Assurance dépendance. Résultats de 2 études qualitatives 2009 et 2010

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1 Assurance dépendance Résultats de 2 études qualitatives 2009 et 2010

2 Senior Strategic à l'initiative du baromètre Une société d'étude et de conseil en Stratégie sur le marché des Seniors depuis 1999 avec des membres qui ont plus de 20 ans d'expérience. Un réseau international Un groupe média avec 21 sites d'informations sur le vieillissement dans le monde dont lemarchedesseniors.com, thematuremarket.com, AgetimesEurope.com... Un Cercle d'influence pour DG/PDG et les leaders d'opinion : Agetimes Executive

3 Club Assurance dépendance 2 études dans le cadre du Club «Assurance dépendance» autours de 17 membres (assureurs et banques) Les membres ont défini les sujets de études, des objectifs, des trames d'entretiens.

4 Club Assurance dépendance 1ère Etude Entretiens individuels (fait en plus de l'objet du club) Septembre 2009

5 Club Assurance dépendance 1ère Etude Entretiens individuels (fait en plus de l'objet du club) Septembre 2009

6 3 lieux (lille, paris, lyon) 30 personnes Âges entre 56 et 70 ans 19 femmes / 11 hommes 5 actifs + 25 retraités CSP 2/3 = 8. CSP 4 = 12. CSP 5/6 = minutes / 1 heure par personne Réalisés par Tiffany Kaas 6

7 Motif de déclenchement à l achat de la dépendance. Pourquoi avez-vous souscrit une assurance dépendance? - 1/ Essentiellement un problème de dépendance ou de santé dans la famille ou dans les amis proches - 2/ Eviter d'être à la charge des enfants - 3/ Publicités et informations Grandes différences entre les CSP CSP + : essentiellement 1/ et 2/ CSP - : 2/ et 3/ Eviter les problèmes financiers plus tard Avoir une priorité sur les services plus tard (exprimé par les CSP+) 7

8 Qui a pris la décision d acheter? en couple? qui a poussé à la décision d acheter? influence des enfants? A Paris, c'est poussé par l'homme.a Lyon et Lille par la femme Décision de couple mais quelques cas, avec une discution et une décision seule chez les jeunes seniors Pas d'influence directe des enfants mais ils pensent aux enfants en souscrivant A noter une différence entre les plus jeunes et les plus âgés. Les plus jeunes sont plus sensibles à l'avis de leur enfant. Les plus âgés ne le sont pas. 8

9 Qu'est-ce qui a été important pour vous. Classer par ordre général d'importance C'est un achat perçu comme important - marques connus - assurances habituelles - prix - recommandation par des amis - contenu des assurances (peu ont vraiment étudié le contenu) Note : importance des CSP. Il faut reclasser par CSP et probablement Paris et régions Différences aussi entre les générations

10 A quel âge ont-ils pris conscience du risque dépendance? Dans quelle circonstance? Problème de santé d'un parent ou d'un proche âgée. Prise de conscience de l'importance des difficultés vs une connaissance intellectuelle 7 personnes interviewées sont aidant(e)s : elles sont plus sensibles aux problèmes et à l'importance d'une assurance Note : importance des CSP.

11 Combien de temps entre la prise de conscience et la souscription? Pourquoi? Qu'aurait-il fallu faire pour aller plus vite? Que manquaitil pour cela? En moyenne 6 mois. Plus long chez les CSP+ et les jeunes Seniors Pour aller plus vite : avoir un guide d'explications réalisé par un organisme neutre. Avoir plus d'explications avec un conseiller. Avoir plus confiance. «Les conseillers ont tendance à ne pas donner l'ensemble des informations, Ce qui nous obligent à aller voir d'autres assurances» (73 ans) «Pour avoir une idée clair de l'assurance dépendance, nous avons du Lire de nombreux articles».

