Edito. Je suis heureux de pouvoir vous présenter aujourd hui le rapport relation usagers 2010 de la Carsat Nord-Picardie.

Edito Je suis heureux de pouvoir vous présenter aujourd hui le rapport relation usagers 2010 de la Carsat Nord-Picardie. Ce rapport, je l ai voulu pour vous et pour les salariés de la Carsat, pour mettre en lumière cette relation, pierre angulaire de notre système de Sécurité sociale, fraternel et moderne. Au fil des pages, vous y découvrirez pour chacune de nos trois missions les faits marquants qui ont jalonné l année 2010 et qui traduisent dans une langue solidaire notre engagement à vous servir au mieux. 2010 a été l année de notre changement de nom. De Cram (Caisse Régionale d Assurance Maladie), nous sommes devenus Carsat (Caisse d Assurance Retraite et de Santé au Travail), illustrant ainsi l évolution de nos missions. 2010 est aussi l année de nombreuses innovations et avancées en matière relationnelle, fruits de l engagement quotidien, de la motivation et de la détermination de tous nos salariés. Les modes de contacts se sont multipliés, les services améliorés et des partenariats forts se sont noués. J ai, par ailleurs, souhaité initier une démarche marketing et créer une sous-direction de la relation client afin de donner corps à cette volonté profonde qui est la mienne : faire de vous des acteurs du système, consultés et écoutés. Focus groups, enquête, tout est mis en œuvre pour mieux vous connaître. En espérant que vous y prendrez le même plaisir que j y ai pris, je vous en souhaite donc une bonne lecture. Solidarité, Avenir, Service et Modernité. Une valeur et des idées qui nous guident vers vous, aujourd hui et pour longtemps encore. Henri-Pierre Radondy Directeur général de la Carsat Nord-Picardie

Sommaire Missions et ressources de la Carsat Nord-Picardie 4 Pour l ensemble de nos missions : Le client au cœur de nos préoccupations 8 Préparer et payer la retraite par répartition 10 Accompagner lors de difficultés 14 Assurer et prévenir les risques professionnels : agir pour les salariés au sein des entreprises 16 Pratique 18 Une question, une suggestion, une réclamation? Contester une décision de la Carsat Nord-Picardie? Pour joindre la Carsat Nord-Picardie?

4 Nos missions Préparer et payer la retraite par répartition Suivre la carrière des assurés La Carsat gère le compte retraite des salariés tout au long de leur vie professionnelle. Elle recueille auprès des entreprises de la région les informations relatives à leur carrière. L objectif : produire un compte individuel de qualité permettant un calcul rapide et juste de la retraite. Interlocuteur unique des entreprises et des différents partenaires sociaux et fiscaux, elle a développé des procédures automatisées afin de simplifier les démarches administratives (télétransmission, déclaration par Internet ). Informer les salariés La Carsat envoie aux assurés de façon régulière les Relevés de Situation Individuelle (RIS) tous les 5 ans à partir de 35 ans, ainsi que l Estimation Indicative Globale (EIG) du montant de la retraite dès 55 ans. Au-delà de cette information régulière, la Carsat remet aux assurés à tout âge, sur simple demande et gratuitement, leur relevé de carrière. Présente également sur Internet, elle met à disposition des services en ligne pour visualiser son relevé de carrière, estimer le montant de sa retraite, régulariser sa carrière Conseiller les futurs retraités Au moment du passage à la retraite, la Carsat s engage à faciliter les démarches de ses assurés. Grâce à son réseau de proximité d agences retraite, les conseillers accueillent sur rendez-vous les futurs retraités. Ce face à face est un moment privilégié pour les informer sur leurs droits à la retraite et les conseiller sur les dispositifs législatifs (poursuite d activité, cumul emploi-retraite, versement pour la retraite, la retraite progressive ). La Carsat intervient également dans les entreprises qui la sollicitent en organisant des actions d information auprès des salariés. Avec ses partenaires des autres régimes, elle met en place des opérations conjointes d information en direction des futurs retraités. Payer les retraités La Carsat calcule les retraites et en assure le versement régulier chaque mois. Elle effectue tout au long de la vie de retraité les modifications nécessaires à la gestion du dossier : changements d adresse, de banque, d état civil

