Guide du tuteur. Baccalauréat professionnel. Accueil-Relation Clients et Usagers

Guide du tuteur Baccalauréat professionnel Accueil-Relation Clients et Usagers Lycée Professionnel Henri Brulle 65 Route de Saint Emilion 33500 Libourne Tél : 05.57.48.12.30 Fax : 05.57.85.11.52

Présentation de la formation Le diplôme visé par l élève est le baccalauréat A.R.C.U (Accueil-Relation Clients et Usagers). Les emplois supposent donc des compétences d ordre relationnel et comportemental spécifiques : Un comportement relationnel adapté (sens de l écoute active, empathie, réserve et discrétion, politesse et courtoisie, résistance au stress). Le sens du service (disponibilité, serviabilité, souci de la qualité, confidentialité). Le sens de l organisation (gestion des priorités, réactivité dans l action, respect des consignes données). L adhésion à la culture de l entreprise. L importance de la tenue, du comportement, de l expression est primordiale car en dépend l image de l organisation. L utilisation des technologies de l information et de la communication, logiciels spécifiques, devront être maitrisés et les équipements suivants utilisés par l élève durant leur formation en entreprise : Standard téléphonique, matériel nomade, télécopieur, copieur multifonctions, ordinateur, machine à badges, machine à affranchir, caisse enregistreuse. Les activités issues du référentiel de certification sont les suivantes : A1 : l accueil face à face A2 : l accueil au téléphone A3 : la gestion de la fonction accueil A4 : la vente de services ou de produits associée à l accueil A5 : les activités administratives connexes à l accueil L élève participe donc à la réalisation d activités spécifiques dans les domaines professionnels de l accueil, de sa gestion et de la vente. Les emplois visés par les titulaires du baccalauréat A.R.C.U (Accueil-Relation Clients et Usagers) se situent en organisation, donc dans le secteur marchand ou non-marchand, et les lieux d exercice sont multiples en terme de secteur d activité : banques, service de santé, tourisme, culture, la poste, transports collectifs, immobilier, grande distribution ou hôtellerie-restauration. Ces emplois sont regroupés autour de trois grandes catégories d activités : l accueil en entreprise, administration ou association. l accueil événementiel lié à des événements ponctuels. l accueil dans les transports. Guide du tuteur Bac Pro Accueil Relation Clients Usagers Lycée Henri Brulle Libourne 2

Les objectifs de la période de formation I. Listes des activités observables et / ou réalisables par les élèves de Terminale Baccalauréat Professionnel Accueil pendant la période de formation en entreprise Tâches qui seront proposées à l élève Non Oui La prise de contact Le filtrage. L analyse de la demande Le traitement de la demande L assistance et la prise en charge La gestion de l attente. La prise en note et la transmission de messages. La prise de congé La réception des appels entrants et internes. La qualification, le filtrage. Le transfert des appels. Le conseil aux appelants La gestion des retours d appels et des appels en attente La prise en note de messages et leur transmission. La prise de rendez-vous La prise de congé La préparation de l environnement de travail Accueil en face à face L accueil téléphonique La gestion fonction accueil La tenue et le maintien des espaces communs (halls, espaces d accueil et d attente) La contribution a la sécurité des personnes et des biens La gestion et le suivi des flux d appels et des clients/usagers. La contribution a l analyse qualitative et quantitative des activités liées à l accueil. La transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents qui assurent la continuité de l accueil La participation a la démarche qualité de l accueil Guide du tuteur Bac Pro Accueil Relation Clients Usagers Lycée Henri Brulle Libourne 3

La vente de services ou de produits associée à l accueil La préparation de la vente L entretien de vente et la proposition d un service ou d un produit complémentaire. Les opérations liées à la vente de services ou de biens. Le traitement et le suivi des réclamations Le suivi de la relation clients/usagers et la participation a la fidélisation Les activités administratives connexes à l accueil Le traitement des courriers prédéfinis La réception, le tri et l enregistrement à l arrivée du courrier Le traitement et le suivi du courrier au départ La gestion des affectations de salles et du prêt de matériel La gestion des demandes de prestations de services externes Le suivi des commandes des fournitures et du petit matériel La réception de la livraison Nom du tuteur :. Fonction. Nom de l entreprise :. Secteur d activité : Ville :. Tél : :. Guide du tuteur Bac Pro Accueil Relation Clients Usagers Lycée Henri Brulle Libourne 4