12 Comment avez-vous faire pour connaître l'assurance dépendance? Avez-vous compris tout de suite de quoi il s'agissait? En général, ils ont touts compris le principe rapidement. Par contre, la plupart a mis plus longtemps à comprendre : l'inclusion de services, la priorité sur certains services, le montant réellement payé... > besoin d'un document de type tableau avec les différents éléments pouvant entrer dans le cadre d'une assurance dépendance. Confusion chez certains entre le choix d'une assurance dépendance et une assurance vie par exemple.

13 Après la prise de conscience du risque dépendance, qu'avec vous fait? Renseignements sur Internet pour les jeunes Seniors Renseignements auprès de l'assureur actuel et caisses de retraite Les jeunes ont acheté des guides pour comprendre les enjeux Les plus âgés font plus confiance à leur assureur. Certains ont lu des articles dans la presse Senior Importance de la famille : proximité, présence de fille, métiers des enfants, relation de la famille (A DEVELOPPER DANS LES AUTRES ENTRETIENS)

14 Ont-ils fait plusieurs devis pour souscrire? ont-ils comparés? (si oui à quoi? Raisons du choix?, influence de la famille? Les plus âgés en province, ont pas ou moins comparé. (Importance de la CSP) En général, ils n'ont pas demandé de devis. Ils se sont renseignés sur les documents commerciaux. Pas d'influence directe de la famille Raisons du choix : réassurance

15 Avez-vous rencontré des difficultés pour comparer et choisir? Au début : non Ensuite : difficulté pour comparer et comprendre le contenu des assurances. «c'est un peu comme les téléphones portables, ils s'arrangent pour qu'on ne puisse pas comparer». «les conseillers des assurances n'ont pas les mêmes réponses sur un même Sujet. Cela porte à confusion». «Certains conseillers n'expliquent pas l'ensemble des éléments» «Aucun conseiller n'explique les limites d'un contrat d'assurance dépendance»s

16 Avez-vous rencontré une personne qui vous a présenté de manière excellente le produit? Qu'a-t-elle fait pour cela? Qu'est-ce qui a été important? Les plus âgés et province, CSP inférieur : - importance de l'écoute et de l'honnéteté perçu du conseiller Les plus jeunes et paris, CSP supérieur - importance de l'objectivité perçu Analyse : il y a eux deux cas rapportés de conseillers «excellents» : - un agent d'axa qui a fait un bilan plus global et a inclus l'assurance dépendance. Cette agent avait préparer le rendez-vous avec plus propositions basées sur les informations qu'il connaissait de la personne. - un conseiller d'une mutuelle qui a présenté les limites des produits et semble être parti des besoins du client. Les CSP+ se sont montrés plus critiques.

17 Où avez-vous souscrit? (banque, assurance, courtier...) (comprendre les circonstances, le chemin pour y arriver...) > 65 ans : en majorité auprès de leur assureur habituel (santé) < 65 ans : 1/3 a souscrit à une banque. 2/3 assurance caisse retraite Caisse de retraite : 4 sur les 30 personnes Courtier : 6 sur les 30 personnes Les CSP- ont tendance à souscrire chez leur assureur habituel

18 Où avez-vous souscrit? (banque, assurance, courtier...) (comprendre les circonstances, le chemin pour y arriver...) On note un net différence entre les générations Le chemin chez les 65 ans et plus est plus «classique» et plus «court» : Majoritairement contactent leur assureur. Certains vont lire la presse Seniors pour avoir des avis. Le chemin chez les moins de 65 ans est plus «long» avec «plus de comparaisons», notamment chez ceux qui ont eu un parent dépendant. (dans ce cas, la prudence est importante). Les plus jeunes ont plus comparé, ont acheté des guides, se sont renseigner sur Internet. Seuls les plus âgés ont demandé l'avis de leur entourage. (ici on retrouve le phénomène psychologique de référence externe)

19 Comment le conseiller vous a présenté le produit? Présentation du produit dépendance au sein d'autres produits ou d'une discussion portant sur plusieurs produits Dans moins de 30% des cas. Souvent dans un bilan chez les jeunes Seniors. Souvent via une proposition du conseiller. Présentation du produit dépendance seul Souvent dans le cas où le client demande un renseignement. Souvent dans le cas des aidants. Dans tous les cas avec des documents. Un cas avec un conseiller qui a présenter une graphique sur l'ensemble des risques. Les données restent générales Reproches : les conseilles connaissances des généralités sur la dépendance mais pas les éléments nécessaires : coût d'une aide ménagère, différentes aides, fonctionnement de l'apa...

