QUALITÉ DE L'ACCUEIL DES USAGERS EN SOUS-PRÉFECTURE D'AVESNES-SUR-HELPE

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Marie-Louise Dussault
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PRÉFET DU NORD QUALITÉ DE L'ACCUEIL DES USAGERS EN SOUS-PRÉFECTURE D'AVESNES-SUR-HELPE La sous-préfecture d'avesnes-sur-helpe s'est engagée volontairement dans une démarche d'amélioration de la

1 PRÉFET DU NORD QUALITÉ DE L'ACCUEIL DES USAGERS EN SOUS-PRÉFECTURE D'AVESNES-SUR-HELPE La sous-préfecture d'avesnes-sur-helpe s'est engagée volontairement dans une démarche d'amélioration de la qualité de son accueil et a souhaité y associer les usagers. Une enquête de satisfaction comprenant 21 questions s'est donc déroulée entre le mardi 18 novembre et le mardi 25 novembre 214. Elle a permis de récolter avis émanant des usagers qui se sont prononcés sur leurs conditions d'accueil en souspréfecture. Les résultats de cette enquête, présentés ci-dessous, feront l'objet d'une analyse et d'une réflexion en interne pour apporter les améliorations attendues. Conditions de déroulement de l'enquête : Objectif : L'objectif est de mesurer la satisfaction de l'usager dans sa relation avec les services de la sous-préfecture à savoir le pré-accueil, les guichets, le standard téléphonique et la page internet dédiée à la sous-préfecture. Cible : La cible choisie correspond aux usagers venus effectuer une démarche en sous-préfecture entre le mardi 18 novembre et le mardi 25 novembre 214. Mode de diffusion : Les enquêtes de satisfaction ont été distribuées de trois manières : par l'agent du pré-accueil. Les usagers remplissent eux-mêmes le questionnaire et le rendent à la sortie plus occasionnellement par un chargé de mission qui posait directement les questions aux usagers par le biais de la page internet de la sous-préfecture d'avesnes-sur-helpe Sous-préfecture d AVESNES-SUR-HELPE - B.P AVESNES-SUR-HELPE CEDEX Tél. : Fax :

2 Synthèse des résultats Les personnes interrogées sont principalement des particuliers (9%) résidant dans l'arrondissement d'avesnes-sur-helpe (8%). Elles se rendent en sous-préfecture en voiture dans 95% des cas. Les démarches des usagers concernent le plus souvent l'immatriculation d'un véhicule (74%), la réglementation des permis de conduire (21%) et à moindre échelle les associations (2%), le certificat de non gage et les titres de séjour (1% chacun). Globalement, l'accueil est jugé satisfaisant par 9% des usagers : 47% l'ont jugé très satisfaisant et 43% plutôt satisfaisant. Certains usagers, minoritaires, préparent leur venue en sous-préfecture soit par téléphone (42%), soit par internet (48%). Sur site, les usagers trouvent aisément les locaux de la sous-préfecture (95%). Ils sont satisfaits à 85% du confort des espaces d'accueil et d'attente. Concernant les agents d'accueil et de guichet, ils apprécient leur courtoisie (88%) et leur disponibilité (92%). Ils jugent l'orientation vers le bon service satisfaisante dans 88% des cas. 8% des sondés pensent que la signalétique est suffisante et adaptée. 76% des personnes interrogées estiment que les horaires d'ouverture au public sont adaptés à leurs besoins et 8% jugent les délais d'attente satisfaisants. Sur les 42 usagers ayant contacté la sous-préfecture par téléphone avant leur venue, 88% ont apprécié la courtoisie de l'accueil, 93% ont été orienté vers le bon service. Ils ont été satisfaits de la réponse reçue dans 9% des cas et du délai d'attente dans 8% des cas. Sur les 48 usagers ayant visité la page internet de la sous-préfecture, 98% ont facilement trouvé l'information qu'ils recherchaient et 92% ont été satisfaits de la qualité de l'information trouvée. Sous-préfecture d AVESNES-SUR-HELPE - B.P AVESNES-SUR-HELPE CEDEX Tél. : Fax :

VOUS VOUS ÊTES : 2% 8% Un particulier Un professionnel Un

9% VOUS HABITEZ : 6% 14% Dans l'arrondissement

du département 8% Sous-préfecture d AVESNES-SUR-HELPE

3 VOUS VOUS ÊTES : 2% 8% Un particulier Un professionnel Un représentant d'association Un représentant d'une collectivité 9% VOUS HABITEZ : 6% 14% Dans l'arrondissement d'avesnes-sur-helpe Dans un autre arrondissement du Nord Hors du département 8% Sous-préfecture d AVESNES-SUR-HELPE - B.P AVESNES-SUR-HELPE CEDEX Tél. : Fax :

