La QoS maîtrisée. Un élément clé de différenciation. Handbooks

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1 La QoS maîtrisée Un élément clé de différenciation Handbooks

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3 Sommaire Introduction 4 Notions de QoS et bonnes pratiques 5 De l intérêt d analyser sa QoS 9 Pour l utilisateur en entreprise 9 Pour le prestataire de services ou l intégrateur 10 Pour l équipementier 11 Un peu de technique 12 A propos d Aastra 14 A propos de Cogis 15 3

4 Introduction La consumérisation de l IT pousse les utilisateurs de produits technologiques à exiger au sein de l entreprise le même niveau d innovation et de fonctionnalités que les produits phares du grand public. Cette tendance s accompagne de fait d une plus grande tolérance en termes de qualité, puisque le fait d être interrompu dans sa conversation ne semble plus gêner autant les utilisateurs, habitués aux ruptures de réseaux mobiles ou des réseaux Internet dans la sphère privée. Toutefois, cette évolution des comportements ne peut pas satisfaire les standards de qualité de service (QoS) visés par les professionnels, pour qui la relation client par une approche cross-canal devient de plus en plus stratégique. La maîtrise de la QoS est d autant plus importante que la part de l IP croît rapidement. En France, la technologie IP sur le marché des systèmes de télécommunication d entreprises (hors micropbx) est passée de 29% en 2010 à 41% en 2012 (en volume, source MZA Ltd PBX/ IP PBX Competitive Environment 2013). Ce chiffre est même de 45% sur le périmètre Europe. Sur la même période, la part des postes IP en entreprise est passée de 51% à 67% en France. Dans la poursuite de cette logique, les entreprises cherchent à étendre la migration de leurs infrastructures IP jusqu aux liens opérateurs avec la mise en place de trunks SIP. La migration des infrastructures et équipements vers l IP et le SIP se confirme donc comme une tendance lourde du marché, au même titre que la virtualisation, l interopérabilité des solutions, ou encore la multiplication des terminaux pour un même utilisateur. Avec 30% de part de marché en volume sur les solutions de communication, et 22% sur le segment IP, Aastra conforte sa position d acteur majeur. Refusant de se contenter d une croyance largement répandue qui fait du surdimensionnement de réseaux la solution à tous les problèmes de QoS, Aastra prône une attitude plus proactive visant à maîtriser cette QoS. Et en tout premier chef à fournir à ses partenaires et clients les outils d analyse de QoS à la fois simples et performants. Au-delà de la pure maîtrise technologique, la QoS est en passe de devenir un véritable élément différenciateur dans les offres des opérateurs, intégrateurs et équipementiers. L évolution des frontières entre ces mêmes acteurs rend d ailleurs la question encore plus cruciale. Dans une étude parue en 2010 sur les bestpractices en matière de QoS, le cabinet ATKearney pointait déjà du doigt l importance pour le régulateur de disposer de tableaux de bord sur la QoS, et concluait en soulignant la faiblesse des outils existants, ainsi que l opportunité à saisir pour les acteurs du marché. Cette réflexion qui portait sur les réseaux opérateurs trouve sa prolongation sur le maillon final de la chaîne : le réseau IP de l entreprise. 4 Pierre Alexandre Fuhrmann Vice-président R&D Europe et Global Support Aastra, a Mitel