20 Comment aurez-vous aimé que le conseiller vous présente le produit? < 65 ans : ils voudraient une présentation positive, optimiste. Ils veulent se voir présenter le produit comme une assurance d'être «tranquille» plus tard. Ils veulent que le conseiller les aide à bien comprendre l'ensemble des enjeux. Le conseiller doit bien connaître l'ensemble des éléments et des sujets autour de la dépendance. Possibilité de faire un bilan plus large de maintien à domicile. > 70 ans : ils veulent un conseiller «plutôt» sur de lui, qui présente plutot les risques de ne pas avoir d'assurance pour ensuite proposer une solution si possible avec un assureur connu.

21 Avez le recul, maintenant que feriez-vous différemment pour vous renseigner? Pour choisir? Les jeunes et les CSP+ prendraient plus de temps pour comprendre les détails et comparer. Certains auraient pris un autre produit de type assurance vie. Les CSP inférieures ne se posent pas la question. Si vous deviez convaincre une amie de souscrire que feriez-vous? Prendre plus de temps pour se renseigner car c'est un achat important pour l'avenir

22 Environnement : prix du service des aidants : aide ménagère Le prix : perception? Les prix sont perçus généralement corrects. Explications : tendance à comparer par rapport aux prix des maisons de retraites. Au delà de 80 euros par mois, c'est perçu comme cher par les jeunes Seniors. Si vous ne pouvez plus payer, savez-vous que se passe t-il? Réduction des cotisations pour les CSP+

23 Image de la dépendance : qu est ce que la dépendance? Fait peur à tous les interviewés.notamment la peur de la dépendance «mentale» Si on deviez changer le terme dépendance par un autre, que proposeriezvous? Autonomie, maintien des activités, assurance Grand Age, indépendance... Ils proposent une notion de : maintenir la vie, l'indépendance

24 Image de la dépendance : qu est ce que la dépendance? Fait peur à tous les interviewés.notamment la peur de la dépendance «mentale» Si on deviez changer le terme dépendance par un autre, que proposeriezvous? Autonomie, maintien des activités, assurance Grand Age, indépendance... Ils proposent une notion de : maintenir la vie, l'indépendance

25 Club Assurance dépendance 2ème Etude Entretiens individuels (fait en plus de l'objet du club) Novembre / décembre 2010

26 Club Assurance dépendance Entretiens individuels Génération des BOOMERS Du 25 novembre au 10 décembre 2010

27 Entretiens individuels 3 lieux (La Rochelle, Colmar, Nice) 32 personnes Âges entre 52 et 64 ans 14 femmes / 16 hommes 20 actifs + 10 retraités + 2 en recherche d'emploi CSP 3 = 10. CSP 4 = 10. CSP 5/6 = minutes / 1 heure par personne 15 en phase de renseignements sur l'achat assurance dépendance 15 ayant souscrit depuis moins de 6 mois 27

28 64 ans Baby boomers Jeunes Seniors Seniors Grands Seniors lemarchedugrandae.com lemarchedesseniors.com lemarchedesseniors.com lemarchedugrandage.com

29 lemarchedugrandae.com lemarchedesseniors.com lemarchedesseniors.com lemarchedugrandage.com

30 Les Boomers Nés après 1946 Age : ans Valeurs et préoccupations Hédonisme, liberté, individualisme, éducation, libres penseurs. Satisfaction IMMÉDIATE. Nostalgie et jeunesse. Comportement d achat Sensibles à la qualité, aux nouveautés, à l authentique. Ils désirent vivre des expériences. Le service est primordial.