Assurer et prévenir les risques Missions professionnels et ressources: agir pour les salariés au sein des entreprises 517 Accompagner les assurés fragilisés par un problème de santé ou de perte d autonomie Une revue pour toutes les entreprises de plus de 10 salariés : Entreprendre Ensemble Les entreprises ont besoin de disposer d informations neutres et actualisées en Accompagner les assurés matière fragilisés de risques et faciliter professionnels. l accès Cette aux information soins et ces connaissances, nous Sur le principe de solidarité, valeur leur fondatrice fournissons de la par Sécurité le biais sociale, d une publication la Carsat apporte dédiée un : Entreprendre accompagnement Ensemble. social aux assurés et à leurs ayants Tous droit les touchés trimestres par en la 2010, maladie, les 28 l accident, 000 entreprises le handicap. destinataires ont d ailleurs Elle a aussi pour mission de favoriser pu apprécier les démarches une toute de soins nouvelle et de maquette. sensibiliser les assurés fragilisés sur les questions de santé, en mettant en oeuvre notamment des parcours prévention santé. Elle informe et conseille sur les dispositifs d aide à l acquisition d une complémentaire santé. Une actualisation des Atlas Santé au travail Nord Pas-de-Calais et Picardie Aider les assurés à Ces prévenir Atlas fournissent le risque aux de acteurs désinsertion impliqués un professionnelle diagnostic régional La Carsat, pour prévenir le risque de précarisation de la santé au socioprofessionnelle travail. Leur ambition des est personnes de guider les en arrêt de travail et/ou en actions, invalidité, afin mène de garantir des actions au mieux de détection votre santé précoce en tant et que développe salariés. des offres de services visant Il est à en favoriser effet indispensable et accompagner de disposer leur projet de chiffres de reprise précis du et travail. fiables pour monter des actions afin de réduire les risques que vous encourez dans les entreprises. Contribuer au maintien à domicile et prévenir la perte d autonomie Pour assurer aux personnes malades, en situation de handicap ou âgées, les meilleures conditions de vie, la Carsat met en place un ensemble de dispositifs favorisant le retour à domicile des personnes fragilisées après une hospitalisation. L objectif : Un nouveau numéro accompagner de téléphone ces personnes pour pour l amiante qu elles restent à domicile malgré la maladie ou la perte d autonomie, Vous permettre de nous contacter facilement tout en vous assurant de même que soutenir les aidants familiaux. une réponse experte est Pour pour les nous retraités une fragilisés, priorité. la Pour Carsat cela, met nous en oeuvre un Plan d Actions Personnalisé (PAP) qui prend en avons mis en place en 2010 un nouveau numéro de téléphone compte les attentes et les besoins du retraité pour offrir un panier de services adaptés à sa situation : aide à pour l allocation amiante : 09 71 10 59 59 domicile, portage de repas, aide à l adaptation du logement Par ailleurs, la Carsat développe des actions de Préservation de l Autonomie des Personnes Agées (PAPA) ciblées sur les populations fragilisées et permettant la préservation de leur capital santé. Enfin, afin de préserver la qualité de vie et l autonomie des retraités et de maintenir le lien social, elle met également en oeuvre, avec de nombreux partenaires, des informations santé. Elle intervient aussi auprès des professionnels du maintien à domicile en initiant des actions de sensibilisation et de formation aux questions du vieillissement pathologique. la prévention 3 de satisfaction vis-à-vis des Rendez-vous de 95% Participer à l amélioration des lieux de vie collectifs La Carsat peut aider les structures oeuvrant pour une meilleure qualité de vie des retraités dans les établissements à travers des subventions ou prêts pour : Chiffres clés les petits travaux ou l acquisition de matériel, les investissements 9 858 interventions pour les actions en entreprise d amélioration (4 % des la entreprises vie sociale des la retraités, circonscription) les projets 147 immobiliers aides financières visant un simplifiées mode d accueil signées intermédiaire avec les entreprises, domicile les engageant et hébergement dans collectif, la construction, une la rénovation démarche ou active l équipement de prévention de structures des accidents d hébergement et maladies permanent. professionnelles 35 manifestations de communication à destination des publics 3 Source : Carsat Nord-Picardie

6 Prévenir les risques professionnels, assurer la santé et la sécurité au travail Prévenir les risques professionnels et engager les entreprises dans la prévention La Carsat est l organisme de référence en matière de prévention des risques professionnels. La maîtrise de ces risques est un enjeu à la fois pour les hommes, l entreprise et la société. Si les accidents du travail et les maladies professionnelles ont un coût, la prévention est un investissement. Par ses actions dans l entreprise, la Carsat joue le rôle d assureur des risques professionnels. À travers cette mission, il s agit de réduire le nombre et la gravité des accidents du travail et des maladies professionnelles et d améliorer les conditions de travail dans les entreprises. Cela passe par des interventions directes sur les lieux de travail, des actions collectives auprès des branches professionnelles, la conception de dispositifs d évaluation et de prévention, une offre de formation ainsi que la diffusion de bonnes pratiques et des incitations financières. La diffusion de la documentation technique et l organisation régulière de conférences ou de réunions d information contribuent à cette prévention. Cibler des risques majeurs Prévenir, c est aussi être proche des préoccupations des salariés et guetter l émergence de nouveaux risques. Dans cette optique, la Carsat travaille sur la prévention des troubles musculosquelettiques (TMS), du risque routier au travail, des cancers professionnels, des risques psychosociaux et intègre la prévention dès la conception des lieux de travail. Et pour cibler le mieux possible leurs actions, les ingénieurs et contrôleurs concentrent leurs efforts dans des secteurs à forte sinistralité (BTP, grande distribution, intérim). Fixer le taux de cotisations des accidents du travail et des maladies professionnelles Calculer et notifier, chaque année, le taux de cotisations des accidents du travail et des maladies professionnelles, c est aussi le rôle de la Carsat. Le calcul du taux se fait au regard des dépenses pour indemniser ces accidents et maladies et couvrir les risques encourus selon les secteurs d activité. Ces cotisations payées par l entreprise assurent les salariés contre les risques