II. Travail à réaliser dans le cadre des épreuves du baccalauréat. 1. Le diagnostic de la fonction accueil 1 ère période (4 semaines) L élève réalise un dossier qui comporte un rapport d étonnement (2 pages maximum) et diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum). Ce rapport établit un diagnostic général de la fonction accueil en termes de points forts et de points à améliorer selon les attentes des clients externes et/ou internes de l organisation. 2. Le projet d amélioration de la fonction accueil 2 ème période (4 semaines) L épreuve est le prolongement de la 1 ère situation. A partir du diagnostic et d une feuille de route, l élève développe un projet d amélioration de la fonction accueil dans l organisation où il effectue sa PFMP. Ce projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle, comporter 8 pages maximum hors annexes, et être structuré de la manière suivante : - présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel ; - préconisation de solutions alternatives et complémentaires ; - proposition argumentée du choix d une (ou des) solutions. - prendre en compte les objectifs, les contraintes et l environnement propre à l organisation en vue de proposer un projet réalisable. L élève doit : - justifier la démarche adoptée, les choix effectués et la pertinence du projet. - Il propose des solutions adaptées dans le but d améliorer la qualité d accueil des visiteurs (clients internes ou externes). 3. Réaliser une fiche d activité Lors des périodes de formation en entreprise, l élève doit réaliser trois fiches d activité. Elles doivent proposer une situation vécue ou observée. TACHES L accueil en face à face La prise de contact Le filtrage L analyse de la demande Le traitement de la demande L assistance et la prise en charge La gestion de l attente La prise en notes et la transmission de messages La prise de congé La gestion de l espace de travail Les fiches descriptives de situation d accueil en face à face doivent permettre d évoquer les tâches suivantes en entreprise, (minimum 8 sur les 12 proposées par fiche). La préparation de l environnement de travail La tenue et le maintien des espaces communs La contribution à la sécurité des personnes et des biens Le suivi des activités d accueil La gestion et le suivi des flux d appels et des clients/usagers Guide du tuteur Bac Pro Accueil Relation Clients Usagers Lycée Henri Brulle Libourne 5

Déroulement de l épreuve TERMINALE PFMP N 5-4 semaines PFMP N 6-4 semaines Prof. Ens. Prof. ET Tuteur ou autre Prof. Ens. Prof. Prof. Ens. Prof. Prof. Ens. Prof ET Tuteur Prof. Ens. Prof. ET Tuteur Prof. Ens. Général ET Ens. Prof. E33 : Accueil en face à face 1ère situation : Oral à partir des fiches descriptives réalisées en classe de Première E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d'amélioration 1ère situation : Rapport d'étonnement (2 pages ) ET diagnostic (4 pages ) Oral en entreprise qui débouche sur une feuille de route E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d'amélioration 2ème situation : Projet d'amélioration de la fonction accueil E2 : Etude de cas Epreuve ponctuelle écrite : 4H Légende A partir du diagnostic ET de la feuille de route, soutenance au lycée du projet ( 8 pages hors annexes ) Evaluateur Evaluation en entreprise Evaluation au lycée Guide du tuteur Bac Pro Accueil Relation Clients Usagers Lycée Henri Brulle Libourne 6