5 Notions de QoS et bonnes pratiques Définition et notions de QoS La qualité de service, communément appelée QoS (de l anglais Quality Of Service), est la capacité à véhiculer dans de bonnes conditions un type de trafic donné, en termes de disponibilité, débit, délais de transmission, etc. La qualité de service dans les réseaux téléphoniques a toujours tenu une place importante, voire prépondérante, dans la conception des architectures de télécommunication. Si elle est implicitement supportée dans le réseau téléphonique commuté classique, il n en est pas de même dans les réseaux en mode paquets tels que l IP. En effet, contrairement à la téléphonie traditionnelle où un circuit de communication est dédié pendant toute la durée de la communication, il est impossible sur internet de prédire le chemin emprunté par les différents paquets. Ainsi, rien ne garantit qu une communication téléphonique puisse avoir lieu sans encombre. C est pourquoi il existe des mécanismes, dits mécanismes de QoS, permettant de différencier les différents types de flux et de réserver une partie du réseau pour ceux nécessitant un service continu, sans coupures, tels que la voix. Selon le type de service envisagé, la qualité pourra résider dans le débit (téléchargement ou diffusion vidéo), le délai (pour les applications interactives ou la téléphonie), la disponibilité (accès à un service partagé) ou encore le taux de perte de paquets (pertes critiques pour de la voix ou de la vidéo, mais sans influence pour le téléchargement). Analyse et gestion de la QoS En IP, plusieurs types de flux se partageant un même réseau, il faut analyser la QoS pour garantir à l utilisateur un niveau optimal de service par rapport aux besoins de son activité. Mais dans tous les cas, la voix, qui est le flux en temps réel par excellence, doit être prioritaire. L analyse de la qualité des flux téléphoniques est donc primordiale. Pour cela, il existe des logiciels spécifiquement conçus pour mesurer la QoS de la VoIP. Généralement, l analyse porte sur les indicateurs suivants car ils influent directement sur les performances de la VoIP : le débit, le délai de transmission, la gigue, le taux de perte, le MOS et le signal. Nous expliquons le détail de ces indicateurs plus avant. La qualité de service est donc un concept de gestion qui a pour but d optimiser les ressources d un réseau et de garantir de bonnes performances aux applications critiques pour l organisation. Elle permet d offrir aux utilisateurs des débits et des temps de réponse différenciés par applications (ou activités). 5

6 Il existe différentes méthodes de gestion de la QoS : Avant le déploiement d une nouvelle infrastructure télécom Quelques pratiques de base pour garantir un niveau de QoS acceptable. Le surdimensionnement du réseau En premier lieu, une technique simple et plutôt en vogue pour garantir la QoS est de sur-dimensionner le réseau. Dans ce cas, la bande passante peut être considérée comme quasiment illimitée. Cette surcapacité permet de garantir un taux de perte quasi nul puisque le réseau est à même d acheminer tout type de trafic. Cependant, il faut nuancer, car restent le délai et la gigue qui, même s ils sont faibles, n en demeurent pas moins non maitrisés ni garantis. Cela est d autant plus vrai lorsque la distance est grande, tant en termes de domaines et équipements traversés qu en distance géographique. Il ne faut donc pas croire que le délai et la gigue peuvent être garantis sur des réseaux surdimensionnés dès lors que le nombre de réseaux et leurs temps de transit ne sont pas maîtrisés. Les applications de type conversationnel seront directement impactées. Seconde nuance à appliquer : le surdimensionnement d un réseau est coûteux. Contrairement aux idées préconçues, le surdimensionnement d un réseau n est donc pas LA seule solution, d autant plus qu il risque très rapidement de ne plus être supportable par les opérateurs à cause de l arrivée des raccordements en fibre optique, offrant des débits extrêmement importants. 6

