Appel à candidatures

UNE FORMATION UN CERTIFICAT UN EMPLOI Appel à candidatures Cahier des charges Sélection des opérateurs de formation pour la Formation dans les métiers de relation client en centres d appel Février 2014

1 CONTEXTE GENERAL Le métier de téléopérateur est identifié actuellement comme métier en tension vu la non disponibilité sur le marché du travail de candidats ayant un niveau de français B2 selon la norme CERL, leur permettant d être intégrés directement dans les entreprises. Le gouvernement marocain à travers l ; et fruit du partenariat entre le Ministère de l emploi et de la formation professionnelle ; le ministère du commerce, de l industrie de l investissement et de l économie numérique ; la Confédération Générale des Entreprises du Maroc, l Association Marocaine de la relation Client et l Agence Nationale de Promotion de l Emploi et des Compétences, s est engagé à mettre à la disposition du secteur des centres d appel un programme de formation labellisé CALL ACADEMIE, dont l objectif est de pallier au déficit de profils adaptés aux besoins du secteur. Ce programme a pour objectif d assurer des formations de qualité aux personnes ayant le niveau A2 pour les faire évoluer vers le niveau B2. 1 OBJET DE L APPEL A CANDIDATURES Le présent appel à candidatures a pour objet de sélectionner les opérateurs de formation qui prendront en charge les formations en langue française et les fondamentaux du métier de chargé de clientèle en centres d appel. Ce cahier des charges précise les conditions nécessaires et les modalités de sélection. 2 OBJECTIF DE L APPEL A CANDIDATURES Les opérateurs de formation retenus suite au présent appel à candidatures seront appelés à : - Contribuer à la sélection des candidats à former ayant un niveau d entrée A2 et/ou B1 en collaboration avec les professionnels de l AMRC; - Assurer la formation par groupe de 25 personnes maximum. L opérateur de formation devra ainsi indiquer sa capacité de formation par rapport à ce programme et le maximum de groupes qu il peut former en parallèle. - Evaluer les candidats formés au cours et à la fin de la formation : o Evaluation obligatoire au cours de la formation par rapport au niveau B1 o Evaluation obligatoire de fin de formation par rapport au niveau B2; qui donnera lieu à une certification du candidat en langue française. Les frais de certification sont à la charge de l opérateur de formation. 2

3 PROCEDURE DE SELECTION DES OPERATEURS DE FORMATION POUR LA REALISATION DES FORMATIONS DES CHARGES DE CLEINTELE DES CENTRES D APPEL 3.1 Objet de la procédure de sélection : Cette procédure a pour objet de décrire les modalités de sélection des opérateurs de formation désirant organiser des actions de formation sur la langue française et les fondamentaux du métier de chargé de clientèle en centres d appel. L instauration d un système de sélection vise à : - Identifier les opérateurs de formation qui répondent aux exigences de la formation conformément au manuel des procédures TAEHIL (disponible sur www.anapec.org). - S assurer que ces opérateurs de formation ont la capacité de dispenser une formation de qualité à travers la disponibilité des ressources humaines, de l équipement nécessaire ainsi que l utilisation d une approche pédagogique appropriée. 3.2 Intervenants dans le processus de sélection des opérateurs de formation : o L : L en tant que responsable de la mise en œuvre des Mesures pour l emploi, et notamment le programme TAEHIL, agit dans ce processus de sélection à travers: - le lancement de l appel à candidatures pour la sélection des opérateurs de formation ; - La participation aux travaux de la commission de sélection des soumissionnaires, - La diffusion de la liste des opérateurs de formation sélectionnés. o L AMRC: L AMRC (Association Marocaine de la Relation Client) en tant que représentant des employeurs du secteur des centres d appel, intervient dans ce processus de sélection à travers la participation aux travaux de la commission de sélection des soumissionnaires. o LE MINISTERE DU COMMERCE, DE L INDUSTRIE DE L INVESTISSEMENT ET DE L ECONOMIE NUMERIQUE Le Ministère du commerce, de l industrie de l investissement et de l économie numérique en tant que responsable du développement du secteur intervient également dans ce processus de sélection à travers la participation aux travaux de la commission de sélection des soumissionnaires. 3

