Responsabilité Sociale d Entreprise. rapport détaillé

2012 Responsabilité Sociale d Entreprise rapport détaillé

sommaire panorama 6 rapport RSE détaillé 20 1 2 3 4 5 la démarche RSE 20 1.1. la RSE, au cœur de la stratégie du 20 1.2. une démarche nourrie par le dialogue 26 1.3. des principes d achats responsables 30 1.4. bilan et feuille de route 34 un employeur responsable 38 2.1. concilier performance sociale et performance économique 38 2.2. préparer l avenir du 44 2.3. promouvoir la diversité au travail 48 2.5. bilan et feuille de route 52 un monde vécu en confiance 58 3.1. gagner la préférence des clients 58 3.2. communiquer en toute sérénité 64 3.3. accompagner les enfants et les adolescents vers des usages sûrs et responsables des nouvelles technologies 66 3.4. répondre aux interrogations sur les ondes radio 68 3.5. bilan et feuille de route 70 un monde accessible 74 4.1. lutter contre la fracture numérique géographique 74 4.2. soutenir le développement local 78 4.3. assurer l accessibilité aux personnes âgées, handicapées ou en situation de dépendance 82 4.4. bilan et feuille de route 84 vers un monde éco-citoyen 90 5.1. une politique environnementale ambitieuse 90 5.2. contribuer à la lutte contre le changement climatique 92 5.3. optimiser la gestion des déchets 98 5.4. bilan et feuille de route 102 annexes 110 à propos de ce rapport 110 avis externe 114 données environnementales 118 données sociales 126 tableau de correspondance GRI ISO 26000 Pacte Mondial 131 pour en savoir plus 147

2012 Responsabilité Sociale d Entreprise notre présence mondiale activités entreprises 220 pays et territoires activités grand public / entreprises 32 pays Arménie Belgique Botswana Cameroun Côte d Ivoire Égypte Espagne France Guinée Guinée-Bissau Guinée équatoriale Irak Jordanie Kenya Luxembourg Madagascar Mali Maroc Maurice Moldavie Niger Ouganda Pologne République centrafricaine République démocratique du Congo République dominicaine Royaume-Uni Roumanie Sénégal Slovaquie Tunisie Vanuatu 1

Stéphane Richard Président Directeur Général Dans une année marquée par un environnement économique dégradé et une concurrence accrue sur tous ses marchés, France Télécom Orange a maintenu son engagement d entreprise responsable avec une ambition inchangée : devenir l acteur de référence du secteur des télécommunications en matière de Responsabilité Sociale d Entreprise. Depuis la signature du Pacte Mondial en 2000, cet engagement n a jamais fléchi. En 2012, notre mobilisation s est notamment illustrée dans le domaine des droits humains par notre contribution, en tant que membre fondateur de l initiative sectorielle Industry Dialogue, à la définition de principes directeurs communs en faveur de la liberté d expression et du respect de la vie privée. Nous avons également décliné de façon très concrète nos engagements en faveur de la protection des enfants sur Internet dans le cadre de la CEO coalition to make the internet a better place for kids initiée par la Commission Européenne. 2

message de Stéphane Richard " la Responsabilité Sociale d Entreprise contribue à faire d Orange une entreprise différente, plus innovante et réactive" Dans le domaine des réseaux, je suis particulièrement fier de notre nouveau data center de Normandie ouvert en 2012. Certifié Haute Qualité Environnementale, avec un coefficient de performance énergétique parmi les meilleurs d Europe, il illustre les avancées du vaste chantier de modernisation de nos infrastructures IT et réseaux, élément clef de notre stratégie de lutte contre le changement climatique. Nos efforts dans ce domaine nous ont d ailleurs valu d être sélectionnés cette année dans le Carbon Performance Leadership Index, preuve concrète de l efficacité de notre action en matière de diminution des émissions de carbone. Quant au climat social de l entreprise, je suis heureux des derniers résultats mesurés par notre baromètre social. Ils confirment l amélioration continue du climat social depuis deux ans. Un an seulement après le lancement de notre Charte de l Employeur Orange, de nombreux chantiers ont été mis en œuvre dans tous les pays et contribuent à ancrer la qualité sociale au cœur de nos modes de fonctionnement quotidiens. Cela, nous le devons à l implication de chacun de nos collaborateurs. Nous allons bien sûr poursuivre nos efforts pour diffuser une culture managériale fondée sur le respect des personnes et la recherche du progrès collectif à travers le développement individuel. C est ainsi que nous pourrons assurer la cohésion sociale dont nous avons besoin pour affronter collectivement les défis qui se présentent à nous. C est avec des équipes motivées et désireuses d offrir le meilleur service aux clients que nous atteindrons notre ambition : devenir l opérateur préféré sur nos marchés. Je suis persuadé que nous avons tous les atouts en main pour y parvenir : une vraie culture du service client, la passion de nos métiers, la qualité de nos réseaux, et la capacité d innovation qui est depuis toujours notre marque de fabrique. C est en continuant à innover que nous pourrons nous différencier et créer de la valeur non seulement pour le, mais pour la société dans son ensemble. Les programmes d innovation participative que nous avons lancés en Afrique sont à ce titre emblématiques du rôle que nous souhaitons jouer dans le développement économique et social de nos pays d implantation. Les nouvelles technologies sont un moteur de la croissance économique et du progrès social et environnemental : ne l oublions pas! Mettre les technologies au service de tous, promouvoir de nouveaux usages éco-citoyens sont des objectifs qui s'intègrent parfaitement dans notre démarche RSE. Celle-ci est plus que jamais au cœur de notre stratégie d entreprise et contribue à faire d Orange une entreprise différente, plus innovante et réactive, tournée vers la satisfaction de ses clients et de l ensemble de ses parties prenantes. 3

2 300 sites solaires (+ 300 en un an) dans 20 pays, dont 15 pays d Afrique et du Moyen-Orient, permettant d ouvrir aux télécommunications des villages isolés et dépourvus d électricité. Plus de 15 500 sites techniques dans 15 pays ont été équipés d un système de ventilation optimisée, une innovation brevetée par Orange qui permet de réduire jusqu à 80 % la consommation d énergie. 2 500 villages isolés désormais équipés d un téléphone communautaire dans 6 pays d Afrique 231 millions de clients 170 000 salariés présents dans plus de 100 pays 16,8 millions d euros d achats au secteur protégé et adapté en France, en 2012 10 000 adultes et enfants ont suivi en 2012 un cours dispensé par Orange sur un usage internet en toute confiance. N 1 ou ex-æquo sur 192 des 223 critères étudiés Le rapport de l ARCEP (régulateur français des télécoms) sur la qualité des services voix et données mobiles, place le réseau Orange en tête de son classement pour la 3 e année consécutive. 4

La démarche RSE du s incarne au travers de 4 grands engagements : reconnaître et accompagner les collaborateurs ; assurer transparence, qualité et sécurité aux clients ; rendre accessibles au plus grand nombre les bénéfices du monde numérique ; innover au service d une nouvelle écocitoyenneté. 5,6 millions dans 13 pays c est le nombre de clients conquis par le service de transactions financières sur mobile Orange Money, qui a poursuivi son déploiement en 2012 en Ouganda, Jordanie, Guinée et à l Ile Maurice. CO 2 Fioul 6,8 % Gaz 14,8 % Énergie renouvelable 2,2 % Carburant véhicules 2,2 % Électricité 72,0 % 6 000 collaborateurs impliqués dans des actions solidaires dans le 1,47 million de tonnes de CO 2 émis en 2012. 5 935 GWh d energie concommée en 2012 812 millions d euros investis dans la recherche et l innovation en 2012. 1,4 million de mobiles usagés collectés en Europe. Une augmentation de 50 % par rapport à 2011 due au renforcement des opérations de sensibilisation auprès des clients. 5

panorama devenir l acteur de référence du marché devenir l acteur de référence du marché Notre présence internationale, et les services que nous apportons à la vie quotidienne de 230 millions de clients, nous font tous les jours assumer pleinement notre rôle et nos responsabilités vis-à-vis des populations, entreprises et collectivités auprès desquelles nos activités nous engagent. notre vision de la RSE La Responsabilité Sociale d'entreprise (RSE) est à la fois une condition essentielle de notre développement, et un levier d innovation et de différenciation vis-à-vis de nos concurrents. Forts de cette conviction, nous avons inscrit la RSE au cœur de notre projet d entreprise avec une ambition affirmée : devenir l acteur de référence du secteur des télécommunications en matière de RSE. Ainsi, pour nous développer durablement, nous devons innover et créer de la valeur pour l ensemble de nos parties prenantes (collaborateurs, clients, fournisseurs, actionnaires, communautés locales, pouvoirs publics, ONG, monde associatif ) ; c est-à-dire construire avec elles un monde numérique humain, serein, accessible au plus grand nombre et éco-citoyen. un engagement fondé sur des principes éthiques Notre s est construit sur un socle de valeurs fondatrices qui guident nos principes d action vis-à-vis de l ensemble des acteurs de la Société. Notre engagement de longue date en faveur du développement durable en témoigne : signataire dès 1996 de la Charte environnement de l ETNO (European Telecommunications Network Operators), nous avons aussi été l une des premières entreprises à adhérer au Pacte Mondial des Nations unies, dès l an 2000. Notre charte de déontologie, formalisée en 2003, a été actualisée en 2012. Traduite en huit langues, elle rappelle les valeurs, principes de conduite et de comportement individuel attendus de chacun de nos collaborateurs. Nous sommes particulièrement attentifs à la question du respect des droits de l homme : dans la droite ligne de notre adhésion au Pacte Mondial et de l accord mondial sur les droits sociaux fondamentaux au sein du signé en 2006, nous participons, au sein d une union d opérateurs et de constructeurs du secteur des télécommunications, à la mise en place d un dialogue commun avec les parties prenantes dans le domaine des droits de l homme. Ce groupe, l Industry Dialogue, s attache plus particulièrement à un enjeu clé de notre secteur : la liberté d expression et le respect de la vie privée au travers des moyens de télécommunications. Nous avons également mis en place un dispositif spécifique en matière de lutte contre la corruption. la RSE au centre de nos processus décisionnels et opérationnels Portée au plus haut niveau de l entreprise et soutenue par l ensemble des équipes, notre démarche RSE contribue à orienter les processus décisionnels et opérationnels du et constitue notamment un élément fondamental de notre plan stratégique Conquêtes 2015. C est un projet collectif qui mobilise chacun de nos salariés et conditionne la rémunération variable des principaux cadres dirigeants. Ses progrès, suivis par le Comité de gouvernance et de responsabilité sociale d entreprise créé par le Conseil d administration, sont présentés régulièrement au Comité exécutif du. Notre démarche RSE est pilotée par une organisation dédiée : la Direction RSE. Rattachée à la Direction Qualité et RSE, elle rend compte au Comité exécutif et son directeur est membre de l équipe dirigeante. Dans chaque fonction et entité opérant sur l ensemble de nos marchés, des sponsors RSE rattachés au plus haut niveau hiérarchique veillent à la mise en œuvre des orientations stratégiques décidées par le Comité exécutif du. Un réseau de managers RSE contribue au déploiement opérationnel de la démarche. 6

panorama devenir l acteur de référence du marché panorama à noter en 2012 En octobre 2012, Orange France a reconduit pour la 3 e fois consécutive son baromètre bisannuel de perception des attentes RSE auprès d un échantillon de 1 200 personnes représentatives de la société française. Cette étude a été réalisée sur un nouveau périmètre (neuf régions métropolitaines et les DOM), afin d identifier les différences d attentes du grand public d une région à l autre. Elle a été suivie de la 8 e édition de l enquête bisannuelle auprès des parties prenantes métier d Orange France. Cette dernière a également été réalisée sur un périmètre national permettant de différencier les attentes des acteurs locaux selon les régions. une démarche nourrie par le dialogue avec les parties prenantes Pour construire une démarche RSE en phase avec les attentes de la Société, nous avons mis en place un dialogue structuré avec l ensemble de nos parties prenantes. Ce travail d écoute nous permet de nous positionner en amont des besoins émergents, pour être plus innovant et créer des produits et services répondant aux nouvelles attentes. Cette démarche est menée tant au niveau du et de ses métiers qu à l échelle des pays, qui sont au contact le plus immédiat des enjeux et des acteurs locaux. En 2012, quatre nouveaux pays (République Dominicaine, Ouganda, Roumanie et Belgique) ont conduit une démarche de dialogue structuré avec leurs parties prenantes, selon une méthodologie mise à leur disposition par la Direction RSE du. De même Orange Business Services a lancé un dialogue parties prenantes en Russie, et initié un dialogue autour de sa ligne de services de vidéoconférence. Au total, 18 de nos filiales (dont neuf en Afrique et Moyen-Orient) représentant plus de 70 % du chiffre d affaires du ont ainsi engagé une démarche de dialogue. une responsabilité étendue à la chaîne d approvisionnement Notre responsabilité ne s arrête pas aux murs de l entreprise : nous avons mis en place, en collaboration avec nos fournisseurs, une démarche d achats responsables contribuant à renforcer la maîtrise des risques éthiques, sociaux et environnementaux dans notre chaîne d approvisionnement. Cette démarche s appuie sur notre Code de conduite sourcing and supply chain précisant les engagements éthiques, sociaux et environnementaux attendus de nos fournisseurs, et sur un processus d évaluation et de suivi structuré contribuant à une meilleure prise en compte des enjeux de responsabilité sociétale dans l ensemble de la chaîne d approvisionnement. Les audits fournisseurs menés dans le cadre de la Joint Audit Cooperation (JAC) sont un élément clé du dispositif. Cette initiative internationale, dont nous sommes membre fondateur avec Deutsche Telekom et Telecom Italia, réunit désormais neuf opérateurs de télécommunications. Elle permet de mutualiser les audits RSE des fournisseurs de télécommunication selon une méthodologie commune et un même objectif : développer à long terme la mise en œuvre de la RSE dans les différentes strates de la chaîne de sous-traitance des TIC au niveau international. A fin novembre 2012, près de 60 audits JAC ont ainsi été réalisés auprès de fournisseurs en Chine, Taïwan, Inde, Japon, Corée du Sud, Europe de l Est et Amérique du Sud, couvrant un total de 155 000 travailleurs. à noter en 2012 En octobre 2011, nous avons créé avec Deustche Telekom une co-entreprise baptisée BuyIn permettant de mettre en commun nos activités Achats dans les domaines des terminaux, des réseaux de communication mobile et pour une part importante des équipements de réseau fixe et des plateformes de services. En 2012, nous avons travaillé à l intégration de nos approches RSE afin de définir des exigences communes vis-à-vis de nos fournisseurs. A l issue d un travail collaboratif réunissant des représentants des Directions Achats, juridique et RSE des deux entreprises, le Code de conduite RSE de BuyIn a été publié en septembre 2012. Une vaste campagne de communication interne a été menée auprès des équipes de BuyIn. La diffusion du Code auprès des fournisseurs a débuté en décembre 2012 et se poursuivra au premier semestre 2013. 7

panorama devenir l acteur de référence du marché une stratégie déclinée en 4 engagements et 8 priorités Notre démarche RSE se traduit par quatre engagements fondamentaux, déclinés en huit priorités qui font l objet de feuilles de route actualisées chaque année selon la progression de nos objectifs. 4 engagements 8 priorités principales réalisations 2012 reconnaître et accompagner nos collaborateurs assurer transparence, qualité et sécurité à nos clients placer les femmes et les hommes au cœur de l entreprise grâce à un nouveau modèle social pour accompagner les collaborateurs dans leur développement et répondre aux enjeux de société, notamment en matière d égalité des chances être leader en matière de qualité de service sur tous nos marchés promouvoir et veiller à un usage sûr et responsable des produits et services, notamment en matière de protection des enfants, de respect de la vie privée, et de sécurité des données baromètre social en France : les 5 e et 6 e éditions semestrielles confirment l amélioration du climat social avec des résultats en hausse sur l ensemble des thématiques depuis son lancement en 2010 ; à l international, réalisation de la 2 e campagne de mesure annuelle du baromètre social (initialisée en 2011 dans la plupart des pays du ) ; déploiement et promotion auprès des salariés de la Orange People Charter dans 23 pays du ainsi que dans les pays d implantation d Orange Business Services ; lancement en juillet 2012 de la nouvelle politique santé sécurité du ; création d une Direction Santé-Sécurité Qualité de vie au travail ; inauguration en novembre 2012 du premier Asia Pacific Hub Orange Campus en Inde ; plus de 220 000 heures de formation dispensées par Orange Campus sur 2012 et à fin 2012 depuis son lancement, suivi d une formation à Campus par près de 73 % des managers du ; lancement auprès de plus de 13 000 managers des entités ayant obtenu le label Gender Equality European Standard (France, Espagne, Belgique et Orange Business Services) d une enquête de perception sur la politique égalité professionnelle ; signature en France de la Charte d engagement LGBT (Lesbiennes, Gays, Bisexuels et Transgenres) dont Orange est un des concepteurs ; renforcement du partenariat et de l implication en tant que membre au sein du réseau mondial entreprise et handicap de l Organisation Internationale du Travail (OIT) ; signature en France en décembre 2012 d un nouvel accord sur l emploi des seniors et les deuxièmes parties de carrière. déploiement du programme de simplification des parcours clients dans 24 filiales avec plus de 100 parcours simplifiés ; ouverture de nouveaux centres de tests clients en Arménie, Belgique, Jordanie et à Maurice (soit un total de 25 centres de tests opérationnels à fin 2012) ; déploiement de l application de service Orange et moi (déjà utilisé en France, Espagne, République Dominicaine et Roumanie) dans trois nouveaux pays : Slovaquie, Pologne et Belgique. signature en janvier 2012 de la ICT Coalition pour un internet plus sûr pour les enfants et les adolescents ; mise en place d un comité de gouvernance Orange pour la protection de l enfance au niveau ; révision et diffusion de la Politique de sécurité du pour la protection des données personnelles. 8

panorama devenir l acteur de référence du marché 4 engagements 8 priorités principales réalisations 2012 rendre accessibles au plus grand nombre les bénéfices du monde numérique renforcer l inclusion numérique en développant des offres pour le plus grand nombre, et en réduisant les fractures numériques sous toutes leurs formes promouvoir le développement économique et social des pays dans lesquels le est implanté, en s appuyant sur ses services mise en service des câbles sous-marin haut débit LION2 et ACE contribuant au désenclavement numérique de l Afrique ; lancement en France, Espagne, et Pologne d applications dédiées pour les personnes sourdes et malentendantes : Colourcall et Mélovibe ; lancement en Egypte de l offre Maasma3 proposant une sélection de terminaux et/ou d offres tarifaires adaptées pour les personnes déficientes auditives, visuelles et âgées. après l incubateur TIC de Dakar, lancement de nouveaux projets d incubateurs TIC au Niger et en Tunisie ; 2 e édition du prix Orange de l entrepreneur social en Afrique avec plus de 1 000 projets évalués en deux ans ; lancement de Djobi : un projet pilote dédié au suivi maternel et infantile et à la lutte contre le paludisme ; lancement de community phone dans deux nouveaux pays, le Cameroun et Madagascar, soit un total de près de 2 500 villages équipés dans six pays ; déploiement au Niger de l offre Labaroun Kassoua, qui permet aux acteurs agricoles de connaître les prix agricoles et du bétail sur plus de 70 marchés nigériens ; lancement par Orange Ouganda d Internet pour tous permettant d étendre l accès internet dans les zones rurales du pays. panorama innover au service d une nouvelle éco citoyenneté mettre sur le marché des produits et services éco conçus, et contribuer à réduire l empreinte environnementale des clients, grâce aux offres du prendre une position significative dans la collecte et le recyclage des terminaux mobiles maîtriser la consommation d énergie du, pour faire baisser de 20 % ses émissions de CO 2 en 2020 travaux d amélioration de la performance énergétique de nos Livebox et décodeurs TV qui seront déployés dans les prochaines versions logicielles ; réalisation d un projet pilote d éco-conception pour le marché entreprise (offre de Téléphonie sur IP) ; lancement de l étiquetage environnemental en Arménie. à fin 2012, le taux de collecte de mobiles approche 10 %, en progression de 50 % par rapport à fin 2011 (6,6 %). plus de 500 sites techniques dans 16 pays équipés de compteurs communicants, permettant de suivre de manière précise et en temps réel leurs consommations ; poursuite de l optimisation de la flotte automobile avec des critères de CO 2 encore diminués par segment ; élaboration d une nouvelle formation éco-conduite sécurité routière accessible à tous depuis septembre 2012 et entrée d une centaine de véhicules électriques dans la flotte pour faciliter l autopartage ; contribution aux travaux de l UIT sur les méthodes de mesures de réductions des consommations d énergie du secteur des TICs ; poursuite du programme Green ITN 2020 en France, Pologne, Espagne, Roumanie, Belgique, Moldavie et Slovaquie. En 2012, plus de 300 GWh d électricité ont ainsi été économisés, l équivalent de 110 000 tonnes de CO 2 ; installation de 300 nouveaux sites solaires en 2012, portant le nombre total de sites à plus de 2 300 (dont 1 743 sites radio). L ensemble des sites solaires représente une production d électricité de 15 GWh/an, soit l économie de 28 millions de litres de fuel et de 76 000 tonnes de CO 2. 9

panorama reconnaître et accompagner nos collaborateurs reconnaître et accompagner nos collaborateurs notre ambition Avec 30 000 départs à la retraite d ici à 2020, soit un tiers de ses effectifs en France, notre est confronté à des enjeux sociaux majeurs : attraction de nouveaux talents, préservation de l emploi dans un secteur toujours plus concurrentiel, anticipation des compétences qui seront nécessaires demain pour répondre aux nouveaux usages de nos clients C est pourquoi notre stratégie de développement accorde une place centrale aux femmes et aux hommes du, avec une ambition sociale forte : être reconnu d ici à 2015 comme l un des employeurs préférés dans nos principaux pays d implantation. nos priorités d action 1. allier performance économique et performance sociale Notre premier objectif est d ancrer la qualité sociale au cœur des modes de fonctionnement quotidiens. C est tout l objet de notre Orange People Charter, lancée fin 2011 par Stéphane Richard. Fondée sur six engagements, elle incarne notre ambition de devenir l employeur préféré dans nos principaux pays. A fin 2012, nous l avons déployée dans 23 pays : en Europe, dans la zone Afrique Moyen-Orient et Asie et chez Orange Business Services. En France, elle s exprime au travers du Contrat social. L amélioration de la qualité de vie au quotidien et l organisation du travail sont deux des défis du Contrat social : confort des espaces de travail, simplification des outils informatiques, équilibre entre vie privée et vie professionnelle Nous accordons également une vigilance particulière à la prévention des risques professionnels : la nouvelle politique santé-sécurité adoptée en 2012 et la création de la Direction Santé-Sécurité-Qualité de vie au travail vont permettre, à l échelle du, de mieux coordonner nos efforts en matière d amélioration des conditions d hygiène et de sécurité, de prévention des maladies professionnelles et des risques psychosociaux. Le déploiement de notre nouveau modèle social s appuie aussi sur un dialogue social renouvelé avec l ensemble de nos salariés : outre plusieurs outils permettant à chacun de s exprimer de façon informelle (chats, réunions d équipes) nous renforçons le dialogue mené dans le cadre des instances de représentation du personnel via les travaux du Comité Monde et du Comité européen. Allier performance économique et performance sociale, c est enfin reconnaître et valoriser la contribution de chacun aux succès collectifs du : au delà de la prise en compte de l indicateur composite de performance sociale dans la rémunération variable des principaux cadres dirigeants du, notre modèle de partage de la valeur a permis en 2012 de redistribuer près de 40 % de notre valeur ajoutée à nos salariés. Il reste encore à faire, bien sûr, mais les derniers résultats de notre baromètre social semestriel montrent que nous sommes sur la bonne voie : les deux éditions 2012 confirment l amélioration du climat social engagée depuis 2010 avec une progression significative sur l ensemble des thématiques. à noter en 2012 Le 31 décembre 2012, un nouvel accord sur l emploi des seniors et les mesures en faveur des deuxièmes parties de carrières a été signé avec les principales organisations syndicales. Conclu pour la période 2013 à 2015, l accord seniors réaffirme sa priorité à préserver l emploi de chacun de nos salariés, à soutenir l emploi des seniors et à sécuriser les parcours professionnels. Sonatel, notre filiale au Sénégal, a mis en place un important dispositif pour répondre aux besoins de santé de ses salariés et de leur famille. Trois centres de consultation gratuits ont été mis en place à Dakar et sur ses différents sites. Sonatel a également négocié un accord avec un système d assurance maladie permettant de financer la prise en charge d un collaborateur par un hôpital d un pays du Maghreb ou en France métropolitaine, si son état exige une évacuation. 10

panorama reconnaître et accompagner nos collaborateurs à noter en 2012 En Roumanie, nous avons lancé une Académie des ventes pour former nos 2 270 vendeurs. Objectifs : faire évoluer l image de la marque Orange sur le marché et nous positionner comme un employeur de référence. 82 % des effectifs ont déjà été formés, bénéficiant d un total cumulé de 4 000 jours de formation en 2012. A la fin de leur cursus, les salariés qui réussissent leur parcours de formation sont certifiés. Au Botswana, autour d un projet enjeu collectif, notre filiale a décidé de bâtir un socle de compétences de référence pour tous ses managers. Elle s est appuyée sur des équipes d Orange Campus pour concevoir un programme de formation sur mesure autour d ateliers participatifs. Elle a également institué une réunion trimestrielle de partage de la stratégie et des enjeux de développement de la filiale. Le Botswana est pilote de ce programme Orange Campus en Afrique qui a vocation à se déployer plus largement dans la zone Afrique Moyen- Orient et Asie (AMEA). 2. répondre au défi des compétences en s appuyant sur une culture managériale renforcée Les managers jouent un rôle essentiel pour faire préférer Orange en tant qu employeur. Nous les soutenons dans l exercice de leurs responsabilités en leur donnant les moyens et l autonomie dont ils ont besoin pour conduire leurs équipes au succès. Pour fédérer la communauté des managers autour d une culture managériale commune en favorisant l échange et le partage de bonnes pratiques, nous avons créé en 2011 Orange Campus. A fin 2012, près de 73 % de nos managers (dont 20 % issus de nos filiales internationales) ont suivi l un des 60 programmes de développement managérial d Orange Campus. 3. favoriser et valoriser la diversité au travail Nous pensons que la richesse des compétences et des profils contribuent à faire d Orange une entreprise plus attractive, plus innovante, à même de servir plus efficacement nos clients et d anticiper les nouvelles attentes de la Société. C est pourquoi nous sommes engagés depuis de nombreuses années en faveur de la diversité et de l égalité des chances tout au long des parcours professionnels. Notre politique de diversité s articule autour d une thématique commune à l ensemble de nos entités : l égalité professionnelle femmes/hommes. Avec l objectif d atteindre 35 % de femmes dans nos instances dirigeantes en 2015, nous déployons des plans d actions volontaristes dans tous nos pays d implantation : mise en place de réseaux de femmes salariées, programmes de shadowing permettant à de jeunes étudiantes de découvrir nos métiers en suivant comme leur ombre une femme ingénieure ou technicienne du, détection et accompagnement des talents féminins pour leur permettre d accéder à des postes de responsabilité, actions en faveur de l équilibre vie professionnelle/vie privée Notre engagement nous a valu d être l un des premiers groupes à recevoir en 2011 le label européen Gender Equality European Standard pour nos actions en France, Espagne, Belgique et chez Orange Business Services. Nous menons également des actions visant à favoriser l intégration professionnelle des personnes qui rencontrent des difficultés accrues pour accéder à l emploi, comme les jeunes issus de milieux défavorisés ou les personnes handicapées. à noter en 2012 panorama Dans notre secteur où les technologies et les usages évoluent très vite, la gestion des compétences revêt une importance stratégique. Le défi est d autant plus grand que près d un tiers de nos effectifs en France vont partir à la retraite d ici à 2020. Notre politique de Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC) répond ainsi à un double objectif : anticiper les compétences nécessaires à l évolution de nos activités tout en donnant à nos collaborateurs une visibilité sur l évolution des métiers et des compétences pour les aider à orienter leur carrière professionnelle et leurs parcours de formation. Notre politique d emploi dynamique contribue aussi à anticiper notre évolution démographique : nous nous sommes ainsi engagés à recruter, en France, 4 000 personnes en CDI sur trois ans et à accueillir 5 000 alternants par an, tout en mettant en place des dispositifs de transmission des compétences et savoirs, et des mesures en faveur du maintien dans l emploi des seniors. Pour aider les femmes à affirmer leur talent dans un environnement multiculturel, Orange Business Services a conçu le programme Women intercultural leadership development : un programme de développement collectif de six mois pour 15 femmes de culture différente exerçant des métiers diversifiés. Orange Business Services a lancé en 2012 un programme de mentoring linguistique dans lequel des salariés anglophones aident des étudiants français issus de milieux défavorisés à pratiquer l anglais au cours de conversations hebdomadaires, afin de leur donner accès à des carrières internationales. 11

panorama assurer transparence, qualité et sécurité à nos clients assurer transparence, qualité et sécurité à nos clients notre ambition Notre objectif est de devenir l opérateur de télécommunications de référence en matière d expérience client, sur tous nos marchés, d ici à 2015. Pour cela, nous devons offrir la meilleure expérience des télécommunications, en accompagnant nos clients de façon personnalisée et en facilitant leur vie numérique. Nous devons aussi apporter des réponses claires et des solutions adaptées aux préoccupations croissantes en matière de protection des données personnelles, de protection des enfants ou d ondes radio, pour permettre à chacun d accéder aux bénéfices du monde numérique en toute confiance. nos priorités d action 1. viser l excellence de l expérience client Aujourd hui, nos clients attendent à la fois des services performants, des prix attractifs, et un accompagnement personnalisé pour découvrir les nouveaux services et usages rendus possibles grâce aux technologies de l information et de la communication. Fournir le meilleur de la technologie ne suffit pas : chez Orange, nous pensons que ce qui fait la différence, c est l expérience offerte à nos clients, dans l ensemble de leurs contacts avec nos services et avec notre entreprise. Cela passe par la promotion de la culture Orange de la relation client, la formation de nos conseillers en centre d appels ou en boutique, mais aussi par la simplification des parcours et l intégration du regard client dès la conception des offres. Nous suivons régulièrement nos progrès dans ce domaine grâce au Customer Experience Tracker (CET), un baromètre trimestriel mesurant la qualité de l expérience ressentie par les clients chez Orange et chez la concurrence, sur nos différents marchés. Intégré dans le calcul du bonus des cadres dirigeants, il comprend depuis 2011 un volet relatif à la RSE. à noter en 2012 Nos centres de test clients permettent d évaluer l expérience des clients dans des conditions d utilisation réelles, en amont du lancement des offres. Avec 4 nouveaux centres ouverts en 2012 en Arménie, Belgique, Jordanie et à Maurice, nous disposons désormais de 25 centres de tests sur les pays qui ont déployé le processus Time To Market. En Pologne, le projet MyOrange vise à faire évoluer la façon dont nos salariés échangent avec nos clients. 5 000 collaborateurs ont suivi une formation dédiée à la dimension émotionnelle de la relation client, avec un retour très positif. 20 processus pouvant générer des contacts clients ont été retravaillés en prenant en compte ces aspects émotionnels. Tous les managers et les soutiens ont reçu une formation spécifique. La France, l Espagne, la Moldavie, la Slovaquie, la Belgique, la Côte d Ivoire et Orange Business Services sont engagés dans une dynamique similaire. En Egypte, à l issue d un processus d audit rigoureux, les centres d appel 110 et 250 de notre filiale Mobinil ont obtenu la certification COPC (Customer Operations Performance Center) en 2012. Ce standard de référence dans le secteur des centres d appel reconnaît l engagement de Mobinil à assurer l excellence du service client. 2. protéger les données personnelles La protection des données personnelles est une préoccupation croissante de nos clients. C est un sujet sur lequel nous voulons être exemplaires. Dans le cadre de sa politique de sécurité globale, le s assure de la prise en compte des différents risques que le développement des usages d internet peut accroître dès la phase de conception des offres, et met en place des outils garantissant la sécurité des données et le respect de la vie privée de ses clients. Dès 2007, nous avons été l une des rares entreprises du secteur à nommer un correspondant informatique et liberté en charge de la protection des données personnelles de nos 12

panorama assurer transparence, qualité et sécurité à nos clients clients comme de nos salariés. Rattaché au Directeur juridique, il est l interlocuteur privilégié en France de l autorité de contrôle, la Commission Nationale de l Informatique et des Libertés (CNIL). Au-delà de la France, par son réseau de correspondants dans les filiales internationales, il contribue au respect de la protection des données dans les projets transverses du. Sur le plan externe, il participe à de nombreuses interventions, séminaires et travaux favorisant le partage des bonnes pratiques d entreprises soucieuses de concilier l ensemble des enjeux de la mondialisation des échanges numériques des données personnelles. En 2012, notre Politique de sécurité pour la protection des données personnelles a été diffusée auprès des experts sécurité de l ensemble des pays. Nous avons également fait évoluer notre politique de sécurité globale pour renforcer nos exigences en matière de protection des données personnelles. Au-delà des mesures internes mises en œuvre pour protéger la sécurité et la confidentialité des données, nous proposons à nos clients toute une gamme de solutions de sécurité permettant de faciliter et de sécuriser les échanges électroniques. à noter en 2012 Afin d assurer une prise en compte au plus haut niveau de l entreprise des enjeux de protection des données personnelles, nous avons mis en place en 2012 un comité de gouvernance conduit par des membres du Comité exécutif. Son rôle, piloter les actions majeures du concernant la valorisation et la garantie de protection des données personnelles. Sa première réunion est prévue en mars 2013. à noter en 2012 En Espagne, nous avons mis en place fin 2012 un nouveau portail familial baptisé Navega Seguro. Son objectif : fournir aux parents et au monde éducatif un cadre de référence pour un usage sûr de l internet par les enfants et les adolescents. Nous avons également participé au lancement d une nouvelle application mobile pour smartphones et tablettes Protect Children permettant aux clients de signaler de façon simple et anonyme les sites internet à caractère pédopornographique. En France, Orange a mis en place les cours des parents : des formations pratiques dans les boutiques Orange en France sur le thème de la protection des enfants sur internet. Plus de 130 ateliers ont été organisés dans 19 villes françaises pour apprendre notamment aux parents à paramétrer le contrôle parental ou à accompagner leurs enfants dans l utilisation des réseaux sociaux. En 2012, nous avons poursuivi dans toutes nos filiales européennes le déploiement de plans d actions autour de trois axes : promouvoir activement et de manière transparente les usages responsables en relais des institutions et associations agréées et experts reconnus ; former et accompagner les parents et les éducateurs pour favoriser l adoption de principes de prudence et de responsabilité nécessaires à un usage maîtrisé d'internet ; développer la visibilité et l efficacité des outils de contrôle parental. panorama 3. accompagner les jeunes vers des usages sûrs et responsables Nos processus de dialogue avec les parties prenantes le démontrent : dans la plupart des pays européens, la protection des enfants contre les risques d un usage non maîtrisé de l internet est une attente prioritaire de nos clients et plus largement de la Société. Fin 2011-début 2012, notre engagement pour accroître la sécurité en ligne des enfants et des adolescents a pris une nouvelle ampleur avec notre participation à deux initiatives internationales d envergure : la ICT Coalition dont nous sommes membre fondateur aux côtés de 25 entreprises du secteur des TIC et la CEO coalition to make the internet a better place for kids, lancée en décembre 2011 à l initiative de Neelie Kroes, Vice-présidente de la Commission européenne et commissaire en charge de la société numérique. 4. répondre aux interrogations sur les ondes radio Nous sommes déterminés à répondre en toute transparence aux interrogations sur les effets potentiels des ondes radio émises par la téléphonie mobile et les nouvelles technologies de communication. Nos différentes filiales mettent à disposition de leurs clients et du grand public des outils d information adaptés, en relayant les recommandations des pouvoirs publics et des autorités compétentes sur les bons usages permettant de limiter l exposition aux ondes radio. Nous participons activement aux efforts de recherche sur le sujet en développant des outils permettant mesurer et visualiser l intensité des ondes radio et en menant des études sur la dosimétrie et la métrologie. En l absence de réglementation locale, toutes nos filiales appliquent les normes de l ICNIRP* sur les antennes relais et tous nos téléphones mobiles ont un DAS (débit d absorption spécifique d un mobile désignant le niveau maximal d ondes radio auquel peut être exposé l utilisateur) inférieur à 2 W/kg. Dans le cadre de notre politique sur les ondes radio au travail, nous mettons également en œuvre des mesures visant à renforcer le niveau de protection de nos collaborateurs. * International Commission on Non-Ionizing Radiation Protection, commission internationale liée à l Organisation mondiale de la santé, www.icnirp.de. 13

panorama rendre accessibles au plus grand nombre les bénéfices du monde numérique rendre accessibles au plus grand nombre les bénéfices du monde numérique notre ambition Apporter au plus grand nombre les bénéfices des technologies de l information et de la communication est notre première mission et une responsabilité majeure. Nous avons pris des engagements forts pour lutter contre toutes les formes de fracture numérique et mettre nos technologies au service du développement économique et social des territoires ; en particulier dans les pays émergents où les TIC, levier majeur de création d emplois, peuvent apporter des réponses innovantes aux besoins des populations locales dans les domaines essentiels que sont, entre autre, la santé, l éducation ou l accès aux services bancaires. nos priorités d action 1. poursuivre le développement des réseaux Combattre l exclusion numérique sous toutes ses formes, c est bien sûr réduire la fracture géographique pour apporter les bénéfices du monde numérique sur tous les territoires, même les plus isolés. Cela passe d abord par l investissement dans des technologies et des réseaux de haute qualité, dans les pays matures comme dans les pays émergents. Le développement des réseaux est une priorité de notre plan stratégique Conquêtes 2015. Nous l avons réaffirmé en mars 2012 auprès de la Commission Européenne, en présentant nos dix engagements pour répondre aux défis du numérique en Europe et dont trois concernent plus particulièrement l inclusion numérique : déployer d ici à 2015, des réseaux 4G/LTE dans tous les pays européens où sommes présents ; proposer le FTTH (Fiber to the Home, c est-à-dire la fibre au domicile du client) à 15 millions de foyers français et 80 % des entreprises d ici à 2020 et participer au déploiement du très haut débit sur nos marchés européens ; déployer la 3G d ici à 2015 dans nos pays de la zone Afrique Moyen-Orient avec une couverture mobile pour 80 % de la population. à noter en 2012 En Europe : En France, la 4G d Orange est désormais disponible à Marseille, Lyon, Lille, Nantes et, depuis début 2013, à Paris dans le quartier de l Opéra. Quinze autres villes seront couvertes d ici à avril 2013. En Moldavie, nous avons lancé les premiers services mobiles 4G commerciaux dans la capitale, Chişinău, le 20 novembre 2012. En Roumanie, une première 4G spéciale tablettes a été lancée à Bucarest le 12 décembre 2012. Au Luxembourg, des applications 4G pour les professionnels sont disponibles dans la capitale, Luxembourg, depuis novembre 2012. En République Dominicaine, des services 4G sont disponibles dans la capitale, Saint-Domingue, depuis décembre 2012. Des déploiements techniques de la 4G ont également été lancés en 2012 en Belgique et en Espagne. En ce qui concerne le très haut débit fixe par la fibre, nous avons poursuivi en 2012 notre programme de déploiement en France avec près de 60 nouvelles agglomérations couvertes en 2012, soit un total de plus de 200 communes desservies et près de 5 millions de foyers à fin 2012. En Espagne, nous avons annoncé en juin 2012 un plan d investissements de 300 millions d euros sur les quatre prochaines années pour couvrir 1,5 million de foyers par la fibre dans les principales villes. 14

panorama rendre accessibles au plus grand nombre les bénéfices du monde numérique à noter en 2012 Sur le continent africain : Depuis avril 2012, le câble LION2 apporte pour la première fois le haut débit à Mayotte tout en renforçant la connectivité du Kenya. d Afrique et du Moyen-Orient, permettant d ouvrir aux télécommunications des villages isolés et dépourvus d électricité. panorama En décembre 2012, le câble ACE (Africa Coast to Europe) est à son tour entré en service pour 13 premiers pays (France, Portugal, Mauritanie, Sénégal, Gambie, Guinée, Sierra Leone, Liberia, Côte d Ivoire, Ghana, Guinée Equatoriale, Gabon et Sao Tomé & Principe). Deux pays sans façade maritime, le Mali et le Niger, seront desservis grâce à un prolongement terrestre. Le Nigeria sera également connecté à ce câble en 2013. En 2012, nous avons également déployé 300 nouveaux sites solaires soit un total cumulé de plus de 2 300 sites dans 20 pays où le est présent, dont 15 pays Notre solution de community phone permettant d apporter un accès collectif dans les villages isolés équipe désormais 2 500 villages. Notre offre Orange Money, qui permet d accéder à des services bancaires sécurisés depuis un mobile, a atteint en décembre 2012 les 5,6 millions de clients, confirmant ainsi son succès commercial. Lancé en 2012 dans 4 nouveaux pays (Maroc, Jordanie, Maurice et Guinée), Orange Money est désormais disponible dans 11 pays d Afrique et du Moyen Orient. 2. soutenir le développement économique et social des pays émergents Présents dans 21 pays d Afrique et du Moyen-Orient, nous avons de fortes ambitions de développement sur ces marchés. Conscients du rôle majeur que peuvent jouer les nouvelles technologies de l information et de la communication dans le développement économique et social de ces pays, nous déployons, depuis 2011, le programme Orange pour le Développement visant à dynamiser l innovation économique et sociale en agissant sur trois axes : 1. développer les infrastructures et la connectivité en améliorant la couverture réseau et en étendant l accessibilité à tous, notamment les populations rurales ; 2. apporter des services à valeur ajoutée pour répondre aux besoins des différents groupes de population dans les domaines de la santé, de l éducation, de l agriculture, des services financiers et de l administration ; 3. favoriser les écosystèmes et les initiatives pour développer les marchés locaux des nouvelles technologies avec des projets d incubation et de financement de startups, des plateformes ouvertes pour l innovation, et des coopérations de recherche avec les universités ou instituts techniques locaux. 3. assurer l accessibilité aux personnes âgées, handicapées ou dépendantes Pour permettre à chacun d accéder au meilleur de la technologie, y compris aux personnes fragilisées par l âge, le handicap ou la maladie, Orange a développé une stratégie de conception pour tous qui assure la prise en compte des problématiques d accessibilité, depuis la conception des produits et services jusqu au service après-vente. Téléphones fixes adaptés, applications facilitant l utilisation du téléphone portable par les personnes sourdes ou malentendantes ou par les personnes souffrant de déficience visuelle, service client accessible en langue des signes ou accessibilité des sites internet sont quelques-uns des produits et services que nous avons développés pour faciliter l utilisation des nouvelles technologies par les personnes âgées ou en situation de handicap. En France, notre catalogue d offres Autonomie intègre ainsi 60 produits et services apportant une réponse adaptée à tous les types de déficience. à noter en 2012 Pour aider les personnes sourdes ou malentendantes à identifier les émetteurs des appels et SMS entrants, nous avons développé deux applications offrant une alternative aux sonneries traditionnelles : Mélovibe, qui permet d associer aux contacts de son répertoire une mélodie vibratoire pré-définie ou de créer sa propre mélodie vibratoire à l aide de trois notes, et Colourcal qui propose à l utilisateur de choisir parmi une palette de couleurs, la couleur de l écran à la réception d un appel ou d un SMS et/ou le clignotement d un flash lumineux. Ces offres ont été lancées en novembre 2012 en France, en Espagne et en Pologne. 15

panorama innover au service d une nouvelle écocitoyenneté innover au service d une nouvelle écocitoyenneté notre ambition Dans un monde aux ressources naturelles limitées, nous pensons que la réduction de nos impacts environnementaux sur l ensemble du cycle de vie de nos produits et services est une condition essentielle de pérennité et de compétitivité. C est pourquoi nous avons pris des engagements ambitieux pour à la fois réduire l empreinte environnementale de nos activités, améliorer la performance environnementale de nos produits et services, et offrir à nos clients des solutions innovantes permettant de réduire leurs propres impacts. C est en agissant simultanément sur ces trois fronts que nous pourrons apporter une contribution efficace aux grands défis de notre secteur que sont notamment la lutte contre le changement climatique et le recyclage des équipements électroniques en fin de vie. nos priorités d action 1. contribuer à la lutte contre le changement climatique En tant qu opérateur de télécommunications, nous avons une responsabilité particulière pour relever le défi du changement climatique : vecteur indéniable de progrès sociétaux et environnementaux, la révolution numérique se traduit néanmoins par une augmentation continue du trafic de données nécessitant des infrastructures toujours plus puissantes, et donc plus énergivores. Faire face à l explosion des usages sans augmenter la consommation d énergie des réseaux est un vrai défi. Nos objectifs dans ce domaine sont à la hauteur des enjeux : nous nous sommes engagés à réduire nos émissions de gaz à effet de serre de 20 % et nos consommations d énergie de 15 % d ici à 2020, par rapport à l année 2006. Ces objectifs font partie intégrante de notre plan stratégique Conquêtes 2015 et sont suivis, chaque trimestre, à l aide d indicateurs dédiés, par le Comité exécutif du. Pour réduire notre empreinte énergétique et carbone, nous poursuivons le déploiement de nos plans d actions dans trois domaines : les réseaux, les bâtiments et les transports. Nous déployons également des solutions utilisant des sources d énergie renouvelables, avec notamment l objectif d atteindre 25 % d énergie solaire en 2015 pour l alimentation des nouveaux sites mobiles éligibles au solaire dans la zone Afrique, Moyen-Orient et Asie. A fin 2012, nous avons ainsi déployé plus de 2 300 sites solaires représentant une production de 15 GWh d électricité non carbonée : l équivalent d une économie annuelle de 28 millions de litres de fuel et de 76 000 tonnes de CO 2. Au-delà de la réduction de nos impacts internes, nous devons aussi proposer à nos clients des produits moins consommateurs d énergie. Nos équipes des Orange Labs développent des démarches d éco-conception pour concevoir des produits et services offrant un impact environnemental réduit tout au long de leur cycle de vie. En 2012, nous avons ainsi travaillé sur l amélioration de la performance énergétique des prochaines versions de Livebox et décodeurs TV dont certaines seront déployées à partir de 2013. Nous mettons également à la disposition de nos clients particuliers ou professionnels des solutions permettant à chacun d agir en éco-citoyen : facture électronique, visioconférence, virtualisation des infrastructures informatiques, solutions de télé-monitoring autant de solutions innovantes répondant au défi du changement climatique. 16

panorama innover au service d une nouvelle écocitoyenneté à noter en 2012 A fin 2012, le taux de certification ISO 14001 des systèmes de management environnementaux du atteint 34 %, en avance sur les objectifs. Le taux de certification ISO 14001 du a doublé en deux ans. Notre programme Green ITN 2020 vise à réduire les consommations d énergie de nos réseaux et systèmes d information. Déployé dans 22 pays dont les principaux pays européens (France, Pologne, Espagne, Roumanie, Belgique, Moldavie et Slovaquie), il a permis en 2012 d économiser plus de 300 GWh d électricité, et 28 millions de litres de fuel principalement sur la zone AMEA. En juillet 2012, nous avons lancé en France le nouveau datacenter de Normandie : un datacenter de nouvelle génération, certifié Haute Qualité Environnementale et offrant les meilleures performances énergétiques grâce à une conception innovante et un recours le plus fréquent possible à la climatisation naturelle (refroidissement direct par air extérieur). Les économies d énergies réalisées correspondent à la consommation électrique annuelle totale d une ville de 15 000 habitants. La maîtrise de nos consommations d énergie passe aussi par des mesures précises et fiables. Pour cela, nous avons lancé un programme visant à équiper progressivement nos sites techniques de compteurs d énergie communicants. A fin 2012, plus de 500 sites additionnels dans 16 pays d Europe et de la zone AMEA ont été équipés de ces compteurs permettant de suivre de manière précise et en temps réel leurs consommations. En septembre 2012 a eu lieu la 3 e édition du Green Fleet Forum Orange : un événement annuel consacré à l innovation dans le domaine de la mobilité durable. L occasion de mettre en avant les nouvelles tendances du marché et les développements du en matière de mobilité durable. Orange a ainsi été la première entreprise à recevoir des Twizy en avril 2012. Une centaine de commandes de ce nouveau véhicule biplace électrique ont été passées en 2012. panorama 2. favoriser le recyclage des équipements électriques et électroniques en fin de vie Avec le développement des nouveaux usages des télécommunications, le nombre de déchets d équipements électriques et électroniques (DEEE) ne cesse de croître. Favoriser la seconde vie des équipements électroniques répond à un triple enjeu environnemental, économique et sociétal : accroître la récupération des ressources rares ou en voie d épuisement contenues dans ces terminaux (cuivre, nickel, étain, or, argent ) ; s assurer d un traitement adéquat des matières sensibles (plomb, palladium, lithium des batteries ) ; faciliter l accès des personnes aux faibles ressources au téléphone mobile, notamment dans les pays émergents, en leur proposant des terminaux reconditionnés à bas coût. Pour cela, nous agissons sur plusieurs fronts : nous prolongeons la durée de vie des équipements en incitant par exemple les clients à garder leur mobile plus longtemps ou en développant des offres de mobiles d occasion ; nous organisons des campagnes de communication pour inciter nos clients à rapporter leurs téléphones mobiles et autres équipements électroniques usagés ; nous soutenons la mise en place, en partenariat avec Emmaüs International, de filières de collecte de mobiles et d équipements électroniques en Afrique permettant leur traitement dans des centres agréés en Europe. à noter en 2012 En 2012, nos entités européennes ont collecté près de 1,5 million de téléphones mobiles usagés auprès de leurs clients, soit environ 10 % des mobiles distribués sur ces marchés : un taux de collecte en hausse de 50 % par rapport à 2011, en phase avec nos objectifs. Un résultat qui atteste des efforts de sensibilisation déployés par nos filiales, avec l organisation de campagnes de collecte écocitoyenne en Espagne, Pologne, Slovaquie et Moldavie et en France où nous avons également testé un prototype de collecteur intelligent de téléphones usagés, Mobo. Le 26 juin 2012, nous avons signé en Arménie un nouveau partenariat stratégique avec le WWF visant à favoriser une meilleure prise en compte de l environnement dans ce pays où la sensibilité écologique est assez limitée. Premier résultat concret de ce partenariat : le lancement de l étiquetage écologique des téléphones mobiles. Après la France, l Espagne et la Roumanie, l Arménie est le 4 e pays à mettre en place ce dispositif permettant d informer les clients sur les performances écologiques des différents téléphones mobiles et fixes proposés dans nos boutiques ou sur internet. 17

panorama nos prochaines étapes pour 2013 nos prochaines étapes pour 2013 Pour connaître l ensemble de nos objectifs, consulter nos feuilles de route dans la partie détaillée de ce rapport RSE 2012 ou sur www.orange.com. nos enjeux transverses respect des droits de l homme mettre en adéquation le reporting avec les préconisations de la GRI en matière de Droits de l Homme ; formaliser les principes d action d Orange en matière de respect de la liberté d expression au sein de l Industry Dialogue ; collaborer avec la Global Network Initiative pour bénéficier de son expertise reconnue dans ce domaine. éthique sensibiliser les collaborateurs à la notion de conflits d intérêts ; développer l éthique dans la relation de service ; dans le domaine de la prévention de la corruption, décliner les modalités par pays et mettre en œuvre le volet conformité. dialogue Parties Prenantes organiser un dialogue en Guinée, Guinée-Bissau, Kenya, Egypte, RDC, Slovaquie ; mettre en place un dialogue parties prenantes au niveau du Orange. achats responsables déployer QREDIC en Pologne et dans trois nouveaux pays d AMEA ; faire adhérer nos fournisseurs majeurs en France à la Charte de la relation interentreprises, afin de garantir le respect des principes RSE tout au long de la filière de sous-traitance ; renforcer la dynamique d audit initiée dans le cadre du Joint Audit Cooperation. un employeur responsable performance sociale poursuivre les engagements du en matière de dialogue social via les moyens adaptés aux contextes locaux et les réunions régulières des comités ad hoc (Comité Monde - Comité européen ) ; poursuivre l analyse de la qualité sociale à travers la remontée périodique des baromètres et indicateurs composites nationaux/ internationaux et la prise en compte des résultats dans la part variable des 1 200 top managers du. santé-sécurité au travail déployer la politique santé sécurité du, en particulier par la mise en place d instances dédiées de pilotage. culture managériale et développement des compétences implanter un Orange Campus sur Dakar ; déployer le référentiel managérial vers l ensemble des managers de managers et des managers d équipe, en France et à l international ; poursuivre le suivi de l accord GPEC en France. diversité renforcer les initiatives d égalité professionnelle femmes-hommes, à toutes les étapes de la vie au travail dans tous les pays du et la mise en place des dispositifs d évaluation et de suivi ad hoc ; faire progresser la proportion de femmes dans les instances dirigeantes (objectif 35 % en 2015) ; développer le soutien aux pays et divisions du pour aider au renforcement des politiques locales en matière de diversité en particulier dans le domaine du handicap. 18

panorama nos prochaines étapes pour 2013 un monde vécu en confiance qualité de service renforcer les plans d actions portant sur l amélioration de l expérience client. protection des données personnelles décliner un corpus de règles à partir de la politique de sécurité pour la protection des données personnelles ; décliner la politique en matière de protection de la vie privée, la communiquer et la déployer ; renforcer l information de nos clients sur les risques et les bons usages. panorama protection des enfants poursuivre la formation et l aide aux pays pour renforcer leurs actions de protection et d accompagnement de l enfance face aux risques du numérique ; déployer les éléments de la CEO coalition to make the internet a better place for kids chez Orange. ondes radio lancer un site internet dédié au niveau ; réaliser un état des lieux (avec une analyse des risques) sur les pays de la zone AMEA. un monde accessible couverture géographique poursuivre les déploiements solaires en fonction des contextes locaux ; lancer des initiatives afin de faciliter l accès à l énergie pour alimenter les téléphones mobiles en Afrique. développement local lancer la troisième édition du prix de l entreprenariat social ; lancer une expérimentation sur le financement de PME africaines via une plateforme de crowdfunding ; lancer de nouveaux incubateurs sur les territoires de présence du en zone Afrique. accessibilité aux personnes âgées ou handicapées rendre les principales applis mobiles d Orange accessibles sur Androïd et ios ; mettre en place des catalogues Web de solutions accessibles en Espagne et en Pologne ; démarrer un vaste programme permettant aux seniors de bénéficier des avantages des connexions data via des smartphones ou des tablettes et reprenant des projets d anticipation sur les usages futurs des seniors ; poursuivre les échanges sur la mise en œuvre des boutiques labellisées en Espagne et en Pologne. un monde écocitoyen système de management environnemental dans le but d atteindre un taux de certification ISO 14001 de 60 % à fin 2015 poursuivre la mise en œuvre de plans d actions engagés en 2012 sur la période 2013-2015. réduction de l empreinte énergétique et carbone continuer la mise en place des systèmes de mesure de consommation d énergie des réseaux et des SI ; étendre l installation d outils de mesure d énergie sur les bâtiments entamée en France et en Belgique, à d autres pays ; tirer les enseignements du Bilan Carbone adapté au contexte de la Pologne réalisé en 2012 dans le pays et suivre les plans d actions découlant des Bilans Carbone réalisés en France et en Espagne. recyclage des équipements électroniques en fin de vie étendre les missions d expertise sur le traitement des déchets à d autres pays de la zone AMEA (Mali, Jordanie, Côte d Ivoire) ; continuer la participation active du aux groupes de travail internationaux (UIT, UN, STEP) consacrés aux déchets électroniques afin de soutenir des initiatives locales de collecte et de traitement en zone Afrique ; déployer en France les nouvelles modalités de collecte et de traitement des DEEE auprès des clients entreprises et les étendre progressivement aux autres pays européens où Orange Business Services est présent ; atteindre un taux de collecte de 15 % des mobiles distribués au travers de nos canaux de distribution contrôlés, soit une augmentation de 50 % par rapport à 2012. 19

rapport RSE détaillé 1.1. la RSE, au cœur de la stratégie du La Responsabilité Sociale d'entreprise (RSE), facteur clé de succès pour l avenir du, est une source de création de valeur pour l ensemble de ses parties prenantes. Orange a défini une stratégie ambitieuse pour devenir l acteur de référence du secteur des télécommunications en la matière. Cette stratégie, au cœur du projet d entreprise conquêtes 2015, se traduit par des plans d actions concrets impliquant l ensemble des entités du, autour de quatre engagements fondamentaux et de huit priorités stratégiques. 1.1.1. une ambition affirmée La stratégie de responsabilité sociale d entreprise du repose sur une vision claire : pour se développer durablement, il faut innover en permanence et créer de la valeur pour l ensemble de ses parties prenantes afin de bâtir avec elles, tout en prenant en compte les enjeux liés aux ressources limitées et à l équilibre fragile de la planète, un monde numérique serein et accessible au plus grand nombre. Fort de cette conviction, le déploie une stratégie ambitieuse visant à devenir l acteur de référence du secteur des télécommunications en matière de RSE. des priorités stratégiques clairement définies Inscrite au cœur du projet d entreprise Conquêtes 2015, la démarche RSE du s incarne au travers de quatre grands engagements : reconnaître et accompagner les collaborateurs ; assurer transparence, qualité et sécurité aux clients ; rendre accessibles au plus grand nombre les bénéfices du monde numérique ; innover au service d une nouvelle écocitoyenneté. La définition des priorités stratégiques d Orange en matière de RSE s appuie sur deux éléments complémentaires : l analyse des attentes des parties prenantes (voir chapitre 1.2) ; l identification des risques et opportunités en matière de développement durable et l évaluation de leur impact sur le développement de l entreprise. Cette hiérarchisation est actualisée au moins une fois par an pour tenir compte de l évolution du contexte. Ainsi, sur la période 2010-2012, les huit priorités stratégiques définies en 2009 ont été légèrement amendées pour certaines et reconduites pour 2013 : placer l humain au cœur de l entreprise grâce à un nouveau Contrat social pour accompagner les collaborateurs dans leur développement et répondre aux enjeux de société, notamment en matière d égalité des chances ; être leader en matière de qualité de service sur tous nos marchés* ; promouvoir et veiller à un usage sûr et responsable de nos produits et services, notamment en matière de protection des enfants, de respect de la vie privée et de sécurité des données ; renforcer l inclusion numérique en développant des offres et services pour le plus grand nombre, et en réduisant les fractures numériques sous toutes leurs formes** ; promouvoir le développement économique et social des pays dans lesquels le est implanté, en s appuyant sur ses services ; mettre sur le marché des produits et services éco-conçus et contribuer à réduire l empreinte environnementale de nos clients, grâce à nos offres ; prendre une position significative dans la collecte et le recyclage des terminaux mobiles ; maîtriser notre consommation d énergie pour faire baisser de 20 % nos émissions de CO 2 en 2020. Chacune de ces priorités se décline en objectifs précis assortis d indicateurs clés de performance. * Priorité révisée en 2012, avec un élargissement des marchés. ** Priorité révisée en 2011, l ancien libellé était plus limitatif. 20

