MEMOIRE DE FIN D ETUDE : MASTER 2: ORGANISATION ET DEVELOPPEMENT : Diagnostic et Intervention en Entreprise (D.I.E) :

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1 MEMOIRE DE FIN D ETUDE : MASTER 2: ORGANISATION ET DEVELOPPEMENT : Diagnostic et Intervention en Entreprise (D.I.E) : LA COMMUNICATION PUBLIQUE TERRITORIALE AU SERVICE DE LA GOUVERNANCE LOCALE : Diagnostic et préconisations appliqués à la ville de Pont de l Arche. Présenté par Aliou BA Année universitaire 2009/2010 Directrice : Nicole Spodek Maître de stage : Christophe Hardy

2 SOMMAIRE INTRODUCTION 1. METHODOLOGIE Chapitre I 2. CONTEXTE SOCIOPOLITIQUE DE LA COMMUNE DE PONT DE L ARCHE 2.1 Contexte et objectif du stage : Diagnostic et recommandations Chapitre II 3. LES ENJEUX DE LA COMMUNICATION INTERNE TERRITORIALE 3.1 Organisation de la structure Présentation du service communication de la mairie Les enjeux de la communication territoriale La communication territoriale : un outil de management public La communication un vecteur de la stratégie de la politique publique locale Recommandation Chapitre III 4. UNE APPROCHE DE LA COMMUNICATION EXTERNE 4.1 La prise en compte des aspects sociodémographiques dans le processus de communication L adéquation des supports et de leur efficacité au niveau du public : le cas de la ville de Pont de l Arche Le rapport entre le public et les services centraux de la mairie La communication territoriale comme vecteur de démocratie participative La communication interne et externe : deux axes complémentaires L analyse SWOT de la communication municipale de la mairie de Pont de l Arche CONCLUSION Annexes Bibliographie

3 Remerciements Je remercie toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à ce mémoire. Je tiens à remercier particulièrement ma directrice d étude Madame Nicole Spodek Lefèvre pour son encadrement, sa disponibilité, ses critiques et ses remarques pertinentes. Son encadrement fût d un apport considérable pour la réalisation de ce mémoire. Son encadrement, ses orientations m ont permis d avoir une approche objective de mon sujet d étude. Je tenais aussi à remercier mon maître de stage, Mr Christophe Hardy (Directeur général des services), pour son encadrement, sa disponibilité. Sa connaissance assez fine des collectivités territoriales m a permis de saisir la profondeur des questions liées au fonctionnement des organisations publiques en particuliers celle des communes. J adresse mes remerciements aux agents du service de communication de la ville de Pont de l Arche. Je pense naturellement à Mr Armand Launay et à Mme Isabelle Delamare. Ils ont été indispensables pour moi pendant toute la durée de cette étude. Leur connaissance du service communication de la mairie et leur implication pendant tout le processus de ce travail de recherche fût d une utilité considérable pour moi. Je n oublie pas Monsieur Richard Jacquet Maire de Pont de l Arche et l ensemble de l équipe municipale de la ville qui ont manifesté un intérêt particulier à ma démarche. Grâce à leur disponibilité, j ai pu réaliser des entretiens qui ont servi de support quantitatif à ce mémoire. Je dédie ce travail à mes parents qui sans eux, rien ne serait possible aujourd hui.

4 Introduction Les nouvelles technologies de l information et de la communication constituent aujourd hui des outils centraux dans les relations humaines. Ce sont des outils indispensables d échange social, économique, politique et culturel. La société moderne est devenue de plus en plus exigeante en matière d informations tant en termes de qualité que de quantité. En effet, dans cet univers où le développement des échanges d informations est facilité par une diversité de ses flux, la place de la communication dans les organisations a atteint un degré d importance jusque-là jamais égalé. En effet, la communication est sans doute le symbole de la société contemporaine, «société de communication». A cet égard, la communication territoriale occupe une place considérable dans les communes en France. Celle-ci est d autant plus prééminente à l heure où la décentralisation est devenue une grande préoccupation nationale. Depuis la loi Defferre du 2 mars 1982 relative aux droits et libertés des communes, département et régions, la politique de décentralisation a connu de grandes évolutions jusqu à la récente loi du 13 août 2004 relative aux libertés et responsabilités locales et qui est entrée en vigueur depuis le 1 er janvier pour la plupart des collectivités. Cette dernière a permis de définir une nouvelle répartition des compétences entre l'état et les collectivités territoriales et favorisé le transfert de celles-ci. En effet, «la décentralisation a besoin de communication à l heure où elle est conspuée dans la rue, lieu d expression de certains corporatismes qui lui intentent un procès en diabolisation. Mais la décentralisation est aussi une occasion nouvelle d améliorer la communication, c est- à-dire le dialogue entre les citoyens et les décideurs» 1 Les villes, qu elles soient grandes, moyennes, ou petites, évoluent toutes dans une logique de conquête d image, de valorisation, de compétition et d association. Elles travaillent pour favoriser l accueil de nouveaux résidents, inciter à l implantation de nouvelles entreprises, développer les secteurs culturels et touristiques en misant sur la spécificité historique, culturelle, identitaire de leurs localités. Dans cette floraison de campagnes de marketing des villes, les services de communication jouent un rôle prépondérant dans la construction de cette l image et de la mise en valeur de leurs régions, départements, communes etc. C est ainsi qu ils favorisent l attractivité des sites touristiques, développent de grandes campagnes pour attirer les investisseurs. D une manière générale, elles sont une partie intégrante du processus de développement des territoires. Ainsi, elles contribuent de plus en plus à l élaboration d un processus de marketing à la manière des structures industrielles ou commerciales. 1 Colloque organisé sous le haut patronage de M. Christian PONCELET «La communication territoriale à l heure de la décentralisation» 23 juin 2003

5 En outre, leur regroupement en associations intercommunales permet de mettre en place de véritables projets de développement économique, d aménagement ou d urbanisme. C est à travers ces programmes de développement que l on a vu apparaître tout un arsenal de campagnes de publicité mettant ainsi les villes en concurrence. Celles-ci font l objet de récupération par les médias qui procèdent à l attribution de palmarès aux villes en «exhibant» leurs innovations, la réussite de leurs politiques sociales, économiques, culturelles ou encore dans le domaine de l écologie. En effet, on assiste à la fabrication des images de marque des territoires à travers de ce qu on appelle aujourd hui «city-branding», le marketing territorial et d autres opérations de visibilité. La communication territoriale devient de plus en plus indispensable pour maintenir une collectivité dans le champ compétitif. Ainsi, elle va permettre de se situer et de se positionner dans son environnement, vendre l image qu elle a construite pour sa commune. De ce fait, elle est désormais au cœur des organisations publiques. Par conséquent, au niveau de l administration publique tout comme dans le secteur privé, nous distinguons deux types de communication: la communication interne et la communication externe. La communication interne consiste à une structuration des relations interpersonnelles, interprofessionnelle d une organisation. C est la composante d un système global de relations qui peuvent y exister. Elle est aussi liée à un contexte qui est le cadre dans lequel s élabore la construction du sens. Celui-ci est porteur de représentations, normes, règles, modèles, rituels, etc. Chacun y intervient du point de vue de son statut, de sa place, dans un type de relations donnée. L étude de la communication interne et externe a pour objectif de montrer la place et la fonction de toutes les formes de communication dans une organisation: information, implication du personnel, cohésion, renforcement de l image de l organisation, affirmation d une identité. La communication, aussi bien interne qu externe, a une dimension stratégique considérable. Ainsi, l objectif d une communication territoriale consiste à mettre en place une stratégie qui lui permettra d apporter une cohérence de sa politique publique globale. Autrement dit, la mobilisation de tous les acteurs de la collectivité autour des valeurs communes et des objectifs collectifs tels que l offre du service public aux habitants et d opportunités aux partenaires publics et privées de la commune. Cela n est possible qu à partir d une stratégie de communication claire et bien définie. On parlera alors de la communication externe territoriale. De ce fait, la communication territoriale a cette spécificité de jongler sur deux caractéristiques souvent difficilement conciliables que sont : une partie politique et une autre technico-pratique. Il s agit de la capacité d expliquer le projet politique, «vendre» la

6 personnalité du leader, de celui, ou celle, qui incarne l exécutif (Maire, Président du Conseil Général ou Président du Conseil Régional). Le but étant de permettre la suite de sa carrière en politique d une part, de contribuer à la bonne gestion du service public et à l attractivité de la localité aux entreprises et aux touristes d autre part. En outre, la démocratie participative est devenue le maître mot des politiques depuis quelques années. Les équipes municipales ont de plus en plus tendance à se rapprocher des citoyens pour nouer le contact entre les habitants et les élus. Néanmoins, la communication est une notion qui est souvent réduite à son seul caractère informatif. En effet, cela est d autant plus visible dans le cadre de la communication territoriale qui se satisfait d informer les habitants sur les projets politiques, les travaux d aménagement, les différents événements qui ont lieu dans la municipalité. A ce sujet, il y a du travail à effectuer, car au regard de la réticence des citoyens français vis-à-vis de la politique, le contact est encore difficile entre les politiques et les citoyens-électeurs. A ce propos, les services de communication pourraient faciliter le rapprochement en procédant par la distinction entre communication et information. En effet, information et communication sont deux notions étroitement liées mais cependant distinctes: l information prend une signification, pour un acteur donné, au travers d une communication. Elle consiste à une transmission d un message, c est-à-dire qu elle n a qu un but purement informatif. Dans les organisations, elle est souvent unilatérale et descendante dans la majeure partie des cas (partant du haut niveau hiérarchique vers les salariés). Cependant la communication est un processus interactif de construction du sens. Elle est donc un processus concerté, un lieu d interaction entre l individu ou le groupe émetteur et l individu ou groupe récepteur. Ainsi, communiquer n est pas uniquement une transmission d un message informatif, mais avant tout une mise en commun de significations, quel que soit le type de communication étudié. Les théoriciens de l information et de la communication ont développé plusieurs types de modèles communicationnels qui sont complémentaires les uns des autres. Le modèle le plus commun consiste à voir en elle le moyen privilégié pour véhiculer de l information. Il est fortement influencé d une part, par les premiers travaux sur la transmission de signaux entre émetteur et récepteur (téléphonie, télécommunications, ) et de l autre, par les théories linguistiques. Ce modèle a mis l accent sur l information (sa structure, son code) et considéré la communication comme le moyen de sa transmission. Celles-ci ont été fortement influencées par le modèle télégraphique qui se limite au transfert de l information entre la source de l information et une cible qui la reçoit. Elle est souvent présentée comme un système linéaire et mécanique sans ancrage social. Ce modèle «télégraphique» a mis en

7 lumière l existence du «bruit» comme phénomène perturbant la transmission du message. Cependant, il demeure simpliste et ne peut pas s appliquer à toutes les situations de communication. Les théories dites «pragmatiques» ont centré l attention des chercheurs sur l interaction mise en place par la communication. Pour ceux-ci, une communication est toujours un acte (fait de paroles, d attitudes, de comportements, ) adressé par quelqu un à quelqu un d autre (singulier : un autre individu ou pluriel : un public, une collectivité). Cet acte consiste essentiellement «à instaurer une relation entre les partenaires de l échange et ceux-ci sont donc bien plus que des encodeurs/décodeurs de message : ce sont des sujets se constituant l un l autre et jouant jusqu à leur image dans la communication. Parler, échanger sont ainsi des activités relationnelles que l on peut décrire de différentes manières : elles peuvent être créatrices de droits et de devoirs pour les partenaires de l échange, elles peuvent impliquer des rôles sociaux spécifiques (notamment hiérarchiques), attribuer des places particulières, elles peuvent également mettre en jeu la face respective (c est-à-dire l image de soi) de chacun des interlocuteurs» 2. En définissant la communication comme un processus d échange, il était donc nécessaire de déterminer les caractéristiques de cet échange. En effet, il fut utile de dépasser la simple transmission de message pour intégrer d autres champs qui se manifestent à travers l interaction qui a lieu à partir de cet échange. Lasswell considère la communication est un processus d influence et de persuasion. L intérêt de son approche est de la voir comme un processus dynamique avec des étapes qui se suivent et ayant chacune une importance, une spécificité. Il postule, en effet, sur la finalité de la communication. Son modèle reste tout de même simpliste car il ne se limite qu à la dimension persuasive de la communication. Elle est conçue comme une relation autoritaire. Ce qui empêche toute possibilité de rétroaction. De nouveaux concepts plus élaborés ont été développés par Riley. Son modèle prend en compte des caractéristiques sociales, car il considère que les individus appartiennent à des groupes sociaux dans lesquels ils ont des rôles et des statuts. Le groupe social joue un rôle considérable sur les manières de penser, d être et d agir des individus. Il contribue à leur manière de juger et de voir les choses. L élargissement des paramètres communicationnels aux dimensions sociologiques a permis de voir la communication comme un processus interactif et a favorisé l apparition de nouveaux concepts comme le Feed-back. Le Feed-back consiste à voir la communication comme un processus circulaire non comme un phénomène linéaire. L apport des chercheurs comme Wiener et Jakobson a intégré les 2 Verhaegen. P: La communication publique: de l'information aux attitudes ; Universite catholique de Louvain

8 représentations sociales c est-à-dire la dimension sociologique de la communication dans leurs démarches. Une communication s inscrit alors dans un lieu interactif en cohérence avec l évolution de l environnement politique, économique et social dans lequel elle s applique. Ainsi, les organisations doivent sans cesse prendre en compte cette évolution. En effet, elles évoluent dans un univers qui est traversé sans cesse par de nombreux changements tant comportementaux, idéologiques, qu institutionnels. A cet égard, la problématique fondamentale nous semble être aujourd hui l accompagnement du changement. Comme toutes les institutions, les collectivités locales évoluent dans un environnement qui change en permanence. Elles ont sans cesse à remettre en question les modes de fonctionnement de leurs services et de repenser leurs relations avec le citoyen-usager, dont les exigences sont de plus en plus importantes tant en termes de qualité de service que de transparence de l action politique. Sur ce point, les services de communication des communes ont un rôle indispensable à jouer tant à l interne (organisation) qu en externe (population et partenaires économiques et sociaux). Ces deux objectifs correspondent au découpage souvent utilisé par les services de communication des villes : la communication interne cible les habitants de la ville tandis que la communication externe, aussi appelée extraterritoriale, cible ceux susceptibles de venir vivre, consommer ou investir sur le territoire (les entrepreneurs, les investisseurs, les touristes...). Par conséquent, la communication territoriale se définit comme l ensemble des messages émis par les institutions gouvernementales comme la ville pour se mettre en scène, se donner une image favorable auprès de leur propre société et de l extérieur (Rosemberg, 2003). En effet, c est en cela que la place et les attributions du service de communication dans les collectivités prennent des dimensions considérables. Il est l interface entre l administration territoriale et les habitants d une part, le promoteur de la ville au niveau extraterritoriale d autre part. Ainsi, «les chargés de communication sont aujourd hui davantage orientés vers des missions de mobilisation de la population locale et d animation du territoire. Avec l affirmation de deux valeurs sociales que sont la démocratie participative et le développement durable), les communicants sont en mesure de sensibiliser la population locale en essayant de la faire réagir et de l impliquer dans le développement urbain» 3. Partant de ce fait, notre travail sera d effectuer un diagnostic des outils de communication existant au niveau de la Mairie de Pont-de-L arche. Il s agit de montrer «comment les outils 3 Houllier-Guibert. C-E: Quand la communication territoriale s empare du développement durable: l exemple de Rennes ; Université de Rennes ; 2009

9 sont perçus par les habitants? Répondent-ils aux attentes de la population? 4». Pour apporter des éléments de réponse à ces interrogations, il est nécessaire de comprendre comment fonctionne la communication entre les différents services. C est ce regard sur le circuit de l information entre les différents services de la municipalité qui permettra de déterminer la réceptivité de l information au niveau des habitants. Il s agit en effet, de comprendre l interdépendance entre la communication interne et externe à travers la relation hiérarchique, le circuit de l information et les supports utilisés. Cette interdépendance sera déterminante pour une meilleure définition de la stratégie de communication à la mairie de Pont de l Arche. En effet, il s agit d appréhender comment la cohérence entre la communication interne et externe municipale peut favoriser la mise en œuvre des actions collectives pour une réelle réponse à la demande de l offre de service publique aux citoyens-usagers. En d autres termes de quelle manière peut-elle permettre une coordination des actions collectives pour une meilleure gouvernance territoriale? 4 Il s agissait de trouver des éléments de réponse par rapport à ces questions que la mairie s était posée et qui étaient la mission qui m était confiée pour réaliser une enquête sociologique à la ville de Pont de l Arche.

10 I ) Méthodologie Depuis les années 80, on assiste à de grands changements dans les institutions. En effet, la poussée de la concurrence et l émergence de nouvelles technologies ont entrainé d importantes modifications dans les méthodes de gestion et de travail des équipes. Ces transformations se sont accompagné de fortes instabilités environnementales dans lesquelles évoluent les organisations. De surcroit, celles-ci ont une influence directe sur les pratiques et l organisation du travail dans les entreprises privées ou publiques, ce qui conduit à des changements organisationnels dans les entreprises. De fait, l ancien monopole de la bureaucratie taylorienne qui est caractérisée par une forte standardisation, une spécialisation et une supervision des tâches va connaître une rupture par rapport aux nouvelles méthodes managériales. «Ces changements organisationnels se caractérisent le plus souvent par une décentralisation importante des décisions et par l introduction de nouvelles pratiques comme le travail en équipe autonome, la rotation des tâches, le management de qualité ou encore la production en flux tendus. Des pratiques qui pour la plupart décloisonnent les activités productives et conduisent à un enrichissement des compétences et à une autonomie accrue des travailleurs» 5. L environnement dans lequel évoluent les collectivités locales est en permanence en évolution. Que ce soit des changements économiques, sociaux, ou politiques, les communes, départements, ou régions, connaissent de grands changements structurels. Ainsi, ces derniers sont déterminants dans la manière dont on veut conduire un programme politique. Pour comprendre la place de la communication de la collectivité locale de Pont de l Arche, nous allons nous intéresser à l environnement dans lequel la commune évolue. Pour cela nous adopterons une posture méthodologique qui est celle de la théorie de la contingence structurelle. La théorie de la contingence met en avant la structure de l environnement dans lequel évoluent les organisations. Les auteurs comme Tom Burns et Georges Stalker considèrent qu il n y a pas de «one best way» du moment que les entreprises adaptent leur structure aux contingences extérieures. Ils posent un lien de causalité entre les performances de l entreprise et son environnement (la nature du marché, le rythme du changement technologique). En étudiant une vingtaine d entreprises, ils repèrent ainsi deux types idéaux d organisation. Ainsi, lorsque l environnement est stable, lorsqu il y a peu d innovation, la firme tend à mettre en œuvre un modèle mécanique: l organisation est basée sur le formalisme, les lignes 5 Benhamou. S ; Le Garrec. G : Organisation de l entreprise et complexité de l environnement : une estimation sur données françaises ; OFCE ; N Septembre 2005