31 AGE Prennent décision par évitement Mode Interne Besoin d'être rassuré / peur Souvent en milieu rural Intéressé par les marques Acceptation Seniors Prennent décision par rapprochement Interne Charismatique Décision seul Propriétaire Acceptation Seniors Prennent décision par Evitement Interne / Externe Peur d'être lésé Refus du terme «Seniors» mais... Rapprochement Interne / Externe Rester chez soi Qualité / Prix Forte comparaison Peu fidèle Variété / Authenticité Critiques «validées» Refus Seniors CSP- lemarchedugrandae.com lemarchedesseniors.com lemarchedesseniors.com lemarchedugrandage.com CSP+

32 15 ayant souscrits depuis moins de 6 mois 3 lieux (La Rochelle, Colmar, Nice) 15 personnes Âges entre 53 et 64 ans 8 femmes / 7 hommes 8 actifs + 7 retraités CSP 3 = 5. CSP 4 = 5. CSP 5/6 = 5 40 minutes / 1 heure par personne 32

33 Motif de déclenchement à l achat de la dépendance. Pourquoi avez-vous souscrit une assurance dépendance? - Essentiellement pour un problème de dépendance ou de santé dans la famille (12 personnnes) ou chez les amis proches (3 personnes) - Eviter d'être à la charge des enfants (3 seulement égocentrisme + jeune) - Publicités et informations (1 personne) Grandes différences entre les CSP CSP + : essentiellement 1/ et 2/ CSP - : 2/ et 3/ Eviter les problèmes financiers plus tard vis à vis d'eux-mêmes. Notion d'égocentrisme 8 ont des notions sur les services accompagnants. La volonté est d'être serein Maintenant. «nous voulons rêgler les problèmes et ensuite vivre notre retraite» 33

34 Qui a pris la décision d acheter? en couple? qui a poussé à la décision d acheter? influence des enfants? Les femmes déclarent majoritairement que les décisions sont prises en couple. Les hommes s'attribuent la décision mais reconnaissent que leur femme a donné un avis. 7 sur les 15, ont souscrit seul une assurance dépendance (sans le conjoint) Dans 6 cas, ils ont choisi des assurances dans des compagnies différentes ou avec des options différentes. Les femmes disent souscrire les montants plus élevés. Pas d'influence directe des enfants «nos enfants ne comprennent pas ce qu'est la dépendance» La CSP influence les connaissances des produits et des services 34

35 Qu'est-ce qui a été important pour vous. Classer par ordre général d'importance. C'est un achat perçu comme important Les CSP+ : - les garanties (surtout chez ceux qui ont souscrit en dernier. Méfiance vis à vis des assureurs et des banquiers) - assureurs habituels - recommandation par des amis / famille - prix avec la possibilité de changer le montant de souscription - possibilité d'arrêter - contenu des assurances (peu ont vraiment étudié le contenu) Les CSP - : - assureurs habituels - prix (ne regarde pas la possibilité de faire varier) - recommandation par les amis / famille

36 A quel âge ont-ils pris conscience du risque dépendance? Dans quelle circonstance? Les plus âgés - la dépendance dans la famille. 6/7 sont des aidants Les plus jeunes - la peur de la dépendance avec des cas dans l'entourage. 3 ont un collègue de bureau qui est aidant.

37 Combien de temps entre la prise de conscience et la souscription? Pourquoi? Qu'aurait-il fallu faire pour aller plus vite? Que manquait-il pour cela? Entre le début de renseignement et la souscription : 3 mois Entre le début de réflexion et la souscription : 9 mois Chez les 6 aidants - 4 mois - 6 mois Chez les plus âgés - 3 mois - 7 mois Chez les plus jeunes (phénomène de procrastination) - 5 mois - 12 mois Raisons de ces délais : «c'est un sujet important pour notre avenir», «il n'y a pas assez d'informations objectives»

38 Comment avez-vous faire pour connaître l'assurance dépendance? Avez-vous compris tout de suite de quoi il s'agissait? En général, ils ont tous compris le principe rapidement. Par contre, la plupart a mis plus longtemps à comprendre : l'inclusion de services, la priorité sur certains services, le montant réellement payé... Sauf les aidants qui ont compris le plus grand nombre d'éléments. Ici aussi certains pensent qu'une assurance vie (ou autre produit) aurait été une autre solution possible.