vde satisfaction globale Accompagner Missions lors et de ressources difficultés 715 Diversité des publics servis en 2010 1,1 million de retraités 100 000 personnes fragilisées ou en difficulté 5 000 allocataires de l amianteune volonté affirmée de maintenir un lien fort avec le public 151 500 entreprises En 2010, les Cpam de notre circonscription, qui hébergent le Service social de 3 millions de personnes en activité la Carsat, relevant sont du passées régime de général, 18 à 9. pour Cette la évolution gestion de a bien leur carrière entendu impacté nos 7 millions de personnes dont le organisations compte individuel et a été a été pour alimenté nous l occasion au moins de une réaffirmer fois par la notre Carsat volonté Nord-Picardie d être au plus près de vous. Ainsi, les 18 lieux d accueil antérieurs ont été maintenus. La proximité sous toutes ses formes est notre priorité! Nos ressources -> 8,3 milliards d euros de prestations versées -> 68 millions euros de budget de fonctionnement Concours -> Retraite 1 861 salariés, et Bénévolat dont un tiers en relation directe avec les usagers du service public : Depuis 4 ans, la Une Carsat moyenne organise d âge un concours de 45 ans annuel destiné aux retraités du Nord Pas-de-Calais 68 % et de femmes la Picardie. Celui-ci a pour objectif de soutenir les associations et d encourager 32 % d hommes. le bénévolat des personnes retraitées. Les lauréats 2010 sont les associations France Bénévolat (catégorie accompagnement social et citoyenneté), Passport santé 62 (catégorie préservation de l autonomie), La patine de l âge (catégorie prévention/santé) et Fenara 59 (catégorie lutte contre l isolement). Maillage territorial 1 siège social, 25 agences retraites, Partenariat plus de 300 avec points les centres d accueil retraite, sociaux Nous souhaitons associer activement les centres sociaux 21 à la sites promotion du service du social. Bien vieillir chez les retraités les plus fragilisés. Ce travail permet aussi de mieux connaître vos besoins et de mettre en place des accompagnements personnalisés. Citons des actions menées par certains d entre vous : réalisation d un livre de souvenir suite à un atelier mémoire de quartier, création d un roman policier suite à un atelier d écriture, création d un lieu d échanges et de partage à travers la mise en place d un estaminet. 2 93% is-à-vis des services Chiffres clés «Une journée à la Carsat Nord-Picardie, c est» 60 000 personnes rencontrées par le Service social 2 500 courriers reçus au siège. 45 000 appels téléphoniques traités 2 000 courriers envoyés. 11 000 participants aux réunions 1 450 32 appels millions téléphoniques d euros d aides traités financières sur la plate-forme pour le maintien téléphonique. à domicile 1 100 25 personnes 000 bénéficiaires reçues dans d aides les différents individuelles points d accueil. 1 200 9 connexions 000 bénéficiaires sur le site d aides www.carsat-nordpicardie.fr collectives et 7 000 pages consultées. 2 Enquête de satisfaction - Cnam

8 Le client au cœur de Construire avec vous les services de demain Parce que nous cherchons toujours à améliorer notre relation avec nos publics, nous nous sommes doté en 2010 d une Sous-direction de la Relation Client. L un des objectifs forts de cette nouvelle entité est de recueillir les besoins et attentes des clients usagers afin de faire évoluer l offre de service et d assurer la satisfaction de tous. Elle inclut également un Service Clientèle, toujours prêt à répondre à toutes sollicitations qui lui parviennent. 2011 verra donc la mise en place d outils destinés à mieux vous écouter pour mieux vous servir. Nous écoutons aussi ceux qui vous écoutent Une réunion a eu lieu en 2010 avec les délégués du Médiateur de la République. Celle-ci fut une occasion supplémentaire pour nous de recueillir vos motifs d insatisfaction et d en tirer les conséquences. La qualité comme leitmotiv En 2010, la Carsat a conservé sa certification Iso 9001:2008, récompensant ainsi tout le travail réalisé par nos salariés pour vous apporter le meilleur service qui soit. Par cette application de la norme Iso 9001, nous nous engageons à vous écouter, à vous garantir un service de qualité où que vous soyez sur notre territoire et à améliorer en continu nos organisations et nos services. Notre engagement dans cette démarche qualité est à la mesure de notre volonté citoyenne de gérer au mieux le fruit de vos cotisations tout en vous apportant le service que nous vous devons.

