ITIL : L essentiel. Valerie Arraj, directrice générale, Compliance Process Partners, LLC. AXELOS.com

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1 ITIL : L essentiel Valerie Arraj, directrice générale, Compliance Process Partners, LLC AXELOS.com Livre Blanc Mai 2010

2 Table des matières 1 Qu est-ce qu ITIL et quelles sont ses origines? 3 2 Pourquoi ITIL peut-il intéresser une organisation? 5 3 Quels sont les bénéfices d ITIL? 5 4 Quelles entreprises utilisent ITIL? 6 Informations complémentaires 6 Remerciements 6 Marques déposées et déclarations 6

3 ITIL : L essentiel 3 1 Qu est-ce qu ITIL et quelles sont ses origines? Il est difficile de croire que l IT Infrastructure Library ou ITIL (littéralement, Bibliothèque pour l infrastructure des technologies de l information) existe depuis déjà 20 ans. ITIL, qui en est dorénavant à sa troisième version, est la structure pour la gestion des services informatiques la plus répandue dans le monde. Il s agit d une approche pratique et sans absurdités de l identification, de la planification de la livraison et de l assistance des services informatiques pour le business. La technologie informatique a évolué dans les années 1980, passant d une infrastructure axée sur l ordinateur central (mainframe) et d un système d information centralisé au sein des entreprises à une informatique répartie et à des ressources dispersées au plan géographique. Si la distribution de la technologie a apporté plus de flexibilité aux organisations, elle a néanmoins eu comme effet secondaire une application inégale des processus de fourniture de technologie et d assistance. L Office of Government Commerce du Royaume-Uni a reconnu que l application de pratiques systématiques dans tous les aspects du cycle de vie des services contribue à améliorer l efficacité et l efficience organisationnelles et à obtenir des niveaux de service prévisibles. C est ainsi qu est né ITIL. Les conseils ITIL ont depuis constitué un moteur apprécié de cohérence, d efficacité et d excellence pour l activité de gestion des services informatiques. Étant donné qu ITIL est une approche de la gestion des «services» informatiques, commençons par analyser le concept de service. Un service est quelque chose qui offre de la valeur aux clients. Les services que le client peut directement utiliser ou consommer sont appelés des services «business». La gestion des salaires est un exemple de service business habituellement applicable à travers tous les secteurs. La gestion des salaires est un service informatique utilisé pour rassembler l information, calculer les rémunérations et générer des fiches de salaire de façon régulière et périodique. Le service de gestion des salaires peut avoir recours à d autres services «business» comme «la comptabilisation du temps» ou «l administration des avantages sociaux» pour obtenir les informations nécessaires au bon calcul de la rémunération d un employé sur une période donnée. Le fonctionnement du service de gestion des salaires dépend d un certain nombre de services technologiques ou «d infrastructure». Les services d infrastructure travaillent en arrière-plan, de sorte que le business n interagit pas directement avec eux, tandis que les services technologiques sont nécessaires dans la chaîne de valeur globale du service business. «L administration de serveurs», «l administration de bases de données» ou encore «l administration du stockage» sont des exemples de services technologiques nécessaires à la fourniture réussie du service business de gestion des salaires. Voir le schéma 1. D habitude, l informatique se concentre sur les services «d infrastructure» et la gestion des silos technologiques. Les conseils ITIL en matière de management de services informatiques suggèrent une approche plus globale de la gestion des services de bout-à-bout. En gérant l ensemble du service business conjointement avec ses composantes sous-jacentes, nous sommes certains de prendre en compte tous les aspects d un service (et pas uniquement les silos technologiques individuels), ce qui permet de nous assurer que nous satisfaisons les exigences du client business en matière de fonctionnalités (ou utilités des fiches de salaire justes pour tous les employés) et de niveaux de service (ou de garantie livré en temps et en heure, correctement protégé, disponible en temps utile). ITIL est généralement utilisé conjointement avec une ou plusieurs autres bonnes pratiques pour la gestion des technologies de l information, comme : COBIT (une structure pour la gouvernance et les contrôles des systèmes d information) Six Sigma (une méthodologie de qualité) TOGAF (une structure pour l architecture informatique) ISO (une norme pour la sécurité informatique)