11 hiérarchiques sont claires, la coordination des tâches est précise, le pouvoir appartient au sommet. En revanche, lorsque l environnement est incertain, le modèle tend à devenir organique : la communication est peu structurée, le pouvoir réel est plus informel, les rôles sont moins définis, la structure est plus souple. En outre, Lawrence (1922) et Lorch (1932) ont développé les travaux de Woodward et ont créé les bases de la théorie de la contingence. Selon les deux auteurs, la structure de l organisation dépend de l environnement. Ils s efforcent de répondre à la question de savoir quelle sorte de structure est nécessaire pour faire face aux différents environnements. Ainsi, ils ont analysé l incertitude de l environnement d une organisation et sa structure interne : «plus fort est le degré de certitude d'un sous environnement, plus formalisée devra être la structure». D une façon générale, la différence entre les sous environnements génère des structures différentes. Pour que l organisation dans son ensemble se familiarise avec son milieu externe, il faut que toutes ses unités puissent s adapter respectivement à l environnement auquel elles font directement face. L intérêt de cette approche c est qu elle nous permettra de comprendre l évolution socioculturelle de la commune et les déterminants politiques (tous les phénomènes contingents extérieurs propres à la sociologie de la commune). Celle-ci nous permet aussi d analyser les rapports hiérarchiques, les relations interpersonnelles et les facteurs organisationnels du travail à l intérieur de la structure communale. La compréhension de ces différents éléments constitue pour nous des facteurs essentiels pour une bonne conduite de la communication sur l offre de service public. Ainsi, notre travail consistera à apporter un regard sociologique sur la communication locale au sein de la commune de Pont de l Arche. Il est donc nécessaire pour nous d adopter une position extérieure afin de pouvoir étudier les interactions entre les différents agents qui travaillent pour le service public municipal. Ainsi, nous espérons comprendre les enjeux sociaux, les relations de pouvoir, les rapports hiérarchiques et les contraintes organisationnelles de la municipalité. En outre, pour bien saisir les enjeux d une communication publique comme une ville de Pont-de-l Arche, nous prendrons en compte l évolution sociale de la population et les attentes des habitants en matière d offre du service public. C est en adoptant cette posture que nous envisageons de soulever les enjeux et les perspectives de la communication en ce qui concerne l offre et la demande en matière d informations sur le service public municipal notamment à la ville de Pont-de-L arche. Pour mener à bien ce projet qui nous a été soumis et répondre aux interrogations que l équipe municipale s est posées, il a fallu établir une démarche méthodologique. Celle-ci consiste à

12 l élaboration de deux types de questionnaires dont l un est destiné à l ensemble des employés de la mairie et un autre destiné à l échantillon représentatif de la population. Ces deux questionnaires sont directement liés à la mission qui nous a été confiée. Elle consiste à voir si «les outils de communication (site internet, magazine, panneaux lumineux) répondent aux attentes de la population? Quelles sont les faiblesses du travail de la communication? Proviennent-elles de la nature des informations transmises ou de la forme des outils de communication?» 6 Ainsi, un nombre de 80 questionnaires comprenant des thématiques qui mettent en relief les relations inter-services, le traitement de l information, le caractère de l information et la manière dont celle-ci est transmise au niveau de la population a été soumis aux agents. Celui-ci mesure aussi l efficacité des supports de communication utilisés. Il aborde essentiellement l état de la communication interne. Cette procédure m a permis de dessiner le tableau des relations de pouvoir, les relations hiérarchiques, les outils privilégiés par les communicants, et les circuits de l information à l intérieur de la mairie de Pont de l Arche. Ensuite, une démarche similaire a été faite au niveau externe c est-à-dire auprès de la population. A ce sujet, nous avons procédé à l identification des différentes voix qui existent la commune. C est à partir de cette base que nous avons élaboré notre démarche d enquête. Les entretiens par questionnaire se sont déroulés au domicile des habitants. Il y a eu 5 questionnaires par rue en moyenne. Dans l ensemble de la commune, un nombre total de 150 questionnaires ont été réalisé. Ce questionnaire reprend l ensemble des outils et les supports de communication de la mairie. L objectif de cette procédure était de voir comment les supports sont perçus par les habitants? Comment les informations sont reçues et quels sont les moyens d informations individuelles et collectives utilisés par les habitants pour s informer de l actualité de leur ville? Ensuite, nous avons répertorié les services centraux de la commune et nous les avons intégré dans notre questionnaire afin de mesure le niveau de connaissance des habitants sur ces services. L échantillonnage de la population n a pas été déterminée à l avance car il s agissait recueillir le maximum d avis sur les outils et l état de l offre et la demande en matière d information sur le service public. Ainsi, ce travail de terrain a duré un mois ce qui m a permis de rencontrer les habitants de tout âge, de sexes et de catégories socioprofessionnelles différents. Outre les réponses apportées aux questions qui figurent sur le questionnaire, cette démarche était l occasion d échanger avec les habitants, d effectuer des relances sur les questions fermées et d expliquer les questions qui était mal comprises. 6 Ce sont les questions liées à la mission de mon stage à la mairie de Pont de l Arche.

13 2. CONTEXTE SOCIOPOLITIQUE DE LA COMMUNE DE PONT DE L ARCHE. Depuis 1792, la commune de Pont de l Arche n a pas cessé de connaitre une succession d alternances politiques. Ce phénomène n est pas anodin au regard de la composition des groupements politiques qui s activent à l intérieur ainsi qu à l extérieur de la ville. Historiquement, la ville de Pont de Pont de l Arche fût un lieu géostratégique pendant l ancien régime entre Richard Cœur de Lion duc de Normandie et Philippe II roi d Angleterre. Ainsi, lors de la guerre de cents Ans, la ville de Pont de l Arche fût un enjeu de lutte et de conquête entre les rois lors de leurs différentes aventures militaires et politiques. Sa position géographique devint un enjeu stratégique de grande envergure. En effet, «dans les luttes entre les deux monarques, le château du Vaudreuil fut rasé ce qui, lorsque le roi de France reprit possession de la Normandie, facilita le choix de Pont-de-l'Arche comme chef-lieu militaire local. En effet, Philippe Auguste fit de Pont-de-l Arche son principal lieu de résidence en Normandie. Il fit fortifier la ville par des remparts en pierre de taille de Vernon encore visibles de nos jours. Il en fit de même pour le Fort de Limaie, situé de l autre côté du pont, rive droite, dont il bloquait l accès, telle une barbacane. Ce fort était doté d une tour philipienne qui constituait un observatoire idéal sur la circulation fluviale et le halage des bateaux. Les atouts géographiques, alliés aux atouts militaires, firent que la ville devint le siège d un bailliage secondaire de Rouen». En effet, depuis 1792 la ville a connu 31 Maires sous différentes couleurs politiques (voir tableau suivant).

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15 Période Identité Étiquette Qualité 2008 en cours Richard Jacquet PS Responsable de service jeunesse-animation (M.) Dominique Jachimiak DV Agent comptable Paulette Lecureux PS Enseignante Paulette Lecureux PS Enseignante Roger Leroux PCF Agent d'assurances Roger Leroux PCF Agent d'assurances Rolland Levillain DVD Exploitant de scierie et carrière Alix Duchemin Parti re publicain, radical et radicalsocialiste Didier Simon DVD Assureur Charles Morel DVD Industriel de la chaussure André Benet PCF Raymond Rohée Socialiste indépendant Ingénieur des ponts des chaussées août 1944 décembre 1944 Roger Tardy [président du Conseil d administration Parti re publicain, radical et radicalsocialiste Ingénieur des ponts des chaussées Raoul Sergent URD (droite) Clerc de notaire Charles Morel URD (droite) Industriel de la chaussure août1930 octobre 1930 Henri Girard républicain modéré droite Maurice Delamare républicain de gauche, voire radical Anthime Ferrandier républicain modéré droite Maurice Delamare républicain de gauche, voire radical Industriel en produits pharmaceutiques Directeur de la Caisse d'e pargne de Louviers Industriel en produits pharmaceutiques Henry Prieur républicain de gauche Industriel du chausson Jules Fromont républicain de gauche Léon Bataille républicain de gauche Eugène Ferrand républicain de gauche Adolphe Thomas Henry Prieur républicain de gauche Industriel du chausson Achille Fumierre Jules Lequeux républicain de gauche Pharmacien Félix Romain Alfred Houzard de la Potterie Royaliste Rentier Prosper Morel-Dubosc bonapartiste Joseph Alexandre de la Fleurière Républicain Rentier

16 Depuis les trente dernières années, la commune est sous la gouvernance des partis de gauche. Ainsi, dee Roger Leroux à l actuel maire Richard Jacquet, la ville de Pont de l Arche est principalement sous la direction des maires socialistes et communistes. En effet, le parti communiste (PC) joue le rôle d arbitre entre les deux principales formations politiques (la droite et les socialistes). Cela explique en partie la présence répétée du parti socialiste au pouvoir dans cette commune ces trente dernières années. Cependant, l opposition cherche à se faire entendre à chaque fois que l occasion se présente en particulier lors des conseils municipaux. Le principal parti de l opposition dirigé par Dominique Jachimiak (ancien maire ) battu aux dernières élections municipales entend jouer son rôle d opposant sur tous les plans. Souvent ses critiques et ses remarques ne manquent pas de faire l objet de commentaires au sien de l équipe municipale. En outre, celui-ci ne manque pas l occasion de s affirmer à travers les supports de communication municipaux en particulier le magazine dans les pages réservées aux partis politiques de la commune. Ainsi, celui-ci comme tout parti dans l opposition, mène une campagne de résistance et traque la moindre erreur politique pour tenter de déstabiliser ou de désinformer les citoyens au sujet de l actualité politique locale. En dehors des médias municipaux, l ensemble des partis représentés au conseil municipal tiennent chacun un blog pour défendre ou informer de ses actions et de commenter ou critiquer celles des autres partis. Dans ces conditions, la place des élus et des chargés de communication est indispensable. Il est alors nécessaire de dépasser la simple lutte partisane et de se concentrer sur les réelles questions socio-économiques qui intéressent plus les citoyens. Les questions économiques et sociales constituent les principaux domaines d intervention des chargés de communication et de l ensemble des agents municipaux de la ville afin d apporter des réponses aux interrogations des habitants. Cela sera une occasion de dépasser les rivalités partisanes pour offrir un service public de qualité aux citoyens. Sur le plan économique et social, la ville de Pont fût au cœur d un développement industriel remarquable. Axé sur le travail des chaussons et de la chaussure, la ville joua un rôle primordial dans le développement industriel de la région normande. Le travail de chaussons fait aujourd hui partie de l histoire du patrimoine historique et industriel de la commune de Pont de l Arche. Ainsi, «entre 1860 et 1900, le travail à domicile a laissé place aux manufactures. D une seule fabrique déclarée en 1856(Ouin), Pont de l Arche accueillait une

17 vingtaine de manufactures en Presque tous les travailleurs étaient devenus des ouvriers spécialisés prenant place dans l atelier. Ceci eut d énormes impacts» 7. L entreprise «Marco» principale usine de fabrication de chaussures dans la ville qui a pu résister à la concurrence internationale, connait aujourd hui l impact et les effets de la mondialisation. Celle-ci était en liquidation judiciaire depuis quelque mois. En effet, la valorisation du patrimoine industriel est une partie intégrante des domaines de compétence des communicants de la ville (élus et l ensemble des acteurs de la commune). Ainsi, la communication publique qui serait le vecteur d une identité commune à travers une histoire collective ne peut guère s appliquer durablement au détriment de l histoire culturelle, sociale et industrielle de la ville. C est ainsi que la valorisation du patrimoine industriel constitue un axe indispensable de la sociologie de la ville. La valorisation de cette dimension patrimoniale serait un vecteur de lien social entre les habitants de la ville et un facteur d appartenance à une même histoire locale. Au même titre que le patrimoine industriel, les monuments historiques appartiennent à ce qui constitue les vecteurs d appartenance sociale, culturelle à la commune. Le patrimoine historique de la ville de Pont de l Arche offre à la commune une spécificité particulière qui lui attribue une place particulière au sien de l intercommunalité de l Eure (voir tableau ci-après) Edifice maison en pans de bois rue Haute (abattue) Classé MH (1) Site (2) ISMH inscrit Site classé En totalité abbaye de Bonport X X église Notre Dame des Arts ancien bailliage en totalité ancien manoir Remparts X (1) monument historique X X Partiel Murs clôture X X X (2) inscription à l'inventaire des monuments historiques. X X Desc. (3) 7 Launay. A : Pont-de-l Arche, cité de la chaussure : étude sur le patrimoine industriel normand depuis le XVIIIe siècle, Maire de Pont-de-l Arche, 2009.

18 Cette spécificité historique est une source d information pour les communicants. Elle permet de redynamiser l identité de la commune, valoriser le patrimoine historique pour attirer les touristes et tous ceux qui veulent s y implanter pour partager l histoire collective des Archépontains. Quelques données récentes de la situation économique et sociodémographique de la ville de Pont de l Arche Informations sur l'emploi et la formation Zone emploi : Mission PAIO : Agence locale d'emploi : Zone d'emploi et de formation : Rouen PAIO Louviers Louviers Louviers Superficie Données géographiques 935 ha Voiries M Population municipale 4044 Archépontains Région Haute Normandie Département Eure Administration municipale Mairie de Pont-de-l'Arche 75 personnes Maire Richard JACQUET Adjoints au maire Mme. Angélique Chassy, M. Guy Murvil Directeur général des services Christophe HARDY Intercommunalité Communauté d'agglomération Seine-Eure

19 Chiffres clés (CASE) habitants depuis 1999 (11.1% d'augmentation) ménages soit 2.4 personnes par ménage 28% des archépontains ont moins de 20 ans (24.6% au niveau national) Enfants scolarisés (123 pour 1000 habitants) contre 151 au niveau national Logement social : 17.74% (moyenne nationale : 15.2%) Revenu annuel par ménage (supérieur de 4.08% à la moyenne nationale) Taux de chômage 11.3% (7.3% dans l'eure) Magasins 51 dont 47 commerces de proximité Établissements "employeurs" : BRIOT (150 personnes) et MARCO (50 personnes)

20 2.1 Contexte et objectif du stage: Diagnostic et recommandations. L objet de cette étude s inscrit dans le cadre d un stage de fin d étude autour d une mission de d audit des supports de communication externe de la municipalité de Pont de l Arche. En effet, c était pour moi une opportunité d intégrer une structure me permettant d appliquer mes acquis universitaires, de les approfondir et d apprendre les réalités du monde professionnel. En termes de contenu, cette démarche m a permis de réaliser une étude approfondie de diagnostic et de conseil. Ainsi, j ai eu l occasion de participer à l amélioration des supports de communication. Il s agissait pour moi d apporter une expertise sociologique à la communication territoriale. Ma mission était principalement axée sur le diagnostic concernant la réceptivité du contenu des supports et de l adéquation de ceux-ci avec les attentes du public auquel ils sont destinés. Les résultats des deux enquêtes (interne et externe) que j ai conduites, ont servi de sources et d orientations aux communicants de la ville en terme de transmission des informations, le choix des supports et des thèmes. Cette mission s est déroulée en deux temps : premièrement l étude de la communication interne. Dans ce premier temps, j ai administré un questionnaire me permettant de balayer l ensemble du circuit des informations en interne. Il s agissait de comprendre comment les employés de la mairie se transmettent l information et comment s effectue la construction des messages transmis vers le public archépontain. Cela m a permis de comprendre la manière dont s opèrent les choix des messages. En effet, les informations à caractère politiques sont construites par les élus et celles d ordre pratique concernant le service public par le directeur général des services, le chef de service concerné avec la participation du service communication. Ainsi, dans l élaboration des informations, le service communication se constitue en tant qu appui et offre un soutien technique à l ensemble des services. C est en effet, l une des principales fonctions qu il occupe dans l organisation municipale de la mairie. Ce mémoire consiste à mettre en relief la place de la communication publique au cœur de la gestion du service public et de la question politique. Il s agit pour nous de révéler les enjeux de la communication publique au service de la gouvernance locale. Cette approche nous offre la possibilité de saisir autant d aspects de la communication en particulier son instrumentalisation à des fins électoralistes. En se focalisant sur les interactions entre les différents services, nous avons pu déterminer des enjeux de pouvoir, des influences politiques, les règles du jeu entre les élus et des fonctionnaires territoriaux. Cela m a permis d établir le lien entre les statuts et pouvoirs des

21 uns et des autres par rapports aux choix stratégiques, des prises de décisions ainsi que la place de la communication dans la gouvernance locale. En deuxième temps, ma mission concernait le diagnostic des supports de la communication externe. Cette démarche m a permis d apporter un regard sociologique sur la construction de la communication externe. Ainsi, j ai administré un questionnaire regroupant l ensemble des supports utilisés par la municipalité. En effet, il s agissait, d étudier la structure sociodémographique de la commune, comprendre l impact positif ou négatif des messages relayés par les différentes supports utilisés. Les données de l enquête externe pourront servir de base en ce qui concerne le choix des thèmes de communication, l amélioration du contenu des médias municipaux. L enquête auprès des habitants a aussi permis de montrer comment les habitants perçoivent les différents services centraux de la mairie. Ainsi, ces résultats serviront aux communicants d avoir à leur possession une analyse sociologique des données recueillies pendant l enquête. Celle-ci pourra servir de cadre lors des choix des campagnes de communication, le choix du support adéquat ainsi que le ciblage du public concerné.

22 3. LA COMMUNICATION INTERNE. L étude de la communication interne est intimement liée à la nature de l organisation dans laquelle elle s applique. C est dans cette approche que toutes les formes de communication deviennent visibles. C est aussi en cela que sa place permet de montrer les enjeux de la communication publique dans les collectivités. Ainsi, nous porterons notre regard sur le fonctionnement de l organisation, les fonctions de la communication en particulier sa place dans le management des hommes à l intérieur de l organisation et enfin en tant de vecteur de la stratégie de la politique publique globale Organisation de la structure. L essor de la communication interne au sein des collectivités territoriales est un fait incontestable. En effet, tout comme le développement d intranet, les journaux internes se multiplient dès lors que les collectivités locales ont un effectif qui en justifie l existence. Mais «si les outils et les pratiques sont aujourd hui assez bien définis, la place et les attributions de la communication interne au sein de la communication publique territoriale ne sont pas claires» 8. Afin de comprendre le fonctionnement de la communication interne territoriale, il est intéressant de porter un regard sur le fonctionnement global de la structure dans laquelle s applique celle-ci. De fait, la compréhension du fonctionnement organisationnel de l administration publique de la commune de pont de l Arche, nous semble importante pour déterminer les enjeux sociaux, les rapports hiérarchiques et en général le fonctionnement global de la commune. Ceci constitue le premier élément qui nous permettra de bien cerner les liens entre les différents acteurs dans l organisation notamment les enjeux de la communication interne au sien de celle-ci. Ainsi, la prise en compte de tous ces éléments est un axe fondamental pour une meilleure conduite de la communication au sien des collectivités locales notamment au niveau de la municipalité de Pont-de-l Arche. En effet, l objectif est de déterminer la place qu elle occupe dans la conduite des politiques publiques municipales. La gestion dans les organisations publiques a une spécificité d être contraignante au sens où la réglementation qui s applique à elles est décidée au plus haut sommet de l'état. Cette spécificité marque les frontières entre le désir d autonomie organisationnelle et la législation qui tend à se généraliser de plus en plus. Contrairement au secteur privé, l organisation publique évolue dans un cadre juridique et réglementaire strict définissant les 8 Maarek ; P-J. Raulet-Gicquel. E : La Communication interne en quête d identité ; Publics ; N 42 ; Juillet/Aout 2003

23 missions de l'organisation, les ressources mises à sa disposition (dotations budgétaires) et dans une certaine mesure la manière de répartir ces dernières (Paquin, 1994). Ainsi, «le choix de sa structure organisationnelle ainsi que ses systèmes de gestion sont eux aussi largement contraints par les lois, les règlements et les mandats qui légitiment son existence et ses conditions de fonctionnement. Le positionnement et l'adéquation de l'organisation par rapport aux exigences de son environnement qui constituaient le paradigme fondamental de la stratégie semblent échapper à la logique publique de positionnement légal, contraint et définitif de ses organisations en ce qui concerne leur finalité. Les voies ou les axes de croissance (intégration, diversification géographique ou liée...) ainsi que les modes de développement stratégique ne peuvent constituer des marges de manœuvre stratégique pour l'organisation publique. Il est à noter, de plus, que l'importance du cadre juridique influence très largement la culture interne et les comportements des responsables publics dans le sens où le respect de la règle et du droit devient dominant, ceci au détriment de l'atteinte de résultat» 9 Par ailleurs, la décentralisation a réduit en quelque sorte cette contrainte juridique mais il n en demeure pas moins que l ombre de la puissance étatique plane au-dessus des communes et des collectivités pour exercer son pouvoir de surveillance et de contrôle en matière de budget, du respect de la loi et des réglementations en vigueur. Cependant, la décentralisation a aussi permis le transfert de compétence de l'état vers les collectivités territoriales, lesquelles bénéficient d une autonomie de décision et disposent désormais de leurs budget propre sous la surveillance de l'état à travers son représentant. En effet, cette décision de transfert de compétence permet aux communes d apporter des réponses adéquates aux réalités locales selon les spécificités de chaque localité. De même, celle-ci permet aux élus locaux d ajuster leurs actions et de bien gérer les demandes et les attentes des citoyens-usagers du service public. L organisation de l administration territoriale a aussi une spécificité d être le champ d intervention de plusieurs acteurs avec des objectifs et des ambitions différents. On a d une part des élus politiques et d autre part des fonctionnaires territoriaux qui accompagnent la mise en œuvre du projet politique conduit par les élus de la municipalité. Cette coexistence met la gestion organisationnelle de l administration au cœur des enjeux de pouvoir et de calculs stratégiques. Les élus ont la responsabilité de mettre en œuvre le programme politique présenté aux électeurs (les habitants) tandis que les agents territoriaux ont la charge d appliquer le programme conduit pas les élus de la majorité. Ainsi, il y a nécessité de collaboration entre 9 Favoreu. C : Réflexion sur les fondements de la stratégie et du management stratégique en milieu public ; Université d Aix-Marseille III