Préparer Pour et payer l ensemble la retraite de nos par missions... répartition 913 nos préoccupations Chiffres clés 80 000 nouvelles demandes de retraite personnelle 25 000 nouvelles demandes de pension de réversion 228 000 personnes reçues, dont 51 % sur rendez-vous 365 000 appels téléphoniques traités et 96,58 % de réponses 200 000 courriers reçus et traités 110 400 mails reçus Eviter 520 les désagréments d une action en justice : réunions à destination des publics (dans et hors entreprises), 28 500 assurés rencontrés un accent mis sur le «pré-contentieux» En 2010, 50 les 000 services changements de la Carsat d adresse Nord-Picardie ou de coordonnées ont permis à bancaires. 95 % des personnes ayant saisi la Commission de Recours Amiable d obtenir une solution préalable satisfaisante. LILLE ROUEN NORD-PICARDIE 976 825 BRETAGNE 3 500 RENNES NANTES LANGUEDOC- Un objectif ILE affirmé DE FRANCE de lutte NORD-EST contre la fraude ALSACE- 3 En 677 2010, le travail MOSELLE 5 734 de nos PARIS agents a permis 2 279d éviter 2,3 millions NANCY 587 d euros de prestations indûment versées. Agir contre la fraude aux prestations sociales, c est agir pour protéger notre système de protection ORLÉANS sociale, dans l intérêt de tous. NORMANDIE PAYS DE LA LOIRE 3 310 CENTRE 2 576 COMTÉ 1 792 DIJON STRASBOURG CENTRE-OUEST 3 319 CLERMONT- FERRAND AUVERGNE 1 125 3 983 Une lecture attentive et une prise en compte de vos remarques et réclamations BORDEAUX Nous voyons chaque réclamation comme une occasion riche de nous améliorer. Celles-ci sont analysées par la Direction qui prend ensuite les mesures nécessaires pour corriger ce qui doit l être. En MIDI-PYRÉNÉES 2010, 51 % AQUITAINE des réclamations ont porté sur les délais de traitement et SUD-EST 25 % sur l application du droit. 4 480 3 091 Nous avons donc décidé de revoir nos organisations pour accélérer 9 le 859 traitement de vos dossiers et MONTPELLIER d être plus clairs et précis dans notre façon de vous présenter les règles de droit. TOULOUSE LIMOGES BOURGOGNE- FRANCHE- MARSEILLE ROUSSILLON Ces sujets qui préoccupent nombre d entre vous sont ensuite traités dans notre magazine Présence. 5 868 LYON RHÔNE-ALPES De même, le Service clientèle identifie régulièrement les questions récurrentes qui lui parviennent. Ainsi nos réponses vous profitent à tous. Lieux de résidence des retraités de la Carsat Nord-Picardie

10 La relation et les échanges que nous avons avec nos clients ont été, en 2010, très riche de nouveautés et d avancées. La réforme animant les débats à partir du printemps 2010, le développement de notre offre de services, le conseil en entreprise, nombreux ont été les chantiers menés par les équipes pour vous servir et remplir toujours mieux notre mission. Faits marquants Un nouveau numéro : le 3960 Au 1 er juillet 2010, le 3960, numéro national unique de l assurance retraite, a été mis en place. Le 3960 vous permet, pour le prix d une communication locale, d avoir accès à toute l information dont vous avez besoin, au suivi de votre dossier mais aussi à l ensemble des conseillers prêts à vous aider. Présence dans vos boites aux lettres Quatre fois par an, la Carsat Nord-Picardie édite un magazine à destination des plus de 55 ans afin de diffuser l information nécessaire au bien vivre à la retraite : une rubrique «bien vivre», qui traite en profondeur d un sujet d actualité, une rubrique «retraite pratique», qui vous informe notamment des évolutions réglementaires et une rubrique «découverte» avec un agenda des sorties, des sujets culturels et de société. Par ailleurs, à chaque numéro, le Service Clientèle choisit parmi les questions qu il a reçues le sujet le plus récurrent. Il le traite ensuite dans Présence pour que la réponse vous profite à tous. Avec 900 000 exemplaires envoyés à chaque fois, Présence est un des magazines les plus tirés en France. Parlons retraite à la radio Des experts régionaux de l assurance retraite, appartenant à la Carsat Nord- Picardie, sont intervenus 43 fois en direct sur France Bleu Nord et France Bleu Picardie pour répondre aux questions des auditeurs relatives à la retraite. Développement des services en lignes En 2010, vous avez été 14 000 à créer un compte personnel sur le site national www.lassuranceretraite.fr. Ce compte permet d accéder à de nombreux services en lignes (notamment la visualisation de sa carrière) et de s abonner afin de recevoir des informations sur des sujets choisis.

