Politique de gestion des plaintes. La CSST place la satisfaction de sa clientèle au coeur de ses priorités

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1 Politique de gestion des plaintes La CSST place la satisfaction de sa clientèle au coeur de ses priorités

2 PRÉAMBULE L administration gouvernementale québécoise place au cœur de ses priorités la qualité des services qu elle offre aux citoyens. La Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST) souscrit à cette préoccupation. Sa loi constituante lui impose d ailleurs l obligation de rendre publics ses objectifs à l égard des services qu elle offre, de la qualité de ceux-ci, ainsi que l obligation de bien connaître les attentes de sa clientèle. Dans sa Déclaration de services, la CSST précise les valeurs qui guident ses actions : respect, professionnalisme et équité. Elle s engage par divers moyens à s assurer de la satisfaction de ses clients à l égard de ses services. C est dans cet esprit qu a été élaborée la présente politique. Elle a pour objet d assurer une gestion efficace des plaintes et, ainsi, de contribuer à l amélioration continue des services offerts par la CSST. Elle s inspire des meilleures pratiques en cette matière, qui situent la gestion de l insatisfaction au cœur d un service de qualité. OBJECTIFS Établir un processus simple, accessible et uniforme de traitement des plaintes, dans le respect des valeurs et des principes énoncés dans la Déclaration de services de la CSST; Préciser les rôles et les responsabilités des différents intervenants; Accroître le degré de satisfaction de la clientèle et améliorer les services offerts. CHAMP D APPLICATION Une plainte est l expression d une insatisfaction formulée par un client ou présentée par l intermédiaire du personnel politique. Elle nécessite une analyse et l intervention d un chef d équipe, d un gestionnaire ou du service responsable du traitement des plaintes. La présente politique vise l ensemble du personnel. Elle s applique à toute plainte relative aux services fournis par la CSST, notamment, à l égard de ses missions liées à la réparation des lésions professionnelles, au financement du régime et à la prévention-inspection. Elle s applique aussi à ses produits de communication et à ses relations d affaires avec les fournisseurs de services destinés à sa clientèle, de même qu aux plaintes relatives à l application de la Loi sur l indemnisation des victimes d actes criminels et de la Loi visant à favoriser le civisme. Le traitement des plaintes auxquelles s applique cette politique suit un processus différent de celui des demandes de révision et des contestations adressées à la Commission des lésions professionnelles. Il se fait dans le respect des dispositions prévues par les lois que la Commission administre, par ses politiques, ses règlements et ses orientations; il complète ces recours mais ne peut s y substituer. Ainsi, une intervention est possible à l égard d un motif d insatisfaction tant que celui-ci n a pas fait l objet d une décision de la Direction de la révision administrative. Page 2

3 Sont exclues les plaintes dont le motif d insatisfaction a fait l objet d une décision de la Direction de la révision administrative, de la Commission des lésions professionnelles ou d un autre tribunal et celles pour lesquelles un processus juridictionnel est en cours, les demandes faites en vertu de la Loi sur l accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels, ainsi que les demandes qui concernent les relations de travail ou l application des conventions collectives. PRINCIPES D ACTION La présente politique s appuie sur les principes d action suivants. Une démarche simple En premier lieu, si, au cours des échanges habituels, un client exprime une préoccupation ou une insatisfaction, l employé de la CSST doit tenter de régler lui-même la situation. En second lieu, si le client demeure insatisfait malgré le soutien reçu, l employé doit transmettre la plainte à son chef d équipe ou à son gestionnaire. Ce dernier doit analyser la situation et mettre en œuvre les moyens appropriés pour rechercher une solution équitable et satisfaisante. En dernier lieu, si l insatisfaction du client persiste, le chef d équipe ou le gestionnaire doit adresser la plainte au service responsable du traitement des plaintes, qui en fera le suivi en collaboration avec le gestionnaire de l unité administrative concernée. À toute étape de cette démarche, les gestionnaires doivent informer le service responsable du traitement des plaintes des situations d insatisfaction susceptibles de faire ou faisant l objet d une médiatisation afin que soit mise en œuvre la stratégie d intervention la plus appropriée, au bénéfice de l ensemble des personnes concernées. Par ailleurs, tout client insatisfait doit être informé des recours légaux qu il peut exercer et de la possibilité de s adresser en tout temps au service responsable du traitement des plaintes. Page 3

