Les six innovations technologiques qui vont changer votre vie

Juin 2012 Les six innovations technologiques qui vont changer votre vie Les stratégies prioritaires et celles qui peuvent attendre «Nous accélérons la croissance»

Plus ça change, plus c est pareil et en particulier, à ce qu il semble, dans le secteur des communications d entreprise, où les tendances en matière d innovation tardent à se matérialiser. Au premier trimestre de 2011, la plupart des événements de l industrie et des annonces des fournisseurs clés tournaient autour des mêmes thèmes. Même si la plupart d entre eux n étaient pas nouveaux en 2011, ces thèmes demeurent encore au premier plan des préoccupations des dirigeants des services de TI et de ceux qui décident des technologies à acheter et à mettre en place. Voici une rapide analyse de la position actuelle de l industrie sur plusieurs questions clés. L informatique en nuage tarde à prendre son envol L informatique en nuage demeure encore l un des sujets les plus en vogue dans les événements de l industrie, et tous les fournisseurs qui y participent offrent un «service en nuage» pour leurs produits. Cependant, pour la plupart des entreprises peu importe la taille, le nuage est plutôt «un objet à l étude» qu un fait accompli. Le nuage ne résoudra pas tous vos problèmes de communications et il entraîne son lot de complexité, comme la difficulté de trancher en faveur des nuages publics ou privés et des accès partagés ou spécialisés sans parler des préoccupations à l égard de la sécurité, des accords sur le niveau de service (ANS) et de la gestion. Il va sans dire que les accords sur le niveau de service et la gestion ne sont pas des questions à prendre à la légère, en particulier par les PME qui optent pour les services en nuage en se fondant sur l argument que les solutions hébergées ne demandent que peu ou pas d investissement et de soutien en TI. En effet, les conversations avec des dirigeants de services de TI et les groupes de soutien laissent entendre que la réalité est loin d être aussi simple pour de nombreuses entreprises qui découvrent que les fonctions supplémentaires ne fonctionnent pas comme promis, et (ou) que les niveaux de service offerts ne sont pas adaptés à leurs besoins. Le fameux taux de disponibilité de 99,999 % est difficile à atteindre dans un scénario d hébergement, mais il n en est pas moins aussi important aujourd hui que par le passé. L accès à certaines applications de communications (la messagerie électronique, qui est l application la plus souvent citée, en est probablement le meilleur exemple) grâce au nuage peut faire économiser de l argent et des ressources aux entreprises. Cependant, la fourniture d un ensemble complet de services de communications complexes fondés sur l informatique en nuage incluant présence, conférence, clavardage, vidéo et logiciels de réseaux sociaux d entreprise n est pas nécessairement plus simple (puisque vous devrez probablement continuer de traiter avec plusieurs fournisseurs), ni même plus rentable. Le seul argument déterminant en faveur du nuage est la mobilité, qui requiert le soutien de multiples dispositifs et systèmes d exploitation. Le principal obstacle à l adoption du nuage est que les choses n ont pas assez évolué pour que cette pratique transforme les règles du jeu. Les développements qui ont modifié l infrastructure des communications ont permis aux fournisseurs de solutions de communications d entreprise d offrir des services en nuage plus facilement et de façon plus rentable qu auparavant, et de les ajuster aux besoins des entreprises (et par conséquent, de les rendre plus profitables) plus aisément qu il n était possible de le faire avant l introduction du protocole d ouverture de session SIP (Session Initiation Protocol). Toutefois, cela ne signifie pas grand-chose pour les utilisateurs finaux, car ils continuent de payer davantage, à long terme, pour le logiciel en tant que service, et de devoir gérer leurs relations avec leur fournisseur (sinon avec de multiples fournisseurs). 2012 Frost & Sullivan Page 2

