RAPPORT DE STAGE VENTE/CONSEIL CLIENT

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1 Ipag 1 ere année Rapport de stage Vente Du 01/12/14 au 31/01/15 Alice ROLAIN 1M12 RAPPORT DE STAGE VENTE/CONSEIL CLIENT SEPHORA 8 BIS, AVENUE JEAN MEDECIN, NICE Maître de stage : Mme Kate BA, Vendeuse et formatrice

2 I. Remerciements Mes premiers remerciements iront à Mme Pascale BUVAT, Directrice du magasin Sephora Jean Médecin, pour m avoir permis de faire mon stage de Vente/Conseil client dans son magasin. Je remercie ensuite les responsables du magasin pour la formation que j ai reçue tout au long du stage. Enfin je tiens à remercier tous les salariés de Sephora pour leur chaleureux accueil au sein de leur équipe, ainsi que pour l aide qu ils m ont apporté au début de mon stage. Je remercie M. PANOSSIAN, professeur en Vente et démarche commerciale, pour ses cours sur les étapes de la vente et surtout pour les mises en situation de vente durant les cours de TD qui m ont permis d aborder le client avec aisance. Je remercie aussi Mme PHAM, professeur en Connaissance de l entreprise, pour les cours qu elle nous a dispensé sur les curriculums vitae et les lettres de motivation, ainsi que M. GRUNER, professeur de Bureautique, qui nous a appris toutes les techniques de Word et PowerPoint pour faire un rapport de stage visuellement réussi. De plus, je tiens à remercier Mme Julie GROELL qui assure le suivi de notre stage et qui m a personnellement aidé lors de mon changement de stage durant la semaine du 24 au 30 novembre Je remercie aussi l Ipag Business School de permettre à ses élèves de faire des stages rémunérés dès la première année, car c est une chance rare que nous avons de commencer notre carrière professionnelle aussi jeunes tout en étant considérés comme de vrais salariés au sein d une entreprise. Cela permet à chacun de nous de tester nos forces et nos faiblesses dans le monde du travail et de se créer un curriculum vitae. Pour finir, je souhaite adresser mon dernier remerciement à ma mère et mon beau-père qui m encouragent et me soutiennent dans mes études ainsi que dans ma carrière professionnelle depuis toujours. 1

3 II. Sommaire I. Remerciements... 1 II. Sommaire... 2 III. Introduction... 3 IV. Descriptif du stage L entreprise Les 4 valeurs de la marque Les produits La fonction/mission La formation, les outils d aide à la vente, les objectifs commerciaux... 8 V. Analyse de mon expérience L intégration dans l entreprise et dans l équipe commerciale... 9 a. Les découvertes : organisation, management, contact avec les collègues/la direction, rythme de travail... 9 b. Les difficultés rencontrées L expérience de la vente a. L accroche du client b. L argumentaire c. Les ventes réussies et échouées Avantages et inconvénients du métier de commercial VI. Conclusion personnelle VII. Annexe

4 III. Introduction Avant d effectuer mon stage à Sephora j ai commencé un stage à Celio Club à Nice Etoile le 24 novembre 2014, cependant aucun membre de l équipe ne comptait me former en vente, j ai donc rapidement changé de stage avec l aide de Mme Julie GROELL. J ai effectué mon stage de vente dans le magasin Sephora Jean Médecin du 1 er décembre 2014 au 31 janvier Ce stage de 9 semaines m a permis de faire partie d une équipe commerciale et d appliquer les techniques de vente apprises en cours. Sephora, chaîne emblématique de magasins de vente de parfums, de produits cosmétiques et du soin de la personne appartient au groupe LVMH, rejoignant ainsi des marques prestigieuses telles que Guerlain, Givenchy, Chanel ou Christian Dior. Dominique MANDONNAUD, commerçant issu d une famille de Limoges, décide d innover en adaptant le concept du libre-service 1 dans le monde de la parfumerie et crée plusieurs enseignes telles que Shop 8 et Mille et un parfums. En 1993 il rachète au britannique Boots 38 magasins portant l enseigne Sephora (créée en 1970) et étend son concept de parfumerie à la totalité des magasins du groupe qui prennent alors l enseigne Sephora. En 1996 M. MANDONNAUD ouvre le magasin pilote de l'enseigne à Paris, sur les Champs- Elysées, et un an après il cède Sephora au groupe LVMH pour 344M. Aujourd hui Sephora est une société anonyme sous la direction de Christopher de Lapuente, dont le siège social est à Boulogne-Billancourt (France). Son effectif est de salariés dont en France et son chiffre d affaire est de 2,5 milliards d euros pour le monde (estimation 2010) dont 1,6 milliard d euros pour la France (estimation 2011). Sephora possède plusieurs centaines de points de vente en France, et plus de mille dans le monde. Activité de Sephora sur le marché mondial : Nous pouvons observer que 45% de l activité de Sephora se fait sur le marché français. 1 Le client peut essayer lui-même les produits, sans nécessiter l aide d un employé. 3

