Conférence e-business jeudi 22 mars Edouard Pihet - Associé. Francis Lelong - Associé

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1 Conférence e-business jeudi 22 mars 2012 Edouard Pihet - Associé Francis Lelong - Associé

2 Francis Lelong Entrepreneur dans l âme, Francis est le fondateur de plusieurs sociétés dans le web, dont Sarenza, leader de la vente de chaussures sur Internet et L Edito, premier site de crowd funding dans le secteur du mobilier contemporain. Titulaire d une Maîtrise d Economie Industrielle et diplômé de l EM Lyon, il est également un passionné d aviation Edouard Pihet Professionnel de terrain, Edouard est d'abord "intrapreneur" chez PSA puis SEB. Il occupe des postes de Direction logistique et Production ; Titulaire d'un exécutive MBA de l'em Lyon il occupe ces dernières années des postes de direction Marketing puis crée éclolink, sa première société de conseil avec 7 autres associés. Il est également maitre de conférences en management et en supply chain.

3 Qu est-ce que les réseaux sociaux ont changé pour une PME française?

4 Avant le web2.0, le monde était simple Chaque media était considéré comme un support de publicité à part entière Presse Ecrite L objectif était de toucher le plus grand nombre de consommateurs Radio Le ROI était directement visible sur les ventes TV Le consommateur n avait pas la parole Communication One Way! Internet

5 Avec le web2.0, tout est devenu beaucoup plus complexe En 2008, déjà 1 message sur 2 concernant la marque Renault était du contenu généré par les internautes Les internautes n ont pas attendu pour engager le dialogue concernant les marques Les lieux de discussion sont de plus en plus nombreux et spécialisés Le consommateur reprend le pouvoir, il en sait plus sur les marques qu elles n en savent sur lui

6 Et pendant ce temps, l information circule de plus en plus vite Grâce aux nouveaux Twitter outils de communication, u n e c r i s e p e u t s e répandre en quelques SMS/Chat heures sur Internet. Mail Mobile Livre Radio TV Les outils communautaires industrialisent le bouche à oreille

7 Un double déplacement des audiences La prise de pouvoir du consommateur est permise par un double déplacement des audiences : Déplacement de la télévision vers le web : chaque jour le web grignote du temps à la télévision. D ici quelques années, le temps passé à surfer sur le web dépassera celui à regarder la télévision Déplacement des audiences de Google vers les réseaux communautaires : bien que Google reste un passage incontournable d une stratégie de communication online, son hégémonie se voit remise en question par l émergence des communautés. Pour trouver une information pertinente ou un site en particulier, le web social est souvent plus efficace que Google

8 Stratégie de emarketing à l heure des réseaux sociaux

9 La Réputation Globale Journalistes et blogueurs Espaces communautaires de la marque Autres Sites communautaires Blogs Forums Relations Presse Relations Blogs Community Management Social Media Management Relations Presse + Online Reputation Management REPUTATION GLOBALE

10 Tous les aspects business sont concernés Etudiants Employés Cadres Réputation RH Réputation Personnel Management Entourage pro Entourage amis Famille réseau Pro et Perso Salariés Réputation Interne Réputation Marché Clients Prospects capacité commerciale Réputation Globale avenir professionnel des salariés Analystes Banque Investisseurs Réputation Finance Réputation Partenaires Réputation Export Réputation Presse Journalistes Blogueurs... et celui de l entreprise Fournisseurs Prestataires Partenaires Export Clients Export

11 L écosystème influence aussi la réputation globale de l entreprise La réputation n appartient pas à l entreprise. Les collègues, amis, concurrents, partenaires s expriment sur l entreprise avec ou sans son consentement Les autres actions de communication influencent également sa réputation : un client insatisfait par un appel au call center pourra s exprimer sur son blog les publicités sont copieusement commentées sur Internet les actions de marketing viral impactent directement sa réputation ses collaborateurs n ont pas attendus pour prendre la parole

12 Construire son écosystème WEB 1.0 WEB 2.0 Ecosystem Level 1 Ecosystem Level 2 Trafic naturel Ecosystem Level 0 Affiliation Pub Online Ref. nat. liens double sens, génération de trafic Adwords Partenariats génération de trafic mono-sens Blogs échange de liens, Blogroll, Trackback, LinkJuice...