39 Après la prise de conscience du risque dépendance, qu'avec vous fait? Par ordre : - Renseignements sur Internet (sauf chez les 3 plus âgés) : 12 personnes - Demande auprès de leur assureur : 8 personnes - Renseignements dans des revues : 12 personnes - Renseignements auprès d'amis : 4 (les plus âgés) Note : il y a deux niveaux de renseignements : 1/ discret pour savoir direct pour obtenir des informations 2/ plus Les plus âgés font plus confiance à leur assureur mais moins que les 65 ans et plus. 6 ont pris des renseignements dans des revus de type La Tribune, Que Choisir...

40 Ont-ils fait plusieurs devis pour souscrire? ont-ils comparés? (si oui à quoi? Raisons du choix?, influence de la famille? En moyenne 7 demandes de renseignements mais pas vraiment de devis Seulement 1 personne a souscrit sans comparer et le regrette. Pas d'influence directe de la famille (c'est un sujet trop sensible)

41 Avez-vous rencontré des difficultés pour comparer et choisir? Oui pour ceux qui ont comparé. «Quand on lit les détails, cela devient impossible à comparer et cela ralentit notre décision». Grande difficulté pour comprendre le contenu de l'assurance qu'ils ont choisi. Très forts reproches. C'est la frustration.

42 Avez-vous rencontré une personne qui vous a présenté de manière excellente le produit? Qu'a-t-elle fait pour cela? Qu'est-ce qui a été important? Ont apprécié : - les conseillers qui ont présenté un produit le plus objectivement possible - les conseillers qui les ont aidé à savoir ce qui était important pour eux (notion de coaching qui va au délà de la présentation du produit) N'ont pas aimé : - les conseillers qui leur ont proposé un produit unique - les conseillers qui ne savaient pas répondre à leurs questions (niveau de connaissances) - les conseillers qui leur ont imposé une méthode de vente (pas d'écoute et d'adaptation) Les courtiers (5) ont été très appréciés Les agents généraux (3) moins Les conseillers banque et assurance : pas de confiance. «Ce sont des vendeurs et pas des conseillers»

43 Où avez-vous souscrit? (banque, assurance, courtier...) (comprendre les circonstances, le chemin pour y arriver...) Courtier : 5 Agent général : 3 Assureur directement : 4 Banque : 2 Caisse de retraite : 1 Les CSP- ont tendance à souscrire chez leur assureur habituel

44 Où avez-vous souscrit? (banque, assurance, courtier...) (comprendre les circonstances, le chemin pour y arriver...) Reconstitution d'un parcours type - Discussion dans le couple - Renseignements «discret» auprès d'amis - Presque tous demandent une documentation à leur assureur. - Renseignements sur Internet (Site de l'assureur qu'ils connaissent) Ici la plupart se plaignent que les sites ne soient ni clairs, ni complets Demande d'une documentation - Renseignements sur Internet pour se renseigner sur l'assurance dépendance. (C'est cette étape qui dure le plus longtemps) (La plupart voudrait un guide explicatifs et surtout d'aide au choix) - Rendez-vous chez leur assureur. - Demande d'informations chez les autres assureurs

45 Comment le conseiller vous a présenté le produit? Présentation du produit dépendance au sein d'autres produits ou d'une discussion portant sur plusieurs produits pour 4 personnes. Les autres, le conseiller a présenté le produit seul. 3 ont eu un bilan pour connaître leurs besoins. Les autres, pas de bilan, le produit a été présenté directement. La plupart critique le manque d'objectivité de la présentation. (Ils s'en sont apperçus en comparant les offres). 2 ont eu une présentation avec les risques détaillés et les coûts. 13 ont une présentation en évitement. 9 n'ont pas apprécié ce mode de présentation.

