Le crédit responsable BNP Paribas. Responsible lending

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1 Le crédit responsable BNP Paribas personal finance Responsible lending

2 Parce que nous voulons favoriser l accès au crédit au plus grand nombre tout en préservant l avenir de nos clients Parce que nous souhaitons être un partenaire financier à part entière et agir dans une optique de conseil budgétaire Parce que nous nous efforçons de créer des partenariats durables avec les acteurs de référence du monde du commerce, des services, des banques et des assurances. Parce que nous voulons proposer les meilleures solutions de gestion du budget : crédit, épargne, assurance Parce que nous gérons plus de 120 milliards d euros d encours, que nous sommes numéro un du crédit aux particuliers en France et en Europe et que nous voulons consolider cette position de leader Because we want to facilitate access to credit for as many people as possible, whilst protecting the future for all our customers Because we want to be a fully committed financial partner with the opportunity to contribute personal finance advice Because we strive to create long term partnerships with leading players in the retail, service, banking and insurance sectors to offer the best personal finance solutions: credit, savings and insurance Because we manage more than 120 billion in outstanding loans, because we are the No. 1 consumer loan provider in France and Europe, and because we want to consolidate this market-leading position

3 ... Nous avons fait le choix du crédit responsable We have chosen responsible lending 1_ Bruno Salmon, Président/ Chairman 2_ Thierry Laborde, Administrateur-Directeur Général/ Chief Executive Officer 3_ Alain van Groenendael, Administrateur-Directeur Général Délégué/ Deputy Chief Executive Officer 1_ 2_ 3_

4 Le crédit responsable, c est Répondre aux nouveaux modes de vie Les postes budgétaires des ménages sont en évolution constante. Au-delà des dépenses alimentaires et d équipement de la maison, des charges nouvelles, toujours plus importantes, comme les dépenses en matière de communication, d éducation ou de santé sont venues se greffer. Dans le même temps, les modes de consommation changent, et déjà 60 % des Européens achètent en ligne*. C est pourquoi BNP Paribas Personal Finance, dans une démarche d innovation constante, développe des solutions de financement et de gestion du budget compétitives, accessibles sur tous les canaux. * Source : Fevad Bnp Paribas Personal Finance

5 Responsible lending means Responding to new lifestyles The money management priorities of households are changing all the time. Essential expenditure on food and household needs has now been supplemented by new and more expensive requirements in terms of communication, education and even healthcare. At the same time, methods of consumption are also changing, and 60% of Europeans are now buying online*. With its commitment to permanent innovation, BNP Paribas Personal Finance is developing competitive finance and personal solutions and making them accessible to customers through all its distribution channels. * Source: Fevad 2011.

6 «Le client est résolument au cœur de notre activité.» The customer is absolutely central to our business. Thierry Laborde, Administrateur-Directeur Général de BNP Paribas Personal Finance Chief Executive Officer of BNP Paribas Personal Finance 0405 Bnp Paribas Personal Finance Alors que la flexibilité de l emploi devient la norme dans la plupart des pays du monde, que nous entrons de plainpied dans l économie des e-services en expérimentant de nouvelles pratiques de consommation, les besoins de financement évoluent également et se concentrent sur certaines priorités (santé, éducation, énergie, etc.). Face à ces profondes mutations, BNP Paribas Personal Finance a su adapter son modèle de développement, en plaçant le client au cœur de son activité. Une démarche qui nous conduit aujourd hui à nous positionner non plus uniquement comme le spécialiste du crédit, mais comme le partenaire financier de nos clients, à même de leur proposer une gamme de solutions et de services via différents canaux : aussi bien des offres de crédit accessibles à tous que des produits d assurance, de prévoyance et d épargne dans une optique de maîtrise globale de la gestion budgétaire. Une démarche résolument relationnelle afin d accompagner durablement chaque client. As flexibility of employment becomes the norm in most countries worldwide, and as we enter fully into the e-service economy by experimenting with new ways of consuming products and services, financial needs are also evolving and focusing on certain priority areas, such as health, education and energy. In responding to these profound changes, BNP Paribas Personal Finance has successfully adapted its business model by putting the customer at the centre. The result of that approach is that we now position ourselves not only as the specialist in personal lending, but also as the financial partner of our customers, with the ability to offer them a range of solutions and services via a number of channels. So not only loan products and services accessible to all, but also insurance, protection and savings products, with the ultimate goal of providing overall control of over one s personal finance. This resolute relationship-based approach is designed to provide long-term support for every customer.