13 Proposition de kit de démarrage pour PME

14 la check-list à compléter 1.Définir des objectifs 2.Définir une stratégie pour les atteindre 3.Vérifier la «social media compatibility» de l entreprise 4.Analyser l historique de l entreprise dans les réseaux sociaux, et celui des concurrents 5.Définir une ligne éditoriale en mesure de répondre à la stratégie 6.Choisir les outils front et back office les mieux adaptés 7.Produire du contenu social media 8.Définir un process et des responsabilités 9.Mettre en place les outils de reporting

15 Exemple de Check-list N 1 1. Définir des objectifs : réduire le portée de messages négatifs sur la marque dans les réseaux sociaux 2. Définir une stratégie pour les atteindre : considérer les messages de type SAV comme VIP et les traiter comme tel en priorité 3. Vérifier la «social media compatibility» de l entreprise : mon entreprise a toujours porté des valeurs de partage et de transparence 4. Analyser l historique de l entreprise dans les réseaux sociaux, et celui des concurrents : les concurrents ne prennent pas la parole pour le moment et souffrent de problèmes identiques 5. Définir une ligne éditoriale en mesure de répondre à la stratégie : personnalisation d un community manager prévenant mais ferme quand il faut qui sera l interlocuteur entre le client et le SAV 6. Choisir les outils front et back office les mieux adaptés : compte facebook, twitter, outils de veille et d engagement de la conversation 7. Produire du contenu social media : photos, videos, manuels, fiches explicatives, FAQ, Yahoo Q&A, Définir un process et des responsabilités : sensibiliser les interlocuteurs en interne aux enjeux, définir un process 9. Mettre en place les outils de reporting : quali et quanti, fréquences

16 Exemple de Check-list N 2 1. Définir des objectifs : faire connaître mon service innovant pour développer mon business (CA, partenaires,...) 2. Définir une stratégie pour les atteindre : identifier les communautés d'intérêt directement concernées par mon innovation et l activer 3. Vérifier la «social media compatibility» de l entreprise : mon entreprise a mis en place une vraie innovation susceptible de soulever l'intérêt de mes communautés 4. Analyser l historique de l entreprise dans les réseaux sociaux, et celui des concurrents : mes concurrents sont présents sur les réseaux sociaux mais ils ne disposent pas de mon innovation 5. Définir une ligne éditoriale en mesure de répondre à la stratégie : se concentrer sur son expertise en mettant en avant l innovation produit et sans dénigrer la concurrence. Inciter les internautes a essayer le produit 6. Choisir les outils front et back office les mieux adaptés : compte facebook, twitter, Pinterest, outils de veille et d engagement de la conversation 7. Produire du contenu social media : photos, videos, social gaming, Définir un process et des responsabilités : former les équipes commerciales, définir un responsable 9. Mettre en place les outils de reporting : quali et quanti, fréquences

17 Etudes de cas 1- L Edito 2- Bouygues Telecom

18 Editeur Fabricant Distributeur

19 Cas de crise Bouygues Telecom

20 FreeMobile arrive sur le marché En janvier 2012, Free prévoit de lancer son offre mobile Depuis des mois, tous les opérateurs «historiques» savent ce qu il va se passer. Ils préparent donc la riposte

21 10 janvier 2012 : lancement officiel de l offre Free Mobile Keynote de Xavier Niel le 10 janvier Plus de connections en direct online, et 4,5 millions de connexion sur le site de Free Le forfait illimité n est pas de 27 mais de 19,90! Triplement des demandes de portabilité de numéro vers le nouvel opérateur

22 Pendant ce temps là, sur les réseaux sociaux... SFR et Orange décident immédiatement de fermer les commentaires sur leurs pages Facebook Bouygues Telecom, de manière volontaire ou non, laisse les internautes s exprimer sur leur wall, sans réagir Une déferlante d insultes et de mots d esprits se déverse alors sur leur wall Vers 15h, Bouygues décide de reprendre la main en jouant l humour

23 Ce qu il faut retenir de cet exemple La Vitesse de propagation des informations est toujours plus rapide. Elle impose d adapter les organisations à cette réalité (cf cas de la photo La Redoute) La prise de pouvoir du consommateur est une réalité qu il faut accepter La transparence, le dialogue et bien souvent l humour restent les meilleurs armes pour se défendre sur les réseaux sociaux en cas de crise