Cela ne veut pas dire pour autant que les services en nuage n ont pas leur place bien au contraire. Les entreprises qui sont prêtes à repenser leurs systèmes de communications devraient examiner cette possibilité attentivement, et considérer les nuages privés comme un moyen de mieux servir leurs effectifs dispersés. Malgré tout, le nuage ne risque pas de remplacer de sitôt les commutateurs privés (PBX). Appel à l action Déployez vos communications en nuage de façon stratégique, en vous fondant sur les besoins des utilisateurs, le personnel des TI et la situation géographique de vos emplacements. Recherchez des façons d intégrer les systèmes en nuage aux applications et à l infrastructure internes en une conception hybride unifiée. Et surtout, explorez les possibilités qu offrent les nuages privés et la virtualisation pour fournir des services de TI à vos propres utilisateurs finaux le plus efficacement possible. La vidéo sera avantageuse dans bien des cas, mais ne remplacera pas la voix La popularité de la vidéoconférence a tellement fluctué au cours des 30 dernières années que c est presque devenu un cliché. Cependant, cette année, cette technologie semble susciter plus d intérêt que jamais, en particulier les systèmes de vidéoconférence pour ordinateurs de bureau ces applications qui permettent à tout utilisateur de PC de participer à une vidéoconférence sans avoir besoin des systèmes dispendieux conçus pour les salles de conférence. Cela marque un tournant par rapport aux dernières années, où la haute définition (HD) et par la suite, la téléprésence retenaient toute l attention de l industrie. Fait intéressant, ces innovations ont des utilités très différentes de la vidéoconférence sur PC. La technologie HD a révolutionné l industrie en offrant une qualité suffisante pour que son utilisation se répande, tandis que la téléprésence permet aux entreprises d éviter des déplacements aux cadres supérieurs dont la rémunération est élevée et l horaire, excessivement chargé en remplaçant les réunions stratégiques en personne par des rencontres virtuelles. La vidéo sur PC offre à l opposé une expérience visuelle et audio de moins bonne qualité, compensée par une facilité d utilisation et une disponibilité universelle. Cette innovation fait généralement son entrée dans l entreprise de l une des deux façons suivantes dans le cadre d une expérience de conférence Web (car les utilisateurs demandent de plus en plus la vidéotransmission et la vidéoconférence parmi les services et les applications de collaboration Web), ou d un déploiement plus étendu de communications unifiées (c est alors généralement le fournisseur qui recommande ou inclut ces fonctions, au lieu que ce soit les utilisateurs finaux ou les acheteurs de TI qui les demandent). Même si Cisco proclame que la vidéo est la nouvelle «voix» des entreprises, les employés ne vont pas systématiquement se mettre à faire des appels vidéo chaque fois qu ils doivent parler à quelqu un, d autant plus que l infrastructure n est pas disponible et ne le sera pas avant plusieurs années dans la plupart des entreprises. Toutefois, la vidéo sur PC s inscrit de façon logique dans la vision de Cisco, même si la plupart des entreprises ne peuvent offrir à tous leurs employés des communications vidéo disponibles en tout temps. Il faut aussi garder à l esprit l utilisation que l on peut faire de ces innovations. La vidéo est un outil de communications à large bande efficace à plus d un titre elle exige des participants une attention constante, ainsi qu un niveau élevé d implication. Ces particularités sont souvent mentionnées avec raison comme des avantages liés à l utilisation de la vidéo. Les réunions sont certainement plus efficaces lorsque tous les participants peuvent se voir et être vus cela stimule leur attention, et les choses se font plus vite. En revanche, pour les conversations privées entre deux personnes, l utilisation de la vidéo n est pas 2012 Frost & Sullivan Page 3

vraiment appropriée. Les gens ont mis dix ans à délaisser les médias qui reposent sur les interactions humaines (ce qui explique pourquoi les messages textes ont remplacé les communications audio). Il serait surprenant qu ils se mettent soudainement à renverser cette évolution. Il faut aussi distinguer la vidéotransmission et la vidéoconférence. On parle souvent de l effet YouTube, ou des enfants qui passent leur temps à envoyer des vidéoclips d eux-mêmes à leurs amis; il serait logique de croire qu ils voudront faire la même chose une fois sur le marché du travail. Mais comme il s agit de vidéotransmission, les enfants et les visiteurs de YouTube ne communiquent pas en temps réel par vidéo, il y a là une distinction très importante à faire. Il est difficile d imaginer que ces utilisateurs tourneront des vidéos d eux-mêmes (en train de travailler, de jouer, de faire des grimaces?) et