PACTE : Programme d Amélioration Continue du Travail en Equipe Phase d expérimentation

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1 PACTE : Programme d Amélioration Continue du Travail en Equipe Phase d expérimentation Centre Hospitalier d Argenteuil (95) F. Bréard, PH-chef de service de médecine physique et rééducation fonctionnelle, co-pilote du projet F. Lémann, PH-coordonnateur de la gestion des risques associés aux soins Co-facilitateur du projet

2 Objectif Améliorer le travail et la communication en équipe autour d une problématique identifiée par l équipe : Pour améliorer la qualité de la prise en charge du patient la sécurité contre les événements indésirables le bien-être au travail pour les professionnels et travailler en sécurité dans une équipe qui fonctionne bien Une équipe qui fonctionne bien est souvent plus efficace Salon Infirmier mai

3 Engagement dans PACTE Salon Infirmier mai

4 L expérimentation Pacte Pilotée au sein de la HAS par la Mission Sécurité des Patients (Direction de l Amélioration de la Qualité et de la Sécurité des Soins) Etapes Fin 2013 : Appel à candidature et sélection des équipes Sélection de 15 établissements, dont le CH Victor Dupouy 2014 : Définition d une problématique clinique, constitution de l équipe Diagnostic du fonctionnement de l équipe Déploiement des actions d amélioration Evaluation de projet 2015 : Capitalisation, retour d expérience, validation 2016 : Phase Pilote (HAS) Salon Infirmier mai

5 INFORMATION ÉQUIPE Engagement : avril 2014 ENGAGEMENT DIRECTION (DG/DRH/CGAS) CME/PÔLE Envoi HAS ENGAGEMENT ÉQUIPE 35 personnes sur 44, soit 80 % INFORMATIONS INSTITUTIONNELLES : DIRECTION, CME, CSMIRT, CRUQPC

6 Diagnostic de l équipe : mai -juin étapes 1-Questionnaire culture de sécurité 2-Questionnaire sur le leadership 3-Séance de CRM santé (Crew-Resource Management) basé sur compétences non techniques : compétences sociales, leadership, aide réciproque, conflits, stress, Réflexion collective sur l équipe, l identification des problèmes et actions à mettre en œuvre pour progresser Recherche de projet de service pour s améliorer Développé par l aéronautique et appliqué à la santé : USA - Hôpitaux des Vétérans : 18% de réduction de la mortalité après Salon Infirmier mai

7 Taux de réponse mai-juin 2014 CRM SANTÉ CULTURE DE SÉCURITÉ LEADERSHIP Dimension globale 84 % de l équipe 72% répondants

8 Culture de sécurité 50% des professionnels de l équipe n ont jamais utilisé la fiche de signalement. Les professionnels signalent les EI au cadre du service mais ne rédigent pas de fiche de signalement, surtout s ils pensent que le problème a été résolu Charte de signalement non connu Manque de Soutien du management Salon Infirmier mai

9 CRM santé PHASE CLEF POUR DÉCLENCHER LA DYNAMIQUE Diagnostic des forces et faiblesses d une équipe et de son fonctionnement par ateliers obligatoires interactifs rythmés : 15 à 20 personnes, métiers différents représentés séances répétées pour cibler toute l équipe animés par les facilitateurs formés Thèmes abordés : communication en équipe, communication avec les usagers, coopération, porter l alerte, gestion du stress Expression de chaque métier Définition des attentes des autres métiers dans l équipe Positionnement par les professionnels sur chaque sujet Des règles à respecter au cours des séances : 4H, pas de départ au milieu, pas de téléphone, pas de pause, pas d agressions mutuelles, parole libre, pas de réutilisation des propos a l extérieur Salon Infirmier mai

10 CRM santé : incroyable outil! Séance très appréciée par les personnels, expression facilitée, échange, discussion A l issue de la séance : Axes d amélioration dégagés Changement dans l équipe, vision différente Mais de grande attente sur la suite Importance des facilitateurs pour mener à bien la séance (timing) respect de la neutralité mais épuisés.à la fin Salon Infirmier mai