1la démarche RSE la démarche RSE la RSE, au cœur de la stratégie du un projet collectif Portée au plus haut niveau de l entreprise, la démarche RSE de France Télécom-Orange mobilise au quotidien l ensemble des collaborateurs, dans tous les métiers et pays d implantation du. Une organisation dédiée a été mise en place, impliquant tous les échelons de l entreprise : le Comité de gouvernance et de RSE : créé par le Conseil d administration, il valide les orientations stratégiques de la démarche RSE et veille à la bonne application de la Charte de déontologie ; la Direction RSE : conduite par un membre de l équipe dirigeante, elle assure le déploiement opérationnel de sa démarche en fournissant un support technique et méthodologique aux filiales et rend compte de l avancement des différents projets au Comité exécutif du ; les sponsors RSE : nommés dans chaque fonction et entité opérant sur l ensemble des marchés adressés par le, rattachés au plus haut niveau hiérarchique, ils se réunissent au sein d un Comité de sponsors RSE ou interagissent directement avec la Direction RSE du. Ils veillent à la mise en œuvre des orientations stratégiques décidées par le Comité exécutif du ; le réseau de managers RSE : couvrant l ensemble des entités et métiers du, il contribue au déploiement opérationnel de la démarche et se réunit 6 fois par an. Pour renforcer la prise en compte des enjeux de RSE dans les processus décisionnels des filiales, des Comités RSE ont été mis en place dans plusieurs pays (Sénégal, Pologne, Espagne ). Au-delà de cette organisation dédiée, des actions de sensibilisation aux enjeux RSE sont menées régulièrement au niveau du et dans chacun des pays et contribuent à faire de chacun des collaborateurs des acteurs engagés au quotidien. une intégration renforcée Une nouvelle étape a été franchie en 2012 dans l intégration de la démarche RSE par l ensemble des métiers et fonctions, avec une plus forte appropriation de ces enjeux dans les processus décisionnels et opérationnels quotidiens. Une part croissante des projets RSE est désormais portée de façon autonome par les entités concernées ou en pilotage conjoint avec la Direction RSE, cette dernière assurant le lancement des projets relatifs aux sujets émergents. Un travail de fond a notamment été mené en 2012 avec les équipes marketing pour mieux intégrer les enjeux de RSE dans la conception des nouvelles offres du, notamment en termes de protection des enfants, de performance énergétique ou de protection des données personnelles. une démarche rigoureuse et auditée La démarche RSE de France Télécom-Orange tient compte des principes d inclusion, de matérialité et de réactivité définis par la norme AA1000 APS (2008), référentiel international en matière de responsabilité sociale des entreprises, axé sur la prise en compte des attentes des parties prenantes (voir annexes pour plus de détails sur l application de la norme AA 1 000). Le tient également compte des principes définis par la norme ISO 26000 sur la Responsabilité Sociétale des Organisations. Le pilotage de la démarche RSE s appuie sur un outil de reporting dédié, Indicia, qui mesure l évolution des performances de chaque entité grâce à des questionnaires qualitatifs et quantitatifs. Les définitions et méthodologies de reporting de chaque indicateur ont été clairement formalisées en cohérence avec les référentiels internationaux applicables, notamment les lignes directrices de la Global Reporting Initiative (GRI voir annexes). Pour s assurer de la fiabilité des indicateurs et contrôler la bonne application des engagements du dans les entités, Orange fait réaliser depuis plusieurs années un audit externe de sa démarche RSE par l un de ses Commissaires aux comptes (voir annexes). En 2012, le a fait évoluer son reporting pour tenir compte des nouvelles exigences de la loi Grenelle 2 : grâce à l investissement de la Direction RSE et des équipes RSE dans les pays, Orange a dès 2012 mis ses processus de reporting en conformité avec le décret 225 de la loi Grenelle 2, malgré sa parution tardive. Une attestation de présence et de sincérité, telle que prévue par le décret, a été établie par l un des Commissaires aux comptes. des performances reconnues Afin de disposer d un regard externe sur sa démarche, France Télécom-Orange répond chaque année aux questionnaires des agences de notation extra-financière et entretient un dialogue régulier avec les analystes financiers et investisseurs socialement responsables. Le figure dans l indice FTSE4Good depuis 2002, ainsi que dans l indice Aspi Eurozone et les indices VIGEO World 120, VIGEO Europe 120 et VIGEO France 20 gérés par l agence de notation VIGEO. 21

la démarche RSE la RSE, au cœur de la stratégie du L engagement du en matière de RSE a également été reconnu en 2012 par de nombreux prix ou classements : en 2012, France Télécom-Orange figure dans le Carbon Performance Leadership Index du Carbon Disclosure Project, classement regroupant les 33 entreprises du FTSE Global 500 (les 500 plus grandes entreprises par leur chiffre d affaires) qui ont fait preuve des engagements les plus solides en matière de stratégies climatiques et de diminution des émissions de carbone ; le figure au 42 e rang global (et au 8 e rang dans le secteur des télécoms) du Newsweek Green Ranking, un classement qui évalue le management des impacts environnementaux et la transparence des informations publiées des 500 plus grandes entreprises parmi le Global 500 et les sociétés américaines, en terme de revenus, capitalisation boursière et nombre d employés ; le Rapport RSE 2011 du a été classé 1 er du CAC 40 par le Conseil de l Ordre des Experts Comptables, selon une grille de notation qui s appuie sur trois critères : pertinence (30 %), transparence-comparabilité (35 %) et fiabilité (35 %) ; Orange a remporté cinq prix aux AfricaCom Awards 2012 : Prix du service le plus innovant pour Deezer (Ile Maurice et Côte d Ivoire), Best network improvement pour le programme Internet for all en Ouganda, Best quality user Experience pour Voice service au Mali (plateforme de services qui utilise la reconnaissance vocale pour contourner la barrière de l illettrisme et proposer un accès à tous types de contenus), Best smart device for Africa pour Internet on TV en Jordanie (décodeur enrichi de nombreuses fonctionnalités) et enfin Changing life awards pour Birth declaration au Sénégal (application mobile permettant aux chefs de village d enregistrer officiellement des naissances sans se déplacer) ; Orange Business Services a obtenu trois prix aux World Communication Awards : celui du Meilleur Opérateur Mondial, du Meilleur Service Cloud avec l offre Business Together as a Service et le prix Choix des utilisateurs qui témoigne de l excellence du service clients. Orange Business Services figure également dans le carré des leaders des fournisseurs de services réseau mondiaux et paneuropéens de Gartner. Orange figure dans le TOP 3 du classement Capitalcom - Femmes qui distingue les entreprises intégrant la Mixité dans une démarche de performance ; ZZune répartition équitable de la valeur créée France Télécom-Orange a mis en place un modèle de partage de la valeur redistribuant de façon équitable les richesses créées entre toutes ses parties prenantes. sommes investies dans le pour assurer sa pérénité 6,8 Mds investissements corporels et incorporels nets 0,8 Mds dépenses de recherche et développement 0,3 Mds réduction de la dette et autres éléments clients (chiffre d affaires) 43,5 Mds sommes attribués aux parties prenantes 10,8 Mds collaborateurs (charges de personnel) 19,1 Mds fournisseurs (achats de biens et services) 1,4 Mds banques et investisseurs obligataires (charges financières nettes) 3,6 Mds actionnaires 3,7 Mds pouvoirs publics (impôts et taxes) 0,1 Mds mécénat / sponsoring 22

1la démarche RSE la démarche RSE la RSE, au cœur de la stratégie du 1.1.2. une gouvernance responsable Pour contrôler la mise en œuvre de sa démarche de RSE, et assurer la maîtrise des risques au quotidien, France Télécom Orange s appuie sur des principes de gouvernance clairs et des processus de contrôle interne rigoureux. une structure et des principes de gouvernance clairs France Télécom-Orange adhère aux principes de gouvernement d entreprise définis notamment par la loi de sécurité financière en France et par la loi Sarbanes-Oxley aux Etats-Unis. Au-delà du Comité exécutif, la gouvernance de France Télécom s articule autour du Conseil d administration et de ses comités spécialisés, le Comité d audit, le Comité de gouvernance et de responsabilité sociale d entreprise, le Comité stratégique. En 2012, le Comité de gouvernance et de responsabilité sociale d entreprise s est réuni six fois pour notamment examiner le déploiement de la démarche RSE du et des dossiers spécifiques tels que le programme de prévention de la corruption, la contribution du au développement économique et social en Afrique et au Moyen-Orient, l impact environnemental du, ainsi que la politique en matière d égalité professionnelle et salariale. Pour en savoir plus : consulter la section 16 du document de référence 2012. un document fondateur : la Charte de déontologie du Adoptée dès 2003 par le Conseil d administration, la Charte de déontologie du énonce les principes d action à l égard des clients, des actionnaires, des collaborateurs, des fournisseurs et des concurrents, ainsi qu à l égard de l environnement et des pays où le opère. Elle mentionne également un certain nombre de principes de comportement individuel que chaque collaborateur, administrateur et dirigeant se doit de respecter. Cette charte s inscrit dans le cadre des principes fondamentaux de la Déclaration universelle des droits de l homme, de l Organisation internationale du travail (OIT), du Pacte mondial des Nations unies et des principes Directeurs de l OCDE pour les entreprises multinationales. Une nouvelle version, plus simple et plus attractive, a été publiée en 2012 et diffusée dans chacun des pays. Le réseau de correspondants éthiques a contribué en 2012 au déploiement dans chaque pays d actions de sensibilisation et de formation tenant compte du contexte local : en France, les salariés peuvent consulter les 13 guides éthiques métiers et tester leurs connaissances grâce à 12 quiz disponibles sur l intranet. Afin d évaluer le niveau de connaissance des règles éthiques métiers, une campagne de quiz éthique par push mail a été menée de mars à juin 2012 auprès de l ensemble des collaborateurs d Orange France ; en Pologne, 99 % des salariés d Orange ont suivi la deuxième édition de la formation à l éthique en e-learning ; en Espagne, une newsletter éthique a été adressée en 2012 à tous les salariés et des articles sur la démarche sont régulièrement intégrés dans la lettre d information hebdomadaire. Une nouvelle formation à l éthique a été mise en place pour les managers. Par ailleurs, dans le cadre du programme prévention de la corruption, une campagne de communication spécifique a été lancée en décembre 2012 pour rappeler à tous la politique du vis-à-vis des cadeaux d entreprise ; en Moldavie, chaque nouvelle recrue est systématiquement sensibilisée à la démarche éthique lors de son premier jour de travail. En 2012, les collaborateurs ont été invités à consulter la nouvelle version de la Charte éthique sur l intranet et à suivre le module d e-learning Orange Ethics ; au Mali, une copie du Code de déontologie est remise à chaque collaborateur lors de son recrutement et une présentation est faite lors du séminaire d intégration destiné aux nouvelles recrues. Une campagne de sensibilisation a été menée en septembre 2012 et s inscrira dans la durée sur les prochaines années ; au Niger, tous les salariés ont signé un engagement à respecter la Charte de déontologie lors d une cérémonie officielle et plusieurs dispositifs ont été mis en place pour renforcer la démarche éthique : création d un Comité éthique et d un réseau de correspondants éthique, intégration d une rubrique dédiée à l éthique sur l intranet, élaboration d un quiz éthique et mise en place d une adresse mail spécifique pour remonter des informations ou des questions relatives à l éthique et la déontologie. Le Comité de déontologie du veille à l'application homogène des principes de la Charte de déontologie et s'assure des pratiques en matière de déontologie au sein du. Il conseille les entités sur leur mise en œuvre. Le rôle du comité est précisé dans la Charte. 23

la démarche RSE la RSE, au cœur de la stratégie du une gestion rigoureuse des risques L amélioration continue du contrôle interne au sein du s appuie sur une organisation, des procédures et des contrôles, mis en œuvre par la Direction générale et l ensemble du personnel sous la responsabilité du Conseil d administration. La Direction du contrôle interne du pilote le dispositif. La Direction de l audit et du contrôle des risques et la Direction Fraude et Revenu Assurance contribuent à son évaluation. Chaque entité opérationnelle du identifie, au moins une fois par an, les risques majeurs de son périmètre (y compris les risques environnementaux, sociaux ou sociétaux). L évolution de la liste de ces risques et le suivi de la mise en œuvre des plans d actions sont examinés au cours des revues de contrôle interne ainsi qu une fois par an en Comité des risques. Pour en savoir plus, se reporter à la section 16.5 du document de référence 2012 gestion des risques et contrôle interne. focus lutte contre la corruption : une transparence reconnue France Télécom-Orange figure au 8 e rang du classement Transparency in Corporate Reporting publié en juillet 2012 par Transparency International, un organisme international reconnu en matière de lutte contre la corruption. Ce classement évalue les 105 plus grandes sociétés cotées en fonction de leur degré de transparence sur leurs programmes anti-corruption. Le occupe la première place pour le secteur des télécommunications, avec une note de 6,6/10. une gestion proactive des risques de fraude et de corruption Au-delà des principes énoncés dans la Charte de déontologie du, France Télécom-Orange a défini depuis plusieurs années une stratégie proactive pour prévenir les risques de fraude et atténuer leurs conséquences éventuelles. Cette démarche est définie et pilotée par la Direction Fraude et Revenu Assurance, qui s assure du déploiement du dispositif et de son efficacité auprès de l ensemble des managers du. La stratégie anti-fraude du comporte un volet spécifique à la lutte contre la corruption, qui a été déployé dans les principales entités du, représentant la quasitotalité de son chiffre d affaires. Un dispositif d alerte permet aux employés d exprimer leurs préoccupations et de signaler toute infraction de façon confidentielle. Fin 2012, le a décidé de renforcer son approche en matière de lutte contre la corruption en formalisant une politique anti-corruption visant à intégrer le principe de tolérance zéro dans les pratiques quotidiennes. Cette politique est disponible sur le site www.orange.com à la rubrique gouvernance/ documentation. Le programme de prévention de la corruption a été renforcé et sera mis en œuvre au premier trimestre 2013. Le a également renforcé son organisation en créant une nouvelle fonction conformité, en charge de mettre en œuvre une approche de conformité intégrée pour assurer une protection affermie contre les risques réglementaires, financiers et de réputation. Un Directeur de la conformité du (Chief Compliance Officer) a été nommé en décembre 2012 et placé sous l autorité directe du Président-Directeur Général afin de mettre en place une organisation qui sera garante du respect des normes et du déploiement des programmes correspondants. 24

1la démarche RSE la démarche RSE la RSE, au cœur de la stratégie du un engagement renforcé en faveur du respect des droits humains France Télécom-Orange a été l une des premières entreprises à signer le Pacte Mondial des Nations unies en 2000, affirmant ainsi son engagement à respecter et promouvoir les droits humains fondamentaux dans ses activités et dans sa sphère d influence. Cet engagement figure explicitement dans la Charte de déontologie du. En 2006, France Télécom-Orange a réaffirmé sa volonté de respecter les droits humains à la fois sur le plan interne et dans ses relations avec ses fournisseurs et sous-traitants en signant avec l Alliance Syndicale mondiale UNI un accord mondial sur les droits sociaux fondamentaux au sein du. Le s implique également au sein de l Industry Dialogue, une union d opérateurs et de constructeurs du secteur des télécommunications visant à mettre en place un dialogue commun avec les parties prenantes dans le domaine des droits humains. Ce groupe s attache plus particulièrement à deux enjeux clé pour le secteur des télécommunications : la liberté d expression et le respect de la vie privée. Il se fonde notamment sur le cadre international de l ONU : Protect, Respect & Remedy. En 2012, les entreprises participantes ont développé des principes d action communs afin d établir un cadre de référence partagé. Un partenariat de deux ans est par ailleurs conclu avec la Global Network Initiative (www.globalnetworkinitiative.org) pour mener une réflexion collective et échanger des bonnes pratiques sur la prise en compte des enjeux de liberté d expression et de respect de la vie privée au sein du secteur des télécommunications. Orange participe par ailleurs au groupe de travail sur l approche plus générale des droits humains mis en place par la Global e-sustainability Initiative (GeSI), une ONG sectorielle visant à partager les meilleures pratiques dans le domaine. focus Les principes d actions de l Industry Dialogue En mars 2013, les huit entreprises de l Industry Dialogue (Alcatel-Lucent, France Telecom-Orange, Nokia Siemens Networks, Millicom, Telefonica, Telenor, TeliaSonera, et Vodafone) ont signé un protocole d accord précisant les formalités de leur collaboration sur le sujet de la liberté d expression et de la confidentialité des données privées au travers des moyens de télécommunication. Des principes d actions communs ont été publiés en sept langues (anglais, arabe, chinois, espagnol, français, russe et turc) après un travail de concertation mené tout au long de l année 2012 avec diverses parties prenantes incluant des représentants de la société civile, des ONG et des représentants gouvernementaux. Ces principes, signés en mars 2013, posent un cadre commun pour l élaboration, au niveau du, de politiques et de processus relatifs à la liberté d expression et au respect de la vie privée dans le secteur des TIC. lls portent plus particulièrement sur les interactions et les limites existant entre le devoir d'un gouvernement de protéger les droits de l homme et la responsabilité des entreprises de télécommunications en matière de respect de ces derniers. Ils peuvent être consultés sur le site www.orange.com/fr/responsabilite/strategie/dossierdroits-humains/liberte-d-expression-et-respect-de-lavie-privee. Les entreprises de l Industry Dialogue ont aussi participé à la consultation publique de la Commission européenne pour définir les recommandations à apporter au secteur en matière de liberté d expression et de respect de la vie privée. quelques dates clés 1996 signature de la Charte Environnement de l ETNO*. 2000 adhésion au Pacte Mondial de l ONU. 2003 formalisation de la Charte de déontologie du. 2006 signature de l accord avec l alliance syndicale mondiale UNI. 2007 signature du cadre de référence Européen pour un usage plus sûr du téléphone mobile par les jeunes adolescents et les enfants. 2008 signature de l'initiative Caring for Climate du Pacte Mondial de l'onu. 2009 signature du Code des bonnes pratiques pour les femmes dans les TIC élaboré sous l égide de la Commission européenne. 2011 signature des principes de la ICT Coalition pour un internet plus sûr pour les enfants et les adolescents. 2012 publication des dix engagements d Orange pour contribuer à la mise en œuvre de l Agenda numérique pour l Europe lancé par la Commission européenne. * European Telecommunications Network Operators 25

la démarche RSE 1.2. une démarche nourrie par le dialogue L écoute et l intégration des attentes des parties prenantes constituent le fondement de la politique RSE de France Télécom-Orange. Ce dialogue structuré et régulier avec les acteurs concernés par le fonctionnement de l entreprise répond à trois objectifs : assurer la cohérence des projets RSE du avec les priorités des parties prenantes ; identifier et prioriser les risques et les opportunités liés aux enjeux sociétaux et aux besoins des pays dans lesquels le exerce ses activités ; identifier des opportunités d innovation ouvrant de nouvelles perspectives de croissance pour Orange tout en soutenant le développement économique et social des pays. 1.2.1. une méthodologie structurée France Télécom-Orange met en œuvre depuis plusieurs années une méthode de dialogue structuré avec ses parties prenantes basée sur les trois principes de la norme AA1000 : l inclusion (inclusivity) : dans ses principaux pays d'implantation et dans un nombre croissant de pays, Orange identifie les parties prenantes qui constituent l écosystème de l entreprise pour ensuite en interroger un large échantillon représentatif. Ce travail d identification est réalisé de façon collégiale par les différents départements de l entreprise, sous la responsabilité du responsable RSE et avec la validation du Comité de Direction ; la matérialité (materiality) : ce principe traduit l importance effective et réelle des différents thèmes de responsabilité d une entreprise, qui varie selon son domaine d activité, le lieu où elle opère, le moment où elle agit. Par le dialogue avec ses parties prenantes, Orange identifie pays par pays les thèmes les plus matériels à la fois pour l entreprise et pour son écosystème. Un travail mené en 2009 par la Direction RSE du avec l aide d experts internes et externes a permis d identifier six domaines et 23 thèmes de responsabilités principaux. Ces domaines et ces thèmes constituent le socle de questionnement à partir duquel les filiales interrogent les parties prenantes sur leurs préoccupations et leurs attentes principales, en les adaptant au contexte local. Une matrice de matérialité formalise l image à un instant donné de l importance des thématiques RSE pour les parties prenantes et pour le business de l entreprise ; la réactivité (responsiveness) : après avoir identifié ses parties prenantes et leurs attentes vis-à-vis d Orange, l entreprise s engage dans la conception et la mise en œuvre de plans d action qui répondent à ces attentes, et y apportent des réponses concrètes. Cette approche est mise en œuvre tant au niveau du et de ses métiers, pour assurer la cohérence des politiques globales, qu à l échelle des pays qui sont au contact le plus immédiat des enjeux et des acteurs locaux. 1.2.2. un dialogue enrichi dans les principaux pays En France, en Espagne et en Pologne, la maturité du dialogue avec les parties prenantes se traduit par des démarches avancées qui permettent d enrichir d année en année l analyse des enjeux de RSE : en 2012, Orange Pologne a engagé un processus de réponse aux parties prenantes particulièrement développé. A partir des résultats des consultations organisées en 2011, et en réponse aux questions et demandes formulées à cette occasion, Orange Pologne a organisé trois rencontres publiques dans différentes régions du pays qui ont réuni plus de 80 représentants de parties prenantes externes. Au cours de ces réunions, Orange Pologne a pu présenter ses actions existantes en matière de RSE, ce qui n est pas fait et pourquoi, et ce qu Orange Pologne s engage à faire dans le futur. Elles ont été suivies de la publication d un rapport très complet, reprenant les réalisations et les engagements d Orange Pologne ; Orange Espagne a elle aussi innové en matière de retour vers les parties prenantes, avec la publication en juillet 2012 d un rapport de consultation particulièrement détaillé, reprenant l ensemble des résultats obtenus lors de la consultation de 2011 et présentant les axes d action RSE sur lesquels s engage l entreprise ; au second semestre 2012, Orange France a relancé son dispositif d études bisannuel auprès de l ensemble de ses parties prenantes sur la perception et les attentes en matière de responsabilité sociale d entreprise : une journée de brainstorming a été organisée avec des influenceurs du net, des télécoms et de la RSE afin de percevoir les nouvelles tendances et les signaux faibles non encore perceptibles à travers l écoute des parties prenantes dites classiques, une enquête grand public a permis d interroger 1 200 personnes en France métropolitaine et dans les DOM autour de trois thèmes : la perception d Orange et son appréciation en tant qu entreprise responsable ; l évaluation et les priorités de la relation avec Orange et les attentes à l égard d Orange en matière de RSE, 26

1la démarche RSE la démarche RSE une démarche nourrie par le dialogue Orange France a ensuite mené une enquête auprès des parties prenantes métiers des 11 Directions opérationnelles régionales. De 25 à 30 parties prenantes ont été consultées dans chaque Direction, représentant les acteurs du monde politique, les partenaires business de l entreprise, des acteurs de la société civile de type média Enfin, Orange France a complété son dispositif de dialogue parties prenantes en lançant des plénières semestrielles avec des associations de protection des enfants, des associations de parents d élèves et d autres associations spécialisées dans le numérique et la protection des enfants, sur le modèle des rencontres organisées avec les associations de consommateurs. 1.2.3. une démarche déployée dans un nombre croissant de pays Pour soutenir le déploiement d un dialogue avec les parties prenantes dans les filiales ne disposant pas d une démarche existante, la Direction RSE a défini une méthodologie structurée mise à la disposition des pays sous la forme d un CSR Dialogue Toolkit. Basée sur la conduite d ateliers de réflexion internes et d entretiens externes avec des représentants de parties prenantes, cette méthode permet de confronter les visions internes et externes des enjeux de RSE pour la filiale. Elle donne lieu à la construction d un plan d actions adapté aux attentes et préoccupations des parties prenantes locales et cohérent avec les priorités RSE du. En 2012, cette démarche s est déployée dans de nouveaux pays comme la République Dominicaine, la Côte d Ivoire, l Ouganda, la Roumanie et la Belgique. En Belgique, par exemple, le dialogue organisé en décembre 2012 auprès de 18 parties prenantes représentatives a permis d identifier, grâce à une gap analysis (mesure de l écart entre la perception qu ont les salariés des attentes des parties prenantes externes et les attentes réelles de ces dernières), que les problématiques liées au développement de l économie locale étaient sous estimées par les équipes de Mobistar et prenaient maintenant une place importante dans les attentes vis-à-vis de l entreprise. La question de la transparence est elle aussi apparue comme omniprésente chez les acteurs de la société belge : transparence des offres, transparence sur les risques potentiels associés aux télécoms, transparence sur la communication ZZgap analysis conduite en Belgique (vision interne vs vision externe) importance pour les parties prenantes (évaluée lors des interviews) 4,00 3,75 3,50 3,25 3,00 2,75 2,50 2,25 2,00 1,75 1,50 transparence des offres emploi local protection des enfants qualité réseau et service vie privée et sécurité des données chaîne de valeur durable produits et services e-éducation e-santé OEM appui au tissu économique local e-citoyenneté inclusion économique (Internet) accessibilité appui au tissu économique local e-banking inclusion économique (Voix) climat et énergie inclusion géographique e-rural nuissances contenu numérique local customer care expérience client empreinte environnementale inclusion numerique pour tous usage sur et responsable des produits et services produits et services innovants pour le developpement durable contribution au développement économique et social local 1,25 impact sur le business 1,00 (données internes) 1,00 1,25 1,50 1,75 2,00 2,25 2,50 2,75 3,00 3,25 3,50 3,75 4,00 27

la démarche RSE une démarche nourrie par le dialogue ZZliste générique des parties prenantes d une filiale Orange de la zone AMEA autorités sanitaires organisme de régulation innovation NACs i clients autorités sanitaires nationales OMS ministère de la santé autorités environnementales ministère de l environnement autorités locales ministère des télécommunication CNIL organisme de normalisation autorités TIC & Développement autorités locales ministère de l agriculture ministère de l éducation i marketing AMEA LOBs innovacom technocentres collaborateurs brand ambassadeurs délégués du personnel (cadres et non cadres) clients PME et TPE grands comptes fournisseurs équipementiers réseau équipementiers terminaux call centre fourniture générale autorités locales élues (maires, députés, conseillers régionaux) communautés locales actionnaires actionnaires investisseurs communautés autour des sites FT bailleurs immobiliers leaders d opinion promoteurs et propriétaires d immeubles (publics ou privés) chefs communautaires leader d opposition politique médecins personnalités influentes représentants religieux partenaires télécom partenaires télécom ONG et associations association Child Care association environnement association santé Associations associations de consommateurs associations d'usagers associations de riverains associations de minorités autorités business interne société civile i parties prenantes innovation grand public enseignement supérieur ecoles et université centres de formation partenaires NACs banque/ IMF labo pharmaceutique autres i clients/non clients, usagers experts i associations professionnelle sociologues experts TIC et Développement media médias traditionnels médias non traditionnels Acteurs du développement i agences d aide au développement entrepreneurs sociaux/ ONG innovantes (TIC) institutions de microfinance ONG de développement venture capitalists entrepreneuriat social (réseaux) concurrents vendeurs informels vendeurs formels distributeurs grossistes boutiques agrées Orange et franchisées cybercafés actifs anciens télécentres (sinistrés) association des opérateurs telecom association RSE concurrents opérateurs traditionnels opérateurs autres modèles 28

1la démarche RSE la démarche RSE une démarche nourrie par le dialogue 1.2.4. de nouvelles applications du dialogue parties prenantes Constatant les bénéfices de la méthode de dialogue parties prenantes développée dans les filiales, Orange a engagé en 2012 un travail visant à décliner cette méthodologie en l orientant sur une problématique spécifique d un pays, ou pour identifier des axes d innovation sur une thématique précise. un exemple concret : l e-agriculture en Afrique Après une première démarche pilote au Mali en 2011, un dialogue spécifique sur le potentiel des technologies de l information et de la communication pour le développement de l agriculture en Côte d Ivoire a été organisé en 2012. Ce dialogue a été l occasion d identifier les principales parties prenantes de l économie agricole (coopératives, entreprises agroalimentaires, bailleurs), puis de les rencontrer et d échanger avec elles. Les principaux enjeux et problématiques agricoles, ainsi que les apports potentiels des communications ont été définis avec les parties prenantes. Le dialogue a ensuite permis d identifier des projets concrets et des partenaires locaux pour les accompagner. A l issue de cet exercice, Orange a décidé de monter un plan d action e-agriculture axé sur trois projets court et moyen terme avec des partenaires locaux. Un nouveau système d information sur le prix des denrées sur les marchés agricoles devrait ainsi voir le jour en 2013 en Afrique. quelques dates clés 2006 réalisation avec l aide d un cabinet spécialisé d une étude sur les attentes des parties prenantes dans le domaine de la téléphonie mobile et d internet. 2008 premières démarches de dialogue structuré avec les parties prenantes en France, en Espagne et en Pologne. 2009 élaboration par la Direction RSE du CSR dialogue toolkit, une méthodologie structurée de dialogue avec les parties prenantes mise à la disposition des filiales du. test dans deux pays pilotes : Madagascar et la Côte d Ivoire. 2010 déploiement d une démarche de dialogue avec les parties prenantes dans quatre nouveaux pays africains. 2012 lancement de démarches de dialogue spécifiques sur l e agriculture en Afrique et chez Orange Business Services. une démarche d innovation participative chez Orange Business Services Un dialogue spécifique sur les services de vidéoconférence du futur a été mis en oeuvre chez Orange Business Services. Le but était d'identifier les enjeux de demain, les grandes tendances et ruptures en termes d'usage de l'image dans les services de communication. La vision interne de ces enjeux et grandes tendances a été confrontée à celle de nos parties prenantes externes (clients, acteurs clés du marché, autorités, société civile). L'analyse des entretiens permettra à l'unité d'affaire d'actualiser sa stratégie d'offre. Au-delà de l identification de projets et de plans d actions, ce type de dialogue thématique rapproche la RSE de la stratégie de l entreprise, en démontrant qu une démarche de consultation des parties prenantes sur un thème particulier permet non seulement d agir de manière plus responsable mais aussi d identifier des axes de développement qui n auraient pas été perçus sans cette approche éco-systémique. 29

la démarche RSE 1.3. des principes d achats responsables France Télécom-Orange met en œuvre depuis plusieurs années une politique d achats responsables visant à inscrire les principes de responsabilité sociale dans ses relations avec les fournisseurs en renforçant la maîtrise des risques éthiques, sociaux et environnementaux. 1.3.1. maîtriser les risques liés à la chaîne d approvisionnement France Télécom-Orange sélectionne ses fournisseurs à travers un processus structuré en sept étapes, incluant une évaluation des fournisseurs au moment du choix ou du référencement ainsi que sur la durée de vie du contrat d achat. Outre le triptyque qualité-délais-coûts, l évaluation et la sélection des fournisseurs tiennent compte notamment du respect strict des lois et réglementations applicables et de critères environnementaux, sociaux et sociétaux adaptés aux typologies d achats. des exigences contractuelles fortes en matière de droits humains et de respect de l environnement Tous les contrats avec les fournisseurs référencés au niveau du contiennent une clause d achats responsables intitulée Pratiques éthiques responsabilité d entreprise. L accord UNI (alliance syndicale mondiale) sur les droits sociaux fondamentaux signé en 2006, qui comporte un volet sur les fournisseurs et sous-traitants, renforce cette clause. En vertu de ce texte, France Télécom veille à ce que les fournisseurs et prestataires s engagent à prendre en compte : la lutte contre toute forme de travail obligatoire ou forcé ; l interdiction du travail des enfants ; la non-discrimination. Par ailleurs, afin de mieux expliciter les engagements et attentes RSE du auprès de ses fournisseurs, et permettre à ces derniers de les transmettre à leurs propres sous-traitants, France Télécom-Orange a défini un Code de conduite sourcing and supply chain précisant les engagements éthiques, sociaux et environnementaux attendus. Son but : s assurer que les conditions de travail au sein de la chaîne de sous-traitance de France Télécom-Orange sont sans danger, que les travailleurs sont traités avec respect et dignité, et que les processus de fabrication et de livraison respectent l environnement. des exigences en cours d intégration chez BuyIn L ensemble de ces principes a également été repris dans le cadre de la co-entreprise créée avec Deutsche Telekom en 2011, BuyIn, pour mettre en commun les activités achats des deux groupes dans certains domaines (terminaux, réseaux de communication mobile, et pour une part importante des équipements de réseau fixe et des plateformes de services). L année 2012 a ainsi été marquée par plusieurs initiatives pour : mettre en place au sein de BuyIn une gouvernance RSE structurée via un Comité opérationnel et un Comité de pilotage semestriel, pour assurer notamment la mise en place de processus d achats responsables ; définir un Code de conduite fournisseur de BuyIn, décrivant les exigences sociales et environnementales conjointes de France Télécom-Orange et de Deutsche Telekom, et préparer la communication de ce Code auprès des fournisseurs ; rédiger les clauses RSE intégrées dans les contrats passés par BuyIn. un suivi attentif des pratiques des fournisseurs Après contractualisation, les pratiques des fournisseurs sont régulièrement évaluées grâce à plusieurs dispositifs complémentaires visant à assurer une maîtrise renforcée des risques fournisseurs : un outil d évaluation créé par le, QREDIC, permet d intégrer complètement l évaluation RSE du fournisseur à sa performance globale. Chaque contrat est évalué une à deux fois par an ou sur demande, avec l appui des entités concernées. Les résultats sont présentés aux fournisseurs et donnent lieu si nécessaire à la définition de plans de progrès. A fin 2012, QREDIC couvre tous les contrats d achat focus 2 e convention des centres de contact : un moment d échange privilégié Les 13 et 14 novembre 2012 a eu lieu à Paris la 2 e convention Orange dédiée aux centres de contacts. Ses objectifs : échanger sur le sujet clé de la relation client, partager les meilleures pratiques et s informer sur les thématiques développées lors des conférences. Après le succès de sa première édition européenne en Pologne en 2011, cet événement annuel désormais élargi à l ensemble du a réuni dix fournisseurs, des représentants d Orange Business Services, les responsables Achats et Relation Client de 16 pays du ainsi que les Services de la relation client des zones Europe et AMEA. Organisée par les Achats, cette convention constitue un moment privilégié d échanges entre le et ses partenaires. 30

1la démarche RSE la démarche RSE des principes d achats responsables et a été déployé sur les contrats locaux de 18 pays (dont six nouveaux pays déployés en 2012, l Arménie, le Botswana, le Cameroun, la Côte d Ivoire, le Mali et le Niger). Au total, plus de 500 fournisseurs locaux, répartis sur la majorité des domaines d achats, ont été ainsi évalués ; des évaluations RSE des fournisseurs : réalisées sur une base documentaire, soit via un questionnaire bâti par Orange, soit avec l aide d EcoVadis, une société spécialisée dans les achats responsables, elles visent à renforcer la mise sous contrôle des fournisseurs présentant des enjeux financiers importants pour le, avec une attention particulière portée sur les fournisseurs de catégories comportant des risques de nature environnementale, sociale ou éthique. En 2012, 160 nouvelles évaluations RSE ont été réalisées, soit un cumul de 282 évaluations à fin 2012 couvrant 46 % des fournisseurs porteurs de risques RSE critiques ou majeurs. Ces évaluations donnent lieu à l élaboration de plans d actions visant à corriger les risques ou faiblesses identifiés. Des pistes d amélioration ont ainsi été identifiées pour 68 % des fournisseurs évalués ; des audits RSE sur site : pour veiller au respect des exigences contractuelles, et mieux intégrer la protection des droits humains chez les fournisseurs et sous-traitants, France Télécom a été à l initiative en décembre 2009 d un accord de coopération (Joint Audit Cooperation JAC) avec Deutsche Telekom et Telecom Italia, permettant de mutualiser les audits RSE de fournisseurs selon une méthodologie commune s appuyant sur la norme de responsabilité sociale SA 8000 et la norme environnementale ISO 14001. Le dispositif, qui regroupe désormais neuf opérateurs de télécommunication, permet de vérifier, d évaluer et de promouvoir les normes et meilleures pratiques de sous-traitance des fournisseurs communs et d établir des plans d actions correctifs. En 2012, 59 audits JAC ont été réalisés sur un périmètre élargi de 81 sites de production (contre 39 sites en 2011). 35 de ces audits concernent des audits initiaux (23 en Chine, quatre au Brésil, deux en Inde, deux au Mexique, deux en Slovaquie, un en Pologne et un en Turquie). 24 audits de suivi ont permis d évaluer la mise en œuvre des plans d actions correctives sur des usines auditées en 2011 : sur les 105 non-conformités relevées en 2011, 56 ont déjà été réglées en 2012 ; en complément des audits menés dans le cadre du JAC, France Télécom-Orange mène également des audits RSE dans des secteurs d activité ou sur des thématiques spécifiques : en 2012, le a ainsi mené des audits des filières de gestion des déchets en Roumanie et au Sénégal, de deux prestataires de collecte des mobiles en Roumanie et en Belgique et des audits environnementaux de trois fournisseurs en France. ZZ répartition des non-conformités identifiées lors des audits JAC 2012 10 travail des enfants ou jeunes travailleurs 26 temps de travail environnement 10 salaires travail forcé 4 pratiques disciplinaires 9 1 4 discrimination 29 éthique des affaires une démarche renforcée 72 hygiène et sécurité En octobre 2012, la Direction Achats et chaîne logistique et la Direction RSE ont lancé conjointement un projet visant à donner une nouvelle impulsion à la démarche d achats responsables afin d assurer une contribution plus forte à la stratégie RSE du. L objectif est de mettre en place un plan d actions structuré en intégrant les attentes RSE des parties prenantes et les risques identifiés et en assurant une meilleure coordination et cohérence des actions RSE menées au niveau et des actions locales menées dans les pays dans le domaine des achats. Ce plan d actions s articule autour de quatre axes prioritaires : privilégier les fournisseurs qui répondent aux enjeux éthiques, sociaux et environnementaux ; promouvoir le respect de l environnement et des lois sociales chez les fournisseurs ; veiller à l appropriation des priorités RSE et éthique par les différents acteurs de la chaîne des achats ; décliner la RSE dans la gouvernance et les processus internes de la Direction Achats en poursuivant son intégration au sein de BuyIn. Ce plan d actions sera déployé progressivement à partir de 2013, avec deux résultats concrets attendus dès le prochain exercice : l actualisation du Code de conduite fournisseurs et des clauses contractuelles RSE. 31

la démarche RSE des principes d achats responsables 1.3.2. faire des achats un levier du développement local Une des priorités de la politique RSE de France Télécom-Orange est de contribuer au développement économique et social des pays dans lesquels le est implanté. Les achats y contribuent pour une part importante. Dans cette logique, un indicateur permet de suivre depuis 2010 la part des achats locaux. ZZpart des achats locaux en pourcentage 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % achats fournitures externes dépenses achats locaux élément revu par Deloitte : assurance modérée France Pologne Espagne Belgique Roumanie Slovaquie Moldavie Rép. dominicaine Sénégal Mali Côté d Ivoire Egypte Jordanie Cameroun Kenya reste du monde la méthode de calcul a été modifiée pour une plus grande fiabilité des données (cf note à propos de ce rapport en annexe) ; la part totale des achats locaux pour 2012 est de 44 % ( la valeur 2011 recalculée avec la même méthode donne une valeur de 45,6 % ). Cette légère baisse est essentiellement due à une forte hausse des dépenses de réseau et des achats d'équipements clients vers des groupes internationaux. focus des achats contribuant au verdissement des réseaux Au sein de la Direction Achats du, les équipes du domaine IT ont engagé des plans d action visant à mettre sous contrôle les fournisseurs d équipements réseaux en veillant aux impacts environnementaux au travers d achats répondant aux dernières normes Green IT (labels Energie Star, EPEAT, écolabel européen etc.) afin d atteindre les objectifs de réduction d énergie fixés dans la feuille de route du programme Green ITN 2020. Lors des appels d offre, les fournisseurs sont interrogés sur les consommations d énergie électrique des équipements et leurs solutions pour répondre aux objectifs de réduction des émissions de CO 2. La Direction Achat encourage et étudie toutes les solutions nouvelles permettant de réduire les consommations. Elle veille avec l aide des équipes d exploitation à ce que le remplacement des machines se fasse sur les équipements offrant le meilleur ratio énergie/ performance. Les projets de consolidation des serveurs sont aussi encouragés ainsi que la virtualisation des environnements au travers de logiciels adaptés. des liens renforcés avec les fournisseurs et sous-traitants Au-delà de sa démarche de maîtrise des risques achats, France Télécom cherche à nouer avec ses fournisseurs des relations partenariales sur le long terme, en leur donnant une vision claire des nouveaux objectifs et des évolutions des activités, notamment dans le domaine des réseaux où la coopération est particulièrement importante. En 2011, la Direction Achats et Chaîne logistique du a ainsi engagé un projet de Plan Industriel et Commercial visant à faire progresser ses processus d approvisionnement sur le périmètre du matériel réseau. Un outil collaboratif de macroplanification de l activité permet de réduire significativement les stocks tout en améliorant la disponibilité du matériel, et offre au et à ses fournisseurs une projection des volumes sur six mois glissants. Les contraintes capacitaires des fournisseurs sont mieux intégrées et ils disposent en retour d une visibilité des variations de volumes à six mois, ce qui leur permet d anticiper leurs propres fluctuations. Chaque mois, la qualité des projections est mesurée et l analyse des écarts est partagée avec les fournisseurs. Il est dès lors possible de lisser les approvisionnements du et de ses partenaires, de massifier le transport et donc de diminuer l empreinte carbone, mais également de réduire l impact social lié à des brusques baisses de volume. 32

1la démarche RSE la démarche RSE des principes d achats responsables un recours croissant au secteur adapté et protégé Dans la droite ligne de son engagement en faveur de l intégration professionnelle des travailleurs handicapés, France Télécom- Orange s efforce de soutenir les petites et moyennes entreprises du secteur adapté et protégé. Depuis 2011, le s est engagé à passer un minimum de 15 millions d euros d achats par an à ce secteur. Un objectif dépassé en 2012, avec plus de 16,8 millions d euros d achats au secteur adapté et protégé. Au fil du temps, les missions confiées à ce secteur se diversifient : aux travaux de nettoyage et d entretien des espaces verts s ajoutent désormais des travaux de back office, d impression et de prestations réseaux. favoriser l accès des PME aux appels d offres du et promouvoir la diversité Signataire depuis 2010 de la charte de la relation inter-entreprises régissant les relations entre grands donneurs d'ordre et leurs fournisseurs, France Télécom-Orange s'est engagé à favoriser le développement du tissu des PME en France. En 2012, les PME Françaises ont représenté plus de 1 milliards d'euros de dépenses sur le périmètre national. France Télécom Orange a également souhaité réaffirmer cet engagement en signant le 18 décembre 2012 la charte des entreprises à participations publiques en faveur de l'émergence et du développement des PME innovantes. Enfin, depuis début 2013, France Télécom-Orange est titulaire du label relations fournisseurs responsables remis par la CDAF (Compagnie des Dirigeants et Acheteurs Français) et la Médiation interentreprise. Ce label s'inscrit dans le prolongement et la mise en application des 10 engagements pour des achats responsables définis par la Charte de la relation inter-entreprises. Par ailleurs, pour promouvoir les enjeux de diversité auprès des fournisseurs, les appels d offres en France intègrent depuis 2011 des critères permettant d évaluer leur engagement sur quatre thématiques principales : l égalité professionnelle entre les femmes et les hommes, l insertion et le maintien dans l emploi des personnes en situation de handicap, l égalité des chances et la lutte contre toutes les formes de discrimination. quelques dates clés 2004 mise en place de l outil QREDIC permettant d évaluer la performance globale des fournisseurs. intégration d une clause Ethique et environnement à tous les contrats d achats. 2008 la clause Ethiques et environnement devient la clause Pratiques éthiques responsabilité d entreprise et intègre désormais les cinq conventions fondamentales de l OIT sur le travail forcé, le travail des enfants et la lutte contre les discriminations. 2009 lancement par Deutsche Telekom, Telecom Italia et France Télécom-Orange du Joint Audit Cooperation, un accord de coopération pour mutualiser les audits RSE de fournisseurs asiatiques. 2010 lancement d une nouvelle stratégie d évaluations RSE des fournisseurs avec l appui d une société externe spécialisée, EcoVadis. publication du Code de conduite destiné aux fournisseurs du. signature de la charte de la relation inter-entreprises en France. 2011 élargissement de l accord de coopération JAC à quatre nouveaux opérateurs. lancement de BuyIn, une coentreprise dans le domaine des achats entre France Télécom-Orange et Deutsche Telekom. 2012 élargissement de l accord de coopération JAC à deux nouveaux opérateurs. mise en place d une gouvernance RSE au sein de BuyIn. focus 2 e forum JAC : un dialogue élargi sur la prise en compte des enjeux RSE dans la chaîne d approvisionnement La seconde édition du forum de la Joint Audit Cooperation (JAC) s est tenue à Shanghai le 10 janvier 2013. L occasion de faire le point sur les résultats déjà obtenus et les nouveaux challenges, devant une large assemblée regroupant non seulement des fournisseurs et des représentants des neuf opérateurs membres de JAC, mais également des ONG, des consultants et des institutions. Au total, plus de 150 personnes ont ainsi pu participer aux échanges sur l intégration de la RSE dans la chaîne d approvisionnement. Les discussions ont notamment porté sur les thèmes des horaires de travail, de l éthique, de l environnement et de l hygiène-sécurité. Une réelle opportunité de renforcer la coopération entre toutes les parties prenantes et de partager les bonnes pratiques pour en favoriser l appropriation dans l ensemble de la chaîne d approvisionnement. 33

la démarche RSE 1.4. bilan et feuille de route 1.4.1. bilan 2012 objectifs échéance principales réalisations 2012 achats responsables étendre à BuyIn (joint venture créée avec Deutsche Telekom pour mutualiser les achats) une politique d achats responsables (Code de conduite, clause RSE ) cohérente avec celle du Orange. consolider l utilisation de QREDIC dans les pays déjà couverts et l étendre à quatre autres pays. poursuivre les évaluations RSE des fournisseurs avec pour objectif d évaluer 500 fournisseurs stratégiques ou à risques RSE sur un cycle de trois ans. poursuivre l identification des pistes d amélioration pour les fournisseurs évalués et vérifier la mise en œuvre des plans d actions jugés nécessaires. 2012 structuration de la gouvernance de BuyIn en matière d achats responsables via un comité opérationnel RSE bimestriel et un comité de pilotage RSE semestriel ; approbation du Code de conduite fournisseur de BuyIn décrivant les exigences sociales et environnementales conjointes de France Télécom et Deutsche Telekom et communication du Code de conduite vers les fournisseurs, incluant un questionnaire de conformité aux exigences ; rédaction des clauses RSE intégrées dans les contrats BuyIn ; formation de l ensemble des collaborateurs de BuyIn au Code de conduite fournisseur au travers d un module de e-learning dédié, d une brochure explicative et d actions de communication. 2012 déploiement de QREDIC * localement dans six nouveaux pays soit 18 pays couverts ; au total, évaluation de plus de 500 fournisseurs locaux répartis sur la majorité des domaines d achats. 2012 réalisation de 160 évaluations RSE** de fournisseurs en 2012, soit au total 282 évaluations RSE réalisées depuis 2011 ; à fin 2012, évaluation de 46 % des 516 fournisseurs porteurs de risques RSE critiques ou majeurs. 2012-2013 détermination selon les risques RSE identifiés de pistes d amélioration pour 68 % des fournisseurs évalués. * Méthodologie utilisée par le pour évaluer ses fournisseurs suivant six axes dont l un concerne la RSE. * * Les évaluations RSE mesurent la maturité des fournisseurs dans le domaine et sont réalisées soit en interne, soit en s appuyant sur une société externe. 34

1la démarche RSE la démarche RSE bilan et feuille de route objectifs échéance principales réalisations 2012 renforcer la dynamique d audit initiée avec la Joint Audit Corporation, en augmentant le nombre des audits, en élargissant le périmètre d intervention et en travaillant plus étroitement avec nos fournisseurs. réaliser des audits sociaux et environnementaux additionnels à la démarche JAC. 2012 en 2012, élargissement à deux nouveaux opérateurs (Telenor et Teliasonera) du Joint Audit Cooperation (JAC) fondé en 2009 par France Télécom, Deutsche Telekom, et Telecom Italia, étendu à quatre opérateurs supplémentaires en 2011 (Belgacom, KPN, Swisscom et Vodafone) ce qui porte à neuf le nombre total d opérateurs ; organisation en janvier 2012 du 1 er JAC Forum pour promouvoir une collaboration resserrée avec les fournisseurs en faveur d une chaîne d'approvisionnement plus responsable et transparente (150 invités fournisseurs, institutions RSE, Organisation Non Gouvernementales, Autorités locales, Opérateurs Télécom) ; extension du périmètre d audit du JAC de 39 à 83 centres de production avec la réalisation de 35 nouveaux Audits JAC (sociétaux et environnementaux). 2012 audits sociaux additionnels en complément des audits réalisés dans le cadre du JAC : conduite de deux missions de conseil et d audit des filières de management des déchets en Roumanie et au Sénégal ; audit de deux fournisseurs en Roumanie et en Belgique dans le cadre du programme de collecte des mobiles ; audits environnementaux de trois fournisseurs en France. respect des droits de l homme renforcer le reporting des pays sur les droits de l homme sur la base des engagements pris en 2011. 2012 réalisation en juin 2012 d une première communication vers les pays concernant le renforcement des indicateurs (sur la base GRI) ; participation à un groupement d acteurs des télécommunications (l Industry Dialogue) pour formaliser des principes d action communs dans le domaine des droits de l homme et de la Liberté d expression en se référant au cadre de l ONU Protect, Respect & Remedy ; communication et présentation à l ensemble des pays du des engagements Orange en matière de Droits de l Homme et des indicateurs de suivi associés avec une première remontée systématique des indicateurs à l échéance 2013. 35

la démarche RSE bilan et feuille de route 1.4.2. feuille de route 2013 objectifs échéance éthique Dans le cadre du programme d amélioration continue de la démarche éthique du, chaque pays, entité, ou domaine conçoit son propre programme d actions autour des axes retenus au niveau. sensibiliser à la notion de conflits d intérêts par le renforcement des actions déjà menées de prévention détection déclaration et traitement dans tous les types de relations : clients, collaborateurs, fournisseurs développer l éthique dans la relation de service avec : la protection des données clients, les comportements corrects vis-à-vis des concurrents, les réseaux sociaux : quelle attitude adopter lors d intervention à titre professionnel ou personnel, la relation client avec ses aspects marketing, vente, et service après-vente. dans le domaine de la prévention de la corruption, décliner les modalités par pays et mettre en œuvre le volet conformité. 2013 2013 2013 respect des droits de l homme mettre en adéquation le reporting avec les préconisations de la GRI en matière de Droits de l Homme ; formaliser les principes d action d Orange en matière de respect de la liberté d expression au sein de l Industry Dialogue dont le Orange est un membre fondateur ; collaborer avec la Global Network Initiative pour bénéficier de son expertise reconnue dans ce domaine. 2013 dialogue parties prenantes 1. dans les pays : organiser un dialogue dans les pays où cela n a pas pu être fait, pour des raisons politiques ou 2013 organisationnelles, sur la période 2010-2012 : Guinée, Guinée-Bissau, Kenya, Egypte, RDC, Slovaquie ; renouveler le dialogue dans les pays où il a déjà été réalisé, selon différentes méthodes (entretiens individuels, 2013-2014 panels, sondages.), et mettre à jour les plans d action RSE. 2. dialogue appliqué à des thématiques ou services spécifiques : utiliser les méthodes de dialogue avec les parties prenantes pour identifier l écosystème et les problématiques 2013 associés à une thématique ou à un domaine spécifique pour en faire émerger des plans d action ou des projets particuliers. 3. au niveau : mettre en place un dialogue parties prenantes au niveau du Orange. 2013-2015 36