24 tous les acteurs. En outre, hormis ces deux dimensions il existe les groupes d intérêts souvent constitués en lobbying, qui exercent une pression sur les pouvoirs locaux pour faire valoir leurs intérêts auxquels les pouvoirs politiques sont contraints de céder contre le risque d échec lors des prochaines échéances électorales. De ce fait, toute la gestion territoriale est submergée de calculs, de jeux de pouvoir rendant souvent le fonctionnement global de l administration et le management organisationnel des collectivités difficile. En effet, la direction de l organisation publique du fait des contraintes du cycle électoral pousse les décideurs publics à n'envisager que les stratégies qui produiront assez rapidement ses résultats. La durée du mandat et l incertitude d être réélu lors des élections prochaines poussent les décideurs politiques de ne pas prendre le risque de faire bénéficier son successeur l avantage des résultats positifs de son travail. C est ainsi que la configuration des rapports entre la politique et les contraintes extérieures poussent les administrations politiques de ne mettre en place que des stratégies à court et moyen terme. En effet, la rationalité politique contrairement à la rationalité économique se base sur des objectifs réalisables à un délai relativement court du fait de la temporalité assez limitée du mandat politique. De même, la complexité des directions des organisations publiques comme celles des municipalités est liée à la «fréquente remise en cause des objectifs et des choix organisationnels à la suite de l'alternance politique résultant du processus électoral. Pour pouvoir marquer la différence avec ses prédécesseurs et avec l'idéologie politique qu'ils représentent, les nouveaux élus sont souvent amenés à remettre en cause de manière fondamentale les stratégies de long terme préalablement déterminées» 10. L administration municipale à Pont de l Arche est fortement influencée par le poids de la direction et des élus locaux. La configuration de l organigramme de la mairie détermine fortement les rapports des uns et d autres ainsi que le fonctionnement des services à l intérieur de la mairie. Au départ de cette étude, nous avons constaté qu il n y avait pas d organigramme officiel formalisé permettant d établir les niveaux hiérarchiques ni de définir des fiches de poste. Les liens hiérarchiques s effectuaient de façon naturelle. En effet, tous les agents municipaux dépendaient directement de la direction générale des services et des élus par l intermédiaire du maire. Ce phénomène donnait lieu à un problème organisationnel. L arrivée du nouveau directeur général des services a permis de mettre en place des cadres organisationnels ou du moins des cadres de référence. Désormais, chaque employé de la mairie a un rôle défini à travers une fiche de poste et il a aussi procédé à la mise en place d un 10 Ibid. Favoreu. C

25 organigramme. Celui-ci traduit la volonté d une réorganisation du travail et d un souci d efficacité d un service public rendu aux habitants. Il s agit, en effet, d identifier les pôles de compétences de la municipalité et les rendre plus visibles. L identification du «CCAS comme une entité à part entière et faire du service d accueil de la mairie un lieu incontournable», sont les exemples concrets de cette volonté d une offre de service efficace. Voir l organigramme (validé par CTP le 02/04/2010) ci-dessous Nouvel organigramme de la commune de Pont de l Arche A partir de cet organigramme on remarquera que l on est en face d une structure organique où l informel occupe une place importante dans la relation entre les agents. Elle est simple avec un représentant des élus (le Maire) qui est secondé par la direction générale des services qui à son tour supervise l ensemble des responsables des services municipaux. Ces derniers ont sous leur responsabilité les agents affectés à chaque domaine d intervention. Par conséquent, on peut procéder à une analyse au plus près de cet organigramme en étudiant chaque fonction de chaque agent représenté dans l organisation à travers cet organigramme. En effet, le maire est l autorité représentant de l'état, il est l instance principale de décision et de contrôle du fonctionnement des services municipaux. Les pouvoirs et les rôles du maire sont définis par le Code Général des Collectivités Territoriales (CGCT). Ses responsabilités

26 sont les mêmes, quelle que soit l'importance de la taille de la commune et de ses services. Sous l autorité du préfet, il remplit les fonctions administratives telles que la publication des lois et règlements, l organisation des élections, la légalisation des signatures. Il peut être chargé de l exécution des mesures de sûreté générale. En tant que l agent de la commune, il est chargé de l exécution des décisions du conseil municipal et agit sous contrôle de l autorité de ce conseil. Il est aussi le représentant judiciaire de la commune, il négocie les marchés, assure la préparation des budgets ainsi que la gestion du patrimoine de la commune. En cas d impossibilité, il peut déléguer ses fonctions à un adjoint ou à un conseiller municipal. Les fonctions du maire s élargissent aussi dans le domaine de l urbanisme, il veille aussi à l application de la réglementation de la circulation à partir des arrêtés municipaux. Le travail de maire est facilité par l équipe municipale constituée par des conseillers et des conseillers délégués ainsi que les agents territoriaux (employés de la fonction publique). Ces derniers sont sous la responsabilité directe de la direction générale des services (DGS) qui assure la fonction managériale des services municipaux. Il est lui-même sous la responsabilité hiérarchique du Maire. La direction générale des services veille sur le fonctionnement global des services, de l affectation des postes, des méthodes de travail. Il a un rôle managérial qui consiste à piloter l équipe municipale à travers les responsables des pôles municipaux constitués par les agents territoriaux. A partir de notre étude, nous nous sommes aperçus que les rôles et les liens hiérarchiques sont désormais bien définis à travers le nouvel organigramme. Les responsables des pôles sont sous l autorité de la direction générale et les employés municipaux sont sous la responsabilité de leur chef de service. Les agents sont affectés selon les compétences des uns et des autres aux différents services municipaux dont ils ont à leur responsabilité l équipe travaillant dans leur champ d intervention. A côté de ces différents services, il existe deux autres pôles de compétence que sont le secrétariat général et le centre communal d action sociale (CCAS). Ces deux services constituent en plus de la direction générale, les principaux organes de décision et d organisation du travail mais aussi ceux de négociation avec les partenaires, les entreprises, les associations locales etc. Ainsi, ils travaillent pour coordonner l action collective afin de permettre la visibilité de l action publique municipale. Cette tâche peut être facilitée par une

27 politique de communication globale impliquant l ensemble des acteurs locaux c est-à-dire l ensemble des services et les partenaires.

28 Présentation du service de communication. Le service de communication de la ville de pont de l Arche est composé de deux agents: une responsable de service communication et un élu délégué à la communication. La division du travail au sien du service repose sur le partage de la tâche selon les différents médias. En effet, la responsable de communication s occupe de toute la partie interne c est-à-dire l élaboration des PAO pour les services en interne et en externe. Elle s occupe aussi de l alimentation du site internet de la mairie. Une fois l information reçue, la responsable de communication procède au traitement de l information selon les visuels utilisés. A partir de la charte graphique de la mairie, elle traite l information en adéquation avec l identité graphique de la municipalité. En outre, le responsable dispose aussi des tâches ponctuelles en particulier le traitement des dossiers et de la relation avec les médias externes pour le traitement de l information en externe (tirages et panneau d entrée de ville etc.) Ses tâches sont plus axées sur le traitement de l information en interne. L autre partie de la communication municipale est assurée par l élu délégué à la communication. Celui-ci s occupe principalement de l élaboration du magazine municipal. Son travail est plus axé sur le recueil des informations pour alimenter le contenu du magazine. En effet, il est épaulé par un journaliste-photographe qui recueille des photos sur les différents activités ayant eu lieu dans la commune. Ainsi, la complémentarité des deux agents au service de communication permet d organiser le travail au sien de ce service. Cette complémentarité est nécessaire pour le bon fonctionnement de la communication à la ville de Pont de l Arche. Par ailleurs, les statuts des uns et des autres ne permettent pas souvent de faciliter la transparence de l information car d un côté on a un agent de la fonction publique territoriale qui a un poste permanent et un élu qui dispose d un mandat électoral. Ceci met souvent en mal l organisation du travail et la question du comment décider du contenu des supports de communication. Ainsi, toute information n est pas bonne à communiquer selon les statuts des uns et des autres. De fait, la transparence de l action politique est remise en cause par les positions qu occupent les uns et les autres à l intérieur de ce service. En effet, l absence d un plan de communication à la mairie rend encore le fonctionnement et la décision du contenu des supports difficile. Ainsi, du fait de l absence d un plan de communication planifié et formalisé, le contenu et le choix des supports sont consultés, validés par le Maire et le directeur général des services avant toute publication. Cette situation nous amène à nous questionner sur les enjeux de la communication territoriale au sien de cette commune.

29 3.1.2 Les enjeux de la communication territoriale. Pour appréhender la place de la communication dans l organisation municipale, il nous semble important premièrement de porter un regard au niveau du collectif et non pas au niveau de l individu tel quel. On peut aborder les organisations sans porter l accent sur l individu. Le travail de la communication de l organisation municipale ne peut pas se réduire à l action individuelle mais plutôt sur les relations de pouvoirs, sur les normes d interactions, etc. Le second point de départ notre analyse est celui de la sociologie des organisations qui considère que l organisation est une construction sociale. Une construction pas tout à fait voulue mais contingente et provisoire, qui est le résultat de l interaction entre tous les individus qui la compose. Elle ne se réduit donc pas à un organigramme. Bien souvent, la vie collective dépasse cette façon de représenter les choses. L organigramme dit une réalité abstraite. Ainsi, les interactions sociales peuvent apporter une part d explication sur la nature des comportements organisationnels. Elles permettent de décrire les liens, les positions et les rôles joués par les uns et les autres dans l organisation. Les rapports des uns et des autres et de ceux-ci par rapport à l organisation sont des facteurs permettant de comprendre le fonctionnement interne des structures et des organisations. C est dans ce processus d interaction que la communication prend tout son sens. La communication à la mairie de Pont de l Arche est marquée par une faible collaboration entre les différents services travaillant autour d un même but. Il s agit, en effet du développement de la commune et l offre de service public municipal. A ce sujet, l éparpillement des actions limite la coopération des agents qui de surcroit empêcherait l atteinte des objectifs collectifs. Le tableau ci-après montre cette faible coopération. La communication interne de l organisation municipale reflète la construction sociale de celle-ci. Elle est intimement liée au fonctionnement de l organisation. Ce sont les individus qui font l organisation. A l intérieur de celle-ci les interactions des uns et des autres produisent des éléments qui expliquent les rapports de pouvoirs, les jeux stratégiques et les sources de conflits permettant d identifier les obstacles à la communication interne de la municipalité. Partant de ce fait, l organisation interne ou du moins les réseaux communicationnels de la mairie reflètent cette dynamique de pouvoir et d autorité. En effet,

30 l enquête que nous avons menée à l intérieur de la mairie, montre que l existence d une communication unidirectionnelle prend le dessus sur toutes les autres formes de communication. Ainsi, la place de la communication descendante traduit bien la nature des liens hiérarchiques entre les différents services. On a pu remarquer que celle-ci constituait la forme dominante de communication à l intérieur de la mairie. Le poids de la hiérarchie peut être un blocage et encourager le développement de la communication descendante donc unidirectionnelle. Elle peut aussi être le moyen permettant d assoir le pouvoir à tous les niveaux hiérarchiques. Ainsi, détenir l information permet aux agents se situant dans des jeux de pouvoir d augmenter leur marge de manœuvre par rapport aux autres. On peut donc assister à l utilisation de l information à des buts plutôt stratégiques. Les effets du poids hiérarchique (dire plutôt qu écouter, retenir pour garder du pouvoir, ou bien l agent qui filtre l information pour transmettre seulement ce que le chef a envie d entendre), peut entrainer des blocages organisationnels considérables. Cette situation complique la tâche des agents municipaux pour une meilleure offre du service public aux habitants. Ce phénomène favorise aussi le développement de la communication impersonnelle souvent traduite par un manque d informations ou tout simplement par une désinformation du fait de la pluralité de leurs sources. Ainsi, la communication au niveau de la ville de Pont de l Arche est basée sur une forte communication impersonnelle. Ceci est lié à une forte présence de la communication informelle entre les employés municipaux. Par conséquence, celle-ci (bouche à oreille) se développe au détriment de la communication formelle (réunion de service, note de service, conseil municipal). Cela s explique par le manque de formalisation des procédures de communication. Les relations informelles par oppositions aux relations formalisées par l organigramme, décrivent le fonctionnement de l organisation et la circulation de l information. Celles-ci sont nécessaires pour réduire les contraintes hiérarchiques. Elles doivent compléter et non contrarier la structure formelle. Elle constitue par ailleurs un véritable réseau d information des agents et une réponse à un besoin social dans la mairie. Le canal de communication formel suit la ligne d autorité établie par la structure hiérarchique à travers l organigramme, et

31 les messages officiels (politiques et procédures à respecter, notes de service, convocations aux réunions, rapports annuels, discours des dirigeants ) etc. A cet égard, l organisation publique à la française est fortement influencée par de modèle bureaucratique où la ligne hiérarchique constitue la référence principale des rapports entre les individus dans l organisation. En effet, ce modèle bureaucratique a été mis au grand jour par le sociologue allemand Max Weber (1922). Ainsi en cherchant à comprendre les raisons du développement du capitalisme en occident, il l'attribue essentiellement à une nouvelle forme d'action, l'action rationnelle qui, à ses yeux, s'incarne dans un modèle théorique, la bureaucratie. Il rejette les théories économiques selon lesquelles c'est l'appât du gain qui a permis le développement du capitalisme, car cet appât a toujours existé dans tous les régimes. L auteur estime que c'est l'action rationnelle, qui a produit une organisation inédite, la bureaucratie. Cette organisation se caractérise par la prévision économique rationnelle, la séparation du ménage de l'entreprise, la comptabilité rationnelle, l'organisation rationnelle du travail. Dans la bureaucratie, l'individu n'est pas propriétaire de sa fonction, la bureaucratie fonctionne selon des règles impersonnelles, il y a refus de toute acception de personnes, elle est structurée comme une hiérarchie. Les postes sont définis, les fonctions spécialisées, les fonctionnaires sont des spécialistes à plein temps qui font carrière dans l'organisation, ce qui assure une continuité. Par ailleurs, même si l approche wébérienne de la bureaucratie a eu un succès dans l organisation du travail notamment dans les administrations publiques, elle n a pas échappé à des vives critiques. En effet, les premières critiques de ce système viendront des États-Unis et en France en particulier par R. Merton et M. Crozier. Les auteurs, l un comme l autre soutiennent que le système bureaucratique freine le fonctionnement même de l organisation car les individus apprennent à respecter les règles à la lettre. Ce comportement découle de la vie même de ces bureaucraties. C est parce qu elles développent un corpus de règles hyper développées, que les individus sont bloqués. La cause fondamentale de ces dysfonctionnements est, pour Merton, le caractère oppressant de ce système de règles. Elles oppressent l homme au travail et l oblige à adopter un comportement en adéquation avec les celles-ci. Ce qui limite toute prise d initiative et favorise l inaction au sens où le respect des règles prime sur l innovation et le développement des initiatives individuelles. Avec Merton apparait l idée selon laquelle que la bureaucratie aboutit à des dysfonctionnements par son propre fonctionnement. En outre, l analyse stratégique développée par Crozier et Friedberg postule une autre vision du dysfonctionnement de la bureaucratie. Ils considèrent que c est le cercle vicieux de la bureaucratie qui est à l origine de ce dysfonctionnement. Ce modèle est pour eux celui qui

32 centralise les décisions et éloigne les décideurs de la réalité où elles s appliquent c est-à-dire les employés. Ils y a alors une distance entre la ligne hiérarchique et les subordonnés. Michel Crozier affirmait à ce propos dans l une de ses analyses sur la bureaucratie que «l extension considérable de la réglementation impersonnelle prescrivant de façon souvent très détaillée les tâches et les postes organisationnels et surtout les conduites à tenir par leurs occupants ; la centralisation poussée du pouvoir de décision éloignant les décideurs de ceux qui seront affectés par leurs décisions; stratification des individus en groupe homogène et séparés les uns des autres par des barrières infranchissables autour des zones d incertitudes non prévues, et de ce fait, non codifiées et non réglées dans l organigramme ou dans les prescriptions formelles ont tendance à se perpétuer à travers une série de cercle vicieux» 11. Cependant, le canal de communication informel qui emprunte d autres voies que la ligne d autorité établie par la ligne hiérarchique permet un gain de temps, de fonctionnalité et favorise une souplesse et d évitement des lourdeurs administratives. En outre, lorsque le nouvel organigramme entraine la disparition de cette procédure communicationnelle, cela entrainerait les changements de comportement et la démotivation des agents qui pourraient le voir comme une forme d autorité et de pression. D ailleurs, la circulation de l information entre les agents municipaux est facilitée par ce mode informelle de communication. Celui-ci a complété la communication descendante (qui suit la ligne hiérarchique). En effet, le développement du canal de communication informel pourrait être une solution pour permettre l interdépendance des services et l implication des agents dans le travail collaboratif. De ce fait, la communication participe du mouvement de reconnaissance (ou non) du poids de ces contraintes : crédibilité du groupe ou de la cellule projet, intelligibilité des actions par le rituel des rencontres métiers qui tranche avec le stress du projet (Gramaccia, 2001 ; Gramaccia et Gardère, 2006). Ainsi, la communication constitue un véritable outil managérial. En effet, nous verrons en quoi celle-ci est-elle un moyen de management dans le cas de municipalité de Pont de l Arche? 11 Crozier. M ; Friedberg. E: L acteur et le système; Ed Seuil 1977

33 3. 2 La communication territoriale : un outil de management public. L objectif global de la communication interne consiste à gérer de manière optimale le couple demande/offre d informations dans l organisation. Celui-ci intègre des caractéristiques managériales dont le rôle est de relayer l information entre les différentes entités de l organisation. La coordination, la coopération, la concertation sont les principes fondamentaux d une bonne circulation de l information entre les équipes au travail. Elle est au service du projet d entreprise : elle accompagne le projet socio-économique de l entreprise dont elle présente les objectifs et les modalités. La communication dans l entreprise repose sur les projets concrets découlant d objectifs réels. Ceux-ci sont tirés des orientations stratégiques et des engagements budgétaires. La démarche de projet est acte de communication, il devient insensiblement principe d organisation. De ce fait, elle accompagne le management. En effet, l imbrication de la communication et du management résulte de la pratique quotidienne des relations organisées aux différents niveaux hiérarchiques entre les différentes équipes de travail. Les organisations modernes dites cellulaires ou en réseau reposent sur la réduction de la ligne hiérarchique et sur le travail en équipe de projets transversaux. Elles sont irriguées par la communication : multiplication des échanges, réunions de travail collectif et communication inter-métiers. En effet, information et communication sont aujourd hui des compétences exigées de tout cadre quel que soit son métier ou son secteur d activité. Pour mener à bien sa mission, l encadrement doit être bien informé par la direction et aidé dans son rôle de communicant. En outre, le troisième grand objectif de la communication est de relier et informer c est-à-dire de mettre en commun un langage, une culture, un ensemble de valeurs afin de développer une appartenance à l entreprise. Elle crée un langage commun qui permet à chacun d orienter et adapter son comportement professionnel. Ces caractéristiques s appliquent aussi à l administration publique étant donné que ce sont des enjeux de développement qui sont en question. Ainsi, ceux-ci sont au cœur des préoccupations locales. La dynamisation de l emploi par les entreprises publiques ou privées, les activités touristiques, la valorisation du tissu social et urbain sont les axes sur lesquels les municipalités sont engagées pour valoriser l économie locale. Nous estimons que tout projet de développement doit être accompagné par une bonne communication. Celle-ci pourrait être tournée vers une fonction de conseil stratégique donc managériale. Qu en est-il au niveau des communes en particulier celle de Pont de l Arche?