7 Notre ambition Être le partenaire financier de nos clients Our ambition To be the financial partner of our customers Proposer une offre complète de produits de gestion du budget Offering a comprehensive range of money management products Afin de répondre aux différents besoins de la vie courante, BNP Paribas Personal Finance conçoit une gamme complète de crédits à la consommation des prêts personnels aux crédits renouvelables avec ou sans carte de crédit en passant par les prêts automobiles ou pour travaux ainsi que des crédits immobiliers. Au-delà de ces offres, l objectif de BNP Paribas Personal Finance est de mettre à disposition de ses clients un ensemble de solutions compétitives, comprenant à la fois des produits d assurance, de prévoyance et d épargne. En France, l offre épargne (Livret A et Livret Cetelem), commercialisée dès l automne 2010, est basée sur des offres simples (pas de produits boursiers, ni de Sicav) et un accompagnement durable du client, dans une logique de sécurisation de son budget. In responding effectively to the many needs of everyday life, BNP Paribas Personal Finance is designing a comprehensive range of consumer credit products from personal loans to revolving credit with or without credit card, auto loans and home improvement loans and home loans. Over and above these offers, the goal of BNP Paribas Personal Finance is to provide its customers with a comprehensive range of competitive solutions that include insurance, protection and savings products. In France, the Savings offer (Livret A and Livret Cetelem passbook accounts) marketed since the fall of 2010 is based on simple offers (no equity-based products, no open-ended mutual funds, etc.) and long-term support for customers with the aim of helping them to manage their money safely. Spécialiste du budget des ménages Les produits d épargne Cetelem, commercialisés pour commencer en France, sont simples et transparents. Pas question d afficher des taux promotionnels valables seulement deux ou trois mois. Près de clients français disposent aujourd hui d un compte épargne ou de produits de prévoyance Cetelem. Findomestic, en Italie, qui propose déjà des contrats d assurance, va également développer une offre d épargne pour ses clients. The specialist in household money management Marketed initially in France, Cetelem savings products are simple and transparent. With these products, there is no question of offering promotional rates that last only two or three months. Almost 30,000 French customers now have a Cetelem savings account or protection product. In Italy, Findomestic which already offers insurance policies will also be developing a savings offer for its clients.

8 Capitaliser sur la force de notre modèle dual de distribution Building on the strength of our dual distribution model Du petit équipement à l achat d un logement, BNP Paribas Personal Finance offre une gamme complète de crédits aux particuliers afin de les accompagner dans leurs projets. Sa force? Pouvoir s appuyer sur deux piliers pour distribuer ses services. D une part, l entreprise commercialise ses produits en propre sous la marque Cetelem ou sa déclinaison locale (comme par exemple en Italie avec la marque Findomestic) par téléphone, Internet ou sur le lieu de vente des partenaires. D autre part, BNP Paribas Personal Finance noue des accords avec des partenaires bancaires et assureurs ou des partenaires de référence du monde du commerce, pour des offres commercialisées sous leur propre marque. Un modèle dual que l entreprise entend bien poursuivre et reproduire en l adaptant dans tous ses pays d implantation. From the purchase of small appliances through to home ownership, BNP Paribas Personal Finance offers a comprehensive range of personal loans designed to help borrowers achieve their ambitions. Its strength lies in its ability to rely on two sound methods of distributing its services. The first involves the company marketing its own products under the Cetelem brand or its local name (e.g. Findomestic in Italy) by phone, online or in partner points of sale. The second involves BNP Paribas Personal Finance signing agreements with banking and insurance industry partners or leading retail partners, which then market the company's products under their own brands. The company is committed to developing this dual distribution model and to adapting its implementations in all its operating countries Bnp Paribas Personal Finance