4 4 ITIL : L essentiel Schéma 1 Le service de bout-à-bout LE CYCLE DE VIE DES SERVICES ITIL s organise autour du cycle de vie d un service, qui comprend : stratégie du service, conception du service, transition du service, exploitation du service et amélioration continue du service. La première étape du cycle de vie est la stratégie du service comprendre qui sont les clients IT, quelles offres de service permettront de répondre aux besoins des clients, quelles capacités et ressources informatiques seront nécessaires pour développer ces offres et ce qu il faut pour réussir l exécution. Au moment de définir la stratégie et tout au long de la livraison et de l assistance du service, le service IT doit toujours essayer de faire en sorte que le coût de livraison soit en accord avec la valeur offerte au client. La conception du service garantit que les nouveaux services et les services modifiés soient conçus efficacement pour satisfaire les attentes du clients. La technologie et l architecture requises pour répondre efficacement aux besoins du client sont des composantes essentielles de la conception du service. Les processus nécessaires pour gérer les services font également partie de la phase de conception. Il faut envisager l utilisation de systèmes et d outils de gestion de services permettant une bonne surveillance et une assistance adéquate des nouveaux services et des services modifiés, ainsi que de mécanismes de mesure des niveaux de service, de la technologie et de l efficacité et l efficience du processus. Pendant la phase de transition du service de son cycle de vie, le concept est construit, testé et envoyé en production pour garantir que le client business puisse obtenir la valeur désirée. Cette phase comprend la gestion des changements, le contrôle des actifs et des éléments de configuration (composants sous-jacents équipement, logiciels, etc.) associés aux nouveaux systèmes ou aux systèmes modifiés, la validation et les tests du service et la planification de la transition pour faire en sorte que les utilisateurs, le personnel d assistance et l environnement de production soient préparés pour la mise en production. Une fois la transition accomplie, l exploitation du service fournit alors le service de façon continue, et en supervise la santé générale quotidiennement. Cela comprend la gestion des interruptions de service et sa restauration rapide après un indicent, la détermination de la cause première des problèmes et la détection de tendances associées à des incidences récurrentes, la gestion de la routine des requêtes quotidiennes des utilisateurs finaux et la gestion de l accès au service. Le cycle de vie du service est enveloppé par l amélioration continue du service (CSI). Le CSI offre un mécanisme permettant au service IT de mesurer et d améliorer les niveaux de service, la technologie, ainsi que l efficacité et l efficience ou les processus employés dans la gestion générale des services.