les enverront à leurs collègues en continu mais, même s ils le faisaient, cela demeure une application différente de la vidéoconférence. Appel à l action La vidéoconférence peut être une véritable bénédiction pour les entreprises où de nombreux employés travaillent à distance ou depuis leur domicile, ou dont les activités internationales font que leurs cadres supérieurs ainsi que leurs partenaires et clients clés sont dispersés dans le monde entier. Elles doivent cependant choisir avec soin leurs points d extrémité. Il pourrait être judicieux d aménager quelques salles de téléprésence dans les sièges sociaux de diverses régions, ainsi que de mettre à la disposition des membres de la haute direction une salle de conférence et même des systèmes de vidéoconférence sur PC. Par contre, les plupart des employés incluant les télétravailleurs se limiteront à utiliser la vidéoconférence dans le cadre d une audioconférence ou d une conférence Web, car ils n ont évidemment pas besoin d une expérience visuelle chaque fois qu ils font un appel. La mobilité change tout Comme les employés gagnent sans cesse en mobilité, ils utilisent de plus en plus leurs téléphones intelligents et leurs tablettes pour communiquer et collaborer. Les services de TI doivent déterminer comment soutenir ces utilisateurs, qui sont un phénomène relativement nouveau. Auparavant, ils n avaient à se préoccuper que du personnel dont le travail exigeait de nombreux déplacements comme les vendeurs, les cadres et le personnel de service et à leur fournir les outils dont ils avaient besoin (généralement un téléphone cellulaire et un ordinateur portable ou un dispositif spécialisé) pour travailler en déplacement. Aujourd hui, les employés mobiles sont d une espèce différente ils n ont pas nécessairement à se déplacer dans le cadre de leurs fonctions, mais travaillent souvent depuis leur domicile, en chemin vers le bureau ou la maison, en soirée, le week-end, etc. Ces nouveaux travailleurs mobiles ont besoin de la technologie pour demeurer productifs mais cette technologie doit être conçue pour les travailleurs du savoir et offrir des outils qui facilitent la communication, la collaboration et la productivité. Il faudra donc leur fournir un téléphone intelligent, et éventuellement une tablette, pour qu ils puissent participer à des conférences Web et vidéo, modifier des documents en direct et collaborer à l élaboration (ou assurer l élaboration complète) des produits. Pour assurer la mobilité de leurs employés, les entreprises ont plusieurs options à leur disposition: Fournir (c est-à-dire acheter) un appareil standard de chaque catégorie (téléphone intelligent, tablette) à un nombre croissant d employés. Comme l entreprise est propriétaire du matériel et des logiciels, elle peut assurer la sécurité et contrôler la gestion de l identité, des applications et du trafic réseau ainsi que les politiques applicables à l accès et aux données lorsqu un employé quitte l entreprise. Le seul hic est que cette option a pour effet d accroître sensiblement le budget à allouer aux TI et de limiter le choix pour les employés. 2012 Frost & Sullivan Page 4

Demander aux employés d utiliser leurs propres appareils, mais assurer officiellement le soutien d un ou plusieurs dispositifs en plus des applications d affaires. Cela permet de resserrer le budget et de donner au service des TI un contrôle nominal des applications d affaires que les employés utilisent sur leurs dispositifs mobiles. En revanche, cette option force les utilisateurs à jongler avec plusieurs «identités» sur le même appareil, et n offre à l entreprise aucune véritable sécurité, puisque les employés peuvent télécharger toutes les applications qui leur plaisent sur un téléphone intelligent ou une tablette qui leur appartient. De plus, rien ne garantit que les renseignements sur les contacts resteront dans l entreprise lors du départ de l employé. Ne pas acheter de dispositifs mobiles ni offrir de soutien technique à la plupart des employés. Cela dispense le service de TI de prendre en charge la mobilité, et c est l option la moins dispendieuse du moins, à court terme. À long terme, cette option pourrait en effet s avérer coûteuse, puisque les employés trafiqueront leurs propres appareils pour utiliser clandestinement les applications de l entreprise ou, guidés par la politique de l entreprise, ils ne chercheront pas à travailler ailleurs qu au bureau, à partir de leur PC. L établissement d une