46 Comment aurez-vous aimé que le conseiller vous présente le produit? Présentation type - Ecoute des besoins et attentes - Présentation de la dépendance avec plus cas concrets - Eléments importants de choix - Présentation de plusieurs produits (obligatoire si on veut éviter la mise en concurrence) - 2 ou 3 devis» - Remise d'un document explicatif des éléments sur l'assurance dépendance.

47 Avez le recul, maintenant que feriez-vous différemment pour vous renseigner? Pour choisir? D'une manière générale, ils ne changeraient rien. Seul 3 se renseigneraient plus. Si vous deviez convaincre une amie de souscrire que feriez-vous? Demander le plus d'avis possibles. Imposer au conseiller d'expliquer les éléments importants avec objectivité

48 Environnement : prix du service des aidants : aide ménagère Le prix : perception? Les prix sont perçus généralement corrects. Explications : tendance à comparer par rapport aux prix des maisons de retraite. Si vous ne pouvez plus payer, savez-vous que se passe t-il? 6 répondent qu'ils ne savent pas (1ère réaction) 12 réduiraient leur souscription 3 arrêteraient leur contrat

49 Image de la dépendance : qu est ce que la dépendance? La dépendance fait peur aux personnes qui ne sont pas aidantes. L'image est quand même très mauvaise. Seuls 4 ont parlé à leur famille proche qu'ils avaient souscrit. Si on deviez changer le terme dépendance par un autre, que proposeriezvous? Autonomie, maintien des activités, assurance Grand Age, indépendance... Ils proposent une notion de : maintenir la vie, l'indépendance

50 Concepts - Assurance Prévoyance dépendance totale et partielle et services d assistance : PREDICA, La banque Postale, April : c'est un produit de prévoyance pur à fond perdu. Si je ne tombe pas dépendant, le client meurt sans récupérer ses cotisations. En revanche s'il tombe dépendant, la rentabilité de l'opération est totale. L'intérêt de ce produit est d'avoir avec une faible cotisation l'accès à une rente dépendance. Ce produit prévoit le cas de la dépendance totale et partielle (GIR 3 et GIR4) - Assurance Prévoyance dépendance totale sans partielle (GIR 1 et GIR 2). Moins chère que le précédent mais des garanties moindres. - Epargne Dépendance : MAAF il faut épargner pour percevoir une rente en cas de dépendance de /an. Produit positionné sur du haut de gamme. - Assistance seule : LCL il n'y a pas de rentes financières versés juste des services pour coordonner la dépendance

51 Réactions générales 7 personnes ont découvert les différents concepts et se sont montrées en colère. (sentiment de frustration probable) Souscriptions Concept 1 : 8 (4 hésitent) Concept 2 : 3 Concept 3 : 0 Concept 4 : 1 3 ne savent pas répondre.

52 Réactions générales 4 personnes ne connaissaient pas la notion de GIR Seules 2 ont su l'expliquer sans faute. 3 personnes seulement ont calculé si elles auraient ou pas l'apa. Le terme «fond perdu» fait peur Le concept 1 est préféré car «le coût d'une personne dépendante est élévé». Les aidants s'orientent clairement vers le concept 1. «Le concept 3 n'est pas du tout suffisant»

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54 15 en phase de renseignements 3 lieux (La Rochelle, Colmar, Nice) 15 personnes Âges entre 52 et 62 ans 8 femmes / 7 hommes 9 actifs + 6 retraités CSP 3 = 5. CSP 4 = 5. CSP 5/6 = 5 40 minutes / 1 heure par personne 4 au début de leur recherche < 1 mois & 6 > 8 mois

55 Motif de déclenchement de la réflexion Pourquoi vous renseignez-vous souscrit une assurance dépendance? - 1/ Essentiellement un problème de dépendance ou de santé dans la famille (13 personnnes) - 2/ Publicités et informations (2 personnes) 1/ Eviter les problèmes financiers plus tard vis à vis d'eux-mêmes. Notion d'égocentrisme (10) 2 / La volonté est d'être serein (2) 3/ Pour simplement se renseigner (3) Note : Il semble que les plus jeunes soient les plus inquiets de l'ensemble de l'étude. Profil en évitement très marqué.

