SATISFACTION SERVICES SOLVAXIS. Synthèse de l enquête de satisfaction de Janv 2010

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1 SATISFACTION SERVICES SOLVAXIS Synthèse de l enquête de satisfaction de Janv

2 CONTENU Principes de l enquête et de l analyse Résultats généraux Support contrat de maintenance Prestations de service Résumé des points devant être améliorés Propositions d améliorations 2 2

3 PRINCIPES DE L ENQUETE Qui? Toute la clientèle francophone et germanophone, soit 400+ entreprises Quoi? Questions sur la qualité des services fournis par SolvAxis, soit : Support lié au contrat de maintenance Consulting Comment? Notation de 1 à 6 des différents services 3 3

4 RESULTATS GENERAUX 50 Entreprises ont répondu Degré de confiance des résultats > 90% Réponses font ressortir 2 tendances L évaluation moyenne des services liés au contrat de maintenance est trop faible et diffère assez fortement d une entreprise à l autre (Variance élevée) Les prestations de service de consulting sont bien appréciées dans leur globalité par l ensemble des clients (Variance faible) 4 4

5 SUPPORT CONTRAT DE MAINTENANCE Accueil 4.6 -Audit technique 4.3 -Réactivité 4 -Information sur l état d avancement Qualité des réponses 3.8 -E-hotline : outil + contenu % des répondants ont déjà utilisé le e-hotline 30% n ont pas connaissance de l audit 38% souhaiteraient inclure les prestations liées aux migrations dans le contrat 5 5

6 PRESTATIONS DE SERVICE -Qualité 5 -Compétences métier 4.8 -Efficacité 4.6 -Motivation Réactivité -Organisation 4 -Conduite de projet 4 -Anticipation des problèmes % des répondants seraient prêts à s engager sur un forfait annuel contre un engagement de réactivité et une consommation à l heure 6 6

7 RESUME POINTS DEVANT ETRE AMELIORES Qualité des réponses du support Outil e-hotline ne convainc pas (plus de visibilité, plateforme plus collaborative, plus fonctionnelle) Audit Technique??? Réactivité des équipes consulting Coordination des projets 7 7

8 PROPOSITIONS D AMELIORATION Mesure Objectifs Délai Création d un département Customer Services Mise en place d une nouvelle plateforme ehotline Refontede la méthodologie de projet -Améliorerla qualité des réponses du support client -Améliorer le suivi, la pertinence des informations, création d une base de connaissance Mars 2010 Septembre Suividifférentié suivant la taille et la nature Septembre du projet

9 PROPOSITIONS D AMELIORATION (2) Mesure Objectifs Délai Mise en place d un outil collaboratif de suivide projet Mise en place d un contrat de service à distance -Améliorer le suivi,la visibilité, accélérer le transfert d informations, un référentiel unique -Améliorer la réactivitéet bénéficier de la flexibilité (Consommation à la demi-heure) Fin 2010 Avril 2010 Mise en place d un -Tirerle meilleur de l outil de gestion en Mars 2010 contrat LifeCycle maîtrisant les coûts Management Création d un user group -Formaliserles inputs des clients sur des sujets précis Mai

10 DÉPARTEMENT CUSTOMER SERVICES Nouvelle organisation Fusion des équipes support1 er niveau (hotline) et 2 ème niveau (support interne) amélioration de la qualité des réponses en augmentant le niveau de compétences au service de nos clients Nouvelles prestations de Remote support (Solva-Flex) Réalisation de travaux de personnalisation (listes, pilotages, cubes ), évolutions de paramétrage, maintenance technique des données, mise-à-jour en masse des données, mise-à-jour de l environnement de TEST, etc. Réactivité! Prix intéressant, pas de frais de déplacement, unité de facturation : demi-heure Contrat annuel 10 10

11 E-HOTLINE Domaine Suivi de l avancement / interrogations Mesurede la satisfaction Evolutionproduit / versions Améliorations de la plateforme ehotline Nouveaux écrans de suivi d avancementdans le but de faciliter l interrogation selon le statut (en phase d analyse, en cours, terminé ) Au moment de valider lebouclement du cas, nos clients pourront noter et commenter la qualité des réponses. Mise à dispositionsur le ehotlinede la liste des patchsets disponibles avec possibilité de télécharger la documentation Amélioration des informations disponibles au niveau de la réalisation des tâches de développements liées à un ou plusieurs clients

12 LIFLE CYCLE MANAGEMENT (LCM) Nouveau type de contrat Miseà jour des versions sur site Inclus les prestations liées à l évolution du contexte légal en CH (formulaire TVA, p.ex.) Montant fixe annuel Les frais d évolution de l ERP peuvent être budgétés de manière fixe 12 12

13 METHODOLOGIE ET SUIVI DE PROJET Constats Méthodologie de projet : -Pas de différentiation entre petits et grands projets -Besoin de plus de rigueur sur certains aspects -Manque d anticipation (Gestion des risques) Suivi de projet : -Besoin d une plateforme unique d échange d informations -Besoin d outils collaboratifs et à jour (visibilité entre les COPIL) Décisions -Mandat confié à une personneexterne pour redéfinition de la méthodologie de projet SolvAxis -Mise à disposition d une plateforme d échange et de collaboration en ligne 13 13

14 USER GROUP Partager avec nos clients est une des nouvelles composantes de notre stratégie d innovation Objectifs : Organiser de manière plus formelle et coordonnée la gestion des propositions d améliorations (produits, process, ) de notre clientèle Principes : SolvAxis met à disposition l infrastructure nécessaire pour faciliter le travail du User Group (salles, plateforme d échange, product manager, management, ) Les propositions d amélioration peuvent couvrir de multiples domaines, mais doivent rester de haut niveau Process Le User Group formalise et soumet ses propositions d amélioration à SolvAxis Ces propositions sont discutées lors d une séance annuelle entre le User Group et SolvAxis Les propositions retenues sont analysées dans le cadre de table ronde Les tables rondes sont constituées selon l intérêt et les domaine métiers des participants 14 14

15 USER GROUP 2 tables sont déjà en travail: Sous-traitance d assemblage et fabrication en réseau Matière précieuse Une table ronde doit être mise sur pied rapidement Simplicity dans l utilisation du logiciel Planning Fournir à SolvAxis pour fin mai, les noms des responsables du User Group Contacts: hugues.monnier@solvaxis.com pierre-yves.bonvin@solvaxis.com 15 15