Notice de description du service 1 définition générale du service Dans le cadre de la présente Notice, les termes comportant des majuscules et non définis ci-après auront la même signification que celle donnée dans les autres documents contractuels composant le Contrat. Le Service permet au Client de disposer : - de fonctionnalités classiques de téléphonie d Entreprises sans équipement dédié sur le Site client, - d une connectivité à Internet, - des services afférents à la connectivité Internet, - d un service d accueil après vente, - d un forfait de communications téléphoniques vers les postes fixes situés en France métropolitaine. Le Prestataire propose une gamme de six forfaits de services en fonction des besoins de communications du Client. La référence commerciale propre à chaque forfait de services de la gamme est abrégée au moyen des trois lettres BIC suivies de 3 ou 4 chiffres. BIC 400 BIC 600 BIC 900 BIC 1300 BIC 2000 BIC 2500 Le service est souscrit par Site Client. Ainsi, dans le cas où le Client souhaiterait souscrire le service sur deux ou plusieurs Sites Client, il devra souscrire à autant de forfaits de services BIC que de Sites Client sur lesquels il souhaite en avoir usage. Le Service comprend quatre composantes de services : Une prise multiservice La prise multiservice permet au client d accéder au Service et de connecter son réseau voix et son réseau local informatique. La prise multiservice comprend l Equipement d Accès au Service (ci-après dénommé «EAS»), le maintien des numéros géographiques, la fourniture d une adresse IP fixe, un niveau de débits d accès et la mise à disposition d un centre support client (ciaprès «CSC»). Un forfait de services Le forfait de services inclut la connectivité voix et Internet, un forfait de communications vers les n géographiques en France métropolitaine et vers les n de type 087B et 097B (à l exception des numéros de type 087B et 097B de Tiscali, Télé 2 et Télémédia Networks), les fonctionnalités de téléphonie privée propres à la fonction Centrex ainsi que différents services voix et Internet présentés dans ce document. Des Terminaux Les Terminaux disponibles dans l offre permettent de passer et recevoir des appels ainsi que d accéder ou de paramétrer la fonction Centrex. Ils comprennent la mise à disposition du terminal physique et un forfait de communications illimité vers les postes fixes en France. Page 1/31
Des prestations optionnelles Le Client peut choisir de une à n options parmi les prestations optionnelles présentées dans ce document. Les composantes «prise multiservice» et «forfait de services» sont indispensables et indissociables pour accéder au Service et constituent les deux composantes de base du Service. Le forfait de services choisi par le Client détermine les caractéristiques des services Internet et voix qui lui seront fournis. Le Service n est disponible que dans les zones d éligibilité xdsl. La période minimale de commande du Service (hors services optionnels) est définie pour 1 ou 3 ans et est spécifiée dans le bon de commande. Page 2/31
2 DESCRIPTION DE LA PRISE MULTISERVICE Les équipements et services compris dans la prise multiservice sont les suivants : 2.1 Equipement d Accès au Service (EAS) L EAS est fourni et maintenu par le Prestataire. C est un équipement mis à disposition sur le site du Client dans le cadre du Service. Le LAN client est raccordé à l EAS selon les conditions décrites en annexe 1. 2.2 Maintien des numéros géographiques Le maintien des numéros géographiques (ou SDA) permet au Client de conserver ses SDA existants et de disposer de SDA pour son site même lorsque ce site n est plus raccordé au réseau téléphonique commuté. Les numéros SDA sont alors rattachés au Service. Si le Client rattache l ensemble de ses numéros géographiques au Service, le Prestataire reprend au titre du Service le Numéro D Installation (NDI) existant. Dans le cas où le Client ne souhaite pas faire porter tout ou partie de ses numéros géographiques par le Service, un numéro d installation lui sera attribué afin de rendre possible l acheminement du trafic sortant (ce numéro sera dénommé «NDI»). 2.3 L allocation et la gestion d une adresse IP fixe officielle Le Prestataire est enregistré auprès du RIPE NCC, organisme officiel qui gère les adresses IP officielles pour tous les réseaux Internet en Europe. Il affecte au Client une adresse IP fixe en standard. Cette configuration consiste à procéder à une translation d adresse au niveau du routeur, afin de n utiliser qu une seule adresse IP officielle pour toutes les stations connectées. Dans le module Firewall, l adresse IP du routeur du Client n est pas visible de l Internet. 2.4 Un support et un niveau de débits d accès Plusieurs niveaux de débits d accès sont proposés au choix du Client dans le cadre de la prise multiservice. Les débits d accès disponibles dépendent du forfait de services souscrit. Le support mis en œuvre permettant au Client d accéder au Service est de type xdsl. Le Service n est disponible en France métropolitaine sur support xdsl que si le site du Client est techniquement éligible à ces supports. En cas d inéligibilité constatée sur Site par le Prestataire, ce dernier se réserve le droit de résilier le Service, et ce sans qu aucune pénalité ou indemnité ne soit due par l une des parties à l autre partie au titre de cette résiliation. a/ Les Supports d accès débits symétriques Les supports pour débits symétriques sont adaptés aux applications qui génèrent des pics de trafic et des flux symétriques, avec un trafic descendant (du réseau du Prestataire vers le Site du Client) de même valeur que le trafic remontant (du Site du Client vers le réseau du Prestataire). Le débit de l accès est garanti par le Prestataire 95% du temps sur une période de 24 heures ; le débit minimum garanti pendant les 5% du temps restant est décrit dans le tableau ci-dessous. Les débits d accès SDSL proposés par le Prestataire sont les suivants : Nom du forfait de services BUSINESS INTERNET CENTREX 600, 900, 1300, 2000 et 2500 BUSINESS INTERNET CENTREX 600, 900, 1300, 2000 et 2500 BUSINESS INTERNET CENTREX 600, 900, 1300, 2000 et 2500 Prise multiservice SDSL 2M SDSL 4M* SDSL 8M* Trafic réseau illimité Liaison d accès incluse Débit voie descendante (surf) Débit voie montante (requête) Débit garanti 95% du temps 2 M (ATM) au minimum 320K (IP) sur les 5% du temps non couverts par l engagement 4 M (ATM) au minimum 1M (IP) sur les 5% du temps non couverts par l engagement 8 M (ATM) au minimum 1M (IP) sur les 5% du temps non couverts par l engagement K : Kbit/s, M : Mbit/s * SDSL 4 et 8 M disponibles commercialement en janvier 2007 Page 3/31
b/ Les supports d accès débits asymétriques (ADSL) Le support ADSL est adapté aux applications qui génèrent des pics de trafic et des flux asymétriques, avec un trafic descendant (du réseau du Prestataire vers le site du Client) plus important que le trafic remontant (du site du Client vers le réseau du Prestataire). Pour accéder au Service, le Client doit souscrire auprès du Prestataire, préalablement à la conclusion du Contrat, un accès RTC analogique dédié au Service. Cet accès ne doit pas être placé derrière un PABX. Les conditions de responsabilité liées à cet accès sont définies dans les conditions contractuelles propres audit accès. Le débit d accès ADSL proposé par le Prestataire est le suivant : Nom du forfait de services Prise multiservice TRAFIC RÉSEAU LIAISON D ACCES BUSINESS INTERNET CENTREX 400 ADSL Illimité Incluse Débit voie descendant e (surf) Débit voie montante (requête) Débit crête ATM Débit garanti IP Débit crête ATM Débit garanti IP 2M* Aucun 256K* Aucun * K : Kbit/s, M : Mbit/s 2.5 Mise à disposition d un Centre Support Client (CSC) Dans le cadre du Service, le Client dispose d un Centre Support Client associé aux services définis au chapitre «prestations service client». Page 4/31
