C ommission de règlement des litiges

CRLC 35 Consommation C ommission de règlement des litiges de consommation d Ille-et-Vilaine BILAN ANNUEL 2014 La Commission de règlement des litiges de consommation d Ille-et-Vilaine a été instaurée par un arrêté ministériel du 20 décembre 1994 SOMMAIRE Le mot du Président La CRLC 35 : principes et fonctionnement Le bilan 2014 de la CRLC 35 Juin 2015 Maison de la consommation et de l environnement Centre technique de la consommation Bretagne 48 Bd Magenta 35000 Rennes Tél : 02 99 30 35 50 www.mce-info.org

LE MOT DU PRÉSIDENT 20 ans! Ce 19 ème bilan annuel de la Commission de règlement des litiges de consommation d Ille-et-Vilaine paraît exactement 20 ans après sa création en mai 1995. Une année 2014 fructueuse, se traduisant par : - une activité soutenue = 515 appels traités - une conciliation avec un taux de succès de 88% - une complexité croissante des dossiers à laquelle font face efficacement le secretariat et les rapporteurs - un rôle social qui ne se dement pas. Que chacune et chacun soit ici remercié pour son engagement. François GALARD, Président CRLC 35 Deux décennies d activité : Lancée à titre expérimental en 1995 par le ministre de l époque, Monsieur Alphandéry, notre Commission a su s inscrire dans la durée grâce à la determination de tous ses acteurs et à la fidélité de ses financeurs. Près de 2 500 dossiers traités au cours de ces 20 années, voilà qui plaide en faveur de ce mode de règlement simple et accessible, rapide et indépendant des litiges. Au moment où l État français transpose en droit une directive européenne du 21 mai 2013 relative au Règlement Extrajudiciaire des Litiges de Consommation visant à mettre en place des dispositifs de mediation dans tous les secteurs professionnels, soyons sûrs que nous saurons encore répondre aux nécessaires adaptations qui en découleront pour rester au service des usagers. 19 années d activité 2478 dossiers instruits. Un taux moyen de conciliation de 84%. Une procédure simple, rapide et gratuite. Un guichet unique de règlement amiable des litiges de consommation. Une équipe de 18 personnes associant associations de consommateurs et professionnels. 3 financeurs solidaires : État, Ville de Rennes et Conseil général d Ille-et-Vilaine. Le soutien technique de la Maison de la consommation et de l environnement. La Crlc 35 : un rôle social incontournable. François GALARD, Président CRLC 35 1

Michel BLANC : UN HOMME ENGAGÉ La disparition de Michel BLANC, dont les obsèques ont été célébrées le lundi 23 mars 2015, nous rappelle ce que la CRLC 35 lui doit. L activité de la Commission a débuté en mai 1995, il y a 20 ans, sous sa présidence active, généreuse et désintéressée. Haut fonctionnaire en retraite depuis 1991, il n imaginait pas profiter de cette période sans donner de son temps et de son énergie à ses concitoyens. Et pendant 17 ans, à côté d autres engagements (Maison de retraite St Cyr, communautés d Emmaüs) Michel BLANC a structuré l activité de la CRLC 35, lui a donné sa vitesse de croisière, a assuré sans relâche sa continuité en recherchant avec succès la coopération des financeurs, la participation des bénévoles, le soutien au secrétariat, l ancrage dans la Mce. Pendant 17 ans, Michel BLANC a présidé notre Commission. C est à sa diplomatie, son élégance, ses convictions sociales et son souci permanent de la cohésion de l équipe que nous devons la réussite de notre Commission. Nous sommes tous ses héritiers. Merci Michel. François Galard, Président CRLC 35 2

AU REVOIR ET MERCI A Gilbert VIOLEAU 18 années d engagement au service des consommateurs et des professionnels. Monsieur Gilbert VIOLEAU a exercé la fonction de rapporteur associatif de la CRLC 35 pendant 18 années. Gilbert VIOLEAU, bénévole au sein de l association Familles Rurales, a assuré un long et fidèle parcours de 18 années en qualité de Rapporteur associatif. Nous tenons à lui rendre hommage car son travail de qualité, dans les délais accordés, a favorisé la voix du dialogue dans un esprit et avec les pratiques de conciliation. Son expertise, sa technicité et ses compétences ont joué un rôle clef dans la recherche de solutions amiables. Nous garderons de Gilbert VIOLEAU le souvenir d un rapporteur très efficace qui a su rendre de grands services à la Commission. Nous lui souhaitons une retraite bien méritée. 3