3.3 Commissions de sélection Il est institué une commission de sélection des soumissionnaires. Cette commission a pour mission de sélectionner les soumissionnaires s au présent appel à candidatures sur la base des dossiers administratifs et techniques présentés par les soumissionnaires. La commission est constituée de : - Deux représentants de l ; - Un représentant du ministère du commerce, de l industrie de l investissement et de l économie numérique - Deux représentants de l AMRC. L assure la coordinationon des travaux de cette commission. La commission peut effectuer des visites chez les soumissionnaires pour s assurer de la qualité des infrastructures. Elle peut également mener des entretiens avec les formateurs. II.3 MISE EN PLACE DES FORMATIONS DES CHARGES DE CLIENTELE EN CENTRES D APPEL La réalisation des actions de formation pour le métier de chargé de clientèle en centres d appel se fera par les opérateurs de formation sélectionnés, conformément au présent cahier des charges et en respectant les dispositions du manuel des procédures TAEHIL. L objectif de ces formationsons est de permettre aux candidats sélectionnés ayant un niveau d entrée A2 et/ou B1 d atteindre le niveau B2 en fin de formation (selon le CERL : Cadre Européen commun de références des langues). Les opérateurs de formationon doivent dans ce cadre effectuer des évaluations des acquis des candidats. Cette évaluation comprend : - Un volet linguistique selon le CERL ; - Un volet relatif au métier de charge de clientèle en centres d appels A ce titre ; l opérateur de formation présentera un programme de formation pour les candidats ayant un niveau A2 en langue française. Le volume horaire estimé est de 400 heures environ, étalé sur trois mois. Ce volume horaire comprend un volet linguistique d un volume horaire de 310 heures et un volet métier «chargé de clientèle» ainsi que la préparation à la certification. Il comprend aussi, en plus des 400 heures de formation, des demi-journées «rencontre entreprise» et «visites sur place des centres d appel». Les demi-journées «rencontre entreprise» et «visites sur place des centres d appel» sont assurées par l AMRC : Une demi-journée au démarrage avec la présence de la directrice de l AMRC, Une demi-journée à mi-parcours avec la présence d un centre d appel partenaire Une journée d immersion en fin de formation 4

Le programme de formation doit porter sur les thèmes suivants : Inter-culturalité et culture générale française Remèdiation linguistique (phonétique, grammaticale et lexicale) Le métier de chargé de clientèle Techniques d expression et simulation d entretien : (les simulations devront couvrir obligatoirement les situations suivantes : assistance commerciale et technique (simple), vente en appels entrants et sortants, enquêtes et sondages.) Préparation à la certification Les compétences linguistiques doivent être développées d une manière transversale pour tous les modules Les candidats sélectionnés et formés doivent être capables de : - S exprimer en langue française avec un niveau B2 selon le CERL - Traiter un appel téléphonique (entrant ou sortant) en langue française, dans un contexte professionnel lié au secteur des centres d appel: o Prendre contact avec le client o Comprendre et identifier la demande et le besoin du client o Apporter les réponses adéquates o Traiter les objections o Argumenter et reformuler o Gérer les situations conflictuelles o Rassurer le client sur la prise en charge de son besoin o Clôturer et prendre congé Le coût de la formation est de 30 dh TTC par heure et par participant, soit 12 000 dh par participant. Ce coût inclut, outre les frais de formation ; les frais des deux tests de l Institut Français, réalisés au profit des candidats en amont de la formation (soit une semaine après le démarrage de la formation) et en aval (à la fin de la formation). Les frais de ces tests sont réglés directement par l opérateur de formation à l Institut Français. II.4 DEPOT ET EVALUATION DES CANDIDATURES II.4.1 constitution des dossiers de candidatures Le retrait du cahier des charges s effectue auprès des agences régionales ou locales de l. Il est aussi téléchargeable à partirr du site : www.anapec.org Le dossier de candidatures est constitué d une partie administrative et d une partie technique. 1. PARTIE ADMINISTRATIVE La partie administrative du dossier de candidatures comprend les documents ci après : 1. attestation d assurance des bénéficiaires de la formation; 2. copie légalisée de l attestation de la CNSS; (OF privés) 3. copie légalisée du statut de l opérateur de formation ; (OF privés) 4. Autorisation d exercer délivrée par les autorités compétentes. (OF privés) 2. PARTIE TECHNIQUE 5