3 description du forfait de services Chaque forfait de services comprend tout ou partie des services définis ci-dessous tels que précisés dans le bon de commande. 3.1 Connectivité voix Ce service comprend l activation de canaux voix (un canal correspond à une communication simultanée) dont le nombre est fonction du forfait de services souscrit. Le Client peut établir des communications en France métropolitaine, vers les Départements d Outre Mer et les Territoires d Outre Mer (DOM/TOM) et vers l international. Les conditions de facturation de chaque type de trafic sont décrites dans le catalogue des prix du Prestataire. Le nombre de canaux voix disponibles en standard dans les différents forfaits de services est décrit dans le tableau ci-dessous : Pour les forfaits de services précisés dans le tableau ci-dessous, la souscription du Service permet d obtenir un forfait illimité en heures de communications locales et nationales (voisinage et grande distance) vers les n géographique s en France métropolitaine et vers les n de type 087B et 097B (à l exception des numéros de type 087B et 097B de Tiscali, Télé 2 et Télémédia Networks), à utiliser depuis l un des canaux voix (communications simultanées) inclus dans le Service. Forfait de services Nombre de canaux voix fournis en standard BIC 400 4 BIC 600 6 BIC 900 9 BIC 1300 13 BIC 2000 20 BIC 2500 25 3.2 Inscription dans la base de données de l annuaire des abonnés au téléphone fixe du Prestataire Lors de la souscription du Service, le Client peut demander à être inscrit dans la base de données des abonnés au téléphone fixe du Prestataire. Cette base, sous réserve des droits exprimés par l'abonné en matière de protection de ses coordonnées (notamment Liste Rouge, Liste Chamois, Liste Orange), est mise à disposition des fournisseurs de renseignements téléphoniques et des éditeurs d'annuaires professionnels en faisant la demande, et ce à des fins de parution. Les coordonnées du Client sont inscrites dans la localité d installation de son accès sous la catégorie professionnelle la mieux adaptée à son activité. L'inscription en catégorie professionnelle est subordonnée à la production par le Client de justificatifs portant, notamment, sur la dénomination, l activité professionnelle et l adresse. Le Client peut demander que l'inscription de ses coordonnées soit remplacée par celles du ou des utilisateurs du Service, sous réserve de la production par ceux-ci des justificatifs mentionnés. Le Client ou les utilisateurs garantissent le Prestataire de l exactitude de toutes les informations fournies en vue de leur inscription dans la base de données annuaire et restent seuls responsables de ces informations. 3.3 Fonctionnalités de téléphonie privée Dans le cadre du Service, le Client bénéficie d un ensemble de fonctionnalités de téléphonie privée regroupées sous l appellation Centrex. Les composantes du Centrex sont les suivantes : 3.3.1 Plan de numérotation privé Le plan de numérotation privé mis en œuvre au titre du Service définit l'ensemble des possibilités pour un utilisateur d'établir un appel en plan public et en plan privé. Chaque Terminal bénéficie d un numéro d annuaire interne constituant son numéro d appel en plan de numérotation privé. Un site du Client est identifié par un numéro d accueil général du plan de numérotation public. Les appels à destination de ce numéro aboutissent sur le Terminal associé au Poste opérateur. Les autres Terminaux bénéficient également d un numéro de téléphone en plan de numérotation public lorsque le Client a souscrit l option de Sélection Directe à l Arrivée (SDA). Le plan de numérotation, initialisé par le Prestataire, permet de définir l'ensemble des possibilités pour un utilisateur d'établir un appel : acheminement des appels en plan public et en plan privé, Page 5/31
gestion des numéros d annuaire et numéros SDA associés aux utilisateurs, gestion des préfixes de services et des listes de numéros abrégés, gestion des restrictions d appels, permettant d'interdire, de façon permanente, l'accès vers des numéros extérieurs définis selon des zones (locale, nationale, internationale, accès aux mobiles,...). L acheminement des communications à destination des numéros d'urgence (15, 17, 18, 112, ), des numéros Accueil (Numéros Vert : 0 800, Azur : 0 810, Indigo : 0 825, ) et des numéros Audiotel est assuré. Bouquet de fonctionnalités téléphoniques L Utilisateur dispose des fonctionnalités téléphoniques suivantes, accessibles depuis son Terminal si celui-ci le permet : Émission d appels : o Plan de numérotation privé intra et inter-sites, o Accès aux numéros d urgence, o Numérotation abrégée, o Restrictions d appels, o Rappel du dernier appelant, o Rappel du dernier numéro composé, o Rappel sur occupation, o Secret d identité. Réception d appels : o Présentation du numéro, o Affichage du nom de l appelant, o Renvois immédiat, sur occupation ou, sur non réponse ou sur déconnexion, o Interception d appels dirigée. Gestion des doubles appels : o Indication - consultation d appel en attente, o Mise en garde, Double appel, Va et vient, o Conférence à 3, o Transfert de communication, o Présentation de l'identité du connecté après transfert. Groupements de postes : o Numéro individuel associé à chaque poste, o Activation / désactivation d un poste dans le groupement, o Interception d'appel au sein d'un groupement, o Mise en file d'attente sur occupation du groupement, o Débordement vers une autre destination, o Renvoi immédiat de groupement, o Sonnerie simultanée sur l ensemble des postes du groupement, o Messagerie vocale pour un groupement. Filtrage Manager / Secrétaire : o Présentation des appels destinés au Manager sur le poste Secrétaire, o Activation / désactivation du filtrage par le Manager ou la secrétaire, o Affichage du nom du manager lors du filtrage, o Supervision du poste manager par le poste secrétaire (LED). Messagerie vocale : o Renvoi immédiat, sur occupation, sur non réponse ou sur déconnexion vers la boîte vocale, o Fonction répondeur-enregistreur avec annonce personnalisée de l utilisateur, o Consultation des messages depuis un poste téléphonique quelconque ou en pièce jointe de mèl, o Notification de dépôt de message sur le poste IP ou par mèl o Appel direct vers la messagerie vocale. Ergonomies de poste : o Affichage via une LED ou un message sur l écran de l état du renvoi immédiats du poste, o Consultation de l annuaire du service depuis une touche sur le poste téléphonique IP et appel de numéros, o Touches de fonction suivant profil du poste et de l'utilisateur, o Affichage via une LED ou un message sur l écran de la réception de message vocal, o Accès au répertoire personnel via une touche du poste téléphonique IP. 3.4 Web utilisateur Centrex Le Web utilisateur Centrex dispose des fonctionnalités suivantes : Activation et configuration des services : o Renvoi immédiat, o Renvoi sur non réponse, Page 6/31
o Renvoi sur occupation, o Renvoi sur déconnexion, o Filtrage manager / secrétaire (activation / désactivation). Journal des appels (émis, reçus, répondus, non répondus), Répertoire personnel (nom, prénom, numéro des contacts et éventuel numéros abrégés utilisateurs saisis directement par l utilisateur), Annuaire des utilisateurs du Service, Codes de services : visualisation des préfixes d activation des services, Mots de passe : modification des mots de passe Web et messagerie vocale. Click to dial depuis le web utilisateur, Espace de publication de données sur le web utilisateur, Click to mail, Activation, désactivation du renvoi immédiat des groupements de postes via le web utilisateur. 3.5 La connectivité Internet illimitée L accès au Service permet au Client de bénéficier d Internet et de ses usages. 3.6 La fourniture de boîtes aux lettres anti-virus et anti-spam Le Prestataire met à la disposition des utilisateurs du Client des comptes de messagerie anti-virus et anti-spam, dont le nombre est fonction du forfait de services choisi pour le site concerné. Le nombre de boîtes aux lettres délivrées par forfait de services est décrit dans le tableau ci-dessous : Forfait de services souscrit Nombre de boîtes aux lettres incluses BIC 400 BIC 600 BIC 900 BIC 1300 BIC 2000 BIC 2500 5 10 20 30 50 70 L Administrateur du Client configurera lui-même en ligne, sur l espace Business Internet, ses comptes de messagerie pour mettre en place des boîtes aux lettres (personnalisées au nom des utilisateurs) ou bien des listes de diffusion de mail (10 destinataires maximum par liste). Les messages sont stockés à hauteur de 200 Mo par boîte aux lettres, pièces jointes incluses, sur un serveur du Prestataire. Les pièces jointes sont de 20 Mo maximum chacune. La durée maximum de conservation des messages dans la boîte aux lettres est limitée à 60 jours. Les boîtes aux lettres sont accessibles à la demande par connexion POP3 ou webmail. Les boîtes aux lettres sont accessibles depuis un poste fixe (utilisateur situé sur le Site du Client), un accès nomade (utilisateur itinérant) ou un terminal GPRS via Internet. 