9 En auto, mieux servir le client et satisfaire le distributeur La voiture est un facteur d intégration professionnelle et sociale déterminant, et tous les spécialistes s accordent à dire que 40 à 45 % des prêts aux particuliers octroyés en Europe sont des crédits automobiles. En phase avec les attentes des automobilistes, les offres actuelles de financement sont de véritables «box» de services comprenant, en plus du prêt pour l achat, différentes prestations (entretien, extensions de garantie, assurances optionnelles, etc.). Au cœur de la stratégie de BNP Paribas Personal Finance, la croissance du financement automobile passe également par la mise en œuvre de solutions pour accompagner les constructeurs et les distributeurs partenaires, depuis le financement de stock jusqu à la distribution de prêts sur le lieu de vente. In the auto market serving customers better and meeting the needs of dealerships The automobile is a determining factor in professional and social integration, and all experts agree that, between 40% and 45% of all personal loans granted in Europe are automobile loans. Consistent with the expectations of drivers, today's finance solutions are packages of services that include not only the loan required to purchase the vehicle, but also a range of other services, including maintenance, extended warranties and optional insurance. Central to BNP Paribas Personal Finance s strategy growth in auto finance is also driven by the delivery of solutions to support partner manufacturers and dealerships, from stock finance through to point-of-sale loan distribution. Le nombre d Européens qui réalisent des achats sur le Web a doublé en cinq ans*. Pour faciliter l accès au crédit de ces cyberacheteurs, BNP Paribas Personal Finance a noué des accords avec des acteurs phares du e-commerce. * Selon un rapport publié par le Parlement européen en septembre Être un acteur incontournable du e-commerce Becoming an essential player in e-commerce Avec six Européens sur dix convertis au e-commerce*, Internet semble échapper à la crise et s est imposé comme canal commercial incontournable. Expert de la vente à distance, BNP Paribas Personal Finance s est positionné sur ce marché en nouant des partenariats avec des acteurs majeurs du commerce en ligne. L enjeu? Répondre à la fois aux attentes des e-consommateurs et des cybermarchands grâce à des solutions de financement compétitives (privilégiant la fluidité du parcours client et la réponse de principe en ligne) via une plateforme paneuropéenne informatique performante et unique. À ce jour, l entreprise a conclu des partenariats européens avec des webmarchands leaders sur leur secteur et accompagne au niveau local de nombreuses enseignes dans leur stratégie e-commerce. * Source : Fevad With 60% of Europeans now convinced users of e-commerce*, the online world seems immune from the financial crisis and has established itself as an essential sales channel. As an expert in distance selling, BNP Paribas Personal Finance has established itself in this market by entering into partnerships with major online retail operators. The challenge here is to respond simultaneously to the expectations of e-consumers and e-tailers with competitive finance solutions that focus on customer pathway fluidity and an in-principle decision delivered online using a powerful, single, pan-european IT platform. The company has now entered into European partnerships with sector-leading e-tailers, and provides many chains and brands with local level e-commerce strategy support. * Source: Fevad The number of Europeans buying goods and services online has doubled in 5 years*. BNP Paribas Personal Finance has signed partnership agreements with flagship e-tailers to make it easy for these e-shoppers to access credit. * According to a report published by the European Parliament in September 2011.

10 Le crédit responsable, c est Contribuer aux économies nationales Le crédit aux particuliers participe de façon directe à la croissance économique des principaux pays d Europe : en 2011, malgré la crise, l encours de crédits à la consommation a dépassé milliards d euros* au sein de l Union européenne. Permettre à des millions de ménages de s équiper, c est agir socialement et c est clairement favoriser la croissance des pays concernés. C est pourquoi BNP Paribas Personal Finance s attache, depuis plusieurs années déjà, à nouer des partenariats avec des acteurs majeurs locaux afin de développer son offre de financement et soutenir la consommation partout dans le monde. * Source : ECRI (European Credit Research Institute) Bnp Paribas Personal Finance

11 Responsible lending means Contributing to national economies Personal lending makes a direct contribution to economic growth in the principal countries of Europe: in 2011, despite the crisis, the total amount of consumer lending in the European Union exceeded 1,000 billion*. Enabling millions of households to put their plans into action is a social good, and clearly promotes growth in the countries concerned. That is why BNP Paribas Personal Finance has, for many years, worked to build partnerships with major market players at local level in order to develop its range of finance products and support consumption worldwide. * Source: ECRI (European Credit Research Institute).