VOUS ÊTES VENUS : 1% 1% 3% En voiture A pied En transports en

21% Carte grise Permis de conduire Titre de séjour

Autre 74% Sous-préfecture d AVESNES-SUR-HELPE

4 VOUS ÊTES VENUS : 1% 1% 3% En voiture A pied En transports en commun Autre 95% LE MOTIF DE VOTRE DÉPLACEMENT : 1% 1% 2% 1% 21% Carte grise Permis de conduire Titre de séjour Naturalisation CNI/passeport Associations Certificat non gage Autre 74% Sous-préfecture d AVESNES-SUR-HELPE - B.P AVESNES-SUR-HELPE CEDEX Tél. : Fax :

5 VOTRE AVIS SUR L'ACCUEIL PHYSIQUE LA FACILITÉ A TROUVER LES INFORMATIONS RELATIVES A NOS CONDITIONS D'ACCUEIL : Horaires, adresse % Peu saisfaisant 29% 2 4% 1% LES HORAIRES D'OUVERTURE AU PUBLIC : % 39% 2 16% 8% Sous-préfecture d AVESNES-SUR-HELPE - B.P AVESNES-SUR-HELPE CEDEX Tél. : Fax :

LE CONFORT DES ESPACES D'ACCUEIL ET D'ATTENTE : 9 8 7 6 5 45% % Putôt satisfaisant 2 % 5% LA COURTOISIE DES AGENTS D'ACCUEIL ET DE GUICHET : 9 8 7 6 5 67% 2 21% 7% 5% LA DISPONIBILITE DES

6 LE CONFORT DES ESPACES D'ACCUEIL ET D'ATTENTE : % % Putôt satisfaisant 2 % 5% LA COURTOISIE DES AGENTS D'ACCUEIL ET DE GUICHET : % 2 21% 7% 5% LA DISPONIBILITE DES AGENTS D'ACCUEIL ET DE GUICHET : % % 2 4% 4% Sous-préfecture d AVESNES-SUR-HELPE - B.P AVESNES-SUR-HELPE CEDEX Tél. : Fax :

7 L'ORIENTATION PAR L'AGENT D'ACCUEIL : % 25% 2 % 2% LA SIGNALÉTIQUE DANS NOS LOCAUX : % 39% 2 15% 5% Ligne 1 LA DURÉE D'ATTENTE : % 37% 2 12% 8% Sous-préfecture d AVESNES-SUR-HELPE - B.P AVESNES-SUR-HELPE CEDEX Tél. : Fax :

8 VOTRE AVIS SUR L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE AVANT DE VENIR, AVEZ-VOUS CONTACTÉ LES SERVICES PAR TÉLÉPHONE? 42% Oui Non 58% LA COURTOISIE DES AGENTS AU TÉLÉPHONE : % 2 19% % 2% L'ORIENTATION VERS LE SERVICE SOUHAITÉ : % 2 19% 5% 2% Sous-préfecture d AVESNES-SUR-HELPE - B.P AVESNES-SUR-HELPE CEDEX Tél. : Fax :

9 LES INFORMATIONS TRANSMISES PAR LES AGENTS : % 2 24% 5% 4% LA DURÉE D'ATTENTE : % 26% 2 12% % VOTRE AVIS SUR NOTRE PAGE INTERNET AVANT DE VENIR, AVEZ-VOUS CONSULTÉ NOTRE PAGE INTERNET? 48% Oui Non 52% Sous-préfecture d AVESNES-SUR-HELPE - B.P AVESNES-SUR-HELPE CEDEX Tél. : Fax :

10 LA FACILITÉ À TROUVER LES INFORMATIONS SUR NOTRE SITE : % 27% 2 2% LA QUALITÉ DE LA DOCUMENTATION DISPONIBLE SUR LE SITE : % 31% 2 8% EN CONCLUSION GLOBALEMENT, VOUS JUGEZ L'ACCUEIL AU SEIN DE LA SOUS-PREFECTURE : % 43% 2 7% 3% Sous-préfecture d AVESNES-SUR-HELPE - B.P AVESNES-SUR-HELPE CEDEX Tél. : Fax :

11 Les propositions d'amélioration des usagers : Une nouvelle signalétique pour les guichets plus présente et volumineuse Installer un écran d'attente pour les permis de conduire Plus de visibilité pour les documents nécessaires aux démarches Revoir le circuit entre les différents guichets accueil-carte grise-caisse Donner la priorité aux personnes handicapées ou aux femmes enceintes Adapter les horaires d'ouverture aux usagers (proposition de fermeture à 17h, ouverture le mercredi après-midi) Mettre plus de stylos à l'accueil à disposition du public Installer un distributeur de boissons Sous-préfecture d AVESNES-SUR-HELPE - B.P AVESNES-SUR-HELPE CEDEX Tél. : Fax :

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