34 La place de la communication dans l administration municipale à Pont de l Arche est principalement tournée vers l élaboration d affichage. Elle n a pas encore réussi à s imposer comme un outil de gestion organisationnelle. La communication municipale pourrait être le moteur de la bonne gouvernance locale car elle est le porte-voix de l action politique, le vecteur de lien social entre l administration et les administrés. Elle crée l image du territoire, favorise le sentiment d appartenance à la vie commune. Son rôle est aussi de pouvoir encourager le citoyen à s impliquer dans une démarche participative à la décision politique. Par ailleurs, les agents municipaux de la ville n ont pas encore pu intégrer cette dimension stratégique dans les missions qu ils attribuent au service de communication de la mairie. Comme le souligne Ring et Perry (1985) ainsi que Allison (1983), une des caractéristiques fondamentales des organisations publiques réside dans le poids et l'influence qu exerce une multitude d acteurs externes sur les processus de décision et les objectifs de l'organisation. Si l'émergence du concept de management stratégique a consacré pour les démarches stratégiques du privé, il n'a pas affirmé pour autant que la satisfaction directe de la demande de ces derniers constitue la variable stratégique fondamentale autour de laquelle devrait s'organiser l'ensemble des processus de gestion. Dans le secteur public, la multitude des groupes d intérêt ou de pression, qui gravitent autour des organisations publiques afin de satisfaire leur demande, influencent et contraignent très largement l'action publique. Ainsi, Warwik (1975) fait état d'une grande variété de contrôleurs, d'autorités supérieures et officieuses et d'agents de surveillance dans l'environnement externe. A cela s'ajoutent les différences de valeurs et d'objectifs que chacun de ces groupes revendique. Selon Ring et Perry (1985), la gestion stratégique de cet éventail très diversifié d intérêts et d acteurs sera d autant plus difficile que ces derniers seront : «portée à évaluer les résultats du processus de management stratégique très différemment, débouchant ainsi sur des conclusions difficilement conciliables» 12. En effet, en prolongeant l idée de Ring et Perry, Favoreu disait à ce propos que «l'ouverture de l'organisation publique sur son environnement implique logiquement un degré de visibilité et de transparence plus grand de ses actions, ajoutant ainsi une contrainte supplémentaire sur ses marges de manœuvre stratégiques Ring.S. P, Perry.J.L.,"Strategic Management in Public and Private Organisations: Implications of Distinctive Contexts and Constraints", Academy of Management Review, Vol 10, n 2, Concept «d accountability» et de responsabilité sociale interne et externe. Plus que dans le secteur privé, les entreprises publiques doivent rendre compte, justifier et légitimer leurs actions, leurs résultats ainsi que leur financement. Ces spécificités sont souvent considérées comme des handicaps concurrentiels et des facteurs de blocage à la formulation de stratégie

35 Cette situation a deux conséquences majeures sur le processus d une définition stratégique. Premièrement, les politiques ou stratégies publiques ne pourront être la résultante que de compromis et de marchandages entre les différentes parties en présence. Deuxièmement, ces stratégies seront d'autant plus fragiles et remises en cause que l'apparition de nouveaux acteurs ou la modification des revendications des anciens se fera sentir. Les stratégies du secteur public ne pourront se formuler que selon le mode adaptatif et émergent, défini par Mintzberg (1973) comme l'un des trois principaux modes stratégiques. En effet, comme l est généralement la communication interne des communes, celle de Pont de l Arche est plus axée sur la partie technique donc opérationnelle. Ainsi, «qu ils soient directeur de la communication dans une grande collectivité ou simple chargé de communication, dans leur grande majorité les responsables (70,6%) consacrent l essentiel de leur temps à la communication opérationnelle, au détriment d autres tâches, comme le conseil stratégique, le management ou encore la gestion. La communication reste donc une fonction très opérationnelle et les dircom ont bien souvent «les mains dans le cambouis»» 14. Ce constat au niveau national est visible au niveau local c est-à-dire au niveau de la ville de Pont de l Arche. Son service communication n occupe pas généralement la place qu elle «devrait» occuper c est-à-dire cette fonction managériale dont nous évoquions plus haut. La grande partie de son travail se limite à l élaboration des affiches, le traitement de l information et de sa diffusion. Sa fonction stratégique liée à l accompagnement des élus par rapport aux choix et aux décisions politiques n est pas mise en avant par les agents. De ce fait, sa dimension stratégique (managériale) disparait au profit de celle technique et opérationnelle (voir graphique). En effet, l ensemble des services et les agents considèrent que la communication se limite simplement aux tâches opérationnelles. Ainsi, ils sont beaucoup à affirmer qu ils ne sollicitent le service de communication que pour cela (soit 50% des répondants). 14 La communication territoriale, une fonction en partage; Dossier spécial revue publics Juin 2004.

36 Cela reflète clairement la perception des agents par rapport aux missions de la communication municipale. Ce phénomène peut s expliquer de plusieurs manières. Premièrement, le repli des services sur eux-mêmes constitue l un des obstacles à aller vers l autre. Deuxièmement, les agents n ont pas encore intégré les enjeux de la communication territoriale en faveur de la bonne gestion du service public. Troisièmement, le service de la communication n a pas pu conquérir une place de fédérateur autour des missions telles que l explication du projet politique de l équipe, et en tant que portail des services, de l image de la ville, et du projet conduit par la municipalité en place. C est à partir de là, que le service de communication municipale pourrait jouer pleinement son rôle de conseil stratégique pour la direction et pour le pôle de Ressources humaines. Le schéma suivant serait le moyen permettant de fluidifier le circuit de l information entre les différents acteurs de la municipalité. Il pourrait, de surcroit permettre aux habitants d accéder à l information pratique en ce qui concerne l usage du service public municipal. C est aussi un outil permettant de décloisonner les services par l interaction entre les différents services internes. Élus Habitants Services Service de communication de la Mairie

37 Elus et direction : Information en direction des habitants (visite de terrain pour plus de proximité, commémorations), permettre au service de communication de disposer de l information pour alimenter les services et les habitants concernant l usage du service public et le fonctionnement interne de la mairie. Service de communication : Informer les élus, les habitants ainsi que les services internes et externes sur le fonctionnement global des services et des services centraux de la mairie. Services internes et externes : Proximité avec les habitants pour le recueil de l information des doléances et adapter l offre par rapport aux demandes des habitants La coopération entre le service communication et la direction générale des services ainsi que les ressources humaines est le gage d un meilleur management public municipal. Les avis des communicants sont tous unanimes à ce sujet. Laurent RIERA, directeur de communication adjoint de la Communauté d agglomération de Saint-Quentin en Yvelines disait à ce propos que «Je voudrais souligner l importance de la communication interne dans le cadre d une stratégie de communication globale. Tout le monde s accorde à le dire. Or, paradoxalement, ladite communication est souvent la première à faire les frais (agenda, frais, recrutement ). Malgré tout, les choses semblent évoluer dans le bon sens pour les collectivités locales. L objectif de la communication interne est de susciter l adhésion et d entraîner la coopération des agents. Elle a pour objectif de rappeler régulièrement les objectifs de la collectivité. C est un véritable instrument de management. Sa valeur semble de plus en plus reconnue» 15. Cette fonction de coordination qui permet de rendre lisible et visible par tous, l action publique, implique que les agents de la collectivité soient les premiers informés. Ne pas communiquer en interne provoque amertume et rejet du changement ou du projet de territoire. Permettre l expression des opinions à l interne suppose une maturité qui se travaille et une réflexion commune sur le management entre les communicants et leur direction générale ou le service des Ressources humaines. Cependant, tel ne semble pas être le cas actuellement pour la commune de Pont de l Arche. En effet, on constate une faible interdépendance entre les principaux services municipaux qui s activent autour du même projet. Ce repli sur soi est un révélateur du manque de fluidité du circuit de la communication en interne. En conséquence, cela rend la place de la communication dans le management difficilement acceptable dans l organisation du travail en interne. Partant de ce fait, «l éloignement» des agents provoque une désinformation ou un accès limité à l information sur le travail des uns et des autres. Ceci réduit la possibilité de 15 Laurent RIERA, directeur de communication adjoint de la Communaute d agglome ration de Saint- Quentin en Yvelines

38 coopération car les uns et les autres ignorent ce qui se passe dans les autres services alors qu ils partagent le même projet de développement. Cette observation ne concerne pas que le service communication, mais l ensemble des services en interne. La communication interne a pour but de mobiliser les gens, décloisonner les services, et aider au changement. Ces actions permettent d accéder à une intelligence collective, qui se trouve être la force d une structure. En ce sens, elle n est pas normative, elle crée un langage commun. Partons du principe qu il est totalement contre-productif de séparer communication interne et communication externe. Les deux communications deviennent poreuses. La cohérence entre ces deux domaines est indispensable pour une meilleure visibilité de l action collective surtout au niveau de l offre du service public municipal. Nous reviendrons sur ce point plus tard. Cependant, la problématique majeure de l organisation interne de la mairie est le cloisonnement de ces services. Le cloisonnement des services est en partie lié au statut que les agents eux-mêmes attribuent au service de communication. Ainsi, nous estimons que la municipalité devrait désormais procéder à une réelle explication des enjeux de la communication municipale. En effet, le décalage entre ce qui «devrait être» et ce qui en est, nécessite une reformulation des pratiques permettant de changer le regard des agents sur les missions de la communication territoriale. C est pour cela que nous avons suggéré la direction de commencer par: Sensibiliser les agents par rapport à l axe stratégique de la communication. En revanche les agents perçoivent la communication interne avec comme principal rôle la prise en charge du journal interne ou l alimentation des supports d information. Son travail pourrait se tourner vers un décloisonnement des services pour permettre une bonne gestion organisationnelle. Cela permettra de mieux expliquer les décisions et les choix politiques. Il est clair que c est un travail de longue haleine car le changement des habitudes, des méthodes et des pratiques ne peuvent pas s effectuer en une baguette magique. Il est nécessaire de procéder avant tout par un apprentissage, une formation, une l'intégration des principes de collaboration. Ce travail pourrait revenir à la direction générale car c est elle qui a la légitimé d organiser le travail, de manager le groupe. Cette tâche pourrait être facilitée par l appui du service de communication pour faciliter ce processus de décloisonnement des services. Il serait aussi intéressant de prendre en compte la dimension sociologique de la ville car d une part la communication sur le service public municipal doit commencer par identifier sa cible. Cela nécessite une connaissance de la structure sociodémographique de la commune, le fonctionnement des collectivités locales et de

39 leurs champs d intervention. L étude de la communication municipale nécessite aussi une connaissance du fonctionnement interne de l organisation administrative c est-àdire la ligne hiérarchique, les enjeux, les sources de l information qui pourraient être relayées à l ensemble des agents. Les communicants municipaux de la ville de Pont de l Arche peuvent alors prendre en compte désormais ces éléments avant tout processus de communication c est-à-dire prendre en compte les éléments contingents liés à l évolution de la population, des pratiques, l usage des habitants et la culture qui ont fait l histoire de la ville. Dépasser l image techniciste de la communication car le rôle de la communication territoriale est avant tout de contribuer à l attractivité de la localité, offrir des informations pratiques sur le service public rendu aux habitants. La partie technique du travail de la communication ne devrait pas prendre plus de place au détriment de son objectif managérial qui établit les rapports de la collectivité avec ses employés, les rapports des employés entre eux, et avec les élus, autour des problèmes de fonctionnement des services. Elle a pour objectif d apporter à tous les agents la connaissance des enjeux de développement, d assister la direction générale pour tout ce qui touche au management de ceux qui ont la maîtrise effective du service rendu à l usager. C est effectivement dans cette lancée que nous espérons que la mairie pourra orienter les objectifs du service de communication pour accompagner la visibilité des actions, des choix de politique publique et de la gestion interne de l organisation municipale. Ainsi, la communication pourrait être un véritable outil de management public municipal. Le service de communication de la mairie de Pont de l Arche n'intègre pas dans sa fiche de poste toutes ces missions décrites par la CNFPT (centre nationale de la fonction publique territoriale). Elle est encore au niveau technique, son rôle managérial et stratégique n est pas mis en avant au niveau interne. La direction et les élus ont actuellement la charge de cette fonction. Les missions du service de communication sont limitées encore à leurs caractères techniques et opérationnels. Certaines fonctions tels la gestion financière et budgétaire ; gestion des ressources humaines ; management opérationnel du service ; animation et pilotage des équipes sont inexistants dans les missions du service de communication. De même, que la participation à la définition de la stratégie ; de promotion et de valorisation du territoire ; assistance, conseil auprès des élus et des services de la collectivité sont radicalement absentes de la fiche de poste du chargé de communication interne et externe de la municipalité.

40 Cela réduit largement son champ de compétence à sa seule dimension opérationnelle telle que l édition et les publications, les relations presse, la photothèque, l identité graphique ; la signalétique et l affichage urbain. La communication municipale est aussi lourdement déterminée par les choix politiques des élus. En effet, la place de la communication dans une municipalité est fortement liée à la sensibilité que les élus en place ont par rapport à celle-ci. Au niveau de la commune de Pont de l Arche, la prise conscience des élus et de la direction par rapport aux enjeux de la communication est visible. Les élus sont soucieux de la transparence des actions municipales et de la visibilité des décisions sur le choix des politiques publiques. Cependant, le réel obstacle qui se présente c est au niveau de l organisation de cette communication et l adéquation entre l offre et la demande d information. En plus de cet obstacle, les agents n ont pas encore pu intégrer et mesurer la cruciale question qui lie la communication et gouvernance locale. Leurs participations sur l élaboration de la communication interne et externe restent largement faibles. Les données statistiques que nous avons recueillies sur le terrain montrent clairement que la collaboration entre les services est limitée voire inexistante. La faible interdépendance des services municipaux constitue un obstacle à la communication territoriale. En effet, d après les chiffres obtenus après l enquête, le constat est que plus de 58% des agents ou services travaillent de manière individuelle (Cf. graphique). Cela signifie qu on est en face d un cloisonnement très poussé des services. En effet, l absence d interdépendance entre les services municipaux est le révélateur de leur cloisonnement. Il y a un travail d explication, d information à mener pour encourager les uns et les autres à travailler ensemble. De même, on peut constater que lorsque deux ou plusieurs services travaillent ensemble sur un projet ou un programme, il n y a pratiquement pas de retour d expérience permettant d avoir du recul sur les faits et d envisager des pistes d améliorations. Ils sont plus de 70% à dire qu il n y a pas assez de retour voir pas du tout (voir graphique ci-dessous).

41 Ainsi, chaque agent municipal, semble avoir sa propre méthode de communication auprès du public sur lequel il intervient. Ce phénomène montre que la stratégie de communication n est pas la même pour tout le monde. En effet, soit on est en face d une organisation qui n a pas de stratégie de communication proprement dite ou soit celle-ci n est pas formalisée et planifiée par toute l équipe. L une des missions de la communication dans la mise en œuvre de la politique publique municipale est de relayer la stratégie de l équipe par rapport au projet qu elle conduit. Ainsi, dans la partie précédente, nous montrerons que la définition stratégique de la politique publique est au cœur des préoccupations des chargés de communication territoriaux. De même, à titre d exemple, nous essayerons de comprendre si la stratégique de communication à la ville de pont de l Arche est intégrée dans la politique globale des élus ou non.

42 3.3 La communication un vecteur de la stratégie de la politique publique locale. La conduite d une communication pour accompagner un projet (économique, politique ou social) a besoin nécessairement d une ligne de conduite, d une vision qui permet d orienter le projet du territoire. Ce processus est ce que les professionnels de la communication appellent «la stratégie de communication». Celle-ci s inscrit dans la stratégie globale. Une politique de communication accompagne le projet de l organisation. Elle s élabore à partir d un plan de communication qui comprend un calendrier, une répartition des actions et les thèmes entre les supports utilisés etc. Ainsi, la communication territoriale au sens plus large s incline sur deux axes majeures : l un vise à accroitre la visibilité du territoire, d accroître l information des citoyens et de son attractivité à l'extérieur. L autre est liée à la promotion de l action municipale et la légitimité des élus. C est ici que l on retrouve la véritable problématique de la communication au sein des collectivités locales. Souvent dans les villes, il n y a pas de distinction entre la communication politique et celle de la communication publique. Les stratégies de communication dans les collectivités sont souvent gérées et conduites par le maire. En effet, sa conduite par celui qui représente l exécutif permet une personnalisation de celle-ci. Elle l'identifie à la ville dont il est le premier représentant à l extérieur. Ainsi, on sort de la communication publique vers une communication politique utilisée comme un outil d instrumentalisation pour des besoins de propagande politique. Cependant, la communication municipale ou publique est un outil moderne et performant manié par des professionnels. Elle prend une dimension scientifique car elle s'intéresse à plusieurs champs tels que l'histoire, la démographie, l anthropologie, l économie, la sociologie etc. Elles permettent d étudier l identité de la ville, les caractéristiques socio-démographiques, l état du tissu urbain et économique. Ainsi, elles permettent de montrer les forces et les faiblesses qui favorisent le positionnement stratégique. De même, elles identifient les pistes pour une meilleure conduite d une stratégie de la politique générale dans les collectivités. Il n y a nul doute que la communication est un axe fondamental dans la gouvernance politique. En effet, Houllier-Guibert disait à ce propos que «la démarche d une mise en image réalisée par les communicants des villes se réalise en plusieurs étapes, proches des

43 pratiques des agences de communication et de consulting et souvent en partenariat avec elles» 16. La professionnalisation du secteur communication au sein des villes s observe par la conception et la réalisation d une stratégie de communication globale avec un savoir-faire professionnel validé par le recrutement de spécialistes. Le champ de l action publique s est en effet étendu à la dimension symbolique des territoires urbains. Celui-ci s est constitué via le changement de paradigme de l urbanisme, la mise en concurrence des métropoles européennes et mondiales et aussi l évolution de la sociologie des aménageurs. La dimension imaginaire de la ville est devenue, depuis quinze à vingt ans, composante du développement urbain. Le faire savoir revêt autant d importance que le faire à partir du «vaste remodelage de l imaginaire» dans lequel le discours joue un rôle essentiel, précédant voire remplaçant l action (Volle & Ferras, 1992). Cette performativité, qui transforme le dire en faire décrit par Pierre Bourdieu, incite à se cantonner au discours promotionnel qui sera aussi l art de mettre en cohérence les différentes actions des acteurs territoriaux. Ainsi on assiste à un basculement vers le marketing à la manière des agences de publicité qui tourne autour de l imaginaire pour susciter le consommateur à s identifier à un produit. Peut-on imaginer la même chose au niveau des villes? L un des praticiens de la communication comme Jean-Marie Dru a mis au point un concept qui est celui de «la disruption». La disruption est apparue dans les années 90. Selon lui, la disruption est «un catalyseur d imagination, une alternative à l uniformisation de la pensée ; un agent du changement, un accélérateur de l anticipation». Ce concept est-il applicable à la communication territoriale? C est ce que l auteur a tenté de faire. Ainsi, pour donner une nouvelle image de la mairie, il a essayé d établir une rupture par rapport à une administration lointaine et inaccessible aux citoyens-usagers. Son principe est de favoriser la créativité qui expose les différents points d une réflexion stratégique. Elle s appuie sur trois principes: les conventions, la rupture (disruption) et la vision. Pour l auteur, il s agit de donner une nouvelle vision de l administration municipale pour favoriser plus de proximité sans pour autant perdre l identité originelle de celle-ci. Il s agit alors de procéder à une rupture par rapport à une administration froide, close et lointaine en considérant que «Mairie n est pas qu une administration mais le lieu central de la vie des habitants». En effet, les deux tableaux suivant font le lien entre la «disruption» sur les produits de marque et celle de la communication territoriale Houllier-Guibert. C.E : Moins de marketing urbain que de promotion territoriale ; 24 novembre 2008

44 Tableau1 : Le cas de la pratique de Disruption chez Virgin Mégastore Convention : La publicité pour la distribution doit être fondée sur les éléments tangibles de son Disruption : Donner à Virgin une dimension émotionnelle, plutôt que faire des offres tangibles offre : prix, choix, services, heures Virgin Mégastore Paris n est pas seulement d'ouvertures : Avantages compétitifs : un grand magasin toujours plus Vision : Résultat : Virgin n'est pas un magasin de disque, c'est le temple de la culture jeune. 12% du CA du marché parisien de détail du disque. Point de départ pour les installations dans d autres villes. Tableau 2 : Quelles inspirations pour une mairie? Convention La Mairie devient un lieu de création ; de La communication d une mairie doit être convivialité (retrouvée), de partage, de fondée sur des éléments tangibles et concrets découverte, d ouverture, de tolérance. Application à un Service municipal : Reconstruction de soi ; Re-médiation Disruption La Mairie n est pas seulement un lieu administratif lointain et froid Gains explicites Exemplarité Plaisir Solidarité et visibilité. Vision Axes stratégiques La Mairie n est pas qu une administration Vers les habitant ; les cibles internes les mais le lieu central de la vie des habitants prescripteurs, les médiateurs (associations, etc.) Sources : Jean-Marie Dru : les principes de la disruption. Cependant, il faut éviter de faire l amalgame entre le marketing commercial et la communication publique. Le concept de «disruption» présenté par Jean-Marie Dru est celui qui s applique à la publicité de marque. Il n est pas aussi simple de transposer ces mêmes principes à l administration publique car on n est pas dans le même registre. La disruption est un concept qui établit une rupture avec les conventions de l entreprise tout en gardant l identité de celle-ci. Il s agit alors d adopter une nouvelle vision en situation de crise. C est un concept qu il faut manier avec beaucoup de précaution.

