Executive Summary Pour Direction Générale Proposer à chaque entreprise la première solution d industrialisation du savoir-faire permettant de transformer les équipes au contact des clients en de véritables experts métier et de mettre en place une nouvelle dimension marketing dans la relation client. Cette solution exceptionnelle permet d obtenir un retour sur investissement le plus souvent en quelques semaines seulement. Janvier 2009 Page 1
1 Pourquoi Yseop? YSEOP est la première solution d industrialisation du savoir-faire dans les entreprises. Cette solution brevetée se présente sous forme d un composant logiciel pouvant raisonner à partir de règles métier (système expert), dialoguer avec l utilisateur dans sa langue et rédiger des textes intelligents, multilingues, structurés et non répétitifs comme le ferait un être humain mais à la vitesse de milliers de pages par seconde. Pour bien comprendre l importance de cette technologie, il faut revenir quelques siècles en arrière. En effet, l histoire a démontré le lien évident entre la croissance économique d une société et sa capacité à diffuser la connaissance et le savoir auprès de ses membres. Ainsi, l invention de l imprimerie au XVe siècle a étendu l accès à la connaissance au plus grand nombre et a engendré la plus longue période de croissance économique de l histoire européenne : la Renaissance. De nos jours, la dématérialisation du savoir, rendue possible grâce à Internet et à sa généralisation, a changé la donne avec pour première conséquence logique une relative perte de valeur du savoir, puisque son accès et son partage sont le plus souvent gratuits. Le deuxième effet se matérialise par une augmentation impressionnante du nombre d informations disponibles sur le Web ou bien reçues par courriels sous forme de lettres électroniques ou simplement de spam. Or trop de savoir tue le savoir car il oblige les destinataires de l information à tenter de séparer le bon grain de l ivraie, l information qui apporte de la valeur de celle qui est inutile. Désormais, les clients recherchent une information directement adaptée à leur environnement personnel et professionnel. Dans la relation client, les entreprises doivent donc passer de la culture du savoir à celle du savoir-faire, c'est-à-dire à la transmission d une information parfaitement adaptée au cas particulier de chacun des clients ou prospects. Par exemple, savoir qu une nouvelle législation sur les successions vient d être votée est une information de faible valeur pour celui qui n est pas un spécialiste. De plus, sans l aide d un expert, elle suscite plus de questions qu elle n apporte de réponses à celui qui la reçoit. En revanche, connaître la conséquence de cette loi pour son cas particulier en termes de gestion de patrimoine et d imposition est un service à réelle valeur ajoutée qui capte immédiatement l attention du lecteur concerné. Une personnalisation de grande qualité avec l expression d un savoir-faire adapté au contexte de son interlocuteur, qu il soit prospect ou client, est le seul moyen de se distinguer de ses concurrents dans une nouvelle approche de la relation client. Au-delà de la capacité de chaque société à se différencier en communiquant autrement comme évoqué ci-dessus, l autre grand défi des organisations du XXIe siècle est la transmission du savoir-faire entre les experts métiers de l entreprise et les professionnels en contact avec les clients, qu ils soient commerciaux, ingénieurs, techniciens de support ou conseillers. En effet, face à l augmentation de la pression concurrentielle, des nouvelles réglementations et de la capacité des acheteurs à mieux comparer les différentes offres (entre autres grâce à Internet), les entreprises ont été contraintes de multiplier, d enrichir, et donc de complexifier leurs offres pour se différencier et mieux répondre aux besoins spécifiques de chaque prospect français et international. S assurer que chaque salarié en contact avec les clients est compétent pour apporter des conseils pertinents sur l ensemble de la gamme de produits et services (et non pas seulement ceux qu il/elle connaît) conformément aux meilleures pratiques de l entreprise et à la réglementation, et argumenter de façon pertinente pour démontrer l adéquation entre les besoins du prospect et l offre proposée est un challenge qui nécessite l assistance d une solution technologique. Industrialiser la relation client tout en proposant des outils qui apportent une réelle valeur ajoutée aux conseillers de clientèle afin que ces derniers les adoptent sans réticence est une nécessité vitale pour les entreprises qui veulent acquérir de nouvelles parts de marché et garder la confiance de leurs clients. Page 2
L automatisation de la transmission du savoir-faire dans l entreprise permet donc l industrialisation des activités de services qui nécessitent une communication écrite ou parlée. YSEOP a été conçu pour apporter une réponse unique et pertinente à cette problématique afin de générer des gains de productivité très importants et une nouvelle efficacité dans la relation client. 