5 IV. Descriptif du stage 1. L entreprise Avec en moyenne visiteurs par jour, le magasin Sephora Jean Médecin est le 3 ème plus grand de France au niveau du chiffre d affaire et de la superficie. Son chiffre d affaire moyen par jour varie de à , et durant la période des fêtes il dépasse les , pouvant atteindre les les week-ends avant Noël. Le magasin connaît donc un flux énorme pendant les fêtes et l équipe ne se permet aucune erreur car la concurrence est féroce (Mac, Marionnaud, Nocibé, Rose de France, Galeries Lafayette, etc.). L effectif du magasin est de 37 personnes. L équipe est composée de responsables, d employés, d animateurs 2, ainsi que d intérimaires qui viennent durant les fêtes pour faire les paquets cadeaux. Durant ma période de stage, 5 de mes camarades ipagiens travaillaient aussi à Sephora. Les salariés du magasin sont divisés en trois équipes : l équipe qualité (techniciennes de surface), l équipe caisse et l équipe vente en magasin (soin, couleur, parfum). Je ne parlerai pas des tâches effectuées par les hôtes de caisse et l équipe qualité car je n ai fait partie que de l équipe de vente. La Sephora Attitude est l équivalent des 10 étapes de la vente apprises en cours reformulées pour l entreprise Sephora. Les 7 incontournables Sephora sont les 7 étapes à n oublier sous aucun prétexte! Retrouvez-les en Annexe 1. Ci-dessous se trouve l organigramme du magasin Sephora Jean Médecin. Organigramme du magasin Sephora Jean Médecin : 2 Employés qui travaillent pour une marque et qui viennent dans les magasins Sephora pour représenter cette marque. 4

6 2. Les 4 valeurs de la marque COLORFUL Profusion de produits, de textures et de couleurs. PLAYFUL Des produits ultra-désirables, fun, une offre toujours plus folle pour toutes les occasions! SMART Des produits malins qui améliorent le quotidien. Des innovations inédites que l on ne retrouve que chez Sephora! INVITING Des produits de qualité, des formats généreux, étonnamment abordables. 5

7 3. Les produits Les produits sont répartis en trois axes : les soins, les parfums et la couleur (le maquillage). Les parfums sont divisés en deux rayons muraux principaux : le parfum masculin et le parfum féminin. Un autre petit rayon est dédié aux parfums pour enfants. La couleur n est pas divisée par produit mais par marque, c est-à-dire que tous les produits d une marque sont regroupés sur un même rayon. Il existe des marques exclusives Sephora (qui ne se vendent que dans les boutiques Sephora) telles que Benefit, Make up for ever ou encore Bare Minerals. L allée principale du magasin est dédiée au maquillage de la gamme Sephora. Ma formation ne me permet pas de conseiller des produits en soins, donc lorsqu un client me demande un produit de soin je le réoriente vers un de mes collègues spécialistes du soin. Ma fonction principale est de conseiller les clients sur du maquillage, cependant certains veulent aussi acheter du parfum, j ai donc appris à croiser les axes (faire du cross-axe) et à conseiller en parfumerie. De plus, le magasin propose plusieurs prestations de beauté faites par des professionnelles telles qu une pose de vernis permanent (le NailBar OPI), une épilation des sourcils (le BrowBar Benefit), et un maquillage complet (le MakeUpBar Urban Decay). Toutes les marques de produits vendus dans le magasin Sephora Jean Médecin sont répertoriées dans l Annexe 2. Durant une certaine période des marques sont élues «marques star» (Annexe 2) et doivent plus être proposées aux clients que d autres marques. Par exemple durant ma période de stage les marques star sont Clarins, Dior, Guerlain, Givenchy, Lancôme et Yves Saint Laurent. Chaque semaine, une marque doit être mise en avant par les salariés et doit être plus vendue que les autres. On appelle cette marque le focus. Ce dernier change toutes les semaines et permet aux vendeurs de se fixer de nouveaux objectifs chaque semaine. Cela va avoir une conséquence sur l acte de vente dans l étape de la présentation des produits : si la marque focus est Givenchy à chaque vente je propose à mon client deux ou trois produits dont un de la marque Givenchy. Certains produits spécifiques à vendre en grande quantité sur une période courte sont appelés les «chiches» (Annexe 2). Durant mon expérience dans le magasin les chiches étaient la nouvelle palette de maquillage Sephora à (29.95 avec la carte Sephora) et le Clarisonic (système de nettoyage du visage) à partir de 149. Notre magasin Sephora propose aussi une prestation de service gratuite qui s appelle le ColorProfile. C est un système de diagnostic de teint qui permet de trouver le pigment exact de la peau du client afin de lui proposer le(s) produit(s) fond de teint parmi ceux de notre magasin exactement adapté au pigment de sa peau. Cette prestation existe uniquement chez Sephora et est une technique marketing qui vise à garder le client au sein de l entreprise, à l aider dans le choix de son fond de teint et pourquoi pas de déclencher une vente. Ci-joint en Annexe 3 la loi de Pareto (20% des produits font 80% des ventes) du mois de décembre du magasin, qui m a été très utile lors de mes premiers jours de stage. 6