Préparer et payer la retraite par répartition 11 Vous avez une question? Nous avons la réponse! Le site Internet de la Carsat, par un renvoi vers le site national, offre la possibilité à chacun de poser des questions en ligne sur n importe quel sujet relatif à la retraite. Vous trouverez toujours une réponse soit sur la base regroupant les questions les plus fréquentes soit en posant une question personnelle. pour la 3 ème année consécutive Développement important de notre mission de conseil La mission de l assurance retraite évolue vers un renforcement du conseil offert aux usagers. Ainsi, la Carsat Nord-Picardie a développé deux nouvelles offres : le Diagnostic Conseil Personnalisé (DCP), qui permet au futur retraité de plus de 55 ans, de disposer de l intégralité des données nécessaires pour décider de façon éclairé de sa date de départ en retraite (en incluant diverses simulations) : 1 400 DCP ont été réalisés en 2010. le Conseil retraite en entreprise, qui combine une information retraite délivrée aux dirigeants et notamment aux responsables ressources humaines et une information aux salariés lors de réunions collectives dans les locaux de l entreprise : 65 entreprises ont été rencontrées en 2010. La montée en charge du Droit à l information La Carsat Nord-Picardie s inscrit pleinement dans l axe national appelé Droit à l information, visant à garantir à tout citoyen une information sur sa future retraite. Ce droit se traduit par la mise à disposition d informations générales et individuelles sur sa retraite obligatoire de base et complémentaire. La Carsat contribue à l envoi des deux documents : le relevé individuel de situation -RIS- qui récapitule la carrière passée, envoyé tous les 5 ans à partir de 35 ans et l estimation indicative globale -EIG- entre 55 et 60 ans, qui ajoute une estimation de la retraite. En 2010, 276 000 personnes ont reçu leur relevé individuel de situation et 131 000 leur estimation indicative globale dans nos deux régions. Informer nos publics au cœur de la réforme des retraites 2010 Dans un contexte de réforme propice aux inquiétudes et aux paroles divergentes, la Carsat Nord-Picardie a tenu à informer le public de façon neutre et complète au fur et à mesure de l avancée des débats et de la sortie des documents officiels. Accueil, site Internet, plate-forme téléphonique, publications, tous les vecteurs ont été utilisés. De même, le Forum Retraite organisé tous les ans en partenariat avec les autres régimes de base et complémentaires - événement unique dans nos deux régions - a été décalé à 2011 afin de disposer de la totalité des changements et nouvelles mesures. Nous mettons tout en œuvre pour vous délivrer l information la plus concrète et actuelle possible.

vde satisfaction globale 12 Une activité méconnue et pourtant essentielle Vous ne le savez peut-être pas, mais un compte individuel est créé pour vous avant même que vous commenciez à travailler. Ce compte est la «mémoire» de votre carrière professionnelle. Tous les ans, nous y indiquons votre durée de travail et votre salaire annuel soumis à cotisation retraite. Ces informations, transmises par chaque entreprise à la Carsat, sont par ailleurs communiquées aux services des impôts pour établir vos déclarations de revenus pré-remplies. Mais ce n est pas tout. Vos arrêts maladie, maternité et vos périodes de chômage y sont inscrits également. Les données qui vont servir au calcul de votre retraite sont ainsi consignées tout au long de votre vie professionnelle. Sans que vous le sachiez, la Carsat commence à préparer votre retraite dès que vous commencez à travailler! 1 96% is-à-vis des services Une satisfaction mesurée pour vous apporter le service que vous attendez Tous les ans, l Assurance retraite mène une enquête de satisfaction auprès de nouveaux retraités afin de recueillir leurs avis sur nos services. Selon l enquête 2010, vous êtes particulièrement satisfaits de votre niveau d information sur les démarches à suivre, de votre accueil chez nous, de vos contacts téléphoniques, ainsi que de la qualité du relevé de carrière. Des pistes de progrès ont également été soulevées : améliorer la gestion des réclamations et diminuer les délais de traitements de vos dossiers et courriers. Nous y travaillons! Les 7 engagements nationaux de l Assurance Retraite Nous garantissons un accès simple et diversifié à nos services Nous mettons gratuitement à votre disposition des services à chaque étape de votre vie Nous vous garantissons des services personnalisés et performants En cas de difficultés, nous vous accompagnons dans vos démarches Nous simplifions vos démarches pour préparer votre retraite Nous veillons à assurer la continuité de vos ressources Nous sommes à votre écoute pour améliorer la qualité de nos services 1 Enquête Louis Harris réalisée du 14 juin au 6 juillet 2010 auprès de 300 retraités du régime général de la Sécurité sociale des région Nord Pas-de-Calais et Picardie