1la démarche RSE la démarche RSE bilan et feuille de route objectifs échéance achats responsables 1. privilégier les fournisseurs qui répondent aux enjeux éthiques, sociaux et environnementaux : consolider l utilisation locale de QREDIC dans les pays déjà couverts ; 2013 lancer son utilisation en Pologne et dans trois nouveaux pays d AMEA ; 2013 renforcer les critères RSE lors du choix des fournisseurs, et veiller à la mise en œuvre des clauses 2013 contractuelles en la matière ; renforcer notre connaissance des fournisseurs notamment en matière de lutte active contre la corruption, 2013 via le due diligence process, des analyses de risques et des procédures adaptées ; faire adhérer nos fournisseurs majeurs en France à la Charte de la relation interentreprises, afin de garantir 2013 le respect des principes RSE tout au long de la filière de sous-traitance ; poursuivre les évaluations RSE des fournisseurs avec pour objectif d évaluer 500 fournisseurs stratégiques 2011-2013 ou à risques RSE critiques ou majeurs sur un cycle de trois ans, et renforcer les Plans d Actions Correctives ; renforcer la dynamique d audit initiée dans le cadre du Joint Audit Cooperation : 2013 en augmentant le nombre des fournisseurs, en élargissant le nombre de sites de production audités, et en travaillant plus étroitement avec nos fournisseurs dans l implémentation des plans d actions correctives ; renforcer la visibilité et la fiabilité de nos prévisions d activités sous-traitées à nos fournisseurs, tout en cherchant à réduire l impact de ces variations sur le tissu fournisseurs, particulièrement en France. 2. promouvoir les notions d environnement et de lois sociales chez les fournisseurs : améliorer la prise en compte de tous les critères environnementaux ou sociaux dans les appels d offre ; 2013 optimiser la logistique des livraisons de terminaux mobiles et de collecte des équipements réseaux en fin 2013-2014 de vie, afin de contribuer à nos objectifs de réduction des émissions de CO 2 et d optimisation du traitement des déchets. 3. veiller à l appropriation des priorités RSE et éthique par les différents acteurs de la chaîne des achats : faire évoluer le module de formation RSE existant pour mieux intégrer les engagements sociaux et sociétaux : 2013 Charte de la relation inter-entreprises, diversité et les évolutions de la politique environnementale du ; renforcer le programme de sensibilisation/formation Ethique - anti-corruption via les outils de communication 2013 interne et une refonte du module de formation ; étendre les pratiques de formation et de sensibilisation des utilisateurs des contrats à une relation 2013 contractuelle responsable vis-à-vis de leurs sous-traitants. 4. intégration de la RSE au sein de BuyIn : Assister BuyIn dans la mise en place : d un système de management de la RSE, conforme au modèle de gouvernance défini en 2012, 2013 avec des processus adaptés, des outils les plus performants en matière d évaluation des risques et de la performance RSE des 2013 fournisseurs, à la lumière des bonnes pratiques du secteur télécom et au-delà. 2013 37

un employeur responsable 2.1. concilier performance sociale et performance économique Convaincu que performance sociale et performance économique sont indissociables pour une performance globale durable, France Télécom-Orange a engagé depuis fin 2009 une refondation de sa politique sociale visant à placer l humain au cœur de l organisation, avec une ambition forte : être reconnu d ici à 2015 comme l un des employeurs préférés dans ses principaux pays d implantation. 2.1.1. la qualité sociale, au cœur des modes de fonctionnement quotidiens Pour Orange, il ne peut y avoir de performance économique durable sans qualité sociale. C est avec des équipes motivées et soucieuses d offrir le meilleur service aux clients que le pourra atteindre son ambition de devenir l opérateur préféré dans chacun de ses pays. Cette conviction partagée par l ensemble du Comité exécutif s accompagne de moyens et de ressources dédiées : en France, 900 millions d euros ont ainsi été investis depuis 2010 pour financer la mise en œuvre du nouveau Contrat social. un climat social apaisé Pour accompagner le déploiement de son nouveau modèle social, le a mis en place depuis deux ans une démarche globale d observation et d analyse en continu de la qualité sociale, reposant sur plusieurs dispositifs : un baromètre social semestriel en France et son pendant à fréquence annuelle dans la plupart des pays à l international, un indice composite de performance sociale (ICPS) pris en compte dans la rémunération des principaux cadres dirigeants, ainsi que des groupes d analyses constitués de managers, RH, cadres dirigeants, représentants du personnel, services de santé et assistantes sociales. En France, deux ans après le lancement du Contrat social, le baromètre confirme l apaisement du climat social : les différentes éditions semestrielles montrent une progression de la satisfaction des salariés sur l ensemble des cinq thématiques du baromètre : management, qualité de vie au travail, stratégie et RSE, reconnaissance-rétribution, parcours professionnels. Le 6 e baromètre social, réalisé en décembre 2012 auprès de 3 664 salariés en France, montre ainsi que les salariés sont globalement bien dans leur travail : 90 % pensent que la qualité de vie au travail est identique ou meilleure à celle d autres entreprises (contre 79 % en octobre 2010) ; 54 % estiment que la qualité de vie au travail est meilleure que celle des autres entreprises (contre 28 % en octobre 2010) ; le pourcentage de salariés qui pensent qu elle est plus mauvaise (3 %) a été divisé par plus de cinq depuis octobre 2010 (16 %). La note moyenne attribuée par les salariés pour exprimer leur perception de la qualité de vie est de 6,9/10 (contre 6,2 en octobre 2010) : un score supérieur à la moyenne française des actifs (6,5, y compris professions libérales et PME) selon une enquête réalisée par CSA en septembre 2012. ZZ évolution de la perception des salariés France sur chaque thématique note moyenne comprise entre -100 et +100 calculée à partir des sondés sur chaque thématique 40 40 35 35 30 30 25 25 20 20 15 15 10 10 5 00 rappel S2 2010 +5 +5 S1 2011 16,4 +8 +0,9 +6 +6 31,8 29,6 7,5 3,3 déc. 2010 juin 2011 déc. 2011 juin 2012 déc. 2012 management +2,6 +4,2 qualité de vie au travail S2 2011 S1 2012 S1 2012 S2 2012 +2,6 32,2 +0,2 +2,5 34,4 17,3 10,0 7,5 +0,4 +3,1 +0,9 +1,2 stratégie et RSE 34,9 32,4 20,4 10,9 8,7 +2,4 +4,0 36,3 +0,5 +5,7 +2,5 +4,5 37,2 26,1 13,4 13,2 reconnaissance - rétribution +0 +1,4 +1,6 +0,3 37,2 36,8 27,5 15,0 13,5 parcours professionnels 38

2un employeur responsable un employeur responsable concilier performance sociale et performance économique A l international, la deuxième campagne de mesure annuelle du baromètre social a été menée en 2012 dans la plupart des pays du. Plus de 25 000 personnes ont répondu sur la dernière session ce qui porte le taux de participation à 62 %, une amélioration de trois points par rapport à 2011. La moyenne des cinq thématiques est à 29 et on constate une évolution significative (en moyenne de quatre points) sur chacune des thématiques. Comme pour la France, malgré ces progressions notables, les attentes des salariés sont particulièrement fortes pour le développement professionnel et la reconnaissance ZZévolution de la perception des salariés hors France sur chaque thématique note moyenne comprise entre -100 et +100 calculée à partir des sondés sur chaque thématique 26 29 35 39 29 33 2011 2012 33 36 15 20 15 19 score global management développement personnel qualité de vie au travail reconnaissance stratégie & RSE la Orange People Charter déployée dans 23 pays Lancée en novembre 2011 par Stéphane Richard, la Orange People Charter a été déployée en 2012 dans 23 pays en Europe, dans la zone Afrique Moyen-Orient et Asie (AMEA) et chez Orange Business Services. Fruit d un travail de co-construction avec les pays et les divisions, cette charte définit les principes communs établissant la relation du avec ses collaborateurs, tout en prenant en compte les spécificités locales. Incarnant la volonté du de devenir l employeur préféré dans ses principaux pays, elle est fondée sur six engagements visant à créer les conditions de réussite mutuelle : agir en tant qu employeur responsable ; proposer des parcours professionnels diversifiés ; promouvoir des méthodes de travail orientées vers la satisfaction des clients ; donner aux managers les marges de manœuvre nécessaires pour conduire leurs équipes au succès ; offrir un environnement de travail de qualité ; valoriser les équipes pour leurs contributions individuelles et collectives aux succès du. C est grâce à l implication de tous les collaborateurs qu elle a pu prendre vie et s ancrer dans le quotidien. 39

un employeur responsable concilier performance sociale et performance économique un dialogue social dynamique Pour accompagner son développement à l international, le a mis en œuvre des instances de dialogue social couvrant la totalité de son périmètre aux différents échelons : national, européen et mondial. L année 2012 a notamment été marquée par le renouvellement d un grand nombre d instances représentatives du personnel au sein du en France. niveau mondial niveau européen niveau national Comité de Monde : composé de 31 membres élus pour quatre ans représentant 22 pays comportant plus de 400 salariés chacun. Il permet à tous les salariés du dans le monde d être représentés et de partager un socle commun d informations à l échelle du groupe, dont la stratégie globale et les projets transnationaux au delà de l Europe. Il s est réuni 2 fois en 2012. Comité de Européen (CGE) : composé de 28 représentants des salariés de 19 pays européens, c est un lieu d échanges et de dialogue sur des questions économiques, financières et sociales qui présentent un caractère global et dépassent le cadre d un pays). Sa composition a été renouvelée le 1er novembre 2012 pour une durée de 4 ans. Il s est réuni 3 fois en 2012. 27 pays du ont mis en place des instances de représentation du personnel sous différentes formes (comité d entreprise, forums employés, représentants des salariés) : le Comité de France, instance conventionnelle qui regroupe les filiales du en France s est réuni quatre fois durant l exercice 2012, traitant de 15 sujets relatifs à l activité, la situation financière, l évolution de l emploi et de la structure du ; le Comité Central de l Unité Économique et Sociale (CCUES), instance de représentation des salariés de France Télécom, Orange France S.A., Orange Distribution et Orange Réunion a siégé durant 15 séances représentant 24,5 journées de réunion. Pour en savoir plus sur les instances de représentation du personnel : consulter la section 17.1.4, dialogue social du document de référence 2012. Plusieurs accords collectifs signés en 2012 sont venus compléter et renforcer la déclinaison du Contrat social au sein du. quelques exemples : en France, l accord sur l emploi des seniors et les mesures en faveur des 2 es parties de carrières et l avenant à l accord sur la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC voir chapitre 2.2.2) ; en Allemagne, un accord sur la réintégration des salariés suite à absence pour longue maladie ou handicap ainsi que des accords obligatoires dans plusieurs pays concernant les plans de pensions retraite, les règles de part variable collective, les règles internes régissant les instances locales, les mises à jour des règlements intérieurs régissant les règles et conditions de travail des salariés ; au Sénégal, un accord salarial permettant une réévaluation des salaires de base et des autres indemnités. Au-delà du dialogue mené dans le cadre des instances de représentation du personnel, Orange met en place plusieurs outils permettant à chacun de s exprimer et d échanger dans un cadre plus informel, comme le réseau social d entreprise Orange plazza désormais accessible pour 75 % des collaborateurs d Orange dans le monde, avec près de 37 000 membres et plus de 1 600 communautés professionnelles. 2.1.2. une prise en compte renforcée des enjeux de santé-sécurité au travail Dans le cadre du déploiement de son nouveau modèle social, France Télécom-Orange a défini en 2012 une nouvelle Politique en matière de Santé, Sécurité et Qualité de vie au travail, qui redéfinit les ambitions du dans ce domaine, avec des objectifs concrets assortis d indicateurs de suivi. Chaque entreprise du devra ainsi avoir défini une politique santé sécurité adaptée à ses activités en déclinaison de la politique, et s engager si cela n est pas déjà fait dans la mise en œuvre d un système de management de la santé sécurité au travail. L ambition est d intégrer la santé et la sécurité dans toutes les activités de l entreprise et d être employeur de référence du secteur, en s appuyant sur le déploiement d un système de management de la santé-sécurité au travail dans toutes les filiales. Cette politique s accompagne d une nouvelle gouvernance avec la création : d un Comité stratégique santé-sécurité présidé par un membre du Comité exécutif, dont la mission est de piloter le déploiement de la politique santé sécurité dans chaque entité, de suivre le tableau de bord Santé et Sécurité au niveau du et de proposer si nécessaire des actions supplémentaires ; d une Direction Santé, Sécurité et Qualité de vie au travail, mise en place le 1 er février 2012, pour piloter et suivre la mise en œuvre de cette politique et des meilleures pratiques. Ces instances viennent renforcer l organisation qui existait déjà depuis plusieurs années, notamment en France avec le Comité national santé hygiène sécurité et des conditions de travail (CNSHSCT), les Comités d hygiène de sécurité et des conditions de travail et le réseau d acteurs de la prévention. 40

2un employeur responsable un employeur responsable concilier performance sociale et performance économique une gestion attentive des risques psychosociaux En France, dans le cadre de la mise en œuvre de l accord sur l évaluation et la prévention des risques liés aux risques psychosociaux au travail, signé le 6 mai 2010, une enquête sur le stress et les conditions de travail a été réalisée au 4 e trimestre 2012 par un cabinet externe indépendant et supervisé par le CNPS (Comité national de prévention du stress). Les résultats montrent très clairement le contexte d une entreprise apaisée : 81 % des salariés sont fiers d appartenir à l entreprise, 80 % d entre eux déclarent bénéficier du soutien de leurs managers et 94 % de celui de leurs collègues. Pour ce qui relève de la mobilité, les salariés qui ont bougé considèrent que leur dernier changement de poste a été positif à 76 %. L enquête montre toutefois qu il reste des salariés en situation de fragilité. Dans ce contexte, le reste très attentif à l organisation et aux conditions de travail, ainsi qu au suivi des personnes les plus fragiles. un reporting consolidé En 2012, le a porté ses efforts sur l extension, à l ensemble des filiales en France et pays à l international, d un tableau de bord de quatre indicateurs clés en matière de santé et sécurité. Initié en 2011, ce tableau présente notamment le nombre d accidents du travail mortels et le nombre d accidents du travail avec arrêt. Le déplore six accidents du travail mortels en 2012, dont deux en France correspondant à des malaises mortels sur le lieu de travail, et quatre accidents de trajet dans la zone Afrique Moyen-Orient Asie. nombre d accidents de travail avec arrêt 2012 (1) 2011 (2) 2010 (2) total R 905 dont France Télécom S.A. 677 687 777 (1) L indicateur a été collecté sur 99,61 % du périmètre. (2) Les valeurs indiquées pour 2010 et 2011 ne sont pas disponibles en dehors du périmètre France Télécom S.A. R élément revu par Deloitte : assurance modérée. nombre d accidents de travail mortels 2012 2011 (1) 2010 (1) total R 6 dont France Télécom S.A. 2 3 1 (1) Les valeurs indiquées pour 2010 et 2011 ne sont pas disponibles en dehors du périmètre France Télécom S.A. R élément revu par Deloitte : assurance modérée. périmètre France Télécom S.A. 2012 (1) 2011 (2) 2010 taux de fréquence des accidents de travail (TFRAC) (3) 4,49 4,56 5,22 taux de gravité des accidents de travail (TGRAC) (4) 0,30 0,32 0,35 nombre de salariés dont le dossier a fait l objet d une reconnaissance de maladie professionnelle 116 62 49 (1) Les valeurs indiquées pour 2012 sont provisoires. (2) Les résultats 2011 ont été actualisés par leurs valeurs définitives. (3) Le taux de fréquence des accidents de travail (TFRAC) correspond au nombre d accidents de travail avec arrêt par millions d heures théoriques travaillées. (4) Le taux de gravité des accidents de travail (TGRAC) correspond au nombre de jours d arrêt pour accident de travail par millions d heures théoriques travaillées. focus les acteurs de la prévention en France Fin 2012, le a souhaité engager en France une réflexion sur toutes les dimensions du métier de préventeur et d infirmier, afin de renforcer le niveau de compétence, le maillage géographique et l intégration de l ensemble des acteurs de la prévention en amont de tous les projets de transformation. Dans cette optique, des commissions pluridisciplinaires de prévention ont été mises en place. Présidées par le Directeur de l entité concernée, elles regroupent les différents acteurs de la prévention (médecin du travail, infirmier, préventeur, ergonome et psychologue du travail) qui travaillent ensemble à la prise en compte de la dimension santé sécurité et conditions de travail au plus près des salariés. prévenir les troubles musculo-squelettiques Les troubles musculo-squelettiques (TMS) sont une maladie professionnelle en pleine expansion, la plus courante dans les pays développés à l heure actuelle. Pour aider les salariés à adopter les bons gestes au quotidien, Orange France a mis en place un site de prévention en ligne. Les salariés peuvent y trouver des conseils en matière d ergonomie des postes de travail (réglage du siège et du repose-pieds, orientation de l écran ) pour un meilleur confort d utilisation. 41

un employeur responsable concilier performance sociale et performance économique 2.1.3. un modèle de partage de la valeur valorisant les contributions individuelles et collectives Premiers acteurs du succès du, les femmes et les hommes d Orange apportent une contribution essentielle à sa valeur et à ses résultats et méritent d être reconnus et valorisés pour leur mobilisation au service des clients et de l entreprise : c est tout le sens du modèle de partage de la valeur mis en place par le. Basé sur la reconnaissance des contributions individuelles et collectives, il s appuie sur des mécanismes de rétribution équitables et motivants : rémunération variable des cadres basée sur l atteinte d objectifs collectifs et individuels, dispositifs d intéressement, de participation, et d actionnariat salarié permettant de partager la valeur avec l ensemble des personnels L évaluation de la contribution des salariés ne se limite pas à des indicateurs quantitatifs. Elle repose également sur des critères qualitatifs au service de la satisfaction durable des clients, et sur la contribution de chacun à l efficacité collective. Au-delà des aspects financiers, le développe aussi des dispositifs comme Orange Bravo valorisant les initiatives des salariés en adéquation avec l esprit Orange. Déployé en 2012 dans 37 pays, ce programme distingue les salariés ou les équipes reconnus par leurs pairs et managers pour leur attitude constructive et leur investissement personnel. Plus de 600 salariés ont été nominés en 2012, avec une forte augmentation des nominations équipes. l intéressement et la participation en France A fin 2012, 34 accords d intéressement ont été signés dans les sociétés du en France. Ces accords sont pour la plupart basés sur un indicateur financier et sur des priorités opérationnelles, dont la qualité de service offerte aux clients. Chez France Télécom S.A., aux termes du nouvel accord signé en juin 2012 pour les années 2012 à 2014, l intéressement repose à 70 % sur l atteinte d un Indicateur de Performance Opérationnelle (IPO) et à 30 % sur l atteinte d un indicateur de qualité du service offert aux clients (voir chapitre 3.1.1) mesurant la satisfaction des clients sur l ensemble des marchés. Au titre de l année 2011, dernière année de l accord précédent, un intéressement correspondant à 4,9 % des salaires, soit 1 950 euros en moyenne, a été versé en mai 2012. Au titre de l année 2012, nouvel accord, une provision correspondant au dépassement de l Indicateur de Performance Opérationnelle et de l Indicateur de Qualité de Service est comptabilisée au 31 décembre 2012. (en millions d euros) 2012 2011 2010 intéressement de France Télécom S.A. 202 (1) 185 (2) 217 (3) (1) Montant provisionné au 31 décembre 2012. (2) Montant 2011 actualisé. (3) Inclut un intéressement exceptionnel de 54 millions d euros. En ce qui concerne la participation, une négociation avec les organisations syndicales a été engagée en vue d un nouvel accord de participation France en 2013. (en millions d euros) 2012 2011 2010 réserve spéciale de participation du 170 (1) 197 (2) 304 (1) Montant provisionné au 31 décembre 2012 ; incluant 140 millions d euros provisionnés dans les comptes de France Télécom S.A. (2) La valeur définitive 2011 a été renseignée. partageons : un nouveau plan d attribution gratuite d actions Mis en place le 27 juillet 2011 Partageons, le nouveau plan d attribution gratuite d actions du, a pour vocation d associer les hommes et les femmes du aux succès de Conquêtes 2015. 16,7 millions de titres ont été alloués dans le cadre de ce programme qui concerne environ 150 000 employés de France Télécom S.A. et de ses filiales en France et hors France qui ont décidé d y participer. Pour en savoir plus : consulter la section 17.1.2 du document de référence 2012. 42

2un employeur responsable un employeur responsable concilier performance sociale et performance économique 2.1.4. développer l esprit de solidarité Le nouveau modèle social déployé par Orange s appuie aussi sur des valeurs de responsabilité et de solidarité. Pour promouvoir un esprit de solidarité, le s appuie sur sa Fondation Orange (http://fondationorange.com) qui développe plusieurs initiatives visant à encourager et valoriser la participation active des salariés et des retraités à des programmes de mécénat : bénévolat, parrainage de projets, actions collectives pour des causes humaines, mécénat de compétences Autant de projets qui contribuent à donner du sens à l action individuelle et collective, en fédérant les salariés autour de causes communes. Dans tous les pays, de nombreux projets de solidarité ont ainsi été déployés en 2012, dans le cadre de programmes de la Fondation Orange ou sous l impulsion de salariés bénévoles souhaitant apporter leur contribution à des enjeux locaux. Pour valoriser ces initiatives, célébrer l esprit de solidarité des plus de 6 000 salariés engagés dans 17 pays et encourager de nouvelles vocations, la Fondation Orange a organisé du 17 au 22 septembre 2012 la première édition de la Semaine de la Solidarité. quelques exemples : comme les années précédentes, les salariés se sont mobilisés en nombre et dans tous les pays pour participer aux ateliers d initiation d Orange Solidarité Numérique : un programme visant à faciliter l accès des populations défavorisées aux technologies de l information et de la communication en assurant des formations auprès des adhérents d association partenaires. 2 400 salariés bénévoles participent à ce programme, qui a déjà permis d animer 1 000 ateliers d initiation dans dix pays ; les salariés ont également répondu nombreux aux appels à projets solidaires lancés par le : 230 projets de salariés ont ainsi été soutenus en 2012 dans 29 pays pour un budget total de 905 milliers d euros ; en Pologne, le avec l appui de la Fondation a lancé une semaine du bénévolat pour encourager les salariés à s impliquer dans des projets de solidarité. Plusieurs collaborateurs bénévoles ont par exemple animé des ateliers techniques et pratiques dans 13 universités partenaires, pour aider les étudiants à se familiariser avec des sujets technologiques ou des techniques managériales. Plus de 900 étudiants ont ainsi été sensibilisés depuis 2011 à travers 54 ateliers. quelques dates clés 2004 création du Comité de européen. 2007 la Fondation France Télécom fête ses 20 ans d'existence et devient la Fondation Orange. 2009 réalisation en France d un état des lieux sur le stress et les conditions de travail et lancement des Assises de la refondation. 2010 création du Comité de Monde. mise en œuvre du nouveau Contrat social en France. lancement du programme Orange Solidarité Numérique. 2012 première édition de la Semaine de la Solidarité Orange. déploiement de la Orange People Charter dans 23 pays. plus de 1 300 salariés se sont réunis tout au long de l année au sein de 33 chœurs d Orange Chante, dont cinq nouvelles chorales Africaines ; Orange Business Services soutient ses employés engagés dans des actions solidaires dans le cadre de son opération give a day, get a day : un dispositif déjà en vigueur sur les sites américains d Orange Business Services qui consiste à donner un jour de congé payé supplémentaire à un salarié qui donne un jour de son temps pour une action solidaire. Grâce à l initiative d une salariée en Indonésie, un groupe de bénévoles s est ainsi constitué pour aider à fabriquer des matériaux de construction pour des maisons destinées à des ménages défavorisés ; 43

un employeur responsable 2.2. préparer l avenir du Pour accompagner son développement de manière responsable et durable, France Télécom-Orange a pris des engagements forts pour : construire une culture managériale commune et partagée, plaçant l humain au cœur de l entreprise ; anticiper l évolution des métiers du ; accompagner le développement professionnel de chacun de ses salariés dans la durée ; renforcer le recrutement externe ; aider les jeunes à s intégrer à la vie professionnelle. 2.2.1. construire une culture managériale commune Les managers jouent un rôle essentiel pour mettre en œuvre le nouveau modèle social et faire préférer Orange en tant qu employeur. Le a mis en place un dispositif dédié pour les soutenir dans l exercice de leurs responsabilités en leur donnant les moyens et l autonomie dont ils ont besoin pour conduire leurs équipes au succès. un cadre commun Suite à l élaboration en 2011 de la Charte du manager Orange et afin de respecter les engagements définis dans la Orange People Charter et le Contrat social en France un référentiel managérial a été lancé pour renforcer la gestion et le développement des compétences managériales à partir d un socle commun de huit compétences clés : quatre compétences dites people (coopération et influence en transverse, diversité, développement des collaborateurs, conduite d équipe) et quatre compétences business (orientation client et qualité de service, vision stratégique, orientation résultats, conduite du changement). Ce référentiel s adresse à tous les managers du et concerne l ensemble des pratiques de développement ; formation, mobilité, recrutement Orange Campus : fer de lance de la nouvelle culture managériale d Orange Créé en janvier 2011, Orange Campus a pour vocation de constituer une communauté de managers unie par une même culture et de les accompagner dans leurs responsabilités au quotidien pour les aider à jouer leur rôle clé dans l équilibre de la relation entre l entreprise et chacun des salariés. Ce dispositif s appuie sur trois idées : réunir les managers et leur faire vivre des expériences dans des lieux conviviaux où travail de groupe et coopération sont favorisés. Trois sites Orange Campus ont déjà été ouverts en France, en Espagne et en Pologne et un quatrième sera prochainement inauguré au Sénégal. En 2012 a également été lancé le premier Hub Orange Campus Asie Pacifique. Créé en Inde avec Orange Business Services, l Asia Pacific hub rassemblera les managers venant de tous les pays à proximité. Les hubs, dont le déploiement va se poursuivre, se situeront au carrefour de plusieurs pays rassemblant une densité et une diversité managériale suffisantes ; organiser des activités communes pour partager et échanger avec des managers d autres entités et d autres pays ; garantir la qualité des activités proposées via un label Orange Campus. A fin 2012, près de 73 % des managers du (dont 20 % issus des filiales internationales) ont suivi l un des 60 programmes de développement managérial d Orange Campus, pour un total de 220 000 heures de formation. des initiatives originales dans les pays Dans la continuité des programmes Orange Campus, plusieurs entités du ont engagé des démarches visant à mobiliser et fédérer les équipes d encadrement autour d une culture managériale commune tout en accompagnant leur développement. quelques exemples : au Botswana, la plupart des managers ont été recrutés avant tout pour leurs compétences techniques et leur motivation. Pour les aider collectivement à endosser leurs responsabilités managériales, Orange Botswana a décidé de bâtir un socle de compétences de référence pour tous ses managers, et s est appuyé sur des équipes d Orange Campus pour concevoir un programme de formation sur mesure autour d ateliers participatifs. Une réunion trimestrielle de partage de la stratégie et des enjeux de développement de la filiale a également été instaurée. Le Botswana est pilote de ce programme Orange Campus en Afrique qui a vocation à se déployer dans d autres pays dans la zone Afrique Moyen Orient et Asie (AMEA) ; en Espagne et en Slovaquie, des programmes dédiés aux managers baptisés respectivement Orange manager et being a manager at Orange sont en cours de déploiement. Leur objectif est de favoriser la réflexion collective, au sein d ateliers participatifs, sur la définition et l évaluation du rôle de manager chez Orange et le plan d actions à mettre en œuvre pour aider les managers à évoluer et atteindre leurs objectifs. En Espagne, 90 % des managers ont déjà participé à plus de 70 ateliers organisés jusqu à présent. 44

2un employeur responsable un employeur responsable préparer l avenir du focus mon itinéraire : un nouvel outil pour maîtriser son parcours professionnel 2.2.2. répondre au défi des compétences Dans un secteur où les technologies évoluent très vite, il est primordial d anticiper dès aujourd hui l évolution des métiers pour s assurer d avoir les compétences nécessaires aux défis de demain. Pour Orange, le défi est d autant plus grand que 30 000 personnes vont partir à la retraite en France d ici à 2020, soit un tiers des effectifs! anticiper l évolution des métiers du Identifier les tendances d évolution à court et à plus long terme, repérer les zones de risques et proposer aux salariés des perspectives de carrière et d évolution en phase avec ces tendances : c est tout l enjeu de la démarche de gestion prévisionnelle des emplois et compétences (GPEC) déployée par le. Elle repose sur un engagement réciproque : chaque collaborateur est responsable de son développement de carrière ; chaque pays met en œuvre, avec l aide des équipes des Ressources Humaines et pays, des solutions et outils pour accompagner le développement professionnel et les évolutions de carrière. Un référentiel des métiers commun à toutes les sociétés du permet de disposer d une vision prospective des besoins en termes d emploi, et des évolutions métiers et compétences pour l ensemble de ses domaines d activité, à la fois au niveau du et pour les principaux pays : France, Pologne, Espagne, reste de l Europe et AMEA. Cette approche a permis de mettre en œuvre : une gestion prévisionnelle des emplois et des compétences dans les organisations ; une politique de recrutement ciblée sur les besoins métiers des filières ; une offre de formation (cursus, parcours de professionnalisation) en lien direct avec les évolutions des métiers et les nouveaux besoins de compétences ; une déclinaison de la GPEC au niveau des territoires. En France, le a poursuivi en 2012 le déploiement de l accord sur la GPEC signé en mars 2011. Une commission de suivi s est tenue en mai 2012 ; elle a débouché sur la signature d un avenant en octobre 2012 par lequel le s engage à communiquer chaque année les tendances d évolution des emplois et compétences sur plus de 85 bassins d emploi. En 2012, la Direction des Ressources humaines du a mis à la disposition des 100 000 salariés de France Télécom S.A. un nouvel outil, mon itinéraire. Très simple d utilisation, il permet à chacun de simuler des parcours professionnels, dans son métier ou sa région actuels, mais également de projeter des évolutions vers un autre métier ou vers une autre région de France. Les premiers retours des salariés ayant testé cet outil sont très positifs : tous soulignent sa simplicité, son caractère ludique et surtout son utilité pour permettre à chacun d avoir plus de visibilité sur les métiers et les possibilités d évolution au sein du. Cet outil s enrichira de nouveaux parcours types dans les mois à venir et sera progressivement ouvert à l ensemble des filiales françaises. des formations pour tous Pour accompagner le développement professionnel de ses collaborateurs et accroître la satisfaction de ses clients, le renforce constamment son offre de formations pour tous ses salariés, en mettant l accent sur les formations métiers, avec 44 écoles métiers dans le monde, et les formations managériales via Orange Campus. Le poursuit également sa politique de formation certifiante dans le domaine technique, commercial, et transverse : près de 2 000 salariés obtiennent chaque année une certification reconnue sur plus de 50 métiers. Malgré un contexte difficile marqué par la crise économique et une concurrence accrue sur tous ses marchés, le a poursuivi son effort de formation avec une moyenne de 31 heures de formation par salarié en 2012, soit une progression de 5 % par rapport à 2011. 145 000 salariés ont été formés dans 33 pays. quelques exemples : en Roumanie, Orange a lancé une Académie des ventes pour former ses 2 270 vendeurs. Objectifs : faire évoluer l image de la marque Orange sur le marché et se positionner comme un employeur de référence. 82 % des effectifs ont déjà été formés, bénéficiant d un total cumulé de 4 000 jours de formation en 2012. A la fin de leur cursus, les salariés qui réussissent leur parcours de formation sont certifiés ; en Pologne, la formation bestseller apporte aux équipes de la vente et du service client d autres avantages que la seule certification. Chaque stagiaire en ressort avec une évaluation individuelle de ses compétences et de son potentiel d évolution. Les certifiés peuvent être promus, bénéficier d un cursus de formation adapté à leur nouveau poste et obtenir une augmentation de salaire ; 45

un employeur responsable préparer l avenir du en Slovaquie, le programme de mentoring permet aux nouveaux salariés des métiers de la vente ou du service client, de s adapter plus rapidement et efficacement grâce à l expérience de collègues plus expérimentés. Ce dispositif est une opportunité pour les salariés à fort potentiel d enrichir leur parcours professionnel et de s ouvrir à de nouvelles responsabilités. Pour preuve, trois des dix salariés ayant bénéficié de ce programme sont devenus managers de première ligne en six mois ; en Egypte, Mobinil a lancé une opération, en partenariat avec une librairie externe, pour aider ses salariés à progresser professionnellement en proposant, un jour par mois, la vente de livres et de vidéos sur des thématiques managériales comme la résolution des conflits, la négociation, le coaching Par ailleurs, Mobinil incite ses salariés à profiter du e-learning pour se former à distance et a lancé une campagne learning today, leading tomorrow. Cette opération a déjà séduit plus de 80 % des salariés qui ont suivi près de 400 formations, de janvier à août 2012. une politique d emploi dynamique Préparer l avenir, c est aussi anticiper les besoins et engager dès aujourd hui les recrutements qui seront nécessaires aux métiers de demain. Malgré un contexte économique difficile, le a tenu ses engagements en matière d emploi, et notamment d emploi des jeunes : en France, avec 2112 recrutements en CDI en 2012, le a tenu ses objectifs : près de 10 000 CDI ont été recrutés entre 2010 et 2012, conformément à son engagement ; à l'international, 6 091 collaborateurs ont été recrutés en CDI en 2012. C'est un total de 8 203 CDI qui ont été recrutés pour l'ensemble du, soit près de 5 % de son effectif à fin 2011. focus Orange Business Services lance la Cloud Academy Le cloud computing, concept qui consiste à accéder à des données et services sur un serveur distant, est un des axes de croissance et d innovation privilégiés du. Pour consolider son expertise et se donner les moyens de devenir un leader des services de cloud aux entreprises, Orange Business Services a lancé en septembre 2012 sa Cloud Academy : un espace collaboratif en ligne entièrement dédié au cloud, qui centralise toutes les informations sur cette activité émergente. Sa vocation est d aider les business leaders, les experts en cloud comme les novices, à renforcer leurs connaissances et compétences dans le cloud. focus nouvel accord en faveur de l emploi des seniors Le 31 décembre 2012, un nouvel accord sur l emploi des seniors et les mesures en faveur des deuxièmes parties de carrières a été signé en France avec les principales organisations syndicales. Conclu pour la période 2013 à 2015, l accord seniors anticipe le contrat de génération et permet notamment aux salariés en fin de carrière de réduire leur temps de travail en échange d une baisse de leur rémunération. Par cet accord, le réaffirme sa priorité à préserver l emploi, à soutenir les seniors dans leur deuxième partie de carrière et à sécuriser les parcours professionnels. L insertion des jeunes par la voie de l alternance est un objectif phare de la politique de l emploi du. En France, 5 100 contrats d alternance étaient en cours au 31 décembre 2012. Pour la période 2013-2015, en France, le a réaffirmé son ambition d agir en employeur responsable en déployant une politique de l emploi autour de trois principes : une gestion sociale respectueuse de l emploi passant par l absence de plan social ou plan de départs volontaires ; une gestion de l emploi anticipatrice, visant à une adaptation sans brutalité des organisations et des modes de fonctionnement pour permettre un remplacement partiel des départs dans le respect du Contrat social, avec un nonremplacement de un collaborateur sur deux partant à la retraite (soit un plan de recrutement fixé à 4 000 collaborateurs pour la période 2013-2015) ; une gestion de l emploi solidaire : avec l accueil de 5 000 jeunes en apprentissage par an, et la poursuite d une politique d adaptation du travail des seniors pour assurer leur maintien dans l entreprise. attirer les jeunes talents Pour attirer les nouveaux talents qui feront la richesse du demain, Orange déploie des actions de communication ou des partenariats spécifiques auprès des grandes écoles et universités et met à disposition des jeunes diplômés des outils de recrutement innovants comme l application mobile Orange Jobs. Le contribue également au développement des compétences et à la formation de profils variés, en soutenant des cursus éducatifs et des programmes de bourses dans différents pays. 46

2un employeur responsable un employeur responsable préparer l avenir du quelques exemples : Orange Pologne mène en partenariat avec 18 universités et grandes écoles de dix villes polonaises, le programme Twoja Perspektywa (votre perspective de carrière professionnelle), destiné aux étudiants des cursus techniques ou économiques. Ce concours basé sur des questions et la résolution d études de cas en ligne, remporte un succès croissant. Il offre aux neuf finalistes trois mois de stage chez Orange Pologne assorti d une prime financière pour les quatre meilleurs. En parallèle de la compétition, des collaborateurs bénévoles animent des ateliers techniques et pratiques dans 13 universités partenaires, pour aider les étudiants à se familiariser avec des sujets technologiques ou des techniques managériales. En 2011-2012, ils ont sensibilisé 900 étudiants à travers 54 ateliers ; en Arménie, Orange a lancé en 2011 un prix de l innovation pour donner un coup de pouce aux étudiants de l université d Erevan et de l école d ingénieurs polytechnique du pays. Le lauréat a eu l opportunité d approfondir son projet d innovation lors d un stage rémunéré de six mois dans l un des laboratoires français de recherche du. Un autre candidat s est vu proposer un stage de six mois chez Orange Arménie. Orange est le seul opérateur en Arménie à offrir à des étudiants la chance de se former à l étranger en laboratoire. L Orange Graduate Programme constitue par ailleurs un élément d attractivité fort pour les jeunes talents à fort potentiel, qui disposent ainsi d une opportunité unique pour démarrer leur carrière chez Orange. Chaque année, soixante diplômés intègrent ainsi le sur des postes à très fortes responsabilités. formation : nombre d heures de formation (millions) 2012 2011 (1) 2010 (1) total 5,18 dont France Télécom S.A. 3,35 3,29 3,15 (1) Sur 2010 et 2011, les indicateurs ne sont pas disponibles en dehors du périmètre France Télécom S.A. nombre d heures de formation par salarié 2012 2011 (1) 2010 (1) sur le 30,7 sur France Télécom S.A. 35,6 35,2 34,5 (1) Sur 2010 et 2011, les indicateurs ne sont pas disponibles en dehors du périmètre France Télécom S.A. quelques dates clés 2003 Accord-cadre pour l emploi et la gestion prévisionnelle des compétences en France. 2004 Définition du référentiel des métiers du. Entre 2005 et 2008 : 45 parcours de professionnalisation créés. 2006 Mise en place des écoles de management Orange en France, au Royaume-Uni et en Pologne. 2010 10 000 DIF réalisés en France. 2011 10 000 managers formés dans le cadre d Orange Campus. Élaboration de la nouvelle Charte du Management. Signature en France de l accord sur la Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences (GPEC) 2012 Mise en place de mon itinéraire, un nouvel outil pour maîtriser son parcours professionnel Signature en France d un nouvel accord sur l emploi des seniors et les mesures en faveur des deuxièmes parties de carrières 47

un employeur responsable 2.3. promouvoir la diversité au travail La diversité de femmes et des hommes du est un atout clé pour faire d Orange un employeur de choix et attirer de nouveaux talents. France Télécom-Orange entend faire de l égalité des chances, lors du recrutement et tout au long de la vie professionnelle, une marque de fabrique de sa politique sociale. Cet engagement à promouvoir la diversité et l égalité des chances répond à la fois aux valeurs du, et à sa conviction que la diversité contribue à la performance, à la capacité d innovation et à l attractivité de l entreprise. 2.3.1. l égalité professionnelle : une priorité France Télécom-Orange a fait de l égalité professionnelle femmes-hommes une des priorités de sa politique de diversité. Cet engagement reconnu lui a valu d être l un des premiers groupes français à recevoir en 2011 le label européen sur l égalité professionnelle (Gender Equality European Standard) pour sa politique globale ainsi que pour ses actions en faveur de l égalité professionnelle en France, Espagne, Belgique et chez Orange Business Services. A la suite de l obtention de ce label, une enquête a été lancée auprès de plus de 13 000 managers des quatre entités labellisées sur leur perception de la politique égalité professionnelle, qui confirme que la politique Egalité professionnelle apparaît aux managers comme une priorité de l entreprise. En 2012, le a poursuivi le déploiement de ses programmes d égalité professionnelle dans tous les pays, en agissant sur quatre axes complémentaires : promouvoir une représentation équilibrée des femmes dans tous les métiers du, notamment techniques En 2012, les femmes représentent près de 37 % des effectifs permanents en activité en France comme sur l ensemble du. Pour assurer une représentation équilibrée des femmes et des hommes dans tous les métiers du, Orange s efforce de féminiser ses recrutements en déployant des actions visant à attirer plus de jeunes filles vers des filières scientifiques et techniques, métiers aujourd hui sous féminisés, et en luttant contre les stéréotypes liés aux métiers techniques encore trop souvent considérés comme masculins. quelques exemples : en France, pour améliorer le taux de féminisation des recrutements, Orange a élaboré un kit de communication recruter en toute égalité destiné aux managers et responsables ressources humaines. Une expérimentation de recrutements sur des métiers techniques des unités d intervention visant plus spécifiquement des femmes en recherche d emploi et ne disposant pas des compétences techniques habituellement requises a également été lancée. Le est également partenaire, aux côtés d autres grands groupes industriels, de l association elles bougent qui vise à encourager un plus grand nombre de jeunes filles à choisir des carrières d ingénieures ou techniciennes ; dans plusieurs pays, les filiales déploient des actions de shadowing permettant à de jeunes étudiantes de découvrir le quotidien de femmes ingénieures ou techniciennes du : en 2012, par exemple, plus de 60 jeunes filles ont ainsi été accueillies chez Orange Business Services aux Bénélux, Brésil, Etats-Unis, Hong Kong, Inde, Italie, Singapour ; au Botswana, un partenariat avec le forum WEGSA (Women Engineers and Girl Scientist in Africa) sponsorisé par l UNESCO, a permis à 27 jeunes (dont 17 jeunes filles) de découvrir les métiers de l ingénierie et de la technologie, et de les inciter à embrasser des études et une carrière dans ce domaine. focus égalité professionnelle : de nouvelles reconnaissances pour Orange En 2012, Orange a été placé dans le Top 3 des entreprises françaises en terme de mixité par CapitalCom pour la 2 e année consécutive. Le a également obtenu le Trophée Social des Télécoms pour avoir lancé l initiative Capital Filles. Ce programme destiné aux jeunes filles des zones d éducation prioritaire et des zones rurales a pour but de leur donner confiance au moment des choix d orientation et de susciter des vocations dans les filières techniques et scientifiques. Présidé par Stéphane Richard, Président-Directeur Général de France Télécom- Orange, depuis sa création en avril 2012, l association Capital Filles a été rejointe depuis par d autres entreprises et bénéficie du support de plusieurs ministères. 48

2un employeur responsable un employeur responsable promouvoir la diversité au travail favoriser l accès des femmes aux postes de responsabilité Pour lutter contre le plafond de verre pouvant freiner la progression des carrières féminines, le déploie une démarche de détection et d accompagnement des talents féminins, avec un objectif ambitieux : atteindre, d ici à 2015, 35 % de femmes dans ses instances dirigeantes (réseau de management des Leaders et Comités de Direction). Avec un taux de féminisation du réseau des leaders à 23,6 % et un taux de 28 % de femmes dans les Comités de direction à fin 2012, le poursuit sa progression, grâce aux nombreuses actions menées tant au niveau que dans les principaux pays : des mesures volontaristes favorisent les entrées des femmes dans les Talent Pools, viviers d alimentation des réseaux de cadres dirigeants ; un dispositif de mentoring de femmes identifiées par leur ligne managériale permet de soutenir le développement personnel et professionnel des collaboratrices souhaitant exercer des postes à responsabilité : 80 femmes sont concernées pour la période 2012-2013 et un programme spécifique baptisé WILD (Women Intercultural Leadership Development) a été lancé chez Orange Business Services pour accompagner 15 femmes top talents dans l accès à des postes à responsabilité internationale ; la mise en place de réseaux Egalité professionnelle se poursuit dans les différentes entités : après le réseau de femmes d Orange Business Services, lancé en 2011 et qui compte désormais plus 300 membres, Orange France a lancé à son tour un réseau égalité professionnelle en janvier 2013 ; le participe également à des initiatives nationales ou internationales comme Jump (www.jump.eu.com), Women in Leadership (www.wileurope.org), l European professional women s network (www.europeanpwn.net) ou le programme EVE (www.eveprogramme.com) qui offrent aux femmes du des opportunités de réseautage et de développement personnel et aux hommes des clés de compréhension des enjeux de l Egalité Professionnelle. veiller à l égalité salariale Afin d assurer l égalité salariale à niveaux équivalents de responsabilité et d ancienneté, le réalise régulièrement des diagnostics dans ses principaux pays et met en place des budgets spécifiques pour corriger les éventuels écarts de salaires individuels identifiés. La Direction Rétribution du anime un réseau de responsables rétributions dans tous les pays ou zones géographiques d implantation chargés de l analyse et de la réduction des écarts salariaux femmes/hommes détectés. A ancienneté et niveau de responsabilité comparables, les écarts de salaires sont minimes : en 2012, le rapport de salaire femmes/hommes est de 98,3 % (contre 98,1 % en 2010). Le niveau de responsabilité moyen des femmes reste cependant inférieur à celui des hommes ce qui explique un écart de rémunération moyenne, tous niveaux de responsabilité confondus, et justifie les efforts engagés par le pour favoriser l accès des femmes aux postes à responsabilité. préserver l équilibre vie privée-vie professionnelle Le met en place des mesures favorisant l équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle en faisant notamment en sorte que la parentalité ne soit pas source de discrimination, ni pour les femmes, ni pour les hommes. Dans la lignée de la Charte de la parentalité, une sensibilisation à l équilibre vie privée-vie professionnelle a été menée en 2012 à travers diverses communications, avec entre autres une conférence organisée chez Orange Business Services en présence de plus de 130 participants, et une formation diversité intégrant cette thématique pour les managers en Espagne. En France, Orange a lancé une étude sur une population de 23 300 employés (dont 7 100 femmes) pour évaluer dans quelle mesure le fait d avoir un enfant impacte différemment ou non l évolution des carrières des femmes et des hommes. Chez France Télécom S.A., un guide de la parentalité a également été élaboré. Il présente une synthèse des principales informations administratives, sociales et juridiques utiles aux futurs parents ainsi qu une présentation des avantages offerts par l entreprise aux salariés avec enfants. En Espagne, Orange est certifiée EFR (Entreprise Familialement Responsable) depuis 2011. En 2012, cette certification a été étendue à son réseau de boutiques en propre. Plusieurs pays comme la Slovaquie ou la Roumanie ont mis en place des avantages sociaux pour les salariées en congé maternité, allant bien au-delà des obligations réglementaires locales. pourcentage de femmes - 2012 2011 2010 % de femmes dans l effectif en activité RR 36,5 % 36,5 % 36,4 % % de femmes dans l encadrement R 28,2 % 27,7 % 27,5 % R élément revu par Deloitte : assurance modérée. RR élément revu par Deloitte : assurance raisonnable. 49

un employeur responsable promouvoir la diversité au travail 2.3.2. un soutien aux personnes rencontrant des difficultés accrues d insertion Au-delà de son engagement en faveur de l égalité professionnelle femmes/hommes, les entités du déploient des actions complémentaires adaptées aux enjeux locaux, visant à favoriser l insertion professionnelle des personnes rencontrant des difficultés accrues pour accéder à l emploi, comme les personnes handicapées ou les jeunes issus de milieux modestes. un engagement historique en faveur des travailleurs handicapés En France, le déploie depuis plus de dix ans des actions visant à favoriser l insertion professionnelle des personnes handicapées. Cet engagement a pris depuis 2010 une ampleur internationale avec l implication du au sein du réseau mondial entreprise et handicap de l Organisation Internationale du Travail (OIT). En France, le a poursuivi en 2012 le déploiement des actions prévues par l accord de 2011 en faveur des personnes en situation de handicap. Le programme d embauche et d accueil a permis de faire monter le taux de recrutement de travailleurs handicapés en CDI de 3,2 % en 2011 à 4,3 % en 2012 et d augmenter le nombre de contrats en alternance de 70 %, passant de 39 contrats à 70 en 2012. Le taux d'emploi sur le périmètre de l'unité Economique et Sociale du en France intégrant l'effectif déclaré dans la Déclaration Obligatoire de l'emploi des travailleurs handicapés (DOETH), le montant des achats au secteur protégé ainsi que les salariés fonctionnaires reclassés suite à une commission de reclassement, de réadaptation et de réorientation, s'établit à 4,97 % en 2012, par rapport aux 4,56 % de l'année 2011. En 2012, la Mission Insertion Handicap du a également mené une mission d assistance et de support en Pologne pour mettre en place des projets d adaptation de postes de travail pour les personnes handicapées. Chez Orange Business Services, une nouvelle formation destinée aux managers, comment manager un employé handicapé a été lancée en novembre 2012. Un nouveau parcours de professionnalisation spécifique a également lancé fin 2012 pour permettre à des personnes handicapées d accéder à des postes de techniciens de services clients. Cinq travailleurs handicapés ont intégré la première promotion. Des audits d accessibilité ont par ailleurs été menés sur dix sites en France. soutenir l emploi des jeunes issus de milieux modestes Au-delà de son engagement pour favoriser l emploi des jeunes (voir chapitre 2.2.2), le déploie une politique volontariste d insertion des jeunes issus de milieux modestes en soutenant diverses associations. En 2012, l engagement du s est notamment illustré par : sa participation en tant que partenaire à la 1 re journée Passerelles vers l emploi durable consacrée à l insertion professionnelle des jeunes en France ; l organisation de portes ouvertes dans le cadre de la journée des jeunes : au siège d Orange Business Services à Saint- Denis, ce sont ainsi plus de 100 jeunes issus d établissements du territoire qui ont été accueillis avec au programme la découverte de l entreprise et de ses métiers à travers un parcours interactif, la présentation de l alternance chez Orange, des ateliers animés par des spécialistes ressources humaines du sur le CV, la lettre de motivation et l entretien d embauche ; l implication en tant que partenaire privilégié à l événement Nos Quartiers ont des Talents qui a permis à 4 000 jeunes diplômés et étudiants issus de quartiers sensibles de rencontrer des entreprises soucieuses de contribuer à l insertion des jeunes ; l accompagnement par plus de 800 salariés volontaires de jeunes de milieux modestes pour leur donner les clés du monde de l entreprise ; le lancement par Orange Business Services dans le cadre de Passeport Avenir d un nouveau programme de mentoring permettant à des jeunes issus de milieux modestes d améliorer leur maîtrise de l anglais grâce à des conversations téléphoniques régulières avec des bénévoles anglophones du. 50

2un employeur responsable un employeur responsable promouvoir la diversité au travail focus Energie Jeunes, un programme soutenu par Orange En juin 2012, l association Energie Jeunes (http://energie jeunes.fr/), que France Télécom-Orange soutient depuis son origine, a tenu sa première convention en présence de plus de 200 acteurs. Energie Jeunes intervient dans les classes de collèges situés en zone d éducation prioritaire pour lutter contre le décrochage scolaire qui touche une grande proportion de jeunes chaque année. Mis en œuvre en Ile de France et dans le Nord, le programme a vocation à s implanter dans toutes les régions de France. France Télécom-Orange apporte sa contribution avec l intervention de plusieurs collaborateurs dans les établissements bénéficiaires du programme et en s impliquant fortement dans le déploiement de cette association dans les régions. quelques dates clés 2003 création de la Mission Insertion Handicap. 2005 Orange France, première entreprise technologique à obtenir le label Egalité professionnelle. 2007 création de la Direction de la diversité du. 2008 signature de la Charte de la parentalité en entreprise et du Plan Espoir Banlieues. 2010 participation à la création du fonds Arborus pour l égalité professionnelle en Europe. 2011 obtention du label européen Gender Equality European Standard. 2012 lauréat du grand prix Grand des Trophées de la Diversité 2012. 51

un employeur responsable 2.5. bilan et feuille de route 2.5.1. bilan 2012 objectifs échéance principales réalisations 2012 concilier performance sociale et performance économique généraliser dans l ensemble des pays où nous sommes présents le dialogue avec les salariés via des moyens adaptés aux contextes locaux (IRP, engagement surveys, forums salariés). réunir le Comité Monde sur une base régulière et y évoquer les grands dossiers internationaux. 2012 mise en œuvre d un dialogue social mondialisé représentatif de l internationalisation croissante du : le Comité de Monde (CGM) qui couvre l ensemble des sociétés du dans le monde, le Comité de européen (CGE) qui représente 19 pays et couvre les filiales du dans l Union européenne, le Comité de France (CGF) qui couvre les sociétés du en France, le Comité central de l unité économique et sociale (CCUES), l instance de représentation des salariés de France Télécom, Orange France S.A., Orange Distribution et Orange Réunion, quatre sociétés du ayant été reconnues comme présentant des liens particulièrement étroits dans leur organisation, leur management, leur business. déploiement dans la quasi-totalité des pays où Orange est implanté d instances adaptées au contexte local (forum de salariés, IRP ) ; tenue de trois réunions du CGE en mars, juin et novembre 2012 pour l information et la consultation des représentants du personnel sur les questions économiques, financières et sociales relatives à la zone Europe (activités générales et stratégie du, situation économique et financière ) ; 3 e renouvellement des membres du CGE et prise d effet de la nouvelle mandature en novembre 2012. 2012 conformément à l accord signé en 2010, et après une première réunion en mai 2011, tenue de deux sessions du CGM en janvier et mai 2012, où ont été présentés, entre autres, les dossiers suivants : Chrysalid (efficience opérationnelle et partage de bonnes pratiques entre pays du ), la stratégie internationale d Orange Business Services ; la politique technique du, la nouvelle Charte éthique du, la politique de responsabilité sociale d entreprise, l emploi 2011 et les perspectives 2012, la stratégie d innovation du (projet Nova +), les résultats financiers 52