11 CRM santé du point de vue de l intérieur Effet Miroir : on entend dire ce que les autres attendent de vous Permet une écoute des autres professionnels, de connaître les attentes Permet de découvrir des problèmes, des incompréhensions Permet une réflexion sur l organisation de l équipe et du service et des modifications à y apporter Mais mettre sa susceptibilité de côté Salon Infirmier mai

12 Choix de la problématique «Sécuriser la prise en charge des patients en rééducation neurologique présentant des troubles de la déglutition, grâce à une prise en charge pluridisciplinaire et coordonnée» Choix fait suite à un événement indésirable «fausse route d un patient» survenue dans le service plusieurs mois auparavant difficile à gérer pas d expression autour de l EI pas d approfondissement, sentiment d insécurité persistant dans l équipe Salon Infirmier mai

13 Choix des actions Suite aux résultats questionnaires et CRM Mieux Communiquer en équipe : se comprendre sur la prise en charge d un patient entre professionnels qui ont des langages techniques différents (kiné, IDE, AS, médecin ) Organiser l équipe autour de la prise en charge des patients Communiquer auprès du patient sur son état de santé et sa prise en charge Développer la culture de sécurité Outils : briefing, débriefing, teach back = reformulation, support d information. Analyse de la problématique : restée en ligne de fond mais les actions n ont pas été toutes directement en lien Salon Infirmier mai

14 Pacte : actions choisies Améliorer la compréhension du patient / teach back (reformulation) Reformulation plusieurs fois lors de la sortie notamment pour les prises en charge des patients de neurologie avec objectif de retour à domicile nécessitant des aménagements dans la vie quotidienne : adhésion à son projet personnalisé (sortie) Reformulation du patient en situation ponctuelle ex: lors de griefs de patient Impliquer le patient : Consignes à suivre lors de troubles de la déglutition : construction d un support d information compréhensible par tous Charte de bonne conduite du patient hospitalisé : délivrer au patient les informations concernant le service et le déroulement des soins : Salon Infirmier mai

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17 Pacte : actions choisis Décloisonner les professionnels et mieux communiquer Expliciter le vocabulaire technique spécifique à la rééducation lors des réunions Briefing sur les patients kiné / IDE ou AS Brancardiers : lien service /salle kiné, partage d informations Avis diététicienne sur le support en réunion interdisciplinaire, ou invitation à la réunion Briefing/débriefing lors de prise en charge difficile, de problème donnant lieu a action Développer la culture de sécurité Salon Infirmier mai

18 Quelques résultats Mesure du programme PACTE Salon Infirmier mai

19 Indicateur de turn over et d absentéisme Taux de turn over service MPR Interne : de 18 % en 2014 à 3, 6 % en 2016 Externe : de 13 % en 2014 à 1,6 % en 2016 Pour les kiné : jusqu a presque 37 % en 2014, diminution en 2015 (13 %) et remonté en 2016 a 13 % mais profession souvent mobile Taux d absentéisme brut en MPR : peu de variation et même pour le taux de courte durée (moins de 1 %)): 2013 = 10, = 8, = 9,07 Taux d absentéisme en kinésithérapie en diminution et peu de variation pour les taux de courtes durées (moins de 1 %): 2013 = 17, = 10, = 2, = 1,96 Lors d absentéisme, réorganisation spontané de l équipe pour les différentes tâches Conclusion : l équipe semble plus stable qu auparavant, d autres facteurs interviennent dans les départ et arrêt notamment le contexte hospitalier en général Salon Infirmier mai

20 Evaluation de la Maturité de l équipe Positionnement de l équipe sur chaque axe sur une échelle de 1 à 5 au cours d une séance à 3 3 à 4 Salon Infirmier mai

21 Développer la culture de sécurité Formation du personnel au signalement des événements indésirables + expliquer la charte du signalement Année 2013-mai 2014 Juin decembre Nombre EI signalé Dont associés aux soins RMM/REX 0 3 Diversification des signalants : cadre, médecin, IDE, kiné, AS depuis Salon Infirmier mai