Épreuve E 31 Analyse de la fonction accueil et projet d amélioration L épreuve comporte deux situations d évaluation : - 1 ère situation : diagnostic de la fonction accueil - 2 ème situation : projet d amélioration de la fonction accueil Tâche évaluée T33 2 la participation à la démarche qualité de l accueil Le projet étudié par le candidat mobilise également des compétences, des comportements professionnels et des savoirs relevant des activités A1 à A5 SITUATION 1 : Diagnostic de la fonction accueil Référentiel Commentaires MODALITÉS Épreuve orale PÉRIODE COEFFICIENT 2 Premier trimestre de l année de terminale De préférence sur le lieu de la PFMP Le rapport d étonnement est rédigé dans les premiers jours de la PFMP et remis au tuteur à la fin de la 1 ère semaine par le candidat. Le diagnostic doit être terminé au moment du passage de l épreuve. COMMISSION D INTERROGATION DURÉE Un professionnel Le professeur de la spécialité 30 minutes Le professionnel retenu est de préférence le tuteur du candidat DÉROULEMENT 1 ère phase (10 minutes maximum). Le candidat présente le rapport d étonnement et le diagnostic qu il a rédigés. Cette présentation débouche sur des propositions de pistes de projet. 2 ème phase (20 minutes maximum). Entretien qui vise à éclairer la commission d évaluation sur la méthodologie mise en œuvre et à approfondir l exposé présenté par le candidat Le dossier est composé : SUPPORT DE L ÉPREUVE : DOSSIER DU CANDIDAT A) D un rapport d étonnement (2 pages maximum) : Conçu par le candidat, il résulte d observations personnelles, exercées alors qu il était en période de formation en milieu professionnel. Il permet d apporter un regard nouveau sur l organisation. Ce rapport se décompose en 3 parties : Guide du tuteur Bac Pro Accueil Relation Clients Usagers Lycée Henri Brulle Libourne 7

1 L observation : le rapport présente les protagonistes, le lieu, le moment, cherche à éclaircir la situation. Le rapport d étonnement se doit d être spontané, il reflète la première impression du rédacteur. Il n est en rien un rapport technique. 2 L analyse : L analyse est personnelle, les propos sont argumentés et documentés. Le rédacteur se pose les questions classiques : QQOQCP. 3 La conclusion : le rédacteur peut poser une ou des solutions au problème. En tout état de cause, il doit inciter le lecteur à s interroger et à chercher des solutions. B) D un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum) Ce diagnostic présente le contexte général de la fonction accueil de l organisation dans laquelle le candidat effectue sa PFMP, la démarche adoptée (personnes sollicitées, documentation consultée ). Il fait apparaître les points forts et les points faibles de la fonction accueil et propose une liste d améliorations possibles. ÉVALUATION Grille d évaluation nationale Un modèle sera fourni par la circulaire d organisation Guide du tuteur Bac Pro Accueil Relation Clients Usagers Lycée Henri Brulle Libourne 8

À l issue de cette épreuve orale et avant la PFMP suivante, la commission d interrogation remet au candidat une «feuille de route» qui précise la nature du projet qui servira de base à l évaluation de la 2 nde situation ainsi que les résultats attendues. Elle peut comporter des conseils au candidat pour l aider dans sa démarche. Un modèle de feuille de route sera annexé à la circulaire nationale d organisation de l examen. Cf. proposition de modèle. SITUATION 2 : Projet d amélioration de la fonction accueil Cette situation d évaluation est le prolongement de la situation précédente. A partir du diagnostic et de la feuille de route remise au candidat, celui-ci développe un projet d amélioration de la fonction accueil de l organisation dans laquelle il effectue sa PFMP. Référentiel Commentaires MODALITÉS PÉRIODE Orale Dernier trimestre de l année de terminale Dans le centre de formation, après la dernière PFMP COEFFICIENT 2 COMMISSION D INTERROGATION DURÉE Un professionnel Un professeur de la spécialité 30 minutes Le professionnel retenu est de préférence le tuteur du candidat 1 ère phase : présentation du projet (10 minutes maximum), sans interruption du candidat DÉROULEMENT 2 e phase : entretien (20 minutes maximum) il vise à approfondir l exposé (sur le plan méthodologique, les propositions d amélioration, les compétences et connaissances mobilisées) SUPPORT DE L ÉPREUVE : LE DOSSIER PROJET DU CANDIDAT Le dossier doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle, comporter 8 pages maximum (hors annexes). Il devra faire apparaître la nature du projet, les besoins exprimés et le contexte organisationnel. Le candidat devra présenter les solutions alternatives ou complémentaires possibles et la (ou les) solutions retenues, argumentées. ÉVALUATION Grille d évaluation nationale Un modèle sera fourni par la circulaire d organisation DOSSIER À TRANSMETTRE AU JURY Pour chaque candidat : - la feuille de route ; - la fiche d évaluation. + le dossier support de l épreuve fourni par le candidat ou la fiche choisie par la commission à tenir à disposition Guide du tuteur Bac Pro Accueil Relation Clients Usagers Lycée Henri Brulle Libourne 9