2 En quoi l offre Yseop est-elle unique? Sur une chaîne industrielle de montage, lorsqu une pièce est défectueuse, le plan d actions à mettre en œuvre et le dialogue entre les différents robots sous forme de messages pour gérer l incident sont parfaitement maîtrisés. Le langage utilisé est numérique et la transmission de l information est instantanée et s effectue sans déformation. Dans les industries de service, mettant donc en jeu une relation humaine, le langage, quelle que soit sa forme, écrite ou parlée, représente une barrière incontournable pour transmettre un savoir-faire. Cette contrainte implique que les entreprises forment leurs collaborateurs sur le terrain et documentent sous une forme écrite leurs meilleures pratiques. Le succès d une entreprise est donc très lié à son aptitude à transmettre son savoir-faire métier en interne. L invention de Gutenberg a permis d industrialiser la diffusion de la connaissance. L Internet a entraîné la dématérialisation du savoir et le plus souvent sa gratuité. Personne n avait encore réussi à industrialiser le savoir-faire, c'est-à-dire à automatiser l adaptation d un savoir (générique ou métier) à chaque situation ou cas particulier et à le diffuser automatiquement afin que chaque commercial, technicien ou conseiller d une entreprise soit aussi compétent que les meilleurs experts, concepteurs de l offre de produits ou de services. Car l industrialisation du savoir-faire dans la relation humaine implique l automatisation de la génération du langage humain et permet l industrialisation des activités de services dans les entreprises. L originalité d Yseop, premier et seul outil d industrialisation du savoir-faire, consiste à associer une triple démarche de raisonnement (de type «système expert») basé sur des règles métier (le savoirfaire des entreprises), de dialogue pour collecter l information potentiellement manquante au raisonnement en cours et guider l utilisateur dans sa démarche, et enfin de rédaction de texte en langage naturel restituant les conclusions du raisonnement. Cette solution unique constitue une véritable courroie de transmission entre le savoir-faire des experts métier des entreprises et les équipes opérationnelles sur le terrain. En aidant ces dernières à donner instantanément des réponses orales ou écrites de grande qualité à leurs interlocuteurs, dans tous les domaines de la relation client, Yseop apporte une valeur ajoutée exceptionnelle aux commerciaux, techniciens ou conseillers qui adoptent avec enthousiasme ce nouveau composant logiciel, complémentaire et s interfaçant aux progiciels de gestion de la relation client existants dans l entreprise. 3 Quels sont les champs d application d Yseop? A titre d exemple, Yseop est souvent utilisé dans les domaines d application ci-dessous : Faire parler les chiffres et leur évolution. Yseop applique des règles métier à des données et exprime sa logique de raisonnement et ses conclusions en langage naturel, c est-à-dire en français et en anglais à la date d aujourd hui. Ainsi, pour prendre un domaine d application ludique, Yseop peut commenter un match de football en direct simplement à partir de la modélisation des règles du jeu, du langage employé par les meilleurs commentateurs sportifs et les données collectées par un logiciel d analyse d images vidéo fournissant des informations telles que le nom des joueurs touchant la balle et autres éléments statistiques. Dans le monde professionnel, le site Internet www.societe.com utilise la technologie Yseop pour commenter instantanément, sous la forme d un rapport de sept pages (voir exemple à Page 3
http://www.societe.com/pix2/diag-exemple.pdf), les deux ou trois derniers bilans et comptes de résultats déposés aux greffes des Tribunaux de Commerce par les sociétés françaises. Le rapport s adapte automatiquement au profil de l interlocuteur (chef d entreprise, acheteur ou fournisseur potentiel de services financiers). Le but est d offrir une étude complète de la solvabilité des entreprises et un diagnostic financier accessible à tous, sans être un expert de l analyse de bilans comptables. Yseop est le seul composant logiciel capable de commenter instantanément, dans la langue de l interlocuteur, sous une forme concise et objective des volumes d information extrêmement importants. De plus, la capacité de raisonnement d Yseop permet d aller au-delà du simple commentaire à posteriori en y rajoutant une dimension d analyse prospective et de conseil, par la modélisation de l expertise métier des meilleurs spécialistes. Chaque document produit est alors unique sur le fond et la forme. Assister les équipes en contact avec les clients pour en faire des experts métiers. Avec Yseop, chaque salarié, qu il soit commercial, technicien ou conseiller agit comme le meilleur dans son domaine d activité en appliquant les meilleures pratiques, les processus métier issus de la modélisation du savoir-faire des meilleurs experts de son organisation ainsi que les contraintes réglementaires. Par exemple, Yseop permet d améliorer significativement l efficacité d un commercial grâce à l automatisation de la préparation à l entretien commercial : détermination d un plan d actions précis, de l argumentaire personnalisé pour son prospect et rédaction automatique du compte rendu CRM et du courrier/courriel de confirmation. La performance d un salarié n est plus limitée à son expérience individuelle. Il s enrichit de nouvelles connaissances en utilisant l outil en situation réelle. En un mot, avec Yseop, la stratégie et la tactique sont alignées et l ensemble des pratiques et méthodologies est harmonisé au service de la réussite du projet d entreprise. Dans le monde du marketing, Yseop est également un outil unique pour des campagnes ciblées de qualité : un seul modèle de lettres peut générer automatiquement des dizaines de milliers de courriers dont chacun est unique dans le contenu, le style et le ton. Yseop rend possible une nouvelle approche marketing où chaque client est réellement un segment unique à part entière et où la communication est très personnalisée et d une qualité irréprochable. Par exemple, un grand acteur français des télécommunications a utilisé la technologie Yseop pour effectuer un mailing papier à un échantillon de 76.000 de ses clients. Chacun d entre eux a reçu un courrier avec un bilan de consommation et une proposition d un nouveau forfait. Un mois après l envoi, un institut de sondage a été mandaté pour appeler mille destinataires. 