politique sur la mobilité sera pour les entreprises l un plus grands défis liés au budget et au soutien technique au cours des années à venir, car cela impliquera aussi bien des décisions stratégiques que des choix technologiques. Appel à l action Vous devriez réviser votre politique sur la mobilité sans tarder si ce n est pas encore fait. Cela signifie que vous devrez réévaluer les membres de votre personnel qui doivent être mobiles, et faire en sorte d assurer le soutien des dispositifs qu ils utilisent. Vous devrez aussi être disposé à dépenser davantage en forfaits et en dispositifs mobiles afin de maintenir la sécurité et le contrôle de vos communications. L interfonctionnement demeure un problème épineux Les directeurs des TI continuent de réclamer des normes assurant l interfonctionnement des points d extrémité, des réseaux et des applications de communications de l entreprise. Cela n a rien d étonnant, puisque les outils de communications sont censés permettre de communiquer. C est ainsi que fonctionnent le réseau téléphonique public commuté (RTPC) et la messagerie électronique : leurs utilisateurs n ont pas à se soucier du fournisseur de services de télécommunications, du type de système de téléphone ou de courriel (et encore moins du système d exploitation) employé par leurs interlocuteurs pas plus que le service des TI. De même, les utilisateurs devraient pouvoir consulter l information de présence de leurs contacts, clavarder ou tenir des conférences avec leurs interlocuteurs, quel que soit le fournisseur qui leur offre ces services de communication. Sur le plan technique, l interfonctionnement de ces applications est une question un peu plus complexe qu avec le RTPC (qui a été créé dans un régime de monopole) et la messagerie électronique (le protocole SIP restant plus difficile à normaliser pour les fonctions avancées). Cependant, la véritable source du problème tient à la conception exclusive du modèle d affaires. Les fournisseurs disent qu ils travaillent à changer cela mais cela fait des années qu ils le disent. Il faut espérer qu un jour ils tiendront parole. Il faut aussi distinguer entre l interfonctionnement et l intégration. Les logiciels médiateurs ont bien servi l industrie des applications, et il est logique qu ils soient aussi utilisés dans le marché des logiciels de communications. Les logiciels médiateurs sont d excellents outils pour assurer l intégration des systèmes de conférence, de voix et de présence dans les applications de productivité 2012 Frost & Sullivan Page 5

et de soutien, et ils façonneront sans doute l évolution du marché au cours des prochaines années. Mais ce n est pas une solution pour l interfonctionnement, qui consiste à rendre un outil de communications compatible avec un autre. Appel à l action Les normes de l industrie ne changeront pas, à moins que les clients payants ne l exigent. Continuez donc d en parler à vos fournisseurs et d insister pour qu ils se chargent de résoudre les problèmes d interfonctionnement. Entre-temps, songez à travailler avec un fournisseur de services gérés et (ou) de services professionnels pour vous assurer que vos applications de communications fonctionnent avec celles d autres fournisseurs, de même que vos divers points d extrémité et logiciels de soutien, de productivité et de marchés verticaux. La consumérisation des Ti La consumérisation des TI a été particulièrement d actualité cette année à la conférence Enterprise Connect, car tout le monde semblait convaincu que les services de TI luttent pour contrôler les technologies introduites massivement sur les lieux de travail par des employés délinquants. En fait, on retrouve trois grandes catégories parmi les technologies dites «grand public» que les employés sont susceptibles d utiliser au travail : Les téléphones intelligents et, dans une moindre mesure, les tablettes Comme les employés se servent de leurs propres iphone et ipad dans l exercice de leurs fonctions, les services de TI doivent faire preuve de vigilance (voir les recommandations ci-dessus sur la mobilité). Skype et les autres services de communications grand public De nombreux employés utilisent Skype pour les appels internationaux et, de plus en plus, pour les vidéoconférences. Cette pratique peut faire économiser l entreprise, mais elle comporte aussi des risques pour la sécurité et la gouvernance. Les entreprises qui considèrent ces services grand public comme une façon économique d avoir accès à