PRINCIPES ET FONCTIONNEMENT La CRLC 35 : une instance de conciliation essentielle au service des consommateurs et des professionnels du de partement. La conciliation est un mode alternatif de résolution des conflits simple et efficace. La CRLC 35, instance départementale de conciliation au service des consommateurs et des professionnels, satisfait aux principes d impartialité, efficacité et équité. Elle permet aux consommateurs par une procédure rapide, facile d accès et gratuite, de faire valoir leurs droits. Son rôle s intercale utilement entre celui des associations de défense de consommateurs et le recours à la justice. 8 dossiers sur 10 sont réglés à l amiable : une conciliation efficace Fonctionnement La mission de l ensemble des membres de la Commission est de favoriser le règlement amiable des litiges opposant les parties consommateurs et les professionnels. Pour cela, une procédure bien rodée est engagée. Après s être manifesté auprès du secrétariat de la Commission, le consommateur reçoit un questionnaire de saisine à compléter et à renvoyer accompagné de toutes les pièces utiles à l étude de son dossier. Accord sur solution amiable : conciliation le dossier est clos. Conciliation des parties pendant la réunion : le dossier est clos. Réception du dossier complet : un rapporteur est désigné. Traitement du dossier par le rapporteur (6 semaines environ). Rapport remis au secrétariat : 3 possibilités Pas d accord finalisé : Réunion de conciliation entre les parties Non-conciliation des parties pendant la réunion : le dossier est clos Arrêt de la procédure par l une ou l autre des parties : l action de la Commission est terminée. Proposition (valable 1 mois) : accord ou désaccord des parties : le dossier est clos Suivi du secrétariat pendant toute la procédure de traitement du dossier jusqu à l exécution des engagements pris par les parties. Définitions Conciliation simple : la seule saisine de la Commission en dehors de toute action du rapporteur a suffi à trouver un terrain d entente entre les deux parties. Procédure simplifiée : l action du rapporteur a permis la conciliation entre les deux parties. Conciliation en réunion : l action du rapporteur n ayant pas aboutie à une conciliation, les parties sont invitées à une réunion de la Commission pendant laquelle un accord est finalement trouvé. Non conciliation : malgré l action du rapporteur et de la Commission, aucun accord n a pu être dégagé entre les parties. Quelle que soit l issue de la procédure de conciliation, un procès-verbal est établi par la Commission et transmis aux parties. 4

PRINCIPES ET FONCTIONNEMENT Son champ de compétences : La nature des litiges : entre consommateurs et professionnels. Le territoire : le département de l Ille-et-Vilaine (il suffit que le consommateur ou le professionnel réside en Ille-et-Vilaine). Les domaines d intervention : téléphonie-internet, commerce et e-commerce, artisanat, réparation automobile, fournisseurs d énergie, cuisinistes, voyagistes, autoécoles... La CRLC 35, veritable acteur de proximité, est un maillon important dans la chaîne de règlement de litiges de consommation Un rôle social incontournable et reconnu Sa composition : Un président, choisi parmi des personnalités neutres. Des assesseurs, représentant respectivement les consommateurs et les professionnels. Des rapporteurs, issus d associations de défense des consommateurs, chargés d instruire les dossiers et de proposer à la Commission une solution amiable. Un secrétariat assurant le fonctionnement général de la CRLC 35. Toute une synergie de compétences favorisant ainsi le dialogue entre les parties. 5 Le rôle social de la CRLC 35 continue de s affirmer d années en années. Les consommateurs, les plus démunis, trouvent en la Commission un interlocuteur de confiance et de proximité. Accueil, écoute, accompagnement, explications et conseils adaptés font partie intégrante du projet d intervention de la Commission et des valeurs de ses membres. La conciliation sociale, c est permettre en amont le règlement de situations difficiles avant qu elles ne dégénèrent et se transforment en conflits avérés. «Faire avec les consommateurs et non à leur place», c est avant tout leur redonner confiance, sans aucun jugement. La prise en charge d un litige nécessite d affronter la réalité et d admettre parfois que le dossier n est pas litigieux. Le montant du litige très souvent important conjugué aux difficultés financières quotidiennes des consommateurs concernés, font qu au-delà de la démarche de conciliation amiable, l écoute, l accompagnement et la prévention représentent une véritable source d apaisement et une aide secourable. La CRLC 35 est le plus souvent considérée comme «le dernier recours» dans la recherche de résolution du conflit ; pour une majorité des consommateurs, l éventualité d une judiciarisation du litige étant difficilement envisageable.