3.6.1 L anti-spam de messagerie Sur la plate-forme du Prestataire, les serveurs de messagerie du Prestataire sont dotés de logiciels anti-spam, contrôlés et mis à jour régulièrement. Ces logiciels analysent les messages reçus par le Client et identifient les messages non désirés par le Client du fait notamment de l adresse de l expéditeur ou de la forme du message. Lorsqu un spam est détecté, la mention «[SPAM]» est ajoutée à l objet du message. Le Prestataire met en œuvre tous les moyens techniques d intervention et d assistance en vue d assurer un fonctionnement régulier de l anti-spam. Le Prestataire reste tenu à une obligation de moyens et ne peut en aucun cas être tenu pour responsable d une non détection d un spam ou du marquage à tort de l objet d un message. L anti-spam peut être activé soit sur les comptes de messagerie hébergés par le Prestataire, soit sur les comptes de messagerie hébergés sur le serveur de messagerie du Client ayant souscrit l option «relais SMTP» auprès du Prestataire. 3.6.2 L anti-virus de boîtes aux lettres Sur la plate-forme du Prestataire, les serveurs de messagerie du Prestataire sont dotés de logiciels anti-virus, contrôlés et mis à jour plusieurs fois par jour. Ces logiciels recherchent, dans les messages (non cryptés et/ou non protégés par mot de passe) échangés au sein de la messagerie, la présence ou non de virus connus et répertoriés. Lorsqu un virus est détecté, le message est décontaminé et une alerte est conjointement envoyée à l expéditeur et aux destinataires. Le traitement de décontamination consiste à supprimer la partie du message qui est contaminée. Le Prestataire met en œuvre tous les moyens techniques d intervention et d assistance en vue d assurer un fonctionnement régulier de l anti-virus. Le Prestataire reste tenu à une obligation de moyen et ne peut en aucun cas être tenu pour responsable d une intrusion, sauf si l intrusion d un virus était due à une configuration de l anti-virus non conforme aux règles de sécurité. 3.7 Espace Projets L Espace Projets, proposé en standard, est un Service en ligne sécurisé permettant au Client de stocker, consulter, échanger et partager des documents en interne ou avec des partenaires externes. Ce Service est accessible depuis l espace Business Internet sur l URL : http://clients.fr.oleane.com. Le service Espace Projets est structuré en espace(s) de travail collaboratif dit(s) «espace(s) projets» pouvant accueillir chacun 399 membres. Les conditions d accès et d utilisation ainsi que les règles de fonctionnement de l Espace Projets sont consultables en ligne depuis l Espace Projets (FAQ, formations, etc.). Page 7/31
A chaque création d un nouvel Espace Projets, l Administrateur du Client (ou la personne désignée par lui bénéficiant d une délégation) doit accepter en ligne les dispositions du Descriptif de service «Service Espace Projets» en vigueur. Le Prestataire informera préalablement et avec un délai d un mois le Client de toute modification des stipulations du Descriptif de service «Service Espace Projets» en vigueur. Ces nouvelles stipulations s appliqueront au Client dès leur communication sur l espace Business Internet. Sauf autre preuve, les données enregistrées par le Prestataire constituent la preuve de l accord du Client sur les stipulations du Descriptif de service «Service Espace Projets». Le Service «Espace Projets 200 Mo», permet de créer 4 espaces projets d une capacité globale de 200 Mo mutualisés sur l ensemble des espaces projets créés. En cas de dépassement de la capacité de stockage contractuelle allouée (200 Mo), le dépassement par Mo supplémentaire est facturé selon le tarif précisé dans le catalogue des prix du Prestataire. La capacité de stockage utilisée pour les espaces projets est consultable par l Administrateur du Client depuis l URL http://projets.oleane.com, après authentification. 3.8 L'allocation et la gestion d un nom de domaine Concernant l'allocation et la gestion de noms de domaine, le Prestataire alloue 1 nom de domaine au Client. Les conditions détaillées d allocation et de gestion de ces noms de domaine figurent dans les documents contractuels (le «Contrat de Service Noms de domaine») devant être souscrit par le Client. Le nom de domaine (domain name) est l'équivalent alphanumérique de l'adresse IP plus facile à mémoriser que l'adresse numérique (exemple : francetelecom.net). Les noms de domaine demandés par le Client sont enregistrés par le Prestataire auprès des organismes agréés. Le Prestataire assure, dans le cadre du Service, l enregistrement du premier nom de domaine. Des noms de domaine supplémentaires peuvent être commandés auprès des services commerciaux et sont facturés en sus par le Prestataire suivant le tarif en vigueur. Hébergement et gestion des DNS primaire et secondaire Le "DNS" (Domain Name Service) est un équipement informatique qui traduit le nom d une machine en son adresse IP et permet d annoncer les noms de domaine du Client dans Internet. Chaque organisation utilisant un nom de domaine doit pour des raisons de sécurité disposer au minimum de deux DNS installés sur des machines physiquement indépendantes. Le Prestataire héberge sur une de ses plates-formes les serveurs DNS primaire et secondaire pour gérer le(s) nom(s) de domaine déposé(s) par le Client. 3.9 Envoi-FAX et Envoi-SMS Envoi-FAX & Envoi-SMS sont deux fonctionnalités permettant en standard à chaque utilisateur d une boîte aux lettres hébergée d envoyer des Fax et des SMS à partir de sa messagerie. L activation de ce service est à la charge de l Administrateur. L envoi de SMS à l international n est pas possible. Les conditions de facturation de chaque type de trafic sont décrites dans le catalogue des prix du Prestataire. Page 8/31
4 description des Terminaux Les Terminaux sont mis à disposition moyennant un abonnement mensuel dans le cadre du Service dans les conditions décrites ciaprès. La livraison, le raccordement et la mise en service des Terminaux sont effectués par le Prestataire. La souscription d un poste téléphonique IP est assortie d une période minimale de 2 mois. Les Terminaux disponibles dans le cadre du Service sont les suivants : Boîtier analogique ATA pour le raccordement de postes analogiques uniquement, Poste IP 7940, Poste IP 6812, Poste IP 6830. 4.1 Conditions de mise à disposition des Terminaux La mise à disposition est conclue à la date fixée dans le bon de commande ou, pour les extensions, à la date d émission du bon de commande de modification. Le Prestataire met en œuvre, conformément aux alinéas suivants, ses meilleurs moyens pour assurer le bon fonctionnement des Terminaux, incluant l'entretien pièces et main-d œuvre des Terminaux utilisés normalement. Sont exclues les réparations des dommages causés par la foudre, les surtensions, un usage anormal des détériorations accidentelles ou dans tout cas de force majeure. Dans ces cas, les frais de remise en état par le Prestataire sont à la charge du Client. Sont également exclus de l'entretien les éléments mobiles (cordons, fils, prises) et les accessoires dont le renouvellement régulier est nécessaire. En cas de dysfonctionnement des Terminaux, constaté par le Client, il appartient à celui-ci de le signaler au Centre Support Client. Dans le cas où le déplacement de personnel du Prestataire sur le Site est jugé nécessaire par le Prestataire, celui-ci est pris en charge par le Prestataire au titre des présentes. Lorsque le mauvais fonctionnement est établi, le Prestataire se réserve le choix des pièces à modifier ou à changer, des réparations à effectuer, ainsi que des moyens en main-d œuvre nécessaires à la réparation des Terminaux. Le Client s engage à faire un usage des Terminaux conforme au guide d utilisation desdits Terminaux remis par le Prestataire lors de la Mise en Service Commerciale. Le Client s engage à ne pas déplacer entre ses Sites les Terminaux mis à disposition par le Prestataire dans le cadre du Service. Chaque Terminal mis à disposition par le Prestataire sur un Site du Client doit rester sur ce Site sauf accord exprès, préalable et écrit du Prestataire. 4.2 Modification des Terminaux Toute intervention sur les Terminaux opérée sans l'accord du Prestataire est interdite et peut entraîner la facturation au Client des frais de remise à niveau et la résiliation des présentes. Le Prestataire peut, s'il estime que l'évolution technique le rend nécessaire, sans modifier les présentes conditions, remplacer temporairement ou définitivement tout ou partie des Terminaux par d'autres Terminaux remplissant les mêmes fonctions et présentant des qualités similaires à celles des Terminaux remplacés, et ce sans que le Client ne puisse s'y opposer. En cas de modification portant préjudice au Client (hausse des prix), le Client pourra résilier le Contrat, et ce sans pénalités y compris pendant la période minimale. Page 9/31
