E-commerce 2.0 Exploitez les nouveaux leviers de performance Frédéric CAVAZZA - Convention E-commerce - 14 Septembre 2006
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- Didier Breton
- il y a 8 ans
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1 E-commerce 2.0 Exploitez les nouveaux leviers de performance Frédéric CAVAZZA - Convention E-commerce - 14 Septembre 2006
2 2 / 60 E-commerce et web 2.0
3 Rétrospective sur les géants du e-commerce 3 / 60
4 Du web 1.0 au web 2.0? 4 / 60
5 Cartographie du web / 60
6 Cartographie du e-commerce 2.0 Les principales composantes : Interfaces riches Marketing collaboratif Ré-intermédiation Co-création de valeur 6 / 60
7 7 / 60 E-commerce 2.0?
8 Interfaces riches : plus de confort et de rapidité 8 /
9 Marketing collaboratif : nous sommes tous des influenceurs 9 /
10 Ré-intermédiation : la chaîne de valeur s allonge à l infini 10 /
11 Co-création de valeur : tout le monde aura sa part du gâteau 11 /
12 Des bonnes idées à expérimenter 12 /
13 Les nouveaux leviers du e-commerce 13 / 60
14 La théorie de Darwin appliquée au e-commerce Part du commerce électronique dans le commerce de détail aux Etats-Unis (hors services financiers, voyages et billetterie) - source : US Census Bureau Vous êtes ici (peut-être) 14 / 60
15 Les nouveaux leviers Rich commerce Parcours client Ergonomie incitative Marketing collaboratif Mesure de la performance 15 / 60
16 16 / 60 Rich commerce
17 Quelle valeur ajoutée? Des messages mieux mis en scène Des univers émotionnels plus riches Des produits mieux valorisés De nouvelles possibilités d interaction et de manipulation Un guidage et une personnalisation plus forts Des processus d achat simplifiés 17 / 60
18 Showroom virtuels et catalogue interactif / 60
19 Démonstrateur et émulateur 19 / 60
20 Assistant d achat et vidéo en ligne / 60
21 Configurateur et mannequin virtuel / 60
22 22 / 60 Parcours client
23 Votre page d accueil n est plus le point d entrée unique 23 / 60
24 Une approche de transformation orientée processus 24 / 60
25 Les personas pour segmenter vos visiteurs Nom Photo Âge Situation de famille Environnement professionnel Hobbies Compétence technique Besoins, contraintes, motivations, freins Comportements d'achat en ligne Citation 25 / 60
26 En cohérence avec le cycle de vie Notoriété Adéquation offre Fidélisation Image Passage à l acte Découverte Évaluation Achat Usage Renouvellement Cycle de décision Processus marchand Service au client 26 / 60
27 Un processus unifié 27 / 60
28 28 / 60 Ergonomie incitative
29 Quelle différence avec l ergonomie? 29 / 60
30 Les fondamentaux Un raisonnement au niveau de l écran Le design persuasif oriente le regard L ergonomie incitative invite à passer à l action Une approche centrée sur les objectifs «Quel objectif doit remplir la page d accueil?» «Quel objectif pour la fiche produit?» 30 / 60
31 Exemple 31 / 60
32 32 / 60 Marketing collaboratif
33 Connaissez-vous Amazon? 33 / 60
34 Vers du marketing collaboratif générique? 34 /
35 Sous-traiter le marketing de vos produits 35 /
36 Mesure de la performance 36 / 60
37 Qu est-ce qu un site performant? Avant de penser «performance», pensez «objectifs» La performance se définit sur la base des objectifs identifiés 37 / 60
38 Du détail à la tendance Tests utilisateurs / focus 10 utilisateurs Écoute du buzz, s reçus Questionnaires 100+ répondants Statistiques web visiteurs Audit, Revue experte 1 ergonome Micro Détail Macro Tendance 38 / 60
39 Les outils traditionnels / 60
40 Les nouveaux outils / 60
41 Exemple de tableau de bord 41 / 60
42 42 / 60 Cas pratique
43 Vue d ensemble : Refonte ergonomique Nombre d étapes, aide au choix, contextualisation des aides et légendes, réduction du nombre d erreurs : Refonte ergonomique et graphique Image de marque, positionnement, design, incitation Résultats obtenus : réduction de 50% du taux d'abandon dans le processus d'achat 43 / 60
44 2003 : Version 1 44 / 60
45 2005 : Version 2 45 / 60
46 2006 : Version 3 46 / 60
47 Survol de la démarche 1. Audit ergonomique 2. Tests utilisateurs 3. Tests comparatifs 4. Storyboard 5. Création graphique 47 / 60
48 1. Audit ergonomique L analyse experte (audit et analyse du trafic) permet d identifier les points de friction Formulaire de recherche Bouton de validation Zone pub 48 / 60
49 2. Tests utilisateurs Observation du comportement des utilisateurs en situation réelle «Le testeur réussit à renseigner le formulaire de réservation Jusque là, pas de problème. «Mais où est-ce que je peux valider? Ca doit être en fin de page! Oui! C est là!» «Sans voir le bouton de validation, il descend en bas de page. Il valide par les vignettes publicitaires. 49 / 60
50 3. Tests comparatifs Les tests comparatifs mettent à jour les bonnes pratiques 50 / 60
51 4. Storyboard Une vue fonctionnelle de la future version du site 51 / 60
52 5. Création graphique Production de solutions Aide au choix Processus de commande Découverte 52 / 60
53 2003 > 2005 : Processus de commande Propositions Allers-retours Passagers Véhicules Cabines Résumé Tarifs Liste passagers Confirmation Étude des possibles Décision Engagement Propositions Allers-retours Prestations Passagers Véhicules Cabines Assurance Tarifs Paiement (passagers et CB) Confirmation Étude des possibles Décision Engagement 53 / 60
54 2003 > 2005 : Moteur de réservation 54 / 60
55 2003 > 2005 : Options Véhicules 55 / 60
56 2003 > 2005 : Options Cabines 56 / 60
57 2005 > 2006 : Optimisations ergonomiques 57 / 60
58 2005 > 2006 : Éléments d incitation 58 / 60
59 59 / 60 Des questions?
60 Pour aller plus loin / 60
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