2un employeur responsable un employeur responsable bilan et feuille de route objectifs échéance principales réalisations 2012 poursuivre le suivi de l indicateur composite de performance sociale sur une base semestrielle en France et le décliner dans une forme adaptée à l international. déployer progressivement la Orange People Charter au plan international. actualiser et renforcer le suivi de la politique santé-sécurité du. reconnaître la performance collective en valorisant l implication des salariés aux succès de l entreprise et en les associant au partage de la performance. 2012 suivant une périodicité semestrielle en France, lancement de la 6 e campagne de mesure du baromètre social en décembre, auprès d un panel représentatif de 4 400 personnes, par un institut de sondage indépendant. Comme pour les campagnes précédentes les résultats confirment la tendance à l amélioration observée depuis octobre 2010 ; à l international, réalisation de la 2 e campagne de mesure annuelle du baromètre social (initialisée en 2011 dans la plupart des pays du ), sous forme de questionnaires accessibles de façon anonyme depuis une plate-forme internet dédiée. Rappel : L indice de performance sociale est construit sur un mix composé pour 50 % d indicateurs RH et pour 50 % des résultats du baromètre social. Cet indice est pris en compte dans la rémunération variable des top managers du. 2012 un an après son lancement en novembre 2011 par Stéphane Richard, déploiement de la Orange People Charter dans 23 pays du : (Arménie, Belgique, Botswana, Cameroun, République Dominicaine, Egypte, Jordanie, Kenya, Madagascar, Mali, Moldavie, Niger, Orange Business Services, Pologne, Roumanie, Sénégal, Slovaquie, Espagne, Tunisie, Royaume Uni, République Centrafricaine, Guinée-Bissau, Ouganda) ; à l occasion du premier anniversaire de la Orange People Charter diffusion en interne via l intranet d un dossier de communication valorisant les initiatives lancées dans le monde. 2012 en juillet 2012, signature et lancement par le Président-Directeur Général d une nouvelle Politique santé sécurité : accompagnée d une note de décision du Directeur des ressources humaines précisant les objectifs, ainsi que les KPI quantitatifs et qualitatifs de suivi pour sa mise en œuvre et son déploiement, et de la création d une Direction Santé-Sécurité-Qualité de vie au travail. 2012-2013 lancement mi 2011 du plan let s share*. L atteinte du critère de performance collective sera appréciée au moment de la clôture des résultats 2013, et l objectif est identique pour l ensemble des collaborateurs du bénéficiaires du plan ; lancement en 2012, par l Espagne et le Cameroun de plans d intéressements locaux. * Plan d attribution d actions gratuites qui s adresse à plus de 80 % des collaborateurs du dans 92 pays. 53

un employeur responsable bilan et feuille de route objectifs échéance principales réalisations 2012 préparer l avenir du après la France, la Pologne et l Espagne, implanter un Orange Campus sur la zone AMEA. déployer des actions de formation dédiées à la qualité managériale. renforcer les dispositifs de formation professionnelle et de reconnaissance des acquis. assurer le suivi de l accord GPEC France signé en mars 2011. 2012-2013 inauguration en novembre 2012 du premier Asia Pacific Hub Orange Campus en Inde avec des plateformes virtuelles de formation pour dispenser des programmes de développement managériaux à travers le monde dans des lieux dédiés ; préparation de l ouverture du campus de Dakar pour le 1 er trimestre 2013 ; renforcement de l offre Orange Campus pour répondre à la fois aux enjeux du business et du management des équipes en intégrant tout particulièrement les spécificités d environnement ; plus de 220 000 heures de formation dispensées par Orange Campus en 2012 auprès des entités du en France et à l international ; et à fin 2012 depuis son lancement, sur le périmètre des managers basés en France sur l ensemble des entités France et Corporate, près de 73 % des managers ont participé à une formation Orange Campus ; lancement du référentiel managérial Orange, pour renforcer la gestion et le développement des managers à partir d un socle commun de 8 compétences clé. Ce référentiel s adresse à tous les managers du et concernera l ensemble des pratiques de développement ; formation, mobilité, recrutement démarrage de la communication et des sessions de sensibilisation en septembre 2012 vers les managers leaders et exécutifs et la communauté RH. Le déploiement du référentiel sera progressif : La communication et des sessions de sensibilisation ont démarré en septembre 2012 vers les managers leaders et exécutifs et la communauté RH ; à travers 17 écoles métiers, près de 2 000 salariés obtiennent chaque année une certification reconnue sur plus de 50 métiers ; validation de près de 14 000 demandes de DIF en continuité avec l exercice 2011 ; mise en œuvre de programmes ambitieux de certification dans nos métiers de la relation client : Pologne : lancement du programme bestseller, pour apporter aux équipes de la vente et du service client, outre la certification, une évaluation individuelle de leurs compétences et de leurs potentiels d évolution, Orange Slovaquie : nouveau programme de certification professionnelle permettant aux salariés des métiers de la vente ou du service client nouvellement arrivés de s adapter plus rapidement et efficacement grâce au mentoring de collègues plus expérimentés, France : lancement début juin 2012 d un programme de certification professionnelle destiné aux vendeurs et conseillers clients, pour reconnaître leurs performances commerciales et leurs qualités relationnelles avec leurs clients et collègues. Depuis la fin du 3 e trimestre 2012, 207 personnes certifiées, représentant 20 % de la totalité des vendeurs et conseillers clients, Orange Business Services : Lancement de la Cloud Academy avec un programme de certification, en partenariat avec Cisco, EMC et VM ware, lancement du projet Up Skilling développement des compétences conduit en Inde en début d année. 2012-2013 conformément aux dispositions de l accord, tenue d une commission de suivi en mai 2012 et signature d un avenant en octobre 2012 où l engagement est pris de communiquer chaque année les tendances d évolution des emplois et compétences du en France sur plus de 85 bassins d emploi ; lancement d un outil informatique Itinéraires en novembre 2012. Les salariés peuvent désormais avoir en visibilité : les possibilités de parcours offertes sur leur région, les entités présentes et leurs métiers, les passerelles possibles d un métier vers un autre. En complément des parcours locaux, les salariés ont accès aux itinéraires types définis pour chaque métier par les filières concernées dans toutes les régions. 54

2un employeur responsable un employeur responsable bilan et feuille de route objectifs échéance principales réalisations 2012 promouvoir la diversité au travail renforcer les initiatives d égalité professionnelle femmes-hommes, à toutes les étapes de la vie au travail dans tous les pays du et la mise en place des dispositifs d évaluation et de suivi ad hoc. faire progresser la proportion de femmes dans les instances dirigeantes (objectif 2015 : 35 %). 2012-2015 Lancement d une enquête auprès de plus de 13 000 managers du des entités labellisées par le GEES sur leur perception de la politique égalité professionnelle. 1. égalité salariale : très peu de différence constatée à âge et niveau de responsabilité comparables. Le niveau de responsabilité moyen des femmes reste cependant inférieur à celui des hommes ce qui explique un écart de rémunération moyenne : en France, poursuite des actions engagées en matière d égalité salariale depuis plusieurs années et reconduction en 2012 des budgets spécifiques pour la correction d écarts salariaux individuels et qui concernent pour la première fois tant les femmes que les hommes notamment pour les promotions ; au niveau groupe, animation par la Direction Rétribution du réseau de responsables rétribution pays/zones autour du suivi, de l analyse et de la réduction des écarts salariaux femmes/hommes lorsqu ils existent. 2. amélioration de la mixité des équipes, dans tous les métiers et en particulier dans les métiers techniques. Entre autres actions : en France, progression du taux de féminisation des recrutements en CDI de 31,7 % en 2010 à 33,7 % ; élaboration et communication d un kit de com recruter en toute égalité destiné aux managers et RH ; travail sur les offres d emploi afin qu elles s adressent aussi bien aux femmes qu aux hommes ; expérimentation en Ile de France de recrutements sur des métiers techniques des unités d intervention visant plus spécifiquement des femmes en recherche d emploi et ne disposant pas des compétences techniques habituellement requises ; actions pour favoriser la féminisation des métiers techniques : partenariat avec elles bougent, ouverture d un dispositif de mentoring collectif (sessions/discussions) sur trois Directions Orange pour des femmes non cadres et middle managers ; mise en place d actions de shadowing auprès de jeunes filles et jeunes femmes pour démystifier les carrières techniques et en favoriser l accès. 3. amélioration de la représentation des femmes dans les postes à responsabilités avec l objectif d atteindre un taux de féminisation des instances dirigeantes de 35 % à l horizon 2015 en s appuyant sur une démarche de détection et d accompagnement des talents féminins : actions visant à renforcer la marque employeur et à attirer plus de candidatures féminines, notamment par un partenariat avec VOX FEMINA, et la participation à des événements ou réseaux pour offrir des opportunités de networking et de développement personnel - Eve, Jump, Women In Leadership, European professional women s network ; développement de réseaux internes : 300 membres dans le réseau de femmes d Orange Business Services, lancement en janvier 2013 du réseau égalité professionnelle Orange en France ; pilotage de l objectif de féminisation du réseau des Leaders 35 % d ici à 2015 par des mesures volontaristes sur les entrées dans les Talent Pools, viviers d alimentation de nos réseaux de cadres dirigeants, et la mise en place d un dispositif de mentoring de femmes identifiées par leur ligne managériale afin de favoriser le développement personnel et professionnel des femmes souhaitant exercer des postes à responsabilité (80 femmes impliquées dans la 2 nde vague 2012-2013). Programme spécifique (WILD) lancé sur Orange Business Services pour accompagner 15 femmes top talents dans l accès à des postes à responsabilité sur les entités internationales d Orange Business Services. 4. préservation d un équilibre vie privée-vie professionnelle en prenant notamment en compte la parentalité et en agissant sur les leviers de l organisation du travail : dans la lignée de la Charte de la parentalité, sensibilisation à la thématique à travers diverses communications, entre autres, conférence organisée chez Orange Business Services, formation sur la diversité lancée en Espagne pour les managers abordant la conciliation vie professionnelle/personnelle ; certification EFR (Entreprise Familialement Responsable) obtenue en Espagne pour notre réseau de boutiques. 55

un employeur responsable bilan et feuille de route objectifs échéance principales réalisations 2012 poursuivre les actions de déploiement des politiques complémentaires de diversité identifiées au sein des pays du, en fonction des enjeux locaux, et renforcer le suivi des plans d actions et des résultats associé. 2012 En France : signature au Ministère des Droits de la Femme, de la Charte d engagement LGBT (Lesbiennes, Gays, Bisexuels et Transgenres) dont Orange est un des concepteurs. En matière d Insertion professionnelle des jeunes : participation en tant que partenaire de la 1 re journée Passerelles vers l emploi durable consacrée à l insertion professionnelle ; organisation de portes ouvertes dans le cadre de la journée des jeunes : entre autre au siège d Orange Business Services à Saint-Denis plus de 100 jeunes issus d établissements du territoire ont été accueillis avec au programme la découverte de l entreprise et de ses métiers à travers un parcours interactif, la présentation de l alternance chez Orange, ateliers animés par des spécialistes RH de l entreprise, sur le CV, la lettre de motivation et l entretien d embauche ; participation à la troisième édition de l événement Nos Quartiers ont des Talents. 4 000 jeunes diplômés et étudiants ont pu rencontrer des entreprises soucieuses de contribuer à l insertion des jeunes ; accompagnement par plus de 800 salariés volontaires de jeunes de milieux modestes pour leur donner les clés du monde de l entreprise. Handicap : renforcement du partenariat et de l implication en tant que membre au sein du réseau mondial entreprise et handicap de l Organisation Internationale du Travail (OIT) ; assistance et support du en Pologne pour mise en place de projets d adaptation de postes de travail pour travailleurs handicapés à travers la signature d un accord de partenariat. 56

2un employeur responsable un employeur responsable bilan et feuille de route 2.5.2. feuille de route 2013 objectifs échéance concilier performance sociale et performance économique renforcer les actions de sensibilisation et de communication auprès des salariés sur les différentes thématiques relatives à la RSE ; 2013-2015 déployer des actions de formation intégrant ces enjeux au sein des métiers ; 2013-2015 renforcer les actions de sensibilisation et de communication sur les différentes thématiques relatives à la RSE 2013-2015 dans nos relations écoles ; poursuivre les engagements du en matière de dialogue social via les moyens adaptés aux contextes locaux et les réunions régulières des comités ad hoc (Comité Monde - Comité européen ) ; poursuivre l analyse de la qualité sociale à travers la remontée périodique des baromètres et indicateurs composites nationaux/internationaux et la prise en compte des résultats dans la part variable des top managers du à l international ; poursuivre l ancrage de la Orange People Charter et analyser les écarts éventuels entre les actions engagées et le ressenti des salariés au travers du baromètre social ; déployer la politique santé sécurité du, en particulier par la mise en place d instances dédiées de pilotage ; reconnaître la performance collective en valorisant l implication des salariés aux succès de l entreprise et en les associant au partage de la performance. préparer l avenir du implanter un Orange Campus sur Dakar ; 2013-2015 poursuivre le déploiement du référentiel managérial vers l ensemble des managers de managers 2013-2015 et des managers d équipe, en France et à l international ; poursuivre le suivi de la mise en place de l accord GPEC. 2013 promouvoir la diversité au travail renforcer les initiatives d égalité professionnelle femmes-hommes, à toutes les étapes de la vie au travail 2013-2015 dans tous les pays du et la mise en place des dispositifs d évaluation et de suivi ad hoc. faire progresser la proportion de femmes dans les instances dirigeantes (objectif 2015 : 35 %). 2013-2015 développer le soutien aux pays et divisions du pour aider au renforcement des politiques locales 2013-2015 en matière de diversité en particulier dans le domaine du handicap. 2013 2013 2013 2013 2013 57

un monde vécu en confiance 3.1. gagner la préférence des clients Pour gagner la préférence de ses clients, Orange met en œuvre un programme d amélioration continue de la qualité de service, renforce la simplicité de ses offres et accompagne ses clients de façon personnalisée afin d offrir la meilleure expérience des télécommunications. 3.1.1. une ambition affirmée en matière d expérience client Dans un marché très concurrentiel et en mutation permanente c est la qualité de l expérience offerte au client, sur l ensemble de ses contacts avec l entreprise, quand il entre dans une boutique, contacte un centre d appels, utilise l un des produits ou services Orange qui fait la différence. Dans tous ces domaines, et sur tous ses marchés, le veut être le meilleur. une nouvelle culture du service client Au-delà du prix et de la technologie, qui sont des critères importants mais pas suffisants dans le choix que font les clients, Orange entend aller plus loin que ce que tout opérateur doit à ses clients, et faire la différence grâce à une expérience que lui seul saura proposer. Pour cela, le promeut une culture Orange de la relation client basée sur quatre principes clés : le respect des clients en tant que clients et aussi en tant que personnes ; un style amical et des actions qui le sont aussi ; une réelle implication à résoudre les problèmes des clients en leur manifestant un intérêt sincère ; la passion du service et des usages que font les clients des nouvelles technologies. Plusieurs filiales européennes du mènent ainsi des démarches fondées sur ces principes de différentiation de leur relation-client. focus premiers centres d appels certifiés COPC en Egypte En Egypte, à l issue d un processus d audit rigoureux, les centres d appel 110 et 250 de Mobinil ont obtenu en 2012 la certification COPC (Customer Operations Performance Center). Ce standard de référence dans le secteur des centres d appel reconnaît l engagement de Mobinil à assurer l excellence du service client. quelques exemples : en Pologne, le projet MyOrange vise à faire évoluer la façon dont les salariés du échangent avec leurs clients. 5 000 collaborateurs ont suivi une formation dédiée à la dimension émotionnelle de la relation client. 20 processus pouvant générer des contacts clients ont été retravaillés en prenant en compte ces aspects émotionnels. Ceci a conduit à la création d une cartographie des émotions, en relation avec les parcours client et les processus. Tous les managers et les soutiens ont reçu une formation spécifique, avec un retour très positif : plus de 50 % des employés ont souhaité aller plus loin dans l apprentissage de la dimension émotionnelle de la relation client ; en France, le projet OSE! de la Direction Orange Sud-Est rassemble plusieurs initiatives répondant au même objectif : favoriser l épanouissement des salariés pour mieux servir les clients. Parmi elles : mon service Orange une assistance client dédiée pour les proches des employés, un sondage semestriel de qualité de vie au travail auprès de tous les salariés, ou le programme Ambassadose qui encourage les collaborateurs à promouvoir les services Orange dans leur réseau personnel afin d en faire de nouveaux clients ; chez Orange Business Services un programme de formation destiné aux employés des services clients vise à développer la culture Orange dans l ensemble des centres clients du marché Entreprise, pour faire de chaque contact avec les clients un moment apprécié et propre à Orange. Ce programme de deux jours a reçu un excellent accueil en phase pilote et va maintenant être déployé sur l ensemble des 800 employés du Caire. Il sera ensuite étendu aux services clients de Delhi et Rio, avec une possible adaptation en France. L Espagne, la Moldavie, la Slovaquie, la Belgique et la Côte d Ivoire sont engagées dans une dynamique similaire. 58

3un monde vécu en confiance un monde vécu en confiance gagner la préférence des clients des équipes compétentes et motivées Premiers garants de la qualité de service délivrée aux clients, les équipes des services clients Orange doivent être en mesure de s acquitter efficacement de leur mission. Pour atteindre les objectifs d excellence fixés dans ce domaine, le a lancé deux initiatives destinées à renforcer les compétences et l implication des collaborateurs en contact direct avec le client : le programme de certification Orange offre aux collaborateurs des services clients une accréditation reconnaissant leur qualification professionnelle, selon deux niveaux d expertise ; le programme champions clients Orange récompense chaque année les meilleurs vendeurs et conseillers Orange de 24 pays (l Arménie, la Belgique, le Botswana, le Cameroun, la Côte d Ivoire, l Egypte, l Espagne, la France, la Jordanie, le Kenya, le Luxembourg, le Mali, Madagascar, l Ile Maurice, la Moldavie, le Maroc, la Pologne, le Portugal, la République Dominicaine, la Roumanie, le Royaume-Uni, le Sénégal, la Slovaquie et la Tunisie). Les 450 champions de l édition 2012 se sont réunis à Marrakech au Maroc, pour un séminaire événement. une qualité de service sous suivi permanent Depuis 2008, un baromètre trimestriel, le Customer Experience Tracker (CET), permet de comparer la qualité de l expérience ressentie par le client chez Orange et chez la concurrence, sur l ensemble du parcours client. Structuré autour de 4 thèmes (offres, qualité, interactions clients et émotions), il comporte depuis 2011 un volet relatif à la RSE. Intégré en 2010 dans le calcul du bonus des cadres dirigeants, le CET est aujourd hui déployé en France, Espagne, Pologne, Belgique, Roumanie, Slovaquie, République Dominicaine, Moldavie et Arménie. 19 pays de la zone Afrique, Moyen-Orient et Asie (AMEA) disposent d un outil similaire : le baromètre Qualité de Service. L analyse des résultats 2012 du CET fait ressortir un impact fort des volets clarté de la communication, simplicité des offres commerciales, qualité de la relation client et simplicité d usage des produits. Des progrès particulièrement importants ont été constatés en Espagne, où la démarche d amélioration de l expérience client engagée depuis trois ans avec la mobilisation de plus de 100 personnes s est traduite par des résultats à la hauteur des efforts engagés : une satisfaction client accrue de 21 %, des réclamations réduites de 78 %, un temps moyen de résolution réduit de 65 %, et un taux de désabonnement réduit de 64 %! ZZ satisfaction des clients grand public intention de recommandation (note moyenne sur 100) internet haut débit services mobiles 90 75 60 45 30 15 100 90 80 70 60 2008 2009 2010 2011 2012 élément revu par Deloitte : assurance raisonnable France Pologne Espagne France Pologne Espagne Belgique Roumanie Slovaquie Rép. Dominicaine Arménie Moldavie Autriche 59

un monde vécu en confiance gagner la préférence des clients focus Orange Espagne internalise le plus grand centre de service client d Europe Afin d améliorer la qualité de service tout en contribuant à la préservation de l emploi, Orange Espagne a pris la décision en 2012 d intégrer le centre d appel situé à Oviedo, géré auparavant par une société externe. La plateforme qui emploie 800 personnes et traite près de 4 millions d appels par an, a été totalement remodelée pour en faire un des centres d appel les plus modernes du pays. Quelques mois après son intégration, 25 % des collaborateurs ont déjà suivi une formation à la relation clients. Ce nouveau centre a pour objectif de développer la satisfaction client notamment dans l utilisation des smartphones ou des tablettes et de devenir ainsi le référent en termes de service client. Les premières enquêtes de satisfaction réalisées en direct auprès des clients montrent de très bons résultats. ZZrépartition du nombre de clients (en millions) 80 70 60 50 40 30 20 10 Internet Fixe Mobile France Pologne Espagne Belgique Roumanie Slovaquie Moldavie Arménie Rép. dominicaine Sénégal Mali Côté d Ivoire Egypte Jordanie Cameroun Autriche focus Orange Business Services, 1 er fournisseur mondial de TIC à se conformer aux nouveaux standards d audit et d assurance ISO et ISAE Les normes ISO 20000 : 2011 et ISAE 3402 reconnaissent une gestion des services de classe mondiale. Orange Business Services est le premier fournisseur de technologies de l information et de communications (TIC) à être simultanément certifié au niveau mondial selon le nouveau standard de gestion des services ISO 20000 : 2011 et selon la norme n 3402 de l ISAE (International Standard on Assurance Engagements), nouveau standard mondial de référence permettant d apprécier la fiabilité du dispositif de contrôle interne des entreprises de service. Cette double certification pour des standards industriels mondiaux garantit aux clients l excellence des procédures et services, par la mise en place des contrôles et des mesures de protection nécessaires pour leur apporter la meilleure satisfaction possible. 60

3un monde vécu en confiance un monde vécu en confiance gagner la préférence des clients 3.1.2. simplifier l expérience des télécommunications Dans un monde qui change et où la technologie est de plus en plus présente, les clients sont en quête de solutions et de services immédiatement accessibles et facilitant leur vie quotidienne. Le a choisi de privilégier la fiabilité et la simplicité de ses offres, et de développer des services d assistance performants pour accompagner ses clients tout au long de leur parcours d utilisateurs. des catalogues simplifiés Pour répondre au développement des nouveaux usages et à l évolution des besoins des clients, de nouvelles offres sont lancées tous les ans. Afin de replacer l expérience client sous le signe de la simplicité, Orange poursuit depuis trois ans un programme de simplification des catalogues (pruning), avec l objectif ambitieux de supprimer 40 % des offres actuelles. 1 200 offres ont été élaguées en 2012 et depuis le début du programme, plus de 2 400 offres ont ainsi été supprimées des catalogues. L année 2012 a par ailleurs vu la démarche de pruning s étendre à la République Dominicaine et aux pays AMEA : Jordanie, Madagascar, Egypte et Sénégal. Simplifier les offres, c est aussi proposer des solutions convergentes combinant téléphonie fixe, mobile, télévision et internet comme Open qui a déjà séduit 3 millions de clients en France, ou des solutions souples comme la gamme Animals : une offre segmentée répondant à chaque besoin. En France, la gamme Origami a également été repensée afin de la rendre encore plus claire, évidente et attrayante. 25 centres de tests Avec quatre nouveaux centres ouverts en 2012 en Belgique, Jordanie, Tunisie et à l Ile Maurice, le réseau Simplicity compte désormais 25 centres de tests sur les pays qui ont déployé le processus time to market. Début 2013, le Kenya et l Arménie ouvriront à leur tour leurs propres centres. Ces centres de tests permettent d évaluer la perception par les clients du niveau de simplicité des offres à chaque moment clé du parcours client (compréhension de l offre, avant achat ou souscription, à l achat ou à la souscription, lors de l installation et à l utilisation, lors du paiement, lors des différentes demandes d assistance auprès des services clients ). En 2012, plus de 600 offres ont été testées dans les centres, (une hausse de 10 % par rapport à 2011) ce qui représente 1 500 moments client analysés et 10 000 problèmes client diagnostiqués. Au-delà des travaux offre par offre, CTC par CTC, une analyse de quatre ans de tests menés dans onze pays (Botswana, Cameroun, Côte d Ivoire, Egypte, Espagne, France, Maroc, Madagascar, République Dominicaine, Sénégal et Roumanie) a mis en évidence les incompréhensions des clients sur les grilles tarifaires et sur les bénéfices clients lors des informations communiquées en avant-vente. focus une qualité de service reconnue par de nombreux prix quelques exemples des récompenses reçues en 2012 : Orange réseau mobile n 1 en France pour la 3 e année : le rapport officiel de l Arcep sur la qualité des services de voix et de données des opérateurs mobiles (2G et 3G) en France métropolitaine paru le 30 novembre 2012 confirme qu Orange offre le meilleur réseau mobile à ses 27 millions de clients, en étant leader sur deux fois plus de critères que le meilleur de ses concurrents ; Orange Business Services trois fois primé aux World Communication Awards 2012 : Meilleur Opérateur Mondial, Meilleur Service Cloud, Choix des Utilisateurs. Ces récompenses confirment le leadership d Orange Business Services en matière de satisfaction client, de solutions cloud innovantes et de performance de service au niveau mondial ; fournisseurs de services de communication de données de l année 2012 dans la région Asie- Pacifique : Orange Business Services a été, pour la deuxième année consécutive, distingué en tant que Fournisseurs de services de communication de données de l année 2012 dans le cadre du prestigieux Asia Pacific ICT Award organisé par le cabinet d études et analyses de marché international Frost & Sullivan ; cinq prix remportés aux AfricaCom Awards 2012 : Orange s est vu décerner cinq prix au cours des AfricaCom Awards, cérémonie annuelle qui récompense les innovations et performances les plus marquantes de l industrie des télécommunications sur le continent africain. Orange a ainsi remporté le Prix du service le plus innovant pour le service Deezer, lancé à l Ile Maurice en mai 2012 et en Côte d Ivoire en juin 2012. Orange a également reçu le deuxième prix dans quatre catégories des AfricaCom Awards dont le Best quality user Experience pour le projet Voice service lancé au Mali et le Best network improvement pour le projet Internet for all lancé en Ouganda. Ce constat a permis d ouvrir un chantier d amélioration de la phase d information avant-vente prenant en compte les aspects du multilinguisme et de l analphabétisme. 61

un monde vécu en confiance gagner la préférence des clients Autres exemples d actions menées en 2012 : les centres de tests de Varsovie (Pologne) et de Chisinau (Moldavie) ont développé de nouvelles prestations de tests sur la simplicité du moment client je m informe et je souscris sur les points de vente ; Orange Dominicana a mis en place avec le centre de tests de Santo Domingo la démarche what s hot lors du lancement des offres durant chaque période commerciale : adaptée d une méthodologie initiée en France, elle consiste à remonter en temps réel les problèmes observés au moment du lancement et à proposer un plan d actions correctif. le centre de tests d Antananarivo a développé une prestation de test sur la compréhension des supports de communication commerciale ; ZZnombres de tests de simplicité par année 541 583 111 125 214 291 357 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 focus Orange reçoit le Janus du Commerce 2012 pour ses Très Grandes Boutiques Orange a reçu en 2012 le prix de l Institut Français du Design, reconnu par le ministère de l Economie, des Finances et du Commerce extérieur, pour ses Très Grandes Boutiques : un nouveau concept innovant de distribution, dédié au service et à l expérience client autour du parcours numérique. Les Très Grandes Boutiques ont été conçues selon de 4 axes : l accueil des clients, des pôles d expérience (TV, musique, sports et jeux), l accompagnement, et l interactivité au travers de produits en libre-service présentés avec des étiquettes électroniques. Les équipes sont formées pour offrir une qualité de service irréprochable et guider les visiteurs dans chaque étape du parcours numérique. Le jury a également récompensé le travail d éco-conception des grandes boutiques mené en partenariat avec le WWF. des parcours clients optimisés A fin 2012, le programme de simplification des parcours client couvre 24 filiales pays et a débouché sur plus de 100 projets d amélioration. Parmi eux : le lancement d un nouveau service d accompagnement au déménagement internet, la création du parcours Mon premier smartphone, l ouverture d un nouveau service clients au Kenya ou encore la révision de la facturation électronique en Pologne. Enfin, pour les entreprises, le a déployé 15 parcours en 2012. Le 23 octobre 2012, le a récompensé les cinq projets les plus performants en termes de simplicité et d expérience client, parmi les 36 projets, tous testés par des clients, des 15 pays en lice. des applications qui facilitent la vie Pour compléter la relation directe au téléphone ou en boutique, Orange a également accéléré le déploiement d applications dites de service comme Orange et moi, Orange Connect ou Assistance Livebox. Elles permettent aux clients qui le souhaitent de gérer eux-mêmes leur service, leur connectivité et d autodiagnostiquer les éventuels dysfonctionnements. Déjà utilisé en France, Espagne, République Dominicaine et Roumanie, Orange et moi a été déployée en 2012 en Slovaquie, en Pologne et en Belgique. 62

3un monde vécu en confiance un monde vécu en confiance gagner la préférence des clients quelques dates clés 2004 lancement du programme simplicity+. 2006 ouverture des trois premiers centres de tests clients en France et en Pologne. 2008 mise en place du CET (Customer Experience Tracker) pour mesurer la qualité de l expérience client sur tous les marchés. ouverture de nouveaux centres de tests clients en Espagne et Egypte. 2010 intégration du CET dans le bonus des top managers. mise en place des Comités Qualité. ouverture de nouveaux centres de tests clients à Madagascar, au Sénégal, en Côte d Ivoire, Roumanie et Slovaquie. lancement du Programme de Simplification des Parcours Clients. 2012 ouverture de nouveaux centres de tests clients en Belgique, Jordanie, Tunisie et à Maurice. 24 pays avec plus de 100 projets couverts par le Programme de Simplification des Parcours Clients. focus Orange Tunisie mise sur la simplification Dans le cadre de la mise en œuvre du programme Expérience client 2015, Orange Tunisie s est engagé dans une démarche de simplification du parcours client en boutique, avec un premier projet pilote : la simplification du parcours j achète pour les clients à forfait. Le principal point à optimiser était le temps d attente. Pour fidéliser la clientèle, Orange Tunisie s est fixé un objectif ambitieux : réduire le temps d attente de 30 %. Pour cela, l équipe commerciale a été renforcée et des actions consommatrices de temps ont été déléguées en backoffice. Par ailleurs, des smartphones de démonstration ont été mis à disposition des clients pour rendre leur attente plus agréable. Dans un second temps, des actions à plus long terme ont été engagées : refonte des offres post-payées, nouveau plan de communication, formation des conseillers commerciaux et enfin l émission d une nouvelle facture, plus claire et plus conviviale. Le facteur clé de réussite du projet a été l engagement humain, avec l implication de toutes les Directions autour d une démarche participative qui a contribué à la diffusion d une vraie culture d amélioration des parcours clients. 63

un monde vécu en confiance 3.2. communiquer en toute sérénité La protection des données personnelles est une préoccupation croissante des clients. C est un sujet sur lequel Orange veut être exemplaire. Dans le cadre de sa Politique de sécurité globale, le s assure de la prise en compte des différents risques dès la phase de conception des offres, et met en place des outils garantissant la sécurité des données et le respect de la vie privée de ses clients. 3.2.1. un dispositif complet assurant la sécurité des données Des dizaines de milliers de données et d informations importantes ou confidentielles s échangent chaque jour via internet et le mobile. Pour protéger ces données face aux nouvelles menaces qui accompagnent le développement des technologies de l information et de la communication (spams, virus, phishing ), le a formalisé des principes d action stricts, déploie un système de management de la sécurité et développe des outils assurant la sécurité des échanges numériques. une politique de sécurité globale La sécurité de l information est l un des trois axes de la Politique de sécurité globale du. Pilotée par la Direction Sécurité, elle est révisée régulièrement pour tenir compte de l émergence de nouveaux risques. En complément de sa Politique de sécurité globale, Orange a élaboré en 2012 un projet de politique de sécurité pour la protection des données personnelles. Diffusé auprès des experts sécurité de tous les pays, il s agit de fixer un cadre de référence commun à l ensemble des filiales du qui s appuie notamment sur les exigences de la directive européenne 95/46/CE sur la protection des données à caractère personnel. des risques de sécurité maîtrisés Pour anticiper les menaces en matière de sécurité des données et les prendre en compte dès la phase de conception des nouveaux produits et services, France Télécom-Orange applique une méthode d évaluation des risques majeurs (High Level Risk Assessment HLRA). Intégrée depuis 2012 au processus global de lancement des offres Time To Market utilisé par toutes les entités marketing, elle contribue à une prise en compte renforcée des enjeux de sécurité et de protection des données dès la conception des offres. Dans le cadre du Système de Management de la Sécurité, conforme au référentiel de normes ISO 2700x, chaque pays a mis en place des processus permettant de mesurer les risques et de mettre en œuvre les mesures de sécurité nécessaires. Lors des audits de sécurité (full Security, business continuity plan, Sécurité des données ) effectués en interne par la Direction de l audit dans les pays et entités et communiqués à la Direction Sécurité, la mise en œuvre du système de management de la sécurité est régulièrement contrôlée et des plans correctifs et préventifs sont apportés aux incidents et nonconformité identifiés dans le cadre du reporting. des solutions de sécurité au service des clients Au-delà des mesures internes mises en œuvre pour protéger la sécurité et la confidentialité des données, Orange propose à ses clients individuels ou professionnels toute une gamme de solutions de sécurité permettant de faciliter les échanges électroniques tout en les protégeant de bout en bout. quelques exemples : en 2012, le s est allié à Thales pour créer Cloudwatt : une société offrant aux entreprises des services de Cloud Computing performants, et sécurisés, en s appuyant sur des infrastructures de calcul de dernière génération, comme le centre de calcul de Normandie situé en France à Val de Reuil ; en septembre 2012, Orange Moldavie a lancé avec l appui du Technocentre le premier e-service gouvernemental sur mobile. Entièrement sécurisée grâce à un certificat intégré à la carte SIM de chaque mobile, cette solution ouvre la voie à une nouvelle génération de services administratifs ; en France, Orange s est allié au leader mondial de la sécurité numérique Gemalto pour lancer à grande échelle une solution Near Field Communication basée sur la SIM afin de permettre le déploiement massif de services mobiles sans contact. La SIM UpTeq NFC est la première sur le marché à offrir un niveau de sécurité équivalent à celui des cartes de paiement à puce ; Orange Business Services accompagne le Centre Hospitalier Régional Universitaire de Montpellier dans la numérisation des données patients et la mise en place du Dossier Patient Informatisé (DPI). Le Centre Hospitalier Régional Universitaire de Montpellier a souhaité bénéficier d un environnement répondant aux exigences de sécurisation des données de santé telle que le définit l Agence des Systèmes d Information Partagés de Santé (ASIP Santé). Avec sa solution Flexible Computing Santé, Orange héberge les données du DPI en toute sécurité. focus un comité de gouvernance sur les données personnelles Afin d assurer une prise en compte au plus haut niveau de l entreprise des enjeux de protection des données personnelles, un comité de gouvernance conduit par des membres du Comité exécutif a été mis en place. Son rôle, piloter les actions majeures du conciliant la valorisation des données personnelles et la garantie de protection à laquelle s engage Orange. Sa première réunion est prévue en mars 2013. 64

3un monde vécu en confiance un monde vécu en confiance communiquer en toute sérénité focus End-Users de Business VPN : sécuriser les accès distants aux systèmes d information Avec le développement des usages pro/perso en entreprise, les terminaux des utilisateurs sont plus hétérogènes et moins contrôlés. Ainsi, les Directeurs des systèmes d information font face à un enjeu de taille : garantir la sécurité des données informatiques tout en permettant un accès aux réseaux informatiques quels que soient le lieu et les outils de travail. Afin d accompagner ces nouvelles pratiques, Orange Business Services a lancé en octobre 2012 End-Users de Business VPN, une nouvelle solution évolutive et modulable pour sécuriser à moindre coût les accès distants aux systèmes d information via les smartphones, les tablettes et les ordinateurs. 3.2.2. des exigences renforcées en matière de protection des données personnelles Le développement des réseaux sociaux, des achats sur internet, du marketing mobile ou du stockage sur le cloud font apparaître de nouveaux enjeux en matière de protection des données personnelles. Pour protéger les données personnelles de ses clients et de ses collaborateurs, le a mis en place un ensemble de mesures spécifiques. le correspondant informatique et liberté, un élément clé du dispositif Dès 2006, France Télécom-Orange a été l une des rares entreprises du secteur à nommer un correspondant informatique et liberté en charge de la protection des données personnelles des clients comme des salariés. Rattaché au Directeur juridique, il est l interlocuteur privilégié en France de la Commission Nationale de l Informatique et des Libertés (CNIL), l autorité de contrôle. Au-delà de la France, par son réseau de correspondants dans les filiales internationales, il contribue au respect de la protection des données dans les projets transverses du. Sur le plan externe, il participe à de nombreuses interventions, séminaires et travaux favorisant le partage des bonnes pratiques d entreprises soucieuses d appréhender et d accorder dans leur ensemble les enjeux de la mondialisation des échanges numériques des données personnelles. des mesures rigoureuses Dans tous les pays, des mesures rigoureuses sont mises en œuvre : les collaborateurs sont régulièrement sensibilisés aux exigences de protection des données personnelles ; tous les contrats avec les fournisseurs et partenaires intègrent lorsque cela est nécessaire une clause spécifique sur la protection des données personnelles. des clients bien informés Des conseils pratiques sont régulièrement dispensés aux clients pour les sensibiliser aux risques et promouvoir des usages sûrs et responsables permettant de protéger leurs données personnelles, notamment via la rubrique sécurité du site d Assistance Orange (http://assistance.orange.fr). Pour les entreprises, le blog Sécurité d Orange Business Services (http://www.orange-business.com/fr/blogs/securite) permet aux experts d échanger leurs expériences et meilleures pratiques en matière de sécurité numérique. un engagement renforcé En mars 2012, le a pris des engagements forts, notamment vis-à-vis de la Commission Européenne, pour contribuer à une protection renforcée des données personnelles de ses clients. Cela se traduira notamment par des projets comme la mise à disposition d ici à 2015 d un tableau de bord personnel permettant à chaque client d accéder aux informations personnelles utilisées par les services Orange. quelques dates clés 2006-2007 publication de la politique de sécurité globale du et déploiement d un système de management de la sécurité en conformité avec la norme ISO 27001 dans l ensemble du. nomination d un correspondant informatique et liberté en charge de la protection des données personnelles. 2008 publication du Code confidentiel, charte interne sur la protection des données privées, traduite en huit langues. 2012 mise en place d un comité de gouvernance sur les données personnelles. le a instauré des dispositifs permettant de tenir à jour les listes de personnes identifiées et autorisées à accéder aux bases de données contenant les données personnelles des clients ; l identité des utilisateurs des bases de données est contrôlée par des méthodes d authentification très strictes ; 65

un monde vécu en confiance 3.3. accompagner les enfants et les adolescents vers des usages sûrs et responsables des nouvelles technologies Promouvoir un usage sûr et responsable des nouvelles technologies auprès des enfants et adolescents est l une des huit priorités de la politique RSE du. Pour répondre aux attentes de plus en plus importantes de ses clients dans le domaine de la protection des enfants sur internet, la politique d Orange s articule autour de trois principes d action complémentaires et indissociables : promouvoir activement les usages responsables à travers une information transparente relayant le discours des institutions et associations spécialisées ; accompagner, former les parents et les éducateurs pour les aider à mieux comprendre les outils et à créer des réflexes responsables chez les enfants ; améliorer et accroître la visibilité des outils de contrôle parental en phase avec les évolutions du monde numérique, sur la télévision, l'ordinateur et le mobile. 3.3.1. un engagement d envergure internationale En partenariat avec les organisations nationales, européennes et internationales, Orange participe à la définition de principes fondateurs d un internet plus sûr pour les enfants et les adolescents. Orange est ainsi membre de plusieurs initiatives : la Mobile Alliance Against Child Sexual Abuse Content (l Alliance mobile contre les contenus à caractère pédopornographique), initiative lancée en 2008 par la GSM Association qui représente 850 opérateurs de téléphonie mobile à travers 218 pays du monde ; la CEO coalition to make the internet a better place for kids, une initiative prise par Neelie Kroes, Commissaire européenne en charge de la Société Numérique. Cette coalition mobilise au plus haut niveau tous les acteurs de la chaîne de valeur des technologies de l information et de la communication ; la ICT Coalition regroupant 26 entreprises du secteur des TIC qui se sont engagées sur des Principes directeurs pour accroître la sécurité en ligne des enfants et des adolescents ; en février 2012, Orange a signé les Principes de protection de la vie privée pour les développeurs d applications mobiles (Privacy Design Guidelines for mobile applications). 3.3.2. relayer les recommandations des experts Orange s implique depuis de nombreuses années pour relayer les recommandations des institutions, associations et experts reconnus en matière d usages sûrs et responsables. Le a conçu de multiples supports de communication clairs et adaptés à chacun des publics : guides à l usage des parents, sites Web dédiés, mais aussi campagnes de sensibilisation, ateliers, tables rondes Ces actions de sensibilisation s adressent à trois cibles principales : les 170 000 collaborateurs du : directement concernés quand ils sont parents ou futurs parents, ils sont les meilleurs ambassadeurs des usages sûrs et responsables auprès des clients ; les clients sur tous les marchés ; le grand public. Orange est notamment partenaire de l ONG internationale FOSI, Family Online Safety Institute, qui travaille à rendre internet plus sûr pour les enfants et leurs familles. Le participe à ses recherches afin de favoriser une culture de la responsabilité en ligne et encourager la citoyenneté numérique. Le soutient également depuis trois ans le Safer Internet Day, un événement organisé par le réseau européen Insafe pour promouvoir les bons usages d internet et donner aux jeunes la maîtrise de leur vie numérique. 3.3.3. accompagner les parents et le monde éducatif Au-delà des actions de sensibilisation, Orange souhaite accompagner au mieux parents et éducateurs dans la maîtrise et l apprentissage des bons comportements des jeunes sur internet. quelques exemples : en Arménie, Orange a noué un partenariat avec le comité arménien pour un Internet plus sûr (www.safe.am), pour former des enseignants en informatique dans les établissements secondaires ; en Moldavie, Orange s est associé à l ONG PRO Info pour former 60 enseignants en informatique et collaborateurs Orange à la sécurité des enfants sur internet ; 66

3un monde vécu en confiance un monde vécu en confiance accompagner les enfants et les adolescents vers des usages sûrs et responsables des nouvelles technologies focus CEO Coalition to make the internet a better place for kids : des avancées concrètes A la suite de la signature de la déclaration d intention de la CEO coalition, Orange a travaillé avec les 30 autres signataires à la définition de mesures concrètes portant sur cinq champs d actions : 1. des outils de reporting simples et fiables pour les utilisateurs 2. des règles de protection de la vie privée adaptées à l âge des utilisateurs 3. une utilisation élargie de la classification des contenus 5. la suppression effective du matériel pédopornographique A la suite de ce travail commun mené en concertation avec des représentants de la société civile, Orange s est engagé à mener, d ici à fin 2013, plusieurs actions concrètes sur l ensemble de son périmètre européen. L intégralité des engagements Orange peut être consultée sur www.orange.com/fr/responsabilite/confiance /des-usages-surs-et-responsables-pour-les-jeunes. 4. la disponibilité et l utilisation renforcées des contrôles parentaux Orange Roumanie a mené en 2012 une grande campagne éducative baptisée e-sign : animation de six groupes de discussion avec des enfants, 20 sessions d information sur la sécurité sur internet, élaboration de dix vidéos éducatives et organisation de tables-rondes dans cinq villes pour promouvoir ces supports éducatifs. Au total, 200 étudiants ont participé aux sessions d information et aux tables-rondes, avec l implication de plus de 140 enseignants. Des ateliers pratiques ont également été organisés pour les enfants des salariés Orange ; en France, Orange a mis en place en 2012 le cours des parents : des formations pratiques organisées dans les boutiques Orange sur le thème de la protection des enfants sur internet. Plus de 1 500 parents se sont inscrits en 2012 aux 134 ateliers organisés dans 19 villes françaises avec deux modules de formation : le contrôle parental et l utilisation responsable des réseaux sociaux. Un nouveau programme sera relancé dès mars 2013 ; Orange Espagne a mis en place fin 2012 un nouveau portail familial baptisé Navega Seguro. Son objectif, fournir aux parents et au monde éducatif un cadre de référence sur les bons usages d internet. 3.3.4. des outils de contrôle des contenus Conscient du changement des usages numériques, de l explosion du marché des smartphones et de la TV connectée chez les jeunes, voire très jeunes, Orange n a de cesse de vouloir mieux les protéger. En 2012, le a réalisé un état des lieux exhaustif des outils de protection proposés dans l ensemble des filiales européennes. Les enseignements de cet inventaire sont autant de pistes à explorer pour rendre ces outils plus efficaces et la vie des parents plus simple en leur proposant des applications et des logiciels plus faciles à utiliser. Les ingénieurs et techniciens d Orange travaillent en permanence à l amélioration de ces services, sur chacun de nos médias. A l heure où la convergence devient réalité, les risques se dupliquent, en effet, sur ordinateur, mobile ou TV et il importe de prendre le sujet en compte dans sa globalité. quelques dates clés 2005 publication de guides sur les enfants et le téléphone portable à l usage des parents dans plusieurs filiales européennes. 2007 signature du cadre de référence européen pour un usage plus sûr du téléphone portable par les enfants et les jeunes adolescents (European Framework for a Safer Use of Mobile by Young Teenagers and Children). 2008 contribution au sein de la GSMA au lancement de l Alliance mobile pour la lutte contre l exploitation des enfants (Mobile Alliance against Child Sexual Abuse Content). 2011 adhésion à la CEO Coalition et la ICT Coalition. 2012 signature des principes de protection de la vie privée de la GSMA pour les développeurs d applications mobiles. focus Protect Children : une nouvelle application pour smartphone et tablette en Espagne En Espagne, Orange a participé, aux côtés de Telefonica, Vodafone et Yoigo et en collaboration avec l ONG Protégeles, au lancement de Protect Children, une nouvelle application mobile pour smartphones et tablettes permettant aux clients de signaler de façon simple et anonyme les contenus choquants. 67

un monde vécu en confiance 3.4. répondre aux interrogations sur les ondes radio Le développement massif de l utilisation des téléphones mobiles et la construction des antennes-relais suscitent parfois des inquiétudes concernant les effets éventuels des ondes sur la santé. Des interrogations légitimes auxquelles Orange s engage à répondre avec la plus grande clarté. La politique du sur les ondes radio vise à assurer un déploiement responsable de ses activités en conciliant plusieurs enjeux de nature différente : le développement rationnel des réseaux sans fil, l information des parties prenantes, et la protection du public et des salariés vis-à-vis des effets potentiels des ondes électromagnétiques. 3.4.1. des engagements clairs Le met en œuvre depuis plusieurs années une politique sur les ondes radio déclinée autour de cinq principes : 1. une communication transparente avec toutes les parties concernées par les questions sur les ondes radio : Orange assure une veille des résultats des études scientifiques, une information permanente des parties prenantes via des outils de communication (internet, extranet, séminaires et dépliants) ainsi qu un dialogue avec les autorités locales, riverains, consommateurs concernés par le sujet des ondes et des technologies de communication ; 2. une contribution à l effort de recherche : le apporte à la recherche une contribution financière sous forme indirecte laissant toute liberté aux autorités sanitaires pour attribuer des fonds aux études de leur choix, en complète indépendance. Le apporte également son expertise technologique dans le domaine de la dosimétrie et de la métrologie en participant à différents projets internationaux tels que les projets Européens FP7, Mobikids et LEXNET, ou nationaux comme les projets Fetus de l ANR, Mobiexpo et Acte (Analyse et Caractérisation de l Exposition des très jeunes enfants aux systèmes de communication sans fil LTE, un programme piloté par Orange). Dans le domaine de la normalisation, le participe à différents groupes de travail internationaux (Cenelec, UIT, IEC) afin de développer des méthodologies transparentes et techniquement valides ; 3. le respect des réglementations pour les antennesrelais et les mobiles : en l absence de réglementation nationale, le demande à ses filiales d appliquer les recommandations et valeurs limites définies par l ICNIRP (International Commission on Non-Ionizing Radiation Protection, commission internationale liée à l Organisation mondiale de la santé, www.icnirp.de). Ainsi, tous les téléphones mobiles commercialisés par le ont un DAS* inférieur à 2 W/kg. La conformité des antennes relais aux réglementations nationales ou à défaut, aux valeurs limites de l ICNIRP, est régulièrement contrôlée par les filiales et les résultats des mesures sont rendus publics sur les sites des autorités nationales lorsqu ils existent ; 4. la promotion d un bon usage des mobiles : Orange encourage un usage responsable des mobiles en proposant un kit oreillette à l achat d un appareil et en informant sur les bons usages du mobile par différents moyens et supports (site internet, brochures ) ; 5. une politique sur les ondes radio au travail, qui : anticipe notamment l application de la directive européenne 2004-40-CE concernant les prescriptions minimales visant à promouvoir l amélioration du niveau de protection santé et de sécurité des travailleurs, détermine les objectifs à atteindre, les principes à respecter et les valeurs fondamentales à utiliser afin d informer et de protéger les collaborateurs sur les effets potentiels des ondes radio. Pour piloter le déploiement de sa politique, le a mis en place une instance de gouvernance dédiée s appuyant sur un réseau de responsables ondes radio dans chacun des pays : le Comité ondes radio. Un centre de ressource avec un guichet unique permet de mettre en commun l information relative aux ondes radio. focus des missions de support dans les filiales de la zone AMEA Afin d accompagner le déploiement de sa politique ondes radio, la Direction RSE du apporte un soutien technique et méthodologique aux filiales. Plusieurs missions de support ont ainsi été menées en 2012 dans des pays de la zone AMEA : en Tunisie, le a mis en contact Orange Tunisie avec les développeurs français d un logiciel permettant de simuler l exposition des riverains des antennes relais. Orange Tunisie évalue en ce moment les simulations qui permettront d informer les populations sur leur niveau d exposition avant d installer les nouvelles antennes relais. Le était également présent pour présenter sa politique sur les ondes radio à la première rencontre de l association des opérateurs tunisien (A3T) en présence du Ministre tunisien de la Technologie de l Information et de la Communication et d institutions nationales tunisiennes. au Sénégal, France Télécom-Orange a accompagné Sonatel dans la diffusion des bons usages du mobile, sur le site commercial de la filiale. Ces recommandations d usage édictées par le à partir des préconisations des autorités de référence permettent aux clients, s ils le désirent, de réduire leur exposition au téléphone mobile. 68

3un monde vécu en confiance un monde vécu en confiance répondre aux interrogations sur les ondes radio Maroc Tunisie Égypte Jordanie Sénégal Mali Niger Guinée-Bissau République Guinée Côte d Ivoire Cameroun Guinée Centrafricaine Ouganda Équatoriale Congo Irak Kenya Royaume-Uni Pologne Belgique Luxembourg Slovaquie France Autriche Moldavie Roumanie Espagne Arménie République dominicaine Caraïbes Botswana Madagascar Île Maurice La Réunion Vanuatu Recommandations internationales de l Icnirp Orange applique les recommandations internationales de l Icnirp autres législation locales appliquées par Orange quelques dates clés 1994 développement par les chercheurs de France Télécom d une dosimétrie adaptée à la téléphonie mobile (méthode de mesure des champs électromagnétiques). 1 er colloque du sur les ondes radio. 2002 Orange, 1 er opérateur international à proposer systématiquement un kit piéton dans tous les coffrets vendus par sa filiale en France. 2007 nomination d un responsable dédié aux ondes radio au niveau et mise en place d un réseau de correspondants ondes radio dans les filiales où il n y en avait pas. formalisation de la politique ondes radio du et création d outils de communication. Orange étend la mise à disposition du kit piéton dans tous les coffrets aux filiales qui dépendent de son catalogue mobile. 2010 élaboration d une politique sur les ondes radio au travail rappelant les grands principes du. 2012 création d un guichet unique pour le centre de ressources sur les ondes radio. * L'indice de débit d'absorption spécifique ou DAS est un indice qui renseigne sur la quantité d'énergie véhiculée par les radio fréquences émises vers l'usager par un appareil radioélectrique téléphone portable, par exemple), lorsque cet appareil fonctionne à pleine puissance, et dans les pires conditions d'utilisation. 69

un monde vécu en confiance 3.5. bilan et feuille de route 3.5.1. bilan 2012 Objectif échéance principales réalisations 2012 expérience client relations clients Dans le cadre de l ambition d offrir la meilleure expérience client en 2015, renforcer les plans d actions portant sur : la mobilisation de tous les métiers du pour la qualité de service ; la simplification et la segmentation de nos offres ; une relation client vente et après-vente facilitée sur l ensemble de nos canaux ; le bon accompagnement des clients tout au long de leur parcours chez Orange et la juste récompense de leur fidélité. analyser les résultats du CET, avec ses nouvelles composantes RSE afin d établir d éventuelles corrélations entre la RSE et la satisfaction des clients. définir des plans d actions au niveau de chaque pays sur la base des points majeurs de progrès identifiés. communication responsable généraliser les pratiques de communication responsable par l organisation de formations et la désignation d un ambassadeur dans chaque pays où le est présent. élargir la démarche responsable pour les événements à l ensemble des événements internes et externes majeurs initiés par les équipes de communication du. 2012 déploiement de programme de développement des compétences comportementales des salariés du au contact des clients pour leur assurer un meilleur service ; lancement d un programme de simplification des parcours client, qui couvre 24 filiales pays et a analysé plus de 100 parcours client particuliers, avec définition et mise en œuvre de plans d actions d amélioration ; ouverture de nouveaux centres de tests, portant à 25 le nombre de ces centres qui permettent de faire tester entre autre les nouveaux produits et services par des clients, avant leur lancement ; déploiement d applications de service (Orange et Moi, Orange Connect, Livebox assistance), qui permettent au client de bénéficier d un soutien automatisé personnalisé et toujours disponible pour la gestion de ses services, sa connectivité, ou un autodiagnostic en cas de panne ; surveillance et optimisation de la qualité de service du réseau, qui a notamment été reconnu en France par l Arcep en 2012 comme meilleur réseau mobile ; certification du Centre d appels de Mobinil en conformité avec le standard COPC ; mise en place dans plusieurs pays de conseils personnalisés aux clients disposant de services mobiles postpayés, pour leur proposer des évolutions de leur contrat, afin de mieux satisfaire leurs besoins ; 2012 déploiement d un projet pilote en Slovaquie sur l analyse des corrélations entre perceptions RSE et évolutions du Customer Experience Tracker (CET). 2012 désignation de sponsors clients dans les principaux pays et organisation de Comités Qualité au niveau pour superviser les programmes d amélioration de la qualité et de l expérience client menés dans les pays et dans les entités. 2012 création en janvier 2012, de l école de la communication destinée aux communicants du Orange, avec intégration d un module de formation à la communication responsable de 3 heures ; formation des brand managers (représentants de la Direction de la marque dans les pays) ; développement par la Direction Evénements, Partenariats culturels et institutionnels et Solidarité d une démarche responsable d amélioration continue : définition de six priorités et 12 engagements opérationnels et reporting systématique à travers 12 indicateurs, création d outils opérationnels pour accompagner les équipes (toolkit, kit des bons réflexes, leaflet, outil Web de reporting). 70

