Les clés pour devenir Community Manager (2014)

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1 Chapitre 1 Méthode EcPaRe : Ecouter, Parler, Répondre Ressources Compétences Stratégie Définir des cibles, des objectifs, des contenus et dispositifs Cible : qui veut-on atteindre? Objectifs : Pour leur dire quoi? leur vendre quoi? les informer de? Dispositifs : forums, FB, Twitter, Autres sites? Indicateur : pour le suivi - voir le nb de vues ou de commentaires ou provenance sur le site. Cibles Objectifs Contenus Dispositifs Indicateur Chapitre 2 Outils statistiques Outils immédiats (on tape, on trouve) : o Moteurs de recherche (Google, Bing, DuckDuckGo, Qwant) o Pickanews : recherche sur les médias (presse, radio, tv, etc.) o Social Mention : recherche sur les réseaux sociaux o Boardreader : recherche sur les forums (vérifier les gros forums généralistes auféminin.com, doctissimo, etc.) o Outils intégrés aux communautés (facebook, etc.) Outils de veille automatisés : o Google Alerts : alerte par des recherches effectuées sur des mots-clés spécifiques dans Google o Google Analytics!! o Alerti (tableau de bord payant) Namechk.com : vérifier la disponibilité d un pseudo/nom/marque sur une multitude de plateformes Médias où être présent (avoir au moins réservé un compte/pseudo même si on ne publie rien pour le moment) : Facebook (pages) Twitter (tweet) Google+ () Youtube (chaine vidéos) LinkedIn (profil professionnel) Viadéo (profil professionnel) Pinterest (galerie d images) Instagram (galerie d images) MOOC Community 1

2 Chapitre 3 Parler Communauté d influence : il s agit d une communication descendante relayée qui doit faire connaitre notre expertise, apporter un plus aux lecteurs, avec des contenus à valeur ajoutée. 1. Assurer une présence, pour la recherche de notoriété (de la marque/du produit) 2. Se positionner 3. Et prospecter. Blogs (BtoB), concours Facebook (BtoC), etc. Communauté de partage : s insérer dans une communauté existante pour : 1. Gérer son image de marque 2. Prouver son expertise 3. Accroitre sa réputation Il est nécessaire de réaliser une veille pour s insérer, donc bien définir sa cible et publier du contenu. Forums professionnels (BtoB), Tweet+Hashtag ou LiveTweet (BtoC) Communauté de collaboration : créer sa propre communauté, pour que d autres participent et animent. LinkedIn (BtoB), Forum/Wiki/Groupe FB/Blog participatif/plateforme privée (BtoC) Note : le hashtag sur Twitter permet de créer une communauté d intérêt, d échanger sur le même sujet. Chapitre 4 Répondre Il faut inciter à agir et réagir : écrire en recherchant le commentaire. Poser une question Donner des infos Répondre aux commentaires Accroitre la visibilité FB affiche sur le fil d actualités les infos qu il juge pertinentes en fonction de l edge rank, calculé ainsi : 1. Affinité : interaction avec cette publication plus la page est likée/partagée, + elle va s afficher. 2. Poids du contenu : une vidéo vaut mieux qu une photo, qu un texte, qu un lien 3. Temps (date de diffusion) Il faut animer les discussions : Répondre aux commentaires Modérer les commentaires Gérer un bad buzz : Les erreurs à éviter : - Réagir trop rapidement - Ne pas répondre (laisser quand même la communauté nous défendre spontanément) - Penser que c est terminé - Taper trop fort (effet Streisand) - Se cacher sous un faux profil pour répondre - Etre agressif - Penser que c est une catastrophe MOOC Community 2

3 Tuer un bad buzz : - Contacter l auteur (négocier?) - Exercer votre droit de réponse - Porter plainte - Noyer le message en créant du contenu pour l ensevelir EcPaRe sur les réseaux sociaux Sur FB : 1. Ecouter : recherche de pages et statistiques. 2. Parler : aspect de la page / Timeline (antidater et raconter l histoire) / du contenu en pensant à l edge rank / animation. Combiner les posts automatiques (par exemple en provenance d un blog) aux posts manuels spécifiques. La fréquence dépend de la cible. 3. Répondre : animation de la communauté / créer du contenu / charte d expression (règles permettant par exemple de justifier la suppression de messages n y répondant pas). Chapitre 5 Les enjeux du métier Gérer la présence de la société sur les réseaux sociaux en 6 points : 1. Analyse des communautés : a. Définir des cibles b. Localiser ces cibles (forums, réseaux ) c. Mesurer et comprendre pour parler aux cibles 2. Développement d une stratégie (objectifs, contenus indicateurs) 3. Animation a. Création de contenu b. Ecouter c. Echanger d. Modérer e. Evènementialiser 4. Gestion de contenus a. Articles spécifiques web b. Statuts FB c. Tweets, d. Forums, e. Vidéos f. Promotions et jeux concours 5. Monitoring et reporting a. Analyse qualitative b. Analyse quantitative c. Retours d expérience 6. Evangélisation et prospection a. Remontée des devis b. Remontées des demandes d information sur les produits Un community manager est : Créateur de contenu Créateur de communauté Animateur MOOC Community 3

4 Marketeur Diplomate/ambassadeur Rédacteur Stimulateur d échanges Spécialiste communication Graphiste Référenceur Les clés pour devenir Community Manager (2014) Les compétences Métiers : - Connaissance des produits - Compréhension des clients - Compétences marketing Web : - Sens de l écoute et du contact - Goût prononcé pour Internet - Curiosité intellectuelle - Qualités rédactionnelles - Connaissances techniques/graphisme Les compétences selon EcPaRe Ecouter : - Recherche Internet/Médias sociaux - Utiliser des outils de veille Parler : - Rédaction et promotion de contenus dédiés réseaux sociaux - Connaissance des réseaux sociaux Répondre : - Animation de communauté - Gestion des bad buzz Les postes Ecouter : Chargé de veille - Collection des infos - Traitement et analyse - Diffusion de l info Parler : - Rédacteur web : o rédaction et intégration des contenus d un site ou d une application web o référencement naturel o création charte éditoriale o recherche et intégration de contenus non textuels - Responsable éditorial online o Elabore la politique éditoriale du site o Pilote le comité éditorial Répondre : animateur de communautés Le tout est dirigé par le social media manager : MOOC Community 4

5 - Direction stratégique - Gestion et pilotage Les clés pour devenir Community Manager (2014) Description des métiers sur Le profil idéal du Community Manager n existe pas car il dépend : De la communauté sur laquelle il agit Des objectifs de développement de l entreprise De l équipe qui l entoure MOOC Community 5