7 Le choix des routes et classes de service Lorsque plusieurs routes vers une destination sont disponibles, le choix d une des routes peut se faire pour garantir la qualité de service. Par exemple, une route proposant un délai faible sera utilisée pour les applications interactives telles que la voix, tandis qu une route acceptant un meilleur débit au prix d un délai plus long sera préférée pour les applications moins sensibles au délai comme le streaming ou le téléchargement. Pour cela, au moment du déploiement d une infrastructure IP, les flux doivent être affectés aux bonnes classes de services, ces dernières se chargeant ensuite d acheminer les flux pour qu ils soient traités selon la priorité requise par chaque application. Limiter les points de congestion L objectif est que le délai de transit dans les équipements et sur les liens de raccordement soit le plus faible et le plus stable possible. La dégradation de la qualité de service est généralement liée à ces points de congestion : ce sont des endroits sur le réseau où l écoulement du trafic est perturbé, par exemple à cause de pannes ou de mauvaises configurations d équipements, ou encore d une saturation sur les liens de raccordement. Sur une installation existante Une fois déployée, une infrastructure va vivre et évoluer dans le temps. Les changements intervenant sur un réseau (évolutions du trafic, modifications, classe de service sur un trunk qui disparaît, mise en service d un nouveau codec, changement d opérateur, etc.) peuvent altérer la qualité de service. Par conséquent, pour s assurer que la QoS perdure, il convient de mesurer régulièrement les indicateurs qui forment la QoS afin de déterminer s il y a des anomalies. Pour être crédible, l information doit être le résultat de mesures réalisées avec une objectivité indiscutable. Pour cela, il existe des outils d analyse de la qualité de service, pouvant être utilisés ponctuellement à l occasion d audit par exemple, mais surtout régulièrement afin de surveiller et de garantir la qualité dans le temps. Pour éviter cela, la fiabilité des équipements est primordiale, ces équipements doivent être correctement installés et configurés, et surtout maintenus dans le temps par un prestataire de services compétent. En matière de VoIP, la mesure de la fiabilité des équipements, assurée par des moyens techniques, peut être coûteuse en raison de la dispersion des tests et du nombre des équipements à superviser. 7

8 La plupart des outils existants sur le marché sont onéreux et complexes à mettre en œuvre car ils nécessitent d installer des sondes sur les points stratégiques d un réseau. La bonne gestion de la QoS ayant des impacts potentiels sur les entreprises de toute taille, il est dommage que l accès aux outils d analyses soit l apanage de celles qui ont les moyens et les ressources pour les acquérir et les exploiter. Heureusement, une nouvelle génération d outils arrive, beaucoup plus faciles d utilisation et surtout plus abordables pour n importe quel type d entreprise et d utilisateur. Ils n en demeurent pas moins très complets ou très performants. Comme leurs prédécesseurs, ces outils d analyse de la QoS permettent de surveiller l activité sur un réseau, de détecter les incidents pouvant impacter les utilisateurs, et d envoyer des alertes lorsqu une dégradation de la qualité est repérée. Schéma de visualisation de la QoS d une installation téléphonique

9 De l intérêt d analyser sa QoS Nous avons compris qu il est important de mesurer la QoS. Toutefois, les intérêts à le faire ne sont pas tout à fait les mêmes selon que l on est un utilisateur dans une Pme/Pmi ou dans une grande entreprise, ou bien un prestataire de services télécoms, ou encore un équipementier. Pour l utilisateur en entreprise Du point de vue des utilisateurs finaux qui ont demandé un service, la qualité est essentielle. Elle nécessite généralement une combinaison de mesures objectives et subjectives pour une meilleure appréciation de la qualité de service rendu. En effet, la qualité perçue sera prépondérante, mais parallèlement, les utilisateurs peuvent souhaiter disposer de moyens pour vérifier les engagements de QoS pris par leur opérateur ou leur prestataire de services. Pour répondre à ces besoins, les logiciels d analyse de la QoS sont de vrais alliés, pour autant qu ils s expriment dans un langage non technique et facilement compréhensible. Tout particulièrement pour des Tpe ou des Pme/Pmi, dont les ressources humaines ne sont pas spécifiquement compétentes en matière de QoS. Facilitant la compréhension, les outils d analyse restituent le niveau de la qualité de service à l utilisateur sous forme synthétique et graphique. Les outils de dernière génération simplifient encore plus les choses : la lecture est facilitée par des codes couleurs qui permettent de détecter aisément les anomalies, et des alertes intelligentes sont automatiquement envoyées en cas de dégradation de la QoS pour permettre de remédier aux problèmes le plus rapidement possible. Pour les utilisateurs avertis ou les experts, notamment dans les grandes entreprises, ces outils permettent de rentrer dans des niveaux de détails particulièrement fins et même d exporter les données brutes de QoS pour pouvoir ensuite les remanier comme souhaité. Par ailleurs, analyser la QoS est un projet qui concerne l ensemble des collaborateurs de l entreprise, quelle que soit sa taille : La Direction Générale, qui a besoin d avoir une vision synthétique de la disponibilité des services délivrés, et donc de la productivité de ses collaborateurs. La Direction des Systèmes d Information, qui a besoin de communiquer sur la disponibilité et la performance d un service auprès des Directions Métiers, et de justifier ses demandes d investissements auprès de la Direction Générale. La Direction Financière, qui est en recherche permanente de maîtrise et d optimisation des coûts. Les Services Techniques, qui ont besoin de détecter rapidement les incidents, de comprendre les dégradations de service, de localiser et résoudre les problèmes, et d anticiper le dimensionnement de l infrastructure IP pour éviter leur réapparition. Les utilisateurs, qui se servent du téléphone au quotidien, et qui doivent avoir la garantie d un service fiable et permanent afin d être le plus efficace possible. 9