3un monde vécu en confiance un monde vécu en confiance bilan et feuille de route Objectif échéance principales réalisations 2012 sécurité et protection des données personnelles standards de sécurité définition d un standard de règles à appliquer par chaque entité du : organisation miroir vis-à-vis du corporate, règles de gouvernance, corpus de politiques de sécurité. sécurité des données publier et déployer une politique renforcée de protection des données. accélérer le déploiement des techniques d authentification et de chiffrement au sein du. protection de la vie privée décliner, communiquer et déployer la politique en matière de protection de la vie privée. renforcer l information de nos clients sur les risques et les bons usages. en plus du cloud personnel, offrir aux entreprises de toute l Union Européenne l accès sécurisé à un service de qualité, à partir de centres de données éco-conçus et situés en Europe ; garantir, à tout moment, à nos clients la pleine propriété et la récupération facile et sécurisée de leurs données (réversibilité). offrir aux clients d Orange le droit de maîtriser, contrôler et gérer les informations personnelles qu ils fournissent sur les plateformes Orange, pour tous les services gérés par Orange ; mettre à leur disposition d ici à 2015 un tableau de bord de leurs données personnelles. 2012 définition et diffusion dans le cadre du reporting 2012 du Standard de sécurité qui indique les exigences de sécurité minimales à mettre en œuvre dans l ensemble du pour la sécurité de l information, la sécurité physique, la sécurité des personnes face aux risques pays. Une exigence particulière a été apportée à la sécurité des données sensibles du et en particulier des données personnelles. 2012 première diffusion de la Politique de sécurité pour la protection des données personnelles auprès des experts sécurité du ; poursuite du déploiement de la Public Key Infrastructure (ou infrastructure à clés publiques) et des outils de chiffrement en 2012 (France, Jordanie, Moldavie, Tunisie, Roumanie, Pologne, Sofrecom et Orange Business Services). 2012 mise en place d un comité de gouvernance conduit par des membres du Comité exécutif, visant à piloter les actions majeures du concernant la valorisation et la garantie de protection des données personnelles (1 re réunion le 21 janvier 2013) ; définition d un guide de recommandations techniques afin de garantir la protection et l intégrité des données personnelles ; élargissement, pour la clientèle grand public d offres, de cloud personnel en s appuyant sur des infrastructures sécurisées et éco conçues ; lancement de Cloudwatt, société fondée par Orange et Thales pour offrir aux entreprises des services de Cloud Computing performants, et sécurisés, en s appuyant sur des infrastructures de calcul de dernière génération, comme le centre de Normandie en France. 2012-2015 réalisation des travaux de spécification des éléments fonctionnels d un tableau de bord (dashboard) visant à permettre au client de mieux gérer ses données personnelles ; réalisation d études de faisabilité technique. 71

un monde vécu en confiance bilan et feuille de route Objectif échéance principales réalisations 2012 promotion des usages sûrs et responsables usages sûrs et responsables mettre en place un forum international impliquant scientifiques et praticiens de différentes disciplines afin de suivre les impacts de l immersion numérique sur les comportements individuels et collectifs. protection des enfants créer un centre de ressources pour former et aider les pays à renforcer leurs actions de protection et d accompagnement de l enfance face aux risques du numérique. contribuer activement à la CEO Coalition to make the internet a better place for kids. promouvoir le déploiement d offres en réponse aux attentes des parents. 2012 décision de constituer un Orange Society Forum qui débutera ses travaux début 2013 ; à partir d avril 2012, lancement en France de l initiative collectif du temps, forum ouvert pour concilier vie quotidienne et monde digital, temps réel et temps virtuel. Ouverture d un site internet dédié pour l occasion. 2012-2013 création d un centre de ressources accessible à toutes les entités du ; participation active du à l initiative CEO Coalition to make the Internet a better place for kids portée par la Commission Européenne ; réalisation d un état des lieux auprès de l ensemble des filiales européennes d Orange en matière de protection de l enfance, afin de mieux intégrer cet enjeu dans le marketing du ; étude et préparation, au niveau, de nouvelles offres intégrant dès la conception les enjeux de protection de l enfance. mise en place d opérations dédiées des filiales européennes lors du Safer Internet Day ; signature en février 2012 du GSMA Mobile Privacy Initiative Developers Guidelines for mobile applications. ondes radio créer un centre de ressources permettant le partage des bonnes pratiques. réaliser un Séminaire sur les ondes radio dans la zone AMEA. 2012 création du centre de ressources (équipe technique support et accès extranet aux documents essentiels et opérationnels) en collaboration avec l entité Orange France ; réalisation de plusieurs missions sur 2012 pour accompagner la mise en conformité des filiales (Tunisie, Moldavie ). 2012 report de l opération à 2013 pour permettre l intégration des travaux de la Direction RH sur les aspects santé-sécurité et protection des travailleurs ; organisation d un séminaire ondes radio à Paris avec la participation de l Egypte, du Mali, du Sénégal, de l Espagne et de la France. 72

3un monde vécu en confiance un monde vécu en confiance bilan et feuille de route 3.5.2. feuille de route 2013 objectifs échéance expérience client Dans le cadre de l ambition d offrir la meilleure expérience client en 2015, renforcer les plans d actions portant sur : la simplification et la segmentation de nos offres avec une meilleure explicitation des bénéfices clients associés, notamment concernant les offres sur les réseaux très haut débit (4G et fibre) ; le développement des offres de fidélisation ; la simplification des parcours clients et des architectures techniques ; la mobilisation de tous les métiers du pour la qualité de service ; une relation client vente et après-vente facilitée sur l ensemble de nos canaux (boutiques, centre d appels, canaux online et réseaux sociaux). 2013 communication responsable école de la communication poursuivre les sessions de formation à la communication responsable dans le cadre de l école de la communication ; intégrer cette formation comme pré-requis dans des parcours de formation des nouveaux arrivants. démarche événements responsables déployer la démarche auprès des équipes de communication événementielle basées en France. 2013 promotion des usages sûrs et responsables planifier les sessions de l Orange Society Forum autour de grands enjeux sociétaux ; organiser la montée en visibilité du Forum et assurer la diffusion des enseignements et recommandations issus de ces travaux ; via le centre de ressources, poursuivre la formation et l aide aux pays pour renforcer leurs actions de protection et d accompagnement de l enfance face aux risques du numérique ; déployer les premières offres en direction des familles ; mettre en place des actions marketing/communication ciblées sur le thème de la parentalité numérique ; déployer les éléments de la CEO coalition to make the internet a better place for kids chez Orange. 2013 2013 ondes radio déployer largement le centre de ressources permettant le partage des bonnes pratiques ; lancer un site internet dédié ; former les pays sur les aspects santé sécurité ; réaliser un état des lieux (avec une analyse des risques) sur les pays de la zone AMEA ; accompagner et former les pays les moins avancés dans le domaine. 2013 2013 73

un monde accessible 4.1. lutter contre la fracture numérique géographique Pour apporter les bénéfices du monde numérique sur tous les territoires, France Télécom-Orange investit selon quatre axes complémentaires : le développement des infrastructures pour étendre la couverture des réseaux fixes et mobiles ; le déploiement de solutions alternatives pour les zones isolées ; l expansion du réseau de câbles sous-marins permettant d améliorer la connectivité internet des pays d Afrique, du Moyen-Orient et du sous-continent indien ; une rénovation en profondeur des réseaux et de leurs équipements, et le déploiement de nouvelles technologies (fibre, 4G) répondant aux besoins de montée en débit. 4.1.1. étendre la couverture des réseaux Une des premières responsabilités d Orange est de construire le meilleur réseau pour ses clients. Dans les pays développés, où les niveaux de couverture des technologies matures atteints tant en mobile qu en haut débit fixe, sont déjà élevés, l amélioration de la couverture passe par la conclusion d accords de mutualisation avec d autres opérateurs et la mise en place de solutions alternatives pour les zones isolées, en partenariat avec les collectivités locales. Dans les pays émergents, l enjeu est de mettre en place rapidement, et à coût maîtrisé, une couverture permettant au plus grand nombre de clients potentiels d accéder aux services disponibles. des solutions alternatives pour les zones isolées Pour assurer le désenclavement des zones isolées, où des contraintes techniques ou économiques empêchent le déploiement de la technologie ADSL, le propose des solutions alternatives innovantes : offre internet par satellite en France, connexions internet via le réseau mobile dans la zone Afrique et au Moyen-Orient et dans les pays européens émergents Le déploiement de sites solaires permet par ailleurs de développer des accès aux communications dans des zones rurales ne disposant pas de réseau électrique, tout en préservant l environnement. Avec 300 nouveaux sites solaires mis en place en 2012, le dispose désormais de plus de 2 300 sites solaires dans 20 pays où le est présent, dont 15 pays d Afrique et du Moyen-Orient, permettant d ouvrir aux télécommunications des villages isolés et dépourvus d électricité. Autre solution originale permettant d apporter un accès collectif dans les villages isolés : les community phone. Le principe est simple : un kit de connexion comprenant une antenne, un téléphone mobile et un chargeur de batterie solaire. Après le Mali, le Niger, la Côte d Ivoire et la Centre-Afrique, cette solution a été déployée en 2012 dans deux nouveaux pays : le Cameroun et Madagascar, portant à 2 500 le nombre des villages équipés. des câbles pour relier l Afrique L Afrique reste l un des continents les moins bien dotés en matière d infrastructures réseau. Orange se mobilise en contribuant activement aux grands projets de construction de câbles sous-marins haut débit en fibre optique visant à accroître la capacité et la qualité de la connectivité internet des pays d Afrique, du Moyen-Orient et du sous-continent Indien. Après les câbles EASSy (Eastern Africa Submarin System) et IMEWE, mis en service en 2010, le a procédé en 2012 à la mise en service de deux nouveaux câbles sous-marins : LION2 : inauguré le 12 avril 2012, ce câble apporte pour la première fois le haut débit à Mayotte et renforce la connectivité du Kenya. Après le câble LION (Lower Indian Ocean Network) inauguré fin 2009, cette mise en service constitue l aboutissement du second volet du plan d expansion de l internet haut débit dans l océan Indien mis en œuvre par le ; ACE (Africa Coast to Europe) : mis en service en décembre 2012, ce câble a nécessité le déploiement de 12 000 km de fibre optique pour connecter 13 pays (la France, le Portugal, la Mauritanie, le Sénégal, la Gambie, la Guinée, la Sierra Leone, le Liberia, la Côte d Ivoire, le Ghana, la Guinée Equatoriale, le Gabon et Sao Tomé & Principe). Deux pays sans façade maritime, le Mali et le Niger, seront également desservis grâce à un prolongement terrestre, et le Nigeria sera également connecté à ce câble en 2013. Cette mise en service constitue la première étape du plan de déploiement du câble ACE qui, à terme, parcourra dans sa totalité environ 17 000 km et connectera sept pays supplémentaires : les Iles Canaries (Espagne), le Bénin, le Cameroun, la République Démocratique du Congo, l Angola, la Namibie et l Afrique du sud. focus Internet pour tous en Ouganda En novembre 2012, Orange Ouganda a lancé son offre Internet pour tous permettant d étendre l accès internet dans les zones rurales du pays grâce à des antennes paraboliques qui relaient le signal 3G. Ce projet a reçu le Prix de la Meilleure amélioration du réseau aux AfricaCom 2012, cérémonie qui récompense les innovations et performances les plus marquantes de l industrie des télécommunications sur le continent africain. 74

4un monde accessible un monde accessible lutter contre la fracture numérique géographique focus des investissements qui portent leurs fruits en Roumanie En Roumanie, l année 2012 a été marquée par l achèvement du programme de modernisation du réseau rural, permettant la couverture de 99,7 % de la population par le réseau 3G (contre 55 % précédemment). Orange Roumanie a été consacré parmi les opérateurs du pays comme celui apportant le réseau avec le meilleur débit ascendant. le déploiement de la 3G dans les pays émergents Dans les pays émergents et notamment en Afrique, les réseaux de cuivre étant peu présents, le développement de l accès à internet passe largement par les réseaux mobiles 3G. Le s est engagé à déployer la 3G d ici à 2015 dans tous ses pays de la zone Afrique Moyen-Orient avec une couverture mobile pour 80 % de la population. En juin 2012, Orange a ouvert un réseau 3G en Côte d Ivoire et au Congo, portant à 15 le nombre de pays de la zone AMEA disposant de la technologie 3G/3G+. 4.1.2. une montée en débit pour tous Sur les marchés matures, l explosion des usages et les nouvelles attentes des consommateurs nécessitent des débits de plus en plus élevés. L avenir est au très haut débit mobile et fixe, levier essentiel d attractivité des territoires. le très haut débit mobile La 4 e génération de réseaux mobiles : le LTE (Long Term Evolution), couramment appelé 4G, est conçu pour offrir de meilleures performances, de plus grandes capacités et des coûts moindres dans un environnement où les échanges de données sont en forte croissance. Le a pour objectif de déployer les réseaux 4G dans tous les pays européens où il est présent, d ici à 2015 : en France, Orange a déployé son réseau 4G à Marseille, à Lille, Lyon et Nantes, et depuis janvier 2013 à Paris dans le quartier de l Opéra. Quinze autres villes seront couvertes d ici à avril 2013. Les premières offres 4G ont été lancées fin 2012 pour les clients professionnels et entreprises et des offres grand public seront commercialisées au premier trimestre 2013 ; en Moldavie, Orange a lancé les premiers services mobiles 4G commerciaux dans la capitale, Chişinău, le 20 novembre 2012 ; en Roumanie, une première 4G spéciale tablettes a été lancée à Bucarest le 12 décembre 2012 ; au Luxembourg, des applications 4G pour les professionnels sont disponibles dans la capitale, Luxembourg, depuis novembre 2012 ; en République Dominicaine, des services 4G sont disponibles dans la capitale, Saint-Domingue, depuis décembre 2012 ; des déploiements techniques de la 4G ont également été lancés en 2012 en Belgique et en Espagne. En parallèle, afin de mieux servir ses clients, le améliore la performance de ses réseaux mobiles en Europe avec la technologie H+, véritable tremplin vers la 4G, qui permet d atteindre des débits 3 fois plus rapides qu avec la 3G+. focus Karkara Phone : plus de 200 villages connectés au Niger Le projet Karkara Phone vise à relier les zones rurales les plus reculées grâce à une solution communautaire qui fonctionne là où il n existe aucun réseau GSM. Depuis son lancement, le Karkara Phone a fait connecter 234 communautés villageoises nigériennes hors réseau qui ont pu bénéficier pour la première fois de services de télécommunications mobiles. Dans ces régions éloignées, la connexion réseau est rendue difficile par l absence de réseau fixe terrestre, le coût du transport de carburant et les coûts élevés de déploiement des structures. Orange a pallié ces problèmes en utilisant l énergie solaire à partir de stations de base radio. L ambition d Orange Niger est d étendre cette initiative d ici quelques années à tous les villages situés à la limite ou hors zone de couverture GSM dans un rayon de 10 à 30 km. Ainsi en 2013, le déploiement va se poursuivre avec 300 nouveaux kits réceptionnés. 75

un monde accessible lutter contre la fracture numérique géographique le très haut débit fixe Les débits de la fibre optique, jusqu à dix fois plus rapides que ceux de l ADSL et pouvant atteindre plus de 100 Mbit par seconde, favorisent l émergence de nouveaux usages internet et multimédia à la maison, dans les entreprises et services publics. C est un enjeu majeur pour la compétitivité des territoires, ainsi que pour la vie quotidienne de tous les citoyens. France Télécom-Orange a pris des engagements volontaristes dans le domaine. en France, le programme La Fibre poursuit ses objectifs ambitieux : le a engagé un programme d investissements de 2 milliards d euros pour garantir la couverture de 10 millions de foyers en 2015 et 15 millions d ici à 2020, soit 60 % des foyers, dans 3 600 communes. A fin 2012, plus de 200 communes représentant près de 5 millions de foyers sont déjà desservies ; en Espagne, Orange poursuit le déploiement de la fibre grâce à des partenariats publics et privés à Madrid, en Catalogne et dans les Asturies, et a annoncé en juin 2012 un plan d investissements de 300 millions d euros sur les quatre prochaines années pour couvrir 1,5 million de foyers dans les principales villes ; le très haut débit en fibre optique est aussi déployé en Slovaquie ; en complément du FTTH (Fibre To The Home, c est-à-dire jusqu au domicile du client), la technologie VDSL2 permet d offrir des débits importants tout en réduisant les coûts de déploiement par une réutilisation partielle des câbles cuivre existants. Ainsi la Pologne propose depuis 2011 des offres VDSL avec des débits jusqu à 80 Mbit/s. quelques dates clés 2003 signature en France de la convention nationale sur la couverture des Zones Blanches. 2007 lancement du programme de construction de stations de base solaires pour développer les accès dans les zones rurales des pays africains. 2009 entrée en service du câble sous-marin LION (Océan Indien). mise en place des premiers community phone au Mali. 2011 lancement en France de l offre de gros sur la fibre permettant de mutualiser les réseaux FTTH en dehors des zones très denses, et signature de deux accords de partage des réseaux FFTH avec Free et SFR. 2012 nouvel accord de partage des réseaux FTTH avec Bouygues Telecom. présentation à Bruxelles des engagements du pour l Agenda Numérique Européen. entrée en service des câbles sous-marins ACE et LION2. 76

4un monde accessible un monde accessible lutter contre la fracture numérique géographique Orange Belgique 94,2 % 99,7 % Orange Pologne 69 % 99,7 % Orange Luxembourg 95 % 99,6 % Orange Slovaquie 79 % 99,8 % Orange France 98,6 % 99,9 % Orange Moldavie 96,6 % 98,2 % Orange Espagne 92,2 % 99,2 % Orange Roumanie 98,4 % 99,94 % Orange Caraïbes 79,6 % 96,8 % Orange Arménie 97,9 % 98 % 3G Voice outdoor population coverage 2G Voice outdoor population coverage Rép. Dominicaine 71,7 % 95,6 % Orange Maroc 50,8 % 99 % Orange Niger 11,2 % 75 % Orange Mali 18 % 80 % Orange Sénégal 40 % 91 % Guinée Bissau NA 70 % Guinée Conakry 15 % 60 % Orange Côte d'ivoire 35 % 94,6 % Orange Cameroun NA 93,3 % Guinée équatoriale NA 92 % Orange Congo 9 % 30 % La Réunion Orange Tunisie 92,6 % 84 % Orange Jordanie env. 50 % 99,8 % Irak NA 85 % Egypte 84 % 99,82 % République Centrafricaine NA 61 % Orange Ouganda 37 % 76 % Orange Kenya 15 % 79 % Orange Madagascar 16,1 % 68,2 % Orange Vanuatu 84 % 97,1 % Orange Botswana 51 % 90 % Orange Maurice 67 % 99 % 3G population coverage 2G population coverage 77

un monde accessible 4.2. soutenir le développement local Les technologies de l information et de la communication sont un levier majeur de développement économique et social, notamment dans les pays émergents. Pour dynamiser l innovation dans le domaine, Orange agit selon trois axes : démocratiser l accès aux technologies de l information et de la communication dans les pays émergents comme sur les marchés matures, en proposant des solutions adaptées aux populations à faibles revenus ; apporter des services à valeur ajoutée pour répondre aux besoins des différents groupes de population dans les domaines de la santé, de l éducation, de l agriculture, des services financiers et de l administration ; favoriser le développement d un écosystème basé sur les nouvelles technologies, qui soutient la création d entreprises et favorise l émergence de produits, services et contenus adaptés au marché local. 4.2.1. des offres adaptées aux personnes à faibles revenus Dans tous les pays, Orange s engage pour favoriser l accès du plus grand nombre aux nouvelles technologies, en créant des offres spécifiques pour les personnes à faibles revenus. Au-delà des offres sociales qui existent depuis plusieurs années en France et dans d autres pays européens, ou de la commercialisation de téléphones à très bas prix, neufs ou d occasion, le a engagé une réflexion plus large visant à développer des services spécifiquement adaptés aux besoins des personnes à faibles revenus. quelques exemples : le concept de community phone développé par le en collaboration avec la fondation Grameen a déjà permis d apporter un accès collectif à la téléphonie mobile dans près de 2 500 villages au Mali, au Niger, en Côte d Ivoire, en Centre Afrique et depuis 2012, au Cameroun et à Madagascar. Outre un accès aux communications à moindre coût, ces téléphones communautaires favorisent le développement de micro-entreprises : une personne équipée d une antenne, d un téléphone mobile et d un chargeur de batterie solaire peut en effet devenir l opérateur de tout un village ; en 2012, le a lancé son programme Digital World For All In Emerging Markets visant à améliorer l accès aux services mobiles de base pour les clients illettrés, peu familiers avec les nouvelles technologies. Des études terrains ont été menées dans des villes et villages du Sénégal pour mieux comprendre les habitudes et besoins des clients illettrés en matière d utilisation de services mobiles. Elles ont donné lieu à la création de trois concepts de service visuels et vocaux très simples d utilisation : la Messagerie Audio, le Partage de contacts et le Text-to-Speech (TTS) ; en février 2012, Orange a lancé en France la première offre conforme au label Tarif Social de l internet. Disponible sur l ensemble du territoire métropolitain, cette offre sociale internet permettra à des foyers aux revenus modestes d accéder à l internet haut débit jusqu à 20 mégas ainsi qu à la téléphonie en illimité vers les téléphones fixes de France métropolitaine et de l outre-mer. focus une approche originale pour aider les clients à revenus modestes à mieux gérer leurs dépenses En France, une expérimentation a été menée avec l ANSA (Agence Nouvelle des Solidarités Actives), le CSTB (Centre Scientifique et Technique du Bâtiment) et un bailleur social privé auprès de ménages en logement social de la région parisienne. Une étude sociologique approfondie a d abord permis de cerner les usages des ménages en termes d équipement, de consommation d énergie et d utilisation du téléphone et d internet. En ce qui concerne les télécommunications, l étude montre que les ménages ont des difficultés à se repérer dans le panel des offres disponibles et ne choisissent donc pas toujours l offre la plus adaptée à leurs besoins. Soucieux d augmenter la part des revenus disponibles après les dépenses obligatoires des habitants de cette zone urbaine sensible, Orange et ses partenaires ont mis en place des ateliers thématiques pour sensibiliser les habitants à la réduction de leurs dépenses courantes. Au total, huit ateliers auront été animés entre novembre 2012 et avril 2013. 78

4un monde accessible un monde accessible soutenir le développement local focus Djobi : une application innovante pour lutter contre la mortalité infantile Dans le cadre de son programme de développement de services de m-santé dans les pays émergents, Orange s est engagé dans un projet de recherche-action financé par le Fond Francophone des Inforoutes et mis en place par l ONG RAES (Réseau Africain d Education pour la Santé) dans le but de réduire la mortalité infantile au Mali et au Sénégal. En 2012, le projet Djobi a ainsi vu le jour : cette initiative vise à réduire de 30 % la mortalité des enfants en bas âge dans six zones pilotes du Mali et du Sénégal grâce à une application mobile facilitant le suivi à distance de la santé des enfants et de leurs mères dans les régions rurales reculées. Les mères, formées à l utilisation du téléphone mobile pour la collecte de données, vont pouvoir aider les spécialistes de santé dans la gestion des centres communautaires en contribuant aux actions de prévention du paludisme, cause importante de mortalité maternelle et infantile. En octobre 2012, ce programme a été récompensé par la mhealth Alliance. 4.2.2. une stratégie spécifique dans les pays émergents Présents dans 21 pays d Afrique et du Moyen-Orient, France Télécom-Orange a de fortes ambitions de développement sur ces marchés. Conscient du rôle majeur que peuvent jouer les nouvelles technologies de l information et de la communication dans le développement économique et social de ces pays, le a défini une approche spécifique baptisée Orange pour le Développement reposant sur trois piliers : 1. développer les infrastructures et la connectivité en améliorant la couverture réseau et en étendant l accessibilité à tous, notamment les populations rurales (voir chapitre 4.1) ; 2. apporter des services à valeur ajoutée pour répondre aux besoins des différents groupes de population dans les domaines de la santé, de l éducation, de l agriculture, des services financiers et de l administration ; 3. favoriser les écosystèmes et les initiatives pour développer les marchés locaux des nouvelles technologies avec des projets d incubation et de financement de start-up, des plateformes ouvertes pour l innovation, et des coopérations de recherche avec les universités ou instituts techniques locaux. En 2012, le cadre de référence Orange pour le Développement a été décliné en dix domaines opérationnels (Infrastructure, M-santé, M-agriculture, M-money, Ecosystème, e-gov, Education, Smart Cities, Energie pour les particuliers en zone non couverte, Open & big data). développer des produits et services innovants répondant aux priorités locales Orange s appuie sur l innovation pour proposer des nouveaux produits et services répondant aux besoins des populations locales : dans la finance, l agriculture, la santé, l éducation ou l administration électronique Ces nouveaux services à valeur ajoutée peuvent être développés ou simplement distribués par Orange, dans le cadre de partenariats avec des tiers fondés sur le partage des revenus. quelques exemples : pour pallier le manque d infrastructures bancaires dans les pays africains, le a lancé en 2008 Orange Money : une solution simple et sécurisée permettant d ouvrir un compte de paiement rattaché à un numéro de mobile et qui constitue également un moyen pour les entreprises ou les petits commerces de simplifier le paiement de services marchands, voire des salaires. A fin 2012, il est disponible dans 11 pays (Sénégal, Madagascar, Mali, Niger, Kenya, Botswana, Cameroun, Maroc, Jordanie, Maurice et Guinée) et a dépassé la barre des 5,6 millions d utilisateurs ; au Niger, Orange a mis au point l offre Labaroun Kassoua, qui permet aux acteurs agricoles de connaître les prix agricoles et du bétail sur plus de 70 marchés nigériens, avec plus de 8 000 utilisateurs uniques de mai à octobre 2012. Une offre similaire baptisée MFarmer est en cours de déploiement au Mali ; pour inciter les élèves à emprunter les filières scientifiques, la Sonatel, filiale du au Sénégal, a fait développer un portail baptisé Maths en Herbes, spécialement conçu pour les classes de 3 e devant préparer l examen de fin de cycle. Ce portail dont le contenu est entièrement basé sur le programme officiel de mathématiques de classes de 3 e, propose des méthodes d apprentissage innovantes : cours filmés, démos, exercices corrigés, quizz, archives d anales, lexique, suivi enseignants. Ouvert en 2012 et financé à 100 % par Sonatel, il a déjà accueilli plus de 18 000 visiteurs ; plusieurs filiales du sur le continent africain ont lancé des services simples et ingénieux, accessibles sur des téléphones mobiles peu coûteux, qui facilitent et améliorent l accès des malades aux soins : lutte contre la contrefaçon au Kenya, solution Duty Chemist en Côte d Ivoire permettant aux malades d identifier la pharmacie de garde la plus proche depuis leur téléphone mobile, ou 79

un monde accessible soutenir le développement local encore le projet Djobi pour lutter contre la mortalité infantile au Mali et au Sénégal (voir focus) ; l inter-connexion des hôpitaux permet aussi aux centres de santé situés dans des zones rurales isolées de bénéficier de l expertise des grands centres hospitaliers grâce à des applications d imagerie médicale partagée et de vidéoconférence. Au Sénégal, quatre hôpitaux régionaux ont ainsi été connectés aux deux hôpitaux nationaux situés à Dakar, la capitale du pays. Un programme similaire se déploie au Kenya avec le projet d interconnexion de six hôpitaux lancé fin 2012. un mécénat répondant aux besoins locaux Dans le prolongement des actions de RSE du, la Fondation Orange pratique, un mécénat de proximité qui s adapte aux besoins locaux, dans 30 pays : santé, éducation, solidarité numérique et insertion, culture Ses actions ont toutes l ambition de favoriser la transmission, l échange et le partage auprès des populations qui en ont le plus besoin, comme les femmes en Afrique. Deux champs d intervention prioritaires ont été identifiés dans les pays d'afrique et du Moyen-Orient : l éducation des filles et la santé. En 2012, deux nouvelles fondations ont été créées au Botswana et en Roumanie portant à 15 le nombre de fondations Orange dans le monde (dont sept en Afrique). Parmi les différents projets soutenus en 2012, le programme d alphabétisation et d éducation sanitaire des femmes mené par l association EAST (Eau Agriculture Santé en milieu Tropical) à Madagascar avec le soutien conjoint des Fondations Orange, Elle et Sanofi a obtenu le prix Women for education 2012 du Women s Forum. Pour en savoir plus sur les actions menées par les Fondations Orange dans le monde, voir le site : www.fondationorange.com stimuler la création d entreprises Pour soutenir le développement local, France Télécom-Orange privilégie la voie de l innovation ouverte (ou open-innovation) permettant de co-construire avec les acteurs locaux les solutions les plus adaptées aux besoins du terrain. Le s appuie notamment sur les Orange Labs et le Technocentre, constituant le réseau mondial de recherche et d innovation du, avec 5 000 collaborateurs (chercheurs, ingénieurs, techniciens, marketeurs, designers ) répartis dans 12 pays sur quatre continents. Dans les pays émergents, le développement d un écosystème basé sur les nouvelles technologies implique la création de mécanismes d incubation spécifiques : plateformes techniques ouvertes, incubateur de jeunes entreprises, fonds d investissement Des partenariats avec des acteurs spécialisés permettent de créer des compétences clés pour les marchés locaux. Orange noue aussi des partenariats avec les universités locales et les écoles spécialisées pour favoriser la formation, la détection et l intégration dans l entreprise des talents locaux. quelques exemples : dans la lignée de l incubateur d entreprises du secteur des technologies de l information et de la communication mis en place en 2011 à Dakar (Sénégal), le a lancé en 2012 deux nouveaux projets d incubateurs TIC au Niger et au Mali qui devraient voir le jour en 2013 ; Orange Ouganda organise chaque année les Community Innovations Awards, un concours qui récompense les meilleures idées d applications mobiles dans les domaines de l agriculture, la santé et l éducation. Les 42 participants de l édition 2012 ont pu tester leurs applis-pilotes sur la plateforme mise à leur disposition par Orange. Les vainqueurs de l édition 2012, Sekabira Yasin et Frederick Bisaso ont imaginé My revision guide pour aider les étudiants à réviser avec des tests et questions aléatoires. Le prix remporté (environ 3 200 euros et un stage de 12 mois) focus le projet village de la Fondation Orange Côte d Ivoire : une réponse globale aux besoins de base des populations locales En Côte d Ivoire, le manque d infrastructure de base permettant l accès à l eau, à la santé et à l école dans les zones rurales est une réalité criante et constitue une demande majeure de la population et des parties prenantes : points d eau insalubres ; centres de santé les plus proches souvent situés à plus de 16 km, mettant en danger la vie des femmes enceintes sur le trajet ; plus de 14 km journaliers parcourus par les enfants pour se rendre à la paillote qui fait office de salle de classe. Forte de son expérience de terrain avec plus de 280 projets soutenus en six ans dans l ensemble du pays, la fondation Orange-Côte d Ivoire Telecom a lancé en 2012 le programme Village Orange. Son but est d apporter une réponse globale à ces préoccupations essentielles selon un principe simple : un point d eau, une école et un centre de santé pour chaque village. Grâce à l implication forte de salariés bénévoles, d Orange-Côte d Ivoire Telecom, cinq villages pilotes ont été créés sur l ensemble du territoire en 2012 et huit nouveaux villages sont prévus en 2013. 80

4un monde accessible un monde accessible soutenir le développement local leur permettra de développer l application-pilote. Le 2 e prix a été attribué aux inventeurs de l application Diet assistant qui recommande la nourriture saine et équilibrée à tous ceux qui souhaitent contrôler leur poids ; en Côte d Ivoire, Orange a lancé fin 2012 le concours international Data for Development dont l objectif, en lien avec le programme Orange for Development, est de contribuer au développement et au bien-être des populations. Pour cela, le met à disposition de la communauté scientifique une base de données inédite basée sur un travail d agrégation et d anonymisation des communications mobiles d abonnés d Orange Côte d Ivoire entre décembre 2011 et avril 2012. Les résultats doivent identifier des comportements types des utilisateurs de mobile qui permettraient d imaginer de nouveaux services susceptibles de répondre à des besoins des populations. Les meilleurs résultats, sélectionnés par un jury Data for Development, seront notamment présentés lors de l édition 2013 de la conférence NetMob. quelques dates clés 2000 lancement du projet Banespymes en Espagne pour soutenir la création de PME innovantes autour des nouvelles technologies. 2009 lancement d Orange Money. 2011 lancement de la démarche Orange pour le Développement pour contribuer au développement économique et social des pays de la zone Afrique, Moyen-Orient, Asie. inauguration de l incubateur CTIC de Dakar. 2012 lancement de deux nouveaux projets d incubateurs TIC au Niger et au Mali. focus 2 e édition du Prix Orange de l Entrepreneur Social en Afrique Le Prix Orange de l Entrepreneur Social en Afrique, créé par le en 2011, a pour but de soutenir des entrepreneurs et start-up qui utilisent les technologies de l information et de la communication pour répondre aux besoins des populations. L édition 2012 a recueilli près de 450 candidatures. Les projets proposés couvraient des domaines variés comme la santé, l agriculture, l éducation, l énergie, l industrie ou encore le commerce, illustrant le potentiel des télécommunications dans le développement africain : le premier prix revient à l entreprise ivoirienne, Vivus Limited. Son projet : mettre la technologie mobile au service des vendeurs de produits vivriers, maraîchers et fruitiers afin d éviter des pertes liées à un difficile ajustement à la demande ; Takachar, qui remporte le 2 e prix, est un système d amélioration de traitement des déchets lancé au Kenya qui permet de générer du charbon de bois avec les déchets organiques ; le 3 e gagnant du prix est Niokobok, un distributeur sénégalais permettant à la diaspora sénégalaise de commander en ligne le ravitaillement (23 références de base pour l alimentation, l hygiène et l entretien) de leur famille. 81

un monde accessible 4.3. assurer l accessibilité aux personnes âgées, handicapées ou en situation de dépendance Les technologies de l information et de la communication ouvrent de nouvelles perspectives pour tous, et plus particulièrement pour les personnes âgées ou rendues dépendantes par le handicap ou la maladie. C est pourquoi Orange s engage depuis de nombreuses années pour assurer la prise en compte des enjeux d accessibilité de la conception des produits et services jusqu à l après-vente, et développe des offres d e-santé facilitant le quotidien des malades et de leur entourage. 4.3.1. une stratégie de conception pour tous Pour permettre à chacun d accéder au meilleur de la technologie, Orange a développé une stratégie de conception pour tous. Pilotée par la Direction de l accessibilité du, elle s articule autour de quatre axes : adapter les produits et services d Orange et concevoir des produits spécifiques aux situations de handicap alliant innovation, simplicité et ergonomie ; intégrer la notion d accessibilité dans toutes les activités du, de la conception jusqu à la commercialisation des offres, sur l ensemble de ses marchés ; mettre en place un réseau de distribution adapté ; assurer un échange avec les institutions nationales et internationales, associations et clients afin de mieux identifier les besoins et développer des partenariats. des offres dédiées Une gamme dédiée, les offres autonomie, à chacun sa solution apporte une réponse adaptée à chaque type de déficience (audition, vision, parole, motricité, préhension et cognition). En France, une sélection comprenant plus de 60 offres est présentée dans un catalogue diffusé deux fois par an. Depuis février 2012, le catalogue est aussi proposé en ligne sur le site orange.fr sous un format accessible de type vocalisé. Un catalogue d offres Autonomie est également disponible en Espagne. De nombreux autres projets sont en cours de test ou de lancement dans tout le. pour aider les personnes sourdes ou malentendantes à identifier les émetteurs des appels et SMS entrants, Orange a développé deux applications offrant une alternative aux sonneries traditionnelles : Mélovibe, qui permet d associer aux contacts de son répertoire une mélodie vibratoire, et Colourcall qui propose à l utilisateur de choisir parmi une palette de couleurs, celle que l écran affiche à la réception d un appel ou d un SMS. Ces offres ont été lancées en novembre 2012 en France, en Espagne et en Pologne ; Mobinil, filiale du en Egypte, a lancé en 2012 l offre Maasma3 proposant une sélection de terminaux et ou d offres tarifaires adaptées pour les personnes en situation de déficience auditive ou visuelle. un réseau de distribution adapté En France, la diffusion des Offres Autonomie s appuie sur un réseau de distribution adapté : 239 boutiques labellisées Autonomie, quatre espaces Arc-en-Ciel dédiés, une rubrique autonomie sur orange.fr, un centre client dédié aux personnes handicapées disponible par téléphone (numéro vert 0 800 11 22 33), email (offres.autonomie@orange-ftgroup.com) ou fax (0 800 24 69 96). Ce service de vente à distance est rendu accessible tous les mardis et jeudis aux personnes sourdes et malentendantes ou ayant des troubles de l élocution A fin 2012, plus de 6 000 personnes (vendeurs, techniciens, Webmestres, marketeurs ) ont été formées aux offres Autonomie et à l accueil des personnes handicapées et seniors, et 750 vendeurs référents ont bénéficié d une formation spécifique. En 2012, les efforts ont notamment porté sur une montée en compétence des équipes des centres client 1014 sur la gamme autonomie et l accompagnement Internet facile : une option permettant de découvrir internet en toute simplicité grâce à une interface intuitive sur clé USB. La mise en accessibilité des boutiques sur la France avec de nombreuses initiatives (borne sonore, boucles magnétiques, signalétique avec pictogrammes, parcours PMR ) est en cours de déploiement. Des échanges d expertise ont également eu lieu avec Orange Espagne sur l adaptation de leur réseau de distribution. Des boutiques ont ainsi été équipées de systèmes de boucles magnétiques facilitant l interaction des vendeurs avec les personnes malentendantes. Par ailleurs, une formation baptisée Orange for all a été élaborée en collaboration avec la Fondation ONCE. Plus de 4 000 vendeurs ont déjà été formés pour répondre aux besoins spécifiques des personnes âgées ou en situation de handicap. s ouvrir à toutes les idées Pour répondre aux nouveaux besoins des personnes en situation de handicap, France Télécom-Orange mène une politique active de rencontres et partenariats auprès des professionnels, institutions et associations spécialisées. En 2012, le a notamment participé : aux travaux du Club Accessibilité des Grandes Entreprises ; aux groupes de travail internationaux sur l accessibilité au sein de la Commission Européenne, de l UIT ou de l AFNOR ; 82

4un monde accessible un monde accessible assurer l accessibilité aux personnes âgées, handicapées ou en situation de dépendance aux réunions de transposition de la Directive Européenne sous le pilotage du Comité interministériel du handicap, de l Arcep avec les associations et les réunions de l Observatoire de l Accessibilité ; à tous les grands salons et conférences liés au handicap (Autonomic Paris, Marseille, Metz) ainsi qu à plusieurs événements locaux avec les acteurs du handicap. 4.3.2. assurer l accessibilité des sites Web Depuis 2005, le poursuit un vaste programme de mise en accessibilité de ses sites internet internes et externes, en respectant les normes internationales du Web Accessibility Initiative (WAI). Sur les sites www.orange.fr, www.orange.com, le blog de la Fondation Orange, l espace client sur orange.fr, plusieurs fonctionnalités d accessibilités sont déjà disponibles : par exemple, les tailles des polices de caractère sont relatives pour pouvoir être élargies et réduites et les images disposent d une alternative textuelle. Des audits accessibilité réguliers des principaux portails et boutiques en ligne d Orange ont été mis en place pour les 8 principaux pays européens. Les audits réalisés montrent que les principaux sites Web du répondent en moyenne à 70 % des exigences du label AA du WAI sans points bloquant. A la suite de ces audits, l Espagne, la Pologne, la Roumanie et la Slovaquie ont engagé une refonte importante de leurs sites Web avec le soutien de la Direction de l accessibilité du. 4.3.3. répondre aux enjeux de la santé et de la dépendance France Télécom-Orange développe depuis plus de dix ans des solutions dédiées répondant aux enjeux dans le domaine de la santé et de la dépendance, afin notamment de permettre une meilleure coordination des soins et un meilleur confort pour les malades, le maintien à domicile des personnes âgées dépendantes, le développement des soins hospitaliers à domicile et le suivi à distance des patients atteints de maladies chroniques. en France, la solution de télésuivi des patients atteints d insuffisance rénale mise en place par le CHU de Grenoble et les associations Calydial et Agduc comporte une tablette installée au domicile du patient et connectée au réseau téléphonique classique. Elle permet au patient d être en relation permanente avec son coordinateur de santé. Cette solution a été récompensée par le Prix de l Innovation dans la catégorie Télémédecine lors du Health IT 2012, le grand salon français des technologies de l information appliquées à la santé ; fruit d un partenariat entre les filiales espagnoles d Orange Healthcare et de Sanofi, la plateforme de télémédecine DiabeTIC a été lancée en Espagne en janvier 2012. Dotée de dispositifs intelligents et de services intégrés, elle assure la prise en charge et le suivi des patients diabétiques grâce à une communication bidirectionnelle entre les patients et les professionnels de santé. Le propose également des offres répondant aux enjeux spécifiques des pays émergents en matière de santé, comme les télédiagnostics (voir chapitre 4.2). Pour en savoir plus, consulter le site Orange Healthcare : http://healthcare.orange.com/ focus un programme pour les personnes âgées ou handicapées en Pologne En Pologne, Orange a engagé en 2012 un groupe de travail pour mieux comprendre les besoins des personnes âgées ou handicapées et leurs attentes vis-à-vis des technologies de l information et de la communication. Suite à ce travail, un programme de formation a été mis en place pour aider les seniors à mieux comprendre et utiliser les nouvelles technologies. 1 561 seniors ont ainsi pu suivre l une des 83 formations organisées en 2012 dans 67 bibliothèques municipales. Des recherches spécifiques ont aussi été menées sur les besoins des personnes sourdes et aveugles. Les produits et services pouvant correspondre aux besoins des personnes handicapées sont maintenant clairement identifiés par des icônes dans le catalogue d offres et sur le site www.orange.pl. quelques dates clés 2003 1 re édition du catalogue Solutions Handicap en France. 2007 1 re expérimentation de service client accessible aux clients sourds ou malentendants grâce à un contact direct sur internet par langue des signes française (LSF) ou par texte en temps réel. 2010 le reçoit la médaille d or au salon international des inventions de Genève 2010 pour son projet B-Link, une application développée par les Orange Labs Pologne et permettant de contrôler son ordinateur en clignant des yeux. 2012 lancement des applications Mélovibe et Colourcall en France, Espagne et Pologne. obtention du trophée Autonomic innov prix spécial du jury par Orange pour son engagement et ses innovations en faveur de l accès à la communication des personnes handicapées. 83

un monde accessible 4.4. bilan et feuille de route 4.4.1. bilan 2012 objectifs échéance principales réalisations 2012 soutenir le développement local poursuivre le déploiement de Community Phone dans au moins deux nouveaux pays. lancer le projet pilote Internet pour tous (village internet) en Ouganda. développer des offres internet mobile pour les plus démunis, mieux qualifier les attentes des clients à petits revenus et mettre en place des expérimentations afin d y répondre dans les meilleures conditions. structurer les actions du en matière de contribution au développement économique et social par la mise en place d un cadre de référence ( Orange pour le développement ) et de la gouvernance associée. promouvoir l entrepreneuriat local par le déploiement d incubateurs et l organisation, pour la deuxième année consécutive, du prix de l entrepreneuriat social en Afrique. contribuer au financement de jeunes entreprises en Afrique par des participations à des fonds d investissement. établir des partenariats externes visant à mieux répondre aux besoins des pays en matière de développement rural, de santé et d éducation. lancer un projet de développement et de distribution de services pour les ruraux s appuyant sur un réseau d agents locaux. 2012 lancement de Community phone dans deux nouveaux pays, le Cameroun et Madagascar ; intégration d Orange Money dans la proposition de services aux populations de certaines régions ; lancement d Internet pour tous par Orange Ouganda le 18 novembre permettant d étendre l accès internet dans les zones rurales Ougandaises grâce à des antennes paraboliques qui relaient le signal 3G. Internet pour tous participe à réduire la fracture numérique et améliore le quotidien des Ougandais. Internet pour tous a reçu le Prix de la Meilleure amélioration du réseau aux AfricaCom 2012, cérémonie qui récompense les innovations et performances les plus marquantes de l industrie des télécommunications sur le continent africain. 2012 en Afrique et Moyen-Orient : études approfondies sur le segment marketing des clients aux plus faibles revenus, (le plus important en termes de population dans la majorité des pays en AMEA), avec en particulier une forte représentation en zone rurale, lancement de nombreux pilotes dans les domaines de l agriculture, de la santé et de l éducation et partenariats (Mfarmer avec le GSMA au Mali par exemple) ; en France : expérimentation menée auprès des ménages les plus pauvres avec le CSTB, l ANSA et une société HLM sur la partie disponible de leurs revenus après les dépenses obligatoires. Cette approche permettra d aller au delà de la seule proposition de tarifications sociales aux clients, en les accompagnant dans le choix des services et de leur usage. 2012 déclinaison du cadre de référence Orange pour le développement en dix domaines opérationnels (Infrastructure, M-santé, M-agriculture, M-money, Ecosysteme, e-gov, Education, Smart Cities, Energie pour les particuliers en zone non couverte, Open & big data) afin d en améliorer la gouvernance transversale ; mise en route d un projet d incubateur TIC, Energie Renouvelable et environnement au Niger pour un lancement officiel mi 2013 ; lancement d un projet d incubateur sur la lancée du programme développeurs d Orange Tunisie pour une sortie officielle mi-2013 ; organisation du prix de l entreprenariat Social en Afrique pour la deuxième année consécutive ; lancement en partenariat avec le fonds d investissement dans les PME africaines I&P et la fondation Phitrust d une étude de positionnement opérationnel sur le crowdfunding pour les PME Africaines ; lancement du projet Rural Lab en collaboration avec la Grameen Foundation, dialogues avec les partenaires intéressés en Côte d Ivoire, et définition d un pilote à lancer en 2013. 84

4un monde accessible un monde accessible bilan et feuille de route objectifs échéance principales réalisations 2012 offrir des solutions contribuant au développement rural au travers d offres dans le domaine de l agriculture, de la santé ou de l éducation qui prennent en compte la mesure du bénéfice social et économique. poursuivre le déploiement d Orange Money dans quatre nouveaux pays. mettre en place le programme Digital world for all in emerging countries. 2012 extension de l offre Labaroun Kassoua au Niger qui permet aux acteurs agricoles de connaître les prix agricoles et du bétail sur plus de 70 marchés nigériens, avec plus de 8 000 utilisateurs uniques de mai à octobre 2012 ; lancement de l initiative Djobi au Mali, application mobile pour le suivi de la santé des enfants et de leurs mères dans les zones rurales reculées, et exploitation des résultats pour définir d autres applications de M-Santé en Afrique francophone ; Orange Money : dépassement de la barre des 5,6 millions d utilisateurs, confirmant ainsi son succès commercial en avance sur l objectif 2012 ; lancement d Orange Money le 19 septembre en Guinée, (11 e pays sur la zone AMEA). 2012 lancement du programme Digital World For All In Emerging Markets pour définir des concepts visuels et vocaux simples et améliorer ainsi l accès aux services mobiles de base pour les clients illettrés, peu familiers avec les nouvelles technologies ; conduite en juillet 2012 d études terrain sur l utilisation de services mobiles par des clients illettrés dans des villes et villages du Sénégal, pour mieux comprendre les habitudes et besoins des clients ; création de trois concepts de service : la Messagerie Audio, le Partage de contacts et le Text-to-Speech (TTS) africain. 85

un monde accessible bilan et feuille de route objectifs échéance principales réalisations 2012 assurer l accessibilité aux personnes âgées ou handicapées Poursuivre, dans les huit principaux pays européens et au moins dans deux pays en développement, le déploiement d une gamme d offres adaptées ou dédiées et d outils de communication commerciale : continuer à sélectionner une gamme de terminaux et élargir la gamme (50 produits adaptés changeant deux fois par an et tests par le CTC pour la sélection (France)) ; offres pour personnes âgées ou handicapées en Egypte ; au minimum quatre terminaux mobiles validés sénior ou handicap dans la gamme de chaque pays en Europe ; catalogue papier d offres (Espagne), colloques/salons (Pologne), transferts d outils de communication commerciale et merchandising autonomie ; poursuite du processus d intégration de l accessibilité dans les offres en cours de développement pour le et développement de nouveaux produits répondant aux besoins des utilisateurs seniors comme le déploiement de solutions d assistance multi-supports à l utilisateur via des interfaces adaptées au senior dans la logique de l accompagnement personnalisé de Internet facile et d applications adaptées ainsi que des interfaces simplifiées pour seniors. 2012 terminaux : test par le centre d expertise accessibilité mobiles d environ 20 mobiles par an et atteinte de l objectif d un minimum de quatre terminaux validés dans chaque pays ; réalisation par le CTC de tests clients pour valider l accessibilité réelle de plusieurs terminaux. catalogues : réalisation par Orange Espagne d'un catalogue papier de solutions accessibles et publication de la 2 ème édition ; intégration de l'accessibilité dans les offres en cours de développement pour le et développement de nouveaux produits ; en France, publication chaque semestre d un catalogue des offres Autonomie avec une sélection de plus de 60 produits ; intégration de l accessibilité dans les offres en cours de développement pour le et développement de nouveaux produits ; lancement de l offre Maasma3 en Egypte proposant une sélection de terminaux et/ou d offres tarifaires adaptées pour les personnes déficientes auditives, visuelles et âgées, et intégrant l Assistant Vocal sur mobile ; lancement en novembre 2012 d applications dédiées pour les personnes sourdes et malentendantes créées par Orange labs Colourcall et Melovibe (France, Espagne, et Pologne) ; généralisation de la diffusion d Internet facile via des versions en logiciel d essai pour permettre au seniors de tester une solution adaptée à leurs besoins ; partage de bonnes pratiques entre pays du en matière d outils de communication commerciale adaptés (par ex : mise en place de formats alternatifs avec catalogue papier, CD audio et version vocalisée sur Web en France) ; intégration dans la Nouvelle TV d Orange d un menu entièrement dédié à l accessibilité ; application Ma Livebox, entièrement accessible : pilotage de la Livebox à partir d un smartphone, et sur PC l assistant Livebox (obtention d information sur l état de la Livebox) ; support aux développeurs sous Android et ios pour améliorer la compatibilité des applications avec les réglages et les outils utilisés par les personnes handicapées. 86

4un monde accessible un monde accessible bilan et feuille de route objectifs échéance principales réalisations 2012 Lancer dans ces pays une politique de mise en accessibilité des sites Web : poursuite de l amélioration de l accessibilité des sites Web avec un audit par an des principaux sites Web en Europe avec des recommandations et un soutien aux équipes locales. Mettre en place dans ces pays des canaux de distribution adaptés, physiques ou à distance : en France, développer le réseau de distribution adapté (boutiques labellisées, numéro vert et site orange. fr rubrique autonomie) ; compléter le dispositif en développant le relais client 1014 pour les seniors notamment et l accompagnement pour Internet facile ; développer l accès aux offres dans les pays européens par des canaux couplés aux offres, en relation avec les pays 2012 réalisation des audits fin 2011 et communication des résultats aux pays ; 2012 En France : soutien, en priorité, aux pays ayant planifié des évolutions importantes de leurs sites Web (Roumanie, Slovaquie, Pologne et Espagne) ; audits réguliers portail, boutique en ligne et Orange care pour huit pays majeurs. distribution boutique France : 239 boutiques labellisées au 30/11/2012, comprenant la quasi-totalité des boutiques principales, qui offrent un espace service ; élargissement de la couverture des formations à l ensemble des boutiques d Orange en France (environ 600) ; en complément du mardi, vente à distance accessible le jeudi en langue des signes française et/ou texte ; évolution de la rubrique autonomie du site orange.fr, avec la création d un sélecteur de rubriques ; montée en compétences des équipes des centres client 1014 sur la gamme autonomie adaptée aux personnes âgées et handicapées, et sur l accompagnement pour Internet facile ; développement de réseaux associatifs avec formation de correspondants au sein d associations seniors volontaires ; Autres pays : échanges d expertise avec Orange Espagne sur l adaptation de leur réseau de boutiques ; coopération avec la Pologne et l Espagne pour le développement de réseaux associatifs. 87

un monde accessible bilan et feuille de route 4.4.2. feuille de route 2013 objectifs échéance lutter contre la fracture numérique géographique poursuivre les déploiements solaires en fonction des contextes locaux ; 2013-2015 étudier l opportunité de migrer des sites alimentés par des groupes électrogènes au fuel en solaire pur ou hybride solaire/fuel ; en s appuyant sur notre réseau de câbles sous-marins et notre backbone terrestre, améliorer la desserte 2013-2015 à haut débit des pays d Afrique ; lancer des initiatives afin de faciliter l accès à l énergie pour alimenter les téléphones mobiles en Afrique ; 2013 très haut débit mobile : déployer, d ici à 2015, les réseaux 4G/LTE dans les pays européens où Orange 2015 est présent ; déployer la 3G d ici à 2015 dans les pays Orange de la zone Afrique Moyen-Orient ; 2015 proposer une couverture mobile à 80 % de la population. soutenir le développement local s appuyer sur les enseignements retirés des études en cours pour améliorer la fourniture de services de télécommunications aux plus démunis ; au sein du cadre de référence Orange pour le Développement (O4D), et dans le cadre d un pilotage transversal, approfondir le positionnement du sur des sujets émergents comme : M-agriculture, E-gouvernement, Smart Cities, fourniture d énergie en milieu rural ; valoriser les données détenues par le au service du développement économique et social (Data for Development) ; lancer la troisième édition du prix de l entreprenariat social ; lancer une expérimentation sur le financement de PME africaines via une plateforme de crowdfunding ; lancer de nouveaux incubateurs sur les territoires de présence du en zone Afrique ; poursuivre le déploiement du programme Digital world for all in emerging countries. mécénat local agir toujours en proximité avec la création de nouvelles fondations au plus près des besoins ; apporter des réponses aux difficultés d insertion grandissantes (sociale, professionnelle, culturelle ) avec notamment les solutions innovantes apportées par le numérique dans tous les domaines et autant que possible dans tous les pays ; poursuivre notre aide avec une attention particulière auprès des femmes sur le continent africain et le projet des Villages Orange, notamment. 2013 88