5 description des prestations optionnelles Le Client pourra souscrire tout ou partie des prestations optionnelles décrites ci-dessous. 5.1 Extension voix Cette prestation optionnelle permet au Client de bénéficier, en supplément du nombre de canaux paramétrés en standard dans le forfait de services souscrit, d un ou plusieurs canaux voix supplémentaires. Le forfait de trafic applicable à ce(s) canaux voix supplémentaire(s) sera celui souscrit par le Client dans le cadre du Service. Le nombre de canaux voix supplémentaire(s) possible(s) est fonction du forfait de services souscrit par le client. Forfait de services Nombre de communications simultanées supplémentaires souscrit BIC 400 1 BIC 600 1 ; 2 BIC 900 1 ; 2 ; 3 BIC 1300 1 ; 2 ; 3 ; 4 ; 5 ;6 BIC 2000 1 ; 2 ; 3 ; 4 BIC 2500 1 ; 2 ; 3 ; 4; 5 5.2 Forfait vers mobiles La souscription de cette prestation optionnelle permet d obtenir en complément du Service un forfait mensuel d heures de communications vers des mobiles du réseau de France métropolitaine et passées via les canaux voix d un même forfait de services. Sont exclues du Forfait vers mobiles, les communications vers les mobiles étrangers et les mobiles dans les DOM/TOM. Un forfait vers mobiles avec une durée spécifique est proposé pour chacun des forfaits de services du Service : Forfait de services souscrit Nom du forfait Durée du forfait BIC 400 Forfait vers mobiles 400 4h BIC 600 Forfait vers mobiles 600 6h BIC 900 Forfait vers mobiles 900 9h BIC 1300 Forfait vers mobiles 1300 13h BIC 2000 Forfait vers mobiles 2000 20h BIC 2500 Forfait vers mobiles 2500 25h La durée du forfait vers mobiles non utilisée sur une période de facturation ne peut être reportée sur la période suivante ni être remboursée. 5.3 Facturation détaillée Cette prestation optionnelle permet au client de visualiser la valorisation unitaire de ses communications. La facture détaillée détaille l ensemble des communications téléphoniques émises globalement depuis le Service. Seules les communications émises au-delà du crédit temps sont détaillées. Le Client peut choisir deux modes de restitution des numéros composés : soit avec affichage de l intégralité des chiffres des numéros appelés, sur demande écrite, soit avec suppression des quatre derniers chiffres des numéros appelés. 5.4 Analyse Trafic Cette prestation optionnelle permet au Client d'analyser le détail de ses communications téléphoniques et de retraiter les données très simplement via un logiciel d'analyse qui lui sera fourni. Plus précisément, le Client peut, via une interface graphique, éditer très simplement des tops (les communications les plus longues, les plus coûteuses [pour les communications hors forfait], etc.), en utilisant des requêtes pré écrites intégrées à la base de données. Les données sont transmises au Client par e-mail ou par la fourniture d un Cd-Rom suivant le volume du détail des communications. Cette prestation optionnelle est régie par les conditions générales «Services de Gestion» et les conditions spécifiques «Analyse Trafic» auxquelles le Client adhère en souscrivant à cette option. Page 10/31
5.5 Comptes de messagerie supplémentaires Cette prestation optionnelle permet au Client de souscrire de 1 à n boîtes aux lettres supplémentaires anti-virus et anti-spam dont les caractéristiques sont similaires à celles des boîtes aux lettres disponibles en standard dans chaque forfait de services. 5.6 Nombre de communications entrantes garanties Cette prestation optionnelle permet au Client de réserver exclusivement à des communications entrantes un à n canaux voix dont il a l usage dans le cadre du Service. Tout canal voix ainsi spécialisé pour des communications entrantes ne permet plus d établir des communications sortantes vers le réseau. Le nombre de communications entrantes pouvant être garanties est toujours inférieur au nombre maximum de communications simultanées souscrites. 5.7 Plan de numérotation multi site Cette prestation optionnelle permet au Client de partager un même un plan de numérotation téléphonique privé commun entre plusieurs sites du Client exclusivement équipés du Service. Ce plan de numérotation multisite permet depuis un site équipé du Service de bénéficier d une numérotation plus courte que la numérotation publique. Le plan associe une numérotation abrégée à : - des numéros de SDA portés sur le Service - des numéros externes aux sites de l entreprise. Ces numéros choisis par le Client correspondent à des partenaires privilégiés ou des numéros fréquemment appelés. - des numéros d un opérateur mobile. Le Prestataire veillera à ce que la définition du plan de numérotation multi site souhaité par le Client est bien conforme aux préconisations du Service, en particulier sur le choix des préfixes de site et des numéros abrégés. Dans le cas où le Client procéderait à la résiliation du Service sur un site bénéficiant du plan de numérotation multi site, seuls les numéros abrégés de ce site seront supprimés du plan de numérotation multi site du Client. 5.8 Adresse(s) IP fixe(s) supplémentaire(s) Le Client peut souscrire une ou plusieurs adresses IP supplémentaires en option. Les demandes d adresses IP supplémentaires doivent être justifiées auprès du RIPE via le formulaire Ripe04. Le nombre d adresses IP supplémentaires que le Client peut commander varie en fonction du module choisi. Le Client assume l entière responsabilité de la demande d adresses tant pour lui que pour ses tiers et de l usage qui en est fait. Le Client s engage à respecter et à faire respecter les dispositions édictées par le RIPE NCC dans l usage qu il fait de ses adresses. Le Prestataire assure le routage de ces adresses de et vers Internet. Le nombre dépend du type de forfait souscrit : Forfait BIC souscrit Option disponible BIC 400 Option 1 : 1 adresse IP supplémentaire Option 2 : 5 adresses IP supplémentaires BIC 600 1 à n adresses IP supplémentaire(s) BIC 900 1 à n adresses IP supplémentaire(s) BIC 1300 1 à n adresses IP supplémentaire(s) BIC 2000 1 à n adresses IP supplémentaire(s) BIC 2500 1 à n adresses IP supplémentaire(s) Pour le forfait de services BIC 400 une seule option parmi les deux peut être souscrite. Pour les forfaits de services BIC 600 à BIC 2500, le Client doit fournir une demande motivée du besoin au Prestataire. Cette option est incompatible avec l option Firewall mutualisé. 5.9 Allocation des adresses IP des postes de travail via serveur ou relais DHCP) Cette prestation optionnelle est proposée avec tous les niveaux de services de 400 à 2500 et avec tous les types d accès (ADSL et SDSL). Il s agit d un routage évolué qui permet une allocation dynamique des adresses IP des postes de travail. Cette prestation optionnelle est proposée avec tous les forfaits de services. Il s agit d un routage évolué qui permet une allocation dynamique des adresses IP des postes de travail. La prestation optionnelle de «relais DHCP» est disponible lorsque le Client possède son propre serveur DHCP sur son Site Client. Elle consiste à effectuer un relais, au niveau de la prise multiservice du Prestataire, entre les postes de travail du Site du Client qui ont besoin d adresses IP pour se connecter et le serveur DHCP qui alloue ces adresses IP. La prestation de «serveur DHCP» est également disponible lorsque le Client ne possède pas de serveur DHCP. Dans ce cas, la fonction serveur DHCP est implémentée directement dans la prise multiservice du Prestataire. La prise multiservice alloue des adresses IP aux postes de travail du réseau local auquel elle est rattachée ainsi que les adresses DNS du Prestataire et les adresses des serveurs WINS précisés lors de la souscription au Service. Page 11/31
