Maîtriser les processus de l entreprise

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1 Michel CATTAN Nathalie IDRISSI Patrick KNOCKAERT Maîtriser les processus de l entreprise Préface de Vincent MAUREL Président d AREVA NP Sixième édition, 1998, 1999, 2001, 2003, 2006, 2008 ISBN :

2 Sommaire Préface XIII Avant-propos XV Première partie. LES PROCESSUS : UNE NOTION CLÉ Chapitre 1. Du contrôle au modèle de management L époque du contrôle L assurance de la qualité La qualité totale Du management de la qualité au management par la qualité Du management des processus au management par les processus Le coût de la qualité, un sujet qui a alimenté bien des débats La qualité : un concept évolutif Le développement durable Les processus : au cœur de la qualité Un couple cohérent, les normes ISO 9001/ISO 9004 version Le reengineering Le benchmarking Chapitre 2. Qu est-ce qu un processus? Définition Les catégories de processus Chapitre 3. Coûts et qualité des processus Satisfaire le client, les actionnaires et le personnel Obtenir la qualité : à quel coût? V

3 Maîtriser les processus de l entreprise Satisfaire le client : à quel coût? Processus : l approche par les coûts Notion de valeur ajoutée Coûts internes de la production de valeur ajoutée La survie de l entreprise passe par la maîtrise des coûts de mise en œuvre des processus Chapitre 4. Intérêt de l approche processus Chapitre 5. Typologie et cartographie des processus Les processus clés Typologie proposée par la norme ISO 9001 (version 2000) Cartographie Les processus externalisés et/ou partagés Vers des relations gagnant-gagnant Les processus clés Qu appelle-t-on processus clés? Comment détermine-t-on les processus stratégiques? Deuxième partie. LA MÉTHODE D OPTIMISATION DES PROCESSUS Chapitre 6. Les principes de la méthode d optimisation des processus.. 81 Chapitre 7. Choisir les processus à traiter en priorité Comment évaluer un processus? Les enjeux et les risques La synthèse des enjeux La satisfaction du client Le niveau de qualité Le coût Comment fixer les priorités? Le choix des processus prioritaires Chapitre 8. Caractériser le processus choisi Identifier et décrire un processus Les informations qui permettent de délimiter le périmètre d action du processus, les caractéristiques intrinsèques du processus, ou encore les données liées à son «environnement interne» Les données liées à «l environnement externe» du processus Définir les ressources VI

4 Sommaire Les données Les compétences Décrire le déroulement du processus Chapitre 9. Optimiser le processus Évaluer les performances du processus Mesure des performances actuelles du processus au regard des performances attendues Détermination des indicateurs de mesure pertinents de la performance de chaque activité Évaluation des performances actuelles de chaque activité au regard de celles attendues Identification des activités critiques Analyser le fonctionnement des activités et rechercher les dysfonctionnements La fiche de management du processus Rechercher des solutions aux dysfonctionnements La méthode de résolution de problèmes Les relations clients/fournisseurs internes L analyse fonctionnelle des processus Le diagramme FAST (Functionnal Analysis System Technic) L AMDEC Valider le processus Chapitre 10. L amélioration des processus en quatre temps : méthode simplifiée Principes de la méthode simplifiée Le groupe de travail La situation initiale La planification des réunions Les résultats Mise en application de la méthode Le premier temps : définir le processus tel qu il existe Le deuxième temps : identifier les dysfonctionnements ressentis ou constatés Le troisième temps : reconstruire le processus Le quatrième temps : proposer des améliorations La validation des résultats obtenus par les différents groupes Conclusion VII

5 Maîtriser les processus de l entreprise Chapitre 11. Mettre en œuvre les améliorations Définir et planifier la mise en œuvre Décrire le processus Vous avez décidé d établir une procédure? Vous avez confirmé la nécessité d établir une procédure? Vous disposez de tous les éléments vous permettant d établir une procédure? Comment formaliser une procédure? Le texte Le logigramme L infogramme Pourquoi des infogrammes? Comment valider une procédure? Définir les fonctions Confirmer la validité d un processus Prendre en compte les évolutions de l environnement Chapitre 12. Maîtriser les processus Les indicateurs qualité Mesure de l efficacité des processus Les tableaux de bord de la qualité Mesurer l efficacité des processus par la mise en place de tableaux de bord spécifiques Les revues La revue de direction La revue de processus Troisième partie. LES OUTILS POUR AMÉLIORER LES PROCESSUS Chapitre 13. Le logigramme Objectif Mode d utilisation Exemples d application Utilisation de logiciels pour la représentation des processus Utilisation de logiciels pour la mise en pratique opérationnelle des processus : le workflow Chapitre 14. La mise sous contrôle d une activité Analyse de la relation client/fournisseur interne VIII

6 Sommaire Définition Objectifs Mode d utilisation Exemple de support pour la mise en œuvre de la relation client/fournisseur interne Mise en place des indicateurs issus de la RCFI Objectifs Conditions de la réussite Évaluation d un indicateur Exemple de support pour la définition d indicateurs qualité Chapitre 15. La méthode de résolution de problèmes Définition Mode d utilisation : un cheminement logique, des outils à chaque étape Les conditions de la réussite Le brainstorming (remue-méninges) Objectifs Mode d utilisation Les conditions de la réussite QQOQCCP Description Objectif Mode d utilisation Remarque Situations propices à l emploi du QQOQCCP Les outils d investigation La méthode Kepner-Tregoe («est/n est pas») Les tableaux (ou feuilles de relevés) Les graphiques Le diagramme de Pareto Description Objectifs Mode d utilisation Exemple d application Les conditions de la réussite La règle des 5 M Objectif Mode d utilisation Exemples d applications IX

7 Maîtriser les processus de l entreprise Le diagramme d Ishikawa (diagramme causes/effet ou diagramme en arête de poisson) Description Objectifs Mode d utilisation Condition de la réussite Exemple de tracé d un diagramme causes/effet Le vote simple ou pondéré Objectifs Mode d utilisation Les conditions de la réussite L analyse multicritère Objectif Mode d utilisation Exemple d application Les conditions de la réussite La matrice de compatibilité Objectif Mode d utilisation Exemple d application Le plan d action qualité Définition Objectifs Démarche de construction du PAQ Outils d aide à la définition des priorités d action dans le cadre du PAQ Quatrième partie. RÉUSSIR ET FAIRE VIVRE LA DÉMARCHE Chapitre 16. Les conditions de la réussite Management et organisation Changement du style de management Changement d organisation Organisation du processus Vers une nouvelle conception de l organisation Le contrôle interne Le développement durable Le système d information La communication interne Passer à une direction du management ou de la performance X

8 Sommaire Chapitre 17. Assurer la pérennité de la démarche Le soutien de la direction L intégration au mode de management La formation Le champ de la formation La communication Le plan d action qualité Pour conclure : les idées clés de la démarche Les idées clés de la méthode Étape 1 : choix des processus à traiter en priorité Étape 2 : analyse du ou des processus retenus Étape 3 : amélioration permanente du processus Annexe. La relation client/fournisseur interne Processus d instruction d une modification : cas Ekocas Complément d information concernant le «chef de projet» Complément d information concernant la «commission de modifications» Complément d information concernant le «pilote» Complément d information concernant les cellules techniques et cellules achats Complément d information concernant le «chef de plate-forme» Processus d admission à la clinique : cas de la clinique des Lorgnettes Bibliographie Index XI