5 ITIL : L essentiel 5 2 Pourquoi ITIL peut-il intéresser une organisation? Bien que les technologies actuelles nous permettent de fournir des capacités robustes et de compter sur une flexibilité remarquable, elles sont toutefois très complexes. La portée mondiale dont bénéficient les entreprises grâce à l Internet offre des opportunités d affaires phénoménales, tout en présentant des défis supplémentaires concernant la confidentialité, l intégrité et la disponibilité de nos services et de nos données. En outre, les sociétés informatiques doivent continuer de répondre aux attentes en matière de services, voire à les dépasser, tout en travaillant le plus efficacement possible. Les processus systématiques et reproductibles sont la clé de l efficacité, de l efficience et de la capacité à améliorer les services. Ces processus systématiques et reproductibles sont décrits dans la structure ITIL. 3 Quels sont les bénéfices d ITIL? QUELS SONT LES BÉNÉFICES D ITIL? Les principaux bénéfices d ITIL sont : Alignement avec les besoins business. ITIL devient un atout pour le business dès lors que le service IT peut recommander des solutions de façon proactive pour répondre à un ou plusieurs besoins business. Le groupe de stratégie IT recommandé dans Stratégie de service et mise en oeuvre de la gestion d un portefeuille de services permet au service IT de comprendre les besoins business actuels et futurs et de développer des offres capables d y répondre. Niveaux de service réalisables négociés. Le business et le service informatique deviennent de véritables partenaires lorsqu ils sont en mesure de s accorder sur des niveaux de service réalistes, qui fournissent le bénéfice nécessaire à un coût acceptable. Des processus prévisibles et systématiques. Les attentes des clients peuvent être déterminées et sont faciles à satisfaire au moyen de l application de processus prévisibles et qui sont utilisés de façon systématique. Les processus de bonnes pratiques sont également essentiels et peuvent aider à établir les bases pour répondre aux exigences de conformité réglementaire. L efficacité dans la livraison de service. Une bonne définition des processus, avec une description claire des responsabilités pour chaque activité, tel qu il est recommandé lors de l utilisation d une matrice RACI, peut considérablement augmenter l efficacité des processus. Conjointement avec l évaluation des métriques d efficacité indiquant le temps requis pour réaliser chaque activité, les tâches de fourniture de service peuvent être optimisées. Des services et des processus mesurables et améliorables. L adage selon lequel on ne gère bien que ce que l on mesure sonne vrai dans le cas présent. Des processus systématiques et reproductibles peuvent être mesurés et par conséquent peuvent être mieux réglés pour assurer une livraison conforme et l efficacité générale. Par exemple, partons du principe que la réduction du délai de restauration du service est un facteur essentiel de réussite de la gestion des incidents. Lorsque des processus prévisibles et systématiques sont utilisés, il est possible de relever des indicateurs clé de performance (KPI), comme le délai moyen de restauration du service, puis déterminer si le KPI affiche une tendance positive ou négative afin d effectuer les ajustements adéquats. En outre, selon les directives ITIL, les services sont conçus pour être mesurables. La mise en place de métriques et d une surveillance convenables permet aux organisations informatiques de surveiller les accords sur les niveaux de service (SLA) et d apporter les améliorations nécessaires. Un langage commun les termes sont définis.

6 6 ITIL : L essentiel 4 Quelles entreprises utilisent ITIL? Littéralement, des milliers d entreprises à travers le monde, de toutes tailles et dans tous les secteurs, ont adopté ITIL. Parmi elles figurent : D importantes entreprises technologiques comme Microsoft, HP, Fujitsu ou IBM ; des distributeurs comme Target, Walmart ou Staples ; des organisations financières comme Citi, Bank of America ou Barclay s Bank ; des entités du secteur du divertissement comme Sony ou Disney ; des constructeurs comme Boeing, Toyota ou Bombardier ; des entreprises du secteur des sciences de la vie comme Eli Lilly, Pfizer ou Takeda Pharmaceuticals. Informations complémentaires Les sites internet suivants contiennent des informations officielles ainsi que des liens vers d autres sources d information : Remerciements Fourni par APM Group Limited et publié par TSO sur Notre série de livres blancs ne doit pas être considérée comme un recueil de conseils de quelque nature que ce soit, et nous déclinons toute responsabilité en cas de perte résultant de l utilisation de son contenu ou du recours à celui-ci. Bien qu APM Group Limited et TSO fassent tout leur possible pour assurer l exactitude et la fiabilité de l information, elles déclinent toute responsabilité en cas d erreurs, d omissions ou d inexactitudes. Le contenu, les diagrammes, les logos et les jaquettes sont corrects au moment de leur publication, mais peuvent faire l objet de modifications sans préavis. Copyright TSO, APM Group Limited et Valerie Arraj, ComplianceProcess Partners LLC. Réutilisation de ce Livre blanc est autorisée uniquement en conformité avec les termes d autorisation à Une copie de ces termes peut être fourni sur demande à AXELOS à Licensing@AXELOS.com Marques déposées et déclarations Le logo AXELOS est une marquee de AXELOS Limited. Le swirl logo AXELOS est une marquee de AXELOS Limited. ITIL est une marque déposée de AXELOS Limited.