76% d entre eux se souvenaient avoir reçu le courrier. 52% étaient capables de décrire le contenu personnalisé de la missive. 16% avaient appelé le numéro vert et 14% avaient accepté l offre de renouvellement qui les réengage avec leur opérateur pour une période de 24 mois. Ces résultats avaient été obtenus sans aucune relance téléphonique. Pour les sites Internet d entreprise ou e-commerce, Yseop offre une valeur considérable et une nouvelle dimension en automatisant les fonctions de conseil commercial. La navigation intelligente en fonction des besoins réels de l internaute est ainsi rendue possible et permet de mettre en avant les bénéfices de la solution proposée de façon personnalisée. Yseop s appuie sur les données des clients/prospects ou celles en cours de collecte ainsi que la modélisation des règles métier de l entreprise pour constituer un questionnement court et intelligent qui s appuie sur le savoir-faire des experts marketing, commerciaux, financiers ou techniques de l entreprise pour établir un contact solide et durable avec les internautes. La technologie Yseop s avère également critique pour protéger le savoir-faire d une entreprise. Par exemple, le distributeur à l autre bout du monde n a accès qu aux conclusions du raisonnement (l output) du système expert dans sa propre langue sur la façon d opérer un dépannage sur une machine mais pas aux règles exécutées (savoir-faire) qui ont permis d aboutir au diagnostic et aux recommandations. Page 4
4 Quel retour sur investissement? Le ROI qualitatif YSEOP aide l ensemble des acteurs des départements opérationnels à travailler avec le même niveau d excellence que les meilleurs d entre eux. A première vue, le ROI qualitatif s évalue donc par la différence entre l efficacité des meilleurs collaborateurs et celle des moins expérimentés, multipliée par le nombre de personnes concernées. Parmi les éléments qualitatifs souvent pris en compte, on évoque une nouvelle efficacité commerciale, une qualité de service client exceptionnelle et un meilleur contrôle des risques pour l entreprise puisque les meilleures pratiques sont systématiquement appliquées. En fait, le ROI qualitatif apporté par YSEOP va bien au-delà car les règles modélisées peuvent inclure le savoir-faire d un grand nombre de processus qui étaient auparavant gérés par plusieurs experts dans l entreprise. Par exemple, dans une utilisation commerciale, Yseop permet au conseiller de se consacrer à la relation client sans avoir à gérer la complexité technique et juridique des produits ou services à vendre. Le génie créatif d une entreprise qui conçoit des services innovants n est donc plus limité par la capacité des équipes opérationnelles à comprendre la logique de raisonnement et d argumentation comme un préalable à leur utilisation et leur commercialisation. Le ROI quantitatif La puissance de raisonnement et de génération de textes en langage naturel de la technologie YSEOP permet d industrialiser de nombreuses tâches répétitives dans l entreprise et notamment celles liées à la rédaction de documents évolués. Par exemple, la préparation à un entretien commercial ou technique avec rédaction d une synthèse écrite de la situation du client et d un plan d action adapté à son contexte représente un travail courant dans les entreprises, très consommateur de temps. Avec Yseop, ces tâches sont complètement automatisées et sont exécutées en quelques dixièmes de secondes. Pour le calcul du ROI quantitatif, la base est donc la comparaison entre les délais de réalisation des tâches répétitives traditionnelles ou liées à la transmission du savoir-faire dans l entreprise et ceux obtenus grâce à YSEOP. Le deuxième gain quantitatif le plus important est lié à l augmentation des ventes de produits et services à forte valeur ajoutée. Les produits à forte marge, souvent mal maîtrisés par les commerciaux, vont être systématiquement proposés avec un argumentaire adapté au contexte du client. Il est ainsi fréquent d obtenir des gains de productivité de l ordre de 400% pour certaines tâches répétitives et un doublement des ventes par commercial lorsque les processus sont optimisés. Savoir-faire mutualisés Communication maîtrisée Collaborateurs impliqués Satisfaction client Partage du savoir-faire des meilleurs Capitalisation et protection des savoir-faire Meilleure connaissance des clients Garantie du respect des contraintes réglementaires Qualité de rédaction des courriers/courriels Maîtrise systématique de l ensemble de l offre Réduction du stress des collaborateurs Relation beaucoup plus personnalisée avec les clients Niveau de conseil inégalé Savoir-faire décuplés Communication instantanée Collaborateurs performants Des clients fidélisés Importante réduction des temps de formation aux produits et services Auto formation aux produits et services par l utilisation d YSEOP en situation réelle Gains de productivité de l heure à la seconde Confirmation d actes et d entretiens instantanée Doublement de la productivité commerciale dans la majorité des cas Temps de résolution des problèmes souvent divisés par 5 Taux de retour sur mailings personnalisés > à 10% Augmentation automatique du CA par cross-selling Ainsi, le retour sur investissement apporté par le déploiement d une solution d industrialisation basée sur la technologie YSEOP est réalisé le plus souvent en seulement quelques semaines et est presque systématiquement inférieur à trois mois. Page 5