La partie technique du dossier doit être constitué des volets ci après: 1. références et expérience des formateurs dans : - Le domaine de l enseignement de la langue française FLE (français langue étrangère) et FOS (français sur objectif spécifique) : - Le métier des centres d appel L opérateur de formation fournira à ce titre : Les CV des formateurs comportant la signature de ces derniers (voir modèle du CV en annexe 3), Les copies des diplômes des formateurs, Les copies des attestations de travail. L opérateur de formation soumissionnaire doit préciser pour chaque formateur le volet qu il va assurer : enseignement de la langue française ou métier centre d appel. En cas d indisponibilité d un formateur ; l opérateur de formation doit obligatoirement procéder à son remplacement avec compétences similaires. 2. Expérience de l opérateur de formation : l opérateur de formation fournira les copies légalisées des attestations de références liées à l objet de cet appel à candidatures. 3. Moyens techniques à renseigner sur la partie 3 de la fiche de candidature (annexe 2) : a. Infrastructures (salles, laboratoire de langue ) ; b. équipements et matériels pédagogiques ; 4. Programme de formation et approche pédagogique de l opérateur de formation : objectif de la formation ; description du contexte général ; détail de la méthode pédagogique ; méthode d évaluation par rapport au niveau B2 ; L opérateur de formation soumissionnaire doit déposer un dossier technique par ville. A cet effet, l opérateur de formation qui a la capacité d organiser la formation dans plusieurs villes présentera autant de dossiers techniques que de villes ou il peut assurer la formation. A noter que les villes concernées par le programme CALL ACADEMIE sont entre-autres : Casablanca, Mohammadia, Rabat, Temara, Meknes, Marrakech, El jadida, Fes Le tableau ci après, récapitulant la capacité par ville doit être renseigné : Opérateur de formation Ville Capacité de formation (effectif à former en parallèle) (*) observation (*) : Cette capacité concerne une session de 3 mois, sachant que l peut organiser plusieurs sessions par an II.4.2 Evaluation des dossiers de candidatures 6

L évaluation des dossiers de candidatures est effectuée selon les étapes ci-après : Sélection sur dossier administratif : Les dossiers administratifs doivent être complets. Pour les dossiers incomplets, un délai de 3 jours est accordé au soumissionnaire pour compléter son dossier. Au-delà de ce délai, les dossiers incomplets seront écartés. Sélection sur dossier technique : L étude technique des dossiers présélectionnés suite à l évaluation administrative se fera moyennant une grille qui prend en compte les aspects suivants : Expériencee de l opérateur de formation : Copies légalisées des attestations de référence en termes d enseignement de la langue française (FLE ; FOS) et de formation dans le secteur des centres d appel 15% Références et expérience des formateurs : CV des formateurs (voir modèle du CV en annexe 3), avec copies des diplômes et copies des attestations de travail; 35% Moyens techniques à renseigner sur la partie 3 de la fiche de candidature (annexe 2) : 15% 1. infrastructures ; 2. équipements et matériels pédagogiques ; Programme de formation et méthodologie de l opérateur de formation : (objectif de la formation ; description du contexte e général ; détail de la méthode pédagogique ; méthode d évaluation formalisée par rapport au niveau B2 ; 35% Une visite d évaluation chez l opérateur de formation pour apprécier les infrastructures sera effectuée par les commissions régionales du programme. Peuvent aussi être organisés des entretiens avec les formateurs. Etape 2 : validation des résultats et sélection des opérateurs de formation : Les soumissionnaires ayant obtenu une note supérieure ou égale à 70% seront sélectionnés. Une liste des opérateurs de formation sélectionnés et classés par ordre de mérite sera établie et rendue publique. L effectif des candidats à former sera attribué aux opérateurs de formation sélectionnés en fonction : - de leur classement (par ville) ; - de la capacité déclarée dans leurs dossiers de candidatures, et ce jusqu à épuisement de l effectif à former, objet de cet appel à candidatures, estimé à 2000 candidats. NB : - Les opérateurs de formation sélectionnés doivent être immédiatement disponibles à dispenser les formationsons dans le respect du présent cahier des charges et conformément à la capacité qu ils ont déclarée. - Les formations doivent se faire en mode résidentiel et en cours de jour. II.4.3 Durée de validité de la sélection 7

La durée de sélection de l opérateur de formation est d une année renouvelable sur la base d une évaluation. Un reclassement des opérateurs de formation est possible suite à d autres appels à candidatures qui peuvent être lancés à tout moment. II.4.4 Annulation de la sélection En cas de non respect des clauses du présent cahier des charges, la commission peut décider de l annulation de la sélection de l opérateur de formation. II.4.5 délai de dépôt des dossiers Le dépôt des dossiers concernant le présent appel à candidatures s effectue auprès de la Division Mesures pour l Emploi, au niveau de la Direction Générale ; Sise : 4 lotissement la colline, entrée B sidi Maarouf à casablanca Le dernier délai de dépôt est le 9 Mai 2014. A 16.h00. 8

ANNEXES 1. PLAN DE FORMATION 2. FICHE DE CANDIDATURE 3. MODELE DE CV 4. TABLEAU RECAPITULATIF DE LA CAPACITE PAR VILLE DES OPERATEURS DE FORMATION 5. GRILLE D EVALUATION 9

