CM PHYSIQUE SEPTEMBRE 2009 NOTE GLOBALE 59% Boutique: Adresse : N de téléphone : Nom du conseiller : Autre : Jour et heure de la visite : Durée de la visite : Nespresso Avenue des Champs Elysées 119 avenue des Champs Elysées Paris 8 0800 55 52 53 le 26/09/2009 à 15h30 30 minutes Profil du visiteur Nom et Prénom du visiteur : Age : Tenue vestimentaire : H/F : Vous êtes venu : Elsa Benhamou 35 Classique Femme Seul N de téléphone : Confidentiel Adresse : Confidentiel 1. Aspects etérieurs et intérieurs de la concession 2. Accueil 3. Analyse des besoins, démonstration et argumentation 5. Conseil d'achat 6. Prise de congé et perception 40% Légende: Oui / Non / N/A (mettre dans la case appropriée) 1/6
1.ASPECTS ETERIEURS ET INTERIEURS DE LA CONCESSION 5 asp 1 Avez-vous facilement trouvé la boutique? 1 asp 2 L'accès au site dans les environs de la boutique est-il clairement signalé? asp 3 Les indications suivantes à l'entrée de la boutique sont-elles visibles? d. Heures d'ouvertures asp 4 Les abords de la boutique sont-ils propres et entretenus? 1 asp 5 Le hall d'eposition est-il propre et rangé? 1 asp 6 L'espace d'eposition NESPRESSO est-il clairement identifiable et accessible? 1 asp 7 Les Machines eposées sont-elles identifiées avec le nom du modèle? 0 asp 8 Y-a-t-il une fiche signalétique pour chaque modèle présenté? 0 asp 9 Y-a-t-il les informations suivantes sur les machines? a. Marquage de pri b. Caractèristiques de la machine asp 10 Chaque machine est-elle eposée dans un espace suffisant permettant de découvrir les modèles? asp 11 Les machines eposées sont-elles propres? 1 asp 12 Les brochures de tous les modèles NESPRESSO sont-elles proposées sur des présentoires? asp 13 Est-on venu vous accueillir? 0 asp 14 Y-avait-il un plasma en fonctionnement dans le lounge? a. Avec un film Nespresso? Il ne fait aucun doute que la boutique Nespresso des Champs Elysées est une invitation au plaisirs des sens! Son emplacement, tout comme la qualité de son merchandising etérieur et intérieur sont autant d'éléments clés qui attirent indéniablement le passant et/ou le client. Ce côté indéniablement "faste" peut toutefois paraître "ostantatoire" et faire peur à une clientèle qui n'a pas forcément l'habitude d'être au contact de tout ce lue, privilégiant le côté intimiste de points de vente plus confidentiels comme la boutique Victor Hugo. 2/6
2. ACCUEIL 5 acc 1 Avez-vous attendu moins de 3 minutes avant qu'une personne vous adresse la parole? 1 0 Temps? + de 5 min acc 2 a. Si vous avez attendu plus de 3 minutes, pour quelle raison? Personne n'est présent dans le hall d'accueil. b. Quelqu'un est présent mais ne réagit pas à ma présence. c. La personne s'est-elle ecusée pour l'attente? acc 3 Vous a-t-on demandé la raison de votre visite? acc 4 A un moment de la visite, vous a-t-on proposé un café? 0 acc 5 Lequel (nom de la gamme)? Vous a-t-on proposé de vous rendre dans le lounge Nespresso? 0 a. Y-avait-il de la musique? b. Si oui, était-elle agréable? acc 6 Le personnel était-il entièrement badgé Nespresso? 1 d. La personne qui vous prend en charge vous a-t-elle remis sa carte? e. S'est-elle présentée? 0 g. Si oui, la personne était-elle à l'écoute de vos besoins? h. Si oui, la personne était-elle "aimable" et "souriante"? 1 i. Si oui, la personne vous a-t-elle renseigné? acc 7 Avez-vous eu le sentiment que la personne a pris le temps de s'occuper correctement de vous? 1 acc 8 La personne vous a-t-elle parlé de Nespresso avec passion? Assurance? 1 Si oui, quels arguments? a. Histoire b. Ses valeurs, sa philosophie c. Son design d. Gamme e. Produits f. Réseau g. Sa boutique h. Service / Garanties / Assistance acc 9 La personne a-t-elle parlé du site internet? acc 10 La personne a-t-elle parlé des pri? acc 11 Si vous avez croisé d'autres personnes de la concession, vous a-t-on salué? L'accueil s'est fait en 3 étapes. Le premier contact s'est fait avec le personnel de sécurité à l'entrée de la boutique, qui n'a clairement pas été un frein à mon entrée, bien au contraire, puisqu'il s'est immédiatement mis à ma disposition en se montrant etrêmement courtois et souriant. Je suis invité à patienter le temps qu'une personne qualifiée puisse s'occuper de moi et à ce moment précis débute une longue traversée du désert.. En effet, je suis abandonnée à moi-même, sans que personne ne m'invite à prendre un café ou à passer à l'espace Lounge le temps de l'attente. Perdant quelque peu patience, j'interpelle une personne que je croise en lui disant que je souhaite acheter une machineàcafé.jesuisinvitéàdescendreàl'étageinférieureoùunefemmeestcenséemeprendreencharge.cettedernière,étaitàmoitiéendormiederrière son ordinateur et m'a demandédé de monter ou bien de faire la queue (elle nesemblait pas au courant de mon désir d'acheter une machine et non des capsules). Fort heureusement une 3ème personne me prend en charge et à partir de ce moment précis, la prise en charge est de qualité. 3/6