8 4. La fonction/mission Les missions attribuées aux employés de Sephora sont les suivantes : Servir les clients, toujours être disponible et souriant. Ranger le magasin, remplir les rayons et les disposer joliment lors de la fermeture. Ranger les livraisons lors de l ouverture. (Je n ai jamais fait d ouverture du magasin durant mon stage, cette mission ne me concerne donc pas). Créer des cartes fidélité auprès de nouveaux clients afin d obtenir leurs coordonnées et de garder contact avec eux. Faire découvrir le ColorProfile en l essayant sur des clientes à l entrée du magasin. Lors d offre spéciale un responsable peut nous demander de distribuer des prospectus à l entrée du magasin afin de diffuser l offre. Lors d un lancement d un nouveau produit un responsable peut nous demander d en distribuer des échantillons à l entrée du magasin à tous les clients qui entrent. Respecter l éthique du magasin et la Sephora Attitude (Annexe 1), être une ambassadrice de la marque. Cependant, la fonction principale d un salarié de Sephora n est pas de vendre des produits à son client, mais de lui conseiller des produits qui le font rêver. En effet, Sephora ne vend pas des produits nécessaires pour vivre (comme l alimentaire) mais des produits créés pour procurer du plaisir à tout client qui l achète. Chaque prospect qui passe la porte du magasin ne le fait que par envie et espère y trouver du rêve. Si l on s en réfère à la Pyramide de Maslow 3, notre entreprise satisfait un client qui : Est à la recherche d une estime de soi-même, à travers un parfum qui reflète une personnalité, un maquillage qui consolide une confiance en soi, un produit de soin qui permet de s entretenir. Veut montrer son appartenance à un groupe ou à une classe sociale, à travers un parfum à la mode ou un maquillage qui exprime une appartenance à un groupe. Je ne me vois donc pas comme une vendeuse mais comme une conseillère, je dois toujours essayer de trouver le produit le plus adapté à l envie de mon client et créer le besoin en proposant des ventes additionnelles judicieuses. 3 La pyramide de Maslow se lit de bas en haut et représente les besoins recherchés par une personne, du plus basique (besoins physiologiques) au plus personnel et intime (transcendance). 7

9 5. La formation, les outils d aide à la vente, les objectifs commerciaux Contrairement aux autres stagiaires de l Ipag je suis arrivée une semaine plus tard, ma formation a donc été brève et je n ai pas bénéficié des trois jours exclusifs de formation sur les marques et leurs produits. Mes premiers jours en magasin ont été plutôt difficiles lorsqu un client me demandait conseil pour un parfum. J ai dû apprendre sur le tas, au fur et à mesure des jours, en écoutant chaque conseil que mes collègues avaient à me donner. Cependant, apprendre par soi-même ne me dérange pas et je trouve ça très formateur, ce manque de formation ne m a donc pas handicapé longtemps. Pour le maquillage cela ne m a pris que deux ou trois jours pour m habituer aux produits du magasin. Etant une fille qui aime la cosmétique cela a été très simple pour moi de conseiller des clientes pour se maquiller, malgré une formation brève. Des soirées de formation sont organisées par les marques pour les salariés des parfumeries pour que chaque marque forme les vendeurs sur la composition et l histoire de leurs produits, afin de faire succomber chaque client. La première soirée de formation à laquelle j ai participé a été organisée par les marques Givenchy et Kenzo. Chacune des marques nous ont formés sur trois de leurs parfums. Le descriptif complet de la formation se trouve en Annexe 4. Chaque conseiller est muni d un ipod (caisse mobile) qui permet d encaisser exceptionnellement et rapidement les clients, cela crée une complicité avec le client. La caisse mobile permet également de faire connaître au client les offres dont il dispose avec sa carte Sephora. L outil d aide à la vente le plus utile est le couponing -20% sur les parfums : lorsque l on sent que la vente est difficile on offre immédiatement au client un bon de -20%, la vente se fait alors automatiquement. Chaque conseillère en maquillage est aussi munie d une ceinture remplie d accessoires (pinceaux de toutes tailles, crayons, ) afin de faire tester aux clientes les produits qui les intéressent, c est un outil d aide à la vente car si la cliente ne peut pas essayer le produit elle ne l achètera pas. Le ColorProfile est un autre outil car même si une cliente entre dans le magasin pour acheter un produit en particulier, le diagnostic de teint va l influencer à acheter un fond de teint. Le magasin dispose d une borne qui indique la composition de chaque parfum, cela confirme au client que le parfum correspond à ce qu il recherche. Juste avant les fêtes les clientes entrent dans le magasin à la recherche d une idée maquillage originale, et le meilleur outil de vente a été mon maquillage! Chaque jour je faisais un maquillage original et pailleté et les clientes voulaient le même! Tous les matins un des responsables fait un briefing de la journée à l équipe commerciale en expliquant quels seront les objectifs commerciaux du jour. Ces objectifs sont composés du chiffre d affaire (CA) global de la journée, du CA en marques star, en focus, de plus un pourcentage de cartes fidélité est à atteindre ainsi qu un prix du panier moyen. En décembre, l équipe commerciale a un calendrier de l avant : dans chaque case un challenge quotidien est présenté avec la récompense que l équipe obtient si le challenge est remporté. Par exemple le lundi 15 décembre le challenge était de vendre 2 Clarisonic et la récompense était un testeur soin. Le challenge a été relevé. 8

