ITIL v3 La clé d une gestion réussie des services informatiques
Questions : ITIL et vous Connaissez-vous : ITIL v3? ITIL v2? un peu! beaucoup! passionnément! à la folie! pas du tout!
Plan général ITIL : POURQUOI? les enjeux qui est concerné? ce qu est ITIL ce qu ITIL n est pas des dates & des chiffres 4 principes directeurs ITIL : COMMENT? contenu : processus, activités et fonctions méthodologie de mise en œuvre facteurs clés de succès v2 ou v3?
ITIL : POURQUOI?
ITIL : les enjeux
Qui est concerné? marché ENJEUX métier actifs valeur : services biens
Les parties prenantes Le business (le métier) interne ou externe : les clients (customers) internes ou externes les utilisateurs (users) internes ou externes
Qui est concerné? marché ENJEUX métier actifs valeur : services biens informatique actifs valeur : services biens
Les parties prenantes L I.T. (l informatique) interne : niveau stratégique : le DSI niveau tactique : les managers / chefs de services niveau opérationnel : les opérateurs fournisseur interne de services
Qui est concerné? marché ENJEUX métier actifs valeur : services biens informatique actifs valeur : services biens fournisseur actifs valeur : services biens
Les parties prenantes Les fournisseurs (suppliers) externes : VAR Editeurs SSII Cabinets de conseil Organismes de formation Etc.
ITIL : une définition un référentiel (un guide, un cadre personnalisable) de bonnes pratiques (best practices) pour une meilleure gestion des services informatiques (IT Service Management : ITSM)
Ce qu est ITIL ITIL v2 plus d une dizaine d ouvrages (> 10) publiés de 2000 à 2006 2 best sellers : Service Support Service Delivery ITIL v3 plus d une demi douzaine d ouvrages (> 5) publiés depuis 2007 5 best sellers : Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement
Ce qu est ITIL ITIL v2 centré sur : une dizaine (> 10) de processus de gestion relativement isolés et indépendants tactiques et opérationnels : conception mise en œuvre exploitation ITIL v3 élargi à : une trentaine (> 30) de processus de gestion en interactions permanentes l ensemble du cycle de vie des services : stratégie amélioration continue
ITIL v2 ITIL v2
ITIL v3 ITIL v3
Ce qu est ITIL ITIL v2 un processus de formation / certification des personnes (jusqu en 2011) ITIL v3 un nouveau processus de formation / certification des personnes des initiatives tierces de certification des logiciels Pink VERIFY Pink Elephant Etc. un processus officiel de certification des logiciels ITIL Software Scheme OGC/APMG
Formation et certification
Ce qu ITIL n est pas une norme (au sens ISO du terme) ISO 20 000 une méthodologie clé en main «que faire?» plutôt que «comment faire?» nécessaire passage du concept à sa mise en œuvre concrète nécessaire adaptation au contexte d entreprise un référentiel universel autres référentiels complémentaires
Les autres référentiels
Des dates & des chiffres 1987 version 1 (Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA devenue Office of Government Commerce, OGC) 1991 fondation du club officiel des utilisateurs d ITIL : l itsmf IT Service Management Forum 2000 début de publication de la version 2 par l OGC 60 000 personnes certifiées dans le monde 2003 création officielle du chapitre français de l itsmf 2006 500 000 personnes certifiées dans le monde (et moi! et moi! et moi!) 2007 début de publication de la version 3 par l OGC 2008 l itsmf représente : plus de 50 chapitres dans le monde (1 pays sur 4) plus de 6 000 sociétés membres et 70 000 membres individuels dont 80% de sociétés utilisatrices 2009 ITIL a été adopté par 1 entreprise sur 2 dans le monde
4 principes directeurs orientation client : définir son marché et connaître ses besoins développer une offre de service adéquate orientation service : rechercher la valeur ajoutée des services avoir une approche globale du cycle de vie des services (stratégique / tactique / opérationnelle)
Définition de la valeur
Portefeuille de services
4 principes directeurs orientation financière : maîtriser et justifier les coûts (TCO) rechercher la rentabilité (ROI & VOI) orientation qualité : travailler en processus transversaux améliorer continuellement la qualité des services (PDCA ou roue de Deming)
Processus transverses
Roue de Deming la qualité de service est obtenue par une démarche systématique d amélioration continue Qualité Roue de Deming : P = Plan D = Do C = Check A = Act ITIL P A D C objectifs performances satisfaction Temps satisfaction des besoins métiers à des coûts justifiés
ITIL : COMMENT?