Les adresses IP allouables par les serveurs DHCP (que la fonction soit implémentée dans les serveurs du Client ou les routeurs du Prestataire) doivent obligatoirement être conformes au plan d adressage Oléane VPN (cf. Paragraphe «Allocation des adresses IP» de cette Notice d Utilisation) et appartenir à la plage d adresses IP des sites des postes demandeurs. Pour la prestation «serveur DHCP», la durée de validité des adresses IP allouées est configurée par défaut à 3 jours. 5.10 Nom de domaine supplémentaire Cette prestation optionnelle permet au Client de souscrire de 1 à n nom(s) de domaine supplémentaire(s) lorsqu il souhaite disposer d un nom de domaine en plus de celui inclus dans le cadre du Service. 5.11 Partage du Nom de domaine Cette prestation optionnelle permet au Client de partager 1 à 5 nom(s) de domaine commun(s) entre plusieurs sites du Client. Le Client peut alors utiliser le (ou les) même(s) nom(s) de domaine souscrit(s) pour les sites concernés. Dans le cas où le Client procéderait à la résiliation du Service sur le site concerné, le Client devra basculer le nom de domaine qu il souhaite encore partager sur un autre de ses sites bénéficiant du Service. Si le nombre de noms de domaines partagés est supérieur au nombre de site sur lesquels le Service est fourni par le Prestataire, le Client devra alors souscrire à un nom de domaine supplémentaire par site sur lequel le Service est fourni par le Prestataire dépassant le nombre de nom de domaine. Le Client peut à tout moment choisir d arrêter le partage du nom de domaine. Dans ce cas, le Client continue de bénéficier uniquement de la fonctionnalité de réception de mail sur les boîtes à lettres hébergées associées à ce nom de domaine. Cependant, le Client peut choisir d associer ces boîtes à lettres à un nouveau nom de domaine pour bénéficier à nouveau de l ensemble des fonctionnalités associées aux boîtes à lettres hébergées. 5.12 L hébergement d un site Web Internet Si le Client souhaite disposer d un espace disque pour son site web Internet, le Prestataire lui propose en option des lots de 50 Mo d espace disque. Le Prestataire propose au Client d héberger sur sa plate-forme un site de type web Internet sous le Nom de Domaine du Client (déjà existant ou à créer par le Prestataire). Pour cela, le Prestataire alloue au Client 50 Mo d espace disque. La publication des pages est réalisée à l aide d un logiciel conforme au protocole FTP. L espace disque proposé est hébergé sur des serveurs Linux ou Windows. L Administrateur du Client choisit en ligne sur l espace Business Internet le système d exploitation du serveur. Dans le cas d un serveur Linux, le Client pourra héberger des sites dynamiques grâce aux interfaces PHP et relier les pages web à des bases de données MySQL. Dans le cas d un serveur Windows, le Client pourra héberger des sites dynamiques grâces aux interfaces ASP et relier les pages web à des bases de données Access. Le développement et la maintenance du site web sont de l entière responsabilité du Client et le Prestataire n en assure pas le service après-vente. Le Prestataire n assume aucune responsabilité en ce qui concerne le contenu et la nature des informations, signes, données, images, graphismes, sons ou tout autre élément qu il héberge sur sa plate-forme. 5.13 L espace de téléchargement FTP Internet Le Prestataire met à la disposition de l Administrateur du Client un espace disque de 50 Mo permettant de déposer et récupérer en protocole FTP des fichiers ou dossiers. Cet espace est accessible à tous les internautes. Le serveur FTP est baptisé ftp. <Votredomaine>. La fourniture du logiciel FTP est à la charge de l Administrateur du Client qui garantit au Prestataire détenir l ensemble des droits de propriété intellectuelle ou autre permettant l usage de ce logiciel dans le cadre du Service fourni. Le contenu de cet espace est de l entière responsabilité du Client. Le Prestataire assure une sauvegarde hebdomadaire de ce contenu. 5.14 Firewall Pour permettre au Client de bénéficier de tous les usages d Internet en toute sécurité pour son système d information, le site du Client bénéficiant de cette prestation optionnelle est relié à Internet via une plate-forme sécurisée utilisée par le Prestataire (accès direct sans rebond). Le trafic entre le site du Client et Internet transite par des pare-feu (ou «firewalls») mis à disposition par le Prestataire. Cette plate-forme est supervisée et maintenue 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Les pare-feu mettent en œuvre les règles de sécurité suivantes qui assurent un écran étanche contre toute intrusion : Les flux des utilisateurs du site du Client vers Internet sont autorisés pour toutes les applications à l exception de celles qui ne peuvent pas fonctionner dans un environnement avec translation d adresses (par exemple certaines applications multimédias, les applications VPN comme IPSec et les flux ICMP comme ceux utilisé par l application «ping»). Les flux d Internet vers le réseau local du Client (LAN) ne sont pas autorisés, sauf les flux SMTP entre les serveurs SMTP du Prestataire et le serveur SMTP du Client. Cette prestation optionnelle est incompatible avec l option adresse IP fixe supplémentaire. 5.15 Relais SMTP Si le Client héberge son propre serveur de messagerie (serveur SMTP), le Prestataire peut assurer un relais des messages entrants, entre Internet et le serveur du Client. Pour pleinement profiter de ce service, le Client devra vérifier que son routeur ou son serveur ne permet les messages entrants que s ils sont en provenance du relais. De plus, en cas d indisponibilité du serveur de messagerie du Client ou du serveur destinataire dans l Internet, le relais SMTP stocke les messages entrants (durant 4 jours au plus avec tentative de retransmission toutes les heures) et les transmet de manière transparente sur le serveur du Client ou du destinataire dès que celui-ci est de nouveau disponible. La taille des messages envoyés vers Internet peut atteindre (pièces jointes incluses) un maximum de 20 Mo. Page 12/31
Le Prestataire ne peut assurer qu un seul relais de messagerie pour l ensemble des serveurs de messagerie du Client et, pour les forfaits de services BIC400 et BIC600, pour un nombre d adresses de messagerie limité à 30 et pour les forfaits de services BIC900, BIC1300 et BIC2000 et BIC 2500, pour un nombre d adresses de messagerie limité à 300. Lorsque le Client utilise des boîtes aux lettres hébergées par le Prestataire, et qu il souscrit à l option relais SMTP, ce relais de messagerie SMTP ne peut être activé que sur un nom de domaine différent de celui utilisé sur les boîtes aux lettres hébergées par le Prestataire. Le Prestataire ne saurait être tenu responsable d'une éventuelle incapacité du Client à émettre des messages depuis son serveur de messagerie du fait de son "blacklistage" (mention de l'adresse de son serveur sur les listes noires des serveurs anti-spam) suite à l'envoi massif de «pourriels» par le Client ou à l'utilisation par un tiers malveillant de la fonction d'«open-relay» de son serveur de messagerie. Le Client pourra être informé à sa demande par le Prestataire de cette situation. Il appartient alors au Client de tout mettre en oeuvre pour régulariser la configuration de son serveur afin d'interdire cette fonction. 5.16 Espace Projets supplémentaire Le Client peut souscrire une capacité d espace projets supérieure à celle comprise dans chaque forfait de services et qui se substitue alors à celle-ci. Le Client choisit une option parmi les suivantes : Option 1 : 4 Espaces Projets (500 Mo) Option 2 : 8 Espaces Projets (1Go) Option 3 : 20 Espaces Projets (4Go) Option 4 : 20 Espaces Projets (20 Go) Les tarifs sont indiqués dans le catalogue des prix du Prestataire. 5.17 Fax in Mail La prestation optionnelle «Fax in mail» permet au Client de gérer ses fax et ses SMS comme des mèls directement depuis sa messagerie Internet. Ce service fait l objet d une notice spécifique dénommée «Fax in Mail» à laquelle le Client déclare adhérer pleinement en souscrivant à cette option. La prestation optionnelle «Fax in Mail» se substitue aux services Envoi- Fax et Envoi-SMS sur le compte de messagerie concerné. 5.18 Data Backup La prestation optionnelle Data Backup est une solution de sauvegarde et de restauration en ligne de fichiers sous Windows. Ce service fait l objet d une notice spécifique dénommée «Data Backup» à laquelle le Client déclare adhérer pleinement en souscrivant à cette option. La période minimale de commande de l option payante Data Backup est de trois mois. Avec 900, 1300, 2000 et 2500 un pass Data Backup d une capacité maximale de sauvegarde d un Gigaoctet est inclus en standard. Ce pass doit être activé sur l espace Business Internet par l Administrateur du Client avant son utilisation. Il permet de tester en situation réelle le service Data Backup, à l exception de la restauration sur CD ou DVD. 5.19 Prestation Intégration sur Site La prestation optionnelle «Prestation Intégration sur site» est effectuée par le Prestataire sur le site du Client. Le Prestataire réalise l'installation de la solution selon les modalités suivantes : intégration de l EAS avec le réseau local du Client, paramétrage IP, configuration de la messagerie sur les postes utilisateurs, initiation de l'administrateur du Client à la création de comptes de messagerie et à l'utilisation de l'espace Business Internet. Cette prestation optionnelle fait l objet d une notice spécifique dénommée «de la Prestation Intégration» à laquelle le Client déclare adhérer pleinement en souscrivant à cette option. 