des communications évoluées devraient songer à mettre en œuvre une solution de téléphonie d entreprise fondée sur le protocole Internet (IP) hébergée ou sur place et chercher des moyens d offrir des services de vidéoconférence sécurisés et fiables à tous les employés qui en ont besoin. Cela dit, les PME peuvent toujours se tourner vers les solutions d entreprise offertes par Skype, qui leur permettraient de fournir les services qu elles ont l habitude d utiliser, tout en bénéficiant des ANS et des mesures de sécurité dont elles ont besoin. Les médias sociaux En exploitant Facebook, Twitter et d autres sites de médias sociaux pour établir des relations plus solides ainsi que pour partager et trouver de l information, les employés introduisent dans l entreprise de tout nouveaux modes de collaboration. Les entreprises devront par conséquent mettre en place des politiques et des procédures encadrant l utilisation des services grand public, et définir comment les logiciels de réseaux sociaux d entreprise peuvent améliorer les processus d affaires et la collaboration. Un autre aspect intéressant de la notion de «consumérisation» touche les applications. Si les téléphones intelligents et les tablettes sont si populaires, c est en bonne partie à cause de leurs applications, et c est pourquoi de nombreux fournisseurs explorent les possibilités de développer des applications pour leurs dispositifs d entreprise et se demandent s ils auraient intérêt à le faire. Les modèles du marché des consommateurs sont difficilement applicables à celui des entreprises, car ils supposent des économies d échelle des milliers de personnes développent gratuitement des milliers d applications, en espérant qu elles se vendront bien ainsi qu un investissement minimal de temps et d argent. De plus, un grand nombre d applications populaires sont gratuites. Ce ne sont donc pas là des modèles viables pour les entreprises. D autres applications populaires peuvent aussi être offertes à très bas prix (ce qui permet aux utilisateurs d en faire l essai facilement) et quand 2012 Frost & Sullivan Page 6

même rapporter de l argent à leurs créateurs, parce que des millions de personnes les utilisent. Ce modèle ne peut non plus convenir aux entreprises. Par conséquent, les fournisseurs et les concepteurs de TI devront déterminer avec précision combien de temps et d argent ils sont prêts à investir dans des applications qui risquent de n être jamais utilisées, et qu elles ne pourront offrir qu à des prix ridicules sinon gratuitement. Appel à l action Élaborez des politiques claires sur l utilisation de l équipement et des logiciels personnels dans l entreprise. Ces politiques varieront en fonction de vos activités ou de votre industrie, ainsi que des rôles professionnels et des utilisations spécifiques. Par exemple, vous pouvez permettre aux travailleurs du savoir d utiliser Skype lors de leurs voyages à l étranger, mais pas lors des réunions comportant de l information confidentielle (qui ne peut être sécurisée). Vous pouvez aussi permettre aux employés d utiliser le téléphone intelligent de leur choix pour leurs appels téléphoniques, mais pas pour accéder au système de messagerie électronique de l entreprise. Médias sociaux le service à la clientèle avant la collaboration Dans une récente enquête menée par Frost & Sullivan auprès de 200 cadres de direction en Amérique du Nord, près de la moitié des répondants ont déclaré que les médias sociaux étaient utilisés au sein de l entreprise, et 41 % ont dit les utiliser personnellement. Les répondants ont été très clairs sur les raisons d utiliser les médias sociaux : 24 % des chefs de division fonctionnelle ont mentionné «améliorer le service à la clientèle» comme principale raison d utiliser cette technologie, suivie par «améliorer la collaboration et la productivité parmi les équipes géographiquement dispersées» (20 %), et «améliorer la mobilité des employés» (10 %). La grande majorité des répondants qui prévoient accroître leur utilisation des logiciels de réseaux sociaux d entreprise s attendent à améliorer le service à la clientèle, tandis que les autres espèrent ainsi accélérer la prise de décisions et favoriser l atteinte des objectifs environnementaux de l entreprise. Évidemment, à mesure que l utilisation des sites de médias sociaux comme Twitter et Facebook pour interagir avec les clients gagne en popularité et en valeur, un nombre croissant d entreprises s efforcent d en tirer parti. Certains