10 Pour le prestataire de services ou l intégrateur Il existe plusieurs niveaux de services qui peuvent être définis contractuellement avec un prestataire de services. Il s agit des niveaux d exigence pour la capacité d un réseau à fournir un service point à point ou de bout en bout avec un trafic donné. On définit généralement trois niveaux de QoS : Meilleur effort, ne fournissant aucune différenciation entre plusieurs flux réseaux et ne permettant aucune garantie. Service différencié, permettant de définir des niveaux de priorité aux différents flux réseau sans toutefois fournir une garantie stricte. Service garanti, consistant à réserver des ressources réseau pour certains types de flux. L analyse de la QoS permet aux fournisseurs de services de s engager formellement auprès de leurs clients sur les caractéristiques de transport des données applicatives sur leurs infrastructures IP. Cela passe généralement par une convention de niveau de service. Ce sont des objectifs mesurables correspondant aux paramètres de la QoS qui serviront à évaluer le respect des engagements de qualité de service. Le principe d une convention de niveau de service repose sur trois points : 1 Définition des engagements de QoS ; 2 Mesure de la QoS délivrée ; 3 Pénalités éventuelles des écarts par rapport aux engagements. Son élaboration comporte donc les étapes suivantes : Description des services concernés. Analyse des besoins en termes de QoS. C est là que la VoIP doit être définie comme prioritaire afin de garantir aux utilisateurs des échanges téléphoniques sans encombre. Sélection des indicateurs de QoS. A moins que ceux-ci soient prédéfinis dans des outils d analyse. Organisation des mesures des indicateurs et de leur suivi. Définition des pénalités en cas de défaillance par rapport aux engagements. A ces fins, les logiciels d analyse de la QoS sont donc incontournables pour les prestataires de services. Non seulement ils vont permettre de surveiller et mesurer le trafic sur les réseaux afin d ajuster la configuration des équipements et prouver leur bonne foi en cas de litige avec un utilisateur ; mais ils vont aussi être utilisés en mode «troubleshooting» pour diagnostiquer des problèmes de qualité et pouvoir y remédier en proposant des solutions adaptées aux utilisateurs. L objectif étant toujours de tenir les engagements pris avec les clients et de garantir la satisfaction de ses utilisateurs. Du côté des opérateurs, le constat est qu ils n ont peu ou pas déployé de mécanismes de gestion de la QoS dans leur réseau, notamment pour des raisons économiques et techniques : le coût et la complexité de mise en œuvre des solutions de QoS étaient jusqu ici un véritable frein. 10