10 V. Analyse de mon expérience 1. L intégration dans l entreprise et dans l équipe commerciale a. Les découvertes : organisation, management, contact avec les collègues/la direction, rythme de travail La première découverte a été la disposition du magasin très réfléchie : face à la large entrée du magasin se trouve une allée centrale qui permet de se déplacer aisément, les premiers produits à la vue des clients sont les produits maquillage Sephora car la marque Sephora réalise sur ses produits le plus de marge car ils ne sont pas chers (pas de publicité à la télévision ni d affichage, pas de gros moyens dépensés pour la fabrication). Se trouve ensuite le maquillage haut de gamme (Dior, Chanel, Guerlain, ). Le soin est situé au fond du magasin car les clients recherchant du soin se dirigent immédiatement vers ce rayon sans chercher autre chose. Les parfums sont situés sur des installations murales de part et d autre de l allée centrale, ils n ont pas besoin d être dans l allée centrale car ils bénéficient de la publicité à la télévision pour être connus, contrairement aux produits de maquillage. En tête de gondole de chaque rayon se trouvent les nouveautés. Lors des soldes les têtes de gondoles sont occupées par les produits soldés. De plus, durant les périodes de remises, les produits soldés à -70% sont placés à l entrée du magasin afin d attirer les clients. Pour finir, chaque produit peut être essayé grâce à des testeurs, des miroirs, du démaquillant et du dissolvant. Tout est mis en œuvre pour que le client soit autonome et passe un moment plaisant et ludique, de plus cela permet aux dirigeants d embaucher moins de personnel. Les responsables du magasin gèrent toute la partie ressources humaines, l implantation des nouveaux produits dans le magasin, les commandes et livraisons des produits, l encadrement des équipes, etc. La directrice valide ou désapprouve les choix des responsables. Les membres de la direction du magasin sont très proches de leur équipe, ils participent souvent aux tâches communes aux employés et laissent facilement les employés (et les stagiaires) prendre leurs propres initiatives. La structure de l entreprise est pyramidale cependant les membres de la direction se soucient de leurs employés et sont accessibles lorsque l on a besoin d aide, ce qui m a d ailleurs surpris (dans le bon sens!). Dès mon premier jour dans le magasin l équipe m a très bien accueillie, tous mes collègues me proposaient de l aide dès que j en avais besoin et la présence de mes camarades ipagiens m a fortement détendue. Cependant cela m a un peu desservi au début du stage auprès des responsables qui ne me jugeaient pas en tant qu individu à part entière, mais en tant que «stagiaires de l Ipag», j ai donc essayé de me démarquer en acceptant toutes les tâches proposées, en étant avenante et en prenant des initiatives. Les responsables ont remarqué mes efforts et n ont pas hésité à me confier des tâches autres que la vente en magasin, comme la préparation minutieuse des soldes et une animation maquillage gratuite afin que les clientes puissent tester de nouveaux produits. 9

11 b. Les difficultés rencontrées Une des difficultés rencontrées est le rythme de travail qui est assez soutenu, en effet le magasin est toujours actif et le flux moyen de clients ne nous laisse pas le temps de nous ennuyer. Contrairement à ce que l on pourrait penser, lorsque le magasin connaît un flux très bas le travail est d autant plus dur car il faut redoubler d intensité pour animer le magasin et accrocher chaque client qui entre afin de déclencher une vente pour atteindre les objectifs commerciaux et réaliser un bon taux de transformation 4 (TT). Ce rythme de travail soutenu engendre une autre difficulté : la fatigue physique. Passer la journée à piétiner, à se baisser puis se relever et à rester debout, et cela 5 jours par semaine est vraiment épuisant! Cependant les journées se passent dans une bonne ambiance et avec un véritable esprit d équipe qui nous fait oublier la fatigue de la semaine de travail. De plus, mon manque de formation m a handicapé au début du stage dans mes ventes. Je ne connaissais pas assez bien les produits du magasin je ne pouvais donc pas conseiller LE produit adapté à mon client. Heureusement cela n a pas été une difficulté pendant longtemps. Pour finir, la difficulté principale que j ai rencontrée au cours du stage a été la mauvaise humeur de certains clients Ceux qui ont en tête que le client est roi se permettent d être désagréables, bien que le vendeur soit serviable et souriant. Aller au bout d une vente avec un client désagréable est très difficile, et s imposer face aux clients qui vont trop loin dans leurs mots ou dans leurs actes est encore plus difficile. Il suffit qu un client ne puisse pas bénéficier d une remise, ou que le produit qu il désire ne soit pas en stock pour qu il répercute la faute sur le vendeur. De plus, certains clients «profitent» du libre-service dans le magasin pour utiliser en abondance les testeurs maquillage, et demander plusieurs échantillons à différents vendeurs sans ne jamais rien acheter. La pire expérience que j ai vécu dans le magasin Sephora a été la journée que j ai passé au poste de surveillance des soldes : durant les périodes de remises une personne est dédiée à surveiller les clients qui s intéressent aux produits soldés, car nous disposons rarement de testeurs pour ces produits et beaucoup de clients ouvrent les produits de vente pour les essayer et les remettre ensuite dans leur boîte, ce qui est strictement interdit car un produit ouvert ne peut plus être vendu. Il m est arrivé de surprendre une cliente qui ouvrait un produit, de la prévenir que cela était interdit, puis de la surprendre quelques minutes plus tard entrain d ouvrir à nouveau un produit. Je me suis alors empressée de lui dire qu elle devrait acheter le produit testé, cette dernière m a alors très mal parlé et j ai dû appeler un vigile afin qu il m aide à sortir de cette situation. Le vigil l a obligée à acheter le produit essayé, la cliente a finalement accepté, puis a reposé le produit dès que le vigil eut le dos tourné. Surmonter la mauvaise foi de certains prospects a été ma pire difficulté au cours du stage. 4 Le taux de transformation est le rapport entre le nombre de clients qui entrent dans le magasin et le nombre de clients qui passent en caisse. 10

