Le Social CRM comme levier de développement pour les entreprises

Transcription

1 Le Social CRM comme levier de développement pour les entreprises Cycle Innovation & Connaissance 57 petit déjeuner Jérôme SANZELLE, Allmyski 11 avril 8h30-10h SKEMA Animatrice : Valérie BLANCHOT COURTOIS

2 Le social CRM

3 Définitions Allmyski est une place de marché d organisation et de vente de séjours au ski

4 Enjeux du social CRM Mettre le client au cœur de la plateforme allmyski Adapter le contenu du site en fonction du profil du clients Dialoguer avec le client sur le bon canal au bon moment Cibler le client de manière individuelle en fonction de son avancement sur le processus d organisation de vacances au ski Considérer le client en fonction de son réseau social et de ses interactions avec ce dernier. Faire devenir le client acteur de la relation

5 Plan 1. L optimisation de la connaissance client par une meilleure analyse comportementale et sociale du Big Data 2. La transversalité et l automatisation des processus en intégrant les Medias Sociaux sur les Fonctions Clients : Marketing, Vente, Support 3. Le dialogue et l interaction en temps réel avec les Clients et les Consommateurs sur tout le Cycle Client

6 Bigdata : Connaissance Client 1) L optimisation de la connaissance client par une meilleure analyse comportementale et sociale du Big Data 1. Collecter les data 2. Analyser les data 3. Agir

7 Collecter Objectif: Créer un environnement Bigdata permettant de modéliser le comportement du client en fonction de facteur interne et externe. Collecter les data en provenance Utilisateurs (navigation, profils, interaction) Métier (ski, station, météo, enneigement, forfait, ) Marchand (catalogue de produit ) Marketing (action commerciale, newsletter) Marché (tendances, acteurs, comportements) Réseaux Sociaux (interaction avec autres utilisateurs / Marque)

8 Analyser Objectif: Analyse globale d un utilisateur par rapport à l écosystème dans lequel il se trouve. Identifier ses sensibilités à tel ou tel facteur et en déduire des stimuli marketing Analyser les data Modéliser les relations et les interactions entre les différentes data (ex: avis d un utilisateur, avis sur un produit, produit lié à une station, une date, une météo) Convertir les data en informations exploitables (ex: analyse sémantique d avis positif ou négatif) Contextualiser la data (photo des data externe lors de l enregistrement de la data) Scorer les data en fonction de leur utilité pour un utilisateur (ex: cet avis très négatif, est il intéressant pour un utilisateur dont le profil n a rien de commun avec celui qui l a laissé) Identifier des groupes d utilisateurs ayant les même sensibilités pour les segmenter (exemple : sensibilité au prix, a un critère géographique, au luxe )

9 Agir Objectif:Mieux connaitre le client pour faciliter son expérience utilisateur, personnaliser son contenu, les offres, et lui proposer tout cela au bon moment par rapport à son évolution le long du cycle d achat, le tout en temps réel Action Enrichir le profil utilisateur contextualisé Créer un environnement personnalisé en fonction du profil de chaque utilisateur. Générer des scénarii marketing et commerciaux en one to one, en fonction des sensibilités du client. Prédire le potentiel acheteur d un utilisateur

10 Social CRM 2) La transversalité et l automatisation des processus en intégrant les Medias Sociaux sur les Fonctions Clients : Marketing, Vente, Support «Passer de la transaction à l interaction avec le client»

11 Social CRM / Marketing Avant : Le client est passif et reçoit des sollicitations marketing de la marque de façon verticale (de la marque vers le client, quand la marque le décide, avec le message qu elle décide, et la fréquence qu elle souhaite) Avec le social CRM : Le client devient acteur de la stratégie marketing Il est capable de donner son avis (j aime / j aime pas) D amplifier le message marketing (partage sur les réseaux sociaux auprès de ses amis) De prendre la parole et de discuter en direct avec la Marque en one to one (page fan, chat..) D être source de proposition (commentaire, avis) De choisir quand il veut être ou non solliciter

12 Social CRM / Marketing Les KPIsà suivre : - Visibilité (mention, citation, message adressé à la marque) - Mesure de l Engagement Client (réaction et interaction sur contenu publié) - Amplification (Nombre de Fans / followers, Nombre de j aime, Nombre de partages) - Audience (apport de trafic) - Conversion ( création de business, monétisation) Objectif: Mettre l accent sur l implication du client dans une campagne afin de créer de la valeur pour l un et pour l autre.

13 Social CRM / Marketing Dans allmyski: Un exemple utilisation de social CRM marketing : Conception d une campagne marketing social personnalisé - Accès profil facebook de l utilisateur avec son accord - Identification parmi les amis de l utilisateur ceux qui ont la même passion que lui dans notre cas le ski. - Génération d une publicité ciblée social sur nos sites thématiques: - Pourquoi ne pas partir avec Tom et Elise au ski la semaine du 13 décembre, avec affichage des photos des 2 amis. Viralisation campagne Création campagne «-300 sur votre prochain séjour au ski en partageant cette vidéo à 20 de vos amis qui font du ski» Utilisation facebook pour proposition de partage de contact Diffusion sur mur de chaque contact Mise en avant de votre marque

14 Social CRM / Vente Avant : Le client est perçu uniquement en tant que consommateur d un produit ou service Avec le social CRM : Le client devient acteur de son achat Recherche d idées auprès,non plus que du web, mais de ses amis (importance identification des leaders d opinion sur les réseaux sociaux) Il donne et partage ses goûts, ses envies Il demande à son entourage un avis, une recommandation Il partage un bon plan

15 Social CRM / Vente Dans allmyski: Un exemple utilisation de social CRM Vente : Partage Post Achat - Le client peut inviter ses amis à participer à ses vacances au ski avec lui - Soit dans le même hébergement soit dans un hébergement différent mais dans la même station aux même date. - Invitation via Facebook / Google +

16 Social CRM / Support Avant : Le client a accès à un support verticale Avec le social CRM : Le client devient client et producteur de support Interaction avec la marque sur une page Fan Participation à un forum spécialisé animé par des utiliateurs passionné Création d avis Co-création

17 Social CRM / Support Dans allmyski: Un exemple utilisation de social CRM Support: Identification d amis capable de donnée des avis Recherche Grace à l opengraphv2 parmisles amis de l utilisateur ceux qui ont fait un check-in là ou l utilisateur veut se rendre Lui présenter les résultats: John est déjà allé à Isola2000 le 13/02, il pourrait vous aider à répondre à vos questions.

18 Dialogue 3) Le dialogue et l interaction en temps réel avec les Clients et les Consommateurs sur tout le Cycle Client

19 Cycle d achat/ interaction Réseaux sociaux Famille Amis Membre Client

20 Conclusion Le Social CRM intégré dans allmyski permet De mieux comprendre les besoins et motivations des clients D avoir une relation beaucoup plus riche avec le client Une relation gagnant/ gagnant De personnaliser les infos, les offres et les produits De partager avec le client des valeurs D en faire un ambassadeur de la marque