45 Par ailleurs, à un certain niveau, la disruption peut effectivement s appliquer à la communication municipale au sens où le projet politique nécessite une orientation stratégique de grande envergure. Elle permet de rompre la distance entre les habitants et la mairie, de changer l idée d une administration inaccessible et lointaines. Ce principe permet de rapprocher les habitants de l administration, de les faire participer à la vie locale et d avoir une vision qui tourne autour de la proximité et de la créativité. La communication apparaît comme la fonction cruciale qui se trouve au carrefour des réseaux d'information, des procédures, de la culture et de la réflexion stratégique. Elle va être «le vecteur du passage graduel de la notion de stratégie, même systémique ou globale vers celle, beaucoup plus puissante et adaptée aux sociétés complexes, de vision. S il s y montre compétent, le communicant va encore y gagner en légitimité» 17. Dans le cas de la communication territoriale, le communicant va être l interface entre le projet de l élu (qui peut être une vision), la stratégie pour les mettre en œuvre et l ensemble des tactiques croisées des différents acteurs. Ainsi, cela facilitera la visibilité du projet politique à l extérieur car il sera incarné par tous les acteurs. En effet, la coordination des actions collectives permettra une meilleure gestion du service public et en même temps elle pourrait être le vecteur d une bonne gouvernance locale. Selon les résultats de l enquête à la mairie de Pont de l Arche, la stratégie de communication ne semble pas être l axe fondamental d une vision à long terme. Actuellement, le constat est que l équipe municipale n a pas, (en tout jusqu à maintenant) mis en place une stratégie de communication permettant de planifier ses actions. L enquête nous révèle que plus de 65% des employés municipaux estiment qu il n y a pas de stratégie de communication (voir graphique). Parmi eux, seulement 33% pense qu il y a une stratégie de communication. Cette observation soulève la question de l intégration de la stratégie de communication dans l accompagnement de la politique publique globale de la mairie. Une définition stratégique qui est en phase avec le programme des élus est absente pour ceux qui sont sensés la conduire. Ils estiment qu elle 17 «De la stratégie et vision partagée».

46 n était définie seulement par le service de communication soit 50% des opinions. L ambivalence des réponses soulève l'inexistence de la stratégie de communication. En effet, si cela était le cas, elle devrait être définie par toute l équipe. Seulement 30% des répondants pensent qu elle est définie par l équipe municipale (voir graphique ci-après). De même, l absence de procédure formelle d une telle stratégie laisse à penser qu elle est inexistence dans l organisation de la communication à la mairie. Ils sont 70% à penser qu elle n est pas formalisée. Cette donnée chiffrée ne concerne que ceux qui pensent qu il y a une stratégie et ils estiment à leur tour que celle-ci n était pas formalisée. Une stratégie de communication est accompagnée d un plan de communication qui doit être en phase avec le projet politique ou du moins avec le programme des élus. Par ailleurs, les élus sont dans leur grande majorité contraints à n envisager que les projet réalisables à court et moyen terme du fait de la temporalité des mandats politiques et l incertitude d être réélu au prochaines échéances électorales. Ces contraintes poussent généralement les élus à n envisager que les projets réalisables à court et moyen terme. Par contre, il semble important qu'une stratégie puisse être formalisée quel que soit la durée de sa mise en œuvre. D ailleurs, les agents mesurent bien qu ils ont un rôle indispensable dans l explication du projet politique conduit par les élus. Ils peuvent être les moteurs de la démocratie participative grâce à leur proximité avec les habitants sur le terrain. A ce niveau, pour améliorer le service public, les agents municipaux sont les vecteurs de la stratégie globale de la mairie. Ils sont les principaux relais d informations et d accompagnement des habitants. Cependant, il faut que ceux-ci aient compris les enjeux de la communication. Cela ne semble pas être le cas, et nous l avons souligné précédemment par rapport à la place que les agents municipaux attribuent au service de communication dans la stratégie globale de la mairie.

47 Leur proximité avec les habitants, au nom de la démocratie participative facilite la bonne gouvernance locale. Ils pourront recueillir des informations, les points de vue, les doléances des habitants qui permettront aux élus d orienter leurs action vers les missions concrètes et directes. Ils sont au premier rang dans l offre d informations sur le service public municipal. Ainsi, leur place dans la communication est un axe indispensable pour la municipalité en matière de démocratie et dans l explication du projet politique aux habitants etc.

48 3.3.1 Recommandations. Une cohérence entre la communication interne (entre les services (agents)) et celle externe (habitants, entreprises, touristes etc.) est indispensable pour une meilleure gestion du service public d une part et l attractivité du territoire aux investisseurs d autre part. Pour cela, la mise en place d une stratégie de communication permettant d asseoir la continuité des actions de façon pérennes, de «vendre» la ville à l extérieur est nécessaire. Ainsi, l équipe municipale pourra procéder par: L élaboration d un plan de communication. Celui-ci comportera le calendrier des actions, les moyens qu elle utilisera, les dates, les objectifs soulevés, les parties prenantes etc. Pour résumer on peut le schématiser comme suit. Ce plan pourra répondre à ces différentes questions. Quoi? Quand? Qui? Comment? Où? Quoi: qu est-ce qu on veut communiquer (l image que l on cherche à se construire, le message que l on veut transmettre, le projet que l on conduit). Quand: la date de lancement, la durée, les différents étapes de l élaboration du projet. C est généralement la temporalité du projet de communication en question. Qui : qui prend à charge la communication, qui est l'acteur de la démarche? Il s agira d identifier les parties prenantes au projet (partenaires, villes concurrentes ou opposition politique). Comment: avec quels moyens (humains, techniques et financiers) Où: les lieux de lancement, les rencontres avec les parties prenantes, les démarches préalables. Ainsi le plan de communication peut se résumer en 3 phases: Phase d analyse: Il s agit de définir à qui le projet est destiné (habitants, ou investisseurs). Après il faut définir le sujet en question: le territoire ou un service public particulier. Ensuite les objectifs: c est la plus-value recherchée par l opération (impliquer les habitants ou attirer les investisseurs). En fin déterminer la durée de l opération Phase de conception: définir les canaux de communication, les supports, les moyens. Phase de réalisation: le début et la fin de l opération avec une prise en compte des contraintes juridiques, sociales, financières et concurrentielles.

49 Schématisation du plan

50 4. UNE APPROCHE DE LA COMMUNICATION EXTERNE. La communication externe décrit la nature des relations de l organisation avec son environnement externe. Ainsi, elle explique la nature des informations émises par l organisation et de la prise en compte de celui-ci dans le processus de communication. Il s agit en effet, d appréhender la réalité sociologique de la ville en rapport avec le processus de communication externe. 4.1 La prise en compte des aspects sociodémographiques dans le processus de communication. La communication à l intérieur des organisations est fondée sur deux axes majeurs. L un concerne la maitrise du fonctionnement global de la structure dans laquelle elle s applique et l autre lié à une connaissance assez fine de l environnement qui l entoure. La communication dans le service public n échappe pas à cette logique. Pour une meilleure communication au sein des collectivités locales, il y a besoin de connaître le fonctionnement interne c est-à-dire les liens hiérarchiques, les rôles de chaque membre dans l organisation, et ses attributions. Elle soulève aussi un besoin de connaître l environnement dans laquelle elle évolue c est-à-dire le milieu social, la structure de l économie locale, la structure du tissu urbain. En effet, il y a une multitude d acteurs internes et externes qui influencent la politique de communication dans les communes. Le positionnement de l organisation par apport à son environnement reflète plus ou moins la stratégie voulue par celle-ci. Dans les entreprises, la conquête de nouveaux marchés, d une nouvelle clientèle, détermine plus ou moins la politique de communication qu elles mettent en place. Ainsi, la connaissance des paramètres externes à la structure sont déterminantes dans la croissance économique, sociale de l entreprise. De ce fait, les études de marché sont devenues les premières étapes pour les entreprises avant toute démarche d offre de biens et de services. Elles permettent d identifier la clientèle, la performance du produit ainsi que la satisfaction du public par rapport aux biens et services qu elles proposeraient. Des chercheurs comme Lawrence et Lorsch (1967) furent les premiers à considérer que la connaissance des éléments contingents est un facteur déterminant pour la performance de l entreprise. Ils identifient deux axes qui semblent être les contraintes de toute organisation. Premièrement, la contrainte liée à la recherche d équilibre entre «différenciation et intégration».

51 Selon les auteurs chaque unité de l entreprise est confrontée à des environnements spécifiques et développe des propriétés adaptées à son environnement. Il faut segmenter l organisation en fonction de ces contraintes. En outre, l intégration de l ensemble permet la coordination des unités vers un but stratégique précis. Ainsi, l adaptation à l environnement permet de rechercher le meilleur de chaque unité de l organisation et de son environnement. En effet, plus l environnement est complexe, turbulent et incertain, plus les organisations doivent être différenciées. En outre, plus elles sont différenciées plus elles doivent mettre en place des mécanismes puissants d intégration. Celles qui réussissent le mieux parviennent à intégrer et différencier en même temps. Elles répondent («fit») au contraintes imposées par leur environnement. L adaptation de l organisation n est pas simplement liée aux contraintes extérieures c est-àdire au marché. Elle peut aussi être vu sous l ange organisationnelle c est-à-dire le fonctionnement interne de la structure. La manière dont les règles du jeu s établissent dans l organisation peut déterminer d une manière ou d une autre, les places des uns et des autres, les résultats et la stratégie de l entreprise. Selon Michel Crozier, l organisation laisse toujours des zones d incertitude qui sont utilisées par les acteurs dans l organisation comme source de pouvoir. Ainsi, la connaissance ou la maîtrise de ces zones d incertitudes contribue à augmenter le pouvoir d un acteur vis-à-vis d un autre si celui-ci ne détient pas les mêmes éléments et les mêmes informations donc les mêmes pouvoirs dans l organisation. Un environnement de plus en plus mobile, conduit à une adaptation, une restructuration de son mode de fonctionnement. En effet, l offre et la demande sont intiment liés à la nature du marché. De ce fait, toute organisation qui se veut efficace, doit nécessairement prendre en compte l évolution de son marché c est-à-dire la demande du public par rapport à ces besoins du moment et futur. Cette hypothèse est alors directement liée à la manière dont on veut conduire une politique communication. Celle-ci commence évidement à l interne. La mise en commun des efforts de tous les acteurs favoriserait le partage des résultats finaux de l action ou des actions. Les pratiques dans l univers du privé sont devenues très proches de celles qui se font dans le domaine public à savoir dans les collectivités. En effet, la communication publique est devenue depuis quelques années, presque identiques à celle qui s effectue dans les entreprises. Les élus se considèrent eux-mêmes comme des managers. Ainsi, «à l orée de la décennie quatre-vingt-dix, les maires ne sont plus seulement des bâtisseurs ou des gestionnaires. Ils assument des fonctions d'animateur, de médiateur et

52 de fédérateur. La communication est donc une donnée stratégique dans la politique de la ville et fait partie des fonctions de l'entreprise municipale» 18. Considérant, la municipalité comme une entreprise en tant que telle donc un fournisseur de biens et services, il serait intéressant de porter un regard sur le public auquel ses biens et services sont destinées. Dans notre cas, la ville de Pont de l Arche a connu croissance démographique importante. Elle est passée de 2456 habitants en 1982 à 4044 habitants Population Densité 292,7 308,3 262,7 323,2 375,1 416,9 moyenne/ km2 Source INSEE (2006). La conduite d une politique de communication publique a besoin de connaitre la structure démographique de sa ville. Elle reflète la dynamique de la commune et l évolution économique et sociale de la ville. Celle-ci est une partie intégrante dans le processus de communication des élus aux administrés. Le lien entre les facteurs socio-économiques et la communication publique peut déterminer la nature de l offre au sens où les pratiques sociales peuvent évoluer. En effet, cette évolution peut se traduire par l apparition de nouvelles demandes telles que l emploi, le logement et des pratiques culturelles d une autre nature. Ainsi, la municipalité a la charge de tenir informer les habitants des conséquences positives ou négatives de ces changements tant sur la qualité et que sur la quantité de l offre de ces services. Par conséquent, la composition de la population de la vile de Pont de l Arche au dernier recensement de 2006, montre clairement cette dynamique d évolution. En effet, elle pourrait être un indicateur efficace pour la municipalité donc des élus tant sur la nature de l offre de services publics que dans la conduite de communication publique. Cela est notamment important lors des choix des supports, de la périodicité, des thèmes et des sujets que l on aborde dans la communication municipale. A la ville de Pont de l Arche la part des habitants âgés entre ans représente environ 25% de la population globale. Cet indice est déterminant dans l analyse des besoins et par rapport à la nature des demandes car il permet de connaitre d une part quel public on a en face, et d autre part elle facilite le ciblage et le choix des supports et des thèmes. Cf. graphique ci-dessous. 18 Giraud (Député, maire 1991)

53 Source INSEE (2006). Dans le même ordre d idée, les données démographiques sur la situation de l emploi dans la commune permettent de cibler la nature des informations et les priorités. Autant dans la conduite globale du projet dans la municipalité, ces données peuvent être des points de repère de communication pour les responsables de communicants. En effet, si on interroge les catégories socioprofessionnelles des habitants, on obtient la même logique que les données d enquête que nous avons recueillies lors de notre mission. En effet, on constate, une faible part de cadres et chefs d entreprise dans cette commune et une part relativement importante des retraités, d employés et d ouvriers (données de INSEE) (Cf. graphique ci-après). Notre enquête auprès des habitants a produit plus ou moins cette même logique où on observe 37,7% d employés et 29,3% de retraité contre 4,8% de cadres sur l ensemble de la population représentative de l enquête. Source INSEE (2006). En effet, ces indicateurs sont des outils de communication qui ne sont pas utilisés jusque-là par les communicants de la ville de Pont de l Arche. Ainsi, il nous a semblé important de reconsidérer les facteurs externes à l administration interne de la commune pour mieux

54 comprendre les faiblesses de la communication publique de la mairie. Ces éléments sociologiques mettent en exergue la dimension sociale de la communication. Elles permettent aussi de prendre la communication publique ou territoriale comme partie intégrante de la gouvernance locale. De surcroit, celle-ci pourrait aider les élus à mesurer les enjeux de la communication territoriale et de l intégrer dans le projet de développement de la ville. Par ailleurs, la communication politique par opposition à la communication publique ou municipale, occupe une grande place dans la gestion des villes françaises. Appréhender la communication territoriale au service de la gouvernance locale soulève le besoin de la mise en commun des actions collectives en faveur du développement locale. Ainsi, le résultat d une démocratie locale où le citoyen a le mot à dire viendrait de la combinaison des deux axes: un service de communication bien dans son rôle et des élus soucieux de la transparence politique. En effet, le rôle de la communication territoriale est de susciter le sentiment d appartenance territoriale préalablement soutenus par l image de la ville en créant de l identité territoriale plus médiatique que réelle. Elle met en place des méthodes d appropriation concrètes de la ville par ses habitants, dans un contexte de proximité et d implication dans la cité. Ainsi, les services de communication doivent réfléchir aux méthodes d appropriation qu ils vont utiliser. En effet, depuis la loi Vaillant, les citadins sont invités à participer en donnant leur opinion dans le cadre des conseils de quartier, mais ils ne peuvent en aucun cas décider. Les élus conservent le rôle décisionnel, et la concertation avec les habitants est juste une étape permettant d impliquer les citoyens aux décisions de politique publique locale. La communication territoriale serait alors le pont entre les élus et les administrés. Elle permettrait les uns de disposer des outils pour une meilleure gouvernance locale et les autres une meilleure information sur le programme et les projets conduits par les élus. Elle pourrait de surcroit favoriser le partage et la compréhension de la vision politique des élus. C est ainsi qu elle pourrait susciter l implication des citoyens. En effet, cela sous-entend une meilleure connaissance de l environnement sociopolitique. Cela permet plus ou moins de connaitre les aspirations des habitants, les valeurs du territoire et l identité commune qui peuvent favoriser le sentiment d appartenance au milieu où l on vit, travaille, et globalement où l on se socialise. Comme le souligne Isabelle Pailliart «l image d une municipalité ouverte, qui pratique la politique de la transparence et qui cherche à faire de la mairie une «maison de verre», se conjugue avec la mise en place de structures de participation, c est-à-dire de lieu ou de temps où chaque «citoyen» doit pouvoir trouver les occasions de prendre la parole et de contribuer à la gestion de la vie locale. L information est considérée comme une étape dans un processus linéaire, qui va de la connaissance d un

55 projet à la prise de décision, en passant par la mise en discussion des arguments des uns et des autres» 19. Partant de ce fait, la communication territoriale contribue à la construction de l image de la commune que les dirigeants veulent transmettre à l extérieur. Ainsi, la connaissance de la population et ses aspirations pourrait rendre moins difficile la relation entre l élu et ses administrés. Par conséquence, il est important que les pouvoirs publics locaux ne puissent pas se satisfaire d une approche intuitive de la gouvernance locale. L implication des habitants dans les décisions de politique publique est l une des principales étapes d un processus de démocratie participative. A la fin du XX e siècle, la concertation s est imposée progressivement comme un principe d action publique dans le domaine de l environnement, de l aménagement, d action militante à travers les associations locales, nationales voire internationales, de la gestion du territoire et, plus largement de la gestion publique et collective des ressources. Son développement est étroitement lié à celui du principe de participation. Ainsi, la communication locale doit prendre en compte tous ces paramètres pour accompagner les élus locaux. Elles nous permettent aussi de faire non seulement l état des lieux de la communication externe de la ville mais aussi celle en interne. La compréhension du tissu social, économique et politique de la ville constitue à notre sens la ligne de conduite du processus de communication publique municipale de la ville de Pont de l Arche. Elle permet d une part de faire des choix des supports et d en mesurer leur efficacité au niveau du public et d autre part étudier la place des vecteurs d information entre l administration municipale et les administrés. C est dans cette perspective que nous abordons la partie suivante. En effet, il s agit de voir de quelle manière les communicants choisissentils les supports d information? Comment mesurer l efficacité des canaux d information et de leur adéquation par rapport aux supports individuels et collectifs des habitants? 19 Pailliart. I : La démocratie locale et les nouvelles techniques d informations et de communication ; Revue Pouvoirs ; 1995

56 4.2 L adéquation des supports et leur efficacité au niveau du public : l exemple de la ville de Pont de l Arche. Le choix des supports de communication constitue une étape décisive par rapport à la transmission des informations entre l émetteur et le récepteur. Cette procédure révèle le besoin de comprendre les attentes de la cible, ainsi que ses moyens d informations individuels et collectifs. Dans les collectivités locales, l introduction des pratiques nouvelles d information initiée par les NTIC a changé la donne entre l émetteur et le récepteur. En effet, l introduction des plans câblés, les réseaux télématiques et de l internet ont conduit les communes et les départements à s orienter vers une communication plus «technologiques» au détriment des pratiques traditionnelles de communication et d information. Ainsi, ils utilisent généralement les mêmes procédés que les organisations privées à savoir les entreprises commerciales. En effet, la mairie de Pont de l Arche utilise la plupart des supports de communication souvent utilisés par les organisations. On peut répertorier le site internet de la ville, le magazine municipal, les panneaux lumineux, l affichage municipal etc. Ceux-ci sont les principaux outils d informations de la mairie. Cependant, ils ne fonctionnement pas tous au même degré car ils ne répondent pas tous aux attentes des habitants. De même, l offre d informations et les supports utilisés par la mairie ne correspondent pas exactement aux réalités du terrain c est-à-dire aux supports individuels et collectifs des habitants. C est ainsi que nous pensons que la connaissance des pratiques locales est indispensable pour une meilleure offre d information et de communication. En effet, la mairie communique de plus en plus à travers son site internet alors que ce dernier reste mal connu par les habitants. Seulement 22% des habitants affirment connaitre «bien» le site internet de la ville. Voir graphique ci-après. La fréquentation par les habitants de Pont de l Arche du site de la ville montre bien que celuici ne constitue pas le support privilégié pour les habitants pour s informer de l actualité de leur localité. En effet, seulement 5% habitants visitent de façon régulière celui-ci (soit plusieurs fois par semaine) contre 37% qui affirment qu ils le connaissent mais ne le consultent pas du tout et soit près de 30% qui le visitent seulement une fois par mois.