Conciliation La Commission s efforce de faire ressortir les points de convergence et de di- vergence, afin de faciliter le cheminement vers une entente. Les valeurs de la Commission Son objectif premier est de privilégier les échanges, le dialogue et le débat entre les parties concernées. SIMPLICITÉ Elle n impose jamais sa propre décision aux par- ties mais aide celles-ci ci à concevoir et à mettre en œuvre la meilleure solu- tion possible au conflit. ÉQUITÉ CRLC 35 PARITÉ GRATUITÉ 6

18 personnes avec la volonté commune d apporter un service de qualité aux consommateurs et aux profession- nels du département. L équipe de la Commission en 2014 «aux compétences plurielles» 2 présidents : (un titulaire et un suppléant), ils sont choisis parmis des personnalités neutres afin d offrir aux parties en litige des garanties d impartialité et d indépendance. Ils tiennent un rôle fondamental dans l animation des débats car ils ne sont pas là pour juger mais bien pour permettre de trouver une solution équitable pour l ensemble des parties en litige. 7 rapporteurs associatifs : issus de 5 associations de consommateurs -Afoc, Alldc, Indecosa-Cgt, Udaf et Familles Rurales- ils assurent une fonction fondamentale pour clarifier le litige et restaurer le dialogue entre le consommateur et le professionnel. Leurs compétence, expertise, technicité et savoir-faire sont la clef favorisant la conciliation amiable. 7 assesseurs associatifs et professionnels : issus respectivement de 3 associations de consommateurs (Acdcl, Alldc et Udaf), d une organisation professionnelle (Cnpa) et de la Chambre de Métiers d Ille-&-Vilaine, ils permettent d assurer le côté paritaire de la Commission et jouent un role très actif dans la démarche de conciliation. Leur expertise technique, qualité d écoute, bon sens apaisent les conflits et font émerger des propositions de conciliation réalistes et acceptables par les deux parties. 2 secrétaires : interface permanent au service des membres de l équipe de consommateurs et de professionnels, le secrétariat est en charge de l organisation générale de la Commission. Après réception des saisines, il procède dans un premier temps à la mise en état des pièces du dossier permettant ainsi sa recevabilité. Ensuite, une étroite collaboration avec les rapporteurs est mise en oeuvre ainsi qu un service d appui sur les dossiers les plus techniques. Lors de la conclusion de la procédure, le secrétariat s assure du suivi de l exécution des engagements pris par les parties et, en cas de désaccord persistant, il peut conseiller le demandeur sur les possibilités de poursuivre l action devant les juridictions compétentes. Dans certains cas, cela favorise le règlement amiable car face à une probable action en justice, le professionnel accepte alors de transiger. La Mce apporte à cette équiqe les moyens matériels pour son fonctionnement. 7