5.20 Musique d attente personnalisée En option, le Prestataire peut assurer la mise en œuvre de musiques d attente personnalisées choisie par le Client, diffusées aux correspondants en situation d attente sur mise en garde d un appel ou mise en file d attente lors d un appel à destination d un groupement de poste ou du numéro accueil. Le Client fournit l enregistrement des thèmes choisis (musique et messages) au Prestataire sous forme de fichier informatique au format WAV PCM MONO 44,1 khz. La mise en œuvre de musiques d attente personnalisées donne lieu à la perception de Frais de Mise en Service. Les modifications des musiques et messages vocaux après la Mise en Service Commerciale font l objet d une prestation complémentaire donnant également lieu à la perception de Frais de Mise en Service. L utilisation d un système d attente musicale est soumise à une déclaration auprès de la SACEM, la SCPP ou la SPPF ou la SCPA. S il est avéré que les musiques d attente choisies par le Client donnent lieu au paiement de redevances annuelles au titre des droits d auteur, de producteur, ou d artiste interprète, ces redevances sont à la charge du Client. Le code de la propriété intellectuelle prévoit que les auteurs, compositeurs et éditeurs doivent donner leur autorisation avant la diffusion publique de leurs œuvres et recevoir ensuite une rémunération. La SACEM délivre cette autorisation, perçoit les droits d auteurs et les répartit entre les créateurs et les éditeurs de musique qu elle représente. Page 13/31
La tarification de la SACEM dépend du nombre de correspondants extérieurs susceptibles de bénéficier en même temps de la musique d attente. Les musiques sans redevance de droits d auteur concernent les œuvres dont les ayants droits originaux sont décédés depuis 70 ans. Les années de guerre allongent ce délai. Les œuvres du domaine public sont à nouveau protégées lorsqu elles font l objet d un arrangement. L utilisation d un enregistrement que l on trouve dans le commerce doit faire l objet d une déclaration auprès soit de la SCPP, soit de la SPPF. L enregistrement, propriété d un producteur phonographique, est protégé durant 50 ans à compter du 1 er janvier qui suit la date de son enregistrement (même pour les œuvres du domaine public). L article L213-1 du Code de Propriété Intellectuelle précise que l autorisation du producteur de l enregistrement est requise avant toute reproduction, mise à disposition par la vente, échange, location ou communication au public de son enregistrement. La SCPP et la SPPF ont été mandatées par la majorité des producteurs phonographiques. Depuis le 1 er janvier 2002, la SCPA assure pour le compte de la SCPP et la SPPF la gestion collective des droits des producteurs dans le domaine des attentes téléphoniques. Le tarif est décliné selon le nombre de correspondants extérieurs susceptibles de bénéficier simultanément de l attente musicale. 5.21 Poste opérateur Le Poste opérateur est un logiciel mis à la disposition du Client permettant à un ou une standardiste de gérer graphiquement les appels en cours sur le Site. La souscription à cette prestation optionnelle comprend une licence d utilisation du logiciel qui cesse dès lors que l option n est plus souscrite. Aucun transfert de propriété intellectuelle ne sera effectué dans le cadre de cette prestation optionnelle. Le poste opérateur n est pas disponible avec le forfait de services BIC 400. 5.22 Description du service LAN Le Client peut souscrire en option au service Lan du Prestataire. La souscription au service LAN donne droit à: La mise à disposition et le paramétrage du matériel de commutation (switch), Le test de bon fonctionnement du réseau local constitué Le Client pourra disposer, en option, des prestations suivantes : La mise à disposition et la configuration sur le réseau local constitué d un serveur d impression (3 au maximum), La mise à disposition et la configuration de borne(s) WiFi (3 au maximum), La mise à disposition et la configuration de carte (s) WiFi PCI (pour ordinateur PC fixe) ou PCMCIA (pour ordinateur PC portable), La mise à disposition et la configuration de carte(s) Ethernet de type PCI (pour ordinateur PC fixe) ou PCMCIA (pour ordinateur PC portable) dans la limite de 20 maximum, La mise à disposition et la configuration d adaptateur (s) WiFi USB, dans la limite de 20 maximum, Le paramétrage des postes ordinateurs portables équipés WiFi. Le Client pourra également souscrire en option à la fourniture et pose d un câblage de catégorie 5 e avec prises RJ45 (20 prises maximum). Le Client pourra disposer d une étagère et d un mini-répartiteur en standard de 15 à 20 prises en option pour moins de 15 prises. La souscription au service LAN s effectue au moyen d un bon de commande spécifique service LAN. Chacune de ces prestations donnera lieu à des frais de mise en Service ainsi qu à un abonnement mensuel. Page 14/31
6 Les prestations Service Client Le Prestataire met à disposition du Client un Centre Support Clients assurant l administration de service et l assistance Utilisateurs. 6.1 Maintenance du service Le Prestataire assure la supervision des plates-formes applicatives du Service (passerelle d accès à Internet, plateforme de voix sur IP) et l'exploitation et la maintenance courante de tous les équipements (configuration et programmation des équipements, gestion des adresses, des filtres, etc.) Le Prestataire n'assure pas la maintenance de l'équipement terminal d accès à Internet appartenant au Client (PC), du câblage destiné à la desserte interne de celui-ci ainsi que des éventuels modems de déport. En cas de défaillance d'un équipement, le Prestataire prend en charge, sur signalement de l interlocuteur désigné par le Client, la remise en état de marche de l équipement défectueux. En revanche, ce service ne couvre pas les cas d'intervention sur appel de l interlocuteur désigné par le Client dont la cause n'est pas imputable au Prestataire, notamment : installation intérieure incomplète, défaillance des matériels utilisateurs. Dans ce cas, les interventions du Prestataire, éventuellement sur des matériels qu'il n'a pas livrés ou des installations qu'il n'a pas réalisées ou sur d'éventuelles fournitures supplémentaires du Prestataire font l'objet d'une facturation complémentaire. Si pour maintenir le niveau et la qualité du Service, le Prestataire juge nécessaire d'adapter, de modifier ou de remplacer tout ou partie des équipements d'accès, le Prestataire en informera également le Client, étant entendu que ces changements seront effectués sans modification des documents contractuels relatifs. Le Client s'engage à permettre l'accès au personnel technique du Prestataire, dans ses locaux et à y déléguer un membre de son personnel dont la présence sera effective auprès du personnel du Prestataire, et ceci, pendant toute la durée nécessaire à la réparation. Toute intervention rendue nécessaire par une négligence du Client, notamment le non-respect des conditions d'utilisation définies dans la présente Notice fera l'objet d'une facturation spécifique, comprenant pièces, main d'œuvre et déplacement. 6.2 Accueil client Le Client signale tout incident affectant le fonctionnement du service au Centre Support Client indiqué dans les conditions particulières, accessible 7j sur 7, 24h sur 24. Le CSC est son interlocuteur unique jusqu au rétablissement du Service. Le Client devra s être assuré au préalable que le défaut ne se situait pas sur ses propres équipements terminaux ou sur la desserte interne. Après télédiagnostic, le Prestataire procède au remplacement du matériel incriminé si nécessaire, à la remise en service du routeur et de l accès au Service. Les incidents sont pris en compte sur signalisation du Client. 6.3 Garantie de Temps de Rétablissement applicative 24 heures Chrono (GTR 24h) Les engagements suivants sont proposés pour l ensemble des forfaits de services BIC : Le Prestataire s engage à réparer tout incident (coupure de service) intervenant sur les plates-formes d hébergement concernant les prestations applicatives mises à disposition du Client (en standard ou en option), en moins de 24 heures, à l exception des jours fériés et des dimanches, à partir de la prise en compte par le Prestataire de la signalisation du dérangement faite par le Client du lundi au vendredi de 8H00 à 18H00 (heure métropolitaine). La Garantie de Temps de Rétablissement ne s applique au Service Espace Projets. Le Service est déclaré accessible même si la plate-forme concernée fonctionne en mode dégradé. La durée effective de l interruption du Service concerné est mesurée par des sondes fournies et maintenues par le Prestataire accédant aux plates-formes d hébergement depuis un point de référence sur le réseau Internet. Le rapport de mesure fait foi entre les parties et est opposable au Client en cas de contestation. Le Prestataire ne peut être tenu responsable des incidents ou interruption de service qui ne lui sont pas imputables. Il n est notamment pas responsable en cas de non fonctionnement du réseau Internet ou en cas de non fonctionnement des applications ou des logiciels du Client qui lui permettent d accéder aux prestations applicatives décrites ci-dessus. Dans la mesure où le dépassement du délai est imputable au seul Prestataire, celui-ci s engage à verser au Client des pénalités définies ci-après : Page 15/31