4un monde accessible un monde accessible bilan et feuille de route objectifs échéance assurer l accessibilité aux personnes âgées ou handicapées renforcer les processus de test et de sélection des terminaux afin de fournir aux pays une gamme complète de terminaux accessibles ; élargir l accessibilité de la Livebox et du décodeur TV d Orange ; rendre les principales applis mobiles d Orange accessibles sur Androïd et ios ; faciliter l accessibilité du monde numérique aux personnes âgées et handicapées par de nouvelles versions d offres de services, des applications et des logiciels adaptés ; faciliter la sélection de solutions accessibles en Espagne et en Pologne via des catalogues Web ; aider les seniors en Pologne à accéder au monde numérique via la formation et le coaching ; démarrer un vaste programme destiné aux seniors, autour d un écosystème complet (terminaux, interfaces, services et assistance) et dans une démarche intégrée de bout en bout, leur permettant de bénéficier des avantages des connexions data via des smartphones ou des tablettes et reprenant des projets d anticipation sur les usages futurs des seniors ; 2013 définir les principaux parcours clients en ligne et auditer leur accessibilité ; mettre en place un indicateur permettant de suivre l évolution de l accessibilité des principaux sites Web de chaque pays européen. accroître la présence commerciale et de conseil auprès des personnes en situation de handicap : poursuivre les stratégies locales de soutien aux produits et optimiser les actions via des échanges de best practices ; poursuivre les contacts avec l Espagne et la Pologne pour la mise en œuvre de boutiques labellisées ; faire évoluer la rubrique autonomie en tenant compte de la stratégie e-shop 2013 ; en France, dans le cadre du programme de formation pour l école de la distribution cible centre client 1014, effectuer des actions pro-actives de formation des délégués régionaux ou correspondants associatifs sur les offres Autonomie et présenter la méthode à d autres pays. 89

vers un monde éco-citoyen 5.1. une politique environnementale ambitieuse Dans un monde aux ressources naturelles limitées, les entreprises ne pourront assurer leur pérennité qu au prix d efforts constants pour maîtriser leur consommation énergétique et réduire leurs impacts environnementaux sur l ensemble du cycle de vie de leurs produits et services. C est pourquoi le a adopté une approche proactive contribuant à préserver l environnement et à entretenir la confiance de ses parties prenantes, tout en saisissant les nouvelles opportunités liées au développement des technologies vertes. 5.1.1. une approche globale Initiée dès 1996 avec la signature de la Charte Environnement de l ETNO (association des opérateurs européens de télécommunication), la politique environnementale du se déploie selon trois axes complémentaires : réduire ses impacts directs, avec un accent mis sur deux enjeux clés : la réduction de l empreinte énergétique et carbone et l optimisation de la gestion des déchets ; diminuer l impact généré par ses produits et services chez les clients, au travers de démarches d éco-conception et de promotion des usages éco-responsables ; développer des produits et services innovants permettant à chacun, entreprise ou particulier, de réduire ses impacts sur l environnement. 5.1.2. un déploiement accéléré Pour atteindre les objectifs de réduction des risques et impacts environnementaux, le poursuit le déploiement dans ses principales entités de Systèmes de Management de l Environnement (SME) suivant le référentiel ISO 14001. Cette norme internationalement reconnue décrit la façon dont les entreprises doivent s organiser pour gérer l impact de leurs activités sur l environnement. un périmètre certifié doublé en deux ans Pour suivre le déploiement des SME et en rendre compte de façon transparente auprès des parties prenantes du, Orange a défini un indicateur permettant de quantifier l importance des périmètres sous certification ISO 14001 au regard du périmètre total du ; les données publiées annuellement sont certifiées par un organisme indépendant. A fin 2012, le taux de certification ISO 14001 des SME du atteint 34 % contre 17 % en 2010, soit un doublement du périmètre certifié en deux ans. L année 2012 a notamment été marquée par : l extension du périmètre certifié d Orange France à six nouveaux sites (soit 12 au total) et deux nouveaux processus métiers (soit six au total) : ce sont désormais près de 20 000 collaborateurs répartis sur toute la France qui sont concernés par cette démarche, initiée en 2004 ; la certification de deux nouveaux sites Orange Business Services (principal site parisien Orange Stadium en France et le site du Caire, en Egypte, qui s ajoutent au site de Cesson- Sévigné certifié en 2010) ; la certification en novembre 2012 d Orange Roumanie pour l ensemble de ses activités et la mise en place d un système de management intégré Qualité-Sécurité et Environnement ; la certification de Sonatel, filiale du au Sénégal, sur 14 sites du domaine réseau et la mise en place à cette occasion d un système de management intégré Qualité- Sécurité et Environnement. entités ayant obtenu une certification ISO 14001 à fin 2012 filiale FT Marine Orange France Orange Espagne Orange Pologne Orange Business Services Orange Slovaquie Orange Moldavie Orange Roumanie Mobinil (Egypte) Orange Mali Sonatel (Sénégal) périmètre Ensemble des installations Six processus clés et 12 sites prioritaires Ensemble des activités mobiles, fixes et immeubles de bureau (à l exception du data center acquis en juillet 2012) Activités mobiles Trois sites prioritaires Ensemble des activités Ensemble des activités Ensemble des activités Ensemble des activités Ensemble des activités 14 sites prioritaires 90

5vers un monde éco-citoyen vers un monde éco-citoyen une politique environnementale ambitieuse une ambition forte pour 2015 Pour accélérer le déploiement des SME dans l ensemble des entités, Orange s est fixé un objectif ambitieux : couvrir 60 % du périmètre en 2015 (dont 100 % du périmètre Orange France). Dès 2013, une nouvelle approche de l organisation du SME et de la stratégie de certification ISO 14001 va ainsi être mise en œuvre avec une implication plus forte des Directions opérationnelles, l intégration des boutiques Orange dans le périmètre de certification ISO 14001 en France et le passage d une logique de processus à une logique d activités et d unités pour les métiers techniques (réseaux). ZZpérimètre certifié ISO 14001 (fin d'année) une gestion responsable du papier Le déploie des actions visant à réduire sa consommation de papier et à privilégier le papier labellisé FSC (Forest Stewardship Council : label certifiant la gestion durable des ressources forestières) et/ou recyclé. Ainsi en France, Orange a réduit sa consommation de papier de 20 % en deux ans, 80 % de la documentation commerciale et 92 % du papier à usage interne sont imprimés sur du papier FSC et/ou recyclé. En Espagne, 96 % du papier acheté, tous besoins confondus, est certifié ou recyclé. Le passage à la facture électronique est également une source importante d'économie de papier : en 2012, plus de 1900 tonnes de papier ont ainsi été économisées. 13 % 14 % 14 % 17 % 25 % 2007 2008 2009 2010 2011 34 % 2012 le gestion des ressources rares Une étude spécifique sur les ressources rares entrant dans la composition des équipements électroniques distribués par Orange a été engagée fin 2011. Une cartographie des ressources concernées a été réalisée en 2012 pour évaluer la dépendance du à cet égard, et mettre en place les mesures adaptées, notamment vis-à-vis des fournisseurs. En juin 2012, Orange a partagé les conclusions de ce travail avec les différents experts internes et externes ayant contribué à l étude, ainsi que plusieurs grands groupes d autres secteurs également concernés par cet enjeu. R élément revu par Deloitte : assurance modérée. 5.1.3. la protection de la biodiversité Comparées à des entreprises industrielles, les activités de France Télécom-Orange ont un impact relativement limité sur la biodiversité. Le a néanmoins engagé plusieurs initiatives visant à réduire ses impacts internes et à développer des initiatives de protection de la biodiversité, en partenariat avec des ONG comme la Ligue de Protection des Oiseaux (LPO) ou le WWF. Orange apporte notamment un soutien financier aux actions du WWF menées dans le cadre de la mission Préservation de la biodiversité d outre-mer, et est devenu ainsi un partenaire privilégié des programmes du WWF France liés aux écorégions de Nouvelle-Calédonie et de Guyane. des actions de protection de la faune avicole En France, Orange s est engagé depuis plus de cinq ans dans le cadre de conventions régionales avec la LPO pour poser des obturateurs sur les poteaux téléphoniques métalliques et protéger les espèces cavernicoles. 93 % des poteaux métalliques en France ont ainsi été obstrués. quelques dates clés 1996 signature de la Charte Environnement de l ETNO. 1998 création de la Délégation à l Environnement du. 2001 lancement du programme de déploiement du SME (Système de management environnemental) fondée sur la norme ISO 14 001. 2008 signature d un partenariat stratégique avec le WWF. 2012 34 % du périmètre certifié ISO 14001. 91

vers un monde éco-citoyen 5.2. contribuer à la lutte contre le changement climatique Face aux enjeux du changement climatique, France Télécom-Orange a pris un engagement volontariste : réduire d ici à 2020 ses émissions de gaz à effet de serre de 20 %, et ses consommations d énergie de 15 %, par rapport aux niveaux 2006. Un véritable défi dans un contexte de développement des usages et de hausse continue du trafic de données. Le développe par ailleurs des solutions innovantes pour permettre à ses clients de réduire leur propre empreinte carbone. 5.2.1. des réseaux moins énergivores La consommation d'électricité des réseaux et des systèmes d'information représente environ 66 % de la consommation totale d'énergie du. Pour améliorer leur performance énergétique, Orange a poursuivi en 2012 le déploiement de son plan d actions Green ITN 2020. Déployé dans 22 pays représentant plus de 95 % de la consommation d énergie technique du, il a permis d économiser plus de 300 GWh d électricité en 2012, soit environ 110 000 tonnes de CO 2 évitées grâce à des actions portant sur cinq leviers prioritaires : l optimisation du conditionnement de l air : à fin 2012, plus de 15 500 sites techniques dans 15 pays ont été équipés d un système de ventilation optimisée, une innovation brevetée par Orange qui permet de réduire jusqu à 80 % la consommation d énergie du système de conditionnement d air par rapport à une climatisation classique, tout en supprimant les fluides frigorigènes, nocifs pour l environnement ; la consolidation et la virtualisation des centres de calcul, portée par le projet Ecocenter : depuis 2007, plus de 21 000 serveurs ont ainsi été virtualisés, ce qui, pour l année 2012, a permis d économiser près de 78 GWh de consommation électrique, soit plus de 6 200 tonnes d émissions de CO 2 évitées ; le développement des énergies renouvelables : le porte ses efforts en particulier sur l alimentation en énergie solaire des stations radio mobiles, avec l objectif d atteindre en 2015, 25 % d énergies renouvelables pour l alimentation des nouveaux sites mobiles éligibles au solaire, dans la zone Afrique, Moyen-Orient, Asie. A fin 2012, plus de 2 300 sites solaires ont été installés dans 20 pays où le est présent, dont 15 pays d Afrique et du Moyen-Orient. Ils représentent une production de plus de 15 GWh d énergie solaire, permettant chaque année d économiser 28 millions de litres de fuel et d éviter l émission de 76 000 tonnes de CO 2 ; l amélioration de l efficacité énergétique des équipements de télécommunications : 66 % des équipements d'accès mobile de dix pays ont déjà été remplacés par des équipements de nouvelle génération, moins énergivores, avec à la clef une économie de plus de 70 GWh ; un suivi plus précis et fiable des consommations d énergie, grâce à des indicateurs dédiés et au déploiement de compteurs d énergie intelligents sur les sites techniques du : à fin 2012, plus de 500 sites additionnels dans 16 pays ont ainsi été équipés de ces compteurs. ZZconsommation d'énergie par type (2012) en tep* 17 % fuel 3 % 0 % 9 % gaz charbon véhicules 71 % électricité ZZ émission de CO - 2 1,52 million de tonnes de CO 2 21,37 % France 43,69 % Reste du monde 6,11 % Espagne 28,83 % Pologne * tep = tonne d'équivalent pétrole 92

5vers un monde éco-citoyen vers un monde éco-citoyen contribuer à la lutte contre le changement climatique ZZconsommation totale d'énergie 2012 : 1 247 517 tep 8 % 5 % 5 % 59 % 66 % 21 % bâtiments (fuel, charbon, gaz) 8 % bâtiments (électricité) réseau data center véhicules et cabliers 29 % total bâtiments transport IT&N 5.2.2. améliorer l efficacité énergétique des bâtiments Les bâtiments représentent près de 30 % de la consommation d énergie totale de France Télécom-Orange. Pour contribuer à l objectif du de réduire la consommation totale d énergie de 15 % d ici à 2020, la Direction internationale des bâtiments déploie un plan d actions visant à optimiser la performance énergétique du parc immobilier. une politique environnementale immobilière Validée en octobre 2012, la politique environnementale immobilière a été déclinée en référentiel de bonnes pratiques comprenant une cinquantaine de fiches-actions mises à disposition des pays. Les retours et les échanges menés en 2012 avec les pays ont déjà permis d engager la démarche de maîtrise des consommations d énergie et d établir des prévisions sur les consommations d énergie électrique à l horizon 2015. Le prévoit ainsi de réduire de 7 % la consommation électrique des bâtiments en trois ans. des plans d actions déployés dans cinq pays Le plan d actions économies d énergie des bâtiments tertiaires a poursuivi en 2012 son déploiement dans cinq pays pilotes représentant près de 85 % de la consommation d énergie du (France, Pologne, Espagne, Egypte et Belgique). Ainsi les actions engagées en Belgique, Egypte et France ont permis des reculs significatifs de la consommation d'énergie électrique du parc tertiaire, respectivement de 7 %, 4 % et 5 % entre 2010 et 2012. En Espagne, les deux principaux bâtiments tertiaires ont mis en place des actions d optimisation de la climatisation et de l éclairage dans les bureaux et les parkings (pilotage centralisé, mise en œuvre d équipements à basse consommation, télérelève des compteurs ) qui ont permis de réduire les consommations d'énergie des équipements concernés de près de 80 %, soit 118 MWh économisés par an. des compteurs sur les bâtiments Pour améliorer le suivi des consommations d énergie dans son parc tertiaire, la Direction de l immobilier déploie depuis 2010 sur ses plus gros bâtiments en France un programme d installation de compteurs intelligents. A fin 2012, 45 sites ont ainsi été instrumentés. En Espagne, 100 % des immeubles de bureaux ont également été équipés de compteurs. Orange France a par ailleurs mis en place un suivi détaillé des consommations d énergie sur un panel de neuf boutiques. Deux boutiques pilotes ont été équipées d un dispositif de télé relevé. Le suivi des consommations permettra d évaluer l efficacité des actions d économies engagées, avant leur déploiement dans d autres pays. En France, 720 opérations ont été effectuées en 2012 sur 527 sites, sur tous les domaines techniques du bâtiment : chauffage, ventilation, climatisation, éclairage, plomberie le retour d expérience des sites certifiés ISO 14001 et HQE exploitation a permis d identifier des bonnes pratiques et d intégrer des exigences environnementales dans les accords immobiliers nationaux. La Direction de l immobilier a ainsi signé 128 annexes environnementales avec son plus gros propriétaire Foncière des Régions. 93

vers un monde éco-citoyen contribuer à la lutte contre le changement climatique des bâtiments à haute qualité environnementale Pour ses nouveaux bâtiments, le intègre des exigences environnementales renforcées en s appuyant sur les démarches de type Haute Qualité Environnementale (HQE). Plusieurs sites en France, en Egypte et en Pologne ont déjà obtenu la certification HQE (Haute Qualité Environnementale), BREEAM* ou LEED**. En 2012, Mobinil, filiale du en Egypte, a ainsi obtenu la certification LEED Gold pour son nouveau call center de 13 000 m 2. En Inde, le site de Mumbai est le 1 er site du à obtenir la certification LEED Gold for Commercial Interior, un label international du Green Building Council reconnaissant la performance environnementale de l aménagement intérieur des locaux commerciaux. De nouveaux programmes de construction ont également été lancés en Côte d Ivoire, au Cameroun et au Botswana. 5.2.3. réduire l impact du transport La flotte de véhicules de France Télécom-Orange a représenté en 2012 environ 4 % de la consommation d énergie totale du. Pour réduire l impact du transport, Orange agit sur deux axes : l optimisation de sa flotte de véhicules, et la promotion des bonnes pratiques de mobilité durable auprès des salariés. focus Orange Pologne évalue son empreinte carbone Après la France, la Belgique et l Espagne, Orange Pologne a à son tour engagé en 2012 une démarche d évaluation de ses émissions directes et indirectes de gaz à effet de serre inspirée de la méthode Bilan Carbone de l ADEME, en l adaptant au contexte local. Les résultats en cours d analyse donneront lieu à l élaboration de plans d actions en 2013. focus Orange sélectionné dans le Carbone Performance Leadership Index Le rend compte annuellement de la mise en œuvre de ses plans d actions dans le cadre du Carbon Disclosure Project (www.cdproject.net). En 2012, ses efforts pour réduire ses émissions de carbone lui ont permis d être inclus dans le Carbon Performance Leadership Index (CPLI) : un classement annuel qui recense les 33 entreprises du FTSE Global 500 ayant fait preuve des engagements les plus solides en terme de stratégies climatiques et de diminution des émissions de carbone. Orange a été évalué comme l un des deux meilleurs opérateurs dans le monde pour ses performances en matière de consommation d énergie. une flotte de véhicules plus écologique Le dispose en Europe et en Afrique d une flotte de plus de 35 000 véhicules de société (dont 23 500 en France), qui représente environ 4 % des consommations d énergie et 9 % des émissions de CO 2 du. L objectif global est de tendre vers un niveau d émission moyen de 130 g CO 2 / km. En France, le renouvellement accéléré de la flotte et l intégration d un taux d émission de CO 2 de plus en plus bas dans les critères de sélection des véhicules ont permis d atteindre un taux moyen d émission de CO 2 de 108 g pour les véhicules particuliers du catalogue 2012. Ce catalogue est revu semestriellement pour tenir compte des évolutions technologiques proposées par les constructeurs, notamment en termes de véhicules propres. Ainsi, des véhicules hybrides essence/électriques et 100 % électriques ont été référencés, et connaissent un succès croissant auprès des collaborateurs. Une centaine de Twizy, le nouveau véhicule biplace 100 % électrique du constructeur Renault, ont ainsi été commandées en 2012, avec l objectif de développer l auto-partage. Des tests de véhicules électriques utilitaires (fourgonnettes) ont également été menés courant 2012 par des unités locales d Orange, notamment dans le cadre du projet SAVE (Seine Aval Véhicule Electrique) réunissant des entreprises partenaires (dont EDF, Orange, Schneider Electric) et des collectivités locales. * Méthode d évaluation de la performance environnementale des bâtiments développée par le Building Research Establishment (BRE) équivalent anglais de la norme HQE. ** Leadership in Energy and Environmental Design (LEED) : système nord-américain de standardisation de bâtiments à haute qualité environnementale créé par le US Green Building Council. 94

5vers un monde éco-citoyen vers un monde éco-citoyen contribuer à la lutte contre le changement climatique un forum pour échanger les bonnes pratiques Orange organise depuis trois ans un forum annuel d échanges, le Orange Green Fleet forum. Son objectif premier est de faire adhérer à la politique RSE du l ensemble des acteurs internes et externes impliqués dans le processus d achat de véhicules pour favoriser la baisse des émissions de CO 2 de la flotte. L édition 2012 a ainsi permis aux participants d Orange et des autres grandes entreprises présentes d échanger autour d objectifs et d enjeux communs en partageant les dernières avancées technologiques notamment dans les domaines de la mobilité durable, des technologies hybrides et électriques, mais aussi des services associés. promouvoir la mobilité durable auprès des salariés Le politique de voyage du incite les salariés à choisir les modes de transports les moins polluants et à utiliser autant que possible les outils de vidéoconférence ou de téléconférence pour réduire leurs déplacements. Plusieurs entités ont mis en place des dispositifs visant à limiter l usage de la voiture individuelle : co-voiturage, parkings à vélos et douches pour encourager les salariés à venir en vélo, taxis collectifs en Inde En France, Orange met ainsi à la disposition de ses collaborateurs un pool de 2 000 véhicules en autopartage. focus une gestion de flotte optimisée grâce à Fleet Performance Depuis fin 2011, Orange équipe progressivement les véhicules de sa flotte des boîtiers Fleet Performance mis au point par Orange Business Services. En collectant les kilométrages quotidiens, ainsi que des données liées à l éco-conduite, ces boitiers électroniques facilitent et optimisent la gestion des véhicules en permettant une diminution des coûts de carburant et des émissions de CO 2. Une solution également mise à la disposition des clients professionnels. Le poursuit également son programme de formation des salariés à l éco conduite : une conduite douce qui diminue les risques d accidents et réduit la consommation de carburant jusqu à 10 %. Depuis 2010, plus de 6 000 salariés ont déjà été formés en France et en Pologne. L objectif est d en former 30 000 dans les trois prochaines années. ZZ émissions de CO 2 du (en tonnes CO 2 et en kg CO 2 /client) 1 600 000 1 500 000 1 400 000 1 300 000 1 200 000 1 100 000 1 000 000 900 000 800 000 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 8,4 8,1 7,8 7,5 7,2 6,9 6,6 6,3 6,0 émissions totales (t CO2) Kg CO 2 / Client Les plans d'actions énergie engagés par le ont déjà permis de contenir la hausse des émissions de CO 2 liées à la croissance du trafic de données. Sans ces plans d'actions, les émissions de 2012 seraient supérieures d'au minimum 12 %. Ces plans d'action ne montreront toutefois la pleine mesure de leur efficacité que sur le long terme. En effet, compte tenu des délais de renouvellement des équipements réseaux et de déploiement des nouvelles technologies, les actions engagées ne devraient atteindre leur pleine efficacité que d'ici sept à huit ans. Les variations des émissions de CO 2 du constatées entre 2011 et 2012 reflètent entre autre la variation des coefficients d'émissions CO 2 de l'électricité, ainsi que l'accroissement de la consommation de fuel liée aux événements politiques dans les pays africains (manque d'énergie électrique). 95

vers un monde éco-citoyen contribuer à la lutte contre le changement climatique 5.2.4. aider les clients à réduire leur propre empreinte carbone Au-delà de la réduction de ses consommations directes d énergie, Orange s efforce de réduire les impacts indirects liés à l utilisation de ses produits et services chez les clients en optimisant la performance énergétique de ses produits et services, en incitant les clients à choisir les équipements offrant un impact réduit sur l environnement via l étiquetage écologique, et en développant des solutions innovantes permettant à chacun d alléger son empreinte carbone. l éco-conception : une réduction des impacts à la source Les équipes du Technocentre et des Orange Labs développent des démarches d éco-conception pour concevoir des produits et services offrant un impact environnemental réduit tout au long de leur cycle de vie. En 2012, le a notamment travaillé sur l amélioration de la performance énergétique des prochaines versions de Livebox et décodeurs déployées début 2013. Les équipes du Technocentre et des Orange Labs poursuivent par ailleurs leurs travaux dans le domaine expérimental de l écoconception de services : un sujet récent et complexe qui prend en compte non seulement les équipements physiques nécessaires, mais également les logiciels associés, les activités et processus du cycle de vie du service. En 2012, un nouveau projet pilote d éco-innovation a été lancé sur l offre de communication d entreprise Multi Connect Business Avaya. Les actions principales ont porté sur les processus d approvisionnement, les processus de télé-administration et maintenance, et les fonctionnalités du produit. L approche d éco-innovation de ce projet a été présentée lors de la conférence Electronics Goes Green 2012 qui s est tenue à Berlin en septembre dernier. Le mène également des analyses de cycle de vie (ACV) sur certaines de ses solutions pour identifier leurs principaux impacts sur l environnement. Après des ACV déjà menées sur Business Everywhere, Téléprésence et visioconférence, Forfait informatique, Flexible Computing, Business VPN et dématérialisation de la musique (streaming versus téléchargement), Orange Business Services a finalisé en 2012 une ACV du service Cloud Flexible Computing Express permettant d estimer les impacts en matière d émissions de gaz à effet de serre ainsi que sur une dizaine d autres critères. l étiquetage environnemental, un levier de sensibilisation des clients Premier opérateur à mettre en place, dès 2008 en France, une démarche pionnière d étiquetage environnemental de ses terminaux fixes et mobiles en partenariat avec le WWF, Orange poursuit le déploiement de cette initiative dans d autres pays européens. Après l Espagne (2009) et la Roumanie (2010), l étiquetage environnemental a été déployé en 2012 en Arménie. Dans ce pays, la sensibilité écologique est encore assez limitée et Orange entend ainsi contribuer à la promotion de comportements éco-citoyens. En comparant la performance environnementale des produits selon trois critères notés de 1 à 5 (l empreinte carbone, la préservation des ressources naturelles et la conception éco-responsable), l étiquetage environnemental Orange permet en effet aux clients de tenir compte des enjeux environnementaux dans le choix de leur équipement téléphonique. des solutions innovantes permettant à chacun de réduire son empreinte carbone Si elles sont sources d impacts environnementaux, les technologies de l information et de la communication peuvent également jouer un rôle majeur dans la lutte contre le changement climatique : télétravail, optimisation des transports, e-commerce, dématérialisation des procédures administratives, gestion intelligente des bâtiments, des réseaux ou des villes sont autant de solutions permettant de soutenir la croissance économique tout en réduisant les émissions de gaz à effet de serre. Orange Business Services propose toute une gamme de solutions innovantes permettant aux entreprises d alléger leur empreinte carbone. quelques exemples : focus projet ICT Footprint : évaluer l impact environnemental des nouvelles technologies Orange a apporté une contribution forte en 2012 au projet ICT Footprint (www.ict-footprint.com) lancé par la Commission Européenne. Son but : s assurer de la compatibilité et de l applicabilité de nouveaux standards émergents portant sur les évaluations d'impact environnemental des technologies de l information et de la communication. Fort de son expertise dans le domaine des bilans carbone et analyses de cycle de vie, le a testé plusieurs méthodologies de l International Telecommunication Union (UIT) et de l European Telecommunication Standards Institute (ETSI) : la méthodologie organisations (UIT-T L1420) sur les activités France et les méthodologies produits, réseaux et services (UIT-T L1410 et ETSI TS 103199) sur un smartphone, le service de Video-On-Demand et le service Flexible Computing Express. Pour chaque pilote, trois livrables ont été remis à la Commission : un rapport général, un tableau de calculs et un rapport d audit comprenant les recommandations d application et d évolution de ces méthodologies. Les travaux sur le service Flexible Computing Express ont été présentés lors de la dernière conférence européenne du SETAC (Society of Environmental Toxicology and Chemistry) qui s est tenue en novembre 2012 à Copenhague. Le contribue ainsi aux évolutions et à la convergence de ces standards grâce à ses experts présents tant à l UIT qu à l ETSI. 96

5vers un monde éco-citoyen vers un monde éco-citoyen contribuer à la lutte contre le changement climatique en 2012, Orange Business Services a conclu des accords d interopérabilité avec Verizon et AT&T pour renforcer la communauté des utilisateurs de services de Telepresence au niveau mondial en multipliant les points de terminaison accessibles aux entreprises. Orange Business Services disposait déjà d accords d interopérabilité avec AT&T, BT, Cisco, Tata et Telefonica ; Orange Business Services a enrichi en 2012 son offre de gestion de flottes automobiles avec Fleet Performance ecodriving : une solution d éco-conduite pour maîtriser les coûts de fonctionnement, réduire les émissions de CO ² et diminuer les primes d assurance. Les gestionnaires de parc, dirigeants d entreprises et Directeurs commerciaux peuvent, depuis un portail Web dédié sécurisé, suivre les consommations et distances parcourues par véhicule ou par flotte et analyser la conduite de chaque utilisateur selon divers critères ; au travers de son programme stratégique Smart Cities, le participe à la transformation numérique des villes au bénéfice des citoyens, entreprises et touristes. Le programme Villes Intelligentes travaille en partenariat avec les grands acteurs de la ville, en optimisant les services existants, en proposant de nouveaux services et en contribuant aux enjeux du développement durable en matière de gestion des ressources et des besoins grandissants de mobilité. Les services concernent principalement cinq domaines : le comptage intelligent (smart metering) des ressources de fluides (eau, gaz, électricité), la voiture connectée, les transports publics intelligents, les maisons ou bâtiments intelligents (smart home/building) et les services urbains innovants ; les experts d Orange Consulting proposent toute une gamme prestations autour du green IT, notamment des audits énergétiques qui permettent de mesurer la consommation d énergie des équipements IT du parc informatique et de proposer des scénarios dynamiques de réduction de ces consommations. Un livre blanc dédié à ce sujet a été élaboré en 2012 et sera prochainement publié sur le site www.orangebusiness.com/fr. Orange Consulting propose aussi des audits carbone de l IT et l évaluation des bénéfices environnementaux des solutions IT comme la visioconférence. quelques dates clés 2007 lancement du projet de construction de stations de base solaire en Afrique. Orange obtient le Trophée des technologies propres et économes décerné par l ADEME et le magazine Industries et Technologies pour sa solution brevetée de Ventilation Optimisée. lancement du projet de virtualisation des serveurs informatiques EcoCenter en France. 2008 signature du programme Caring for Climate des Nations unies. 2009 lancement du premier Bilan Carbone en France et en Belgique. 2010 Orange reçoit un Global Telecoms Business Awards 2010 dans la catégorie Green Power Innovation pour son programme de stations de base solaires. 2011 lancement d un Bilan Carbone en Espagne. Orange reçoit le Prix de la meilleure technologie mobile pour les pays émergents lors des Global Mobile Awards 2011, pour son programme de stations de base solaires. 2012 contribution du au projet ICT Fooprint lancé par la Commission Européenne pour mettre au point des méthodologies standardisées d évaluation de l impact environnemental des nouvelles technologies. 97

vers un monde éco-citoyen 5.3. optimiser la gestion des déchets L optimisation de la gestion des déchets est une priorité de la politique environnementale de France Télécom-Orange. Le agit selon deux axes complémentaires pour : optimiser la gestion des déchets générés en interne, en mettant en place des filières de traitement adaptées à chaque catégorie de déchets et en assurant leur traçabilité de bout en bout ; contribuer à gérer les déchets générés par les produits et services vendus, une attention particulière étant portée à la collecte et au recyclage des terminaux mobiles et des autres équipements électriques et électroniques. 5.3.1. assurer un traitement adapté des déchets générés en interne Le a poursuivi en 2012 la mise en place dans chaque pays de filières adaptées aux différents types de déchets, selon trois grands principes : mesurer les quantités de déchets générés par les activités, en réalisant des inventaires dans chaque pays selon la classification définie au niveau du ; organiser le traitement de ces déchets dans des filières adaptées en prenant en compte le contexte local ; assurer la traçabilité sur le devenir de ces déchets, en réalisant progressivement dans tous les pays une cartographie des filières de traitement. en Europe Sur la base des missions d expertise réalisées en 2011 auprès des pays européens, le a élaboré en 2012 un guide de référence sur la gestion des déchets en Europe. Le but : encourager le partage de bonnes pratiques pour améliorer la collecte des déchets, avec un accent mis sur les aspects suivants : inventaire et classement des déchets internes et des déchets des clients ; gestion des filières dédiées de collecte et de traitement ; traçabilité et transparence de ces filières ; aspects contractuels, notamment avec les partenaires externes ; veille juridique. en Afrique et au Moyen-Orient Dans le cadre de sa mission d appui technique aux pays, la Direction RSE a élaboré en 2012 un guide de référence de gestion des déchets adaptés au contexte des pays d Afrique et du Moyen-Orient. Des missions d expertises et de partage de bonnes pratiques ont été menées dans plusieurs pays africains, notamment au Sénégal. En Egypte, Mobinil a mis en place un programme de collecte et de recyclage des mobiles de ses salariés et poursuivi ses efforts de collecte et de recyclage du papier, des câbles et des batteries. ZZprincipaux déchets évacués du (hors déchets banals) 2,3 % autres déchets non dangereux autres déchets dangereux 1,5 % papier carton 7,2 % batteries 4,4 % 7,2 % déchets électriques et électroniques internes 5,5 % déchets électriques et électroniques collectés clients 2,8 % poteaux métalliques 36,8 % câbles 32,3 % poteaux bois 98

5vers un monde éco-citoyen vers un monde éco-citoyen optimiser la gestion des déchets 5.3.2. accroître la collecte et le recyclage des équipements électroniques des clients Pour lutter contre la prolifération des déchets d équipements électriques et électroniques liés au développement des usages numériques, Orange agit sur plusieurs fronts afin de : prolonger la durée de vie des téléphones mobiles en mettant en place des dispositifs incitant les clients à garder plus longtemps leur téléphone ; proposer à la vente des mobiles d occasion reconditionnés dans plusieurs pays européens ; sensibiliser les clients en déployant des dispositifs incitatifs pour augmenter les taux de collecte des téléphones usagés avec un objectif de + 50 % par an. un taux de collecte en progression En 2012, le a assuré la collecte de 10 % des téléphones distribués dans ses points de vente, en France, Espagne, Pologne, Belgique, Slovaquie et Roumanie soit une hausse de 50 % par rapport au taux de 2011 (6,6 %). Cette progression illustre l importance des efforts déployés dans tous les pays européens pour sensibiliser les clients à l enjeu de recyclage des mobiles. quelques exemples : des campagnes de collecte éco-citoyenne ont été menées dans plusieurs pays européens, notamment en Espagne (en partenariat avec l Unicef), en Pologne (auprès des employés), en Slovaquie (dans les écoles primaires), en Moldavie (grand public) et en France (auprès du grand public, des collectivités locales et des entreprises) ; en France, en parallèle des campagnes de sensibilisation, Orange a poursuivi le déploiement de Mobo, son robot collecteur de mobiles usagés, en signant des conventions avec des organisations publiques et privées (galeries marchandes, universités, médiathèque, bureaux, écoles, collèges ). Une campagne de communication spécifique a également été menée sur les réseaux sociaux (www.hello-mobo.fr) ; pour inciter les clients à rapporter leurs anciens équipements, Orange développe depuis quatre ans des offres de rachat de mobiles usagés. De nouvelles offres de rachat ont ainsi été lancées en 2012 en France, en Pologne et en Roumanie. Une étude de faisabilité est en cours en Egypte ; en Afrique, suite à la mise en place, en collaboration avec Emmaüs International, des premiers ateliers de collecte de collecte et de retraitement des déchets d équipements téléphoniques, des opérations de collecte de mobiles ont eu lieu en 2012 dans les quatre pays concernés : le Burkina Faso, le Bénin, le Niger et Madagascar. la revente d équipements d occasion, une solution doublement bénéfique La réutilisation des téléphones mobiles usagés mais en état de fonctionnement est la solution la plus bénéfique d un point de vue écologique : prolonger la durée de vie des équipements permet non seulement de limiter la production de déchets électroniques, mais également d économiser l énergie et les matières premières nécessaires à la fabrication d équipements neufs. Elle constitue par ailleurs un bon moyen de démocratiser l accès aux nouvelles technologies en permettant à des personnes à revenus modestes de s équiper à moindre coût. Dans cette logique, Orange a déployé des offres de mobiles d occasion en France (sur Orange.fr et Sosh.fr), en Espagne, et à titre pilote en Pologne. Des études sont en cours pour déployer plus largement ce dispositif dans d autres pays. Une autre initiative concernant les ordinateurs de bureau usagés a vu le jour en 2012 : le projet PC by Orange (voir focus). focus un reporting déchets renforcé pour tenir compte de la loi Grenelle 2 Afin de suivre au mieux le traitement des déchets du, en tenant compte à la fois des exigences de la loi Grenelle 2 et des contextes pays différents, Orange a établi un nouveau reporting qui distingue les déchets évacués (tonnes de déchets qui ne sont plus stockés dans les locaux du ou sous son contrôle direct et confiés à un prestataire ou à un organisme externe, avec ou sans transaction financière) des déchets valorisés (déchets ayant fait l objet d une valorisation sous la forme de réemploi, de valorisation matière ou énergétique). En 2012, plus de 86 % des déchets produits par le ont ainsi été valorisés. 99

vers un monde éco-citoyen optimiser la gestion des déchets un travail spécifique sur les DEEE des entreprises La collecte des déchets d équipements électroniques des clients entreprises nécessite la mise en place de processus de reprise spécifique. En France, le a mis en place une Filière Environnementale Entreprises pour collecter et traiter les DEEE des équipements installés chez ses clients entreprises. Cette solution permet de répondre aux nouvelles exigences réglementaires sur les DEEE professionnels, tout en favorisant le ré-emploi et donc l augmentation de durée de vie des équipements. Une offre de collecte facturée a également été élaborée pour répondre aux besoins des clients cherchant une solution de reprise spécifique de leurs anciens équipements. Cette expérience française pourrait s étendre à d autres pays européens soumis à la même réglementation environnementale, en l adaptant aux spécificités locales. ZZ évolution du nombre de mobiles collectés Z Z évolution du tonnage de DEEE clients collectés et évacués 1 600 000 3 500 1 400 000 3 000 1 200 000 2 500 1 000 000 2 000 800 000 1 500 600 000 400 000 1 000 200 000 500 OBS Reste du monde Slovaquie Roumanie Belgique Espagne Pologne France 2009 2010 2011 2012 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 R élément revu par Deloitte : assurance modérée. focus le PC by Orange : un produit qui s offre une nouvelle vie en France et en Afrique Plus de 6 000 ordinateurs PC Hello, initialement destinés à une cible de premiers acquérants en France, dormaient dans les stocks du. Plutôt que de les stocker ou de les détruire, Orange a engagé un projet visant à permettre leur deuxième vie dans les pays d Afrique et du Moyen- Orient où une demande forte existe pour des produits électroniques à bas prix. Un groupe de travail transverse, regroupant des acteurs des services export, des achats et du marketing, a permis de mener à bien le projet en proposant un produit adapté aux besoins des marchés africains. Rebaptisé PC by Orange, ce PC est désormais disponible dans six filiales africaines : le Cameroun, le Niger, l Ouganda, la Côte d Ivoire, le Botswana et Madagascar. Plus de 5 000 unités ont déjà été expédiées et un millier d unités supplémentaires le seront en 2013. La Fondation Orange a également acquis une partie des PC pour les offrir à plus de 120 associations locales en France et en Afrique, afin de favoriser l inclusion numérique de populations défavorisées. 100

5vers un monde éco-citoyen vers un monde éco-citoyen optimiser la gestion des déchets quelques dates clés 2006 cartographie des filières de traitement des déchets en France. 2007 définition des lignes directrices déchets applicables à l ensemble des pays du. 2009 réalisation d audits des filières de collecte et traitement des DEEE en France, au Royaume-Uni, en Espagne et en Pologne montrant un bon niveau de conformité aux exigences de la Directive DEEE. 2010 participation aux travaux de l Organisation des Nations unies pour le Développement Industriel (UNIDO) sur l optimisation de la gestion des déchets électroniques. création de deux filières de collecte et de recyclage des téléphones mobiles au Burkina Faso et au Bénin en partenariat avec Emmaüs International et les Ateliers du Bocage. 2012 mise en place d une filière dédiée pour la collecte et le traitement des DEEE professionnels data, téléphonie fixe et image installés chez les clients entreprises en France. focus Une cartographie de la gestion des déchets au Sénégal A la demande de la Sonatel, filiale sénégalaise de France Télécom-Orange, et de la Direction RSE du, une équipe de la Direction Achats a effectué en novembre 2012 une mission d'assistance visant à optimiser la gestion des déchets en établissant une cartographie des différentes filières de traitement au Sénégal. Ses objectifs : évaluer le niveau de conformité du traitement des déchets au regard des législations nationales et internationales ; vérifier le processus de collecte, de transport et de traitement des DEEE, des batteries et autres déchets dangereux ; rencontrer les partenaires engagés dans le recyclage, vérifier leur processus et leur conformité. La mission a notamment permis de mettre en place une classification plus claire des différents types de déchets produits par Sonatel, de permettre à celle-ci d'améliorer sa connaissance des filières de traitement des déchets et des risques associés et de mieux contrôler la conformité de ses prestataires. Elle a également permis au de mieux appréhender la réalité de la zone Afrique et Moyen- Orient, en particulier la difficulté à trouver des filières de traitement fiables pour certains types de déchets, comme les DEEE. Suite à cette mission, un renforcement des collaborations avec des prestataires européens a été engagée pour améliorer le traitement et la traçabilité des déchets. Par ailleurs, au travers des participations d'orange dans les groupes de travail internationaux (UNEP, UIT, GeSI), l'émergence de solutions de traitement locales sont encouragées. 101

vers un monde éco-citoyen 5.4. bilan et feuille de route 5.4.1. bilan 2012 objectifs échéance principales réalisations 2012 Système de Management de l Environnement poursuivre le déploiement du SME ISO 14001 dans les principaux pays et organisations du présenter à la certification ISO 14001 de nouveaux pays engagés dans la démarche SME et élargir le périmètre des pays déjà certifiés. initialiser une démarche ISO 14001 sur le nouveau bâtiment accueillant en 2012 le siège social du. poursuivre le déploiement des certifications ISO 14001 sur les sites à impacts environnementaux significatifs conduire sur la période 2012-2015 des plans d actions permettant d augmenter le taux de certification ISO 14001 avec les trajectoires suivantes : fin 2012 : 30 % ; fin 2013 : 40 % ; fin 2014 : 50 % ; fin 2015 : 60 %. en 2012, réaliser les actions suivantes : poursuivre l extension des sites certifiés d Orange France à de nouveaux processus et sites majeurs, présenter à la certification ISO 14001 le principal site parisien d Orange Business Services et son site égyptien du Caire, généraliser la certification ISO 14001 d Orange Espagne aux activités fixes pour une certification totale à fin 2012, présenter à la certification la Direction technique d Orange Sénégal au printemps 2012, présenter la Direction technique d Orange Roumanie à la certification à l automne 2012. 2012-2013 Sonatel (Sénégal) : obtention de la certification ISO 14001 pour ses bâtiments technique réseau. (juin 2012) ; Orange Roumanie : obtention de la certification ISO 14001 pour l ensemble de ses activités (novembre 2012) ; élargissement significatif du périmètre ISO 14001 de plusieurs pays qui n étaient pas encore totalement certifiés (voir le détail rubrique suivante) ; initialisation d une démarche ISO 14001 sur le nouveau bâtiment du siège (Olivier de Serres) en décembre 2012. 2012-2015 atteinte de tous les objectifs de certification et dépassement de l objectif du taux de certification ISO 14001 (34 % pour un objectif de 30 % à fin 2012) : Orange France : élargissement significatif du périmètre certifié ISO 14001 : six processus métier et 12 sites prioritaires (novembre 2012), Orange Business Services : obtention de la certification ISO 14001 pour son site du Caire (mars 2012) et pour son principal site parisien, Orange Stadium (décembre 2012), Orange Espagne : généralisation de sa certification ISO 14001 à ses activités fixes. Orange Espagne est désormais certifié pour l ensemble de ses activités et sites (à l exception du nouveau data center créé en juillet 2012), Orange Roumanie et Sonatel (Sénégal), atteinte des objectifs (voir rubrique précédente) ; maintien de tous les autres certificats ISO 14001 obtenus par les organisations du en 2012. 102

5vers un monde éco-citoyen vers un monde éco-citoyen bilan et feuille de route objectifs échéance principales réalisations 2012 réduction de l empreinte carbone du réseaux et SI conduire un travail ciblé et en profondeur avec la France, la Pologne, l Espagne, la Slovaquie, la Côte d Ivoire et l Egypte qui représentent 86 % de la consommation d énergie du, pour sélectionner et prioriser les moyens de réduction de consommation énergétique. modéliser les trajectoires énergétiques 2012 2015. mettre progressivement en place des systèmes de mesure de consommation d énergie des réseaux et des SI. poursuivre les travaux d innovation sur les énergies renouvelables, l efficacité des bâtiments techniques 2012-2015 continuation sur la lancée des années précédentes du programme Green ITN 2020 ciblé en priorité sur la France, la Pologne, l Espagne, la Roumanie, la Belgique, la Moldavie et la Slovaquie ; bilan provisoire sur l année : économies de plus de 300 GWh d électricité grâce aux actions entreprises par les pays, équivalant à 110 000 tonnes de CO 2 ; accélération des plans d actions en zone AMEA avec un effort de reporting demandé aux principaux pays de la zone ; lancement de travaux de modélisation des trajectoires énergétiques dans le cadre du programme Green ITN 2020. 2012-2015 test et mise en œuvre de compteurs communicants pour la mesure des consommations d'énergie dans 16 pays d'europe et de la zone AMEA, dans le cadre du programme de renouvellement de nos BTS (RAN renewal) ; fin 2012, 500 sites équipés de ces compteurs permettant de suivre de manière précise et en temps réel leurs consommations. 2012-2015 déploiement des énergies renouvelables, (solutions solaires) en AMEA : Installation de 300 nouveaux sites solaires en 2012, portant le nombre total de sites à 2300 (dont 1 743 sites radio). L'ensemble des sites alimentés en solaire représente une consommation annuelle de 15 GWh d'électricité non carbonée, soit une économie de 28 millions de litres de fioul et de 76 000 tonnes de CO 2 ; remplacement de 66 % des équipements d'accès mobiles (BTS) à fin 2012 dans les dix pays couverts par le programme de renouvellement ; poursuite des travaux d études et d expérimentations par Orange Labs, autour des énergies renouvelables, des bâtiments exothermiques, des alimentations en 400 volts courant continu ; optimisation de la flotte automobile avec des critères de CO 2 encore diminués par segment, et mise en place systématique lors de la livraison des véhicules neufs depuis juillet 2012 ; élaboration d une nouvelle formation éco conduite sécurité routière accessible à tous depuis septembre 2012 et entrée de véhicules électriques dans la flotte pour faciliter l autopartage. 103

vers un monde éco-citoyen bilan et feuille de route objectifs échéance principales réalisations 2012 bâtiments tertiaires poursuivre l installation d outils de mesure d énergie sur les bâtiments en France. consolider la politique de réduction des consommations avec les principaux pays européens. mise en place de plans d action en vue de réduire les consommations d énergie bâtiments et qui concernent en 2012 principalement la France, l Espagne, l Egypte, la Belgique et la Pologne où l adaptation des surfaces immobilières aux besoins aide également à la réduction des consommations d énergie. bâtiments verts : intégration d exigences environnementales dans les programmes pour les nouveaux bâtiments (pays concernés en 2012 : France, Côte d Ivoire, Cameroun et Botswana). évaluations et formation finaliser le Bilan Carbone en Espagne. réaliser un Bilan Carbone adapté au contexte de la Pologne. tirer les enseignements des Bilans Carbone en France et en Espagne, mettre en place les plans d actions en découlant et introduire cet enjeu dans les réflexions stratégiques du. poursuivre les formations architecte réseau et créer une formation à l éco-conception. performance environnementale des produits et services développer les démarches d éco-conception pour le réseau domestique à l occasion du lancement des nouvelles Livebox et set top boxes. 2012 poursuite de l installation des outils de mesure d énergie sur les bâtiments en France (55 bâtiments équipés) ; immobilier de bureau : validation d une politique environnementale immobilière en février 2012, structurée en 12 actions clés. Déclinaison de cette politique dans les pays autour d un référentiel de bonnes pratiques. 2012 en France suivi du plan d action mis en place suite au bilan carbone à chaque Comité de pilotage environnement France : quatre thématiques lancées (réseau, terminaux mobiles, éco-conception et circuits de distribution) ; réalisation d un calculateur carbone pour les Directions opérationnelles pour que chacune autoévalue son empreinte carbone (région pilote DO Ouest) ; réalisation du bilan carbone en Espagne en 2012 : mise en place de plans d actions pour réduire les consommations du réseau ; diagnostic par la Pologne de son empreinte carbone et plans d actions énergie en découlant à partir de 2013 ; formation architecte réseau désormais totalement intégrée dans la formation des architectes avec Sup Télécom Paris Tech. 2012 travaux d amélioration de la performance énergétique des Livebox et décodeurs TV qui seront déployés dans les prochaines versions logicielles ; atelier d éco-innovation pour les futures boxes d Orange. développer l éco-conception de services. organisation des travaux par brique de service, et lancement des travaux sur l éco-conception logicielle ; publication des green patterns ; généraliser les outils et méthodes d écoconception dans les formations et les processus d innovation et de lancement de produits. préparer la commercialisation séparée des terminaux mobiles et de leurs chargeurs afin de retirer tous les bénéfices de la récente normalisation d un chargeur universel. réalisation d un projet pilote d éco-conception/ éco-innovation pour le marché Entreprises (offre de communication sur IP Multi Connect Business Avaya) ; diffusion des outils et méthodes d éco-conception dans les formations et les processus d innovation et de lancement de produits sur le marché résidentiel ; décision de révision des outils et méthodes d éco conception ; poursuite des travaux engagés au sein de la GSMA et de l UIT. 104

5vers un monde éco-citoyen vers un monde éco-citoyen bilan et feuille de route objectifs échéance principales réalisations 2012 étiquetage environnemental poursuivre le déploiement international de l écoétiquetage des terminaux mobiles et contribuer à la création d un standard international (GSMA, Union Européenne). promotion des éco-usages poursuivre les programmes de déploiement de la facture électronique en Europe afin d atteindre un taux de pénétration de 80 % pour l internet, 50 % pour la téléphonie mobile, 30 % pour la téléphonie fixe en 2012. 2012 lancement de l étiquetage en Arménie (juin 2012) ; contribution aux deux groupes de travail du GSMA pour définir une méthodologie et des outils communs, servant de base à la standardisation par UIT en 2013. 2012 en France : parc éligible parc équipé % de parc éligible fixe GP 3 640 308 897 403 25 % mobile GP 6 614 376 4 802 005 73 % internet GP 9 428 656 7 618 056 81 % promouvoir la prolongation de la durée de vie et d usage, technique et commerciale, des terminaux mobiles. avec le lancement de la gamme Sosh en France, et d offres simlilaires en Europe, la part des offres SIM only s accroît fortement, et stimule la mise en place d offres de terminaux reconditionnés, sur lesquelles le joue un rôle moteur. biodiversité consommation de papier objectif global : préserver les forêts et réduire les quantités de déchets liés à l utilisation du papier de bureau développer l utilisation de papier recyclé et certifié avec l objectif d atteindre pour Orange France 100 % de documentation commerciale imprimée sur du papier recyclé ou labellisé et 80 % pour le papier tertiaire. développer l utilisation de papier tertiaire (interne) labellisé FSC ou recyclé (pour Orange Espagne, utiliser 100 % de papier labellisé ou recyclé en 2015 aussi bien pour ses consommations internes que pour la documentation client ou commerciale). réduire la consommation globale de papier du par différentes mesures, sensibilisation interne, facturation électronique ressources rares : cartographier la dépendance du en matière de ressources rares. 2012-2015 pour Orange France en 2012 : 80 % de la documentation commerciale a été imprimée sur du papier FSC et/ou recyclé, 92 % du papier tertiaire utilisé est labellisé FSC ou recyclé ; pour Orange Espagne en 2012 : 100 % de la documentation commerciale a été imprimée sur du papier FSC et/ou recyclé, 82 % du papier tertiaire utilisé est labellisé FSC ou recyclé. 2012-2015 baisse de la consommation de papier d Orange France de 3 % par rapport à 2011. 2012 création d un groupe Projet en juin 2012 impliquant toutes les parties prenantes pour évaluer les enjeux, risques et opportunités pour le. 105

vers un monde éco-citoyen bilan et feuille de route gestion des déchets objectifs échéance principales réalisations 2012 développement de nouvelles filières de traitement dans les pays africains jouer un rôle de pionnier dans les développements de filières et de solutions permettant aux pays d Afrique de collecter et recycler efficacement leurs déchets. contribuer aux différentes réflexions lancées sur ce sujet (e-waste academy ). mobiliser les filiales d Orange dans ces pays et soutenir des initiatives locales avec l ensemble des acteurs concernés, notamment en Egypte, Tunisie et Côte d Ivoire. directive DEEE pour les DEEE entreprises, mettre en place de nouvelles initiatives et déployer des filières améliorées pour collecter, traiter et réutiliser ces équipements, satisfaire aux évolutions réglementaires et mieux répondre aux demandes des clients. poursuivre les initiatives du pour permettre aux filiales européennes d augmenter la collecte des DEEE et autres déchets et d en optimiser le traitement tout en prenant en compte les dernières évolutions de la directive DEEE. 2012-2015 élaboration de guides de référence de gestion des déchets adaptés au contexte des pays de la zone Afrique et Moyen-Orient ; au cours de l année 2012, démarrage de missions d expertise et de partage de bonnes pratiques notamment au Sénégal ; Egypte : mise en place d un programme de collecte et de recyclage des mobiles de ses salariés et poursuite des efforts de collecte et de recyclage du papier, des câbles et des batteries ; participation accrue du aux groupes de travail internationaux sur la gestion des Déchets (GeSI, UIT) pour mettre en place des solutions de traitement des déchets collectives et efficaces. 2012 organisation par le d une Filière Environnementale Entreprises en France pour collecter et traiter les DEEE des équipements fixes installés chez ses clients entreprises ; élaboration et lancement fin 2012 d une offre de collecte facturée pour répondre aux besoins des clients du en France ; sur la base des missions d expertise réalisées auprès des pays européens, élaboration d un guide de référence sur la gestion des déchets en Europe encourageant le partage de bonnes pratiques pour améliorer la collecte des déchets, leur traitement, le réemploi des équipements, la traçabilité des filières afin également d anticiper les nouvelles exigences à venir de la Directive DEEE (à partir de 2014) ; lancement d une démarche destinée à faire évoluer le reporting Déchets afin de mieux rendre compte des efforts réalisés pour réemployer et valoriser les déchets produits et collectés, en cohérence avec les exigences du Grenelle 2. 106