12 2. L expérience de la vente a. L accroche du client L accroche du client est la partie la plus difficile dans un acte de vente pour moi, car je n aime pas les vendeurs qui veulent absolument m accompagner dans ma vente, au début du stage j étais donc réticente à aller vers le client, en pensant que tout le monde réagirait comme moi. Puis je me suis rendue compte que beaucoup de prospects étaient très réceptifs à l aide du vendeur. Je me suis aussi rendue compte que la phrase «Je peux vous aider?» aboutit presque toujours à une réponse négative, de plus cette question amène à une réponse fermée (oui ou non) et cela ne me donne aucune information sur les besoins du client. J ai donc utilisé des phrases d accroche telles que «Vous cherchez un parfum pour vous ou pour offrir?», ou bien «Quel maquillage cherchez-vous?». Avec ces phrases le client ne peut pas me répondre par «non» et je peux donc rebondir sur la découverte des besoins à la suite de sa réponse. J ai aussi remarqué que l emploi du subjonctif, du mot «peut-être» et de l expression «si vous voulez» réduisent fortement mes chances pour que le client accepte ma proposition. Si je lui laisse le choix il ne va pas accepter mon aide, alors que si je lui affirme que je vais l aider il n est pas réticent. Par exemple, lorsque je suis de mission ColorProfile et que je dois donner envie au client de faire son diagnostic de teint je ne dois pas lui dire «Si vous voulez je peux vous faire découvrir le ColorProfile» mais «Je vous offre un diagnostic de teint avec le ColorProfile». La notion de gratuité est très importante pour le client et va beaucoup l attirer à essayer le produit. De plus lorsque l on dit au client qu on lui offre quelque chose il va croire à un geste commercial et va se sentir important et unique, il va donc immédiatement accepter. L accroche du client recommandée par la Sephora Attitude est de dire bonjour au client tout en le laissant découvrir les produits, puis de lui proposer un panier (si un client a les mains remplies d articles il ne va plus rien acheter, alors que si il a un panier il a toujours une main de libre pour continuer à prendre des articles) et de lui demander s il a une carte Sephora (s il n en a pas on lui propose de lui offrir et de la créer) pour ensuite répondre à ses besoins. Cependant dans la plupart des cas ce sont les clients qui viennent chercher les vendeurs afin d avoir de l aide. La découverte des besoins est donc relativement facile car le client nous donne toutes les cartes pour trouver le produit qu il lui faut. Le vendredi 12 et samedi 13 décembre 2014 notre magasin proposait d offrir au client une gravure sur le flacon du parfum qu il venait d acheter, afin de le personnaliser. Pour promouvoir cette offre j ai dû distribuer des flyers à l entrée du magasin. Je devais susciter la curiosité du client et cela n a pas été chose facile. Cet exercice m a appris à trouver une accroche énergique et audacieuse afin que le client s intéresse à l offre. Pour améliorer mes chances de les intéresser j ai arrêté la distribution de flyers et ai distribué des échantillons du nouveau parfum My Burberry afin d attirer les clients vers moi et de leur parler de l offre. C était une relation donnant/donnant avec le client, et la découverte d un nouveau parfum donnait un aspect ludique à l échange. 11

13 b. L argumentaire Je vais étudier cette sous-partie en développant la méthode du SONCAS et en l étoffant d exemples. De plus, je ne vais choisir que des exemples dans mon axe, c est-à-dire le maquillage. Enfin, dans mes exemples la marque focus sera Yves Saint Laurent (YSL). Sécurité : La sécurité est une motivation de vente peu recherchée pour un produit de maquillage, hormis dans le cas d une allergie. Exemple : Si ma cliente a les yeux qui grattent avec un mascara classique je lui propose un mascara noir de la marque Clinique, puis le mascara YSL enrichi en aloe vera (qui empêche les infections) qui propose beaucoup plus de couleurs que le Clinique. Orgueil : Si une cliente n achète que des produits de grandes marques (Dior, Chanel, Guerlain, etc ) je sais qu elle recherche l orgueil véhiculé à travers ces marques. Afin de vendre un produit focus je mets en avant le prestige de ce produit et sous-entend la banalité du deuxième produit proposé. Exemple : Ma cliente recherche le meilleur anticerne, je lui propose un anticerne classique Lancôme et l anticerne Touche Eclat numéro 1 des ventes YSL. Nouveauté : Une cliente qui entre dans le magasin et qui recherche uniquement une nouveauté offre beaucoup de possibilités, ma technique est de lui demander quels produits elle a l habitude d utiliser, puis je lui propose un produit semblable au sien, mais nouveau. Exemple : Le seul mascara que ma cliente a aimé utiliser était le mascara Effet Faux Cils YSL, cependant il a séché très vite et cela l a convaincu de ne plus l acheter. Je lui propose alors le nouveau mascara Effet Faux Cils reformulé et enrichi en aloe vera ce qui l empêche de sécher. Confort : Lorsqu une cliente se plaint de produits peu pratiques qu elle a utilisé je lui demande immédiatement quelles qualités elle recherche dans un produit, je lui propose ensuite un produit avec quelques qualités, puis un produit avec toutes les qualités qu elle demande. Exemple : Ma cliente recherche une poudre qu elle peut emmener en voyage. Je lui propose alors une poudre compacte, avec un pinceau (vente additionnelle), puis une poudre compacte YSL avec le pinceau inclus dans le boîtier afin de pouvoir le mettre dans le sac. Argent : La motivation d achat liée à l argent a été très présente lors des soldes : le client ne cherche pas un produit en particulier, mais un prix intéressant. Exemple : Ma cliente me demande un rouge à lèvres dans les 10, je lui propose un Sephora à 11,95, puis un YSL soldé à -70% au prix de (le prix dépasse son budget). Elle choisit alors l YSL car la remise l intéresse plus que le produit en lui-même! Sympathie : Lorsque ma cliente recherche une écoute compréhensive, ou bien une personne à qui parler pendant quelques minutes afin de passer un bon moment je joue sur la sympathie pour déclencher une vente, je me mets à sa place et comprends le discours qu elle tient. Exemple : Ma cliente me dit qu après s être maquillée son visage a tendance à briller et qu elle ne trouve pas vraiment de solution. Je lui explique que j avais le même problème, et qu aujourd hui j utilise une base de teint YSL qui matifie et empêche de briller instantanément. Je lui propose alors de s asseoir et de se mettre à l aise afin que je lui essaie la base que j utilise : cela crée une complicité entre ma cliente et moi et elle passe un bon moment en ma compagnie. 12