12 «Notre développement passe notamment par des partenariats bancaires d envergure.» Our growth relies substantially on major banking industry partnerships. Alain van Groenendael, Administrateur-Directeur Général Délégué de BNP Paribas Personal Finance Deputy Chief Executive Officer of BNP Paribas Personal Finance Pour enrichir et développer notre business model dans tous les pays, la construction de partenariats avec des banques de détail est incontournable. Cette alliance nous permet de réunir la puissance de leurs réseaux avec notre expertise de spécialiste du crédit. Ces partenariats d envergure, qu ils soient conclus avec les banques de détail du groupe BNP Paribas comme par exemple au Maghreb, en Pologne, en Égypte, en Ukraine, en Turquie ou en Chine, ou avec des banques locales majeures, sont sources d un très fort potentiel de croissance à l international. Ils représentent aujourd hui près de 30 % de la production de BNP Paribas Personal Finance. Parmi les accords phares conclus dernièrement, il faut souligner celui avec Commerzbank* en Allemagne et la création de Commerz Finanz, ou encore celui avec Sberbank, première banque de Russie. En capitalisant sur notre image d organisme de crédit responsable et notre culture du partenariat, nous allons continuer à développer ce type d accords, avec pour objectif de standardiser et mutualiser les meilleures solutions pour nos clients. If we are to enhance and develop our business model in all our operating countries, building partnerships with retail banks is absolutely essential. These alliances allow us to bring the power of their branch networks together with our expertise as a specialist credit provider. These major partnerships, whether with BNP Paribas Group retail banks as is the case in North Africa, Poland, Egypt, Ukraine, Turkey and China, for example, or with leading local banks, offer very powerful potential for international growth. These partnerships now contribute nearly 30% of new business for BNP Paribas Personal Finance. Recent high-profile partnership agreements include those with Commerzbank* in Germany and the subsequent creation of Commerz Finanz and with Russia's leading bank Sberbank. By capitalizing on our image as a responsible lending institution and our culture of partnership, we will continue to develop this type of agreement with the aim of standardizing and sharing the best-possible solutions for the benefit of our customers Bnp Paribas Personal Finance * Les produits et services de BNP Paribas Personal Finance sont exclusivement distribués en Allemagne par le biais de Commerz Finanz, la société commune à BNP Paribas Personal Finance et à Commerzbank. * In Germany, BNP Paribas Personal Finance products and services are distributed exclusively by Commerz Finanz, the company owned jointly by BNP Paribas Finance and Commerzbank.

13 Implantations Être proche de nos clients partout où nous sommes présents Implantations Close to our clients where we are based Le crédit responsable au cœur de la relation client BNP Paribas Personal Finance, au travers tout d abord de ses marques commerciales Cetelem et Findomestic, puis dans chaque pays, fait de sa politique de crédit responsable le fondement de sa stratégie commerciale pour une croissance durable. À chaque étape de la relation avec le client, ainsi que lors de la mise en place d un crédit, les critères du crédit responsable sont appliqués. Ceux-ci sont construits en fonction des besoins des clients, au cœur de ce dispositif partout où l entreprise est implantée, et de leur satisfaction, mesurée régulièrement. Cette approche, transversale à l ensemble de l entreprise, associée à une expérience client fluide entre les différents canaux, est déclinée de façon adaptée selon les spécificités de chaque pays. Responsible lending, customer focused Primarly via its commercial brands Cetelem and Findomestic and then in each country, BNP Paribas Personal Finance has made responsible lending the basis of its customer relationship as a mean of ensuring lasting growth. At each stage of the customer relationship, as well as during the process of granting a loan, responsible lending criteria are applied. These criteria are based on customer needs which are central to this approach and customer satisfaction, which is assessed regularly.this approach shared by all the company, associated with a smooth customer experience across channels, is implemented depending on the specific characteristics of each country.