5vers un monde éco-citoyen vers un monde éco-citoyen bilan et feuille de route objectifs échéance principales réalisations 2012 collecte et recyclage des téléphones mobiles : donner une dimension nouvelle à la politique de recyclage des mobiles pour continuer à faire croître le taux de collecte de plus de 50 % par an : déployer Mobo, le collecteur intelligent et son écosystème en phase pilote en France et dans d autres pays européens ; lancer des offres de mobiles d occasion dans plusieurs pays en Europe ; étendre la collecte des mobiles au marché entreprises dans le cadre de remplacement de flottes de terminaux ; lancer des actions de collecte citoyenne dans les différents pays européens ; étudier la faisabilité de dispositifs de collecte et de recyclage à grande échelle en Afrique. 2012 taux de collecte de mobile de 10 % à fin 2012, en France, Espagne, Pologne, Belgique, Slovaquie et Roumanie, soit une progression de 50 % par rapport au taux de 2011 (6,6 %) ; conventions de déploiement de Mobo en France avec des organisations publiques et privées et développement d une campagne de communication sur les réseaux sociaux (www.hello-mobo.fr) ; déploiement d offres de mobiles d occasions en Espagne et en France (sur Orange.fr et Sosh.fr), en phase pilote en Pologne et à l étude dans d autres pays ; lancement de nouvelles offres de rachat de mobiles en Pologne, Roumanie et en France ; offres de reprise spécifiques au marché entreprise : pas de développement spécifique ; lancement de différentes campagnes de collecte éco-citoyenne en Europe, notamment en Espagne (en partenariat avec l Unicef), Pologne (auprès des employés), Slovaquie (dans les écoles primaires), Moldavie (grand public) et en France (auprès du grand public, des collectivités locales et entreprises). 2012 opérations de collecte de déchets de mobiles sur quatre pays Africains (Madagascar, Burkina Faso, Bénin et Niger). 107

vers un monde éco-citoyen bilan et feuille de route 5.4.2. feuille de route 2013 objectifs échéance Système de Management de l Environnement poursuivre le déploiement de SME ISO 14001 dans les principaux pays et organisations du dans le but d atteindre un taux de certification de 60 % à fin 2015 réduction de l empreinte carbone réseaux et SI : pour déterminer et prioriser les moyens de réduction de consommation énergétique, poursuivre le travail ciblé entamé en 2012 avec la France, la Pologne, l Espagne, la Slovaquie, la Côte d Ivoire et l Egypte qui représentent 86 % de la consommation d énergie du ; pour continuer la mise en place progressive des systèmes de mesure de consommation d énergie des réseaux et des SI ; pour capitaliser sur les tests effectués en 2012 pour poursuivre les travaux d innovation sur les énergies renouvelables. bâtiments tertiaires étendre l installation d outils de mesure d énergie sur les bâtiments entamée en France et en Belgique à d autres pays. évaluations et formation tirer les enseignements du Bilan Carbone adapté au contexte de la Pologne réalisé en 2012 dans le pays. performance environnementale des produits réduire les impacts environnementaux des terminaux du Home Network ; mettre en œuvre les résultats des ateliers d éco-innovation sur la prochaine box d Orange ; poursuivre les travaux sur l éco-conception de services ; réaliser un second projet pilote d éco-conception/éco-innovation pour le marché entreprises ; apporter un complément de prescriptions d éco-conception pour les architectes réseaux. étiquetage électronique sur la base des pilotes lancés par le Orange, promouvoir des actions de normalisation. durée de vie des équipements accroître significativement l utilisation de la facture électronique et l allongement de la durée de vie des terminaux. 2013 2013 2013 2013 2013 2013 2013-2015 108

5vers un monde éco-citoyen vers un monde éco-citoyen bilan et feuille de route objectifs échéance biodiversité lancer une étude spécifique d impact sur la biodiversité avec une approche par métier (réseaux, câbles, bâtiments tertiaires et transports) et définir un plan d actions visant à diminuer l impact du dans ce domaine ; développer l utilisation de papier tertiaire labellisé FSC ou recyclé et diminuer la consommation globale de papier ; mettre en place des plans d actions dans chaque métier concerné afin de faire prendre en compte la problématique ressources rares dans les processus métiers. 2013-2015 2013-2015 2013 gestion des déchets DEEE déployer en France les nouvelles modalités de collecte et de traitement des DEEE auprès des clients entreprises et les étendre progressivement aux autres pays européens où Orange Business Services est présent ; former les forces de vente aux problématiques de la fin de vie des équipements afin d aider les clients entreprises à contribuer au mieux aux objectifs de collecte et recyclage ; participer activement à la mise en œuvre de la révision de la Directive DEEE dans les différents pays européens où le est présent ; mettre en œuvre au niveau européen les actions pour contribuer à l atteinte des objectifs de collecte prévus dans le calendrier de la nouvelle Directive (en 2016 et 2019 notamment). atteindre en fin d année 2013 un taux de collecte de 15 % des mobiles distribués au travers de nos canaux de distribution contrôlés, soit une augmentation de 50 % par rapport à 2012. pour ce faire : améliorer l efficacité des offres de rachat de mobiles, notamment sur les marchés Français et Belges ; mettre en œuvre d une action pilote de rachat en AMEA ; étendre les offres de mobiles d occasion et la gamme des terminaux proposés sur le marché Européen ; étendre les initiatives de collecte éco-citoyennes sur la zone Europe et développer des initiatives structurelles au-delà des actions événementielles existantes ; étudier la faisabilité de dispositifs de collecte et de recyclage en Afrique. 2013 2013 109

Aannexes à propos de ce rapport Ce rapport vise à fournir une vision juste et équilibrée de la performance globale du France Télécom-Orange au titre de l année civile 2012. Il s efforce de répondre aux principales attentes d information exprimées par les parties prenantes du (clients, actionnaires, agences de notation, collaborateurs, fournisseurs, pouvoirs publics et communautés locales). période et fréquence de reporting Le publie chaque année, depuis 2002, un rapport annuel sur le développement durable et la responsabilité sociale d entreprise. Ce présent rapport couvre la période du 1 er janvier au 31 décembre 2012. Il intègre également quelques éléments qualitatifs datés de début 2013 (réalisations marquantes). périmètre et méthodologie de reporting Le contenu du rapport a été élaboré sur la base d indicateurs sélectionnés de façon à rendre compte des principaux impacts économiques, sociaux, sociétaux et environnementaux des activités du. Le choix de ces indicateurs a tenu compte des recommandations d organismes internationaux de référence comme la Global Reporting Initiative (GRI), le Pacte mondial des Nations unies, les principes directeurs de l OCDE et la norme ISO 26000 sur la responsabilité sociétale des organisations. Les indicateurs ont été collectés, calculés et consolidés avec l appui d outils informatiques dédiés. Les données présentées couvrent l ensemble des activités et pays d implantation du, sauf exception dûment mentionnée. Pour les données environnementales, le périmètre de reporting couvre en moyenne 98 % du chiffre d affaires du. Le taux de couverture, estimé en pourcentage du chiffre d affaires des entités incluses dans le périmètre de reporting, est précisé pour chaque indicateur environnemental dans le tableau de données en pages 118-125. Pour les données sociales, le taux de couverture estimé en pourcentage des effectifs est précisé dans le tableau en pages 126-130. vérification du rapport Comme les années précédentes, France Télécom-Orange a demandé à l'un de ses commissaires aux comptes de réaliser une revue de l'état d'avancement des objectifs fixés dans les feuilles de route figurant dans le rapport, de vérifier une sélection d'indicateurs environnementaux, sociaux et sociétaux, ainsi qui l'application des principes de l'aa 1000 APS (2008). Les éléments de synthèse de ces indicateurs ayant fait l'objet d'une vérification externe sont identifiés par les symboles R et RR. Les conclusions de ces travaux de vérification figurent en pages 114-117. application des principes de la norme AA1000 Le processus d élaboration du rapport de responsabilité sociale d entreprise 2011 respecte, dans ses aspects significatifs, les trois principes (inclusion, matérialité et réactivité) de la norme AA1000APS (2008), référentiel en matière de responsabilité sociale des entreprises axé sur la prise en compte des attentes des parties prenantes (www.accountability21.net). inclusion L identification des attentes de nos parties prenantes est un élément déterminant de notre processus d identification des enjeux de développement durable. La liste des principales parties prenantes du figure en page 28. matérialité La sélection des enjeux de développement durable les plus significatifs compte tenu des activités du tient compte des attentes exprimées par les parties prenantes et d une hiérarchisation interne des risques réévaluée régulièrement. réactivité L identification des enjeux de développement durable significatifs pour les activités de France Télécom-Orange donne lieu à l élaboration de plans d actions réévalués annuellement, et présentés dans les feuilles de route figurant à la fin de chaque chapitre du rapport. 110

Aannexes annexes à propos de ce rapport Ce rapport constitue un élément de réponse essentiel aux attentes exprimées par les parties prenantes du. Publié annuellement, il permet de rendre compte des impacts et des progrès réalisés par rapport aux engagements pris vis-à-vis de ces parties prenantes. France Télécom-Orange tient compte des suggestions d amélioration transmises par ses lecteurs, ainsi que des conclusions issues des travaux de vérification pour améliorer la qualité de son reporting. conformité aux référentiels internationaux de reporting GRI (Global Reporting Initiative) Ce rapport a été élaboré en se référant aux lignes directrices de la Global Reporting Initiative (GRI) version G3.D après la méthodologie d évaluation préconisée dans le guide des niveaux d application du GRI G3.1, l autoévaluation du présent rapport sur la base de l index GRI G3 mène au niveau d application A+. correspondance avec le Pacte mondial France Télécom-Orange a adhéré au Pacte mondial des Nations unies en juillet 2000. A ce titre ; France Télécom-Orange s est engagé à publier chaque année une Communication on Progress. La réponse à cet engagement est présentée dans le tableau des référentiels de reporting en annexe. correspondance avec la norme ISO 26000 La norme internationale ISO 26000, publiée en novembre 2010, fournit des lignes directrices sur la responsabilité sociétale des organisations. La norme ISO 26000 est construite autour de sept questions centrales, couvrant les différents domaines d action de la responsabilité sociétale des organisations. Pour la réponse à ces différents référentiels, consulter le tableau de correspondance des référentiels de reporting en annexe. évolution des modes de calcul Le mode de calcul des émissions de CO 2 liées aux consommations d électricité de la France a été modifié en 2011 pour utiliser le facteur d émission de l Ademe. Les données historiques ont-elles aussi été recalculées pour le calcul des émissions du. données sociales Le reporting social de ce document se base sur un système d information (HR-Info) différent de celui utilisé pour le rapport annuel et document de référence (Magnitude) car seul HR- Info permet une distinction par genre et par catégorie socioprofessionnelle. répartition hommes-femmes dans l encadrement (effectifs CDI fin de période) : La règle de calcul de l indicateur personnel d encadrement se base sur l effectif actif en CDI. L indicateur personnel d encadrement comptabilise les salariés appartenant à la catégorie cadres supérieurs, laquelle correspond à la consolidation des niveaux E, F et G de la Convention Collective Nationale des Télécommunications (CCNT). Les entités hors France s appuient sur un document décrivant chaque niveau de la CCNT, pour associer, à chacun de leur salarié, le niveau CCNT pertinent. pourcentage de femmes dans le réseau leaders Le réseau leaders est un réseau de management comptant 1 118 cadres à fin 2012. Ces cadres occupent des postes à très forts enjeux de responsabilité pour le groupe France Télécom- Orange. nombre de départs Les indicateurs nombre de démissions, nombre de licenciements et nombre de départs par genre ne tiennent compte que des départs de salariés en activité sous contrat à durée indéterminée. Ainsi, les départs définitifs de salariés temporairement éloignés du service (en inactivité : congés longue maladie, mise en disponibilité, congé sans traitement ) ne sont pas inclus dans ces indicateurs. indicateurs santé-sécurité La définition des indicateurs de santé-sécurité a été redéfinie en 2011. A fin 2012, le déploiement de ce reporting est pratiquement achevé : le taux de couverture est de plus de 91 % des effectifs, dont plus de 99,6 % sur la seule partie France. Les accidents reportés par les pays le sont en conformité avec la réglementation locale. Les indicateurs d achats locaux ont été retraités en 2011 pour prendre en compte de nouvelles catégories d achat et les montants d achat consolidés. 111

annexes Adonnées environnementales Le reporting environnemental de ce document se base sur un système d information (Indicia). Seuls les pays consolidés dans le Rapport annuel ont participé au reporting RSE. En ce qui concerne l évolution du périmètre de reporting 2012, par rapport à 2011, les modifications sont les suivantes : pays sortant : la Suisse ; pays entrant : la République Démocratique du Congo. énergie Les consommations d énergie des data-centers et des réseaux, partagés avec d autres opérateurs, sont comptabilisés en partie ou en totalité. Les consommations des équipements mixtes en France (réseau et mobile) sont totalement affectées à l indicateur couvrant les consommations des réseaux hors activité mobile. Les consommations d énergie des locaux, en particulier les boutiques, pour lesquels le groupe France Télécom-Orange ne paye pas de facture directe, ne sont pas reportées. La consommation d énergie issue des centrales de chauffage urbain n est pas comptabilisée du fait de la difficulté d estimer les émissions de CO 2 associées. Les consommations d électricité de la Pologne (TPSA) sont calculées à partir d un échantillonnage statistique des factures reçues au cours de l exercice. De la même manière, les consommations d électricité du réseau d Orange Espagne et de la France sont basées sur une part d estimation. L indicateur consommation de fioul (tout bâtiment, tout usage) regroupe les consommations (hors véhicules) de fioul domestique, de diesel et d essence ainsi que les consommations de fioul lourd et de diesel des navires de la filiale FT Marine. transport Les données de transport en train et en avion proviennent en majorité de la société Carlson Wagon Lits qui couvre plus de 80 % des kilomètres parcourus par les salariés. Les distances parcourues lors des déplacements en train et en avion sont estimées par l intermédiaire de la route orthodromique (plus courte distance entre deux points sur la surface de la terre). Le facteur d émission de CO 2 du transport en avion court courrier du GHG Protocol (180 g CO 2 /km passager) a été utilisé pour l ensemble des vols (courts - moyens et longs courriers). Le facteur d émission de CO 2 du transport train est issu de la méthode Bilan Carbone TM lorsque ce dernier est disponible pour le pays correspondant. Dans les autres pays, un facteur standard de 100 g CO 2 /km passager est utilisé. Les agences locales de voyages hors Carlson Wagon Lits ayant fourni un reporting sont prises également en considération ainsi que les voyages des familles des expatriés. émissions de CO 2 Pour le CO 2 lié aux consommations d électricité, le GHG Protocol (version 2012, avec les résultats de 2009) est utilisé, sauf pour la France, où une réévaluation fournie par l Ademe nous a conduits à prendre 60gCO 2 /kwh de 2008 à 2012, et donc à corriger les années passées. Le facteur d émission des entités d Orange Business Services International couvrant le monde entier correspond au facteur monde du GHG Protocol 2005. Les coefficients utilisés pour les autres combustibles (gaz, fioul, charbon, essence, diesel et GPL) proviennent également du GHG (2007). déchets électroniques collectés (e-déchets) auprès des clients Les DEEE collectés auprès des clients particuliers correspondent aux DEEE (terminaux mobiles, terminaux fixes et multimédia) rapportés dans les points de vente, envoyés par courrier ou collectés par des prestataires pour le compte d Orange. Cet indicateur inclut les téléphones mobiles des salariés du. Il comprend les piles et accumulateurs faisant partie de l équipement lorsque celui-ci est rapporté par un client, et les autres types de piles et accumulateurs collectés séparément dans les différents points de collecte. En France, les DEEE provenant des clients entreprises (OBS France) ne sont pas comptabilisés dans cet indicateur mais dans l indicateur DEEE interne (réseau). déchets évacués et déchets valorisés Le reporting pour les déchets prend en compte les notions de déchets évacués (i.e. déchets qui ne sont plus stockés dans les locaux du ou sous son contrôle direct et confiés à un prestataire ou à un organisme externe avec ou sans transaction financière) des déchets Valorisés (i.e. : déchets ayant fait l objet d une valorisation sous la forme de réemploi, de valorisation matière ou énergétique). Les déchets banals ne sont plus comptabilisés. Les déchets néon, PCB, cartouches imprimantes sont toujours comptabilisés mais maintenant inclus dans autres déchets dangereux. Dans la zone AMEA, le travaille à identifier et pérenniser des filières de collecte et de traitement des déchets. Cette situation ne permet pas pour le moment un reporting exhaustif des données relatives aux déchets dans cette zone. En France, pour les déchets tertiaires et de réseaux hors DEEE clients, seuls les déchets pris en charge par un prestataire ayant signé un contrat-cadre avec le France Télécom-Orange sont intégrés au reporting à l exception des câbles et autres déchets dangereux (dont boues et eaux mazouteuses) de FT Marine et d un nombre limité de déchets de FT R&D et FT Marine. Différents prestataires dédiés sont utilisés en fonction du type de déchet concerné (câbles en cuivre, papier, équipements de réseaux, batteries, poteaux bois ). Une attention particulière est portée aux poteaux bois afin d interdire leur réemploi et 112

Aannexes annexes à propos de ce rapport d assurer leur élimination de manière adéquate. Pour les sites sous contrat de location, les déchets ménagers ou assimilés ne sont pas reportés, la gestion étant assurée par le bailleur. Dans les autres pays européens, la même rigueur d analyse et de définitions est utilisée. Pour les pays non européens et compte tenu de l absence fréquente de filière identifiée de traitement pour certains types de déchets, les quantités de déchets valorisées concernent, de façon plus large, toutes les quantités de déchets évacués et ayant été vendues. système de management environnemental L indicateur Importance des sites ou activités certifiés ISO14001 se calcule en faisant le rapport entre les consommations d électricité du périmètre couvert par la certification ISO 14001 et les consommations totales d électricité, sauf pour la France pour laquelle cet indicateur est calculé à partir du rapport entre le nombre d employés couverts par la certification et le nombre d employés totaux. CET (Customer Experience Tracker) L indicateur publié correspond à la moyenne des notes données par les clients Orange consultés pour la question suivante [ ] Recommanderiez-vous à votre famille et à vos amis Orange mobile/internet haut débit? Les personnes interrogées donnent une note sur une échelle de 0 à 10. Les notes sont moyennées et multipliées par 10 pour donner une note sur 100. Les données proviennent des données consolidées dans le SI des Achats du (Gold) et comprennent par entité : le montant total commandé ; le montant commandé auprès de fournisseurs locaux. On considère : comme locaux : les fournisseurs non rattachés à un groupe, les fournisseurs rattachés à un groupe de dimension nationale. comme externes : les fournisseurs rattachés à un groupe de dimension internationale. En l absence de données complètes, l indicateur du pays n est pas affiché. Orange Business Services International Le reporting de OBS International se base sur 133 sites de 11 pays dans lesquels OBS est implanté. Ces pays représentent 72,6 % des effectifs et 60 % de la surface de bâtiments (m 2 ) occupée. Les pays sont l Australie, le Brésil, la Suisse, l Egypte, l Allemagne, l Inde, l Ile Maurice, la Russie, Singapour, les Etats- Unis et le Royaume-Uni. achats locaux Pour chaque pays (au sens géographique), on calcule le pourcentage de commandes réalisées auprès de fournisseurs locaux 113

Aannexes avis externe rapport de l un des commissaires aux comptes portant sur le processus de reporting de responsabilité d entreprise exercice clos le 31 décembre 2012 À l attention de la Direction générale de France Télécom À la suite de la demande qui nous a été faite et en notre qualité d un des Commissaires aux comptes de la société France Télécom, nous avons mené des travaux sur les éléments suivants : (1) La description faite par le page 26 du rapport de Responsabilité Sociale d Entreprise 2012 du (le rapport) du respect des principes d inclusion, de matérialité et de réactivité tels qu énoncés dans la norme AA1000 APS 1 (2008) dans le processus d élaboration du rapport (les principes) ; (2) La description faite par le pages 8-9, 34-35, 52-56, 70-72, 84-87, 102-107 du rapport de l état d avancement des objectifs fixés dans les feuilles de route du rapport et la validité de leur présentation (principales réalisations) ; (3) Les Informations de responsabilité d entreprise sélectionnées par France Télécom et identifiées par le symbole (R) ou (RR) parmi l information publiée dans les pages 32, 41, 89, 91, 100, 118-121, 138-140 du rapport (les Informations sélectionnées) ; (4) L autoévaluation du rapport réalisée par France Télécom sur la base des lignes directrices du GRI G3 (l autoévaluation GRI), disponible en pages 131 à 146 du rapport. Ces éléments ont été préparés sous la responsabilité de la Direction du conformément aux référentiels suivants : (1) pour les principes, la norme AA1000 APS (2008) ; (2) pour les principales réalisations, les politiques et lignes directrices relatives à la responsabilité d entreprise établies par le et décrites dans les bilans 2012 ; (3) pour les Informations sélectionnées, l ensemble des procédures relatives au reporting des informations de responsabilité d entreprise (le Référentiel), disponible pour consultation à la Direction de Responsabilité Sociale d Entreprise, dont un résumé figure pages 112-114 du rapport ; (4) pour l autoévaluation GRI, les lignes directrices pour le reporting développement durable du GRI G3 2. Il nous appartient, sur la base de nos travaux, d exprimer une conclusion d assurance sur ces éléments. Nos travaux ne portent que sur ces éléments et non sur l ensemble du rapport. Nous avons effectué nos travaux conformément à la norme ISAE 3000 (International Standard on Assurance Engagements) à la norme AA1000 AS 1 (2008) et à la doctrine professionnelle applicable en France. 1 http://www.accountability.org/standards/index.html 2 https://www.globalreporting.org/reporting/reporting-framework-overview/application-level-information/pages/default.aspx Le rapport peut être qualifié de niveau A GRI si l entreprise (i) a communiqué, pour l ensemble des indicateurs requis par cette norme, des éléments d information, (ii) a expliqué pour chaque catégorie d indicateur l approche managériale retenue et (iii) a renseigné l ensemble des indicateurs de base de la norme. Il peut être qualifié de A+ si l existence de ces informations a donné lieu à une vérification externe. 114

Aannexes annexes avis externe Nos travaux répondent aux exigences d une vérification de Type 2 selon la norme AA1000 AS (2008). Le Code de déontologie de la profession de commissaire aux comptes, auquel nous sommes soumis, garantit notre indépendance au regard des critères requis par la norme AA1000 AS (2008). Nous avons mis en œuvre les diligences suivantes, visant à obtenir : une assurance raisonnable sur le fait que la description des principes (1) définis ci-avant, la description des principales réalisations (2) et les Informations sélectionnées (3) et identifiées par le signe (RR) ont été établies, dans tous leurs aspects significatifs, conformément aux référentiels mentionnés ; une assurance modérée sur le fait que les Informations sélectionnées (3), identifiées par le signe (R), et l autoévaluation GRI (4) ne comportent pas d anomalie significative de nature à remettre en cause leur sincérité, dans tous leurs aspects significatifs, conformément aux référentiels mentionnés. Nous avons fait appel, pour nous assister dans la réalisation de nos travaux, à nos experts en responsabilité sociétale. (1) description du respect des principes de l AA1000 nature et étendue des travaux Nous avons rencontré les personnes responsables de la responsabilité d entreprise au niveau du siège de France Télécom (Comité exécutif et Direction de la Responsabilité Sociale d Entreprise) et au niveau d une sélection d entités juridiques 3 afin d apprécier la mise en œuvre du processus d élaboration du rapport tel que défini par le et le recensement des événements marquants de l exercice 2012. Nous avons réalisé des tests au niveau du siège et des entités sélectionnées (mentionnées ci-dessus) sur la mise en œuvre de la procédure relative à : l identification des parties prenantes et de leurs attentes ; l identification des principaux enjeux de responsabilité d entreprise ; la mise en œuvre des politiques et lignes directrices en matière de responsabilité d entreprise. Nous avons comparé les enjeux matériels décrits par le dans son rapport avec ceux présentés par les principales sociétés du secteur des télécommunications dans leurs rapports de responsabilité d entreprise et ceux issus de la revue de presse sectorielle que nous avons menée sur l exercice 2012. 3 deux entités d OBS (Equant en Inde et Egypte) et un échantillon d entités juridiques dans les pays suivants : Belgique (Mobistar), Cameroun (Orange Cameroun), Egypte (Mobinil), Espagne (France Telecom Espana), Pologne (Orange Poland), République Dominicaine (Orange Dominicana), Sénégal (Sonatel), Slovaquie (Orange Slovensko). 115

annexes Aavis externe conclusion d assurance raisonnable À notre avis, la description faite par le à la page 26 du rapport sur le respect des principes d inclusion, de matérialité et de réactivité de la norme AA1000 APS (2008) dans le processus d élaboration du rapport a été établie, dans tous ses aspects significatifs, conformément au référentiel mentionné. (2) principales réalisations nature et étendue des travaux Nous avons apprécié la description faite par le de l état d avancement des objectifs fixés dans les feuilles de route du rapport et de la validité de la présentation des principales réalisations en menant des entretiens et en collectant des éléments probants au niveau du siège de France Télécom et des entités concernées. conclusion d assurance raisonnable A notre avis, la description de l état d avancement des objectifs fixés dans les feuilles de route du rapport et la présentation des principales réalisations pages 8, 9, 34, 35, 52, 53, 54, 55, 56, 70, 71, 72, 84, 85, 86, 87, 102, 103, 104, 105, 106, 107 du rapport a été établie, dans tous ses aspects significatifs, conformément au référentiel mentionné. (3) informations sélectionnées nature et étendue des travaux Nous avons apprécié le caractère approprié du Référentiel au regard de sa pertinence, son exhaustivité, sa neutralité, sa clarté et sa fiabilité, en prenant en considération, le cas échéant, les bonnes pratiques du secteur. Nous avons vérifié la mise en place dans le groupe d un processus de collecte, de compilation, de traitement et de contrôle visant à l exhaustivité et à la cohérence des Informations sélectionnées. Nous avons pris connaissance des procédures de contrôle interne et de gestion des risques relatives à l élaboration de ces informations. Nous avons mené des entretiens auprès des personnes responsables du reporting de responsabilité d entreprise. Concernant les Informations quantitatives sélectionnées : au niveau de l entité consolidante et des entités contrôlées, nous avons mis en œuvre des procédures analytiques et vérifié, sur la base de sondages, les calculs ainsi que la consolidation de ces Informations ; au niveau des entités que nous avons sélectionnées 4 en fonction de leur activité, de leur contribution aux informations consolidées, de leur implantation et d une analyse de risque, nous avons : conduit des entretiens pour vérifier la correcte application des procédures et obtenir les informations nous permettant de mener nos vérifications, mis en œuvre des tests de détail sur la base de sondages, consistant à vérifier les calculs effectués et à rapprocher les informations de pièces justificatives. Pour les Informations sélectionnées par le et identifiées par le signe (RR) dans le rapport, le degré de précision de la mesure et la réalisation de travaux de même nature mais plus approfondis que ceux réalisés sur les autres Informations sélectionnées par le et identifiées par le signe (R), en particulier en ce qui concerne le nombre de tests, nous permettent d exprimer une assurance raisonnable. 4 deux entités d OBS (Equant en Inde et Egypte) et un échantillon d entités juridiques dans les pays suivants : Belgique (Mobistar), Cameroun (Orange Cameroun), Egypte (Mobinil), Espagne (France Telecom Espana), Pologne (Orange Poland), République Dominicaine (Orange Dominicana), Sénégal (Sonatel), Slovaquie (Orange Slovensko), représentant 92 % de l effectif, ainsi que 87 % de l énergie consommée (hors transports), 84 % des émissions de CO 2, 98 % des déchets internes évacués et 98 % des déchets valorisés publiés par le. 116

Aannexes annexes avis externe conclusion d assurance raisonnable À notre avis, les Informations sélectionnées par le et identifiées par le signe (RR) ont été établies, dans tous leurs aspects significatifs, conformément au référentiel mentionné. conclusion d assurance modérée Sur la base de nos travaux, nous n avons pas relevé d anomalie significative de nature à remettre en cause le fait que les Informations sélectionnées par le et identifiées par le signe (R) sont présentées, dans tous leurs aspects significatifs, de manière sincère, conformément au référentiel mentionné. Sans remettre en cause les conclusions de nos travaux exprimées ci-dessus, nous attirons votre attention sur le fait que, comme indiqué dans la note méthodologique présentée dans le paragraphe à propos de ce rapport pages 110 à 113, le est en cours d identification et de pérennisation des filières de collecte et de traitement des déchets dans certains pays de la zone AMEA. (4) autoévaluation GRI nature et étendue des travaux Sur la base du tableau de concordance GRI présenté en pages 131 à 146 du rapport, nous nous sommes assurés que pour chacun des indicateurs contribuant au niveau A+, une information était effectivement présente dans le rapport ou dans un autre document référencé dans la grille de concordance et publié par le. conclusion d assurance modérée Sur la base de nos travaux, nous n avons pas relevé d anomalie significative de nature à remettre en cause le fait que l autoévaluation du rapport réalisée par France Télécom sur la base des lignes directrices du GRI G3 menant au niveau d application A+ est présentée, dans tous ses aspects significatifs, de manière sincère, conformément au référentiel mentionné. Fait à Neuilly-sur-Seine, le 15 avril 2013 L un des Commissaires aux comptes, Deloitte & Associés Frédéric Moulin Associé 117

Aannexes données environnementales nc : Non Communiqué na : Non Applicable R : élément revu par Deloitte : Assurance modérée RR : élément revu par Deloitte : Assurance raisonnable ZZperformance environnementale (énergie) France EUROPE correspondance en % du CA République périmètre indicateurs unités GRI France Pologne Espagne Belgique Roumanie Slovaquie Moldavie Arménie Dominicaine installations à risques cuves à fioul unités 2 221 1 517 213 0 325 48 166 0 860 consommation d énergie Scope 1 fioul (tous bâtiments, tout usage) m 3 EN3 99,8 % 15 247 3 359 2 997 322 93 23 145 20 4 927 gaz m 3 EN3 99,6 % 18 313 387 3 499 336 0 238 140 0 267 156 28 167 0 0 charbon tonnes EN3 100 % na 100 na na na na na na na essence GPL véhicules société litres EN3 99 % 58 432 859 699 64 348 0 244 517 159 981 301 809 143 263 707 952 diesel véhicules société litres EN3 99 % 30 037 792 5 471 908 559 179 1 862 598 889 410 476 689 134 839 37 465 169 612 TOTAL ÉNERGIE SCOPE 1 GWH EN3 99,5 % 670 139 41 25 12 9 6 2 65 Emissions de CO 2 fuel-gaz-charbon Emissions de CO 2 dues aux véhicules Emissions de CO 2 du Scope 1 (énergie seule) Emissions de CO 2 des GES Emissions de CO 2 du Scope 1 Scope 2 tonnes CO 2 EN16 99,8 % 78 582 16 006 8 031 1 322 250 578 442 53 13 204 tonnes CO 2 EN16 99 % 82 743 17 094 1 691 5 122 3 028 1 692 1 089 444 2 151 tonnes CO 2 EN16 99,5 % 161 325 33 099 9 722 6 444 3 278 2 269 1 531 497 15 356 tonnes eqco 2 EN19 19 % 0 8 500 0 0 721 57 0 61 13 718 tonnes CO 2 EN16 99 % 161 325 41 599 9 722 6 444 3 999 2 326 1 531 558 29 074 électrique GWh EN4 99,6 % 2 215 617 274 110 116 66 24 15 29 dont énergie verte GWh EN4 100 % 0 0 0 110 0 0 0 0 1 Emissions de CO 2 du Scope 2 tonnes CO 2 EN16 99,6 % 132 904 395 277 81 730 0 47 971 14 554 9 623 1 583 16 776 Scope 1 tonnes + Scope 2 CO 2 CO 2 EN16 99,3 % 294 229 436 877 91 452 6 444 51 970 16 880 11 154 2 141 45 850 118

Aannexes annexes données environnementales Sénégal Mali AMEA Côte d Ivoire Egypte Jordanie Cameroun Orange Business services 2012 : valeurs validées autres pays AMEA International 2012 rappel 2011 (recalculé sans le Royaume Uni, de 2006 à 2011) : valeurs validées rappel 2010 rappel 2009 rappel 2008 rappel 2007 rappel 2006 205 0 569 1 449 234 0 0 94 7 901 5 666 5 992 5 996 6 445 5 601 3 916 2 073 4 129 1 523 30 224 319 3 318 20 029 93 88 841 77 798 71 087 80 750 49 480 44 872 51 117 0 0 0 0 143 0 0 157 382 22 503 710 21 662 486 23 836 444 23 867 165 24 729 068 25 285 598 27 988 080 na na na na na na na na 100 87 119 197 271 284 213 47 389 87 908 681 473 775 654 312 565 116 994 61 505 541 918 5 165 407 5 885 434 6 867 479 9 518 387 10 442 078 13 513 958 12 970 338 682 047 269 049 994 508 0 840 008 777 344 699 344 1 315 803 45 217 595 42 733 872 45 091 672 44 358 123 46 326 910 42 299 296 42 084 210 31 51 34 357 15 47 240 21 RR 1 766 1 610 1 588 1 732 1 367 1 295 1 416 5 556 11 065 4 082 80 999 854 8 893 53 679 554 284 149 253 491 239 159 264 565 181 010 165 924 336 475 1 988 949 4 357 1 846 3 054 2 416 2 070 4 908 136 642 131 524 140 344 144 637 152 138 150 410 146 599 7 544 12 014 8 439 82 845 3 908 11 309 55 748 5 462 420 791 385 015 379 503 409 203 333 147 316 334 483 075 0 0 0 0 0 0 65 1 511 24 633 7 536 15 881 14 105 24 309 15 185 7 544 12 014 8 439 82 845 3 908 11 309 55 813 6 973 RR 445 424 392 551 395 384 423 308 357 456 331 519 483 075 63 27 45 278 57 20 121 93 RR 4 169 3 98 4 039 3 916 3 700 3 137 3 059 4 2 1 1 0 1 5 0 124 122,80 8,37 9,74 9,77 12 77 36 663 12 466 18 680 128 960 33 202 4 694 42 635 46 464 RR 1 024 182 930 592 1 060 789 1 016 110 970 052 825 704 773 883 44 207 24 479 27 119 211 805 37 110 16 003 98 448 53 437 1 469 605 1 323 143 1 456 173 1 439 418 1 327 508 1 157 223 1 256 958 119

annexes Adonnées environnementales France EUROPE indicateurs unités correspondance en % du CA périmètre GRI France Pologne Espagne Belgique Roumanie Slovaquie Moldavie Arménie République Dominicaine Scope 3 distances parcourues en avion km EN29 99 % 166 610 963 6 026 275 7 758 780 1 169 243 4 360 473 1 359 521 2 727 164 1 176 117 3 382 822 distances parcourues en train km EN29 99 % 98 361 564 7 978 790 2 786 981 1 353 461 18 968 0 2 539 0 0 Emissions de CO 2 du Scope 3 Total CO 2 émis (Scope 1 + 2 + 3) KPI : consommation d électricité/client KPI : CO 2 électricité seule/client tonnes CO 2 EN16 99 % 30 924 1 883 1 540 276 787 245 491 212 609 tonnes CO 2 EN16 99 % 325 153 438 759 92 992 6 720 52 757 17 125 11 645 2 353 46 459 kwh/ client 99 % 31,07 26,08 19,70 23,29 11,24 22,42 12,01 24,59 9,07 kg/ client 99 % 1,86 16,70 5,89 0 4,66 4,97 4,81 2,65 5,22 KPI : consommation totale d énergie (Scopes 1+2)/1 000 clients tep/ 1 000 clients 99,6 % 9,7 7,4 4,6 6,1 2,6 6,0 3,1 5,8 3,8 KPI : consommation totale d énergie (Scopes 1+2)/client KPI : CO 2 toutes énergies (Scopes 1+2+3)/client kwh/ client 99,6 % 40,5 32,0 22,6 28,6 12,4 25,6 15,0 27,8 29,4 kg/ client 99 % 4,6 18,5 6,7 1,4 5,1 5,8 5,8 3,9 14,5 120

Aannexes annexes données environnementales Sénégal Mali AMEA Côte d Ivoire Egypte Jordanie Cameroun Orange Business services 2012 : valeurs validées autres pays AMEA International 2012 rappel 2011 (recalculé sans le Royaume Uni, de 2006 à 2011) : valeurs validées rappel 2010 rappel 2009 rappel 2008 rappel 2007 rappel 2006 4 433 645 2 853 687 2 829 079 3 034 844 1 526 985 3 320 400 1 887 178 63 085 553 277 542 729 290 385 071 284 772 951 215 613 397 254 818 910 242 680 598 184 211 947 0 0 0 0 0 0 0 1 754 452 112 256 755 113 164 635 105 266 548 86 939 923 96 283 916 62 030 773 59 901 669 798 514 509 546 275 598 340 11 531 RR 52 076 54 139 53 110 40 063 50 620 35 479 36 752 45 005 24 993 27 628 212 351 37 385 16 601 98 788 64 968 RR 1 521 681 1 377 282 1 509 283 1 479 481 1 378 128 1 192 702 1 293 710 8,45 3,13 6,88 8,14 14,99 3,46 11,71 na 19,47 19,03 20,17 21,23 21,21 20,66 19,90 4,89 1,45 2,86 3,78 8,69 0,81 4,12 na 4,67 4,29 5,18 5,24 5,28 5,41 4,72 2,2 1,2 2,0 2,7 3,7 1,5 4,5 na 5,8 5,69 6,07 6,55 6,57 6,50 6,83 12,6 9,1 12,0 18,6 18,9 11,6 34,8 na 27,8 26,8 28,2 30,9 29,3 29,1 29,9 6,0 2,9 4,2 6,2 9,8 2,9 9,5 na 7,0 6,38 7,30 7,70 7,38 7,76 8,06 121

annexes données environnementales AZ Zperformance environnementale (eau - déchets - SME) indicateurs unités correspondance GRI périmètre en % du CA France EUROPE France Pologne Espagne Belgique Roumanie Slovaquie Moldavie Arménie République Dominicaine eau consommée m 3 EN8 97,0 % 1 354 160 771 901 26 437 0 40 000 21 970 9 230 0 2 700 papier et carton : usage interne et externe tonnes EN1 93,0 % 12 098 3 002 3 083 0 731 691 286 0 4 déchets internes produits évacués DEEE internes (réseau et tertiaires) tonnes EN22 96,5 % 1 212 473 12 579 239 97 0 0,333 178 Taux de valorisation % EN22 96,5 % 81 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % na 100 % 99 % poteaux métalliques tonnes EN22 90,1 % 1 070 0 na na 0 na 0 na na Taux de valorisation % EN22 90,1 % 100 % na na na na na na na na poteaux bois tonnes EN22 97,5 % 14 269 52 na 0 na na 0 0 na Taux de valorisation % EN22 97,5 % 100 % 100 % na na na na na na na câbles tonnes EN22 97 % 15 819 409 na na 7 na 0 0 na Taux de valorisation % EN22 97 % 75 % 100 % na na 100 % na na na na batteries tonnes EN22 98 % 1 145 13 11 18 75 27 0 0,15 42 Taux de valorisation % EN22 98 % 88 % 100 % 0 % 100 % 100 % 100 % na 100 % 100 % papier carton tonnes EN22 97 % 2 375 135 144 22 132 64 60 6,98 7 Taux de valorisation % EN22 97 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % autres déchets dangereux (PCB - cartouches imprimantes - tubes fluo inclus) tonnes EN22 96 % 620 0 4 1 2 15 0 0 3 Taux de valorisation % EN22 96 % 18 % 100 % 20 % 100 % 100 % 100 % na na 0 % autres déchets non dangereux tonnes EN22 85 % 0 558 0 103 0 193 0 0 nc Taux de valorisation % EN22 85 % na 100 % na 13 % na 6 % na na nc TOTAL DÉCHETS INTERNES ÉVACUÉS TONNES EN22 94,6 % 36 509,1 1 640,7 171,0 722,7 455,8 394,9 59,5 7,5 229,6 Taux de valorisation % EN22 94,6 % 87 % 100 % 92 % 88 % 100 % 54 % 100 % 100 % 98 % 122

Aannexes annexes données environnementales Sénégal Mali AMEA Côte d Ivoire Egypte Jordanie Cameroun 2012 : valeurs validées Orange Business services total (recalculé sans le Royaume Uni, de 2006 à 2009) autres pays AMEA International 2012 rappel 2011 rappel 2010 rappel 2009 rappel 2008 rappel 2007 rappel 2006 105 601 0 72 0 41 555 0 0 52 281 2 425 907 3 825 222 3 835 075 3 267 350 3 180 810 2 858 518 3 921 562 0 0 172 18 75 0 0 38 20 199 23 215 25 278 23 615 32 238 25 890 34 733-0 376 12 21 0 nc 0 4 3 204 2 273 2 125 2 517 2 433 1 787 1 990 na 100 % 43 % 100 % na na na 8 % 92 % na na na na na na 0 na 2 147 0 40 0 0 1 259 1 153 950 722 547 1 625 415 na na 100 % 100 % na 100 % na na 100 % na na na na na na 0 na 9 na 0 0 0 na 14 329 11 903 11 740 9 360 11 868 10 861 11 830 na na 100 % na na na na na 100 % na na na na na na 77 na 10 0 0 0 0 6 16 329 8 968 8 214 5 698 5 698 7 106 4 663 100 % na 55 % na na na na 0 % 76 % na na na na na na 41 107 24 383 0 35 12 9 1 942 2 402 2 664 1 546 1 863 2 455 2 188 98 % 0 % 100 % 100 % na 100 % 0 % 80 % 87 % na na na na na na 20 56 0 38 0 0 25 95 3 180 3 482 2 957 3 057 2 520 2 216 746 0 % 0 % na 0 % na na 56 % 71 % 95 % na na na na na na 0 0 0 0 0 nc 0 9 654 379 591 660 231 309 270 na na na 0 % na na na 84 % 21 % na na na na na na nc 0 0 0 0 0 13 140 1 007 1 052 644 904 793 937 2 376 na na na na na na 0 % 3 % 58 % na na na na na na 138,3 538,3 57,4 589,1 0 74,9 50,5 264,1 R 41 903 31 613 29 885 24 464 25 953 27 295 24 478 85 % 70 % 80 % 94 % na 100 % 28 % 33 % R 87 % na na na na na na 123

annexes Adonnées environnementales indicateurs KPI : tonnage déchets internes évacués/m de CA unités correspondance GRI périmètre en % du CA France EUROPE France Pologne Espagne Belgique Roumanie Slovaquie Moldavie Arménie République Dominicaine tonnes/ M de CA EN22 94,6 % 1,40 0,49 0,04 0,46 0,53 0,59 0,41 0,20 0,51 déchets clients DEEE collectés (piles et accus inclus) tonnes EN22 98,2 % 2 144 0 117 37 43 2 0 15,385 0 Taux de valorisation % EN22 98,2 % 80 % 100 % 9 % 100 % 100 % 100 % na 100 % na KPI DEEE collectés auprès des clients kg/1 000 clients EN22 98,2 % 30,08 0,01 8,42 7,96 4,18 0,62 0 25,79 0 SME KPI SME : importance des sites ou activités certifiés ISO 14001 % 92,5 % 19,9 % 28,2 % 95 % 0 % 100 % 100 % 100 % 0 % 0 % 124

Aannexes annexes données environnementales Sénégal Mali AMEA Côte d Ivoire Egypte Jordanie Cameroun 2012 : valeurs validées Orange Business services total (recalculé sans le Royaume Uni, de 2006 à 2009) autres pays AMEA International 2012 rappel 2011 rappel 2010 rappel 2009 rappel 2008 rappel 2007 rappel 2006 0,23 2,24 0,11 0,45-0,27 0,07 0,12 0,96 0,70 0,66 0,53 0,54 0,59 0,49 15 0 0 0 nc 0 10 32 R 2 416 3 121 1 607 1 357 1 586 1 913 1 632 100 % na na na na na 72 % 100 % 78 % na na na na na na 2,03 0 0 0 nc 0 0,94 na 11,54 15,35 8,22 7,74 9,60 12,67 11,78 41,3 % 100 % 0 % 100 % 0 % 0 % 0 % 4,1 % 33,9 % 25 % 16,8 % 14 % 13,9 % 12,9 % na 125

Aannexes données sociales - : non disponible na : non applicable nc : non communiqué RR : élément revu par Deloitte : Assurance raisonnable R : élément revu par Deloitte : Assurance modérée indicateurs correspondance GRI périmètre (en % des effectifs ) France Europe France Pologne Espagne Belgique Roumanie Slovaquie Arménie Moldavie République Dominicaine dans le (fin d année) Nombre d employés Hommes LA13 100 % 67 333 12 371 2 018 1 169 1 518 900 219 508 651 88 Nombre d employées Femmes LA13 100 % 38 398 9 864 1 944 618 1 442 411 202 461 620 61 Nombre total d employés LA1 100 % 105 731 22 235 3 962 1 787 2 960 1 311 421 969 1 271 149 Pourcentage de femmes parmi les employés LA13 100 % 36,3 % 44,4 % 49,1 % 34,6 % 48,7 % 31,4 % 48,0 % 47,6 % 48,8 % 40,9 % Nombre de CDI actifs de fin de période LA1 100 % 104 351 21 287 3 815 1 773 2 806 1 207 415 969 1 271 138 Nombre de CDD actifs de fin de période LA1 100 % 1 380 948 147 14 154 104 6 - - 11 Nombre d employés plein temps LA1 100 % 99 877 21 920 3 780 1 738 2 878 1 310 420 969 1 270 148 Nombre total d employés de l année précédente LA1 100 % 105 920 23 560 3 187 1 771 2 846 1 368 396 929 1 243 1 412 Nombre d hommes (CDI) dans l encadrement LA13 100 % 20 786 2 705 311 467 503 479 32 84 32 11 Nombre de femmes (CDI) dans l encadrement LA13 100 % 8 838 1 014 116 174 348 92 12 39 23 4 Nombre d employés (CDI) dans l encadrement LA13 100 % 29 624 3 719 427 641 851 571 44 123 55 15 Pourcentage de femmes (CDI) dans l encadrement LA13 100 % 29,8 % 27,3 % 27,2 % 27,1 % 40,9 % 16,1 % 27,3 % 31,7 % 41,8 % 26,7 % % de femmes dans le réseau des leaders LA13 100 % Chiffre global, portant sur 1 118 leaders (fin 2012), difficilement distribuable entre les différents pays, du fait de fonctions transverses Moyenne d âge du personnel LA1 100 % 47,4 40,1 38,7 37,7 32,0 34,8 29,3 30,6 31,2 32,9 Nombre total de CDI en 2011 LA1 100 % 104 184 22 488 3 146 1 763 2 607 1 242 389 928 1 243 1 345 Nombre de licenciements LA2 100 % 73 1 295 61 101 35 63 - - 134 35 Pourcentage de licenciements par pays (par rapport au nombre de CDI 2011) LA2 100 % 0,1 % 5,8 % 1,9 % 5,7 % 1,3 % 5,1 % 0 % 0 % 10,8 % 2,6 % Nombre de recrutements externes LA2 100 % RR 2 159 1 161 578 239 387 75 62 136 236 63 Pourcentage de recrutements externes (par rapport au nombre de CDI 2011) LA2 100 % 2,1 % 5,2 % 18,4 % 13,6 % 14,8 % 6 % 15,9 % 14,7 % 19 % 4,7 % (1) OBS Internationnal prend en compte : Equant (qui totalise à travers 160 pays dont la France, 93,3 % du nombre des employés), les 12 filiales d Etrali (2,4 %), les sept de Globecast (2,9 %) et les sept de Silicomp. (1,4 %). (5) Grand Total 2010 corrigé (sortie des données RH de l'ile Maurice 1 726 employés et de la Guinée Equatoriale 491 employés, entités non consolidées en 2010). autres pays EME De faibles écarts existent entre les valeurs publiées ci-dessus et celles du rapport annuel ou du document de référence. Ces écarts s expliquent par l indisponibilité d informations détaillées pour quatre entités du groupe, et donc l impossibilité de calculer les indicateurs concernés pour ces sociétés. 126

annexes données sociales Sénégal Mali AMEA Côte d Ivoire Egypte Jordanie Cameroun Kenya autres pays AMEA autres pays Orange ou organisations services Business transverses International (1) grand total 2012 grand total 2011 grand total 2010 (5) grand total 2009 (sans UK) Aannexes 1 261 334 820 3 585 1 759 438 1 300 1 671 1 323 9 033 108 299 109 175 107 112 108 212 641 110 527 1 188 557 225 363 1 019 595 2 986 62 232 62 715 61 287 62 195 1 902 444 1 347 4 773 2 316 663 1 663 2 690 1 918 12 019 RR 170 531 171 890 168 399 170 407 33,7 % 24,8 % 39,1 % 24,9 % 24,1 % 33,9 % 21,8 % 37,9 % 31 % 24,8 % RR 36,5 % 36,5 % 36,4 % 36,5 % 1 902 387 1 337 4 773 2 129 603 1 663 2 385 1 808 11 925 166 944 167 648 164 406 166 439-57 10-187 60-305 110 94 3 587 4 242 3 993 3 968 1 902 444 1 347 4 773 2 312 663 1 663 2 690 1 906 12 013 164 023 166 153 163 607 167 057 1 870 424 1 361 4 777 2 430 639 1 712 1 994 1 949 12 141 171 929 168 356 168 107 171 811 227 37 144 372 148 185 114 126 606 5 647 33 016 32 557 31 206 29 484 90 7 61 101 42 49 50 45 284 1 578 12 967 12 498 11 833 11 084 317 44 205 473 190 234 164 171 890 7 225 45 983 45 055 43 039 40 568 28,4 % 15,9 % 29,8 % 21,4 % 22,1 % 20,9 % 30,5 % 26,3 % 31,9 % 21,8 % R 28,2 % 27,7 % 27,5 % 27,3 % Chiffre global, portant sur 1 118 leaders (fin 2012), difficilement distribuable entre les différents pays, du fait de fonctions transverses R 23,6 % 23,8 % 23,15 % N/A 41,1 34,6 39,4 31,5 36,5 37,8 41,4 31,9 35,8 38,3 43,7 42,6 42,8 42,4 1 870 382 1 351 4 777 2 156 573 1 712 1 655 1 823 12 050 167 684 164 365 164 372 166 882 - - 10 27 4 10 10 26 64 411 R 2 359 2 050 3 311 3 770 0 % 0 % 0,7 % 0,6 % 0,2 % 1,7 % 0,6 % 1,6 % 3,5 % 3,4 % 1,4 % 1,2 % 2 % 2,3 % 75 35 61 546 120 39 117 349 328 1 437 R 8 203 10 163 10 090 7 168 4 % 9,2 % 4,5 % 11,4 % 5,6 % 6,8 % 6,8 % 21,1 % 18 % 11,9 % 4,9 % 6,2 % 6,1 % 4,3 % 127

annexes Adonnées sociales indicateurs correspondance GRI périmètre (en % des effectifs ) France Europe France Pologne Espagne Belgique Roumanie Slovaquie Arménie Moldavie République Dominicaine dans le (fin d année) Nombre de démissions LA2 100 % 475 564 60 104 215 36 35 71 62 48 Pourcentage de départs volontaires (par rapport au nombre d employés CDI 2011) LA2 100 % 0,5 % 2,5 % 1,9 % 5,9 % 8,2 % 2,9 % 9 % 7,7 % 5 % 3,6 % Nombre de départs d employés hommes LA2 100 % 1 145 1 061 78 153 145 54 18 28 106 54 Nombre de départs d employées femmes LA2 100 % 625 971 54 58 112 52 17 43 90 44 Nombre de départs d employés d âge < 30 ans LA2 100 % 348 501 18 77 129 26 29 61 113 52 Nombre de départs d employés d âge entre 30 et 50 ans LA2 100 % 399 1 093 112 127 124 80 6 10 80 44 Nombre de départs d employés d âge > 50 ans LA2 100 % 1 023 438 2 7 4 - - - 3 2 Nombre d employés bénéficiant de conventions collectives LA4 100 % 105 342 19 873 3 517 - - - - - - - Pourcentage d employés bénéficiant de conventions collectives (par rapport au nombre total d employés 2012) LA4 100 % 99,6 % 89,4 % 88,8 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % Nombre total d employés formés LA10 99.6 % 90 991 21 352 3 011 1 992 1 808 1 320-712 1 219 360 Nombre d heures de formation LA10 99.6 % 3 527 077 606 792 190 475 57 987 48 822 49 725-30 308 46 262 6 446 Moyenne d heures de formation, par an et par employé LA10 99.6 % 33,4 27,3 48,1 32,4 16,5 37,9-31,3 36,4 43,3 % d employés bénéficiant d un entretien individuel de performance (2), (6) & (7) LA12 82 % 84,9 % 99,0 % 99,2 % 100 % 93,8 % 95 % Les quatre indicateurs ci-dessous sont des valeurs provisoires sur un périmètre de reporting restreint (3) Nombre d accidents mortels LA7 89 % 2 - - - - - - - - - Nombre d accidents du travail (3) LA7 89 % 732 61 7 1 2 1-1 1 - Nombre de jours perdus, du fait d un accident du travail LA7 89 % 47 846 2 894 162 39 179 3-11 5 - Nombre de jours perdus pour cause de maladies LA7 89 % 1 053 264 119 032 7 622 13 723 6 982 10 225 570 5 007 2 679 - autres pays EME (1) OBS Internationnal prend en compte : Equant (qui totalise à travers 160 pays dont la France, 93,3 % du nombre des employés), les 12 filiales d Etrali (2,4 %), les sept de Globecast (2,9 %) et les sept de Silicomp. (1,4 %). (2) Le chiffre France ne concerne que les employés FTSA. (3) Le nombre des accidents de travail porte, pour OBS International, sur neuf pays : USA, UK, Brésil, Inde, Singapore, Australie, Allemagne, Belgique, Egypte et Ile Maurice, soit 7 475 employés (61 % d OBS Intl) ; absence de remonté de la Russie et de la Suisse. (5) Grand Total 2010 corrigé (sortie des données RH de l'ile Maurice 1 726 employés et de la Guinée Equatoriale 491 employés, entités non consolidées en 2010). (6) Les taux affichés, quand disponibles, sont ceux obtenus suite à la campagne d entretien individuel de mi-année. Pour la France et Equant, il s agit d entretiens individuels initialisés sur la population des cadres ; pour les autres pays, ce sont les taux de salariés avec un entretien individuel terminé. (7) Pour la Pologne : reporting limité à TP, Centertel & Orange Customer Service Sp.Zoo (OCS) (96 % des employés en CDI). De faibles écarts existent entre les valeurs publiées ci-dessus et celles du rapport annuel ou du document de référence. Ces écarts s expliquent par l indisponibilité d informations détaillées pour quatre entités du groupe, et donc l impossibilité de calculer les indicateurs concernés pour ces sociétés. 128

annexes données sociales Sénégal Mali AMEA Côte d Ivoire Egypte Jordanie Cameroun Kenya autres pays AMEA autres pays Orange ou organisations services Business transverses International (1) grand total 2012 grand total 2011 grand total 2010 (5) grand total 2009 (sans UK) Aannexes 13-14 495 133 6 128 151 204 1 074 R 3 888 4 582 4 052 3 845 0,7 % 0 % 1 % 10,4 % 6,2 % 1 % 7,5 % 9,1 % 11,2 % 8,9 % 2,3 % 2,8 % 2,5 % 2,3 % 30 10 62 365 121 11 120 129 239 1 201 5 130 6 169 5 718 6 150 11 4 15 165 38 8 46 79 109 376 2 917 3 162 3 143 3 529 4 2 2 377 73 4 50 92 119 563 2 640 2 837 2 840 2 738 17 11 41 145 73 15 101 111 216 858 3 663 4 603 4 107 4 630 20 1 34 8 13-15 5 13 156 1 744 1 891 1 914 2 311 1 902 - - - - 663-685 78 1 640 133 700 132 079 130 393 131 372 100 % 0 % 0 % 0 % 0 % 100 % 0 % 25,5 % 4,1 % 13,6 % 78,4 % 76,8 % 77,4 % 77,1 % 1 625 280 584 3 086 1 867 434-782 230 8 573 140 226 139 433 139 139 137 337 89 296 13 776 35 679 96 452 42 369 18 754-25 499 9 072 225 324 5 120 114 4 868 034 4 755 346 4 818 308 46,9 31 26,5 20,2 18,3 28,3-9,5 4,7 18,7 30 28,3 28,2 28,3 93,9 % na na na na - - 1 - - 2 1 - - - R 6 4 na nc 8-27 - 35 1 9 4 1 14 R 905 852 na nc 68-207 - 1 000 21 175 67 15 146 R 52 838 53 873 nc nc 7 961-4 346 11 705 8 621 2 260 1 495 4 600 4 307 6 613 R 1 271 011 na na nc 129

annexes données sociales Azoom sur la France, FTSA seulement (information concernant 100 % des employés de FTSA) correspondance GRI périmètre (en % des effectifs ) valeur Nombre d accidents mortels LA7 56 % 2 Nombre de jours perdus pour cause de maladies LA7 56 % 967 857 Taux de fréquence d accidents du travail (TFRAC) 2012 : Valeur Provisoire LA7 56 % 4,49 Taux de gravité des accidents du travail (TGRAC) 2012 : Valeur Provisoire LA7 56 % 0,30 Nombre d employés Hommes formés LA10 56 % 52 389 Nombre d employées Femmes formées LA10 56 % 31 452 Nombre d heures de formation pour les Hommes LA10 56 % 2 051 353 Nombre d heures de formation pour les Femmes LA10 56 % 1 248 340 correspondance GRI périmètre (en % des effectifs ) valeur Nombre d employés/techniciens formés (niveau A B ou C) LA10 56 % 31 987 Nombre d heures de formation pour les employés/techniciens (niveau A B ou C) LA10 56 % 1 191 338 Nombre d agents de maîtrise formés (niveau D) LA10 56 % 21 235 Nombre d heures de formation pour les agents de maîtrise formés (niveau D) LA10 56 % 826 552 Nombre de cadres formés (niveau DBis) LA10 56 % 13 028 Nombre d heures de formation pour les cadres (niveau DBis) LA10 56 % 515 950 Nombre de cadres supérieurs formés (niveau E F ou G) LA10 56 % 19 723 Nombre d heures de formation pour les cadres supérieurs formés (niveau E F ou G) LA10 56 % 762 938 correspondance GRI périmètre (en % des effectifs ) valeur Nombre d employés formés de moins de 30 ans LA11 56 % 11 607 Nombre d heures de formation pour les employés de moins de 30 ans LA11 56 % 557 821 Nombre d employés formés entre 30 et 50 ans LA11 56 % 34 469 Nombre d heures de formation pour les employés entre 30 et 50 ans LA11 56 % 1 436 293 Nombre d employés formés de plus de 50 ans LA11 56 % 45 125 Nombre d heures de formation pour les employés de plus de 50 ans LA11 56 % 1 305 579 130