La composition de la CRLC 35 PRÉSIDENCE Mandat de 2 ans Présidents et rapporteurs consommateurs TITULAIRE : M. GALARD François SUPPLÉANT : M. MAHÉ Jacques Mandat de 3 ans Assesseurs consommateurs et professionnels SECRÉTARIAT Mme DELSAUX Morgane Mme BRUCH Véronique RAPPORTEURS CONSOMMATEURS Mme LEJAS Lucette (Afoc) M. TUAL Jacques (Alldc) M. SAUNIER Gilbert (Alldc) Mme DARIDE Claudine ( Indecosa-Cgt) Mme BOULANGER Jacqueline (Udaf) Mme DEHERY Chantal (Familles Rurales) M. VIOLEAU Gilbert (Familles Rurales) ASSESSEURS CONSOMMATEURS TITULAIRE : Mme TOUCHAIS Christiane (Acdcl) SUPPLÉANTS : M. GOUPIL Jean Paul (Alldc) Mme MOINS M. Josèphe (Udaf) ASSESSEURS PROFESSIONNELS TITULAIRE : M. BOULC H J.Paul (Cnpa) SUPPLÉANTS : M. JOSSE Roland (Cnpa) M. DALLIES-LABOURDETTE Gérard M. DOS Philippe (Chambre de métiers) 8

L activité de la Commission en chiffres En 2014, la Commission a traité au total 93 réclamations dont 10 de l année 2013 qui étaient alors incomplètes ou en cours d instruction : 51 réclamations ont été instruites par les rapporteurs, 34 ont été traitées par le secrétariat et 8 sont en cours d instruction ou encore incomplètes. A cela, on doit ajouter 515 appels téléphoniques gérés par le secrétariat dans le cadre du traitement des dossiers ainsi qu une soixantaine de rendez-vous. Malgré la diminution du nombre de réclamations instruites par les rapporteurs, le taux de conciliation de 88 %, quant à lui, est en augmentation. 93 réclamations écrites traitées par la CRLC 35 515 appels traités dans le cadre du traitement des dossiers «Une conciliation efficace avec un taux de conciliation de 88 %.» 51 réclamations instruites : 88% ont abouti à un constat de conciliation Répartition des 93 réclamations 45 constats de conciliation : 22 dans le cadre de la procédure simplifiée, 15 conciliations simples, 4 conciliations pendant la réunion et 4 dressés par la Commission suite à proposition élaborée lors des réunions de conciliation. 6 constats de non-conciliation dressés par la Crlc suite à proposition élaborée lors des réunions de conciliation. 37% 9% Instruites par les rapporteurs et examinées en séances 55% Examinées et traitées par le secrétariat En cours d'instruction ou encore incomplètes 42 réclamations examinées et traitées par le secrétariat de la Commission 21 réclamations classées sans suite : pas de réponse au questionnaire dans le délai imparti de 2 mois. 5 réclamations classées en incompétence d attribution ne s agissant pas de litiges de consommation. 4 réclamations orientées vers une instance contentieuse. 1 réclamation classée en incompétence territoriale. 11 réclamations en cours d instruction ou encore incomplètes 8 réclamations en cours d instruction par les rapporteurs. 3 réclamations examinées en réunion de conciliation et en attente de la décision des parties. 9

Les réunions de conciliation En 2014, 3 réunions de conciliation ont permis d examiner 8 réclamations en attente d un règlement amiable entre les parties en litige. Si le nombre de réunions a diminué, c est grâce au rôle de concertation des rapporteurs réalisés en amont. En effet, une solution amiable est trouvée avant que la Commission ne se réunisse et celle-ci n a plus qu à l entériner et à en assurer le suivi. 3 réunions annuelles de conciliation 8 réclamations examinées lors de ces 3 réunions «Le caractère paritaire de la CRLC 35 permet de mieux faire valoir les droits des consommateurs tout en respectant l activité des professionnels.» Secteur de la prestation de services : 3 affaires sur 5 se sont réglées à l amiable 5 réclamations ont été examinées lors des réunions de conciliation relevant de la location de véhicule utilitaire, de la fourniture d eau, d agences de voyage. 3 dossiers ont trouvé une issue favorable et ce en présence des deux parties en litige. Concernant les 2 autres, une action en justice a été intentée et une saisine du médiateur des voyages a été effectuée. Secteur du commerce : 2 affaires sur 3 se sont réglées à l amiable. 3 réclamations ont été examinées lors des réunions de conciliation relevant à la fois du secteur du commerce traditionnel et du commerce en ligne. 2 dossiers ont trouvé une issue favorable et ce en présence des deux parties en litige. Concernant l autre, une action en justice a été intentée. Répartition des 8 réclamations examinées en réunions com merce 38% prestations de services 62% Pour tenter de trouver un arrangement amiable, la volonté des parties de renouer le dialogue est primordiale. Et l échange en direct des deux protagonistes favorise bien souvent la conciliation. 10