56 Qui a pris la décision de se renseigner? en couple? qui a poussé à la décision? influence des enfants? 8 personnes ont commencé leur recherche seule. Pas d'influence des enfants La décision sera prise ensemble au final pour 9 personnes. Dans 12 cas, c'est une idée de la femme mais 8 cas c'est l'homme qui cherchent les informations

57 Qu'est-ce qui a est important pour vous à cette étape de votre recherche Classé par ordre général d'importance. C'est un achat perçu comme important Les CSP+ : - recommandation par des amis / familles - les garanties (chez ceux qui sont les plus avancés dans leurs recherches) - assureurs habituels - prix avec la possibilité de changer le montant de souscription - contenu des assurances (chez ceux qui sont les plus avancés dans leurs recherches Mais cet aspect n'était pas évident pour la plupart) Les CSP - : - assureurs habituels - prix

58 A quel âge ont-ils pris conscience du risque dépendance? Dans quelle circonstance? Les plus âgés - vers l'âge de 50 ans mais procrastination. D'abord par les médias. - la prise de conscience : avec une personne dépendante dans la famille Les plus jeunes - vers l'âge de 50 ans. - la prise de conscience réelle des enjeux est moins forte. Chez les jeunes : les personnes en «évitement» sont les plus sensibilisées et motivées Il semble que l'élément de prise de conscience : une personne dépendante dans la famille ou un ami proche. Au delà, c'est une perception «intellectuelle».

59 Quand pensent-ils prendre une décision? faire pour aller plus vite? Que manquait-il pour cela? Chez les plus jeunes - dans moins d'une semaine : 0 - dans plus d'un mois : 4 Chez les plus âgées - dans moins d'une semaine : 0 - dans plus d'un mois : 2 Les plus âgés semblent vouloir souscrire plus rapidement. Les jeunes veulent prendre leur temps. Les plus âgés sont les plus critiques (effet de génération probable)

60 Comment avez-vous faire pour connaître l'assurance dépendance? Avez-vous compris tout de suite de quoi il s'agissait? Ils pensent avoir compris tout de suite. Par la suite, ils comprennent l'étendue des paramêtres. Il semble y avoir : - une première période : où la volonté de souscrire rapidement est forte - une deuxième période : de réalisation des paramètres qui freinent l'avancée. 4 veulent d'ailleurs remettre leur décision à plus tard. Sentiment de frustration. Ici 3 ont dit que si le conseiller les avait bien renseignés et «rassurés», ils auraient souscrit plus rapidement. (note ce sujet n'a pas été abordé avec les autres. Arrivé vers la fin de l'étude)

61 Après la prise de conscience du risque dépendance, qu'avec vous fait? Par ordre : - Renseignements sur Internet - Renseignements auprès de leurs assureurs 5 cherchent un guide d'achat. 2 ont réussi à en trouver un..

62 Ont-ils fait plusieurs devis pour souscrire? ont-ils comparés? (si oui à quoi? Raisons du choix?, influence de la famille? En moyenne, ils comparent 5 assurances. Mais se renseignent au délà de l'assurance dépendance même. La prise en compte de l'image de l'assureur est forte chez presque toutes les personnes interviewées.