Aannexes annexes tableau de correspondance GRI ISO 26000 Pacte Mondial RSE = Rapport RSE 2012 DDR = Document de référence 2012 BS = Bilan social (parution juillet 2013) ISO 26000 profil Global reporting initiative N indicateur référence périmètre stratégie et analyse 6.2 1.1 Déclaration du décideur le plus haut placé de l organisation (directeur général, président ou cadre dirigeant de même niveau, par exemple) sur la pertinence du développement durable pour l organisation et sa stratégie. RSE p. 2 1.2 Description des impacts, risques et opportunités majeurs profil de l organisation 6.2 2.1 Nom de l organisation. RSE p. finale DDR p. 1 2.2 Principaux produits et/ou services et marques correspondantes. 2.3 Structure opérationnelle de l organisation, avec description des principales divisions, entités opérationnelles, filiales et coentreprises. RSE panorama p. 6-19 DDR chapitre 4 points 5 à 9 ; chapitre 12 France Télécom-Orange est l un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, avec un chiffre d affaires annuel de 43,5 milliards d euros et 170 000 salariés au 31 décembre 2012, dont 105 000 en France. Présent dans 33 pays, le servait près de 231 millions de clients au 31 décembre 2012, dont 172 millions de clients du mobile et 15 millions de clients ADSL et fibre dans le monde. Orange est l un des principaux opérateurs européens du mobile et de l accès internet ADSL et l un des leaders mondiaux des services de télécommunications aux entreprises multinationales, sous la marque Orange Business Services. Web: http://www.orange.com/fr/groupe/activites - DDR chapitre 6,3 p. 32-115 Marque : Depuis 2006, Orange est la marque unique du France Télécom DDR p. 135-140 (filiales) RSE p. 1 (carte) http://www.orange.com/fr/groupe/notre-presence/notrepresence http://www.orange.com/fr/groupe/management/lemanagement-du--france-telecom-orange 2.4 Lieu où se trouve le siège de l organisation. DDR p. 1 2.5 Nombre de pays où l organisation est implantée et nom des pays où soit l exploitation est majeure, soit les questions relatives au développement durable traitées dans le rapport s avèrent particulièrement pertinentes. DDR p. 135-140 (filiales) RSE p. 1 (carte) http://www.orange.com/fr/groupe/notre-presence/notrepresence 2.6 Nature du capital et forme juridique. DDR p. 23 131

annexes tableau de correspondance GRI ISO 26000 Pacte Mondial AISO 26000 Global reporting initiative N indicateur référence périmètre 2.7 Marchés où l organisation opère avec répartition géographique, secteurs desservis et types de clients ou de bénéficiaires. DDR p. 135-140 (filiales) RSE p. 1 (carte) RSE chapitre à propos de ce rapport p. 110 http://www.orange.com/fr/groupe/a-propos/dernierschiffres-cles 2.8 Taille de l organisation et plus particulièrement : le nombre de salariés ; DDR chapitre 17-1-1 RSE Tableau Données sociales p. 126-130 le chiffre d affaires net (pour les organisations du secteur privé) ou les recettes net (pour les organisations du secteur public) ; le financement total, en séparant les dettes et les capitaux propres (pour les organisations du secteur privé) ; et la quantité de produits ou de services fournis. 2.9 Changements significatifs de la taille, de la structure de l organisation ou de son capital au cours de la période de reporting comprenant : le lieu d exercice des activités ou son évolution, avec l ouverture, la fermeture ou l extension de sites ; les modifications de la structure du capital social et autre formation de capital, préservation du patrimoine et autres changements (pour les organisations du secteur privé). 2.10 Récompenses reçues au cours de la période de reporting. DDR p. 332-333 http://www.orange.com/fr/groupe/a-propos/dernierschiffres-cles DDR chapitre 20 http://www.orange.com/fr/finance/financement DDR chapitre 6.3 p. 32 http://www.orange.com/fr/groupe/a-propos/dernierschiffres-cles DDR p. 34 http://www.orange.com/fr/groupe/notre-presence/notrepresence RSE chapitre à propos de ce rapport p. 110 DDR p. 23-24 Les informations sont réparties tout au long du rapport RSE paramètres du rapport profil du rapport 3.1 Période considérée (par exemple exercice comptable, année calendaire) pour les informations fournies. 3.2 Date du dernier rapport publié, le cas échéant. RSE chapitre à propos de ce rapport p. 110 RSE chapitre à propos de ce rapport p. 110 3.3 Cycle considéré (annuel, biennal ). RSE chapitre à propos de ce rapport p. 110 3.4 Personne à contacter pour toute question sur le rapport ou son contenu. champ. et paramètres du rapport 3.5 Processus de détermination du contenu du rapport et notamment : contact.csr@orange.com RSE une démarche rigoureuse et auditée p. 21 détermination du principe de pertinence ; RSE une démarche rigoureuse et auditée p. 21 définition des priorités à l intérieur du rapport ; RSE une démarche rigoureuse et auditée p. 21 RSE chapitre 1.2 une démarche nourrie par le dialogue p. 26-29 132

Aannexes annexes tableau de correspondance GRI ISO 26000 Pacte Mondial ISO 26000 Global reporting initiative N indicateur référence périmètre et identification des parties prenantes susceptibles d utiliser le rapport. RSE : panorama notre vision de la RSE p. 6 chapitre une démarche nourrie par le dialogue p. 26 chapitre à propos de ce rapport p. 110 3.6 Périmètre du rapport (pays, divisions, filiales, installations en crédit-bail, coentreprises, fournisseurs, par exemple). 3.7 Indication des éventuelles limites spécifiques du champ. ou du périmètre du rapport. 3.8 Principes adoptés pour la communication des données concernant les coentreprises, filiales, installations en crédit-bail, activités sous-traitées et autres situations susceptibles d avoir une incidence majeure sur les possibilités de comparaison d'une période à l'autre et/ou d'une organisation à l'autre. 3.9 Techniques de mesure des données et bases de calcul, y compris les hypothèses et techniques à l origine des estimations appliquées au renseignement des indicateurs et autres informations figurant dans le rapport. 3.10 Explication des conséquences de toute reformulation d informations communiquées dans des rapports antérieurs et des raisons de cette reformulation (par exemple fusions/ acquisitions, modification de la période considérée, nature de l activité, méthode). 3.11 Changements significatifs, par rapport à la période couverte par les rapports antérieurs, du champ, du périmètre ou des méthodes de mesure utilisées dans le rapport. index du contenu GRI 3.12 Tableau identifiant l emplacement des RSE p. 132-146 éléments d information requis dans le rapport. validation par les tiers 7.5.3 3.13 Politique et pratique courante visant la validation du rapport par des personnes externes à l organisation. gouvernance gouvernance RSE chapitre à propos de ce Rapport p. 110 RSE chapitre à propos de ce Rapport p. 110 RSE chapitre à propos de ce Rapport p. 110 RSE chapitre à propos de ce Rapport p. 110 Sauf mentions contraires figurant dans ce chapitre, il n y a eu aucune reformulation d informations communiquées dans des rapports antérieurs RSE chapitre à propos du Rapport RSE chapitre à propos du Rapport RSE Avis externe p. 114 6.2 4.1 Structure de gouvernance de l organisation y compris les Comités relevant du plus haut organe de gouvernance Conseil d administration ou assimilé), responsables de tâches spécifiques telles que la définition de la stratégie ou la supervision de l organisation. 4.2 Indiquer si le président du Conseil d administration (ou assimilé) est aussi un administrateur exécutif (et dans ce cas, indiquer ses fonctions dans l organigramme de l organisation et les raisons de cette disposition). DDR chapitre 14 organes d administration, de direction et de direction générale p. 259 http://www.orange.com/fr/gouvernance RSE chapitre une gouvernance responsable p. 23 DDR p. 285 133

annexes tableau de correspondance GRI ISO 26000 Pacte Mondial AISO 26000 6.2 7.4.3 Global reporting initiative N indicateur référence périmètre 4.3 Pour les organisations ayant un système de Conseil d administration (ou assimilé) à organe unique, indiquer le nombre d administrateurs indépendants et/ou non exécutifs. 7 administrateurs sur les 14 composant le Conseil d administration ont été qualifiés d indépendants par le Conseil d administration, (DDR p. 261). 4.4 Mécanismes permettant aux actionnaires et aux salariés de faire des recommandations ou de transmettre des instructions au Conseil d administration (ou assimilé). 4.5 Lien entre les rémunérations des membres du Conseil d administration (ou assimilé), des cadres supérieurs et des cadres dirigeants (y compris les indemnités de départ) et la performance de l organisation (y compris sociale et environnementale). 4.6 Processus mis en place par le Conseil d administration (ou assimilé) pour éviter les conflits d intérêt. 4.7 Processus de détermination des qualifications et de l expertise exigée des membres du Conseil d administration (ou assimilé) pour décider des orientations stratégiques de l organisation en matière de questions économiques, environnementales et sociales. 6.2 4.8 Missions ou valeurs, codes de bonne conduite et principes définis en interne par l organisation sur sa performance économique, environnementale et sociale, et état de leur mise en pratique. 4.9 Procédures définies par le Conseil d administration (ou assimilé) pour superviser la manière dont l organisation identifie et gère sa performance économique, environnementale et sociale, et notamment les risques, opportunités, ainsi que le respect des normes internationales, des codes de bonne conduite et des principes. Indiquer la fréquence à laquelle le Conseil d administration (ou assimilé) évalue la performance de développement durable. Un ou plusieurs actionnaires représentant au moins la quotité du capital prévue par la loi, et agissant dans les conditions et délais légaux, ont la faculté de requérir l'inscription à l'ordre du jour de projets de résolutions. (statuts art 21-3 - http://www.orange.com/fr/finance/toutel-information-reglementee/toute-l-information-reglementee. L ensemble des informations est disponible en ligne : http://www.orange.com/fr/finance, au sein du Conseil d'administration, il y a un représentant des salariés actionnaires. DDR p. 274-278 Depuis 2010, un indicateur composite de performance sociale (ICPS) impacte la rémunération variable des 1200 top managers du groupe. Il est constitué pour 50 % d indicateurs RH (absentéisme de courte durée, accès à une formation dans les 3 dernières années, féminisation du réseau des leaders, réalisation des entretiens individuels, départs volontaires dans les 3 ans qui suivent le recrutement ) et pour l autremoitié des résultats d un sondage réalisé semestriellement par un organisme indépendant CSA auprès d un échantillon représentatif du personnel basé en France, autour d'une cinquantaine de questions sur les thématiques qualité de vie au travail, relations managériales, parcours professionnels, stratégie et RSE, Rétribution/Reconnaissance en lien avec le contrat social. DDR p. 269 Règlement intérieur : http://www.orange.com/fr/ gouvernance/documentation/documentation DDR chapitre 14.1.3 informations sur les mandataires sociaux p. 262, et suivantes DDR p. 286 RSE panorama p. 6 RSE un acteur de référence chapitres une ambition affirmée - une gouvernance responsable" p. 23 http://www.orange.com/fr/responsabilite/strategie/ gouvernance RSE un acteur de référence chapitre une gouvernance responsable p. 23 DDR chap 16.2.3 à 16.2.5 p. 281-284 134

Aannexes annexes tableau de correspondance GRI ISO 26000 Pacte Mondial ISO 26000 Global reporting initiative N indicateur référence périmètre 4.10 Processus d évaluation de la performance propre du Conseil d administration (ou assimilé), notamment du point de vue économique, environnemental et social. DDR 16.2.5 revue périodique du fonctionnement du Conseil d administration et de ses comités p. 284 engagements externes 6.2 4.11 Explications sur la position de l organisation quant à la démarche ou au principe de précaution et sur ses actions en la matière. 6.2 5.3 économie 4.12 Chartes, principes et autres initiatives, d origine extérieure en matière économique, environnementale et sociale, auxquelles l organisation a souscrit ou donné son aval. 4.13 Affiliation à des associations (associations professionnelles) ou adhésion à des organisations nationales ou internationales de défense des intérêts dans lesquelles l organisation : détient des postes au sein des organes de gouvernance ; DDR p. 15-22 RSE dates clé p. 25 RSE p. 25 ETNO (European Telecommunications Network Operators) Pacte mondial des Nations Unies ORSE (Observatoire de la Responsabilité Sociétale des Entreprises) CSR Europe (réseau européen sur la responsabilité sociale/sociétale d entreprise) IMS Entreprises Le GeSI (Global esustainability Initiative) La Mobile Alliance Against Child Sexual Abuse Content GSMA. Voir http://www.orange.com/fr/responsabilite/strategie/ engagements participe à des projets ou à des Comités ; apporte des financements dépassant la simple cotisation ; ou considère sa participation comme stratégique. dialogue avec les parties prenantes 4.14 Liste des groupes de parties prenantes inclus par l organisation. 4.15 Base d identification et sélection des parties prenantes avec lesquelles dialoguer. 4.16 Démarche de ce dialogue, et notamment fréquence par type et par groupe de parties prenantes. 4.17 Questions et préoccupations clés soulevées via le dialogue avec les parties prenantes et manière dont l organisation y a répondu, notamment lors de l établissement de son rapport. performance économique RSE une démarche nourrie par le dialogue p. 26 RSE une démarche nourrie par le dialogue 1.2.2 p. 26 RSE une démarche nourrie par le dialogue 1.2.2 p. 26 RSE une démarche nourrie par le dialogue 1.2.2 et 1.2.3 p. 26-28 6.8 6.8.3 6.8.7 6.8.9 BASE EC1 Valeur économique directe créée et distribuée, incluant les produits, les coûts opérationnels, prestations et rémunérations des salariés, donations et autres investissements pour les communautés, les résultats mis en réserves, les versements apporteurs de capitaux et aux Etats. 6.5.5 BASE EC2 Implications financières et autres risques et opportunités pour les activités de l organisation liés aux changements climatiques. RSE tableau une répartition équitable de la valeur créée p. 22 RSE panorama - innover au service d une nouvelle écocitoyenneté p. 16-17 RSE une approche globale p. 90 135

annexes tableau de correspondance GRI ISO 26000 Pacte Mondial AISO 26000 6.4.4 6.8 6.6.6 6.8 6.8.5 6.8.7 6.8 6.8.5 6.8.7 6.3.9 6.8 6.8.3 6.8.4 6.8.5 6.8.6 6.8.7 6.8.9 Global reporting initiative N indicateur référence périmètre BASE EC3 Étendue de la couverture des retraites avec DDR organisation du temps de travail p. 305 des plans de retraite à prestations définies. note 5 p. 369-370 BASE EC4 Subventions et aides publiques significatives reçues. présence sur le marché SUP EC5 Distribution des ratios comparant le salaire d entrée de base et le salaire minimum local sur les principaux sites opérationnels. BASE EC6 Politique, pratiques et part des dépenses réalisées avec les fournisseurs locaux sur les principaux sites opérationnels. BASE EC7 Processus d embauche locale et proportion de cadres dirigeants embauchés localement sur les principaux sites opérationnels. impacts économiques indirects BASE EC8 Développement et impact des investissements et des services en matière d infrastructures, réalisés en priorité pour un bénéfice public, via une prestation commerciale, en nature ou à titre gratuit. BASE EC9 Compréhension et descriptions des impacts économiques indirects significatifs, y compris l'importance de ces impacts. environnement matières DDR Service Universel p. 121; 127-128 ; 130 ; 3;2 autres produits opérationnels p. 364 en France, des minima salariaux sont fixés annuellement par la convention collective des télécommunications (http://www.unetel-rst.com/theme/salaires-minima/) et les accords signés dans chaque société du. La rémunération moyenne par statut figure aux rubriques 211 bis du bilan social. En 2012, le salaire minima annuel de la bande B (il n'y a pas de A chez FT.SA) était de 18113. Pour 2011, la rémunération moyenne mensuelle de cette même bande B dans FT.SA était de 2494. (voir les rémunérations moyennes par catégorie et/ou sexe dans le bilan social 2011 p. 32-35: Les études réalisées par l Observatoire interne des Rémunérations permettent de constater la cohérence d ensemble des politiques de rémunération menées par les sociétés du et un positionnement des pratiques de rémunération en adéquation avec celles du marché. cf DDR p. 303 RSE faire des achats un levier du développement local p. 32 tableau créer de la valeur pour nos parties prenantes p. 22 DDR p. 132 Orange privilégie le recrutement des employés en local. Le taux d'expatriés en Europe (hors France et OBS) est de 0,04 % Pour la zone AMEA, le taux est le même. Parmi les dirigeants de nos 25 filiales, seuls 14 viennent de la société mère RSE lutter contre la fracture numérique géographique p. 74-77 DDR chapitre 8.1 réseaux et plateformes de service p. 142, et suivantes RSE lutter contre la fracture numérique géographique p. 74-77 RSE chapitre 1.2 une démarche nourrie par le dialogue p. 26-29 France 6.5 6.5.4 BASE EN1 Consommation de matières en poids ou en volume. France Télécom n'est pas producteur de bien. Néanmoins, la consommation de papier est mentionnée en p. 91 du rapport RSE BASE EN2 Pourcentage de matières consommées provenant de matières recyclées. France Télécom n'est pas producteur de bien. Néanmoins, la consommation de papier est mentionnée en p. 91 du rapport RSE. 136

Aannexes annexes tableau de correspondance GRI ISO 26000 Pacte Mondial ISO 26000 6.5 6.5.4 6.5 6.5.4 6.5 6.5.6 6.5 6.5.5 Global reporting initiative N indicateur référence périmètre énergie BASE EN3 Consommation d énergie directe répartie par source d énergie primaire. BASE EN4 Consommation d énergie indirecte répartie par source d énergie primaire. SUP EN5 Énergie économisée grâce à l efficacité énergétique. SUP EN6 Initiatives pour fournir des produits et des services reposant sur des sources d énergie renouvelables ou à rendement amélioré, réductions des besoins énergétiques obtenues suite à ces initiatives. SUP EN7 Initiatives pour réduire la consommation d énergie indirecte et réductions obtenues. eau RSE tableau des données environnementales p. 118 RSE tableau des données environnementales p. 118 RSE chapitre une politique environnementale ambitieuse p. 90 et suivantes RSE chapitre des réseaux moins énergivores p. 92-94 "aider les clients à réduire leur propre empreinte carbone p. 96-97 RSE aider les clients à réduire leur propre empreinte carbone p. 96-97 BASE EN8 Volume total d eau prélevé, par source. RSE tableau des données environnementales p. 118 L'eau utilisée est essentiellement à usage tertiaire SUP EN9 Sources d approvisionnement en eau significativement touchées par les prélèvements. SUP EN10 Pourcentage et volume total d eau recyclé et réutilisé. Biodiversité BASE EN11 Emplacement et superficie des terrains détenus, loués ou gérés dans ou au voisinage d aires protégées et en zones riches en biodiversité en dehors de ces aires protégées. BASE EN12 Description des impacts significatifs des activités, produits et services sur la biodiversité des aires protégées ou des zones riches en biodiversité en dehors de ces aires protégées. Non applicable Non applicable Non applicable - Notre seul impact concerne l'installation d'antennes et de poteaux, rarement situés dans ce genre de zones protégées. En tout état de cause, l'installation de nos équipements se fait en accord avec les autorités locales. Il en va de même pour pour nos infrastructures fixes (cables, fibres, cables sous marin ) Non applicable - Notre seul impact concerne l'installation d'antennes et de poteaux, rarement situés dans ce genre de zones protégées. En tout état de cause, l'installation de nos équipements se fait en accord avec les autorités locales. Il en va de même pour pour nos infrastructures fixes (cables, fibres, cables sous marin ) SUP EN13 Habitats protégés ou restaurés. Non applicable - Notre seul impact concerne l'installation d'antennes, rarement situées dans ce genre de zones protégées. En tout état de cause, l'installation de nos équipements se fait en accord avec les autorités locales. Il en va de même pour pour nos infrastructures fixes (cables, fibres, cables sous marin ) SUP SUP EN14 Stratégies, actions en cours et plans futurs de gestion des impacts sur la biodiversité. EN15 Nombre d espèces menacées figurant sur la Liste rouge mondiale de l UICN et sur son équivalent national et dont les habitats se trouvent dans des zones affectées par des activités, par niveau de risque d extinction. émissions, effluents, et déchets BASE EN16 Émissions totales, directes ou indirectes, de gaz à effet de serre, en poids (t.eq. CO 2 ). BASE EN17 Autres émissions indirectes pertinentes de gaz à effet de serre, en poids (t.eq. CO 2 ). RSE la protection de la biodiversité p. 91 Non applicable - Notre seul impact concerne l'installation d'antennes, rarement situées dans ce genre de zones protégées. En tout état de cause, l'installation de nos équipements se fait en accord avec les autorités locales. Il en va de même pour nos infrastructures fixes (cables, fibres, cables sous marin ) RSE tableau des données environnementales p. 118 Non applicable 137

annexes tableau de correspondance GRI ISO 26000 Pacte Mondial AISO 26000 6.5 6.5.3 6.5 6.5.4 6.5.6 6.5 6.5.4 6.6.6 6.7.5 6.5 6.5.4 6.7.5 SUP Global reporting initiative N indicateur référence périmètre EN18 Initiatives pour réduire les émissions de gaz RSE contribuer à la lutte contre le changement climatique à effet de serre et réductions obtenues. p. 92-95 BASE EN19 Émissions de substances appauvrissant la couche d ozone, en poids. BASE EN20 Émissions de NOx, SOx et autres émissions significatives dans l air, par type et par poids. BASE EN21 Total des rejets dans l eau, par type et par destination. BASE EN22 Masse totale de déchets, par type et par mode de traitement. BASE EN23 Nombre total et volume des déversements accidentels significatifs. SUP SUP EN24 Masse des déchets transportés, importés, exportés ou traités et jugés dangereux aux termes de la Convention de Bâle, Annexes I, II, III et VIII ; pourcentage de déchets exportés dans le monde entier. EN25 Identification, taille, statut de protection et valeur de biodiversité des sources d approvisionnement en eau et de leur écosystème connexe significativement touchés par l évacuation et le ruissellement des eaux de l organisation. produits et services BASE EN26 Initiatives pour réduire les impacts environnementaux des produits et des services, et portée de celles-ci. BASE EN27 Pourcentage de produits vendus et de leurs emballages recyclés ou réutilisés, par catégorie. respect des textes 6.5 BASE EN28 Montant des amendes significatives et nombre total de sanctions non pécuniaires pour non-respect des législations et des réglementations en matière d environnement. 6.5 6.5.4 6.6.6 SUP SUP transport EN29 Impacts environnementaux significatifs liés au transport des salariés, des produits et des autres biens ou matériaux utilisés par l organisation. généralités EN30 Total des dépenses et des investissements en matière de protection de l environnement, par type. Il s'agit des substances (HCFC) utilisées dans les systèmes de refroidissement et libérées dans l'atmosphère. Nous remplaçons les HCFC par les HFC quand cela est possible et nous mettons en place des systèmes d'optimisation du conditionnement d'air permettant de réduire l'utilisation des climatiseurs, comme la ventilation optimisée, et la ventilation naturelle (free-cooling). Non significatif : nos émissions de SOx et NOx se limitent essentiellement aux émissions de nos véhicules et des navires de FT Marine. Nos seuls consommations d'eau concernent nos activités tertiaires, et ne génèrent pas de rejets dans l'eau. RSE tableau des données environnementales p. 118 Non applicable A notre connaissance, aucun incident à signaler. Non applicable Non applicable RSE contribuer à la lutte contre le changement climatique p. 92-95 aider les clients à réduire leur propre empreinte carbone p. 96-97 RSE accroître la collecte et le recyclage des équipements électroniques des clients p. 99 Pas d'amendes ou sanctions significaties (cf notes 15 et 16 p. 420-426 : Les procédures judiciaires ou administratives sont listées dans le DDR. Elles n'incluent aucune action relative à l'environnement.) RSE chapitre réduire l impact du transport p. 94-95 Les dépenses d investissement liées à nos efforts de protection de l environnement ne sont pas aujourd hui identifiées en tant que telles mais sont intégrées dans l ensemble des dépenses 138

Aannexes annexes tableau de correspondance GRI ISO 26000 Pacte Mondial ISO 26000 Global reporting initiative N indicateur référence périmètre social/emploi, relations sociales et travail décent emploi 6.4 6.4.3 6.4 6.4.3 6.4.4 BASE LA1 Effectif total par type d emploi, contrat de travail et zone géographique. BASE LA2 Turnover du personnel en nombre de salariés et en pourcentage par tranche d âge, sexe et zone géographique. SUP LA3 Prestations versées aux salariés à temps plein qui ne sont pas versées a ux intérimaires, ni aux salariés en contrat à durée déterminée, ni aux salariés à temps partiel, par activités majeures. relations entre la direction et les salariés 6.4 6.4.3 6.4.4 6.4.5 6.3.10 BASE LA4 Pourcentage de salariés couverts par une convention collective. 6.4 6.4.3 6.4.4 6.4.5 6.4 6.4.6 6.4 6.4.6 6.8 6.8.3 6.8.4 6.8.8 6.4 6.4.6 BASE LA5 Délai minimal de notification préalable à toute modification d organisation, en indiquant si ce délai est précisé dans une convention collective. santé et sécurité au travail SUP LA6 Pourcentage de l effectif total représenté dans des comités mixtes. Direction-salariés d hygiène et de sécurité au travail visant à surveiller et à donner des avis sur les programmes de santé et de sécurité au travail. BASE LA7 Taux d accidents du travail, de maladies professionnelles, d absentéisme, nombre de journées de travail perdues et nombre total d accidents du travail mortels, par zone géographique. BASE LA8 Programmes d éducation, de formation, de conseil, de prévention et de maîtrise des risques mis en place pour aider les salariés, leur famille ou les membres des communautés locales en cas de maladie grave. SUP LA9 Questions de santé et de sécurité couvertes par des accords formels avec les syndicats. RSE p. 126 (par zones géographiques) DDR p. 299 RSE une politique d'emploi dynamique p. 16 - tableaux des données sociales p. 126 DDR p. 340 (tranche d'age et zone géographique) Recrutement par tranche d'age pour la France: voir BS 131bis Comme indiqué dans les accords salariaux signés dans différentes entités en France, les salariés en contrat à durée déterminée, ou les salariés à temps partiel, bénéficient des mêmes avantages que les salariés à temps plein RSE un dialogue social dynamique p. 46 ; tableaux p. 126 DDR chapitre 17.1.4 Dialogue social p. 306-307 France : 4 semaines (minimum légal) En France, les différentes instances mentionnées en LA4 incluent les comités mixtes. Le pourcentage est similaire. RSE p. 41 DDR p. 308 En France, il existe diverses solutions: le congé de soutien familial (de 3 mois à un an, pour permettre au salarié d' interrompre temporairement son activité pour bénéficier d'un congé de soutien familial, non rémunéré), les autorisations spéciales d'absence, pour divers motifs familiaux (soins pour enfants maladie d'un parent, l'hospitalisation d'un proche), le congé de présence parentale (pour s'occuper d'un enfant de moins de 20 ans atteint d'une maladie, d'un handicap ou victime d'un accident d'une particulière gravité nécessitant une présence soutenue ou des soins contraignants), le congé de solidarité familiale (pour s'occuper d'un parent gravement atteint). Dans les pays d'amea, dans différentes filiales, il y a de nombreux dispositifs permettant aux salariés et à leur famille de bénéficier de prises en charge des campagnes de vaccinations, et sensibilisation aux maladies graves telles que le VIH, malaria, la dengue (Madagascar, Niger, Cote d'ivoire et Sénégal). Voir focus rapport RSE p. 10. RSE chapitre une prise en compte renforcée des enjeux de santé-sécurité au travail p. 40-41 DDR p. 308-309 France France France France France 139

annexes tableau de correspondance GRI ISO 26000 Pacte Mondial AISO 26000 6.4 6.4.7 6.4 6.4.7 6.8.5 6.4 6.4.7 6.3.7 6.3.10 6.4 6.4.3 6.3.7 6.3.10 6.4 6.4.3 6.4.4 Global reporting initiative N indicateur référence périmètre formation et éducation BASE LA10 Nombre moyen d heures de formation par an, par salarié et par catégorie professionnelle. SUP SUP LA11 Programmes de développement des compétences et de formation tout au long de la vie destinés à assurer l employabilité des salariés et à les aider à gérer leur fin de carrière. LA12 Pourcentage de salariés bénéficiant d entretiens d évaluation et d évolution de carrière périodiques. diversité et égalité des chances BASE LA13 Composition des organes de gouvernance et répartition des employés par sexe, tranche d âge, appartenance à une minorité et autres indicateurs de diversité. BASE LA14 Rapport du salaire de base des hommes et de celui des femmes par catégorie professionnelle. social/droits de l homme pratiques d investissement et d achat RSE des formations pour tous p. 45-47 DDR 17.1.6 Formation p. 309 pour la France répartition sexe et CSP : tableau des données sociales p 126 ; BS, rubrique 523a (répartition par sexe) 513b (par échelon) RSE 2,2,2 une politique d emploi dynamique p. 46 DDR 17,1,1 La dynamique des métiers du p. 300 DDR 17,1,4 Bilan des accords collectifs p. 307 RSE tableaux p. 126 RSE p. 49-50, tableaux p. 128 DDR 17,1,1 p. 337 DDR 17.1.7 Promotion de la diversité et de l égalité des chances 348-349 DDR 14.2.1 p. 260 (Conseil d'administration); 14.1.1.4 Application du principe de représentation équilibrée des femmes et des hommes p. 262; 14.2 Comité exécutif p. 269 DDR Politique de rémunération p. 303 BS, rubrique 211bis rémunération mensuelle moyenne brute France 6.3 6.3.3 6.3.5 6.6.6 6.3 6.3.3 6.3.5 6.4.3 6.6.6 6.3 6.3.5 BASE HR1 Pourcentage et nombre total d accords d investissement significatifs incluant des clauses relatives aux droits de l Homme ou ayant été soumis à un contrôle sur ce point. BASE HR2 Pourcentage de fournisseurs et de soustraitants majeurs dont le respect des droits de l homme a fait l objet d un contrôle ; mesures prises. SUP HR3 Nombre total d heures de formation des salariés sur les politiques et procédures relatives aux droits de l Homme applicables dans leur activité ; pourcentage de salariés formés. RSE chapitre des exigences contractuelles fortes en matière de droits humains et de respect de l environnement p. 30 chapitre un suivi attentif des pratiques des fournisseurs p. 30-31 Principales réalisations 2012 p. 34 Accord UNI RSE chapitre un suivi attentif des pratiques des fournisseurs p. 30-31 Principales réalisations 2012 p. 34 cf. LA10 - Les formations en matière d éthique, (et leurs déclinaisons par métiers) et de droit des salariés, incluent un volet sur les Droits Humains 140

Aannexes annexes tableau de correspondance GRI ISO 26000 Pacte Mondial ISO 26000 6.3 6.3.6 6.3.7 6.3.10 6.4.3 6.3 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.8 6.3.10 6.4.3 6.4.5 6.3 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.7 6.3.10 Global reporting initiative N indicateur référence périmètre non-discrimination BASE HR4 Nombre total d incidents de discrimination et mesures prises. liberté syndicale et droit de négociation collective BASE HR5 Activités identifiées au cours desquelles le droit à la liberté syndicale et à la négociation collective risque d être menacé ; mesures prises pour assurer ce droit. interdiction du travail des enfants BASE HR6 Activités identifiées comme présentant un risque significatif d incidents impliquant le travail d enfants ; mesures prises pour contribuer à interdire ce type de travail. En France en 2012, le Défenseur des Droits a soumis à l entreprise le dossier d un salarié qui se plaignait de ne pas avoir eu de promotion au motif de son activité syndicale. Orange a proposé un nouveau process de promotion pour les cadres supérieurs exerçant des activités syndicales, basé sur un dispositif d assessment externe. Le salarié en question a d ailleurs pu bénéficier de ce nouveau dispositif début 2013. Par ailleurs quatre autres réclamations informelles par mail ont été transmises du Défenseur des Droit : trois liées à l état de santé du salarié et la quatrième liée à l origine. L une a été classée sans suite par le Défenseur des Droits, et les autres sont en cours d analyse. Allodiscrim a transmis quatre dossiers de candidats non retenus. Un des dossiers mentionnait une discrimination liée à l origine, un autre au handicap. Les deux derniers ne mentionnaient pas de type de discrimination particulier. Après instruction, aucun élément n a permis de démontrer que les candidats non retenus avaient été victimes d une discrimination. Allodiscrim a par ailleurs conseillé à un salarié de l entreprise de déposer une réclamation pour une discrimination liée à l origine. Le salarié a obtenu une promotion et étudie les conditions de sa fin de carrière avec son responsable ressources humaines. cinq réclamations ont été remontées par la voie interne entreprise (ressources humaines ou instances représentatives du personnel), dont une relative à l origine, une à l état de santé, une au diplôme, une à une situation d accompagnement lors d une mobilité, et une dernière liée à un mandat syndical. Concernant la réclamation relative à l origine, une sanction disciplinaire a été prise pour condamner des propos racistes. Il a également été fait appel à une association pour établir en lien avec la hiérarchie et les ressources humaines s il convenait de mettre en place un coaching pour le salarié qui s estimait discriminé dans son parcours professionnel. Le nombre de réclamations liées à l origine étant en augmentation en 2012, Orange, en collaboration avec IMS Entreprendre pour la Cité a décidé de participer à une enquête intitulée stéréotypes et origines auprès de ses managers pour avoir un diagnostic précis sur le sujet et mettre en place les actions nécessaires. Les résultats de cette enquête ne sont pas encore disponibles. DDR 17.1.4 Dialogue social p. 306 Accord UNI (périmètre groupe) : liberté d'association, de représentation et d'adhésion à un syndicat conformément aux principes fixés par la convention de l'oit n 87 de 1948 sur la liberté syndicale et la protection du droit syndical : http://www.orange.com/fr/responsabilite/documentation/ documentation En interne Accord UNI (http://www.orange.com/fr/responsabilite/ documentation/documentation) DDR 17.1.8 Respect des conventions fondamentales de l OIT p. 349 En externe RSE p. 30 Audits du JAC: RSE p. 31 141

annexes tableau de correspondance GRI ISO 26000 Pacte Mondial AISO 26000 Global reporting initiative N indicateur référence périmètre abolition du travail forcé ou obligatoire 6.3 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.7 6.3.10 BASE HR7 Activités identifiées comme présentant un risque significatif d incidents relatifs au travail forcé ou obligatoire ; mesures prises pour contribuer à abolir ce type de travail. 6.3 6.3.5 6.4.3 6.6.6 6.3 6.3.6 6.3.7 6.3.8 6.6.7 pratiques de sécurité SUP HR8 Pourcentage d agents en charge de la sécurité ayant été formés aux politiques ou procédures de l organisation relatives aux droits de l Homme applicables dans leurs activités. droits des populations autochtones SUP HR9 Nombre total d incidents impliquant la violation des droits des populations autochtones. social/société communauté En interne Accord UNI (http://www.orange.com/fr/responsabilite/ documentation/documentation) DDR 17.1.8 Respect des conventions fondamentales de l OIT p. 349 RSE En externe RSE p. 30 Audits du JAC : RSE p. 31 Non applicable Non applicable. Aucun incident rapporté. 6.3.9 6.8 6.8.5 6.8.7 6.6.7 6.6 6.6.3 6.6 6.6.4 6.8.3 BASE SO1 Nature, portée et efficacité de tout programme et pratique d évaluation et de gestion des impacts des activités, à tout stade d avancement, sur les communautés. corruption BASE SO2 Pourcentage et nombre total de domaines d activité stratégique soumis à des analyses de risques en matière de corruption. BASE SO3 Pourcentage de salariés formés aux politiques et procédures anti-corruption de l organisation. BASE SO4 Mesures prises en réponse à des incidents de corruption. politiques publiques BASE SO5 Affichage politique, participation à la formulation des politiques publiques et lobbying. SUP SO6 Total des contributions versées en nature et en espèces aux partis politiques, hommes politiques et institutions connexes, par pays. RSE chapitres nos 4 Engagements / Promouvoir le développement économique et social des pays dans lesquels le est implanté, en s appuyant sur ses services p. 9, 14-15 ; 74-89 une démarche nourrie par le dialogue p. 26-29 accompagner les enfants et les adolescents vers des usages sûrs et responsables des nouvelles technologies p. 13 ; 66-67 ; 72 répondre aux interrogations sur les ondes radio p. 13 ; 68-69 ; 72 assurer l accessibilité aux personnes âgées, handicapées ou en situation de dépendance p. 15 ; 82-83 ; 86 RSE chapitre une gestion proactive des risques de fraude et de corruption p. 24 DDR : 16.4.5 Politique de prévention de la corruption http://www.orange.com/fr/gouvernance/documentation/ documentation RSE chapitre un document fondateur : la Charte de déontologie du p. 23 chapitre une gestion proactive des risques de fraude et de corruption p. 24 RSE p. 24 Charte de Déontologie p. 9 : Nous nous abstenons de financer des partis politiques ou des associations dont l objet est essentiellement politique. Nous rejetons la corruption. http://www.orange.com/fr/responsabilite/documentation/ documentation 142

Aannexes annexes tableau de correspondance GRI ISO 26000 Pacte Mondial ISO 26000 6.6 6.6.5 6.6.7 6.6 6.6.7 6.8.7 Global reporting initiative N indicateur référence périmètre comportement anti-concurrentiel SUP SO7 Nombre total d actions en justice pour comportement anti-concurrentiel, infractions aux lois anti-trust et pratiques monopolistiques ; résultats de ces actions. respect des textes BASE SO8 Montant des amendes significatives et nombre total de sanctions non financières pour non-respect des lois et des réglementations. social/responsabilite liée aux produits santé et sécurité des consommateurs DDR p. 477 DDR p. 477 6.3.9 6.6.6 6.7 6.7.4 6.7.5 6.7 6.7.3 6.7.4 6.7.5 6.7.6 6.7.9 6.7 6.7.4 6.7.5 6.7.6 6.7.8 6.7.9 6.7 6.7.3 6.7.6 6.7.9 BASE PR1 Étapes du cycle de vie où sont évalués en vue de leur amélioration les impacts des produits et des services sur la santé et la sécurité, et pourcentage de catégories de produits et de services significatives soumises à ces procédures. SUP PR2 Nombre total d incidents de non-conformité aux réglementations et aux codes volontaires concernant les impacts sur la santé et la sécurité des produits et des services, par type de résultat. étiquetage des produits et des services BASE PR3 Type d information sur les produits et les services requis par les procédures et pourcentage de produits et de services significatifs soumis à ces exigences d information. SUP PR4 Nombre total d incidents de non conformité aux réglementations et aux codes volontaires concernant l information sur les produits et les services et leur étiquetage, par type de résultat. SUP PR5 Pratiques relatives à la satisfaction client et notamment résultats des enquêtes de satisfaction client. communication marketing BASE PR6 Programmes de veille de la conformité aux lois, normes et codes volontaires relatifs à la communication marketing, y compris publicité, promotion et parrainages. SUP PR7 Nombre total d incidents de non-conformité aux réglementations et aux codes volontaires relatifs à la communication marketing, y compris publicité, promotion et parrainages, par type de résultat. RSE chapitres aider les clients à réduire leur propre empreinte carbone p. 96-97 communiquer en toute sérénité p. 64-65 accompagner les jeunes vers des usages sûrs et responsables p. 66-67 répondre aux interrogations sur les ondes radios p. 68-69 optimiser la gestion des déchets p. 98-101 préserver la biodiversité p. 91 Aucun à notre connaissance RSE l étiquetage environnemental p. 96 Les contrôles obligatoires faits en France n ont pas entraîné de demande d arrêt de commercialisation de gamme de produits en boutique RSE chapitre gagner la préférence des clients p. 58 63 RSE communiquer en toute sérénité p. 64-65 ; 70 Les contrôles obligatoires faits en France n ont pas entraîné de demande de d arrêt de commercialisation de gamme de produits en boutique France France Espagne Roumanie Arménie France Partiel France 143

annexes tableau de correspondance GRI ISO 26000 Pacte Mondial AISO 26000 6.7 6.7.7 6.7 6.7.6 Global reporting initiative N indicateur référence périmètre respect de la vie privée SUP PR8 Nombre total de plaintes fondées pour atteinte à la vie privée et de perte de données relatives aux clients. respect des textes BASE PR9 Montant des amendes significatives encourues pour non-respect des lois et des réglementations concernant la mise à disposition et l utilisation des produits et des services. opérations internes investissements Pour l'année 2012, le nombre de plaintes reçues directement ou par saisine de la CNIL, par le correspondant Informatique et Libertés ( chief privacy officer ) pour France Télécom et Orange France, a diminué de 20 %. Ces requêtes font l'objet d'une réponse systématique, dans un délai moyen de 15 jours. Aucunes mentions (cf. DDR p. 470-479-6 ; 545-549) Indicateurs du supplément sectoriel Télécommunications IO 1 IO 2 IO 3 IO 4 IO 5 IO 6 IO 7 IO 8 Montant des investissements dans des infrastructures de réseaux de télécommunication, par pays ou région. Coûts nets des mesures visant à étendre l accès aux zones isolées ou populations à bas revenus pour les prestataires de service concernés par l obligation de Service Universel. Décrire les mesures législatives et réglementaires applicables. santé-sécurité Mesures visant à assurer la santé et la sécurité du personnel intervenant sur l installation, les opérations ou la maintenance des antennes, stations de base, cables et autres installations externes. Description des enjeux associés. Conformité aux recommandations de l ICNIRP (Commission internationale sur la radioprotection non ionisante) sur l exposition aux ondes électromagnétiques des terminaux mobiles. Conformité aux recommandations de l ICNIRP sur l exposition aux ondes électromagnétiques des stations de base. Politique et pratiques concernant le Débit d Absorption Spécifique des terminaux. infrastructure 55 % des investissements du, soit un montant de 3,182 M, concernent le réseau (présentation des résultats 2012 - voir présentation des résultats p. 26 : http://www.orange.com/fr/content/download/6155/90525/ version/11/file/pr%c3%a9sentation+fy+2012+v6.2+vde F+FR.pptx.pdf RSE chapitre étendre la couverture des réseaux p. 74 77 ; 78-81 DDR : Service universel : France (p. 121), Pologne (p. 128), Espagne (p. 130) Investissements dans les réseaux p. 167 CAPEX p. 185-186 Engagements d investissement p. 473 RSE chapitre répondre aux intérrogations sur les ondes radio p. 13 ; 68 ; 72-73 RSE chapitre répondre aux intérrogations sur les ondes radio p. 13 ; 68-69 http://www.orange.com/fr/responsabilite/confiance/lesondes-radio RSE chapitre répondre aux intérrogations sur les ondes radio p. 13 ; 68-69 http://www.orange.com/fr/responsabilite/confiance/lesondes-radio RSE chapitre répondre aux intérrogations sur les ondes radio p. 13 ; 68 Politiques et pratiques sur l implantation des RSE chapitre répondre aux intérrogations sur les ondes antennes et sites de transmission, notamment radio p. 13 ; 68 en ce qui concerne la concertation avec les parties prenantes, le partage de sites et les initiatives pour réduire l impact visuel. Nombre et pourcentage de sites isolés, sites partagés, et sites sur des structures existantes. RSE chapitre répondre aux intérrogations sur les ondes radio p. 13 ; 68 144

Aannexes annexes tableau de correspondance GRI ISO 26000 Pacte Mondial ISO 26000 accès Global reporting initiative N indicateur référence périmètre lutte contre la fracture numérique PA 1 Politiques et pratiques visant à assurer le déploiement des infrastructures et l accès aux télécommunications dans les zones isolées et à faible densité de population. RSE chapitre étendre la couverture des réseaux p. 74-75 PA 2 Politiques et pratiques visant à éliminer les facteurs d exclusion en matière d accès et d utilisation des produits et services de télécommunication, notamment en ce qui concerne la langue, la culture, l illettrisme et le manque d éducation, le revenu, le handicap. et l âge. RSE chapitre assurer l accessibilité aux personnes âgées, handicapées ou en situation de dépendance p. 82-83 chapitre des offres adaptées aux personnes à faibles revenus p. 78 PA 3 Politiques et pratiques visant à assurer la disponibilité et la fiabilité des produits et services et quantifier, si possible, la durée et les zones concernées par les coupures de service. Un processus de gestion de crise assure une réponse rapide et efficace face aux situations d urgence. Ce dispositif a ainsi montré son efficacité lors de la tempête Xynthia, qui a touché l ouest de la France fin février 2010, causant des dégâts considérables dans les régions Centre, Poitou-Charentes et Pays de la Loire (170 000 clients privés d accès à la téléphonie fixe ou à interne, 100 000 lignes terminales coupées.). La mobilisation des équipes techniques Orange et des partenaires sous-traitants a permis de remettre le réseau en état en moins de dix jours. En janvier 2011, face aux émeutes affectant nos activités en Égypte, le a fait le choix de transférer l activité de son Major Service Centre (MSC) du Caire sur ses autres MSC à New Dehli, Rio et l île Maurice. C était la première fois qu un plan de continuité de l activité (BCP) était activé aussi longtemps : deux semaines. Avec deux priorités : assurer la sécurité des salariés et maintenir le contact avec les clients. L implication des équipes Orange a permis de gérer la crise avec une efficacité saluée par les clients. PA 4 Quantifier le niveau de disponibilité des produits et services dans les régions où l organisation est présente. RSE chapitre lutter contre la fracture numérique géographique p. 74-77 chapitre soutenir le développement local p. 78-81 PA 5 Nombre et types de produits et services de télécommunication proposés et utilisés par les populations à faibles revenus. RSE chapitre des offres adaptées aux personnes à faibles revenus p. 78 PA 6 Programmes visant à fournir et à maintenir l accès aux produits et services dans les situations d urgence et pour l aide humanitaire. RSE chapitre un mécénat répondant aux besoins locaux p. 80 http://www.fondationorange.com/?lang=fr contenus PA 7 Politiques et pratiques relatifs à la gestion des enjeux de respect des droits de l homme liés à l accès et à l utilisation des produits et services de télécommunication. RSE chapitre un engagement renforcé en faveur du respect des droits humains p. 25 relations Clients PA 8 Politiques et pratiques en matière de communication sur les enjeux liés aux ondes électromagnétiques. RSE chapitre répondre aux interrogations sur les ondes radio p. 68-69 PA 9 Montant total des investissements dans des programmes et actions de recherche sur les ondes électromagnétiques. Décrire les programmes soutenus et financés par l organisation. RSE chapitre des engagements clairs p. 68 http://www.orange.com/fr/responsabilite/confiance/ les-ondes-radio 145

annexes tableau de correspondance GRI ISO 26000 Pacte Mondial AISO 26000 Global reporting initiative N indicateur référence périmètre PA 10 Initiatives visant à assurer la clarté des coûts et tarifs. RSE chapitre simplifier l expérience des télécommunications p. 61 PA 11 Initiatives visant à informer les clients sur les caractéristiques et fonctionnalités des produits pour promouvoir un usage responsable, efficace, économe et écologique. RSE chapitre simplifier l expérience des télécommunications p. 61 chapitre communiquer en toute sérénité p. 64-65 chapitre accompagner les enfants et les adolescents vers des usages sûrs et responsables des nouvelles technologies p. 66-67 chapitre répondre aux interrogations sur les ondes radio p. 68-69 chapitre aider les clients à réduire leur propre empreinte carbone p. 96-97 ZZ pacte Mondial principe référence rapport RSE droits de l Homme principe 1 : principe 2 : respecter et promouvoir la protection internationale des droits de l homme par l intermédiaire de sa sphère d influence s assurer que notre propre entreprise n est pas complice d atteintes aux droits de l homme message du Président-Directeur Général, p. 2 un engagement renforcé en faveur du respect des droits humains p. 25 des principes d achat responsables p. 30 conditions de travail principe 3 : principe 4 : principe 5 : principe 6 : promouvoir la liberté d association et reconnaître le droit à la négociation collective concilier performance sociale et performance économique" p. 38-43 des principes d achat responsables p. 30 éliminer toute forme de travail forcé ou obligatoire la RSE, au coeur de la stratégie du p. 25 promouvoir la diversité au travail p. 48-51 abolir de manière effective le travail des enfants des principes d achat responsables p. 30 éliminer toute forme de discrimination protection de l environnement principe 7 : principe 8 : principe 9 : adopter une attitude préventive face aux enjeux environnementaux une politique environnementale ambitieuse p. 90 91 mener des initiatives pour promouvoir une meilleure prise en compte de l environnement encourager le développement et la diffusion des technologies préservant l environnement contribuer à la lutte contre le changement climatique p. 92-98 optimiser la gestion des déchets p 98-101 aider les clients à réduire leur propre empreinte carbone p. 96 accroître la collecte et le recyclage des équipements électroniques des clients p. 99-100 lutte contre la corruption principe 10 : lutter contre toute forme de corruption un engagement renforcé en faveur du respect des droits humains p. 24 146

Aannexes annexes pour en savoir plus sites du groupe France Télécom-Orange groupe France Télécom-Orange www.orange.com principales entités Orange Business Services www.orange-business.com Orange France www.orange.fr Orange Royaume-Uni www.orange.co.uk Orange Espagne www.orange.es Orange Pologne www.orange.pl Europe Mobistar (Belgique) www.mobistar.be Orange Moldavie www.orange.md Orange Roumanie www.orange.ro Orange Slovaquie www.orange.sk Afrique, Moyen-Orient Orange Arménie www.orangearmenia.am Orange Botswana www.orange.co.bw Orange Côte d Ivoire www.orange.ci Orange Cameroun www.orange.cm Orange Guinée www.orange-guinee.com Orange Guinée équatoriale www.orange.gq Orange Jordanie www.orange.jo Orange Kenya www.orange.co.ke Orange Mali www.orangemali.com Orange Madagascar www.orange.mg Île Maurice www.mauritiustelecom.com www.orange.mu Orange Niger www.orange.ne Orange Réunion www.orange.re Orange République centrafricaine www.orange.cf Orange République Démocratique du Congo http://www.orange-rdc.com/ Orange Sénégal www.orange.sn Orange Ouganda www.orange.ug Caraïbes Orange Caraïbe www.orangecaraibe.com Orange République dominicaine www.orange.com.do Mobinil (Égypte) www.mobinil.com 147

annexes pour en savoir plus Aautres sites AA1000 www.accountability21.net Afom www.afom.fr ANFR www.anfr.fr Business for Social Responsibility www.bsr.org Caring for Climate www.unglobalcompact.org/issues/environment/ Climate_Change Commission européenne www.europa.eu.int CSR Europe www.csreurope.org ETNO www.etno.be GeSI www.gesi.org Global Compact www.unglobalcompact.org GRI (Global Reporting Initiative) www.globalreporting.org GSM Association www.gsmworld.com GSM Europe www.gsmworld.com/gsmeurope Mobile Phone Partnership Initiative (MPPI) www.basel.int/industry/mppi OCDE www.oecd.org OMS www.who.int/fr PNUE www.unep.ch contacts Pour toute question ou commentaire sur ce rapport, merci de vous adresser à : France Télécom Délégation à la responsabilité d entreprise et au développement durable 78 rue Olivier de Serres, 75015 PARIS e-mail : contact.csr@orange.com www.orange.com 148

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France Télécom-Orange Direction de la Responsabilité Sociale d Entreprise S.A. au capital de 10 595 541 532 euros RCS Paris 380 129 866 Directrice de la publication : Brigitte Dumont Directrice déléguée : Christine Hermann Rédactrice en chef : Frédérique Limido-Milesi Rédaction : Moringa Crédits photos : Médiathèque France Télécom Tous droits réservés.

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