L origine géographique du consommateur 32% Rennes 64% Reste du département (dont 40% dans l agglomération rennaise) 4% Hors département L origine géographique du professionnel 10% Rennes Les origines des litiges L origine géographique : La vocation départementale de la Commission est toujours confirmée par le nombre de réclamations émanant de consommateurs qui sont issus de communes de l agglomération rennaise (40%) ou de celles situées en milieu rural (28%). Les rennais, quant à eux seuls, représentent 32 % des réclamations d où le rôle de proximité de la Commission nécessaire. Concernant celle des professionnels, l on constate que 37% d entre eux sont situés hors du département de l Ille-et-Vilaine. Cela s explique par le fait que ce sont le plus souvent des opérateurs de téléphonie, des fournisseurs d accès à Internet, de marchands en ligne dont l activité est nationale et leurs sièges sociaux se trouvent basés dans d autres départements hors Ille-et-Vilaine. L origine de la demande : Elle est diversifiée, mais l on constate que le relais d une association de consommateurs, intermédiaire privilégié, est toujours le premier canal de saisine (50% des cas) informant le consommateur de l existence de la Commission. En effet, les associations de consommateurs jouent un rôle pédagogique et informatif auprès de leurs adhérents qui souhaitent poursuivre leur action de conciliation. Ensuite viennent : le Cdas ( Centre départemental d action sociale) par le biais des travailleurs sociaux (22%) qui relayent les plaintes des consommateurs souvent les plus démunis, le milieu judiciaire (13%) par l intermédiaire du greffe du tribunal d instance, l Internet dont le site web de la Mce (8%), les mairies via les opérations de communication en direction des bulletins municipaux (4%) et la Ddcspp (Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations) (3%). 53% Reste du département (dont 24% dans l agglomération rennaise) 37% Hors département 13% 8% 22% 4% 3% ASSOCIATION CDAS TRIBUNAL 50% INTERNET MAIRIE DDCCSP 11

La typologie des réclamations 55% Trois secteurs d activités concentrent à eux seuls 55% des réclamations. En tête de ce classement : le secteur du commerce, suivi par ceux de la prestation de services et de l artisanat : des réclamations concernent 3 secteurs :. 24 % dans le commerce : représentant 12 saisines avec un taux de conciliation à 100% 20% dans la prestation de services : représentant 10 saisines avec un taux de conciliation de 100% 12% dans l artisanat : représentant 6 saisines avec un taux de conciliation de 92% Commerce Prestation de services Artisanat «Une ventilation des réclamations autour de 8 secteurs d activité» 4% 4% 2% 4% 29% 12% Commerce Prestataires de service Artisanat Téléphonie - Internet - Câble Fournisseurs d'énergie Réparation automobile Banque - Crédit Assurance 22% 24% 12

Les secteurs d activité Commerce et e-commerce 100 % de satisfaction Avec 29% des saisines, ce secteur, rassemblant à la fois le commerce traditionnel et le commerce en ligne, est passé en tête du classement des réclamations. Les sources de mécontentement sont liées au non-respect des obligations contractuelles par le professionnel : absence ou retard dans la livraison du produit, non-conformité du produit par rapport aux descriptions faites à la commande, non respect du droit de rétraction Dans ce domaine d activité, les professionnels se sont tous rangés à l avis formulé par la Commission. Prestation de services : voyagistes, entretien de Chaudière, installation de chauffage, location de véhicule utilitaire 100 % de satisfaction Avec 24% des saisines, le secteur est toujours classé dans le trio de tête à l identique de l année dernière avec une baisse des réclamations. Ce secteur dont les montants en jeu et la nature des litiges varient considérablement : les dossiers concernant les installations de chauffage sont très techniques nécessitant un long travail d étude et de prise de contact avec différents intervenants dans les dossiers. Malgré certaines difficultés rencontrées, tous les dossiers ont trouvé une issue favorable. Artisanat 92 % de satisfaction Avec 22% des saisines, ce secteur d activités se classe en troisième position. Le nombre de litiges a augmenté par rapport à l année dernière. Les litiges trouvent souvent leur source dans une information incomplète du contractant et portent principalement sur : les malfaçons, achèvement de travaux, reprise de chantier, non respect des termes du devis et dans ce domaine, les contentieux s éternisent dans le temps et l intervention du rapport permet le plus souvent de débloquer la situation entre le professionnel et le consommateur. 13