14 c. Les ventes réussies et échouées Ventes réussies : La manière la plus simple de vendre est d orienter un client qui souhaite absolument faire un achat, c est-à-dire ceux qui recherchent un cadeau, ceux qui ont terminé un de leurs produits ou bien ceux qui sont très dépensiers et qui veulent se faire plaisir. Avec ce genre de clients il suffit de bien développer la phase de découverte des besoins afin de proposer immédiatement le produit adapté, qui ne sera pas refusé. Lors des ventes un peu plus difficiles j ai préféré utiliser au maximum tous les services Sephora comme outils d aide à la vente : pour l achat de maquillage je propose à ma cliente d appliquer le produit qu elle désire acheter, pour l achat d un cadeau je rappelle au client qu il est possible d échanger, et si ce cadeau est un parfum je donne au client un échantillon afin que la personne à qui il offre le parfum puisse le sentir avant d ouvrir la boîte (au cas où il voudrait le changer). J utilise aussi ma caisse mobile qui permet de faire connaître au client les offres dont il dispose, cela débloque souvent une vente. La vente la plus difficile à réaliser est celle avec un client qui ne souhaite rien acheter. Il faut alors tout miser sur une accroche sympathique, puis proposer la découverte d un produit. Il faut créer le besoin auprès du client afin qu il ait envie d acheter le produit. Ventes échouées : Au début du stage, mon manque de connaissance des produits du magasin me faisait perdre beaucoup de vente, car je n arrivais pas à trouver rapidement les produits adaptés. La plupart des ventes échouées sont dues au fait que le client a une idée très précise du produit qu il désire. Dans ce cas-là, même si l on propose un produit équivalent le client le refusera. De plus, une phase de découverte des besoins peu développée m a souvent conduite à proposer au client un produit qui ne correspondait pas à son besoin. Au bout de deux produits consécutifs qui ne lui plaisent pas, le client préfère abandonner la vente. Oublier de demander le budget lors de la phase de découverte des besoins conduit également à perdre la vente, car si l on propose un produit avec un prix trop élevé le client pense que l on veut absolument lui vendre quelque chose de cher et ne nous fais pas confiance pour continuer la vente. Le client est souvent méfiant au début de la vente, donc si on ne réussit pas à le rassurer durant les premières minutes la vente sera très difficile. Parfois, la perception d un produit est différente entre le vendeur et le client et ils n utilisent pas les mêmes mots pour le décrire, la vente est alors compliquée car le client se sent incompris. Pour finir, si une cliente veut essayer un produit maquillage et que le produit est mal appliqué par la vendeuse, la vente échoue obligatoirement. 13

15 3. Avantages et inconvénients du métier de commercial Avantages Inconvénients Le principal avantage du métier de vendeur est le contact très direct avec son client, la découverte rapide des besoins du client et le challenge de répondre à ces besoins sans commettre de faute. De plus, le fait de devoir trouver un nouvel argumentaire à chaque nouveau produit est motivant et permet d oublier (un peu) l aspect répétitif de ce métier. La sortie d un nouveau produit ou d une nouvelle gamme engendre une formation, ce qui permet au vendeur de participer à des formations enrichissantes, de faire des séminaires, et d être mobile. Etre vendeur dans un magasin permet de faire parti d une équipe de vente, c est cette proximité et cet esprit d équipe avec tous les autres vendeurs qui m ont permis d apprécier d autant plus mon stage dans l entreprise Sephora. Le métier de vendeur en commerce spécialisé peut permettre de changer facilement de secteur de vente si on le désire : un bon vendeur de bateaux peut devenir un bon vendeur d assurances. Ce métier permet plusieurs avantages matériels, comme le fait de recevoir une prime ou des cadeaux lorsque l on réalise de bonnes ventes. Cela apporte un aspect motivant à nos ventes. Le métier de vendeur impose plusieurs inconvénients. Pour commencer, c est un métier assez répétitif qui ne comporte aucun enjeu important et motivant, hormis obtenir une prime et satisfaire la direction. De plus, le salaire obtenu est mince face à l investissement fourni dans l entreprise. Malgré un contact direct avec son client je trouve cela dommage que ce métier ne permette pas d entretenir une relation longue et durable avec une clientèle fidèle, cela serait plus gratifiant pour le vendeur d avoir un retour régulier des clients afin de recevoir des avis (négatifs ou positifs) et d améliorer son argumentaire ou ses conseils. D après moi, l inconvénient majeur est la dépendance à plusieurs supérieurs, cela ne laisse que peu de prise d initiatives et ne permet pas un épanouissement complet dans sa carrière. Pour finir, et pour contredire le dernier paragraphe de la partie «Avantages», le fait de recevoir une prime suite à de bonnes ventes peut créer une forme de compétition avec les autres vendeurs. Certes la compétition est un facteur motivant, cependant à long terme il n est pas bénéfique. Pour apprécier le travail que l on fait il faut être fier de son métier et aimer se lever le matin pour aller travailler, et non pas se forcer à travailler pour obtenir une prime. 14