3. ANALYSE DES BESOINS, DEMONSTRATION ET ARGUMENTATION 5 ana 1 Le conseiller commercial a-t-il posé des questions ouvertes pour déterminer vos besoins? 1 Si non, pourquoi : a. Il a tout de suite donné des informations sur certains modèles? b. Il a proposé des brochures c. Il a tout de suite recommandé un modèle précis d. Il a attendu que vous lui posiez des questions? ana 2 Le conseiller commercial vous a-t-il laissé le temps de parler? 1 ana 3 Le conseiller commercial vous a-t-il demandé quel modèle vous possédiez actuellement? 1 ana 4 Vous a-t-il demandé le budget dont vous disposiez? ana 5 Le conseiller commercial vous a-t-il posé d'autres questions? Lesquelles : ana 6 Vous a-t-on remis la brochure du modèle? 1 ana 7 Précisez le modèle et la version qui vous ont été présenté : CitiZ CITIZ Lattissima Cube Essenza Autre (précisez) ana 8 Le conseiller commercial vous a-t-il fourni les caractéristiques de la machine? 0 a. Finition b. Technique c. Options/accessoires ana 9 Quels arguments le conseiller commercial vous a-t-il présentés? b. Performances c. Facilité d'utilisation Qualité Design f. Ergonomie g. Options/accessoires ana 10 Le conseiller commercial vous a-t-il proposé d"essayer la machine? 0 ana 11 Le conseiller commercial a-t-il fait référence dans son argumentation au besoins précedemment eprimés? 1 Une fois la prise en charge faite, on retrouve la qualité de service Nespresso. Mon interlocuteur sait parfaitement cibler mes besoins et maîtrise très bienlaphasede découverte qui lui permettra par la suite de sélectionner une gamme répondant à mes attentes. Il est très souriant, ce qui ajoute au charme de la visite et démontre une ecellente connaissance sur les différentes machines qu'il me présente. Sa force de proposition et les arguments techniques et esthétiques mis en avant me donnent clairement envie de changer de machine et d'acquérir la nouvelle CITIZ! Je regrette toutefois qu'aucun café ne m'ait été proposé, p cela aurait du être une occasion pour le conseiller de vente de me faire définitivement rêver et me montrer lors d'un essai la qualité de la machine sélectionnée et que je suis sur le point d'acheter. 4/6
4. Conseil d'achat 1 cons 1 Le conseiller commercial vous a-t-il donné des informations sur les éléments suivants? 0 a. La garantie b. L'assistance cons 2 Le conseiller commercial vous a-t-il remis une brochure? 1 Pour ce qui est du conseil d'achat, à savoir la mise en relief de la garantie de la machine et de l'assistance, aucun de ces deu éléments ne sont abordés par mon interlocuteur, peut-être parce que je suis déjà cliente. C'est toutefois une erreur car une cliente n'est pas acquise à vie et il convient de savoir la garder et la traiter comme s'il s'agissait d'une première fois. En revanche il convient de féliciter le vendeur pour la remise d'une brochure (sur laquelle ne figure toutefois aucun pri) et pour m'avoir offert le catalogue qui semble t'il est payant. 5. Prise de congé et perception 4 cong 1 La personne vous a-t-elle remercié pour votre visite? 1 cong 2 La personne vous a-t'elle proposé de découvrir de nouvelles gammes de café et/ou de passer commande? cong 3 La personne vous a-t-elle raccompagné jusqu'à la porte? 0 cong 4 La personne était-elle polie, prévenante et souriante? cong 5 Avez-vous été recontacté par le conseiller commercial ou une autre personne dans les 3 jours après votre passage en boutique 0? cong 6 La personne vous a-t-elle demandé vos coordonnées? 0 a. Nom et prénom b. Numéro de téléphone c. Email d. Adresse postal cong 7 Avez-vous eu le sentiment d'être dans un univers Lue? 1 cong 8 Votre visite a-t-elle renforcé l'image que vous aviez de Nespresso? 0 cong 9 Le conseiller commercial vous est-il apparu convaincant? 1 cong 10 Conseilleriez-vous Nespresso à l'un de vos proches? 1 cong 11 Avez-vous senti de la part des personnes qui se sont occupées de vous la passion pour la Maison Nespresso? 0 La prise de congé est tout a fait perfectible. Une fois qu'il était acquis que je n'achèterai pas de machine ce jour-là, le vendeur a semblé quelque peu désintéressé. Il ne me propose pas de découvrir les nouvelles collections de café, ne m'offre pas de dégustation, ne me raccompagne pas à la porte et surtout, ne prend pas mes coordoonées alors que je suis clairement interessée par l'achat d'une nouvelle machine! Cette fidélisation nécessaire à l'obtention de nouveau clients et à l'acquisition de clients actuels est un point clé qu'il convient de parfaitement maîtriser. 40% 5/6
IMPRESSIONS GENERALES DU CLIENT opc 1 Y-a-t-il eu des points qui vous ont plus au cours de cette visite? L'accueil du 3ème vendeur, la beauté du magasin, l'eposition de senteurs de bougies et l'ecellente connaissance technique de mon interlocuteur qui a su se montrer courtois et convaincant. opc 2 Y-a-t-il eu des points qui vous ont déçu au cours de cette visite? L'accueil eecrable au sous-sol que m'a reservée la vendeuse à moitié endormie derrière son ordinateur. De même, je regrette que la fin de la visite n'ait pasétéàlahauteurdelaphasededécouverteetdeproposition.eneffet,unefois acquit que l'achat ne se ferait pascejour-là,onnem'invitepasà découvrir les nouvelles saveurs Nespresso (dégustation) etc... Aucune tentative de upselling ou de vente complémentaire. Dommage. De même, mes coordoonées ne sont pas demandées alors que je suis clairement venu me renseigner sur l'acquisition d'une nouvelle machine. Dommage. 6/6