4 Un processus accessible, diligent et uniforme La CSST s assure de faire connaître sa politique à ses employés et à sa clientèle. Un client peut faire part de son insatisfaction par le moyen de son choix : téléphone, télécopieur, courrier et courriel. Dans le respect des principes énoncés dans sa Déclaration de services, la CSST favorise une gestion des plaintes prompte et diligente. La présente politique a aussi pour objet d assurer un traitement uniforme des plaintes à la CSST. Une responsabilité partagée La gestion des plaintes requiert l engagement et la collaboration de tous les employés et gestionnaires de la CSST. Elle exige l attribution de responsabilités claires à tous les niveaux de l organisation et la mise en place de mécanismes permettant une reddition de comptes adéquate. PARTAGE DES RESPONSABILITÉS L employé L employé de la CSST doit : prêter assistance au client qui exprime sa préoccupation ou son insatisfaction à l égard d un service; tenter de régler lui-même la situation; transmettre la plainte à son chef d équipe ou à son gestionnaire, si l insatisfaction persiste. Le chef d équipe Dans son rôle de soutien à la gestion, qui consiste à coordonner les travaux visant à répondre aux besoins de la clientèle et à en assurer la qualité et, plus particulièrement, à analyser et à traiter les plaintes, le cas échéant, le chef d équipe doit : analyser les plaintes qui lui sont dirigées; en assurer le traitement prioritaire, notamment, en effectuant des recherches, des analyses et des ajustements pour trouver des solutions équitables et satisfaisantes; prendre les mesures correctives nécessaires lorsque la situation le justifie; transmettre les plaintes à son gestionnaire, si l insatisfaction persiste. Page 4

5 Le gestionnaire En raison de son niveau de responsabilité, chaque gestionnaire de la CSST joue un rôle clé dans la gestion de l insatisfaction de la clientèle de son unité administrative. À ce titre, il doit tenter de trouver une solution satisfaisante et prendre les moyens appropriés pour maintenir le lien de confiance avec elle. Chaque gestionnaire doit ainsi : assurer le traitement des plaintes susceptibles de faire ou faisant l objet d une médiatisation; faire du traitement des plaintes une priorité; soutenir la recherche de solutions équitables et satisfaisantes; prendre les mesures correctives nécessaires lorsque la situation le justifie; superviser la mise en place et le suivi des mesures retenues; adresser les plaintes au service responsable de leur traitement lorsque l insatisfaction persiste malgré son intervention ou dans les autres circonstances prévues dans la présente politique, et collaborer avec ce service, le cas échéant; assurer auprès de la clientèle le suivi approprié des plaintes relatives au comportement de ses employés; veiller à l inscription des plaintes de son unité administrative dans le système informatique prévu à cette fin. Le service responsable du traitement des plaintes Relevant du président du conseil d administration et chef de la direction, le service responsable du traitement des plaintes doit, lorsqu il est saisi d une plainte : prendre connaissance de toute plainte et entrer en contact avec le client dans un délai habituel de deux jours ouvrables suivant son dépôt; traiter chaque plainte en collaboration avec l unité administrative concernée afin de déterminer les moyens d intervention les plus susceptibles de répondre aux attentes du client; le cas échéant, recommander à l unité administrative concernée la mesure qui lui paraît la plus équitable et la plus satisfaisante; fournir au client une réponse dans un délai habituel de dix jours ouvrables après le dépôt de sa plainte ou, à défaut de pouvoir le faire; informer le client du délai supplémentaire, des motifs qui le rendent nécessaire et de la date approximative à laquelle une réponse lui sera fournie. Page 5

6 Le service responsable du traitement des plaintes doit aussi : assurer un rôle de soutien et de conseil auprès de l unité administrative concernée; offrir une assistance informationnelle et un soutien au personnel politique et au Protecteur du citoyen pour le traitement des motifs d insatisfaction et des problèmes à l échelle de l organisation; coordonner la stratégie d intervention d une situation d insatisfaction susceptible de faire ou faisant l objet d une médiatisation; proposer des solutions pour améliorer les services offerts par la CSST et les relations avec sa clientèle et collaborer au bon fonctionnement du mécanisme d assurance qualité de la CSST; produire le rapport annuel et les rapports semestriels des plaintes; soutenir la haute direction en cette matière; veiller à l application de la présente politique. Le président du conseil d administration et chef de la direction Le président du conseil d administration et chef de la direction approuve la présente politique. REDDITION DE COMPTES Le service responsable du traitement des plaintes assure la reddition de comptes des plaintes à la CSST. À cette fin, il produit un rapport annuel et des rapports semestriels des interventions, selon les unités administratives. Aux fins de la production de ces rapports et pour rendre compte de la gestion de l insatisfaction à la CSST, chaque unité administrative inscrit les renseignements requis dans le système informatique prévu à cette fin. D ici à l implantation de ce système, chaque unité administrative doit consigner au registre, dans la forme prévue, les renseignements relatifs aux plaintes qu elle traite. Pour la tenue de ce registre, chaque unité administrative désigne un intervenant qui a la responsabilité de consigner dans ce registre tous les renseignements requis. Ces informations sont ensuite automatiquement transmises par voie électronique au service responsable du traitement des plaintes. Page 6

7 Parce que le Québec a besoin de tous ses travailleurs DC ( )