Internet Téléphonie Câble 72 % de satisfaction Avec 12% des saisines, ce secteur se classe en quatrième position. L on constate une baisse des réclamations ainsi qu une diminution du taux de conciliation. Les principales sources de conflit portent sur des résiliations anticipées, des dysfonctionnements de service, de facturation d options non souhaitées Il est important de souligner que concernant ce secteur, le traitement des dossiers demande le plus souvent une étude approfondie des factures, des contrats et des conditions générales de vente avant même de pouvoir commencer la procédure de conciliation. 28% des dossiers n ont pas trouvé de solution amiable, les consommateurs ont été redirigés vers le médiateur des communications électroniques afin de trouver une ultime issue amiable. Fournisseurs d énergie 50 % de satisfaction Avec 4 % des saisines, ce secteur d activités réunissant les fournisseurs d électricité et de gaz voit son taux de réclamations diminué. Les sources de litiges portent sur des problèmes d erreurs de relèves de compteur et de facture rectificative entraînant des montants financiers conséquents. Autant de mauvaises surprises pour les consommateurs. Concernant ce secteur, la complexité des litiges liée à la nécessité de mise à plat des factures et à la vérification des données relatives aux relèves d index demande en amont un énorme travail de décorticage. Un dossier a trouvé une issue favorable et ce, grâce au travail collaboratif avec le service consommateurs de ce secteur et l autre dossier a été transmis au médiateur. Réparation automobile Avec 4 % des saisines, le secteur de la réparation automobile voit son taux de plaintes stabilisé. Les litiges portent sur une erreur de facturation et des pannes à répétition. Un dossier a trouvé une issue favorable et l autre a nécessité une expertise pour poursuivre l action en justice. 50 % de satisfaction 14

Banque Crédit Avec 4% des saisines, le nombre de litiges liés à ce secteur d activité reste stable. Les litiges sont liés à la demande de remboursement de frais bancaires et à la résiliation d un contrat d assurance. Ces deux dossiers ont trouvé une issue favorable malgré leur complexité et leur nécessité de décorticage des documents. 100% de satisfaction Assurance Avec seulement 2% des saisines, ce secteur d activité se retrouve en dernière position du classement. La thématique abordée est liée à la résiliation d un contrat de mutuelle dans le cadre d un démarchage à domicile. Le dossier a trouvé une issue favorable. 100 % de satisfaction 15