11 L arrivée sur le marché de technologies plus simples d utilisation permettra peut-être de convaincre les opérateurs de considérer la maitrise de la QoS non plus comme une contrainte, mais comme une opportunité de différenciation concurrentielle. L arrivée de nouveaux concurrents tels que les intégrateurs qui se positionnent comme opérateurs alternatifs pour le client final devrait pousser dans ce sens. Pour l équipementier Du point de vue de l équipementier, la mise en place d une solution de communication d entreprise sur un réseau IP nécessite l établissement de connexions IP entre deux stations et le transport de la Voix sur IP. Visualisation rapide des niveaux de QoS Le bon fonctionnement de la voix sur IP est inscrit dans un domaine issu de résultats statistiques. Ce domaine est déterminé par les principaux paramètres décrits précédemment dans ce document : le délai de transmission (aussi appelé latence), la gigue, le taux de perte de paquets IP. S y ajoute pour l équipementier le codec utilisé, qui peut inclure de la compression avec ou sans perte de données. La VoIP ne fonctionnera que si les critères requis de délai, de gigue et de perte de paquets sont respectés. La capacité du réseau IP à respecter ces critères dépend en premier lieu de son débit, mais aussi de la latence dans les équipements traversés, de la séparation et priorisation des flux mises en œuvre. La mise en place d outils d analyse de la QoS est impérative dans un réseau IP pour garantir des communications téléphoniques de bonne qualité : sur la partie WAN du réseau où la concurrence avec le trafic de données liée à la réduction de bande passante ne permet pas de répondre aux critères de délai, gigue et perte de paquets sur le LAN où, même si la bande passante est élevée, des conditions particulières peuvent perturber le trafic VoIP (par exemple une avalanche de broadcasts). Au niveau applicatif, la voix est encodée en un signal numérique puis décodée à l extrémité. La qualité de la voix dépend aussi du mécanisme de codage et encodage utilisé (codec). Certains mécanismes permettent de compresser la voix mais ont un impact sur la qualité. Cette logique de suivi reste bien entendu valable dans les solutions IP qui intègrent de manière native les flux vidéo pour faire évoluer les plateformes actuelles vers des plateformes multimédias. On retrouve dans cet environnement multimédia toutes les contraintes de temps réel, de fluidité de communication, et de priorisation des flux sur le réseau IP. Enfin, la qualité perçue dépend aussi des équipements physiques des terminaux : microphone, écouteur, casque, micro-casque, haut-parleur, et de la gestion de la fonction «main-libre». 11