14 Notre positionnement Des marques qui incarnent nos engagements Our positioning Brands that embody our commitments Les marques grand public Consumer brands Cetelem, la marque historique de l entreprise dans de nombreux pays. Cetelem is the company s historic brand, and a leading player in the personal lending market in many countries. Crédit Moderne est numéro deux du crédit à la consommation dans les Dom (Martinique, Guadeloupe, Guyane, Réunion). Crédit Moderne is the consumer lending market Number two player in the French overseas departments of Martinique, Guadeloupe, French Guiana and Reunion. Findomestic, numéro deux du crédit à la consommation en Italie. Findomestic, the Number two player in the Italian consumer lending market. Les marques B to B Our B to B brands BNP Paribas International Buyers est le spécialiste européen du financement des particuliers non-résidents réalisant une opération immobilière en France, en Turquie et en Italie. BNP Paribas International Buyers is the leading European specialist lender for international buyers of residential property in France, Turkey and Italy. AlphaCredit est le leader en Belgique du crédit automobile sur le lieu de vente. En parallèle, AlphaCredit est opérateur crédit de BNP Paribas Fortis en Belgique. AlphaCredit is the market leader in the Belgian dealership auto loans market. AlphaCredit is also the credit operator of BNP Paribas Fortis in Belgium. UCI est un acteur majeur du crédit hypothécaire en Espagne et au Portugal. Détenue à 40 % par BNP Paribas Personal Finance, UCI compte aussi à son capital BNP Paribas (10 %) et Santander (50 %). UCI is a major player in the home equity loans market in Spain and in Portugal. UCI is owned 40% by BNP Paribas Personal Finance, 10% by BNP Paribas and 50% by Santander. LaSer est le leader européen des services d intermédiation et de la relation clients. LaSer est détenue à parité par BNP Paribas Personal Finance et le groupe Galeries Lafayette. LaSer is the European market leader in customer intermediation and relationship services. LaSer is owned 50/50 by BNP Paribas Personal Finance and the Galeries Lafayette Group Bnp Paribas Personal Finance

15 De la notoriété à la satisfaction clients, de la fidélité à la recommandation La notoriété globale 1 des marques grand public est très solide. Elle s établit à 90 % pour Cetelem, à 88 % pour Findomestic en Italie, et à plus de 80 % pour Crédit Moderne dans les Dom. Au-delà de sa réputation, BNP Paribas Personal Finance mesure régulièrement le degré de satisfaction 2 de ses clients dans onze pays via un baromètre semestriel. Fin 2011, si globalement 52 % des clients ont une très bonne image de l entreprise, près de six clients sur dix (58 %) sont très satisfaits et 37 % sont satisfaits. Ainsi, 95 % des clients se déclarent satisfaits. L amélioration de la satisfaction clients fait partie intégrante du plan de développement de l entreprise avec comme objectif de créer une relation durable avec les clients. À ce titre, les indicateurs mesurant l attachement des clients progressent : 43 % des personnes interrogées font preuve d une fidélité certaine, et 61 % se déclarent prêtes à recommander les solutions de BNP Paribas Personal Finance. 1. Sources : Étude TNS Sofres pour Cetelem, second semestre Étude GN Research pour Findomestic, second semestre Source : Enquête de satisfaction clients Cetelem, From recognition to customer satisfaction, and from loyalty to recommendation de clients satisfaits 2 of customers say they are satisfied. 2 Overall recognition 1 of those brands marketed to the general public is well established at a very high level: 90% for Cetelem, 88% for Findomestic in Italy and over 80% for Crédit Moderne in the French overseas departments. In addition to its reputation, BNP Paribas Personal Finance also measures its customer satisfaction levels 2 in 11 countries twice every year. At the end of 2011, while overall, 52% of customers have a very positive image of the company, 58% say they are very satisfied and 37 % say they are satisfied with the service they receive. Thus, 95% of customers say they are satisfied. Improving customer satisfaction levels is an integral part of the company s development plan, which has the stated aim of creating sustainable relationships with customers. Against this background, the indicators used to measure customer commitment are improving: 43% of those interviewed declared a level of loyalty, and 61% said that they would recommend BNP Paribas Personal Finance solutions. 1. Sources: TNS Sofres study for Cetelem, 2 nd semester of GN Research study for Findomestic, 2 nd semester of Source: Cetelem Customers satisfaction survey Le personnage qui porte les valeurs de l entreprise Tout rond, tout vert, le personnage de Cetelem incarne depuis 2004 la bienveillance de la relation entre le grand public et les différentes marques de BNP Paribas Personal Finance à travers le monde, et représente l engagement de l entreprise pour un crédit responsable. Ce personnage est le vecteur visuel et graphique des notions de conseil, service, garantie et protection qui les caractérisent. Il est synonyme de proximité, de transparence et de responsabilité. Et il plaît : 93 % des Français reconnaissent le personnage et 63 % l attribuent à Cetelem, marque qu il représente dans le pays. The character that conveys the values of the company Very round and very green, the character has embodied the friendly relationship between the general public and BNP Paribas Personal Finance brands worldwide since 2006, and represents the company's commitment to responsible lending. He is the visual and graphic representation of the central concepts of advice, service, guarantee and protection characterized by these brands. He is synonymous with accessibility, openness and responsibility. And he does his job very well: he is recognized spontaneously by 93% of the French public, and 63% of people associate him with Cetelem, the brand he represents in France. % des Français reconnaissent le personnage de Cetelem. % l attribuent à Cetelem, marque qu il représente dans le pays. The character is recognized spontaneously by 93% of the French public. 63% of people associate him with Cetelem, the brand he represents in France.