63 Avez-vous rencontré des difficultés pour vous faire un avis? Oui, c'est très difficile car j'ai compris seulement après plusieurs semaines, qu'il existait différents concepts d'assurances dépendance, et aucun conseiller ne m'a aidé à comprendre cela». Seules 2 personnes ne rencontrent pas de difficulté. Ce sont deux aidants «Les conseillers font leur travail, ils vendent et ne s'intéressent plus à nos besoins. C'est dommage».

64 Avez-vous rencontré une personne qui vous a présenté de manière excellente le produit? Qu'a-t-elle fait pour cela? Qu'est-ce qui a été important? Seule deux personnes ont une présentation «excellente» - Conseiller de la Macif. Le conseiller avant plus de 40 ans. Il semble avoir beaucoup écouté la personne et avoir expliqué l'environnement de «manière neutre» de la dépendance. C'est le seul qui semble avoir rassuré la personne et avoir expliqué les limites de l'assurance dépendance. Il a listé des éléments importants pour aider la personne à faire son choix - Conseiller du Crédit Agricole. Le conseiller semblait à l'aise émotionnellement avec le sujet. Il a parlé d'autres personnes en story telling pour éviter à la personne d'avoir peur. Il semble avoir d'abord présenter les problèmes et ensuite proposer une solution.

65 Où vous êtes-vous renseignés? (banque, assurance, courtier...) (comprendre les circonstances, le chemin pour y arriver...) Les aidants vont directement chez leur assureur Les autres : - Renseignement «discrets» auprès d'amis - Internet pour 100% des moins de 60 ans Note : ne vont à un rendez-vous avec un conseiller que si ils ont déjà beaucoup d'informations. «pour ne pas se faire avoir par le vendeur». Très grand méfiance vis à vis des banques. Plus grande confiance vis à vis des mutuelles. Banque : 4 Assurance : 14 Courtier : 6

66 Comment le conseiller vous a présenté le produit? «Le conseiller nous a présenté l'assurance dépendance avec des schémas sur les risques» «Je n'ai reçu que des documentations qui ne répondent pas à mes interrogations» 2 personnes ont eu des conseillers (1 courtier et 1 agent) qui ont fait une sorte de bilan. 5 personnes ont eu une présentation de l'assurance dépendance avec la prévoyance obsèque (3 ont jugé cette façon mauvaise) > D'une manière générale, ils se plaignent du manque de détails, d'explications et de comparaisons. > Seuls 4 ont eu plusieurs propositions du même conseiller

67 Comment aurez-vous aimé que le conseiller vous présente le produit? «le conseiller devrait comprendre notre situation de manière globale et nos besoins pour ensuite nous proposer différentes solutions possibles» «l'assureur devrait expliquer les différents types de contrats et non pas essayer de nous vendre le seul qu'il sait vendre» dit par une personne après avoir donné son avis sur les différents concepts proposés. «le sujet est important, et ils nous faut des informations neutres et vraies». «donner le choix» «nous aider à mieux comprendre la situation» > A noter que ceux qui ont tendance à lire les clauses des contrats, reportent leur décision de souscription.

68 70% des personnes dépendantes ont Alzheimer. Si vous apprenez qu'un médicament est trouvé dans 6 ans, pensez-vous toujours souscrire? Aucune personne interrogées n'avait pensé à cela. Réponse : 9 personnes disent qu'elles ne souscriraient pas 2 personnes continueraient de se renseigner 4 personnes souscriraient quand même «la dépendance, c'est aussi les chutes»

69 Que faudrait-il faire pour que vous preniez une décision plus rapidement? «un guide explicatif et exhautif sur la dépendance, les coûts» «un comparatif neutre sur les différents types de contrat» «un conseiller neutre mais ce n'est pas possible, ce sont des vendeurs» «la possibilité pour les services sociaux de la mairie de nous orienter» Il y a une forte méfiance vis à vis des assureurs chez 11 personnes. «Ce n'est pas comme un contrat d'assurance auto, la dépendance est un sujet important et les assureurs ne donnent pas d'information neutre». > on retrouve un grand classique des Boomers : méfiance et volonté d'obtenir des informations objectives.