22 Enquête de satisfaction pacte De l équipe par rapport au projet (25 réponses) Mais nuancée sur certains critères et commentaires Attentes déçues de changement (moyens), non tenus au courant (37 au départ) car certains perdus en cours de route notamment la nuit (13) et des nouveaux, certains non revus lors de réunion d équipe, dans la suite du projet. Une enquête sur la satisfaction au travail a été réalisée à l échelle de l établissement au 4è tri Taux (%) Service Hôpital Satisfaction communication 36 % très satisfait et 18 % de TS et 55 % au sein de l équipe 55 % de satisfait = 91 % satisfait = 73 % Vers qui vous tournez vous en cas de difficultés 91 % vers le chef de service 26 % vers le chef de service Votre avis est il demandé au sein du service Salon Infirmier mai % oui 73 % oui 22

23 Mesure par l HAS par Patient traceur équipe Un groupe projet de l HAS a rencontré l équipe et une patiente et a testé une grille de mesure la communication entre professionnels ; la cohésion d équipe ; l implication du patient dans sa prise en charge; la gestion des risques en équipe Vérification auprès du patient de la compréhension du projet de soins Conclusion : équipe performante, sans problème majeur de fonctionnement Salon Infirmier mai

24 PACTE : Facteurs de réussite ENGAGEMENT fort de la direction/drh/direction des soins IMPLICATION DE LA GESTION DES RISQUES (coordonnateur des risques et du gestionnaire de risques) COMMUNICATION sur le projet dans les instances, comité de direction, CRUQPC régulière a l équipe des avancées FACILITATEURS bien formés notamment CRM santé activateurs du projet/ formalisation du projet extérieurs a l équipe BINÔME DE PILOTES motivé, intéressé et moteur ADHÉSION DE L ÉQUIPE : le CRM est un bon moyen et participation de toute l équipe Salon Infirmier mai

25 PACTE : Difficultés ORGANISATION CRM santé et planification du projet sur 18 mois libérer les professionnels, contraintes et difficultés du quotidien (planning, manque de personnel, charge en soin) TAILLE DE L ÉQUIPE : difficulté d impliquer tous CHANGEMENT DE PERSONNEL : intégrer les nouveaux dans le projet Des grandes ATTENTES a l issue du CRM alors que changements très progressifs et par petites touches, petits pas et plutôt qualitatif APPROPRIATION D UN LANGAGE non médical, d outils nouveaux (connus sans le savoir), perception qualitative des changements Travailler sur DES FACTEURS HUMAINS et non sur de la technique : réflexion différente, nouveauté pour les équipes EXPÉRIMENTATION : soutien méthodologique, tâtonnement, retour d expérience régulier HAS, outils en construction, investissement temps des facilitateurs Salon Infirmier mai

26 Pacte du point de vue du facilitateur RICHE D ENSEIGNEMENT Améliore la communication entre professionnels au service du patient, la culture de sécurité Un leadership renforcé, valorisation des professionnels Des outils applicables dans d autres situations et autres services (outils de CRM santé, outils SAED, simulation, briefing, teach back ). CE QU IL A MANQUÉ Plus de communication autour du plan d action et du suivi Du temps pour le diagnostic (planification en juin : vacances ) Personnel de Nuit un peu exclu par la suite Expérience enrichissante Salon Infirmier mai

27 Pacte: du point du vue du chef de service Création d un lien entre professionnels Cohésion kiné/ autres paramédicaux (IDE, AS) Valorisation de chaque professionnel Investissement de toute l équipe vers l autonomie du patient Vision du rôle du chef de service, des attentes vis à vis des autres et définition de sa tâche Propositions spontanées par l équipe d outils pour améliorer la prise en charge ou cohésion de l équipe Ressenti des patients : équipe unie (commentaires des questionnaires de satisfaction) Perspectives : améliorer encore la communication auprès du patient (meilleure organisation pour la délivrance de l information) Salon Infirmier mai

28 Et maintenant ça continue Bien que le cadre soit en formation pour un an Utilisation régulière de briefing débriefing, communication, entraide Salon Infirmier mai