Dossier suivi par Des exemples de conciliation réussie «Billets d avion envolés» En août 2013, par le biais d un site de voyages, Mme G. achètent 3 billets d avion France / Turquie pour un montant total de 950 euros. Suite aux démarches de paiement, la transaction échoue et la consommatrice ne reçoit pas de numéro de dossier. Cependant, quelques jours plus tard, elle s aperçoit du débit de la compagnie de 950 euros sur son compte. Mme G. contacte à plusieurs reprises le service clients, sans résultat. La consommatrice saisit donc la CRLC 35 qui, après de nombreux échanges de mail et téléphoniques par le rapporteur, réussit à trouver une issue favorable ; à savoir le remboursement intégral de la réservation. «La face cachée d un utilitaire» En mai 2014, M. R. a loué un véhicule utilitaire auprès d un magasin afin de transporter un meuble jusqu à son domicile situé à 9 km. L état des lieux de départ a été réalisé, cependant l avant du véhicule étant face à un mur aucune des deux parties n a signalé de dommage sur la partie avant. Au moment de la restitution du véhicule, des dégâts ont été constatés et la responsabilité de M.R. engagée. Le consommateur a contesté les faits, mais s est vu obligé de signer le constat pour récupérer ses papiers d identité. Le chèque de caution de 600 euros a été encaissé. Le professionnel lui a réclamé la somme de 586 euros afin de solder la facture de réparation du véhicule. M. R. a saisi la CRLC 35 et l action du rapporteur a permis une conciliation du fait qu aucun devis n a été au préalable adressé au consommateur avant facturation. «Cher téléphone» En juin 2014, Mme D. a souscrit auprès d un opérateur un contrat ORIGAMI JET EUROPE facturé 95.99 euros par mois assorti d un Iphone sur une période d engagement de 24 mois. Trois semaines plus tard, elle a déposé plainte auprès de la gendarmerie pour vol de son portable. Pour pouvoir bénéficier d un nouvel Iphone, Mme D. a resouscrit un second contrat aux mêmes conditions. Suite à une perquisition des services de police, le portable a été restitué à la consommatrice. Ne pouvant plus honorer ses mensualités de 191.98 euros, elle a saisi la CRLC 35 pour tenter de trouver un arrangement amiable. Aucune mise en alerte de la part de l opérateur n a été faite lors de la deuxième souscription entraînant ainsi le doublement de sa facturation. Un compromis a donc été trouvé, à savoir qu au vu de la situation particulière, la résiliation sans frais du premier contrat a été acceptée à condition que la consommatrice retourne l Iphone en colis sécurisé auprès de l opérateur. 16

Dossier suivi par Des exemples de conciliation réussie «Des fenêtres mal dimensionnées» M. V. a fait procédé au changement de fenêtres par un artisan. Lors de la réception des travaux, il a constaté que les dimensions n étaient pas conformes au bon de commande. En effet, du fait de la configuration de la maison, M. V. avait choisi cette entreprise qui lui promettait du sur-mesure. Après plusieurs relances, le professionnel a proposé un avoir de 800 euros ou le changement de la fenêtre. Le consommateur a opté pour la deuxième proposition mais l artisan n a pas honoré ses engagements. L action du rapporteur a permis de renouer le dialogue entre les deux parties, à savoir que les fenêtres litigieuses ont été changées à la satisfaction du consommateur. «Un poêle qui laisse des traces» Dans le cadre de l entretien annuel de son poêle à bois, Mme G. a demandé au professionnel de le déplacer dans la cuisine afin de pouvoir procéder au ponçage de son parquet. Elle lui a donc laissé ses clefs pour qu il puisse intervenir. Lorsque Mme G. est rentrée à son domicile, elle a constaté que le revêtement de sa cuisine était endommagé. Elle a tout de suite contacté le professionnel pour lui signaler les dégâts. Malgré ses différents contacts téléphoniques, l artisan ne s est jamais déplacé. Mme G. saisit donc la CRLC 35 et grâce à l action du rapporteur, un compromis a été trouvé ; à savoir la remise d un chèque d un montant de 355 euros en réparation du préjudice. «Une console de jeu hors service» Mme P. a acheté une console de jeu assortie d une assurance dommage et extension de garantie d une durée de 2 ans pour un montant total de 159.98 euros. Quatre mois plus tard, la prise d alimentation de la console est défectueuse. La consommatrice fait appel à l assureur à de nombreuses reprises, sans succès. L action de la CRLC 35 a favorisé la conciliation, à savoir que Mme P. a reçu un chèque de remboursement de 109.99 euros lui permettant d acquérir une console neuve de remplacement, ainsi que la somme de 59.99 euros correspondant à la cotisation d assurance. «Un ordinateur défaillant» Mme M. a acheté un ordinateur portable auprès d une grande surface pour un montant total de 549 euros assorti d une garantie d un an. Quatre mois plus tard, l appareil tombe en panne et est envoyé au SAV. Le diagnostic détecte une perte de toutes les données. Quelque temps plus tard, l ordinateur subit par trois fois la même panne. La consommatrice demande donc la mise en œuvre de la garantie, sans succès. L action de la Commission a favorisé la conciliation, à savoir que le professionnel a sollicité le fabricant pour procéder à l échange de l ordinateur portable. 17

Avec le soutien financier tripartite : État (Dgccrf), Ville de Rennes, Conseil général d Ille-et-Vilaine