Préparer Pour et payer l ensemble la retraite de nos par missions... répartition 913 nos préoccupations Chiffres clés 80 000 nouvelles demandes de retraite personnelle 25 000 nouvelles demandes de pension de réversion 228 000 personnes reçues, dont 51 % sur rendez-vous 365 000 appels téléphoniques traités et 96,58 % de réponses 200 000 courriers reçus et traités 110 400 mails reçus Eviter les désagréments d une action en justice : 520 réunions à destination des publics (dans et hors entreprises), 28 500 assurés rencontrés un accent mis sur le «pré-contentieux» En 2010, 50 les 000 services changements de la Carsat d adresse Nord-Picardie ou de coordonnées ont permis à bancaires. 95 % des personnes ayant saisi la Commission de Recours Amiable d obtenir une solution préalable satisfaisante. LILLE ROUEN NORD-PICARDIE 976 825 BRETAGNE 3 500 RENNES NANTES LANGUEDOC- Un objectif affirmé de lutte contre la fraude ALSACE- ILE DE FRANCE NORD-EST 3 En 677 2010, le travail de nos agents a permis d éviter 2,3 MOSELLE 5 734 PARIS 2 279 millions NANCY 587 d euros de prestations indûment versées. Agir contre la fraude aux prestations sociales, c est agir pour protéger notre système de protection ORLÉANS sociale, dans l intérêt de tous. NORMANDIE PAYS DE LA LOIRE 3 310 CENTRE 2 576 COMTÉ 1 792 DIJON STRASBOURG CENTRE-OUEST 3 319 CLERMONT- FERRAND AUVERGNE Une lecture attentive et une prise en 1 125 compte de vos remarques et réclamations BORDEAUX Nous voyons chaque réclamation comme une occasion riche de nous améliorer. Celles-ci sont analysées par la Direction qui prend ensuite les mesures nécessaires pour corriger ce qui doit l être. En MIDI-PYRÉNÉES 2010, 51 % AQUITAINE des réclamations ont porté sur les délais de traitement et SUD-EST 25 % sur l application du droit. Nous avons 4 donc 480 3 091 décidé de revoir nos organisations pour accélérer 9 le 859 traitement de vos dossiers et MONTPELLIER d être plus clairs et précis dans notre façon de vous présenter les règles de droit. TOULOUSE LIMOGES BOURGOGNE- FRANCHE- MARSEILLE De même, le Service clientèle identifie régulièrement les questions récurrentes qui lui parviennent. ROUSSILLON Ces sujets qui préoccupent nombre d entre vous sont ensuite traités dans notre magazine Présence. 5 868 Ainsi nos réponses vous profitent à tous. LYON RHÔNE-ALPES 3 983 Lieux de résidence des retraités de la Carsat Nord-Picardie

14 Collaborations avec les Cpam, entre l action sociale retraite, les risques professionnels et le service social : 2010 aura été l année du développement de partenariats forts qui perdureront. Parallèlement, l offre de service a évolué pour tenir compte de l évolution de vos besoins en terme de proximité et de rapidité d action au regard de vos situations. Faits marquants 2010 Le Service social au-devant des assurés A partir de requêtes spécifiques dans nos bases (assurés en arrêt d au moins 3 mois, invalides, ), le service social cible des personnes en difficulté et élabore des offres de service proposant une rencontre individuelle ou collective selon les situations. Le fait d aller vers vous sans attendre que vous nous sollicitiez nous permet de toucher ceux d entre vous qui hésitaient à venir nous voir et donc de prévenir certaines situations inconfortables pour vous. Réunir les assurés autour de problématiques communes : le développement des réunions collectives En plus du travail individuel, les assistantes sociales vous proposent aujourd hui des réunions collectives. Ces réunions sont particulièrement adaptées dans le cas de situations homogènes (problématiques repérées autour d un métier, d une pathologie, d un risque identifié ) et sont donc appelées à se développer plus encore. Une action nouvelle au cœur des entreprises Les entreprises présentant un taux d arrêts maladie ou d arrêts de travail atypique sont contactées afin d établir un diagnostic partagé et ensuite définir des actions d accompagnement. L objectif est de réduire l absentéisme et de travailler sur les conditions de travail. Cette action associe l ensemble du réseau Assurance maladie (Cpam, Carsat - Risques professionnels et Service social - et Service médical). Les Branches Maladie et Vieillesse agissent de concert pour assurer le Bien vieillir Le service social et le service de l action sociale vieillesse ont entamé une collaboration riche en vue d éviter et de prévenir les désagréments du vieillissement. Ainsi, la lutte contre l isolement, l accès aux soins, la préparation à la retraite sont dorénavant des thèmes abordés lors de réunions collectives animées conjointement en faveur du public proche de la retraite.