En cas de dépassement du délai de rétablissement d un service applicatif, le montant des pénalités est égal à 2 jours d abonnement de l accès du site central étant précisé que le prix de la journée d abonnement est égal à 1/30ème (un trentième) du montant de l abonnement mensuel. Le montant total des pénalités applicables au cours d une année au titre du non-respect de la garantie de rétablissement des prestations applicatives ne pourra excéder un montant égal à une fois l abonnement mensuel du site central dû au titre du dernier mois de l année durant laquelle a eu lieu le dépassement. Les pénalités sont imputées sur la facture qui suit leur exigibilité. Elles constituent une indemnisation forfaitaire et définitive couvrant le préjudice subi et exclut toute autre demande en dommages et intérêts à ce titre. 6.4 Garantie de temps de rétablissement 4 heures Les incidents pris en compte dans le cadre de cette garantie sont exclusivement les interruptions totales de la connectivité voix (passer et recevoir des appels) et/ou de la connectivité Internet (aucune connexion à Internet n est possible à partir du site du Client). Pour les forfaits de services BIC 600, BIC 900, BIC 1300, BIC 2000 et BIC 2500, le Prestataire s engage à rétablir le Service dans les conditions suivantes : Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) de 4 heures ouvrables (GTR4h S2) pour toute signalisation déposée en heures ouvrables, En option, une GTR4H S1 (24h/24, 7j/7) peut être souscrite sur les forfaits de services précités. Cette prestation optionnelle n est pas disponible pour le forfait de services BIC 400. La plage heures ouvrables est définie du lundi au samedi de 8h00 à 18h00, heure métropolitaine. En cas de non respect par le Prestataire de ces garanties de service, le Prestataire est redevable envers le Client de pénalités calculées comme suit : Si le retard est inférieur ou égal à 4 heures : 10% de l abonnement mensuel au Service; Si le retard est supérieur à 4 heures : 20% l abonnement mensuel au Service ; Le montant de la redevance mensuelle d abonnement pris en compte dans le calcul des pénalités et des plafonds est celui facturé au Client au moment du rétablissement non compris le trafic hors forfait. Le montant maximum annuel des pénalités de non-respect de GTR versées au titre d une année civile est plafonné à : 3 abonnements mensuels pour le Service livré avant le 1er novembre de l année considérée, 2 abonnements mensuels pour un Service livré en novembre de l année considérée, 1 abonnement mensuel pour un Service livré en décembre de l année considérée. De convention expresse, ces sommes constituent pour le Client une indemnité forfaitaire couvrant la totalité du préjudice subi et excluent toute réclamation en dommages et intérêts pour ce motif. Les pénalités ne sont pas dues lorsque l'interruption ou le non respect des engagements résultent d'une modification de la prestation demandée par le Client, du fait du Client (notamment mauvais fonctionnement de la desserte interne), de l impossibilité pour le Prestataire d accéder aux locaux techniques du Client, d'un cas de force majeure ou du fait d un tiers. 6.5 Prestation de maintenance du Service LAN Prestation fournie En cas de dysfonctionnement constaté par le Client, le Prestataire s engage à rétablir le fonctionnement du réseau local défini dans le cadre du Service Lan sur le Site et ce dans les conditions précisées ci après : Modalités et définition du niveau de Service de maintenance du Service LAN Dans le cas où le Client a souscrit le Service LAN et que le problème relève de l infrastructure LAN, le Prestataire réalise tout d abord un diagnostic du dysfonctionnement signalé par le Client et lui fournit par téléphone les explications nécessaires au rétablissement du bon fonctionnement de la solution. Lorsque la maintenance par téléphone se révèle impossible, le Prestataire s engage à rétablir le fonctionnement de l équipement entretenu, par télémaintenance ou bien intervention sur Site, dans les délais et conditions définies ci-après : Les incidents pris en compte dans le cadre de cette garantie portent exclusivement sur le service Lan. Pour les forfaits de services BIC 600, BIC 900, BIC 1300, BIC 2000 et BIC 2500 le Prestataire s engage à rétablir le service Lan dans les conditions suivantes : Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) de 4 heures ouvrables (GTR4h S2) pour toute signalisation déposée en heures ouvrables, Page 16/31
En option, une GTR4H S1 (24h/24, 7j/7) peut être souscrite sur les forfaits de services précités. Cette prestation optionnelle n est pas disponible pour le forfait de services BIC 400. La plage heures ouvrables est définie du lundi au samedi de 8h00 à 18h00, heure métropolitaine. En cas de non respect par le Prestataire de ces garanties de service, le Prestataire est redevable envers le Client de pénalités calculées comme suit : Si le retard est inférieur ou égal à 4 heures : 10% de l abonnement mensuel au service Lan; Si le retard est supérieur à 4 heures : 20% de l abonnement mensuel au service Lan ; Le montant de l abonnement mensuel pris en compte dans le calcul des pénalités et des plafonds est celui facturé au Client au moment du rétablissement non compris le trafic hors forfait. Le montant maximum annuel des pénalités de non-respect de GTR versées au titre d une année civile est plafonné à : - 3 abonnements mensuels pour le service Lan livré avant le 1er novembre de l année considérée, - 2 abonnements mensuels pour service Lan l livré en novembre de l année considérée, - 1 abonnement mensuel pour service Lan l livré en décembre de l année considérée. De convention expresse, ces sommes constituent pour le Client une indemnité forfaitaire couvrant la totalité du préjudice subi et excluent toute réclamation en dommages-intérêts pour ce motif. Les pénalités ne sont pas dues lorsque l'interruption ou le non respect des engagements résultent d'une modification de la prestation demandée par le Client, du fait du Client (notamment mauvais fonctionnement de la Desserte interne), de l impossibilité pour le Prestataire d accéder aux locaux techniques du Client, d'un cas de force majeure ou du fait d un tiers. La GTR sur le service LAN n est pas disponible pour le forfait de services BIC 400. Le Client s engage à procéder, avant que le Prestataire n intervienne, à la sauvegarde et à la copie de l ensemble des données des postes de travail. En conséquence, le Client renonce à rechercher la responsabilité du Prestataire pour la disparition des données ou le dysfonctionnement d une application ou d un service. Il fait son affaire personnelle des conséquences que peut avoir l intervention du Prestataire sur les postes de travail, sur l étendue de la garantie ou du service après-vente dont il bénéficie de la part des fabricants/fournisseurs des postes de travail. Limites et exclusions : Le Prestataire est responsable de la mise en œuvre des moyens nécessaires au rétablissement du service Lan décrit dans le bon de commande concerné. La prestation de maintenance exclut l assistance à l utilisation du navigateur Internet ainsi que du logiciel de messagerie électronique le cas échéant. Le Prestataire est libéré de ses obligations de maintenance, notamment dans les cas suivants : en cas d absence, de désactivation ou de non mise à jour de l anti-virus par le Client sur son poste de travail, en cas de manquement du Client à ses obligations contractuelles, en cas de mauvaise utilisation et notamment en cas d utilisation non conforme aux règles de sécurité aux spécifications techniques ou aux règles d emploi des produits installés, en cas de non conformité de l installation électrique du Client aux normes en vigueur, en cas de détérioration ou dommages causés par des surtensions, en cas de détérioration ou dommages accidentels, en cas d intervention sur le matériel installé telle que définie dans le Contrat En pareil cas, la responsabilité du Prestataire ne pourra être recherchée. Le Prestataire établit un devis des réparations ou modifications nécessaires, les pièces et les frais occasionnés par la remise en état étant facturés au Client hors du présent Contrat. 6.6 Administration de Service Le Centre Support Clients assure la gestion des modifications et le suivi des évolutions du Service. Le Client pourra administrer à travers un portail appelé espace Business Internet ses services data. Ces outils d administration sont accessibles après authentification de l administrateur désigné du Client par identifiant et mot de passe. L Administrateur du Client réalise les opérations d administration courante : Page 17/31