Entête de l opérateur de formation Annexe 1 CONVENTION POUR L ORGANISATION D UNE FORMATION DANS LE CADRE DE LA FORMATION CONTRACTUALISEE POUR L EMPLOI PLAN DE FORMATION Convention de formation N : Profil/filière visé :. Profil d entrée:... Nombre de personnes à former : capacité maximale de formation* : 1. Compétences requises à l issue de la formation : 2. Contenu de la formation Module : Volume horaire (h).... Volume horaire global : 3. Organisation Formation alternée Formation résidentielle Cours du soir Autres (à préciser) A raison de.d heures par semaine Pendant la période allant du../../.. Au../../.. 4. Lieu de la formation :.. 5. Supports didactiques.... Fait à..le.. Opérateur de formation (Cachet et signature) 11 11 11

Annexe 2 F O R M A T I O N C O N T R A C T U A L I S E E PO U R L E M P L O I F I C H E D E C A N D I D A T U R E Partie 1 : Identité de l organisme candidat Raison sociale :.Statut juridique (*) : Date de création :. Activités exercées : N d Autorisation (*) : Date d autorisation d ouverture (*) : Date d autorisation de direction (*) :.. N CNSS (*) : N I.F (*) Adresse :.. Tél. : ; Fax : ; E-mail : (*) : les opérateurs publics sont dispensés de ces informations Partie 2 : Encadrement Nom du Fondateur: ; Nom du Directeur Pédagogique: Expérience du Directeur Pédagogique : Nom du responsable de la formation : Taux d encadrement permanent : % Partie 3:Moyens techniques Infrastructures : - Superficie : m2 ; - Nombre de salles cours : - Nombre de salles TP :. - Nombre d ateliers : - Bibliothèque technique : oui non - Laboratoire : oui non - Autres ressources d information mises à disposition du public (abonnement, site Internet, cassettes vidéo, cd-rom ) : -. - Principaux équipements et matériels pédagogiques Désignation : nombre : état......... 12 12 12

Partie 4 : Formateurs (joindre CV, attestations, certificats.) Nombre d intervenants permanents : Nombre d intervenants vacataires : Partie 5 : Références en terme de formation au profit de l entreprise et d assistance à l insertion des diplômés Chiffre d affaires réalisé en terme de formation pour l entreprise Année 2007 : Année 2008 : Activités par filière de formation Filières de Profil de Effectif des stagiaires formés Capacité formation sortie de formation 05-06 06-07 07-08 Formation initiale Formation continue Séminaires en entreprises Principales entreprises partenaires (références à joindre): 1... 3... 2... 4... Structure d accueil-info Oui Non Organisation Administrative et Financière Oui Non Suivi Contrôle Evaluation Oui Non Stage Insertion Taux d insertion :. % Oui Non Cachet et signature de l opérateur : 13 13 13

Annexe 3 MODELE CURRICULUM VITAE 1. Nom: Prénom: 2. Date de naissance: 3. Nationalité: 4. Adresse et e-mail : 5. Permanent vacataire 6. Formateur : langue française métier centre d appel 7. Formation: Établissement [de (date) à (date)] Titre(s) ou diplôme(s) obtenu(s): 8. Connaissances linguistiques : (1 excellent ; 5 - connaissances de base) Langues Lecture Oral Écrit Maternelle (oui/non) 9. Qualifications ou certificats principale par rapport à la filière de formation : 10. Expérience par rapport à la filière de formation proposée: 11. expérience dans les services aux entreprises : 12. autres compétences : 13. Expérience professionnelle (ordre chronologique décroissant): De (date) à (date) Lieu Entreprise Fonction Description 14. Autres informations utiles: (par exemple, publications) 13 13 13

Annexe 4 Tableau récapitulatif de la capacité des opérateurs de formation par ville Opérateur de formation Ville Capacité de formation (effectif à former en parallèle) (*) observation (*) : Cette capacité concerne une session de 3 mois, sachant que l peut organiser plusieurs sessions par an 14 14 14

Critère Note OF1 OF2 OF3 Observation Référence et expérience 15 Expérience 15 Références enseignement langue française (2 points par 8 référence à hauteur de 4) Références formation métier centre d appel (1 point par 5 référence à hauteur de 5 point) Références services aux entreprises (0,5 par référence à 2 hauteur de 2points) Qualification des formateurs 35 Diplômes 15 Bac + 5 et + 15 Bac+4 10 Moins bac + 4 5 Expérience (attestation de travail) 20 Supérieure à 5 ans 20 Inférieure à 5 ans ( 2pt par année à hauteur de 10 pt) 10 Méthodologie et programme de formation 35 Excellente 35 Bonne 25 Moyenne 15 Moyens techniques 15 Infrastructure 8 Excellente 8 Bonne 6 Moyenne 4 Equipement et matériels pédagogique 7 Excellent 7 Bonne 5 Moyenne 3 Note :../100 15