57 Ainsi, même si les nouvelles technologies d information et de communication comme les médias numériques ont suscité l'intérêt des entreprises et les administrations publiques, les sites internet des communes ne constituent pas les supports dominants d information. Par rapport à notre cas d étude celui-ci n est pas l outil de communication le plus efficace entre l administration publique de la commune et ses habitants. Ainsi, vu la structure démographique de Pont de l Arche, le site internet de la mairie ne constitue pas un outil efficace permettant de rapprocher l administration à ses administrés. En effet, globalement le site internet même s il peut être un outil moderne et très pratique pour l administration, il n en est pas pour autant pour ceux à qui il est destiné. Les résultats de notre étude nous le démontrent. La moyenne d âge des habitants dépasse largement 48 ans et plus. Cela signifie que la population jeune susceptible d utiliser fréquemment l internet comme principale source d informations est faible dans cette commune. En effet près de 48% de la population des habitants ayant répondu à cette étude ont une tranche d âge se situant entre ans. Le faible taux des jeunes de ans (environ 15% seulement) dans cette commune explique en partie l impopularité du site de la mairie (voir graphique). Ainsi, l adéquation entre le support de diffusion des informations et la cible à laquelle ces informations sont destinées reste plus ou moins absente. En effet, le tissu démographique détermine en partie l utilisation de certains supports comme le site internet notamment au niveau de la ville de Pont de l Arche. Étant donné que l on constate une part importante d habitants moins jeunes et naturellement moins sensible à l utilisation de l outil internet, la mairie devrait s orienter vers le support papier comme le magazine municipal. Celui-ci est aujourd hui l outil dominant qui lie l administration et les administrés d après les résultats de notre enquête. L utilisation du site internet des collectivités locales dépend fortement du degré d implication des habitants et de l âge. Une étude nationale a mis en relief ce phénomène dans les communes et les régions françaises. Ainsi, celle-ci démontre que les jeunes sont plus intéressés à l outil internet pour s informer de l actualité de leur commune contrairement aux personnes âgées qui préfèrent de loin le support papier tels que les magazines locaux, les

58 journaux ou les bulletins municipaux. Les Archépontains (les habitants de Pont de l Arche) s inscrivent dans cette logique. Le plébiscite du support papier par les habitants est en lien direct avec l âge, la taille de la ville et la structure. Cela est aussi valable lorsqu on est en face d une commune, d une intercommunalité, d un département ou encore une région. L enquête de CSA avec la collaboration de «IDcommunes» confirme cette tendance vers le support électronique pour le public jeune et un retour vers le support papier pour le public plus ou moins âgé. «Les jeunes de moins de 30 ans sont davantage intéressés que la moyenne des Français par le développement des modes d information liés aux nouvelles technologies : 46 % utilisent les sites Internet des collectivités contre 37 % en moyenne et 43 % utilisent les blogs et les réseaux sociaux sur Internet contre 23 % en moyenne. Les personnes âgées ont davantage recours aux modes d information directs : événement locaux (84 % des ans contre 73 % en moyenne), échanges directs avec les élus (50 % des 50 ans et plus contre 44 % en moyenne) et réunions publiques (41 % des 50 ans et plus contre 35 % en moyenne). De plus, ils lisent davantage les supports papiers édités par les collectivités que les publics plus jeunes». Source : Baromètre CSA Idcommunes en partenariat avec CAP COM Par ailleurs, d autres supports de communication de la mairie tels que le magazine complètent l offre d information. Le magazine municipal est le support principal d information entre l équipe municipale et les Archépontains. Il justifie l adéquation entre la demande et l offre d information entre l administration municipale et ses administrés. Celui-ci connaît un succès impressionnant au niveau de la commune. De surcroit, plus de 90% des habitants connaissent le magazine. Voire graphique ci-dessous. En ce qui concerne la satisfaction sur le contenu du magazine, ils sont plus de 80% à estimer que celui-ci est satisfaisant.

59 Ainsi, le magazine municipal est un support incontournable dans la transmission de l information entre l administration municipale et les habitants de la ville de Pont de l Arche. Celui-ci permet aux acteurs locaux de se faire connaître et à la municipalité de développer la culture locale, ainsi que de susciter l appropriation des activités extra-politiques de l équipe municipale par les habitants. En d autres termes il permet de faire des habitants les principaux acteurs du développement socio-culturel, les acteurs de la vie locale en général. En effet, «Pont de l Arche magazine» est l un des supports de communication de la ville qui est distribué dans les boites aux lettres des habitants. Cela a contribué à rendre l information accessible et a permis aux habitants de s en approprier. Si on pousse notre analyse plus loin on s aperçoit que le succès du magazine est d une part lié au fait qu il met en avant les actions des habitants mais surtout qu il constitue le principal lien entre l administration municipale et les habitants au sens où il est le principal support écrit de la ville. De surcroit, le magazine municipal doit sa réussite au fait que les actions des acteurs locaux, les manifestations, les commerces de proximité sont retransmises dans le magazine et cela renforce le sentiment d appartenance à la vie de la communauté des Archépontains. De même, le fait qu il est bien reçu et apprécié s explique par le fait que celui-ci est devenu le principal moyen d identification des habitants à leur ville, à leur localité. D ailleurs, la comparaison entre le site internet de la ville et le magazine municipal fait ressortir cette différence par rapport à l utilisation, à l appropriation de ces deux outils. Le magazine est largement le support privilégié des habitants au détriment du site internet de la ville. Par ailleurs, une conception de la communication municipale au service du pouvoir local restreint strictement son rôle à la diffusion de l information ou à la visibilité des actions municipales. La question du public devrait être plus particulièrement soulevée et traitée, au sein des services municipaux, par le service communication et ses responsables. Or, c est rarement le cas et cette ignorance du public n est pas nouvelle.

60 Dans ce même ordre d idée, Isabelle Pailliart soulignait que «la mise en place des réseaux câblés et la question de leur audience n a pas été prise en charge par les municipalités (et tardivement par les opérateurs), de même la mise en œuvre de services télématiques municipaux n a pas entraîné de questionnements sur leurs utilisateurs» 20. Le public ou les utilisateurs sont donc rarement au centre des préoccupations des promoteurs de telle ou telle technique ou service. Il se trouve des situations où même son absence ou du moins la faible fréquentation d une manifestation culturelle ne remet pas en cause la manifestation elle-même, puisque l objectif n est pas toujours la conquête d un public. Ainsi, certains festivals et événements culturels de mise en valeur du patrimoine local répondent à des objectifs de visibilité du pouvoir local, de gestion des référents identitaires, de soutien à une ou plusieurs associations. Cet oubli du public, nous l avons dit, n est donc pas nouveau mais il apparaît de plus en plus étonnant, au fur et à mesure que s affirme le secteur de la communication. Le risque que peut entrainer l utilisation du magazine municipal à des fins politiques c est de servir qu à des fins électorales. Si tel devient le cas, il y a un fort risque que la communication perde son sens et que la mise en avant des acteurs et des habitants soit relégué au second plan au profil de buts électoraux. Ainsi, cela peut favoriser le désengagement des habitants suite à l apparition des effets pervers que peut produire une telle démarche. De même, l effet publicitaire du magazine c est-à-dire la publicité de l équipe municipale ne doit pas constituer le message dominant dans les articles. La question est ici délicate ou encore difficile à appréhender. Comment informer sur le projet politique conduit par les élus sans pour autant tomber dans l effet d annonce et de médiatisation à des fins politiques? C est là que se trouve la question fondamentale du magazine. A notre avis, il est nécessaire de communiquer sur le projet conduit par les élus sans prendre le risque de trop s avancer sur un terrain de conquête d un électorat. Il est primordial de faire la distinction entre le marketing politique et l offre d information ou encore plus globalement la communication sur les projets réalisée et en cours de réalisation à travers une démarche de proximité et d implication du public. La résolution de ce dilemme peut se faire en mettant en avant les acteurs associatifs, les acteurs économiques, la communication sur le projet politique par une information tangible. De plus, la ligne éditoriale du magazine et la forme des articles sont toutes aussi importantes à l accessibilité de l information que l on communique aux habitants. En effet, la présentation et le style de 20 I. Pailliart: La démocratie locale et les nouvelles techniques d informations et de communication ; Revue Pouvoirs ; 1995

61 rédaction utilisé sont déterminants car il n est pas évident que les habitants comprennent le langage administratif souvent rempli de texte de loi et de jargon administratif. Quel que soit le support utilisé, la prise en compte de la cible réceptrice de l information est un facteur déterminant dans la réceptivité du message. La considération du public est inéluctable dans un processus de communication. De surcroit, le besoin d être informé sur l ensemble de l actualité de la ville se réaffirme à travers le regard que portent les habitants sur les panneaux lumineux de la ville. Ceux-ci s avèrent être très utiles pour de la majorité des répondants (48%) et une grande partie qui estiment pouvoir s en passer car ils sont d une utilité moyenne (40%) et enfin 10% seulement estime qu ils ne sont pas utiles du tout. Ce paradoxe est lié au fait qu il y a un nombre assez faible des panneaux (soit 3 panneaux sur l ensemble de la commune de Pont-de-l Arche). Les habitants sont globalement partagés sur la praticité des panneaux et de leur utilité à la ville (voir graphique ci-dessous). Cela s explique par le fait que ceux-ci sont insuffisants et que beaucoup d habitants sont privés de l information retransmise sur les panneaux. L implantation des panneaux est le principal défaut de ces derniers selon les arguments donnés par les habitants car ils trouvent que ceux-ci sont «mal situés». En guise d exemple, l un des panneaux en question se situe juste devant la mairie. Les habitants pensent que celui-ci est «très mal situé». Étant donné qu il se trouve dans un endroit où il existe des écoles et «qu il n y a pas de feu de stop» à l endroit où celui-ci est implanté, la plupart des habitants qui passent en voiture n ont pas le réflexe de consulter les informations. En plus, le fait d implanter un panneau d information devant la mairie est un choix «non réfléchi» de la part des autorités de la municipalité car pour les habitants celui-ci constitue «un doublon» à côté de la mairie comme point de recueil d informations. Pour ceux qui pensent que les panneaux sont utiles, ils sont 64% à les utiliser pour s informer de l actualité des conseils municipaux et d autres informations comme les évènements culturels ou autres. Cependant, il y a environ 35% des participants à l enquête qui considèrent qu ils sont utiles mais ils «ne sont pas pratiques et pas bien situés».

62 Par ailleurs, une grande partie des habitants (48%) qui ont répondu à l enquête estime que les panneaux ne sont pas très bien placés et que l information n est pas lisible (28%). Par conséquent, la communication territoriale répond en partie à une demande sociale c est-àdire que l organisation sociale de la commune où s applique celle-ci est une dimension qui est loin d être négligeable dans l offre d information. Le contexte externe de la municipalité constitue un paramètre à prendre en compte. Le développement des structures intercommunales, l évolution des pratiques sociales, le rapport entre la municipalité et les habitants déterminent l efficacité de l offre de service public aux citoyens-usagers. Les habitants sont les indicateurs indispensables pour l évaluation de sa qualité et de son efficacité. Pour cette raison, nous avons tenté de comprendre comment ceux-ci perçoivent les différents services municipaux. En d autres termes, il s agit de comprendre si ces derniers répondent aux attentes des habitants?

63 4.3 Le rapport entre le public et les services centraux de la mairie. L efficacité de l action municipale est intimement liée à la qualité de l offre de ses services. Son bilan est profondément déterminé par rapport à l accès de ses services. Ainsi, la relation entre l administration territoriale et les administrés s évalue en partie par rapport à la nature de l offre des services, la qualité de ceux-ci et de l accessibilité de ces derniers. Le citoyenélecteur a besoin de comprendre le fonctionnement global des services municipaux, leur praticité ainsi que leur utilité. C est en ce sens que les communicants occupent une place de premier rang par rapport à la transparence des actions des élus locaux. Leur rôle est de fournir aux habitants une information pratique et utile sur l accessibilité des services publics municipaux. Ils orientent les usagers vers les services compétents, expliquent les procédures nécessaires pour y accéder, et les impliquent dans la gestion de ceux-ci. Ainsi, les agents territoriaux ont une double charge. D une part accompagner les élus dans l accomplissement de la gestion municipale et d autre part fournir aux citoyens-électeurs les informations permettant de mettre en place un climat de confiance entre les élus et les habitants. Ce double rôle est souvent partagé par l ensemble des acteurs des communes (élus, agents, acteurs associatifs, politiques et économiques). Ainsi, c est par la compréhension du fonctionnement des services que les habitants seront amenés à y accéder et d en bénéficier. Selon le cas de la ville de Pont de l Arche, les principaux services municipaux de la ville sont dans leur grande majorité mal connus par les habitants. Cela est la grande surprise qui est apparue tout au long de cette enquête de terrain auprès des habitants. Comment expliquer ce phénomène? Y a-t-il une désinformation sur ces services? Est-ce un manque ou une absence de communication? En tout état de cause l ignorance des habitants vis-à-vis de ces services est un phénomène surprenant. En ce qui concerne le principal service social de la commune qui est une entité d accueil, de conseil et d accompagnement des personnes en situation de précarité, celui-ci est très peu connu par les participants à l enquête. Il ne s agit pas ici de juger les compétences des uns et des autres mais une simple observation des faits. En effet, plus de 60% des répondants ne connaissent pas le CCAS (Centre Communal d Action Social) contre 38% seulement qui affirment le connaître. Ici on peut dire que les 38% des habitants qui le connaissent sont ceux qui en ont recours. Ce service mérite d être mieux connu d autant plus qu il est l un des domaines incontournables de l action municipale.

64 La place d un tel service peut être reconquise par une meilleure communication permettant de rendre visible les actions du CCAS. C est ainsi que le rôle de l équipe municipale en tant que élus ou agents au service de la population pourrait devenir visible. La visibilité des services ne peut avoir lieu qu à travers la valorisation de ses actions en particuliers par celui du CCAS qui est un service clé de la promotion sociale et de solidarité. Ce qui manquerait ici c est une information claire et précise sur les domaines de compétences du CCAS. En effet, sans cette politique de communication auprès des habitants, le service risque encore d être méconnu par les habitants. Le travail des équipes qui travaillent au CCAS est la clé de la visibilité de ses actions (CCAS). La municipalité pourrait renforcer leur travail par des campagnes de reportage en insistant sur ses acteurs. Cela est possible en mettant en avant l axe solidaire et la disponibilité des agents vis-à-vis des habitants. Ce travail peut être facilité par les agents sur le terrain, le service d accueil de mairie, par une compagne d affichage municipal et une communication dans le magazine municipal de la marie. Cette dernière proposition est la plus simple car les habitants sont plus intéressés par l information écrite que celle électronique. Une campagne de communication sur le sujet de CCAS permettra une meilleure connaissance du service. Celui-ci peut s effectuer par les agents du CCAS en leurs proposant de participer à la rédaction des articles. C est un travail de co-production qui est nécessaire pour rendre visible la place de l action sociale. Cette démarche co-productive peut se faire avec les agents du service de communication en collaboration avec ceux du service en question. Ainsi, ils pourront apporter une plus-value au responsable du magazine municipal car ils auront l occasion de s exprimer sur leur propre travail, leur propre expérience quotidienne. Ainsi, ils pourront apporter un témoignage fidèle sur leur rencontre avec les habitants ayant déjà bénéficié des services du pôle CCAS. De même, cette démarche favoriserait la remontée de l information vers la direction et le service de communication pour valoriser le travail des équipes sur le terrain. En outre, le service de la médiation et prévention est celui qui est le moins visible parmi tous les autres. Environ 3/4 des répondants ne connaissent pas ce service. Cf. graphique. Tout

65 comme le CCAS, au niveau du service la Médiation et Prévention, on peut constater qu il y a un manque de communication et d information sur les services et de leurs domaines de compétence. De la même manière que le CCAS, le processus co-productif du travail de communication est nécessaire pour l ensemble des services municipaux. Par ailleurs, si on effectue une comparaison entre le CCAS, Médiation et prévention et le Centre de loisirs, le constat est qu il y a un avantage considérable du service loisirs sur les deux premiers. Comment explique-t-on cela? Y a-t-il plus de communication sur ce dernier qu il y en a eu sur les deux autres? On ne peut pas en être sûr! Une partie de la réponse se trouve dans la structure démographique de l échantillon de l enquête. En effet, sur les taux de participants par foyer, on observe que 37% des foyers sont composés entre 2 et 3 habitants et 22% entre 4 et 5 habitants. Cela signifie que l on est devant des structures familiales assez conséquentes (des familles en moyenne composées de 2 à 3 enfants). Cf. Graphique. Par conséquent, les mêmes habitants qui ignorent les services du CCAS et de la Médiation- Prévention affirment qui connaissent le centre de loisirs et en font l usage (soit 50% des répondants). En effet, il est important de relativiser les appréciations des uns et des autres sur les différents services municipaux. La connaissance d un tel service ou d autre autre dépend de la l âge, de la situation sociale de la personne, du nombre d habitants par foyer, des revenus, et de la composition de la famille. Ici la connaissance et la fréquentation des familles au centre de loisirs s expliquent par la composition des familles (l âge des enfants) tandis que celle du CCAS peut s expliquer par la situation sociale et de l âge des habitants (personnes ayant besoin d un accompagnement social).

66 La fréquentation des habitants au centre de loisirs et aux autres services municipaux reflète la structure et les statuts sociaux des familles archépontaines. La connaissance du service de loisirs est liée au fait que les familles en font usage pour les loisirs de leurs enfants car la taille moyenne de la ville n offre pas aux habitants de multiples choix de sorties à l intérieur de la commune. Le centre de loisirs est le principal espace de détente dédié aux enfants de 0-12 ans. Cependant, le service «A petit Pas» reste comme de CCAS et la Médiation et Prévention un service mal connu par les habitants. Plus de 70% des répondants affirment ignorer l existence de ce service. Cf. Graphique. Par ailleurs, les raisons de cette méconnaissance ne sont pas de même ordre. La méconnaissance du service municipal «A Petit Pas» peut s expliquer par le changement d appellation. Lors de mes rencontres avec les habitants, il m est arrivé d expliquer que «A Petits Pas» c était l ancien service RAM. En effet, s il y avait eu une communication auprès du public concerné, ce service serait mieux connu qu il ne l est actuellement. Cette situation nous amène à nous intéresser sur la place de la communication dans l application du principe de la démocratie participative. En effet, il s agit de voir quel est le rôle des communicants dans l établissement de la proximité entre élus et citoyens dans la gestion du service public.

