L offre de services, reflet de la transformation de la DSI Orateur Société Orateur Sponsor/Partenaire Référent itsmf France Guy-Pierre Rodriguez - Responsable de la stratégie des services et de l innovation Aéroports de Paris Amettis Florence Pétard (Administrateur) 1
Aéroports de Paris en chiffres 88,8 millions de passagers en 2012 Transport : 2,3 millions de tonnes de fret et de courrier en 2012 721 904 mouvements d avions en 2012 Près de 190 compagnies clientes et plus de 360 villes desservies 2 640 M de CA 6851 collaborateurs 388 collaborateurs DSI 3 aéroports : Paris-Charles de Gaulle, Paris-Orly et Paris-Le Bourget 10 aérodromes en Ile-de-France 1 héliport à Issy-les-Moulineaux 2
DSI : transformation vers le service Faire évoluer la DSI dans une logique de fournisseur de services Un Service est une prestation, fournie par les équipes de la DSI, permettant à l utilisateur du Système d Information d utiliser efficacement celui-ci en conformité avec ses besoins métier. La DSI identifie quelle est son offre de Services à fournir à ses Clients et comment l améliorer par rapport aux évolutions de l entreprise Le niveau de qualité avec lequel le Service doit être fourni, fait l objet d une négociation et d une formalisation entre la DSI et le Client (convention de services) La DSI met en œuvre l organisation, les processus, et les outils pour réussir à fournir ces Services avec le niveau de qualité requis La DSI mesure les niveaux de service et présente les tableaux de bord correspondants afin de vérifier l adéquation du service par rapport aux besoins clients et à des fins d amélioration éventuelle. Amélioration de l adéquation entre les besoins métier et les services rendus Reconnaissance de la DSI en tant que garante de la robustesse et apporteuse de valeur pour l entreprise 3
Evolution lancée en 2013 Mise en place de la Stratégie des Services au sein du Département Stratégie du SI Renforcement de la gestion de la relation client au sein du Département Domaines Métier : identification des besoins, promotion de l offre de service et suivi des services rendus 4
2014 : passer d une offre de produit à une offre de service Offrir une plus grande lisibilité de l offre à nos clients Assurer une meilleure promotion de notre savoir-faire Standardiser les offres de services Rationaliser le nombre d offres à gérer Favoriser la compréhension par le client en l orientant vers une vision client Alignement sur la cartographie de blocs fonctionnels 5
Introduire des concepts marketing Gamme Famille de services s adressant à un même segment Domaine Offre de Services Variante Ligne de services qui permet une identification simple d une offre de service au sein du catalogue Ensemble cohérent de services et d options, présenté dans une vue métier. Cet ensemble regroupe aussi les services de support Déclinaison d une offre de service selon différents types d usage Options Modification d une caractéristique d une offre de service à des fins de personnalisation 6
Structurer l offre en gammes de service 7
Définir un référentiel des offres de service 8
Gouvernance de l offre de service Etape du cycle de vie Instance de gouvernance Etape du cycle de vie Instance de gouvernance Service exprimé Comité d orientation et de suivi des demandes Comité des Offres de Service Comité des Offres de Services Service opérationnel Service analysé et approuvé Comité de suivi des services mis en production Revue de services avec les clients Service lancé, conçu, développé et testé Comité des Offres de Service Service retiré Service mis en production 9
Les résultats obtenus Un catalogue de services progressivement rationalisé dans la vue Client (de 180 offres de produits à une première cible de 60 offres de services) Une première gamme de services mise en ligne fin 2013 : Services aux Collaborateurs Un réel support à la relation client et à la production des services Un réel levier pour réviser et optimiser les conventions de services existantes orientées application Une meilleure vision du positionnement de la DSI et des perspectives de développement Mise en place des principes de gouvernance permettant de passer d une orientation Produit à une orientation Service 10
Les prochaines étapes Animation de réunions client sur les offres de service : technique des focus group (en cours) Finalisation de la gamme Services aux Métiers Publication d une brochure catalogue Déploiement de l offre de services au travers du plan de communication Exploitation du catalogue de services liée aux activités du processus S1.2014 11
L offre de service au cœur de notre transformation Plan Opérationnel SI triennal aligné sur la stratégie de l entreprise. Stratégie Orientation Clients vs utilisateurs Orientation Services vs produits (Stratégie des Services) Déploiement des processus ITIL v3 à travers la DSI Certification ISO9001:2008 Processus OFFRE Outils Evolution de l outil ITSM 12
L IT, une sphère nouvelle pour l harmonie des services! Vous souhaitez Participer aux communautés de partage Participer à la rédaction d un ouvrage ITSM Animer des itsm Lab Notre expérience collective, vous intéresse! Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618 SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service 20 mars 2014 - Cœur Défense 92 13