Administration des comptes de messagerie : création, modification, suppression, gestion des listes de diffusion, activation des fonctions Envoi-Fax et Envoi-SMS Activation de l anti-spam, Administration de l espace web et FTP, Statistiques fréquentation sites web, Activation de pass Data Backup, Activation de pass Fax in Mail. 6.7 Modification du service Le Client peut demander, par année contractuelle uniquement, un changement de forfait de services à la baisse ou à la hausse sans changement de prise multiservice, et ce sans paiement des frais de mise en service, ni de frais de modification. Dans le cas où le Client souhaiterait une ou plusieurs autres modifications de forfait de services lors de la même année contractuelle, les frais de modification seront facturés au Client par le Prestataire. Le Client peut demander un changement de prise multiservice : en cas d augmentation du débit, ce changement ne donne pas lieu à la facturation de frais de modification ; en cas de diminution du débit ce changement donne lieu à la facturation de frais de modification. Un changement de forfait de services BIC 600 ou supérieur vers un forfait de services BIC400 impose un changement de prise multiservice et la facturation de frais de modification. En tout état de cause, le Client sera redevable des abonnements mensuels dus au titre du forfait de services souscrit dans les conditions définies dans le Contrat. Toute demande de modification du Client doit faire l'objet d'un bon de commande. 6.8 Modification du Centrex Dans le cadre du Service, le Client a la possibilité de demander, par l intermédiaire de son CSC, la modification de son service Centrex. Ces modifications peuvent être soit facturées à l acte ou faire l objet d un forfait mensuel de 5, 10 ou 20 modifications. Toute modification au-delà du forfait est facturée à l acte, le cas échéant. 6.9 Assistance utilisateurs Centrex Dans le cadre du Service, les Utilisateurs de la fonction Centrex bénéficient d une assistance utilisateurs. Celle-ci est offerte pour une période de deux mois suivant la mise en service. Au-delà de cette période, ce service est facturé à l acte ou peut faire l objet d un forfait mensuel donnant droit à une utilisation illimité de cette prestation. Page 18/31
7 conditions de mise en service 7.1 Desserte interne Le Prestataire prend en charge le prolongement en domaine privé entre la tête de câble et l'eas dans une limite de 3 mètres. Audelà de cette limite, le prolongement est de la responsabilité du Client. Ce prolongement peut être confié au Prestataire, dans le cadre d'une prestation de desserte interne. La prestation de desserte interne du Prestataire est proposée sur devis et correspond à la prolongation en partie privative de la liaison fournie depuis la tête de câble jusqu au local du Client où se trouve l équipement à connecter à l EAS. Elle consiste en la pose et le raccordement d un câble de 35 mètres maximum dans les locaux du Client sous réserve d une hauteur maximale sous plafond de 3 mètres. Elle inclut le matériel (routeur), le déplacement et l intervention proprement dite du technicien, du lundi au vendredi (hors jours fériés) de 8h00 à 18h00 (heure France Métropolitaine) à l exception des jours fériés. En souscrivant au Service le Client déclare qu il possède un LAN compatible. A défaut, le Prestataire pourra proposer une prestation de mise à niveau sur devis. 7.2 Délai de mise en service Le délai de mise en œuvre des équipements et de l infrastructure réseau sera de l ordre de 6 semaines. Ce délai est donné à titre indicatif. Dans la phase précédent la mise en œuvre, le Client remplira avec l aide du Prestataire le bon de commande et communiquera au Prestataire les informations requises relatives à sa structure LAN (adresses publiques utilisées, etc.), à sa configuration téléphonique (nombre de postes, nombre de lignes, consommation ) et aux autres services souscrits (nom de domaines, boites aux lettres, etc.). Ces informations seront communiquées via un ou plusieurs fichier(s) de collecte qui sera (seront) remis au client par le Chef de Projet Réalisation qui assurera le pilotage de la production de l offre. Si la mise en service est retardée du fait du Client (non mises en œuvre des opérations préalables) par rapport à la date fixée dans le bon de commande, le Client doit prévenir le Prestataire par courrier au moins 15 jours avant la date prévue de mise à disposition. Il est alors convenu d une nouvelle date entre les parties, celle-ci ne pouvant excéder d 1 mois la date initialement fixée. En cas de non-respect de cette nouvelle date de mise à disposition, l abonnement mensuel est du dans un délai de 5 jours calendaires après la nouvelle date de mise à disposition convenue expressément entre les parties. 7.3 Les opérations préalables à la mise en service Avant l'installation par le Prestataire des équipements, le Client s'engage à effectuer à ses frais les opérations suivantes: l aménagement dans chaque site d un local conforme aux conditions d environnement ci-dessous pour y installer l EAS, le prolongement en partie privative entre la tête de câble de la liaison et le routeur sur chacun des Sites, sauf si ce prolongement inférieur à 35 mètres a été confié au Prestataire, le raccordement entre l EAS et le réseau local du Client. Le Client doit veiller à faire installer et paramétrer sur chaque poste utilisateur de la composante accès Internet un logiciel de navigation et éventuellement un logiciel de messagerie. Parallèlement, le Client s engage à fournir des informations concernant tous les facteurs de risques pour l installation des équipements. Le Prestataire effectue la vérification de la conformité de ces travaux eu égard aux normes et standards professionnels applicables à l ingénierie des réseaux de télécommunication. 7.4 L installation et la maintenance sur Site de l accès au Service L EAS et les postes téléphoniques IP maintenus sont installés sur le Site du Client et sont configurés et maintenus par le Prestataire. Le déploiement de ces équipements et la gestion de leurs configurations par le Prestataire s effectuent du lundi au vendredi, de 8h00 à 18h00 (heures France métropolitaine), à l exception des jours fériés. En cas de panne sur le Service, l interlocuteur Client désigné signale au Centre Support Client le dérangement. Après télédiagnostic, le Prestataire procède au remplacement du matériel incriminé si nécessaire, à la remise en service du routeur, des postes téléphoniques IP et de l accès au Service. 7.5 Conditions d environnement et d utilisation pour l'eas Les équipements du Prestataire sont installés dans un local comprenant un emplacement qui leur est dédié avec un espace suffisant autour de cet emplacement pour que les techniciens du Prestataire puissent accéder facilement aux équipements. Page 19/31
Le bon fonctionnement des équipements peut être garanti si les règles ci-après sont respectées. Règles d installation Environnement et caractéristiques des Equipements Il ne faut pas installer les EAS à proximité d'une source de Température ambiante : + 15 à 30 C chaleur. Humidité : 10 à 90 % non condensée Il ne faut pas obstruer les systèmes de ventilation des EAS. Poids : 5 kg maximum Le local est une construction en dur abritée et hors poussière. Il Puissance électrique : 50 à 800 W sous 220 V est facilement accessible par une personne, peu influencé par les Altitude maximum : 2 300 m au dessus du niveau de conditions climatiques ou électromagnétiques extérieures. la mer. L'emplacement dédié aux EAS doit être hors de portée de choc (il est recommandé que cet emplacement soit situé à environ 1,5 Encombrement maximum : Largeur x Profondeur x Hauteur = 600 x 600 x 100 (mm) mètres du sol). L'alimentation secteur doit supporter la puissance des EAS et présenter une prise à la terre. Page 20/31