fournisseurs ont ainsi conçu des logiciels d exploration de données qui permettent aux gestionnaires de centres de contact et de services d évaluer et d analyser les données de leurs interactions dans les médias sociaux, et d agir en fonction de cette information. Certaines entreprises ont même trouvé une façon d intégrer les médias sociaux à leurs solutions de collaboration pour encourager et habiliter leurs employés à travailler de façon plus efficace et productive avec leurs collègues ainsi qu avec des partenaires externes. Les fournisseurs ne les aident pas beaucoup, mais ils pourraient le faire : en élaborant des études de cas et des calculs du rendement du capital investi exposant clairement les avantages des solutions de collaboration d entreprise (fondées sur des logiciels de réseaux sociaux d entreprise plutôt que des services grand public), ils offriraient les outils nécessaires pour faire passer les médias sociaux des centres de contact à des sphères d affaires plus vastes. Appel à l action Commencez par utiliser les réseaux sociaux grand public pour les communications sortantes avec les clients. Désignez au moins une personne pour surveiller les gazouillis qui mentionnent votre marque et tenir à jour le site Facebook de votre entreprise. Recherchez ensuite un logiciel de médias sociaux d entreprise qui permettra à vos employés de communiquer au-delà des frontières virtuelles et du monde réel, ainsi que de localiser l information, les compétences et l expertise dont ils ont besoin. 2012 Frost & Sullivan Page 7

Établissez vos stratégies par ordre de priorité Il est essentiel de réagir rapidement aux tendances clés du marché. Cependant, comme les ressources sont toujours rares, vous devez établir vos stratégies par ordre de priorité, en vous fondant sur l impact anticipé qu auront les innovations technologiques sur le marché au fil des ans. Certaines technologies, comme l informatique en nuage, sont plus matures que d autres, mais n auront qu un impact modéré sur le marché, parce que certains utilisateurs évitent les architectures en nuage pour des raisons de sécurité, de contrôle ou autres. La mobilité aura probablement de son côté un impact très élevé pendant toute la période observée, parce que les dispositifs mobiles sont de plus en plus omniprésents. Par ailleurs, d autres innovations, comme les médias sociaux et la consumérisation des TI, ne font que commencer à avoir un impact sur les stratégies de TI des entreprises, mais deviendront des facteurs plus importants par la suite. La figure 1-1 montre l impact mondial de six innovations technologiques clés de 2011 à 2017. Figure1 1 Innovation technologique 1-2 ans 3-4 ans 5-7 ans Informatique en nuage Modéré Modéré Modéré Vidéoconférence Mobilité Interfonctionnement Consumérisation des TI Médias sociaux Modéré Faible Faible Faible Modéré Modéré Modéré Pour que votre entreprise demeure concurrentielle, vous devez élaborer des stratégies qui tiennent compte de tous les facteurs à considérer. Assurez-vous d évaluer les tendances de l industrie, ainsi que leurs corrélations par exemple, une solution fondée sur l informatique en nuage peut vous permettre de résoudre plus facilement vos problèmes de mobilité, mais le soutien accru à dispenser pour les dispositifs et les applications personnelles risque d exacerber vos problèmes d interfonctionnement. Pour assurer le succès de vos stratégies, établissez vos priorités en fonction des besoins des utilisateurs et de l entreprise, de la disponibilité des ressources et de la période d impact. Le présent document a été produit par Frost & Sullivan au nom d Allstream. À propos de Frost & Sullivan Frost & Sullivan, cabinet conseil en stratégie, aide ses clients à accélérer leur croissance et à se positionner de manière compétitive en termes de développement, d innovation et de leadership. Le service Growth Partnership de la société permet aux CEO et aux comités de direction de générer, d'évaluer et de mettre en œuvre des stratégies de croissance efficaces, basées sur des modèles de bonnes pratiques et des recherches appliquées. Fort de 50 années d'expérience au service des multinationales listées au Global 1000, des sociétés émergentes et de la communauté financière, Frost & Sullivan est présent dans 40 bureaux sur les six continents. Pour accéder à notre offre Growth Partnership, rendez-vous sur http://www.frost.com. CONTACTEZ- NOUS 877.GoFrost (877.463.7678) myfrost@frost.com www.frost.com