16 VI. Conclusion personnelle Ce que je retiens de mon stage : Ce fut une aventure humaine géniale, j ai rencontré et fait partie d une équipe soudée avec qui j ai tissé des liens et que je n oublierai pas. J ai particulièrement apprécié le contact avec certains clients, notamment les enfants (qui cherchent un cadeau pour leur parent par exemple), les clients qui étaient vraiment à la recherche de conseils, et surtout les personnes avec un handicap avec lesquelles j ai réellement eu l impression d être utile. La cliente qui m a le plus marquée était non voyante et cherchait du maquillage, j ai vraiment été touchée de pouvoir l accompagner dans le magasin en lui décrivant les couleurs et en lui faisant toucher les textures des produits. Ce jour-là j ai aidé quelqu un qui en avait besoin et j ai ressenti la reconnaissance de la dame. Le dernier jour du stage j avais une petite boule au ventre avant mon départ. Le stage m a tellement plu que j envisage de travailler à Sephora en tant qu intérimaire les samedis et vacances. Ce que le stage m a appris : Ce stage m a appris beaucoup de choses intéressantes et fondamentales telles que l importance d un geste commercial, la difficulté de satisfaire pleinement un client ou encore apprendre à respecter l éthique d un magasin. Ce stage m a aussi montré que la vente n est pas faite pour moi sur le long terme, malgré que j ai aimé apprendre à persuader un client d acheter un produit je ne me vois pas faire ça toute ma vie, j ai plus un esprit cartésien que commercial, c est pour cela que je songe à m orienter dans la finance. Il m a aussi appris à acquérir une aisance avec une clientèle que je n avais pas il y a deux mois. De plus, j ai agréablement été surprise de la rapidité avec laquelle je me suis fait au rythme du magasin. Ce que le stage m apporte dans mon cursus professionnel : Le stage m a réellement motivé à poursuivre des études longues et à avoir le meilleur diplôme possible afin d avoir un métier qui me plaît, avec peu de contraintes et un quotidien agréable. De plus, ce stage m a permis de m insérer réellement dans le milieu professionnel, malgré les emplois saisonniers que j effectue depuis mes 16 ans, c est la première fois que je me sens autant engagée dans un emploi. Enfin, ce stage me permet de consolider mon CV et d avoir une première expérience dans le milieu de mon futur métier, ainsi que de me créer des relations à utiliser pourquoi pas pour un futur stage ou un futur emploi saisonnier. 15

17 VII. Annexe Annexe 1 : Les 10 étapes de la Sephora Attitude 1. Je signale ma présence avec sympathie quand une cliente fait son entrée dans le magasin. 2. Je suis disponible pour ma cliente tout en la laissant découvrir librement les lieux, les produits 3. J approche ma cliente avec bonne humeur et la séduis par une prise de contact audacieuse. 4. J écoute ma cliente exprimer ses rêves, ses besoins, ses envies. 5. Je suis capable de répondre aux attentes de ma cliente en lui proposant un éventail de produits adéquats. 6. Je fais succomber ma cliente, chaque produit a une histoire. 7. Je continue l échange sympathique avec ma cliente en lui faisant vivre un moment de plaisir. 8. Je remercie ma cliente de partager avec nous l expérience Sephora. 9. Je l accueille en caisse et m assure qu elle nous quitte avec enthousiasme. 10. Je salue et remercie toute personne sortant du magasin. Les 7 incontournables Sephora : Accueil Panier Choix Couponing Carte fidélité Parfumage Accompagnement en caisse 16

18 Annexe 2 : les marques vendues dans le magasin Sephora Parfums mixtes : Burberry, Boucheron, Bulgari, Calvin Klein, Cartier, Chanel, Carven, Cerruti, Dior, Dolce & Gabanna, Davidoff, Diesel, Giorgio Armani, Givenchy, Gucci, Hermès, Guerlain, Guess, Guy Laroche, Hanae Mori, Issey Miyake, Jean-Paul Gaultier, Jimmy Choo, Tom Ford, Kenzo, Lacoste, Viktor & Rolf, Valentino, Van Cleef & Arpals, Paco Rabanne, Prada, Rochas, Yves Saint Laurent, Zadig & Voltaire. Parfums Homme : Azzaro, Hugo Boss, Montblanc. Parfums Femme : Agent provocateur, Cacharel, Chloé, Clinique, Desigual, Elie Saab, Escada, Réminiscence, Repetto, Roberto Cavalli, Serge Lutens, Lady Gaga, Lolita Lempicka, Lancôme, Nina Ricci, Marc Jacobs, Molinard, Narciso Rodriguez, Pharrell Williams. Parfums Enfants : Bonpoint, Hello Kitty, IKKS, Jacadi, Kimmi Fragrance, Kokeshi, Tartine & Chocolat. Soins : Clarins, Carisonic, Clinique, Estée Lauder, L oréal, Lancôme, Sephora (produits de soins et produits de bain), Shiseido, Dior, Sisley, Chanel, Yves Saint Laurent., Herborist, Ojon, Biotherm. Maquillage : Dior, Chanel, Bourjois, Clinique, Estée Lauder, Formula X (vernis), OPI (vernis), Marc Jacobs, Yves Saint Laurent, L oréal, Giorgio Armani, Givenchy, Guerlain, Lancôme, Ciaté (vernis). Maquillage exclusivité Sephora : Sephora, Bare Minerals, Black Up, Bobbi Brown, By Terry, Nars, Shiseido, Sleek, Smashbox, Too Faced, Urban Decay, Make Up For Ever. Marques Star Chiches 17