vde satisfaction globale Accompagner Missions lors et de ressources difficultés 715 Diversité des publics servis en 2010 1,1 million de retraités 100 000 personnes fragilisées ou en difficulté 5 000 allocataires de l amianteune volonté affirmée de maintenir un lien fort avec le public 151 500 entreprises En 2010, les Cpam de notre circonscription, qui hébergent le Service social de 3 millions de personnes en activité la Carsat, relevant sont du passées régime de général, 18 à 9. pour Cette la évolution gestion de a bien leur carrière entendu impacté nos 7 millions de personnes dont le organisations compte individuel et a été a été pour alimenté nous l occasion au moins de une réaffirmer fois par la notre Carsat volonté Nord-Picardie d être au plus près de vous. Ainsi, les 18 lieux d accueil antérieurs ont été maintenus. La proximité sous toutes ses formes est notre priorité! Nos ressources -> 8,3 milliards d euros de prestations versées -> 68 millions euros de budget de fonctionnement Concours -> Retraite 1 861 salariés, et Bénévolat dont un tiers en relation directe avec les usagers du service public : Depuis 4 ans, la Une Carsat moyenne organise d âge un concours de 45 ans annuel destiné aux retraités du Nord Pas-de-Calais 68 % et de femmes la Picardie. Celui-ci a pour objectif de soutenir les associations et d encourager 32 % d hommes. le bénévolat des personnes retraitées. Les lauréats 2010 sont les associations France Bénévolat (catégorie accompagnement social et citoyenneté), Passport santé 62 (catégorie préservation de l autonomie), La patine de l âge (catégorie prévention/santé) et Fenara 59 (catégorie lutte contre l isolement). Maillage territorial 1 siège social, 25 agences retraites, Partenariat plus de 300 avec points les centres d accueil retraite, sociaux Nous souhaitons associer activement les centres sociaux 21 à la sites promotion du service du social. Bien vieillir chez les retraités les plus fragilisés. Ce travail permet aussi de mieux connaître vos besoins et de mettre en place des accompagnements personnalisés. Citons des actions menées par certains d entre vous : réalisation d un livre de souvenir suite à un atelier mémoire de quartier, création d un roman policier suite à un atelier d écriture, création d un lieu d échanges et de partage à travers la mise en place d un estaminet. 2 93% is-à-vis des services Chiffres clés «Une journée à la Carsat Nord-Picardie, c est» 60 000 personnes rencontrées par le Service social 2 500 courriers reçus au siège. 45 000 appels téléphoniques traités 2 000 courriers envoyés. 11 000 participants aux réunions 1 450 32 appels millions téléphoniques d euros d aides traités financières sur la plate-forme pour le maintien téléphonique. à domicile 1 100 25 personnes 000 bénéficiaires reçues dans d aides les différents individuelles points d accueil. 1 200 9 connexions 000 bénéficiaires sur le site d aides www.carsat-nordpicardie.fr collectives et 7 000 pages consultées. 2 Enquête de satisfaction - Cnam

16 Une des missions de la Carsat est de protéger votre santé au travail et d aider les entreprises à réduire les risques auxquels vous êtes exposés au travail. Notre action consiste notamment à diffuser de l information, à conseiller et à accompagner les entreprises dans lesquelles vous travaillez. Mieux informés et formés, vos employeurs et vos représentants au sein des entreprises peuvent ainsi mieux vous protéger. Afin de remplir cette mission, nous avons en 2010 multiplié les canaux de communication. Faits marquants 2010 Rendez-vous de la prévention, Matinées employeur : une sensibilisation démultipliée Le manque d enthousiasme des entreprises en matière de prévention des risques est souvent dû à un manque de connaissance des dangers que vous encourez et de la façon de les traiter. Au travers des rendez-vous de la prévention, nous sensibilisons donc les acteurs de l entreprise aux problématiques de prévention des risques professionnels et de santé au travail. Plus de 1000 représentants du monde de l entreprise se sont rendus ainsi en 2010 à ces rendez-vous (chef d entreprise, RH, responsable Qualité-Santé-Environnement, etc.). Une présence remarquée et appréciée lors de salons et forums La Carsat informe et sensibilise aussi sur des salons interprofessionnels : Forum EPI (équipements de protection individuelle) en avril, Préventica en juin, Expoprotection en novembre. A chaque fois, outre la tenue d un stand, la Carsat y organise réunions et conférences sur des sujets d actualité en matière de risques professionnels. En tout en 2010, 33 000 visiteurs se sont rendus sur nos stands et 46 conférences ont été assurées par les équipes! L idée est toujours pour nous de diffuser l information nécessaire à votre protection. A la Carsat, on sensibilise dès le collège! Les élèves et étudiants sont de futurs salariés et chefs d entreprises. Partant de ce constat, nous organisons tous les ans, conjointement avec l Education Nationale, un concours dans les établissements d enseignement technique et technologique afin de sensibiliser les élèves à la prévention des risques : les Olympiades Santé sécurité. Toute l année des élèves passent des épreuves sur des questions de sécurité et santé au travail, pour arriver (ou pas) en finale et tenter de remporter un des neuf prix par académie. Les 345 finalistes de 2010 se sont réunis le 11 mai à Lille et le 20 mai à Amiens.