16 Le crédit responsable, c est Favoriser l accès au crédit du plus grand nombre Salariés aux revenus réguliers, jeunes qui font leurs premiers pas sur le marché de l emploi, travailleurs indépendants, seniors tous ont des besoins, des aspirations, des projets mais tous ne sont pas égaux devant le crédit. Pour aider ces ménages à réaliser leurs projets, tout en sécurisant leur avenir, BNP Paribas Personal Finance s efforce de développer des offres personnalisées, en cohérence avec les budgets de chacun, tout en restant particulièrement vigilant sur sa responsabilité en matière d octroi Bnp Paribas Personal Finance

17 Responsible lending means Encouraging access to credit for as many people as possible Employees with regular incomes, young people taking their first steps into the professional world, freelance workers, seniors all of these have needs, aspirations and plans, and yet they are not always treated equally when it comes to obtaining credit. To help these households put their plans into action, at the same time as securing their future, BNP Paribas Personal Finance is striving to developing personalized offers to suit individual budgets, without compromising its commitment to exercise maximum vigilance as part of responsible lending.

18 «Plus d accès, moins d excès : c est notre vision d un crédit responsable.» More access, less excess: that's our vision of responsible lending. Thierry Laborde, Administrateur-Directeur Général de BNP Paribas Personal Finance Chief Executive Officer of BNP Paribas Personal Finance 1617 Bnp Paribas Personal Finance C est en 2004 que nous avons commencé à communiquer sur notre politique de crédit responsable, qui apporte depuis près de dix ans de nombreuses preuves de son efficacité. Aujourd hui, le crédit ne peut être que responsable car s il ne l est pas, les prêteurs comme les emprunteurs sont fragilisés. C est pourquoi instaurer le crédit responsable comme socle de développement pour l entreprise, c est lutter contre les excès tout en favorisant l accès au crédit pour le plus grand nombre. Et ça marche : grâce à une politique d octroi et de suivi clients équilibrée, le risque a concrètement diminué entre 2009 et 2010, et reste sous contrôle depuis 2011, et ce malgré les crises. Le sérieux de nos pratiques est reconnu : c est un élément déterminant pour tous nos partenaires bancaires et distributeurs. Parce que nous avons su adapter notre business model bien avant la crise de 2008, nous recueillons aujourd hui les fruits de cette stratégie, ce qui est en soi une forme de reconnaissance de la justesse de nos choix. We began building our communication around our responsible lending policy in 2004, and nearly 10 years later, the effectiveness of that decision is well proven. Today, lending simply has to be responsible, because if it is not, the outcomes weaken lenders and borrowers alike. That is why establishing responsible lending as the cornerstone for the growth of our company means combating excess, whilst encouraging access to credit for as many people as possible. And it works: our balanced lending and customer monitoring policy delivered significant reductions in risk between 2009 and 2010, and risk levels have also remained well under control since 2011, despite the crises we have all experienced. Others also recognize the soundness of our practices, which is a decisive factor for all our banking and retailing partners. We are now seeing the benefits of this strategy, because we were able to adapt our business model well before the 2008 global economic crisis, and that in itself is a form of recognition of how right we were to make those choices.