12 Un peu de technique Précision sur les critères qui forment la QoS de la VoIP Comme on l a vu, de nombreux critères permettent de mesurer la qualité de service. Ils peuvent être regroupés en cinq catégories : Débit (exprimé en bit/s) : c est la bande passante, c est-à-dire la quantité d informations qui s écoule par unité de temps Délai de transmission (exprimé en ms) : temps nécessaire pour acheminer un volume de données de la source jusqu à la destination. Le délai correspond à une valeur maximale à ne pas dépasser ou à une mesure moyenne ou minimale, mais en aucun cas il ne désigne le temps total de transfert des données. Il caractérise le retard entre l émission et la réception d un paquet de données. Gigue (exprimée en ms) : variation du délai de transmission. Taux de perte (mesuré en %) : mesure la quantité de données ou paquets perdus. Plus il est proche de zéro, plus la QoS est excellente. La perte est généralement due à un encombrement du réseau. MOS (score mesuré sur une échelle de 1 à 5) : de l anglais Mean Opinion Score, il mesure la qualité d une conversation téléphonique, notamment sa clarté. Le MOS indique la qualité perçue d une conversation VoIP. À l origine, le MOS était une moyenne arithmétique de toutes les évaluations de qualité individuelles données par des gens ayant écouté un appel téléphonique de test. Aujourd hui, la participation humaine n est plus exigée : des outils d évaluation de qualité VoIP modernes emploient des modèles logiciels artificiels pour calculer le MOS, sur la base d algorithmes. Autre appellation du MOS, le R-FACTOR (score mesuré sur une échelle de 1 à 100) : même principe que le MOS, sauf que le scoring de la qualité perçue n est pas défini sur la même échelle. Un critère complémentaire possible est le Signal (mesuré en décibels): mesure la qualité du signal audio par la variation du bruit, c est-à-dire les interférences et les perturbations qui peuvent provoquer des déconnexions répétées. Si le débit et le taux de perte concernent toutes les applications, le délai et la gigue affectent plus particulièrement les applications à temps réel ou requérant une grande synchronisation telle que la VoIP. Par exemple une gigue trop élevée va affecter la synchronisation de l annulation d échos lors d une conversation téléphonique. Le délai et la gigue sont étroitement liés aux capacités d acheminement du réseau en termes de longueur de connexion, de temps de transit dans les équipements, etc. Comment fixer les bons seuils Lorsque l on analyse la QoS, le prestataire de services doit déterminer avec l utilisateur quels sont les seuils d acceptabilité pour chacun des indicateurs, pour les services et le contexte considérés. Cette étape d analyse est trop souvent négligée par les entreprises, alors qu elle est essentielle pour que le niveau de qualité négocié avec le fournisseur apporte la satisfaction attendue à l utilisateur final. Dans la pratique, il s agit de trouver le meilleur compromis entre un nombre d indicateurs élevé qui permettrait de suivre la QoS en détail mais nécessiterait des moyens lourds et coûteux tant chez le fournisseur que chez le client, et un petit nombre d indicateurs plus facile à suivre, mais qui risquerait de laisser échapper certains aspects pénalisants pour l utilisateur final. Un bon moyen de résoudre ce dilemme est de se poser la question pour chacun des indicateurs de l incidence pour l utilisateur final dans l hypothèse où l engagement ne serait pas tenu. 12

13 SYNTHÈSe DeS DIFFÉReNTS INDICATeURS De QOS et De LeUR ImPORTANCe par rapport aux trois principaux types de flux sur un réseau Types de flux ou applications DÉBIT DÉLAI GIGUe PeRTe mos SIGNAL (R-factor) VOIX : Applications conversationnelles DATA : Transfert de données + ou - Std Std VIDÉO : Applications multimédias (IPTV, VOD, etc ) + : contraintes fortes en termes de QoS - : contraintes faibles en termes de QoS Std indique que des niveaux «standards» sont suffisants. Visualisation détaillée de la QoS d une communication téléphonique. Le choix des terminaux Point ultime de la chaîne, le poste téléphonique joue également un rôle important dans la fourniture des trames nécessaires à l analyse de la QoS (et donc à la fixation optimisée ultérieure des bons seuils pour l utilisateur). A noter que ces postes sont indépendants (sur la génération des trames) des plateformes de communication avec lesquelles ils interagissent. Cette indépendance permet au module d analyse de la qualité de service de fonctionner en environnement hétérogène, y compris sur une architecture mixant postes SIP et postes analogiques (même si dans ce cas, la partie analogique ne sera pas traitée). 13