19 Annexe 3 : la loi de Pareto (20% des produits font 80% des ventes) du magasin Sephora au mois de décembre Classement Parfums Maquillage Corps & Bain Accessoires N 1 des ventes Lancôme, La vie est belle, Eau de parfum Too Faced, Palette Chocolate Bar Sephora, Cube effervescent Sephora, Gold party N 2 des ventes Paco Rabanne, One Million, Coffret eau de toilette Urban Decay, Palette Naked 3 Sephora, Crème de douche Too Faced, Absolute essentials N 3 des ventes Dior, J adore, Eau de parfum Urban Decay, Palette Naked on the run Sephora, Fleur de douche Sephora, Nettoyant pour pinceaux sans rinçage N 4 des ventes Yves Saint Laurent, Black Opium, Eau de parfum Urban Decay, Palette Naked 2 Sephora, Capsule de crème de douche Clinique, Sonic system N 5 des ventes Paco Rabanne, Invictus, Coffret eau de toilette Ciaté, Calendrier de l avant vernis Sephora, Baguette de capsules de crème de douche Clarisonic, Embout de rechange visage 18

20 N 6 des ventes Guerlain, La petite robe noire, Eau de parfum Sephora, Color Hit Vernis à ongles Sephora, Bath Party Sephora, Limes à ongles souples noir et blanc N 7 des ventes Paco Rabanne, Lady Million, Coffret eau de parfum Sephora, Gloss de Noël Sephora, Boules de bain effervescentes parfumées Sephora, Trousse de maquillage N 8 des ventes Hugo Boss, Boss Bottled, Coffret eau de toilette Sephora, Palette color festival Sephora, Baignoire ultraviolet Sephora, Flacon 40 ml N 9 des ventes Paco Rabanne, One Million, Eau de toilette Urban Decay, Vice 3 Sephora, Paillettes de savon parfumées Sephora, Chic atomizer vaporisateur de sac N 10 des ventes Lancôme, La vie est belle, Coffret eau de parfum Urban Decay, Palette Naked Basics 2 Sephora, Bain douche moussant Sephora, Limes à ongles x 2 19

21 Annexe 4 : Formation complète donnée par les marques Givenchy et Kenzo Givenchy Dahlia Divin, nouveau parfum de Givenchy est représenté par Alicia Keys. La fragrance de ce parfum évoque une robe haute couture blanche et élégante (jasmin), cousue d or (mirabelle) et sensuelle (bois de santal). Pendant la présentation du parfum nous ont été distribués des desserts en verrines qui symbolisaient la fragrance composées de mousse au chocolat blanc (jasmin), de fruits exotiques (bois de santal) et de coupeaux d or (mirabelle). Gentleman Only est un classique de Givenchy qui évoque une élégance avec une fragrance composée de bois épicés et aromatiques. Pour le nouveau Gentleman Only Intense Givenchy ajoute à sa fragrance un trio de poivres rendant le parfum plus chaud, et l orientant vers des hommes plus séducteurs. Le Very Irresistible est décliné en quatre fragrances, toutes à bases de roses. L Eau en rose évoque un gros sorbet à la rose, empli de fraîcheur. La fragrance de l Eau de toilette est composée de roses vertes piquées d anis. Pour l Eau de parfum de la vanille est rajoutée pour une touche de gourmandise. La prune et le patchouli présents dans l Intense créent une fragrance de caractère. Kenzo Avec son parfum Flower Kenzo a voulu créer l odeur du coquelicot (qui est inodore), avec un slogan «une fleur dans la ville» et un flacon qui illustre un building déformé par la pousse d une fleur. La fragrance de l Eau de toilette est florale poudrée, composée de rose et de violette. Quant à l Eau de parfum, à base de rose et de framboise, c est un floral fruité. Le parfum In the air sorti en 2013 est un floral fruité frais et féminin. La note de tête est composée de framboise et de poivre rose, pour l aspect fruité de la fragrance. La note de cœur est florale avec de la rose, du magnolia et du gardénia. Quant à la note de fond elle appartient à la famille olfactive de notes musquées. La nouveauté Kenzo de cette année est le parfum Jeu d amour, incarné par la pétillante et décalée Louise Bourgoin. Ce parfum voué à la séduction est un floral fruité, composé de mandarine, grenade, muscs blancs et tubéreuse. La fragrance du parfum est basée sur cette dernière fleur aphrodisiaque, et peut être comparée à un filtre d amour. Le flacon se prête au jeu de la séduction en représentant une robe portée par une femme. 20

22 La vie du magasin continue Quelques jours avant mon départ a eu lieu une réunion avec tout le magasin pour les projets sur l année Le magasin va recevoir beaucoup de modifications, notamment de nouvelles marques exclusives et quelques travaux. Prise de conscience Lors de cette réunion j ai pris conscience que toutes les décisions du PDG Sephora Monde avaient un impact sur la vie de chaque personne de son entreprise, aussi bien pour le Directeur-Adjoint Sephora Monde que pour un stagiaire. Une équipe soudée même avec les stagiaires! J ai eu la chance de travailler chez le leader mondial du soin de la personne avec une équipe plus qu à la hauteur! Un petit souvenir Très pratique pour les ventes difficiles! Un grand merci à 21