande incidence sur le client. L externalisation des télécommunications d entreprise est en marche. Qu'importe le flacon pourvu qu'on ait l'ivresse. (Alfred De Musset) Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~ Page 30

35 GLOSSAIRE Définition et Acronymes Glossaire ADSL = Asymmetric Digital Subscriber Line, technique de communication utilisant une ligne téléphonique pour transmettre et recevoir des données numériques HTTP = Hyper Text Transport Protocol, protocole de communication client-serveur développé pour le World Wide Web IETF = Internet Engineering Task Force, groupe participant à l'élaboration de standards pour Internet IPBX = PABX IP ou PBX IP, c est-à-dire un PABX utilisant le protocole IP pour acheminer les communications MOS = Mean Opinion Score, note donnée à un codec audio pour caractériser la qualité de la restitution sonore PABX = Private Automatic Branch exchange, autocommutateur téléphonique privé QoS = Quality of Service, capacité à véhiculer dans de bonnes conditions un type de trafic donné RTC = Réseau Téléphonique Commuté RTCP = Real-time Transport Control Protocol, protocole de contrôle des flux RTP RTP = Real-Time Transport Protocol, protocole de transfert du flux VoIP SIP = Session Initiation Protocol, protocole de signalisation permettant l établissement, la libération et la modification de sessions multimédias SMTP = Simple Mail Transport Protocol, protocole de communication utilisé pour transférer les courriels vers les serveurs de messagerie électronique. Switch = commutateur réseau, équipement qui permet l'interconnexion d'entités réseau appartenant à un même réseau physique TDM = Time Division Multiplexing, technique de multiplexage basé sur un découpage en temps ToIP = Telephony over Internet Protocol, service de téléphonie utilisant la VoIP URL = Uniform Resource Locator, chaîne de caractères utilisée pour adresser des ressources VoIP = Voice over IP, technique qui permet de communiquer par la voix par Internet xdsl = Digital Subscriber Line, désigne l'ensemble des techniques mises en place pour un transport numérique de données sur une ligne téléphonique (voir ADSL) Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~

36 LISTE DES FIGURES Sources et liens de nos figures Liste des figures Chapitre II : Figure 2.1 : LAMTA - PBX Switchboard Source: Figure 2.2 : Exemple de PABX Source : Figure 2.3: Logo du groupe B3G Source : Chapitre III: Figure 3.1 : Exemple de téléphone IP 5360 de chez Mitel Source : Figure 3.2 : Schéma classique de raccordement à un Centrex IP Source : Figure 3.3 : Exemple de fonctionnalités proposées chez Iperlink Source : Figure 3.4 : Exemple d interface de gestion web Source : Chapitre IV : Figure 4.1 : Réseau VoIP mettant en œuvre de la téléphonie Source : Figure 4.2 : Mise en œuvre de la VoIP dans une architecture de Centrex IP Source : L. OUAKIL, G. PUJOLLE, Téléphonie sur IP, EYROLLES 2007 Figure 4.3 : Equipement à traverser par une communication téléphonique sur IP Source : L. OUAKIL, G. PUJOLLE, Téléphonie sur IP, EYROLLES 2007 Figure 4.4 : Entités d un réseau SIP Source : Figure 4.5 : Etablissement et libération de session SIP Source : Chapitre VI: Figure 6.1 : Schéma comparatif entre une offre classique et une offre de Centrex IP Source : Figure 6.2 : Les différentes possibilités offertes par le Centrex IP Source : Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~

37 BIBLIOGRAPHIE Bibliographie Référence Documents professionnels internes de chez ORANGE réservés à la formation des techniciens sur la VoIP. (Remerciements à Monsieur Lambert Chazal) J. VAN MEGGELEN, J. SMITH, L.MADSEN, Asterisk (La téléphonie Open Source), OREILLY, 2006 J.F RANSOME, J. RITTINGHOUSE, Voice over Internet Protocol (VoIP) Security, Digital Press, 2004 L. OUAKIL, G. PUJOLLE, Téléphonie sur IP, EYROLLES 2007 O.HERSENT, D. GURLE,J-P. PETIT, L essentiel de la VoIP (2 ème édition),dunod,2007 Liens web 01NET.01net.com.Téléphonie:[En ligne] Pourquoi n'externaliseriez-vous pas? [02/06/2006] Dernière visite du site: 09/03/ NET.01net.com.Téléphonie:[En ligne] Centrex IP : la téléphonie délocalisée [05/07/2007] Dernière visite du site: 09/03/2010 JDN.journaldunet.com.Téléphonie:[En ligne] Connaître la terminologie de la téléphonie sur IP [19/01/2005] Dernière visite du site: 09/03/2010 JDN.journaldunet.com.Téléphonie:[En ligne] VoIP en entreprise : quelle stratégie de migration adopter? [29/11/2004] Dernière visite du site: 08/03/2010 ZDNET.zdnet.fr.Téléphonie:[En ligne] Huit critères pour choisir entre centrex et IP-PBX [08/10/2008] Dernière visite du site: 08/03/2010 PRENSA.prensa.com.Téléphonie:[En ligne] CENTRALES TELEFÓNICAS COMO UN SERVICIO DE VOZ SOBRE IP? [08/10/2008] Dernière visite du site: 10/03/2010 Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~

38 BIBLIOGRAPHIE Bibliographie TELEFONICA.telefonica.es.Téléphonie:[En ligne] Manual deusuario del Servicio Centrex IP. inales/centralitas/centrex/manual_usuario_centrex_ip.pdf Dernière visite du site: 10/03/2010 IPERLINK.iperlink.fr.Téléphonie:[En ligne] LE CENTREX IP FONCTIONNEMENT & INTEGRATION Dernière visite du site: 05/03/2010 FRAMEIP.frameip.com.Téléphonie:[En ligne] Téléphonie sur IP Dernière visite du site: 01/03/2010 ARCEP.arcep.fr.Téléphonie:[En ligne] Consultation publique relative a l analyse des marches des services de capacite [2007] Dernière visite du site: 02/03/2010 BOUYGUES.bouyguestelecom.fr.Opérateur de Téléphonie:[En ligne] Entreprises - Téléphonie sur IP phonie_sur_ip Dernière visite du site: 02/03/2010 ORANGE.orange-business.com.Opérateur de Téléphonie:[En ligne] les solutions externalisées et adaptables Dernière visite du site: 02/03/2005 ORANGE.orange-business.com.Opérateur de Téléphonie:[En ligne] La sécurité de la téléphonie sur IP en entreprise Dernière visite du site: 04/03/2010 EFORT.efort.com.Téléphonie:[En ligne]sip : Session Initiation Protocol [2005] Dernière visite du site: 09/03/2010 IETF.ietf.org.Elaboration de standards d internet:[en ligne] SIP: Session Initiation Protocol [Juin 2002] Dernière visite du site: 02/03/2010 IETF.ietf.org.Elaboration de standards d internet:[en ligne] RTP: A Transport Protocol for Real-Time Applications [Juillet 2003] Dernière visite du site: 05/03/2010 Dossier CGT : Le Centrex IP INSA Lyon ~Département TELECOMMUNICATIONS SERVICES & USAGES ~