14 A propos d Aastra Aastra appartient au groupe Mitel (Nasdaq: MITL) (TSX: MNW), l un des leaders mondiaux dans le domaine des communications d entreprise permettant de connecter aisément les collaborateurs, partenaires et clients quel que soit le lieu, le moment ou le terminal utilisé, pour toutes les tailles d entreprises, des TPE aux grands groupes. Mitel propose un large choix à ses clients avec l un des portefeuilles produits les plus complets du marché et la meilleure offre de migration vers le Cloud. Avec plus d un milliard de dollars US de chiffre d affaires annuel consolidé, 60 millions d utilisateurs dans le monde, et une position de n 1 en Europe occidentale, Mitel est indéniablement un des leaders sur le marché des communications d entreprise. Pour plus d informations : Aastra Handbooks Aastra édite tout au long de l année des Handbooks qui présentent les résultats de sondages / enquêtes effectués auprès d utilisateurs et traitent de sujets tels que : La Collaboration Vidéo sur IP Les Communications collaboratives unifiées Êtes-vous un collaborateur 2.0? Nouveaux usages, nouveaux médias Consultant, l exégèse du couteau suisse? L utopie technologique à l épreuve des usages La Génération Y au travail Le gène M décodé Enjeux et évolution de l interaction client Et vous comment téléphonez-vous? Les DSI et la téléphonie dans le Cloud D autres sont des livres blancs abordant des sujets d actualités comme : XML et SIP, ou comment enrichir fonctionnellement le terminal SIP Les obligations légales pour les personnes offrant un accès à l Internet au public Comment optimiser les relations entre Consultants, Intégrateurs (S.S.T.R.) et Equipementiers? Les outils du marketing : du bon usage du mailing, de l ing aux réseaux sociaux. 14 Site de téléchargement :

15 A propos de Cogis La société COGIS développe des solutions logicielles pour les télécoms depuis près de 25 ans et met son savoir-faire au service des Collectivités, Pme/Pmi, Grands Comptes publics et privés. En matière de qualité de service, la société COGIS propose SIP ANALYZER, une solution d analyse de la QoS de la VoIP adaptée à la fois aux besoins des Pme/Pmi et des Grands Comptes. La qualité d accueil, le gain de temps, l atténuation des effets de distance, le contrôle de la qualité et de la rentabilité des communications : autant d exigences essentielles à la vie de l entreprise auxquelles répondent les produits et services de COGIS. A l heure où les services de communications unifiées prennent une place de plus en plus importante dans le quotidien des entreprises, COGIS met à la disposition de ses partenaires constructeurs et intégrateurs des applications «métier» à forte valeur ajoutée permettant de favoriser la communication, la joignabilité, et de faciliter les échanges. Les solutions COGIS sont présentes dans tous les domaines d activité : industrie, services, santé, avec plus de références installées. COGIS se démarque par son savoir-faire et ses solutions performantes en matière d amélioration de la qualité d accueil et de service, vitrine d un établissement. Les solutions COGIS : VTPRO : analyse de trafic téléphonique et mesure de performance de la qualité d accueil téléphonique. SIP ANALYZER : solution novatrice d analyse de la QoS des communications VoIP. Liaison : standard téléphonique à reconnaissance naturelle de la parole. Tim Tam Tom : borne interactive d information, d accueil et d orientation. Medialert : automate de gestion d alerte, de diffusion d informations et de relance de rdv (appels vocaux, sms, et fax) Cogis, your Pour plus d informations : T commercial@cogis.com 15

16 Malgré le développement des canaux de communication alternatifs comme l , la messagerie instantanée ou le SMS, la voix reste un media encore largement privilégié dans l entreprise. La capacité à garantir à l utilisateur une qualité parfaite de ses communications vocales est donc une priorité qui fait partie des points forts des solutions Aastra. Cette priorité prend aujourd hui plus que jamais tout son sens face à la montée en puissance des environnements IP. Grâce aux outils de mesure dernière génération, la maîtrise de la Qualité de Service (QoS) d une solution VoIP n est plus l apanage des profils experts de l entreprise (RSI, DSI ) mais est désormais à la portée de profils d utilisateurs plus larges. Grâce à ces nouveaux outils, la maîtrise de la QoS peut se démocratiser et sortir des périmètres Grands Comptes pour intéresser les PME et PMI du marché. Pour tous ces acteurs, surveiller la QoS de la VoIP est un moyen de détecter et de mesurer les anomalies afin d y remédier, avec pour objectif de garantir la disponibilité et la qualité perçue par l utilisateur final. Plus largement, ces nou-veaux outils intéressent maintenant également les partenaires intégrateurs qui se positionnent en tant qu opérateurs de services auprès du client final Crédits photos : Thinkstock / Aastra / Cogis