Service Strategy concevoir, développer et implémenter la gestion des services informatiques comme un actif stratégique pour le métier = V.R.I.S.T. : V comme valorisable aligné sur la stratégie métier apportant de la valeur ajoutée au client (interne/externe) RIST rare inimitable non substituable / non transférable avantage compétitif et concurrentiel
Activités et processus définir le marché développer l offre développer des actifs stratégiques préparer pour l action gestion financière gestion du portefeuille des services gestion de la demande
Des exemples de questions stratégiques quels services doivent être proposés et à qui? comment un fournisseur de service peut-il se démarquer de ses concurrents? comment assurer un contrôle de gestion sur les processus par leur gestion financière? comment justifier le caractère stratégique des investissements et transformer un centre de coûts en un centre de profits? comment générer de la valeur ajoutée pour le client et donner satisfaction aux parties prenantes?
Service Design définir et concevoir : les nouveaux services ou les services modifiés les actifs de service sur la base : des objectifs stratégiques des exigences métiers en vue de : les introduire dans l environnement de production ou de les retirer
Activités et processus gestion des niveaux de service gestion du catalogue des services gestion de la capacité gestion de la disponibilité gestion de la continuité des services informatiques gestion de la sécurité informatique gestion des fournisseurs
Service Transition construire, tester et déployer les services : nouveaux ou modifiés conçus et spécifiés à l étape précédente selon les exigences métiers
Activités et processus processus transverses : gestion des changements gestion des actifs de service et des configurations gestion des connaissances processus internes : planification et support de la transition gestion des déploiements et mises en production validation et test des services évaluation
Service Transition limiter les risques en contrôlant le changement mettre à disposition toutes les informations nécessaires à l exploitation opérationnelle des services planifier et coordonner les ressources requises définir et mettre en œuvre des plans complets de mise en production et de retour en arrière définir et mettre en œuvre des mesures d assurance de la qualité (test, validation et évaluation)
Service Operation fournir les services convenus et apporter la valeur ajoutée attendue : contrôler et piloter les processus quotidiens coordonner les activités opérationnelles gérer les technologies sous-jacentes collecter les informations requises pour l amélioration continue des services
Activités et processus gestion des événements gestion des incidents gestion des problèmes (réactive) gestion des requêtes gestion des accès
Fonctions centre de services gestion des opérations informatiques surveillance et contrôle des opérations gestion des installations gestion technique gestion des applications
Continual Service Improvement adaptation continuelle des services et réalignement sur les exigences changeantes du métier : valeur ajoutée, performance, qualité, conformité, etc. audit des niveaux de service réellement atteints évaluation de la rentabilité réelle (ROI) et de la valeur réelle (VOI) des investissements gestion pro active des problèmes préconisation de plans d amélioration à tous les niveaux du cycle de vie des services capitalisation des savoir-faire et des compétences (innovation, croissance et apprentissage)
Activités et processus processus d amélioration continue mesure des services reporting des services gestion proactive des problèmes
Une méthodologie de mise en œuvre : CSIP quelle est notre vision / volonté stratégique? mission et buts où en sommes-nous aujourd hui? audit de maturité où voulons-nous aller? objectifs SMART et plan d action comment atteindre notre but? amélioration ou réingénierie des processus comment savoir que le but est atteint? métriques et prise de mesures (KSF et KPI) comment continuer à aller de l avant?
Des exemples de prestations types formation : fondamentaux perfectionnement (un ou plusieurs processus) audit de maturité d un ou de plusieurs processus accompagnement à l industrialisation d un ou de plusieurs processus
Facteurs de succès penser globalement et agir localement fixer des objectifs précis, faisables, justifiés et mesurables (SMART) rester prudent sur les bénéfices attendus et les moyens nécessaires (charges, délais, coûts) et donc sur le ROI mesurer les résultats obtenus pour justifier l effort et l investissement viser d abord des résultats positifs rapides (des gains immédiats de productivité par exemple)
Facteurs de succès prendre en compte les 4 P : processus produits (outils, logiciels d ITSM) personnes et partenaires convaincre, fédérer et motiver tous les acteurs : rassembler une coalition forte et volontaire bâtir et communiquer une vision commune tisser des liens privilégiés avec toutes les parties prenantes (communication et stratégie commune) gérer la résistance au changement organisationnel et culturel
v2 ou v3? ITIL v2 niveau modéré : d enjeux d exigences de maturité de changement d ambition parties prenantes : essentiellement internes démarche limitée penser et agir localement ITIL v3 Niveau élevé : d enjeux d exigences de maturité de changement d ambition parties prenantes : internes et externes démarche étendue penser et agir globalement
Carte heuristique