67 4.4 La communication territoriale comme vecteur de démocratie participative. Au XVIIIe siècle, Montesquieu avait mis en lumière le concept de la démocratie représentative. Il affirmait à ce propos que «comme la plupart des citoyens, qui ont assez de suffisance pour élire, n en ont pas assez pour être élus ; de même le peuple, qui a assez de capacité pour se faire rendre compte de la gestion des autres, n est pas propre à gérer par luimême 21». Quelques siècles plus tard (vers les années 90), le concept de la démocratie participative vient bouleverser cette vielle conception de la représentativité démocratique. Elle se verra être le mot d ordre de la société moderne en particulier dans la gouvernance politique ou économique et financière. Le citoyen a désormais son mot à dire dans l élaboration des décisions concernant le service public. La participation des citoyens aux décisions publiques n est pas qu un effet de mode au contraire c est l affirmation d une volonté de transparence dont il est question. Cette nouvelle donne politique n est pas extérieure aux nouvelles compétences des chargés de communication dans les communes. Les communicants sont de plus en plus investis dans des missions pédagogiques, de recherche de transparence et de dialogue. Ces missions ouvrent des pistes pour une meilleure proximité entre les élus et les habitants. Cela suppose l intervention des chargés de communication au service du changement d attitude des élus. La participation des citoyens aux décisions peut signifier une réelle volonté d implication et d un processus de démocratie participative pour une coordination des actions collectives au profit de l intérêt général. Ça n est pas une leçon de conduite qui est ici en question mais une affirmation de coproduction de décisions politiques. Dans les collectivités locales, la prise en compte du public dans le processus décisionnel diffère d une collectivité à l autre. Certains élus ou structures intercommunale intègrent les habitants dans l élaboration des plans de développement de leurs communes tandis que d autres font la «démocratie participative de bureau». En outre, la question liée à la place des agents territoriaux sur cette démarche participative n est pas souvent mis en avant par les élus. En effet, il est difficile d envisager la démarche de concertation sur un territoire sans penser son développement de façon cohérente. Cela nécessite donc l implication de ceux qui sont au premier rang dans l offre du service public à savoir les agents territoriaux. Comme le souligne Jacques Lamy, directeur de la communication de la ville de Rezé «La relation à la participation ne peut pas être totale et crédible à l extérieur, si elle ne l est pas à l intérieur». En effet, dans les services, cette 21 MONTESQUIEU C-L : De L Esprit des lois, 1758.

68 dimension soulève la nécessite d une cohérence entre la parole et l acte et vice versa. On ne peut annoncer aux habitants son ambition de s appuyer sur une démarche de concertation si, au niveau interne, les agents ne sont pas eux-mêmes impliqués dans le processus de prise de décisions donc en tant que véritables porteurs de la démarche. La réforme des collectivités locales adoptées en première lecture par le Sénat le 4 février 2010, n offre pas toutes les réponses à la question liée à la participation des citoyens aux décisions politiques. En effet, même si celle-ci ouvre des possibilités de transfert de compétence entre l'etat vers les communes, elle n a pas ou en tout cas totalement redéfinie les enjeux de la démocratie participative. Elle n a pas alors réglé toutes les questions liées à la participation du public et donc de qui fait quoi, comment et quand? Selon Remi Lefebvre la «démocratie participative» qui fait pourtant florès et constitue une figure imposée dès lors que l on s attache à réformer le pouvoir local est la grande absente de la réforme 22. Ainsi, l application de celle-ci n améliore pas la participation du public par rapport à la prise de décision. De ce fait, c est la question de la démocratie participative ellemême qui est désormais en question. Le développement des structures intercommunales, du fait de leur nouvelle mode de représentativité initiée par la reforme, n offre pas un éclairage sur le processus démocratique en particulier celui de la démocratie participative même si elle assoupli le mode de scrutin. En effet, «la démocratisation de l intercommunalité proposée est donc très timide. Cette mesure constitue pourtant la principale valeur ajoutée démocratique d un projet de réforme où la question démocratique est peu présente et qui traite de manière très imparfaite de la question de l illisibilité institutionnelle et donc du déficit de transparence démocratique du système politique local. Améliorer la prise des citoyens sur les décisions locales reste une urgence démocratique qui n est pas traitée par le projet de réforme en débat. On peut même craindre qu une telle réforme n opacifie encore plus le système local dans son ensemble et ne l éloigne du citoyen» 23. Cette situation souvent dominante dans la plus grande majorité des communes, n offre pas ou en tout cas rarement, le citoyen des possibilités de participation et encore moins de codécision. Cela se traduit souvent par un rapport administratif où la structure communale ne représente que l endroit où l on vient pour effectuer des démarches à caractère administratif. Cette observation apparait dans le cas de notre étude à la ville de Pont de l Arche. Ici la relation entre les habitants et la municipalité de la ville est globalement de nature administrative. Il y a une faible participation des habitants à la vie locale tant sur le domaine associatif, politique, qu économique de la commune. En effet, seulement 15% des interrogés 22 Article de Remi Lefebvre paru dans le site : 23 Remi Lefebvre Op.cit.

69 disent avoir participé à des actions associatives. Alors que celles-ci sont axes indispensables de la démocratie participative, les habitants de la ville de Pont de l Arche sont moins impliqués dans la vie associative. Les associations constituent un relais incontournable entre l administration publique et les administrés. Les résultats de l enquête montrent que près de 80% des habitants ne sont que «de simples résidents» c est-à-dire qu ils n ont aucun engagement politique ou associatif (voir le graphique ci-après). C est à travers les actions des associations que la mairie peut transmettre des informations dont elle sera sûre qu elles seront comprises et reçues. De même, elles peuvent assurer le lien entre l administration et les habitants. En effet, «les associations permettent de tisser entre des individus libres et égaux, des solidarités volontaires qui participent à la construction d'un intérêt commun 24». Ainsi, la proximité entre la municipalité et la population pourrait être facilité par les associations locales. L absence de celles-ci peut compliquer le travail des élus car le relais qu elles (associations) pourraient assurer n est plus. Le rapport administratif entre les habitants et la mairie se confirme lorsqu ils sont interrogés sur l objet de leurs démarches à la mairie. En effet, plus de 50% des répondants se rendent à la mairie que pour déposer des demandes de document administratifs ou pour en retirer ((carte d identité ou autres) voir graphique ci-dessous). 24 Dacheux. E : «L utopie en actes : le rôle des associations dans l espace public européen», communication, Utopiass, Bruxelles, 2001.

70 La communication territoriale s inscrit dans une logique de promotion urbaine c est-à-dire de valorisation du territoire à partir de sa culture, son histoire et ses atouts qui font la spécificité d une ville par rapports aux autres. Cette approche serait encore plus efficace si les habitants participent à la construction et l élaboration du projet politique. La démocratie participative laisse encore certains intellectuels très sceptiques quant à son efficacité sur la décision des politiques publiques. Les sociologues comme Raymond Boudon pensent que «la démocratie participative est une expression à la fois obscure et dangereuse 25» car celui-ci donne du pouvoir corporatiste à une catégorie de gens constitués souvent en lobbying qui ne représentent pas l opinion public comme on veut le faire croire. Par conséquent, la communication est devenue aujourd hui le vecteur de la visibilité de l action politique. De fait, les institutions politique ou encore les personnalités ont toutes leurs chargés de communication ou conseillé en communication. Ils sont chargés de conseiller, de se constituer en tant qu intermédiaire entre l institution ou la personnalité et l extérieur. Les communicants dans les villes sont aujourd hui chargés d impulser les nouvelles modes d interdépendance entre l action politique et la participation citoyenne. L apparition des nouvelles technologies d information et de communication ont impulsé des nouvelles pratiques de communication. La ville de Rennes est un exemple type de la France. L installation des bornes Bluetooth capables d émettre une information «géo-conceptualisée» en continu permet aux habitants de recevoir l information en continu sur leur téléphone mobile tout en parcourant la ville. L apparition de ces actions consiste à exploiter les nouvelles technologies pour organiser la relation à l espace urbain et faire exister le territoire autant à l échelle numérique qu à l échelle physique. C est dans cette logique que l on a vu apparaitre les nouvelles appellations telles que «ville numériques». Le numérique permet ainsi d augmenter le territoire grâce à l ajout de nouvelles couches d informations à destination des citoyens. A l échelle internationale, Helsinki a mis en place un outil interactif permettant aux citoyens de s affirmer à partir de ce qu ils appellent le «citywall», mur interactif et tactile où chaque citoyen peut ajouter du contenu. La plupart des grandes villes occidentales sont dans cette logique. Paris est sur le point de mettre en place un projet de quartier numérique dans le 2eme arrondissement. Ainsi, l objectif actuel des communicants est de se servir des NTIC, pour développer la proximité et la réactivité en ce qui concerne l offre et la demande d information sur le service public. 25

71 Longtemps axée sur le patrimoine historique de la ville, la communication de la municipalité de Pont de l Arche tend aujourd hui vers plus de proximité. L ancien slogan «Pont de l Arche, une ville d histoire tournée vers l avenir» a été remplacée par celui de «Pont de l Arche une ville à vivre ensemble». Cela s explique par le souhait de la ville pour se créer une nouvelle image tant à l interne qu à externe et aussi par le processus d ouverture qu elle cultive à l extérieur du département de l Eure déjà entamer par les élus et les acteurs de la municipalité. Cependant, la conception de la communication municipale au service du pouvoir local restreint strictement son rôle à la diffusion de l information ou à la visibilité des actions municipales. La question du public devrait être plus présente dans le processus de décision. Malgré l apparition de nouveaux concepts en politique tels que la démocratie participative dans les communes, la place du public reste encore à définir dans les relations entre l administration municipale et ses administrés. C est dans la communication que l on peut voir au plus près ce creuset entre les deux. Ainsi, les élus locaux, malgré leurs efforts et leurs volontés de vouloir se rapprocher des habitants, les distances sont toujours et encore plus marquées. Les réalités du terrain et les choix politiques sont de plus en plus distanciées. En effet, l oubli du public n est pas nouveau et apparait de plus en plus que s affirme le secteur de la communication. On se rend de plus en plus compte que les élus confondent la plupart du temps information et communication. La diffusion de l information sur l offre de service public doit prendre en compte plus ou moins les spécificités de la cible c est-à-dire le public par rapport à ses attentes et ses demandes. Cela est rarement le cas. Souvent même là où les efforts considérables sont fournis comme dans l événementiel, ces opérations se traduisent par un objectif de visibilité du pouvoir local mais pas la conquête d un public. Au niveau de la commune de Pont de l Arche, la communication est plutôt synonyme de l information. Les Archépontains (les habitants de la ville de Pont de l Arche) ont besoin d être informés sur la vie de leur commune, de l action des élus, sur les dépenses publiques et les budgets. En effet, une interprétation des données recueillies exprime ce désir d être informé et consulté sur le fonctionnement de certains domaines du service public. Les données de l enquête de terrain évoquent ce besoin. Ainsi, globalement, 46 % de la population interrogée affirment qu il n y a pas assez d informations entre la municipalité et les habitants (voir graphique ci-après)

72 En effet, la demande d informations et de communication diffère selon les domaines auxquels on interroge les habitants. Par exemple sur le domaine culturel, les loisirs et les sorties, les répondants estiment qu ils sont bien informés. A ce sujet, plus de 70% des interrogés estiment que la mairie diffuse assez d informations (voir graphique ci-dessous) Dans le domaine de l événementiel on peut alors remarquer que le travail en matière d informations est satisfaisant. Qu en est-il de celui de la communication? Il rare que la distinction entre information et communication soit faite par les élus les communicants qui travaillent à leurs coté. La communication prend une dimension interactive tandis que l information est plutôt unidirectionnelle. A cet égard, nous pensons que l équipe municipale devrait passer de l information à la communication c est-à-dire intégrer les habitants dans le processus de décision en mettant l idéologie de la proximité en pratique. De même, au sujet de la transmission des informations pratiques (conditions d accès aux prestations, les adresses utiles et les horaires des services publics), la municipalité a consacré un effort considérable. De plus, les Archépontains sont dans l ensemble satisfaits de l information que leur transmet la municipalité. En effet, environ 70% des interrogés estiment que sur ce plan, les informations sont très utiles et pratiques. Si on se réfère au tableau ci-dessous, on s aperçoit de l efficacité de ces informations En ce qui touche à la participation des habitants aux grands débats tels que les conseils municipaux, sur la vie locale, là aussi l information et la communication sont satisfaisantes

73 pour les habitants. Même s ils ne participent pas à ces échéances, ils estiment qu ils sont informés de la tenue de ces moments. En effet, 56 % des personnes interrogées estiment qu ils sont bien informés des actions des élus, de la tenue des débats et les réunions publiques (voir graphique ci-après). La prise en compte de l avis des habitants est nécessaire pour la démocratie locale et l implication des habitants lors de la prise des grandes décisions qui concernent la vie et l avenir de la commune. Ainsi, c est en ces moments-là que sont décidées les orientations de la politique générale, des projets et les finances de la commune. La participation des habitants à ces rencontres légitimerait les décisions et faciliterait la transparence de la gestion de l administration publique municipale. En effet, faut-il rappeler que la loi d orientation du 6 février relative à l administration territoriale de la République a posé le principe d un droit à l information ouvert à tous, en renforçant la démocratie locale. Elle complète les mécanismes déjà prévus au niveau national par la loi du 6 janvier 1978 relative à l informatique, aux fichiers et par la loi du 17 juillet 1978 concernant la communication des documents administratifs, précisée par la loi du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations, et la loi du 3 janvier 1979 sur les archives. Elle a prévu notamment une information budgétaire et financière, en particulier un débat préparatoire au vote du budget pour les communes de habitants et plus (art 11). Elle offre également de nouvelles possibilités, l organisation de comités consultatifs, la consultation des habitants, la collaboration de la municipalité avec les associations d usagers. Elle a aussi prévu la création de commissions consultatives des usagers des services publics locaux (art L du CGCT). Tous ces éléments, même s il faut relativiser leur portée en pratique, contribuent au développement de cette démocratie participative. La loi du 27 février 2002, relative à la démocratie de proximité, est également un texte majeur du point de vue de la démocratie participative, elle organise une participation des citoyens aux décisions politiques (titre 4 de la loi). Elle prévoit ainsi la participation du public à l élaboration des grands travaux, dans le 26

74 cadre des procédures d élaboration des décisions relatives aux travaux, aménagements et ouvrages publics. Elle organise un débat public. Elle a créé des conseils de quartiers, obligatoires dans les communes de plus de ha, qui font des propositions au maire concernant le quartier ou la ville. Par ailleurs, la distanciation avec les élus locaux pourrait se traduire par une désintégration politique des habitants à la vie de la commune. Au niveau de la commune de Pont de l Arche, la démocratie participative est encore mal perçue par les habitants. Ce phénomène met en relief les frontières qui existent entre l administration publique municipale et les habitants. Là aussi comme nous l avons pu évoquer auparavant, c est la place des associations, les visites sur terrain qui constituent les principaux vecteurs de proximité. En outre, la proximité doit aussi s accompagner d une volonté d implication et d intégration aux décisions politiques pour un service public bien rendu. Selon les résultats de l enquête, plus de 52% des interrogés estiment qu ils ne se sentent pas proches de l administration (les élus). Voir le tableau ci-dessous. Depuis quelques années, la mise en œuvre de nouvelles techniques d information et de communication s inscrit dans un mouvement qui, en premier lieu, vise le développement de nouvelles formes de relations entre les élus et les administrés. Ainsi, «au cœur de ces transformations réside la naissance de l information municipale au cours des années soixante-dix. La mise en avant du rôle de l information, la publication des décisions et la volonté de rendre visibles les enjeux locaux s insèrent dans une stratégie de publicisation de l action municipale et de rupture avec le pouvoir notabiliaire précédent, dont la légitimité reposait sur la capacité de négocier en secret et en «circuit fermé» avec l administration centrale» 27. L image d une municipalité ouverte, qui pratique la politique de la transparence et qui cherche à faire de la mairie une «maison de verre», se conjugue avec la mise en place de structures de participation, c est-à-dire de lieu ou de temps où chaque «citoyen» doit pouvoir trouver les occasions de prendre la parole et de contribuer à la gestion de la vie locale.. En effet, «l information a une valeur pédagogique, elle doit servir à former des citoyens, à les «27 I. Pailliart, Les Territoires de la communication, Grenoble, Presses universitaires de Grenoble, 1993.

75 alphabétiser» en quelque sorte aux enjeux locaux, en leur fournissant l apprentissage d une grammaire et d un vocabulaire» 28. Au cours années quatre-vingt on assistait au lancement par l État du plan télématique puis du plan câble auxquels participent, à des niveaux divers, les collectivités territoriales. Elles cherchaient à trouver de nouvelles formes de valorisation de leur action politique et les potentialités propres des nouvelles techniques, dont celle d interactivité. Celle-ci offre des capacités d intervention directe des habitants dans le champ décisionnel local. Elle favoriserait ainsi une démocratie directe, au sens fort du terme. C est donc une façon d exercer une démocratie de participation qui s oppose ici à une démocratie de délégation. En outre, l interactivité met en valeur le direct, c est-à-dire l instant, l immédiateté, le moment même où l action se réalise, sans intermédiaire. C est par le processus d interaction que se solidifie la démocratie participative, la création du lien social, la clarification et l explication des projets ou et du programme politique conduit par l équipe municipale. L interactivité doit aussi s inscrire dans une dynamique de participation et de concertation. La participation et la concertation avec les administrés permettent une meilleure dynamique locale ; le recueil des doléances et des avis sur des phénomènes qui jusque-là n ont pas été soulevés ni par les élus ni par les habitants par défaut de proximité. Cela est possible par la constitution des dynamiques de quartiers où les habitants s occupent les problématiques intralocales (au niveau du quartier) pour les remonter par la suite au niveau des élus. Cette dynamique pourrait être renforcée par le rapprochement aux délégués de quartiers et aux acteurs associatifs locaux. Au niveau de la commune de Pont-de-l Arche, la faible implication des habitants dans des groupements associatifs ne facilite pas la tâche aux élus. De même, la disparition des conseils de quartiers rend encore la situation plus difficile. C est dans cette logique de redynamisation de l action collective que la démocratie participative pourrait s établir et favoriser la participation et l implication des habitants dans la vie de la collectivité. En outre, la demande d information et de transparence sur les actions des élus et des dépenses publiques est un domaine qui attire l attention des habitants. A partir de l enquête que nous avons conduit, il y a plus de 52% des participants estiment que les informations sur le budget et les dépenses publiques sont insuffisantes. Là aussi il y a des choses à faire (voir graphique). 28 I. Pailliart: La démocratie locale et les nouvelles techniques d informations et de communication ; Revue Pouvoirs ; 1995

76 Les Archépontains perçoivent l information locale comme utile et pratique pour la vie quotidienne : elle leur offre une information efficace sur les services publics, l actualité, les grands projets des territoires. Parallèlement, la communication émise par les collectivités est source de méfiance et souffre à leurs yeux d un déficit de proximité, d objectivité et de transparence. Ils jugent ainsi que l information sur les budgets, les dépenses publiques insuffisante. De surcroit, ils sont une majorité à trouver que la communication locale ne donne pas le sentiment que les élus sont proches de leurs préoccupations. En effet, la transparence de l action publique municipale est le gage de la réussite de la politique publique. La communication sur ces éléments favorise la confiance et la transparence. C est aussi la clé de l avenir politique des élus car une méfiance sur la gestion du budget communal peut entrainer des rumeurs et ce que les théoriciens de la communication appellent «le téléphone arabe».il s agit d une rumeur de couloir qui crée une désinformation sur l action politique. Cela peut être l œuvre de l opposition politique qui dans tous les domaines du champ politique, on assiste à une forte campagne de discrédit de la part de l opposition sur la politique conduit par le pouvoir en place. Dans ce même ordre d idée, la communication territoriale a deux principaux buts. Celle-ci a pour premier objectif une finalité purement politique. L explication des dépenses, les budgets, les choix d investissements, les planifications des travaux est un des socles de communication territoriale. Elle suscite d adhésion des administrés aux décisions, aux choix et de faire partager le programme ou de faciliter l implication de la population à ses différents choix stratégiques. En outre, la communication sur ces domaines permet de vendre la personnalité du leader au vu des prochaines échéances politiques. Dans les communes, les agents territoriaux ont une lourde charge dans ces domaines car ils mettent en œuvre l application du programme conduit par le parti politique en place. En deuxième temps, la finalité de la communication territoriale est d ordre pratique. Celle-ci concerne l explication du «mode d emploi» du service public mis en place par la municipalité. Elle communique sur les projets, les services de proximité pour un meilleur service public rendu aux habitants.