19 Notre vision Agir au quotidien pour un crédit responsable Our vision Promoting responsible lending on a daily basis Favoriser l accès au crédit Encouraging access to credit Concevoir des offres «accessibles», cela signifie proposer des solutions de crédit équilibrées entre montant du prêt, taux d intérêt et durée de remboursement, ceci pour obtenir une mensualité raisonnable. Cela signifie aussi refuser de promouvoir des offres fondées uniquement sur un taux d appel. Favoriser l accès au crédit, c est aussi rendre certaines demandes solvables, comme BNP Paribas Personal Finance le propose en France depuis fin 2011 via son offre adaptée aux personnes en CDD. Enfin, dialoguer sur ces questions avec les parties prenantes associations de consommateurs, acteurs sociaux, institutions, etc. permet de confronter et rassembler les différents points de vue pour réfléchir au crédit de demain face, notamment, aux évolutions de la société. Designing accessible products and services means offering credit solutions that strike precisely the right balance between the amount of lending, the interest rate and the repayment period to arrive at a reasonable monthly installment. It also means refusing to promote products based solely on a teaser rate. Encouraging access to credit also means adapting the definition of creditworthiness to new developments, as BNP Paribas Personal Finance did at the end of 2011, in France, when it introduced a product tailored to the needs of people employed under fixed-term contracts. Lastly, discussing these issues with stakeholders consumer associations, social organizations, institutions, etc. enables different points of view to be compared and drawn together as part of considering the credit needs of tomorrow in light of current changes in society. L exemple de la France, une offre spécifique pour les personnes en contrat à durée déterminée (CDD) BNP Paribas Personal Finance a créé son «offre CDD» conçue pour les personnes ayant des revenus irréguliers mais pourtant suffisants. Cet exemple n est qu une illustration de la manière dont l entreprise entend faire évoluer ses conditions d octroi pour faciliter l accès au crédit. An example from France: a product designed specifically for people employed under fixed-term contracts BNP Paribas Personal Finance has created its own fixed-term contract product specifically for people, whose income although high enough to qualify for a loan may be intermittent. This example is just one illustration of the many ways in which the company intends to evolve its lending conditions to facilitate access to credit.

20 En France, BNP Paribas Personal Finance est le seul acteur de son marché à publier chaque année trois indicateurs d activité : le taux de refus, le pourcentage de dossiers en situation normale de remboursement et le taux de risque. Sa grande maîtrise en matière d octroi des crédits, et donc du risque, se traduit par plus de 97 % des dossiers intégralement remboursés en Accompagner les clients, les informer En choisissant de placer le client au cœur de son activité et non le produit, BNP Paribas Personal Finance fait de l accompagnement un axe primordial de sa politique commerciale. Ainsi, après avoir vendu un crédit, les équipes restées au contact du client privilégient la souplesse, afin de lui offrir la possibilité de reporter, de diminuer ou d'augmenter ses mensualités selon ses besoins. Une écoute attentive et un conseil avisé interviennent à tous les stades de la relation clients. Enfin, le recouvrement de créances est réalisé par BNP Paribas Personal Finance et une charte de bonne conduite est mise à disposition des équipes en charge du recouvrement de créances. Supporting customers and keeping them informed In making the decision to put customers rather than products at the heart of its business, BNP Paribas Personal Finance has made customer care a key element of its sales policy. So, having sold a loan, the company's teams remain in contact with the customer to provide the most flexible level of support, which includes the opportunity to postpone, reduce or increase monthly repayments to reflect individual circumstances and needs. Attentive listening and informed advice are the absolute rule at every stage in the customer relationship. Lastly, the debt collection function remains in-house, and the teams responsible for loan collections work in accordance with a good conduct charter. Prévenir plutôt que guérir et renforcer la confiance de nos clients La prévention du surendettement est l un des engagements forts de BNP Paribas Personal Finance. C est en France que les fondements de cet engagement ont été posés très tôt et se traduisent par : la capacité de dire «non» dans l intérêt du demandeur. Cetelem refuse en moyenne un tiers des demandes de prêts pour le crédit à la consommation en France ; la consultation systématique du fichier des incidents de paiement (FICP) pour chaque demande de prêt, en France ; 1819 Bnp Paribas Personal Finance