Assurer et prévenir les risques Missions professionnels et ressources: 517 agir pour les salariés au sein des entreprises Accompagner les assurés fragilisés par un problème de santé ou de perte d autonomie Une revue pour toutes les entreprises de plus de 10 salariés : Entreprendre Ensemble Les entreprises ont besoin de disposer d informations neutres et actualisées en Accompagner les assurés matière fragilisés de risques et faciliter professionnels. l accès Cette aux information soins et ces connaissances, nous Sur le principe de solidarité, valeur leur fondatrice fournissons de la par Sécurité le biais sociale, d une publication la Carsat apporte dédiée un : Entreprendre accompagnement Ensemble. social aux assurés et à leurs ayants Tous droit les touchés trimestres par en la 2010, maladie, les 28 l accident, 000 entreprises le handicap. destinataires ont d ailleurs Elle a aussi pour mission de favoriser pu apprécier les démarches une toute de soins nouvelle et de maquette. sensibiliser les assurés fragilisés sur les questions de santé, en mettant en oeuvre notamment des parcours prévention santé. Elle informe et conseille sur les dispositifs d aide à l acquisition d une complémentaire santé. Une actualisation des Atlas Santé au travail Nord Pas-de-Calais et Picardie Aider les assurés à Ces prévenir Atlas fournissent le risque aux de acteurs désinsertion impliqués un professionnelle diagnostic régional La Carsat, pour prévenir le risque de précarisation de la santé au socioprofessionnelle travail. Leur ambition des est personnes de guider les en arrêt de travail et/ou en actions, invalidité, afin mène de garantir des actions au mieux de détection votre santé précoce en tant et que développe salariés. des offres de services visant Il est à en favoriser effet indispensable et accompagner de disposer leur projet de chiffres de reprise précis du et travail. fiables pour monter des actions afin de réduire les risques que vous encourez dans les entreprises. Contribuer au maintien à domicile et prévenir la perte d autonomie Pour assurer aux personnes malades, en situation de handicap ou âgées, les meilleures conditions de vie, la Carsat met en place un ensemble de dispositifs favorisant le retour à domicile des personnes fragilisées après une hospitalisation. L objectif : Un nouveau numéro accompagner de téléphone ces personnes pour pour l amiante qu elles restent à domicile malgré la maladie ou la perte d autonomie, Vous permettre de nous contacter facilement tout en vous assurant de même que soutenir les aidants familiaux. une réponse experte est Pour pour les nous retraités une fragilisés, priorité. la Pour Carsat cela, met nous en oeuvre un Plan d Actions Personnalisé (PAP) qui prend en avons mis en place en 2010 un nouveau numéro de téléphone compte les attentes et les besoins du retraité pour offrir un panier de services adaptés à sa situation : aide à pour l allocation amiante : 09 71 10 59 59 domicile, portage de repas, aide à l adaptation du logement Par ailleurs, la Carsat développe des actions de Préservation de l Autonomie des Personnes Agées (PAPA) ciblées sur les populations fragilisées et permettant la préservation de leur capital santé. Enfin, afin de préserver la qualité de vie et l autonomie des retraités et de maintenir le lien social, elle met également en oeuvre, avec de nombreux partenaires, des informations santé. Elle intervient aussi auprès des professionnels du maintien à domicile en initiant des actions de sensibilisation et de formation aux questions du vieillissement pathologique. 3 la prévention de satisfaction vis-à-vis des Rendez-vous de 95% Participer à l amélioration des lieux de vie collectifs La Carsat peut aider les structures oeuvrant pour une meilleure qualité de vie des retraités dans les établissements à travers des subventions ou prêts pour : Chiffres clés les petits travaux ou l acquisition de matériel, les investissements 9 858 interventions pour les actions en entreprise d amélioration (4 % des la entreprises vie sociale des la retraités, circonscription) les projets 147 immobiliers aides financières visant un simplifiées mode d accueil signées intermédiaire avec les entreprises, domicile les engageant et hébergement dans collectif, la construction, une la rénovation démarche ou active l équipement de prévention de structures des accidents d hébergement et maladies permanent. professionnelles 35 manifestations de communication à destination des publics 3 Source : Carsat Nord-Picardie

18 Pratique Une question, une suggestion, une réclamation? Contacter le Service Clientèle serviceclientèle@carsat-nordpicardie.fr Carsat Nord-Picardie Service Clientèle 11 allée Vauban 59662 VILLENEUVE D ASCQ CEDEX Contester une décision de la Carsat Nord-Picardie? Ecrivez à la Commission de Recours Amiable Composée de deux représentants des salariés, de deux représentants des employeurs, désignés en son sein par le Conseil d Administration, la Commission de Recours Amiable (CRA) étudie les cas de contestation qui lui sont soumis et propose une solution préservant au mieux les droits des assurés. Adresse postale (une lettre simple suffit) : Carsat Nord-Picardie Commission de Recours Amiable 11 allée Vauban, 59662 VILLENEUVE D ASCQ CEDEX Pour joindre la Carsat Nord-Picardie? Un site Internet pour les informations d ordre général et les accès à nos services en ligne : www.carsat-nordpicardie.fr Des numéros de téléphone dédiés : Assurés 3960* pour toute question sur la retraite (ou 09 71 10 3960 depuis l étranger, une box, un mobile). Serveur vocal 24 h/24 et 7 J/7 3646* pour le service social (ou 0 811 70 3646 depuis l étranger, une box, un mobile). Entreprises 0 821 10 59 60* (0,09 /mn) Numéro Amiante 09 71 10 59 59* *du lundi au vendredi de 8h à 17h (18h pour le 3646) Prix d un appel local

Sommaire Missions et ressources de la Carsat Nord-Picardie 4 Pour l ensemble de nos missions : Le client au cœur de nos préoccupations 8 Préparer et payer la retraite par répartition 10 Accompagner lors de difficultés 14 Assurer et prévenir les risques professionnels : agir pour les salariés au sein des entreprises 16 Pratique 18 Une question, une suggestion, une réclamation? Contester une décision de la Carsat Nord-Picardie? Pour joindre la Carsat Nord-Picardie?