77 4.5 Communication interne et externe: deux axes complémentaires La communication externe commence à l interne c est-à-dire qu elle est le prolongement de la communication interne. Les deux formes de communication sont fortement imbriquées. De surcroit, la communication publique doit généralement combiner ces deux axes. Celle qui se fait à l interne reflète les types de relations entre les acteurs dans l organisation ainsi que la manière dont ils se transmettent l information. Elle organise la gestion des flux d informations et occupe un rôle de management stratégique. La communication externe correspond à la manière dont la ville se voit ou veut être vue à l extérieur. Elle construit l image de la ville, valorise le tissu urbain, social et économique de la ville. En outre, elle a offre des informations pratiques liées à l usage du service public destiné aux habitants. Ainsi, la fonction globale d une communication c est la cohérence des deux axes (interne et externe). Cette cohérence sous-entend l implication des habitants dans les processus de décisions de politiques publiques. C est à travers les acteurs locaux (associations, syndicats, acteurs économiques) que la proximité entre la municipalité et les habitants trouve son comble. Dans cette dernière partie du chapitre, il est question de comprendre quelle est la place de ces derniers dans la communication municipale. En effet, les agents municipaux sont globalement conscients que la place des acteurs locaux est un facteur d une bonne gouvernance locale. Les groupements tels que les associations, les commençants ont un rôle indispensable dans la vie locale. Ceux-ci constituent des relais entre la mairie et les habitants. Cette prise de conscience est favorable à la bonne gestion du service public et aussi un moyen permettant de faciliter la transmission de l information aux habitants. Ce sont des éléments auxquels les acteurs politiques doivent composer pour valoriser leur image, faciliter l interaction entre l administration et les administrés. La communication locale est souvent victime de sa confusion avec la communication politique. Cette confusion est de plus en plus visible à l approche des échéances électorales. L élu est souvent tenté de «valoriser sa politique et celle de son parti plutôt que les actions lancées par l'administration dont il a la chargé». 29 De ce fait, l objectif de la communication publique est détourné de tout son sens pour un but qui est plutôt celui d une conquête d un électorat. Ainsi, on n est plus dans un registre d une communication qui permet une transparence de la gestion du service public mais d une propagande politique. En effet, c est la légitimité de l action dont il est question. Le processus électoral constitue un raccourcis le plus simple pour les politiques afin justifier leur légitimité 29 Leyval-Granger. A : La communication locale : entre service public et promotion politique. In Communication et langages N 120, 2eme trimestre 1999.

78 par rapport à l'exercice de pouvoir local. Cette légitimité institutionnelle est la garantie de tout élu en tant que représentant de l'état au niveau local. De ce fait, il est intéressant de se demander par quel moyen, peut-il y avoir un glissement d une démocratie représentative vers celle de participative? Quel est le rôle de la communication publique dans ce passage de la représentativité politique à la représentativité participative? Cela laisse entendre forcément une implication des acteurs locaux dans le processus démocratique et de la gestion de l action politique en générale. Dans le cadre de l étude que nous avons conduite à la commune de Pont de l Arche, nous avons beaucoup insisté sur ce point. La coordination des actions en interne pour une réponse à la demande en externe constitue actuellement l objectif de la communication globale à la commune de Pont de l Arche. Cette posture n est envisageable que lorsque les agents municipaux sortent de leur cloisonnement et adoptent une ouverture vers les acteurs extérieurs l'administration de la commune. En outre, validité des informations transmises à l'extérieur est conditionnée par l exactitude de celle-ci à l'intérieur. C est dans ce sens que nous considérons que l interne et l externe sont deux formes de communication fortement imbriquées car l un détermine l autre. Si les informations sont imprécises et moins claires ou encore déformées à l'intérieur de l organisation, celles qui seront véhiculées par les agents sur le terrain seront effectivement déformées à leurs tours. De ce fait, les agents municipaux sont les «ambassadeurs» de la communication interne et par extension les porteurs du projet de l'équipe municipale en dehors des murs de la mairie. Dans ce même ordre d idée, la coopération des agents avec les acteurs locaux permettrait une meilleure transmission des informations et de faire partager le projet avec les habitants. Par ailleurs, l organisation du travail (le cloisonnement des services municipaux de la ville) ne permet pas la coopération avec les acteurs locaux de la ville (voir graphique ci-après) Cependant, bien que les agents aient compris que les acteurs locaux ont un rôle à jouer dans la gestion du service public, il n en demeure pas moins que la collaboration entre eux soit concrétisée dans les actes. Ils sont près de 64% à penser qu il y a pas une dynamique interactive entre l administration et les associations. La participation des associations dans la vie locale ne peut pas se résumer par l événementiel. Cette absence d interaction entre les

79 politiques et les associations ou acteurs locaux est le résultat d une individualisation du travail dans les services. Celle-ci constitue un réel obstacle au développement de la communication à la mairie. Les agents pourraient s appuyer sur cette forte mobilisation des habitants aux programmes événementiels pour susciter leur implication dans la conduite du projet en cours (politique générale de la municipalité) Au même titre que les associations et les acteurs économiques et culturels, le service d accueil de la mairie est une source indispensable de recueil d informations. Il constitue la principale source d informations sur les habitants dont dispose la mairie excepté les données statistiques sur la ville, et les études sociodémographiques bien sûr. 32% des répondants estiment que le service d accueil de la mairie est la première source de recueil d informations sur les habitants. Cependant, ce seul service ne peut fournir toutes les informations nécessaires pour une meilleure offre du service public municipal. Les acteurs associatifs sont une mine d informations sur les habitants et des partenaires indispensables pour assurer le service public de proximité. Mais les agents ne collaborent pas assez avec ces derniers de manière continue. Ils sont seulement 7% environ à penser que les associations sont des sources d information sur les habitants.

80 L ANALYSE SWOT (forces, faiblesses, opportunités et menaces) de la communication interne. Cette dernière partie permet d avoir un tableau de l état de la communication interne au sien de la mairie de Pont-de-l Arche. Elle souligne: Les forces et les faiblesses: ce sont les avantages compétitifs de la mairie mais aussi les faiblesses de sa communication. Opportunités et menaces: c est le domaine d'action dans lequel la communication municipale peut espérer jouir d'un avantage. Elle correspond aux éléments spécifiques de la ville, de son organisation, mais aussi des risques pouvant nuire à la bonne communication municipale. FORCES Une organisation administrative souple. Une ville à la taille humaine (Pont de l Arche est une petite ville stable socialement et économiquement comparée aux autres grandes villes françaises). L absence de groupes de pression pouvant influencer les décisions ou les discréditer. Un environnement social stable Une population très demandeuse d informations et moins critique vis- à-vis des élus en personne OPPORTINUITES Permettre le décloisonnement des services. Favoriser la promotion de la ville à l extérieur et une attractivité de la ville aux investisseurs et des entreprises. Favoriser la visibilité de l action politique; Améliorer la transparence de la gestion du service public Impliquer la population aux décisions politiques Favoriser la connaissance mutuelle des services, facteur de lien social entre les agents. Peut jouer un rôle stratégique en accompagnant les élus et la direction générale. FAIBLESSES Forte individualisation des services municipaux (le cloisonnement des services ne favorise pas une bonne circulation de l information). Faible implication des acteurs locaux (associations acteurs politiques et économiques) dans l offre du service public (ils peuvent être un relai pour la mairie). Le service communication territoriale moins visible dans l organisation interne. MENANCES L opposition politique engagée dans une campagne de discrédit des actions de l équipe municipale en place (blog internet des opposants politiques). Un service de communication non intégré dans une vision plus globale de la politique public. Une perception assez techniciste des agents en ce qui concerne le rôle de la communication.

81 Conclusion La communication publique est aujourd'hui un des axes majeurs de la gestion du service public et un point fort de la gouvernance locale. Elle est au cœur des organisations territoriales. En effet, les élus sont de plus en plus conscients des enjeux de la communication mais surtout de l'impact de celle-ci dans la gouvernance des villes et des territoires. Cependant, celle-ci est souvent victime de l'instrumentalisation à des fins politique. Dans les villes, elle est intimement rattachée au pouvoir exécutif, cela montre la proximité qui existe entre la politique et la communication. Étant donné que l utilisation des supports médiatiques constitue aujourd'hui un axe fort de la communication territoriale, les élus ne manquent pas l occasion de se servir de ces supports. Ainsi, la politique partisane transforme la communication comme un simple outil d'instrumentalisation en faveur des voix électorales. Cependant, la distinction entre la communication et information n'est pas souvent faite par les élus. Cet amalgame pose la question des enjeux de la communication dans la gouvernance locale. Par ailleurs, la communication publique n'est pas extérieure au milieu à laquelle elle s'applique. Elle reflète l'organisation, le milieu social, économique, culturelle et politique. C'est dans cette perspective que nous avons abordé cette étude, nous pensons en effet, qu il est difficile voire impossible de conduire une l'étude de communication territoriale sans pour autant comprendre le fonctionnement global des collectivités locales, de la structure sociale et démographique de la ville où elle a lieu. Ainsi, nous l'avons démontré tout au long de ce mémoire, que la fonction de la communication publique est de faire connaître la ville à l'extérieur, expliquer le projet politique, favoriser l'attractivité du territoire à l'extérieur. En interne, elle permet de développer le sentiment appartenance. Elle a aussi le rôle de décloisonner les services publics qui sont réputés être cloisonnés. Ainsi, elle favorise la connaissance mutuelle des services et des métiers. La communication publique contrairement à la communication politique est un outil de management public, elle développe un sentiment d'appartenance à la ville. Ainsi, elle permet la visibilité de l'action publique des élus et des agents. En outre, elle représente un vecteur stratégique pour la politique publique locale. Pour une meilleure gestion du service public en particulier le service public municipal, les communicants doivent s'attendre à répondre aux attentes des habitants. Ceci par la prise en compte des contingences extérieures liées à la structure de l'économie locale, de la taille de la ville, de la composition de la population ainsi que la situation de l'emploi. La connaissance de

82 ces éléments permet aux élus et l'ensemble des communicants de la ville d'apporter des réponses adéquates aux questions sociologiques que pose la communication. En effet, cette étude a cherché de mettre en relief la dimension sociologique de la communication territoriale de la ville de Pont de l'arche. Cet apport sociologique permet aux communicants de disposer des données représentatives de sa population. Cela constitue à notre sens un des paliers d'une bonne conduite de communication en faveur de la gouvernance locale. En effet, l'expertise sociologique que nous avons apportée à celle-ci servira à faciliter le choix des supports (magazine, site internet, panneaux lumineux, encart pub, affichage public etc.). Cela favorisera aussi le choix des thèmes. C'est ainsi que la prise en compte des éléments contingents propre à la sociologie de la ville permet de mettre en place les bases du processus de communication territoriale en particulier à la mairie de Pont de l'arche. Par ailleurs, la distinction entre communication et information reste encore la grande question qu'il va falloir régler. Communiquer est un processus interactif de construction du sens. Elle est donc un processus concerté, un lieu d interaction entre l individu ou le groupe émetteur et l individu ou groupe récepteur. A partir de là, nous voyons clairement le point sur lequel les communicants de la ville devront se focaliser. Il s'agit de faciliter cette interaction entre les l'administration et les administrés autour du projet de développement de la commune de Pont de l'arche. Pour favoriser cela, les élus de la ville et l'ensemble des acteurs municipaux doivent entrer en interaction avec les habitants, et susciter chez eux le sentiment d appartenance qui pourrait favoriser le partage du projet collectif du territoire. Ainsi, les visites de terrain, les commémorations, l'implication des associations dans la production des idées pour le projet commun des archépontains sont les premières étapes à faire. Par contre, l information prend une signification, pour un acteur donné, au travers d une communication. Elle consiste à une transmission d un message, c est-à-dire qu elle n a qu un but purement informatif. Informer signifie alors permettre à tous ceux qui s'intéressent à la ville de disposer d'une information pratique concernant l'usage du service public. En effet, c'est encore le travail de tous les services municipaux à travers le service de communication qui est nécessaire. Autrement dit, le décloisonnement des services donc la coordination des actions pour permettre un bon usage du service public municipal. Cette distinction est possible par la spécialisation des supports de communication par thème et par média. Ainsi, le site internet de la ville et l'ensemble des affichages municipaux constitueront les médias d'information de la ville tandis que le magazine municipal et les visites de terrain seront les vecteurs de communication interactive.

83 Nous avons voulu procédé de la sorte car les résultats que nous avons obtenus lors de notre étude montrent clairement que le site internet reste un support le moins accessible pour les habitants et suscite moins d'intérêt pour eux. Ainsi donc, cela permettra aux communicants de Pont de l'arche de fournir une information pratique concernant l'accès des services publics à travers le site internet et les affichages municipaux alors que le magazine municipal va jouer le rôle de fédérateur autour des valeurs du territoire. Il va jouer le rôle de rassembleur autour de l'histoire, le patrimoine historique ainsi que l'identité culturelle de la ville. Il nous semble que par cette spécialisation, les communicants de la ville de Pont de l'arche pourront fluidifier le circuit de l'information et permettre l'interaction nécessaire pour une communication en faveur de la gouvernance locale. En définitive, l étude concernant le diagnostic des outils de communication et globalement celui de la communication municipale à la ville de Pont de l Arche nous a permis d'avoir une meilleure lisibilité de celle-ci. Elle m a permis d observer, d écouter et d analyser l ensemble des formes de communication existantes. Ainsi, j ai réussis à tirer un enseignement enrichissant et dégager des pistes d amélioration pour une continuité d une bonne politique de communication au service de la gouvernance locale. En effet, au niveau interne, l enquête a révélé qu il y avait une réelle sensibilité des élus en ce qui est de la place de communication dans la gestion du service public. Cependant, les résultats de l enquête montrent que le cloisonnement des services constitue un réel obstacle à la bonne circulation de l information et de la communication interne. Ce facteur soulève un élément majeur concernant la place et les attributions du service de communication à la mairie. Ceci montre aussi que la communication n est pas inscrite dans une stratégie globale de la municipalité. La communication à la mairie est réduite à sa seule fonction opérationnelle tandis qu elle a plutôt une mission stratégique et d accompagnement managérial. En ce qui concerne la communication externe, il important de noter que les failles de celle-ci sont directement liées à celle qui s effectue à l interne. Le cloisonnement des services et l absence de stratégie de communication rendent inefficace la communication externe. La mairie doit mettre en place un plan de communication pour planifier ses campagnes de communication en direction des habitants, des entrepreneurs ou touristes. Concernant les supports de communication, le magazine municipal constitue l outil dominant parmi les supports utilisés. Cependant, celui-ci pourrait être amélioré en qualité d information. Le risque de le politiser c est de s engager dans une logique de conquête d un électorat.

84 De même, les services de proximité de la mairie pourraient avoir plus de visibilité si les agents qui y interviennent sont intégrés dans le processus communication. Ils pourraient être des co-auteurs de la communication. La mairie pourrait s engager dans une démarche de coproduction surtout dans l élaboration du magazine municipal en invitant les agents dans les services centraux comme le CCAS de participer à l élaboration des articles. Enfin, c est dans cette démarche de participation et de coproduction tant à l interne (avec le personnel municipal) qu à l externe (le public) que la communication pourrait être efficace. Elle serait le vecteur de la visibilité de l action politique et de la démocratie participative permettant une bonne gouvernance locale.

85 LEXIQUE DES TERMES COURANTS A LA MAIRIE DE PONT DE L ARCHE. ATSEM: Agent territorial spécialisé des écoles maternelles. Agents territorial: Employé de la fonction public territorial. Le terme agent désigne dans le l'appellation administratif l'ensemble des employés titulaires et non titulaires des communes, départements ou régions. Pôles de compétence : Les pôles de compétences regroupent les services internes et externes de l'administration municipale. Exemple le pôle Ressources regroupe le service Ressources humaines et le service finances de la mairie. CCAS: Centre Communale d'action Sociale. Intercommunalité: La coopération intercommunale est apparue voici plus de cent dix ans (loi du 22 mars 1890) avec la création d un syndicat intercommunal à vocation unique. Les lois du 6 février 1992 et du 12 juillet 1999 l ont renforcé puis simplifier. Enfin, certaines dispositions de la loi du 13 août 2004 visent à améliorer son fonctionnement. L intercommunalité permet aux communes de se regrouper au sein d un établissement public, (EP), soit pour assurer certaines prestations (ramassage des ordures ménagères, assainissement, transports urbains...), soit pour élaborer de véritables projets de développement économique, d aménagement ou d urbanisme. Depuis la loi de 1999, les communes ne peuvent pas adhérer à plus d un établissement de coopération intercommunale. On distingue deux types d intercommunalité : la forme souple ou associative (dite sans fiscalité propre) financée par les contributions des communes qui en sont membres et l'autre qui est la forme approfondie ou fédérative (dite à fiscalité propre) Le Tremplin: est un service de la ville de Pont-de-l'Arche ouvert à toute la population. Il rassemble les services sociaux de la commune et les permanences des associations et des services à la personne dans le domaine social, éducatif, économique, sanitaire, juridique, culturel... En clair, c'est un espace qui concerne toutes les générations et ce dans de multiples domaines. Ce lieu de rencontre et d'échange a pour but de favoriser le développement des liens familiaux et sociaux et, par conséquent, la vie locale et intercommunale. Le SCoT (Schéma de Cohérence Territoriale) SCoT est un document cadre visant à mettre en "cohérence" les politiques de transport, d'urbanisme, d'habitat, d'économie et d'environnement. Ce document fixera les objectifs à atteindre pour un développement harmonieux et durable du territoire de vie au quotidien.

86 Services annexes de la mairie et de leur domaine de compétence.

87 Extrait représentant l histoire de la ville dans Pont-de-l Arche Magazine n 1

88 Présentation des associations actives dans la vie locale de Pont de l Arche

89 Une nouvelle orientation par rapport à l offre d information et le besoin de transparence dans la gestion du budget public. Exemple d un dossier sur les finances communal

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91 Bibliographie Ouvrages Bernoux. P : La Sociologie des organisations : Initiation théorique suivie de douze cas pratiques, Edition Point, 6e édition, Boudon. R : Renouveler la démocratie. Éloge du sens commun, Ed Odile Jacob, 2006 Crozier. M ; Friedberg. E: L acteur et le système; Ed Seuil 1977 Lawrence. P ; Lorsch. J : Adapter les structures de l'entreprise. Intégration ou différenciation, Editions d'organisation, Mintzberg. H : Structure et dynamique des organisations de Mintzberg, Editions d'organisation, Montesquieu C-L : De L Esprit des lois, Launay. A : Pont-de-l Arche, cité de la chaussure : étude sur le patrimoine industriel normand depuis le XVIIIe siècle, Maire de Pont-de-l Arche, Articles scientifiques Benhamou. S ; Le Garrec. G : Organisation de l entreprise et complexité de l environnement : une estimation sur données françaises ; OFCE ; N Septembre Colloque organisé sous le haut patronage de M. Christian PONCELET «La communication territoriale à l heure de la décentralisation» 23 juin Favoreu. C : Réflexion sur les fondements de la stratégie et du management stratégique en milieu public ; Université d Aix-Marseille III Dacheux. E : «L utopie en actes : le rôle des associations dans l espace public européen», communication, Utopiass, Bruxelles, Houllier-Guibert. C-E: Quand la communication territoriale s empare du développement durable: l exemple de Rennes ; Université de Rennes ; 2009 Maarek. P-J ; Raulet-Gicquel. E : La Communication interne en quête d identité ; Publics ; N 42 ; Juillet/Aout Leyval-Granger. A : La communication locale : entre service public et promotion politique. In Communication et langages N 120, 2eme trimestre Pailliart. I: La démocratie locale et les nouvelles techniques d informations et de communication ; Revue Pouvoirs ; 1995 Verhaegen. P: La communication publique: de l'information aux attitudes ; Université catholique de Louvain. Pont-de-l Arche Magazine

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