Documents d évaluation Baccalauréat professionnel : Accueil - Relations Clients et Usagers Épreuve E31 Analyse de la fonction accueil et projet d amélioration 1 ère situation : Diagnostic de la fonction accueil CCF Nom candidat :... N candidat :... Établissement :... Date :... Jury :... Note obtenue par le candidat /20 Observations du jury : 1. Rapport d étonnement Diagnostic 2. Communication Nom et signature des examinateurs - - Guide du tuteur Bac Pro Accueil Relation Clients Usagers Lycée Henri Brulle Libourne 10

Baccalauréat professionnel Accueil - Relations Clients et Usagers Épreuve E31. Analyse de la fonction accueil et projet d amélioration (CCF) Coefficient 2 1ère situation : Diagnostic de la fonction accueil Date : GRILLE D ÉVALUATION - ÉPREUVE ORALE Durée 30 minutes Académie de Strasbourg Établissement : Nom prénom du candidat : Composition de la commission d interrogation : M / Mme fonction..... Organisation. M / Mme professeur de (mentionner la spécialité) Critères d évaluation Profil du candidat TI I S TS Note 1. Rapport d étonnement : - Appropriation du contexte professionnel et relation avec le rapport d étonnement - Pertinence et qualité de la démarche mise en œuvre pour susciter l étonnement (durée de l observation, contacts, posture, parcours suivi, supports utilisés) - Pertinence et qualité du relevé des causes d étonnement (justification de l étonnement, hiérarchisation) /12 2. Diagnostic : - Qualité de la présentation du contexte - Qualité et diversité des ressources documentaires et des contacts (pertinence, hiérarchisation, analyse des informations collectées) - Étendue du champ étudié (champ plus ou moins large de l accueil) - Pertinence des indicateurs retenus pour le diagnostic - Relevé des points forts et points faibles de l accueil - Pertinence et qualité de la liste des améliorations possibles /20 3. Communication : - Qualité de l expression orale - Utilisation du vocabulaire approprié - Structuration de l exposé - Qualité de l argumentation - Écoute - Pertinence et construction des réponses TOTAL /40 /8 TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant Appréciation motivée obligatoire au verso Guide du tuteur Bac Pro Accueil Relation Clients Usagers Lycée Henri Brulle Libourne 11

Baccalauréat professionnel Accueil - Relations Clients et Usagers E31 Analyse de la fonction accueil et projet d amélioration FEUILLE DE ROUTE Préparant la seconde situation Académie de : Établissement : Nom, prénom du candidat : Composition de la commission d interrogation : - M / Mme fonction..organisation.. tuteur du candidat nommé cidessus. - M / Mme professeur de (spécialité à mentionner) À, le le (JJ/MM/AAAA) vous avez présenté à la commission d interrogation désignée ci-dessus, un rapport d étonnement accompagné d un diagnostic interne de la fonction accueil de l organisation :. Parmi la liste des améliorations évoquées, la commission d interrogation vous confie le projet suivant :. Les résultats attendus du projet sont les suivants : - - - Guide du tuteur Bac Pro Accueil Relation Clients Usagers Lycée Henri Brulle Libourne 12

A) Suivi de l avancement du projet : Il vous appartient à l élève de communiquer régulièrement sur l état d avancement de votre projet à son tuteur (en respectant ses impératifs professionnels), et votre professeur. B) Dossier projet : Le projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelles, comporter 8 pages maximum, hors annexes, et être structuré de la manière suivante : présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel, préconisation de solutions alternatives et complémentaires, proposition argumentée du choix d une (ou des solutions). C) Conseils particuliers de la commission : Signature des membres de la commission Signature du candidat Guide du tuteur Bac Pro Accueil Relation Clients Usagers Lycée Henri Brulle Libourne 13

Baccalauréat professionnel Accueil - Relations Clients et Usagers Sous épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d amélioration Nom candidat :... N candidat :... Établissement :... Date :... Jury :... Note obtenue par le candidat / 20 Observations du jury 1. Projet 2. Communication orale 3. Communication écrite Guide du tuteur Bac Pro Accueil Relation Clients Usagers Lycée Henri Brulle Libourne 14

Baccalauréat professionnel Accueil - Relations Clients et Usagers Épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d amélioration CCF - Coefficient 2 2 nde situation : Projet d amélioration de la fonction accueil Date : Académie de Strasbourg GRILLE D ÉVALUATION - ÉPREUVE ORALE Composition de la commission d interrogation : Durée 30 minutes maximum Établissement : Nom prénom du candidat : - M / Mme fonction.. désignation de l organisation. - M / Mme professeur de (spécialité à mentionner) Titre du projet d amélioration de la fonction accueil : Critères d évaluation Profil du candidat Notation Projet : nature, solution(s) proposée(s) TI I S TS - Identification du besoin - Pertinence de la mise en relation du projet avec le contexte organisationnel - Pertinence et qualité de la, des préconisation(s) (solutions alternatives et complémentaires) - Mise en relation pertinente des solutions avec les préconisations et consignes énoncées dans la feuille de route par la commission d interrogation - Evaluation pertinente des incidences du projet en termes de moyens humains, financiers et matériels - Respect des contraintes (ressources humaines, budget, temps) Communication orale - formulation claire du projet - structuration pertinente de l exposé - respect du temps - écoute et pertinence des réponses lors de l entretien - qualité de l argumentation - utilisation du vocabulaire approprié / 24 / 6 Guide du tuteur Bac Pro Accueil Relation Clients Usagers Lycée Henri Brulle Libourne 15

Communication écrite - respect des règles de présentation professionnelle - respect de la structure du dossier en trois parties (nature du projet, préconisation de solutions, proposition argumentée du choix d une (ou des) solutions) - pertinence des outils utilisés (fonctionnalités du texteur, tableur, grapheur) - qualité de la rédaction et de la présentation du dossier / 10 TOTAL / 40 TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant Placer les croix au centre de chaque colonne Nom et signature de la commission d interrogation Note /40 Note /20 Guide du tuteur Bac Pro Accueil Relation Clients Usagers Lycée Henri Brulle Libourne 16

Contrôle des absences et retards Les élèves effectueront en première deux périodes de Formation en milieu professionnel d une durée de 4 semaines chacun, répartis de la façon suivante : du 10 au 22 octobre 2011 et du 2 au 12 novembre 2011 du 23 janvier au 18 février 2012 En cas d absence pendant la période de formation en milieu professionnel : Le stagiaire avise l entreprise et le lycée de son absence Le tuteur signale au lycée l absence du stagiaire soit par téléphone, par fax ou par e-mail. Tél : 05.57.48.12.30 Fax : 05.57.25.11.52 Email : vie.scolaire@lp-henribrulle.fr La période de formation en milieu professionnel est obligatoire. En conséquence, toute absence (quelque soit le motif) doit être récupérée et modifiée par un avenant établi par le lycée soit pour : Modification des horaires de la période de formation Prolongation de la période de formation Une évaluation du comportement de l élève et une attestation de stage est à remettre après chaque période de stage. Guide du tuteur Bac Pro Accueil Relation Clients Usagers Lycée Henri Brulle Libourne 17